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Foz do Iguau, PR, Brasil, 09 a 11 de outubro de 2007

ANLISE DOS PROBLEMAS DE COMUNICAO EM PROJETOS DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE

Alexsandra Monteiro (TIM) alexsandra_ms@yahoo.com.br Luciana Hazin Alencar (UFPE) lhazin@ufpe.br

A comunicao entre as partes envolvidas no processo de desenvolvimento de software influencia de forma preponderante todo o projeto. A eficcia desta comunicao depende de atividades como definio, organizao e transmisso da informaoo, que geralmente ocorrem de maneira fragmentada e informal ao longo das diversas fases do projeto. Nesse sentido, esse trabalho tem como objetivo realizar um estudo de caso em uma empresa de grande porte do setor de telecomunicaes, no intuito de identificar as causas dos problemas de comunicao existentes nos projetos. Com base no diagnstico realizado, so propostas sugestes para a melhoria do processo de comunicao dos projetos de desenvolvimento de software, de forma a facilitar o acesso, a manuteno e a distribuio da informao reduzindo, consequentemente, os inmeros problemas de comunicao que surgem num projeto de engenharia. Palavras-chaves: Gesto de projetos, gesto da comunicao, desenvolvimento de software

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1. Introduo A importncia dada ao gerenciamento da comunicao em projetos tem crescido ao longo dos anos. Essa nfase crescente em comunicao pode ser dada por duas tendncias interrelacionadas. A primeira que equipes esto usando cada vez mais a comunicao, resultante do aumento da complexidade dos projetos o trabalho realizado mediante sistemas interligados e processos em que difcil alcanar o sucesso sem equipes que se comuniquem eficazmente (KAHAI et al., 2004; CRAWFORD, 2002). A segunda que, junto rpida mudana tecnolgica, o meio das pessoas se comunicarem modificado pela tecnologia da informao (MICHINOV et al, 2004). Essas tendncias aparecem em paralelo a relatos sobre falhas de projetos (BARKER, 1999; LYNN & REILLY, 2000). No que diz respeito a projetos de desenvolvimento de software, a comunicao entre as partes envolvidas influencia de forma preponderante todo o projeto. A eficcia desta comunicao depende de atividades como definio, organizao e transmisso da informao, que geralmente ocorrem de maneira fragmentada e informal ao longo das diversas fases do processo. Segundo Pressman (2001) a gesto efetiva de projetos de software focaliza os quatros Ps: pessoas, produtos, processo e projeto. Esta afirmao ser utilizada para demonstrar como a gesto da comunicao pode afetar cada um destes itens. Menosprezar a importncia destes conceitos significa concentrar os esforos das equipes na implementao de um produto no desejado pelo cliente. De acordo com o mesmo autor, seria como construir uma soluo elegante para o produto errado, caracterizando uma grande fragilidade no processo de comunicao com o cliente. Outra conseqncia consiste na dedicao de um elevado montante para aquisio de ferramentas e na implantao de mtodos poderosos poucos aplicveis ao contexto em que o projeto est inserido. A gesto da comunicao tenta suprir estas fragilidades atravs do emprego de processos e ferramentas padronizados que direcionem e formalizem as formas de comunicao entre os integrantes do projeto. Gerir a comunicao envolve a determinao, dentro do fluxo do processo de projeto, das atividades de discusso das alternativas tecnolgicas, da definio do contedo e da forma de organizao das informaes tcnicas, do desenvolvimento de ferramentas que auxiliem as decises de projeto e a comunicao intra-equipe, inter-equipes e com o cliente. Estas aes visam estimular a aproximao e o comprometimento entre todos os participantes do projeto. Mesmo que os constituintes de projeto de sucesso ainda estejam em discusso, Chiocchio (2007) afirma que poucas pessoas discordam que a comunicao um fator chave para um efetivo gerenciamento de projeto. Vrios trabalhos tm relatado os problemas decorrentes da falta de comunicao entre as equipe do projeto (DEWHURST & FITZPATRICK, 2007). Nesse sentido, esse trabalho tem como objetivo realizar um estudo de caso em uma empresa de grande porte do setor de telecomunicaes, no intuito de identificar as causas dos problemas de comunicao existentes nos projetos. Com base no diagnstico realizado, so propostas sugestes para a melhoria do processo de comunicao dos projetos de desenvolvimento de software, de forma a facilitar o acesso, a manuteno e a distribuio da informao reduzindo, consequentemente, os inmeros problemas de comunicao que surgem num projeto de engenharia.

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Este trabalho est organizado da seguinte forma: inicialmente faz-se uma apresentao dos problemas enfrentados em um projeto decorrentes de um processo de comunicao deficiente. Posteriormente apresentada uma viso geral em relao utilizao de ferramentas colaborativas no gerenciameneto de projetos e em relao aos processos de gerenciamento da comunicao. Em seguida faz-se a apresentao de um estudo de caso em uma empresa de telecomunicaes apresentando as principais causas de problemas de comunicao nos projetos de desenvolvimento de software e sugestes de melhorias para o gerenciamento das comunicao. Ao final so apresentadas algumas consideraes finais a respeito do trabalho desenvolvido. 2. Problemas de um processo de comunicao deficitrio H inmeras razes pelas quais os projetos de engenharia enfrentam dificuldades. A complexidade inerente ao prprio processo de desenvolvimento de software, as incertezas intrnsecas ao processo, as constantes dificuldades de comunicao entre equipes e os clientes, alm, das freqentes mudanas de necessidades, por parte dos clientes, que dificultam sobremaneira o entendimento do problema contribuindo para que grande parte dos projetos de softwares fracasse. Segundo Ree (1999) apud Pressman (2001), dados da indstria nos EUA, coletados em 1998, indicam que 26% dos projetos de software falham de imediato e 46% ultrapassam os custos e os prazos devido elevada falha de projeto. As pesquisas constataram que as falhas se concentravam principalmente na falta de entendimento do problema, no escopo mal definido, no mau gerenciamento das modificaes, na postura dos prprios gerentes de projeto que muitas vezes no utilizavam as melhores prticas e nem cultivavam o hbito de valer-se das lies aprendidas, dos prazos irreais, da resistncia dos usurios e da falta de viso dos profissionais que escolhiam tecnologias que brevemente seriam descontinuadas. Cada um destes problemas tem como origem em maior ou em menor intensidade deficincias nos processos de comunicao que podem ser facilmente solucionadas com a implantao de um padro que norteie as formas, meios, periodicidades e responsabilidades. Eliminando a gerao de frustraes, perda de tempo em re-trabalhos e desgaste das relaes entre as partes. Para Pressman (2001) o software moderno apresenta como principais caractersticas escala, incerteza e interoperabilidade. Para lidar com todas estas especificidades fundamental o estabelecimento de mtodos formais e informais que direcionem a comunicao entre os membros das equipes. A ausncia de uma metodologia sistemtica para controle e monitoramento da eficcia do processo comunicativo agrava as falhas de comunicao e possibilita o surgimento de vulnerabilidades que se mostraro ao longo do ciclo de vida do projeto constituindo-se em riscos potenciais. 3. Gerenciamento da comunicao em projetos de software Nessa seo apresentado como o uso conjunto das ferramentas de groupware e dos processos de gesto da comunicao podem tornar a comunicao entre a equipe do projeto mais eficiente. 3.1 O Poder das ferramentas colaborativas no gerenciamento da comunicao Segundo Hills (1997), os sistemas de apoio ao trabalho colaborativo (groupware) representam um conjunto de ferramentas que utilizam suporte computadorizado para atingir trs propsitos: Comunicao, Coordenao e Colaborao. A aplicao destes sistemas de informaes nas atividades de gesto da comunicao pode proporcionar maior agilidade e

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flexibilidade s tarefas de coleta, disseminao e atualizao das informaes tornando mais rpida e consistente manuteno dos dados. Schrum (1998) afirma que, ao se analisar os resultados com relao satisfao, qualidade e ao processo, existem menos as falhas de interao decorrente do uso de ferramentas computadorizadas para apoio ao trabalho em grupo, e que a satisfao, a qualidade e a agilidade so maiores nos grupos que utilizam computadores para mediar a comunicao e o trabalho em grupo. Os Sistemas de Automao de Escritrio se destinam a dar suporte s atividades rotineiras do projeto. Aplicativos como gerenciadores do fluxo de documentos, correio eletrnico, groupware, intranet, extranet e ambientes colaborativos, de forma especial este ltimo, aceleram e simplificam o processo de comunicao entre as partes envolvidas no projeto. Esta anlise se concentra nas ferramentas de administrao do trabalho colaborativo e no poder que possuem para auxiliar o gerenciamento dos processos de comunicao. Os sistemas desta categoria podem ser segmentados em: Sistemas de Gerenciamento do Conhecimento: no contexto de projetos este tipo de ferramenta se volta para a gesto das lies aprendidas e na forma de manuteno da base de dados de histrico. As lies adquiridas possibilitam sistematizar os fracassos, sucessos e prover recomendaes com base nas experincias obtidas durante o desenvolvimento do projeto de maneira a melhorar o desempenho de projetos futuros; Agendamento e Programao: estes aplicativos possibilitam maior integrao entre os envolvidos no projeto permitindo inclusive acesso e acompanhamento detalhado dos eventos relacionados; Sistemas de Fluxo de Trabalho: atravs destas ferramentas os participantes interagem diretamente com o sistema introduzindo informaes que mantm o projeto atualizado e consistente; Ferramenta de Projeto e Atividade: fornecem um controle dos prazos, custos e qualidade minimizando problemas de atrasos, estouro dos oramentos e falta de qualidade; Conforme observado os Sistemas de Automao de Escritrio podem fornecer importantes contribuies ao processo de comunicao permitindo maior integrao entre os participantes, maior controle no armazenamento, acesso e distribuio das informaes reduzindo as falhas decorrentes da ausncia/interferncia na comunicao. 3.2. O gerenciamento da comunicao A seguir so apresentados os processos de gerenciamento da comunicao em um projeto, com a finalidade de evidenciar o momento da integrao dos aplicativos de colaborao aos processos da gesto da comunicao. Esses processos so o planejamento e a distribuio das informaes, o relatrio de desempenho e o gerenciamento das partes interessadas. Segundo o PMI (2004), o planejamento das comunicaes envolve determinar as necessidades de informaes e comunicaes das partes interessados: estabelecer quem necessita de qual informao, quando necessitaro e como ser fornecida. O processo de planejamento compreende as atividades de: Identificao dos stakeholders: para que haja uma comunicao eficiente no desenvolvimento do projeto. Faz-se necessria a determinao de todos os envolvidos, funo desempenhada pelos mesmos, a influencia que exercem no processo decisrio e os impactos que podem causar ao projeto;

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Identificao das informaes desejadas: Uma vez identificado os interessados torna-se necessrio definir as reas de interesse de cada envolvido, os meios e a freqncia de comunicao; Estabelecimento das formas de registro: So definidos os formatos e determinados os responsveis pelo registro das informaes necessrias ao desenvolvimento do projeto. J o processo de distribuio das informaes envolve colocar as informaes disposio das partes interessadas no momento oportuno. As informaes do projeto podem ser distribudas usando diversos mtodos incluindo reunies de projeto, cpias de documentos, banco de dados eletrnicos de acesso compartilhado, ferramentas para conferncias e comunicao eletrnica: e-mail, telefone e videoconferncia. Os relatrios de desempenho, por sua vez, so relatrios que fornecem informaes sobre a utilizao dos recursos, reunies de acompanhamento, de avaliao do progresso e das previses, relatrios de acompanhamento dos custos e horas gastas com os projetos. Como subsdios para o processo de anlise de desempenho so empregados dados coletados durante o desenvolvimento do projeto. Estes dados so utilizados para avaliar a variao do previsto e do realizado, para analisar as tendncias e desvios. Por fim, o gerenciamento das partes interessadas, consiste no gerenciamento das comunicaes para satisfazer os requisitos das partes interessadas no projeto e resolver os problemas que possam vir a ocorrer. 4. Estudo de Caso Com o objetivo de analisar a intensidade dos problemas de comunicao nas diversas fases do ciclo de vida do projeto de desenvolvimento de software em uma empresa de grande porte no segmento de Telecomunicaes, com sede no Rio de Janeiro, e com atuao em todo territrio nacional, elaborou-se um questionrio com dez questes. Esse questionrio foi enviado para trs equipes de projetos de engenharia. Os participantes da pesquisa possuem elevada experincia na rea e trabalham com desenvolvimento de sistemas h mais de seis anos. Os resultados obtidos da anlise do questionrio so apresentados no item a seguir. Posteriormente apresenta-se uma proposta para melhoria do processo de comunicao da referida empresa. 4.1. Anlise dos resultados Os resultados da anlise demonstram a participao de cada uma das atividades de desenvolvimento de software, citadas abaixo, nos problemas de comunicao assim como suas principais causas: Identificao dos requisitos do sistema: dentro desta atividade os problemas de comunicao respondem por 75% das falhas. As principais causas so definies imprecisas, objetivos pouco claros, desconhecimento por partes dos usurios acerca de suas prprias necessidades, pouco conhecimento em Tecnologia da Informao e fortes resistncias a mudanas; Definio do Plano de Projeto: as dificuldades de comunicao nesta atividade so causadas principalmente pelos curtos prazos e pelas deficincias no processo de negociao realizado pelo gerente de projeto que muitas vezes no possuem uma viso clara da complexidade e o tamanho do software a ser desenvolvido. Objetivos e tarefas mal definidas geram estimativas mal elaboradas impactando em custos e prazos irreais;

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Definio da Equipe e Distribuio das Tarefas: as falhas de comunicao dentro desta atividade do origem a escolhas erradas quanto aos recursos a serem utilizados pelo projeto gerando algumas vezes sobrecarga. Muitas das decises so tomadas com base em interesses pessoais no sendo considerados fatores como falta de afinidade com o projeto. A pouca experincia do gerente na tarefa de delegao de atividades agrava a situao; Atividades de Projeto e Codificao: os problemas predominantes neste estgio esto associados com os prazos que muitas vezes so baseados em estimativas inadequadas, falta de esprito de equipe gerando grandes dificuldades de comunicao entre os membros; Teste no ambiente do cliente: os problemas de comunicao relacionados com esta atividade so classificados como de nvel moderado a elevado. As causas esto relacionadas com o nvel de conhecimento do cliente em Tecnologia da Informao, massa de dados para teste insuficiente, pouco tempo para realizao dos testes, falta de cooperao por parte do cliente; A figura 1 ilustra o percentual de falhas de comunicao dessas tarefas que compem as etapas do desenvolvimento de software, sejam elas, Anlise, Projeto de Engenharia e Implementao.

100% Percentual de falhas de comunicao 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Identificao Definio do Definio da Atividades de Testes no Apresentao dos requisitos plano de equipe e projeto e ambiente do das projeto distribuio codificao cliente informaes das Tarefas ao cliente Taxa de falhas de comunicao nas atividades que compem o desenvolvimento de softwares Implementao Projeto Anlise

Figura 1 Taxa mdia de problemas de comunicao em projetos de softwares

4.2. Melhorias no Processo de Comunicao No intuito de minimizar os problemas de comunicao em projetos de softwares, um padro para gesto da comunicao proposto. Este padro consiste na utilizao de um conjunto de modelos de formulrios que obedecem as orientaes do PMBOK (PMI, 2004) e na intensa utilizao de ferramentas de colaborao tornando os processos mais eficientes. Os formulrios propostos so o de identificao dos stakeholders, o de registro das necessidades de informao, o de controle dos eventos e o de anlise da efetividade do processo de comunicao, descritos a seguir. Formulrio para identificao dos stakeholders

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De acordo com Maximiano (1997), Stakeholder qualquer pessoa, grupo ou organizao que de alguma forma est envolvida ou afetada pelo projeto ou por seus resultados. Conforme resultado do estudo, as atividades de identificao dos requisitos do sistema e de definio da equipe e distribuio das tarefas so fortemente afetadas por problemas de comunicao podendo ocasionar enormes transtornos para o projeto de engenharia, acarretando, muitas vezes, elevao dos custos, atrasos e at a inviabilidade total do projeto. Dentre as principais causas destacamos as falhas na identificao dos stakeholders, em virtude, de um processo de comunicao deficiente. Com a finalidade de minimizar estas falhas um padro para formalizao do processo de comunicao est sendo proposto. Este padro possibilita identificar os stakeholders, seu grau de influncia no projeto, os impactos das suas aes, suas responsabilidades, o software de comunicao oficial para troca de documentos (e-mail, intranet, groupware), o responsvel pela indicao dos stakeholders como competente para exercer a funo (Ex. Atividade de especificao de requisitos) e as informaes detalhadas que armazenam dados como: nome, fone e e-mail. Dessa forma as principais informaes dos envolvidos no projeto so concentradas proporcionando um rpido acesso. Possibilitando um maior comprometimento e envolvimento do cliente com o projeto, pois, este exerce um papel fundamental na tarefa de indicao dos envolvidos no projeto. O modelo do formulrio ilustrado na figura 2 a seguir.
Stakeholder Informaes Influncia Impacto Funo Responsabilidades Software para Responsvel comunicao pela indicao detalhadas (Nome,Fone,Email )

Figura 2 Formulrio de identificao dos stakeholders

Formulrio para registro das necessidades de informao Este formulrio tem como objetivo avaliar as necessidades de informao das partes interessadas, o nvel de detalhamento, o formato de apresentao (relatrios, palestra, reunies, e-mail), a periodicidade de gerao dos dados, o responsvel por prover a informao, alm do tipo de software que ser utilizado para troca dos dados. Este documento proporciona uma maior agilidade ao projeto, na medida em que, permite a rpida identificao dos envolvidos e das necessidades de informaes de cada um deles. O modelo do formulrio ilustrado na figura 3 a seguir.

Stakeholder

Informaes Desejadas

Granularidade

Periodicidade

Responsvel

Formato

Software para comunicao

Figura 3 Formulrio para registro das necessidades de informao

Formulrio para controle dos eventos Este formulrio possibilita um acompanhamento minucioso de todos os eventos programados, a finalidade, o tipo (presenciais ou no), o local (em se tratando de reunies presenciais), o

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horrio de acontecimento, os recursos necessrios para realizao do evento (reunies em salas equipadas com computador e com acesso a rede de informaes da empresa, intranet, teleconferncia, videoconferncia, chat), o responsvel pela conduo, a lista de participantes, o tipo de software que ser utilizado (ferramentas de prototipao de telas, geradores de casos de teste, ferramentas de fluxo de informao, agendadores de tarefas) e o feedback que consiste no meio (intranet,e-mail) atravs do qual sero disseminadas as decises tomadas durante o evento. O modelo do formulrio ilustrado na figura 4 a seguir.
Evento Finalidade Tipo de Evento Local Data/ Hora/ Durao Recursos Necessrios Responsvel Participantes Software para comunica o Feedback

Figura 4 Formulrio para controle dos eventos de comunicao

Formulrio para anlise da efetividade do processo de comunicao O objetivo deste formulrio utilizar a comunicao como artifcio para qualificao do servio prestado ao cliente. Atravs deste documento torna-se possvel avaliar o grau de satisfao acerca do trabalho realizado. So coletadas sugestes e comentrios para melhoria do servio e so determinadas s responsabilidades e os prazos para fornecimento de feedbacks aos clientes. Este documento contribui para construo de uma atmosfera de confiana e de comprometimento entre as partes. O contratante do servio sente que suas necessidades so consideradas e priorizadas.

Stakeholder

Informao Desejada

Periodicidade

Grau de Satisfao

Sugestes/ Comentrios

Prazo para feedback

Responsvel pelo feedback

Figura 5 Formulrio de anlise da efetividade do processo de comunicao

A finalidade deste padro tornar-se parte do sistema de informao da organizao sendo empregado no auxlio s atividades de gesto de projetos no que concerne ao gerenciamento da comunicao. A tecnologia da informao viabiliza o armazenamento destes dados em banco de dados possibilitando a composio de um histrico de informaes sobre falhas de comunicao nos projetos de desenvolvimento de software. Permitindo o acompanhamento do desempenho e da eficcia do processo comunicativo, servindo inclusive, como base de conhecimento para preveno de falhas em projetos futuros. O modelo permite otimizar todo o fluxo de comunicao, por meio, da identificao dos problemas e dos impactos causados ao projeto. 5. Consideraes finais O estudo realizado disponibiliza um instrumento de orientao para desenvolvedores de software, definindo um plano de comunicao a ser adotado durante o projeto. Este plano faz intenso uso de ferramentas automatizadas baseadas na teoria de sistema de informao que busca agilizar e simplificar a troca de informaes entre as partes interessadas. A utilizao

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dos procedimentos sugeridos funcionar como um direcionador da eficcia do processo de comunicao servindo para avaliar a satisfao do cliente e para documentar as decises relacionadas ao projeto. Em grandes projetos de desenvolvimento de software a utilizao de tcnicas eficazes de comunicao como: discusso com colegas, correio eletrnico, ferramentas de groupware, relatrios de rastreamento de erros, marcos de projetos, reunies de grupo, lies aprendidas, tm-se mostrado bastantes eficientes contribuindo para elevar a eficincia da comunicao.

Referncias
BARKER, P. There`s a reason why project management fail. Computing Canada. Vol.25, pp.15-18. CHIOCCHIO, F. Project team performance: a study of electronic task and coordination communication. V. 38, n. 1, pg. 97-109, 2007. CRAWFORD, L. Profiling the competent project manager. In: Slevine, Cleland & Pinto (Edts), the frontiers of project management research (pp. 151-176). Newton Square, PA: Project management institute. 2002. DEWHURST, S. & FITZPATRICK, L. Building a learning framework for internal communicators. Strategic Communication Management; Vol. 11, n. 2; pg. 16-19, 2007. GASNIER, D.G. Guia Prtico para gerenciamento de projetos - Manual de sobrevivncia para os profissionais de projetos, So Paulo, IMAM, 2000. HILLS, M. Intranet as Groupware, John Wiley & Sons, USA, 1997. KAHAI, S.; SOSIK, J. & AVOLIO, B. Efects of participative and directive leadership in electronic groups. Group & organization management. Vol 29, n. 1, pp. 67-105. 2004. LYNN, G. & REILLY, R. Measuring team performance. Research technology management, vol.43, n.2, p.4856. 2000. MAXIMIANO, A.C. Administrao de Projetos Como transformar idias em resultados, So Paulo, Atlas, 1997. MICHINOV,N.; MICHINOV, E. & TOCZECK-CAPELLE, M. Social identity, group processes, and performance in synchronous computer mediated communication. Group dynamics, Vol.8, n.1, 27-39. 2004. PMI PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE. Guia de Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos PMBOK. 3. ed. Four Campus Boulevard, Newtown Square, PA 19073-3299 EUA, 2004. PRESSMAN, R.S. Engenharia de Software. 5.ed. Rio de Janeiro, McGraw Hill, 2002.

SCHRUM, L. Building Collaborative Learning Environments:Groupware to Bridge the Promise and Reality, COOP98 Proposal, Georgia, USA, 1998.
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