TRABAJO COLABORATIVO 3

Presentado por SILVIA JULIANA RINCON ALVAREZ Cdigo. 1100948328 Grupo. 102609_217

Tutora JACQUELINE MARY PADILLA

SERVICIO AL CLIENTE

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD CEAD ZONA ORIENTE 2013

Fase 1. En grupo colaborativo discuta y aplique al sector empresarial las siguientes actividades: Escoja una empresa de su regin donde le permitan hacer anlisis e investigacin de los siguientes interrogantes y actividades. 1. Defina el nombre de la empresa con la que va a trabajar, razn social, la misin y la visin. Nombre de la Empresa: COOMULDESA LTDA Razn Social: Cooperativa de Ahorro y Crdito para el desarrollo Solidario de Colombia. Misin: Nuestra experiencia unida a su confianza, nos ubicar en el 2015 como la cooperativa lder de la regin, con el mejor balance social. Visin: Movilizamos el ahorro, para atender sus necesidades de crdito, en procura del mejoramiento de su calidad de vida y el desarrollo integral de nuestra regin. 2. Cmo se obtiene la fidelidad de los clientes en la empresa? Coomuldesa Ltda es consiente que el trato por parte de sus empleados a sus asociados o clientes potenciales debe ser de la mejor manera posible, buscando que ellos se sientan cmodos, satisfechos y con deseos de volver, en otras palabras la cooperativa invierte en calidad de servicio al cliente; de igual manera genera estrategias de mercado el cual le brinda a sus asociados excelentes tasas de colocacin y captacin, bajos costos en los tramites financieros con la entidad, la cual se ve reflejada en la posicin que tiene en el mercado Coomuldesa en el sector cooperativo. 3. Cmo se define en la empresa la demanda y potencial de mercado? Coomuldesa para definir su demanda en el ltimo ao ha abierto 3 sucursales ms a nivel de Santander, con ingresos de asociados de 3.000 en este periodo de tiempo, realizo el lanzamiento de la tarjeta debido, la cual ha hecho que se aumenten su captaciones, la reduccin de sus tasas de inters en los crditos de consumo ha hecho la inversin de ms de 1.000 millones de pesos, en el ltimo mes. Su mercado potencial son todas las personas que en este momento no hacen parte de la cooperativa como socios, y no hayan tenido contacto con el portafolio de servicios que ofrece una cooperativa. 4. Cundo se puede decir que un cliente est feliz con la calidad del servicio que le prestan? Como funcionaria de la Cooperativa, es fcil notar la felicidad del asociado, esto se representa en productividad para la empresa, lo demuestran porque cuando llegan deseando alguna meta, ya sea de crdito o de ahorro se van satisfechos y con la idea que el negocio fue hecho de una manera directa, amable y honesta. Ellos son lo que nos ayudan a seguir creciendo. 5. En qu consiste la no confirmacin de las expectativas en la empresa? No debemos atender el cliente mal por nuestras actitudes personales, sea porque no me siento bien. La actitud de la persona que atiende un servicio influye en que el cliente quiera regresar o no. La poca capacidad y conocimiento que tenga el empleado para atender el cliente y no averiguar sus necesidades. Los clientes no solo quieren satisfacer las necesidades de un producto, tambin espera ser bien atendido, y si esto no sucede, el cliente no va a regresar. Cuando se valora la importancia relativa de la discrepancia y del rendimiento, distinguiendo entre las facetas tangible e intangible de los servicios. Cuando no se presenta un anlisis del papel de las expectativas del usuario.

Cuando no se examina el efecto mediador de la satisfaccin al predecir la lealtad de los usuarios. Al analizar estos parmetros debemos obtener los resultados que nos indiquen en qu nivel est el rendimiento de la satisfaccin de las expectativas de los usuarios. Finalmente, podemos obtener datos que nos permitan mejorar la no satisfaccin de expectativas y as mejorar y crear una consolidacin entre los clientes para obtener su lealtad al momento de utilizar el servicio ofrecido por la empresa. 6. Cmo define la empresa las variables de segmentacin del mercado? Coomuldesa define la segmentacin del mercado con las siguientes variables: Segmentacin Geogrfica: Requiere dividir el mercado en diferentes unidades geogrficas donde la empresa opta por operar en una o varias zonas geogrficas, aunque prestando atencin a las diferentes necesidades y preferencias en las zonas geogrficas. Segmentacin Demogrfica: Consiste en dividir el mercado en grupos, a partir de variables como la edad, el sexo, el tamao de la familia, el ciclo de vida de la familia, los ingresos, la ocupacin, la religin la raza, la nacionalidad etc., con el fin tener una idea clara del ofrecimiento de sus servicios en esta segmentacin de clientes. Segmentacin conductual: Los compradores estn divididos en grupos basados en sus conocimientos, sus actitudes, su uso o sus respuestas hacia un producto; muchos mercadlogos consideran que las variables conductuales son el mejor punto de partida para formar segmentos de mercado. Ocasiones: los compradores pueden distinguir de acuerdo con las ocasiones en que desarrollan una necesidad, adquieren un producto/servicio o lo usan. Beneficios: una forma de segmentar es la clasificacin de compradores de acuerdo con los diferentes beneficios que buscan obtener de los productos/servicios. Estado del usuario: muchos mercados pueden clasificarse por productos en: no usuario, es usuario, usuarios futuros y usuarios regulares. Clasificacin de uso: los mercados tambin pueden segmentarse en grupos de uso del producto/servicio; puede ser ligero, medio e intenso. Etapas de lealtad: los consumidores pueden ser leales a las marcas, leales absolutos, leales moderados, leales alternativos e inconstantes. Etapas de disposicin del comprador: muchas personas no tienen conciencia del producto/servicio, otras la tienen; algunas estn informadas o interesadas, o deseosas y otras lo intentan. Las cantidades relativas hacen la gran diferencia para el diseo del programa de mercadotecnia.

7. Cree usted que la segmentacin del mercado utilizada por la empresa le genera xito o se debe reevaluar? La segmentacin que realiza la cooperativa es muy completa al punto que le ha funcionado para atraer a ms asociados, lo que le falta a la cooperativa es ingresar entro de su segmentacin la segmentacin psigrfica, el cual define la clase social: el cual tiene gran influencia en las preferencias de las personas respecto a automviles, vestuarios, mobiliaria, hbitos de lectura, entre otras. Estilo de vida: los bienes que se consumen o los servicios que se utilizan ponen de manifiesto dicho estilo de vida. Personalidad: Los investigadores dotan a sus productos de personalidad de marca que corresponde a la personalidad de los consumidores.

8. Qu se requiere en la empresa para atender y superar las expectativas del cliente de servicios? En la empresa se requiere motivacin y mejoramiento del servicio al cliente interno, ya que el cliente interno es el encargado de atender y superar las expectativas del cliente de servicios. Que sea eficaz y rpido, que los procesos sean giles, que tenga excelente comunicacin, credibilidad, comprensin, cortesa y ante todo profesionalismo. 9. Cmo mide la empresa el grado de satisfaccin del cliente y el encantamiento del mismo?. Mediante encuestas que realizan cada 3 meses en cada una de las sucursales de la Cooperativa, los cuales tocan temas como cordialidad, modo de hablar, gestos, explicacin del producto ofrecido, trato, profesionalismo, entre otras. 10. Evale el grado de satisfaccin de un cliente despus de la compra de un producto e identifique cuales son las principales percepciones que demuestra el cliente del servicio prestado en la empresa. Supongamos que la evaluacion es de 1 a 10, el servicio ofrecido en la Cooperativa con la experiencia que llevo all, lo puedo catalogar en un 8, porque Coomuldesa es una cooperativa, una de sus debilidades es su poca visin de expansin, a pesar de esa debilidad donde se encuentra posicionada sus servicios son excelentes; las principales percepciones de los asociados en la mayora de los casos son de agradecimiento, alegra, motivacin; ellos no lo demuestran cuando traen a personas para que se vinculen a la cooperativa, hablando bien de la misma.

MAPA CONCEPTUAL UNIDAD III MODULO SERVICIO AL CLIENTE