Nmero 171 / Domingo 9 de mayo de 1999 Su Ordenador Informatica

Las Empresas Tambin Pueden ser Inteligentes

Conozca qu es la 'gestin del conocimiento', el ltimo trmino de moda de las tecnologas de la informacin

Alberto de las Fuentes

Ojal mi empresa dispusiera de lo que sabe. Si 40.000 personas ofreciramos lo que cada uno sabemos... . Quien as se expresa es Jos Luis Gal, vicepresidente europeo de Cap Gemini, una de las consultoras que est trabajando en esa extraa tarea que se denomina gestin del conocimiento (knowledge management, en ingls). Con este comentario, Gal refleja una preocupacin comn a muchos directivos empresariales. Como refleja una encuesta realizada por Pricewaterhouse Coopers en colaboracin con el World Economic Forum, un 95% de los altos ejecutivos piensa que la gestin del conocimiento es algo fundamental para sus negocios en estos tiempos de creciente competitividad. Claro que gestin del conocimiento suena a uno de esos palabros que de vez en cuando se inventan los departamentos de marketing de las empresas informticas para vender ms equipos, software y servicios. Trminos como solucin completa para las empresas, enfoque en los clientes y muchas otras por el estilo. En qu consiste exactamente la gestin del conocimiento? Qu utilidad real puede tener para las empresas? Definiciones hay muchas. Segn explicaba en Finantial Times John Keane Junior, director general de la empresa de software Keane, gestin del conocimiento es &laqno;capturar, almacenar y disponer de los datos bsicos que forman el ncleo del conocimiento de una empresa. Algo que se logra combinando personas, procesos y tecnologas para compartir informacin y ganar competitividad. O, como explica de forma ms sencilla el profesor de la Escuela Superior de Direccin de Empresas (Esade) de Barcelona, Alfons Cornell, sera &laqno;hacer llegar el conocimiento a quien lo necesita. Colaboracin. Se parte de la idea de que, en un mundo cada vez ms competitivo, es fundamental aprovechar cualquier conocimiento especial que una empresa pueda poseer. En concreto, existen cuatro tipos de activos intelectuales cuyo aprovechamiento es de gran valor para la empresa: los de las personas que la componen, como experiencia y creatividad, por ejemplo; los de propiedad intelectual, como copyrights, marcas o patentes; los infraestructurales, es decir, saber cmo funciona la empresa; finalmente, los relacionados con el mercado, o cmo presentar un producto a potenciales clientes. Dado que estos saberes no son algo esttico, sino un flujo, la gestin del conocimiento tratara de crear en la empresa una cultura de colaboracin que haga a la gente compartir experiencias.

Hay que sealar que el concepto no es nuevo. Algo tan tradicional como un tabln de anuncios es una herramienta, bien que primitiva, de gestin del conocimiento. Lo mismo que una publicacin interna. Lo que ocurre es que estos procedimientos quedan superados con la irrupcin de las nuevas tecnologas basadas en Internet en las empresas. Este concepto de compartir la informacin para que est a disposicin de quien la necesita slo cobra verdadero sentido con las nuevas herramientas para almacenar, recuperar, publicar y comunicar la informacin entre todos los elementos que forman parte de una compaa. Y para ello, la tecnologa es clave. Sin embargo, la gestin del conocimiento es un concepto que va ms all de la mera inversin en software y equipos. Como explica Cornell, &laqno;para llegar a tener xito con la tecnologa, es necesaria tambin cierta cultura de la informacin. Sin gente preparada para aprovechar la infraestructura, sta no sirve de nada. En este sentido, requiere un buen tratamiento del factor humano, una adaptacin de la organizacin y de sus procesos. Tres pasos. Qu pasos debera dar una empresa que desee implantar un sistema de gestin del conocimiento? Alfons Cornell recomienda un proceso en tres fases. Lo primero y fundamental es encontrar a la persona que va a dirigir todo el proceso, el jefe del conocimiento o CKO (Chief Knowledge Officer, en ingls). Este tiene que ser una mezcla de apstol, experto en tecnologa, administrador de empresa y relaciones pblicas. Y es que su primera funcin es cambiar la cultura de la empresa, convencer a todos los elementos de la organizacin de las ventajas de compartir la informacin que cada uno posee y establecer los mecanismos de estmulo y compensacin apropiados. En segundo lugar, debe instalarse la infraestructura que permita hacer realidad este sistema: equipos, redes, y programas informticos. El CKO debe adems establecer los procesos adecuados para que la informacin efectivamente se comparta. Y adems, debe asegurarse de que el contenido es de calidad, de que la informacin es la correcta y de que no haya disfunciones por exceso o por defecto. Finalmente, es necesario establecer mecanismos para valorar que se obtienen resultados, y que el sistema no sea algo bonito, pero que se muera de inactividad. Y es que, si la informacin no tiene quien la use, no vale para nada. Herramienta espaola. En cuanto a las herramientas tecnolgicas, existe una enorme oferta en el mercado. Numerosas empresas, grandes y pequeas, anuncian que disponen de programas y soluciones para gestin del conocimiento, que en la mayora de los casos cubre alguna de sus funciones. Sera el caso de bases de datos como las de Oracle, de programas de trabajo en grupo como Lotus Notes, de soluciones de gestin de documentos como las anunciadas por Xerox y numerosas otras. Otro programa de xito es el denominado People & Knowledge, desarrollado por la empresa espaola Meta 4, especialista en la creacin de software para recursos humanos. Claro que se trata de un mercado en franca expansin. Y prcticamente todos los actores de la industria son conscientes de que la competitividad de sus empresas y la de sus clientes dependen del desarrollo de sistemas cada vez ms inteligentes para compartir todo tipo de informacin relevante. Limitaciones. Hay que tener en cuenta que la gestin del conocimiento es un concepto que an se est desarrollando y que se enfrenta a serias dificultades para su implantacin en las empresas. Una muy evidente es la de establecer las prioridades para seleccionar la informacin adecuada. Actualmente, sta procede de tres fuentes: los empleados, la propia empresa y elementos externos como competidores, clientes o medios de comunicacin. Si unimos todo esto, el volumen de informacin que se genera es enorme y, cualquier sistema que no discrimine, ineficaz. Es necesario tener muy claro lo que sirve y lo que no.

Adems, resulta muy complicado cambiar la cultura de una empresa, un paso esencial si se quieren aprovechar los beneficios de estos sistemas. Por ejemplo, no es fcil convencer a la gente de que debe compartir su informacin. En cualquier caso, los sistemas de gestin del conocimiento no sirven en una monarqua informacional donde los directivos lo saben todo y los dems slo obedecen. En estos casos, herramientas como una intranet son estriles porque no se estimula la aportacin de los individuos. Y es que, como explica Cornell, &laqno;las personas son las mejores bases de datos y mquinas que puedes tener.

La Empresa o el Empleado Existen al menos dos visiones bastantes diferentes de lo que debe suponer la implantacin de un sistema de gestin del conocimiento en una empresa. Segn el primero de stos , el objetivo es extraer el conocimiento que tienen los empleados y trasladarlo a la empresa. Se tratara con ello de asegurarse de que, por ejemplo, en caso de que los asalariados abandonen la empresa o sean despedidos, lo que saben no se vaya con ellos. Con esta filosofa, el conocimiento sera &laqno;lo que permanece en la empresa por las noches, cuando todos los empleados se han ido a casa. Sin embargo, &laqno;sta es una visin corta y equivocada de lo que supone la gestin del conocimiento en opinin de Cornell. Y es que existen saberes explcitos que se pueden codificar, como los datos de un estudio de mercado, que cualquiera en la empresa puede leer e interpretar correctamente para utilizarlos en distintas tareas. Pero tambin existen conocimientos tcitos, imposibles de pasar a formato electrnico. Por ejemplo, no se puede explicar cmo ir en bici: es una experiencia que se puede narrar pero no se puede transmitir. Y aunque existen empresas que querran pasarlo todo a una base de datos, no es posible capturar algo tan intangible como la experiencia personal de cada empleado, su creatividad o la capacidad de formarse juicios y tomar decisiones. Por tanto, toda estrategia empresarial de implantar un sistema de gestin del conocimiento debera tomar en cuenta estos dos tipos de 'saberes'. En el primer caso, se requieren bases de datos u otros tipos de depsitos de informacin, fcilmente accesibles para el caso de que alguien requiera de ellos. En el segundo caso, es fundamental construir formas eficientes de comunicacin. Por supuesto, estas estrategias son complementarias. Y segn sea el tipo de empresa, ms creativa o ms fabricante de productos idnticos, uno u otro sistema contar con ms peso