Administrao

Sistema Integrado de Gesto

Gesto da Informao
1. A Era da informao A cada dois anos a quantidade de informao disponvel no mundo dobra. Estimava-se que, em 2000, a quantidade de informaes impressas, armazenadas em banco de dados e gravadas em meios ticos e digitais atingiria a marca de 2 exabytes o equivalente a 250 megabytes para cada habitante do Planeta Terra (LYMAN, 2001). Essa a Era da Informao em que o sucesso depende daquilo que se sabe e no daquilo que se tem. Quanto a essa revoluo informacional, pode-se explicar que, a partir do ltimo quarto do sculo XX, as tecnologias da informao e da comunicao (TICs), comearam a fornecer a base material para uma nova economia informacional e globalizada. Como afirma Castells (1999), essa nova economia informacional, pois a capacidade para gerar, armazenar, processar e aplicar efetivamente o conhecimento, baseado em informaes, determinar a produtividade e competitividade dos agentes. Ao mesmo tempo, ela global, porque a produo, a distribuio e a concorrncia so realizadas em uma rede internacional de interaes. Esse conjunto de transformaes , comumente, denominado de sociedade da informao. No entendimento de Bell (1977), a sociedade da informao engendrada no encontro da tecnologia computacional com a tecnologia das telecomunicaes. Assim, a velocidade de produo, distribuio e disseminao da informao atinge patamares antes no alcanados (CASTELLS, 1999, p. 63). Uma nova economia surge com capacidade para gerar, armazenar, processar e aplicar efetivamente o conhecimento, baseada em informaes, determinando a produtividade e competitividade das empresas. 2. Diferena entre dados, informao e conhecimento Segundo Pereira (2003), comum confundir conceitos como dados, informao e conhecimento, pois todos esto bastante relacionados. Para o entendimento do conceito da Gesto da Informao e posterior compreenso sobre os sistemas integrados de gesto das organizaes, importante perceber as diferenas conceituais entre dado e informao e entre informao e conhecimento. Uma ampla discusso dos diversos e diferentes conceitos dos diferentes autores sobre dados, in-

formao e conhecimento abordada no link acadmico deste captulo e o resultado dessa discusso sugere a utilizao dos seguintes conceitos para diferenciar os conceitos de dado, informao e conhecimento: Dados so conjuntos de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos (DAVENPORT e PRUSAK, 1999). J informao um conjunto de dados aos quais seres humanos deram forma para torn-los significativos e teis. (LAUDON e LAUDON, 1999, p.10). e, por fim, o conhecimento o resultado da interpretao da informao e de sua utilizao para algum fim, especificamente para gerar novas idias, resolver problemas ou tomar decises (WIELINGA, 2000) Segundo Brackett (apud AYRES, 2000, p.11), uma mensagem sem significado, relevncia ou propsito , simplesmente, um rudo. Um memorando cheio de divagaes pode ser considerado informao pelo redator, porm no significa nada para o receptor, apenas um rudo. Ter uma coleo de dados no suficiente para se ter informao. Pereira (2003) afirma que, ao se dispor uma srie de dados financeiros em uma folha de papel, no, necessariamente, se tem informao. A velocidade de produo, consumo e desatualizao da informao enorme. Ele ainda afirma que a informao o nico recurso que no se perde com o uso ou com a disseminao. A informao s se perde quando se torna obsoleta. 3. Conceito de Gesto da Informao Segundo Taylor e Farrell (1992 apud RAO, 2002), a gesto da informao o uso eficiente da informao para a tomada de decises e planejamento em uma organizao, atravs da gesto de fontes de informao. Mas no apenas a seleo, coleo, processamento, controle e disseminao de informao, mas seu uso efetivo. Sob outra perspectiva, a gesto da informao tem sido definida como a aplicao dos princpios de administrao para aquisio, organizao, controle, disseminao e uso da informao para melhorar a performance organizacional (WILSON, 2003). 4. Qualidade da informao O valor da informao est na criao do conhecimento da qual ela faz parte. Contudo a percepo da qualidade da informao no ntida por parte do usurio da informao. Ela fica mais aproximada do conhecimento popular em vez do conhecimento cientfico. Talvez seja pela prpria

falta de conceitos claros que sustentem interpretaes inequvocas da qualidade da informao (se isto for possvel) (OLETO, 2006). Dentro do mesmo tema, Paim, Nehmy e Guimares (1996, p. 112) explicam que no h consenso na literatura sobre definies tcnicas e operacionais da qualidade da informao e que as definies que existem so ambguas, vagas ou subjetivas. E por esta falta de conceitos claros e at pela subjetividade da prpria qualidade da informao que Pimenta (2008) desenvolveu uma forma de tentar reduzir um pouco a subjetividade da qualidade da informao, quantificando a qualidade da informao em termos percentuais, conforme explicado no link deste captulo. Tal metodologia toma por base as caractersticas da informao valiosa definidas por Stair (1998) e explicitadas a seguir: a) Preciso: informao sem erros. A informao errada , geralmente, gerada pela entrada de dados incorretos no processo de transformao; b) Completa: contm todos os fatos relevantes agregados a ela; c) Econmica: o custo de produo da informao deve ser relativamente menor que seu valor; d) Flexvel: a informao flexvel pode ser utilizada para diversas finalidades, de acordo com as necessidades de quem ir utiliz-la. e) Confivel: a confiabilidade de uma informao vem de sua fonte, ou seja, dados confiveis. f) Relevante: deve ser importante para o tomador de decises. Drucker (1998) afirma que a informao dever, alm de ter um significado, servir a um propsito. g) Simples: conforme aumenta o grau de sofisticao e detalhamento da informao, sua utilidade tende a cair. Para o autor, informao em excesso pode causar sobrecarga, fazendo com que o usurio no consiga determinar o que realmente relevante para a situao exigida. h) Em tempo: obtida quando necessria. O acesso informao deve ser rpido. i) Verificvel: a informao poder, no decorrer de seu uso, ser verificada, checando-se sua correo ou fontes diversas. 5. Tipos de informao Existem diversos tipos de informaes, de acordo com a classificao de cada autor. Pereira (2003) fez um levantamento que apresenta os principais tipos de informaes, pelos diversos autores, que apresentado a seguir.

5.1.Quanto origem e forma Nas organizaes, encontra-se uma combinao entre a origem e forma da informao de acordo com o proposto por Pozzebon, Freitas e Petrini, (1997) e exposto a seguir: Informaes internas e formais Correspondem a quase totalidade das informaes tratadas pelos sistemas de informaes, sejam operacionais ou de apoio deciso. Informaes internas e informais Tm significativa frequncia, como nas organizaes que utilizam correio eletrnico. Informaes externas e formais Esto presentes, em frequncia varivel, naquelas organizaes que praticam benchmarking, ou que possuem mdulos de informaes sobre clientes, concorrente e mercados em seus sistemas de informaes de marketing. Informaes externas e informais Praticamente, no so registradas de forma sistmica. 5.2. Quanto possibilidade de codificao e estruturao Outra forma de classificar a informao em tipos a proposta por Porter (1986), quanto possibilidade de codificao e estruturao. Desta forma, tm-se informaes estruturadas que so passveis de codificao e estruturao e que, quando so formais, podem ser exemplificadas como sendo aquelas oriundas da imprensa, base de dados, informaes cientficas (artigos cientficos), informaes tcnicas (patentes), documentos da empresa, etc. As informaes no estruturadas e informais so aquelas obtidas em conversas, reunies, palestras, e-mails, notcias de jornais, boatos, etc. 5.3. Quanto ao nvel organizacional A existncia de processos operacionais e administrativos nas organizaes destaca tambm a existncia de mais dois tipos de informaes: as operacionais e as gerenciais. As informaes operacionais so aquelas necessrias realizao de uma funo ou operao; esto relacionadas ao processamento das atividades rotineiras das empresas e refletem cada transao ocorrida, o que as torna detalhadas e volumosas. Podem ser exemplificadas por um pedido de compra a um fornecedor, pela quantidade de horas trabalhadas por empregado para clculo da folha de pagamento, pela lista de entradas e sadas em estoque para uma atualizao quantitativa e financeira dos estoques, pelo registro das transaes de venda de produtos aos distribuidores, etc. As informaes gerenciais apresentam todo o resumo das diversas informaes operacionais, trabalham com os dados agrupados das operaes das funes empresariais da empresa, possibilitando, ao nvel decisrio, melhores condies para a tomada de deciso. Este resumo de informaes significa todo um tratamento elaborado sobre os dados disponveis, visando agrup-los de forma adequada para anlise, reduzindo-os a um pequeno volume de informaes. Pode-se

citar, como exemplo, o total de requisies de materiais emitidas ao longo do ms, o giro do estoque em um determinado perodo, a rentabilidade por produto, as vendas por segmento de mercado, etc. (CASSARO, 1994; BIO, 1988; REZENDE e ABREU, 2001). 6. Modelo de gesto da informao Para auxiliar os administradores no processo de gesto da informao nas organizaes alguns autores estabeleceram modelos para tangibilizar a gesto desse conceito abstrato que a informao. Um dos principais modelos atualmente aceito o Modelo de Gesto da Informao de Davenport (1998) que explicitado na figura a seguir:
Modelo de Gesto da Informao de DavenPort, 1998

vez mais complexa no gerenciamento da informao. conduzida de acordo com as necessidades informacionais que refletem a diversidade do ambiente no qual a organizao est inserida. Sendo assim, importante criar uma rede descentralizada, porm, controlada e bem administrada, de coleta de informaes que envolva os membros da organizao. Embora a diversidade de fontes seja aconselhada, de modo a evitar a saturao da informao, importante que a seleo e o uso das fontes de informao seja planejado e continuamente monitorado e avaliado, como qualquer outro recurso vital para a organizao. 6.3. PASSO 3 - Distribuio da informao Esse passo refere-se s formas de comunicao e divulgao utilizadas. Os melhores sistemas de distribuio costumam ser hbridos: pessoas, documentos e computadores. Envolve ligao de gerentes e funcionrios com a informao de que necessitam. importante estabelecer quais os meios mais adequados para divulgao e compartilhamento, e induzir o administrador-decisor a procurar e obter a informao de que precisa, j que so as pessoas mais capacitadas a avaliarem o que querem, transformando os administradoresdecisores em receptores ativos (CHIAVEGATTO, 1999). A atividade de disseminao da informao deve considerar o problema da sobrecarga de informao em sistemas informatizados, pois as pessoas tm uma capacidade limitada de processar informaes, alm de ficarem incomodadas com um grande nmero de mensagens de correio (e-mail) e quadros de avisos eletrnicos (bulletin board) (VIEIRA, 2000). Complementarmente h tambm que se considerar que o excesso de dados e a quantidade enorme de informaes despejadas diariamente fazem com que a habilidade de saber selecionar o que relevante e til seja cada dia mais valorizada para a tomada de decises (BARTOLOM, 1999a). Para Choo (1998), a distribuio da informao o processo que possibilita a disseminao e o compartilhamento de informaes, na organizao, oriundas de diversas fontes. Ela tem como principal objetivo propiciar a criao de novas percepes e conhecimento sobre problemas e situaes difceis. 6.4. PASSO 4 - Utilizao da informao Esse ltimo passo diz respeito utilizao da informao disponibilizada. O uso da informao algo pessoal - a maneira como se procura, absorve e digere a informao antes de tomar uma deciso. Relaciona-se com a frequncia com que se procura obter apoio, de preferncia contratual, antes de proceder a qualquer coleta ou proviso de informaes, visando garantir o que o cliente realmente deseja. Parte da premissa de que o administrador-decisor quem deve formular suas prprias exigncias (CHIAVEGATTO, 1999). O uso da informao, de forma geral, envolve a seleo e o processamento da informao de modo a responder uma pergunta, resolver um problema, tomar uma deciso, negociar uma posio ou entender uma situao. O ambiente organizacional

Determinao das Exigncias

Obteno

Distribuio

Utilizao

Figura 1 Modelo de Gesto da Informao de Davenport, 1998

Fonte: Elaborado por Costa e Maada (2006) baseado em Davenport (1998)

6.1. PASSO 1 - Determinao das exigncias de informao Esse passo inicial envolve identificar como os gerentes percebem os ambientes informacionais nos quais esto inseridos e como compreendem que tipo de informaes um administrador-decisor realmente precisa. Implica, no apenas identificar necessidades, mas entender o mundo dos negcios. Requer perspectivas poltica, psicolgica, cultural, estratgica e ferramentas, alm de avaliao individual e organizacional (CHIAVEGATTO, 1999). 6.2. PASSO 2 - Obteno da informao Para Davenport (1998), obter informaes uma atividade ininterrupta, devendo, portanto, incorporar um sistema de aquisio contnua que, de forma geral, consiste nas seguintes atividades sintetizadas por Chiavegatto (1999): Explorao de informaes Depende da combinao de abordagens automatizadas (coleta e distribuio eletrnica de dados) e humana (filtragem dos dados, acrescentando a eles contexto, interpretao, comparaes, implicaes locais e outros). Classificao da informao refere-se criao de categorias para a informao que, apesar de ser arbitrria, est ligada estratgia, poltica, ao comportamento, s equipes de apoio e arquitetura. Formatao e estruturao das informaes trata-se da visualizao da informao, formato dos documentos e contextualizao das informaes. Envolve identificar documentos principais, determinar que ferramentas so necessrias para armazenar e recuperar a informao, definir os recursos adicionais exigidos e barreiras polticas a serem superadas. Choo (1998) contribui afirmando que a aquisio da informao tornou-se uma funo crtica e cada

tem como objetivo criar conhecimento, no apenas na razo lgica de dados e fatos, mas na forma de representaes que fornecem significado e contexto para aes objetivas. Dessa maneira, a organizao faz uso da informao para efetuar a construo social da realidade e, assim, imprimir significado s experincias organizacionais. Alm disso, ela tambm usa a informao para fundamentar as tomadas de decises, assim como para construir conhecimento (CHOO, 1998). O uso da informao ocorre quando indivduos selecionam e processam informaes que levam s mudanas na capacidade individual de compreender ou tomar aes e os resultados do uso das informaes levam s mudanas no status individual de conhecimento ou capacidade de agir, embora o uso da informao envolva, tipicamente, seleo e processamento de informao, ao invs de responder a uma questo, resolver um problema ou tomar cincia de uma situao (CHOO et all, 2006). Taylor (1991) identifica oito classes de uso da informao baseados na necessidade de uso da informao percebida pelos usurios da informao, em situaes particulares e derivados em parte da classificao desenvolvida por Dervin (1991). Compreenso do contexto A informao usada para desenvolver um contexto ou para dar sentido a uma situao respondendo questes como: H situaes similares? Quais so elas? Qual nosso histrico e experincia? Entendimento de problemas A informao usada de um modo mais especfico do que a Compreenso do contexto para desenvolver uma melhor compreenso de um problema particular. Instrumental A informao usada de forma que indivduos sabem o que e como fazer algo. Fatual A informao usada para determinar os fatos de um fenmeno ou evento para descrever a realidade. Confirmacional A informao usada para checar outra informao. Projetivo A informao usada para prever o que provvel ocorrer no futuro. Motivacional A informao usada para iniciar ou manter um envolvimento pessoal de forma a manter um determinado curso de uma ao. Pessoal ou poltico A informao usada para desenvolver relacionamentos, herdar status, reputao pessoal ou realizao.
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transformam e disseminam informao em uma organizao, portanto um SI normalmente contm um software, mas no s isso. Um SI tambm pode ser conceituado como um esforo organizado para prover informaes que permitam organizao decidir e operar (DIAS e GAZZANEO, 1976) ou ainda como um conjunto de elementos ou componentes inter-relacionados que coletem (entrada), manipulam (processamento) e disseminam (sada) os dados e a informao e fornecem um mecanismo de feed-back para atender um objetivo (STAIR, 1999) ou ento, mais recentemente, um SI foi conceituado por Laudon e Laudon (2004) como um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera), processa, armazena e distribui informaes destinadas a apoiar a tomada de decises e o controle em uma organizao. Os SI no precisam ser, necessariamente, suportados por uma base computacional. Porm, h uma notria tendncia de que isto seja quase a totalidade, dado o grande avano e popularizao dos computadores e da tecnologia de um modo geral. (DIAS, 2006). Turban et al. (2006) defendem que todo SI tem um propsito e um contexto social e que so compostos por seis componentes a seguir relacionados como sendo componentes de um SI, mas alerta que nem todos os SI incluem todos esses componentes: Hardware (Conjunto de dispositivos como processador, monitor, teclado e impressora. Juntos, eles recebem dados e informao, processa-os e apresenta-os); Software (Conjunto de programas que instruem o hardware como processar os dados); Banco de Dados (Coleo de arquivos relacionados, tabelas, relaes, os quais armazenam dados e as associaes entre eles); Rede (Sistema de conexo que permite o compartilhamento de recursos entre os diferentes computadores. Pode ser uma rede sem fio.); Procedimentos (Conjunto de instrues sobre como combinar os componentes acima, com o propsito de processar as informaes e gerar a sada desejada); e Pessoas (Indivduos que trabalham com o sistema, comunicam-se com ele ou usam suas sadas.) Em resumo, possvel afirmar que, a partir da perspectiva de uma empresa, segundo Laudon e Laudon (2004), um SI uma soluo organizacional e administrativa e que utiliza a tecnologia de informao para enfrentar os desafios propostos pelo ambiente, de tal forma que o gestor necessita conhecer as dimenses mais amplas da organizao, da administrao e da tecnologia de informao dos sistemas e sua capacidade de fornecer solues para os desafios e problemas no mbito empresarial. 2. Por que as empresas usam sistemas de informao? A grande funo dos SIs produzir e disponibilizar informaes teis e de valor para as operaes dirias nos nveis operacional, ttico e estratgico das organizaes. Nesse contexto, quando se considera que Todo Negcio diz respeito a informaes (EARL, 2004, p.1) e que a informao est para as organiza-

es como o combustvel est para o automvel: se no suficiente, pouco provvel que chegue ao seu destino; se no o combustvel indicado, o motor no funciona (ROCHA, 2005) possvel afirmar que os SIs so peas fundamentais na competitividade das organizaes contemporneas Era da Informao. 3. Modelo simplificado de um SI De uma forma geral, vrios autores afirmam que um SI composto por Entradas, Processamento, Sadas e Retroalimentao e que esses quatro elementos devem ser norteados pelos objetivos organizacionais conforme exposto na figura a seguir:
Objetivos Organizacionais Entrada: Dados Informao Sada: Dados Informao

Processamento

Realimentao (Feedback)

Figura 2 Modelo simplificado de um SI

Fonte: O autor

Entrada So todos os elementos que o sistema deve receber para serem processados e convertidos em sadas ou produtos. Exemplos: Escaneamento, Reconhecimento tico de Caractere, Digitao, Coletor Porttil e Leitura tica ou Magntica. Processamento Envolve a converso e a transformao de dados em sadas teis. Exemplos: Clculos, Comparaes, Classificaes, Combinaes e Resumos. Sada Envolve a produo de informao til, geralmente na forma de documentos e/ou relatrios. Exemplos: Vdeo, Impressora, CD, DVD, Relatrio, Som, Imagem etc. Feedback o retorno dado a respeito das sadas produzidas pelo sistema sobre as entradas do mesmo. a avaliao da qualidade do produto do sistema. A realimentao deve ser contnua, para que se tenha certeza da evoluo dirigida do sistema, garantindo seu desenvolvimento no sentido de adaptao as necessidades. 3. A organizao e os sistemas de informao Os SI e a tecnologia da informao tm grande importncia nas organizaes atuais. Eles podem alterar os processos empresariais de vrias formas. Algumas delas so: Aumentando a capacidade das pessoas, atravs do fornecimento de informaes, ferramentas e treinamento (ALTER, 1996); Captando informao dos processos com o objetivo de compreenso (DAVENPORT, 1994, p.60); Apoiando o trabalho de gerenciamento (ALTER, 1996) e melhorando a anlise da informao e tomada de deciso (DAVENPORT, 1994, p.60);

Sistemas de Informao
1. O que so sistemas de informao? Ao contrario do que muitos pensam um sistema de informao no um software. No? Isso mesmo no! Um sistema de informao ou somente SI , segundo OBrien, (1990), um conjunto de recursos, procedimentos e pessoas que coletam,

4. Tipo de Sistemas de Informao Nas organizaes surgem os sistemas departamentais, destinados a executar uma tarefa especfica, como, por exemplo, um sistema de folha de pagamento ou de controle financeiro. Na indstria, os SI incorporam tarefas de manufatura, logstica e automao, otimizando a linha produtiva, diminuindo o tempo de produo e possibilitando reduo dos custos. Os SI alcanaram o nvel estratgico das corporaes atravs de sistemas especialistas, assumindo um papel de apoio s decises gerenciais, interpretao dos sinais do ambiente e fazendo parte das estratgias competitivas. Os SI evoluem paralelamente s tecnologias de computao. Com o avano das redes, dos softwares e da alta capacidade de processamento e armazenamento de informaes, novas formas de SI foram surgindo, com uma maior integrao das informaes e disponibilizao dos dados at ento dispersos em vrios sistemas diferentes. Os SI, portanto, penetraram em todas as esferas da sociedade, alterando, principalmente, os contextos empresarial, industrial e as relaes com os clientes. Os executivos, funcionrios e consumidores se vem diante de uma ferramenta poderosa, sem a qual difcil imaginar a execuo tanto das tarefas mais rotineiras como as mais complexas. Como descrito por Laudon e Laudon (2005, p. 7) Alm de dar suporte tomada de decises, coordenao e ao controle, esses sistemas tambm auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar, visualizar assuntos complexos e criar novos produtos. (DIAS, 2006). Os principais tipos de sistemas de informao sero abordados no captulo Viso geral dos sistemas de informaes empresariais.
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biente empresarial? A resposta : atravs do uso de Tecnologia da Informao. Mas o que Tecnologia da Informao? 2. O que Tecnologia da Informao? A Tecnologia da Informao (TI) corresponde a objetos (hardware) e veculos (software) destinados a criarem Sistemas de Informao (SI) que so os resultados da implementao da TI, atravs da utilizao de computadores e telecomunicaes. (BALARINE, 2001) A Tecnologia da Informao, como rea de conhecimento da Administrao relativamente jovem e comeou a surgir no Brasil, na dcada de 1970 na SUCESSU e a aparecer de fato em meados da dcada de 1980 nas Escolas de Administrao do Brasil (ALBERTIN e ALBERTIN, 2005). Ainda de acordo com esses autores, a TI tem sido considerada como um dos componentes mais importantes do ambiente empresarial atual, tanto em nvel estratgico como operacional. De forma geral, uma coleo de sistemas computacionais usados pelas organizaes chamada de Tecnologia da Informao (TURBAN et al., 2006). Ainda de acordo com esses autores, a TI, em sua definio estreita, refere-se ao lado tecnolgico de um sistema de informao. A TI inclui: hardware, software, banco de dados, redes, Internet, outros dispositivos eletrnicos e pode ser vista como um subsistema de um sistema de informao. Mais recentemente, as tecnologias da informao vm ganhando nova roupagem pela introduo das tecnologias mveis (mobile TI) e as tecnologias sem fio (wireless TI). As TIs mveis so aquelas que o usurio pode levar facilmente a qualquer lugar para onde se desloque. Alguns exemplos desse tipo de tecnologia so: laptops e telefones inteligentes. (PERES, 2006). As TIs sem fio se caracterizam pela conexo de dispositivos a redes de computadores ou outros aparelhos, por canais de comunicao desprovidos de fio. Alguns exemplos desse tipo de tecnologia so: Redes de telefonia celular, transmisso de dados via satlite, Bluetooth e as redes locais sem fio (SACCOL, 2005). 2. O Administrador e a TI Um administrador no precisa ser um expert em TI, mas h de se considerar que, quanto melhor ele conhec-la, maior ser a probabilidade de ele gerenci-la bem. Mas por que um administrador deveria preocupar-se em gerenciar TI se ele uma pessoa de gesto e no de tecnologia? A resposta simples. Algum consegue imaginar uma empresa que no faa uso de algum recurso de TI como, por exemplo, um computador ou internet? possvel que existam empresas desse tipo, mas elas so a minoria. A TI um recurso organizacional presente na absoluta maioria das organizaes e que vem sendo usado em reas como Marketing, Logstica, Finanas, Gesto de Pessoas, etc. Ento, no gerenciar bem a TI seria o mesmo que no gerenciar bem as reas anteriormente citadas. Alm dessa motivao para gerenciar bem a TI,

h o fato que, em algumas organizaes, a TI imprescindvel, como o caso dos bancos, e tambm pode ser vista como um diferencial competitivo ou at mesmo como o principal fator que leva a organizao poder comear a atuar em um determinado setor. Veja o caso da empresa brasileira Gol Linhas Areas, que comeou a atuar no mercado nacional de aviao comercial em meados de 2001. A Gol iniciou suas operaes oferecendo um diferencial competitivo que foi a alegria dos viajantes desorganizados, as reservas eram feitas eletronicamente ou por telefone, confirmadas por e-mail, e o comprador s precisava apresentar um documento de identidade para embarcar, o que eliminava a necessidade do bilhete da passagem impresso e em mos. Alm disso, a empresa estabeleceu um descomplicado sistema de venda de passagens pela internet ou pelo telefone e conquistou agilidade, mantendo uma estrutura enxuta e baixos custos operacionais. Tais fatores possibilitaram que a recm criada empresa causasse turbulncia nos ares nacionais, antes dominados por TAM, Transbrasil, Varig e Vasp. O administrador tambm deve estar atento porque nem sempre as organizaes so capazes de administrar to bem a TI quanto as empresas especializadas em TI. Dessa forma, para algumas empresas, a melhor estratgia para obter benefcios da TI e controlar seus custos , segundo Turban (2004), a terceirizao, ou seja, obter servios de fornecedores externos e no dentro da prpria empresa. A TI representa parte vital de quase todas as empresas e desempenha papel importante no apoio maioria das funes. No entanto, esse no o objetivo bsico do negcio de muitas empresas. Suas competncias bsicas as coisas que as empresas fazem de melhor e que representam suas foras competitivas so produo, varejo ou servios, ou alguma outra funo. A TI complexa, cara e est em constante evoluo. difcil administrar a TI, mesmo para aquelas empresas com habilidades gerenciais acima da mdia. Por isso, algumas empresas decidiram usar fornecedores externos ao invs de unidades internas de sistemas de informaes como a sua principal fonte de servios de TI. (TURBAN, 2004). Mais informaes sobre, por exemplo, as vantagens e desvantagens da Terceirizao de TI so abordadas no link acadmico deste captulo. Outro ponto que o administrador deve considerar que normalmente vantagem competitiva proporcionada por TI tem ciclo de curto. Voltemos ao caso da Gol. No incio, ela teve vantagem competitiva gerada pela TI, em virtude dos seus sistemas que possibilitavam aos clientes facilidade de compra e embarque, mas as demais companhias areas tambm resolveram usar a TI nessas reas e implantaram sistemas semelhantes. Dessa forma, o que era vantagem competitiva da Gol passou a no o ser mais, pois os seus concorrentes tambm passaram a oferecer aos seus clientes essas facilidades e o que era diferencial deixou de ser. Outro tema de grande importncia e de grandes impactos nas empresas o Comrcio Eletrnico; esse tema ser objeto de um captulo parte nes-

Introduo a Tecnologia da Informao

1. Introduo Complementando a informao contextual anteriormente citada considere-se que a cada dois anos a quantidade de informao disponvel no mundo dobra. Estimava-se que, em 2000, a quantidade de informaes impressas, armazenadas em banco de dados e gravadas em meios ticos e digitais atingiria a marca de 2 exabytes o equivalente a 250 megabytes para cada habitante do Planeta Terra (LYMAN, 2001). Se atualizarmos essas estimativas para o ano de 2008, considerando a mesma evoluo em termos de quantidade de informao e desconsiderando o crescimento populacional vegetativo, teramos aproximadamente 4000 megabytes para cada habitante do Planeta Terra que equivale a, aproximadamente, um arquivo digitado em Microsoft Word contendo 720.000 pginas. Esse nmero ainda difcil de ser compreendido. Ento optou-se por medir esse nmero em quantidade de Dicionrios Aurlio (verso 1999 com 2.128 pginas cada) ter-se-ia o equivalente a 338 Dicionrios Aurlio de informaes impressas, armazenadas em banco de dados e gravadas em meios ticos e digitais para cada habitante do Planeta Terra. Como esse Mar de informao tratado no am-

sa disciplina. Por fim o Administrador deve considerar que a TI afeta as pessoas da organizao de diversas formas positivas e negativas que vo desde impactos na satisfao at os aspectos relacionados sade ocupacional. Os impactos da TI sobre as pessoas no trabalho so abordados com maior profundidade no link acadmico deste captulo.
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prticas de segurana e direcionam todos os procedimentos necessrios para as empresas operacionalizarem seus sistemas corretamente. Tais princpios so relatados na NBR ISO/IEC 17799 (ABNT, 2001, p. 2), que relata que a segurana da informao caracterizada pela preservao de: Confidencialidade (Garantia de que a informao acessvel somente por pessoas autorizadas a terem acesso); Integridade (salvaguarda da exatido e completeza da informao e dos mtodos de processamento); Disponibilidade (garantia de que os usurios autorizados obtenham acesso informao e aos ativos correspondentes sempre que necessrio) 4. Ameaas segurana da informao As ameaas so fatores/ocorrncias que podem violar sistemas e causar incidentes de segurana e, dessa forma, danos ao negcio da empresa. (MOREIRA , 2001, p. 39) . O autor complementa seu raciocnio citando que todos os ambientes computacionais so vulnerveis a incidentes de segurana, portanto ao de ameaas, alguns com maior, outros com menor probabilidade de ocorrncia, devido ao grau de eficincia das medidas de segurana implementadas. Alguns autores classificam as ameaas segurana em trs tipos: 1) Acesso no autorizado (Descoberta da informao de um utilizador por outro que o usa para aceder aos recursos do primeiro); 2) Acesso por imitao (Um utilizador ou sistema comporta-se como outro, para obteno de informao, recursos ou prejudicar o servio); 3) Negao de servio (A forma mais conhecida de ataque que consiste na perturbao de um servio, devido a danos fsicos ou lgicos causados no sistema que o suportam. Para provocar uma Negao de Servio, os atacantes disseminam vrus, geram grandes volumes de trfego de forma artificial, ou muitos pedidos aos servidores que causam sobrecarga e estes ltimos ficam impedidos de processar os pedidos normais). Zapater e Suzuki (2005) afirmam que o aspecto mais curioso que muitas das novas tecnologias disposio dos usurios, quando utilizadas com os controles de segurana apropriados, so bastante valiosas como ferramenta de apoio aos negcios. Eles tambm afirmam que, quando funcionrios incorporam essas tecnologias arbitrariamente em seu ambiente de trabalho, podem trazer ameaas desconhecidas corporao. Alguns exemplos de tecnologias bastante populares utilizadas no escritrio, mas que podem causar srios danos quando usadas sem o devido cuidado ou de forma maliciosa, so: 1) Telefones celulares com cmera; 2) Dispositivos de armazenamento de dados portveis; 3) Dispositivos sem fio. 4) Servios peer-to-peer. 5. Mecanismos de proteo segurana da informao Mesmo com tantas ameaas segurana da informao no se pode deixar de ressaltar que h vrios tipos de mecanismos que tm por objetivo a proteo da segurana da informao. O suporte para as recomendaes de segurana pode ser encontrado em normalmente em Controles fsicos

e Controles lgicos. Os Controles fsicos so barreiras que limitam o contato ou acesso direto informao ou infraestrutura (que garante a existncia da informao) que a suporta. Alguns mecanismos de segurana apoiam os controles fsicos: portas, trancas, paredes, blindagem, guardas, etc. Os Controles lgicos so barreiras que impedem ou limitam o acesso informao, que est em ambiente controlado, geralmente eletrnico, e que, de outro modo, ficaria exposta alterao no autorizada por elemento mal intencionado. 6. Polticas de segurana da informao Hne e Eloff (2002) dizem que uma poltica de segurana da informao um documento que d direo segurana da informao dentro de uma organizao. Indica o compromisso e o apoio da administrao segurana, definindo tambm as regras que a segurana tem que criar para alcanar a misso da organizao. Em essncia, a poltica de segurana da informao documentada para explicar a necessidade de segurana da informao seus conceitos para todos os usurios dos recursos na empresa. Deve complementar os objetivos da organizao e refletir a disposio da empresa em operar tudo de maneira segura. As polticas de segurana devem: 1) Ter implementao realista; 2) Definir claramente as reas de responsabilidade dos usurios, do pessoal de gesto de sistemas e redes e da direo; 3) Adaptar-se a alteraes na organizao; 4) Deixar de fora todos os aspetos tcnicos de implementao dos mecanismos de segurana, pois essa implementao pode variar ao longo do tempo; 5) Ser um documento de fcil leitura e compreenso, alm de resumido. Mas o qual deve ser o contedo de uma poltica de segurana da informao? Freitas apud Pelissari, 2002, aponta alguns aspectos que devem estar contidos no documento que formaliza uma poltica de segurana da informao: 1) Responsabilidade sobre o uso dos recursos computacionais; 2) Plano de Continuidade dos Negcios; 3) Normas de uso do e-mail; 4) Normas de uso da Internet; 5) Distinguir qual ser a informao pblica e privada; 6) Gerenciar acessos e contas dos usurios; 7) Prever o combate a ameaas aos sistemas de informao como fogo, enchente, etc.; 8) Definir a poltica de privacidade do site da empresa na Internet se houver. Por fim Zwicky et al. apud Bortoluzzi, 2001 complementam dizendo que a poltica de segurana documentada uma forma de comunicao entre administradores e usurios, devendo abordar alguns pontos, a saber: Explicaes: importante que o documento seja explcito e compreensvel sobre todas as decises a serem tomadas. A maioria das pessoas no ir seguir as regras a no ser que compreendam a sua importncia. Responsabilidade de Todos: Um documento de polticas de segurana esclarece expectativas e responsabilidades entre usurios e administrado-

Segurana da Informao
1. Introduo Desde o incio da civilizao humana, h uma preocupao com as informaes e com os conhecimentos atrelados a elas. Inicialmente, essa ateno especial pode ser observada no processo de escrita de alguns povos, como o caso da antiga civilizao egpcia, na qual somente as castas superiores da sociedade tinham acesso aos manuscritos da poca e menos pessoas ainda ao processo de escrita dos mesmos. Assim, a escrita, por meio de hierglifos do Egito antigo, representa uma das vrias formas utilizadas pelos antigos de protegerem e, ao mesmo tempo, perpetuarem o seu conhecimento (LONGO, 2008). Contudo, somente na sociedade moderna, com o advento do surgimento dos primeiros computadores, houve uma maior ateno para a questo da segurana das informaes. De incio, essa preocupao era ainda muito rudimentar, porm, com o passar do tempo, esse processo mudou. As pessoas passaram a poder acessar as mesmas informaes, contudo, este acesso no gerenciado poderia acarretar efeitos indesejveis. Logo, nasce a necessidade da implementao de ferramentas que minimizem problemas de compartilhamento de recursos e informaes de forma insegura. Como as empresas coletam, armazenam, processam e distribuem informaes via sistemas de informaes, elas so, cada vez mais, dependentes desses sistemas e sofrer um incidente de segurana, como uma violao ou mesmo desativao de um sistema de informao, pode, como afirmam Zapater e Suzuki (2005), impactar direta e negativamente as receitas de uma empresa, na confiana de seus clientes e no relacionamento com sua rede de parceiros e fornecedores ou, ainda, pode impedir, direta ou indiretamente, a organizao de cumprir sua misso e de gerar valor para o acionista. 2. O que Segurana da Informao? Cavalcante (2003) resume que se pode compreender a segurana da informao como sendo a proteo de todas as informaes, contra ameaas e manipulaes no autorizadas, de forma a minimizar o impacto de incidentes de segurana, assegurando a continuidade do negcio e maximizando o retorno de investimentos e oportunidades. 3. Princpios da segurana da informao Os princpios da segurana da informao so os balizadores para a criao e implementao das

res; permite a todos saber o que esperar de cada um. Linguagem Clara: A maioria das pessoas est acostumada com explicaes casuais. Para o administrador pode ser desconfortvel elaborar um documento casual, porque pode parecer, ao mesmo tempo, muito pessoal. Porm, mais importante fazer este documento amigvel e compreensvel do que faz-lo preciso e com formato oficial. Autoridade de Execuo: Escrever o documento da poltica de segurana no to importante quanto segui-lo. Significa que, quando a poltica no seguida, algo deve acontecer para consertar a situao e algum precisa ser responsvel por fazer as correes. Excees e Revises: Nenhuma poltica de segurana perfeita. No se pode cobrir qualquer evento futuro. Entretanto, podem-se especificar as possveis providncias e as possveis penalidades em casos que no constem no documento, sempre sujeito a revises e reavaliaes futuras. Muitas vezes, regras que so impostas a seis funcionrios no se adaptam a sessenta. Tudo na informtica muda muito mais rpido do que em qualquer outra rea, desde o hardware at a rea de atuao de mercado da empresa. E isto impe a necessidade de revises constantes no documento da poltica de segurana.
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sistemas de informao empresariais que suportam ao processo decisrio nos nveis operacional e estratgico:
VISO
Por departamentos Por processos

Sistemas de Processamento de Transaes (SPT) e Sistemas de Informaes Gerenciais (SIG) Enterprise Resource Planning (ERP)

NVEL Operacional Estratgico

Sistemas de Apoio Deciso (SAD) Business Intelligence (BI)

faam sentido e tenham relevncia .fornecer aos administradores uma viso das operaes regulares da empresa, de modo que possam controlar, organizar e planejar melhor. As principais caractersticas de um SIG so: 1) Entrada de um alto volume de dados 2) Processamento das entradas atravs de modelos simples; 3) As suas principais sadas so relatrios/ sumrios executivos; 4) Seus principais usurios so os gerentes de nvel mdio. 2.3 Enterprise Resource Planning (ERP) Considerando-se a gesto da informao centrada nos processos tem-se um tipo principal de sistema de informao, o Enterprise Resource Planning (ERP). Os ERPs, em termos gerais, so uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automao e armazenamento de todas as informaes de negcios. Eles permitem s empresas: Automatizar e integrar parcela substancial de seus processos de negcios, abrangendo finanas, controles, logstica e recursos humanos; Compartilhar dados e uniformizar processos de negcios e Produzir e utilizar informaes em tempo real (LAUDON e LAUDON, 1999). Maiores detalhes sobre sistemas ERP sero fornecidos em captulo posterior. 3. Sistemas de nvel estratgico 3.1. Sistemas de Apoio Deciso (SAD) Considerando-se a gesto da informao atravs de sistemas de informao que tem uma viso departamental o principal tipo de sistema SAD que, segundo Binder (1994), so sistemas voltados resoluo de problemas mais complexos e menos estruturados que os demais, geralmente encontrados no cotidiano de executivos de alto escalo. Combinam modelos de anlise com as funes tradicionais de processamento de dados. Possui um alto grau de interatividade com o usurio. So flexveis e facilmente adaptveis s mudanas no ambiente. Segundo Furlan (1994), os SADs englobam sistemas de processamento de transaes, acesso s diversas bases de dados e a uma base de modelos decisrios, interagindo com outros componentes dos sistemas de informao, com o objetivo de apoiar o processo decisrio da empresa. As principais caractersticas de um SAD so: 1) Entrada de um Pequeno volume de dados; 2) Processamento das entradas atravs de modelos Interativos; 3) A sua principal sada anlise de deciso; 4) Seus principais usurios so os profissionais e a equipe interna. 3.2 Business Intelligence (BI) Considerando-se a gesto da informao centrada nos processos tem-se um tipo principal de sistema de informao, o BI. Business Intelligence ou BI, um termo que vem do ingls e que , comumente, traduzido para o portugus como sinnimo de Inteligncia de Negcios que, segundo Pozzebon et all (2004, 7),

Quadro 1 Classificao dos principais tipos de sistemas de informao empresariais

Fonte: Pimenta (2009)

2. Sistemas de nvel operacional Considerando-se a gesto da informao atravs de sistemas de informao que tem uma viso departamental tm-se dois tipos principais de sistemas: Os SPTs e os SIGs. 2.1. Sistemas de Processamento de Transaes (SPT) Laudon e Laudon (1999) definem esses sistemas da seguinte forma: O SPT monitora as atividades dirias, peridicas ou rotineiras de uma empresa como controle de estoque, folha de pagamento, atendimento a clientes, fluxo de materiais. Os principais objetivos de um SPT so: 1) Processar dados gerados por e sobre transaes; 2) Manter um alto grau de preciso; 3) Assegurar a integridade de dados e da informao; 4) Produzir documentos e relatrios em tempo; 5) Aumento da eficincia do trabalho; 6) Ajuda no fornecimento de mais servios e servios melhorados. As principais caractersticas de um SPT so: 1) Grande quantidade de dados de entrada; 2) Grande quantidade de sada, inclusive arquivos de dados e documentos; 3) Capacidade de Entradas/Sadas rpidas; 4) Alto grau de repetio no processamento; 5) Grande necessidade de armazenamento; 6) Necessidade de processamento eficiente para lidar com grande quantidade de Entradas/Sadas; 7) Computao simples; 8) Necessidade de edio para assegurar preciso e atualidade; 9) Necessidade de auditoria para assegurar correo, validade e preciso; 10) Alto potencial de problemas com segurana; 11) Impacto do sistema sobre um grande nmero de usurios e sobre a organizao em caso de pane ou falha de operao. 2.2. Sistemas de Informaes Gerenciais (SIG) Laudon e Laudon (1999) definem esses sistemas da seguinte forma: Os SIGs so sistemas utilizados para monitorar e controlar a empresa, com a finalidade de prever seu desempenho futuro. Furlan (1994) conceitua os SIGs como sistemas que apresentam informaes sumarizadas, apresentando o comportamento dos negcios nos perodos passados, totalizando e consolidando as operaes realizadas. O principal objetivo de um SIG atravs de filtragem e anlise de dados em banco de dados de SPTs, apresentando os resultados de modo que

Viso Geral dos Sistemas de informaes Empresariais

1. Introduo A principal funo dos sistemas de informaes empresariais dar suporte ao processo decisrio. O suporte deciso caracteriza-se como uma rea da tecnologia da informao que permite gerenciar e analisar, com eficincia e consistncia, grande base de dados, de forma a extrair informaes e prognsticos que auxiliem a compreenso do comportamento dos dados sobre o negcio de uma organizao. A rea de suporte deciso define-se em contraste rea de suporte operativo, pois, enquanto os modelos de dados para suporte deciso so orientados por assunto, os modelos de dados para suporte operativo so orientados por transaes. Desta forma, para implementar um sistema de suporte deciso eficiente, faz-se necessrio dividir a arquitetura de dados da organizao em dois ambientes de banco de dados (KIMBALL, 1996): um especfico para suporte operativo e outro para suporte decisrio. No ambiente operativo, os bancos de dados via de regra j existem e, na maioria das vezes, do suporte s necessidades do cotidiano das organizaes. Por outro lado, no ambiente decisrio, os bancos de dados, normalmente, so construdos a partir dos dados do ambiente operativo e se caracterizam por garantir o funcionamento estratgico das organizaes. O quadro e as sees seguintes apresentam respectivamente os principais tipos e conceitos de

: Um processo construdo coletiva e socialmente de coleta, anlise e disseminao de informao, onde a informao retida pouca, mas estratgica, pertencente a mltiplas perspectivas, que refletem os ambientes internos e externos e sua contextualizao. (Mais detalhes sobre sistemas BI sero fornecidos em captulo posterior) 4. Outros sistemas H outros tipos de sistemas bem conhecidos no ambiente empresarial como os softwares de CRM (Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com Cliente) , Data Warehouse e Data Mining. Explicaes sobre esses sistemas so encontradas no link deste capitulo.
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comprometimento dos funcionrios, responsveis por fazer a atualizao sistemtica dos dados que alimentam toda a cadeia de mdulos do ERP e que, em ltima instncia, fazem com que a empresa possa interagir (INTEL, 2008). Assim, as informaes trafegam pelos mdulos em tempo real, ou seja, uma ordem de vendas dispara o processo de fabricao com o envio da informao para mltiplas bases, do estoque de insumos logstica do produto. Tudo realizado com dados orgnicos, integrados e no redundantes (INTEL, 2008). 2. Por que implantar Sistemas ERP? Pode-se classificar em trs os principais motivos para a implantao de sistemas de ERP nas empresas: negcios, legislao e tecnologia. (COLANGELO FILHO , 2001) Os motivos relacionados a negcios normalmente esto ligados melhoria da lucratividade ou do fortalecimento da posio competitiva da empresa e podem ser estratgicos ou operacionais. Os estratgicos so principalmente: 1) Interesse em diferenciar-se da concorrncia por meio da adoo de melhores prticas de negcio; 2) A busca por maior competitividade no plano global; 3) Preparao para o crescimento orgnico ou de aquisio; ou 4) Flexibilidade. J os operacionais so principalmente: 1) A falta de integrao entre os sistemas existentes; e 2) Elevado nmero de fornecedores de sistemas, que causa dificuldades para integr-los e para administr-los. Os motivos relacionados legislao normalmente esto ligados a exigncias legais que a empresa deve cumprir e que no so atendidas pelos sistemas atuais como ocorrido nas empresas, por exemplo, em funo da implantao do SPB (Sistema de Pagamentos Brasileiro) no Brasil; da adoo do Euro em parte da Europa ou mesmos da internacionalizao de algumas organizaes. Os motivos relacionados tecnologia normalmente esto ligados s mudanas necessrias em funo da obsolescncia econmica das tecnologias em uso ou da exigncia de parceiros de negcios. 3. Quais as principais vantagens e as desvantagens do ERP? As principais vantagens da implementao de um sistema ERP em uma empresa so: 1) Eliminar o uso de interfaces manuais; 2) Reduo de custos; 3) Otimizar o fluxo da informao e a qualidade da mesma dentro da organizao (eficincia); 4) Otimizar o processo de tomada de deciso; 5) Eliminar a redundncia de atividades; 6) Reduzir os limites de tempo de resposta ao mercado; e 7) Reduzir as incertezas do lead-time. J as principais desvantagens so: 1) Custo elevado; 2) No oferecem vantagem competitiva s empresas, uma vez que esto disponveis a quem queira compr-los; 3) Nenhum pacote de software pode atender a todas as necessidades de todas as empresas; 4) Inflexibilidade; 5) Tempo longo para implantao; 6) Dependncia do fornecedor do pacote; 7) Adoo de melhores prticas que

aumenta o grau de imitao e padronizao entre as empresas de um segmento. 8) Cortes de pessoal, que gera problema social. 4. Fatores crticos de sucesso em ERPs Uma pesquisa publicada em 1995 por Chaos e Unfinished Voyages aponta o que no pode faltar na implementao de um projeto de ERP: Envolvimento do Usurio; Apoio da direo; Definio clara de necessidades; Planejamento adequado; Expectativas realistas; Marcos intermedirios; Equipe competente; Comprometimento; Viso e objetivos claros; e Equipe dedicada. 5. Implantao de ERPs Estudos e pesquisas realizadas sobre sistemas ERP, como as dos autores Souza e Saccol (2003), mostram que a implementao de sistemas ERP um processo de mudana cultural; um fator crtico de sucesso evitar que o projeto seja tratado como um projeto de informtica. Mostram ainda que aspectos como envolvimento da alta direo, correto envolvimento dos usurios e gerenciamento de mudanas foram apontados como essenciais para o sucesso desses projetos. A implantao dos sistemas de ERP nas empresas uma tarefa complexa, cara (veja os principais custos da implantao de ERPs no link acadmico deste captulo) e que deve ser gerenciada como um projeto. Alguns autores optam por dividir esse projeto de implantao em seis fases, a saber: Fase 1 Raio X: Esta a fase do projeto em que os processos e as prticas de negcio so analisados. o momento em que a companhia profundamente observada e quando definida a necessidade de uma soluo ERP. Fase 2 Desenvolvimento: neste momento que uma aplicao escolhida e configurada para uma companhia. Tambm so definidos o modelo de funcionamento da soluo e outros aspectos do ambiente. Fase 3 Teste: Aqui a soluo de ERP colocada em um ambiente de teste. quando os erros e falhas so identificados. Fase 4 Treinamento: Todos os profissionais so treinados no sistema para saber como utilizlo antes de a implementao ser concluda. Fase 5 Implementao: O software de ERP finalmente instalado na companhia e se torna funcional aos usurios. Fase 6 Avaliao: A soluo de ERP avaliada, observando-se o que necessrio melhorar e o que est ou no funcionando adequadamente. Esta apenas uma avaliao geral do projeto ERP para referncias futuras. Colangelo Filho (2001) prope uma diviso mais sinttica dividindo o projeto de implantao do ERP em trs grandes etapas: Pr-implantao (Estudo de viabilidade e Seleo de Produtos e Parceiros); Implantao (Configurao do ERP para dar suporte aos processos de negcios e definio das necessidades adicionais em termos de tecnologia); e Ps-implantao (Atualizaes

Sistemas de Gesto Integrada : ERP

1. Introduo Como j foi exposto no captulo anterior, o ERP um dos sistemas de informaes gerenciais que tem por funo dar suporte ao processo decisrio e especificamente centrado na gesto da informao por processos. Mas um ERP? ERP a sigla de Enterprise Resource Planning que, em portugus, pode ser traduzida por Planejamento de Recursos Empresariais. Os ERPs so uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automao e armazenamento de todas as informaes de negcios. Eles permitem s empresas: Automatizar e integrar parcela substancial de seus processos de negcios, abrangendo finanas, controles, logstica e recursos humanos; Compartilhar dados e uniformizar processos de negcios; e Produzir e utilizar informaes em tempo real (LAUDON e LAUDON, 1999). Para esses autores, duas das principais vantagens da implementao de sistema ERPs so otimizar o fluxo da informao e a qualidade da mesma dentro da organizao (eficincia) e otimizar o processo de tomada de deciso. Os ERPs tambm so entendidos como pacotes completos de softwares, que oferecem potencial integrao de dados e processos ao longo das funes em uma empresa (BROWN e VESSEY, 2003). Eis alguns exemplos de sistemas ERP: Corpore RM da RM Sistemas; o R/3 da SAP; o Protheus da Microsiga; o EMS da Datasul; o Aptus ERP da Aptus Tecnologia; o Prilp 6.20 da Primaverabss; o Multix da Multicomp Informtica; o Mult-Gestor da Multilogica Sistemas; o PeopleSoft da Oracle; o ERP Varejo da B2ML Sist. ; o Hime da Hime sistemas; o Factory da Ncleo Sistemas; entre outros. Entre as mudanas mais palpveis que um sistema de ERP propicia a uma empresa, sem dvida, est a maior confiabilidade dos dados, agora monitorados em tempo real e a diminuio do retrabalho. Isso que conseguido com o auxlio e o

e estabilizao). O detalhamento da diviso proposta est disposto nos tpicos a seguir: 5.1. Pr-implantao Nessa etapa feito o estudo de viabilidade da proposta de implantao, concluindo pela sua aceitao ou rejeio considerando as dimenses, estratgica, operacional, tcnica e financeira. O produto final deste estudo deve ser um relatrio de rejeio ou recomendao. Nessa etapa tambm feita a seleo de produtos e parceiros e trs perguntas devem ser respondidas: 1) Qual ser o fornecedor de software ERP? ; 2) Quais sero os fabricantes de hardware?; 3) Quais sero os integradores e consultorias? Na resposta sobre a primeira pergunta o mesmo autor sugere alguns critrios para seleo de um sistema ERP a ser implementado em uma empresa: Escopo funcional e aderncia; Cobertura do escopo geogrfico; Flexibilidade; Conectividade; Facilidades para a integrao; Maturidade; Facilidade de implantao e manuteno; Tecnologia; Custos; Estabilidade econmico-financeira do fornecedor; Suporte local do fornecedor. 5.2. Implantao A experincia mostra que a maioria dos projetos de implementao contemplam algum nvel de customizao, pois no existem duas empresas que atuem de maneira exatamente igual. Para Lozinsky (1996), as customizaes representam risco ao projeto proporo que criam uma nova verso do sistema, especfica para a empresa. Isso dificulta o processo de atualizao de novas verses e pode significar custos adicionais e impactos no cronograma. Por outro lado, adaptar a empresa pode levar perda de processos de negcios essenciais e at mesmo vantagem competitiva construda ao longo dos anos (HYPOLITO e PAMPLONA, 2000). Colangelo Filho (2001) prope as seguintes fases seqenciais na etapa de implantao de um ERP: 1) Planejamento (Deve durar normalmente entre 1 e 2 meses e so desenvolvidos os planos, definidos os procedimentos e mobilizados os recursos materiais e humanos para a execuo do projeto); 2) Desenho da soluo (Deve durar normalmente entre 1 e 6 meses e necessita de viso de alto nvel dos processos de negcio); 3) Construo (Deve durar normalmente entre 2 e 10 meses e nessa fase realizada a configurao do sistema ERP para suportar os processos de negcio definidos na fase anterior); e 4) Testes e implantao (Deve durar normalmente entre 2 e 6 meses e abrange a execuo dos testes finais, treinamento dos usurios e substituio dos sistemas em operao). 5.3. Ps-implantao Etapa em que a organizao passa a conviver com o novo sistema ERP e perceber os acertos e erros ocorridos nas fases anteriores. As possveis fases desta etapa so: Estabilizao e materializao dos benefcios; Sinergia atravs da instalao de aplicaes complementares; Atualizaes do sistema.

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Inteligncia de Negcios - BI
1. Introduo Historicamente o mundo vem passando por uma srie de transformaes muito profundas, desde o surgimento do motor a vapor no inicio da Revoluo Industrial. No final da Era Industrial, a principal fonte de riqueza era o Capital financeiro, o que hoje ainda vlido, mas essa verdade vem sendo, a cada dia, modificada e a informao passa a assumir um papel fundamental nessa mudana. Atualmente o mundo est vivendo uma fase de transio da Era Industrial, cuja principal fonte de riqueza era o Capital Financeiro, para a Era da informao, cuja fonte de riqueza migra para o Capital intelectual que, segundo Baronni (2002), representado pela diferena entre o valor de mercado e o valor contbil de uma empresa. De fato, a gesto da informao vista como um dos maiores desafios que caracterizam o contexto corporativo atual. A combinao de inovao tecnolgica constante e crescente competitividade faz com que a administrao da informao seja um enorme desafio e exija processos de tomada de deciso construdos sobre informao segura e oportuna, recolhida de fontes internas e externas. Embora o volume de informao disponvel esteja aumentando, isto no significa que as pessoas tenham capacidade de extrair o seu valor (Burn e Loch, 2001). Em relao TI, depois de anos de investimentos marcantes no sentido de implementar uma plataforma tecnolgica que apoiasse todos os processos empresariais e que fortalecesse a eficincia da estrutura operacional, a maioria das organizaes pressupe terem alcanado um estgio em que a implementao de solues de TI, para nveis estratgicos, no s possvel, mas tambm necessria. Esse contexto explica o aparecimento da rea conhecida com Inteligncia de Negcios ou Business Intelligence (BI), visto como uma resposta s necessidades atuais em termos de informao para a tomada de decises estratgicas, com a utilizao intensiva de TI. (POZZEBON et al, 2004). 2. Conceito de BI Considerando-se a gesto da informao centrada nos processos tem-se um tipo principal de sistema de informao, o BI. Business Intelligence ou BI, um termo que vem do ingls e que , comumente, traduzido para o portugus como sinnimo de Inteligncia de Negcios que, segundo Pozzebon et all (2004, 7), : Um processo construdo coletiva e socialmente de coleta, anlise e disseminao de informao, em que a informao retida pouca, mas estratgica, pertencente a mltiplas perspectivas, que reflete os ambientes internos e externos e sua contextualizao. Os mesmos autores ainda explicam, com base em ampla reviso bibliogrfica sobre o assunto, que h poucos estudos em Inteligncia de Negcios (BI) no Brasil, sendo a maioria deles conceituais e podendo-se dividir em duas abordagens: Abor-

dagem Administrativa e Abordagem Tecnolgica, conforme relato no quadro a seguir:

Abordagem Administrativa Abordagem Tecnolgica
O foco nas ferramentas tecnolgicas que suportam o processo. Kudyba e Hoptroff (2001); Watson, et all. (2002); Scoggins (1999); Hackathorn (1999); Dhar e Stein (1996);Giovinazzo (2002)

Foco Principal

O foco no processo de coleta de dados de fontes internas e externas e anlise dos mesmos, a fim de gerar informao relevante. Liautaud (2000); Luckevich et all. (2002); Schonberg et all. (2000); Kalakota e Robinson (2001)

Referncias

Quadro 2 Duas abordagens de Inteligncia de Negcios (BI) Fonte: Pozzebon et all (2004) De acordo com Pozzebon et al (2004, 4), na Abordagem Administrativa a Inteligncia de Negcios (BI) vista como um processo em que os dados internos e externos da empresa so integrados para gerar informao pertinente para o processo de tomada de deciso. Dessa forma, o papel da BI seria criar um ambiente informacional com processos, atravs dos quais, dados operacionais possam ser coletados, tanto dos sistemas transacionais como de fontes externas e analisados, revelando dimenses estratgicas do negcio. J a Abordagem Tecnolgica apresentada pelos autores como percebendo a BI como um conjunto de ferramentas que apia o armazenamento e anlise de informao. (POZZEBON et al, 2004, 4). O foco no estaria no prprio processo, mas nas tecnologias que permitem a gravao, recuperao, manipulao e anlise da informao. Os autores ainda identificaram que, independente da abordagem administrativa ou tecnolgica, existem idias compartilhadas: (1) a essncia da Inteligncia de Negcios (BI) a coleta da informao, anlise e uso e (2) o objetivo apoiar o processo de tomada de deciso estratgica. Depois da sua vasta reviso bibliogrfica na literatura de Inteligncia de Negcios Pozzebon et all (2004) propuseram um conceito para Inteligncia de Negcios (BI): Um processo construdo coletiva e socialmente de coleta, anlise e disseminao de informao, em que a informao retida pouca, mas estratgica, pertencente a mltiplas perspectivas, que reflete os ambientes internos e externos e sua contextualizao. Para Orozco, (2003) Inteligncia de Negcios estaria includa, juntamente com as inteligncias: competitiva, tecnolgica, e regulatria/legal, dentro na Inteligncia Empresarial que ele conceitua como Conjunto de metodologias, procedimentos e ferramentas para reunir, analisar e disseminar dados que permitam obter, de maneira sistemtica e organizada, informao relevante sobre o ambiente externo e as condies internas da organizao, para a tomada de decises e a orientao ttica e estratgica, por meios ticos. A Microsoft (1999, p.2) entende BI como sendo um conjunto de tecnologias que permite o cruza-

mento de informaes e suporta a anlise de indicadores de desempenho de um negcio, tornando-se assim uma ferramenta de suporte tomada de deciso. Para a MICROSOFT (1999, p.3) o termo BI compreende as tecnologias de Data Warehouse (DW), Data Mining (DM), Ferramentas analticas OLAP (On-Line Analytical Processing) de consulta aos dados e sistemas de modelagem analtica e previses. Essas ferramentas so explicadas no link desse captulo. Mas o que cada uma dessas tecnologias? 3. Caractersticas de um sistema de BI Um sistema de BI tem como objetivo fornecer aos Executivos todas as informaes importantes, portanto o foco no a quantidade de dados mas a inteligncia do negcio, com facilidade de obter informaes e poder analis-las da forma que precisar, sem necessitar ter conhecimento de informtica, agilizando o processo decisrio e permitindo uma grande vantagem competitiva, com aes direcionadas por informaes precisas e rpidas. (ROSSATTO, 2002) Os sistemas de BI tm como caractersticas: 1) Extrair e integrar dados de mltiplas fontes; 2) Fazer uso da experincia; 3) Analisar dados contextualizados; 4) Trabalhar com hipteses; 5) Procurar relaes de causa e efeito; 6) Transformar os registros obtidos em informao til para o conhecimento empresarial. (Voc pode saber mais sobre a importncia da Gesto de Conhecimento para a BI consultando o link acadmico deste captulo). 4. Principais benefcios de um sistema de BI Os principais benefcios que um sistema formal de BI so: 1) Antecipar mudanas no mercado; 2) Antecipar aes dos competidores; 3) Descobrir novos ou potenciais competidores; 4) Aprender com os sucessos e as falhas dos outros; 5) Conhecer melhor suas possveis aquisies ou parceiros; 6) Conhecer novas tecnologias, produtos ou processos que impactam no negcio; 7) Conhecer sobre poltica, legislao ou mudanas regulares que possam afetar o negcio; 8) Incrementar a qualidade do planejamento operacional e estratgico; 9) Porporcionar mais agilidade do processo de tomada de decises; 10) Oferecer mais eficincia na previso de mudanas e nas aes, evitando-se surpresas; 11) Encorajar inovaes e incremento na qualidade dos produtos; 12) Eliminar a obteno e processamento da mesma informao em duplicidade; 13) Incrementar o compartilhamento da informao com toda a organizao; 14) Favorecer o aprendizado abrangendo toda a organizao, inclusive a administrao; 15) Aumentar a competitividade e melhoria nos resultados; 16) Simular cenrios. (ROSSATTO, 2002) 5. Porque as organizaes investem em BI? A Microsoft (1999, p.6) argumenta que as principais motivaes para se investir em um sistema de BI seriam as seguintes: fidelizao do cliente, otimizao da alocao de recursos e aumento de vendas associadas (cross-selling). A fidelizao do cliente ocorre quando se registra cada compra de seu cliente, sendo possvel prever quando ele precisar de seu produto,

antecipando-se e garantindo-lhe um atendimento diferenciado. A otimizao da alocao de recursos ocorre a partir do acompanhamento e identificao de quais linhas de produtos so mais lucrativas e quais so estratgicas, permitindo a priorizao de investimentos. O aumento de vendas associadas resulta do traado do perfil de compra do cliente, permitindo a criao de uma mensagem direcionada para a promoo de vendas de produtos complementares e gerando uma demanda ainda no percebida pelo cliente. Em resumo, as ferramentas de inteligncia empresarial identificam rapidamente tendncias em dados financeiros e da linha de negcios, permitindo que os tomadores de deciso planejem estratgias melhores. Os sistemas de BI buscam extrair novos conhecimentos a partir dos dados armazenados em bases de dados estruturadas. Os sistemas de BI pretendem consolidar, filtrar e garimpar os dados operacionais das transaes de negcios para gerarem insights para a tomada de deciso. (MICROSOFT, 2000, p.6),
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transaes para compra e venda de informao, produtos e servios conduzidos atravs de tecnologias digitais Como ficou claro, aps o entendimento dos dois conceitos ora expostos possvel concordar com Carvalho (1999, p. 25) que afirma que H pouco consenso na literatura sobre o que vem a ser comrcio eletrnico, algo comum em temas emergentes. O significado do termo varia desde uma viso estreita (compra e venda de produtos eletronicamente pela internet), at uma definio abrangente (uso de qualquer tipo de rede eletrnica como apoio s atividades empresariais). Nesse contexto percebe-se que alguns autores, como o Livro Verde (2000), tratam o Comrcio Eletrnico (E-commerce) como sendo apenas uma parte dos Negcios Eletrnicos (E-business) e outros, como Laudon e Laudon (2002), optam por tratar Comrcio Eletrnico como sinnimo de Negcios Eletrnicos. Para facilitar o entendimento esta segunda abordagem a que adotamos nesse captulo. 3. Tipos de Comrcio Eletrnico De acordo com Takahashi (2001), o comrcio eletrnico abrange os diversos tipos de transaes comerciais que envolvem governo, empresas e consumidores. As possveis relaes entre esses trs tipos de agentes so: B2B (business-to-business): transaes entre empresas, tais como: EDI e portais verticais de negcios; B2C/C2B (business-to-consumer e consumerto-business): transaes entre empresas e consumidores, tais como: lojas e shoppings virtuais; B2G/G2B (business-to-government e government-to-business): transaes envolvendo empresas e governo, tais como: EDI, portais e compras; C2C (consumer-to-consumer): transaes entre consumidores finais, tais como: sites de leiles e classificados on-line; G2C/C2G (government-to-consumer e consumer-to-government): transaes envolvendo governo e consumidores finais, tais como: pagamento de impostos e servios de comunicao; G2G (government-to-government): transaes entre governo e governo. A figura a seguir mostra as possveis relaes entre os agentes:
Governo

Comrcio Eletrnico
1. A Internet e as empresas Muitas mudanas no ambiente dos negcios vm sacudindo as empresas na j explicada Era da Informao, mas uma delas merece uma ateno especial, se olhada sob o prisma das Tecnologias da Informao nas organizaes: A internet. Segundo Peter Drucker (Drucker 2003), a Internet est para a atual e crescente revoluo da informao assim como a estrada de ferro estava para a revoluo industrial do sculo XVII. Em outras palavras, quando Peter Drucker coloca a Internet no mesmo nvel da estrada de ferro, ele est querendo afirmar que passamos por mudanas sociais, culturais, polticas e econmicas to ou mais significativas quanto aquelas da revoluo industrial, e isso s possvel devido infra-estrutura tecnolgica propiciada pela Internet, assim como a estrada de ferro servia de infra-estrutura para revoluo industrial. (BEZERRA, 2004). A internet possibilitou o surgimento do chamado Comrcio Eletrnico e este um dos elementos que mais impactou as empresas. 2. Conceito de Comrcio Eletrnico O Livro Verde (2000, p. 18) define o E-commerce (Comrcio Eletrnico) como uma parte de algo maior, denominado de E-business (Negcios Eletrnicos): As atividades econmicas que se utilizam de redes eletrnicas como plataforma tecnolgica tm sido denominadas negcios eletrnicos (e-business). Essa expresso engloba os diversos tipos de transaes comerciais, administrativas e contbeis, que envolvem governo, empresas e consumidores. E o comrcio eletrnico (e-commerce) a principal atividade dessa nova categoria de negcios. J Laudon e Laudon (2002) optam por uma abordagem um pouco diferente afirmando que o comrcio eletrnico pode ser definido como

G2G

Governo

B2G
Empresa

G2B

C2B B2C

G2C

C2G

Consumidor

B2B
Empresa

C2C
Consumidor

Figura 3 Tipos de comrcio eletrnico

Fonte: Adaptado de Sociedade da Informao em Takahashi (2001)

4. Vantagens e desvantagens do Comrcio Eletrnico Segundo Turban (2004) o CE apresenta diversos benefcios, a saber: Benefcios para as empresas: Maior nmero de clientes, em qualquer parte do mundo; Baixos custos; Facilidade na localizao e aquisio de materiais e servios; Canais de distribuio reduzidos ou eliminados; Reduo dos custos em relao ao papel; Reduo de estoques e despesas administrativas; Facilidade atravs da comunicao interativa; Reduo do tempo de recebimento; Facilitao de modelos empresariais inovadores; Publicidade atualizada e eficaz. Benefcios para os consumidores: Produtos e servios mais baratos; Mais opes de escolha para os clientes; Acesso 24 horas por dia, o ano todo, a partir de qualquer localidade; Informao detalhada e relevante em segundos; Produtos e servios personalizados; Participao em leiles virtuais. Benefcios para a sociedade: Desenvolvimento econmico; Mais pessoas trabalhando em casa; Melhoria no padro de vida; Acesso a produtos e servios, antes inacessveis; Maior facilidade na disponibilizao dos servios pblicos. Albertin (2002) apresenta uma lista das limitaes do CE classificando-as em Limitaes tecnolgicas e Limitaes no-tecnolgicas As Limitaes tecnolgicas so: No existe um conjunto de padres e confiana universal estabelecidos; A banda de telecomunicaes insuficiente; As ferramentas de desenvolvimento de software esto ainda em evoluo; H dificuldade na integrao do software de Internet e de CE com determinadas aplicaes e bases de dados (especialmente as de sistemas legados); H necessidade de servidores especiais para a WEB, alm dos servidores de rede (o que representa maior custo); O Acesso Internet ainda caro e/ ou nada simples. A tendncia que, com o tempo, essas limitaes tecnolgicas vo sendo superadas como o caso da ltima limitao, pois, como se sabe, hoje em dia no simples acessar a internet, em vrios casos o usurio comum pode ir a um shopping comprar um modem 3G e j sair conectado a internet ou mesmo acessar a internet atravs de conexo Wi-fi que disponibilizada gratuitamente em diversos locais de grande circulao com shoppings, aeroportos e restaurantes. Quanto s Limitaes no-tecnolgicas segundo o mesmo autor so: A preocupao com segurana e privacidade um obstculo para o consumo; A falta de confiana no CE e em fontes desconhecidas de vendas inibe as compras; Leis nacionais e internacionais podem atrapalhar; difcil mensurar os benefcios do CE, como a eficcia da propaganda on-line, por exemplo. No existe ainda

metodologia estabelecida; Alguns consumidores gostam de tocar nos produtos e senti-los; Resistem a trocas, as lojas reais pelas virtuais; Ainda no se confia nas transaes efetuadas sem documentos e sem a presena fsica das pessoas; Existe ainda um nmero insuficiente (no h massa crtica) de vendedores e compradores para se estabelecerem operaes lucrativas no CE. Essas limitaes tambm vo sendo superadas com o tempo principalmente em virtude da nova gerao de consumidores e trabalhadores que no conheceram o mundo sem internet e acostumaram-se a ouvir msica, teclar no MSN, responder scrapts no Orkut e a pesquisar no Google simultaneamente. 5. Fatores crticos de sucesso do Comrcio Eletrnico O Livro Verde (2000, p. 19) enumera alguns fatores crticos de sucesso para o Comrcio Eletrnico. O primeiro deles a Massa Crtica, que envolve o aumento do nmero de internautas, bem como o crescimento do nmero de empresas que oferecem seus servios e produtos na rede mundial. O segundo ponto a Segurana, Confiabilidade e Velocidade, que envolve transmisso de dados e entregas rpidas. O terceiro fator a Regulamentao e Auto-regulamentaro, especialmente quanto aos seguintes pontos: 1) validao das transaes eletrnicas, particularmente quanto certificao de assinaturas e documentos; 2) proteo da privacidade de pessoas e instituies; 3) adoo de padres para os servios de comrcio eletrnico; 4) taxao de transaes eletrnicas e de bens e servios; 5) regulamentao do modelo de arrecadao das transaes eletrnicas; e 6) Em contrapartida, deve-se esperar que um amplo conjunto de aspectos seja objeto de ao do setor privado em busca de auto-regulamentao: propaganda na internet, idoneidade de lojas virtuais, modelos de contratos comerciais etc. 6. Comrcio Social a nova dimenso do Comrcio Eletrnico Uma nova viso sobre o Comrcio eletrnico vem sendo proposta por Vaz (2008) e essa viso tenta reduzir um pouco da frieza do CE. Essa proposta trata do que o autor chamou de Comrcio social. Segundo o autor, o Comrcio social apoia-se na idia de que a deciso de compra no influenciada somente pelas pessoas de seu crculo social e pelas opinies de pessoas que compraram o produto, mas tambm por sites de comunidades virtuais, comentrios em blogs, fruns e as pessoas que giram em torno do seu comrcio. Ele parte do conceito de envolver em torno da compra do produto uma comunidade de pessoas, contedo, entretenimento, comunicao, interatividade, opinies, discusses em fruns e outros atributos nascidos com a internet. Ele subdivide-se em trs grandes reas: Comrcio eletrnico, Comunidade e contedo.

7. O que h por vir? Alguns temas merecem ateno especial por parte dos administradores por se tratarem de assuntos contemporneos e que vem impactando a forma como os consumidores compram. Exemplos desses temas, que so ratados no link acadmico deste captulo so: Celulares; Podcasting; VoIP : Voice on IP; RFID Etiquetas de identificao por radiofrequncia; Blogs; Comunicadores instantneos no Ambiente de Trabalho; Web 2.0, Software Livre; Publicidade e Propaganda na Web (Links patrocinados, Vdeos, etc.); Busca na Internet; Geomarketing e Redes sociais (Grupos, Orkut, etc.) 8. Concluso As possibilidades do Comrcio Eletrnico so inmeras. medida que essas novas possibilidades mudam os hbitos de compra do consumidor, surgem no s novas aplicaes, mas tambm novos modelos de negcios. Uma das grandes vantagens dessa realidade para o consumidor o poder de deciso que ele possui no processo de compra, devido, principalmente, facilidade que existe em se comparar caractersticas e preos dos produtos e servios entre os concorrentes. Por outro lado, as empresas podem usufruir de uma plataforma que prov informaes estratgicas como, por exemplo, o perfil de compra dos seus clientes. (BEZERRA, 2004).
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A coleo Guia Acadmico o ponto de partida dos estudos das disciplinas dos cursos de graduao, devendo ser complementada com o material disponvel nos Links e com a leitura de livros didticos. Sistema Integrado de Gesto 1 edio - 2009 Coordenao: Autor: Raniery Christiano de Queiroz Pimenta. Possui graduao em Administrao pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte (2003) e mestrado em Administrao pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte (2008). Atualmente Diretor Adjunto do Curso de Administrao e professor titular da Universidade Potiguar. Scio-fundador da Sociedade Brasileira de Gesto do Conhecimento. Tem experincia na rea de Administrao, com nfase em Tecnologia da Informao aplicada ao Marketing, atuando principalmente nos seguintes temas: Tecnologia da Informao, gesto da informao e do conhecimento e inteligncia competitiva e pesquisa de marketing. A coleo Guia Acadmico uma publicao da Memes Tecnologia Educacional Ltda. So Paulo-SP. Endereo eletrnico: www.administracao.memes.com.br Todos os direitos reservados. terminantemente proibida a reproduo total ou parcial desta publicao, por qualquer meio ou processo, sem a expressa autorizao do autor e da editora. A violao dos direitos autorais caracteriza crime, sem prejuzo das sanes civis cabveis.
ISBN 857875043-8

9 788578 750435

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