Voc faz as perguntas certas ao seu cliente?

Faa uma experincia: escolha alguma coisa que voc tem que comprar e comece a fazer cotao de preos pelo telefone. Pode ser qualquer coisa. Um carro, uma casa, um colcho, um livro, um seguro, detetizao... qualquer coisa. Abra as pginas amarelas da sua cidade, escolha dez fornecedores, e comece a ligar. Voc vai notar o seguinte: a) Demora: A imensa maioria no atende antes do terceiro toque. Alguns demoram tanto para atender que voc fica pensando se realmente o nmero est certo. b) Amadorismo: Quando atendem, a maioria simplesmente diz: Al?. Ou pior, gritando: Al!!!. (O certo dizer: Nome da empresa, seu nome, bom dia/boa tarde/noite). c) Pssima atitude: A atitude das pessoas que atendem um desastre. Esto sempre com pressa, no demonstram nenhum prazer em estar falando com voc, querem transferir logo a ligao e se livrar do pepino. Tem gente que nem pergunta seu nome j transfere enquanto voc ainda est falando. Ou mais um grito: ''FULANO! pr voc!!!''. d) Transferncias desnecessrias: Ao explicar o que voc deseja (comprar ou seja, gastar seu dinheiro com eles), comea a verdadeira tragdia. ''Pera, querido, que eu vou pegar um lpis'', ''no sou eu que cuido disso, vou transferir'' (de novo? Para onde, para quem?). ''Agora o seu Felipe no t, s com ele''. ''J encerrou o horrio (so 17:59)''. E assim vai. Os piores atendimentos chegam a ser cmicos: Pedro falando! (???) e) Falta de interesse: Mesmo que voc consiga falar com a pessoa responsvel, poucas vo demonstrar real interesse em fazer negcios. Parece que todo mundo pensa a mesma coisa: ''mais uma cotao de preos. No vai fechar mesmo, ento nem vou perder muito tempo''. f) Erros em oramentos: A vem mais uma seo tragdia: os oramentos. Tem gente que ainda no tem fax. Tem gente que faz mo e deixa na portaria do seu prdio. Mas esses ainda entregam. Fiz a experincia, h mais ou menos um ms, e das 10 cotaes que solicitei, apenas 2 me entregaram os oramentos solicitados. Dois! No um absurdo? Depois no sabem porque no vendem. g) Falta de follow-up: Dos dois que me entregaram o oramento, somente um ligou para ver se estava tudo OK. Adivinha com quem fechei? E eu nem sabia se era o mais caro ou o mais barato afinal, s tinha mais um oramento para comparar. Mas gostei do atendimento, e senti segurana. Comprei. Moral da histria: 9 empresas gastaram dinheiro anunciando nas pginas amarelas, montando toda uma estrutura, para depois perder o negcio por causa de falhas gritantes de atendimento bsico. No se pode admitir estarmos no sculo XXI e ainda existirem tantas empresas que no respondem o telefone, ou atendem incorretamente, ou no retornam quando voc deixa o recado, no passam oramentos, no fazem follow-up. Provavelmente, no comeo essas empresas faziam tudo certo. Logo depois de inaugurar, o dono atendia rapidamente o telefone, estava sempre solcito e bem humorado, sempre disposto a ajudar. A o tempo vai passando, a empresa vai crescendo, as pessoas vo se acomodando, no se d muita bola a quem atende o telefone... e daqui a pouco os negcios j no so mais como antigamente. O que aconteceu? Sabemos muito bem o que aconteceu: acabou o teso. O dono, ou diretor, ou gerente, cansam de fazer o bsico, e comeam a achar que aquilo trabalho braal, que deve ser feito por outra pessoa (geralmente mal-remunerada, mal treinada e muitas vezes desmotivada). Eles tm que fazer planos, relatrios, coisas mais importantes. Atender bem o cliente passa a ser um mero detalhe, s vezes at um incmodo. Faa outra experincia, um pouco mais moderna. Mande e-mails para 10 empresas atravs de seus sites na Internet. Veja quantas respondem em 24 horas. A maioria nem responde. Mais uma vez, a dvida: por que isso acontece? Porque fazer um site simples, chique, moderno. Todo mundo quer fazer. Responder e-mail chato e trabalhoso. Cliente s incomoda, fica pedindo coisas, fazendo perguntas. E ns temos mais o que fazer, certo? T!!! Errado! Canso de responder sempre a mesma pergunta nas minhas palestras: Ral, como fao para vender mais? Simples: primeiro, pare de perder vendas. Segundo, pare de perder clientes. Todo mundo me olha com aquela cara de quem comeu e no gostou. Querem uma resposta est ilo bala de prata, a plula mgica que vai resolver seus problemas. Fazer o bsico no resolve, cuidar das coisas simples tambm no. Tem que ser uma plula mgica. Isso no existe. O sucesso sempre a soma de pequenas coisas certas, feitas continuamente. A maioria das empresas tm problemas de preo porque simplesmente atendem muito mal. Agora muitas empresas do celulares a seus vendedores. Veja o que acontece: voc telefona para a empresa para falar com o vendedor. Ele no est. (Voc perdeu tempo e dinheiro, porque est pagando a ligao). A tem que gastar mais tempo e dinheiro para ligar para o celular. Isso tudo para falar com um vendedor! E quem disse que o cliente prefere falar pelo telefone? Tem gente que prefere falar pessoalmente. Tem gente que prefere tudo por escrito. Tem gente que gosta do e-mail. Mas o que acontece na realidade? O cliente tem que ficar perseguindo o vendedor, adaptando-se ao jeito do vendedor. E acaba tendo que ligar no celular dele. Depois aparece um outro fornecedor, tratando o cliente melhor (o tratamento sempre melhor no

comeo), d um descontinho merreca, e o cliente troca sem grandes problemas. E o vendedor fica reclamando da crise e do concorrente sem tica. Resumindo: no d para reclamar da crise, da concorrncia, dos clientes, etc., se nem o bsico uma empresa faz. Se voc no tem mais aquela vontade e motivao de atender o telefone (ou responder e-mails) como se cada um daqueles contatos valesse uma fortuna, ento coloque algum ali que goste de fazer isso (ou melhor, que adore!), e remunere essas pessoas da melhor forma possvel. So elas as portas de entrada da sua empresa, as que causam a primeira impresso. Do que adianta ter o melhor produto ou servio da cidade ou do Brasil, se o atendimento uma porcaria? Alis, este outro ponto essencial. Ningum admite que seu atendimento uma porcaria. sempre o outro que ruim ns somos sempre timos. Vou contar uma histria verdica para ilustrar o ponto. No ms passado, conversando com uma gerente de telemarketing, ela me contou que uma de suas funcionrias simplesmente desligava na cara dos clientes. Essa gerente s descobriu porque comeou a estranhar algumas coisas, ficou na escuta atravs de um aparelho especial e descobriu a coisa toda. Confrontada, a funcionria negou tudo, na maior cara de pau. Disse que era um problema tcnico. Fora isso, era uma excelente funcionria. Foi trocada de lugar com uma atendente que no tinha problema algum, para dar-lhe outra chance. No deu outra: depois de 3 ou 4 dias bem comportada, a funcionria foi pega novamente no flagrante. E obviamente demitida. Mas morreu jurando inocncia. Tem muita gente cara de pau por a. Gente que parece super competente primeira vista, mas tudo fachada. O problema que, se por acaso essa pessoa estiver atendendo o telefone na sua empresa, voc tem um pepino nas mos. Por isso to importante fazer o ps-venda: para descobrir a opinio do cliente. No o que voc acha que est acontecendo, olhando o mundo de dentro do escritrio, ou analisando alguns nmeros de relatrios, mas a verdade nua e crua. Duela a quien duela, como dizia nosso ex-presidente collorido. 90% das empresas ainda atendem de forma precria, amadora ou simplesmente incompetente no Brasil, e voc como consumidor e cliente sente isso na pele todos os dias. S no deixe isso acontecer quando voc estiver do outro lado, vendendo. E no culpe a crise e a concorrncia sem antes fazer um diagnstico duro e honesto do seu prprio atendimento ser que ele est realmente 100%? Tema: Atendimento ao Cliente