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Secretaria de Estado da Sade de Alagoas SESAU Coordenadoria Setorial de Gesto da Informtica - CSGI

Responsvel: Bruno Cavalcante Barbosa Macei 15/02/2012

Ferramenta para documentar os problemas do dia-a-dia Controlar o tempo de resposta aos problemas Usurios mais ativos e problemas melhor relatados Mensurar a qualidade do atendimento realizado Levantamento das necessidades e anlise dos pontos a serem melhorados Controle total do problema / soluo, podendo questionar a soluo Maior interao entre as equipes (tcnica/redes/anlise) Relatrios de Produtividade e Atendimento

Resistncia a mudanas Adaptao a um sistema mais ativo Chamados abertos de maneira errada Problemas Ortogrficos e chamados incompletos

uma ferramenta (Open Source) de HelpDesk (suporte ao usurio) para gerenciamento e registro de chamados que auxiliam nas tarefas de controle e resultam em respostas aos chamados de uma forma rpida, eficiente e interativa, pois tanto a Equipe de TI quanto o usurio estaro acompanhando o andamento do processo, podendo assim, melhorar a qualidade do atendimento.

Usurio registra o chamado

O chamado atribudo ao tcnico

O tcnico soluciona o chamado e o mesmo aguarda a validao do usurio SOLUCIONADO Quando o procedimento adotado solucionou o problema/solicitao de forma satisfatria. NO SOLUCIONADO Quando o procedimento adotado no solucionou o problema/solicitao, sendo necessrio retornar para o tcnico reavaliar a estratgia utilizada. Nesse caso, o chamado retorna para o status "Atribudo".

Chamado Finalizado com aprovao do usurio

Acesse pelo seu navegador de Internet padro (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, etc) o endereo helpdesk.saude.al.gov.br , depois ser exibida a tela de autenticao:

Obs.: O usurio e senha para acessar o sistema o mesmo da Rede (Internet, Webmail, etc.)

Aps o login utilize o formulrio abaixo e registre o mximo de informaes a respeito


da solicitao ou problema.
URGNCIA Qual a prioridade do problema/solicitao

CATEGORIA
So tipos de problemas/solicitaes cadastrados para relacionar e direcionar

para o tcnico responsvel

TTULO Um breve resumo do problema/solicitao DESCRIO


Descreva o problema/solicitao com o mximo de informaes possveis para facilitar o entendimento do tcnico

ANEXO Todo arquivo que colabore para o entendimento do tcnico

Aps o preenchimento, clique no boto "Enviar mensagem" e aguarde a validao com o nmero do chamado:

Pronto! A sua mensagem j foi enviada para o responsvel pelo chamado.

Observao : Aguarde o contato do tcnico (atribudo) e evite registrar outro chamado para o mesmo problema ou at mesmo contactar outro tcnico para resolver o chamado j atribudo anteriormente.

Comentrio (Follow-Up) Esse o acompanhamento e troca de Informaes entre o usurio e o tcnico. Para cada informao solicitada a respeito do problema/solicitao o usurio dever incluir um novo Comentrio. Tarefas So aes tomadas (j executadas) ou planejadas para soluo do problema/solicitao, sendo essas aes descritas para a cincia do usurio.

Ainda no Sistema de HelpDesk clique no link "Chamados": Logo, sero exibidos todos os chamados registrados.

Caso precise acessar um dos chamados listados, basta clicar no "Ttulo" do chamado e ser direcionado a tela com todas as informaes do mesmo.

Para adicionar respostas ou informaes, clique na aba Comentario", conforme abaixo:

Depois clique no link "Adicionar novo comentrio":

Aguarde at a exibio do campo de "Descrio", conforme abaixo:


Digite as informaes nesse campo e depois clique no boto "Adicionar"

Desde a abertura at a finalizao do chamado o usurio e o(s) tcnico(s) responsvel(is) sero notificados por e-mail (gerado

automaticamente pelo prprio Sistema de HelpDesk). E quando


necessrio um tcnico do Helpdesk entrar em contato.

OBSERVAO : Os e-mails so gerados automaticamente pelo sistema de HelpDesk e so notificaes para conhecimento do usurio e do tcnico responsvel pelo chamado. Para adicionar mais informaes ou responder perguntas feitas no chamado, favor no responder o email e sim utilizar a opo respectiva (8 -Adicionando respostas/informaes) .

Esse procedimento ser utilizado para chamados j registrados e que necessitam do anexo para complementar as informaes a respeito do chamado. Para anexar arquivos ao chamado clique na aba "Documentos" e depois clique no boto "Selecionar arquivo", aps a seleo do arquivo clique no boto "Adicionar".

Navegue pelos diretrios at encontrar o arquivo desejado e selecione-o

Depois clique aqui para anexar o arquivo ao chamado.

OBSERVAO : No h limite de quantos arquivos podero ser anexados, porm h um limite de tamanho dos anexos.

Novo: Todo chamado registrado sem atribuio de tcnico. Processado (Atribudo): Chamado atribudo ao tcnico responsvel. Processado (Planejado): O chamado foi atribudo, porm ser atendido conforme o planejamento tcnico. Em atendimento: Sinaliza para o usurio que o chamado est em atendimento naquele momento. Pendente: Status que sinaliza a dependncia de terceiros, equipamentos ou algo que no esteja relacionado com o usurio ou o tcnico. Aguardando Feedback: Status que sinaliza a dependncia de resposta do usurio. Lista de espera: o status que sinaliza dependncia de tempo (tcnico), custo, pessoal ou at mesmo aprovao gerencial para sua execuo. Solucionado: Chamado finalizado pelo tcnico, porm estar aguardando a aprovao do usurio para fechar como solucionado ou recusar a soluo adotada. Fechado (Solucionado): Chamado solucionado e finalizado. Fechado (No Solucionado): Chamado sem soluo.
OBSERVAO :

Chamados com status "Aguardando Feedback" (sem retorno do usurio) e "Solucionado" (sem validao do usurio) com decurso de prazo de 10 dias sero fechados automaticamente.

Aps a soluo dada pelo tcnico, o chamado ficar aguardando a validao do Chamado. Podendo descrever se ficou satisfeito ou no.
Validar e reabrir (recusa) Essa validao ser utilizada quando o procedimento adotado pelo tcnico no venha solucionar o problema/solicitao. Sendo assim o chamado volta status atribudo (para o mesmo tcnico) at que seja solucionado, passando novamente pela validao do usurio. Validar e fechar (aprova) Ser utilizado quando a soluo adotada pelo Tcnico resolveu o problema/solicitao e foi aprovada pelo usurio.

Clique na Aba Solues e no formulrio abaixo o usurio ir descrever sua avaliao do atendimento e ento finalizar o chamado clicando em Soluo aprovada ou reabri-lo caso o chamado no tenha sido solucionado devidamente clicando no boto Soluo recusada.

Se soluo aprovada, descreva o grau de satisfao do atendimento prestado .

Se soluo recusada, descreva no campo "Comentrios" o motivo da recusa, depois aguarde a nova analise do tcnico .

Para fins de melhorias no atendimento tcnico realizado pelo CSGI, o sistema de HelpDesk gera automaticamente 1 hora aps o encerramento do chamado uma pesquisa de satisfao para que o usurio preencha o nvel de atendimento de 1 a 5 estrelas e observaes relacionadas ao atendimento do chamado.

Segue abaixo a relao dos nveis de satisfao: 1 Estrela Muito Ruim 2 Estrelas Ruim 3 Estrelas Bom 4 Estrelas Muito Bom 5 Estrelas Excelente

Dvidas, crticas ou sugestes ?


Favor abrir um chamado no Sistema de HelpDesk, ou entrar em contato diretamente com a equipe de TI da SESAU atravs dos telefones :

(82) 3315-1101 / 3315-1128