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CIAB FEBRABAN 2012

A SOCIEDADE CONECTADA

Setor Bancrio em Nmeros, Tendncias Tecnolgicas e Agenda Atual

APRESENTAO
Desenvolvimento com conhecimento
Um dos objetivos estratgicos permanentes da Federao Brasileira de Bancos - FEBRABAN desenvolver iniciativas para a contnua melhoria da produtividade do sistema financeiro e aprimoramento dos servios bancrios prestados sociedade. A tecnologia da informao vem h mais de quatro dcadas sendo um motor extraordinrio para a superao de desafios importantes do setor no Brasil, que incluem desde perodos significativos de instabilidade econmica at a diversidade sociocultural de nossa populao. Em todo esse processo, que resultou nas solues de tecnologia bancria desenvolvidas no Pas, e hoje referncia mundial de inovao e qualidade de servios aos clientes, a FEBRABAN sempre procurou atuar trazendo transparncia, relevncia e subsdios para que todo o setor continuasse seu processo de amadurecimento e desenvolvimento. Um dos importantes instrumentos para nortear o setor bancrio e todo seu ecossistema de relacionamentos - bancos, clientes, fornecedores de solues, governo, entre outros - a Pesquisa CIAB FEBRABAN - O Setor Bancrio em Nmeros, realizada h 20 anos, com o propsito de mostrar a esses diferentes pblicos, a evoluo da indstria bancria nacional, em especial, nas questes relacionadas utilizao tecnolgica. Neste ano, a FEBRABAN, em parceria com a Booz&Company, levantou, consolidou e analisou dados e informaes relativas a 2011, cujos indicadores revelam o esforo e o comprometimento do setor para manter um sistema financeiro eficiente e sustentvel que contribua com o desenvolvimento econmico e social do Pas. A pesquisa contou com a participao das 16 principais instituies financeiras que operam no Brasil, que correspondem a 90% dos ativos bancrios no Brasil e quase totalidade dos servios financeiros prestados no varejo. Como novidade, neste ano foram utilizados dados de mercado de outras associaes e rgos governamentais, inclusive internacionais, com o objetivo de ampliar e aprofundar a anlise dos dados. Alm disso, fomos ouvir com mais profundidade os mais importantes executivos de TI do setor, que nos passam suas vises sobre temas bastante atuais, como a transformao do uso das agncias, do internet banking e de mobile banking e at mesmo do impacto da crescente bancarizao das classes C e D. De um total de 12 entrevistas, podemos encontrar timos direcionadores sobre os temas que so mais importantes para as organizaes neste momento. Os frutos desta iniciativa, combinando uma anlise da pesquisa, um mapeamento das tendncias do setor e um aprofundamento nos temas que hoje so os mais importantes na agenda dos executivos de TI dos bancos, esto revelados nesta edio, e esperamos que o trabalho ajude a desenvolver ainda mais toda a cadeia que envolve o sistema bancrio brasileiro, que hoje um segmento de imenso valor para o desenvolvimento do Pas. Luis Antonio Rodrigues Presidente do CIAB FEBRABAN 2012

INTRODUO
Este material foi criado com o objetivo de compilar as informaes publicadas pela FEBRABAN h 20 anos sob o ttulo O Setor Bancrio em Nmeros e propor algumas anlises qualitativas sobre seus resultados. Ao longo deste perodo em que a pesquisa tem ocorrido paralelamente organizao do CIAB FEBRABAN, suas informaes tm sido de grande importncia para diversos pblicos como os prprios bancos, fornecedores de TI, setor acadmico e mdia em geral. Neste ano, ao incluirmos a viso dos CIOs e anlises qualitativas dos dados capturados, pretendemos apoiar esses pblicos na busca de caminhos que possam aprimorar ainda mais o estgio tecnolgico do setor financeiro. O texto em questo est estruturado de forma a inicialmente discutirmos os resultados da pesquisa juntamente com alguns comparativos de outros mercados como EUA, Unio Europeia, Japo, ndia e Mxico. Aqui j poderemos encontrar algumas hipteses importantes sobre as oportunidades que vislumbramos para o futuro dos diversos canais de relacionamento entre os bancos e seus clientes, alm de uma perspectiva econmica do crescimento da indstria de TI para o setor ao longo dos ltimos anos. No captulo seguinte, o leitor encontrar um resumo dos principais tpicos que foram discutidos com os CIOs em nossas entrevistas. Tentamos aqui colocar os pontos de maior convergncia entre eles, bem como aqueles de maior relevncia em suas agendas atuais e futuras. Em sequncia, vamos discutir as principais tendncias tecnolgicas que detectamos no mercado mundial e como esto sendo tratadas nos bancos locais. Interessante neste captulo foi notar uma importante convergncia de vises e estratgias entre os executivos sobre os temas mais importantes que devero ser alvo de investimentos nos prximos anos em cada uma das organizaes pesquisadas. Finalmente, depois de discutir as tendncias do mercado, vamos voltar nossa ateno para o dia-a-dia e discutirmos os temas mais prioritrios dos executivos neste momento. fato que olhar para o futuro algo fundamental para os lderes de TI dos bancos, mas a gesto ttica em suas diversas dimenses o que lhes toma mais tempo. Quais so estes temas e como estes executivos esto lidando com os dilemas que aparecem ao se tratar cada um deles, o foco deste ltimo captulo. Para fechar este documento, inclumos uma pequena concluso que deve ser no mais que uma provocao para que a indstria possa aprofundar todos os assuntos aqui tratados ao longo dos prximos doze meses que nos separam do prximo CIAB FEBRABAN. Boa leitura!

NDICE
09 // O setor bancrio em nmeros 27 // A agenda de TI dos bancos 33 // Tendnias tecnolgicas para

o setor bancrio

47 // As prioridades da gesto de TI 50 // Concluses

O SETOR BANCRIO EM NMEROS

No h dvidas de que os bancos brasileiros devem se valer cada vez mais da tecnologia para melhorar o acesso de seus clientes e garantir eficincia operacional - discusses sobre como e em quais canais investir sero cada vez mais relevantes. Para que isso acontea de forma a contribuir de maneira efetiva para todo o sistema financeiro, nada melhor do que conhecer de perto a realidade atual do uso da tecnologia bancria no Pas e poder analisar tendncias. Esse o objetivo do estudo realizado h vinte anos pelo CIAB FEBRABAN e que recebe o nome de O Setor Bancrio em Nmeros. Com a misso de retratar temas como o uso dos principais canais de relacionamento e transaes financeiras, a adoo de plataformas tecnolgicas emergentes e o nvel de investimento realizado pelas instituies financeiras, a pesquisa deste ano conta com algumas novidades importantes. A principal delas o apoio da Booz&Company, uma das maiores e mais tradicionais consultorias de gesto do mundo, em sua realizao e anlise. A parceria permitiu no apenas trazer uma nova viso aos itens pesquisados, mas tambm dar uma dimenso mundial a vrios temas, incluindo comparaes do mercado brasileiro de tecnologia da informao com outros pases em desenvolvimento, como ndia e Mxico, e tambm com os pases desenvolvidos como Estados Unidos, Japo e os pases da Unio Europeia. Mais do que definir quais devem ser os prximos passos do setor, o estudo se prope a provocar as instituies financeiras e toda sua cadeia de relaes, a enxergar caminhos possveis para questes como o aumento da participao das camadas mais populares no mercado bancrio, o crescente uso do mobile banking e at mesmo a relevncia proporcional dos canais tradicionais, como agncias e call centers. So essas discusses que vo determinar as plataformas tecnolgicas para apoiar este processo permanente de mudana que o sistema financeiro brasileiro vive h mais de quatro dcadas. Nas prximas pginas, alguns dos principais resultados da pesquisa so avaliados.

1.1

Mais agncias com menor proporo nas transaes

De forma a aumentar a capilaridade de seus servios e garantir uma maior penetrao em todo o Pas, os grandes bancos brasileiros impulsionaram a abertura de novas agncias e postos tradicionais de atendimento durante os ltimos dez anos, resultando em uma taxa mdia de crescimento de cerca de 3% ao ano nesse perodo. Em 2011, em especial, o nmero de agncias aumentou em 7% em relao ao ano anterior, nmero este impulsionado por uma maior concorrncia em locais menos populosos que grandes centros, mas que j se tornam atrativos para um posicionamento mais efetivo em comparao com os servios de correspondente no Pas, confirmando a tendncia de crescimento cada vez mais expressivo para o futuro, at em funo de projees de maior bancarizao de novas camadas da populao brasileira.

Nmero de agncias e postos tradicionais(1)


(em milhares)
CAGR

+3%(2)

27,2
10,1

26,9
10,1

27,1
9,9

27,6
10,0

28,3
10,2

29,1
10,6

30,8
11,7

32,2
12,1

32,5
12,7

34,2
13,0

17,0

16,8

17,3

17,6

18,1

18,6

19,1

20,0

19,8

21,3

+ 7%

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Postos tradicionais Agncias

Nota 1) Inclui Postos de Atendimento Bancrio (PAB), Postos de Arrecadao e Pagamentos (PAP), Postos Avanados de Atendimento (PAA), Postos de Atendimento Cooperativo (PAC), Postos de Atendimento ao Microcrdito, Postos Avanados de Crdito Rural (PACRE), Postos de Compra de Ouro (PCO) e Unidades Administrativas Desmembradas (UAD). Nota 2) Taxa de Crescimento Anual Composto. Fonte: Bacen, FEBRABAN

Apesar do crescimento identificado deste canal tradicional, notamos tambm que as transaes financeiras realizadas em agncias diminuram sua participao no total de operaes no sistema financeiro, passando de 12,6% em 2007 para 10,9% em 2011. Essa tendncia indica um processo importante de transformao do seu papel no atendimento aos clientes, migrando de um papel mais transacional para prestao de servios mais ampla e consultoria financeira mais profunda e qualificada. Como consequncia dessa transformao, alguns requerimentos sero necessrios para a adaptao dos bancos a essa nova dinmica. A plataforma tecnolgica nas agncias, por exemplo, deveria evoluir para apoiar o novo perfil de atendimento e utilizao das agncias com ferramental necessrio para conhecer melhor o cliente e propor-lhe servios e produtos mais adequados a seu perfil, potencializando ao mximo as tendncias tecnolgicas atuais como Customer Relationship Management (CRM) e anlise de grandes volumes de dados no estruturados em real time, comumente chamados por Big Data.

1.2

Novo perfil de cliente traz novos desafios

Analisar o nmero de contas correntes ativas nos faz refletir sobre o fato de que um dos principais desafios das instituies financeiras nos ltimos anos no deve se encerrar num futuro prximo. Trata-se da ascenso das classes C e D e o consequente aumento da bancarizao desse novo pblico, que traz diferentes demandas aos bancos.

Setor Bancrio em Nmeros, Tendncias Tecnolgicas e Agenda Atual

11

Contas correntes ativas e contas poupana


(em milhes)
CAGR

+6%

56 58

61 62

67 68

71 72

74 77

77 82

82

90

83 91

89

97

92 98

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Contas correntes
Fonte: Bacen, FEBRABAN

Clientes com contas de poupana

Populao bancarizada no Brasil


(em milhes de indivduos)
CAGR

+8%

28

31

32

34

37

40

45

48

50

54

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Fonte: Bacen, FEBRABAN

Esse cenrio proporciona s instituies financeiras uma experincia de consumidor mais completa, com uma viso que engloba necessidades de utilizao e transformao dos diferentes canais de atendimento - agncia, internet, mobile, autoatendimento etc. Para viabilizar essas transformaes, os bancos devem investir no s em um portflio diferenciado de produtos, mas tambm em um ferramental de relacionamento mais robusto, que envolva um suporte tecnolgico para entender e atender essa nova camada da populao de maneira satisfatria e gil. O fato de o Brasil apresentar um nmero de contas correntes por agncia comparvel ao dos pases mais desenvolvidos e bem abaixo de pases emergentes, como ndia e Mxico, traz tona desafios relacionados ao aumento da bancarizao do Pas - tendncia de aumento no nmero de clientes tanto para canais tradicionais como para os novos. Em consequncia disso, nos prximos anos, os bancos devem estar atentos para questes de eficincia operacional de forma a atuar com a mesma qualidade num novo patamar de volumes. Para isso, investimentos em tecnologias sero indispensveis para viabilizar o contnuo trabalho de busca por eficincia operacional, tanto nas agncias como em outros canais.

Contas correntes por agncias bancria(1)


(em nmero de contas correntes / 2011)

7.334

6.718

5.773

4.657

4.315

4.029

3.401

Japo

Mxico

ndia

Austrlia

Brasil

EUA

UE(1)

Nota 1) Mdia Alemanha, Frana e Inglaterra Fonte: BIS, CIA World Fact Book

1.3

Correspondentes no pas estveis e postos eletrnicos crescendo

Aps um crescimento acentuado nos ltimos 10 anos, o nmero de correspondestes no pas, estabelecimentos habilitados para intermediao de transaes entre instituies financeiras e seus clientes finais, apresentou uma ligeira queda em 2011 (-2,5%), muito possivelmente em funo dos ajustes do perfil das entidades passveis de atuar como correspondentes no Pas, ocorridos no incio de 2011 - por exemplo, a resoluo da ANVISA, que veta este tipo de atividade em farmcias.

Correspondentes no pas
(em milhares)

CAGR

+4%

+24%

CAGR

150 73 96 108

165

161

70 33 36 46

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Fonte: Bacen, FEBRABAN

Podemos crer que esse comportamento est tambm ligado a um importante crescimento de abertura de agncias pelos bancos. Ou seja, os bancos esto viabilizando o relacionamento com seus clientes em pequenas agncias onde antes s se era possvel atravs dos correspondentes no Pas. Apesar disso, esse canal ainda se mostra bastante relevante para as transaes bancrias. J os postos de atendimento eletrnico devem continuar a crescer em relevncia nos prximos anos. Em 2011, o canal apresentou crescimento de 7% em relao ao ano anterior, mantendo praticamente a mesma mdia anual dos ltimos dez anos, que de 9% de crescimento.
Setor Bancrio em Nmeros, Tendncias Tecnolgicas e Agenda Atual

13

Postos eletrnicos(1)
(em milhares)
CAGR

+9%

22

24

26

30

33

35

39

41

45

48

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Nota 1) Postos de Atendimento Eletrnicos de Rede Individual e Rede Associada Fonte: Bacen, FEBRABAN

1.4

ATMs e acessibilidade tambm crescem

O nmero de ATMs no Brasil continua crescendo e mantm-se como importante meio para transaes bancrias. Na anlise do parque de caixas automticos, observa-se que a vasta maioria, cerca de 75% do total, est localizada nas agncias bancrias. No entanto, a participao de ATMs localizados em locais pblicos e em postos de atendimento apresentou crescimento nos ltimos anos.

Evoluo do nmero de ATMs


(em milhares por localizao)
CAGR

+4%

167 141 124


10 8 106

170
20 10

173
30

179
32

182
35

148
23

156
26

29

129
11 10 108

21 10 10 110 115 9 121

9 129

141

10 134

14 132

15 133

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Postos de atendimento
Fonte: Bacen, FEBRABAN

Locais pblicos

Agncias

Uma tendncia importante nos ltimos anos tem sido o aumento da preocupao com a acessibilidade dos clientes, indicando que dois em cada trs dos 182 mil ATMs hoje existentes no Brasil j esto adaptados a pessoas com deficincia (PCD), um salto significativo realizado nos ltimos cinco anos, considerando que em 2006 apenas 5% do total de ATMs tinham essa caracterstica. Em especial, 100% dos postos de atendimento j possuem terminais adaptados.

ATMs adaptadas a PCDs


(em % total de ATMs )

100% dos Pontos de Atendimento j tem Terminais Adaptados 18%

67% 55% 44%

5%
2006
Fonte: Bacen, FEBRABAN

10%
2007

2008

2009

2010

2011

Na comparao da penetrao de ATMs globalmente, observa-se o ndice brasileiro comparvel ao ndice dos pases mais desenvolvidos - todos acima do patamar de 9 ATMs para cada 10 mil habitantes, enquanto pases emergentes, como ndia e Mxico, apresentam ndice de penetrao de 0,9 e 3,3, respectivamente. Alm disso, a quantidade de transaes por ATM no Brasil est acima da mdia de todos os pases analisados, s ficando atrs da ndia, onde os caixas eletrnicos tambm exercem servios diversos, incluindo vendas de tquetes de trem ou aquisio de crditos para celulares, mostrando um uso mais intensivo do brasileiro por este meio. Ou seja, alm da grande penetrao de ATMs, o nmero de transaes por terminal tambm muito expressivo, indicando grande popularizao e relevncia do uso deste canal. O amplo portflio de servios bancrios hoje disponveis nos ATMs brasileiros e a maturidade da tecnologia bancria parecem explicar tal penetrao. Alm disso, o uso de dinheiro em espcie ainda relevante no Brasil, fazendo com que a funo de saque dos caixas automticos seja importante para o setor bancrio, exigindo permanente preocupao para minimizar questes de segurana, dada a relevncia do canal e custos relacionados manuteno dessa opo para o consumidor.

Setor Bancrio em Nmeros, Tendncias Tecnolgicas e Agenda Atual

15

Penetrao de ATMs por pas


(nmero de ATMs por 10.000 habitantes / 2011)

13,8 9,9 10,6 10,2


8,2

9,1

3,3 5.773

Brasil
4.295

Mxico
3.184

ndia
4.737

EUA
2.303

UE(1)
2.641

Japo
NA

Austrlia
2.526

TRANSAES POR ATM POR MS


Nota 1) Mdia Alemanha, Frana e Inglaterra Fonte: BIS, BACEN

Fica claro que a indstria deve aprofundar a anlise destas informaes diante das oportunidades que aqui se apresentam. Por um lado, vemos uma penetrao de ATMs em linha com o nmero de pases desenvolvidos, de onde poderamos concluir que a prestao de servios bancrios atravs deste importante dispositivo est em um nvel mais que adequado. Entretanto, quando vemos o nmero de transaes por equipamento que em torno de 60% maior que EUA e UE, notamos que temos uma utilizao de parque de ATMs bastante produtiva. Como implicao destas informaes, poderamos afirmar que existe espao para um crescimento do parque de ATMs para se atingir nveis mais adequados de utilizao. Por outro lado, os bancos teriam uma oportunidade de melhoria de eficincia ao incentivar transaes de pagamentos eletrnicas seja por cartes de dbito e crdito ou, finalmente, buscando uma maior efetividade das solues de mobile payments que hoje esto sendo testadas.

1.5

Internet Banking mantm slido crescimento

Aps apresentar crescimento agressivo no incio da dcada passada devido popularizao da internet, o internet banking continua exibindo crescimento slido nos ltimos anos, 11% em 2011, e se consolidando como um dos principais canais de acesso dos clientes. Nos ltimos anos, o maior acesso conexo de banda larga, associado a investimentos em segurana nos ambientes online, impulsionaram o maior uso do internet banking. Em particular, programas governamentais de acesso internet, que objetivam impulsionar o uso da rede a todas as classes, devem viabilizar maior penetrao dos servios na sociedade.

Contas correntes com internet banking


(em milhes)
CAGR

+18%

26 9 12 18

27

30

32

35

38

42

+11%

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Fonte: Bacen, FEBRABAN

A penetrao do internet banking nas contas correntes ativas no Brasil (46%) est em patamar comparvel a dos pases desenvolvidos como Alemanha (50%), Estados Unidos (54%) e Reino Unido (56%) -, isso mostra que o Pas j apresenta uma maturidade no uso do internet banking, mas ao mesmo tempo pode indicar que existe certo limite de quanto mais o canal consegue penetrar nesta gerao de consumidores. Com efeito, mais que buscar um aumento do nmero de correntistas utilizando internet banking, as instituies devem investir cada vez mais na maximizao do uso dos servios online, prover uma experincia do consumidor cada vez melhor neste canal e ofertar produtos e servios que melhor se encaixam neste meio. Para isso, o desenvolvimento de uma plataforma tecnolgica mais atraente, gil e robusta se tornar um diferencial nos prximos anos. Notemos que o aumento de utilizao desse canal est diretamente ligado a uma mudana de comportamento na utilizao das agncias e ATMs. Ou seja, com os clientes cada vez mais realizando suas atividades transacionais pela internet, agncias devem aumentar sua natureza de relacionamento. Isso significa que transaes em ATMs podem se tornar menos frequentes, em linha com tendncias vistas em outros pases desenvolvidos.

Penetrao de internet banking no Brasil


(% de contas correntes com Internet Banking sobre contas ativas)

PENETRAO (%)

54%

56%

50%

50 45 40 20 35 30 2006 2007 2008 2009 2010 2011


ANO

46%
9%

Fonte: FEBRABAN, IBGE, Nilsen, TIC

Setor Bancrio em Nmeros, Tendncias Tecnolgicas e Agenda Atual

17

1.6

Mobile Banking com grande potencial

Fenmeno recente no cenrio da tecnologia bancria no Pas, o mobile banking apresentou crescimento exponencial nos ltimos quatro anos, de praticamente inexistente em 2008 para uma penetrao de mais de 3 milhes de contas correntes em 2011. Este crescimento impulsionado diretamente pela venda de smartphones no Pas, que apresentou crescimento anual de 88% desde 2009, com projees de crescimento robusto para os prximos anos.

Contas correntes com mobile banking


(em milhes)

+49% +72%

3,3

2,2

1,3 0,0
2008
Fonte: FEBRABAN

2009

2010

2011

O mobile banking tem potencial para ocupar um espao relevante, assim como o internet banking atual, mas ainda depende de definies mais claras do prprio segmento de aplicaes e dispositivos mveis. Num cenrio positivo, a estimativa de uso do mobile banking pode chegar a patamares comparveis ao internet banking em nmero de contas correntes habilitadas nos prximos cinco a sete anos. Uma maior convergncia tecnolgica pode acelerar o crescimento, tendncia observada em outros pases - entre setembro de 2010 e junho de 2011, o nmero de usurios de aplicativos de bancos em smartphones nos EUA pulou de 7,3 milhes para 13,7 milhes.

Projeo de usurios para internet e mobile banking


(em milhes de contas correntes usurias)

Maior convergncia tecnolgica pode acelerar o crescimento

CONTAS CORRENTES COM ACESSO (EM MILHES)

70 60 50 40 30 20 10 0 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Fonte: FEBRABAN, Booz & Company

Internet Banking Mobile Banking


(Cenrio de Convergncia)

Mobile Banking

ANO

1.7

Maior penetrao de cartes

O nmero total de cartes, incluindo crdito, dbito e private label (cartes especficos de lojas), continua crescendo em ritmo acelerado no Pas, alcanando cerca de 700 milhes de cartes em todo o Brasil em 2011. No entanto, o nmero mdio de cartes de crdito e dbito por habitante (2,1) ainda est abaixo da mdia de pases desenvolvidos como Estados Unidos (3,7), principais membros da Unio Europeia (3,2) e Japo (5,7), indicativo de potencial para maior crescimento desse meio de pagamento nos prximos anos.

Nmero de cartes no Brasil Crdito, dbito e lojistas


(em milhes)

183

222

277

336

388

453

514

565

628

687

2002
Nota 1) Estimativa Fonte: ABECS

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011(1)

Setor Bancrio em Nmeros, Tendncias Tecnolgicas e Agenda Atual

19

Nmero mdio de cartes por habitante


(por pas / 2011)

2,8 2,0 0,9 1,2 0,2 0,7 0,9 1,2

3,2 2,5 1,6 1,0

Brasil

Mxico

EUA Crdito

UE(2) Dbito

Japo

Austrlia

Nota 2) Mdia Alemanha, Frana e Reino Unido Fonte: ABECS, BIS

As classes C e D podem impulsionar o crescimento da penetrao de cartes por habitante no Pas. Estimativas apontam um aumento da penetrao nessas classes, partindo de 32% em 2011 para 43% em 2015. Da mesma forma, ainda existe espao para maior penetrao nas classes A e B, partindo de 56% em 2011 para 67% em 2015. Portanto, apesar de o crescimento estar mais concentrado nas classes C e D, as classes A e B devem continuar no foco das instituies emissoras de carto durante os prximos anos.

Penetrao de cartes por classe social


(% / 2011 e 2015)

1.8

2011

2015

Meios eletrnicos se consolidam nas transaes bancrias

56% 32%

67% 43%

Classe AB

Classe CD

Classe AB

Classe CD

Fonte: ABECS, Booz & Company

O nmero total de transaes bancrias aumentou significativamente durante os ltimos anos (12% em 2010 e 2011), reflexo direto da maior bancarizao, crescimento econmico mais acelerado e da maior popularizao de canais alternativos para transaes. Observa-se uma tendncia cada vez mais clara de utilizao do internet banking para transaes (participao de 23,6% em 2011 contra 13,9% em 2007), absorvendo parte das transaes anteriormente realizadas nas agncias (10,9% em 2011 contra 12,6% em 2007) e em terminais de autoatendimento (13,5% em 2011 contra 17,5% em 2007). No entanto, apesar da diminuio da participao relativa desses dois ltimos canais, o nmero absoluto de transaes apresentou crescimento e continua relevante para as instituies financeiras e seus clientes.

Transaes bancrias por origem


(em bilhes de transaes)

+14%

+8%

+12%

+12%

66,4
3,2

59,4
4,0

3,5 4,5 7,2

52,9 48,9 43,1


1,3 1,8 3,2 5,4 5,3 4,4 7,6 8,2 8,1 3,2 2,3 3,7 5,6 6,1 3,1 2,8 4,3 5,8

3,1 3,4 6,5 7,1

8,3

9,0 8,6 15,0 13,6

13,3

13,6

12,1

15,7 13,1 10,7 6,0 6,9

2007 Internet Banking Caixas da agncias

2008

2009 Origem interna(1) Origem externa(2)

2010 Auto-atendimento Correspondentes(3)

2011 Cartes Outras

Nota 1) Tarifas e impostos Nota 2) Dbitos automticos, crdito de salrios, proventos de aposentadoria, DOC's, TED's, cobranas, etc. Nota 3) Estabelecimentos comerciais, correios, casas lotricas etc. Fonte: FEBRABAN

Participao no total de transaes bancrias


(em % / 2011)

11% 7% 5% 5%

13% 14%
Internet Banking Origem interna Autoatendimento Cartes Caixas da agncias Origem externa Correspondentes Outras

24%

23%
Fonte: FEBRABAN

Setor Bancrio em Nmeros, Tendncias Tecnolgicas e Agenda Atual

21

A maior penetrao do nmero de cartes na populao tambm representou aumento da participao no nmero de transaes realizadas com o meio de pagamento nos ltimos anos (12,5% em 2011 contra 10,3% em 2007). Claramente, observa-se uma substituio do uso dos cheques pelos cartes para realizao de pagamentos. Enquanto houve crescimento anual de 17% no nmero de transaes com cartes entre 2007 e 2011, o nmero de transaes com cheque caiu 10% ao ano no mesmo perodo. Com o aumento previsto do nmero de contas correntes habilitadas para mobile banking nos prximos anos, espera-se a participao dos dispositivos mveis como canal emergente.

Volume de transaes de cheques


(em bilhes de transaes)
CAGR

-62%

2,6

2,4

2,2

2,1

1,9

1,7

1,5

1,4

1,2

1,1

1,0

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Fonte: FEBRABAN

1.9

Bancos continuam intensificando os investimentos em TI

Nos ltimos trs anos os investimentos dos bancos em TI cresceram 27%, saltando de R$ 14 bilhes em 2009 para R$ 18 bilhes em 2011. Desse total, hardware e telecomunicaes se mantiveram praticamente estveis, com aumento principalmente no investimento em softwares. Hardware continua, porm, representando a maior fatia dos investimentos, com 25% do volume investido. Quando se somam softwares de terceiros e in-house, a categoria de software acumula 30% do total em 2011. O grande volume de investimentos, associado ao crescimento identificado nos ltimos anos, eleva a importncia do mercado brasileiro na indstria mundial de tecnologia bancria. No entanto, quando comparado a pases desenvolvidos como Japo, Estados Unidos e membros da Unio Europeia, o Brasil se encontra muito atrs, com bastante espao para novos investimentos. O Japo, por exemplo, investe anualmente quase quatro vezes mais do que o Brasil em TI para bancos, enquanto membros da Unio Europeia e os Estados Unidos representam, respectivamente, cinco e dez vezes o investimento realizado no mercado brasileiro.

Despesas e investimentos em tecnologia por bancos no Brasil


(em milhes de Reais)

+27%

17.916
+20%

16.115
814

1.952 2.180 1.883 3.700

14.099 11.747
926 1.586 1.862 1.610 2.520 2.341 4.100 3.422 3.859

2.158 1.697 2.712

12.353
597 1.173 1.724 2.238

1.173 2.032 1.425 2.523 3.773 3.087 4.962

3.629

4.572

2007

2008 Hardware

2009 Telecom

2010

2011 Softwares de 3os Outras

Fonte: FEBRABAN

Softwares In House

Infraestrutura

Despesas e investimentos em tecnologia no setor bancrio


(em milhes de US$ / 2011)

94.266 44.340

36.087 9.950 3.907 3.409 5.691

ndia

Mxico
0,65%

Austrlia

Brasil
0,37%

Japo

UE(1)

EUA
0,76%

DESPESAS / INVESTIMENTOS SOBRE O ATIVO TOTAL DO SETOR BANCRIO


Nota 1) Mdia Alemanha, Frana e Reino Unido Fonte: FEBRABAN, Gartner

Setor Bancrio em Nmeros, Tendncias Tecnolgicas e Agenda Atual

23

Projees mostram que os bancos brasileiros vo aumentar o seu nvel de despesas e investimentos em tecnologia em 42% at 2015, representando 2,5 vezes o ritmo de crescimento da mdia global projetada em 18% no mesmo perodo. Os bancos brasileiros tm porm o desafio de planejar este investimento de forma adequada, balanceando eficincia e experincia do consumidor por meio de uma plataforma integrada de canais e ofertas aos clientes.

1.10 Principais desafios para o setor


Neste contexto de crescimento da bancarizao da populao brasileira, com maior penetrao das classes C e D, alguns desafios devem ser endereados pelo setor bancrio nos prximos anos. Em primeiro lugar, o aumento da participao das camadas mais populares no mercado bancrio ir desencadear discusses importantes sobre perfil de produtos, canais mais adequados e experincia do consumidor, sendo que todos estes temas esto intrinsecamente envolvidos com as plataformas tecnolgicas. Dessa forma, eleva-se a importncia da tecnologia para viabilizar um melhor atendimento s demandas desse novo pblico. Alm disso, internet banking e mobile banking surgem como canais emergentes para transaes bancrias, criando desafios importantes para os bancos. Inevitavelmente, o aumento da utilizao desses canais eletrnicos contribuir para a diminuio da relevncia proporcional de canais tradicionais, como agncias e call centers. Adicionalmente, a manuteno do crescimento do nmero de ATMs deve permanecer como ferramenta importante dos bancos para aumentar a capilaridade e obter melhorias na experincia de seus clientes no acesso a servios bancrios. Isso implicar maiores investimentos em solues de segurana e acessibilidade, de maneira a globalizar a utilizao dos ATMs para toda a populao. Apesar do aumento dos canais alternativos, o nmero de agncias tambm apresenta crescimento, passando por um processo importante de discusso da transformao do seu papel para um foco maior em consultoria/relacionamento, trazendo discusses importantes sobre capacitaes e plataforma tecnolgica para apoiar esse processo de mudana. O nvel atual de investimentos e despesas em tecnologia do setor bancrio brasileiro j relevante e coloca o Brasil como importante participante da indstria global. Assim, com o aumento da importncia da tecnologia para garantir acesso ao cliente e eficincia operacional, as discusses e decises de como e onde investir sero cada vez mais relevantes.

A AGENDA DE TI DOS BANCOS

2.1

A viso dos CIOs

A pesquisa O Setor Bancrio em Nmeros revela que devido ao crescimento da bancarizao da populao brasileira, com a maior penetrao das classes C e D e a popularizao de canais alternativos, desafios devero ser enfrentados, principalmente relacionados a investimentos em tecnologia para criao de diferenciais competitivos. Para entender melhor como os CIOs brasileiros esto endereando esses e outros desafios apresentados na radiografia revelada pelo estudo, selecionamos um grupo de lderes de tecnologia da informao dos principais bancos pblicos e privados do Pas para debater alguns dos temas centrais da pesquisa. A mais importante revelao dessa srie de entrevistas possivelmente repousa no fato de que, apesar da concorrncia acirrada que marca o setor financeiro no Brasil historicamente, os CIOs entrevistados divergem muito pouco sobre os desafios a serem enfrentados neste ano e at mesmo sobre as melhores estratgias para endere-los.

2.2

Os desafios dos novos clientes entrantes

Tema central da mudana na maneira dos bancos se relacionarem com os novos clientes, que acaba derivando em transformaes diversas, o aumento da participao das camadas mais populares no mercado bancrio desencadeia discusses importantes sobre como atender de forma efetiva esse perfil de cliente. Para os CIOs, no h dvidas de que a estratgia para a expanso do nmero de agncias deve estar em sintonia com o enriquecimento da populao e deve privilegiar principalmente as regies no atendidas pelos servios financeiros, mas com um importante crescimento econmico.

Evoluo do PIB real por regio


(em trilhes de Reais)

3,58
5,0% 8,9% 13,1%

3,76
5,1% 9,2% 13,1%

3,75
5,0% 9,6% 13,5%

Norte Centro-Oeste Nordeste Sul Sudeste

16,6%

16,6%

16,5%

56,4%

56,0%

55,3%

2007
Fonte: IBGE

2008

2009

Durante os ltimos anos, algumas regies como Nordeste e Centro-Oeste, apresentaram crescimento do PIB mais acentuado em relao s regies mais desenvolvidas, aumentando a sua participao no PIB total do Brasil. Esse crescimento representou importante direcionador para o aumento da penetrao do nmero de agncias nessas regies, alm de tendncia futura das geografias com maior potencial para crescimento no longo prazo. O enriquecimento da populao, especialmente representado com o aumento do nmero de pessoas nas classes C e B, faz com que os lderes de TI acreditem que os correspondentes no Pas se consolidem como um canal para pagamentos de contas e transaes mais simples, visto que agncias em regies, que at alguns anos atrs no seriam viveis, hoje podem ser lucrativas. O mesmo deve acontecer com o perfil das agncias, que est claro para os CIOs que precisam ter suas funes atualizadas. O modelo tradicional apresenta uma agncia muito mais focada nas operaes, com muitos caixas. Atualmente elas adotam um modelo muito mais comercial, focadas mais no relacionamento com o cliente, oferecendo um ambiente mais confortvel e atraente. Isso se reflete em agncias menores e cada vez mais priorizando a venda de outros servios, como seguros, consrcios e cartes. Essa mudana de perfil das agncias motivada tambm pela curva de adoo de novos canais para transaes financeiras, com certo destaque para a expanso dos ATMs fora das agncias nos ltimos anos. Porm, para os CIOs, o desafio aqui repousa, alm de maior ateno nas questes de segurana, no fato de que cerca de 70% a 80% das transaes nos ATMs esto restritas aos seguintes servios: consulta de saldo, extrato, saque e carregamento de pr-pago. Ou seja, com exceo do saque, todos eles podem ser realizados remotamente via internet banking, o que representaria uma economia importante para os bancos quando comparado aos ATMs. Isso nos permite avaliar tambm que, enquanto as agncias esto se focando em funes mais comerciais, a competio dos correspondentes no Pas no mais com as agncias, mas acaba sendo com os ATMs, que tambm precisam encontrar seu espao para oferecer cada vez mais servios aos clientes.

Nmero de agncias e correspondentes no pas


(em milhares)
CAGR

+4%

169,6
149,5

185,0
165,2

182,2
160,9

20,0

19,8

21,3

2009
Fonte: Bacen, FEBRABAN

2010 Correspondentes Agncias

2011

Setor Bancrio em Nmeros, Tendncias Tecnolgicas e Agenda Atual

27

Uma oportunidade existente ainda sem uma resposta definitiva a possibilidade de compartilhamento de ATMs. Em grandes cidades, onde existe demanda para um nmero crescente desses equipamentos de autoatendimento e uma grande concentrao populacional por quilmetro quadrado, possvel que o compartilhamento no traga maiores benefcios, porm, em cidades menores e distantes de grandes centros, a oportunidade de reduo do custo operacional - principalmente de abastecimento e manuteno tcnica parece ser muito maior, uma vez que os custos logsticos so muito maiores. O grande problema para a implementao desse modelo no novo, pois esbarra em acordos operacionais, que j foram testados no passado. Do ponto de vista tcnico, o maior desafio tambm no instransponvel, pois se encontra na garantia de que o equipamento oferea a mesma experincia (look&feel) de uma mquina proprietria e o mercado j dispe de maturidade para enderear adequadamente este desafio.

2.3

A Importncia da Internet e Redes de Celulares

Longe das agncias e dos terminais de autoatendimento, o internet banking e mobile banking ganham cada vez mais espao como canais essenciais para transaes bancrias, com um crescimento muito acima do que os outros e que j representam uma participao importante no nmero total de transaes. Essa realidade acaba criando, obviamente, desafios importantes para os bancos. Deve-se pensar, por exemplo, em solues para melhor integrar esses novos canais aos meios tradicionais, de maneira a intensificar o seu uso entre os clientes. Para os CIOs entrevistados, no entanto, existe um grande desafio externo. Trata-se do fato de que o Brasil apresenta uma capacidade de conectividade bem abaixo de outros pases desenvolvidos. Atualmente, est sendo feito um esforo para levar o cliente para o internet banking, com uma expectativa de aumento significativo neste ano. Porm, as limitaes estruturais do Pas levam a crer que j se est chegando ao limite mximo de alcance da populao que tem acesso internet.

Distribuio de acessos e difuso de banda larga 2008


N: 526.245 acessos Acessos/Dom.: 13,45% Rendimento mdio mensal (R$): 449 NE: 570.445 acessos Acessos/Dom.: 4,00% Rendimento mdio mensal (R$): 381

CO: 834.138 acessos Acessos/Dom.: 20,00% Rendimento mdio mensal (R$): 760 S: 1.896.908 acessos Acessos/Dom.: 21,33% Rendimento mdio mensal (R$): 759
Fonte: Plano Nacional de Banda Larga, IDC (Barmetro Cisco Banda Larga, 2009) e IBGE (PNAD, 2007)

SE: 6.001.721 acessos Acessos/Dom.: 23,81% Rendimento mdio mensal (R$): 748

No entanto, a difuso da banda larga no homognea na populao brasileira. Algumas regies, como Norte e Nordeste, apresentam baixos ndices de penetrao da banda larga nos domiclios, representando oportunidade para maior crescimento da utilizao pelas famlias dessas regies. Uma alternativa, mas que tambm aumenta os desafios dos CIOs, est representada no novo sonho de consumo da classe C, que o smartphone. A realidade mostra, no entanto, que para clientes de baixa renda o mobile banking ainda no um canal forte, apesar de ser o canal de transaes com o mais alto ndice de crescimento nos ltimos anos. Para o grupo de executivos entrevistados, essa modalidade tem sido um dos focos centrais de investimentos, para a oferta de servios e produtos, com solues ou aplicativos muitas vezes orientadas a necessidades especficas, como o caso de sistemas de home broker, que aumentaram muito com o lanamento do aplicativo para os smartphones. Essa facilidade de acesso e solues especficas reflete no crescimento exponencial apresentado pelo canal mesmo sem ter um marketing massivo. Para os CIOs, a tendncia a de que, com o aumento do nmero total de smartphones, que deve atingir a casa de 15 milhes neste ano, o canal deva ser cada vez mais representativo e se torne uma importante fonte de receita para os bancos.

Vendas de smartphones no Brasil


(em milhes de unidades)

+88%

CAGR

15 9

5 2
2009
Fonte: FEBRABAN, IDC

2010

2011

2012E

Apesar de uma preocupao constante no investimento em novas tecnologias, que possam trazer importantes diferenciais competitivos, os bancos vm priorizando mesmo os investimentos em sistemas de autoatendimento, em CPD e em solues de telecomunicaes. Os CIOs apontam que, em geral, esto gastando muito mais com despesas operacionais do que com investimentos. Um fator relevante para o aumento da despesa que, quanto menor a renda da pessoa maior o nmero de transaes que ela realiza, sobrecarregando o sistema.

Setor Bancrio em Nmeros, Tendncias Tecnolgicas e Agenda Atual

29

TENDNCIAS TECNOLGICAS PARA O SETOR BANCRIO

O setor bancrio mundial historicamente apresenta um comportamento bastante dinmico. A cada nova gerao, novos desenvolvimentos transformam no s a maneira como os bancos se apresentam ao mercado, mas tambm a forma como os clientes pretendem se relacionar com as instituies financeiras, obrigando o desenvolvimento de novas funcionalidades, gerando maior adaptao, comodidade e acessibilidade aos servios bancrios. Para se adequar a esse cenrio em movimento constante, imprescindvel que os bancos se mantenham cada vez mais orientados aos consumidores. Isso demanda novas capacitaes, que sero o principal diferencial dos bancos em uma indstria com maior foco nos clientes. Cientes desse desafio, os CIOs colocam em sua lista de prioridades cada vez menos temas relacionados com questes operacionais e acabam focados cada vez mais em se alinhar aos negcios, vislumbrando solues mais estratgicas, como agilidade para acompanhar os desafios atuais e qualidade de servios. Eficincia operacional tambm entra na pauta, bem como inovao. O fato que o papel da tecnologia da informao (TI) ser cada vez mais relevante para o desenvolvimento dessas capacitaes de diferenciao do setor bancrio para os clientes. As reas de TI dos bancos viabilizaro grandes tendncias tecnolgicas identificadas globalmente. Cada uma dessas tendncias dever oferecer novas oportunidades para aumentar a percepo dos consumidores quanto convenincia, controle, reconhecimento e transparncia em sua relao com os bancos. As tendncias atualmente mapeadas e que ainda sero avaliadas neste estudo so Automao

de Processos, Big Data, Redes Sociais, Internet Anywhere, Segurana, Cloud Computing e Reviso da Arquitetura. Para alavancar esses viabilizadores, as organizaes precisaro refinar os seus modelos operacionais, governana, gesto de dados e de aplicaes, alm da arquitetura tecnolgica. Esses temas devem ser priorizados na agenda dos CIOs e dos departamentos de TI dos bancos, que precisam desenvolver o conhecimento para liderar a sua efetiva utilizao pela organizao. O objetivo deste captulo apresentar e discutir as tendncias tecnolgicas que potencialmente viabilizaro essa transformao da indstria bancria, assim como os desafios esperados pelos principais lderes das reas de TI dos bancos, que lideraro esse processo no futuro prximo. Algumas tendncias que recentemente movimentam o mercado de tecnologia da informao no mundo todo, tambm esto na pauta de discusses dos CIOs brasileiros, de acordo com as entrevistas realizadas, como alternativas para aprimorar as solues de atendimento e gesto dos clientes. Os conceitos mapeados foram:

Automao de Processos Big Data Reviso de Arquitetura Segurana Internet Anywhere Cloud Computing Redes Sociais
De acordo com as entrevistas com os CIOs, o nvel de prioridade dessas tendncias o seguinte:

Tendncias e prioridades na viso dos executivos de TI dos grandes bancos brasileiros


TENDNCIA Automao de Processos Big Data Reviso da Arquitetura Segurana Internet Anywhere Cloud Computing Baixo Redes Sociais C) Importantes tecnologias, mas sem uma perspectiva de maior utilizao no curto prazo Mdio B) Iniciativas importantes e j presentes nas agendas, mas sem a mesma oportunidade de ROI que o grupo A NVEL DE PRIORIDADE RETORNO SOBRE INVESTIMENTO E MATURIDADE A) Tecnologias emergentes com grande oportunidade de maior utilizao e ROI (return on investment) pelos bancos

Alto

Em nossa anlise dos resultados junto com os executivos, podemos sumarizar os trs grupos de tendncias acima separados pelo grau de importncia dada por este grupo de acordo com o seguinte critrio:

mximo desse processo j automatizado, ganhando maior eficincia logstica e de controle em todas as fases do processo de compensao bancria. Com isso vemos aberta a possibilidade de usar essa infraestrutura estabelecida para outros processos como abertura de crdito, gesto documental e servios administrativos internos. Ou seja, os investimentos em imaging, banda-larga nas agncias, ferramentas de gesto de processos (workflow automation) e documentos (document management) criaram as fundaes para uma tendncia que deve ser importante nos prximos anos de um ambiente bancrio mais automatizado, eficiente e sustentvel na medida em que diminui fortemente o transporte de documentos e uso de papel. No topo da agenda, juntamente com Automao de Processos, est um termo recm-criado na indstria, Big Data. Inicialmente o termo estava ligado utilizao no estruturada de informaes capturadas principalmente atravs das redes sociais e que podem ser fonte de anlise de comportamento de consumidores em tempo real. Entretanto, com a vasta discusso que se nota atualmente sobre o assunto nas instituies financeiras, podemos concluir que acabou havendo

A) Tecnologias emergentes com grande oportunidade de maior utilizao e ROI (return on investment) pelos bancos B) Iniciativas importantes e j presentes nas agendas, mas sem a mesma oportunidade de ROI que o grupo A C) Importantes tecnologias, mas sem uma perspectiva de maior utilizao no curto prazo Com efeito, notamos que Automao de Processos e Big Data so tendncias que esto muito alavancadas por uma acelerada maturao de tecnologias como redes de telecomunicao de banda larga, uso massivo de dados com baixo custo de armazenagem e aplicaes mais amigveis e eficincias de gesto de processos (workflow). No caso de Automao de Processos, a entrada da compensao por imagem no ano de 2011 acelerou a preparao dos bancos para captura de informaes digitalizadas nas agncias. Em uma segunda fase, as instituies esto trabalhando para obter o

Setor Bancrio em Nmeros, Tendncias Tecnolgicas e Agenda Atual

33

certa distoro da definio inicial para algo mais adaptado s necessidades da indstrias. Em vez de falarmos em dados no estruturados para anlise de informaes comportamentais de clientes, o tema Big Data tem sido usado mais frequentemente para denotar grandes programas que as instituies tm executado para criao de bases de dados que sero usadas para gerao das informaes para Basileia II e III, atrelada a uma demanda ainda crescente por informaes gerenciais que devem ser reconciliadas com dados para fins regulatrios. A viso de comportamento de clientes tambm est presente aqui, uma vez que as necessidades de informaes regulatrias sobre riscos de clientes tem gerado uma necessidade de compartilhar essas informaes tambm com dados antes exclusivos de bases para Customer Relationship Management (CRM). Entre as tendncias que continuam como tpicos importantes nas agendas dos CIOs, mas onde no se veem oportunidades to imediatas como em Automao de Processos e Big Data, esto Reviso de Arquitetura, Segurana e Internet Anywhere - aqui definido como a pulverizao das aplicaes bancrias em diferentes dispositivos como PCs, tablets e smartphones. Um nmero importante de bancos est envolvido com processos de reviso de arquitetura. So programas de longo prazo e cujo principal efeito a atualizao das plataformas tecnolgicas, muitas delas com mais de trinta anos de vida. Esses programas tm um espao importante na prioridade das empresas e so o passaporte para o futuro, mas exigem muito mais perseverana e mtodo que criatividade na transformao. Segurana da Informao, mais claramente atrelada gesto de fraudes eletrnicas, tem sido outro tema recorrente para os CIOs. Em geral, todos se mostram bastante preocupados com a exploso de fraudes eletrnicas e a sofisticao dos hackers, mas no veem nada disruptivo no futuro

prximo que mude a dinmica deste processo. Em resumo, todos esperam que a luta diria contra os fraudadores continue a seguir o modelo atual de perseguio entre gato e rato, ou entre tcnica de fraude e tcnica de proteo. O conceito de Internet Anywhere, introduzido no CIAB 2011 sob o tema Tecnologia Alm da Web, define o cenrio atual de interao entre cliente e banco que se expandiu dos tradicionais PCs e browsers para uma multiplicidade de equipamentos como tablets e smartphones, e sistemas operacionais, como Android e IOS. De uma tendncia nova h um ano, esse assunto rapidamente se incorporou nas organizaes de TI e a gesto desta diversidade de ambientes parece estar adequadamente dominada segundo vises dos profissionais entrevistados. Surpreendentemente, em um grupo de menor prioridade para os bancos, esto duas tendncias das mais quentes do momento, Cloud Computing e Redes Sociais. Entendemos que o motivo da baixa ateno dos executivos a esses dois temas tem razes distintas. No caso de Cloud Computing, a quase totalidade dos entrevistados entende que esta tecnologia est bem absorvida pelos bancos que utilizam massivamente a virtualizao de dados e processadores, o que a base para a computao em nuvem. Um avano natural para esta fundao a utilizao de aplicaes mais sofisticadas para criao do que se tem chamado de Internal Cloud. Nesses casos, vimos que, em diferentes estgios, os bancos esto trabalhando nessa direo, mas no consideram que isso possa ser algo que alavanque grande valor para as organizaes, alm de uma melhor gesto de recursos computacionais para uso departamental e pessoal. Por outro lado, as Redes Sociais se encontram dentre os assuntos que geram muito interesse, mas de onde as organizaes ainda no encontraram uma forma mais transacional de se relacionar com seus clientes. Ou seja, os bancos continuam

se posicionando nestes ambientes com suas marcas e interagindo com seus clientes ou pblico em geral, mas sem ainda aprofundar mais fortemente essa relao em algo que possa ter um carter seja de vendas ou de gesto de contas correntes, assim como ocorre hoje em internet banking e mobile banking. Uma tendncia que podemos notar, entretanto, a de se aproximar as aplicaes para a linguagem que se utiliza nas redes sociais mais relevantes como Facebook e Twitter.

o de processos em empresas do setor financeiro. Globalmente, existe uma tendncia cada vez maior para reviso de processos manuais em busca de oportunidades de automao. Pontos como a introduo de ferramentas interativas para os clientes em diversos canais de atendimento, automao dos processos de cadastro e armazenamento de documentos, alm de maior integrao dos processos de pagamento (liquidao, conciliao etc.), entre outros, trazem diversos benefcios s empresas do setor. O principal benefcio a reduo dos custos, desde aqueles relacionados a pessoas at os relacionados a transaes e infraestrutura. Outros benefcios so reduo de tempo de processamento, diminuio de erros manuais, maior segurana e compliance, e melhoria da experincia do cliente. Para se alcanar os benefcios identificados, existem alguns desafios enfrentados pelas empresas na implementao de ferramentas para automao dos processos, que podem ser mitigados atravs de uma implementao baseada em melhores prticas.

3.1

Automao dos processos

Com o amadurecimento das tecnologias de automao de processos, suportadas pela diminuio de custos de imaging e processamento, alinhado ao reaparecimento de agentes baseados em inteligncia artificial, existe uma tendncia de massiva automao de processos nas empresas de servios. Apesar da diminuio de custos ainda ser um importante motor para a adoo desta estratgia, especialmente em relao a processos de baixo valor adicionado, existem aspectos, como segurana e agilidade, que tm grande valor para a automa-

Principais desafios da automao de processos


Falta de foco nos processos A inteno de implementar um projeto centrado fica perdida entre a implementao dos programas com o programa revertendo a um projeto clssico conduzido pelo TI com foco em sistemas. Um modelo de implementao que envolve muito os usurios finais pode levar os usurios a solicitarem uma definio do processo nos mnimos detalhes, acarretando aumento do escopo e estouro de tempo e custos. BPM no uma abordagem nica e h uma srie de ferramentas com especializao para atender s necessidades individuais. BPM pode atender s necessidades da grande transformao estratgica e operacional para melhorias tticas das unidades de negcios O programa desde a concepo do projeto implantao deve ser conduzido pela empresa com elevado comprometimento da equipe. Capacidade deve existir dentro da empresa com recursos do projeto dedicados que representam algumas das melhores organizaes de pessoas. Uma organizao pode realizar de forma limitada mudanas estratgicas e operacionais em paralelo. Programas de grande porte iro consumir recursos do nvel executivo nas operaes e devem ser avaliados no contexto organizacional.

Excesso de anlise

Baixa customizao

Conflito de liderana

Mudana organizacional
Fonte: Booz & Company

Setor Bancrio em Nmeros, Tendncias Tecnolgicas e Agenda Atual

35

So cinco os principais desafios enfrentados pelas empresas na implementao da automao dos processos. A falta de foco em processos, onde no h priorizao dos programas, levando sua conduo pela rea de TI, com maior foco em sistemas; excesso de anlise, em que h pouca priorizao do que deve ser realizado, acarretando em aumento de escopo, tempo e custos; baixa customizao da implementao, ao se tentar utilizar abordagens prontas para processos especficos; conflito de liderana, em que existe pouco comprometimento ou dedicao integral de equipes para a implementao do programa; e mudana organizacional, comprometendo a interao necessria entre as reas impactadas pelos processos.

Melhores prticas nas etapas de implementao


Projeto de Programas e Seleo de Produtos Avaliao dos ativos de processos para determinar que esforo de implementao assumir e como priorizar processos para automao. Certificar-se que o responsvel pelo projeto seja liderado pelo executivo e pelos responsveis pelo processo para aumentar a adeso no cho de fbrica. No subestimar a quantidade de mudana organizacional necessria at mesmo das simples iniciativas de automao. Implementao de BPM Abordar BPM como evoluo e no como revoluo, com princpios de projeto iterativo e aplicao da regra de Pareto 80-20. Certificar-se que TI realmente entende o que a empresa realmente quer da soluo de BPM. Definir medidas de melhoria no incio do processo para garantir que o sistema fornea dados imperativos do monitoramento das atividades de negcio. Operaes em curso
Fonte: Booz & Company

Maximizar recursos do sistema com melhoria contnua das operaes. Garantir que a capacidade organizacional sujacente d suporte e sustente a capacidade da BPM.

Para mitigar os desafios identificados, as melhores prticas em implementao de automao de processos geralmente apresentam comportamentos similares em relao s etapas de implementao dos programas. Durante a fase de desenho e escolha, uma maior avaliao e priorizao dos esforos para escolha dos processos e consentimento na liderana e tomada de decises pelos executivos e responsveis pelos processos so essenciais para garantir maior foco e engajamento. Na efetiva implementao da soluo, alinhamento das mudanas organizacionais a serem realizadas, engajamento das reas de TI e das reas dos processos e definio das mtricas e indicadores de desempenho para o monitoramento das atividades so necessrias para minimizar conflitos e impactos das mudanas realizadas. Finalmente, durante a fase de operao da soluo, a maximizao de recursos e manuteno da capacidade organizacional deve garantir a contnua melhoria das operaes e suporte s capacitaes geradas.

3.2

Big Data

Solues robustas de Business Analytics, a diminuio de custos de armazenamento de dados e a exploso de dados no estruturados, principalmente em redes sociais, deram fora a uma megatendncia nas empresas para investimentos no que se tem chamado de Big Data. A expresso pode ter uma definio ampla, mas genericamente, est ligada utilizao de informaes, muitas vezes desestruturadas e em real-time, para tomada de decises. Com o aumento exponencial das fontes de informaes e maiores volumes de dados, Big Data ter papel cada vez mais importante para a gesto dos dados das empresas financeiras.

Importncia do Big Data na indstria de servios financeiros


Exploso de dados Enquanto as empresas financeiras tm trabalhado por anos em maneiras de utilizar a enorme quantidade de dados que so extrados de clientes, mercados, canais, informaes financeiras e riscos, as fontes e volumes de informao expandiram de maneira exponencial nos ltimos anos - especialmente de maneira pouco estruturada. Com a recuperao da economia global, as empresas financeiras necessitam de acesso a maiores quantidades de dados para auxiliar na prospeco de novas oportunidades de mercado, tendncias dos consumidores e para definir novas possibilidades de produtos. Isso implica maior necessidade por anlise de padres, correlao e data minig para identificao de novas demandas do mercado e dos consumidores. Atualmente, existe uma mudana no paradigma de anlises, migrando de uma abordagem baseada em modelos para anlises em tempo real, implicando em maior disponibilidade de informaes atualizadas. Isso se torna relevante em reas como CRM, cross sell, deteco de fraudes e gesto de riscos.

Novas oportunidades de mercado

Anlise em tempo real

Fonte: Wall Street & Technology 2011

Na indstria global de servios financeiros, como se pode observar na tabela abaixo, existem diversas iniciativas relacionadas ao Big Data, que so especficas dos setores financeiros relacionados. Por exemplo, em bancos de varejo, a anlise do comportamento dos clientes nas diversas interaes auxilia na oferta de produtos cada vez mais adaptados s necessidades dos clientes (cartes de crdito, emprstimos etc.). Outro exemplo pode ser encontrado no mercado de seguros, com maior agilidade na deteco de fraudes por meio de anlise e tratamento de dados em tempo real.

Iniciativas de Big Data especficas de setores financeiros


SETOR Bancos de Varejo INICIATIVA Produtos baseados em dados (cartes de crdito, emprstimos), conforme anlises detalhadas dos clientes nas interaes. Viso do grau de vinculao dos clientes e reteno Anlise do perfil de risco dos clientes para crdito Deteco de fraude: via internet e carto de crdito Mercado de Capitais Desenvolvimento de novos produtos alavancando dados exclusivos e de mercado Anlise preditiva para a elaborao de estratgias e gesto de risco Deteco de fraudes em trading - baseado em histrico de transaes Clculo do VAR de ativos de diversas naturezas Seguradoras Seguros baseados em dados (imvel, auto) conforme anlises detalhadas dos clientes Processamento e gesto de sinistros Deteco de fraude American Family Insurance: maior tratamento dos dados dos clientes com foco na reteno de clientes, precificao de cross sell e reduo de riscos Accident Fund Insurance Company of America: anlise preditiva para maior agilidade na identificao de acidentes para gesto de custos EXEMPLOS RELEVANTES Amex: anlise de dados exclusivos para melhorar a aquisio e reteno de clientes PNC: viso nica do cliente e anlise preditiva de requerimentos PayPal, Amazon: Deteco de fraude em tempo real Fidelity: anlise de investimentos pessoais para deteco de mudanas de cenrios State Street: anlise em tempo real de dados de front-office em todo o ciclo de investimentos Northen trust: armazenamento de dados em nuvem para melhor informao de clientes

Fonte: Booz & Company

Setor Bancrio em Nmeros, Tendncias Tecnolgicas e Agenda Atual

37

No entanto, apesar do consenso a respeito da importncia estratgica do Big Data, as empresas financeiras tm enfrentado desafios para a sua operacionalizao:

Poucos executivos da alta gesto das empresas financeiras globais tm uma abordagem ou plano estruturado para a operacionalizao do Big Data Existe pouca definio quanto organizao da gesto de dados nas empresas, seus papis, responsabilidades e capacitaes Muitas empresas abordam o Big Data sem um plano de longo prazo para mudana de cultura ou construo de capacitaes Existem poucos talentos analticos capacitados (tanto com conhecimentos de negcios quanto de tecnologia) disponveis no mercado e a maioria das empresas no possui uma estratgia de formao de recursos especfica para essa rea Geralmente, as reas de TI das empresas tm pouca agilidade para identificar e se adaptar a solues, plataformas e infraestrutura de Big Data de ltima gerao, dificultando o processo de implementao das solues Poucas empresas possuem as capacitaes para lidar com a escala, variedade e complexidade das informaes atuais Para enderear esses desafios na elaborao de uma estratgia coerente de Big Data, necessrio adotar uma abordagem baseada na construo de capacitaes, abordando trs principais pontos para a execuo do modelo: maneira de atuar, capacitaes e implementao.

Questes principais Big Data


Onde e como atuar? Qual a nossa maneira de atuar em Big Data? Qual o foco primrio / principal diferencial para contruir as capacitaes de Big Data? O que vamos vender e para quem? Quais capacitaes? Que capacitaes possumos e de que precisamos? O que fazemos bem que os clientes valorizam e que a concorrncia no nos supera? Como essas capacitaes funcionam juntas em um sistema? Como colher os benefcios? Como a cadeia de valor deve se transformar para alavancar novas capacitaes e colher os benefcios? Quais as mudanas no necessrias ao modelo operacional? Qual o melhor plano de implementao para desenvolver as capacitaes?
Fonte: Booz & Company

3.3

Internet Anywhere

O acesso a servios bancrios tem se proliferado para diferentes dispositivos e ambientes. A evoluo da oferta de redes mveis e o crescente uso de tablets e smartphones baseados em diferentes sistemas operacionais (Windows, IOs, Android, Symbius etc.) cria uma diversidade de plataformas para os bancos colocarem seus servios. Como lidar com esses ambientes diversos, gerenciar verses de servios e tirar o mximo desses ambientes so importantes focos de debate no momento. Em contraste com outros setores, como turismo e telecomunicaes, o setor bancrio ainda no se posicionou como lder na inovao do uso da internet. Apesar disso, o internet banking j o principal canal para transaes bancrias no Pas. No entanto, ainda existem muitas oportunidades a serem aproveitadas pelos bancos. necessrio aproveit-las o mais rpido possvel, pois, nessa nova dinmica, as preferncias dos consumidores mudam rapidamente.

Evoluo da Internet
Transao Informao

Comunicao

Bancos Web 2.0 Falhas de comunicao

Evoluo dos sites de bancos

1991

CERN divulga projeto World Wide Web

1996/1997
Crescimento explosivo do uso da internet

2004

Surgimento das redes sociais

2006

Midroblog em tempo real

2007

Always on introduo do iPhone

2008

Colapso Lehman Brothers

Hoje

Fonte: Booz & Company

Mais de 850 milhes de usurios de Facebook; Aumento do uso de tablets e smartphones

Setor Bancrio em Nmeros, Tendncias Tecnolgicas e Agenda Atual

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Tradicionalmente os bancos tm atendido seus pblicos atravs de diversos canais: ATMs, agncias, call centers, internet e, recentemente, mobile banking. Cada canal oferece uma gama tradicional de produtos e servios, como conta corrente e conta poupana, investimentos, emprstimos e assessoria. No futuro, no entanto, diversos fatores foraro os bancos a reconsiderar os seus meios de distribuio, uma vez que, em razo do crescimento das novas tecnologias, os clientes esto mudando seus comportamentos, demandando melhor experincia de atendimento bancrio, exigindo mais confiana, transparncia e interatividade. Em resposta a isso, os bancos devem agir para desenvolver um novo modelo de distribuio, baseado nas novas tecnologias, que englobaro todo o processo bancrio:

alinha a complexidade de um produto ao custo de venda atravs de um canal particular. Tipicamente, os bancos comercializam os produtos de menor margem atravs dos canais de menor custo, por exemplo. No entanto, na nova dinmica digital, os bancos tero a oportunidade de mudar essa prtica, utilizando os canais online (que apresentam menor custo) para a comercializao de produtos mais complexos e de maior margem.

Gesto de Canal Tradicional x Potencial Web 2.0


ALTA

Complexidade / Rentabilidade do Produto

Potencial Web 2.0

Segmentos: Os bancos devem desenvolver novas ofertas para as geraes mais jovens, acostumadas era digital, alm de repensar meios mais eficazes de segmentao da base de clientes Canais: As novas tecnologias criam oportunidades reais de desenvolvimento de novos canais de venda, principalmente atravs de maior mobilidade e praticidade dos usurios, possibilitando conectividade permanente aos clientes Produtos: Os bancos podem desenvolver uma maior variedade de produtos especficos para os clientes, que sejam transparentes e simples, para reduzir a complexidade do relacionamento bancrio tpico, disponibilizando-os atravs de canais diferenciados mais direcionados. Um dos principais benefcios dessa nova dinmica a diminuio dos custos de canais de atendimento. A abordagem clssica na gesto de canais

Zona-alvo para a Gesto de Canal Tradicional

BAIXA BAIXO

Custo do Canal

ALTO

Para viabilizar o sucesso nesse novo modelo e gerar vantagem competitiva, os bancos precisaro evoluir em diversas reas simultaneamente. O processo exigir trs passos principais: a identificao de necessidades especficas no desenvolvimento dos canais online de distribuio, a definio de uma estratgia para o atendimento a essas necessidades e a elaborao de um mecanismo para a mensurao do sucesso. A tecnologia da informao ter papel crtico nesse processo.

3.4

Segurana

As fraudes eletrnicas j passam de um bilho de reais e a luta para evit-las cada vez mais onerosa para as instituies. Frente a esse problema, os bancos tm adotado solues cada vez mais complexas e custosas de forma a proteger a conta de seus clientes. Com o crescimento dos meios digitais de acesso s informaes bancrias e maior digitalizao dos processos, as organizaes atuais tm enfrentado uma grande variedade de riscos, principalmente nas plataformas digitais. Muitos riscos esto relacionados aos prprios usurios, enquanto outros se relacionam ao meio de utilizao dos servios.

Principais riscos cadeia de valor digital


RISCOS DOS USURIOS Usurio Principais Ameas O humano o alvo
Ataques visam as informaes carregadas pelos usurios ao invs dos computadores

RISCOS DO MEIO Infraestrutura Aplicativos Servios O servio o alvo


Ataques de DoS derrubando os servios das empresas

Identidade digital A identidade o alvo


Ataques se concentram no comprometimento de credenciais para obter informaes Informaes de internet banking e de cartes de crdito atacadas para roubo e venda Nomes, endereos e nmeros de identificao usados como base para o roubo de identidade

Dispositivo O dispositivo o alvo


Dispositivos carregam informaes valiosas no protegidas pela segurana tradicional Ataques Zeroday, que visam dispositivos antes da instalao de proteo Furto de computadores / pen drives contendo informao confidencial Dispositivos desenhados com poucas funcionalidades de segurana

A infraestrutura O aplicativo o alvo o alvo


Infraestrutura desenvolvida para suportar o processamento da informao Corromper aplicativos para obter informao para ataque aos clientes

Exemplos

Tcnicas usadas para obter login, senha e outras informaes diretamente dos usurios Dificuldade dos usurios de desenvolver, implementar ou seguir polticas e prticas de segurana

Ataques Manin-the-Middle explorando vulnerabilidades da infraestrutura iludindo usurios a acreditar que esto interfaceando com as entidades legtimas

Vulnerabilidades em aplicaes utilizadas para comprometer websites e acessar informao sigilosa

Programas maliciosos para coordenar ataque de diversos usurios zumbis

Fonte: Booz & Company

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No entanto, em muitos casos, a alta gesto das organizaes financeiras tem pouca visibilidade e controle dos riscos relacionados informao. Para esses executivos, existem cinco grandes desafios a ser enfrentados:

Baixa visibilidade do status da segurana, recursos investidos e desempenho geral dos programas Abordagem de segurana da informao pouco compartilhada entre as atividades das Unidades de
Negcios, implicando maior redundncia e custos Baixa definio do escopo das atividades de segurana da informao, gerando conflito entre gestores; Capacitaes de segurana da informao pouco alinhadas aos objetivos estratgicos do negcio Falta de pessoal qualificado/treinado em tpicos da segurana da informao Para enderear esses desafios, necessrio estabelecer uma governana integrada da segurana da informao, que trar benefcios diretos para as organizaes no tema de segurana, alm de maior foco para inovao e melhoria do core business.

Modelo de Governana da Segurana da Informao


AGENTES
Alta Gesto

PRODUTOS
Estratgia do Negcio e Objetivos da Organizao Estratgia e Objetivos da Segurana da Informao Polticas e Diretrizes do Grupo de Segurana da Informao Arquitetura, Planos de Ao e Procedimento de Segurana da Informao Implementao e Monitoramento do Programa

BENEFCIOS
Alinhamento estratgico entre a Segurana da Informao e a estratgia geral dos negcios Gesto do risco para reduzir impactos potenciais para nveis aceitveis Gesto eciente e ecaz dos recursos disponveis Mtricas para mensurao, monitoramento e reporte do cumprimento dos objetivos da organizao Otimizao dos investimentos em segurana para suportar o cumprimento dos objetivos organizacionais

Comit executivo da segurana da Informao

Segurana Corporativa

Segurana de TI

Segurana de TI, Gestores de Informaes Reporte de Mtricas Anlise de Tendncias Compliance e KPIs Auditoria

Fonte: Booz & Company

3.5

Reviso da Arquitetura

A maior parte dos bancos que atuam hoje no mercado brasileiro, cresceu por meio de aquisies. Isso resultou num aumento significativo do nvel de redundncia de sistemas que o processo de integrao ainda no conseguiu reduzir totalmente e exige repensar a arquitetura existente. Outro fator que exige a reviso do ambiente tecnolgico nos bancos hoje so os antigos sistemas legados que geram dificuldades cada vez maiores na sua manuteno e utilizao. A realidade que a reviso da arquitetura desses sistemas est agora permanentemente nos processos dos bancos, seja em discusses de planos para os prximos anos ou aes mais imediatas. Na tarefa de reviso das arquiteturas de tecnologia, os principais benefcios buscados pelas instituies financeiras so: reduo do time-to-market e do custo total de propriedade dos sistemas e operaes de TI, melhoria na experincia dos clientes e, ainda, a reduo na complexidade da tecnologia. Uma arquitetura bem desenvolvida pode capturar esses benefcios viabilizando melhor planejamento dos negcios, alm de servir como uma plataforma para desenvolvimento e mudana de processos e tecnologias.

Benefcios buscados atravs da reviso da arquitetura


Reduo no time to market (TTM) para a implementao de produtos e servios Crescimento nos mercados atuais Entrada em novos mercados Reduo no custo total de propriedade dos sistemas e operaes de TI Maior eficincia em custos no desenvolvimento e entrega de solues Maior portabilidade e interoperabilidade Facilidade para upgrade e mudanas nos componentes do sistema Melhoria na experincia dos clientes atravs de melhor funcionalidade e apresentao Viso nica do cliente e integrao multi-canais Maior conectividade bancria (alavancando tecnologias mveis e digitais) Reduo em complexidade para garantir consistncia em controle, compliance e qualidade Complexidade reduzida da infraestrutura de TI Maior habilidade para enderear questes crticas para a organizao, como segurana Para o sucesso da reviso da arquitetura, os bancos devem implementar a nova soluo conforme alguns princpios que funcionaro como diretrizes gerais para suportar a organizao a cumprir a sua viso. Esses princpios devem ser duradouros, com pouca necessidade de alterao, e prover os meios para harmonizar a tomada de decises entre as reas de negcio e TI, de maneira a cumprir tanto os objetivos de negcios quanto os de tecnologia. Dessa forma, necessrio que eles sejam construdos alinhados tanto a drivers de negcios quanto a drivers de tecnologia.

Setor Bancrio em Nmeros, Tendncias Tecnolgicas e Agenda Atual

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Drivers e princpios da arquitetura PRINCIPAIS DRIVERS DA ARQUITETURA


DRIVERS DE NEGCIO DRIVERS DE TECNOLOGIA Plataformas comuns, escalveis e facilmente implementveis Maior acessibilidade e funcionalidade dos canais Viso nica do cliente e conhecimento/anlise dos comportamentos Sourcing de TI para reduzir custos Reduo dos custos Agilidade / automao dos processos de negcios para reduzir custos Controle e gesto de riscos Eficincia e custos PRINCIPAIS TEMAS PARA OS PRINCPIOS Plataformas e solues comuns e escalveis Interoperabilidade Flexibilidade para mudanas

Crescimento em novos mercaos

Expanso nos mercados existentes

Acessibilidade Facilidade de uso Foco no cliente

Satisfao dos clientes

Controle e auditoria
Fonte: Booz & Company

Segurana e gesto de riscos Governana

AS PRIORIDADES DA GESTO DE TI

Ao longo das vrias entrevistas que fizemos com os executivos de TI dos principais bancos brasileiros, ficou clara uma preocupao grande em se buscar a harmonia entre aqueles que eles consideram seus desafios principais: Agilidade, Qualidade e Eficincia.

Principais desaos de TI

Agilidade

Qualidade

Ecincia

dncia quase unnime de se priorizar Qualidade e Agilidade em um patamar superior aos temas de eficincia. Alm disso, notamos claramente que as agendas de Inovao e Terceirizao, que no passado j tomaram grande espao nas mesas dos executivos, no momento tm prioridades abaixo dos trs assuntos inicialmente mencionados. Quando discutimos mais profundamente os compromissos entre Qualidade e Agilidade, notamos que os executivos que so responsveis tanto por desenvolvimento de sistemas como por infraestrutura, tendem a colocar uma importncia ligeiramente maior em qualidade. Nas palavras de um deles ... se a operao no est com a qualidade adequada, no adianta entregarmos muitos projetos. Melhor estabilizar as coisas antes de focar nas mudanas. Interessante notarmos tambm que a concluso desse grupo que a preocupao por qualidade aumentou consideravelmente nos ltimos anos, e devido a dois fatores distintos. O primeiro, ligado aos grandes investimentos em TI e grandes projetos que acabam, como j dissemos, por gerar impactos significantes nos servios a clientes quando implantados. E um segundo, no menos importante, que uma maior exigncia do cliente e consumidor fortemente atrelada ao uso de redes sociais para expressarem o descontentamento quando no conseguem executar suas transaes financeiras. Com efeito, o canal de reclamao, criado pelas redes sociais, tem se mostrado um importante e rpido veiculo de feedback para as instituies financeiras, quando seus servios no esto atendendo a contento, e isto vem gerando uma crescente e saudvel preocupao pela garantia da qualidade ao usurio final dos bancos.

Ou seja, uma preocupao exacerbada com a qualidade operacional pode implicar um processo de desenvolvimento de aplicaes mais rigoroso e, portanto com impacto significante no time-tomarket das solues que so entregues s reas clientes. De maneira inversa, ambientes de muitas mudanas de sistemas, como ocorrem, por exemplo, em projetos grandes de implantao de novos core systems ou de integrao ps-fuso, acarretam um prejuzo na qualidade dos sistemas em operao. Finalmente, em organizaes com maior presso por eficincia, o que pode implicar redues de investimentos e despesas alm do possvel, pode-se correr um srio risco de sucateamento de infraestrutura e perda de conhecimento em sistemas importantes, gerando ao mesmo tempo degradao tanto na qualidade como na agilidade de TI. Apesar de reconhecerem a necessidade de harmonia destes elementos, encontramos uma ten-

Tempo mdio de resposta dos diferentes canais de reclamao


at 1 ms

at 5 dias teis

at 5 dias teis

de 30min a 6h de 5 min a 2h

Twitter
Fonte: Folha.com

Facebook

Chat Online

Telefone

Procon

O tema Agilidade, por outro lado, j um assunto recorrente de preocupao dos executivos de TI. Eles esto sempre ligados a questionamento por parte de seus pares das reas de negcios na linha de como pode demorar tanto e custar tudo isso? Parece algo to simples, ou ento, no me pea para escolher o que fazer, eu preciso de tudo o que pedi. Por que vocs no terceirizam o trabalho adicional?. Em nossas discusses, encontramos vrias iniciativas nos bancos para melhor enderear este assunto. Seja atravs da aplicao de modelos de governana mais formais e transparentes, focando principalmente em uma Gesto de Demandas mais estruturada, como tambm atravs de experincias de adoo de metodologias geis para projetos mais inovadores. Em geral, notamos que os executivos acreditam que esses caminhos tm melhorado a tenso com as reas de negcios e aprofundado a parceria. Entretanto, tambm encontramos uma grande preocupao com o aumento da complexidade dos negcios e dos ambientes de TI. Esses dois efeitos combinados impem projetos mais crticos para as equipes e a interdependncia de vrios sistemas e domnios das arquiteturas implicam que uma alterao de programa, por menor que seja, gere uma srie de impactos e mudanas e diversos mdulos

do ambiente. Ou seja, os projetos so maiores e difceis, a orquestrao entre sistemas mais complexa, e a gesto da mudana, mais trabalhosa. Em resumo, quanto agilidade, podemos dizer que os bancos tm feito progressos na direo de processos mais formais e transparentes, assim como na experincia com mtodos mais eficientes de desenvolvimento de sistemas. Isso tem melhorado a interlocuo com reas de negcios. Entretanto, a complexidade de negcios e tecnologias se mostra como um perigoso ofensor para que em alguns anos os bancos venham a ter grandes dificuldades em manter um nvel de flexibilidade adequada para o mundo interconectado que vivemos. Como mostra a figura da pgina 50, a soluo para os problemas de agilidade no desenvolvimento de sistemas, na maioria das vezes, est diretamente em uma harmonia entre os principais stakeholders do processo, CEO, CIO e heads das reas de negcios. Tecnologia da Informao colabora com algo em torno de 10% a 15% nas despesas gerais de um banco de varejo, o que, no caso das seis maiores instituies do Pas, equivale a oramentos superiores a um bilho de reais, no incluindo investimentos, que podem chegar a cifras de mesma proporo. Quando questionamos os dirigentes

Setor Bancrio em Nmeros, Tendncias Tecnolgicas e Agenda Atual

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Requisitos Estratgicos de TI

Padronizao entre grupos x Alinhamento de negcios Capacidade de resposta s necessidades do mercado e concorrentes

CEO

TI

Apoiar o crescimento e expanso Keep shop running Estratgia de sourcing/ decises offshoring

Business Heads

CIO

Escalas x Alinhamento dos negcios Custo x Valor Entrega de projetos e servios No falhar nos fundamentos bsicos Controle x Inovao

de TI das organizaes sobre sua preocupao com o tema, obtivemos respostas, em geral, muito semelhantes. Eles esto preocupados com a boa utilizao destes oramentos, mas as suas organizaes no esperam um esforo especial de TI em diminuio de gastos. Isto d um sinal do grau de maturidade com que se tem lidado com o tema, reconhecendo o carter estratgico dos gastos de TI e, indo alm, a importncia de se investir em TI particularmente para ganhos maiores de eficincia operacional. Casos que encontramos de maior preocupao com os custos de TI se encontravam em empresas com planos mais abrangentes de restries oramentrias e tecnologia no era exceo neste esforo. Neste trabalho, inclumos os temas de Inovao e Terceirizao nas discusses das agendas do CIO com base em pesquisas anteriores que fizemos. Em nossos contatos com os executivos, pudemos concluir que Terceirizao j se tornou um assunto corrente das organizaes e raramente se gerencia como um grande programa de mudana do perfil de sourcing de desenvolvimento de sistemas e processamento. As empresas se preocupam par-

ticularmente com a qualidade dos servios prestados e com certa frustrao por no capturar um valor maior, seja por economia ou agilidade, nos contratos atuais. Notamos, portanto, uma grande oportunidade de melhoria para este tipo de servio, uma vez que claramente as demandas devem ser crescentes nos prximos anos. Finalmente, o ltimo item questionado, Inovao, mostrou ser um assunto importante para os executivos, mas no encontramos programas mais estruturados para elevar o nvel de inovao em TI das organizaes. As aes existem, mas em coordenao com reas usurias e com pouca visibilidade e articulao para a construo de planos mais estruturados de evoluo tecnolgica. A hiptese com que trabalhamos, mas sem a oportunidade de aprofundarmos, que diferentemente de outras indstrias onde Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) tm um carter mais institucional, mtodos, oramentos e planos plurianuais de investimentos, na indstria financeira local, este papel que poderia ser conduzido por TI, ainda no est assim considerado, deixando uma oportunidade para ao menos se testar esse tipo de modelo no futuro.

CONCLUSES

Uma fotografia do atual momento da tecnologia bancria no Brasil nos permite ter a certeza clara de que os principais desafios das instituies financeiras nos ltimos anos - e que deve se repetir nos prximos anos tambm - esbarra em questes que vo muito alm das fronteiras do setor, como a ascenso das classes C e D, o investimento (ou no) numa infraestrutura de banda larga no Pas e a potencializao das tecnologias mveis. Com esse cenrio, os CIOs se mostram cada vez mais focados em temas relacionados s estratgias dos negcios do segmento, com uma preocupao crescente em investir em tecnologias que permitam mais agilidade para acompanhar os desafios atuais e aumentar a qualidade de servios para diferentes perfis de pblicos. Um exemplo disso o fato de que, para os CIOs, no h dvidas de que a estratgia para a expanso do nmero de agncias deve estar em sintonia com o enriquecimento da populao e deve privilegiar principalmente as regies com um importante crescimento econmico. Outra concluso importante do estudo a de que os ndices brasileiros de utilizao de canais alternativos s agncias bancrias, se assemelham muito mais ao dos pases mais desenvolvidos do que ao de pases emergentes. Na comparao com a penetrao de ATMs na sociedade, por exemplo, observa-se que o ndice brasileiro - acima do patamar de ATMs para cada 10 mil habitantes - est muito mais prximo dos Estados Unidos, Japo e Europa do que de pases como ndia e Mxico. No internet banking, por sua vez, o grau de utilizao, prximo a 50% das contas correntes ativas, tambm mais prximo dos pases mais desenvolvidos.

Para dar conta de todas essas evolues do setor, nos ltimos trs anos, os investimentos dos bancos em TI cresceram 27%, saltando de R$ 14 bilhes em 2009 para R$ 18 bilhes em 2011. Isso porque o setor bancrio mundial, que historicamente j apresenta um comportamento bastante dinmico, est a cada ano pensando em novos desenvolvimentos que transformam no s a maneira como os bancos se apresentam ao mercado, mas tambm a forma como os clientes pretendem se relacionar com as instituies. Certos de que essa realidade no passageira, os CIOs colocam em sua lista de prioridades temas que permitem aumentar a percepo dos consumidores quanto convenincia, controle, reconhecimento e transparncia em sua relao com os bancos. Dessa maneira pretendem manter a evoluo do setor, acompanhando o progresso que a prpria internet vem sofrendo, partindo do modelo exclusivamente transacional no incio dos anos 2000 para um ambiente cada vez mais colaborativo. Com essa viso, as tendncias atualmente mapeadas so vrias, mas as principais prioridades dos lderes de TI so, na verdade, a automao de processos e o chamado Big Data, que leva a extrair mais inteligncia das aplicaes hoje existentes. Em resumo, para alavancar esses motores vindos das mudanas da economia, da sociedade e da prpria evoluo tecnolgica, as organizaes de TI precisaro refinar os seus modelos operacionais, de governana, gesto de dados e de aplicaes, alm da arquitetura tecnolgica. Por essa razo, esses temas devem ser cada vez mais priorizados na agenda dos CIOs e dos departamentos de TI dos bancos, que precisam desenvolver o conhecimento para liderar a sua efetiva utilizao pela organizao.

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