Marcas an no reaccionan a tiempo ante una crisis online

En las redes sociales, el consumidor exige una respuesta inmediata.

VANESSA ANTNEZ

El 8 de marzo, Da Internacional de la Mujer, un anuncio en el Facebook de Crisol comenz a generar una polmica que sobrepas los mil comentarios en pocas horas. El anuncio deca que por el da de la mujer la empresa ofreca descuentos en novelas romnticas y libros de autoayuda. Esto provoc cientos de comentarios que descalificaban al anuncio por considerarlo eminentemente sexista. Al inicio se critic el discurso implcito en dicho texto. Segn Gaby Cevasco, integrante de Flora Tristn, se trata de una mirada estereotipada de los roles de la mujer. Sin embargo, luego los cuestionamientos se dirigieron a la marca por no dar una respuesta directa. Al preguntarle a Percy Uriarte, gerente de mrketing de Crisol, respondi que no hubo intencin de ofender a nadie, menos an de crear estereotipos. No creamos una realidad,

nos limitamos a recoger datos objetivos de ventas. Cuando percibimos que haba gente que lo senta como un estereotipo, ampliamos la oferta a novelas histricas, explic. Prevencin Milton Vela, director de Caf Taip, dijo: si en el caso de Crisol se basaron en estadsticas para lanzar la promocin, tendran que haberlas confrontado con un criterio social. Adems, indic que una empresa puede aprovechar una coyuntura pero debe conocer bien de lo que se est hablando antes de plantear una campaa. Oscar Saldaa, director regional de planificacin del Grupo Ingenia, explic que se necesita un aprendizaje previo: No todos los datos estadsticos son susceptibles a ser utilizados en una campaa publicitaria y hay que analizar el contexto en el que vas a lanzar algo. Reaccin De acuerdo con Saldaa,

AUTOAYUDA? Anuncio de Crisol por el Da Internacional de la Mujer recibi cientos de crticas en las redes sociales.
GIANCARLO SHIBAYAMA

ESTADSTICA. Hay datos que no sirven para una campaa.

en las redes no se debe lanzar una campaa si no se tiene la capacidad de reaccionar. Crisol no tiene una atencin permanente en Facebook, a veces alguien hace una consulta y responden en dos das, dice. Hay que tener en cuenta que las redes sociales tienen una capacidad de respuesta muy alta y se puede saber qu piensa la gente de una campaa inmediatamente. Hablando de reacciones, Percy Uriarte respondi por correo electrnico lo siguiente: Para quienes se hayan sentido realmente ofendidos, les pedimos nuestras sinceras disculpas. No hubo intencin de crear estereotipos. Pero no pudieron haber dicho lo mismo en su cuenta de Facebook? Ayer a las dos de la tarde @Swissotel_Lima lanz esta promocin: Mujeres, es momento de salir de la cocina y vivir una experiencia inolvidable con un 20%. Tras la lluvia de crticas y retuits, la empresa se disculp cuatro horas despus. Tratndose de Twitter, demoraron mucho en reaccionar, pero ms vale tarde (y mejor si es por el mismo canal).