Como crear un SLA en 7 Pasos

Mar, 06/14/2011 - 12:24 | admin Tal vez te preguntaste acerca de una manera fcil de mejorar la satisfaccin de los usuarios de los servicios que ofreces. Bueno, necesitas satisfacer sus expectativas y elcumplimiento de lo comprometido. Puede hacerlo mediante la creacin de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA - Service Level Agreement). No es necesario ser abogado para poder describir los SLA, porque la creacin puede ser una actividad relativamente fcil. Puedes y debes mantenerlo simple. Todo segn la necesidad puede ser ampliado a futuro. 1. Definir el Servicio En primer lugar, debes elegir un servicio para el que deseas crear el SLA. Podra ser la aplicacin de ventas, o su sistema logstico. Elije uno de los sistemas ms importantes en la empresa. Definir una frase que describe la naturaleza del servicio que proporcionan. As, por un sistema de ventas de la declaracin podra ser: "Sistema de Prestacin de ventas de X a la empresa."

2. Averiguar lo que se puede medir El siguiente paso es determinar qu tipo de atributos de servicio se puede medir por tu equipo. Se trata de un enfoque pragmtico. No se debe prometer nada, que no se puede medir y mejorar de manera visible. Lista todos los parmetros que se pueden medir y preparate para discutir con el dueo del negocio.

3. Identificar el Dueo de Negocio Hemos mencionado el propietario del negocio, pero cmo encontrar a esta persona? A veces es bastante obvio. Si un sistema de ventas es su tema, debes hablar con su director de ventas. A veces, puede ser ms difcil. Qu pasa si usted tiene ms de un candidato, como dos jefes de ventas a cargo de dos distintos canales de venta? Hablas con el Director General? Tal vez. Tambin puedes obtenerlo de director y/o designar un administrador delegado del equipo para acordar, que representarn a los dos. O simplemente hablar con los dos y llegar a un consenso. A veces es posible que te sea muy difcil encontrar un dueo. Pueden haber casos donde la propiedad recae en TI. Sistemas "deben trabajar" y si no lo hacen, "debe corregirlos". Qu hay que hablar? En tales situaciones, hay un par de cosas que puedes hacer: Elegir otro servicio, con la propiedad ms natural dentro de la empresa. Sistema de nmina es un mejor candidato que el correo electrnico. Ms adelante vamos a usar como ejemplo en un intento de inculcar ms la titularidad dentro de la empresa. Considera la posibilidad de un cliente basado en SLA, preparado por un departamento en particular, pero los servicios de varios juntos. Preparar un estndar de nivel de servicio. Se trata esencialmente de un SLA siempre de manera unilateral por usted, sin firma de acuerdo formal. Se puede convertir en un SLA ms adelante, si un propietario de negocio emerge.

4. Definir las necesidades de negocio y mtricas Ahora, organizar una reunin con el dueo del negocio. Presentar el servicio que desea ofrecer y obtener ms informacin acerca de las expectativas de negocio. Presentar los parmetros que puede realizar un seguimiento, y permitir al dueo recoger unos pocos, que son cruciales para el rendimiento empresarial. Est preparado para ofrecer recomendaciones. Los indicadores pueden ser realmente de lujo, pero para empezar, le recomiendo escoger slo dos:

Disponibilidad del sistema durante el horario comercial (definir lo que son) Tiempo de resolucin de incidentes durante y despus de las horas

Si no puede seguir los dos, considera seriamente la posibilidad de actualizar algunos de tus software de ITSM, y por el momento, proponer algunas medidas pertinentes.

5. Elaborar el documento de SLA Ahora ya est listo para preparar el actual documento de SLA. Hacer que sea muy breve y comprensible - no ms de dos pginas. Las vietas son tus amigas. Cuanto ms simple es, ms fcil es conseguir mejorarlo posteriormente. Definitivamente recomendamos seguir esta regla para el SLA inicial en su empresa. Ms tarde, en los documentos tienden a ser ms sofisticados. Se va de la mano con la madurez de Nivel de Servicio de Gestin de la empresa, tanto en el lado de TI y en la parte comercial.

6. Obtener la aprobacin de Despus de que el documento est listo, citar otra reunin para que se apruebe oficialmente. No tienes que fsicamente firmarlo, aunque tiene algn toque simblico en el mismo. Tambin puedes contar con la aprobacin a travs de correo electrnico, si ambas partes lo consideran una mera formalidad y no hay ms preguntas que responder.

7. Lnea de base Obtener y los objetivos fijados Ten en cuenta que no hemos mencionado ningn objetivo todava. Esto se debe a que necesitas medir tu servicio durante cierto tiempo (dos meses) con el fin de ver qu metas son realistas. Despus de un perodo de tiempo, genera la primera reunin de revisin de servicio, durante la cual se presenten los resultados asociados a los indicadores del servicio. En esta reunin, tambin deberan ponerse de acuerdo los niveles de servicio mnimos con el dueo del negocio. Ir por debajo del mnimo causa operaciones dolorosas al propietario de la empresa y se debe evitar a toda costa. Si esto sucede, debes preparar y presentar un plan de mejora en la reunin de revisin de servicios. Ahora ve y hazlo realidad. Cualquier duda no dudes en contactarnos.