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Pregunta No.1 Tiempo: 10 minutos UN CONFLICTO A RESOLVER Dos empleados del rea de mantenimiento del Hotel Real Pacfica, mantenan buenas relaciones amistosas, a tal grado que se les haca fcil faltarse al respeto mutuamente y con cierta frecuencia. En una ocasin, los empleados estaban tan eufricos que iniciaron sus bromas con agresiones verbales subindolas de tono, hasta llegar a los golpes. Esa situacin fue observada por varios de sus compaeros y algunos comensales, ya que esta ria se present frente al restaurante del Hotel. Preguntas: 1. Si t fueras el administrador del hotel, qu tipo de acciones tomaras? 2. Si la situacin se repitiera entre los mismos trabajadores, qu acciones tomaras? 3. Para evitar que una situacin como la descrita se presentara nuevamente entre cualquier empleado, qu aspectos normativos debes dar a conocer a los trabajadores? 4. Qu aspectos administrativos debe tomar en cuenta el Jefe de Recursos Humanos?

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Respuesta No.1 1.a) Llamada de atencin verbal y/o por escrito b) Suspensin laboral sin goce de sueldo de uno a tres das

2.- Rescisin de contrato sin responsabilidad para la empresa

3.a) Reglamento interior del trabajo en donde se plasman los derechos y obligaciones del trabajador y de la empresa. b) Polticas de la empresa c) Manuales de Organizacin

4.a) Considerar un proceso adecuado de reclutamiento, seleccin e induccin b) Aplicacin de normas, polticas y reglamentos establecidos por la empresa

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Pregunta No. 2 Tiempo: 10 minutos

La Empresa de Capacitacin AVANTIS S.A. de C.V. inicia actividades sin contar con experiencia y conocimiento en todas las reas; sin embargo, busca ofrecer diferentes alternativas a sus clientes, que se caracterizan por su exigencia y diversidad. La Lnea Area Vuela, Vuela, S.A., ha solicitado a Avantis S.A. de C.V. un Programa de Capacitacin para pilotos y azafatas, por lo que se ha visto en la necesidad de contratar los servicios de una empresa de consultora especializada en la elaboracin de este tipo de programas. Se le solicita a usted como consultor: a) Mencionar los mtodos de capacitacin ms utilizados dentro y fuera del puesto. b) Menciona los medios ms recomendables para capacitar a los pilotos y azafatas de esta lnea area y explica Por qu? c) Qu tipo de capacitacin le ofreceras a un cliente que solicita adiestramiento para su personal operativo de taller mecnico?

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Respuesta No. 2 a) Capacitacin en el puesto: Rotacin de Puestos Asignacin de Enseanza Capacitacin Vestibular Capacitacin fuera del lugar de trabajo: Asistir a Conferencias, Congresos, Simposia, etc. Ejercicios de Simulacin Curso-Taller b) En el caso de pilotos, usara el Mtodo de Simulacin, ya que ste les permite experimentar todos los aspectos de volar un avin sin los riesgos que implica hacerlo en la vida real sin contar con los suficientes conocimientos o experiencia. Una de las principales ventajas de este mtodo, es que si reaccionan de manera inapropiada, el simulador puede ser restablecido y el individuo intentarlo de nuevo; mientras que un error en vuelo real podra resultar trgico y costoso. En el caso de las azafatas, sera Capacitacin Vestibular, es decir, un lugar que rena las caractersticas similares a las del avin, bajo las condiciones propias de sus funciones. Para el caso de personal operativo del taller mecnico, se sugiere Asignacin de Enseanza; este mtodo consiste en trabajar al lado de un experto o mentor, quien brindar conocimiento, apoyo y confianza al personal.

c)

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Pregunta No. 3 Tiempo: 15 minutos Hoja 1 de 3 QUE CAOS La compaa El Trabalenguas S.A., que tiene como giro el diseo y asesora en sistemas, es dirigida por el Ing. Ramrez, hombre que por sus antecedentes familiares se caracteriza por su temperamento fuerte, poca sensibilidad y tolerancia para tratar a sus colaboradores; no se dirige a nadie en forma personalizada, salvo cuando est molesto y sobre todo, si han cometido algn error en su desempeo laboral. El Trabalenguas, S.A. a pesar de no contar con documentos normativos que guen sus acciones, haba tenido xito aceptable comercialmente. Durante una reunin de trabajo en donde se cit a las 8:00 y se inici a las 8:30 a.m., convocada para tratar asuntos relacionados a la gran competencia y saturacin en el mercado, sus colaboradores no mostraron inters ni aportaron ideas relevantes como a continuacin se describe: Buenos das, ya estn todos aqu? Bueno, iniciamos la reunin. Como vern, ustedes ya saben el problema que nos trajo aqu, as que hay que buscar alternativas que nos ayuden a recuperar nuestra posicin en el mercado.

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Pregunta No. 3 Hoja 2 de 3

A ver Fernando! Tu rea me est dando bastantes dolores de cabeza; te he dado carta blanca en la toma de decisiones y no he tenido respuesta de tu parte. A t, Toms Bermdez, te di luz verde para que continuaras con el proyecto que ya habamos platicado, ese que t ya sabes. En cuanto a Relaciones Pblicas, creo que no est haciendo su trabajo. -Este sealamiento- molest a Jeny, responsable del rea, quien respondi indignada as: me molesta mucho su falta de tacto y coordinacin en esta reunin, ya que no nos inform sobre la agenda de trabajo, El Ing. Ramrez respondi en tono sarcstico dicindole: Lo siento, si no le gusta puede buscar la puerta; inmediatamente Jeny sali de la sala no sin antes decirle que sus modales y actitudes son poco profesionales. Esta situacin tens el ambiente, ya que sali a flote uno de los defectos de Ramrez, pues cuando ste se siente presionado, tartamudea e inconscientemente tamborilea con sus dedos y guia un ojo, lo cual provoca risa contenida en sus colaboradores.

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Pregunta No. 3 Hoja 3 de 3

La reunin continua sin xito alguno y lo nico que se escucha en la sala es el ruido que provoca su caminar alrededor de sus colaboradores. Preguntas: De acuerdo a la descripcin del caso, identifica: a) Qu barreras de la comunicacin estn presentes? b) Describe en que momento se dan stas c) Que aspectos debe considerar el Ing. Ramrez antes, durante y despus, para llevar a cabo una reunin de trabajo exitosa.

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Respuesta No. 3 a) Semnticas, psicolgicas. administrativas, Hoja 1 de 2 fsicas, fisiolgicas,

b) Barreras Semnticas: Cuando a Fernando le da carta blanca para tomar decisiones Cuando a Bermdez le da luz verde para continuar el proyecto Esta ambigedad en ambos casos con las expresiones carta blanca y luz verde, propicia que cada individuo pueda darle una interpretacin distinta Administrativas: No existen documentos normativos para guiar sus acciones No hay una agenda establecida para reuniones No existen mecanismos de comunicacin horizontal y vertical dentro de la organizacin Fsicas: Ruido al caminar alrededor de sus colaboradores Fisiolgicas: Guia el ojo cuando est molesto Tartamudea Tamborilea con los dedos Psicolgicas:

 Agresividad y poca sensibilidad y tolerancia para tratar a los dems

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Respuesta No. 3 c) Reunin de trabajo: Antes: 1. Definir el propsito de la reunin 2. Definir Orden del da 3. Comunicar con anticipacin a las personas que debern asistir mediante Memorandum Durante: 1. Iniciar a tiempo 2. Realizar rapport 3. Conducir la reunin con cordialidad apegndose a los puntos de la agenda 4. Llegar a consensos y/o establecer compromisos y tiempos de cumplimiento 5. Cierre agradeciendo asistencia, puntualidad y compromiso Despus: 1. Seguimiento de los compromisos hechos 2. Programar una prxima reunin para resultados. Hoja 2 de 2

comunicar

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Pregunta No. 4 Tiempo: 20 minutos Hoja 1 de 2

La empresa de calzado El Leoncito, inici sus actividades en 1994, como una pequea empresa; en un periodo de 10 aos increment notablemente sus ventas llegando a incursionar incluso en mercados extranjeros. En la actualidad, enfrenta una grave crisis por sus bajas ventas en su lnea femenina, la cual haba sido la ms exitosa; lo anterior ha ocasionado graves conflictos entre los ejecutivos de produccin y comercializacin, adems, los accionistas cuestionan la baja en sus utilidades. Se presume que el problema presentado puede deberse a la reestructuracin en los procesos, lo cual no se notific oportunamente a los trabajadores, los estndares y mtodos de trabajo no fueron establecidos adecuadamente, ya que hubo cambio en maquinaria y equipo. Los trabajadores se sintieron inseguros y molestos, y lo que nunca haba ocurrido, ahora se tienen problemas de ausentismo, apata y falta de cooperacin, generndose un ambiente poco armonioso.

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Pregunta No. 4 Hoja 2 de 2

El Ing. Prez, gerente de produccin, cambi de proveedores de piel, quienes han fallado en la calidad y entrega oportuna, su mercado meta tiende a optar por otros productos en virtud de que no se les ofrece la misma calidad y comodidad; sin embargo, sus ventas en la lnea infantil e industrial se han incrementado, lo que representa una amenaza para la competencia. En cuanto a la lnea para caballero, se ha visto afectada por la competencia china, principalmente en el calzado deportivo, adems de las facilidades arancelarias otorgadas por el gobierno. A pesar de que el mercado interno se ha visto afectado, en el mercado externo, se ha mantenido la aceptacin en todas sus lneas. Preguntas: Con la informacin proporcionada: a) Representa un diagrama de Ishikawa (Causa-Efecto) b) Una Matriz FODA c) Una Matriz de Portafolio de Negocios

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Respuesta No. 4 a) Diagrama de Ishikawa Hoja 1 de 3

Materiales

Maquinaria
Cambio de maquinaria

Cambio de proveedores Baja Calidad Cambio de equipo

Ventas bajas en calzado femenino

Apata Desmotivacin Inseguridad Falta de capacitacin

Falta de mtodos De trabajo Estndares no establecidos

Mano de obra

Mtodo

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Respuesta No. 4 b) FORTALEZAS Ventas altas en lnea de calzado infantil e industrial Prestigio Permanencia en el mercado Participacin en el mercado exterior Clientela establecida Introduccin de nueva maquinaria y equipo OPORTUNIDADES Aceptacin de todas las lneas Expansin a nuevos mercados MATRIZ FODA DEBILIDADES Baja calidad en materia prima Ambiente interno No precisin de estndares y mtodos de trabajo Descontento en sectores: directivo y operativo Resistencia al cambio Clima laboral actual Baja productividad Procesos productivos lentos AMENAZAS Facilidades arancelarias Competencia desleal del Mercado Chino Competidores Incumplimiento de los proveedores en entrega y calidad Hoja 2 de 3

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Respuesta No. 4 c) Hoja 3 de 3

MATRIZ PORTAFOLIOS DE NEGOCIOS

C R ESTRELLAS E C Calzado infantil e industrial I M I E N T O E N VACAS L A I N D U S T R I A Calzado para caballero

INTERROGANTES Calzado deportivo

PERROS Calzado Femenino

POSICION COMPETITIVA