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Comportamento do Cliente

Cliente
Uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel no processo de troca ou transao com uma empresa ou organizao.

Tipologia do cliente potencial (Kossen)


Prospect Qualicado

Prospect Suspect

Escala da Lealdade (Raphael)


Lealdade Advogados da marca Repetidores Clientes Fiis Experimentadores Clientes potenciais Clientes provveis Tempo

Papis do cliente
Na deciso de compra

Participao direta
Se relaciona diretamente com o processo de escolha, compra e consumo/uso. Especicador Decisor Comprador Usurio

Participao indireta
Os pontos de vista ou especicaes podem inuenciar na seleo dos produtos, servios, fornecedores ou lojas. Iniciadores Inuenciadores

Os diferentes mercados

Mercado
Mercado de bens de consumo: famlias e indivduos que adquirem produtos e servios para consumo pessoal. Mercado de negcios: organizaes que compram bens e servios a serem usados na produo de outros produtos ou na prestao de servios. Mercado empresarial, institucional, governamental, revendedor.

Modelo de comportamento de compra


Estmulo-resposta ou caixa preta

Caractersticas do estmulo: variaes sensoriais como audio, olfato, viso, tato, paladar

Fatores que inuenciam o comportamento do cliente

Cultural/organizacional Sociais Pessoais Psicolgicas 4 Ps

Estmulos de Marketing

Caractersticas do cliente Processo de deciso de compra


Reconhecimento da necessidade Busca de informaes Avaliao das alternativas Deciso de compra Comportamento ps-compra

Reao do cliente
Escolha do produto ou servio Escolha da marca, loja Escolha do canal: loja, internet Escolha das condies de pg Momento da compra Quantidade Entrega

Estmulos do meio ambiente


Econmicos, tecnolgicos, poltica governamental

Fatores que inuenciam o comportamento do cliente

Fatores de mercado

Nvel de renda, emprego, crdito, demanda, concorrncia, disponibilidade de recursos, tecnologia, etc.

Fatores culturais
Principais mudanas no mercado de consumo: Culto sade e beleza fsica Informalidade no vestir Uso da internet para compra e lazer Autonomia na deciso de compra para crianas e adolescentes Maior participao da mulher na deciso de compra de alguns produtos

Fatores sociais

Grupos de referncia, famlia, posies sociais, status, prestgio do cargo, etc.

Fatores pessoais

Idade, instruo, estilo de vida, personalidade, autoconceito, cargo ocupado, estilo de deciso, etc.

Fatores psicolgicos

Motivao, percepo, aprendizado, crenas, atitudes.

Case Starbucks

Como a Misso e princpios da empresa se relacionam com os fatores de mercado, culturais, sociais, pessoais e psicolgicos que inuenciam o comportamento do cliente? (0,5) Descreva brevemente a estratgia do Starbucks atravs de seu mix de marketing. (0,5) Quais so os desaos do Starbucks no mercado brasileiro? (0,5) Como a identidade visual do Starbucks se relaciona com seu posicionamento de mercado?

Teorias Psicolgicas
Autores mais consultados no estudo do comportamento de compra

Abordagens psicolgicas: o objeto de estudo o cliente como indivduo. Como atitudes podem ser inuenciadas por aes de marketing. Abordagem da aprendizagem: o objeto de estudo como uma pessoa adquire, processa e utiliza a informao disponvel. Abordagens humanistas: o objeto de estudo o cliente como um ser que tem um potencial de autorrealizao.

Fatores psicolgicos
Motivao Percepo: seleo, organizao e interpretao das informaes Atitude: avaliao positiva ou negativa Aprendizagem: estmulo, sugesto, resposta e reforo. Autoconceito

Principais teorias da motivao humana


FREUD: dimenso simblica da compra. MASLOW: o comportamento humano no pode ser explicado apenas por estmulos/ respostas ou como resultado de impulsos e conitos. A meta das pessoas a autorrealizao.