Ao de la inversin para el Desarrollo Rural y la Seguridad Alimentaria

MARKETING Y VENTAS
HUANCAYO PER

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INDICE
.......................................................................................................................................................3 INTRODUCCIN .........................................................................................................................4 CAPITITULO I .................................................................................................................................5 1.1. EL MARKETING .................................................................................................................5 El Plan De Marketing ...................................................................................................5

1.1.2. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 1.9.

MISIONES Y METAS DE LA EMPRESA ........................................................................6 ESTRATEGIAS ...................................................................................................................8 EL PRESUPUESTO DE MARKETING ............................................................................8 ANLISIS ESTRUCTURAL DEL CONCEPTO DE MARKETING .............................10 DEMANDA .........................................................................................................................11 EL COMPRADOR .............................................................................................................12 MERCADO .........................................................................................................................12 EL PROCESO DE MARKETING ....................................................................................13

CAPITULO II ..................................................................................................................................14 EL MERCADO ...............................................................................................................................14 CAPITULO III .................................................................................................................................18 3.1. 3.2. DIFERENCIAS ENTRE MARKETING Y VENTAS .......................................................18 SISTEMAS DE VENTAS ..................................................................................................20 Teoras De Ventas ...................................................................................................20

3.2.1. 3.3.

EL BRIEFING.....................................................................................................................22

EL VENDEDOR PROFESIONAL. ...............................................................................................23 CONOCIMIENTO DEL CLIENTE ................................................................................................25 PROCESO DE LA VENTA ...........................................................................................................26 CAPITULO IV ................................................................................................................................27 4.1. TCNICAS .........................................................................................................................27

RECOMENDACIONES FINALES PARA TENER EN CUENTA. ............................................28 4.2. PREVISIN DE VENTAS ................................................................................................29 El Producto .................................................................................................................29

4.2.1. 4.3.

CLASIFICACIN DE LOS PRODUCTOS: ...................................................................31

EL PRECIO ....................................................................................................................................32

4.3.9.

La distribucin ............................................................................................................34

CAPITOLO V .................................................................................................................................36 5.1. 5.2. LA FRANQUICIA ..............................................................................................................36 ESTRATEGIAS DE DISTRIBUCIN .............................................................................37 La comunicacin ........................................................................................................37

5.2.1.

BILBIOGRAFIA .............................................................................................................................39 CONCLUSIONES..........................................................................................................................41 ANEXOS.........................................................................................................................................42

Primero y antes que nada, dar gracias a Dios, por estar conmigo en cada paso que doy, por fortalecer mi corazn e iluminar mi mente y por haber puesto en mi camino a aquellas personas que han sido mi soporte y compaa durante todo el periodo de estudio

INTRODUCCIN Marketing y Ventas es un modelo de pensamiento y una disciplina de gestin y es el puro sentido comn de una empresa. No es un privilegio de la gran empresa; es una necesidad de toda empresa sea grande, mediana o pequea. Puede ser todo un departamento de la empresa o un slo cerebro de la misma organizado, mentalizado y disciplinado. Es un conjunto de polticas de empresas que tiene su origen en la

investigacin de mercado, esto es, en el conocimiento previo de las necesidades y deseos de los consumidores; y tiene como fin, gestionar eficazmente la empresa para ponerse en disposicin de dar respuesta a esos deseos y necesidades, proporcionando a los consumidores y usuarios la mayor satisfaccin posible al tiempo que procura para la empresa el mayor beneficio. Hay que tener mentalidad de marketing en todos los departamentos de una empresa. La misin primordial del marketing es explotar las posibilidades de mercado. Podramos definirla de la siguiente manera:

CAPITITULO I

1.1.

EL MARKETING

Es la realizacin de un estudio intenso del mercado y, conocer y comprender bien al Cliente para que el Producto o Servicio que sede, se adecue a levantar por s solo. En la actualidad el Marketing es indispensable para cualquier empresa que desee sobrevivir en un mundo tan competitivo como el nuestro. Entonces, como el Marketing moderno nos afecta a todos (consumidores y empresarios), es necesario estudiarlo. 1.1.1. Qu es el marketing? Es algo nuevo y viejo a la vez. Sus orgenes se remontan al comercio entre los pueblos antiguos. Pero fue recin en la dcada de los 70s en que se dio una formalizacin real sistemtica que le proporcion carcter de ciencia experimental La definicin de Marketing ms extendida nos dice que es el Estudio

o Investigacin de la forma de satisfacer mejor las necesidades de un grupo social a travs del intercambio con beneficio para la supervivencia de la empresa. 1.1.2. El Plan De Marketing Ha de ser:

a)

Claro: para que pueda ser asumido por todos los responsables de la empresa sin que se presta a malentendidos o interpretaciones desviadas del espritu del plan.

b)

Completo: debe contemplar todos los datos y orientaciones que la empresa necesite para conseguir sus objetivos.

c)

Realizable:

para

que

sirva

de

instrumento

de

comunicacin, gestin y coordinacin entre las cuatro grandes reas que constituyen el marketing mix.
d)

Flexible: para que puedan ir aplicndose cuantas correcciones sean precisan en respuesta a los cambios que se produzcan en el mercado.

1.2.

MISIONES Y METAS DE LA EMPRESA

Toda empresa ha de tener:

Metas Misiones Cultura de empresa Objetivos para un ao

1.2.1. Informacin Bsica La informacin bsica debe responder a preguntas como stas:

Quines son, cmo son, dnde estn y qu necesitan nuestros clientes? Qu podemos realmente ofrecerles? Qu les ofrece la competencia? Estamos donde queramos o qu debemos hacer o corregir? Es adecuada nuestra distribucin? Podemos mejorar la argumentacin de nuestra fuerza de ventas? Estamos realizando una comunicacin acertada y suficiente?

Cmo nos ve la competencia?

1.2.2. Debilidades, Amenazas, Fortalezas Y Oportunidades (DAFO) Frente a cada debilidad hay una fortaleza: frente a cada amenaza una debilidad. En el caso de que no las hubiera habra que crearlas. Conocido un problema, ya se est en camino de resolverlo. ste es el ltimo paso que debe de darse antes de establecer sus objetivos, que difcilmente seran acertados sin esas estimaciones que van a servirle de gua para prever acontecimientos favorables o desfavorables, que puedan influir en el futuro de la empresa. 1.2.3. Estimaciones de mercado.

Las estimaciones no son fciles, pero son necesarias. Han de ser un hbito permanente para extraer orientaciones y decisiones a aplicar a la empresa.

Han de ser concretas.

1.2.4. Establecimiento De Objetivos Los tres objetivos de mayor relevancia suelen ser:
a)

Ventas: al establecer las previsiones y objetivos de ventas debemos acudir a los datos internos y externos recopilados ya en la informacin bsica y en las estimaciones de mercado.

b)

Posicionamiento: Es la imagen que deseamos fijar en la mente del consumidor, que identifique y diferencie nuestro producto de los productos de la competencia.

c)

Rentabilidad: Los objetivos de rentabilidad deben ser valorados tanto desde el punto de vista cuantitativo como cualitativo. La rentabilidad es un resultado de venta.

1.2.5. Cmo deben ser los objetivos?

Deben ser comprensibles y coherentes con la cultura, las metas y las misiones de la empresa.

Han de ser mensurables y concretos, tanto en la cuantificacin propuesta como en el tiempo estimado para conseguirlos.

Tienen que ser razonablemente posibles de alcanzar y ser conocidos y estar consensuados por todas las personas implicadas en su logro.

Deben ser flexibles, para permitir que puedan ir incorporndose cambios si as lo demandan las circunstancias de un mercado cambiante.

1.3.

ESTRATEGIAS

1.3.1. Estrategia de lder: El lder es la empresa que suele marcar la poltica de precios y anticiparse en el lanzamiento de nuevos productos. Es costoso ser lder y sobre l recaen las ms altas responsabilidades. 1.3.2. Estrategia del retador: El retador es la empresa que ocupa del segundo al cuarto lugar en el sector de su mercado. Compite con el lder y es posible que aspire a serlo, pero tambin tiene que hacerlo con los otros retadores. 1.3.3. Estrategia del seguidor: El seguidor busca el camino ms fcil, pero tambin es ms dbil, y, por tanto, el ms arriesgado. No toma iniciativas, las sigue. Su objetivo suele consistir en mantener su cuota de mercado. 1.3.4. Estrategia de especialista: Consiste en encontrar nichos de mercado a los que la competencia no presta atencin. Esta es la habilidad del especialista: eludir la competencia, crearse sus segmentos de mercado y fortalecerse con ellos. 1.4. EL PRESUPUESTO DE MARKETING

Los pasos a seguir para desarrollar el presupuesto:

Imputacin de los objetivos y medidas a adoptar para el prximo ao. Cualificacin de dichos objetivos.

Tiempo previsto para su ejecucin, y planificacin del mismo. Cuantificacin del impacto financiero de los planes de actuacin.

1.4.1. Ventas Y Beneficios

Ventas y beneficios es la primera proyeccin que hemos debido establecer. Slo previendo ventas y beneficios podremos estimar cunto y en qu debemos y podemos invertir para lograr nuestros objetivos.

Es la que ha de poner punto final al plan de marketing, punto que ha ser siempre flexible, ya que si se producen desviaciones en los objetivos, deben corregirse las proyecciones de ventas.

1.4.2. Sistema de control.

1.5.

ANLISIS ESTRUCTURAL DEL CONCEPTO DE MARKETING

1.5.1. Satisfacer necesidades a) Intercambio con beneficio Si un empresario se enfoca en la segunda parte (intercambio con beneficio), tal vez tendr suerte al principio pero al poco tiempo, el producto morir porque los consumidores buscarn otros satisfactores con mejor calidad y precio. Si un empresario se enfoca en satisfacer necesidades, el producto tambin morir por inviabilidad material, es decir, no se puede fabricar un producto que satisfaga todas las necesidades, y de una forma completa, adems que la empresa morir porque no tendr beneficios, o estos sern insuficientes para la permanencia de la empresa a mediano y/o largo plazo. Estas reflexiones nos indican que hay que lograr un balance entre estas dos ideas bsicas del Marketing, pero, satisfacer necesidades y deseos de quin?, la respuesta es el consumidor, el cual es el gran objetivo del Marketing. b) Las Necesidades Primera Clasificacin: Qu necesidad? Vitales.- Las que son indispensables para la vida (alimento, ropa, etc.). Suntuarias o de Imagen.- Dependen de la posicin social y econmica (joyas, viajes de turismo, etc.). Segunda Clasificacin: Para quin? Individuales.- Particulares (comida, cine, etc.). Colectivas.- Generales (salud pblica, defensa del estado, etc.). c) Factores que intervienen en las necesidades Sexo Edad Clima Status

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1.5.2. Necesidades Elsticas y Rgidas Las necesidades que varan notablemente de acuerdo a diversas factores, se denominan elsticas. Aquellas que se mantienen invariables e independientes de los factores antes mencionados se denominan rgidas. Ejemplo: la sal

y productos de consumo vital. 1.6. DEMANDA

Concepto Y Clases Demanda = Capacidad + Disposicin a Comprar La cantidad demandada es inversamente proporcional al precio del bien y/o servicio. 1.6.1. Demanda en Espiral Existen demandas anormales: En guerras, huelgas, catstrofes naturales, los precios de los productos vitales suben, hacindolo tambin las cantidades demandadas, ya que se compra ms para poder tener reservas por si la situacin contina o se agrava. Especulacin: Plusvala de Terrenos Este tipo de demanda se llama espiral (subida del precio acompaado por incremento de la cantidad demandada). 1.6.2. Demanda Rgida El cambio porcentual del precio es mayor que el cambio porcentual de la cantidad demandada. 1.6.3. Demanda Elstica El cambio porcentual del precio es menor que el cambio porcentual de la cantidad demandada.

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1.7.

EL COMPRADOR

1.7.1. Comprador real es el consumidor que tiene necesidades, capacidad, y compra nuestro producto. 1.7.2. Compra por Impulso: El placer de la compra es uno de los motivos de la misma. No incluye reflexiones previas. Tcnicas Buena ubicacin Buen precio Buena campaa publicitaria 1.7.3. Compra Racional: Compras que requieren una reflexin previa. El motivo bsico de esta compra ser la conveniencia del satisfactor (producto). Tcnicas Imagen slida, buena calidad Precio acorde con la competencia Plazos de entrega viables Completo servicio de post-venta incluyendo garanta. 1.8. MERCADO

El Mercado es el conjunto de compradores actuales y potenciales de un producto. La funcin de los encargados del Marketing de una empresa es romper la homogeneidad de los productos, y convencer al cliente de que su producto es el que realmente va a satisfacer sus necesidades. 1.8.1. Diferenciacin de los productos Por su propia naturaleza Buena distribucin Buena impresin por publicidad y/o calidad La diferenciacin es la razn de ser del mercado y la homogeneidad su enemiga.

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1.8.2. Anlisis de la Competencia Se debe tener conocimiento detallado acerca de: Importancia de la marca Lnea de productos Instalaciones Personal Volumen de ventas Polticas Actividades diversas Grado de participacin en el mercado total Para que el especialista en Marketing seleccione sus mercados, los haga rentables y crezca en ellos, necesita conocer bien: Condicionantes de su misin: Satisfacer necesidades de una manera rentable Diferenciar al comprador del consumidor Entender el mercado A la competencia Es decir, debe buscar ventajas competitivas. 1.9. EL PROCESO DE MARKETING

1.9.1. Estudio, seleccin y segmentacin del mercado. Estudio y Seleccin: Definicin precisa y sistemtica de nuestros clientes. Segmentacin: Dividirlas en grupos homogneos por variables: "Mercados de Consumo": Demogrficos (edad, sexo, estado civil) Psicolgicos (personalidad, clase social) Geogrficos (clima, poblacin urbana o rural)

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CAPITULO II

EL MERCADO El mercado es la plataforma de la economa, la necesidad de ser del marketing y el punto de encuentro entre la oferta y la demanda. El mercado podemos considerarlo como un grupo de personas que comparten unas necesidades. En el mercado se dan 4 variantes:

Mercado Potencial: Debemos motivarlo. Mercado Real: Debemos cuidarlo. Mercado Posible: Debemos considerarlo. Mercado Natural: Es la zona de captacin de negocio y su entorno. 2.1.1. Las Necesidades

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Sin necesidades no existira el mercado.

La necesidad es una sensacin de carencia que provoca tensiones, desaparece en el momento que se satisface.

Frente a una necesidad hay una motivacin, que es su impulso interior. Los productos que se corresponden con necesidades secundarias

requieren un mayor esfuerzo de venta. Segn Maslow, las necesidades se pueden clasificar en 5 grupos divididos en dos niveles: bsicas y secundarias.

Pasos bsicos para crear empresa: Averiguar si existe necesidad. Conocer si cubre la competencia. Antes de abrir un negocio debemos comprobar que existe una necesidad. 2.1.2. Mercado y pblico objetivo. Segmentar un mercado es fraccionarlo en grupos homogneos. Segmentndolo conoceremos mejor a nuestro pblico objetivo. Dicho publico esta formado indistintamente por:
o

Consumidores

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o o o

Clientes Prescriptores Prospectos

La investigacin es la base que sustenta al marketing; a travs de ella averiguamos:

o o o o

El producto. El pblico objetivo. El mercado. La distribucin. 2.1.3. Mercados Industriales

Tipo y tamao de la organizacin compradora del producto Posicin en el mercado Ubicacin geogrfica Un segmento es de inters para una empresa cuando es: Medible.- Cuantifica tamao y cantidad de compra que puede realizar Accesible.- Posibilidad de llegar a un segmento Rentable.- Justifica costos Mercados Objetivos.- Conjunto bien definido de clientes, cuyas

necesidades planeamos satisfacer. Es el fruto del estudio, seleccin y segmentacin del mercado. Desarrollo de la Mezcla o Marketing Mix Se enfoca en cuatro grandes polticas: Producto Precio Distribucin

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Comunicacin: Con el cliente Relaciones Pblicas Con el distribuidor Promocin: Publicidad Merchandising Diseo de directrices operativas eficaces Desglose de planes y programas para el perodo en curso, con

una retroalimentacin adecuada. Posicionamiento Determinamos si el producto est en la mente del consumidor. Es necesario tener una informacin exacta y a tiempo del mercado y la competencia. Para comprender el MARKETING, definiremos los trminos claves: Necesidad. Impulso irresistible que hacen que las causas obren infaliblemente en cierto sentido. Deseo. Movimiento enrgico de la voluntad hacia la posesin o disfrute de algo. Demanda. Adquisicin de algo que se necesita o desea. Producto. Bien o servicio que satisfaga una necesidad o deseo. Transaccin. Intercambio de valores en comn acuerdo. Mercado. Conjunto de compradores reales o potenciales del producto.

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CAPITULO III

3.1.

DIFERENCIAS ENTRE MARKETING Y VENTAS

3.1.1. Concepto Y Evolucin La actividad de comercializacin, de intercambio, es una de las primeras que llevo a cabo el ser humano. Esta actividad con el tiempo y con el aumento del nmero de intercambios y con su complejidad, ha ido evolucionando, tanto en la forma de entenderla, como de practicarla. El Marketing aporta una forma diferente de ejecutar y concebir la funcin comercial o relacin de intercambio entre dos o mas partes. El Marketing es tanto una filosofa, como una tcnica. Como filosofa: es una posicin mental, una actitud, una forma de concebir la relacin de intercambio por parte de la empresa que ofrece sus producto o servicio al mercado. Esta concepcin nace de las necesidades y deseos del consumidor y

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tiene como objetivo su satisfaccin (satisfacer las necesidades) de la manera mas beneficiosa, tanto para el comprador, como para el vendedor. Las filosofas del marketing son conceptos que marcan una evolucin en el marketing. Con el correr del tiempo hay visiones que se han ido modificando y tiene que ver no solo con los progresos de las empresas sino con el comportamiento y los requerimientos del cliente. Marketing. Adopta una perspectiva de afuera asa adentro. Comienza con el mercado bien definido, se concentra en las necesidades del Cliente. Ventas. Adopta una perspectiva de adentro asa afuera. Comienza en la fbrica se concentra en el producto existente, y lo dirige mediante la venta al Cliente. 3.1.2. Los Actores De La Venta a) El Cliente. Termino que define a una persona, que realiza una compra, a fin de satisfacer su necesidad o deseo. b) El Producto. Es un bien o servicio que satisface la necesidad o deseo del requerimiento que el Cliente tenga. c) El Vendedor. Es el profesional que es el intermediario entre el Cliente y el Producto, en el cual utiliza diferentes estrategias, tcnicas para que esto se de. 3.1.3. El Vendedor Y La Negociacin Los vendedores que comprendan el punto de vista de los clientes y puedan comunicar el entendimiento de las necesidades de estos, disfrutaran de una ventaja considerable sobre los otros vendedores. El propsito del trabajo de un vendedor es ayudar a los compradores a resolver los problemas o indecisiones que ellos tengan. Es cuando el vendedor se convierte en asesor. El Vendedor Asesor. Tiene una actitud de resolver problemas y

vende soluciones. Esto es lo que se llama el enfoque GANAR hacia la resolucin de problemas donde ambas partes salen satisfecho.

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El Vendedor Asesor vende soluciones y adems:

Se interesa por saber la necesidad del comprador. Hace preguntas pertinentes al comprador. Proporciona informacin sobre anteriores resultados de la solucin. Demuestra honestidad e integridad.

Sus creencias en su rol de vendedor ejercen influencia en:

La actitud hacia s mismo y hacia sus compradores. La conducta que demuestra al dirigirse al cliente. Si el cliente siente o no si usted est para ayudarlo.

Escuchar a alguien es la concesin ms barata que podemos hacer. Reconozca al otro y acepte su punto de vista. Exprese sus puntos de vista sin provocar. Cree un clima favorable para la negociacin. A la hora de negociar. Resulta crucial conocer los intereses del otro. Se necesita creatividad, imaginacin y un perfecto dominio de si mismo. Es importante tener objetivos claros, ser amistoso y persuasivo. 3.1.4. La negociacin. Es como un juego aunque no haya nada del azar. Las supuestas partes en conflicto son en realidad un equipo que, que a veces sin saberlo, tiran para el mismo lado. Pero para jugar es necesario una estrategia solidad. Hay que conocer al otro jugador, descubrir sus diferencias, saber cules son los intereses

involucrados para as armar la coreografa de la interaccin. 3.2. SISTEMAS DE VENTAS 3.2.1. Teoras De Ventas Un estudio realizado, condenso las diferentes formas en que los vendedores actan bajo tres teoras de ventas. Los recursos o las tcticas personales que

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utilizan los vendedores son instrumentos accesorios del proceso que realizan cuando persuaden a algn diente. Estas teoras descubiertas son: 3.2.2. Teora del estmulo reaccin. Consiste en el repertorio de estmulo psicolgico para hablar y actuar que el vendedor aplica al cliente segn un perfil de este, que lo impulsarn a comprar. Existen vendedores que logran un dominio significativo de esta, tcnica, principalmente por la habilidad de definir con rapidez a una persona y endosarle los estmulos adecuados para propiciar su reaccin a la compra. Su aplicacin esta mayormente dada en los casos de venta rpida, como la venta en supermercados, detallistas, zapatera, boutiques, etc. El vendedor no obtendr una experiencia slida, pues su habilidad estar nicamente basada en la intuicin y con cada cliente empezara de nuevo. 3.2.3. Teora de venta AIDA. Es una teora ms elaborada, planteada en el fundamento psicolgico de los estados mentales de una persona, que lo llevara a una conclusin inevitable. Precisamente en este planteamiento descansan los procesos de la publicidad. Pues el vendedor la emplea acertadamente y conduce al cliente por los estados mentales que lograra venderle. Estos estados son: A de atencin I de inters D de deseo A de accin de cierre Cabe destacarse el modelo publicitario AIDA.

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El marketing directo no debe confundirse con la publicidad directa que es cualquier envo personalizado o no, que nos llegue a travs de correo, el buzn o mediante entrega personal, sin pedir respuesta. ste es el medio ms utilizado por las grandes superficies. El medio ms utilizado en marketing directo es el "Mailing" que tiene su origen en la venta por correo a travs de catlogo. El acceso a buenos listados es indispensable. 3.3. EL BRIEFING

Es una informacin extractada e indispensable para los responsables de la Comunicacin. Esta informacin tiene que incluir tanto los objetivos del marketing como todos aquellos datos que puedan influir en la Comunicacin. Lo importante no es la cantidad de informacin, sino que sea clara, concreta, sencilla y breve, y que este bien transmitida. El vendedor elabora la presentacin del producto tomando en consideracin los cuatro pasos o estados en que llevara al prospecto. A de atencin. Captura su atencin, y utiliza para el efecto un sonido o un llamado ptico, como una ilustracin llamativa. I de inters. Fomentar un inters del producto o servicio, percibido por las preguntas que efectu el cliente sobre el producto o servicio. El vendedor deber responder y estimular al cliente aun ms en su atractivo con el fin de conducirlo al siguiente estado.

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 D de deseo. Cuando el cliente interrogue sobre el precio y la disponibilidad del producto o servicio en cuestin, con lo cual denotara su deseo de poseerlo. A de accin de cierre. Dar por hecho el pedido y de inmediato intentar realizar la accin de cierre. 3.3.1. Teora de necesidad satisfaccin. Esta teora est basado en los fundamentos mismo del marketing, ciencia y tcnica en el cual a travs del anlisis y el estudio del producto, el precio, el mercado, la publicidad, la promocin y la distribucin, se disea, planifica, comercializa bienes o servicios que satisfagan la necesidad del consumidor. La teora de ventas necesita satisfaccin asume que las compras de un cliente son siempre resultados de desear satisfacer una necesidad parcial o fatalmente insatisfecha, y coloca al vendedor en la posesin de resolver un problema o necesidad del cliente, mediante los beneficios de producto o servicio. Esta teora exige un mayor control y madurez del vendedor en

el dialogo durante la entrevista con el cliente, pues deber propiciar, a travs de las preguntas que este d a conocer, su necesidad y su toma de conciencia de la misma. Solo cuando est seguro de que el prospecto reconoce y acepta su necesidad. Pasar el vendedor a mostrar su producto como solucin de dicha necesidad. De esta manera, asegurara una conciliacin de inters solidad, que crea un vnculo duradero para continuar vendiendo.

EL VENDEDOR PROFESIONAL. Caractersticas de un Vendedor. Los factores personales los cuales un vendedor deber alquilar para adquirir el brillo, una personalidad segura, exitosa y, por sobre todo, dirigida a persuadir a sus semejantes. Los factores personales que le permitirn un mejor ejercicio en su profesin son: Un vendedor, antes de vender un producto debe venderse a s mismo.

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 Un vendedor tiene agresividad natural esto ser canalizada hacia la satisfacer el ego del cliente. Un vendedor es hiperactivo. Un vendedor jams pierde el dominio y el aplomo cuando vende. Un vendedor es un ser dialogante. Un vendedor es pulcro y viste apropiadamente. Un vendedor habla con correccin. Un vendedor se concentra en su cliente. Un vendedor es optimista. Un vendedor es perseverante. 3.3.2. Caractersticas socio psicolgicas de un vendedor. El perfil del vendedor posee un sello especial . Que habitualmente lo hace fcilmente identificable por otras personas: Es una persona de fcil conversacin. Es segura de s misma y bien presentada. Aborda sin temor a otros sujetos. Demuestra mucha vehemencia y fe en lo que afirma. Suele tener un agradable sentido del humor. El vendedor comprende sus propias caracterstica socio psicolgicas. El cual ser importante para que el, tome conciencia de factores que influyen en su comportamiento los que detalla a continuacin: o No existe relacin entre inteligencia y xito en las ventas. o No existe correlacin de edad y xito en las ventas. o No existe relacin entre grado de instruccin y xito para vender.

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o No existe relacin entre nivel de actividad y xito en las ventas. o El vendedor es ms persuasivo que crtico. o El vendedor es ms intuitivo que analtico. o El vendedor se encuentra muy estimulado por afanes psicolgicos de prestigio, poder y ganancia material.

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE 3.3.3. Tipos de clientes. a) Cliente tmido o indeciso. Es el tpico cliente inseguro, el cual requiere mucho tiempo para decidir, habla poco, titubean o se manifiestan parcos y agresivos como proteccin. Evita mirar a la cara del vendedor y siempre se demuestran sumamente ocupados, su temor es el fracaso a una mala eleccin. b) Cliente social. Es la persona que le gusta de la gente por la gente, es conversador y siempre conoce el ltimo chisme de la ciudad, la empresa, el barrio, etc. Los clientes sociales desean quedar bien con todas las personas; sus colegas, sus jefes y hasta con el propio vendedor. Su ptica es la relacin personal. c) Cliente autoritario. Es un sujeto agresivo, de genio fuerte y voz fuerte, que gusta hacer sentir su autoridad y no, pide, solo ordena. Suele ser muy intolerante con los errores y reclama con escndalo. Puede ser conflictivo e impulsivo en su conducta, y puede pasar rpidamente del mal genio a la relajacin, una vez desfogado su temperamento. d) Cliente analtico. Es el cliente racional por excelencia, permanentemente orientado a lo que necesita. Los analticos pueden llegar a ser maquiavlicos y manipuladores en procura de su objetivo, hasta administrar al vendedor segn su conveniencia.

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PROCESO DE LA VENTA Qu es vender? Es el proceso en que el vendedor identifica las necesidades y motivaciones de su cliente y las satisface a travs de su producto y/o servicio, resultado de ello es un beneficio mutuo. 3.3.4. Para el proceso de la venta. Existen pasos fundamentales que un vendedor profesional debe seguir, para que el proceso de la venta sea mas eficaz y convincente. 3.3.5. Contacto inicial. Tambin conocido como primera impresin, como tambin un trmino practico de especialistas en ventas (rotura de hielo). En esta etapa existen las tenciones normales como cuando dos personas se conocen por primera vez, es cuando el vendedor tiene que poner todo su entusiasmo e inteligencia para impresionar a la otra persona y comience a confiar en el vendedor.

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CAPITULO IV 4.1. TCNICAS 4.1.1. Inicio de la entrevista a) Contacto visual. Una mirada franca, fija y alegre. As el cliente se sentir bien y le dar confianza. b) Comunicacin oral. Emitir mensaje y de recibirlo para esto deber desarrollar la habilidad de escuchar. El cliente siempre desea ser escuchado. c) Comunicacin no verbal. Los gestos hablan ms que las palabras, tono de voz, postura de cuerpo y lenguaje corporal. 4.1.2. Exploracin Es el momento de actuar como psiclogo, donde estudiara a profundidad al cliente. En esta etapa deber recopilar informacin y ayudar al cliente que identifique sus necesidades y la importancia de satisfacerlas. Para realizar esto aplicara las tcnicas de escucha activa. 4.1.3. Presentacin El entusiasmo es la clave para esta fase.

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En esta etapa, ya habiendo descubierto las necesidades del cliente se realiza la presentacin del producto o servicio. a) Reafirmacin. En esta etapa el cliente ya debe estar impresionado con el producto y solo necesita reafirmar para entrar al cierre de la venta. Para lo cual tendr que aplicar cualesquiera de estas tcnicas: b) Preguntas capciosa. Son observaciones destinadas a confirmar un acuerdo entre el vendedor y el cliente, estos deben ser dirigidos al producto. c) Preguntas de afirmacin. Son observaciones destinadas a conformar el acuerdo y el entendimiento mutuo. d) Realzar necesidades. El vendedor dar un repaso de las necesidades del cliente y sealara al producto o servicio como solucin a la necesidad del cliente. 4.1.4. Cierre En esta etapa el vendedor tomara el pedido demostrando seguridad en lo que diga y la forma que actu. Para esto aplicara las siguientes tcnicas. a) Del oso. El vendedor dar por hecho la venta y tomara el pedido. b) Del rebote. El vendedor responder la objecin con preguntas, con la finalidad de que el cliente responda sus propias objeciones, pero luego el vendedor reafirmara la toma del pedido. c) Del pero. El vendedor dar la razn al cliente pero lo refutara con sutileza utilizando la tcnica del "pero", luego el vendedor reafirmara la toma del pedido.

RECOMENDACIONES FINALES PARA TENER EN CUENTA. Cuando el cliente manifieste una objecin, est pidiendo ms informacin.

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Nunca debe luchar contra las objeciones, ms debe eliminar las objeciones desde el principio con preguntas.

Encuentre algn punto de consenso con el cliente, el se sentir bien y le tomara como alguien que comprenda su situacin.

Reformule las objeciones, dndole la razn al cliente y exponga despus su argumento utilizando la tcnica del "pero".

Transforme las objeciones en razones para la compra con la mgica "justamente".

Mantenga la actitud mental adecuada; si usted prese enojado, solo conseguir que el cliente triunfe en sus objeciones y no le compre.

4.2.

PREVISIN DE VENTAS

La previsin de ventas establece nuestro punto de destino. La previsin de ventas implica tambin la estimacin de sus costes. La estrategia es el mapa de carreteras que nos va sealando obstculos y oportunidades. 4.2.1. El Producto No puede haber venta sin producto o servicio. El diseo de ese producto habr de ser adecuado para satisfacer los deseos del consumidor, pero hay que tener presente que vendemos productos pero lo que nos compran son satisfacciones. El producto es la primera variable y el primer comunicador del marketing mix. Los clientes esperan de nosotros un producto que satisfaga sus necesidades. El concepto de Marca abarca varios que debemos diferenciar: 4.2.2. La marca:

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Nombre, smbolo o combinacin de ambas. 4.2.3. El nombre de la marca: Debe tener sonido agradable, ser fcil de pronunciar, fcil de recordar, de reconocer y que evoque al producto al que da nombre. 4.2.4. El logotipo: Tipo de letra y/o emblema. La marca Paraguas es una marca que identifica varios productos. Entendemos por Imagen de marca, la personalidad que transmite el producto, diferencindolo de los dems. Los productos tienen su ciclo de vida (como las empresas y personas), aunque es posible que puedan renovarse casi indefinidamente. Existen 5 fases en el recorrido de la vida de un producto: a) Introduccin. Cuando la idea inicial del producto ha sido desarrollada se han hecho las pertinentes pruebas de mercado es cuando se inicia esta fase. Todo lo nuevo nos llama la atencin. Por ello hay que hacer un importante esfuerzo de comunicacin, sobretodo publicitario y promocional. El precio deber ser bajo y la distribucin limitada. b) Crecimiento. Se identifica por un crecimiento ms rpido en su inicio y ms lento conforme se acerca su madurez. Si todo va se repetirn las compras, las personas satisfechas actuaran de portavoces y los distribuidores tendrn mejor disposicin. Debemos ampliar la distribucin a nuevos segmentos. c) Madurez. Es necesario sacar provecho a la imagen de la marca. Peridicamente se lanzaran campaas publicitarias de mantenimiento y se harn descuentos.

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d) Saturacin. La primera seal es el inicio de la cada de la demanda. Si no hacemos nada, nos llevar a la decadencia. Es el momento de renovar y relanzar el producto. La renovacin puede ser profunda o simplemente externa. Cualquiera de estas renovaciones proporciona argumentos racionales y emotivos para la realizacin de una campaa publicitaria de relanzamiento. e) Decadencia. Cuando definitivamente ha cado la demanda y las ventas van

reducindose ininterrumpidamente, y el producto, no pudo o no se quiso relanzarse es cuando se produce su declive. Cabe la posibilidad de que sea ms rentable dejarlo morir y ocuparse de otros nuevos. 4.3. CLASIFICACIN DE LOS PRODUCTOS: 4.3.1. De consumo Los que comnmente compramos para uso personal o familiar y que se consumen en mayor o menor tiempo. Se pueden clasificar en:

Perecederos: Suele estar constituido por la "cesta de la compra diaria". No perecederos.

Otra clasificacin de los productos de Consumo puede ser:

Bsicos: Alimentacin, higiene, limpieza. Conveniencia: Ropa, Zapatos. Impulso: Caramelos, Pilas. De previa reflexin: Vehculos, electrodomsticos.

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4.3.2. Competidores. Los productos que son muy similares entre si, de las mismas cualidades y usos, en que en la mayora de los casos son las marcas lo nico que los diferencia. Ejemplos: Detergentes, Cajas de ahorro. 4.3.3. Sustitutivos. Son los que no siendo similares entre si, proporcionan parecidas satisfacciones y suelen ser ms econmicos. 4.3.4. Derivados. Los que tienen su razn de ser en la existencia de otros. 4.3.5. Opcionales. Productos cuyas satisfacciones son distintas pero que inducen al consumidor a destinar su dinero disponible a una u otra opcin. 4.3.6. Industriales. Se clasifican en:

Bienes de equipo o industriales. Productos de transformacin. Suministros Industriales. Servicios industriales.

EL PRECIO El precio suele ser determinante en la decisin de compra y no es algo simple y lineal, sino complejo tanto a la hora de fijarlo como a la hora de percibirlo. En ocasiones eleva tanto ms las ventas cuanto ms baja l, pero en ocasiones si el precio no fuera elevado el producto sera rechazado.

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El precio ideal es aquel que gustosamente paga un cliente por un producto; por lo tanto, habr de saberse cul es ese precio antes de ofrecerlo. Aunque el precio adecuado es aquel que quede establecido en la balanza de la oferta y la demanda. Muchos comerciantes consideran que en el vender va la ganancia y por eso venden a los precios ms bajos posibles. El precio no es el nico pero si el medio ms directo e inmediato para establecer comparaciones entre marcas similares. La sensibilidad de los consumidores ante el precio suele ser muy alta. Lo ms acertado de cara a la fijacin de precios, es esforzarse por encontrar un precio equilibrado. La demanda puede ser elstica o inelstica y el grado de la elasticidad de la demanda depende de la naturaleza del producto. El precio a partir del costo consiste en sumar los costos fijos y los variables y aadirles un porcentaje de beneficio. Cuando se producen en una misma unidad de fabricacin diferentes productos que originan diferentes costos esto no es simple. Es una labor administrativa que debe realizarse con gran rigor. Hay economistas que estiman que los costos deben aplicarse sobre los productos, sino que algunos deben ser deducibles de los beneficios finales. El precio basado en el valor de mercado significa fijar el precio que el cliente esta dispuesto a pagar. Claro que slo ser vlido cuando sea ms alto este precio que el que pudiera fijarse a partir del costo. Si no, no saldran las cuentas. La dificultad de este mtodo est en que difcilmente puede saberse cunto est dispuesto a pagar el cliente, salvo mediante costosa investigacin que difcilmente podr afrontar una pequea empresa. Ante la duda de la adecuacin del valor del mercado, debemos marcar un precio algo ms alto.

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4.3.7. Factores que influyen en la fijacin del precio

Influencia del costo. Influencia de la percepcin. Influencia de la comunicacin. Influencia de la competencia. Influencia de la distribucin. Influencia del servicio. 4.3.8. Estrategia De Precios

En la fijacin del precio pueden aplicarse diferentes estrategias. Veamos las 3 ms significativas:

Estrategia de descremar el mercado. Estrategia de precio de penetracin. Estrategia de barrera de precios.

La estrategia que se considera ms recomendable para una pequea empresa es la de conseguir un mercado intensivo. En resumen, y para que salgan las cuentas en el establecimiento de cualquier estrategia de fijacin de precios, ha de tenerse presente:

La valoracin que el posible comprador pueda hacer del producto. La competencia existente y la potencial. Las dimensiones del mercado y su posible expansin. Los recursos disponibles de la empresa. 4.3.9. La distribucin

La eficacia en la distribucin se mide por el grado de precisin en que se encuentre el producto adecuado, en el lugar y tiempo adecuado. Este a la vez es el principal cometido de la distribucin.

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Que el precio sea el adecuado, no ser responsabilidad de la distribucin. Cuando la distribucin es ms certera puede subir o disminuir el precio o los beneficios. Hoy el fabricante de los productos de consumo no suele ocuparse de la distribucin. Qu debemos exigir a la distribucin?

Que site el producto adecuado en el lugar y tiempo adecuados. La distribucin consigue normalmente agilizar las ventas. Las grandes superficies consiguen los mejores precios. Ello se debe en que en ellas suelen ser ms habituales las marcas blancas.

Los distribuidores ms caractersticos son los mayoristas y minoristas. Que puede justificar que el fabricante claudique con las marcas blancas? La consolidacin de la imagen de la empresa.

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CAPITOLO V

5.1.

LA FRANQUICIA

Es un sistema de distribucin. Es la explotacin de un negocio con las marcas de un franquiciado. MODELOS DE DISTRIBUCIN INTENSIVA: consiste en vender a todos los distribuidores interesados. SELECTIVA: limitar las ventas a un solo distribuidor por zona. EXCLUSIVA: elegir un solo distribuidor para todas las zonas. A la hora de distribuir habr que tener en cuenta:
o o o

La cobertura La cuota La saturacin del mercado.

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5.2.

ESTRATEGIAS DE DISTRIBUCIN

Segmentar el mercado significa reducir el mercado a grupos homogneos de individuos. Al segmentar el mercado lo que pretendemos es conocer donde est y como es nuestro pblico/objetivo. 5.2.1. La comunicacin La comunicacin es la principal herramienta que una empresa utiliza para transmitir su mejor imagen y para que le ayude a vender productos oservicios. La comunicacin de marketing es una comunicacin interesada ya que est al servicio de quien la paga. No se puede pretender por tanto, que sea imparcial. Esta comunicacin est constituida por un conjunto de tcnicas con una gran diversidad de medios, algunos de los cuales siempre estar al alcance de cualquier empresa por pequea que sea No hay que olvidar que si es necesaria la comunicacin externa, por supuesto que no lo es menos la interna, ya que se hace indispensable para crear la mejor atmsfera de trabajo, la necesaria armona entre todo el equipo humano y la consiguiente eficacia colectiva. Lo que no se conoce no podr venderse nunca. Por ello se hace indispensable comunicar lo que se quiere vender. La comunicacin ayuda tambin a instituciones no comerciales. Empresas e instituciones necesitan comunicarse interna y externamente.

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5.2.2. La Comunicacin Y Sus Recursos Siendo la comunicacin uno de los 4 factores del marketing mix, bastar con que falle alguno de los otros para que sta no sea eficaz: Si el producto no es bueno, si el precio es inadecuado, si la distribucin es tarda o incompleta, es imposible que la comunicacin funcione. Y perder credibilidad que es su primer atributo necesario Los recursos son los siguientes:

Promocin de ventas: es el estmulo directo o incentivo a las fuerza de ventas al distribuidor o al consumidor con el objetivo bsico de conseguir una venta inmediata mediante acciones limitadas en el tiempo.

Vienen creciendo en detrimento de la publicidad.

Relaciones Pblicas (RR.PP): Debe responder a una accin del marketing previamente planificada.

El objetivo es conseguir una buena imagen haciendo bien lo que se hace y hacindolo saber. Tiene que hacerse llegar a todo el pblico. Los pblicos a los que las RRPP habrn de prestar su atencin son stos: Medios de comunicacin Entidades financieras Administraciones pblicas, patronal, sindicatos Asociaciones sociales, culturales, deportivas Proveedores Clientes Pblico en general

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BILBIOGRAFIA Allet, J.2001. "Marketingeficaz.com" Barcelona. Espaa. ED. Gestin. P97,98. AMERICAN MARKETING ASSOCIATION (AMA) (1960). Marketing

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CONCLUSIONES Con el anlisis realizado sobre el origen y desarrollo del comercio, la aparicin de la mercadotecnia como parte del mismo se ha podido evidenciar la importancia que tiene la gestin de ventas en el proceso de mercadotecnia. El diseo de esta fuerza de ventas merece una especial atencin ya que tiene un impacto directo en costos, ingresos y cobertura de clientes. El factor humano juega un papel importante en el proceso de gestin de ventas, ya que es una de las especialidades fundamentales en mercadotecnia. Para lograr una gestin efectiva de ventas se necesita un personal capacitado y orientado al xito, para logra cumplir con su misin de manera econmica y con eficiencia. El conocimiento acerca del marketing, la gestin de ventas y el marketing de servicios en general proporciona informacin que determinan los comportamientos organizativos, de las empresas de servicios. Estos estudios son fundamentales ya aportan una herramienta para medir productividad en cuanto a la gestin de venta que se realiza.

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ANEXOS

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