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Il faut que je rflchisse > Vous devriez rpondre : Il y a quelque chose qui vous fait hsiter ?

? Bannissez : Je peux vous aider rflchir ? , car le client pourrait rpondre : J'ai besoin de prendre du recul. Evitez aussi : Rflchir quoi ? , il risquerait de rtorquer : C'est personnel ou J'ai tout de mme le droit de rflchir. 2. Je dois en parler ? > La rponse que vous devez faire : Mais s'il ne s'agissait que de vous, seriez-vous d'accord ? Deux cas de figure se prsentent alors. Soit le prospect nonce de nouvelles relles objections, auxquelles vous pouvez rpondre avant d'essayer de conclure nouveau. Soit il vous assure que, pour sa part, il serait plutt d'accord pour passer commande. Auquel cas, demandez-lui : Que pouvons-nous faire ensemble pour convaincre votre prsident, pouse? ? 3. Ce n'est pas le moment, j'envisage cela pour plus tard > Cette-fois-ci, l'objection pourrait ne pas tre bidon . Pour savoir si le client fait face une vraie contrainte de temps qui l'oblige diffrer son projet, ou bien s'il cherche simplement se dbarrasser de vous, demandez-lui : Sans tre indiscret, qu'est-ce qui vous fait penser que plus tard, ce sera mieux ? 4. a m'intresse, appelez-moi dans quelques jours > Accepter sa proposition sans broncher, c'est laisser tout loisir votre agneau de repartir au fond du champ. La formule appelez-moi dans quelques jours est clairement une manoeuvre dilatoire. Lorsque vous rappellerez dans quelques jours, votre interlocuteur sera impossible joindre. Pour ne pas prendre ce risque, demandez-lui plutt : Sans tre indiscret, qu'est-ce qui vous fait penser que plus tard ce sera mieux ? ou bien Il y a quelque chose qui vous retient ou qui vous proccupe ? Vous percerez ainsi au jour les rticences vritables de votre prospect. 5. Je travaille dj avec X et je ne peux pas lui faire a > Commencez par lui demander : Votre loyaut envers vos fournisseurs vous honore et sachez que je l'apprcie. Dites-moi, mis part votre souhait de demeurer fidle, voyez-vous une autre raison qui fasse obstacle ce que nous travaillions ensemble ? Si le prospect prsente d'autres objections, il s'agit pour vous de combattre celles-ci en priorit. Si, en revanche, le prospect vous assure que seul le fait d'tre infidle son fournisseur habituel fait obstacle sa commande auprs de vous, mettez-le face la ralit : Si votre fidlit pour X vous honore, remarquez qu'elle est unilatrale. Je veux dire que X, lui, ne se prive pas de travailler avec d'autres et que, parmi eux, se trouvent vos concurrents. Pour le rassurer, proposez-lui la chose suivante : Tout en continuant travailler avec X, autorisez-vous passer au gr de vos intrts quelques commandes. X a bien ses autres clients, lui ! Sans lui laisser le temps de rpondre, enchanez : Tenez, j'ai justement une belle affaire vous proposer. La saisir ne lui portera pas prjudice et vous donnera l'occasion de profiter de cette offre avantageuse. 6. Oui mais? (ou l'objection pour l'objection) > Il existe un type de prospects qui apprcient les batailles d'arguments, qui doivent au fond y trouver un ct ludique. Pour ne pas vous perdre dans des conversations interminables, mettez le client au pied du mur : Vous me dites tre finalement intress par ce magntoscope mais que son prix dpasse pour l'instant votre budget, c'est bien cela ? ? Oui, je reconnais qu'il est bien mais trop cher pour moi. ? Si je rponds favorablement votre objection et rsous

votre problme de prix, consentirez-vous me passer commande ? 7. Il faut que je consulte la concurrence > Demandez-lui : Votre souhait est lgitime, je le comprends et l'admets. Pouvez-vous en retour me dire ce qui vous semble perfectible dans ma proposition et qu'un autre oprateur pourrait vous offrir ? Si, cette question, il vous avance une vraie objection, votre produit ne satisfaisant pas totalement ses attentes, vous devez retravailler votre offre et tenter de rpondre chacune de ses relles objections. Si, l'inverse, le client cherche une ristourne, embrayez dans son sens : Vous voulez dire que vous tes dcid commander et que seul le prix dsormais vous proccupe, c'est bien a ? Mieux vaut parfois lcher un peu de lest sur le prix plutt que de laisser s'chapper le client. Troisime et dernire hypothse, votre client vous rtorque : Votre produit est certainement un bon produit. Vous en parlez fort bien. Mais vous n'tes pas tout seul. C'est bien normal que j'entende vos concurrents prsenter leurs propres solutions. L, il va falloir vous rsigner : votre prospect ne signera pas cette fois-ci ! Mais vous pouvez tout de mme tenter la technique de l'engagement partiel : faites-le promettre d'y rflchir, fixez ensemble une date laquelle vous le rappellerez pour voir ce qu'il en est, etc. Ainsi, sans avoir donn son accord dfinitif et contractuel, le prospect se sentira psychologiquement li vous. 8. Avez-vous une documentation me remettre ? > Assurez votre interlocuteur que vous allez la lui remettre, puis dites-lui : Y a-t-il dans cette documentation quelque chose que vous pensez trouver que nous n'aurions pas vu ensemble ? Quasi forc d'avouer qu'il n'est juste pas encore dcid, vous enchanerez par : Qu'est-ce qui vous dciderait ou Qu'aimeriez-vous entendre que je ne vous ai pas dit ? 9. J'ai pour principe de ne jamais signer la premire fois > Pour inciter le prospect mettre de ct son sacro-saint principe, invitez-le se lcher : J'admets vos principes. Ceux-ci ne sont pas discutables. En revanche, vous admettrez avec moi qu'une fois que la dcision est prise, on se sent soulag? , et ajoutez : En vertu d'un autre bon principe, ce qui est fait n'est plus faire. Pensez-vous sincrement que cela mrite de s'y attarder ? Allez, dcidez-vous, c'est tellement bon ! 10. Je n'aime pas me dcider vite > De prime abord, cette objection ressemble la prcdente, mais elle peut en fait cacher des rticences srieuses. Pour en avoir le coeur net, demandez-lui : Dois-je comprendre qu'il y a quelque chose qui vous retient ? Soit le client rpond qu'il n'aime pas se dcider vite par principe , et on en revient au schma prcdent. Soit il invoque une relle objection, qu'il vous faudra comprendre pour y rpondre.

Les objections clients


Les objections sont des signaux, ce sont des lumires qui sallument dans lesprit du prospect, cest plutt bon signe. Le prospect est intress mais il ne veut pas franchir le pas trop vite, et il veut montrer quil est le matre du jeu, donc, il joue.

Il faut laisser son client/prospect noncer ses objections (les noter, et oui encore et encore) puis commencer y rpondre sans en omettre une, car, dans ce cas, il verrait immdiatement quelle vous drange et irait plus en profondeur, histoire de vous tester. Aprs quelques minutes de ping-pong (il ne faut pas que cela dure trop longtemps), vous prenez la dernire objection et vous dites : Si je comprends bien monsieur le client, votre obstacle principal est le (prix, dlai, transport etc.), si il rpond oui il suffit alors de lui annoncer la bonne nouvelle : vous avez une solution. Sil est de bonne fois vous prendrez la commande sinon le ping-pong reprendra et il faudra alors larrter une seconde fois, puis reformuler la dernire objection. Si il continue cest que vous navez pas rpondu lune de ses objections rdhibitoires ou que vous navez pas tous les pr-requis pour travailler avec lui. Attention : plus on contre une opinion, plus on la renforce. Comme pour toutes les objections, il faut donc laccepter. Dans ce cas tant pis et au suivant Je vais vous donner des pistes pour rpondre aux objections les plus courantes :

Je nai pas de budget

Info ou intox ? Si le prospect essaie uniquement de botter en touche, il na peut-tre pas pris la mesure du bnfice li lachat du produit. On pourra lui rpondre : Lobjectif nest pas de conclure une vente aujourdhui mais de vous montrer tous les avantages de ma solution . En un mot, un budget, a sadapte. Soyez fix au plus vite sur la ralit de sa situation, soyez direct, osez aborder tout de suite la question des finances. En priode de crise, vous navez pas de temps perdre, il vous faudra travailler plus vite et vous concentrer sur les opportunits immdiates. Faire low cost, brader vos produits nest videmment pas la bonne ide. Dans la logique des produits low cost, repackagez votre offre. Pour dclencher la vente, proposez la prestation ou le produit de base, pas le package complet avec toutes les options. Dcoupez votre offre pour vendre le produit au juste prix . Avec un service ou un produit plus basique, vous apptez le client (cest moins cher). Et vous pourrez toujours lui vendre, en plus, les options qui lintressent plus tard.

Jai dj un fournisseur et jen suis content

Cette objection nappelle quune rponse : Cest normal, mais vous le serez moins quand vous nous connatrez . Rassurez-vous quelque soit le client, il a dj un fournisseur, sinon il ne pourrait pas faire fonctionner son entreprise. Le fait quil en soit content est une bonne nouvelle, cela veut dire que votre concurrent nest pas un margoulin qui travaille dans son garage. La comptition nen sera que meilleure !

a ne mintresse pas

Il sagit par contre den dcouvrir les causes. Vous navez pas dcouvert son besoin, et oui on nest pas toujours parfait. Relisez vos notes !!

Je vais rflchir

Vous ne lavez pas convaincu. Dans ce cas, mieux vaut mettre les pieds dans le plat. La solution consiste donc laccompagner dans sa rflexion : Pouvons-nous rflchir ensemble ? Je suis un expert du domaine et voudrais rpondre vos interrogations. Quest-ce qui vous fait hsiter ? Je veux tre sr davoir fait mon travail jusquau bout

Je nai pas le temps de vous recevoir

Si le produit ou la prestation sy prte, proposez un rendez-vous qui durera entre 10 et 15 minutes. Engagez-vous pour une prsentation courte, il sait que vous tes chronomtr. Sil vous pose ensuite des questions, cest quil aura dcid de vous retenir.

Envoyez-moi une plaquette

Si vous losez, tentez un franc et joyeux Jarrive ! Cest moi la plaquette . Plus classiquement, vous pouvez tout fait opposer votre prospect que si une plaquette pouvait vous remplacer, vous ne le solliciteriez pas : un dossier ne peut se substituer une dmonstration. Une documentation, laquelle ? Proposez un rendez-vous pour dterminer laquelle correspond le mieux.

Rappelez-moi dans quelques mois

Encore une fois, il faut arriver cerner le contexte, cela vous donnera les moyens de trouver la parade la plus adapte. Avec un simple Volontiers, mais quest-ce qui aura chang ? , vous en saurez davantage. Et en tout tat de cause, fixez un rendez-vous, mme six mois aprs.

Il faut que jen parle mon associ

Soit le prospect fait semblant de ne pas tre le responsable, soit il nest effectivement pas le bon interlocuteur. Dans un cas comme dans lautre, la rponse suivante relancera lchange : Est-ce lui qui dcide ou dcidez-vous ensemble ? Je vous propose de convenir dun nouveau rendez-vous avec lui.

Cest trop cher

Il faut explorer ce qui se cache derrire cette opinion : trop cher par rapport au budget, la prestation, au concurrent Il ny a plus ensuite qu adapter sa rponse. Par exemple, au regard dune dure de vie de vingt ans, le cot annuel devient sans doute drisoire.

Autrement dit, une prestation ou un produit apparemment cher ne lest peut-tre plus si lon considre son retour sur investissement. Nous entendons souvent cest cher que faut-il comprendre pour bien traiter le problme ? Votre interlocuteur dsire acheter mais craint de ne pas en avoir les moyens. La concurrence avance une offre plus comptitive que la vtre. Votre client craint de ne pouvoir rentabiliser son investissement : sil a un usage insuffisant de vos produits et services il aura un retour sur investissement faible. Cest pourquoi il est difficile de rpondre une telle objection sans prendre le risque de sgarer. Votre but est alors de comprendre lhistorique de lobjection, donc de poser les bonnes questions : (Ce que vous auriez d faire, avant den arriver au prix). Quest ce qui vous fait dire que cest cher ? Quels sont les lments probants que vous prenez en compte ? En quoi cela vous parat-il cher ? Il sagit encore une fois de sintresser lhistorique de lobjection pour mieux comprendre et mettre jour les critres sur lesquels votre interlocuteur fonde son raisonnement. Votre argument en retour sera plus pertinent et vous vitera de rpondre trop tt lobjection ou pire accepter une ngociation sur le prix, savoir une remise. Dune manire gnrale, il va falloir trouver une zone daccord possible, il faut viter la confrontation. 3 scnarii se prsentent vous : la comparaison injuste : votre prospect critique votre prix en mettant en regard celui dun concurrent dont loffre est diffrente. Votre offre se situe 12 euros et votre concurrent propose 10 euros. Le prospect vous donne une information importante, vous tes plus cher. Il va maintenant falloir comparer/dcomposer point par point votre proposition et celle de votre concurrent. Dans un premier temps ne faites pas de concession sur vos tarifs, dfendez votre offre. Vous devez transformer sa remarque en positif et la traiter comme une demande dinformation (ce que vous voulez savoir, cest si lcart de prix est justifi). Parlez-lui de la qualit de votre produit, des prestations qui laccompagnent. Il sagit de lui rappeler avec ta ct que, dans labsolu, un prix ne signifie rien. Cest l o il faut avoir un argumentaire solide. La comparaison niveau identique : votre prospect compare vos tarifs avec ceux dun concurrent dont le produit est apparemment quivalent au vtre. Nacceptez jamais le fait que votre service soit identique celui du concurrent. Nhsitez pas souligner un point de dtail qui peut faire pencher la balance de votre ct : sortez votre joker, un service supplmentaire que vous gardiez dans votre poche pour faire pencher la balance. Vous pouvez galement tre provocateur en lui rpondant : A prix identique, qui choisiriez-vous ? Vous ne risquez pas grand-chose. Votre interlocuteur a pris la peine de vous recevoir alors

que votre produit est plus cher. Il veut donc faire affaire avec vous. Si vous souhaitez le rassurer, analysez la diffrence de prix pour la ddramatiser. Laugmentation des prix : (et oui vous tentez limpensable), vous avez augment vos prix en priode de crise. Bonne ide, cela peut-tre une excellente tactique pour que lacheteur dvoile son jeu, et quaprs une pre discussion vous lui concdiez les mmes prix que cette anne. Dans la plupart des cas, il cherche simplement tre rassur sur lhonntet de votre offre. Vous pouvez aller dans le factuel : Au fond, ce que vous voulez savoir, cest ce qui explique cette hausse. Pas de justifications trop longues : plus vous dvelopperez vos propos, plus vous lui donnerez des armes pour quil vous pige par la suite. Malgr votre rponse, votre prospect continue sur le mme registre. Il vous titille sur le cours des matires premires, puis sur les frais de transport. Il est dsormais clair que son objectif est de vous dstabiliser. Seule solution, lui enlever toute emprise sur vous et rpondre : Oui, cest possible , pour couper court la conversation.