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PROGER PROGER Jovem Empreendedor Empreendedor Jovem

CONCEPO DE PRODUTOS E SERVIOS

Participante

PROGER JOVEM EMPREENDEDOR

CONCEPo DE PRODUTOS E SERVIOS

MANUAL DO PARTICIPANTE

Mdulo 4

Edio SEBRAE Braslia DF, 2004

SUMRIO

APRESENTAO DO CONTEDO ________________ 1. INTRODUO Conhecer o mercado faz a diferena _____________ 2. TEXTOS DE APOIO 2.1. Texto de apoio1: Produtos e servios que fazem a diferena _____________________________ 2.2. Texto de apoio 2: O projeto do processo adequado ___________________________________ 3. TAREFAS DE IMPLANTAO 3.1. Tarefa de implantao 1: Elaborar o projeto dos produtos e servios ________________________ 3.2. Tarefa de implantao 2: Projetar os processos do negcio __________________________________ 4. ATIVIDADES EM SALA DE AULA 4.1. Atividade 1: Dinmica do porta-treco ________ 4.2. Atividade 2: O projeto do produto __________ 4.3. Atividade 3: O projeto do processo _________ 5. BIBLIOGRAFIA _______________________________

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PROGER Jovem Empreendedor Mdulo 4 Concepo de Produtos e Servios Participante

APRESENTAO DO CONTEDO

O PROGRAMA PROGER - JOVEM EMPREENDEDOR est dividido nos seguintes mdulos, que renem o contedo terico bsico sobre cada assunto e a prtica e vivncia de implantao de um empreendimento, repassando-os aos participantes: Mdulo 1: Saber Empreender Mdulo 2: Identificando Oportunidades de Negcios Mdulo 3: Anlise de Mercado Mdulo 4: Concepo de Produtos e Servios Mdulo 5: Marketing Mdulo 6: A NLISE F INANCEIRA Mdulo 7: Fluxo de Caixa Mdulo 8: Legislao Trabalhista e Meio Ambiente Palestra: Operaes Bancrias

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1. INTRODUO CONHECER O
MERCADO FAZ A DIFERENA

Oferecer algo mais o desafio que surge diante do novo empreendedor quando ele j conhece os riscos do negcio escolhido e tem planos para minimiz-los e definir melhor o segmento de mercado em que pretende atuar. Leve em considerao que a concorrncia est no mercado h mais tempo e, com a qualidade e os preos que oferece, conquistou sua fatia do universo de consumidores. Chegou a hora de voc atrair a preferncia desses e de novos clientes. E para isso precisa estabelecer diferenciais vantajosos nos produtos/servios que colocar no mercado. O objetivo deste mdulo oferecer a voc o conhecimento e as ferramentas necessrias para definir adequadamente os produtos e servios que seu negcio oferecer aos clientes, bem como os processos-chave adequados. Vamos desenvolver sua habilidade para estabelecer estratgias de diferenciao que o destaquem dos concorrentes em questes cruciais para todo negcio, como atendimento, comunicao, preos, produtos/servios, ou seja, em todos os fatores realmente importantes para a satisfao total dos clientes. A faca e o queijo esto em suas mos.

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2. TEXTOS DE
APOIO

2.1. TEXTO DE APOIO 1: PRODUTOS E


SERVIOS QUE FAZEM A DIFERENA

A adequada definio da linha de produtos e servios que um empreendimento oferece aos seus clientes de fundamental importncia para o seu sucesso. E depende da estratgia de negcios a ser adotada: se voltada inovao, excelncia operacional ou intimidade com os clientes, conforme a classificao feita no mdulo 2 (Identificando Oportunidades de Negcios). Se a estratgia escolhida foi a inovao, os produtos devem conter caractersticas originais, pioneiras, condizentes com as expectativas do tipo de cliente a ser atendido. Quando se opta pela excelncia operacional, a linha de produtos deve ser padronizada, ter preos baixos e estar disponvel de forma a garantir o mximo em convenincia para os clientes. A opo pela intimidade com o cliente pressupe a oferta de produtos, servios e atendimento personalizados, como se tivessem a cara dos clientes. A definio adequada dos produtos e servios deve obedecer ao seguinte fluxo:

Identificar os clientes a serem atendidos

Listar os nichos de clientes a serem atendidos (mdulo 3) Listar necessidades e expectativas dos clientes (mdulo 3) Elaborar projeto do produto/servio (mdulo 4) Elaborar o projeto do processo de produo e prestao de servios (mdulo 4)

Identificar necessidades e expectativas dos clientes

Desenvolver as caractersticas dos produtos/servios

Desenvolver as caractersiticas dos processos

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Para desenvolver um produto ou servio de sucesso, essencial levar em considerao os seguintes fatores: 1 . Conceito de produto superior superior. Um produto diferenciado que oferece aos clientes vantagens e/ou valores importantes. 2 . Conceito de produto orientado para o mercado do. O processo de desenvolvimento do produto/ servio foi direcionado para as necessidades e as expectativas dos clientes. 3 . Conceito de produto global global. Produto/servio pensado e desenvolvido para competir num mercado globalizado. 4 . Anlise preliminar preliminar. Verificao da real disponibilidade de recursos financeiros, tecnolgicos e humanos para o desenvolvimento do produto/servio. 5 . Definio precisa do conceito conceito. Definio adequada de pblico-alvo, promessa, conjunto de caractersticas e posicionamento do produto no mercado. 6 . Plano de lanamento estruturado estruturado. Definio adequada de um plano que contenha estratgias de preo, distribuio, comunicao e atendimento aos clientes. 7 . Viso interfuncional. Estabelecimento de um plano prevendo a integrao dos diversos processos do negcio envolvidos no desenvolvimento do produto/ servio. 8 . Rapidez no lanamento lanamento. Aproveitamento da vantagem competitiva representada pela agilidade na colocao produto/servio no mercado, mas sem prejuzo para a qualidade. Os produtos e servios de qualidade devem ser desenvolvidos tendo em vista as seguintes caractersticas: 1 . Desempenho funcional funcional. Um produto de qualidade deve desempenhar corretamente suas funes bsicas, ou seja, um automvel deve transportar, um computador deve processar informaes, um prato de comida deve alimentar etc.

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2 . Funes complementares complementares. O produto deve apresentar outras vantagens para os clientes alm da funo de bsica, tais como fora de uma marca competitiva, qualidade, design, formato e embalagem que sejam funcionais e atrativos, ajudando no esforo de comercializao. 3 . Conformidade Conformidade. Respeito s normas e aos padres que compem o nvel de excelncia anunciado. 4 . Confiabilidade Confiabilidade. Ausncia de defeitos dentro do horizonte de tempo esperado pelos clientes. 5 . Longevidade ongevidade. Perodo de vida til do produto dentro do esperado pelos clientes. 6 . Excelncia dos servios servios. Oferecimento de servios (nas fases pr-venda, durante a venda e ps-venda) desenvolvidos para proporcionar ao cliente rapidez, facilidades e eficcia, tais como instalao, condies de entrega, crdito, garantia etc. 7 . Valor esttico esttico. Design, cor, gosto e outras caractersticas do produto devem contribuir para torn-lo mais desejvel pelo cliente.
Identidade Identidade. Aquilo que caracteriza um produto ou servio.

8 . Percepo da qualidade qualidade. A imagem do produto percebida pelos clientes deve formar um conjunto atrativo por sua qualidade. O produto percebido pelo cliente como um conjunto de atributos ou caractersticas que lhe conferem uma determinada identidade no mercado: 1 . Produto genrico genrico. A vantagem essencial oferecida pelo produto a presena de servios ou caractersticas bsicas que lhe conferem um valor marcado pela funcionalidade. 2 . Produto esperado esperado. composto por tudo aquilo que acompanha normalmente o produto genrico, como prazos de entrega, servios e imagem, entre outros atributos, compatveis com a expectativa bsica do consumidor. 3 . Produto aumentado aumentado. aquele junto com o qual oferecido pelo vendedor algo mais que constitui uma qualidade que diferencia o produto da concorrncia.

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4 . Produto potencial potencial. Compe-se de tudo aquilo que potencialmente realizvel para encantar o cliente. necessrio transformar as necessidades e expectativas dos clientes em atributos ou caracterstica do produto. O quadro a seguir mostra como pode ser feita essa operao: N ecessid a d es d os clientes
Presteza A usncia d e d efeitos Na d a d e interrup es Esp a o Confia b ilid a d e Seg ura na Pureza

A trib utos ou ca ra cterstica s


Pra zo d e entreg a Ta xa d e d efeitos Percentua l d e tem p o p a ra d o Dim enses esp a cia is Tem p o m d io entre fa lha s Resistncia tra o Pa rtes p or m ilh o d e im p ureza s

Alm disso, necessrio definir estratgias de diferenciao dos produtos frente aos concorrentes. Veja algumas sugestes importantes: Inicie a diferenciao pelo produto/servio que dever ser o carro-chefe de seu futuro negcio. Identifique, com base na pesquisa feita junto aos clientes, as caractersticas importantes para os nichos de mercado que voc decidiu atender. Inicie pelo nicho mais promissor. Identifique seus principais concorrentes e analise em detalhes como eles ofertam aos clientes essas caractersticas. Faa um benchmarking no mercado, para coletar sugestes de melhoria que sejam de valor para os clientes, queimando etapas no processo de criao. Lembre-se: no necessrio reinventar a roda. Selecione as melhores idias e inicie o projeto do seu futuro produto/servio. Leve em conta que ele dever ser superior ao oferecido pela concorrncia, a fim de garantir o diferencial competitivo e viabilizar sua entrada no negcio.

Benchmarking . a tcnica que permite a uma empresa a oportunidade de comparar seus prprios nveis de desempenho, em certas reas-chave, com os de outras companhias consideradas lderes de processos. Os referenciais de excelncia (benchmarks) no so buscados necessariamente entre empresas do mesmo ramo de negcios. Por exemplo, uma distribuidora de jornais pode usar como benchmark, para avaliar seu processo de distribuio, uma empresa que distribui bebidas.

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Prepare as informaes para serem includas no projeto do processo, garantindo que a produo/prestao de servios ocorra de forma a satisfazer as necessidades dos clientes e gerar vantagem competitiva. Em resumo, necessrio elaborar um projeto detalhado do produto, para que a verso final cumpra rigorosamente as promessas feitas aos clientes e no ocorram problemas futuros de m qualidade causados por seu desenvolvimento inadequado. Planejar e entender desde o incio os processos organizacionais de seu futuro negcio significa conhecer aquilo em que voc est envolvido. Em alguns casos, isso o poupar de ficar o resto da vida buscando explicaes para os problemas ocorridos. Para prevenir o indesejvel, o futuro empreendedor precisa compreender alguns conceitos fundamentais sobre as organizaes. Toda empresa pode ser entendida como um processo de satisfao das necessidades e expectativas dos clientes. Esse processo se divide em vrios subprocessos. O processo formado por uma srie de atividades pelas quais uma coisa se transforma em outra.

2.2. TEXTO DE APOIO 2: O


PROJETO DO PROCESSO ADEQUADO

A. A EMPRESA COMO
PROCESSO

B. CONCEITO DE
PROCESSO

Entrada
Matrias-primas e mercadorias; informaes; recursos financeiros, humanos, tecnolgicos etc.

Processamento Srie de atividades de produo, comercializao e prestao de servios.

Sada Bens e servios conforme expectativas dos clientes; informaes etc.

Fechado o projeto do produto, necessrio definir os processos-chave para a viabilizao do negcio. Os processos-chave podem ser divididos em dois tipos: os que pertencem cadeia bsica de valor do cliente e os

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processos de apoio, que sustentam o funcionamento da estrutura que ir desenvolver os primeiros. Deve-se iniciar o planejamento dos processos por aqueles que compem a cadeia de valores dos clientes, em consonncia com a definio da misso do negcio.

C. PROCESSOS DA CADEIA
BSICA DE VALOR

Logstica de entrada entrada. Compreende todas as atividades de recebimento, armazenagem, gesto e controle de estoques de matrias-primas (na indstria) e mercadorias (no comrcio). Produo/operao roduo/operao. Atividades que pertencem ao processo de fabricao de produtos e prestao de servios, alm da preparao para a venda no comrcio. Logstica de sada sada. Distribuio dos produtos para os pontos de venda ou para os clientes, compreendendo manuseio, armazenagem, processamento de pedidos e expedio. Marketing e vendas vendas. Atividades de marketing que envolvem propaganda, promoes e atendimento aos clientes. Servios Servios. Atividades que criam valor para o cliente, prestadas nas fases pr-venda, durante a venda e psvenda.

D. PROCESSOS DE APOIO

Infra-estrutura Infra-estrutura. Atividades financeiras, administrativas, de contabilidade e de planejamento. Recursos humanos humanos. Recrutamento, seleo, remunerao, treinamento e desenvolvimento das pessoas que devem apoiar o empreendedor na operao do seu negcio. Suprimentos Suprimentos. Atividades de busca, seleo e manuteno de fornecedores, bem como de aquisio e abastecimento.

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E. FLUXOGRAMA:
FERRAMENTA PARA PROJETAR OS PROCESSOS

No planejamento dos processos organizacionais, o fluxograma uma ferramenta decisiva. Trata-se de um mtodo para descrever um processo, usando smbolos simples, linhas e palavras, de forma a apresentar graficamente as atividades envolvidas e a seqncia. Os smbolos que compem o fluxograma so:

INCIO

A elipse representa o incio de um processo.

O PERAO

O quadrado representa os diversos passos que existem numa rotina. A identificao da operao registrada no interior do smbolo. A seta usada para indicar o sentido e a seqncia das fases do processo. Mostra, tambm, o movimento de um smbolo a outro. Indica o sentido do fluxo. O losango significa deciso a ser tomada e determina o caminho a seguir entre os vrios possveis. a identificao das opes escolhidas.

FLUXO DOS D ADOS D OCUMENTOS

D ECISO

FIM

A elipse representa o fim de um processo. Os processos de produo so criados para fabricar os produtos conforme determinam os projetos. Caso o projeto do produto no seja bem elaborado, correse o risco de aparecerem problemas ligados falta de qualidade para os clientes, tais como erros, defeitos, falhas, no-conformidades, que certamente resultaro em devolues dos produtos, alm da perda da credibilidade junto aos clientes, perda de rentabilidade, desperdcio e outros danos. Portanto, um projeto de produto bem elaborado o primeiro passo para o adequado projeto do processo, que em ltima anlise permitir que os produtos estejam em conformidade com as necessidades e expectativas dos clientes.

F. PROCESSO DE
PRODUO

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A seguir, um exemplo de fluxograma de um processo de fabricao de caixas de papelo:

ETAPAS
INCIO

ATIVIDADES

RESPONSVEIS

RISCAR

1. Riscar os moldes sobre a folha de papelo, uma a uma.

Modelador

R ISCO O.K.?

2. Verificar se o risco est dentro dos padres: Sim: ir para o passo 3. No: voltar para o passo 1. 3. Com uma tesoura de corte, cortar as folhas de papelo, uma a uma, de cima para baixo, da esquerda para a direita. 4. Verificar se o corte est dentro dos padres: Sim: ir para o passo 5. No: voltar para o passo 3. 5. De posse das folhas de papelo cortadas, dobrar uma a uma, com o auxlio do gabarito de dobra.

Modelador

C O R T AR

Cortador

C ORTE O.K.?

Cortador

DOBRAR

Dobrador

DOBRA O.K.?

6. Verificar se a dobra est dentro dos padres: Sim: ir para o passo 7. No: voltar para o passo 5.

Dobrador

A RMAZENAR

7. Armazenar as caixas dobradas na prateleira. 8. Verificar se a armazenagem est dentro dos padres: Sim: fim do processo. No: voltar para o passo 7.

Auxiliar

A RMZ . O.K.?

Auxiliar

FIM

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Pode-se verificar que, alm das etapas previstas, o fluxograma permite tambm: A definio dos procedimentos a serem executados em cada etapa. A identificao dos colaboradores que executaro cada procedimento. A definio das atividades de autocontrole necessrias para garantir a qualidade do produto. Alm disso, o fluxograma permite relacionar para cada etapa do processo: Mquinas, equipamentos e instrumentos necessrios. Mveis e utenslios a serem utilizados. Espaos fsicos necessrios. Matrias-primas, materiais secundrios e de embalagem necessrios. Arranjo fsico do processo. A partir da definio dessas informaes, o empreendedor poder realizar o oramento de: Investimentos exigidos para executar o processo. Capital de giro necessrio ao negcio, pois ter identificado os insumos bsicos indispensveis. No caso dos servios e dos processos operacionais de empresas varejistas, utiliza-se o mesmo procedimento de descrio das etapas do processo atravs do fluxograma, respeitando, naturalmente, as peculiaridades de cada tipo de negcio. A rigor, os demais processos, tanto aqueles ligados cadeia de valores dos clientes (logstica de entrada e sada, marketing, vendas e atendimento aos clientes), quanto os de apoio devem seguir o mesmo exemplo de aplicao do fluxograma.

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G. DIFERENCIE SEU
NEGCIO EM TODOS OS PROCESSOS

Alm das estratgias de diferenciao diretamente relacionadas s caractersticas dos produtos, o empreendedor pode planejar diversas formas de diferenciar seus produtos dos concorrentes e agregar valor para os clientes. Entre essas estratgias destacam-se:

S
Valor alor. Conforme a definio do Prmio Nacional da Qualidade, valor o grau em que um produto atrativo para o cliente, considerados seu preo e desempenho.

UPERE A CONCORRNCIA NA FORMA DE ATENDER OS CLIENTES

Seguramente, 70% dos motivos pelos quais um cliente muda de fornecedor no esto ligados insatisfao com o produto/servio propriamente dito. Um cliente pode sair satisfeito de uma empresa, mesmo no tendo conseguido aquilo que procura. Se o atendimento for de qualidade, certamente ele voltar a essa empresa. Entretanto, caso tenha adquirido o produto/servio mas no esteja satisfeito com o atendimento, bem possvel que mude de fornecedor. A informao preciosa para quem est querendo iniciar um pequeno negcio, pois oferece um caminho seguro para o estabelecimento de estratgia de diferenciao do atendimento, um ponto crtico em qualquer negcio. Conhecer profundamente o atendimento que os concorrentes esto oferecendo aos clientes permitir ao futuro empresrio identificar seus pontos fracos, a partir dos quais poder estabelecer um atendimento superior, e tambm os pontos fortes, absorvendo informaes importantes sobre como obter sucesso junto aos clientes e como estabelecer uma estratgia para superar a concorrncia. Alguns empresrios investem muitos recursos em propaganda, para colocar os clientes dentro do seu negcio, e depois criam uma quantidade enorme de barreiras que dificultam as compras e a volta dos clientes, tais como: no vendemos a crdito, fechamos para o almoo, no aceitamos carto de crdito ou no trocamos mercadorias. Cabe ao futuro empreendedor definir um sistema de atendimento que no crie obstculos satisfao dos clientes.

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Tambm no uma estratgia eficiente simplesmente oferecer o mesmo padro de servios existente no mercado, porque isso no cria um diferencial competitivo que motive os clientes a mudarem de fornecedor. Facilite o acesso dos consumidores. Garanta rapidez e convenincia para abrir os caminhos dos clientes em direo ao seu futuro negcio, em vez de esperar que eles venham at voc. O mais importante no atendimento preparar o pessoal responsvel por ele. No so necessrios investimentos em qualquer tecnologia mirabolante. Com um processo bem definido, aliado a colaboradores treinados e com atitudes favorveis aos clientes, o futuro empreendedor poder oferecer aquilo que o consumidor deseja e espera. COMO
DIFERENCIAR O ATENDIMENTO

1 . Pesquise a concorrncia, colete idias no mercado, sempre buscando as melhores prticas. 2. Assegure um tratamento diferenciado ao cliente quando projetar seu processo de atendimento, descrevendo-o passo a passo no fluxograma. 3. Faa uma avaliao do seu futuro processo para ver se est garantindo as necessidades dos clientes do nicho de mercado escolhido e agregando o algo mais que ser o diferencial do empreendimento.

NOVE NA DISTRIBUIO

O grande desafio neste tipo de diferenciao como tornar seu futuro produto/servio mais acessvel aos clientes. Para que isso seja possvel, preciso ser criativo. Existem solues as mais variadas. Algumas empresas esto entregando compras em domiclio atravs de servios de entregas rpidas ou dos Correios. Outras aceitam compras por telefone, fax e Internet. Existem as que ficam abertas 24 horas. Outro recurso utilizado o das vendas atravs da televiso, com pagamento por carto de crdito ou reembolso postal.

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Seu grande desafio, como futuro empreendedor interessado em inovar na distribuio, encontrar um meio mais rpido e mais conveniente para entregar seu produto/servio aos clientes. COMO
DIFERENCIAR A DISTRIBUIO

1. Identifique o que representa maior valor para os clientes. Pesquise a concorrncia e eleja as melhores prticas do mercado. 2. Defina a melhor forma de seu produto/servio tornar-se mais acessvel aos clientes. Cuide para que seu modelo de operao seja superior ao dos concorrentes. 3. Elabore um fluxograma do processo de distribuio. 4. Faa uma avaliao para verificar se as necessidades dos clientes foram contempladas em seu projeto. Corrija-o, se necessrio.

EGME NTE MELHOR SU A COMU NICAO EGMENTE SUA COMUNICAO

H trs questes bsicas para a comunicao do seu negcio: O que dizer? De que forma? Como atingir o pblico de seu nicho de mercado? A condio para responder essas perguntas conhecer bem o cliente: faixa etria, renda, grau de instruo, modo de vida, aspiraes, se l jornal (qual?), assiste televiso (qual canal?), ouve rdio (qual emissora?) etc. A comunicao com os nichos deve ser seletiva, precisa e objetiva. Mas isso no se resume a uma questo meramente tcnica. O contedo precisa ser atraente e diferenciado para apresentar resultados. Anunciar nos veculos de comunicao tradicionais nem sempre compatvel com as possibilidades da pequena empresa. Procure solues alternativas: cartazes, panfletos, placas, malas-diretas, eventos que envolvam a comunidade, site na Internet etc.

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O desafio do futuro empreendedor planejar a comunicao adequada para cada nicho de mercado que pretende atingir com seu produto/servio e execut-la de maneira mais criativa e eficaz que os concorrentes. COMO

DIFERENCIAR A COMUNICAO

1. Identifique os nichos de mercado que seu produto/servio vai atender. 2. Faa um esboo do projeto de comunicao, contendo as caractersticas dos nichos de mercado a serem atendidos e o nvel de importncia que os clientes do para cada uma dessas peculiaridades. 3. Solicite ajuda de um especialista, a fim de definir qual a mensagem adequada para o nicho escolhido, quais os canais de comunicao apropriados, qual a freqncia da comunicao e qual o oramento do projeto. 4. Faa uma avaliao para garantir que as necessidades dos clientes sejam atendidas pelo projeto.

TUE NA FAIXA DE PREOS

A diferenciao por meio de uma estratgia de preos a mais fcil de ser imitada pela concorrncia. Isso no a torna menos eficaz como meio de obter fatias de mercado insatisfeitas e sensveis a preos. necessrio que o futuro empreendedor tenha sensibilidade para perceber a importncia de determinar preos de forma diferente, nos diversos nichos de mercado que pretende atingir. Uma poltica nica de preos significa que em alguns casos o preo ser alto demais, espantando clientes potenciais, e em outros ser baixo demais, reduzindo o retorno do negcio, diminuindo sua competitividade e dificultando investimentos em pesquisa e desenvolvimento seja no treinamento de pessoal ou na oferta de servios adicionais aos clientes.

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COMO

DIFERENCIAR OS PREOS

1. Identifique qual a importncia que seu futuro cliente d para o preo do produto/servio que voc pretende ofertar e procure saber quanto ele est disposto a pagar a mais por um produto/servio e um atendimento diferenciados. 2. Faa uma pesquisa junto aos principais concorrentes, para conhecer o preo do produto/servio em questo. 3. Defina uma poltica de preos para o seu produto, levando em conta o valor que o cliente atribui a ele e o preo da concorrncia, para assegurar um diferencial competitivo. 4. Acostume-se com o desafio de que seu novo negcio dever ser de tal forma produtivo que o retorno de seu investimento venha da diferena entre os custos de oferecer um produto adequado a seu nicho de mercado e o valor que seus futuros clientes estaro dispostos a pagar por ele.

ERSONALIZ AO ERSONALIZAO

O menor nicho de mercado composto por um indivduo. No futuro, as organizaes tero de adaptar-se tendncia da personalizao cada vez maior, ou seja, dar opes aos clientes para escolherem as caractersticas que querem ter nos produtos/servios que vo adquirir. Desde j, voc deve pensar em quais opes padronizadas pode oferecer aos clientes, para definir um produto/servio adaptado o mximo possvel a suas exigncias pessoais. Por exemplo: ternos em vrios estilos e tecidos; casas onde o comprador seleciona o estilo, tamanho e disposio dos cmodos; cosmticos adequados cor da pele, tipo de cabelo e cor dos olhos; ou sanduches que o prprio cliente prepara como deseja.

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SEIS

REGRAS FUNDAMENTAIS PARA A DIFERENCIAO

1 . Diferente no diferenciado diferenciado. Oferea uma diferena que agregue valor no produto/servio para os clientes. Se os clientes no perceberem esse valor, no vale a pena ser apenas diferente. 2 . Supere o padro de referncia referncia. Acompanhe o que os seus futuros concorrentes esto fazendo. Aprenda com os melhores e ouse ser superior a eles. 3 . Conquiste seu nicho de mercado. Decida como diferenciar seus produtos/servios em relao concorrncia, posicionando-se de acordo com as necessidades dos nichos de mercado. Resista viso de que o mercado um todo igual. Para ter sucesso, necessrio agregar valores especficos para um determinado grupo de clientes. 4 . A imagem deve ser clara para os nichos de mercado. mercado Se os clientes identificam o seu produto/servio como feito especialmente para eles, seu futuro negcio ser um sucesso. Para conseguir isso, comunique e convena seu pblico-alvo dos benefcios especficos que ter ao adquirir seu produto/servio. 5 . Ateno para as mudanas. preciso que os futuros empreendedores conheam profundamente seus nichos de mercado e as transformaes que vierem a afet-los. Os clientes e concorrentes estaro sempre mudando e quem busca o sucesso nesse ambiente de negcios deve estar atento constante variao de tendncias.

Capitalizar na onda como deslizar numa prancha de surfe. Quem ficar na crista da onda ser bem-sucedido. Quem alcan-la cedo demais ser eliminado. Tarde demais, afundar lentamente. Alvin T ofler Tofler

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3. TAREFAS DE
IMPLANTAO

3.1. TAREFA ELABORAR


O

DE

IMPLANTAO

1:

NSTRUES:

a) Identificar as necessidades dos clientes estudadas no mdulo 3 (Anlise de Mercado). b) Transformar as necessidades em caractersticas ou atributos que o produto deve conter, visando no s exceder as expectativas dos clientes como obter vantagem competitiva duradoura. Preencher todos os campos do QUADRO 1 a seguir (Caractersticas de qualidade dos produtos). c) Elaborar o projeto do produto com base no QUADRO 1, contendo as caractersticas que definam como produto genrico, produto esperado, produto aumentado e produto potencial, conforme a classificao estudada no texto de apoio Os produtos e servios que fazem a diferena (item 2.1 deste mdulo). Elaborar desenhos, mapas, planilhas etc. d) Avaliar o projeto do produto com base nas questes do QUADRO 2 a seguir (Lista de verificao da qualidade do projeto do produto). e) Realizar teste preliminar do produto, junto a clientes potenciais, visando obter feedback sobre a qualidade. f) Efetuar as correes necessrias para melhorar o projeto do produto.

PROJETO DOS PRODUTOS E SERVIOS

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QUADRO 1
CA RA CTERSTICA S DE Q UA L IDA DE DO S PRO DUTO S Prod uto: ___________________________________________________________ N ecessid a d es e Exp ect a t iva s A t rib ut os ou Ca ra ct erst ica s

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QUADRO 2
L I S TA D E V E R I F I C A O D A Q U A L I D A D E D O P R O J E T O D O P R O D U T O Produto: _________________________________________________________________________ Q u e s t e s a Ve r i f i c a r 1. O produto foi desenvolvido com base nas necessidades e expectativas dos clientes? 2. Todas as necessidades e expectativas dos clientes foram contempladas? 3. Todas as caractersticas do produto so diferenciadas em relao concorrncia? 4. O produto competitivo em nvel global? 5. O empreendedor possui recursos financeiros, tecnolgicos e humanos para produzir o produto? 6. Os clientes-alvo foram adequadamente identificados? 7. O produto cumpre as promessas de desempenho feitas aos clientes? 8. Foi elaborado um plano para lanamento do produto? 9. Foi estabelecido um plano para integrar os demais processos com o processo de fabricao do produto? 10. O produto cumpre as normas de excelncia previstas? 11. O produto confivel? 12. O produto tem a vida til de funcionamento prometida? 13. O design e outros componentes estticos esto de acordo com as expectativas dos clientes? S IM NO A e s Corre ti v a s

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3.2. TAREFA PROJETAR OS

DE

IMPLANTAO

2:

PROCESSOS DO NEGCIO

NSTRUES:

a) Fazer uma relao com todos os processos bsicos e de apoio necessrios viabilizao do negcio. Definir prioridades para a elaborao dos processos, iniciando pelos processos bsicos e depois os de apoio. Comece pelo processo de produo, prestao de servios ou comercializao. Utilizar o QUALista dos processos do negcio DRO 3 a seguir (Lista negcio).

b) Analisar o projeto do produto e suas caractersticas definidas no QUADRO 1, j preenchido no item 3.1 deste mdulo. c) Identificar as etapas do processo. Utilizar o QUAFluxograma do processo DRO 4 a seguir (Fluxograma processo). d) Definir os procedimentos de operao de cada etapa do processo, inclusive as atividades de autocontrole. Anotar no QUADRO 4. e) Identificar o pessoal envolvido nas etapas do processo. Anotar no QUADRO 4. f) Anotar no QUADRO 5 a seguir (Mquinas, Mquinas, equipamentos e instrumentos do processo processo) as etapas do processo e identificar as mquinas, equipamentos e instrumentos necessrios execuo dos procedimentos do processo. Utilizar como base o QUADRO 4. g) Anotar no QUADRO 6 a seguir (Mveis Mveis e utenslios do processo) processo as etapas do processo e identificar todos os mveis e utenslios necessrios execuo do processo. Utilizar como base o QUADRO 4.

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Matrias-primas, h) Anotar no QUADRO 7 a seguir (Matrias-primas, materiais secundrios e de embalagem do processo processo) as etapas do processo e identificar as matrias-primas, materiais secundrios e de embalagem necessrios execuo dos procedimentos do processo. Utilizar como base o QUADRO 4. i) Elaborar o arranjo fsico do processo, utilizando o Arranjo fsico do processo QUADRO 8 a seguir (Arranjo processo) e recorrendo aos subsdios dos QUADROS 4 a 7. j) Dimensionar o espao fsico necessrio ao processo. Espao fsico do Utilize o QUADRO 9 a seguir (Espao processo processo). k) Avaliar a qualidade do processo, utilizando o QUALista de verificao da qualidade do DRO 10 (Lista processo processo). l) Faa as correes que forem necessrias no projeto do processo.

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QUADRO 3:
L I STA D O S P RO C E SSO S D O N E G C I O P r o ce s s o s Priorid a d e

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QUADRO 4
F L U XO G R A M A D O P R O C E S S O Processo: ______________________________________________________________ Et a p a s P r o ce d i m e nt o s E nv o l v i d o s

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QUADRO 5
M Q U I N A S , E Q U I PA M E N T O S E I N S T R U M E N T O S D O P R O C E S S O Processo: ______________________________________________________________ Et a p a s M q u i na s E q u i p a m e nt o s I ns t ru m e nt o s

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QUADRO 6
M VE I S E UT E N S L I O S D O P RO C E SSO Processo: ______________________________________________________________ Et a p a s M ve is Ut e ns l i o s

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QUADRO 7
M AT R I A S - P R I M A S , M AT E R I A I S S E C U N D R I O S E DE EMB AL AG EM DO P R O C ES S O Processo: _______________________________________________________________________ Et a p a s Ma t r ia s - P r im a s Mater iais S ecu n dr ios Mater iais de Em balagem

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QUADRO 8
A RRA N J O F SI C O DO PRO C ESSO Processo: _____________________________________________________________

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QUADRO 9
E S PA O F S I C O D O P R O C E S S O Processo: ______________________________________________________________ Et a p a s E s p a o F s i co N e ce s s ri o

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QUADRO 10
L IS T A DE VER IF IC A O DA Q U AL IDADE DO P R O C ES S O Processo: _______________________________________________________________________ Q u e s t e s a Ve r i f i c a r S IM NO A e s Corre ti v a s

1. O processo foi elaborado com base no


projeto do produto?

2. Foi elaborado fluxograma do processo,


contendo etapas, procedimentos e pessoas/setores envolvidos?

3. As etapas definidas esto na seqncia


correta?

4. Foram definidas atividades de autocorreo


para todas as atividades do processo?

5. Todas as mquinas, equipamentos e


instrumentos necessrios foram identificados?

6. Todos os mveis e utenslios necessrios


foram identificados?

7. Todas as matrias-primas, materiais


secundrios e de embalagem necessrios foram identificados?

8. O arranjo fsico foi elaborado com base no


fluxograma do processo?

9. Foi dimensionado adequadamente o espao


fsico com base no arranjo fsico do processo?

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4. ATIVIDADES EM SALA DE AULA 4.1. ATIVIDADE 1: DINAMICA DO PORTA-TRECO


DINMIC A DO PORTA-TREC O
FOLHA DE INSTRU ES PARA OS OB SERVADORES

Qu estes a Observar Etapa de Produ o 1. Alguma pessoa da equipe liderou a tarefa? 2. A equipe planejou para realizar a tarefa? 3. A equipe se organizou para realizar a tarefa? 4. A equipe se preocupou em ouvir os clientes? Etapa de Vendas 5. As necessidades dos clientes foram incorporadas aos produtos fabricados? 6. Os resultados da equipe refletem a preocupao com os clientes?

Sim

N o

Observaes da 1 Rodada

Observaes da 2 Rodada

Observaes da 3 Rodada

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4.1. ATIVIDADE 1: DINMICA DO PORTA-TRECO


(CONTINUAO)

FOLHA

DE

INSTRUES

PAR A OS ARA

COMPR ADO RES OMPRADO ADORES

1. Voc o comprador. Seja rgido na hora de comprar. S adquira produtos dentro dos padres. 2. Seus padres so aqueles contidos no quadro a seguir. 3. Na realidade, voc quer comprar porta-lpis. Faa o controle da qualidade, colocando pincis atmicos dentro do porta-treco. Se ele tombar, no compre. 4. S d dicas sobre os padres aos vendedores que perguntarem. No d nenhuma informao que no lhe seja perguntada. Entretanto, se as equipes perguntarem por que voc no comprou, diga que no bem assim que voc queria e deixe que eles perguntem como voc quer. 5. Voc tem, no mximo, 20 minutos para atender s empresas, uma de cada vez, por ordem de chegada. Os que chegarem atrasados no sero atendidos.
PADRO Necessidades dos C lientes 1. DIMENSO 2. DESIGN 3. COR 4. APAR NCIA 5. SEGURANA 6. DESEMPENHO 7. UTILIDADE C aractersticas dos Produ tos 5 cm de altura x 5 cm de largura x 5 cm de comprimento. Quadrado, aberto em cima, fechado em baixo. Pode ter uma base. Branca. Limpo, sem manchas, sem riscos, sem marcas, sem excesso de cola, bem acabado. No pode cair quando colocar os lpis. No pode descolar quando utilizado. Para colocar lpis.

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4.2. ATIVIDADE 2: O PROJETO DO PRODUTO

NSTRUES:

a) Listar as necessidades e caratersticas dos produtos que os clientes desejam, no QUADRO 1, a seguir.

QUADRO 1
C AR AC T ER S T IC AS DE Q U AL IDADE DO S P R O DU T O S Produto: _____________________________________________________________ Necessidades e Expectativas Atribu tos ou C aractersticas

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b) Faa, no QUADRO 2, a seguir, o desenho do produto com base nas informaes contidas no QUADRO 1.

QUADRO 2
P RO J E T O D O P RO D UT O Desenho d o Prod ut o

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c) Verifique se o seu projeto est de acordo com as necessidades dos clientes, respondendo s questes , a seguir. contidas no QUADRO 3,

QUADRO 3

L IS TA DE V ER IF IC A O DA Q U AL IDADE DO P R O J ET O DO P R O DU T O Produto: ______________________________________________________________________ Q u e s t e s a Ve r i f i c a r 1. O produto foi desenvolvido com base nas necessidades e expectativas dos clientes? 2. Todas as necessidades e expectativas dos clientes foram contempladas? 3. Todas as caractersticas do produto so diferenciadas em relao concorrncia? 4. O produto competitivo? 5. O empreendedor possui recursos financeiros, tecnolgicos e humanos para produzir o produto? 6. Os clientes-alvo foram adequadamente identificados? 7. O produto cumpre as promessas de desempenho feitas aos clientes? 8. O produto cumpre as normas de excelncia previstas? 9. O produto confivel? 10. O produto tem a durao de vida til prometida? 11. O design e outros componentes estticos esto de acordo com as expectativas dos clientes? Si m No A e s Corre ti v a s

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4.3. ATIVIDADE 3: O PROJETO DO


PROCESSO

NSTRUES:

a) Com base no desenho do produto, feito no QUA, preencha o QUADRO 4, , Fluxograma do DRO 2, processo processo, iniciando pelas etapas, depois descrevendo os procedimentos de produo a serem utilizados e identificando as pessoas envolvidas nos procedimentos. b) Aps terminar o fluxograma, no QUADRO 4, preencha os QUADROS 5 a 9, a seguir. c) Faa a verificao da qualidade do processo utilizando o QUADRO 10.

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QUADRO 4
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QUADRO 5
M Q U I N A S , E Q U I PA M E N T O S E I N S T R U M E N T O S D O P R O C E S S O Processo: ______________________________________________________________ Et a p a s M q u i na s E q u i p a m e nt o s I ns t ru m e nt o s

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QUADRO 6
M VE I S E UT E N S L I O S D O P RO C E SSO Processo: ______________________________________________________________ Et a p a s M ve is Ut e ns l i o s

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QUADRO 7

M AT R I A S - P R I M A S , M AT E R I A I S S E C U N D R I O S E D E EMB AL AG EM DO P R O C ES S O Processo: ________________________________________________________________________ Et a p a s Ma t r ia s - P r im a s Mater iais S ecu n dr ios Mater iais de Em balagem

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QUADRO 8
A RRA N J O F SI C O DO PRO C ESSO Processo: _____________________________________________________________

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QUADRO 9
E S PA O F S I C O D O P R O C E S S O Processo: ______________________________________________________________ Et a p a s E s p a o F s i co N e ce s s ri o

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QUADRO 10
L IS T A DE VER IF IC A O DA Q U AL IDADE DO P R O C ES S O Processo: _______________________________________________________________________ Q u e s t e s a Ve r i f i c a r Si m No A e s Corre ti v a s

1. O processo foi elaborado com base no


projeto do produto?

2. Foi elaborado fluxograma do processo


contendo etapas, procedimentos e envolvidos?

3. As etapas definidas esto na seqncia


correta?

4. Foram definidas atividades de autocorreo


para todas as atividades do processo?

5. Todas as mquinas, equipamentos e


instrumentos necessrios foram identificados?

6. Todos os mveis e utenslios necessrios


foram identificados?

7. Todas as matrias-primas e todos os materiais


secundrios e de embalagem necessrios foram identificados?

8. O arranjo fsico foi elaborado com base no


fluxograma do processo?

9. O espao fsico foi dimensionado


adequadamente com base no arranjo fsico do processo?

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5. BIBLIOGRAFIA

PARENTE, Juracy. Varejo no Brasil. Ed. Atlas. HOPE, Jeremy. Competindo na terceira onda: os 10 mandamentos da era da informao. Ed. Campus. LAMBIN, Jean-Jacques. Marketing estratgico. Ed. McGraw Hill. MINTZBERG, Henry. Safri de estratgias. Ed. Bookman. JURAN, J. M. A Qualidade desde o projeto. Ed. Pioneira. HARRINGTON, H. James. Aperfeioando processos organizacionais. Ed. Makron Books.

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