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GESTO DA QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E DE SERVIOS

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AGENDA TERICA

GESTO DA QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E DE SERVIOS


Profa. Profa. Ktia Ayres

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EMENTA: Qualidade. Produtividade. Gesto da qualidade: conceito, requisitos, princpios, ambientes de atuao e estratgias. Prmio Nacional da Qualidade. Conceitos bsicos de servios. Percepo e expectativa do cliente. A fidelidade do cliente. Tratamento das queixas. Mensurao e feedback.

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AGENDA PRTICA
Trabalho Final:
Apresentao em Sala de Aula:
Diagnstico Organizacional Diagrama de Ishikawa (Espinha Espinha-dede-Peixe Peixe) ) Folha de Verificao Diagrama de Pareto Plano de Ao (5W2H 5W2H) )

AGENDA TERICA
GESTO DA QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E DE SERVIOS PARTE I GESTO PELA QUALIDADE TOTAL PARTE II QUALIDADE EM SERVIOS

Profa. Profa. Ktia Ayres

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PARTE I

AGENDA TERICA

Gesto pela Qualidade Total

Gesto pela Qualidade Total


Qualidade Total: Histrico, Conceitos, Caractersticas, Aplicaes, Ferramentas, Premiaes. Profa. Profa. Ktia Ayres

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Resumo Histrico
Dcada de 20: Shewhart/ Laboratrios Bell. Medida de varincia dos sistemas de produo: Controle Estatstico do Processo (CEP): monitorar consistncia e diagnosticar problemas: Ciclo SPI (Specify-ProductInspect). 2. Guerra Mundial: Ministrio da Guerra dos Estados Unidos utilizou o CEP. Deming, aluno de Shewhart, contratado para ensinar o CEP indstria da defesa. Segredos Militares.
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Resumo Histrico Depois da Guerra: a maioria das empresas americanas deixou de usar. Dcadas de 50 e 60: Breve ressurgimento s nos Departamentos de Qualidade. As foras de ocupao no Japo: utilizaram o CEP para reconstruir a indstria de telecomunicaes. Convidaram Deming para dar palestras: Base da moderna Filosofia da Qualidade. Aplicao apenas na produo e inspeo.
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Resumo Histrico

Resumo Histrico Ishikawa: Incluso de todos os funcionrios na resoluo de problemas. Japo: Estudo dos cientistas comportamentais americanos: Maslow (Motivao); McGregor (Teoria X e Y). Teoria Y: base para os Crculos de Controle de Qualidade (CCQ): pequenas equipes treinadas em CEP e PDCA; soluo de problemas em equipe em todos os nveis organizacionais.

Juran: ajudou a expandir os mtodos a todas as funes exercidas em uma empresa. Adequao ao uso (consumidor).

Feingbaum: Necessidade de envolver a todos. (Controle da Qualidade Total). Japoneses: Expandiram o conceito de usurio para cliente interno.

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Hierarquia das necessidades humanas, segundo Maslow.


Influenciadas pela sociedade, personalidade e diferenas individuais

Resumo Histrico

Gesto da Qualidade Total (GQT)


CEP e PDCA: melhoria contnua: Fluxo constante de idias de melhoria, originadas de estudos cientficos, com a contribuio de todos os participantes da organizao, com o objetivo de satisfazer os clientes. Japo: Desdobramento da Funo da Qualidade; parceria com fornecedores: qualidade e baixo custo.
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Necessidades sociais Materiais Psicolgicas Interesses profissionais

Necessidades de Auto-realizao Necessidades de Estima Necessidades Sociais

Necessidades Secundrias

Necessidades Primrias
Alimentao Reproduo Abrigo Segurana

Necessidades de Segurana Necessidades Fisiolgicas

Comuns a todas as pessoas

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Resumo Histrico 1980: Deming eleito o fator de sucesso dos japoneses pelos americanos; convidado pela Ford para ensinar tcnicas: foco na cultura organizacional (no solues parciais). 1980 a 1985: organizaes pblicas e privadas (EUA e Brasil): tentativa de aplicao dos instrumentos de melhoria (muitas falhas, principalmente com CCQs (nveis mais baixos), com CEP (gerncia no agia de acordo com os resultados); defeito-zero (Philip Crosby): como motivao e no padro de desempenho.
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Resumo Histrico Segunda metade da dcada de 80: renascimento do Movimento da Qualidade nos EUA. 1986: mudana profunda = abordagem abrangente da Qualidade. Qualidade: filosofia holstica de gerncia, no um conjunto isolado de tcnicas. A imerso deve ser total e o caminho sem volta

Anos 90: Brasil: Nova Poltica Industrial e Reforma do Estado.


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Eras da Qualidade
ERA DA INSPEO ERA DO CONTROLE ESTATSTICO ERA DA QUALIDADE TOTAL

DEFINIO DE QUALIDADE

Observao Direta do Produto ou Servio pelo Fornecedor ou Consumidor Produtos e Servios Inspecionados um a um ou aleatoriamente

Observao Direta do Produto ou Servio pelo Fornecedor, ao final do processo produtivo Produtos e Servios Inspecionados em Amostras.

Produtos e Servios definidos com base nos Interesses do Consumidor Observao de Produtos e Servios durante o Processo Produtivo Qualidade garantida do Fornecedor ao Cliente

Qualidade adequao ao uso. (Juran) Qualidade o atendimento s necessidades atuais e futuras dos clientes (Deming) Qualidade criao conjunta de valor, tanto para o cliente quanto para a organizao. (Albrecht)

Profa. Profa. Ktia Ayres As trs eras ou estgios do movimento da administrao da qualidade.

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Princpios da Qualidade
1 Total Satisfao do Cliente 2 Gerncia Participativa 3 Desenvolvimento de Recursos Humanos 4 Constncia de Propsitos 5 Aperfeioamento Contnuo 6 Gerncia de Processos 7 Delegao 8 Disseminao de Informaes 9 Garantia da Qualidade 10 No aceitao de Erros
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1 TOTAL SATISFAO DO CLIENTE conhecimento dos clientes atendimento ao cliente avaliao sistemtica dos clientes parceria com os clientes superao de expectativas comparao de desempenho com os concorrentes 2 - GERNCIA PARTICIPATIVA incentivo incentivo manifestao de idias e opinies compartilhamento compartilhamento de informaes participao participao nas decises estmulo estmulo formao de times de qualidade atitudes atitudes do gerente: liderana para orientar e facilitar
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3 DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS educao educao capacitao capacitao para o trabalho valorizao valorizao do ser humano motivao motivao com o trabalho satisfao satisfao com o trabalho

5 - APERFEIOAMENTO CONTNUO prpr-disposio para melhorias inovaes fixao de novas metas ( desafios) uso de novas tecnologias utilizao utilizao de indicadores de desempenho 6- GERNCIA DE PROCESSOS Consiste no acompanhamento, controle e avaliao do fluxo das atividades de um determinado servio ou da fabricao de produtos. Tenha sempre na sua empresa uma ferramenta ou um processo de acompanhamento dos projetos!

4 - CONSTNCIA DE PROPSITO persistncia continuidade coerncia nas atitudes e prticas planejamento estratgico alinhamento convergncia de aes
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7- DELEGAO Poder = Empowerment descentralizao autonomia p/ decidir


competncias

9 - GARANTIA DA QUALIDADE aes sistemticas e planejadas estabilidade dos processos e rotinas confiabilidade - certificao formalizao do processo garantia da qualidade em servios 10 - NO ACEITAO DE ERROS

deciso onde est a ao respostas rpidas CoCo-responsabilidades

8 DISSEMINAO DE INFORMAES conhecimento do negcio Informaes: fluxo fluxo troca troca com o meio sistema sistema interno credibilidade credibilidade
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transparncia da organizao

NO SE CONFORMAR

DEFINIO DO CERTO

ATITUDE PREVENTIVA CUSTO DA QUALIDADE


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GESTO DA QUALIDADE
Uma filosofia de Administrao com o FOCO NO CLIENTE e que utiliza a MELHORIA CONTNUA como um dos princpios para obter VANTAGEM COMPETITIVA/ SOBREVIVNCIA/SUCESSO.

Conceitos Bsicos
Poltica da qualidade: Intenes e diretrizes globais de uma organizao relativas qualidade, normalmente expressas pela Alta administrao. Todas as atividades da funo gerencial que determinam a poltica da qualidade, os objetivos e as responsabilidades, e os implementam por mios como planejamento da qualidade, controle da qualidade, garantia da qualidade e melhoria da qualidade dentro do sistema da qualidade. Estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos necessrios para implementar a gesto da qualidade.

Gesto da qualidade:

Atividades da funo gerencial que determinam a poltica da qualidade, os objetivos e as responsabilidades, e os implementam por meios como planejamento, controle, garantia e melhoria da qualidade dentro do sistema da qualidade.

Sistema de gesto da qualidade:

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Qualidade - Funes
Plano da Qualidade: documento que estabelece as prticas, os recursos e a seqncia de atividades relativas qualidade de um produto, projeto ou contrato. Controle da Qualidade: so tcnicas e atividades operacionais usadas para atender os requisitos para a qualidade. Garantia da Qualidade: o conjunto de atividades planejadas e sistemticas, implementadas no sistema da qualidade e demonstradas como necessrias, para prover confiana adequada de que uma entidade atender aos requisitos para a qualidade.
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DIMENSES DA QUALIDADE TOTAL Q


So COMPONENTES da Qualidade Total que afetam a SATISFAO DAS NECESSIDADES DAS PESSOAS. 1 QUALIDADE (intrnseca) 2 CUSTO 3 ATENDIMENTO 4 MORAL 5 SEGURANA Obs.: q C A M S

Q= Qualidade Total (q+C+A+M+S); q= Qualidade do Produto/Servio.


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Dimenses da Qualidade
Qualidade do produto/ servio: a qualidade em si mesma; ausncia de defeitos e presena de caractersticas que iro agradar o consumidor; previsibilidade e confiabilidade de todas as operaes. Custo: Considerado sob dois pontos de vista. Da empresa: custo; Do cliente: preo. Equilbrio. Preo Justo correspondente ao valor do produto/servio. Entrega/Atendimento: 1- Entrega (do produto):no LOCAL certo; no PRAZO certo; na QUANTIDADE certa. 2- Atendimento Atendimento: : educao; presteza; eficincia (maximizao dos recursos); eficcia (alcance dos resultados). Moral: mede o nvel mdio de satisfao das pessoas (Grupos de empregados): ndice de turnturnover(rotatividade); Absentesmo (ausncias); Reclamaes trabalhistas. Segurana: segurana dos empregados e dos usurios dos produtos/servios: ndices de acidentes no trabalho e sua gravidade; ndice de reclamaes de usurios por danos causados pelos produtos/servios. Profa. Profa. Ktia Ayres

QUALIDADE e PRODUTIVIDADE
A melhoria da PRODUTIVIDADE conseguida atravs do gerenciamento da reduo de custos e do aumento do faturamento.

Isso s se consegue se observarmos - e praticarmos! - os 3 aspectos da QUALIDADE.

Q
Comportamentais Aspectos da Qualidade
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Competitividade e Sobrevivncia

Controle da Qualidade Controle sobre as dimenses da qualidade com o objetivo principal de garantir a qualidade do produto para seu cliente externo ou interno
Objetivos
Traduzir as necessidades dos clientes em caractersticas mensurveis

SOBREVIVNCIA

Interligao entre os conceitos

COMPETITIVIDADE

PRODUTIVIDADE

q= Qualidade Intrnseca C= custo E= entrega/atendimento M= moral S=segurana

QUALIDADE
q C E M S
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Planejar a qualidade Manter a qualidade desejada Melhorar a qualidade desejada

Cumprir padres e atuar na causa dos desvios (PDCA) Localizar resultados indesejveis e utilizar mtodos de soluo de Profa. Ktia Ayres problemas Profa.

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O ciclo PDCA
O mtodo PDCA baseia-se no controle de processos, e define a anlise e a medio dos processos como fatores relevantes para a manuteno e melhoria dos mesmos, contemplando inclusive o planejamento, padronizao e a documentao destes. O ciclo composto pelas seguintes atividades:
Plan Planejar Definir o que se quer, planejar o que ser executado, estabelecer metas e definir os mtodos que permitiro atingir as metas propostas. Do Executar Tomar iniciativa, educar, treinar, implementar e executar o planejado conforme as metas e mtodos definidos. Check Verificar Verificar os resultados que se est obtendo, verificar continuamente os trabalhos para ver se esto sendo executados conforme planejados. Action Agir Fazer correes de rotas se for necessrio, tomar aes corretivas ou de melhoria, caso tenha sido constatada na fase anterior a necessidade de corrigir ou melhorar processos.
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MELHORIA CONTNUA -

PDCA

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MELHORIA CONTNUA

MELHOR
(Item de controle)

A C D A PADRO C D

PLANO

A PADRO C D MTODO DE SOLUO DE PROBLEMAS

TEMPO
Conceito de melhoramento contnuo baseado na conjugao dos ciclos PDCA de Manuteno e Melhorias.

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Tipos de Melhorias Preveno de Problemas


Antecipar o que pode acontecer de errado e tomar aes

Sistema Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (SINMETRO)

Normatizao e Certificao
CONMETRO (Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial) e seus Comits Tcnicos; INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial) OCC (Organismos de Certificao Credenciados) em Sistemas da Qualidade, Sistemas de Gesto Ambiental, Produtos e Pessoal ABNT (Associao Brasileira de Normas Tcnicas)

Correo de Problemas
Aps o acontecimento

Padronizao de Rotinas

Definir as prticas em procedimentos operacionais

Adequao nos Equipamentos


Usar ferramentas melhores, equipamentos, softwares

Simplificao de processos
Eliminar duplicao de esforos Eliminar etapas que no agregam valor

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ABNT
Organizao no governamental, mantida com recursos da contribuio dos seus associados e do Governo Federal. Alm de estabelecer as Normas, um rgo acreditado para certificar Sistemas de Gesto Ambiental (ABNT NBR ISO 14001) e Sistemas de Gesto da Qualidade (ABNT NBR ISO 9001), alm de diversos produtos e servios.

SISTEMA BRASILEIRO DE CERTIFICAO - DEFINIES

CREDENCIAMENTO - reconhecimento formal (INMETRO); CERTIFICAO DE CONFORMIDADE - certificao e que atesta a qualidade de um sistema, processo, produto ou servio (CERTIFICADORA). CERTIFICAO COMPULSRIA - d prioridade s questes de segurana, de interesse do pas e do cidado, abrangendo as questes relativas aos animais, vegetais, proteo da sade, do meio ambiente e temas correlatos. (CERTIFICADORA). CERTIFICAO VOLUNTRIA - deciso exclusiva do solicitante e tem como objetivo garantir a conformidade de processos, produtos e servios s normas elaboradas por entidades reconhecidas no mbito do Sinmetro. (CERTIFICADORA).

INMETRO
E o organismo credenciador nacional do Ministro do Desenvolvimento, Indstria e Comrcio Exterior, avaliador das conformidades das certificadoras e o supervisor dos organismos de fiscalizao e verificao da certificao.

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Normalizao

O ORGANISMO DE NORMALIZAO (ISO)


ISO significa Igualdade (Grego) Internacional Organization for Standardization Organizao Internacional de Normalizao Setor privado, com sede em Genebra, Sua Fundada em 1947 Sua atribuio promover a harmonizao e o desenvolvimento de normas para produtos, processos, sistemas de gesto etc. Em 1983, a ISO criou um Comit Tcnico 176 para desenvolver Normas de Gesto de Qualidade para organizaes Surgiu dessa forma a Srie ISO 9000 Normas ISO 9001, 9002 e 9003 de Garantia da Qualidade uso contratual, harmonizar as relaes comerciais, facilitar as transaes no mercado globalizado.
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PRINCPIOS:

SIMPLIFICAO CONSENSO

ATUALIZAO

VOLUNTARIEDADE

PARIDADE

REPRESENTATIVIDADE

OBJETIVOS:
-Comunicao - Segurana - Simplificao - Economia - Proteo ao consumidor - Eliminao de barreiras comerciais

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Dinmica na Organizao
MELHORIA CONTNUA POLTICA

Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos


Melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade Sistema de gesto da qualidade
Responsabilidade da Administrao Gesto de Recursos Medio, Anlise e
Melhoria

REVISO DO SISTEMA PELA ALTA ADMINISTRAO

PLANEJAMENTO

PDCA

Clientes (e outras partes interessadas)


Insumo

Clientes (e outras partes interessadas)

IMPLEMENTAO E OPERAO MONITORAMENTO E AO CORRETIVA

Requisitos

Entrada

Realizao do Produto

Sada Produto

Satisfao

Legenda:

Adio de valor Fluxo de Informao

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HIERARQUIA TPICA DE DOCUMENTOS DO SISTEMA DA QUALIDADE


Contedo do Documentos
Descreve o sistema da qualidade de acordo com a poltica e objetivos da qualidade declarados e a norma de referncia. Descreve as atividades das unidades funcionais individuais necessrias para implementar os elementos do sistema da qualidade. Consistem em documentos de trabalho detalhados.

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Certificao: Estrutura Geral no Brasil


Credenciador Internacional : IAF - International Acreditation Forum Norma Internacional: ISO International Standartization Organization

MANUAL DA QUALIDADE
(Nvel A)

Credencia

PROCEDIMENTOS DO SISTEMA DA QUALIDADE


(Nvel B) (Nvel C)

Credenciador Nacional: INMETRO Credencia

Norma Nacional : ABNT

Certificador Credenciado
Audita e Certifica

(Instrues de trabalho, procedimentos tcnicos, formulrios, relatrios, manuais de equipamentos, portarias e outros)

OUTROS DOCUMENTOS DA QUALIDADE

Consumidor
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Mensagem de Qualidade

Empresa CERTIFICADA

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Normalizao SISTEMAS DA QUALIDADE ISO 9001:2008 uma norma criada para especificar os requisitos de um sistema de gesto da qualidade onde a organizao: (a) visa aumentar a satisfao dos clientes atravs de uma aplicao efetiva do sistema, incluindo processos para melhoria contnua do negcio, e (b) necessita demonstrar a sua habilidade em prover produtos e servios que cumprem constantemente com os requisitos dos clientes e regulatrios. Globalmente mais de 350.000 companhias usam a ISO 9000 para ajud-los a dirigir a sua organizao.

Verses da ISO 9001 Objetivo: Fornecer requisitos para a implantao de um sistema de garantia da qualidade

Verso 1987 Sistema de Qualidade Verso 1994 Sistema de Garantia da Qualidade Verso 2000 Sistema de Gesto da Qualidade Nova Verso 2008 Qualidade + Planejamento Estratgico

A ISO 9001 hoje reconhecida mundialmente e aceita como base para uma organizao que pretende demonstrar sua capacidade e competncia perante os requisitos de seus clientes (e mercado) E isto vale para o varejo tambm!
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Reviso da ISO 9001:2008

MELHORAR A IMAGEM PBLICA

Aperfeioada para:
Maior Clareza Facilitar as tradues Facilitar a utilizao Melhorar a consistncia com a famlia 9000 Melhorar a compatibilidade com a ISO 14 000 Atender a necessidade dos usurios
POR QUE CERTIFICAR E AUDITAR A ORGANIZAO?

AUMENTAR A CONSCIENTIZAO E O ENTENDIMENTO DO RISCO REDUZIR CUSTOS ATRAVS DE UMA OPERAO EFICIENTE E SEGURA REDUZIR A EXPOSIO DOS EMPREGADOS E DA COMUNIDADE AOS IMPACTOS AMBIENTAIS MELHORAR A CONDIO DE CONFORMIDADE COM A LEGISLAO REDUZIR A OCORRNCIA DE PENALIZAES

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ISO 9000: processo de certificao


Sistemtica da ISO 9001:2008 A empresa estabelece o seu sistema de qualidade; A empresa faz uma solicitao formal a um rgo certificador, incluindo detalhes do negcio da empresa, escopo da certificao solicitada e cpia do manual de qualidade; O rgo certificador faz uma visita empresa, colhe mais dados e explica o processo de certificao; O rgo certificador verifica se a documentao do sistema de qualidade est de acordo com a norma ISO; O rgo certificador envia uma equipe empresa com fins de auditoria. Nesta visita, ser verificado se todos na empresa cumprem o que est documentado no manual de qualidade; O rgo certificador emite o certificado de qualidade (validade de 3 anos); O rgo certificador realiza visitas peridicas (a cada 6 meses) empresa para assegurar que o sistema continua sendo efetivo.
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Medir
Para garantir

Controle
Para obter


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Melhoria Contnua

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Princpios da Norma ISO 9001 Etapas para certificao:


1 Foco no cliente - (Entender as necessidades e expectativas dos clientes) 2 Liderana - (Um lder define metas e objetivos) 3 Envolvimento das pessoas - (As pessoas so a essncia da organizao) 4 Abordagem de processos - (Gerenciamento de atividades por processos interrelacionados) 5 Abordagem sistmica para gesto - (Buscar a eficincia dos processos inter-relacionados) 6 Melhoria contnua- (Deve ser um objetivo permanente da organizao) 7 Abordagem factual para tomada de deciso- (Decises eficazes so baseadas em fatos e dados reais e confiveis) 8 Benefcios mtuos nas relaes com fornecedores (A valorizao dos fornecedores beneficia mutuamente as organizaes) Profa. Profa. Ktia Ayres Profa. Profa. Ktia Ayres

Necessidade do SGQ: Deciso estratgica da alta administrao. Cronograma de implantao do SGQ: Levantamento e definio das atividades, prazos e responsveis para implantao e ajustes quando necessrio. Implantao da norma ISO 9001:2008: Execuo do Cronograma Auditorias pela Certificadora.

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Etapas para Implantao de um Sistema da Qualidade

Etapas para Implantao de um Sistema da Qualidade

1) Iniciativa

estimulada pela alta administrao


solicitao de parceiros

5) Avaliao/Auditoria de Diagnstico

Identificao de desvios em
relao Norma

Estabelecimento de aes para 2) Definio de quem vai implementar Nomear equipe


Representantes da alta administrao identificao de processos,

6) Planejamento procedimentos, fluxos, instrues,


documentaes, registros, outros... Cronograma das aes

3) Treinar equipe de implementao na Norma ISO Entendimento dos requisitos da 4) Adoo de uma Norma Norma pela equipe Aplicao s necessidades
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7) Implementao - gerao de documentos

Escrever e validar
Evidncias objetivas

8) Preparao do Manual da Qualidade


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Etapas para Implantao de um Sistema da Qualidade

Etapas para Implantao de um Sistema da Qualidade

9) Treinamento dos colaboradores na documentao gerada

Difuso na
organizao

13) Aes corretivas

Novas Auditorias at o Sistema


estar operacional

10) Emisso/Divulgao da Poltica da Qualidade da Empresa

Definies para
engajamento

14) Contratar Auditoria de pr-certificao

Aes corretivas

11) Determinao da data de introduo do novo Sistema 12) Ensaiar o novo sistema por algum tempo Auditorias internas da
Qualidade
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15) Contratar empresa certificadora 16) Comemorar


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Normalizao OUTRAS NORMAS

Normalizao

ISO 14000
Sistema de Gesto Ambiental - Especificaes com Guia para uso,
estabelece requisitos para as empresas gerenciarem seus produtos e processos para que eles no agridam o meio ambiente, que a comunidade no sofra com os resduos gerados e que a sociedade seja beneficiada num aspecto amplo.
1 Poltica ambiental 2 Aspectos ambientais 3 Exigncias legais 4 Objetivos e metas 5 Programa de gesto ambiental 6 Estrutura organizacional e responsabilidade 7 Conscientizao e treinamento 8 Comunicao 9 Documentao do Sistema de Gesto Ambiental 10 Controle de documentos 11 Controle operacional 12 Situaes de emergncia 13 Monitoramento e avaliao 14 No conformidade, aes corretivas e aes preventivas 15 Registros 16 Auditoria do Sistema da Gesto Ambiental 17 Anlise crtica do Sistema de Gesto Ambiental (SGA)

10005:1997 Diretrizes para Planos da Qualidade. 10006:2000 Diretrizes para Qualidade no Gerenciamento de Projetos. 10012-1: Requisitos de Garantia da Qualidade para equipamentos de medio comprovao metrolgica. 10012-2: Garantia da Qualidade para equipamentos de medio Diretrizes para controle de processo de medio. 10013:2002 Diretrizes para a documentao de SGQ. 10014:2000 Diretrizes para gesto de aspectos econmicos da qualidade. 10015:2001 Diretrizes para Treinamento.

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Normalizao OHSAS 18001 Sistemas de Gesto da Segurana e Sade no Trabalho Esta especificao OHSAS se aplica a qualquer organizao que deseje: a) estabelecer um Sistema de Gesto da SST para eliminar ou minimizar riscos aos funcionrios e outras partes interessadas que possam estar expostos aos riscos de SST associados a suas atividades; b) implementar, manter e melhorar continuamente um Sistema de Gesto da SST; c) assegurar-se de sua conformidade com sua poltica de SST defInida; d) demonstrar tal conformidade a terceiros; e) buscar certificao/registro do seu Sistema de Gesto da SST por uma organizao externa; ou f) realizar uma auto-avaliao e emitir auto-declarao de conformidade com esta especificao. Profa. Profa. Ktia Ayres

Normalizao SA 8000 Responsabilidade Social


Esta norma especifica requisitos de responsabilidade social para possibilitar a uma empresa: a) desenvolver, manter e executar polticas e procedimentos com o objetivo de gerenciar aqueles temas os quais ela possa controlar ou influenciar; b) demonstrar para as partes interessadas que as polticas, procedimentos e prticas esto em conformidade com os requisitos desta norma. Requisitos de Responsabilidade Social: 1. Trabalho Infantil 2. Trabalho Forado 3. Sade e Segurana 4. Liberdade de Associao Direito Negociao Coletiva 5. Discriminao 6. Prticas Disciplinares 7. Horrio de Trabalho 8. Remunerao 9. Sistemas de Gesto Profa. Profa. Ktia Ayres

&

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GESTO DA QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E DE SERVIOS

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Normalizao NBR 16000 (30/12/2004) Responsabilidade Social


Primeira norma brasileira com requisitos de responsabilidade social, propondo a criao da ISO 16000 Contempla os elementos da SA 8000, e implementa um sistema de gesto Sistema de Gesto de Responsabilidade Social Permite organizao formular e implementar uma poltica e objetivos que levem em conta os requisitos legais e outros, seus compromissos ticos e sua preocupao com a: => promoo da cidadania; => promoo do desenvolvimento sustentvel; e => transparncia das suas atividades

Ferramentas da Qualidade (Tradicionais)


Diagrama de Causa-e-Efeito Folha de verificao; Grfico de controle; Fluxograma; Histograma; Diagrama de Pareto; Diagrama de Disperso.
(Ishikawa/ Espinha-de-Peixe);

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Folha de Verificao
CAUSA OU FATOR
. Descaso com o problema ou solicitao do cliente interno . Falta de qualificao (conhecimento/informao) para o atendimento . Falta de educao

FREQUNCIA
ABS. % ACUM % ACUM.

04 03 02 01 01 01 01 13

30,77 23,07 15,38 7,69 7,69 7,69 7,69 100,00

04 07 09 10 11 12 13

30,77 53,85 69,23 76,92 84,61 92,31 100,00

Diagrama de Ishikawa

. Falta de esprito de equipe . Irresponsabilidade com as tarefas recebidas . Diviso de tarefas prejudica conhecimento geral e incentiva individualismo . O servidor no tem pacincia com o cliente interno TOTAL

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GESTO DA QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E DE SERVIOS

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Fluxograma
Processo de Adiantamento de Salrio

Grfico de Controle

Funcionrio
Incio

Depto. Pessoal
1 SAS 2 Verifica data da SAS

Depto. Financeiro
1 SAS

Solicitao de1 Adiantamento (SAS)

2 Antes do dia 20?

1 SAS SAS 1 2 SAS

2 No

Registra valor solicitado

Sim 1
2 ano s

SAS 2 SAS

1 SAS

Cheque

Cheque
2 anos

Fim

Tempo de espera de espera na fila


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Diagrama de Disperso ou de Correlao


Correlao Positiva
Y Y

Correlao Negativa
Y

Sem Correlao

X Quando a varivel X aumenta implica um aumento da varivel Y. Se se controlar a varivel X a varivel Y tambm controlada. Ex: n de horas de estudo versus classificao obtida; n de defeitos versus horas extraordinrias

X Neste tipo de relao, um aumento de X significa uma diminuio de Y. Ex: Idade de um equipamento versus eficincia

X No existe relao entre a varivel X e a varivel Y

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GESTO DA QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E DE SERVIOS

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Diagrama de Pareto Histograma


20 18 16 14 12 10 8

4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0

100,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,00% Freq. Abs. Freq.Abs.Acum.

FREQNCIA

6 4 2 0

educao

de equipe Irresponsabilidade

qualificao

Diviso de tarefas

O serv. No tem

Falta de esprito

Descaso com o

Falta de

Falta de

105

106

107

108

109

110

111

112

113

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TENSO (VOLTS)

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com tarefas

problema

pacincia

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Mtodos da Qualidade Total


- Plano de Ao: constitui uma espcie de catlogo que enumera, para as equipes de qualidade, todas as atividades que devem ser realizadas; - Benchmarking: fornece um mtodo por meio do qual seja possvel comparar o processo da organizao com os pertencentes s lderes reconhecidas no ramo; - Brainstorming: (Tempestade Cerebral) constitui recurso utilizado por um grupo de pessoas para rapidamente gerar, esclarecer e avaliar uma lista de idias, problemas e pontos para discusso, sem que haja crticas s sugestes. Quanto mais idias, maior a possibilidade de uma boa idia.
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GUT Mtodo para Priorizao de Problemas


uma ferramenta que consiste, basicamente, em separar e priorizar os problemas para fins de anlise e posterior resoluo. Sua base fundamentada no trip: G Gravidade avaliar as conseqncias negativas que podem trazer para os clientes; U Urgncia avaliar o tempo necessrio ou disponvel para corrigir os problemas levantados; T Tendncia avaliar o comportamento evolutivo (ir melhorar ou piorar) da situao. Para cada um dos fatores acima deve ser atribuda uma nota de acordo com a relevncia de cada problema levantado. (1 = baixo; 3 = mdio e 5 = alto). Em seguida multiplicam-se os trs fatores por eles prprios (G X U X T = OP), onde o OP o resultado que estabelece a Ordem de Prioridade para resoluo dos problemas apresentados.
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GESTO DA QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E DE SERVIOS

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GUT Mtodo para Priorizao de Problemas


Quadro de Prioridades

Os Prmios da Qualidade
Estados Unidos Malcolm Baldrige Award

Para facilitar os clculos e definir as prioridades, deve-se utilizar o Quadro de Prioridades - QP, onde cada participante analisa e avalia cada fator, atribuindo-lhes notas 1, 3 ou 5, relacionadas ao problema levantado.

Lanado em 1987, integrando uma campanha nacional de melhoria da qualidade, o Malcom Baldrige Award o maior reconhecimento que as empresas americanas podem receber.
O QP acima demonstra que os problemas devero ser resolvidos na seguinte ordem: 2, 1, 4, 3 e finalmente o problema 5.
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Malcom Baldrige foi secretrio do Comrcio, de 1981 at sua trgica morte em 1987 num acidente de um rodeio.
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GESTO DA QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E DE SERVIOS

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Os Prmios da Qualidade Europa Prmio Europeu de Qualidade (TEQA) Institudo em 1992 com o intuito de premiar a performance global das empresas europias. Destina-se a estimular a melhoria das empresas, por forma a aumentar a sua competitividade em relao concorrncia poderosssima exercida pelas empresas norte-americanas e asiticas.
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Os Prmios da Qualidade Japo Deming Prize Criado em 1950, o Deming Prize gerido pela JUSE. O prestigiado prmio atribudo anualmente a organizaes que demonstraram um compromisso para manter sistemas de qualidade e aplicaram em toda a empresa e com sucesso o controle da qualidade baseado no controle estatstico do processo.

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Os Prmios da Qualidade Brasil PNQ Prmio Nacional da Qualidade


O Prmio Nacional da Qualidade est sob a administrao da FNQ - Fundao Nacional da Qualidade e foi desenvolvido no ano de 1991. O PNQ um reconhecimento, sob a forma de um trofu, excelncia na gesto das organizaes sediadas no Brasil. Informaes mais www.fnq.org.br detalhadas no site da FNQ:
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MODELO DE EXCELNCIA DA GESTO Modelo de Excelncia da Gesto Uma viso sistmica da gesto organizacional

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At Breve, Profa. Ktia Ayres


Contato: kvayres@gmail.com

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