Universidad Autnoma de Chile

Ingeniera Civil Industrial

Administracin de la Calidad
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Manuel Echibur Fuenzalida

Temario
1
2 3 4 5 6 Definicin de calidad Planeacin, control y mejoramiento Los Gurs de la calidad Normas ISO 9000 Calidad y desempeo financiero

Por qu fracasan los esfuerzos para

el mejoramiento de la calidad
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Definicin de Calidad
Definicin: Supera o satisface los requerimeintos del consumidor ahora y
en el futuro La adecuacin al uso se refiere a los beneficios que el cliente recibe y a la satisfaccin del cliente. Solamente ste y no el productor puede determinarlo. La satisfaccin del cliente es un concepto relativo que cambia de un cliente a otro; adems un cliente puede estar satisfecho con los productos en este

momento, pero no en el futuro.

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Definicin de Calidad
El productor no debe hacer variaciones respecto a las especificaciones.

Debe especificar los atributos de calidad del producto o servicio tan

cuidadosamente como sea posible y luego esforzarse por cumplirlas y mejorar los procesos durante el tiempo. La mejora continua es un proceso que no termina nunca y recibe el impulso del conocimiento de la resolucin de problemas A medida que los productos comprenden mejor las expectativas del cliente, y a medida que puede disponerse de mejor tecnologa, la calidad puede

mejorarse continuamente.

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Definicin de Calidad
Si el producto es un

bien o servicio, se
pueden definir las siguientes dimensiones de calidad:
Calidad del diseo Calidad del producto conforme con las

Las habilidades

Conformidad del producto

CALIDAD

Servicio de campo

especificaciones Las habilidades Servicio de campo

Calidad de diseo

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Definicin de Calidad
La calidad del diseo se determina antes que el producto se elabore. Por lo

general sta constituye la principal responsabilidad de un equipo interfuncional

para el diseo del producto, e incluye miembros de mercadotecnia, ingeniera, operaciones y otras funciones. La calidad de producto conforme con las especificaciones significa crear un producto que satisfaga las especificaciones. Cuando el producto se hace conforme a stas, operaciones lo considera de calidad sin importar la calidad de las especificaciones del diseo.

Las habilidades esta relacionada con la calidad desde el punto de vista de la

dimensin del tiempo, entendindose la calidad como ms all del inicio o del arranque del nivel de calidad. Para ello existen tres dimensiones:

disponibilidad, confiabilidad y facilidad de mantenimiento puesto.

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Definicin de Calidad
La disponibilidad define la continuidad del servicio al cliente. Un producto est

disponible si est en una condicin de operacin y no fuera de servicio debido

a reparaciones o mantenimiento.

Disponibilidad

Tiempo en operacin Tiempo en operacin + Tiempo muerto

La confiabilidad se refiere al espacio de tiempo en el que se puede utilizar un producto antes de que falle; la confiabilidad es la probabilidad de que un producto funcione por un perodo especfico sin fallar. La confiabilidad de un producto tambin se relaciona con el tiempo promedio entre fallas (MTBF), el cual es el tiempo promedio en el que el producto funciona entre una falla y otra. Entre ms grande es el MTBF, ms confiable es el producto.
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Definicin de Calidad
La capacidad de mantenimiento se refiere a la restauracin de un producto o

servicio una vez que ha fallado, la que puede medirse con el tiempo medio
que toma reparar un producto (MTTR). Todos los clientes consideran las reparaciones o mantenciones como una molestia, por lo tanto mientras ms rpido sean, cuanto mejor. De tal manera, la disponibilidad constituye una combinacin de confiabilidad y capacidad de manteniemiento. Si un producto es alto en ambas, tambin lo ser en disponibilidad. La relacin presentada anteriormente, tambin puede expresarse en trminos de MTBF y MTTR de la siguiente manera:

Disponibilidad

MTBF MTBF + MTTR

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Definicin de Calidad
El servicio de campo es el que representa la garanta y reparacin o reemplazo del producto despus de vendido. Es intangible ya que se relaciona con variables tales como la puntualidad, la competencia, y la integridad. El cliente espera que

cualquier problema se corrija rpidamente, de una manera satisfactoria y con alto

grado de honestidad y cortesa.

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Definicin de Calidad
Calidad de la investigacin de mercadeo

Calidad del Diseo

Calidad del concepto Calidad de la especificacin Tecnologa

Satisfaccin del Cliente

Calidad del Producto

Fuerza de trabajo Administracin Confiabilidad

Disponibilidad

Servicio de mantenimiento Logstica de soporte Puntualidad

Servicio en el Campo

Competencia Integridad

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Planeacin, control y mejoramiento de la calidad

El proceso de planeacin y control de la calidad requiere una interaccin continua entre el consumidor, operaciones y otras reas de la organizacin. En la figura se ejemplifica cmo estas interacciones ocurren a lo largo de un ciclo de calidad.
Necesidades CLIENTE Necesidades del cliente Productos

MARKETING Interpreta las necesidades del cliente . Trabaja con el cliente en el diseo del producto. Define caractersticas de calidad Interpretacin de las necesidades INGENIERA Define el concepto de diseo. Prepara las especificaciones. Define caractersticas de calidad

Especificaciones

OPERACIONES Fabrica del producto o servicio CONTROL DE CALIDAD Planea y monitorea la calidad www.qualitylearning.cl

Planeacin, control y mejoramiento de la calidad

Para llevar a cabo la planeacin, el control y la mejora de la calidad a lo largo del ciclo de calidad, se requiere la siguiente secuencia de pasos:

1. Definir los atributos de calidad con base en las necesidades del cliente 2. Decidir de manera medir atributo qu cada

4. Establecer pruebas adecuadas para cada uno de ellos 5. Encontrar y corregir las causas de una calidad deficiente 6. Continuar mejoras haciendo

3. Fijar estndares calidad

de

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Planeacin, control y mejoramiento de la calidad

Ejemplo de un ciclo de calidad en un sistema de trfico vehicular
Planeacin municipal Planeacin regional Planeacin ministerial

Necesidades del usuario

Oficina de operaciones

Planificador

Rutas Programas Presupuesto

Mtodo Instalaciones Equipos

Evaluacin Inspeccin Auditoras Investigacin Audiencias

Pblico

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Los Gurs de la Calidad

Williams E.Deming Joseph Juran Phillip Crosby 1. Deming subray el papel que la administracin debe desempear en la mejora de la calidad 2. Ciclo P-D-C-A 3. 14 principios de Demig

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Los Gurs de la Calidad

14 principios de Williams Edwards Deming

1. Crear conciencia de objetivos hacia el mejoramiento de los productos y servicios con la intencin de ser competitivo y de mantenerse en el negocio para obtener utilidades de largo y no de corto plazo. 2. Adoptar la nueva filosofa negndose a aceptar los niveles comnmente aceptados de equivocaciones, defectos, demoras y errores. Aceptar la necesidad del cambio. 3. Cesar la dependencia de la inspeccin masiva. En vez de eso, apoyarse en incorporar calidad al producto en primer lugar y en los medios estadsticos para controlar y mejorar la calidad. 4. Poner fin a la prctica de conceder negocios con base en el precio solamente. En vez de eso minimizar el costo total. Reducir al nmero de proveedores eliminando a aquellos que no pueden proporcionar evidencia de un control estadsticos de los procesos. 5. Mejorar continuamente, y siempre, los sistemas de produccin para mejorar la calidad y la productividad y de esta manera, reducir constantemente los costos. 6. Instruir la capacitacin en el trabajo para todos los empleados.
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Los Gurs de la Calidad

14 principios de Williams Edwards Deming 7. 8. Centrar la administracin y a los supervisores en el liderazgo de sus empleados para ayudarles a desempear un mejor trabajo. Eliminar el miedo. No culpar a los empleados del problema del sistema. Alentar la comunicacin eficiente de dos vas. Eliminar la administracin por control. Romper las barreras entre departamentos. Alentar el trabajo de equipo entre distintas reas tales como investigacin, diseo, manufactura y ventas. Eliminar programas, exhortaciones y eslogan que pidan nuevos niveles de productividad sin proporcionar mejores mtodos. Eliminar las cuotas arbitrarias, los estndares de trabajo y los objetivos que interfieren con la calidad. En vez de ello, sustityaseles con liderazgo y con la mejora continua de sus procesos de trabajo. Eliminar las barreras (malos sistemas y administracin deficiente) que impidan que la gente se enorgullezca de su trabajo. Fomentar la educacin para toda la vida y el auto mejoramiento de todos los empleados Poner a todos a trabajar en estos 14 pasos.
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9. 10. 11.

12. 13. 14.

Los Gurs de la Calidad

Joseph Juran Joseph Juran origin la idea de la triloga de la calidad: planeacin, control y mejoramiento de la calidad. En la primera rea surgi que las empresas identificasen los principales objetivos de negocios, clientes y productos requeridos. Juran puso nfasis en el control de la calidad mediante el uso de mtodos estadsticos sealando que la administracin debe instituir los procedimientos y mtodos necesarios para garantizar que se ataquen primero los problemas ms importantes. Con respecto a la mejora , Juran defendi tanto la mejora de penetracin como la mejora continua de los procesos.

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Los Gurs de la Calidad

Phillip Crosby Phillip Crosby sostena que las organizaciones deban buscar producir cero defectos, esto es, hacer las cosas bien desde la primera vez. No debe existir la justificacin tales como: errar es humano, nadie es perfecto, todos cometemos errores, etc, las cuales sirven de conformancia en el lugar de trabajo, complicndose ms el problema cuando intervienen inspectores cuya labor es encontrar los errores que cometen los trabajadores. Crosby mantiene la teora que se est condicionado a esperar errores en el lugar de trabajo pero no en otras formas de actividad humana. Es ms barato fabricar el producto bien la primera vez que corregir errores o pagar por los desperdicios, la repeticin del trabajo o los fracasos de campo. Crosby postula un programa de 14 pasos de implementacin de cero defectos que necesita la participacin interfuncional. Estos establecen una base para la mejora de la calidad sin importar la filosofa particular sobre la calidad y la prevencin de los defectos en todas las partes del negocio.

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Normas ISO 9000

http://www.iso.org http://www.inn.cl

Organizacin Internacional de Normalizacin,

Del griego ISOS pensando iguales,

Reconocida por ms de 157 pases

fundada en 1947

Promover y elaborar normas a nivel internacional para facilitar el intercambio universal de bienes y servicios. Promover la cooperacin en actividades intelectuales, cientficas, tecnolgicas, y econmicas.
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Normas ISO 9000

Organizacin orientada al cliente Liderazgo

Mejora Continua

Toma de decisiones basados en hechos Enfoque al Proceso Mutuo beneficio con los proveedores Gestin orientada por Sistema

Involucramiento del personal

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Normas ISO 9000

Proveedor-Organizacin-Cliente Todos participan Procesos ms all de la Compaa Incorporacin cliente Control Muestreo Control Estadstico Military Standard

Calidad Total

Gestin de la Calidad

Aseguramiento de la Calidad

Divisin Trabajo 100% Control

Maestros Observadores Gremios

Control de Calidad

Autocontrol
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Premio Malcolm Baldrige

http://baldrige.org

El programa nacional de Premios de Calidad Malcolm Baldrige (Malcolm Baldrige National Quality Award), el mayor premio a nivel nacin para la excelencia y calidad de los negocios (USA). Premio establecido en 1987. Cada ao se otorga el premio al menos a dos compaas dentro de las tres catergoras: manufactura, servicios y pequeas industrias.

Premio Malcolm

Baldrige

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Premio Europeo EFQM (19889

http://baldrige.org
El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo no-prescriptivo que tiene nueve criterios. Cinco de ellos son "Agentes Facilitadores" y cuatro son "Resultados". Los criterios que hacen referencia a un Agente Facilitador tratan sobre lo que la organizacin hace. Los criterios que hacen referencia a los Resultados tratan sobre lo que la organizacin logra. Los Resultados son consecuencia de los Agentes Facilitadores.
El Modelo, que reconoce que la Excelencia en todo lo referente a resultados y rendimiento de una organizacin se puede lograr de manera sostenida mediante distintos enfoques, se fundamenta en que "Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organizacin, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Poltica y Estrategia, las Personas de la organizacin, las Alianzas y Recursos, y los Procesos".

Premio Europeo

EFQM

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Premio Europeo EFQM (1989)

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Premio Deming Japn

1
En 1951, se implant en Japn el premio nacional a la calidad, Premio Deming en honor a W. Edwards Deming, conocido mundialmente como promotor de la aplicacin de la estadstica en las tcnicas de control de la calidad.

2
El Premio parte de la base del control de los resultados: los buenos resultados se obtienen por la implantacin eficaz de las actividades de control de la calidad en todas las funciones de la empresa. Los resultados los considera como fruto de los hechos realizados en el pasado y por tanto, con un control estricto del proceso y una actuacin adecuada, se pueden modificar los resultados futuros.

3
Los japoneses proponen que la organizacin de la empresa debe centrar sus actividades en la implantacin de una serie de herramientas de Calidad y tcnicas estadsticas a todas las funciones y niveles de la empresa como son: el anlisis de procesos, los mtodos estadsticos de control, los grupos de mejora, etc., para obtener unos buenos resultados.

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Premio Deming Japn

Phase 1 Phase 2
1. Polticas de la Calidad y gestin de Calidad 2. Organizacin de la Calidad y su difusin. 3. Formacin y difusin de las tcnicas de control de Calidad. 4. Recogida, transmisin y utilizacin de la informacin de Calidad. 5. Anlisis de la Calidad 6. Estandarizacin. 7. Kanri: Control diario, control del proceso y mejora. 8. Aseguramiento de la Calidad. 9. Resultados de la implantacin.z

Phase 3

Teniendo en cuenta estos principios, el premio est diseado de forma que unos expertos del JUSE (Union of Japanese Scientist and Engineers), evalan a las empresas en sus criterios operativos agrupados en los siguientes captulos, dndole la misma ponderacin a cada uno:

Al Premio Deming se pueden presentar empresas japonesas y no japonesas, privadas y pblicas.

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Calidad y desempeo financiero

1. Costos de Prevencin Planeacin de la Calidad Revisin de nuevos productos Capacitacin Planeacin de procesos Costos de Evaluacin Inspeccin de los materiales de entrada Inspeccin de procesos Inspeccin final de bienes Laboratorios de calidad Costos de las Fallas Internas Desperdicio Repeticin de labores Disminucin de nivel Repeticin de pruebas Tiempo inhbil Costos de las Fallas Externas Garanta Mercanca devuelta Quejas Asignaciones

2.

Costos de Control

3.

4.

Costos de Fracaso

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Calidad y desempeo financiero

Elevado

Costo de la Calidad

Grado de Conformancia

Costo Total Costo

Costo de los fracasos Costo Mnimo Costo del Control

Bajo

Pocos

Cantidad de defectos producidos

Muchos
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Calidad y desempeo financiero

Elevado

Reduccin del Costo de la Calidad

Costo Total de la Calidad

Costo

Mejor Capacitacin

Mejor Tecnologa

Bajo

Pocos

Cantidad de defectos producidos

Muchos
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Por qu fracasan algunos esfuerzos para el mejoramiento de la calidad

CALIDAD (Diseo y conformidad)

Menos desperdicios

Mayor productividad

Mayor valor

Menores costos

Mayor participacin

Mayor participacin de activos

Mejores mrgenes

Crecimiento de los ingresos

MEJOR PROBABILIDAD DE GANANCIAS

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Por qu fracasan algunos esfuerzos para el mejoramiento de la calidad

1. Enfoque centrado en la obtencin de beneficios econmicos a corto plazo 2. Generacin del sndrome de la culpa del empleado 3. La creencia en las compensaciones en la calidad 4. Interferencia de la direccin en el trabajo en equipo y no como parte del equipo 5. Procesos y procedimientos mal desarrollados y/o mal controlados

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Administracin de la Calidad
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