Academia de Studii Economice, Facultatea de Administraie i Management Public din Bucureti

REFERAT LA DISCIPLINA FUNDAMENTELE CALITII N SECTORUL PUBLIC

Comunicarea i atenia fa de cetean n primria Municipiului Focani

Student: Ispas Alina Cosmina Anul: II Seria: B Grupa: 222

1 Bucureti, 2012

Academia de Studii Economice, Facultatea de Administraie i Management Public din Bucureti

CUPRINS

Introducere ..................................................................................................................3 1. Comunicarea i atenia acordat ceteanului .....................................................4 2. Comunicarea i atenia acordat ceteanului n Primria Municipiului Focani ..............................................................................8 a) Principiile care au stat la baza implementrii proiectului ...............................8 b) Necesitatea proiectului.......................................................................................8 c) Obiectivele imediate ale proiectului ..................................................................9 3. Concluzii .................................................................................................................11 4. Bibliografie .............................................................................................................12

2 Bucureti, 2012

Academia de Studii Economice, Facultatea de Administraie i Management Public din Bucureti

INTRODUCERE

Atenia pe care o primete clientul de la o ntreprindere sau beneficiarul unei organizaii publice constituie unul din aspectele importante n perceperea calitii unui serviciu. Studiile lui Zeithaml, Parasuraman i Berry (1990) confirm aceast idee cnd descriu criteriile folosite de clieni la evaluarea calitii serviciilor. ntre ele se afl empatia, care cuprinde comunicarea i nelegerea beneficiarului, ca i securitatea ce se refer la aspecte ca: politeea i credibilitatea transmisa de angajat. De fapt, un tratament inadecvat este responsabil n aproape 70% din cazurile n care clientul nu folosete din nou serviciile unei organizaii.(Dobrin, 2005, pg. 100) Cu alte cuvinte, majoritatea persoanelor acord o deosebit importan felului n care sunt primite, manifestndu-se n mod frecvent o renunare la furnizor mai mult din acest motiv dect din cauza defectelor produsului sau serviciului n sine. n serviciile publice lucrurile se petrec n mod asemntor, astfel nct tratamentul primit poate fi cauza unui grad ridicat de insatisfacie pentru cetean.(Dobrin, 2005, pg. 100) n plus, aceasta este imaginea care se proiecteaz n societate. Beneficiarii nesatisfcui vor povesti unui numr mare de persoane despre modul defectuos n care au fost tratai. Din acest motiv, atenia fa de cetean trebuie s fie considerat un factor de maxim importan. Ar fi lamentabil ca un serviciu bun s dea o imagine negativ datorit modului n care angajaii se comport cu ceteanul.(Dobrin, 2005, pg. 100) Tocmai pentru a evita ca aceste lucruri s se ntmple, autoritile publice trebuie ca, prin ntreaga lor activitate, s urmreasc satisfacerea interesului general al populaiei, iar instituiile administraiei publice au obligaia s se apropie de membrii colectivitilor locale i s menin un contact permanent cu acetia. n acest sens, administraia public trebuie s comunice, s fie deschis dialogului, s respecte i s ia n considerare ceteanul. Astfel, instituiile administraiei publice recurg la comunicare n cadrul aciunilor ntreprinse sau al relaiilor pe care le stabilesc.(Herbert, 2004, pg. 23)

3 Bucureti, 2012

Academia de Studii Economice, Facultatea de Administraie i Management Public din Bucureti

1. COMUNICAREA I ATENIA FA DE CETEAN

Sectorul public este ntr-o permanent schimbare, pentru a face fa multor provocri i a rspunde numeroaselor nevoi i noi cerine, din societate. Astfel, poziia i rolul ceteanului au devenit primordiale, n aceste schimbri i reforme.(Popescu, 2003, pg. 20) Comunicarea la nivelul autoritatilor publice se realizeaz att cu celelalte instituii ale statului, ct i cu societatea civil (cetenii) care beneficiaz de serviciile administrative. (Popescu, 2003, pg. 24) Legtura pe care ceteanul o stabilete cu autoritatea public local (care trebuie s soluioneze problemele curente ale colectivitii locale n care funcioneaz) implic rezolvarea problemei sau a problemelor sale. Ceteanul comunic cu administraia n mod direct, prin viu grai, prin cereri, reclamaii etc. (Herbert, 2004, pg. 53) Elementul care definete cel mai bine atenia fa de cetean este relaia direct dintre acesta i personalul instituiei. De-a lungul acestei relaii, beneficiarul va ncerca s-l influeneze pe angajat, astfel nct acesta s-i faciliteze o informaie, s-i indice un demers care trebuie urmat, s-i admit un document i, inclusiv, s-i admit o plngere. Pe de alt parte, funcionarul va pretinde c informaia facilitat beneficiarului este pertinent, c acesta ntelege corect demersurile care trebuie realizate i, n cazul unei plngeri, c se rezolv n modul cel mai satisfactor pentru ambele pri i pentru organizaie. n concluzie, de-a lungul acestei interaciuni funcionar-beneficiar s-a finalizat un proces de comunicare. Acest proces de comunicare va fi sau nu va fi adecvat i de acest lucru va depinde n mare masur succesul contactului i atingerea n mod satisfactor a obiectivului beneficiarului.(Dobrin, 2005, pg. 105) Stabilirea unei comunicri efective este unul din elementele de baz n atenia acordat ceteanului. Comunicarea are loc ntotdeauna cnd o persoan influeneaz comportamentul celeilalte persoane. Comportamentul nu este doar ceea ce o persoan face sau spune, ci i ceea ce poate fi observat de ceilali. De asemenea, este ceea ce o persoan gndete i simte. Aceste ultime aspecte sunt importante: un cetean poate s nu se arate nemulumit fa de tratamentul

4 Bucureti, 2012

Academia de Studii Economice, Facultatea de Administraie i Management Public din Bucureti

primit, dar i poate forma o prere negativ despre administraia care l-a servit.(Dobrin, 2005, pg. 105) Dar procesul de comunicare este mai complex dect influena unui individ asupra celuilalt. De cunoaterea i nelegerea acestui proces va depinde modul n care se poate controla procesul de atenie acordat ceteanului. Fr a pretinde a fi exhaustivi pe aceast tem, vom descrie pe scurt elementele fundamentale ale procesului de comunicare, dnd atenie n mod special celor dou abiliti de baz: a asculta i a obine alimentarea retroactiv. (Dobrin, 2005, pg. 105) Prezentarea de baz a procesului de comunicare (figura 1) cuprinde o serie de elemente, a cror nelegere poate fi uurat prin prezentarea unei situaii, n care, de exemplu, un funcionar al unei administraii rspunde la solicitarea unui cetean privind formalitile care trebuie urmate ntr-o problem administrativ: funcionarul este emitorul; are un obiectiv determinat: a se asigura c ceteanul cunoate n final formalitile care emite un mesaj: ansamblul de instruciuni; prin intermediul unui canal (mijlocul folosit pentru transmiterea mesajului): vocea sau un

trebuie urmate;

ansamblu de indicaii scrise pe o hrtie sau ambele lucruri combinate cu altele, cum ar fi gesturile care provoac un efect: satisfacia atunci cnd se cunoate informaia precizat, nelinitea pentru c nu s-a neles, mulumire; ctre un receptor, ceteanul cruia i-a fost adresat mesajul; care d un rspuns, ce va permite s se tie dac instruciunile au fost nelese. (Dobrin, Dac funcionarul nu primete acest rspuns din partea receptorului i dac este interesat n mod real de comunicare, va trebui s-l provoace. De asemenea, pot fi identificate situaii n care funcionarii publici s-au dovedit total opaci, nereceptivi fa de faptele care le-au fost prezentate prin procesul de comunicare cetean-instituie de administraie public. Se ntlnesc frecvent situaii n care funcionarul ofer impresia c ascult, dei, n realitate, nu este atent. Este doar politicos, rmnnd linitit pn cnd i vine rndul s vorbeasc, timp n care i trece n revist propriile argumente. Rspunsul su este, aproape n ntregime, nepotrivit cu cele spuse de vorbitorul anterior, ignornd complet punctele de vedere expuse de cetean. Ca urmare,
5 Bucureti, 2012

2005, pg. 106)

Academia de Studii Economice, Facultatea de Administraie i Management Public din Bucureti

asemenea respingere evident pune o problem real de comunicare i trebuie recunoscut ca atare. (Herbert, 2004, pg. 57) Pentru a realiza cu bine o comunicare eficient este important perceperea rspunsului din partea receptorului mesajului. n exemplul anterior, n care un cetean solicit informaii despre anumite formaliti care trebuie urmate, este posibil ca beneficiarul s nu fi neles clar instruciunile care i s-au dat. n acest caz, dac s-a nchis ciclul comunicrii, emitorul se va afla n condiiile de detectare a greelii i de emitere a unui nou mesaj adecvat, astfel nct s satisfac necesitatea ceteanului.(Dobrin, 2005, pg. 106) Acest rspuns al receptorului este numit alimentare retroactiv. Capacitatea emitorului de a o capta este fundamental pentru procesul comunicrii. Faptul c emitorul nu-i atinge obiectivul se poate datora unor motive variate. Astfel, este posibil ca mesajul s nu fi fost primit, pur i simplu, de receptor (de exemplu, n condiiile unui zgomot intens, care l-ar mpiedica pe acesta s-l asculte n bune condiii). De asemenea, se poate exemplifica cazul n care mesajul a fost primit, dar nu a fost neles (de exemplu, dac a fost folosit un limbaj tehnic neadecvat cunotinelor pe care le deine beneficiarul despre aspectul concret de care se vorbete). Pe de alt parte, poate c receptorul a primit mesajul i a neles o parte din el, dar nu a fost sigur de el n ntregime i nu are curaj s ntrebe din nou, cu alte cuvinte, s reflecteze explicit asupra ndoielilor sale. Din aceast cauz va fi mai puin probabil c emitorul va recunoate stadiul situaiei. Doar atunci cnd receptorul a primit mesajul i l-a interpretat, se reflect efectul pe care l-a provocat, iar dac emitorul capteaz acest efect, procesul de comunicare este complet.(Dobrin, 2005, pg. 107) Emitorul unui mesaj are responsabilitatea de a reui s fac n aa fel nct receptorul s neleag ideea transmis n modul cel mai precis posibil.(Dobrin, 2005, pg. 107) Dac se pretinde c ceteanul cunoate unde trebuie s se adreseze pentru soluionarea unei probleme i, n final, beneficiarul se ndreapt ctre o subordonare eronat, cine poart aceast rspundere? Se poate ca acesta s nu fi neles indicaiile furnizate, dar responsabil este cel ce emite mesajul, care trebuie s se asigure ca acesta a fost neles corect (cutnd alimentarea retroactiv oportun). Pentru receptor adevrul este reprezentat de ceea ce s-a neles, nu de ceea ce s-a dorit s fie spus de emitor, care, poate, c nu a transmis mesajul sau exact cum a gndit sau l-a fcut insuficient de compatibil. Prin urmare, obinerea alimentrii

6 Bucureti, 2012

Academia de Studii Economice, Facultatea de Administraie i Management Public din Bucureti

retroactive (blocarea procesului de comunicare) este o abilitate indispensabil, pe care persoana care asteapt publicul are responsabilitatea de a o pune n joc.(Dobrin, 2005, pg. 107) Alt abilitate de baz este cea care se refer la ascultare. S tii s ascul i reprezint baza unei comunicri de succes. i acest lucru este sigur n msura n care rolurile de emitor i de receptor alterneaz continuu n comunicarea interpersonal. Astfel, cnd o persoan emite un mesaj este, evident, emitorul. Dac acest mesaj are un efect asupra receptorului, acesta va emite un rspuns care, la rndul lui, este primit de propriul emitor. Cnd receptorul rspunde, el se transform, prin urmare, n emitorul unui rspuns. Ambii vor mbunti comunicarea dac sunt dispui s neleag mesajele succesive.(Dobrin, 2005, pg. 107) Ascultarea este o abilitate complex, care impune punerea n joc a comportamentelor diferite, dar, n acelai timp, este i o atitudine. Ambele, abilitate i atitudine, sunt susceptibile a fi dobndite i perfecionate.(Dobrin, 2005, pg. 108) Unele din erorile frecvente i care fac dificil o ascultare eficace sunt: neatragerea ateniei; gndul la ce va spune n continuare; interferenele emoionale; tragerea concluziilor, nainte ca alt persoan s fi terminat.(Dobrin, 2005, pg. 108) n ceea ce privete atenia acordat ceteanului de ctre reprezentantul administraiei, pot fi enumerate o serie de aspecte (elemente) care trebuie luate n considerare pentru mbuntirea capacitii de ascultare i, implicit, a capacitii de comunicare: s neleag situaia celeilalte persoane, ncercnd s neleag cum se simte s se centreze pe tem, evitnd abaterile de la ea; s pun ntrebri, pentru a se asigura de faptul c-l nelege pe cetean; s se evite a se trage concluzii anticipat; s nu ntrerup discuia, ateptndu-l pe cellalt s termine; s se controleze, s nu permit ca propriile sentimente s interfereze n procesul de s reformuleze punctele importante, s se asigure c s-au neles complet faptele i

interlocutorul;

comunicare, care trebuie dus la bun sfrit; postura beneficiarului.(Dobrin, 2005, pg. 108)
7 Bucureti, 2012

Academia de Studii Economice, Facultatea de Administraie i Management Public din Bucureti

2. COMUNICAREA I ATENIA FA DE CETEAN N PRIMRIA DIN MUNICIPIUL FOCANI

Primria Municipiului Focani este un bun exemplu de remarcat n ceea ce privete ncercarea de a fi ct mai aproape de ceteni, de a le ntelege nevoile, necesitile i de a le acorda atenia de care au nevoie. Aici, la data de 15.12.2003 a fost inaugurat Centrul de Comunicare al Primriei municipiului Focani. Acesta este rezultatul unui proiect de eficientizare a activitii administraiei publice locale, derulat cu sprijinul municipalitii Hertogenbosch i ai Asociaiei Municipalitilor Olandeze . a) Principiile care au stat la baza implementrii acestui proiect au fost: Ceteanul este n centrul activitii administraiei locale; Cetenii nu au o alt primrie la care s apeleze dac nu sunt mulumii de servicii Reconsiderarea relaiei ntre cetean i reprezentanii administraiei locale- parteneriat; Cadrul legislativ referitor la liberul acces la informaiile publice, transparena actului b) Necesitatea proiectului s-a datorat: Modului de organizare, coninutului i calitii activitii de relaii cu publicul, care nu Relaia cu cetenii se asigura direct, la nivelul fiecrui compartiment funcional, la toate Inexistena unei evidene centralizate a informaiilor solicitate; Sfera informaiilor de care puteau beneficia cetenii era redus; Existena unui monopol al informaiei de specialitate; Programul de lucru era perturbat permanent; Culoarele de acces i ncperile erau foarte solicitate; Fluxul documentelor era dificil;
8 Bucureti, 2012

primite;

decizional, stimularea participrii ceteneti, anticorupie.( http://www.prefecturavrancea.ro/)

satisfceau ntru totul i la parametrii normal, cerinele clienilor; nivelel cldirii i n toate ncperile;

Academia de Studii Economice, Facultatea de Administraie i Management Public din Bucureti

Cetenii afectau mult timp i efort rezolvrii unor probleme personale sau de grup; Aglomerrile de persoane provocau stri de stres de ambele pri; Posibilitatea naterii de false probleme, generatoare de maifestri comportamentale

nedorite.( http://www.prefecturavrancea.ro/) Aceste probleme majore au dus practic la necesitatea elaborrii unei schimbri majore n modul de lucru al Primriei Municipiului Focani. Astfel, a avut loc restructurarea ntregii activiti a Primriei care viza: relaiile ntre compartimente, proceduri de lucru i spaiu destinat comunicrii cu cetenii.( http://www.prefecturavrancea.ro/) c) Obiectivele imediate ale proiectului au fost: Uurarea fluxului informaional ctre i dinspre ceteni; Oferirea unui acces direct la baza de date; Scurtarea traseelor documentelor; Crearea unui mediu propice de relaie cu cetenii. (http://www.prefecturavrancea.ro/) Amplasat chiar la intrarea n sediu, ntr-un spaiu modern i deschis, beneficiind de dotri tehnice superioare, Centrul ofer un cadru de discuii n condiii civilizate, eliminnd vechiul simbol al ghieelor i funcionarilor impersonali.( http://www.focsani.info/) n acest spaiu i desfoar activitatea un numr de 9 funcionari, reprezentnd toate serviciile Primriei ce au legtur direct cu partenerii administraiei locale, cetenii.(http://www.focsani.info/) Serviciile oferite se refer att la prezentarea tuturor informaiilor necesare pentru rezolvarea solicitrilor, referitor la documentele necesare i procedurile de urmat, asisten i consultan n pregtirea documentelor, consiliere, primire i verificare documentaie, nregistrare i eliberare documente. Practic, se dorete ca orice problem a cetenilor s poat fi rezolvat n acest spaiu, n timp ct mai scurt i n condiii optime. Astfel, se elimin cutarea serviciului i a funcionarului potrivit, n tot sediul instituiei, precum i eventualele nenelegeri cu privire la documentele necesare.( http://www.focsani.info/) Centrul i ntreaga primrie, au implementat un program de circuit informatizat al documentelor, avantajele utilizrii acestuia fiind deja evidente. Orice document poate fi urmrit exact, cunoscndu-se permanent traseul urmat, stadiul n care se afl, numrul de zile rmase pn la data eliberrii etc.( http://www.focsani.info/)

9 Bucureti, 2012

Academia de Studii Economice, Facultatea de Administraie i Management Public din Bucureti

In afara acestui program, personalul efectueaz centralizarea documentelor, transmiterea lor ctre serviciile de specialitate, primirea de la acestea a documentelor de eliberat. (http://www.focsani.info/) Pentru situaiile n care se impune ca ceteanul s aib posibilitatea unei discuii cu unul din funcionarii de la serviciile de specialitate, reprezentantul serviciului va apela telefonic funcionarul respectiv, care se va prezenta n Centru.( http://www.focsani.info/) Un mediu de lucru plcut, n care ceteanul este tratat ca partener egal, fr bariera ghieului cu care eram deja neplcut obinuii, un sistem de eviden computerizat, eficient i funcional, personal pregtit i cu abiliti de comunicare, sunt doar cteva din caracteristicile definitorii pe care acest nou sistem deja implementat ni le propune pentru o nou abordare a relaiei administraie public- ceteni.( http://www.focsani.info/)

10 Bucureti, 2012

Academia de Studii Economice, Facultatea de Administraie i Management Public din Bucureti

CONCLUZII

Comunicarea la nivelul autoritatilor publice se realizeaz att cu celelalte instituii ale

statului, ct i cu societatea civil (cetenii) care beneficiaz de serviciile administrative; (Popescu, 2003, pg. 24) Ceteanul trebuie s fie informat cu privire la existena i modul de funcionare a serviciilor publice, trebuie ascultat cnd i exprim nemulumirea, trebuie s-i fie luate n considerare dorinele i nevoile; Parteneriatul interactiv funcionar public- cetean presupune circulaia informaiei n ambele sensuri. Dincolo de aspectele oficiale, instituionale, relaia funcionar publiccetean trebuie s conin o anumit doz de informaii; Pentru a realiza cu bine o comunicare eficient este important perceperea rspunsului Centrul nfiinat de ctre Primria Municipiului Focani reprezinta un prim pas spre o

din partea receptorului mesajului; comunicare mult mai echilibrata ntre administraie i cetean, precum i sporirea ateniei acordat acestuia prin crearea acestui mediu de lucru plcut, n care ceteanul este tratat ca partener egal, fr bariera ghieului cu care eram deja neplcut obinuii, un sistem de eviden computerizat, eficient i funcional, personal pregtit i cu abiliti de comunicare.

11 Bucureti, 2012

Academia de Studii Economice, Facultatea de Administraie i Management Public din Bucureti

BIBLIOGRAFIE

1. Dobrin, C., Calitatea n sectorul public, Ed. ASE, Bucureti, 2005; 2. Herbert, A., Comportamentul administrativ, Ed. tiina, Chiinu, 2004; 3. http://scholar.google.ro/ 4. http://www.focsani.info; 5. http://www.prefecturavrancea.ro; 6. Popescu, L., Comunicarea n administraia public, Ed. Tribuna Economic, Bucureti, 2003;

12 Bucureti, 2012