Você está na página 1de 37

Padronizao O material a ser produzido neste desafio deve ser estruturado de acordo com as normas da ABNT1, com o seguinte

padro: em papel branco, formato A4; com margens esquerda e superior de 3cm, direita e inferior de 2cm; fonte Times New Roman tamanho 12, cor preta; espaamento de 1,5 entre linhas; se houver citaes com mais de trs linhas, devem ser em fonte tamanho 10, com um recuo de 4cm da margem esquerda e espaamento simples entre linhas; com capa, contendo: logo oficial da Anhanguera Educacional Uniderp; nome de sua Unidade de Ensino, Curso e Disciplina; nome e RA de cada participante; ttulo da atividade; nome do tutor a distncia da disciplina; cidade e data da entrega, apresentao ou publicao. A estrutura bsica do projeto a seguin 1. Capa e contra-capa 2. Resumo 3. Sumrio 4. Introduo 5. Contexto Pesquisado 6. Fundamentao Terica 7. Anlise e Interpretao dos Dados 8. Consideraes Finais e Sugestes 9. Referncias 10. Anexos

RESUMO A princpio observou que para acompanhar o crescimento de uma empresa primordial o uso das ferramentas de diagnostico e analise, com elas podemos ter uma viso mais abrangente sobre a situao real da empresa. Neste trabalho, foram analisados alguns nveis muitos importantes que so nvel estratgico, operacional e de mercado. Desenvolvemos a pesquisa atravs de levantamentos de dados que possibilitaram conhecer a empresa e com isso aplicar de forma correta algumas medidas estratgicas a fim de reorganizar e solucionar os problemas nela existente.

SUMRIO

1 Introduo ................................................................................................ 2 Contextualizao da Pesquisa ................................................................. 3 Fundamentao Terica .......................................................................... 4 Anlise e Interpretao dos Dados .......................................................... 5 Consideraes finais ................................................................................ Referncias Bibliogrficas ..........................................................................

05 06 07 11 13 15

INTRODUO

Hoje h uma constante mudana no mercado, fazendo com que os administradores haja rapidamente e encontre solues para os problemas encontrados na empresa. Para melhorar esses erros preciso realizar um diagnostico, analisar dados, planejar adequadamente os procedimentos a serem feitos para que as situaes crticas sejam revertidas. Depois de feitas as analises possvel ento apurar se a forma de gerenciamento esta facilitando ou no o alcance dos objetivos. Acontecem diariamente nas empresas muitas situaes e por falta de ateno comeam a apresentar problemas e para resolv-los preciso encontrar o foco e buscar solues. Detectada uma dificuldade, deve-se procurar atendimento profissional de consultoria. O profissional examinador ter outro modo de viso da empresa, uma viso externa e interna, assim sendo, poder mostrar os pontos que precisam ser resolvidos. preciso conhecer a empresa, para que os problemas detectados sejam solucionados com xito e de forma pontual. Com o apoio de um profissional, a execuo do diagnostico vai ser de forma eficaz para que as mudanas feitas aconteam dentro do prazo previsto e a empresa se mantenha em alta competitividade no mercado.

CONTEXTUALIZAO DA PESQUISA

Tendo em vista a alta competitividade hoje no mercado de trabalho, as empresas em geral devem a cada instante estar preparadas. No caso da empresa Seiva, percebe-se a preocupao em despontar no quesito preparao, pois os scios proprietrios so empreendedores e atuantes, tendo como uns dos objetivos estarem juntos com a equipe para acompanhamentos e presteza nas tomadas de decises. Hoje a empresa atende todos os quesitos solicitados pela marca que a mesma representa a JOHN DEERE, sendo uma das melhores concessionrias representantes da marca no Brasil, pois a mesma possui as honrarias de CONCESSIONRIO CLASSE MUNDIAL, que a classe de concessionria com melhor ndice de atendimento. As mudanas constantes fazem com que a empresa tenha que antecipar-se aos concorrentes, neste quesito existe um auto- ndice de investimento em treinamento de pessoas e tecnologia, nesse caso, a empresa entende que somente assim, poder melhorar no atendimento e as exigncias do mercado, conseqentemente obter resultados eficazes. Analisando num contexto geral, vimos que empresa pesquisada, esta preparada e capacitada para melhor atender a seus clientes, onde possui gestores competentes e capacitados para estar frente, fazer a gesto e motivar os seus subordinados, para que possam doar o seu melhor e assim atingir os resultados esperados. Sendo assim, a empresa Seiva, cada vez mais desponta no mercado de atuao e vem junto com a marca sendo lder no mercado de atuao.

FUNDAMENTAO TERICA A finalidade desse captulo desenvolver uma base terica. Estamos falando de uma empresa experiente no ramo de vendas, nesse sentido, essencial conhecer as teorias referentes ao marketing de relacionamento, estratgias e indicadores do marketing de relacionamento, causas da perda de cliente, valor para o cliente, fatores de vinculao, aes e estratgias de reteno de clientes. Com informaes relevantes para o tema em

investigao e dando suporte aos resultados coletados na pesquisa, ser possvel destacar alguns aspectos de fundamental importncia para a formulao de um plano de reteno de clientes. Marketing de Relacionamento como um diferencial na prestao de servios . O marketing de relacionamento constitui um esforo integrado da empresa em identificar, construir, manter e aprimorar relacionamentos individuais com seus mais valiosos clientes, em um processo de troca de benefcios voltado ao longo prazo. Nesse sentido, Day (2000) diz que a habilidade de uma empresa em criar e manter relacionamentos com os seus mais valiosos clientes uma base duradoura para uma vantagem competitiva. Na viso de Gordon (1999, p. 31), marketing de relacionamento o processo contnuo de identificao e criao de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefcios durante uma vida toda de parceria. Na rea de servios, Morgan & Hunt (1994) afirmam que marketing de relacionamento atrair, manter e aprimorar relacionamentos com clientes. O marketing de relacionamento vem de encontro e em consequncia da alterao de foco da empresa referente conquista de novos clientes manuteno dos j existentes. Embora no deva ser confundido com reteno pura e simples de clientes, possvel afirmar que atentar importncia da manuteno dos clientes atuais constitui um primeiro passo a uma futura adeso aos relacionamentos. O marketing de relaes essencial ao desenvolvimento de liderana, fidelidade do consumidor e rpida aceitao de novos produtos e servios no mercado. A criao de relaes slidas e duradouras uma tarefa rdua, de difcil manuteno (MCKENNA, 1993, p. 105). Alguns aspectos de relacionamento em servios que proporcionam expectativa nos clientes foram identificados na empresa: a) quando a informao dada empresa quanto s necessidades deles, no apenas recentemente, mas ao longo do prazo, seja usada para identificar quais produtos ou servios so mais adequados para eles, no momento em que estiverem solicitando; b) quando as aes dos profissionais da sua empresa sejam coordenadas no momento em que estiverem em contato com diversos membros da equipe da empresa;

c) quando solicitam um servio, esperam que os detalhes do relacionamento entre eles fiquem disponveis para qualquer pessoa que estiver prestando o servio, a fim de serem usados se forem relevantes. Vavra (1993, p. 35) indica, tambm, algumas atividades necessrias que so focadas no relacionamento empresa-clientes atuais: Identificao da base de clientes, reconhecimento dos clientes como indivduos, conhecimento de suas necessidades e expectativas, mensurao da satisfao proporcionada a eles, fornecimento de canais de comunicao amplos e demonstrao ativa do sentimento de reconhecimento a eles. Uma questo importante na prestao de servios da empresa saber ouvir os clientes. obrigao de toda a equipe de servios em prestar ateno nos detalhes e nos anseios dos clientes. Na viso de Sviokla & Shapiro (1994, p. 49-59), uma das indicaes mais exatas de um relacionamento ruim ou em decadncia a ausncia de queixas do cliente. Ningum jamais fica to satisfeito, especialmente durante um longo perodo de tempo. Diante disso, ouvir os consumidores tm que ser do interesse de todos (MCKENNA, 1993, p. 45). Vavra (1993) cita alguns elementos que compem esta viso de reteno de clientes: a) atitudes que visem ao aumento da probabilidade de os clientes repetirem a compra, bem como a probabilidade de virem a comprar outros servios da empresa ao invs de procurarem um concorrente; b) atividades e esforos focados na satisfao dos clientes aps a compra; c) mensurar, sistematicamente, o grau de satisfao dos clientes pelos servios atuais, planejando e alinhando sua operao em convergncia com as expectativas dos clientes. Cliente satisfeito x funcionrio satisfeito No dia-a-dia da empresa, a qualidade fica nas mos nica e exclusivamente do empregado, ou seja, no sentido de cuidar da relao entre ele e o cliente. Por isso, preciso investimento nas pessoas que compem essa equipe de linha de frente. Talvez, por esse entrosamento exigir um desgaste emocional intenso por parte do administrador,

e tambm pela imprevisibilidade das respostas dos funcionrios, pouca disposio percebida na empresa em questo de buscar melhorias que as tornem verdadeiramente lderes de mercado no segmento de servios. Em funo disso, verifica-se que a empresa peca na prestao de servios com atitudes indesejadas e mal vistas pelos clientes. Tendo em vista esse cenrio, Albrecht (1998) embasado em seus estudos concernentes insatisfao dos clientes, estabeleceu o que denomina os sete pecados em servios: a) apatia: atitude de pouco caso com os clientes; b) automatismo: a mecanizao do contato pessoal do prestador de servios, muito bem exemplificado por obrigado-tenha-um-bom-dia-PRXIMO! Czinkota (2001) utiliza a expresso robotismo para explicar essa situao; c) condescendncia: ser paternalista com os clientes. Czinkota (2001) utiliza como sinnimo ar de superioridade, traduzindo a ideia pela abordagem voc o cliente/paciente, logo voc deseja ser um idiota; d) dispensa: procurar livrar-se do cliente rapidamente, desconsiderando sua necessidade ou problema. Czinkota (2001) utiliza a expresso rejeio, abordando a sndrome do quero que voc v embora; 24 e) frieza: indiferena. O prestador de servios parece no se importar com o que o cliente realmente deseja. uma espcie de hostilidade glida, rispidez, tratamento inamistoso, desateno ou impacincia; f) livro de regras: quando as normas da organizao esto acima da satisfao dos clientes, mesmo quando no fazem muito sentido; g) passeio: fazer com que o cliente passe de setor a setor sem ter seu problema resolvido. Nesse caso, muito propriamente, Czinkota (2001) emprega a expresso jogo do empurra.

Nesse sentido, pondera-se que a empresa que busca avanar em funo de tornar seus servios um instrumento srio de competio, s tem os sete pecados em servios Valor para o cliente O valor de um cliente para a empresa igual ao lucro potencial que esse cliente pode proporcionar a empresa ao longo de sua vida, ao fazer negcios com ela. medida que o tempo avana, observa-se que as compras de alguns poucos clientes cresceram, mantem-se a sensibilidade a preos e aumenta os custos de reter o cliente. A preservao de clientes um meio a se alcanar na meta final de gerao de lucros. Clientes compram da empresa que acreditam lhes oferecer o mais alto valor. O conceito de valor entregue ao cliente se aplica a muitas situaes e resulta em percepes valiosas. As empresas devem avaliar seus valores entregues aos consumidores e depois avaliar as ofertas dos concorrentes para chegar a uma comparao (KOTLER, 2000). Os clientes formam uma expectativa de valor e agem com base nela. A partir dessa base, a probabilidade de satisfao e repetio da compra depende da oferta atender ou no a essa expectativa de valor. Percebe-se na empresa alguns fatores citados e que julgam influenciar o valor ao cliente como a valorizao da experincia, a qualidade percebida do produto, o risco percebido e o preo dos produtos e servios. Woodruff e Gardial (1996) sugerem que julgamentos de satisfao complementam a informao da hierarquia de valor, provendo reaes que influenciam na avaliao de valor recebido. Os autores propem uma comparao entre valor ao cliente e satisfao, em quatro perspectivas, dessa forma apresentadas no quadro 2 a seguir: Quadro 2: Uma comparao do valor para o cliente e satisfao. Fonte: Woodruff e Gardial (1996, p.98).

Percebe-se que a chave do sucesso e a conquista do cliente dependem cada vez mais do poder de persuaso de um bom vendedor. Por isso, a empresa deve estar atenta: recompensar as estrelas do atendimento, promover constantemente cursos de aperfeioamento e/ou reciclagem, desenvolver polticas salariais e de carreira, incentivar o trabalho em equipe e valorizar a iniciativa individual so medidas necessrias agregao de valor ao relacionamento. Esclarece McKenna (1999, p.105): O marketing de relaes essencial ao desenvolvimento de liderana, fidelidade do consumidor e rpida aceitao de novos produtos e servios no mercado. A criao de relaes slidas e duradouras uma tarefa rdua, de difcil manuteno. Mas, acreditase que, em um mundo em que o cliente tem tantas opes, mesmo em segmentos limitados, uma relao pessoal a nica forma de manter a fidelidade do cliente. Dessa maneira, decorre a percepo pelas empresas, da importncia da reteno de seus clientes ativos, face concorrncia cada vez mais acirrada, o que transforma em desafio a responsabilidade de reter o cliente ativo.

ANLISE E INTERPRETAO DOS DADOS

Pesquisamos uma empresa de Nova Andradina/MS, bem conhecida no Brasil e exterior, sendo de grande porte. Tendo como principal atividade venda de mquinas agrcolas, peas e consertos de equipamento agrcolas, alm, oferece toda linha de produtos da industria lder mundial na fabricao de equipamento agrcolas. A empresa Seiva Produtos e Servios LTDA foi bem aceita aqui em Nova Andradina, seus produtos e prestaes de servios tem agradado os clientes da cidade e das redondezas, produtos de 1 qualidade e diferenciados, proporcionando aos clientes o que desejam de qualidade e diferena em relao as demais empresas do mesmo ramo. O diferencial que faz com que a empresa caminhe com xito a forma de atendimento dos colaboradores da empresa ao cliente, esses so instrudos a no pensar somente em vender, buscando to somente o lucro para empresa, mas, principalmente analisar o que o cliente esta querendo, ou seja, saber o que esta acontecendo de fato, o por que que o cliente esta precisando daquele produto. Tendo todas as informaes, os colaboradores iro traar qual o melhor produto para o problema ou melhorar a situao dos negcios daquele cliente, fazendo com que esteja satisfeito com a sugesto e posteriormente com aplicabilidade do que foi sugerido aquele. Os colaboradores sempre explicam aos clientes a respeitos dos produtos em relao garantia, qualidade e funcionalidade, deixando bem informado sobre o produto que iro comprar. Aps a sada do produto da empresa, os funcionrios fazem o ps-venda, para saber do cliente o que achou do produto e se est funcionando corretamente, conforme instruo. Os funcionrios da Seiva orientam o cliente na escolha dos equipamentos mais adequados para as necessidades dos trabalhos e esto preparados para prestar, a qualquer momento servios de apoio tcnico a altura da qualidade de seus produtos John Deer. Sem falar que a empresa no deixa faltar os produtos, sempre se preocupam em repor, pois assim, o cliente sempre saber que a empresa esta pronta para atende-lo. Com as perguntas e respostas obtidas, notamos que a empresa estava bem completa em relao a organizao, aperfeioamento dos funcionrios, aquisio de ferramentas especficas, liderana, planejamento estratgico, focalizao no cliente, busca de resultados, e ateno especial rea de Marketing e vendas. Verificamos falha ou falta de estratgia no ramo da organizao e limpeza. Existe um programa chamado D OLHO na empresa, que significa: descarte,

organizao, limpeza, higiene e ordem mantida, sendo de responsabilidade do comit de auditoria, composto por 05 funcionrias da empresa, selecionadas pelo Gerente Geral, cada uma de um setor, Programa implantado no dia 06/05/2012. A respeito do paragrafo acima, percebe-se ter as ferramentas necessrias para o bom desenvolvimento e qualidade do ramo. Porm, a forma conduzida est equivocada conforme analise da equipe, fundamentada nos estudos obtidos em sala durante praticamente esses dois anos. O comit avalia mensalmente os departamentos, no existindo uma data especifica, pois a inteno pegar todos de surpresa para ver se a ordem est mantida. Caso algum departamento no esteja cumprindo com as normas gerais de limpeza e organizao, penalizado com advertncia, sendo tambm penalizados todos os demais departamentos da mesma forma. As punies no so especificas, apenas o que se fala em advertncia verbal e nada mais. Achamos muito vago e por isso sugerimos o seguinte: Sugerimos ao comit que quando um departamento atingir as metas, os mesmos recebero bonificao. Assim sendo: Cada empregado receber o valor de R$ 100,00 (cem reais) em produtos vendidos pela empresa. E o departamento que no cumprir ter penalidades: advertncia verbal, por escrita e no receber a bonificao. A sugesto foi encaminhado para o Gerente Geral da empresa para que o mesmo pudesse avaliar com a possibilidade de aplicar, vendo este que a sugesto era benfica para a empresa e funcionrios aceitou implantar. O gerente Geral e comit fizeram reunio com os funcionrios para explicar como ser realizado a nova forma de aplicao do comit, os benefcios para aqueles que atingirem os resultados positivos da organizao e limpeza e penalidades para aqueles que no cumprirem. Aps reunio e alguns dias na empresa, o que percebemos foi uma maior motivao dos funcionrios, todos desempenhando para fazer o melhor. Ouvimos comentrios entre eles, dizendo que no poderiam perder a oportunidade de serem beneficiados com as bonificaes e muito menos penalizados por no cumprir o que na verdade fcil de desempenhar. At o momento ficamos felizes com os resultados, fizemos um compromisso de acompanhar essa nova fase por mais 04 meses e assim faremos.

Modelo de Quadro Geral da Empresa Um instrumento de avaliao muito til, aps a anlise de todas as reas e subreas da empresa e de sua Administrao, o Quadro Geral da Empresa, conforme exemplo mostrado na tabela

1.

REAS SUBREAS NOTA SUBs CONCEITO REAS ADMINISTRAO DA Engenharia Industrial PRODUO Layout ou Arranjo Fsico Movimentao de Produo e Materiais Planejamento e Controle de Produo Logstica Controle de Qualidade Ambiente e Segurana Manuteno Outros

ADMINISTRAO DE Compras MATERIAIS Almoxarifado Layout e movimentao de estoques Logstica Qualidade de estocagem Segurana de estoques Sistemas de Controles de estoques Recebimento e Expedio versus qualidade

ADMINISTRAO DE Poltica e Organizao do

RECURSOS HUMANOS Departamento ou Setor de RH Administrao de Cargos e Salrios Recrutamento e Seleo Treinamento de Pessoal Benefcios e Servios de Pessoal Sade e Higiene Empresarial Segurana no trabalho Motivao do Pessoal Cultura Organizacional Clima Organizacional Layout ou Arranjo Fsico

Nota das Subreas e "Conceito das reas". Assim, utilizando notas de 1 (um) a 5 (cinco), e os conceitos timo, bom, razovel, deficiente e pssimo, o analista (ou a equipe) classificar cada uma das subreas e, posteriormente, as reas de acordo com a impresso que lhe causou durante o levantamento e anlise.

CONSIDERAES FINAIS

Conforme desenvolvimento do projeto multidisciplinar, entendemos a importncia do analise critico a respeito do ambiente de uma empresa sobre todos os aspectos, filtrando todas as informaes da empresa de forma minuciosa e efetiva, buscando extrair dados dos ramos de desenvolvimentos pertinentes, com estrutura organizacional, contexto ambiental correto, tecnologia bem-sucedida, processos internos e uma infinidade de outras variveis aplicados de maneira correta, ou seja, fundamentada, que traz xito a empresa. Por outro lado, colher as falhas por falta de organizao pelo desconhecimento da importncia dos segmentos do planejamento, desenvolvimento responsvel e tico de suas atividades, capacidade de atuao baseada nos princpios da gesto empreendedora, capacidade de realizao de tarefas que incorporem inovaes tecnolgicas, capacidade de trabalhar em rede, capacidade de atuar de forma flexvel, conhecimento da misso e dos objetivos institucionais das organizaes em que atuam, dominar o contedo da rea de negcio da organizao, capacidade de atuar como consultor interno das organizaes em que trabalham, entre outros. Toda esta busca, tem por finalidade traar os pontos positivos e negativos, com intuito de trazer tona os prejuzos pela m administrao e levantar sugesto que inverta a situao, fazendo com que a empresa em seu todo caminhe fundamentada em planejamento e aes estratgicas, que melhor podem conduzir as atividades da empresa em prol do crescimento e maior lucratividade, tendo em vista as grandes e rpidas transformaes sociais que ocorre no mundo, como a globalizao. Assim, as solues e procedimentos de problemas e conflitos algo presente na realidade da empresa e faz necessrio encaminhamentos imediatos a fim de que no tragam novos problemas. Ao colocarmos em prtica o que estudamos em sala, nos fez entender que atuar em uma organizao requer busca de conhecimento constante, do mercado, dos produtos, dos clientes, da concorrncia e da forma de trabalhar para garantir um espao na economia atual. Diante dos dados obtidos atravs dos questionrios para melhor conhecermos a empresa, verificamos que em geral esta bem estruturada, porm, que existia uma falha no ramo da organizao e limpeza. Assim sendo, fizemos o diagnostico do porque da falha e em seguida estudamos o que seria possvel no caso.

Relataremos

como era realizado o controle do ramo que achamos a falhas

as

modificaes e resultados at o momento. Ao perguntar se a empresa possua algum programa de organizao e limpeza, quem seria o responsvel, como era feita avaliao e de quanto em quanto tempo feita, se existia alguma punio para o departamento que no cumprisse com as metas e se havia premiao para aquele que as atingisse.

Tivemos como resposta: O comit avalia mensalmente os departamentos, no existindo uma data especifica, pois a inteno pegar todos de surpresa para ver se a ordem est mantida. Caso algum departamento no esteja cumprindo com as normas gerais de limpeza e organizao, penalizada com advertncia, sendo tambm penalizados todos os demais departamentos da mesma forma. As punies no so especificas, apenas o que se fala em advertncia verbal e nada mais. Achamos muito vago e por isso sugerimos o seguinte: Sugerimos ao comit que quando um departamento atingir as metas, os mesmos recebero bonificao. Assim sendo: Cada empregado receber o valor de R$ 100,00 em produtos vendidos pela empresa. E o departamento que no cumprir ter penalidades: advertncia verbal, por escrita e no receber a bonificao. Para nossa surpresa, a sugesto repassado ao Gerente Geral foi aceita, estando a

disposio sendo respectivo e disposto a praticar as mudanas. At o momento est caminhando de forma favorvel, a atuao do aperfeioamento foi satisfatria para aquele e todo os funcionrios, principalmente para ns da equipe em saber que nosso desempenho no foi lanado ao vento, mas que trouxe xito a empresa pesquisada. Por fim, conclumos o projeto de forma satisfatria, poderemos at dizer felizes, pois mudamos a histria de uma empresa, juntos, conseguimos planejar o que melhor caberia em relao a falha encontrada, e o melhor, foi saber que a sugesto levantada foi aplicada trazendo satisfao ao Gerente e aos funcionrios.

Hoje, sabemos que podemos fazer a diferena como gestores, diante das empresa que muitas vezes esto capengando por falta de uma consultoria, e que o resultado do sucesso depender de ns. Diante de todo estudo que obtivemos e sua aplicabilidade, alavancaremos uma empresa que estava a beira de uma falncia por conta da m administrao. Estamos prontos para orientar pessoas que queiram abrir empresas, trazendo planejamento e aes estratgicas, que melhor podem conduzir as atividades da empresa em prol do crescimento e maior lucratividade, ferramentas para lidar com as situaes de risco, e mesmo assim, continuar rompendo para o sucesso.

SUMRIO

1 Introduo ................................................................................................ 2 Contextualizao da Pesquisa ................................................................. 3 Fundamentao Terica .......................................................................... 4 Anlise e Interpretao dos Dados .......................................................... 5 Consideraes finais ................................................................................ Referncias Bibliogrficas ..........................................................................

05 06 07 11 13 15

INTRODUO Hoje h uma constante mudana no mercado, fazendo com que os administradores haja rapidamente e encontre solues para os problemas encontrados na empresa. Para melhorar esses erros preciso realizar um diagnostico, analisar dados, planejar adequadamente os procedimentos a serem feitos para que as situaes crticas sejam revertidas. Depois de feitas as analises possvel ento apurar se a forma de gerenciamento esta facilitando ou no o alcance dos objetivos. Acontecem diariamente nas empresas muitas situaes e por falta de ateno comeam a apresentar problemas e para resolv-los preciso encontrar o foco e buscar solues. Detectada uma dificuldade, deve-se procurar atendimento profissional de consultoria. O profissional examinador ter outro modo de viso da empresa, uma viso externa e interna, assim sendo, poder mostrar os pontos que precisam ser resolvidos. preciso conhecer a empresa, para que os problemas detectados sejam solucionados com xito e de forma pontual. Com o apoio de um profissional, a execuo do diagnostico vai ser de forma eficaz para que as mudanas feitas aconteam dentro do prazo previsto e a empresa se mantenha em alta competitividade no mercado.

CONTEXTUALIZAO DA PESQUISA Tendo em vista a alta competitividade hoje no mercado de trabalho, as empresas em geral devem a cada instante estar preparadas. No caso da empresa Seiva, percebe-se a preocupao em despontar no quesito preparao, pois os scios proprietrios so empreendedores e atuantes, tendo como uns dos objetivos estarem juntos com a equipe para acompanhamentos e presteza nas tomadas de decises. Hoje a empresa atende todos os quesitos solicitados pela marca que a mesma representa a JOHN DEERE, sendo uma das melhores concessionrias representantes da marca no Brasil, pois a mesma possui as honrarias de CONCESSIONRIO CLASSE MUNDIAL, que a classe de concessionria com melhor ndice de atendimento. As mudanas constantes fazem com que a empresa tenha que antecipar-se aos concorrentes, neste quesito existe um auto- ndice de investimento em treinamento de pessoas e tecnologia, nesse caso, a empresa entende que somente assim, poder melhorar no atendimento e as exigncias do mercado, conseqentemente obter resultados eficazes. Analisando num contexto geral, vimos que empresa pesquisada, esta preparada e capacitada para melhor atender a seus clientes, onde possui gestores competentes e capacitados para estar frente, fazer a gesto e motivar os seus subordinados, para que possam doar o seu melhor e assim atingir os resultados esperados. Sendo assim, a empresa Seiva, cada vez mais desponta no mercado de atuao e vem junto com a marca sendo lder no mercado de atuao.

FUNDAMENTAO TERICA A finalidade desse captulo desenvolver uma base terica. Estamos falando de uma empresa experiente no ramo de vendas, nesse sentido, essencial conhecer as teorias referentes ao marketing de relacionamento, estratgias e indicadores do marketing de relacionamento, causas da perda de cliente, valor para o cliente, fatores de vinculao, aes e estratgias de reteno de clientes. Com informaes relevantes para o tema em investigao e dando suporte aos resultados coletados na pesquisa, ser possvel destacar alguns aspectos de fundamental importncia para a formulao de um plano de reteno de clientes. Marketing de Relacionamento como um diferencial na prestao de servios . O marketing de relacionamento constitui um esforo integrado da empresa em identificar, construir, manter e aprimorar relacionamentos individuais com seus mais valiosos clientes, em um processo de troca de benefcios voltado ao longo prazo. Nesse sentido, Day (2000) diz que a habilidade de uma empresa em criar e manter relacionamentos com os seus mais valiosos clientes uma base duradoura para uma vantagem competitiva. Na viso de Gordon (1999, p. 31), marketing de relacionamento o processo contnuo de identificao e criao de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefcios durante uma vida toda de parceria. Na rea de servios, Morgan & Hunt (1994) afirmam que marketing de relacionamento atrair, manter e aprimorar relacionamentos com clientes. O marketing de relacionamento vem de encontro e em consequncia da alterao de foco da empresa referente conquista de novos clientes manuteno dos j existentes. Embora no deva ser confundido com reteno pura e simples de clientes, possvel afirmar que atentar importncia da manuteno dos clientes atuais constitui um primeiro passo a uma futura adeso aos relacionamentos. O marketing de relaes essencial ao desenvolvimento de liderana, fidelidade do consumidor e rpida aceitao de novos produtos e servios no mercado. A criao de relaes slidas e duradouras uma tarefa rdua, de difcil manuteno (MCKENNA,

1993, p. 105). Alguns aspectos de relacionamento em servios que proporcionam expectativa nos clientes foram identificados na empresa: a) quando a informao dada empresa quanto s necessidades deles, no apenas recentemente, mas ao longo do prazo, seja usada para identificar quais produtos ou servios so mais adequados para eles, no momento em que estiverem solicitando; b) quando as aes dos profissionais da sua empresa sejam coordenadas no momento em que estiverem em contato com diversos membros da equipe da empresa; c) quando solicitam um servio, esperam que os detalhes do relacionamento entre eles fiquem disponveis para qualquer pessoa que estiver prestando o servio, a fim de serem usados se forem relevantes. Vavra (1993, p. 35) indica, tambm, algumas atividades necessrias que so focadas no relacionamento empresa-clientes atuais: Identificao da base de clientes, reconhecimento dos clientes como indivduos, conhecimento de suas necessidades e expectativas, mensurao da satisfao proporcionada a eles, fornecimento de canais de comunicao amplos e demonstrao ativa do sentimento de reconhecimento a eles. Uma questo importante na prestao de servios da empresa saber ouvir os clientes. obrigao de toda a equipe de servios em prestar ateno nos detalhes e nos anseios dos clientes. Na viso de Sviokla & Shapiro (1994, p. 49-59), uma das indicaes mais exatas de um relacionamento ruim ou em decadncia a ausncia de queixas do cliente. Ningum jamais fica to satisfeito, especialmente durante um longo perodo de tempo. Diante disso, ouvir os consumidores tm que ser do interesse de todos (MCKENNA, 1993, p. 45). Vavra (1993) cita alguns elementos que compem esta viso de reteno de clientes: a) atitudes que visem ao aumento da probabilidade de os clientes repetirem a compra, bem como a probabilidade de virem a comprar outros servios da empresa ao invs de procurarem um concorrente; b) atividades e esforos focados na satisfao dos clientes aps a compra;

c) mensurar, sistematicamente, o grau de satisfao dos clientes pelos servios atuais, planejando e alinhando sua operao em convergncia com as expectativas dos clientes. Cliente satisfeito x funcionrio satisfeito No dia-a-dia da empresa, a qualidade fica nas mos nica e exclusivamente do empregado, ou seja, no sentido de cuidar da relao entre ele e o cliente. Por isso, preciso investimento nas pessoas que compem essa equipe de linha de frente. Talvez, por esse entrosamento exigir um desgaste emocional intenso por parte do administrador, e tambm pela imprevisibilidade das respostas dos funcionrios, pouca disposio percebida na empresa em questo de buscar melhorias que as tornem verdadeiramente lderes de mercado no segmento de servios. Em funo disso, verifica-se que a empresa peca na prestao de servios com atitudes indesejadas e mal vistas pelos clientes. Tendo em vista esse cenrio, Albrecht (1998) embasado em seus estudos concernentes insatisfao dos clientes, estabeleceu o que denomina os sete pecados em servios: a) apatia: atitude de pouco caso com os clientes; b) automatismo: a mecanizao do contato pessoal do prestador de servios, muito bem exemplificado por obrigado-tenha-um-bom-dia-PRXIMO! Czinkota (2001) utiliza a expresso robotismo para explicar essa situao; c) condescendncia: ser paternalista com os clientes. Czinkota (2001) utiliza como sinnimo ar de superioridade, traduzindo a ideia pela abordagem voc o cliente/paciente, logo voc deseja ser um idiota; d) dispensa: procurar livrar-se do cliente rapidamente, desconsiderando sua necessidade ou problema. Czinkota (2001) utiliza a expresso rejeio, abordando a sndrome do quero que voc v embora; 24 e) frieza: indiferena. O prestador de servios parece no se importar com o que o cliente realmente deseja. uma espcie de hostilidade glida, rispidez, tratamento inamistoso, desateno ou impacincia;

f) livro de regras: quando as normas da organizao esto acima da satisfao dos clientes, mesmo quando no fazem muito sentido; g) passeio: fazer com que o cliente passe de setor a setor sem ter seu problema resolvido. Nesse caso, muito propriamente, Czinkota (2001) emprega a expresso jogo do empurra. Nesse sentido, pondera-se que a empresa que busca avanar em funo de tornar seus servios um instrumento srio de competio, s tem os sete pecados em servios Valor para o cliente O valor de um cliente para a empresa igual ao lucro potencial que esse cliente pode proporcionar a empresa ao longo de sua vida, ao fazer negcios com ela. medida que o tempo avana, observa-se que as compras de alguns poucos clientes cresceram, mantem-se a sensibilidade a preos e aumenta os custos de reter o cliente. A preservao de clientes um meio a se alcanar na meta final de gerao de lucros. Clientes compram da empresa que acreditam lhes oferecer o mais alto valor. O conceito de valor entregue ao cliente se aplica a muitas situaes e resulta em percepes valiosas. As empresas devem avaliar seus valores entregues aos consumidores e depois avaliar as ofertas dos concorrentes para chegar a uma comparao (KOTLER, 2000). Os clientes formam uma expectativa de valor e agem com base nela. A partir dessa base, a probabilidade de satisfao e repetio da compra depende da oferta atender ou no a essa expectativa de valor. Percebe-se na empresa alguns fatores citados e que julgam influenciar o valor ao cliente como a valorizao da experincia, a qualidade percebida do produto, o risco percebido e o preo dos produtos e servios. Woodruff e Gardial (1996) sugerem que julgamentos de satisfao complementam a informao da hierarquia de valor, provendo reaes que influenciam na avaliao de valor recebido. Os autores propem uma comparao entre valor ao cliente e satisfao, em quatro perspectivas, dessa forma apresentadas no quadro 2 a seguir: Quadro 2: Uma comparao do valor para o cliente e satisfao. Fonte: Woodruff e Gardial (1996, p.98).

Percebe-se que a chave do sucesso e a conquista do cliente dependem cada vez mais do poder de persuaso de um bom vendedor. Por isso, a empresa deve estar atenta: recompensar as estrelas do atendimento, promover constantemente cursos de aperfeioamento e/ou reciclagem, desenvolver polticas salariais e de carreira, incentivar o trabalho em equipe e valorizar a iniciativa individual so medidas necessrias agregao de valor ao relacionamento. Esclarece McKenna (1999, p.105): O marketing de relaes essencial ao desenvolvimento de liderana, fidelidade do consumidor e rpida aceitao de novos produtos e servios no mercado. A criao de relaes slidas e duradouras uma tarefa rdua, de difcil manuteno. Mas, acreditase que, em um mundo em que o cliente tem tantas opes, mesmo em segmentos limitados, uma relao pessoal a nica forma de manter a fidelidade do cliente. Dessa maneira, decorre a percepo pelas empresas, da importncia da reteno de seus clientes ativos, face concorrncia cada vez mais acirrada, o que transforma em desafio a responsabilidade de reter o cliente ativo.

ANLISE E INTERPRETAO DOS DADOS

Pesquisamos uma empresa de Nova Andradina/MS, bem conhecida no Brasil e exterior, sendo de grande porte. Tendo como principal atividade venda de mquinas agrcolas, peas e consertos de equipamento agrcolas, alm, oferece toda linha de produtos da industria lder mundial na fabricao de equipamento agrcolas. A empresa Seiva Produtos e Servios LTDA foi bem aceita aqui em Nova Andradina, seus produtos e prestaes de servios tem agradado os clientes da cidade e das redondezas, produtos de 1 qualidade e diferenciados, proporcionando aos clientes o que desejam de qualidade e diferena em relao as demais empresas do mesmo ramo. O diferencial que faz com que a empresa caminhe com xito a forma de atendimento dos colaboradores da empresa ao cliente, esses so instrudos a no pensar somente em vender, buscando to somente o lucro para empresa, mas, principalmente analisar o que o cliente esta querendo, ou seja, saber o que esta acontecendo de fato, o por que que o cliente esta precisando daquele produto. Tendo todas as informaes, os colaboradores iro traar qual o melhor produto para o problema ou melhorar a situao dos negcios daquele cliente, fazendo com que esteja satisfeito com a sugesto e posteriormente com aplicabilidade do que foi sugerido aquele. Os colaboradores sempre explicam aos clientes a respeitos dos produtos em relao garantia, qualidade e funcionalidade, deixando bem informado sobre o produto que iro comprar. Aps a sada do produto da empresa, os funcionrios fazem o ps-venda, para saber do cliente o que achou do produto e se est funcionando corretamente, conforme instruo. Os funcionrios da Seiva orientam o cliente na escolha dos equipamentos mais adequados para as necessidades dos trabalhos e esto preparados para prestar, a qualquer momento servios de apoio tcnico a altura da qualidade de seus produtos John Deer. Sem falar que a empresa no deixa faltar os produtos, sempre se preocupam em repor, pois assim, o cliente sempre saber que a empresa esta pronta para atende-lo. Com as perguntas e respostas obtidas, notamos que a empresa estava bem completa em relao a organizao, aperfeioamento dos funcionrios, aquisio de ferramentas especficas, liderana, planejamento estratgico, focalizao no cliente, busca de resultados, e ateno especial rea de Marketing e vendas. Verificamos falha ou falta de estratgia no ramo da organizao e limpeza. Existe um programa chamado D OLHO na empresa, que significa: descarte,

organizao, limpeza, higiene e ordem mantida, sendo de responsabilidade do comit de auditoria, composto por 05 funcionrias da empresa, selecionadas pelo Gerente Geral, cada uma de um setor, Programa implantado no dia 06/05/2012. A respeito do paragrafo acima, percebe-se ter as ferramentas necessrias para o bom desenvolvimento e qualidade do ramo. Porm, a forma conduzida est equivocada conforme analise da equipe, fundamentada nos estudos obtidos em sala durante praticamente esses dois anos. O comit avalia mensalmente os departamentos, no existindo uma data especifica, pois a inteno pegar todos de surpresa para ver se a ordem est mantida. Caso algum departamento no esteja cumprindo com as normas gerais de limpeza e organizao, penalizado com advertncia, sendo tambm penalizados todos os demais departamentos da mesma forma. As punies no so especificas, apenas o que se fala em advertncia verbal e nada mais. Achamos muito vago e por isso sugerimos o seguinte: Sugerimos ao comit que quando um departamento atingir as metas, os mesmos recebero bonificao. Assim sendo: Cada empregado receber o valor de R$ 100,00 (cem reais) em produtos vendidos pela empresa. E o departamento que no cumprir ter penalidades: advertncia verbal, por escrita e no receber a bonificao. A sugesto foi encaminhado para o Gerente Geral da empresa para que o mesmo pudesse avaliar com a possibilidade de aplicar, vendo este que a sugesto era benfica para a empresa e funcionrios aceitou implantar. O gerente Geral e comit fizeram reunio com os funcionrios para explicar como ser realizado a nova forma de aplicao do comit, os benefcios para aqueles que atingirem os resultados positivos da organizao e limpeza e penalidades para aqueles que no cumprirem. Aps reunio e alguns dias na empresa, o que percebemos foi uma maior motivao dos funcionrios, todos desempenhando para fazer o melhor. Ouvimos comentrios entre eles, dizendo que no poderiam perder a oportunidade de serem beneficiados com as bonificaes e muito menos penalizados por no cumprir o que na verdade fcil de desempenhar. At o momento ficamos felizes com os resultados, fizemos um compromisso de acompanhar essa nova fase por mais 04 meses e assim faremos.

Modelo de Quadro Geral da Empresa Um instrumento de avaliao muito til, aps a anlise de todas as reas e subreas da empresa e de sua Administrao, o Quadro Geral da Empresa, conforme exemplo mostrado na tabela

1.

REAS SUBREAS NOTA SUBs CONCEITO REAS ADMINISTRAO DA Engenharia Industrial PRODUO Layout ou Arranjo Fsico Movimentao de Produo e Materiais Planejamento e Controle de Produo Logstica Controle de Qualidade Ambiente e Segurana Manuteno Outros

ADMINISTRAO DE Compras MATERIAIS Almoxarifado Layout e movimentao de estoques Logstica Qualidade de estocagem Segurana de estoques Sistemas de Controles de estoques Recebimento e Expedio versus qualidade

ADMINISTRAO DE Poltica e Organizao do

RECURSOS HUMANOS Departamento ou Setor de RH Administrao de Cargos e Salrios Recrutamento e Seleo Treinamento de Pessoal Benefcios e Servios de Pessoal Sade e Higiene Empresarial Segurana no trabalho Motivao do Pessoal Cultura Organizacional Clima Organizacional Layout ou Arranjo Fsico

Nota das Subreas e "Conceito das reas". Assim, utilizando notas de 1 (um) a 5 (cinco), e os conceitos timo, bom, razovel, deficiente e pssimo, o analista (ou a equipe) classificar cada uma das subreas e, posteriormente, as reas de acordo com a impresso que lhe causou durante o levantamento e anlise.

CONSIDERAES FINAIS

Conforme desenvolvimento do projeto multidisciplinar, entendemos a importncia do analise critico a respeito do ambiente de uma empresa sobre todos os aspectos, filtrando todas as informaes da empresa de forma minuciosa e efetiva, buscando extrair dados dos ramos de desenvolvimentos pertinentes, com estrutura organizacional, contexto ambiental correto, tecnologia bem-sucedida, processos internos e uma infinidade de outras variveis aplicados de maneira correta, ou seja, fundamentada, que traz xito a empresa. Por outro lado, colher as falhas por falta de organizao pelo desconhecimento da importncia dos segmentos do planejamento, desenvolvimento responsvel e tico de suas atividades, capacidade de atuao baseada nos princpios da gesto empreendedora, capacidade de realizao de tarefas que incorporem inovaes tecnolgicas, capacidade de trabalhar em rede, capacidade de atuar de forma flexvel, conhecimento da misso e dos objetivos institucionais das organizaes em que atuam, dominar o contedo da rea de negcio da organizao, capacidade de atuar como consultor interno das organizaes em que trabalham, entre outros. Toda esta busca, tem por finalidade traar os pontos positivos e negativos, com intuito de trazer tona os prejuzos pela m administrao e levantar sugesto que inverta a situao, fazendo com que a empresa em seu todo caminhe fundamentada em planejamento e aes estratgicas, que melhor podem conduzir as atividades da empresa em prol do crescimento e maior lucratividade, tendo em vista as grandes e rpidas transformaes sociais que ocorre no mundo, como a globalizao. Assim, as solues e procedimentos de problemas e conflitos algo presente na realidade da empresa e faz necessrio encaminhamentos imediatos a fim de que no tragam novos problemas. Ao colocarmos em prtica o que estudamos em sala, nos fez entender que atuar em uma organizao requer busca de conhecimento constante, do mercado, dos produtos, dos clientes, da concorrncia e da forma de trabalhar para garantir um espao na economia atual. Diante dos dados obtidos atravs dos questionrios para melhor conhecermos a empresa, verificamos que em geral esta bem estruturada, porm, que existia uma falha no ramo da organizao e limpeza. Assim sendo, fizemos o diagnostico do porque da falha e em seguida estudamos o que seria possvel no caso.

Relataremos

como era realizado o controle do ramo que achamos a falhas

as

modificaes e resultados at o momento. Ao perguntar se a empresa possua algum programa de organizao e limpeza, quem seria o responsvel, como era feita avaliao e de quanto em quanto tempo feita, se existia alguma punio para o departamento que no cumprisse com as metas e se havia premiao para aquele que as atingisse.

Tivemos como resposta: O comit avalia mensalmente os departamentos, no existindo uma data especifica, pois a inteno pegar todos de surpresa para ver se a ordem est mantida. Caso algum departamento no esteja cumprindo com as normas gerais de limpeza e organizao, penalizada com advertncia, sendo tambm penalizados todos os demais departamentos da mesma forma. As punies no so especificas, apenas o que se fala em advertncia verbal e nada mais. Achamos muito vago e por isso sugerimos o seguinte: Sugerimos ao comit que quando um departamento atingir as metas, os mesmos recebero bonificao. Assim sendo: Cada empregado receber o valor de R$ 100,00 em produtos vendidos pela empresa. E o departamento que no cumprir ter penalidades: advertncia verbal, por escrita e no receber a bonificao. Para nossa surpresa, a sugesto repassado ao Gerente Geral foi aceita, estando a

disposio sendo respectivo e disposto a praticar as mudanas. At o momento est caminhando de forma favorvel, a atuao do aperfeioamento foi satisfatria para aquele e todo os funcionrios, principalmente para ns da equipe em saber que nosso desempenho no foi lanado ao vento, mas que trouxe xito a empresa pesquisada. Por fim, conclumos o projeto de forma satisfatria, poderemos at dizer felizes, pois mudamos a histria de uma empresa, juntos, conseguimos planejar o que melhor caberia em relao a falha encontrada, e o melhor, foi saber que a sugesto levantada foi aplicada trazendo satisfao ao Gerente e aos funcionrios.

Hoje, sabemos que podemos fazer a diferena como gestores, diante das empresa que muitas vezes esto capengando por falta de uma consultoria, e que o resultado do sucesso depender de ns. Diante de todo estudo que obtivemos e sua aplicabilidade, alavancaremos uma empresa que estava a beira de uma falncia por conta da m administrao. Estamos prontos para orientar pessoas que queiram abrir empresas, trazendo planejamento e aes estratgicas, que melhor podem conduzir as atividades da empresa em prol do crescimento e maior lucratividade, ferramentas para lidar com as situaes de risco, e mesmo assim, continuar rompendo para o sucesso.