NIH-09: 2002 Rev.

01
Rua Frei Vicente, 16 Centro Histrico CEP 40.025-130 Salvador BA Tel.: (71) 320-0700 Fax: (71) 320-0702 e-mail: ih@odb.com.br www.hospitalidade.org.br

Norma Nacional para

Gerente de Restaurante ou de Alimentos e Bebidas

Apoio:

Agosto de 2002

NIH-09: 2002 Rev. 01

Gerente de Restaurante ou de Alimentos e Bebidas Sumrio
Prefcio............................................................................................................ 3 1 Objetivo......................................................................................................... 4 2 Definies..................................................................................................... 4 3 Descrio da Ocupao .............................................................................. 4 4 Resultados Esperados .............................................................................4-5 5 Competncia .............................................................................................6-7 Anexo A (informativo) ...................................................................................... 8

O Instituto de Hospitalidade (IH) com o apoio do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) e o Servio Brasileiro de Apoio Micro e Pequena Empresa (SEBRAE) tem a propriedade dos direitos autorais (copyright) deste documento.

Esta norma, ou qualquer extrato dela, pode ser reproduzida, armazenada num sistema de recuperao ou transmitida de qualquer forma ou por quaisquer meios, eletrnicos, fotocpias, gravao ou outros, desde que citada a fonte.

Informaes podem ser obtidas no: Instituto de Hospitalidade Rua Frei Vicente, 16 - Centro Histrico CEP 40025-130 - Salvador BA Tel. (71) 320-0700 Fax: (71) 320-0702 e-mail: ih@odb.com.br www.hospitalidade.org.br

Apoio:

2/8

NIH-09: 2002 Rev. 01

PREFCIO

Esta Norma, em sua reviso 01, foi aprovada pelo Conselho Nacional de Certificao da Qualidade Profissional para o Setor de Turismo - CQT em 19 de agosto de 2002, aps terem sido cumpridas as etapas previstas na Metodologia para Reviso de Normas. O Instituto de Hospitalidade desenvolve normas para profissionais do setor de turismo, de forma participativa, voluntria e legitimada pelos atores chaves dos segmentos empresarial, governamental, dos trabalhadores e educacional. O Anexo A informativo.

Apoio:

3/8

NIH-09: 2002 Rev. 01

Gerente de Restaurante ou de Alimentos e Bebidas

1 OBJETIVO
Esta Norma do Sistema Brasileiro de Certificao da Qualidade Profissional para o Setor de Turismo estabelece os resultados esperados e as competncias para gerente de restaurante ou de alimentos e bebidas, no mbito do Sistema Brasileiro de Certificao da Qualidade Profissional para o Setor de Turismo.

2 DEFINIES
Para os efeitos desta Norma, aplicam-se as seguintes definies: 2.1 competncia: Capacidade de mobilizar, desenvolver e aplicar conhecimentos, habilidades e atitudes no desempenho do trabalho e na soluo de problemas, para gerar os resultados esperados. 2.2 certificao profissional: Processo que atesta publicamente a competncia para o trabalho, tendo como referncia uma norma. 2.3 resultados esperados: Conjunto mnimo de servios que compem uma ocupao.

3 DESCRIO DA OCUPAO
O gerente de restaurante ou de alimentos e bebidas ocupa-se, principalmente, da administrao do servio de um restaurante ou de uma rea de alimentos e bebidas, incluindo o planejamento e a administrao de pessoal, compra, estocagem, e venda de produtos e servios, controle contbil-financeiro, apoio direo e garantia da satisfao do cliente.

4 RESULTADOS ESPERADOS
O gerente de restaurante ou de alimentos e bebidas deve ser capaz de: a) planejar o trabalho o que pode incluir desenvolver estratgias competitivas; estabelecer prioridades na alocao de recursos; antecipar-se ao problema; criar solues alternativas; definir polticas de venda; analisar resultados e rentabilidade; elaborar planos, oramentos e sistema de controle; definir layout; apoiar a direo;

Apoio:

4/8

NIH-09: 2002 Rev. 01

b) liderar a equipe o que pode incluir definir diretrizes para recrutamento, seleo e promoo; estabelecer poltica de remunerao e benefcios; promover a capacitao; gerenciar a equipe; incentivar a cooperao; desenvolver aes motivadoras; c) coordenar o servio o que pode incluir efetuar compra; controlar suprimentos; efetuar controles financeiro e contbil, de custo e pessoal; operar sistema gerencial computadorizado; elaborar relatrio gerencial para deciso sobre o negcio; assegurar o cumprimento da legislao; d) assegurar a satisfao do cliente o que pode incluir solucionar problemas; acompanhar o servio de atendimento ao cliente; pesquisar satisfao sobre produtos e servios; controlar padro de qualidade; oferecer servio personalizado; cuidar da privacidade e segurana do cliente; efetuar a avaliao final junto ao cliente; e) cuidar da segurana alimentar o que pode incluir assegurar a aplicao dos procedimentos de higiene e segurana no trato com o alimento, na limpeza de utenslios manipulados e na higiene e limpeza pessoal da equipe e do espao fsico; f) elaborar cardpio o que pode incluir estabelecer diretrizes; disponibilizar estudo e pesquisa de mercado, clientela, produto e fornecedor; elaborar ficha tcnica dos pratos; estabelecer preo;

g) apoiar o cliente o que pode incluir fornecer informaes sobre o estabelecimento e os servios; esclarecer dvidas sobre reserva, preo, produtos e servios; receber visita e cliente especial; solucionar problemas de atendimento; h) apoiar a equipe o que pode incluir assistir a equipe no atendimento ao cliente; supervisionar e orientar a arrumao do salo, mesa e utenslios; substituir o matre; i) promover vendas o que pode incluir promover ou participar de promoes e campanha publicitria; contratar atraes artsticas; realizar festival gastronmico e almoo comemorativo; autorizar desconto; negociar contratos e acordos comerciais; zelar pela segurana empresarial e patrimonial o que pode incluir definir e fazer cumprir o plano de segurana do estabelecimento e do cliente; contratar servios de segurana;

j)

k) acompanhar o atendimento ao cliente o que pode incluir acompanhar os dados da reserva; acolher e receber o cliente; pesquisar preferncias e necessidades; orientar a segurana e a recepo sobre os procedimentos de chegada para cliente recomendado (VIP), ou com necessidade especial; esclarecer dvida sobre a despesa efetuada; explicar e acordar a forma de pagamento; despedir-se do cliente; incentivar seu retorno.

Apoio:

5/8

NIH-09: 2002 Rev. 01

5 COMPETNCIA
A competncia necessria ao alcance dos resultados esperados deve ser avaliada atravs dos seguintes conhecimentos, habilidades e atitudes: 5.1 Conhecimentos de: a) processos bsicos de liderana e gesto de pessoal; b) mtodos bsicos de controle contbil e gesto financeira; c) sistemas bsicos de administrao da produo e de gerenciamento do estoque; d) ingredientes de pratos e bebidas consagrados no setor; e) normas de segurana alimentar para superviso; f) princpios de armazenamento e conservao de alimentos e bebidas; g) termos tcnicos relativos ao servio de alimentos e bebidas; h) funes e responsabilidades dos diversos servios de um restaurante; i) normas de etiqueta mesa e no salo; j) procedimentos de emergncia em caso de incndio, roubo e falta de energia. 5.2 Habilidades para: a) comunicao verbal clara, articulada e expressiva com emprego de gramtica e vocabulrio adequados; b) planejamento de curto, mdio e longo prazo; c) troca de feedback; d) anlise do comportamento humano e interpretao de linguagem corporal, em particular, gestual; e) atuao de forma independente para acelerar decises; f) tomada de decises; g) anlise e julgamento com base em dados. 5.3 Atitudes/Atributos: a) raciocnio lgico e habilidade verbal; b) raciocnio numrico aplicado a negcios; c) criatividade; d) ateno com o cliente; e) habilidade para solucionar conflito; f) capacidade para avaliar idias criticamente; g) liderana para dirigir, supervisionar e conviver com a equipe. h) equilbrio emocional perante reclamao, situao imprevista e presso de
Apoio:

6/8

NIH-09: 2002 Rev. 01

tempo.

Apoio:

7/8

NIH-09: 2002 Rev. 01

Anexo A (informativo) Outros resultados
Este anexo tem o objetivo de exemplificar outros resultados aplicveis em situaes particulares da ocupao de gerente de restaurante ou de alimentos e bebidas. Estes resultados no so exigidos por esta Norma. a) dominar outro idioma o que pode incluir possuir fluncia verbal em lngua estrangeira, tal como ingls ou espanhol, necessria para atender o cliente; b) representar a organizao o que pode incluir participar de associao de classe, sindicato, evento e similares; c) captar cliente corporativo o que pode incluir fazer convnio com empresa e instituio. Cada resultado exemplificado neste anexo requer competncias e respectivos conhecimentos, habilidades e atitudes que podem no estar estabelecidos na presente Norma.

Apoio:

8/8