ARTIGOS DE REVISO O ACOLHIMENTO COMO FERRAMENTA DE PRTICAS INCLUSIVAS DE SADE

Welcoming as a tool of inclusive health care practices

Lvia Gomes da Silva1; Marcelo da Silva Alves2

RESUMO
Este trabalho estuda o acolhimento como um marco importante dos servios de sade, relacionando-o com a inverso do modelo tcnico-assistencial, e enfoca os conhecimentos j produzidos sobre o tema. O estudo de carter bibliogrfico tem como base abordagens que vinculam o acolhimento s relaes humanas e reestruturao do processo de trabalho em sade. O acolhimento, como nos mostram os dados, uma estratgia para: reorganizao do servio de sade, mudana do foco de trabalho da doena para o doente, destaque na importncia do trabalho de uma equipe multiprofissional, garantia do acesso universal aos servios de sade, alcance de resolutividade dos problemas ou necessidades de sade, promoo da Humanizao na assistncia e estmulo capacitao dos profissionais, fazendo com que estes assumam uma postura acolhedora. A relao do trabalhador com o usurio, o estabelecimento de vnculos, a credibilidade e a confiana entre eles so, aparentemente, conseqncias do acolhimento. Como concluso do estudo, infere-se que a assistncia de sade humanizada e com qualidade responsabilidade de toda a equipe multiprofissional e garantida pelo acolhimento como resultado de prticas de sade a serem executadas antes, durante e aps o atendimento. Palavras-chave: Acolhimento; Humanizao da Assistncia; Equipe de Assistncia ao Paciente

ABSTRACT
This paper looks at welcoming as an important marker of health services, relating it with the inversion of clinical cares technical-service oriented model, and focuses on what is already known about this subject. The bibliographic study is based on approaches that link welcoming to human relations and the changing structure of the process of health care service. Welcoming, as we see in the data, is a strategy for: reorganization of health care services, a change in the work focus from disease to patient, underlining the importance of multi-professional teamwork, a guarantee of universal access to health services, a resolution of problems or the follow-up of patient needs, a promotion of humanized care, and a stimulus in the training of professional staff in taking a welcoming attitude. The relationship between staff and client, the establishment of ties, and the credibility and confidence between them are, apparently, consequences of a welcoming posture. Concluding this study is an inference that humanized and quality health care is the responsibility of the whole multidisciplinary team and it is guaranteed by welcoming practices, as a result of care provided before, during and after consultation. Key words: User Embracement; Humanization of Assistance ; Patient Care Team

Residente de Enfermagem em Sade da Famlia; Enfermeira;. Endereo: Rua Manoel Joaquim Tavares n 55 apto 401, Jardim do Sol; Juiz de Fora MG. Fone: 32136946 - E-mail:livia_nurse@yahoo.com.br Doutor; Professor Adjunto da Faculdade de Enfermagem da UFJF; Rua Prof Lander n 126, Vitorino Braga; Juiz de FORA MG. Fone: 911554- 55 - E-mail: enfermar@oi.com.br.

74

Rev. APS, v. 11, n. 1, p. 74-84, jan./mar. 2008

O ACOLHIMENTO COMO FERRAMENTA DE PRTICAS INCLUSIVAS DE SADE

INTRODUO
A sade um direito de todos (BRASIL, 1988). Mas, atualmente, percebe-se que existe uma problemtica em relao garantia de acesso aos servios de sade, assistncia que no proporciona resolutividade aos usurios, desqualificao e equivocao dos profissionais diante do processo de trabalho em sade e falta de um ambiente teraputico nos servios. O acolhimento capaz de reduzir toda essa problemtica, atuando como uma tecnologia para reorganizao dos servios, com vistas garantia do acesso universal, resolutividade e humanizao do atendimento (FRANCO et al., 1999). Ele pode ainda atuar como uma ferramenta assistencial que, segundo Miranda e Miranda (1996), se vincula s relaes humanas e habilidades interpessoais dos profissionais que atendem os usurios. O tema deste trabalho foi escolhido devido percepo da necessidade do desenvolvimento do acolhimento nas instituies de sade nas quais a pesquisadora realizou estgio curricular. Viu-se que a maioria dos usurios, ao procurarem atendimento, no recebia informaes adequadas. Eles eram obrigados a esperar longos perodos para que pudessem receber assistncia mesmo que estivessem extremamente debilitados e, ao serem atendidos, eram meramente espectadores da promoo de sua sade; no havia o princpio da integralidade e a viso holstica de todo o caso. Os clientes, ao serem internados, desconheciam a teraputica a ser implementada, aumentando assim sua ansiedade e temor quanto realizao de todas as intervenes ou mtodos de tratamento. Este estudo foi elaborado a fim de promover uma discusso em relao s formas de acolhimento existentes, contextualizando as mesmas, para proporcionar uma reflexo sobre suas dimenses e gerar uma oportunidade de se pensar neste como forma de materializao da sade como direito. Devido existncia de diferentes abordagens sobre as dimenses e teorias do acolhimento, delineou-se a necessidade de elaborar uma reflexo sobre elas a partir de uma pesquisa bibliogrfica. Trata-se de um levantamento de bibliografia j publicada sobre o acolhimento a fim de colocar o pesquisador em contato com o que j foi escrito sobre o tema e permitir uma anlise contextual sobre o mesmo. Esta reflexo visa demonstrar a importncia da ampliao do acesso assistncia, potencializar o conhecimento tcnico-cientfico dos profissionais, agregar a resolutividade em suas intervenes e promover o vnculo e a responsaRev. APS, v. 11, n. 1, p. 74-84, jan./mar. 2008

bilizao clnica pelos clientes. Busca tambm produzir condies de eqidade na utilizao dos servios de sade, desencadeando mecanismos mais eficazes de regulao e ordenamento da oferta de servios e otimizando os recursos existentes para responder s necessidades de sade da populao, com nfase em um modelo centrado no usurio. O critrio utilizado para a pesquisa de material foi sua data de publicao. Decidiu-se utilizar bibliografia publicada, principalmente, entre os anos de 1992 e 2006, devido regulamentao e implementao do SUS no incio da dcada de 90 e percepo da necessidade da realizao do acolhimento e da humanizao na assistncia sade. Como fundamentao terica para este estudo, buscou-se pesquisar materiais de interesse atravs de fontes primrias e secundrias. Consideram-se primrias aquelas provenientes dos prprios rgos que realizaram as observaes, no caso deste estudo, fontes elaboradas por profissionais que realizaram o acolhimento em determinada instituio; e, como fontes secundrias, aquelas obtidas a partir do levantamento de toda bibliografia j publicada em forma de livros, revistas, publicaes avulsas e impressa escrita (seria na imprensa escrita???), materiais que descreviam sobre o acolhimento, suas dimenses, teorias, constitudas pela leitura crtica a esse tema (LAKATOS; MARCONI, 1992). Para a coleta de informaes, foi utilizada a tcnica da leitura informativa, abrangendo suas quatro fases: reconhecimento ou pr-leitura, pela qual verificou-se a existncia ou no das informaes necessrias no material, fornecendo, tambm, uma viso global do assunto; seletiva, onde as informaes de interesse foram selecionadas aps suas localizaes; crtica ou reflexiva, cuja funo foi proporcionar um estudo mais amplo, reflexo e entendimento dos significados, neste estudo, implicando em uma anlise juntamente com a comparao, diferenciao, sntese e julgamento das teorias e dimenses apresentadas; e a interpretativa, buscando saber o que o autor realmente afirmou, criar uma correlao entre as abordagens de diferentes autores com o modelo assistencial vigente e tambm possibilitar o julgamento da veracidade das informaes coletadas. Para maior facilidade na elaborao do estudo, este foi divido em trs momentos: no primeiro, buscou-se selecionar obras que pudessem atender aos objetivos do trabalho; no segundo momento, considerando sua relevncia e pertinncia, foi realizada uma filtragem dos materiais encontrados; e, por fim, procedeu-se anlise crtico-interpretativa e compilao dessa bibliografia, levando em conta as idias desenvolvidas por diversos autores.
75

Lvia Gomes da Silva; Marcelo da Silva Alves

Aps a referida anlise, optou-se por dividir didaticamente este estudo em duas partes: 1. os marcos tericos, onde se tratou sobre a inverso do modelo assistencial e sobre as teorias e dimenses do acolhimento, retratando o mesmo como uma ferramenta dos servios de sade e 2. a reflexo das dimenses do acolhimento, onde foi realizada uma crtica das informaes anteriormente apresentadas, destacando sua relevncia e adequabilidade ao modelo assistencial vigente.

DESENVOLVIMENTO
Atualmente, observa-se atravs dos meios de comunicao que a maioria das pessoas que utilizam os servios pblicos no tem recebido assistncia gratuita de qualidade e de forma resolutiva. H, portanto, a necessidade de uma reviso sobre os princpios e diretrizes do atual sistema de sade, direitos da populao e sobre o foco do modelo tcnico-assistencial vigente. Com a implantao do SUS, visou-se uniformizar a assistncia e permitir a todos o direito sade. Antes da dcada de setenta, o sistema de sade brasileiro se preocupava basicamente com o combate em massa de doenas. Mas a partir dos anos 80, mudanas econmicas e polticas no pas exigiram a substituio do modelo privatista por um outro modelo assistencial. A 8 Conferncia Nacional de Sade realizada em 1986 influenciou a criao de um sistema que representasse a desconcentrao das atividades do INAMPS para as Secretarias Estaduais de Sade. E, segundo Bueno e Merhy (1997), a conferncia citada acima conseguiu pela primeira vez dar supremacia a idia de um sistema nico de sade pblico sob o controle do Estado. Ela estabeleceu tambm a sade como direito de cidadania e, junto com o movimento social, incluiu no processo constituinte, no final dos anos 80, a discusso dos princpios da Reforma Sanitria como diretrizes hegemnicas para o SUS. Seguindo idias surgidas nessa conferncia, a Constituio da Repblica Federal de 1988 promulgou o SUS que foi regulamentado pela Lei Orgnica da Sade (BRASIL, 1990a) de 19 de setembro de 1990 e pela Lei 8.142 de 28 de dezembro de 1990 (BRASIL,1990b). Ele um dos maiores sistemas de sade no mundo, garantindo assistncia integral a todos os cidados gratuitamente e tem por finalidade alterar a desigualdade na assistncia sade da populao, fazendo com que o atendimento seja obrigatrio a todos os cidados, sendo proibidas cobranas de dinheiro sob qualquer pretexto (PARA., 2002). O SUS deve se tornar um mecanismo de promoo
76

da igualdade no atendimento. Ele se prope a promover a sade, priorizando aes preventivas e favorecendo a educao em sade da populao. A construo do SUS se norteia pelos seguintes princpios: a universalidade que declara que todas as pessoas tm direito ao atendimento independente da cor, religio, local de moradia, situao de emprego ou renda; a eqidade que declara que os servios de sade devem considerar que cada grupo populacional vive de forma diferente, possui problemas especficos, tem diferenas no modo de viver, de adoecer e de oportunidades para satisfazer suas necessidade de vida; a integralidade que declara que o atendimento deve ser feito para a sade do indivduo e no s para sua doena, as aes de promoo, preveno e reabilitao formam um conjunto indivisvel, no podendo ser compartimentadas. As unidades prestadoras de servios devem configurar um sistema capaz de prestar assistncia integral, atendendo o indivduo como um ser humano integral, submetido s mais diferentes situaes de vida que o levam a adoecer e morrer (SCAFF, 1998). O SUS no Brasil, aps 17 anos de existncia, ainda se encontra em processo de construo. A assistncia populao baseada no modelo da promoo, proteo e recuperao da sade deve ser alcanada com eficincia e eficcia, a fim de tornar o sistema efetivo no Brasil. Ainda hoje se questiona se os brasileiros tm acesso s aes e servios de sade com um adequado grau de resolutividade, se as aes e servios esto sendo planejados de acordo com as reais necessidades da populao e com as condies de sade do local, se os recursos esto sendo mobilizados de forma adequada visando uma assistncia de qualidade, se o atendimento populao tem sido equnime e de qualidade e se a atuao setorial tem melhorado as condies de sade da populao e a qualidade do ambiente. Essas questes de difcil resposta, devido aos fatores que influenciam direta ou indiretamente a poltica de sade, devem preocupar os gestores da rede SUS de forma a pressionar a transformao qualitativa dos processos de gesto tanto para a efetividade da poltica de sade quanto para o alcance dos objetivos e das atribuies em todos os campos de atuao do sistema (LUCCHESE, 2002). A fim de possibilitar uma reflexo sobre o acolhimento como ferramenta de prticas inclusivas de sade, alm da compreenso da inverso do modelo assistencial, necessrio conhecer as diversas dimenses ou teorias sobre esta importante estratgia do Ministrio da Sade para a humanizao na assistncia. O acolhimento visto por alguns autores como uma estratgia para reorganizao dos servios de sade, outros
Rev. APS, v. 11, n. 1, p. 74-84, jan./mar. 2008

O ACOLHIMENTO COMO FERRAMENTA DE PRTICAS INCLUSIVAS DE SADE

fazem suas abordagens envolvendo as relaes humanas entre profissionais e usurios. Ele pode ser considerado como um resultado de prticas de sade durante seu desenvolvimento e, segundo Matumoto (1998), consiste em uma ao em que o trabalhador se responsabiliza pelo usurio enquanto este permanece no servio. O Ministrio da Sade decidiu priorizar o atendimento com qualidade e a participao integrada dos gestores, profissionais e usurios em todo processo, com o objetivo de promover a humanizao da assistncia. Uma das medidas tomadas a proposta do acolhimento nos servios de sade (BRASIL, 2004). Diferente do que exposto na Lei N 8.080 de 1990 e na Constituio Federal de 1988, o SUS no tem garantido a todos o acesso a sade. conhecido, por meio dos meios de comunicao, que vrias pessoas esto morrendo em filas de servios de sade aguardando atendimento. Percebe-se tambm que a integralidade no tem sido executada em todos os servios da rede assistencial, o objeto de trabalho a doena no o homem, impossibilitando que este encontre valorizao das suas queixas, satisfao das suas necessidades e alcance, gradativamente, um maior coeficiente de autonomia diante da promoo de sua sade. O trabalho em sade precisa ser reestruturado, juntamente com o preparo do atendimento, construo de ambientes teraputicos, qualificao profissional, adequabilidade na relao trabalhador/usurio e busca efetiva pela resolutividade dos problemas dos usurios. O acolhimento, dentre outras funes, pode ser uma estratgia para essa reestruturao. Ele um modo de operar o processo de trabalho em sade a fim de atender a todos os usurios, ouvindo seus pedidos, elegendo suas reais necessidades e assumindo uma postura acolhedora capaz de escutar e pactuar respostas mais adequadas. Este modo de agir permite que haja um atendimento com maior resolutividade e responsabilizao. Um ambiente acolhedor, uma postura responsvel e confivel de toda equipe que assistir esse indivduo, desde sua entrada at a sada do servio aps o atendimento, so fatores condicionantes para que se estabelea o acolhimento. Pereira (2002) enfatiza que acolher no significa simplesmente satisfazer a pessoa atendida, mas buscar a resolutividade ou realizar encaminhamentos a fim de promover a reabilitao da sade da mesma. A assistncia de qualidade, dentre seus objetivos, engloba a satisfao da clientela, mas sabe-se esta nem sempre possvel ou ainda esse ato no capaz de promover ou reabilitar totalmente a sade.
Rev. APS, v. 11, n. 1, p. 74-84, jan./mar. 2008

Um bom exemplo seria o caso de um determinado usurio com cefalia que procura um servio de ateno primria sade. Ele recebe atendimento, coletada sua histria de sade, realizado exame fsico completo e a partir dos dados obtidos, o mdico, profissional que est assistindo esse indivduo, prescreve um analgsico e o orienta a retornar ao servio em caso de persistncia da dor. Aps 3 dias, o usurio volta ao servio, apresentando febre, vmitos e persistncia da dor. O mdico faz o seu encaminhamento para uma instituio de ateno terciria, pois a resolutividade do seu problema no pode ser alcanada neste nvel e a permanncia ali pode constituir em um risco para sua sade. Quando um usurio procura o servio de sade e expressa suas necessidades, o profissional que o assiste deve agrup-las, estabelecer um diagnstico de acordo com seu campo de atuao e, caso o problema possa ser resolvido dentro de sua rea de atribuies, traar o plano teraputico ou assistencial, implementar as intervenes necessrias e depois avaliar os resultados. J quando a resolutividade do problema no pode ser alcanada, o profissional deve estar plenamente consciente de sua responsabilidade em realizar o encaminhamento adequado deste indivduo. Essas atividades descritas fazem parte de todo o desenvolvimento do processo de acolhimento. Isso no acontece desta maneira na realidade vivida nos servios de sade. Os usurios procuram as instituies buscando a resolutividade de seus problemas, porm no encontram valorizao das suas queixas, alguns profissionais mantm suas posturas de detentores do saber, desmerecendo o indivduo e o conhecimento sobre sua prpria sade e desestimulando-o a alcanar um elevado coeficiente de autonomia. Partindo desse ponto, percebe-se a necessidade de qualificar e capacitar a equipe multiprofissional para que seja implementado, de forma eficaz, o processo de acolhimento nos servios de sade, seja de nvel de ateno primria, secundria ou terciria. Segundo Franco et al. (1999), o acolhimento constitui-se de uma tecnologia leve para reorganizao dos servios, buscando a garantia do acesso universal, resolutividade e humanizao. Um dos princpios do SUS a Universalidade, o acesso de todos os cidados aos servios de sade. Segundo Merhy et al. (1997), constatar os problemas de sade e tom-los como desafio no o suficiente para imprimir mudanas que traduzam a sade como direito e patrimnio de todos. Para isso preciso que todos tenham livre acesso aos servios de sade, sendo atendidos de forma digna e igualitria, que haja responsabilizao das instncias pblicas pela
77

Lvia Gomes da Silva; Marcelo da Silva Alves

sade dos indivduos e que se estabelea um vnculo entre usurios e profissionais para uma maior confiana e alcance de um adequado nvel de resolutividade. Existe uma relao entre acesso e acolhimento. Para Carvalho e Campos apud Schimith e Lima (2004), acolhimento um arranjo tecnolgico que busca garantir acesso aos usurios com o objetivo de escutar a todos, resolver os problemas mais simples e/ou referenci-los se necessrio. A acolhida consiste na abertura dos servios para a demanda e a responsabilizao pelos problemas de sade de uma regio. Segundo a Lei N 8.080 de 19 de setembro de 1990, a sade um direito fundamental do ser humano, devendo o Estado prover as condies indispensveis ao seu pleno exerccio. O acesso aos servios de sade no tem sido um direito garantido a todos. Diversas pessoas doentes, carentes de cuidados e de uma assistncia com qualidade, tm permanecido dias em filas de espera de atendimento devido falta de vagas para consultas, ausncia de leitos para internao e at insuficincia no nmero de profissionais. Esta situao no mostra a garantia do acesso sade ao ser humano, ao contrrio, mostra que a sade tem sido um direito de poucos, aqueles que possuem maior resistncia para suportar dor ou sofrimentos, aqueles com doenas que no levam a complicaes graves imediatamente ou aqueles que possuem um colega ou familiar que trabalhe no servio que possa conseguir uma vaga ou leito que antes era inexistente. Os servios de sade devem ser capazes de adaptar tcnicas e combinar atividades de modo a melhor atender os usurios, adequando a assistncia prestada a recursos escassos, aspectos sociais, culturais e econmicos presentes na vida diria da populao e na rede assistencial, para que todos se sintam acolhidos e possam ser atendidos humanizadamente. A postura acolhedora de cada profissional no servio primordial para que se estabelea o acolhimento e a humanizao da assistncia. As dificuldades existem e so conhecidas, mas a fora de vontade de cada um, a qualificao e capacitao profissional, a postura adequada, transmisso de confiana para a populao, juntamente com o estabelecimento de vnculos com a mesma, tudo isso pode facilitar, de forma eficaz, a construo de um novo modo de se trabalhar em sade, adequando medidas que possam garantir atendimento a todos de forma humanizada e qualitativa. O acolhimento uma proposta para essa garantia. Sabe-se que muitos servios fazem uso do acolhimento, mas ainda no conseguem garantir a todos a universalidade
78

no acesso ao atendimento. Assim como o SUS est em construo, o processo de acolhimento tambm est se desenvolvendo, por isso a dedicao de cada profissional, a valorizao do trabalho em equipe e a capacitao de todos imprescindvel para a implementao dessa proposta, fazendo com que esta alcance seus objetivos e resultados satisfatrios. A diviso de tarefas e a responsabilidade do profissional pela sade do usurio devem ser essenciais em todo o processo de trabalho. A enfermeira pode assistir o indivduo dentro de sua rea de atuao. Profissionais dessa categoria possuem uma formao que os capacita a colher informaes, conhecer necessidades de sade e verificar se estas podem ser resolvidas dentro de suas atribuies. Elas podem traar um plano teraputico e implementar intervenes que visem a promoo ou reabilitao da sade do sujeito. Caso seja um problema ou patologia fora do campo de atuao da enfermagem, o profissional deve proceder ao encaminhamento mdico adequadamente. O acolhimento no deve ser visto como forma de escolher quem ser atendido, ele deve mesclar uma recepo administrativa e um ambiente confortvel para a realizao da avaliao do estado de sade e classificao de risco, no atuando como uma etapa do processo, mas como uma ao que deve ocorrer em todos os locais e momentos do servio sade. Se estas aes forem tomadas isoladamente, pode resultar numa ao pontual, descomprometida com processo de produo de sade humanizado, compactuando com a viso tradicional de acolhimento, cujo objetivo principal o repasse do problema tendo como foco a doena e o procedimento, e no o sujeito e suas necessidades. Segundo a Secretaria Municipal de Sade de Campinas (2001), em seu projeto chamado Paidia, e Pereira (2002), o acolhimento no deve ser realizado por um nico profissional ou por um trabalhador de uma categoria especfica. Ele deve ser realizado por toda a equipe de sade, mas imprescindvel que cada membro desta tenha uma postura acolhedora na relao com a populao. J Souza e Lopes, (2003) acreditam que a enfermeira seja a profissional indicada para esta tarefa pela sua formao de base coletiva e centrada na ateno integral ao ser humano. A integralidade na assistncia no deve ser realizada somente por ela, mas sim por toda a equipe multiprofissional. O acolhimento, considerado como um processo a ser desenvolvido antes, durante e aps o atendimento deve ser realizado por todos os profissionais, sendo que cada um desses contribuir positivamente para o desenvolvimento dessa ferramenta assistencial e humanizadora dentro de sua rea de atuao. O usurio que recebe uma assistncia inteRev. APS, v. 11, n. 1, p. 74-84, jan./mar. 2008

O ACOLHIMENTO COMO FERRAMENTA DE PRTICAS INCLUSIVAS DE SADE

gral e multiprofissional adequada mais capaz de alcanar resolutividade e manter uma postura autnoma diante da promoo de sua sade. O trabalhado em equipe, quando realizado com qualidade e eficincia, traz resultados mais satisfatrios, em relao sade, e pode-se dizer que, dentre esses resultados, est o bem-estar fsico, psicolgico, social e emocional dos clientes. Se um profissional de nvel tcnico no realizar seu trabalhado de forma humanizada, conhecendo as reais necessidades dos usurios e estabelecendo vnculos com eles, conseqentemente a assistncia poder ser prejudicada. O mesmo ocorre com a enfermeira, se esta no realizar e nem zelar por uma assistncia de qualidade, a populao correr o risco de no alcanar a resolutividade dos seus problemas. O mdico, muitas vezes com sua viso apenas biologicista, pode prejudicar o estado de sade do indivduo, caso no promova o estabelecimento de vnculo com o mesmo, transmitindo-lhe confiana e responsabilidade, podendo provocar um ceticismo em relao s intervenes teraputicas implementadas. O acolhimento deve ser tambm considerado como um processo de relaes humanas, pois deve ser realizado por todos os trabalhadores de sade nos vrios momentos e tipos de atendimento (MATUMOTO, 1998). A mudana do foco assistencial da doena para o ser humano tambm essencial para que se estabelea o acolhimento. Em um atendimento humanizado e acolhedor, o profissional deve focar o indivduo integralmente, o objeto de trabalhado no mais a doena, mas o paciente. A viso holstica durante o atendimento favorece positivamente todo o processo de sade, pois durante a assistncia possvel conhecer todas as necessidades, at aquelas ocultas pelo prprio indivduo, intervindo sobre elas. O acolhimento como estratgia para o processo de produo de sade implica no protagonismo dos sujeitos do processo de produo de sade, interveno de toda equipe multiprofissional encarregada da escuta e resoluo dos problemas, elaborao de planos teraputicos individuais e coletivos, garantia da equipe aos seus profissionais quanto s dificuldades na acolhida demanda da populao e implica tambm numa postura de escuta e compromisso em dar respostas s necessidades trazidas pelo usurio. Ao se estabelecer o acolhimento nos servios de sade, este passa a resolver os problemas do cliente de forma mais rpida, o profissional escuta suas queixas, medos e expectativas, se responsabiliza para dar uma resposta pactuada perante o problema, conjugando as necessidades imediatas com a oferta dos servios e produzindo um encaminhamento responsvel e resolutivo demanda no resolvida. Nesse
Rev. APS, v. 11, n. 1, p. 74-84, jan./mar. 2008

contexto, o acolhimento no atua como ao pontual, mas sim como um processo que une inmeras aes que pressupem um encontro do sujeito profissional com o sujeito demandante de forma humanizada e resolutiva. Em relao ao acolhimento estar vinculado Classificao de Riscos, deve-se tomar muito cuidado, pois nesta medida, imprescindvel que o profissional seja suficientemente capaz de avaliar riscos e vulnerabilidade sem deixar de lado o grau de sofrimento fsico e psquico. Um bom exemplo seria uma pessoa sem sinais visveis de problemas fsicos, mas muito angustiada; esta poderia apresentar um maior grau de risco e vulnerabilidade do que outra com sinais e sintomas de problemas fsicos visveis. A preveno e a promoo da sade devem ter lugar marcado na mente de toda a equipe multiprofissional, mas o atendimento humanizado visando uma assistncia de qualidade deve ter tambm seu lugar garantido. Os usurios, ao procurarem os servios de sade, buscam a resoluo de seus problemas, visando alcanar a cura de uma doena ou o alcance de medidas preventivas. O profissional de sade responsvel pela satisfao das necessidades apresentadas, pois o SUS em sua legislao garante que sade um direito de todos. O acolhimento visa conhecer as reais necessidades dos clientes e tentar resolv-las de forma rpida e eficaz, diminuindo as filas nas recepes dos servios, proporcionando aos usurios uma assistncia de qualidade e contribuindo, em totalidade, para a humanizao no servio. Segundo Matumoto (1998), o acolhimento uma ao de responsabilizao do trabalhador enquanto o usurio permanece no servio. No uma ferramenta assistencial realizada somente nos consultrios, mas deve ser um processo a ser desenvolvido desde a chegada do usurio no servio. Um estudo realizado em uma Unidade Bsica de Sade (UBS) em Ribeiro Preto demonstrou que o acolhimento pode ser iniciado antes de o cliente chegar na instituio de assistncia sade. O preparo adequado dos profissionais para os receberem, o ambiente teraputico que essencial para a implantao de uma assistncia de qualidade, a organizao burocrtica da marcao de consultas, prevendo e provendo medidas que favoream o atendimento de todos igualitariamente, dentre outras, so medidas acolhedoras que podem ser tomadas antes mesmo da chegada dos usurios. Atualmente, o ambiente encontrado nos servios de sade no se parece muito com ambiente teraputico. Em vrios destes, o espao fsico tem se apresentado deteriorado, necessitando de uma reforma, os profissionais no se preparam adequadamente para iniciar seu trabalho
79

Lvia Gomes da Silva; Marcelo da Silva Alves

assistencial, utilizando-se de uma vestimenta inadequada e tambm aspecto fadigado e estressado devido ao acmulo de funes, intensa jornada de trabalho e, em alguns casos, pela insatisfao com a instituio e com as condies de trabalho. Esses fatores, juntamente com outros j citados neste estudo, dificultam a transmisso de confiabilidade, o estabelecimento de um ambiente teraputico e, conseqentemente, o desenvolvimento do acolhimento em todo o processo de trabalho. O Projeto de Acolhimento de So Paulo destaca que o acolhimento uma estratgia que fortalece o princpio da universalidade, integralidade e eqidade, atendendo a todos que procuram os servios (SO PAULO, 2003). Ele uma ferramenta assistencial e, como tal, deve estabelecer medidas que melhore a assistncia dada aos usurios, desenvolvendo aes de preveno, promoo e reabilitao da sade, sem deixar de lado a nfase no vnculo que deve ser criado entre estes e o servio e sua autonomia diante dos cuidados com a sade, fazendo com que deixem de ser pacientes e se tornem participantes ativos em todo o processo de promoo de sade. De acordo com Merhy et al. (1997), o cliente tem interesse em tornar-se cada vez mais autnomo atravs do alcance do conhecimento que lhe permita, cada vez mais, resolver seus problemas de sade. Esse conhecimento deve ser fornecido pelo mdico ou enfermeira, tomando sempre o cuidado de destacar a grande importncia da procura pelo servio em caso de doenas, complicaes e problemas de sade, sendo que as orientaes dadas so para facilitar a promoo de sade atravs do autocuidado adequado, medidas preventivas e at aes teraputicas que podem ser realizadas por ele mesmo sem possibilidade de risco para sua sade. Numa viso limitada, Ferreira (1988) acredita que o acolhimento seja a recepo do usurio no servio. Mas o acolher no simplesmente receber bem, implica em prestar um atendimento de qualidade, humanizado e com resolutividade dos problemas de sade que fizeram com que as pessoas procurassem a rede assistencial. Ele no apenas uma etapa, inclui todo o desenvolvimento do processo de trabalho em sade. Uma das ferramentas essenciais para este processo a comunicao (MATUMOTO et al., 1998). Ela favorece a relao entre o trabalhador e o usurio. A comunicao teraputica envolve uma escuta acolhedora e minuciosa nos servios, juntamente com atendimento individualizado e permite que o indivduo expresse suas reais necessidades, seja de forma verbal ou no. Segundo Malta (2006), acolhimento uma estratgia
80

para mudana no processo de trabalho alterando as relaes entre profissionais e usurios. A equipe de sade que o desenvolve deve utilizar-se de todo seu conhecimento tcnico-cientfico para prestar um atendimento de qualidade. Este processo deve estimular o resgate desse conhecimento por parte de todos os profissionais da equipe, a fim de ampliar suas intervenes, propiciando aos indivduos um bem-estar em sade de forma rpida, resolutiva e humanizada. A relao de ajuda, discutida por Miranda e Miranda (1996), que a compara com o acolhimento, traduz uma abordagem em que este ocorre quando h o encontro de duas pessoas, um ajudador (profissional) e um ajudado (usurio). Neste encontro, o ajudador recebe o ajudado, transmitindo-lhe receptividade e interesse de modo que se sinta valorizado. O usurio espera ser acolhido para que possa expor suas necessidades e obter uma soluo. Nesse tipo de relao, o ajudador expe alternativas para o ajudado capazes de satisfazer suas necessidades. O sujeito deve escolher uma dessas alternativas, e o fim do processo quando o ser ajudado passa a atuar como seu prprio ajudador. Essa abordagem demonstra uma forma de acolhimento por meio das relaes humanas entre trabalhador/usurio, em que h o estabelecimento de uma relao de vnculo, alm de promover a autonomia do ltimo, fatores essenciais para uma assistncia sade de qualidade. Merhy et al. (1997) acreditam que encontros nicos e singulares podem caracterizar o desenvolvimento do acolhimento atravs do desenvolvimento dos chamados espaos intercessores, ou seja, espaos que demandam relaes e intervenes especficas para o atendimento s necessidades dos usurios. Pode ser desenvolvido em um nico encontro, somente se o usurio inserido no caso procurar o servio nesta nica vez e alcanar resolutividade do seu problema neste encontro singular. J a pessoa que faz um determinado tipo de acompanhamento no servio de sade necessita ser acolhido no s em um nico ou no primeiro encontro, mas em todos, a fim de que haja o desenvolvimento do acolhimento e que este atue como ferramenta para uma assistncia contnua. H tambm uma abordagem que relaciona o acolhimento com uma rede de conversaes. Teixeira (2000) acredita que a sustncia do trabalho em sade a conversa, da qual depende a realizao de todo trabalho em sade. Ela reconhecida e utilizada conjuntamente por trabalhadores e usurios dos servios de ateno sade. Este autor declara tambm que o acolhimento responsvel
Rev. APS, v. 11, n. 1, p. 74-84, jan./mar. 2008

O ACOLHIMENTO COMO FERRAMENTA DE PRTICAS INCLUSIVAS DE SADE

por interligar uma conversa outra formando a chamada rede de conversaes. Esta rede no se restringe apenas ao momento da recepo, considerado por Teixeira (2000), como o momento de investigao/elaborao/negociao das necessidades que podem ser satisfeitas pelo servio. A rede de conversaes, que traduz uma viso de um acolhimento-dialogado, deve estar presente em todos os encontros assistenciais decidindo a trajetria do usurio atravs do servio de sade. A conversa, entendida como base para a implementao do acolhimento-dialogado, deve ser utilizada por todos os profissionais do servio, sendo que estes devem verificar quais modos de conversa esto utilizando, ou seja, quais as tcnicas de produo de relao que tm participado da configurao da comunicao do encontro. Ao se discutir essa rede de conversaes, camos no pressuposto j discutido anteriormente sobre a importncia da comunicao como ferramenta para o acolhimento. Uma comunicao eficaz capaz de estabelecer um vnculo entre trabalhador/usurio, produzir o conhecimento das reais necessidades de sade do indivduo, transmitir confiana e responsabilidade para o mesmo e tambm promover a autonomia diante da promoo de sua sade. O acolhimento uma medida para implementar a humanizao na assistncia sade. Ele uma forma de operar o processo de trabalho em sade a fim de atender a todos com maior resolutividade e responsabilidade. Por meio das discusses supracitadas, viu-se que o ato de acolher no significa apenas satisfazer o usurio, mas sim, caso a satisfao no seja possvel, o profissional deve encaminhar o indivduo dentro das especialidades da rede assistencial a fim de promover a reabilitao da sade do mesmo. Foram encontradas aproximadamente, quinze referncias bibliogrficas relacionadas com a prtica do acolhimento, dentre elas, a cartilha do Ministrio da Sade, Protocolos utilizados em outros municpios e diversos artigos publicados. No entanto, para a elaborao deste trabalho foram utilizadas aquelas referentes ao SUS para que se pudesse discutir tambm a inverso do modelo assistencial. A ordem de chegada estabelecida como critrio de atendimento, na maioria dos servios de sade, certamente no uma forma de acolhimento. Os usurios fragilizados devido debilidade do seu atual estado de sade precisam chegar de madrugada nos servios para possivelmente serem atendidos. E, ao chegarem na recepo, correm o risco do profissional responsvel pela mesma dizer que no h mais vagas. Esse tipo de atendimento, aparentemente
Rev. APS, v. 11, n. 1, p. 74-84, jan./mar. 2008

organizado, no garante a populao um atendimento de qualidade. Em servios de sade com alta demanda e pouca oferta, essencial a implantao de um projeto de acolhimento, categorizando os usurios de acordo com suas vulnerabilidades, estimulando o trabalho de todos os profissionais, que devem ser qualificados e capacitados, de forma que possam prestar uma assistncia a todos com qualidade e resolutividade dos problemas, quando possvel. Foi discutida uma forma de acolhimento atravs da Classificao de Riscos e Agravos. Esta medida deve ser executada juntamente com um trabalho multiprofissional, no qual toda a equipe assume uma postura acolhedora e responsvel, trabalhando dentro de sua rea de atuao, com objetivo de prestar um melhor atendimento, garantindo que todos sejam atendidos com qualidade e humanizao. Nesta viso acolhedora do atendimento, o foco de trabalho no mais a doena, mas o doente, prestando-lhe uma assistncia integral, valorizando suas queixas e falas, considerando-as essenciais para a elaborao de um plano teraputico adequado. essencial para o acolhimento no processo de trabalho em sade, a atuao de uma equipe multiprofissional, mas a enfermeira, com sua viso administrativa e formao em sade coletiva, deve participar de forma mais direta no desenvolvimento do acolhimento, realizando e supervisionando toda a execuo desse processo, a fim de zelar por um servio que funcione de acordo com os princpios do SUS, garantindo o direito da clientela e seguindo a proposta do Ministrio da Sade para a promoo da humanizao nos servios de sade.

CONSIDERAES FINAIS
Ao final deste estudo, pode-se dizer: Lute pelo acolhimento, ele materializa seus direitos. Diante de suas diversas abordagens, percebe-se que o acolhimento pode colaborar para a garantia de um atendimento qualitativo e humanizado, facilitar a promoo de uma assistncia integral de forma que cada profissional possua uma viso holstica do ser humano a ser atendido. Mas essa colaborao s pode existir se o acolhimento for entendido como um processo de responsabilizao de todos os profissionais pela sade dos usurios, por meio do trabalho de uma equipe multiprofissional qualificada e capacitada para tal ato, juntamente com a postura acolhedora de todos e liberdade para que se estabelea o vnculo dos clientes com o servio. Para a elaborao deste estudo, foi produzida uma pesquisa bibliogrfica sobre as dimenses, teorias do aco81

Lvia Gomes da Silva; Marcelo da Silva Alves

lhimento e conhecimentos produzidos a cerca do assunto, bem como estudos realizados sobre este em diversas instituies de sade. Logo aps, foi realizada uma discusso e uma reflexo sobre as informaes apresentadas. Atravs dos dados obtidos, verificaram-se os conceitos do acolhimento, momentos nos quais este deve ser implementado, quais profissionais participam do processo, definies dos objetivos e conseqncias de sua implementao. Constatou-se que ele pode ser considerado um organizador do processo de trabalho em sade, uma estratgia para que todos tenham acesso a uma assistncia de qualidade e integral e tambm para enfatizar a importncia de uma equipe multiprofissional com postura acolhedora e com objetivo comum: o bem estar fsico, emocional e psicolgico da populao. O objetivo geral deste estudo foi refletir sobre as diversas dimenses do acolhimento e o objetivo especfico foi repens-lo de modo a favorecer o estabelecimento de uma assistncia sade humanizada, com qualidade e responsabilidade, garantindo a todos o acesso aos servios e uma viso integral no atendimento, centrado nas necessidades do ser humano, em uma abordagem integral. Ambos foram alcanados de maneira extremamente satisfatria. Assim, ressalto a relevncia deste estudo, pois o mesmo contribuiu para uma reflexo sobre uma atitude profissional acolhedora, que busca acima de tudo proporcionar bem-estar fsico, emocional e psicolgico populao. Ele tambm destaca a importncia do trabalho de uma equipe multiprofissional durante a assistncia e o papel importante da enfermeira que deve zelar por assistncia de qualidade a seus usurios, provendo e prevendo medidas ou recursos que possam garantir a implementao do acolhimento e a capacitao de todos os profissionais para a execuo deste processo. Sendo assim, acredita-se que este estudo possa ajudar os profissionais de sade e os servios de sade a olhar para suas prticas assistenciais, na busca de desenvolver suas potencialidades do acolhimento. capaz tambm de estimular reflexes sobre o trabalho em sade, para que os profissionais possam praticar uma assistncia acolhedora, humanizada, que escutem as necessidades do usurio, valorizando sempre suas queixas, oferecendo autonomia, resolutividade e garantia a todos do direito sade. Foram muitas as dificuldades durante a realizao deste estudo. Apesar de j existirem teorias sobre o acolhimento, percebe-se que esta uma proposta que ainda est em construo, pois a cada anlise dos servios de sade, no que tange forma de atendimento, postura dos profissio82

nais, modelo assistencial, podem-se descobrir novas outras dimenses do acolher, construir novas definies, mtodos de trabalho, posturas adequadas, esmiuando cada vez mais o papel de cada profissional especificamente em todo o desenvolvimento do ato de acolher os usurios, sempre com nfase na importncia do trabalho em equipe. A enfermeira, no servio de sade, seja este de nvel de ateno primrio, secundrio ou tercirio, deve zelar por uma assistncia de qualidade. A atual situao do atendimento sade, juntamente com a pouca oferta de servios e alta demanda, tem proporcionado s enfermeiras maior campo de trabalho, dando-lhes a oportunidade de realizar consultas de enfermagem, avaliar o indivduo integralmente e proporcionar ao mesmo alcance da resolutividade dos seus problemas. Ela deve complementar sua postura tecnicista, muitas vezes voltada somente para a realizao de procedimentos e delegao de funes, com uma viso mais ampla, de forma que possa abranger a assistncia como um todo, podendo se aproximar do usurio, estabelecendo vnculo com o mesmo, visando sempre a promoo de sua sade. Essa postura da profissional poder transmitir maior confiabilidade e responsabilidade s pessoas que procuram os servios e estas ento podero alcanar a resolutividade adequada e tornarem-se cada vez mais autnomas em relao aos cuidados com sua sade. O acolhimento deve continuar a ser estudado, tanto pela equipe de enfermagem quanto pelos mdicos e demais profissionais. O papel de cada um destes deve ser demonstrado de maneira mais especfica nos servios de sade. O SUS, mesmo sendo o modelo assistencial vigente, tambm deve ser mais bem conhecido tanto pelos profissionais quanto pelos acadmicos da rea da sade, pois estes sero os futuros profissionais inseridos nesse sistema, devendo, portanto conhec-lo muito bem a fim de evitar falhas em suas atribuies e visar sempre o alcance dos objetivos e princpios propostos pelo mesmo. Por meio deste estudo, percebe-se que, se o acolhimento pudesse ser desenvolvido em todos os sistemas de sade, principalmente naqueles do setor pblico, seria um sonho. O pesadelo vivido pela populao quando necessita de assistncia, dormindo em filas e permanecendo dias espera de um leito e at morrendo por falta de atendimento com qualidade, iria acabar. Todos poderiam acordar e vivenciar uma realidade em que os profissionais no consideram os usurios como pacientes, mas sim como sujeitos participantes ativos em seu processo de sade. Poderia ser vista tambm uma reduo das filas de espera, o controle da balana de oferta e demanda e assim, todos poderiam ser atendidos. As instituies teriam ambientes
Rev. APS, v. 11, n. 1, p. 74-84, jan./mar. 2008

O ACOLHIMENTO COMO FERRAMENTA DE PRTICAS INCLUSIVAS DE SADE

acolhedores de forma que proporcionassem conforto, confiana e bem-estar para as pessoas. Nesse sonho, toda equipe multiprofissional seria qualificada e capacitada para desenvolver o acolhimento, ela seria mais estimulada para a execuo de seu trabalho com qualidade e possuiria maior responsabilidade em relao sade da clientela. Isso seria um sonho, sonho este que poderia ser realizado, caso os profissionais lutassem mais por melhores condies de trabalho, a populao lutasse mais para que seus direitos fossem garantidos e tambm se os gestores e instncias pblicas de sade previssem e provessem medidas para que a assistncia pudesse ser prestada humanizadamente e com qualidade, garantido a todos o alcance da resolutividade das suas necessidades de sade.

FRANCO, T. B. et al. O acolhimento e o processo de trabalho em sade: o caso Betim Minas Gerais, Brasil. Cad. de Sade Pblica, Rio de Janeiro, v.15, n. 2, p. 345-353, abr./jun. 1999. LAKATOS, E. M.; MARCONI, M. A. Metodologia do Trabalho Cientfico. 4. ed. So Paulo: Atlas, 1992. 214 p. LCHESE, P.T. Informao para tomadores de deciso em Sade Pblica. Biblioteca Virtual em Sade. Polticas pblicas em Sade pblica, So Paulo, 2002. Disponvel em: <http://www.saudepublica.bvs.br/itd/level3. php?channel=polit_faq1_2>. Acesso em: 09 mar. 2006. MALTA, D. C. et al. Mudando o processo de trabalho na rede pblica: alguns resultados da experincia em Belo Horizonte. Sade em Debate, Rio de Janeiro, v. 24, n. 56, p. 21-34, set/dez. 2000. MATUMOTO, S. O acolhimento: um estudo sobre seus componentes e sua produo em uma unidade de rede bsica de servios de sade. 1998. 226 f. Dissertao (Mestrado) Escola de Enfermagem de Ribeiro Preto Universidade de So Paulo, Ribeiro Preto, Ribeiro Preto, 1998. MERHY, E. E.; ONOCKO, R (Org.). Agir em sade: um desafio para o pblico. So Paulo: Hucitec, 1997. 387 p. MERHY, E. E. et al. Inventando a mudana na sade. 2. ed. So Paulo: Hucitec, 1997. 334 p. MIRANDA, C.F.; MIRANDA, M.L. Construindo a relao de ajuda. 10. ed. Belo Horizonte: Crescer, 1996. 261 p. PAR. Secretaria Estadual de Sade. O que SUS?. 2002. Disponvel em: <http://www.sespa.pa.gov.br/Sus/sus/ sus_descen.htm>. Acesso em: 15 fev. 2006. PEREIRA, R.,P.A. Acolhimento: instrumento/ferramenta de trabalho, de tecnologia leve, de uso por equipes de sade na sua relao com o usurio do servio de sade. 2002. Disponvel em: <http://www.smmfc.org.br/acolhimento. htm>. Acesso em: 30 de abr. 2006. SO PAULO. Secretaria Municipal Sade. Projeto Acolhimento: rotinas de fluxo assistencial verso preliminar. 2003. Disponvel em: < http://www.sp.gov.br/sms >. Acesso em: 14 jan. 2006.
83

REFERNCIAS
BRASIL. Constituio, 1988. Constituio da Repblica Federativa do Brasil, 1988. Disponvel em: <http://www. planalto.gov.br/ccivil/Constituicao/Constituiao.htm>. Acesso em: 02 dez. 2005. BRASIL. Legislao Federal, 1990. Lei N 8.080 Orgnica de Sade, 1990a. Disponvel em: <http://portal.saude. gov.br/portal/arquivos/pdf/LEI8080.pdf>. Acesso em 02 dez. 2005. BRASIL. Legislao Federal, 1990. Lei N 8.142, 1990b. Disponvel: <http://portal.saude.gov.br/portal/arquivos/ pdf/Lei8142.pdf>. Acesso em 02 dez. 2005. BRASIL. Ministrio da Sade. HumanizaSUS - Acolhimento com avaliao e classificao de risco: um paradigma tico-esttico no fazer em sade.. Braslia, 2004. BUENO, W. S.; MERHY, E. E. Os equvocos da NOB 96: uma proposta em sintonia com os projetos neoliberalizantes?. 1997. Disponvel em: <http://www.datasus. gov.br/cns/ temas/ NOB96/NOB96crit.htm>. Acesso em: 10 mar. 2006. CAMPINAS. Secretaria Municipal de Sade. Protocolo de Acolhimento. 2001. Disponvel em: <http://www. campinas.sp.gov.br/saude/programas/protocolos/ protocolo_acolhimento.htm> Acesso em: 15 jan. 2006. FERREIRA, A. B. H. Dicionrio Aurlio da lngua Portuguesa . 2. ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1988. 917 p.
Rev. APS, v. 11, n. 1, p. 74-84, jan./mar. 2008

Lvia Gomes da Silva; Marcelo da Silva Alves

SCAFF, A. SUS: Sistema nico de Sade. 1998. Disponvel em: <http://www.consaude.com.br/sus/indice.html>. Acesso em: 04 dez. 2005. SHIMITH, D.M.; LIMA, M. A. D. S. Acolhimento e vnculo em uma equipe de Programa de Sade da Famlia. Cad. de Sade Pblica, Rio de Janeiro, v. 20, n. 6, nov./dez. 2004. Disponvel em: <http://www.scielosp.org/scielo. php?script=sci_arttext&pid=S0102-311X2004000600005 &lng=en&nrm=iso&tlng=pt>. Acesso em: 01 jun. 2006. SOUZA, A. C.; LOPES, M. J. M. Acolhimento: responsabilidade de quem? Revista Gacha de Enfermagem, Porto

Alegre, v. 24, n. 8, abr. 2003. Disponvel em:<http://www. ufrgs.br/ eenf/ resumos_individuais_03/acolhimento.htm >. Acesso em : 20 jan. 2006. TEIXEIRA, R, R. O acolhimento num servio de sade entendido como uma rede de conversaes. 2000. Disponvel em: <http://www.corposem.org/rizoma/ acolhiconversa.htm>. Acesso em: 13 dez.2005.

Submisso: abril de 2007 Aprovao: novembro de 2007

84

Rev. APS, v. 11, n. 1, p. 74-84, jan./mar. 2008