Manual de Calidad PDF

Escuela Industrial y Preparatoria Tcnica lvaro Obregn
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Unidad I
TEORAS FILOSFICAS DE LOS PRINCIPALES GURS DE LA CALIDAD Y ADMINISTRACIN DEL CONTROL TOTAL DE CALIDAD
OBJETIVO GENERAL. Que el estudiante adquiera los conceptos bsicos de la calidad de acuerdo a las filosofas de los considerados gurs de la calidad, para orientar su visin a las mejores prcticas de calidad en los negocios. Y proveer a los alumnos una imagen amplia del control de calidad en el ambiente empresarial, conocer los elementos que intervienen en la gestin de calidad y los valores personales requeridos en una cultura de calidad.
TEORAS FILOSFICAS DE LOS PRINCIPALES GURS DE LA CALIDAD INTRODUCCION. La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede hablar de hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado a las necesidades del cliente durante la realizacin de un producto o servicio. Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende del rea en que se est trabajando. Anteriormente se crea que la calidad era demasiado costosa y por eso influa en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad resultan una baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia. Se ha discutido mucho la definicin de calidad, pero los pensadores que ms han sobresalido (por lo tanto son considerados GURUS) en el tema son los que presentan a continuacin: Dr. W. Edwards Deming Dr. Joseph Juran Dr. Kaoru Ishikawa Dr. Philip B. Crosby Dr. Armand Feingenbaum DR. W. EDWARDS DEMING Biografa Naci el 14 de Octubre de 1900, en sioux city, Iowa. Deming empez a trabajar cuando tenia 8 aos en un pequeo hotel, a la edad de 17 aos, ingres a la Universidad de Wyoming donde estudi ingeniera, carrera que el mismo pag. Obtuvo un doctorado en Fsico matemticas en la universidad de Yale donde fue empleado como profesor. Su primer empleo profesional fue en el departamento de agricultura en Washington, D.C. aqu conoci a Walter Shewhart, un estadstico para laboratorios Bell, los escritos de Shewhart impactaron su vida y se convirtieron en la base de sus enseanzas. Durante la segunda guerra mundial, Deming enseo a los tcnicos e ingenieros americanos estadsticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra, fue este trabajo el que atrajo la atencin de los japoneses. Despus de la 2 Guerra Mundial, en 1950 Japn buscaba reactivar su economa ya que esta qued muy daada, por lo que procuraron la asesora de expertos en diversos temas, 1
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Deming se reuni con la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros quien lo presento con los administradores principales de las compaas japonesas. Durante los prximos 30 aos, Deming dedicara su tiempo y esfuerzo a la enseanza de los japoneses y les instruye sobre la importancia de la calidad y desarrolla el concepto de calidad total (TQM), al paso del tiempo Japn se convirti en un pas con gran poder econmico y tecnolgico. Con el paso del tiempo los Estados Unidos y el mundo se dieron cuenta de los efectos de incluir la calidad en su produccin, convirtiendo a Deming en el asesor y conferencista ms buscado por grandes empresas americanas. Fue tan grande su influencia en Japn que se cre el premio Deming, el cual es reconocido internacionalmente como premio a la calidad empresarial.
Principales teoras de calidad de Deming Los catorce puntos de Deming 1. Hacer constante el propsito de mejorar la calidad 2. Adoptar la nueva filosofa 3. Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva 4. Terminar con la prctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad 5. Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de produccin y servicios, de manera constante y permanente 6. Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo 7. Instituir supervisin con modernos mtodos estadsticos 8. Expulsar de la organizacin el miedo 9. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de lnea 10. Eliminar metas numricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin proporcionar mtodos 11. Eliminar estndares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad 12. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo 13. Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento 14. Crear una estructura en la alta administracin o que impulse da a da los 13 puntos anteriores. Los 7 pecados mortales de Deming 1. Carencia de constancia en los propsitos 2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos 3. Evaluacin de rendimiento, calificacin de merito o revisin anual 4. Movilidad de la administracin principal 5. Manejar una compaa basado solamente en las figuras visibles 6. Costos mdicos excesivos 7. Costos de garanta excesivo
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Los logros de Deming son reconocidos mundialmente, se ha logrado establecer que al utilizar los principios de Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le logran aumentar sus ingresos y al lograr esto la economa crece. El crecimiento abarca diversos campos de posibilidades, as, cuando tiene una intencionalidad definida, podemos hablar de una educacin fsica, esttica, moral, afectiva, del carcter, de la psicomotricidad, del intelecto, del trabajo, etc. DR. JOSHEP M. JURAN Biografa Naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania, fue uno de los precursores de la calidad en Japn, se le considera el padre de la calidad, lo ms importante es que se le conoce como quien agrego el aspecto humano en el campo de la calidad, tambin se le reconoce los orgenes estadsticos de la calidad total. A sus 20 aos se gradu en Ingeniera Elctrica, trabajo en la Lend-lease Administration donde tuvo contacto con el trmino de la reingeniera, en 1951 public su primer trabajo referente a la calidad, el cual se llamo manual de control de calidad, luego de esto contribuy con las empresas japonesas de mayor importancia asesorndolas sobre la calidad y como lograrla dentro de los procesos de produccin, en 1979 se fundo el Instituto Juran, el cual se dedicaba a estudiar herramientas de la calidad. Teoras de Calidad de Juran Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son muy importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad y la estrategia empresarial. Por calidad Juran entiende como la ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en la entrega, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso. Triloga de Juran Se trata de 3 obras en donde Juran plasma la esencia de la calidad Planeacin de la calidad Control del la calidad Mejoramiento de la calidad Los 3 procesos se relacionan entre si. Todo comienza con la planificacin de la calidad, el objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes. Una vez que se ha completado la planificacin. El plan se pasa a las fuerzas operativas en donde ocurre la produccin. Luego se analiza que cambios se le deben hacer al proceso para obtener una mejor calidad.
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KAORU ISHIKAWA Biografa Naci en 1915 en Tokyo, fue el mayor de 8 hijos, en 1939 se gradu en la Universidad de Tokyo con el grado de Ingeniero en Qumica. Su primer trabajo fue como tcnico naval y despus trabaj para la empresa NISSAN hasta 1947. Ishikawa inici despus de esto su carrera como profesor en la Universidad de Tokyo. La mayor contribucin de Ishikawa fue simplificar los mtodos estadsticos utilizados para control de calidad en la industria a nivel general. A nivel tcnico su trabajo enfatiz la buena recoleccin de datos y elaborar una buena presentacin, tambin utiliz los diagramas de Pareto para priorizar las mejoras de la calidad, as como los diagramas de causa-efecto Tambin conocido como diagrama de pescado. Establece los diagramas de causa efecto como herramienta para asistir los grupos de trabajo que se dedican a mejorar la calidad. Cree que la comunicacin abierta es fundamental para desarrollar dichos diagramas, estos diagramas resultan tiles para encontrar, ordenar y documentar las causas de la variacin de calidad en produccin. Teoras de Calidad de Ishikawa Control de Calidad a nivel empresarial Otro trabajo de Ishikawa es el control de calidad a nivel empresarial (CWQC), este enfatiza que la calidad debe observarse y lograrse no solo a nivel de producto sino tambin en el rea de ventas, calidad de administracin, la compaa en si y la vida personal, los resultados de este enfoque son: La calidad del producto es mejorada y uniforme, se reducen los defectos Se logra una mayor confiabilidad hacia la empresa Se reduce el costo Se incrementa la cantidad de produccin, lo cual facilita la realizacin y cumplimiento de horarios y metas El trabajo de desperdicio y el de trabajar se reducen Se establece y se mejora una tcnica Los gastos de inspeccin y pruebas se reducen Se racionalizan los contratos entre vendedor y cliente Se ampla el mercado de operaciones Se mejoran las relaciones entre departamentos Se reduce la informacin y reportes falsos Las discusiones son ms libres y democrticas Las juntas son ms eficientes Las reparaciones e instalacin de equipo son mas realistas Se mejoran las relaciones humanas
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Filosofa de calidad La filosofa de Ishikawa se resume en: Practicar el control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor. La calidad empieza y termina con educacin El 1er. Paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes El estado ideal del Control de calidad es cuando la inspeccin ya no es necesaria Es necesario remover las races y no los sntomas del problema El control de calidad es responsabilidad de toda la organizacin No se deben confundir los medios con los objetivos Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrn como consecuencia La mercadotecnia es la entrada y xito de la calidad La alta administracin no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son presentados por sus subordinados El 95% de los problemas de la compaa pueden ser resueltos con las 7 herramientas para el control de la calidad Los datos sin dispersin son falsos
DR. PHILIP B. CROSBY Biografa Naci el 8 de Junio de 1926, en Wheeling Virginia, fue un hombre de negocios y autor que hizo grandes contribuciones a la administracin con teoras y prcticas de calidad. Sus estudios se enfocan en prevenir y evitar la inspeccin, se busca que el cliente salga satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la 1 vez y todas las veces que el cliente realice transacciones con una empresa. En 1979 se crea la fundacin Philip Associates II Inc. La cual se le considera una firma lder en consultoras acerca de la calidad. Se basan en la creencia de que la calidad puede ser medida y utilizada para mejorar los resultados empresariales, por esto se le considera una herramienta muy til para competir en un mercado cada vez mas globalizado.
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Teoras de Calidad de Crosby Cero defectos Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un cliente al lograr cumplir con esto logramos cero defectos. En las empresas donde no se contempla la calidad los desperdicios y esfuerzos de ms pueden llegar del 20% al 40% de la produccin. Para lograr cero defectos promueve 14 pasos que son: 1. Compromiso de la direccin 2. Equipo para la mejora de calidad 3. Medicin del nivel de calidad 4. Evaluacin del costo de la calidad 5. Conciencia de la calidad 6. Sistema de acciones correctivas 7. Establecer comit del programa cero defectos 8. Entrenamiento en supervisin 9. Establecer el da cero defectos 10. Fijar metas 11. remover causas de errores 12. Dar reconocimiento 13. Formar consejos de calidad 14. Repetir todo de nuevo
DR. ARMAND V. FEIGENBAUM Biografa Naci en 1922 y recibi un doctorado en el Massachusetts Institute of Technology y en 1956, englob el concepto de Control de Calidad Total ya que su idea de calidad es un modo de vida corporativa, un modo de administrar una organizacin poniendo en prctica actividades orientadas hacia el cliente. En 1990, introdujo el concepto de Control de Calidad Total, basada en el enfoque total de sistemas. Todas las reas como finanzas, ventas y mercadeo, compras y otras, eran responsables de la calidad.
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Teoras de calidad de Feigenbaum Para feigenbaum, era importante que las compaas contaran con procesos bien planeados y documentados para: El control de diseos nuevos El control de adquisicin de materiales El control de producto La realizacin de estudios especiales del proceso
Feigenbaum define el Control Total de Calidad como un sistema efectivo para la integracin de los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento que los diferentes grupos de una organizacin realizan para poder proporcionar un producto o servicio en los niveles ms econmicos para satisfaccin de las necesidades del usuario. El principio bsico del que parte es que la calidad es el trabajo de todos y cada uno de los que intervienen en cada etapa del proceso. De aqu nace la idea de crear equipos interdepartamentales. Puntos sobresalientes de sus conceptos: 1. Se requiere el compromiso de la organizacin de proporcionar motivacin continua y capacitacin 2. El control de calidad total (TQC) se define como un sistema efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad de los diversos grupos de la organizacin a fin de comercializar, disear, producir y ofrecer un servicio a niveles econmicos que satisfagan completamente al cliente. 3. Control de calidad es una herramienta para la administracin de 4 pasos: Definicin de estndares, Evaluacin del cumplimiento de los estndares, Correccin cuando el estndar no se ha cumplido y Planeacin para mejorar los estndares. 4. La calidad debe considerarse como un ciclo de vida total. 5. El TQC se aplica a todos.

Actividades de la Unidad I. Teoras filosficas de los principales gurs de la calidad.
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1. Instruy a los tcnicos e ingenieros americanos estadsticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra, fue este trabajo el que atrajo la atencin de los japoneses. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 2. Principales teoras de calidad de Deming. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 3. Implemento los 7 pecados mortales de la Calidad. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 4. Se trata de 3 obras en donde Juran plasma la esencia de la calidad mencinelas: ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 5. Su mayor contribucin fue simplificar los mtodos estadsticos utilizados para control de calidad en la industria a nivel general. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 6. Este enfatiza que la calidad debe observarse y lograrse no solo a nivel de producto sino tambin en el rea de ventas, calidad de administracin, la compaa en si y la vida personal. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 7. La filosofa de Ishikawa se resume en: ______________________________________________________________ ______________________________________________________________
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8. Tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un cliente al lograr cumplir con esto logramos cero defectos. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 9. Englob el concepto de Control de Calidad Total ya que su idea de calidad es un modo de vida corporativa. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 10. Esta basada en el enfoque total de sistemas. Todas las reas como finanzas, ventas y mercadeo, compras y otras, eran responsables de la calidad. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________

ADMINISTRACIN DEL CONTROL TOTAL DE CALIDAD
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INTRODUCCIN. La calidad, requiere de una integracin de todos los sectores de la organizacin; no hay alternativa si se quiere ser competitivo. Es una forma de vida y una filosofa, en donde todos los miembros de la empresa estn comprometidos con ella. Los cambios son graduales porque se sustentan en el mejoramiento continuo esto impide que el personal se desestabilice y pierda el sentido de pertenencia.
El nuevo impacto de la calidad Es un concepto administrativo que busca de manera sistemtica y con la participacin organizada de todos los miembros de una empresa elevar consiente e integralmente la calidad de sus procesos, productos y servicios, previendo el error y haciendo un hbito de la mejora constante con el propsito central de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

En una empresa la calidad es trabajo de todos, pero sin una organizacin adecuada se vuelve responsabilidad de nadie. Los productos y servicios son resultado de diferentes procesos interrelacionados. La prevencin del error busca abatir los costos de la mala calidad. La calidad no es un status, sino un proceso de mejora continua.
CLIENTE Y EMPRESA A manera de ensayo digamos que el cliente es aquel elemento (individuo o empresa) que recibe un producto o servicio de una organizacin y empresa es una organizacin cuyo objetivo es la produccin de un bien o servicio, entonces podemos afirmar que la obtencin de la calidad inicia por el conocimiento de las necesidades del cliente , esto se consigue a travs de la puesta a disposicin de los productos y servicios, y el anlisis posterior de la satisfaccin de los clientes. A todos nos concierne la calidad cuando somos clientes, diariamente efectuamos compras, que son el resultado de la seleccin de productos y servicios en relacin a nuestras necesidades.
Siendo clientes y a la vez productores de la calidad , debemos recordar que, si deseamos comprar con calidad, en primer lugar debemos producirla.
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RELACION EMPRESA-CLIENTE
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Satisfaccin Qu es? Cliente Hacer las cosas bien Calidad en todos y cada uno de las a actividades del negocio La calidad la definen los clientes
Empresa
cultura de colaboracin mejora continua ser critico consigo mismo
Que no es Generen perdidas Admitir errores y no corregirlos Relacione estrictamente comercial con el cliente Trabajos individual
CALIDAD Qu? Cmo? Mtodo Dnde? Satisfaccin de los clientes externos e internos Utilizacin eficiente de recursos Mejora continua Aplicable a todos los procesos ya actividades
Quin? Cundo?
Participacin de todas las personas en la empresa Siempre
EL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD A lo largo de la vida humana se han desarrollado filosofas o culturas de calidad, de las cuales algunas han sobresalido porque han tenido resultado satisfactorio. Para poder entender la calidad es importante conocer a los grandes maestros creadores de las diferentes filosofas y herramientas relacionadas, la mayora de ellos son estadounidenses, pero el impacto de sus filosofas y conceptos ayud a construir el renacimiento de Japn como potencia industrial, para posteriormente pasar a Europa y Amrica, aunque estas teoras se pusieron en prctica hace muchos aos en Japn (60 aos aproximadamente) el asombroso xito que convirti a esta nacin de ser un pas dominado militar y econmicamente despus de la segunda guerra mundial, en una potencia econmica y tecnolgica a nivel mundial con uno de los ingresos per-cpita mayores (sino es que el mayor) y los ndices de ahorro ms altos como economa nacional, no es extrao encontrar que detrs de las grandes marcas comerciales y bancarias en el mundo exista capital japons, as que las empresas alrededor del mundo han entendido que el modelo de calidad puesto en prctica en Japn es efectivo y a lo largo de estas dcadas, han puesto en marcha estrategias para tratar de emular el xito alcanzado con estas teoras. Aqu un ejemplo de la evolucin de la Calidad:
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EVOLUCIN HISTRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del costo o esfuerzo necesario para ello. Satisfacer al cliente Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho. Crear un producto nico Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso. Minimizar costos mediante la Calidad. Satisfacer al cliente. Ser competitivo. Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra. Satisfacer las necesidades tcnicas del producto. Satisfacer al cliente Prevenir errores Reducir costos Ser competitivo. Satisfacer al cliente externo como interno.
Revolucin Industrial
Segunda Guerra Mundial
Posguerra (Japn)
Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad. Se identifica Produccin con Calidad. Asegura la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y ms rpida produccin (Eficacia + Plazo = Calidad) Hacer las cosas bien a la primera
Posguerra (Resto del mundo) Control de Calidad
Producir, cuanto ms mejor
Aseguramiento de la Calidad
Tcnicas de inspeccin en Produccin para evitar la salida de bienes defectuosos. Sistemas y Procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente.
Calidad Total
Actualmente consideramos a la calidad como: Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms. Despertar nuevas necesidades del cliente. Lograr productos y servicios con cero defectos. Hacer bien las cosas desde la primera vez. Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total. Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. Sonrer a pesar de las adversidades. Una categora tendiente siempre a la excelencia. Calidad no es un problema, es una solucin.
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El concepto de Calidad segn: Edward Deming: "la calidad no es otra cosa ms que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua". Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente". Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre satisfactorio para el consumidor". Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define "La calidad, no como un concepto aislado, ni que se logra de un da para otro, descansa en fuertes valores que se presentan en el medio ambiente, as como en otros que se adquieren con esfuerzos y disciplina". Podemos concluir que la calidad es: "Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las reas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad".
EL SIGNIFICADO DE CONTROL DE LA CALIDAD EN LA INDUSTRIA La globalizacin econmica y la apertura comercial generan en el mundo actual una competitividad cada vez mayor, esto ha obligado a las empresas a una orientacin al mercado y respuesta al cliente . los conceptos de calidad y servicio al cliente son un binomio que se encuentra en la mayora de los valores organizacionales y de cultura de trabajo de las empresas avanzadas o de empresas modernas que han aceptado el reto del cambio pero todava mas, las organizaciones llamadas de clase mundial tienen como principal preocupacin el responder al mercado y al cliente con alta calidad, precio competitivo y una filosofa empresarial basada en el valor de la calidad Dentro de ese contexto, cabe sealar que la calidad como filosofa de empresa, se refiere no solo a la calidad del producto sino a la calidad integral ( calidad total ) es decir, a una cultura de excelencia en la accin de todas las actividades de la empresa. Calidad en el producto, calidad en el servicio, calidad en las actitudes, calidad en las relaciones humanas, calidad en la responsabilidad social, y en sntesis, calidad como cultura organizacional, es el reto de las empresas del futuro. Existen cinco niveles fundamentales para el logro de una empresa con un sistema de calidad: Instrumento.- con el cual se genera o se mide la calidad. El sistema.- el mtodo resultados. o conjunto de etapas, medios, relaciones y
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Proceso.- la interrelacin del sistema y su evolucin dinmica en la empresa a partir de la mejora continua. La cultura.- la manera de pensar, sentir y vivir el valor de la calidad en la organizacin. Liderazgo.- el motor, modelaje y variable independiente de la cultura que comprende y sustenta a los procesos, sistemas e instrumentos. La calidad y productividad de una empresa se logran instrumentos, sistemas, procesos y una cultura de calidad. a travs de
Los valores personales en los sistemas de administracin de calidad Dado que los pilares fundamentales de los sistemas de calidad es la actitud de servicio y la atencin a clientes, la actitud y los valores del personal que labora en las empresas de clase mundial, deben ser de los ms altos estndares, esto no ser posible si el individuo no tiene claro cuales son sus expectativas de vida y carrera, as como su papel en el entorno social, todos estos temas ya fueron tratados en la materia de Calidad Integral en los primeros semestres, pero aqu recordamos aspectos que consideramos importante y que tienen una relacin directa con esta materia de estudio. Los valores son caractersticas morales que toda persona debe poseer. Se denomina tener valores al respetar a los dems; asimismo los valores son un conjunto de ejemplos que la sociedad establece para las personas en las relaciones sociales. Su estudio corresponde a la Axiologa, una rama de la Filosofa, y de una forma aplicada pueden ocuparse otras ciencias como la Sociologa, la Economa y la Poltica, realizndolo de maneras muy diferenciadas. Sus definiciones y contenidos han cambiado en el curso de la Historia. Los valores son creencias de mayor rango, tienen una expresin de consenso social, y es un componente de la cultura, que incluye asimismo a los agnsticos con los movimientos de anti-valores o bien por su sustitucin por otro grupo de valores. CLASES DE VALORES Se entiende por valor moral todo aquello que lleve al hombre a defender y crecer en su dignidad de persona. El valor moral conduce al bien moral. Recordemos que bien es aquello que mejora, perfecciona, completa. El valor moral perfecciona al hombre en cuanto a ser hombre, en su voluntad, en su libertad, en su razn. Se puede tener buena o mala salud, ms o menos cultura, por ejemplo, pero esto no afecta directamente al ser hombre. Sin embargo vivir en la mentira, el hacer uso de la violencia o el cometer un fraude, degradan a la persona, empeoran al ser humano, lo deshumanizan. Por el contrario las acciones buenas, vivir la verdad, actuar con honestidad, el buscar la justicia, le perfeccionan.
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El valor moral te lleva a construirte como hombre, a hacerte ms humano. Estos son algunos de los valores morales: Libertad Respeto Lealtad, Honestidad Responsabilidad Equidad Humildad Tolerancia, Solidaridad. Amor Justicia, Paz Trabajo - equipo Tambin podemos encontrar el lado contrario, conocido como los anti-valores. Con anti-valores nos referimos a todo aquello que se oponga a los valores. Algunos ejemplos pueden ser. Amor- Odio. Justicia-Injusticia. Igualdad-Desigualdad. honesto-mentiroso. Los valores infrahumanos: Son aquellos que s perfeccionan al hombre, pero en aspectos ms inferiores, en aspectos que comparte con otros seres, con los animales, por ejemplo. Aqu se encuentran valores como el placer, la fuerza, la agilidad, la salud. Los valores humanos infra morales: Son aquellos valores que son exclusivos del hombre, ya no los alcanzan los animales, nicamente el hombre. Aqu encontramos valores como los econmicos, la riqueza, el xito, por ejemplo. La inteligencia y el conocimiento, el arte, el buen gusto. Y socialmente hablando, la prosperidad, el prestigio, la autoridad, etc. Valores Instrumentales: Son comportamientos alternativos mediante los cuales conseguimos los fines deseados. Valores Terminales: Son estados finales o metas en la vida que al individuo le gustara conseguir a lo largo de su vida. Los valores son los actos necesarios para llevar una buena vida y ser una persona de bien. Los valores nos son inculcados desde nios pero es decisin de cada quien seguir los valores.
Resistencia al cambio.- Hemos comentado anteriormente que la actitud de servicio y la atencin a clientes debe ser una premisa en cualquier organizacin que pretenda competir en los estndares internacionales de calidad, desafortunadamente tambin sabemos que la cultura occidental es diametralmente opuesta a la cultura oriental, cuna de los sistemas de calidad, el ejemplo ms claro de ello es la percepcin en cuanto al trabajo, la cultura oriental y particularmente la japonesa, lo consideran una bendicin, mientras que la cultura occidental lo considera un castigo divino (ganaras el pan con el sudor de tu frente), consideramos esto un atavismo que ha impedido que otros pases (incluido el nuestro) tomen con el mismo entusiasmo las teoras de calidad que han demostrado con creces su efectividad en los pases de primer mundo, el personal de empresas que aspiran a 15
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la certificacin en estndares de calidad internacional, presenta generalmente una resistencia al cambio que podramos catalogar como: Las fuerzas restrictivas que obstaculizan un cambio, por temor a dejar o abandonar la seguridad y confort en donde nos encontramos ubicados. Cules son los motivos que pueden ocasionarla?
Por esta razn en las etapas de implementacin de los sistemas de calidad, es necesario no solamente la capacitacin en la norma de calidad correspondiente, sino la programacin de cursos de sensibilizacin para concienciar al personal de la importancia de estos esquemas, entre los temas que debe incluir la sensibilizacin estn: Proyecto de vida Qu Hars con el resto de tu vida? El destino como tal no existe, t lo creas con tus actos, tu destino esta en tu mente. Tu imaginacin puede crear el destino que desees. Tu voluntad transforma esa imagen en realidad. El Desarrollo Humano, promueve un equilibrio en todas las dimensiones (Emocional, intelectual, Social, Material y Trascendental).Aunque no debemos olvidar que el equilibrio perfecto es solo un modelo terico, el ser humano tiene la oportunidad de ser perfectible. Dimensin Trascendental Que sentido tiene para tu vida: Lo que haces. Tu vida personal. Las relaciones con las personas de tu entorno. Si en la actual construccin de tu vida encuentras satisfaccin. Y si esta le dar solidez a tu futuro. Cul es tu papel dentro de la sociedad? Si valdr la pena todo lo que haces ahora, en tu futuro inmediato.
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El yo Biopsicosocial (Corporal, emocional y social)
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El yo Biolgico o corporal: Formado por: sistemas, rganos, tejidos, clulas, molculas, tomos Que se manifiesta: por medio de los sentidos y sensaciones corporales Con necesidades: de alimento, techo, abrigo, conservacin Capacidades de: armona, flexibilidad, fuerza, actividad, poder de recuperacin El yo Social: Que se manifiesta: por la relacin con otros y el medio humano Con necesidades de: atencin, aceptacin, comprensin, comunicacin, asociacin Capacidades de: compartir, ayudar, considerar, respetar, informar, trabajar, agrupar El yo psquico o emocional Emociones Formado por: amor, odio, alegra, tristeza, miedo Que se manifiesta: por sentimientos y reacciones Con necesidades: proteccin, aceptacin, motivacin, pertenencia libertad, seguridad, comunicacin, identificacin Capacidades de: relacin afectiva consigo misma y con los dems Mente Formado por: sistema nervioso Que se manifiesta: percepcin, intuicin, inteligencia, razn, voluntad Con necesidades: estimulo, educacin, desarrollo de talentos, autocontrol Capacidades de: aprender, analizar, sintetizar, conceptuar, memorizar olvidar, recordar, desear, fantasear, imaginar razonar Espritu (tica, moral) Formado por: esencia, sentido de identidad, conciencia Que se manifiesta: fe, creencia, significado de vida, creatividad, vocacin Con necesidades: TRASCENDENCIA, PLENITUD Capacidades de: comprensin, alegra, paz, paciencia, bondad, fidelidad, justicia, fortaleza, confianza. 17

Unidad I. Administracin del Control Total de Calidad Actividad II
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1.- Consulte la definicin de administracin. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 2.- Definicin de empresa, producto y cliente. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 3.- Diferencia semntica entre producto y servicio. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 4.-Diferencia semntica entre valor y precio. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 5.- Investigue cinco empresas de su localidad que estn certificadas. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 6.- Defina los siguientes conceptos: Proceso, cultura, sistema, liderazgo. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 7.- Defina desde su punto de vista cuales son las tareas que como sociedad debemos realizar para competir internacionalmente. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 8.- Mencione 3 aspectos principales que obstaculizan explotar a su mxima capacidad los recursos que tenemos como nacin. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 9.- Defina 3 atributos de calidad que deben distinguir a nuestros egresados. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________
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Actividad III Conteste las siguientes preguntas.
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1. Es un concepto administrativo que busca de manera sistemtica elevar consiente e integralmente la calidad de sus procesos, productos y servicios, previniendo el error con el propsito de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 2. Es la etapa de la evolucin del concepto de Calidad, hacer las cosas bien independientemente del costo o esfuerzo necesario para ello, con la finalidad de satisfacer al cliente, por el trabajo bien hecho y crear un producto nico. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 3. Filosofo que define a la calidad como: Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 4. Filosofo que define a la calidad como: Desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, y siempre satisfactorio para el consumidor. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 5. Filosofo que define a la calidad no como un concepto aislado, ni que se logra de un da para otro, descansa en fuertes valores que se presentan en el medio ambiente, as como en otros que se adquieren con esfuerzo y disciplina. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 6. Filosofo que define a la calidad como: La Adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 7. Son las organizaciones que tienen como principal preocupacin el responder al mercado y al cliente con alta calidad, precio competitivo y una filosofa empresarial basada en el valor de la calidad. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________
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8. Son un conjunto de ejemplos que la sociedad establece para las personas en las relaciones sociales. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 9. Rama de la Filosofa cuyo estudio corresponde a los valores. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 10. Binomio que se encuentra en la mayora de los valores organizacionales y de cultura de trabajo de las empresas avanzadas o llamadas de clase mundial. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 11. Es todo aquello que lleve al hombre a defender y crecer en su dignidad de persona, perfecciona al hombre en cuanto hacer hombre. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 12. Nos referimos a todo aquello que se opone a los valores como Amor- Odio, Justicia- Injusticia, honesto-mentiroso. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 13. Son estados finales o metas en las que el individuo les gustara conseguir a lo largo de su vida. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 14. Son aquellos valores que si perfeccionan al hombre, pero en aspectos ms inferiores, en aspectos que comparten con otros seres, con los animales. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 15. Son aquellos valores que son exclusivos del hombre, como la inteligencia, la riqueza, el xito. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________
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16. Son valores que con su comportamiento alternativos mediante los cuales conseguimos los fines deseados. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 17. Es la fuerza restrictiva que obstaculizan un cambio, por temor a dejar o abandonar la seguridad y confort donde nos encontramos ubicados. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 18. Razn de la resistencia al cambio por la que el personal de una organizacin no sabe como trabajar con los requerimientos de calidad. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 19. Razn de la resistencia al cambio por la que el personal no rene los requisitos para satisfacer las necesidades de los clientes o los requerimientos de calidad. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 20. Razn de la resistencia al cambio en la que el personal no aspira a cambiar su forma de trabajo por encontrarse en una zona de confort. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________
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Unidad II
IDENTIFICACIN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL
Objetivo General. Facilitar al alumno, el conocimiento de la importancia que tiene la comunicacin con los clientes, como base para la identificacin de las necesidades de los clientes, piedra angular de la Administracin Total de Calidad. Reciba y comprenda los elementos tericos necesarios para la gestin de calidad con el enfoque de TQM (Total Quality Management).
IDENTIFICACIN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Introduccin. Por que los clientes eligen un producto o servicio en lugar de otro? La razn es muy sencilla piensan que obtendrn ms valor del que pueden esperar de otras opciones, con valor nos referimos a la percepcin que el cliente tiene del producto o servicio y no necesariamente al precio. Dado que el enfoque de los sistemas de calidad esta orientado a 3 ejes principales: Enfoque a procesos, Satisfaccin de los clientes y la Mejora Continua, en esta unidad revisaremos aspectos fundamentales relacionados con la atencin a clientes, sin olvidar que los clientes pueden ser internos (todo aquel elemento de la organizacin que recibe un producto o servicio de la misma organizacin) o externos (aquellos que reciben un producto o servicio de la organizacin sin ser parte de la empresa). Importancia de la comunicacin en la investigacin de las necesidades de los clientes.- La comunicacin entendida como: El Proceso de transmisin de mensajes de un emisor (A) a un receptor (B) a travs de un canal (C), es trascendental en la retroalimentacin que las empresas deben utilizar para obtener informacin acerca de la satisfaccin de sus clientes, aclarando que actualmente la satisfaccin es el pilar en el cual descansa la lealtad de los consumidores a una marca y significa la supervivencia o fracaso de las empresas en un entorno global de alta competencia.
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En los
aos 80 las empresas operaban todava bajo el esquema de calidad enfocada a las caractersticas de cero defectos del producto, hacerlo bien a la primera vez y disminuir los costos por mermas y trabajo de los productos ocasionados por fallas en los procesos de elaboracin de los productos o servicios, en la dcada de los 90, la empresa XEROX fue pionera en la investigacin de mercados para detectar y satisfacer las necesidades de sus clientes. Era inevitable que las empresas al observar el xito de esta estrategia utilizaran el mismo modelo y entendieran que el propsito de estos programas es producir clientes satisfechos y por lo tanto empezaron a comunicarse ms con los clientes y a preguntarles si estaban satisfechos en cuanto a una serie de elementos relacionados con la calidad.
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El primer paso para lograr liderazgo en calidad y conocer el valor percibido por el cliente, consiste en identificar y entender cuales son los atributos que hacen atractivo a un producto en comparacin a otro, generalmente el valor de un producto se define en funcin de 3 elementos bsicos: Calidad, Servicio y el Precio, cabe recalcar que el concepto de valor no se refiere exclusivamente al precio y podemos ejemplificarlo: Si una persona que se dedica a desarrollo de Software extrava su computadora porttil en la que tiene grabados todos sus proyectos de trabajo y no cuenta con respaldos de los mismos, seguramente que podr entender que el valor de su computadora en ese momento es mucho ms que el precio que pago por ella, otro ejemplo muy real es porque los jvenes y algunos no tan jvenes, estamos dispuestos a pagar un precio ms elevado por una marca determinada de Jeans de mezclilla (MOSSIMO, LEVIS, ETC.) al percibir que el valor de estas prendas es mayor por el status de moda que significa entre los compradores. Las empresas que aspiran a destacar en la competencia que caracteriza a nuestra poca, utilizan encuestas de satisfaccin en la que requieren al cliente su opinin con respecto al producto o servicio que le ofrece. Por ejemplo en nuestra escuela al final de cada semestre le solicitamos llenar una encuesta acerca de su opinin con respecto al servicio en diferentes departamentos con atencin a alumnos: Escolar, Tesorera, Biblioteca, etc. En la que monitoreamos la opinin con respecto al desempeo de cada uno de los departamentos en la opinin de nuestros clientes principales. Otro ejemplo de la comunicacin efectiva cliente proveedor, son las empresas que utilizan instrumentos de evaluacin para verificar la opinin de sus clientes. 24
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Generalmente se solicita al personal de la empresa que elabore un documento en el que enumere una lista de no ms de 10 atributos que consideran importantes para la decisin de compra, a continuacin se les asigna un factor de ponderacin para que en total sumen 100 pts en columnas adyacentes se muestran las marcas de la competencia y finalmente se aplica el instrumento de evaluacin a los clientes para ubicar nuestro lugar en el mercado y relacin con la competencia.
ATRIBUTO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 TOTALES
PONDERACION
NUESTRA MARCA
COMPETENCIA
100
Instrumentos para detectar las necesidades de los clientes Aqu mostramos los principales instrumentos utilizados para la recoleccin de datos que nos permitirn detectar las necesidades de nuestros clientes: Todos estos instrumentos se aplican con la finalidad de buscar informacin que sea til para generar un sistema de informacin y determinar el grado de satisfaccin de nuestros clientes.
LA ENTREVISTA Las entrevistas se utilizan para recabar informacin en forma verbal, a travs de preguntas que propone el analista. Quienes responden pueden ser usuarios actuales del producto o servicio ofertado o usuarios potenciales del sistema propuesto. El analista puede realizar la entrevista en forma individual o en grupos, algunos analistas prefieren este mtodo a las otras tcnicas que se estudiarn ms adelante. Sin embargo, las entrevistas no siempre son la mejor fuente de datos .
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Dentro de una organizacin, la entrevista es la tcnica ms significativa y productiva de que dispone el analista para recabar datos. En otras palabras, la entrevista es un intercambio de informacin que se efecta cara a cara. Es un canal de comunicacin entre el analista y la organizacin; sirve para obtener informacin acerca de las necesidades y la manera de satisfacerlas, as como consejo y comprensin por parte del usuario para toda idea o mtodo nuevos. Por otra parte, la entrevista ofrece al analista una excelente oportunidad para establecer una corriente de simpata con el cliente, lo cual es fundamental en la satisfaccin del cliente. Preparacin de la Entrevista 1. Determinar claramente el perfil del cliente que ser entrevistado (interno o externo). 2. Preparar las preguntas que van a plantearse, y los documentos necesarios. 3. Fijar un lmite de tiempo y preparar la agenda para la entrevista. 4. Elegir un lugar donde se puede conducir la entrevista con la mayor comodidad. 5. Hacer la cita con la debida anticipacin. Conduccin de la Entrevista 1. Explicar con toda amplitud el propsito y alcance del estudio. 2. Explicar la funcin propietaria como analista y la funcin que se espera conferir al entrevistado. 3. Hacer preguntas especficas para obtener respuestas cuantitativas. 4. Evitar las preguntas que exijan opiniones interesadas, subjetividad y actitudes similares. 5. Evitar el cuchicheo y las frases carentes de sentido. 6. Ser corts y comedido, abstenindose de emitir juicios personales que den un sesgo a la entrevista. 7. Conservar el control de la entrevista, evitando las divagaciones y los comentarios al margen de la cuestin. 8. Escuchar atentamente lo que se dice, guardndose de anticiparse a las respuestas. Secuela de la Entrevista 1. Escribir los resultados. 2. Preservar los resultados de la entrevista para referencia y anlisis posteriores. Determinacin del tipo de Entrevista La estructura de la entrevista vara. Si el objetivo de la entrevista radica en adquirir informacin general, es conveniente elaborar una serie de pregunta sin estructura, con una sesin de preguntas y respuesta libres
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Las entrevistas estructuradas utilizan preguntas estandarizadas. El formato de respuestas para las preguntas pueden ser abierto o cerrado; las preguntas para respuestas abierta permiten a los entrevistados dar cualquier respuesta que parezca apropiado. Pueden contestar por completo con sus propias palabras. Con las preguntas para respuesta cerradas se proporcionan al usuario un conjunto de respuestas que se puedan seleccionar. Todas las personas que responden se basan en un mismo conjunto de posibles respuestas. Ejemplos de las preguntas abiertas y cerradas en la entrevista estructurada FORMA DE PREGUNTA ABIERTA FORMA DE PREGUNTA CERRADA
Ejemplo: obtener la informacin Ejemplo: obtener la informacin sobre las caractersticas de diseos sobre las caractersticas de diseo crticas para los empleados. crticas para los empleados. algunos empleados han sugerido que la mejor forma para hacer eficiente el procesamiento de pedidos es instalar un sistema de computadora que maneje todos los clculos..." La experiencia le ha proporcionado una amplia visin en cuanto a la forma en la que la empresa maneja los pedidos..." Me gustara que usted contestara algunas preguntas especficas en relacin en lo anterior: -Qu etapas trabajan bien?cules Bajo estas circunstancias apoyara no usted el desarrollo de un sistema de -En donde se presenta la mayor parte del problema? este tipo?. - Cundo ocurre un atraso, cmo se maneja? Entre otros Realizacin de Entrevista La habilidad del entrevistador es vital para el xito en la bsqueda de hecho por medio de la entrevista. Las buenas entrevistas dependen del conocimiento del analista tanto de la preparacin del objetivo de una entrevista especfica como de las preguntas por realizar a una persona determinada. El tacto, la imparcialidad e incluso la vestimenta apropiada ayudan a asegurar una entrevista exitosa. La falta de estos factores puede reducir cualquier oportunidad de xito. Por ejemplo, un analista que trabaja en la aplicacin enfocada a la reduccin de errores, seguramente no tendra xito si llegara a una oficina de gerencia de nivel medio con la presentacin equivocada.
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Encuesta
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Se ha dicho que el mundo ya no es una "sociedad industrial", sino una "sociedad de informacin". Esto es, nuestros mayores problemas y tareas ya no giran principalmente en la produccin de bienes y servicios necesarios para nuestra supervivencia y comodidad, Nuestra "sociedad", requiere un rpido y preciso flujo de informacin sobre las preferencias, necesidades y comportamiento de sus miembros. Es en respuesta a esta necesidad crtica de informacin por el gobierno, el comercio y las instituciones sociales que tanta confianza se pone en las encuestas. Hoy en da la palabra "encuesta" se usa ms frecuentemente para describir un mtodo de obtener informacin de una muestra de individuos. Esta "muestra" es usualmente slo una fraccin de la poblacin bajo estudio. Por ejemplo, antes de una eleccin, una muestra de electores es interrogada para determinar cmo los candidatos y los asuntos son percibidos p or el pblico un fabricante hace una encuesta al mercado potencial antes de introducir un nuevo producto una entidad del gobierno comisiona una encuesta para obtener informacin para evaluar legislacin existente o para preparar y proponer nueva legislacin. No tan slo las encuestas tienen una gran variedad de propsitos, sino que tambin pueden conducirse de muchas maneras, incluyendo por telfono, por correo o en persona. An as, todas las encuestas tienen algunas caractersticas en comn. A diferencia de un censo, donde todos los miembros de la poblacin son estudiados, las encuestas recogen informacin de una porcin de la poblacin de inters, dependiendo el tamao de la muestra en el propsito del estudio.. La muestra es seleccionada cientficamente de manera que cada persona en la poblacin tenga una oportunidad medible de ser seleccionada. De esta manera los resultados pueden ser proyectados con seguridad de la muestra a la poblacin mayor. La informacin es recogida usando procedimientos estandarizados de manera que a cada individuo se le hacen las mismas preguntas en mas o menos la misma manera. La intencin de la encuesta no es describir los individuos particulares quienes, por azar, son parte de la muestra sino obtener un perfil compuesto de la poblacin. El estndar de la industria para todas las organizaciones respetables que hacen encuestas es que los participantes individuales nunca puedan ser identificados al reportar los hallazgos. Todos los resultados de la encuesta deben presentarse en resmenes completamente annimos, tal como tablas y grficas estadsticas.
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Cun grande debe ser la muestra?
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El tamao de muestra requerido en una encuesta depende en parte de la calidad estadstica necesaria para los establecer los hallazgos; esto a su vez, est relacionado en cmo esos hallazgos sern usados. Generalmente un 10% de la poblacin representa un grado de confiabilidad respetable estadsticamente. An as, no hay una regla simple para el tamao de muestra que pueda ser usada en todas las encuestas. Mucho de esto depende de los recursos profesionales y fiscales disponibles. Cules son algunos mtodos comunes de Encuestas? Las encuestas pueden ser clasificadas por su mtodo de recoleccin de datos. Las encuestas por correo, telefnicas y entrevistas en persona son las ms comunes. Las encuestas son una fuente importante de conocimiento cientfico bsico. Las encuestas por correo, a travs de entrevistas telefnicas o en persona son las ms comunes. Las encuestas por correo pueden ser de costo relativamente bajo. Como con cualquier otra encuesta, existen problemas en usar este mtodo si no se presta suficiente atencin a obtener niveles altos de cooperacin. Estas encuestas pueden ser ms efectivas cuando se dirigen a grupos particulares, tal como Las entrevistas telefnicas son una forma eficiente de recoger ciertos tipos de datos y se estn usando con cada vez mayor frecuencia. Se prestan particularmente bien a situaciones donde es necesario obtener resultados oportunos y cuando el largo de la encuesta es limitado. Las entrevistas en persona en el hogar u oficina de un participante son mucho ms caras que las encuestas telefnicas o por correo. Estas pueden ser necesarias especialmente cuando se debe recoger informacin compleja. Algunas encuestas combinan varios mtodos. Por ejemplo, una encuestadora puede usar el telfono para identificar participantes elegibles y luego hacer cita para una entrevista en persona. Cuestionario Los cuestionarios proporcionan una alternativa muy til para la entrevista; si embargo, existen ciertas caractersticas que pueden ser apropiada en algunas situaciones e inapropiadas en otra. Al igual que la entrevistas, deben disearse cuidadosamente para una mxima efectividad.
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Recabar datos mediante cuestionarios
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Para los analistas los cuestionarios pueden ser la nica forma posible de relacionarse con un gran nmero de personas para conocer varios aspectos del sistema. Cuando se llevan a cabo largos estudios en varios departamentos, se puede distribuir los cuestionarios a todas las personas apropiadas para recabar hechos en relacin al sistema. En mayor parte de los casos, el analista no ver a los que responde; no obstante, tambin esto es una ventaja porque aplican muchas entrevista ayuda a asegurar que el interpelado cuenta con mayor anonimato y puedan darse respuestas mas honesta (y menos respuestas estereotipadas). Tambin las preguntas estandarizadas pueden proporcionar datos ms confiables. Seleccin de formas para cuestionarios El desarrollo y distribucin de los cuestionarios; por lo tanto, el tiempo invertido en esto debe utilizarse en una forma inteligente. Tambin es importante el formato y contenido de las preguntas en la recopilacin de hechos significativos. Existen dos formas de cuestionarios para recabar datos: cuestionarios abiertos y cerrados, y se aplican dependiendo de si los analistas conocen de antemano todas las posibles respuestas de las preguntas y pueden incluirlas. Con frecuencia se utilizan ambas formas en los estudios de sistemas. Cuestionario Abierto Al igual que las entrevistas, los cuestionarios pueden ser abiertos y se aplican cuando se quieren conocer los sentimientos, opiniones y experiencias generales; tambin son tiles al explorar el problema bsico, el formato abierto proporciona una amplia oportunidad para quienes respondan escriba las razones de sus ideas. Algunas personas sin embargo, encuentran ms fcil escoger una de un conjunto de respuestas preparadas que pensar por s mismas. Cuestionario Cerrado El cuestionario cerrado limita las respuestas posibles del interrogado. Por medio de un cuidadoso estilo en la pregunta, el analista puede controlar el marco de referencia. Este formato es el mtodo para obtener informacin sobre los hechos. Tambin fuerza a los individuos para que tomen una posicin y forma su opinin sobre los aspectos importantes.
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LA OBSERVACIN
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Otra tcnica til para el analista en su progreso de investigacin, consiste en observar a las personas cuando efectan su trabajo. Como tcnica de investigacin, la observacin tiene amplia aceptacin cientfica. Los socilogos, siclogos e ingenieros industriales utilizan extensamente sta tcnica con el fin de estudiar a las personas en sus actividades de grupo y como miembros de la organizacin. El propsito de la organizacin es mltiple: permite al analista determinar que se est haciendo, como se est haciendo, quien lo hace, cuando se lleva a cabo, cuanto tiempo toma, dnde se hace y por que se hace. "Ver es creer! Observar las operaciones la proporciona el analista hechos que no podra obtener de otra forma. Tipos de Observacin El analista de sistemas puede observar de tres maneras bsicas. Primero, puede observar a una persona o actitud sin que el observado se d cuenta y su interaccin por aparte del propio analista. Quiz esta alternativa tenga poca importancia para el anlisis de sistemas, puesto que resulta casi imposible reunir las condiciones necesarias. Segundo, el analista puede observar una operacin sin intervenir para nada, pero estando la persona observada enteramente consciente de la observacin. Por ltimo, puede observar y a la vez estar en contacto con las personas observas. La interaccin puede consistir simplemente en preguntar respecto a una tarea especfica, pedir una explicacin, etc.
BUZONES DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Finalmente otra forma de comunicacin con los clientes, son los buzones de quejas y sugerencias, que se instalan en lugares visibles para que los clientes manifiesten libremente y en forma annima (generalmente) su opinin con respecto al producto o servicio recibido.
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Actividades de la unidad II. Actividad I. 1. Que el alumno elabore un ejemplo de comunicacin e identifique los elementos principales (Emisor, Receptor, Canal, Mensaje, Ruido, Retroalimentacin).
2. El alumno elabore una tabla de atributos de calidad con respecto a un producto determinado y 2 marcas diferentes, determinando as su valor de mercado y posicin.
3. Que el alumno elabore una encuesta de aplicacin con respecto a un tpico de su entorno.
4. Enumere los atributos de calidad para un producto X.
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Actividad II. Conteste las siguientes preguntas. 1. Cuales son los instrumentos ms utilizados para detectar las necesidades de los clientes? ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 2. Cul de los instrumentos, es ms utilizado para obtener informacin de una muestra de estudio? ______________________________________________________________ _____________________________________________________________ 3. Representa una fraccin de la poblacin total bajo estudio. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 4. Es instalado en lugares visibles para que los clientes se manifiesten libremente y generalmente en forma annima. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 5. Aos en que las empresas operaban todava bajo el esquema de calidad
enfocada a las caractersticas de cero defectos del producto, hacerlo bien a la primera vez y disminuir los costos por mermas y trabajo de los productos ocasionados por fallas en los procesos de elaboracin de los productos o servicios. _____________________________________________________________ 6. Fue la empresa pionera en los aos 90 en la investigacin de mercados para detectar y satisfacer las necesidades de sus clientes. _____________________________________________________________ 7. Por que los clientes eligen un producto o servicio en lugar de otro? ____________________________________________________________ 8. Es la Personas que produce el mensaje en el acto de la comunicacin. ___________________________________________________________ 9. Es el medio de entre emisor y receptor en la teora de la comunicacin. ___________________________________________________________ 33
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10. Es el proceso de trasmisin de un mensaje de un emisor a un receptor a travs de un canal. ___________________________________________________________ 11. Se utilizan para recabar informacin en forma verbal, a travs de preguntas que propone el analista. ___________________________________________________________ 12. Dentro de una organizacin, es la tcnica ms significativa y productiva de que dispone el analista para recabar datos. ____________________________________________________________ 13. Proporcionan una alternativa muy til para la entrevista. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 14. Pueden ser la nica forma posible de relacionarse con un gran nmero de personas para conocer varios aspectos del sistema. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 15. Limita las respuestas posibles del interrogado. Por medio de un cuidadoso estilo en la pregunta, el analista puede controlar el marco de referencia. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________
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EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL
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Introduccin. Calidad Total Es un Conjunto de condiciones que permiten asegurar la mejora continua de los procedimientos, procesos, actividades y manejo de recursos por las organizaciones con la finalidad de controlar, prevenir y eliminar cualquier tipo de deficiencia en la presentacin o produccin de los bienes y servicios que ofrecen a sus clientes o usuarios, con el propsito de proporcionar la mxima satisfaccin con la mayor eficacia y eficiencia. La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes: Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo). Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin). Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad Total. Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de ste en la consecucin de la Calidad en la empresa. Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos. Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin basada en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin.
La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
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Es importante recalcar que Calidad no es otra cosa que satisfaccin del Cliente. Un producto o servicio de Calidad, es aquel que cumple las expectativas del cliente y que satisface sus necesidades en una adecuada relacin costo/beneficio. Para un Cliente que quiere escribir y no tener que lamentar demasiado la prdida del objeto, un lpiz satisface sus exigencias, mientras que una pluma fuente no es para sta situacin un "producto de Calidad". Sin embargo, para la firma de un acuerdo entre pases en que los mandatarios firman ante las cmaras de la prensa, claramente la pluma fuente estar acorde con el momento y el lpiz pasta pasar a ser un producto de "escasa Calidad". Los productos en si no son de alta o baja Calidad; es el producto en el contexto que define el Cliente. Por este motivo no debemos olvidar que el nico que nos puede juzgar si nuestros productos son o no de Calidad es el Cliente. Solo l puede decir si est o no satisfecho. Nuestro negocio depende de que el Cliente sienta que el valor del producto sea mayor que el costo que para nosotros significa. La calidad es un concepto que ha ido variando con los aos y que existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuacin se detallan algunas de las definiciones que comnmente son utilizadas en la actualidad.
CALIDAD TOTAL Y PRODUCTIVIDAD. PRODUCTIVIDAD Es la relacin entre la cantidad y calidad de bienes o servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados para producirlos. Errores comunes acerca de la productividad. La productividad no es solamente la eficiencia del trabajo o la productividad del trabajo, ya que en la actualidad es mucho ms que eso y se debe de tener en cuenta el aumento del costo de la energa y de las materias primas, junto con una mayor preocupacin por el desempleo y la calidad de vida del trabajo. La segunda idea falsa se relaciona con la posibilidad de medir el rendimiento simplemente por el producto; sin embargo, este ltimo puede aumentar sin un incremento de la productividad, si los costos de los insumos se han elevado en forma desproporcionada. El tercer error esta constituido por la confusin entre la productividad y la rentabilidad. Sin embargo, se pueden obtener beneficios debido a la recuperacin de los precios, aun cuando la productividad haya descendido y viceversa. Lo anterior genera un nuevo error que consiste en confundir la productividad con la eficiencia, aunque eficiencia significa producir bienes de alta calidad en el menor tiempo posible. El quinto error es creer que las reducciones de los costos siempre mejoran la productividad, siendo que cuando se llevan a cabo de manera indiscriminada, en el largo plazo pueden empeorar la situacin.
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Otro error comnmente encontrado es la creencia de que la productividad slo se puede aplicar a la produccin. En realidad, se encuentra relacionada con cualquier tipo de organizacin o sistema, incluidos los servicios y la informacin. Por lo tanto, se puede deducir que la productividad no slo se relaciona con el trabajo, sino que tambin con otros factores, debido a que en industrias u regiones donde los trabajadores estn siendo sustituidos por robots, la productividad del capital o de otros recursos caros y escasos, como la energa o las materias primas tiene mucho mayor inters que la productividad del trabajo. Adicionalmente el principal indicador del mejoramiento de la productividad es una relacin decreciente entre el insumo y el producto, as como una calidad constante o mejorada Importancia y funcin de la productividad Su importancia radica en que es un instrumento comparativo para gerentes y directores de empresas, ingenieros industriales, economistas y polticos; pues compara la produccin en diferentes niveles del sistema econmico (organizacin, sector o pas) con los recursos consumidos. Por otro lado se reconoce que los cambios de la productividad tienen una gran influencia en numerosos fenmenos sociales y econmicos, tales como el rpido crecimiento econmico, el aumento de los niveles de vida, las mejoras de la balanza de pagos de la nacin, el control de la inflacin e incluso el volumen y la calidad de las actividades recreativas. Medicin de la productividad
Relacin entre productividad y calidad. La productividad se puede definir como hacer mas producto con el menor recurso (trabajo y capital), pero no solo implica hacer mas sino que nuestro producto tenga la mas alta calidad( cero defectos, exceder las expectativas del cliente); la calidad y la productividad deben de ir ligadas estrechamente, ya que de nada sirve a una empresa producir mucho con el menor recurso si su producto no cumple con los requisitos del cliente, y por otro lado algunas veces cumplimos con las expectativas del cliente, pero no alcanzamos la productividad (hacer mas con menos recurso).
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CARACTERISTICAS DE CONTROL TOTAL DE CALIDAD.
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Aunque es necesario dejar en claro que cada empresa cuenta con sus caractersticas propias. En general un programa de CT tiene las siguientes caractersticas: 1. LA CALIDAD ES PRIMERO. Algunas ventajas que se obtienen al darle prioridad a la calidad se refieren a: la disminucin en el nmero en los rechazos, disminucin en el nmero de defectos, menores costos en el proceso de inspeccin y, pro consiguiente mayor aceptacin del cliente. 2. ORIENTACION AL CLIENTE. Para lograr una mejor orientacin al cliente se recomienda: Suministrar solo productos y servicios que sean aceptables y accesibles al cliente. Ponerse en el lugar del cliente y aceptar sus opiniones tomando en cuenta sus puntos de vista. Esto se conoce como Empata. Asumir en cierta forma la actitud de el cliente es el rey y siempre tiene la razn. 3. EL SIGUIENTE PROCESO ES EL CLIENTE. Esto significa que los resultados obtenidos por los operadores de una actividad o de un proceso deben ser aceptados por los trabajadores del siguiente proceso; de esta manera todo los trabajadores deben asegurar la calidad del trabajo para su satisfaccin interna. 4.-ACCIN ENFOCADA A LOS FOCOS VITALES. Enfocarse en aquellos factores que representan la parte ms importante o el porcentaje ms alto del total y olvidarse de los que se conoce como los muchos triviales, o sea, aquellos muchos factores que representen la pequea parte restante y que no es de inters primordial para la empresa. En base a lo anterior se desarroll la regla del 80-20 que dice: Aproximadamente el 80% de un valor o de un costo se debe al 20% de los elementos causantes de ste. 5.-HACERLO BIEN DESDE LA PRIMERA VEZ. Se pretende prevenir que ocurran defectos en los bienes y servicios que proporcionamos, la idea es hacerlo bien a la primera vez o producir cero defectos. Debe crearse conciencia y establecer un compromiso para que todos cumplamos con nuestro trabajo y aceptemos la responsabilidad de hacer bien las cosas con calidad. 6.- SISTEMA DE ASEGURAMIENTO. Un sistema que asegure la calidad debe cumplir con los siguientes aspectos: Certificacin de proveedores e inspeccin de insumos, control de calidad del proceso, seguimiento a clientes. 7.- RESPETO AL TRABAJADOR COMO SER HUMANO. Adoptar esta forma de trabajar significa aceptar la participacin de todos en la solucin de problemas, en la planeacin y en el control; ajustar el trabajo en medida de las habilidades y capacidades de los trabajadores; retroalimentar sobre el desempeo de los trabajadores; brindar la oportunidad de aprender nuevas habilidades; y en general todas las habilidades tendientes a la superacin personal. 38
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8.-TRABAJO EN EQUIPO. Se requieren equipos integrados por individuos coherentes capaces de comunicarse entre s sus experiencias, donde se puedan exponer ideas, sugerencias, y dudas, que permitan anticipar el futuro para poderlo controlar. 9.-UTILIZACIN DE MTODOS ESTADSTICOS. Un primer paso para lograr el mejoramiento de un proceso lo constituye la determinacin, recoleccin y procesamiento de datos. Para ello existen siete herramientas estadsticas bsicas, que a pesar de su antigedad siguen siendo de gran utilidad: Hoja de verificacin, diagrama de Pareto, diagrama de causa-efecto, estratificacin, diagrama de dispersin, histograma y grafica de control.
Actividades Unidad II Actividad 3. Conteste el cuestionario 1. Su importancia radica en que es un instrumento comparativo para gerentes y directores de empresas, ingenieros industriales, economistas y polticos. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 2. Es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 3. Es un Conjunto de condiciones que permiten asegurar la mejora continua de los procedimientos, procesos, actividades y manejo de recursos por las organizaciones con la finalidad de controlar, prevenir y eliminar cualquier tipo de deficiencia en la presentacin o produccin de los bienes y servicios que ofrecen a sus clientes o usuarios, con el propsito de proporcionar la mxima satisfaccin con la mayor eficacia y eficiencia. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 4. Proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como externo. _____________________________________________________________ _____________________________________________________________
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5. Caracterstica de la calidad total que se basa en el principio de Pareto y que especfica que el 80 por ciento de los problemas de una organizacin, se concentra en el 20 por ciento de los factores. _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 6. Principio fundamental que permite a las organizaciones, diferenciar aquellas tareas que son vitales y las que solo sirven de complemento a actividades principales. _____________________________________________________________ _____________________________________________________________
7. Es aquel que cumple las expectativas del cliente y que satisface sus necesidades en una adecuada relacin costo/beneficio. _____________________________________________________________ _____________________________________________________________
8. Es aquel que nos puede juzgar si nuestro producto es o no de calidad. ____________________________________________________________ 9. Relacin entre la cantidad de bienes producidos y los recursos utilizados para su elaboracin. _____________________________________________________________ _____________________________________________________________
10. Conjunto de actividades que permiten asegurar la mejora continua de los procedimientos, procesos y manejo de recursos. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 11. La regla del 80-20 que dice: ______________________________________________________________ _____________________________________________________________ 12. Cual es la caracterstica que dice: La disminucin en el nmero en los rechazos, disminucin en el nmero de defectos, menores costos en el proceso de inspeccin y, pro consiguiente mayor aceptacin del cliente. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________
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13. Un sistema que asegure la calidad debe cumplir con los siguientes aspectos: Certificacin de proveedores e inspeccin de insumos, control de calidad del proceso, seguimiento a clientes. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________
14. Se requieren equipos integrados por individuos coherentes capaces de comunicarse entre s sus experiencias, donde se puedan exponer ideas, sugerencias, y dudas, que permitan anticipar el futuro para poderlo controlar. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________
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Unidad III
HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD
Objetivo General. Que el alumno conozca y aplique (mediante ejercicios guiados por el profesor) las herramientas bsicas para la resolucin de problemas o reas de oportunidad, en los procesos de calidad. Para reforzar su capacidad de anlisis y solucin de problemas, como uno de los factores deseados en el perfil de desempeo de nuestros egresados. Las herramientas bsicas de la calidad Introduccin. La evolucin del concepto de calidad aplicado a la industria, y ahora a los servicios, muestra claramente que se ha pasado de una etapa, en donde la calidad se aplicaba totalmente al control realizado al final de las lneas de produccin, a otra donde aplicamos calidad a todo dentro de la organizacin. Por ende, ya se habla de calidad de vida en el trabajo, calidad de vida en los servicios y calidad ambiental. Recordemos que el concepto de calidad hoy en da, es aplicado en el mbito industrial, como el logro de hacer bien las cosas la primera vez, y se aplica control de calidad sobre las operaciones desde el diseo hasta que se obtiene el producto final e inclusive se habla de la calidad en la atencin al cliente. El camino que nos lleva hacia la Calidad Total crea una nueva cultura, establece y mantiene un liderazgo, desarrolla al personal y lo hace trabajar en equipo, adems de enfocar los esfuerzos de calidad total hacia el cliente y a planificar cada uno de los pasos para lograr la excelencia en sus operaciones. El hacer esto exige vencer obstculos que se irn presentando a lo largo del camino. Estos obstculos traducidos en problemas se deben resolver conforme se presentan evitando con esto las variaciones del proceso. Para esto es necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido comn, la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que al momento de obtener un resultado contrario al esperado, nadie quiera asumir responsabilidades. De all la importancia de basarse en hechos reales y objetivos, adems de que surge la necesidad de aplicar herramientas de solucin de problemas adecuados y de fcil comprensin. Las herramientas y tcnicas cualitativas y cuantitativas son las siguientes: Recoleccin de datos. Entrevistas. Lluvia y tormenta de ideas. Listas checables. (Brainstorming). Tcnica de grupo nominal. Diagrama de Pareto. Capacidad del proceso. Diagrama de Ishikawa. Anlisis de campo de fuerzas. Diagrama de flujo. Grfica de desarrollo. Matriz de relacin. Presentacin de resultados. Histograma. Grfica de control. Diagrama de comportamiento. Diagrama de Gantt.
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La experiencia de los especialistas en la aplicacin de estas herramientas seala que bien utilizadas y aplicadas, con la firme idea de estandarizar la solucin de problemas, los equipos pueden ser capaces de resolver hasta el 95% de los problemas.
Diagrama de Venn para visualizacin de las aplicaciones de algunas herramientas de calidad. Utilidad de los grficos Los grficos pueden ser utilizados para diferentes propsitos en varias etapas del problema. Por ejemplo, de las herramientas de mayor utilizacin, las que estn incluidas en la interseccin de Diagrama de VENN anterior pueden ser usadas tanto en la fase de Identificacin como del Anlisis de Problemas en la solucin de problemas. De la lista anterior se designaron siete herramientas, las cuales debido a su versatilidad y eficacia para resolver problemas de la vida laboral, se nombraron Las Siete Herramientas Bsicas de la Calidad, y ellas son: Recoleccin de datos. Listas de chequeo. Diagrama de Pareto. Diagrama de Causa- Efecto. Histograma. Diagrama de Dispersin. Grficas de control. Aunque cabe destacar que estas 7 herramientas variaran en cuanto a los elementos que las conforman segn la industria que las utilice, por ejemplo, una empresa puede componer sus 7 herramientas Bsicas de la Calidad como: checklist, Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa, Estratificacin, Histograma, Diagrama de Dispersin, Grfica de Control.
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Gua para la seleccin Para la seleccin de la herramienta ms adecuada en la resolucin de un problema se deben seguir los siguientes pasos: 1.- Decidir que problema ser tratado primero. 2.- Llegar a un punto que describa el problema en trminos de que es especficamente, dnde y cundo ocurre y su alcance. 3.- Elaborar un cuadro completo con todas las posibles causas del problema. 4.- Llegar a un acuerdo sobre las causas bsicas del problema. 5.- Desarrollar una solucin efectiva que se pueda implementar as como un plan de accin. 6.- Implementar la solucin y establecer los grficos necesarios para su monitoreo. Recoleccin de Datos Concepto. Es una recoleccin de datos para reunir y clasificar las informaciones segn determinadas categoras de un evento o problema que se desee estudiar. Es importante recalcar que este instrumento se utiliza tanto para la identificacin y anlisis de problemas como de causas. Uso Hace fcil la recopilacin de datos y su realizacin de forma que puedan ser usadas fcilmente y ser analizadas automticamente. Una vez establecido el fenmeno que se requiere estudiar e identificadas las categoras que lo caracterizan, se registran los datos en una hoja indicando sus principales caractersticas observables. Una vez que se han fijado las razones para recopilar los datos, es importante que se analice las siguientes cuestiones: La informacin es cuantitativa o cualitativa. Como se recogern los datos y en que tipo de documentos se har. Como se analizar Quin se encargar de recoger los datos Con que frecuencia se va analizar. Dnde se va efectuar. Otros nombres Hoja de recogida de datos. Hoja de registro. Verificacin. Chequeo o cotejo. Procedimiento 1.- Identificar el elemento de seguimiento. 2.- Definir el alcance de los datos a recoger. 3.- Fijar la periodicidad de los datos a recolectar. 4.- Disear el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo a la cantidad de informacin a escoger, dejando espacio para totalizar los datos, que permita conocer: las fechas de inicio y trmino, las probables interrupciones, las personas que recogen la informacin, la fuente, etc.
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Listas de chequeo Concepto Mtodo, lista tu hoja de informacin para lograr que nada se nos olvide ni se omita, en la cul la informacin consignada es de fcil anlisis y verificacin. Las podemos encontrar con diferencias sencillas y de tres tipos: Guas par la realizacin secuencial de operaciones, observaciones o verificaciones. Tablas o formatos para facilitar la recoleccin de los datos. Dibujos o esquemas para sealar la localizacin de puntos de inters. Uso Muestra una secuencia sistemtica de hacer las cosas. Facilita la recoleccin de datos. Relaciona pasos o elementos que constituyen el todo de un proyecto o de una preparacin. Proporciona un medio de seguimiento y control de avance de un proyecto. Otros nombres Lista checable (Checklist). Lista de cotejo. Forma de registro cotejo. Hoja de Inspeccin. Procedimiento 1. En caso de tratarse de una lista: se realiza una cuadrcula con la cantidad necesaria de columnas y renglones para categoras, productos (cosas en general), cantidad de productos y totales. 2. En caso de tratarse de un diagrama de localizacin fsica (similar al de las aseguradoras para localizar los desperfectos de los autos) Dibujo lo ms claro y grande posible, en donde sea fcil localizar los sectores y lugares que se marquen. 3. Las listas mixtas (combinacin de las dos anteriores): Deben poseer ambas caractersticas, ya que esta herramienta debe ser lo ms fcil de leer y comprender para quien la mire, sin importar si est relacionado o no con la codificacin o nomenclatura empleadas. Totales acumulados. Composicin porcentual. Porcentajes acumulados.
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Diagrama de Causa Efecto
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Concepto Tcnica de anlisis de causa y efectos para la solucin de problemas, relaciona un defecto con las posibles causas que lo provocan.
Recursos materiales Recursos Humanos
PROBLEMA
Mtodos de Trabajo
Entorno
Materiales
Uso Se utiliza para cuando se necesite encontrar las causas races de un problema. Simplifica enormemente el anlisis y mejora la solucin de cada problema, ayuda a visualizarlos mejor y hacerlos ms entendibles, toda vez que agrupa el problema, o situacin analizar y las causas y subcausas que contribuyen a este problema o situacin. Otros nombres Diagrama de espina de pescado o de pescado. Diagrama de Ishikawa.
Procedimiento 1. Ponerse de acuerdo en la definicin del efecto o del problema. 2. Trazar una flecha y escribir el efecto del lado derecho. 3. -Identificar las causas principales a travs de flechas secundarias que terminan en la flecha principal.
DEFECTO
CAUSA MAYOR CAUSA MAYOR
DEFECTO
CAUSA MAYOR
CAUSA MAYOR
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4.- Identificar las causas secundarias a travs de flechas que terminan en las flechas secundarias, as como las causas terciarias que afectan a las secundarias.
CAUSA MAYOR Causa
CAUSA MAYOR Subcausa Causa
Subcausa Causa CAUSA MAYOR CAUSA MAYOR
DEFECTO
5.- Asignar la importancia de cada factor. 6.- Definir los principales conjuntos de probables causas: materiales, equipos mtodos de trabajo, mano de obra, medio ambiente (4 Ms). 7.- Marcar los factores importantes que tienen incidencia significativa sobre el problema. 8.- Registrar cualquier informacin que pueda ser de utilidad.
Diagramas de Pareto. Concepto. Es una grfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Permite, pues, asignar un orden de prioridades. Uso. El diagrama facilita el estudio comparativo de numerosos procesos dentro de las industrias o empresas comerciales, as como fenmenos sociales o naturales, como se puede ver en el ejemplo de la grfica al principio del artculo. Procedimiento. 1.- Organizar las tems de mayor a menor. 2.- Dibujar dos ejes verticales y uno horizontal. 3.- Construir un diagrama de barras. 4.- Dibujar la curva acumulada (curva de Pareto). 5.- Escribir cualquier informacin necesaria. 6.- Hacer la deduccin de la informacin arrojada por el diagrama.
Caso prctico Se separarn los factores vitales de los triviales en el siguiente caso. En l se muestran defectos en piezas mecnicas en el rea de corte, dicha informacin fue tomada durante una semana. 47
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Defecto Longitud corta Longitud larga Rebabas Corte fuera de escuadra Material equivocado Total
Frecuencia 12 18 5 31 6 72
Lo primero que se debe de hacer es ordenar los datos de forma decreciente. Posteriormente se calcula su frecuencia en porcentaje, y su porcentaje acumulado. Y se agregan en columnas columna a la tabla, as: Defecto Frecuencia Corte fuera de escuadra 31 Longitud Larga 18 Longitud Corta 12 Material equivocado 6 Rebabas 5 Total 72 Frecuencia 43.0556 25.0000 16.6667 8.3333 6.9444 100.0000 Acumulado 43.0556 68.0556 84.7222 93.0556 100.0000
Como paso siguiente se grafican los datos sobre los ejes designados como Eje de frecuencia en % y porcentaje acumulado contra el Eje de Categoras, el y Eje de frecuencia de aparicin (este como un tercer eje paralelo al Eje de porcentajes) ver grfica 1.
Grfica 1: Diagrama de Pareto: Categoras vs Frecuencias
100
90
80
70
60
frecuencia %
50
Serie2 Serie1
40
30
20
10
0 corte fuera de encuadre longitud larga longituyd corta material equivocado rebabas
Con la ayuda se software ms actualizados se pueden obtener grficas llamativas que le dan ms presentacin a este tipo de grficas tradicionales. 48
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Finalmente se aplica la lgica, en este tipo de metodologa se distinguen las relaciones 80 20 y 70 20 10. La relacin 80 20: que nos indica que es 20% de las causas (o categoras) nos genera el 80% de los efectos (o las frecuencias). La relacin 70 20 10: es una relacin que tiende a ser ms uniforme, ya que el 70% de los efectos es debido a un 10% de las causas. Y del otro extremo, un 10% de los efectos es imputable a un 70% de las causas. En este caso se puede decir que si nos ocupamos en resolver prioritariamente las dos categoras: Corte fuera de escuadra y Longitud larga, nos estaremos deshaciendo de casi el 70% de las fallas en nuestro sistema de produccin. Conclusin: al parecer ambas categoras se rigen por parmetros tecnolgicos, es decir, son de ndole mecnica, con lo que se deduce que si se arregla este problema con la maquinaria o dispositivos de tecnologa adecuada posiblemente tambin se solucione el problema impuesto por la categora Longitud Corta. Y de ser as se estara acabando con ms del 84% de los defectos en la fabricacin. Caso prctico En una planta donde se fabrican y ensamblan distintos tipos de refrigeradores se tienen varios problemas relacionados con los procesos de manufactura. Al registrar prdidas por devoluciones de productos o por reparaciones de mantenimiento en garantas, la empresa lo contrata a usted para llevar por buen camino sus procesos de fabricacin. Un operario levant la siguiente informacin de los defectos mas comunes presentados es los refrigeradores fabricados en su departamento y se la entrega a usted para que le ayude a disminuir drsticamente la cantidad de productos defectuosos, y con ello, las inconformidades que tienen con este departamento en particular. Al ordenar esta informacin de manera decreciente le queda de la siguiente manera:
Tipo de defecto Frec. Acumulada
Detalle del Problema
Frec.
Frec. %
% Acumulado
Motor no detiene
No para el motor cuando alcanza Temperatura. El motor arranca pero la heladera no enfra. Burlete roto o deforme que no ajusta Defectos de pintura en superficies externas. Rayas en las superficies externas La puerta no cierra correctamente. Al enchufar no arranca el motor. El motor no arranca despus del ciclo de parada. La heladera se balancea y no se puede nivelar.
36
40.9
36
40.9
No enfra Burlete Def. Pintura Def. Rayas Puerta no cierra No funciona Motor no arranca
27 9 5 4 2 2 1
30.7 10.2 5.7 4.5 2.3 2.3 1.1
63 72 77 81 83 85 86
71.59 81.81 87.5 92.045 94.318 96.590 97.727
Mala nivelacin
1.1
87
98.863
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Gavetas Def. Puerta Def. Otros Total: Gavetas interiores con rajaduras. Puerta de refrigerador no cierra hermticamente. Otros defectos no incluidos en los anteriores. 1 0 0 88 1.1 0 0 100 88 88 88
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100 100 100
Despus calcula las frecuencias en %, las frecuencias acumuladas y los porcentajes (%) acumulados. Y completa la tabla anterior. Posteriormente al construir la grfica obtiene lo siguiente:
Pareto de Fallas en Refrigeradores 90 80 70 60 Frecuencias 50 40 30 20 10 0 Serie1
En base a lo anterior: Si toma como base la relacin 80 20, cules defectos se deben remediar inmediatamente y por qu? Si se toma la relacin 70 20 10, cules son los defectos que representan esas porciones? Cmo se solucionaras estos problemas?
or ot M
sa uo s ct tro fe as O de os ta ctu er fe Pu de as n et i av ac G el v a ni nc a ra al ar M no or ot a n M io nc rra fu ci e No no ta er Pu sa s uo t ya ec Ra ef d so a uo ur ct nt fe Pi de te rl e Bu

Fallas Com unes
No
a fr ne en tie de
no
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Histograma
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Concepto Un histograma es un grfico o diagrama que muestra el nmero de veces que se repite cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas. Esto permite ver alrededor de que valor se agrupan las mediciones (Tendencia central) y cul es la dispersin alrededor de ese valor central. Uso Se utiliza cuando se necesita descubrir y mostrar la distribucin de datos, graficando con barras el nmero de unidades de cada categora.
Procedimiento El histograma se muestra mejor con un ejemplo prctico: Supongamos que un mdico dietista desea estudiar el peso de personas adultas de sexo masculino y recopila una gran cantidad de datos midiendo el peso en kilogramos de sus pacientes varones, la informacin se muestra en la pgina siguiente:
74.6 74.5 77.0 70.7 79.4 74.6 85.2 81.6 67.9 63.7 72.1 71.6 69.4 69.8 83.5 83.5 74.9 73.2 70.7 79.4 88.6 70.7 79.4 70.7 79.4 74.6
74.6 85.9 113.7 77.9 76.4 95.7 78.4 84.6 97.4 74.5 77.0 70.7 79.4 74.6 85.2 81.6 67.9 63.7 70.7 79.4 74.6 85.2 81.6 67.9 63.7 72.1
81.6 65.8 57.8 74.5 77.0 70.7 79.4 74.6 85.2 81.6 67.9 63.7 72.1 71.6 69.4 69.8 83.5 74.9 73.2 70.7 79.4 74.6 85.2 81.6 67.9 63.7
75.4 63.5 69.9 63.7 72.1 71.6 69.4 69.8 83.5 69.7 68.4 70.7 79.4 74.6 85.2 81.6 67.9 63.7 67.5 85.3 88.6 70.7 79.4 74.6 85.2 81.6 51
69.8 95.7 74.5 77.0 70.7 79.4 74.6 85.2 81.6 67.9 63.7 72.1 71.6 69.4 69.8 83.5 79.3 76.3 79.8 70.7 79.4 74.6 85.2 81.6 67.9 63.7
68.4 69.4 74.3 63.2 68.4 76.9 75.4 74.8 78.9 77.0 76.7 77.0 70.7 79.4 74.6 85.2 81.6 67.9 63.7 72.1 71.6 69.4 69.8 83.5 67.89 63.7

85.2 81.6 67.9 63.7 72.1 71.6 69.4 69.8 83.5 67.9 71.6 69.4 69.8 83.5 83.5 69.7 68.4 70.7 79.4 71.6 72.1 71.6 69.4 69.8 83.5 85.2 81.6 63.7 72.1 71.6 67.9 63.7 72.1 71.6 69.4 69.8 83.5 72.1 71.6 69.4 72.1 71.6 69.4 69.8 83.5 69.8 83.6 83.5 72.1 71.6 70.7 73.2 70.7 79.4 74.6 63.7 72.1 71.6 69.4 69.8
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As como estn los datos es muy difcil sacar conclusiones acerca de ellos. Entonces, lo primero que hace el mdico es agrupar los datos en intervalos contando cuantos resultados de mediciones de peso hay dentro de cada intervalo (Esta es la frecuencia). Por ejemplo, Cuntos pacientes pesan entre 60 y 65 kilos? Cuntos? Pacientes pesan entre 65 y 70 kilos?
Ahora se pueden representar las frecuencias en un grfico como el siguiente: No. de Intervalos Pacientes (Frecuencia) < 50 0 50 55 55 60 60 65 65 70 70 75 75 80 80 85 85 - 90 90 95 95 100 100 105 105 110 >110 0 1 17 48 70 32 28 16 0 3 0 0 1
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HISTOGRAMA
F R E C U E N C I A S
Intervalo de 65 a 70 kilogramos
<50 50-55 55-60 60-65 65-70 70-75 75-80 95-100 100-105 105-110 >110 Intervalos
80-85
85-90
90-95
Por ejemplo, la tabla nos dice que hay 48 pacientes entre 65 y 70 kilogramos. Por lo tanto, levantamos una columna de altura proporcional a 48 en el grfico.
HISTOGRAMA
F R E C U E N C I A S 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Hay 48 pacientes que pesan entre 65 y 70 kilogramos.
<50 100
50-55 55-60 60-65 65-70 100-105 105-110 >110
70-75 Intervalos
75-80
80-85
85-90
90-95
95-
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Y agregando el resto de las frecuencias nos queda el histograma siguiente:
HISTOGRAMA
F R E C U E N C I A S 80 70 60 50 40 30 20 10 0 <50 50-55 55-60 60-65 65-70 70-75 75-80 80-85 85-90 90-95 95-100 100-105 105-110 >110
Intervalos
Qu utilidad nos presta el histograma? Permite visualizar rpidamente informacin que estaba oculta en la tabla original de datos. Por ejemplo, nos permite apreciar que el peso de los pacientes se agrupa alrededor de los 70 75 kilos. Esta es la Tendencia Central de las mediciones. Adems podemos observar que los pesos de todos los pacientes estn en un rango desde 55 a 100 kilogramos. Esta es la Dispersin de las mediciones. Tambin podemos observar que hay muy pocos pacientes por encima de 90 kilogramos o por debajo de 60 kilogramos. Adems de saber la forma de la distribucin, se puede saber lo siguiente: Si la dispersin de la curva cae dentro de las especificaciones. Si no es as, que cantidad cae fuera de las mismas (Variabilidad). Ilustraciones de Variabilidad
Variabilidad Pequea
Variabilidad Grande
Si la curva est centrada en el lugar debido. Podemos saber si la mayora de los datos caen en el lado alto o en el lado bajo (Sesgo).
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Ilustraciones de Sesgo
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Sesgo Positivo
Sesgo Negativo
Ahora el mdico puede extraer toda la informacin relevante de las mediciones que realiz y puede utilizarlas para su trabajo en el terreno de la medicina.
Diagrama de Dispersin Concepto Los Diagramas de Dispersin o Grficos de Correlacin permiten estudiar la relacin entre 2 variables. Dadas 2 variables X y Y, se dice que existe una correlacin entre ambas si cada vez que aumenta el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y (Correlacin Positiva) o si cada vez que aumenta el valor de X disminuye en igual proporcin el valor de Y (Correlacin Negativa).
Uso Se emplea cuando se desea mostrar lo que sucede a una variable cuando otra cambia, con la finalidad de probar la teora de que las dos variables se relacionan. Es decir, se usa para probar posibles relaciones entre Causa y Efecto; no puede probar que una variable causa la otra, pero si aclara si existe alguna relacin y la intensidad que pudiera tener la misma.
Procedimiento En un grfico de correlacin representamos cada par X, Y como un punto donde se cortan las coordenadas de X e Y:
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Grfico de Dispersin Y
20.0 18.0 16.0 14.0 12.0 10.0 8.0 6.0 4.0 2.0 0.0 0.0 5.0 10.0 15.0 X=7 Y = 11.2
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20.0
X Veamos un ejemplo. Supongamos que tenemos un grupo de personas adultas de sexo masculino. Para cada persona se mide la altura en metros (Variable X) y el peso en kilogramos (Variable Y). Es decir, para cada persona tendremos un par de valores X, Y que son la altura y el peso de dicha persona.
No. Persona 001 002 003 004 005 006 007 008 009 010 011 012 013 014 015 016 017 018 019 020
Altura (m) 1.94 1.82 1.79 1.69 1.80 1.88 1.57 1.81 1.76 1.63 1.59 1.84 1.92 1.84 1.88 1.62 1.86 1.91 1.99 1.76
Peso (Kg.) 95.8 80.5 78.2 77.4 82.6 87.8 67.6 82.5 82.5 65.8 67.3 88.8 93.7 82.9 88.4 69.0 83.4 89.1 95.2 79.1
No. Persona 026 027 028 029 030 031 032 033 034 035 036 037 038 039 040 041 042 043 044 045 56
Altura (m) 1.66 1.96 1.56 1.55 1.71 1.90 1.65 1.78 1.83 1.98 1.67 1.53 1.96 1.66 1.62 1.89 1.53 1.59 1.55 1.97
Peso (Kg.) 74.9 88.1 65.3 64.5 75.5 91.3 66.6 76.8 80.2 97.6 76.0 58.0 95.2 74.5 71.8 91.0 62.1 69.8 64.6 90.0

021 1.55 61.6 046 022 1.71 70.6 047 023 1.75 79.4 048 024 1.76 78.1 049 025 2.00 90.6 050 Entonces, para cada persona representamos su altura un grfico, como se ve en el ejemplo siguiente: Grfico de Dispersin
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1.51 63.8 1.59 62.6 1.60 67.8 1.57 63.3 1.61 65.2 y su peso con un punto en
Una vez que representamos a las 50 personas quedar un grfico como el siguiente:
Grfico de Dispersin
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Qu nos muestra este grfico? En primer lugar podemos observar que las personas de mayor altura tienen mayor peso, es decir, parece haber una correlacin positiva entre altura y peso. Pero un hombre bajito y gordo puede pesar ms que otro alto y flaco. Esto es as porque no hay una correlacin total y absoluta entre las variables altura y peso. Para cada altura hay personas de distinto peso.
Grfico de Dispersin
Sin embargo podemos afirmar que existe cierto grado de correlacin entre la altura y el peso de las personas. Cuando se trata de dos variables cualesquiera, puede no haber ninguna correlacin o puede existir alguna correlacin en mayor o menor grado, como podemos ver en los grficos siguientes:
Ninguna correlacin entre X correlacin positiva.
y Y.
Algo de correlacin positiva.
Mucha
Poca correlacin negativa.
Mucha correlacin negativa. 58
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Por ejemplo en el siguiente grfico podemos ver la relacin entre el contenido de Humedad de hilos de algodn y su estiramiento. Grfico de Dispersin
Grfica de Control Concepto Un grfico de control es una carta o diagrama especialmente preparado donde se van anotando los valores sucesivos de la caracterstica de calidad que se est controlando. Los datos se registran durante el funcionamiento el proceso de fabricacin y a medida que se obtienen.
Uso Se usa cuando necesitamos saber si la variabilidad de un proceso es debida a causas aleatorias o si es debida a causas asignables a fin de determinar si el proceso est bajo control (estadsticamente hablando).
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Procedimiento
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Un Grfico de Control es simplemente un Grfico de Desarrollo como lmites de control estadsticamente desarrollados. El grfico de control tiene una Lnea Central que representa el promedio histrico de la caracterstica que se est controlando y Lmites Superior e Inferior que tambin se calculan con datos histricos. Por ejemplo, supongamos que se tiene un proceso e fabricacin de anillos e pistn para motor de automvil y a la salida el proceso se toman las piezas y se mide el dimetro. Las mediciones sucesivas del dimetro de los anillos se pueden anotar en una carta como la siguiente:
Por ejemplo, si las 15 ltimas mediciones fueron las siguientes: No. Muestra 1 2 3 4 5 6 7 Dimetro 74.012 73.995 73.987 74.008 74.003 73.994 74.008 No. Muestra 8 9 10 11 12 13 14 15 Dimetro 74.001 74.015 74.030 74.001 74.015 74.035 74.017 74.010
Entonces tendramos un Grfico de Control como este:
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Grfico de Control
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Podemos observar en este grfico que los valores fluctan al azar alrededor del valor central (Promedio histrico) y dentro de los lmites de control superior e inferior. A medida que se fabrican, se toman muestras de los anillos, se mide el dimetro y el resultado se anota en el grfico, por ejemplo, cada media hora.
Esa circunstancia puede ser un indicio de que algo anda mal en el proceso. Entonces es necesario investigar para encontrar el problema (Causa Asignable) y corregirla. Si no se hace esto, el proceso estar funcionando a un nivel de calidad menor que originalmente. Existen diferentes tipos de Grficos de Control: Grficos X-R, Grficos C, Grficos np, Grficos Cusum y otros. Cuando se mide una caracterstica de calidad que es una variable continua, se utilizan en general los Grficos X-R. estos en realidad son dos grficos que se utilizan juntos, el de X (promedio de subgrupo) y el de R (rango del subgrupo). 61
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En este caso se toman muestras de varias piezas, por ejemplo 5 y esto es un subgrupo. En cada subgrupo se calcula el promedio X y el rango R (Diferencia entre el mximo y el mnimo). A continuacin podemos observar un tpico grfico de X : Grfico de X
Y lo que sigue es un grfico de R: Grfico de R
El grfico de X permite controlar la variabilidad entre los sucesivos subgrupos y el de R permite controlar la variabilidad dentro de cada subgrupo.
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Programa 5S Qu son las 5S?
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Es una prctica de Calidad ideada en Japn referida al Mantenimiento Integral de la empresa, no slo de maquinaria, equipo e infraestructura sino del mantenimiento del entrono de trabajo por parte de todos. En Ingles se ha dado en llamar housekeeping que traducido es ser amos de casa tambin en el trabajo. Las inciales de las 5S:
JAPONES Seiri Seiton Seiso Seiketsu Shitsuke Por qu las 5 S?
CASTELLANO Clasificacin y Descarte Organizacin Limpieza Higiene y Visualizacin Disciplina y Compromiso
Es una tcnica que se aplica en todo el mundo con excelentes resultados por su sencillez y efectividad.
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Su aplicacin mejora los niveles de: 1. Calidad. 2. Eliminacin de Tiempos Muertos. 3. Reduccin de Costos.
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La aplicacin de esta Tcnica requiere el compromiso personal y duradera para que nuestra empresa sea un autentico modelo de organizacin, limpieza, seguridad e higiene. Los primeros en asumir este compromiso son los Gerentes y los Jefes y la aplicacin de esta es el ejemplo ms claro de resultados acorto plazo. Resultado de Aplicacin de las 5 S Estudios estadsticos en empresas de todo el mundo que tienen implantado este sistema demuestran que: Aplicacin de 3 primeras S: Reduccin del 40% de sus costos de Mantenimiento. Reduccin del 70% del nmero de accidentes. Crecimiento del 10% de la fiabilidad del equipo. Crecimiento del 15% del tiempo medio entre fallas.
Qu beneficios aportan las 5S? 1. 2. 3. 4. La implantacin de las 5Ss se basa en el trabajo en equipo. Los trabajadores se comprometen. Se valoran sus aportaciones y conocimiento. La mejora continua se hace una tarea de todos.
Conseguimos una MAYOR PRODUCTIVIDAD que se traduce en: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Menos productos defectuosos. Menos averas. Menor nivel de existencias o inventarios. Menos accidentes. Menos movimientos y traslados intiles. Menor tiempo para el cambio de herramientas.
Lograr un MEJOR LUGAR DE TRABAJO para todos, puesto que conseguimos: Ms espacio. Orgullo del lugar en el que se trabaja. Mejor imagen ante nuestros clientes. Mayor cooperacin y trabajo en equipo. Mayor compromiso y responsabilidad en las tareas. Mayor conocimiento del puesto. 64
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La 1 S: Seiri (Clasificacin y Descarte = Seleccin y Eliminar) Significa separar las cosas necesarias y las que no la son manteniendo las cosas necesarias en un lugar conveniente y en un lugar adecuado. Para Poner en prctica la 1 S debemos hacernos las siguientes preguntas: 1. 2. 3. 4. 5. Qu debemos tirar? Qu debe ser guardado? Qu puede ser til para otra persona u otro departamento? Qu deberamos reparar? Qu debemos vender?
La 2 S: SEITON (Organizacin = Ordenar). Poner las cosas en orden de todos los elementos necesarios. La organizacin es el estudio de la eficacia. Es una cuestin de cuan rpido uno puede conseguir lo que necesita, y cuan rpido puede devolverla a su sitio nuevo. Cada cosa debe tener un nico, y exclusivo lugar donde debe encontrarse antes de su uso, y despus de utilizarlo debe volver a l. Todo debe estar disponible y prximo en el lugar de uso.
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Tener lo que es necesario, en su justa cantidad, con la calidad requerida, y en el momento y lugar adecuado nos llevar a estas ventajas: 1. Menor necesidad de controles de stock y produccin. 2. Facilita el transporte interno, el control de la produccin y la ejecucin del trabajo en el plazo previsto. 3. Menor tiempo de bsqueda de aquello que nos hace falta. 4. Evita la compra de materiales y componentes innecesarios y tambin de los daos a los materiales o productos almacenados. 5. Aumenta el retorno de capital. 6. Aumenta la productividad de las mquinas y personas. 7. Provoca una mayor racionalizacin del trabajo, menor cansancio fsico y mental, y mejor ambiente. 8. Todas las cosas han de tener un nombre, y todos deben conocerlo. 9. Todas las cosas deben tener espacio definido para su almacenamiento o colocacin, indicado con exactitud y conocido tambin por todos.
La 3 S SEISO (Limpieza = Limpiar) Mantener limpias las mquinas y los ambientes de trabajo. La limpieza la debemos hacer todos. Es importante que cada uno tenga asignada una pequea zona de su lugar de trabajo que deber tener siempre limpia bajo su responsabilidad. No debe haber ninguna parte de la empresa sin asignar. Si las persona no asumen este compromiso la limpieza nunca ser real. Toda persona deber conocer la importancia de estar en un ambiente limpio. Cada trabajador de la empresa debe, antes y despus de cada trabajo realizado, retirara cualquier tipo de suciedad generada. Beneficios a obtener. Un ambiente limpio proporciona calidad y seguridad, y adems: 1. Mayor productividad de personas, mquinas y materiales, evitando hacer cosas dos veces. 2. Facilita la venta del producto. 3. Evita prdidas y daos materiales y productos. 4. Es fundamental para la imagen interna y externa de la empresa.
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Para conseguir que la limpieza sea un hbito tener en cuenta los siguientes puntos: 1. Todos deben limpiar utensilios y herramientas al terminar de usarlas y antes de guardarlos. 2. Las mesas, armarios y muebles deben estar limpios y en condiciones de uso. 3. No debe tirarse nada al suelo. 4. No existe ninguna excepcin cuando se trata de limpieza. El objetivo no es impresionar a las visitas sino tener el ambiente ideal para trabajar a gusto y obtener la Calidad Total. Analice por un momento su lugar de trabajo y responda las preguntas sobre Limpieza: 1. 2. 3. 4. Cree que realmente puede considerarse como Limpio? Cmo cree que podra mantenerlo Limpio siempre? Qu utensilios, tiempo o recursos necesitara para ello? Qu cree que mejorara el grado de Limpieza?
La 4 S SEIKETSU (Higiene y Visualizacin). Esta S envuelve ambos significados: Higiene y visualizacin. La higiene es el mantenimiento de la Limpieza, del orden. Quien exige y hace calidad cuida mucho la apariencia. En un ambiente Limpio siempre habr seguridad. Quien no cuida bien de s mismo no puede hacer o vender productos o servicios de Calidad. Una tcnica muy usada es el visual management, o gestin visual. Esta Tcnica se ha mostrado como sumamente til en el proceso de mejora continua. Se usa en la produccin, calidad, seguridad y servicio al cliente. Consiste en grupo de responsables que realiza peridicamente una serie de visitas a toda la empresa y detecta aquellos puntos que necesitan de mejora. Una variacin mejor y ms moderna es el colour management o gestin por colores. Ese mismo grupo en vez de tomar notas sobre la situacin, coloca una serie de tarjetas, rojas en aquellas zonas que necesitan mejorar y verdes en zonas especialmente cuidadas. Normalmente las empresas que aplican estos cdigos de colores nunca tienen tarjetas rojas, porque en cuanto se coloca una, el trabajador responsable de esa rea soluciona rpidamente el problema para poder quitarla. Las ventajas de uso de la 4ta S 1. 2. 3. 4. Facilita la seguridad y el desempeo de los trabajadores. Evita daos de salud del trabajador y del consumidor. Mejora la imagen de la empresa interna y externamente. Eleva el nivel de satisfaccin y motivacin del personal hacia el trabajo. 67

Recursos visibles en el establecimiento de la 4ta. S: 1. 2. 3. 4. 5.
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Avisos de peligro, advertencias, limitaciones de velocidad, etc. Informaciones e Instrucciones sobre equipamiento y mquinas. Avisos de mantenimiento preventivo. Recordatorios sobre requisitos de limpieza. Aviso que ayuden a las personas a evitar errores en las operaciones de sus lugares de trabajo. 6. Instrucciones y procedimientos de trabajo. Hay que recordar que estos avisos y recordatorios: - Deben ser visibles a cierta distancia. - Deben colocarse en los sitios adecuados. - Deben ser claros, objetivos y de rpido entendimiento. - Deben contribuir a la creacin de un local de trabajo motivador y confortable. Analice por un momento su lugar de trabajo y responda las preguntas sobre Higiene y visualizacin: 1. 2. 3. 4. Qu tipo de carteles, avisos, advertencias, procedimientos cree que faltan? Los que ya existen son adecuados? Proporcionan seguridad e higiene? En general Calificara su entorno de trabajo como motivador y confortable? En caso negativo Cmo podra colaborar para que si lo fuera?
La 5 S SHITSUKE (Compromiso y Disciplina) Disciplina no significa que habr unas personas pendientes de nosotros preparados para castigarnos cuando lo consideren oportuno. Disciplina quiere decir voluntad de hacer las cosas como se supone se deben hacer. Es el deseo de crear un entorno de trabajo en base de buenos hbitos. Mediante el entrenamiento y la formacin para todos (Qu queremos hacer?) y la puesta en prctica de estos conceptos (Vamos hacerlo!), es como se consigue romper con los malos hbitos pasados y poner en prctica los buenos. En suma se trata de la mejora alcanzada con las 4 S anteriores se convierta en una rutina, en una prctica mas de nuestros quehaceres. Es el crecimiento a nivel humano y personal a nivel de autodisciplina y autosatisfaccin. Esta 5 S es el mejor ejemplo de compromiso con la Mejora Continua. Todos debemos asumirlo, porque todos saldremos beneficiados. No dudes ms Tu puedes cambiar tu lugar de trabajo en el mejor lugar de vida para ti.
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Actividades de la unidad III. Actividad I. Conteste las siguientes preguntas. 1. Mencione las 7 herramientas que ayudan a mejorar las estrategias de calidad: ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 2. La experiencia de los especialistas en la aplicacin de estas herramientas seala que bien utilizadas y aplicadas, con la firme idea de estandarizar la solucin de problemas, los equipos pueden ser capaces de resolver hasta que porcentaje? ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 3. Para que sirven los Grficos? ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 4. Herramienta que sirve para reunir y clasificar las informaciones segn determinadas categoras de un evento o problema que se desee estudiar. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 5. Mtodo, lista u hoja de informacin para lograr que nada se nos olvide ni se omita, en la cul la informacin consignada es de fcil anlisis y verificacin. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 6. Tcnica de anlisis de causa y efectos para la solucin de problemas, relaciona un efecto con las posibles causas que lo provocan. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 7. Es una grfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Permite, pues, asignar un orden de prioridades. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 69
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8. Es un grfico o diagrama que muestra el nmero de veces que se repite cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 9. Permiten estudiar la relacin entre 2 variables. Dadas 2 variables X y Y, se dice que existe una correlacin entre ambas si cada vez que aumenta el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y (Correlacin Positiva) o si cada vez que aumenta el valor de X disminuye en igual proporcin el valor de Y (Correlacin Negativa). ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 10. Es una carta o diagrama especialmente preparado donde se van anotando los valores sucesivos de la caracterstica de calidad que se est controlando. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________
Actividad II. Exponga los motivos por los cuales Ud. Piensa que debe o no comprometerse con el sistema de las 5S.
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Unidad IV
LAS NORMAS ISO 9000
Objetivo Especfico. El alumno identifica los criterios que se utilizan dentro de la norma internacional ISO 9000, considerando la versin actual 2008, contemplando en ella los aspectos bsicos de la norma, el contenido de la misma y dems criterios que contiene la versin moderna. NORMAS ISO - 9000 La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que elementos deben integrar el Sistema de Gestin de la Calidad de una Organizacin y como deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que producen la Organizacin. Al hablar de Organizacin nos estamos refiriendo a una Empresa, Compaa o cualquier Estructura Organizada que genere o comercialice productos o servicios de algn tipo:
Puede ser un producto material Un producto informtico, servicio. Informacin, etc.
La Organizacin podra ser una empresa que fabrica o vende electrodomsticos, un banco, una empresa de seguros, una empresa agropecuaria, etc. Las normas ISO 9000 son generadas por la International Organization for Standardization, cuya siglas es ISO. Esta organizacin internacional est formada por los organismos de normalizacin de casi todos los pases del mundo.
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Los Organismos de normalizacin de cada pas producen normas que se obtienen por consenso en reuniones donde asisten representantes de la industria y de Organismos estatales. De la misma manera, las Normas ISO se obtienen por consenso entre los representantes de los Organismos de normalizacin enviados por cada pas.
Que significa Calidad? La palabra Calidad se ha definido de muchas maneras, pero podemos decir que es el conjunto de Caractersticas de un producto o servicio que Ie confieren la aptitud para satisfacerlas necesidades del cliente. Y que significa Sistema de Gestin de la Calidad? En primer lugar, es necesario definir que significa sistema. Formalmente sistema es un conjunto de elementos que estn relacionados entre s. Es decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de elementos que estn juntos, sino cuando adems estn relacionados entre s, trabajando todos en equipo. Entonces, Sistema de Gestin de la Calidad significa disponer de una serie de elementos como Procesos, Manual de la Calidad, Procedimientos de Inspeccin y Ensayo, Instrucciones de Trabajo, Plan de Capacitacin, Registros de la Calidad, etc. Todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los Clientes. Los elementos de un sistema de gestin de la Calidad deben estar documentados por escrito.
Las Normas ISO 9000 no definen como debe Ser el Sistema de Gestin de la Calidad de una organizacin, Sino que fija requisitos mnimos que deben Cumplir los Sistemas de gestin de la Calidad. 72
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Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permite a Cada organizacin definir su propio sistema de gestin de la Calidad, de acuerdo con sus Caractersticas particulares. Las Normas ISO relacionadas con la Calidad son las siguientes: ISO 9000: Sistemas de Gestin de la Calidad? Fundamentos y Vocabulario. En ella Se definen trminos relacionados con la Calidad y establece lineamientos generales para los Sistemas de Gestin de la Calidad. ISO 9001: Sistemas de Gestin de la Calidad? Requisitos. Establece los requisitos mnimos que debe Cumplir un Sistema de Gestin de la Calidad. Puede utilizarse para su aplicacin interna, para Certificacin o para fines Contractuales. ISO 9004: Sistemas de Gestin de la Calidad ?Directrices para la Mejora del desempeo. Proporciona orientacin para ir ms all de los requisitos de la ISO 9001, persiguiendo la Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad. ISO 9001 del 2000: utiliza un enfoque orientado a Procesos. Un Proceso es un Conjunto de actividades que utiliza recursos humanos, materiales y procedimientos para transformar lo que entra al proceso en un producto de salida.
ISO 9001:2008 "Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos". Esta norma

especifica los requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad y permite a las organizaciones demostrar su habilidad para proveer productos que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos legales y conseguir aumentar la satisfaccin del cliente. La norma ISO 14000 es un estndar internacional de gestin ambiental, que se comenz a publicar en 1996, tras el xito de la serie de normas ISO 9000 para sistemas de gestin de la calidad. La norma ISO 14000 es una norma internacionalmente aceptada que expresa cmo establecer un Sistema de Gestin Ambiental (SGA) efectivo. La norma est diseada para conseguir un equilibrio entre el mantenimiento de la rentabilidad y la reduccin de los impactos en el ambiente y, con el apoyo de las organizaciones, es posible alcanzar ambos objetivos. La norma ISO 14000 va enfocada a cualquier organizacin, de cualquier tamao o sector, que est buscando reducir los impactos en el ambiente y cumplir con la legislacin en materia ambiental.
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La Entrada del Proceso puede ser elementos materiales, recursos humanos, documentos, informacin, etc. En forma anloga, la Salida del Proceso puede ser productos materiales, informacin, recursos humanos, servicios, etc. En general, la Salida de un Proceso alimenta a un Proceso Cliente. Y la Entrada de un Proceso es la Salida de un Proceso Proveedor.
Un proceso puede estar integrado por otros procesos:
En general, hay ms de una Entrada y ms de una Salida y frecuentemente una de Ias salidas puede entrar al mismo Proceso. Esto se llama Retroalimentacin:
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Un Sistema de Gestin de la Calidad es un sistema en el cual los elementos son Procesos. La ISO 9001 del 2000 visualiza al Sistema de Gestin de la Calidad en su conjunto como un sistema:
En este proceso ingresan los Requisitos de un Producto y se obtiene el Producto que cumple los requisitos y la Satisfaccin del Cliente. A su vez, el Sistema de Gestin de la Calidad tambin esta integrado por Procesos:
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Y cada proceso se subdivide tambin en otros procesos. Los siguientes son los procesos ms importantes que describe la Norma ISO 9001:
La Organizacin (Empresa o Compaa) debe establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestin de la Calidad, y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma. El Sistema de Gestin de la Calidad es el proceso global que incluye todos los otros procesos.
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La Documentacin del sistema de Gestin de la Calidad debe incluir lo siguiente: Declaraciones de la Poltica de la Calidad y Objetivos de la Calidad. Manual de la Calidad. 77
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Los Procedimientos requeridos en esta Norma. Los Documentos necesarios para asegurar la planificacin, operacin y control de los procesos. Los registros requeridos por esta Norma.
La Organizacin debe establecer y mantener un Manual de la Calidad. El Manual de la Calidad debe realizar una descripcin adecuada de los procedimientos y procesos del Sistema de Gestin de la Calidad y servir como referencia permanente en la implementacin y mantenimiento del mismo.
Los Documentos requeridos por el Sistema de Gestin de la Calidad deben controlarse. Es necesario contar con procedimientos por escrito respecto a como crear y autorizar el uso de la documentacin sobre la calidad, como distribuirla entre los distintos sectores y personas, como modificara cuando sea necesario y como retirar la documentacin obsoleta para que no se confunda con la que es vlida. Debe redactarse un Procedimiento Documentado que establezca los controles necesarios para:
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Los Registros son un tipo especial de documento. Toda la informacin que produce el sistema de Gestin de la Calidad debe registrarse (almacenarse), ya sea en papel o en un sistema informtico:
Los Registros deben establecerse y mantenerse para dar evidencia de la conformidad con los requisitos y de la Operacin eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad. La informacin debe estar a disposicin de los Clientes. Los Registros deben permanecer legibles y fcilmente identificables. Se debe establecer un 79
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procedimiento documentado para la identificacin, almacenamiento, proteccin, tiempo de retencin y disposicin de los Registros.
La Alta Direccin de la Organizacin debe dar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad y con la mejora continua del mismo: Transmitiendo a la Organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los requisitos legales. Fijando la Poltica de la Calidad. Asegurando que se establecen los Objetivos de la Calidad. Realizando las Revisiones por la Direccin. Asegurando la disponibilidad de los Recursos.
La Alta Direccin debe asegurarse de que se determinan los requisitos del cliente y se cumplen, con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.
La Alta Direccin debe definir por escrito la Poltica de la Calidad, y debe proveer los medios y recursos necesarios para que esta se lleve a cabo. Es responsabilidad de la Alta Direccin que esta poltica sea entendida y aplicada por todo el personal de la empresa. La Alta Direccin debe asegurarse de que la Poltica de la Calidad es adecuada al propsito de la Organizacin.
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Planificar significa definir las acciones a seguir para alcanzar determinados objetivos.
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La Alta Direccin debe asegurarse de que los Objetivos de la Calidad, incluso los necesarios para cumplir los requisitos del producto, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la Organizacin. Los Objetivos de la Calidad deben ser medibles y coherentes con la Poltica de la Calidad. La Direccin debe asegurarse de que la Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad se realiza con el fin de cumplir los Requisitos Generales de esta Norma, as como los Objetivos de la Calidad. Y que se mantiene la integridad del Sistema de Gestin de la Calidad cuando se planifican y realizan cambios en el mismo.
La Alta Direccin debe asegurarse de que las Responsabilidades y Autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la Organizacin. Se requiere definir los roles y responsabilidades de todo el personal con respecto al Sistema de Gestin de la Calidad. La Alta Direccin debe designar un Representante de la Direccin con autoridad para poner en marcha y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad, informando permanentemente a la Direccin sobre el desempeo del mismo. El Representante de la Direccin, debe tener la responsabilidad y la autoridad que incluya lo siguiente: Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad. Informar a la alta Direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora. Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia acerca de los Requisitos del Cliente en todos los niveles de la Organizacin. La Alta Direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin, considerando la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad:
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La Alta Direccin debe revisar el Sistema de Gestin de la Calidad a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia. La revisin debe incluir la evaluacin de las Oportunidades de mejora.
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Los Resultados de la Revisin por la Alta Direccin deben incluir las decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y sus procesos, la mejora del Producto en relacin con los requisitos del cliente y la necesidades de recursos.
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La Organizacin debe determinar y proveer los recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad, mejorar su eficacia y aumentar la satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de sus requisitos.
La base fundamental de la calidad es la capacitacin. Por muy bueno que sea el Sistema de Gestin de la Calidad, si el personal no esta suficientemente capacitado el sistema no funcionar.
La capacitacin debe cubrir dos aspectos: Por un lado es necesario que el personal de todos los niveles de la Organizacin tenga los conocimientos y el entrenamiento adecuados para realizar su propia tarea, conociendo a fondo los procedimientos fijados para su rea de trabajo. Y por otro lado, es necesario Capacitar y entrenar al personal en el conocimiento del Sistema de Gestin de la Calidad y su propio rol dentro del mismo.
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Se deben establecer procedimientos por escrito para identificar las necesidades de capacitacin y preparar un plan para cubrir estas necesidades. El personal que realice trabajos que puedan afectar la calidad del producto debe ser competente en cuanto a la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas.
La Organizacin debe determinar. Proporcionar y mantener la Infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, equipo para los procesos y servicios de apoyo como transporte y comunicacin.
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La Organizacin debe determinar y gestionar el Ambiente de Trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
La Organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del Producto, en forma coherente con los requisitos de los otros procesos del Sistema de Gestin de la Calidad:
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La Organizacin debe establecer los Requisitos relacionados con el Producto:
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Adems la Organizacin debe Revisar los Requisitos relacionados con el Producto antes de comprometerse a proveer un Producto al Cliente. Tambin debe establecer disposiciones para la comunicacin con el Cliente, con respecto a la informacin sobre el Producto, consultas, atencin de pedidos y recepcin de quejas.
La calidad en el diseo es sumamente importante porque los defectos de diseo no se eliminarn en las etapas de fabricacin del Producto. Es sumamente importante planificar el diseo, documentar los requisitos que debe cumplir el producto, realizar planos, dibujos y prototipos del producto. La etapa de diseos debe proveer informacin documentada.
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La Organizacin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del Producto. Plan de diseo: Es necesario preparar planes por escrito para las actividades de diseo, definiendo las responsabilidades organizativas y tcnicas de las personas encargadas del mismo.
Deben determinarse los Elementos de Entrada relacionados con los Requisitos del Producto. Requisitos y Especificaciones de Entrada: Se deben describir las caractersticas y propiedades del producto que se esta diseando, e identificar los requisitos de funcionamiento, mantenimiento y seguridad que debe cumplir el producto. 90
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Datos finales del Diseo: Una vez terminado el diseo del producto, es necesario determinar y documentar los datos finales del mismo, establecer criterios de aceptacin e identificar las caractersticas crticas para el buen funcionamiento del mismo, incluyendo requisitos de seguridad. Los Resultados del Diseo y Desarrollo se deben proporcionar de tal manera que permitan la Verificacin respecto a los Elementos de Entrada.
Tambin se deben realizar Revisiones Sistemticas del Diseo y Desarrollo, a fin de evaluar la capacidad de los resultados para cumplir con los Requisitos, identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias. Verificacin del Diseo: Se deben efectuar pruebas de acuerdo a lo Planificado para asegurarse de que los Resultados del Diseo y Desarrollo cumplen con los Elementos de Entrada del Diseo y Desarrollo, y registrar los resultados.
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Validacin del Diseo: Se deben realizar pruebas de acuerdo a lo Planificado para asegurarse de que el Producto resultante satisface los Requisitos para el uso previsto, y registrar los resultados. Modificaciones del Diseo: Los Cambios en el Diseo y Desarrollo deben identificarse y registrarse. Adems estos cambios deben revisarse, verificarse y validarse si es apropiado, y deben aprobarse antes de su implementacin.
La Organizacin debe asegurarse de que los productos adquiridos cumplen los requisitos de compra especificados. Se debe realizar una permanente evaluacin y seleccin de los proveedores (de materias primas, elementos o partes de lo que se esta fabricando) de acuerdo a su capacidad para suministrar productos que cumplen con los requisitos. Se deben mantener registros de la calidad de los proveedores aceptados. Las compras deben estar acompaadas de documentacin que describa el producto, y aporte datos sobre tipo, grado, especificaciones, instrucciones de inspeccin y otros datos tcnicos pertinentes. La documentacin sobre el producto comprado debe revisarse y aprobarse antes del envo del mismo:
La informacin de las compras debe describir al Producto a comprar. 92
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La Organizacin se debe asegurar de que los Requisitos de Compra son adecuados antes de comunicrselos al Proveedor. La Organizacin debe establecer mecanismos de inspeccin para asegurarse de que el Producto comprado cumple con los Requisitos de Compra especificados.
Se debe contar con procedimientos escritos que definan la forma de producir, como monitorear los parmetros del proceso y criterios para la ejecucin de las tareas. Por otro lado es necesario disponer de los equipos de produccin adecuados y procedimientos de mantenimiento para asegurar la continuidad de la capacidad del proceso. Es necesario establecer los requisitos para la calificacin de las operaciones y del personal asociado. Y se deben mantener registros de los procesos, equipos y personal calificado:
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La Organizacin debe planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo Condiciones controladas, incluyendo: Informacin sobre las caractersticas del Producto. Instrucciones de trabajo. Uso del equipo apropiado. Uso de dispositivos de seguimiento y medicin. Actividades de liberacin y entrega del Producto. Cuando se trate de procesos productivos donde las deficiencias se hagan aparentes despus de que el producto est siendo utilizado, la Organizacin debe validar el proceso para demostrar su capacidad para alcanzar los resultados planificados. La Organizacin debe identificar el Producto a travs de toda la cadena de realizacin del Producto, identificando los estados del mismo con respecto a los requisitos de seguimiento y medicin, a fin de permitir la trazabilidad. Es necesario contar con procedimientos para identificar de manera nica todos los lotes del producto fabricado, y todos los Iotes de las materias primas o partes empleadas en la fabricacin. Trazabilidad significa la posibilidad de que, frente a una no conformidad en un lote de producto sea posible rastrear la causa identificando el lote de materia prima o partes utilizadas en la fabricacin que podra haber originado el problema:
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Se debe identificar adecuadamente el estado de inspeccin y ensayo de Ios Iotes fabricados (Conforme, No Conforme), asegurando que slo Ios productos aprobados puedan ser despachados o instalados.
Los bienes suministrados por el Cliente para su utilizacin o incorporacin dentro del producto deben ser identificados, verificados y protegidos mientras estn bajo el control de la Organizacin. 95
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La Organizacin debe preservarla conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto, incluyendo la identificacin, manipulacin, embalaje y almacenamiento del mismo. Se deben establecer procedimientos por escrito sobre como conservar, embalar y entregar los productos fabricados sin que se produzca deterioro de la calidad de los mismos.
La Organizacin debe determinar las actividades de Seguimiento y medicin a realizar, as como los dispositivos necesarios a tal fin, para dar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos establecidos. Los equipos utilizados para realizar mediciones y ensayos deben ser controlados y calibrados peridicamente. Tambin se debe medirla incertidumbre del dispositivo de medicin, la cual debe ser compatible con el ensayo que se desea realizar.
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Adems la Organizacin debe evaluar y registrar la validez de resultados de mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo de medicin no esta conforme con los requisitos. Deben mantenerse registros de los resultados de la calibracin y verificacin.
La Organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto, asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad y mejorar continuamente la eficacia del mismo. Esto incluye la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo tcnicas estadsticas, y el alcance de su utilizacin.
A fin de evaluar el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad, la Organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos, es decir la satisfaccin del cliente.
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La Organizacin debe realizar auditoras internas a intervalos planificados, para determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad esta conforme con los requisitos de esta Norma Internacional, con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por la Organizacin y funciona en forma eficaz. Una auditora es un examen objetivo realizado por personal calificado independiente del responsable de la actividad que se va a auditar. Los resultados de la auditora sern utilizados para establecer acciones correctivas y preventivas en las areas donde se encontraron no conformidades. Se debe planificar un programa de auditoras tomando en cuenta la importancia de los procesos y los resultados de auditoras previas. Se deben definir los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa.
Deben definirse las responsabilidades y requisitos para la planificacin de auditoras, para informar los resultados y para mantener los registros. La direccin responsable del rea que esta siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. La Organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento y medicin de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados deben realizarse acciones correctivas, que aseguren la conformidad del producto. La Organizacin debe medir y hacer un seguimiento de las caractersticas de calidad del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo, en las etapas apropiadas de la realizacin del producto. Deben existir procedimientos por escrito para la inspeccin y ensayo de los productos en las distintas etapas del Proceso de Fabricacin y Salida de los Productos Finales:
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Deben mantenerse registros de la conformidad con los criterios de aceptacin, incluyendo las personas que autorizan la liberacin del producto.
Se deben fijar procedimientos por escrito acerca de lo que se va a hacer con los lotes de producto no conforme:
La Organizacin debe asegurarse de que el producto que no esta conforme con los requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. 99
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Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos.
La Organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad, y para evaluar donde puede realizarse la mejora del mismo. Esto incluye los datos generados en el proceso de seguimiento y medicin, y los de cualquier otra fuente pertinente. Se debe identificar la necesidad de utilizar tcnicas estadsticas en distintas etapas del proceso productivo y se deben establecer procedimientos por escrito para aplicar estas tcnicas.
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La Organizacin debe realizar la Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad, utilizando: La Poltica de la Calidad. Los Objetivos de la Calidad. Los Resultados de la Auditoras. El Anlisis de los Datos. Las Acciones Correctivas y Preventivas. La Revisin por la Direccin. Las acciones correctivas son aquellas que se ejecutan cuando se descubre una no conformidad en un producto o se presenta una queja de un cliente. Las acciones preventivas se deben realizar cuando se encuentran causas potenciales de no conformidad. Es necesario definir procedimientos por escrito sobre como tratar las quejas de los clientes, como investigar las causas de las no conformidades y como eliminarlas.
La Organizacin debe realizar Acciones Correctivas para eliminar las causas de no conformidades, a fin de prevenir que vuelvan a ocurrir.
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La Organizacin debe determinar Acciones Preventivas para eliminar las causas de no conformidades potenciales, para prevenir su ocurrencia.
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Estos son los elementos (Procesos) de un Sistema de Gestin de la Calidad que describe uno por uno la norma ISO 9000. Pero habamos dicho que el trmino SISTEMA significa que deben funcionar todos juntos:
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Cada elemento del sistema debe ser puesto en funcionamiento, pero es muy importante que el Sistema de Gestin de la Calidad en su conjunto funcione como un todo organizado, para que se pueda garantizar la calidad de los productos y servicios que se producen. Actividades de la unidad. IV 1. Son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que elementos deben integrar el Sistema de Gestin de Calidad de una Organizacin. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 2. Conjunto de caractersticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 3. Significa disponer de una serie de elementos como procesos, Manual de Calidad, procedimientos de inspeccin y ensayo, instrucciones de trabajo, etc, todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de calidad requeridos por los clientes. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 4. Conjunto de actividades que utiliza recursos humanos, materiales y procedimientos para transformar los insumos de entrada, en un producto a la salida. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 5. Debe realizar una descripcin adecuada de los procedimientos y procesos del Sistema de Gestin de la Calidad y servir como referencia permanente en la implementacin y mantenimiento del mismo. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 6. Aspecto requerido por el Sistema de Gestin de Calidad, y debe controlarse. Relacionado con que hay que contar con procedimientos por escrito, respecto a cmo crear y autorizar su uso, cmo hacer la distribucin entre los distintos sectores y personas, cmo modificar en caso necesario, y cundo retirar informacin obsoleta para que no se confunda con informacin vlida.
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___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 7. Tipo especial de documento. Toda la informacin que produce el Sistema de Gestin de la Calidad debe registrarse o almacenarse, ya sea en papel o en un sistema informtico, ejemplos: informes de inspeccin, resultados de ensayos, datos de calibracin, etc. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 8. Debe dar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad y con la mejora continua, fijando la poltica de calidad, realizando las revisiones de la direccin y asegurando la disponibilidad de recursos. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 9. Entre otras cosas debe: incluir un compromiso de cumplir con los requisitos y mejorar continuamente el Sistema de Gestin de la Calidad y dar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 10. stos se deben establecer en las funciones y niveles pertinentes dentro de la Organizacin y deben ser medibles y coherentes con la Poltica de Calidad. La Alta Direccin debe asegurarse de que la Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad se realiza con el fin de cumplirlos. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 11. Debe tener autoridad para poner en marcha y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad, informando permanentemente a la Direccin sobre el desempeo del mismo. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 12. Debe incluir, entre otras cosas: los resultados de auditoras, la retroalimentacin del cliente, el desempeo de los procesos, la conformidad del producto, etc. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________
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13. Debe determinar y proveer los recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad, mejorar su eficacia y aumentar la satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de sus requisitos. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 14. Es la base fundamental de la Calidad. Por muy bueno que sea el Sistema de Gestin de la Calidad, si el personal no posee este recurso en la medida suficiente, el sistema no funcionar. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 15. Incluye edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, equipo para los procesos y servicios asociados, equipo para los procesos y servicios de apoyo como transporte y comunicacin. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 16. La Organizacin debe revisar este aspecto antes de comprometerse a proveer un producto al Cliente, estableciendo disposiciones para la comunicacin con el mismo, respecto a informacin sobre el producto, consultas, atencin de pedidos y recepcin de quejas. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 17. Se deben describir las caractersticas y propiedades del producto que se est diseando, e identificar los requisitos de funcionamiento, mantenimiento y seguridad que debe cumplir el producto. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 18. Una vez terminado el producto, es necesario determinar y documentar los datos finales del mismo, establecer criterios de aceptacin e identificar las caractersticas crticas para el buen funcionamiento del mismo. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________
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19. Se deben efectuar pruebas de acuerdo a lo planificado para asegurarse de que los resultados del diseo y desarrollo cumplen con los elementos de entrada del diseo y desarrollo adems de registrar los resultados. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 20. Se deben realizar pruebas de acuerdo a lo planificado para asegurarse de que el producto resultante satisface los requisitos para el uso previsto, y registrar los resultados. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 21. Los cambios en el diseo y desarrollo deben identificarse y registrarse. Adems estos cambios deben revisarse, verificarse y validarse si es apropiado, y deben aprobarse antes de su implementacin. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 22. La Organizacin debe llevar a cabo esta actividad bajo condiciones controladas como las siguientes: informacin de las caractersticas del producto, instrucciones de trabajo, uso de equipo apropiado, uso de dispositivos de seguimiento y medicin y actividades de liberacin y entrega del producto. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 23. Significa la posibilidad de que, frente a una no conformidad en un lote de producto sea posible rastrear la causa identificando el lote de materia prima o partes utilizadas en la fabricacin que podra haber originado el problema. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 24. Debe calibrarse a intervalos especificados, ajustarse cuando sea necesario, identificarse segn el estado de calibracin, protegerse contra ajustes que puedan invalidar los resultados y protegerse de daos y deterioros durante el uso. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________
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25. Se deben realizar cuando se encuentran causas potenciales de no conformidad. Es necesario definir para esto, procedimientos por escrito sobre cmo tratar las quejas de los clientes, cmo investigar las causas de las no conformidades y cmo eliminarlas. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________
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BIBLIOGRAFAS 1. Acle Tomasin Alfredo, Retos y Riesgos de la Calidad Total, Preguntas BsicasEditorial Grijaldo. Mxico 1994.
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2. Cant Delgado, Humberto. Desarrollo de una cultura de Calidad Editorial McGraw Hill Mxico 1997. 3. Prez Fernndez de Velasco, Jos Antonio. Gestin de la calidad orientada a los procesos. Madrid : Esic, 1999. 4. Hayes, Bobe. Cmo medir la satisfaccin del cliente : desarrollo y utilizacin de cuestionarios. Barcelona : Ediciones Gestin 2000, S.A., 1995. 5. Metodologa de la 5S. Mayor productividad Mejor lugar de Trabajo EUSCALIT (Fundacin Vasca para la Calidad). 1998.
FUENTES 1. http://www.portalplanetasedna.com.ar/valores.htm 2. http://es.wikipedia.org/wiki/Valor 3. http://www.monografias.com/trabajos15/valores-humanos/valores-humanos.shtml 4. http://www.definicion.org/calidad-total 5. http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml 6. http://www.inei.gob.pe/biblioineipub/bancopub/inf/Lib5042/cap2.htm
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4. Enumere los atributos de calidad para un producto X.

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