Universidad Favaloro Sistemas de atencin de servicios de salud Lic.

Espedito Passarello 1994 1

QUE ES LA CALIDAD ?

1. Conceptos bsicos. La calidad, es un concepto que se utiliza por la sociedad en mltiples mbitos de la actividad humana; -Calidad de vida. -Calidad de un deportista. -Calidad artstica. Como palabra esta incluida en la jerga familiar y como objetivo es indiscutible por parte de las Instituciones. La revolucin industrial transform los sistemas de produccin- de carcter artesanal- en la bsqueda de una mejor organizacin del trabajo: la racionalizacin y organizacin. Esta mejora incluy a partir de la postguerra el replanteo constante de conceptos claves para la direccin y gestin como; -Productividad. -Eficiencia. -Eficacia. -Calidad. -Control. -Gestin. -etc. Bajo una ptica mecanicista y normativa/descriptiva, se aplic el enfoque de sistemas. Por ello si bien coexisten mltiples acepciones -por campos de actividadpartiremos de la siguiente definicin que se aplica en el campo de la administracin: "La calidad es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto servicio que le confieren aptitud para satisfacer necesidades" De este significado podemos diferenciar el objeto-la calidad- del instrumento de medicin que se utiliza El mtodo estadstico la estadstica en el control de la calidad, pasa a ser una herramienta auxiliar en la medicin de la calidad total. La calidad total de un producto servicio," no puede alcanzarse por medio de la aplicacin de controles que se efecten sobre el mismo para medirla. La calidad debe ser introducida en el servicio producto como un valor agregado " En definitiva la calidad SE PRODUCE. Esta reformulacin conceptual de la calidad implica, facilitar y promover la posibilidad de que las personas desarrollen sus potencialidades realizando su trabajo cada vez mejor y de manera mas simple. Buscando al mismo tiempo" el desarrollo de los recursos humanos como un activo principal de la institucin a la que pertenecen y el bienestar de la sociedad en general."

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La calidad no se crea con una decisin, se la ensea y se la produce en cada rea de la organizacin con la participacin activa de todos sus integrantes- del portero al director-. Los responsables de la administracin y la gestin, deben comprometerse en la implementacin de criterios de calidad participando en dichos procesos de transformacin. De lo contrario es muy poco lo que podr lograrse a pesar de los esfuerzos que se realicen en las reas operativas. La calidad total plantea la necesidad de una nueva manera de pensar, parte del siguiente principio: "la calidad es un problema de todos" No es privativo de un departamento, por mas que se llame de calidad de un especialista. El Sr. W. Edward Deming, considerado el iniciador de estos nuevos enfoques enunci puntos bsicos a tener en cuenta: 1. Constancia en el propsito de mejoramiento de los servicios. 2.Internalizar el enfoque en todos. 3.La calidad no depende solo de la inspeccin. 4.El precio no determina el alcance del servicio. 5.Optimizar los procesos de planificacin y programacin. 6.Desarrollar los recursos humanos en el trabajo. 7.Los niveles directivos deben asumir su liderazgo. 8.Reemplazar el miedo a los cambios por la participacin. 9.Eliminar los compartimentos estancos de la organizacin. 10.No estigmatizar frases incumplibles al personal. 11.Eliminar los objetivos numricos para la direccin y el personal. 12.El personal debe sentirse orgulloso de su trabajo. 13.Estimular la educacin y la automejora para todos. 14.Todos somos los protagonistas de la transformacin. 1.2.Objetivos. El concepto de calidad surgi como elemento instrumental para medir anomalas en los sistemas de produccin. Durante dcadas se la catalog como una funcin eminentemente tcnica y de carcter correctivo. Su fin era la deteccin de los errores producidos por la aplicacin de mtodos a la fabricacin de productos. Como se puede apreciar, la calidad como funcin, nace teida de una visin industrial, por lo tanto la incumbencia de dichos estudios y anlisis se mantuvo reservada al mbito de la ingeniera. Sus objetivos eran puntuales y aislados de la organizacin que rodeaba a la tarea producto a evaluar. Actualmente este concepto evolucion hacia el de CALIDAD TOTAL incluyendo as todos los aspectos que se refieren al "objetivo vital de una organizacin" Como es el de satisfacer un mercado representado por el perfil de un cliente usuario.

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Se transforma as de un instrumento operativo de inspeccin correctiva en un enfoque estratgico para la administracin y la gestin de las organizaciones. Vincula una filosofa de trabajo con tcnicas que posibilitan su aplicacin preventiva para situaciones concretas. El criterio de la prevencin parte de la idea de no esperar a que la organizacin termine su producto/servicio para determinar detectar si cumpli con la especificacin(norma), sino realizar evaluaciones durante la ejecucin en el lugar de trabajo. y por medio de los mismos responsables(empleados, operarios, profesionales, gerentes, etc.). El centro de gravedad pasa ahora por enfrentar los problemas de la institucin no solo hacia afuera(relaciones con clientes/usuarios prestadores/proveedores) sino tambin hacia adentro, lo que implica para el nivel de administracin centrarse con rigor en los sistemas y mtodos de trabajo: -la participacin -el compromiso -la comunicacin -la motivacin -el mejoramiento de los procesos -la capacitacin "de cada uno de los protagonistas". La estructura de la organizacin se nuclea ahora alrededor del perfil de un usuario al que se debe satisfacer. Los sistemas que le dan funcionalidad a dicha estructura, a su vez se ven ya no como eminentemente de produccin/servicios, ahora se privilegia la atencin y seguimiento de dicho usuario a fin de satisfacerlo de la mejor forma. La relacin calidad total y usuario final es biunvoca y constituye la nica opcin vlida ya que es el, el que califica a travs de su percepcin la real satisfaccin de una necesidad demanda. Resumiendo, se amplan los criterios convencionales de calidad, al incorporar un nuevo conjunto de valores que se relacionan y basan fundamentalmente por la realidad que percibe el usuario -ya no exclusivamente por la que se mide en forma interna en una organizacin-. 2.Como y quienes la hacen la calidad total? 2.1 Organizacin. El esquema bsico o sea las premisas sobre las que se organizan estas actividades de la calidad total son simples y sencillas, pero ello no debe llevar a engao y pensar que la implementacin lo sea. Cada institucin debe preparar sus planes en FUNCION DE SUS RECURSOS HUMANOS(conocimientos, experiencias y asimilacin tecnolgica) ya que es esto lo que la diferencia de otras instituciones dedicados a la misma actividad-compartir mercado y contexto-.

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Este es el motivo por el cual la pauta bsica de la calidad total, es la de incorporar al recurso humano en la resolucin de problemas de la organizacin, ya que ellos estn mas cerca y en forma continua vivenciandolos. La cuestin fundamental es la actitud ante el error. Ahora no se "buscan culpables", se OPTIMIZAN LOS DISEOS DE LAS SOLUCIONES, o sea que el problema no es el recurso humano que ejecuta sino el sistema dentro del cual se desenvuelve. El ncleo de este esquema de trabajo, esta centrado en el usuario final del producto/servicio(cliente, consumidor, paciente, afiliado, ciudadano, etc.) por un lado y por el otro hacia el recurso humano involucrado en los procesos de la organizacin. Dentro del proceso productivo de un bien servicio, se considera que CADA UNO DE LOS RESPONSABLES ES PROVEEDOR DEL QUE LE SIGUE Y USUARIO DEL QUE LE ANTECEDE. Se acta como si realmente el funcionamiento de la empresa para afuera lo es para adentro. Cada participante de una tarea es un eslabn de una cadena que agrega valor a un recurso que es a la vez materia prima de la etapa que le sigue. Dando lo mejor de s para atender al usuario que le sigue en la lnea de trabajo. Para establecer estas relaciones de usuario/proveedor entre los diferentes sectores lo que se hace es DIVIDIR EL PROCESO (productivo/servicio) EN ETAPAS atravesando la organizacin en sentido horizontal y rompiendo las relaciones verticales. La forma en que se implementan estas premisas es mediante la organizacin de grupos de calidad total-como instrumentos- con el fin de lograr CAMBIOS DE ACTITUDES ante los problemas. Como ser detectar que es lo que no se hace bien se puede mejorar. Se establece un plan de accin en el cual se selecciona el rea etapa del proceso productivo/servicio al que se abocar el grupo de calidad total. El personal para integrar estos grupos, se convoca en forma voluntaria. El criterio del que se parte para analizar los problemas y evaluar soluciones alternativas establece que EL MEJOR METODO AUN NO FUE HALLADO. Con esta participacin voluntaria se pretende resolver adems del problema tcnico que acta de propsito convocante, otros, como ser: -eliminar ruidos en la comunicacin intersectorial interdisciplinaria -falta de solidaridad en el personal. -elevar la calidad de la vida laboral -transmitir un rol activo a los protagonistas En definitiva se trata de reconvertir a un recurso humano que obedece directivas y normas a otro activo que adems de ello, se interroga de como el ve que las tareas en que interviniese pueden mejorar 2.2 Implementacin.

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Todo objetivo que se pretende lograr debe explicitar los esfuerzos involucrados y las mejoras esperadas en cada etapa de un proceso productivo/servicios de un rea en particular. La calidad y los costos sern la base de cada esquema a implementar. La eficiencia- como la bsqueda del mejoramiento de la calidad relacionada con su costo -se logra de diferentes formas: -mejorando la asignacin de recursos en cada proceso -detectando -midiendo -modificando La implementacin de un programa de calidad total NO SE PUEDE IMPROVISAR, requiere de una cuidadosa planificacin: -de los cambios, -de la puesta en ejecucin de dichos cambios -de los medios y recursos afectados -anlisis progresivo de los resultados parciales -de los objetivos iniciales La organizacin de estos programas de calidad, no tienen una forma normalizada, cada organizacin- caracterizada por su objeto, mercado, contexto, personal, etc-determinar la manera mas adecuada de hacerlo. En una gran mayora de casos, se parte de un comit a nivel de direccin cuya responsabilidad es precisar de que forma se organizarn estos grupos(sector, tarea, interdisciplinariamente, etc.). Algunas organizaciones harn mas hincapi en las tareas, otras pondrn mas fuerza en encausas para los usuarios su propio personal. Estos grupos de calidad, se convocan tanto para explorar y detectar problemas, como para resolver(temas concretos) situaciones emergentes, una vez cumplido el objeto se los disuelve(vuelven a sus puestos habituales). Al personal seleccionado se lo capacita previamente en tcnicas de participacin grupal con el fin de aclimatar las expectativas individuales del grupo, La frecuencia de las reuniones depender del tipo de objetivo que se propone el grupo, en general de dos a tres veces por semana en reuniones breves de una hora dos. Se inicia la implementacin con una tarea de sensibilizacin sobre el nivel de direccin, respecto a los cambios que se pretende realizar en la organizacin y evaluar como los mismos afectaran a la CULTURA de la misma. 3. Que es la no-calidad. 3.1. Conceptos e importancia. En anteriores puntos analizamos la transformacin del enfoque parcial de la calidad tradicional con respecto a la generacin de bienes y servicios. Una restriccin ha sido no tener en cuenta los costos de no-calidad. Estos se refieren no solo a los costos internos analizados en funcin del usuario(a nivel satisfaccin), incluyen

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tambin el seguimiento del ciclo de atencin mdica y los impactos de dichos costos de no-calidad en el resultado final. La no-calidad es un costo adicional, que no tiene contrapartida en un valor agregado dentro de las prcticas y servicios que ataen al objetivo principal de la institucin. Debido al alto porcentaje con que estos costos inciden en los presupuestos es que se hace necesario medir la calidad en trminos de costos/beneficios. Resulta indispensable cuantificarlos en forma real, ya que mejorar la eficiencia en definitiva, es reducir en forma continua los costos ociosos. Segn estudios realizados en pases desarrollados, el 85% del costo de la no-calidad es responsabilidad del nivel de direccin(medio y alto), estadsticamente se ha verificado que las causas bsicas de su generacin se deben a los sistemas y normas de trabajo decididas bajo su responsabilidad. Vencer la no-calidad es partir de la capacitacin permanente en los temas de trabajo vinculados con calidad. La formacin es condicin necesaria para que todos puedan proponer, aportar y estar informados sobre el conocimiento tcnico necesario que los habilite para hacer la calidad. Esto implica introducir una concepcin dinmica sobre la base de participacin, conviccin y empuje por parte de los niveles de Direccin en tomar estos temas como estratgicos para la institucin en la que se desenvuelven. 4. Resumen de principios y conceptos. 4.1 Palabras claves. -Calidad. Es la que percibe el usuario. La que cumple con los requisitos, lo que obliga al nivel directivo a definir condiciones previas para su determinacin. -Institucin/Organizacin. Sistema integrado de funciones y tareas que relacionan a sus recursos humanos (personal) y los usuarios. Prevencin. La calidad se hace en cada sector y tarea en forma continua. Valor agregado. La tarea que no conlleva un valor adicional a lo recibido, carece de justificacin, por lo tanto conforma uno de los puntos dbiles del sistema(ecuacin costo/beneficio). Recursos humanos. Es la base de todo sistema de salud, a mejor nivel de personal involucrado, los sistemas y mtodos diseados sern operados mas eficientemente No-calidad. Es el reverso de lo que se pretende en calidad total y esta demostrado que conlleva un alto costo para la organizacin, que es el de la propia existencia. 4.2Criterios bsicos.

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-Cliente interno. Cada etapa en la que se divide el proceso de produccin es proveedora de la que le sigue y cliente de la que le antecede. Los requerimientos deben discutirse con el proveedor interno y deben ser: . Especficos .Mensurables .Cuantificables -Mejora continuada. Los procesos de calidad total una vez iniciados deben llevar a una permanente evolucin, la solucin de cada tarea genera nuevos problemas a resolver. -Grupos de calidad total. En un programa de calidad total, un principio fundamental es que quienes mas conocen de los problemas de un rea tarea, es el personal que las ejecuta diariamente. Por lo tanto esta preparado para reconocer, detectar y evaluar deficiencias en la prestacin y/o produccin de servicios . Proponer soluciones, probarlas, evaluarlas y volver a realizar cambios nuevamente. -Direccin estratgica. Calidad total, configura un estilo de direccin desde una perspectiva en la que la mejora abarca desde los procesos de: .Produccin/prestacin de servicios .Toma de decisiones .Administracin de recursos humanos .innovacin tecnolgica .Implementacin de sistemas .Relacin con los usuarios y proveedores(internos y externos) 4.3 Principios. -Sistemas de calidad La verdadera calidad requiere ser preventiva, o sea detectar y analizar las posibles distorsiones, tomar la accin correctiva previa a la ocurrencia. Se basa en el hecho de que cada protagonista haga bien su tarea la PRIMERA VEZ. Prevencin implica tareas de planificacin y control de los procesos con el objeto de identificar los posibles errores y anticiparlos, se busca FORMAR SOLUCIONADORES de problemas que concentren su energa y tiempo en garantizar el CUMPLIMIENTO de los REQUISITOS definidos como calidad. -Normas de trabajo. Una vez que un requisito es establecido en accin cooperativa(interna/externa) entre el prestador y el usuario para una actividad dada, el primero se obliga a satisfacerla en un cien por cien. El compromiso de CERO DEFECTO, establece cumplir con los requisitos todas las veces en forma satisfactoria. -Sistemas de medicin.

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Generalmente la calidad se mide a travs de la utilizacin de indicadores-directos indirectos, cuali cuantitativos- que traslucen las insatisfacciones incumplimientos ya cometidos. Se comparan con otros indicadores e ndices considerados como de los estndares a alcanzar. Este esquema no IDENTIFICA el error cometido, si es que se produjo una anormalidad. Para calidad total es necesario disear un sistema para medir, que a su vez identifique y valorice el error realizado brindando informacin adicional para la toma de acciones correctivas en oportunidad y confiabilidad; esto es, un SISTEMA DE EVALUACIN Y MONITOREO del desempeo de los diferentes niveles de recursos humanos que participan en la atencin al usuario. Este sistema de evaluacin, debe proveer la cuantificacin de los costos de los recursos afectados; el mas recomendado es el PRECIO DEL INCUMPLIMIENTO. Para ello es necesario explicitar el costo de la calidad compuesto de dos partes: a)Precio del incumplimiento(P.I). Precio de la ejecucin incorrecta de la prctica. b)Precio del incumplimiento(P.C) Precio de asegurar que las normas sean cumplidas incluyendo los costos del programa de calidad. Costo de la calidad (C.C)=P.I+P.C