CALIDAD 1.

EN Cultura

EL de

SERVICIO servicio.

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prcticamente en todos los sectores de la economa se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.

Las empresas se deben caracterizar por el altsimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios dependen de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio . El servicio es, en esencia, el deseo y conviccin de ayudar a otra persona en la solucin de un problema o en la satisfaccin de una necesidad. El personal en todos los niveles y reas de debe ser consciente de que el xito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atencin de las demandas de las personas que son o representan al cliente. Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construccin y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes.

Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compaero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espritu de colaboracin es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos 2. Definicin de los calidad en el das. servicio.

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que

consiste

el

mantenimiento

en

sus

diferentes

niveles

alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situacin imprevista exija nuestra intervencin 3. Sensibilidad para de rebasar los clientes sus a la expectativas. calidad.

Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interaccin consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminacin de cualquier problemtica de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los clientes; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de 4. los clientes de de los mecanismos de de gestin de de los la calidad. servicios.

Parmetros

medicin

calidad

Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces es necesario definir con precisin los atributos y los medidores de la calidad de los servicios que se proporcionan al mercado.

Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas reas de la empresa y de una estrecha comunicacin con los clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se medirn, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al 5. Sistema de evaluacin de la calidad de los respecto. servicios

Lgicamente, se requiere continuar con el la evaluacin sistemtica de los servicios. Este sistema puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le entregue constantemente los resultados y el nivel de satisfaccin acerca de los servicios.

6.

Diferenciacin

ante

el

cliente

mediante

la

calidad

Como ya se comento en el inciso anterior, un buen sistema de calidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir como "commodities", los cuales deben distinguirse por los niveles de satisfaccin de los clientes y por el sistema que soporta esos ndices de desempeo que se informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Adems se destacarn los beneficios de esta diferenciacin:

Objetividad, control exhaustivo, mximo compromiso, dinamismo, facilidad y practicidad operativa.

7. Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad. Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en el negocio.

Se deben afinar y fortalecer los procesos de integracin y direccin del personal para obtener los niveles de calidad ya sealados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El rea responsable de la administracin de factor humano jugar un papel central en las estrategias competitivas que se diseen, ya que aportar sus procesos para atraer y retener talento en la organizacin. La profesionalizacin de: planes de factor humano, reclutamiento, seleccin, contratacin, orientacin, capacitacin y desarrollo, remuneraciones, comunicacin interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuir significativamente en la construccin de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas.

9. Diseo de las estrategias, sistemas, polticas y procedimientos de calidad. Estrategia de servicio: Definicin del valor que se desea para los clientes. El valor como el principal motivador de la decisin de compra y por lo tanto como la posicin competitiva que se sustentar en el mercado.

Sistemas: Diseo de los sistema de operacin, tanto de la lnea frontal de atencin a los clientes , como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el

cliente. Polticas y procedimientos: Consolidar las polticas y los procedimientos de las distintas reas de la empresa, enfocadas a reforzar las prcticas de calidad del servicio. Este punto es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios. 10. Gestin de la calidad del servicio.

Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aqu es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeo en cada punto de contacto con el cliente. La gestin de calidad se fundamenta en la retroalimentacin al cliente sobre la satisfaccin o frustracin de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son crticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.

El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrn debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfaccin del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la direccin general para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto inspirar confianza en los clientes y servir de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos. 11. Mercadotecnia relacional (MR) para monitorear la percepcin y niveles de satisfaccin de los clientes para mejorar los proceso de calidad.

En la actualidad los clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad. La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los clientes de largo plazo, por lo tanto el rea comercial debe llevar los registros sistemticos de las peticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Esto nos permitir un conocimiento ms profundo del comportamiento del cliente en todo el ciclo del servicio.

La informacin arrojada por la MR ser la base para adelantarse a las necesidades de los clientes. La innovacin en las respuestas que se den representarn un alto valor en la conservacin de los clientes y en la referencia que hagan para atraer nuevos. El propsito central de la MR consiste en retener clientes actuales y mejorar la captacin de clientes nuevos por el trato personalizado, diseo de una oferta acorde a las necesidades y exigencias de cada prospecto. Con el enfoque de personalizacin se ayudara a reducir el tiempo de cierre de ventas por centrarse en las necesidades, antes de intentar ofrecer beneficios poco significativos ante las necesidades percibidas por el o los decisores de la compra.

Calidad de servicio
Contenido

Problemas en redes de datos conmutados

Muchas cosas le ocurren a los paquetes desde su origen al destino, resultando los siguientes problemas vistos desde el punto de vista del transmisor y receptor: Paquetes sueltos los ruteadores pueden fallar en liberar algunos paquetes si ellos llegan cuando los buffers ya estn llenos. Algunos, ninguno o todos los paquetes pueden quedar sueltos dependiendo del estado de la red, y es imposible determinar que pasar de antemano. La aplicacin del receptor puede preguntar por la informacin que ser retransmitida posiblemente causando largos retardos a lo largo de la transmisin. Retardos puede ocurrir que los paquetes tomen un largo perodo en alcanzar su destino, debido a que pueden permanecer en largas colas o tomen una ruta menos directa para prevenir la congestin de la red. En algunos casos, los retardos excesivos pueden inutilizar aplicaciones tales como VoIP o juegos en lnea. Jitter

los paquetes del transmisor pueden llegar a su destino con diferentes retardos. Un retardo de un paquete vara impredeciblemente con su posicin en las colas de los ruteadores a lo largo del camino entre el transmisor y el destino. Esta variacin en retardo se conoce como jitter y puede afectar seriamente la calidad del flujo de audio y/o vdeo. Entrega de paquetes fuera de orden cuando un conjunto de paquetes relacionados entre s son encaminados a Internet, los paquetes pueden tomar diferentes rutas, resultando en diferentes retardos. Esto ocasiona que los paquetes lleguen en diferente orden de como fueron enviados. Este problema requiere un protocolo que pueda arreglar los paquetes fuera de orden a un estado iscrono una vez que ellos lleguen a su destino. Esto es especialmente importante para flujos de datos de vdeo y VoIP donde la calidad es dramticamente afectada tanto por latencia y prdida de sincrona. Errores A veces, los paquetes son mal dirigidos, combinados entre s o corrompidos cuando se encaminan. El receptor tiene que detectarlos y justo cuando el paquete es liberado, pregunta al transmisor para repetirlo as mismo.

[editar] QoS en ATM

Una de las grandes ventajas de ATM (Asynchronous Transfer Mode Modo de Transferencia Asncrona) respecto de tcnicas como el Frame Relay y Fast Ethernet es que admite niveles de QoS. Esto permite que los proveedores de servicios ATM garanticen a sus clientes que el retardo de extremo a extremo no exceder un nivel especfico de tiempo o que garantizarn un ancho de banda especfico para un servicio. Esto es posible marcando los paquetes que provengan de una direccin IP determinada de los nodos conectados a un gateway (como por ejemplo la IP de un telfono IP, segn la puerta del router, etc.). Adems, en los servicios satelitales da una nueva perspectiva en la utilizacin del ancho de banda, dando prioridades a las aplicaciones de extremo a extremo con una serie de reglas. Una red IP est basada en el envo de paquetes de datos. Estos paquetes de datos tienen una cabecera que contiene informacin sobre el resto del paquete. Existe una parte del paquete que se llama ToS (Type of Service), en realidad pensada para llevar banderas o marcas. Lo que se puede hacer para darle prioridad a un paquete sobre el resto es marcar una de esas banderas (flags, en ingls). Para ello, el equipo que genera el paquete, por ejemplo una puerta de enlace (gateway, en ingls) de voz sobre IP, coloca una de esas banderas en un estado determinado. Los dispositivos por donde pasa ese paquete despus de ser transmitido deben tener la capacidad para poder discriminar los paquetes para darle prioridad sobre los que no fueron marcados o los que se marcaron con una prioridad menor a los anteriores. De esta manera podemos generar prioridades altas a paquetes que requieren una cierta calidad de envo, como por ejemplo la voz o el vdeo en tiempo real, y menores al resto.

[editar] QoS en escenarios inalmbricos

El entorno inalmbrico es muy hostil para medidas de Calidad de Servicio debido a su variabilidad con el tiempo, ya que puede mostrar una calidad nula en un cierto instante de tiempo. Esto implica que satisfacer la QoS (Quality of service, Calidad del servicio en su acrnimo ingls) resulta imposible para el 100% de los casos, lo que representa un serio desafo para la implementacin de restricciones de mximo retardo y mxima varianza en el retardo (jitter) en sistemas inalmbricos. Los sistemas de comunicaciones ya estandarizados con restricciones QoS de retardo y jitter en entornos inalmbricos (por ejemplo en GSM y UMTS) slo pueden garantizar los requisitos para un porcentaje (<100%) de los casos. Esto implica una cada del servicio (Outage o downtime en ingls), generando los cortes de llamadas y/o los mensajes de red ocupada. Por otro lado, algunas aplicaciones de datos (por ejemplo, WiFi) no requieren de restricciones de mximo retardo y jitter, por lo que su transmisin slo necesita de la calidad media del canal, evitando la existencia de cadas del servicio.

[editar] Soluciones para la calidad de servicio

El concepto de QoS ha sido definido dentro del proyecto europeo Medea+PlaNetS, 1 proporcionando un trmino comn para la evaluacin de las prestaciones de las comunicaciones en red, donde coexisten aplicaciones sin requisitos de retardo con otras aplicaciones con estrictas restricciones de mximo retardo y jitter. Dentro de PlaNetS, cuatro diferentes clases de aplicaciones han sido definidas, donde cada clase se distingue por sus propios valores de mximo retardo y jitter. La figura (1) muestra estas clases: 1. Conversacin: caracterizada por la ms alta prioridad y los requerimientos de menor retardo y jitter. 2. Streaming: flujo de vdeo o voz.
3. Servicios interactivos.

4. Aplicaciones secundarias: la ms baja prioridad y mayor permisividad de retardo y jitter. Los beneficios de la solucin PlaNetS se resumen en: 1. La posibilidad de pre-calcular el mximo retardo y jitter de la comunicacin; y para cada una de las clases de aplicaciones. 2. La solucin propuesta es implementada con un simple scheduler que conoce la longitud de las colas de paquetes. 3. La conformidad de los nodos de la comunicacin es fcilmente comprobable. 4. Una mayor QoS, tanto para el sistema como para el usuario final.

5. La posibilidad de obtener esquemas prcticos de control de acceso (Connection Admission Control,(CAC), en ingls).

Figura 1: Las cuatro diferentes clases de servicios en Medea+ PlaNetS

[editar] Calidad de servicio utilizando UPnP

UPnP es una tecnologa desarrollada por el UPnP Forum que permite a los dispositivos en una red formar comunidades y compartir servicios. Cada dispositivo se ve como coleccin de uno o ms dispositivos y servicios empotrados no necesitando establecer ninguna conexin preliminar o persistente para comunicarse con otro dispositivo. Existe un punto de control que descubre los dispositivos y sincroniza su interaccin. Esta tecnologa se usa sobre todo en el entorno multimedia, pudindola utilizar en dispositivos comerciales como la XBOX 360 (compartir archivos multimedia entre la videoconsola y el ordenador), la generacin de mviles N de Nokia, etc. Dentro del UPnP Forum se trabaja en la especificacin de arquitecturas de calidad de servicio, y considerando la calidad de servicio local, es decir dentro de la red local. La segunda versin de la especificacin de la arquitectura de calidad de servicio UPnP se ha publicado,2 donde la especificacin no define ningn tipo de dispositivo, sino un framework de UPnP QoS formado bsicamente por tres distintos servicios. Estos servicios, por lo tanto, van a ser ofrecidos por otros dispositivos UPnP. Los tres servicios son: 1. QosDevice 2. QosPolicyHolder 3. QosManager La relacin entre estos servicios puede verse en la figura (2) en la que se muestra un diagrama con la arquitectura UPnP QoS.

Figura 2: la arquitectura UPnP QoS. En la figura se aprecia que un punto de control es el que inicia la comunicacin (por ejemplo, puede ser un punto de control multimedia). Este punto de control tiene informacin del contenido a transmitir, origen y destino de la transmisin, as como de la especificacin del trfico. Con esta informacin, accede al gestor de QoS (QosManager), que a su vez acta como punto de control para la arquitectura QoS. El QosManager consulta al QosPolicyHolder para establecer las polticas para el trfico (bsicamente para establecer la prioridad de ese flujo de trfico). El QosManager calcula adems los puntos intermedios en la ruta desde el origen al destino del flujo, y con la informacin de la poltica, configura los QosDevices que hay en dicha ruta. En funcin de los dispositivos QosDevices, o bien ellos mismos o bien la pasarela pueden realizar control de admisin de flujos. Estas interacciones entre los distintos componentes de la arquitectura se reflejan en la figura (3).

Figura 3: las interacciones de la arquitectura.

[editar] Soluciones para la calidad de servicio

El proyecto PlaNetS ampla las arquitecturas de calidad de servicio actuales en redes locales para proporcionar calidad de servicio extremo a extremo. Por lo tanto el objetivo es que desde los propios dispositivos locales que tiene el usuario hasta la entrada/salida del entorno residencial se guarda el esquema de QoS UPnP. Los objetivos concretos son:
1. Diseo de un mecanismo de gestin de QoS extremo a extremo, potencialmente

desde un dispositivo multimedia en una red local a otro en otra red local, incluyendo la configuracin de la QoS en las pasarelas, red de acceso y ncleo de la red. 2. Flexibilidad en el soporte de distintas tecnologas de red y dispositivos perifricos. 3. Desarrollo de un modelo de datos flexible que permita la integracin de la gestin de la calidad de servicio en sistemas heterogneos, y que tenga en cuenta distintos aspectos que influyen en la calidad de un servicio. 4. Soporte a calidad de servicio con prioridades y parametrizada. 5. Basado, en la medida de lo posible, en soluciones estndares.

[editar] Referencias

Calidad en Servicio al Cliente

Enrique Mora En medio de este mercado tan competitivo, de verdad debemos cuidar a nuestros clientes, o nuestros competidores lo harn. Cuando escrib hace unos meses el artculo: "Servicio Al Cliente Es La Clave" uno de nuestros lectores me envi de Espaa un email platicndome de su frustracin porque sus empleados no parecan comprender la importancia de este asunto tan delicado. Preguntndole algunos detalles, pude darle algunas ideas para establecer un proceso al respecto, y las voy a compartir aqu con ustedes. Muy bien, as que todos entendemos lo importante que es dar buen servicio al cliente, pero cmo lograremos que nuestros empleados hagan que el cliente se sienta bien tratado? Esto es un hecho: Nadie puede dar lo que no tiene. En realidad un Servicio de Calidad al Cliente es el resultado de la felicidad de nuestros empleados. Si sus empleados no se sienten como si fuesen dueos del negocio, poca es la atencin que pondrn a lo que el cliente espera de nuestro negocio. Desarrollar esta nueva actitud no es una mera tarea de entrenamiento. Tenemos que crear el ambiente adecuado. Nuestra empresa se debe cambiar a la nueva cultura. No podemos esperar que un empleado inestable, temeroso o hasta enojado, se comporte de una manera muy positiva, verdad? As que enfoqumonos en una serie de factores que pueden producir ese ambiente apropiado. Liderazgo y Propiedad: Como hemos venido viendo en diversos artculos en este mismo sitio, es importante generar el ambiente donde todo mundo se siente relajado, respetado, escuchado y sobre todo que es el responsable propietario de su operacin. Seguridad/Estabilidad: En el pasado, lo ms comn era que los trabajadores eran sometidos a trabajar duro ante el temor de ser despedidos o castigados. Esa clase de supervisores o gerentes ya no funcionan. Hoy, todos necesitamos empleados felices, quienes se sienten seguros y estables, y que saben lo que se tiene qu hacer y pueden hacerlo a su manera siempre que cumplan con el objetivo final, en tiempo. Participan activamente en el diseo o ajustes del proceso y se sienten orgullosos de contribuir con su creatividad y buena disposicin a continuos mejoramientos ilimitados. De ah que hacen su trabajo de buen humor y de manera natural. Limpieza y Orden: Siguiendo las reglas simples de la filosofa de las 5S, la gente aprende a disfrutar la satisfaccin y el orgullo de un lugar de trabajo limpio y ordenado. Seguimiento: Todas estas condiciones menores una vez que se alcanzan,

deben respaldarse con un buen seguimiento de la supervisin y la gerencia para conservar las mejoras alcanzadas y para estar al tanto de nuevas ideas que puedan contribuir a mejorar an ms. Con este paso, la nueva cultura se convierte en un estndar de trabajo y todos estn contentos con l. Bajo estas condiciones, todos nuestros empleados tendrn una muy clara imagen de su papel en la operacin del negocio, prcticamente ser ya innecesario pedirles que entreguen su mejor servicio y que escuchen a los clientes acerca de sus expectativas del negocio. Ahora, nuestros empleados saben de primera mano lo que significa ser respetados, comprendidos y escuchados, y actuarn en consecuencia. Al calce de todas nuestras pginas hay un enlace a nuestra pgina de Sugestiones y Retroalimentacin. Por favor indquenos en qu forma podemos mejorar nuestro servicio. Gracias por visitar TPMonLine.