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Formadora: Diana Seco

Atendimento

Formao: Atendimento Curso: Comrcio Durao: 50 Horas

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INDICE
I. At endiment o Conceit os Gerais 1. A import ncia da Co municao no At endedor 1.1. Co municao 1.2. Processo de Co municao 1.3. T ipos de Co municao 1.4. Funes da Co municao 2. At it udes/Co mport ament os 2.1. Est ilos Co mport ament ais 2.1.1. Agr essivo 2.1.2. Passivo 2.1.3. Manipulador 2.1.4. Assert ivo 2.2. Assert ividade e At endiment o 2.3. At it udes Co municacio nais 2.4. Barreiras Co municao e ao At endiment o 3. At endiment o/Vendas 3.1. At endiment o 3.1.1. Co mo fazer At endiment o de Qualidade? 3.1.2. Regras para um At endiment o Eficaz 3.1.3. Os set e pecados do At endiment o ao client e 3.2. Vendas 3.2.1. Co municao em Vendas 3.2.1.1. Escut a Act iva 3.2.1.2. Co municao No Verbal 3.2.2. At it udes a Evit ar Per fil e Funes do At endedor 1. Caract er st icas/Qualidades de um At endiment o Profiss io nal 2. Co mpet ncias de um At endedor 2.1. Relat ivament e s Act ividades 2.2. Relat ivament e aos Saberes 2.3. Saberes Fazer 2.4. Saberes Ser 2.5. 4 4 5 7 9 13 13 13 14 14 15 16 17 19 22 25 25 26 28 29 30 32 32 33 34 35 35 40 41 43 44 45

II.

As 15 Co mpet ncias Fundament ais que um assist ent e deve t er 46

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III.

Diagnst ico de Necessidades 1. Or igem das Mot ivaes/Necessidades 1.1. Est rat gias par a um At endiment o de Qualidade 2. Anlise do Perfil de Client e 3. Est rut ura de um Guio de Pergunt as T ipo Et apas do Processo de At endiment o 1. Abordagem I nic ial 2. Prest ao do Servio 3. Despedida 4. Operaes de Caixa S nt ese Conclusiva Bibliografia

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IV.

V. VI.

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Objectivos do Curso
O presente curso e respectivo manual tem como objectivos Pedaggicos:

Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevncia no desempenho da funo.

Identificar a diferena entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.

Identificar e aferir as motivaes / necessidades de cada cliente. Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

Opes Metodolgicas

A metodologia a privilegiar de natureza activa sendo preocupao dominante que os formandos participem na procura e constituio do saber, procurando-se, simultaneamente, atingir a dimenso do saber-fazer. O presente manual dever ser encarado como um guia, um apoio, como forma de complementar a informao veiculada nas sesses de formao.

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I.

ATENDIMENTO Conceitos Gerais

A temtica abordada no presente manual a do Atendimento: muitas vezes deparamonos com situaes de Atendimento nos diversos servios muito aqum do desejvel. Esta situao deve-se ao facto de no consciencializarmos e assumirmos um comportamento dirio de exigncia e melhoria da qualidade nos servios. Hoje em dia, o impacto da qualidade global e os clientes procuram cada vez mais cumulativamente, produtos e servios de elevada qualidade tcnica, a preos competitivos e excelncia de servio. Neste contexto, este Manual de Apoio Formao fornece elementos vlidos para a transmisso de conhecimentos essenciais ao processo de atendimento e aspectos que lhe so inerentes. importante frisar que o atendimento personalizado no apenas algo que soa sempre bem aos ouvidos do cliente, mas que produz reais efeitos na forma como o cliente encara a aquisio do bem ou do servio em questo e promove a fidelizao (maior ou menor consoante os ramos de actividade) to necessria para garantir o sucesso de qualquer actividade, comercial ou no. Importa referir, tambm, que os diferentes hbitos e costumes locais, eventuais juzos de valor sobre os vrios tipos de cliente (do ponto de vista econmico-social, tnico ou outro), no devem comprometer os princpios comportamentais subjacentes a um atendimento personalizado. Pelo contrrio, devem tornar este tipo de atendimento mais aliciante, desafiador e coerente.

1. A Importncia da Comunicao no Atendimento


Comunicar tornou-se indispensvel, dada a crescente competitividade dos mercados actualmente. Se no comunicamos, deixamos o espao livre para os outros, nomeadamente para a concorrncia e os distribuidores. Por outro lado, no devemos esquecer que o prprio silncio uma forma de comunicao, que tem muitas vezes

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conotaes negativas. Isto apenas significa que no escapamos comunicao evitando comunicar. A empresa ou Instituio um veculo na sua totalidade, comunicando atravs de todas as suas representaes materiais, pelo que se deve dar um sentido e uma coerncia a todos esses factores de comunicao atravs das tcnicas da sinaltica da empresa. No fundo, trata-se de construir um sistema de identificao visual e sonoro: escolha dos nomes, poltica de marcas, criao de identidade grfica, logotipo, cdigos de cores, linha grfica, etc. No entanto, a comunicao de uma empresa no se limita sua identidade visual. A empresa / instituio comunica tambm e sobretudo atravs dos seus dirigentes e do seu pessoal em directa relao com o cliente. um profissional do atendimento que se relaciona com este; uma secretria que atende as solicitaes dos clientes, e estes so o rosto da empresa.

1.1.Comunicao
Vm do latim communicare, pr em comum, associar, entrar em relao, estabelecer laos, tornar comum, partilhar. Troca de ideias, opinies e mensagens. Para haver comunicao necessrio existir: Canal Emissor mensagem receptor

Em mdia despendemos 75% da nossa vida a comunicar e a eficcia ou a dificuldade do nosso relacionamento com os outros depende da nossa habilidade e do nosso poder de comunicao.

A comunicao inevitvel

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Todo o comportamento comunicao! Quando nasce o ser humano apresenta uma grande capacidade de meios de comunicao, mas o modo de comunicar -lhe transmitido pelas pessoas com quem convivem. Assim, cada ser humano integra, este processo de aprendizagem, na sua prpria individualidade e desenvolvimento, em funo das suas caractersticas pessoais, necessidades e desejos. Deste modo, a maneira como o ser humano comunica, resulta de um processo de aprendizagem. Comunicar transformar os elementos (sinais) brutos que nos afectam em informaes significativas. exactamente porque damos significados s coisas, que podemos comunicar e organizar os mltiplos sinais.

Por exemplo: se um empregado de caf, ao atender o pblico, est com uma expresso facial carrancuda, pode significar que um mau profissional.

No processo de comunicao temos que ter presente, no s o significado que atribumos s coisas, mas tambm os gestos, palavras e expresses faciais. Contudo, atravs da retroaco que orientamos as nossas comunicaes futuras, deste modo, o feedback, permite-nos decidir quais os processos de comunicao que posteriormente, deveremos utilizar, para obtermos o efeito desejado. Por isso, a confirmao, ou retroaco da mensagem essencial para o nosso contacto com os outros. A continuidade ou no da comunicao, depende da maneira como ela influenciou e foi recebida pelos outros. Seja qual for o modo como nos dirigimos ao outro, veiculamos sempre, atravs do que dizemos e do modo como fazemos, uma MENSAGEM.

Tal como diz Julius Fast (1970): a nossa comunicao pode ser silenciosa e de tal modo automtica que podemos no estar conscientes do que estamos a comunicar.

Por tudo isto, NO PODEMOS NO COMUNICAR

Regras da boa comunicao: Procurar clarificar as ideia antes de comunicar; Mostre-se interessado; 6

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Consulte sempre os outros; Seja cuidadoso e atento; Mostrar que compreender o interlocutor; Questionar, obtendo feedback. Escolher o momento e local adequado.

1.2.Processo de Comunicao Quando penso em silncio... posso no estar a comunicar mas... se

Eu estarei a comunicar

Para que exista comunicao, necessrio que haja, pelo menos, um Emissor e um Receptor, isto , aquele que envia a mensagem e aquele que recebe a mensagem.

Emissor aquele que emite / transmite a mensagem. Deve ser capaz de: Organizar a mensagem para que o receptor seja capaz de a compreender; Escolher o momento e as circunstncias ideais para transmitir a mensagem; Estar atento ao feedback do receptor, para se certificar que este recebeu compreendeu a mensagem

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O EMISSOR ESFORAR-SE PARA QUE A MENSAGEM SEJA BEM INTERPRETADA!

Receptor aquele a quem se dirige a mensagem. Deve: Estar disponvel para receber a mensagem que lhe est a ser transmitida; Esforar-se por compreender o que o emissor est a tentar transmitir; Dar feedback ao emissor, mostrando se est ou no a compreender o que lhe est a ser transmitido

O RECEPTOR ESFORAR-SE POR COMPREENDER A MENSAGEM TRANSMITIDA!

No entanto, se quisermos descrever o processo de comunicao, no basta faz-lo desta forma. Para alm do emissor e do receptor, tem que existir, em primeiro lugar, uma Mensagem e, tambm, um Canal de transmisso.

Mensagem o contedo da comunicao, ou seja, um conjunto de sinais (letras ou outros), com sentido. O seu contedo pode estar estruturado e organizado de vrias formas e pode ser verbal ou no verbal. A Mensagem vai ser interpretada no s com base no significado real de cada palavra ou gesto, mas, principalmente, com base no significado que o receptor lhe atribui. Canal suporte que serve de veculo mensagem. Refere-se a todos os tipos possveis de veculos de transmisso de mensagens; O mais comum o ar, uma vez que este o canal que utilizamos quando conversamos com algum; Existem outros, como a carta, o livro, o telefone, a rdio, a televiso, os cartazes, etc.

Ainda, para que a mensagem transmitida seja de facto compreendida, ela tem que fazer sentido para todos os envolvidos na comunicao: emissores e receptores. Para isso, necessrio um Cdigo que seja partilhado por todos e, ainda, ter em considerao o Contexto em que o processo de comunicao se est a desenrolar.

Cdigo conjunto de sinais com significado, partilhado por um conjunto de pessoas: 8

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Lngua (verbal); Lngua (gestual); Cdigo Morse; Cdigo da Estrada; Cdigo de Barras; etc.

Contexto enquadramento social, institucional A mesma palavra, o mesmo smbolo, o mesmo gesto, pode ser interpretado de forma diferente, de acordo o contexto onde nos inserimos, ou seja, as caractersticas do meio onde se est a desenrolar o processo de comunicao influenciam a interpretao das mensagens transmitidas. O contexto pode determinar o cdigo a utilizar.

1.3.Tipos de Comunicao
A comunicao no se limita s mensagens que so transmitidas oralmente. O ser humano est constantemente a comunicar e f-lo de formas muito diversas, s vezes, mesmo sem ter conscincia de que o est a fazer. A forma como ns nos apresentamos aos outros, o nosso comportamento, as nossas posturas, o nosso tom de voz, a forma como nos sentamos ou caminhamos at a roupa que vestimos e a forma como penteamos o cabelo at o nosso silncio! Tudo isto so formas de mostramos aos outros quem somos, o que pensamos e o que sentimos!

Comunicao Verbal - A comunicao verbal toda aquela em que se faz uso das palavras, sejam escritas ou faladas. Neste sentido, a comunicao verbal pode ocorrer de inmeras formas: atravs de uma carta, de um jornal, de um cartaz, da televiso, da rdio, do telemvel, de uma t-shirt Comunicao No Verbal Postura; Espao Interpessoal; Gesticulao; Expresso Facial / Sorriso; Contacto Visual; etc. A comunicao no verbal , como j referimos, inevitvel, uma vez que comunicamos atravs de gestos, comportamentos, expresses faciais, tom de voz, pronncia, roupa, acessrios, etc. Por outro lado, podemos considerar que muito mais difcil controlar-mos as mensagens que enviamos atravs deste tipo de comunicao, j que nem sequer temos sempre conscincia de que estamos a comunicar.

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Por este motivo, a comunicao no verbal ajuda-nos a compreender melhor os contedos das mensagens verbais, uma vez que estas podem ter inmeros significados!

Como j percebemos, a Comunicao No Verbal consiste, no fundo, em todas as mensagens que vamos enviando a quem nos rodeia, mesmo que de forma inconsciente, no faam uso das palavras, sejam escritas ou faladas. Importa, no entanto, no esquecer que o significado de tudo o que se diz ou faz depende sempre de quem est a interpretar. Ou seja, o significado de uma frase ou de um gesto pode ser diferente, dependendo de quem faz ou v. A Comunicao No Verbal pode ser: Proxmica; Cinsica e Paralingustica.

Comunicao Proxmica jogo de distncias e proximidades entre as pessoas e o espao. Traduz a forma como nos colocamos e movemos uns em relao aos outros, como gerimos e ocupamos o espao que nos envolve. A relao que os comunicantes estabelecem entre si, a distncia espacial entre eles, a orientao do corpo e do rosto, a forma como se tocam ou se evitam, o modo como dispem e se posicionam entre os objectos e os espaos, permitem-nos captar mensagens latentes. Como tal, podemos falar em distncia pblica; distncia social; distncia pessoal e distncia ntima. Distncia Pblica - a que reservamos para os acontecimentos em que no nos envolvemos pessoalmente, isto , o tipo de distncia que guardamos dos outros em situaes em que no estejamos directamente envolvidos ou, ainda, em situaes em que comuniquemos com algum que no nos familiar, por exemplo. Vai, normalmente, alm dos 2,5 m. Distncia Social - a distncia que nos separa dos outros com quem lidamos, sem que nos sejam muito familiares ou prximos. Por exemplo, a distncia que se aplica nos contextos de trabalho. Poder ir de 1m a 2,5m, mais ou menos. Distncia Pessoal - a distncia que se mantm dos amigos mais prximos, marido e mulher, etc. H quem defenda que poder ir dos 40 cm aos 80 cm. Distncia ntima - aquela que reservamos para quem nos muito prximo. Ir dos 15 aos 50 cm. A muito poucas pessoas permitimos que cheguem to prximo de ns. uma distncia que permite um contacto directo (corpo a corpo) e a partir da qual todos os nossos sentidos entram em funcionamento no contacto com o outro e na recepo das suas mensagens.

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Comunicao Cinsica estabelecida pelo corpo, desenhada por cada uma das suas partes, movimentos, gestos, posturas e expresses faciais. A comunicao Cinsica diz respeito aos movimentos corporais. Todos os movimentos corporais, dependendo do contexto em que acontecem, tm um significado. As interpretaes que se fazem em relao a estes tipos de exteriorizaes, dependem dos contextos em que ocorrem e dos seus cdigos culturais.

Na Expresso facial o canal privilegiado de expressar as emoes o rosto. Todos ns temos uma srie de mscaras faciais que utilizamos consoante aquilo que queremos transmitir. As expresses faciais desempenham diversas funes, tais como, expresso das emoes e das atitudes interpessoais, o envio de sinais inerentes interaco em curso e a manifestao de aspectos da personalidade.

A frequncia, a durao e a ocasio de um olhar so factores que permitem enviar mensagens sobre o relacionamento entre duas ou mais pessoas. Ao estabelecermos contacto visual com o outro, ele ir, de alguma forma, sentir-se implicado pessoalmente, ao mesmo tempo que podemos eliminar uma conversa, eliminado o contacto visual. Um olhar transmite uma srie de comportamentos, desde demonstrar um comportamento passivo atravs de um olhar fugidio e evasivo, uma atitude ameaadora ou provocatria, atravs de um olhar directo, um sentimento de benevolncia, compaixo, amizade, atravs de um olhar terno, uma atitude de seduo, atravs de um olhar misterioso A boca tem, tal como os olhos, um grande poder em revelar as palavras que no profere, isto , de revelar ou simplesmente deixar transparecer os nossos sentimentos, as nossas emoes Uma das expresses, associadas boca e aos lbios, que mais reclama a nossa ateno o sorriso, com todas as suas tonalidades e intensidades. O sorriso no apenas sinal de humor ou satisfao, tambm expresso de boa vontade, sinal de defesa ou mesmo de desculpa. Podemos ver um sorriso simples, um sorriso rasgado, um sorriso tnue, um sorriso amarelo, um sorriso irnico, um sorriso de seduo, um sorriso de escrnio.

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Por outro lado a Postura Corporal, a posio do corpo, ou das suas partes, em relao ao contexto ou em determinada situao , muitas vezes involuntria, mas pode participar de forma importante no processo de comunicao. O corpo humano capaz de assumir inmeras posturas e mant-las durante certo tempo. As posturas vo-se adquirindo com os hbitos e de acordo com os contextos. O prprio contexto social em que nos inserimos exerce influncia no tipo de posturas que adquirimos. Existem posturas variadas que correspondem a situaes de amizade ou de hostilidade, bem como posturas que indicam um estado ou condio social, entre outros.

Um dos aspectos mais importantes do comportamento no verbal o da gestualidade. O comportamento motor de um indivduo possuiu uma grande expressividade. Podemos caracterizar os gestos em cinco categorias: gestos simblicos; gestos ilustrativos; gestos indicadores de estado emocional; gestos reguladores; gestos de adaptao. Como gestos simblicos, podemos entender todos os sinais que so emitidos intencionalmente, e que possuem um significado especfico, capaz de ser traduzido directamente por palavras. Por exemplo: apontarmos para alguma coisa, chamar um txi A todos os movimentos que a maioria dos indivduos utiliza no decurso da comunicao verbal, e que ilustram o que se vai dizendo, damos o nome de gestos ilustrativos. Por exemplo: abrir os braos ao falarmos do tamanho de um objecto, representar parte de uma situao... Aos gestos indicadores de aspectos emocionais, so atribudos todos aqueles que transmitem ansiedade, tenso, alegria, tristeza, fria, alvio Por exemplo: um punho fechado em sinal de ira, um murro na mesa, levar a mo cabea Quando se conversa, existem gestos que servem para manter o fluxo da conversao, indicando a quem fala se o interlocutor est interessado ou no, se deseja falar, ou interromper a comunicao. A este tipo de gestos damos o nome de gestos reguladores. Por exemplo: abanar a cabea em concordncia. Os gestos de adaptao, como muitos outros no nosso quotidiano, so gestos no intencionais, pois j os usamos sistematicamente porque j aprendemos a sua utilidade e fazem parte do repertrio de um indivduo. A estes gestos, associamos os movimentos do corpo durante uma interaco e damos o nome de gestos de adaptao. Por 12

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exemplo: Ao toque de um telemvel, sem darmos por nada, estamos logo a colocar a mo no bolso, para ver se por acaso o nosso que est a tocar; ao ouvirmos uma campainha, temos tendncia para olhar na direco de onde nos parece vir

Comunicao Paralingustica diz respeito relao entre os sons vocais e o silncio. A emisso vocal de sons, sejam palavras, onomatopeias ou interjeies, permite conjugar uma infinidade de possibilidades sonoras. Para alm da riqueza e unicidade do timbre, que define em grande parte a individualidade do emissor, h ainda um universo imenso de combinaes e variaes mltiplas de entoaes, projeces, articulaes, duraes, pausas, ritmos, intensidades dos sons e dos silncios que os envolvem, que tambm podem carregar significados mltiplos. interessante constatar como os mesmos sons e as mesmas palavras, em funo das nuances expressivas utilizadas, ganham to diversas significaes: agressivas, dceis, impositivas, assertivas, monocrdicas, cativantes, entusiastas, agradveis. Por Exemplo: A palavra Sim, pronunciada de diferentes formas

1.4.Funes da Comunicao
Informar obter e transmitir conhecimentos, formular opinies e juzos acerca da realidade que nos rodeia. Persuadir e motivar ajustando atitudes e comportamentos para obter maior grau de coeso entre os membros de determinado grupo social. Educar veicula a nossa herana social e cultural, apreendida pela experincia. Socializar permite a interaco e a integrao do indivduo no meio a que pertence. Distrair

2. Atitudes/Comportamentos
2.1.Estilos comportamentais
Todas as pessoas tm determinados estilos disponveis, para utilizar consoante as situaes, mas h um que prevalece sempre. 13

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Qual ser o seu modo de comunicar com os outros? Agressivo Passivo Manipulador ASSERTIVO

2.1.1. Estilo Agressivo O agressivo procura dominar os outros, valorizar-se custa dos outros e ignorar e desvalorizar sistematicamente o que os outros fazem e dizem. Os sinais tpicos de um agressivo so: tom de voz alto; interromper constantemente os outros; lanar ataques pessoais, ameaas; gestos amplos e intimidativos, (manifestar por mmica o seu desprezo e sua desaprovao); fazer barulho com os seus afazeres, enquanto os outros se exprimem; gostar de ser o centro das atenes, (no controlar o tempo enquanto est a falar); olhar de revs o seu interlocutor; mostrar um sorriso irnico. Os libis ouvidos com maior frequncia pelo agressivo: Neste mundo preciso um homem saber impor-se; Prefiro ser lobo a ser cordeiro; As pessoas gostam de ser guiadas por algum com um temperamento forte; Se eu no tivesse aprendido a defender-me j h muito tinha sido devorado; Os outros so todos uns imbecis; Os outros so todos uns patifes; S os fracos e os hipersensveis que podem sentir-se agredidos. A Resposta a dar a um estilo agressivo: tom de voz baixo e pausado; no se deve interromper; ignorar os ataques; no final responder ou questionar de forma simples e objectiva; Mtodo Reformulao Soluo O que leva a este tipo de comportamento: normalmente so pessoas com uma elevada taxa de frustraes no passado, que possuem um medo latente e que tm um enorme desejo de vingana.

2.1.2. Estilo Passivo O Passivo algum apagado, reservado, tmido, inseguro, obediente, algum que diz sim a tudo, que fala baixo e foge de conflitos. Normalmente sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um problema para resolver, tem medo de avanar e de decidir, porque receia a decepo, tem medo de importunar os outros, como tal deixa

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que os outros abusem dele. A sua cor a cor do ambiente onde est inserido. Contudo existem sintomas que denunciam um passivo, tais como: roer as unhas; mexer os msculos da face, rangendo os dentes; bater com os dedos na mesa; riso nervoso; mexer frequentemente os ps; estar frequentemente ansioso e ter insnias. Os libis ouvidos com maior frequncia pelo passivo: No quero dramatizar; preciso deixar as pessoas vontade; No sou o nico a lamentar-me; No gosto de atacar moinhos; Admito que os outros sejam directos comigo, mas eu tenho receio de os ferir; No gosto de prolongar a discusso com intervenes no construtivas. Consequncias prejudiciais desta atitude: o passivo desenvolve ressentimentos e rancores porque ao longo da sua existncia vai sentindo que est a ser explorado e diminudo; por outro lado estabelece uma m comunicao com os outros porque no se afirma e raramente se manifesta e os outros no conhecem os seus interesses e necessidades; algum que utiliza mal a sua energia vital e a sua inteligncia e afectividade so frequentemente utilizadas para se defender e fugir s situaes; tambm apresenta uma perda do respeito por si prprio porque frequentemente faz coisas que no gosta muito e que no consegue recusar. Qual a origem da atitude de passividade? O passivo imagina o outro com muito mais poder do que de facto tem, desvaloriza as suas capacidades para resolver problemas. Pode ser algum que teve uma educao severa e viveu num ambiente particularmente difcil onde vivenciou muita frustrao. A Resposta a dar a um comportamento passivo: devemos question-lo frequentemente, de forma simples e ao ritmo dele; encoraj-lo, sem o fazer sentir em foco; devemos reformular questes e falar num ritmo constante e num tom mdio; reforar os aspectos em que ele faz bem e convid-lo a participar mais.

2.1.3. Estilo Manipulador O Manipulador algum que no se implica nas situaes, esquiva-se s responsabilidades; faz manipulao sentimental; tem caractersticas teatrais; gera descrdito quando descoberto; tem uma relao pouco produtiva; fala por meias palavras; especialista em rumores e diz-que-disse; tende a desvalorizar o outro atravs de frases humorsticas e que denotem inteligncia e cultura; nega factos e inventa histrias para mostrar que as coisas no so da sua responsabilidade; exagera em algumas partes da informao emitida pelos outros; a sua arma preferida a culpabilidade; faz chantagem moral; emprega frequentemente o ns e no o eu: 15

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falemos francamente, confiemos um no outro... ; Apresenta-se sempre cheio de boas intenes; tira partido das leis e das regras, adaptando-as aos seus interesses e considera que quem no o faz estpido. Consequncias da atitude de manipulao: O manipulador perde a sua credibilidade medida que os seus truques forem descobertos e uma vez descoberto, o manipulador tende a vingar-se dos outros e, se tem poder, utiliza-o para isso. Dificilmente recupera a confiana dos outros Resposta a dar a um comportamento manipulador: devemos reformular e questionar, contudo devemos cingir-nos somente quilo que nos interessa e acabar com os rodeios. Qual a origem da atitude manipuladora? O manipulador pode ser algum que teve uma educao tradicional, onde a manipulao era o nico meio para atingir os objectivos. O manipulador acredita que s se pode acreditar nos santos; que no se pode nem se deve ser franco e directo e que a aco indirecta mais eficaz que o face a face.

2.1.4. Estilo ASSERTIVO O Assertivo algum que tem um tom de voz afirmativo / tom mdio, que no invade o espao do outro mas no deixa invadir-se, que no se preocupa quando h opinies diferentes da dele; que se concentra nas questes concretas a serem tratadas e coloca as coisas muito claramente s outras pessoas, negoceia na base de objectivos precisos e negoceia na base de interesses mtuos e no mediante ameaas. algum que no deixa que o pisem e estabelece com os outros uma relao fundada na confiana e no na dominao. O assertivo sabe o que fazer, respeitado, verdadeiro consigo mesmo e com os outros, no dissimulando os seus sentimentos e est vontade na relao face a face. algum que procura, acima de tudo, uma relao Ganhar-Ganhar. Quando que se deve utilizar esta atitude? Ela til nos seguintes casos: Quando preciso dizer qualquer de desagradvel a algum. Quando se pretende pedir qualquer coisa de invulgar. Quando necessrio dizer no quilo que algum pede. Quando se criticado.

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Quando se pretende desmascarar uma manipulao.

Comunicar de forma afirmativa implica: O respeito do indivduo por si prprio e pelos outros. Comunicar de forma afirmativa dizer aos outros: eis o que eu penso, eis o que eu sinto. este o meu ponto de vista. Porm, estou pronto para te ouvir e compreender o que pensas, o que sentes e qual o teu ponto de vista.

2.2.Assertividade e Atendimento
O Estilo Assertivo o mais adequado para uma boa comunicao e relacionamento interpessoal. tambm conhecido como um mtodo de auto-afirmao. aquele que permite defender os prprios direitos sem violar os direitos dos outros. O aumento da capacidade de ouvir os outros permite fomentar e melhorar o relacionamento interpessoal, e consequentemente a comunicao com o grupo. o estilo que mais contribui para a eficcia e desenvolvimento das organizaes.

Uma atitude positiva ajuda a: considerar o nosso servio como parte de um todo; ter a conscincia das nossas potencialidades quando lidamos com outros colegas, clientes, etc; perceber que a nossa atitude afecta as atitudes de outras pessoas.

O pblico sensvel a atitudes que lhe ofeream: respostas rpidas e oportunas; qualidade dos servios e / ou produtos; procedimentos estritamente necessrios; atendimento com considerao pessoal; saber calar-se at que o emissor transmita a sua mensagem; estar disponvel para acolher a mensagem, sem a reduzir aos nossos preconceitos; no deformar a mensagem pelo modelo das nossas ideias; no se envolver nos estados emocionais de interlocutor;

Sem clientes no h empresas, logo o cliente a pessoa mais importante, quer seja em pessoa, pelo telefone ou at pelo correio O cliente nunca interrompe o nosso trabalho . Ele constitui a seu propsito; O cliente aquele que nos traz as suas necessidades e o nosso trabalho tratar delas satisfatoriamente. Quando somos clientes gostamos que nos satisfaam, por isso, , importante invertermos o papel!

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Ento, ser assertivo : Ser capaz de exprimir a sua personalidade sem suscitar hostilidade; Saber dizer no sem se sentir culpado; Saber tomar decises difceis e impopulares; Ser capaz de gerir o seu prprio destino; Saber estabelecer comunicaes honestas e abertas; Privilegiar a responsabilidade individual em todos os seus actos.

Sem dvida que ser ASSERTIVO saber estar, saber ser, saber dizer e saber fazer. ser capaz de exprimir a sua personalidade sem suscitar hostilidade; saber dizer no sem se sentir culpado; saber tomar decises difceis e impopulares; ser capaz de gerir o seu prprio destino; saber estabelecer comunicaes honestas e abertas; privilegiar a responsabilidade individual em todos os seus actos. Tratam-se os colegas com afecto e recebe-se o mesmo, trata-se o superior com educao e recebe-se o mesmo, trata-se o cliente com ateno e, ao fim de um dia, recebe-se o dobro do que demos. Por tudo isto, to importante Comunicar Assertivamente no Atendimento.

A Assertividade um processo de auto-afirmao que se vai aprendendo e consolidando, no nosso relacionamento dirio com os outros. E o que a Assertividade? privilegiar a responsabilidade individual, a Prtica da auto-afirmao, falar sempre na primeira pessoa eu e enfrentar o interlocutor olhos nos olhos. Atitude assertiva a capacidade de expor um ponto de vista pessoal com argumentos expressos de forma clara e objectiva, evitando a atribuio de duplos sentidos por parte dos interlocutores. A atitude assertiva uma atitude equilibrada. Que nos d a possibilidade de um relacionamento positivo, de expressar sentimentos de forma directa e honesta, de respeitar as necessidades e direitos dos outros, de simplificar as relaes, de percepcionar da melhor forma o real e de sermos ns prprios (sem inibies, timidez ou constrangimentos).

Que Etapas devemos ultrapassar para atingir um comportamento assertivo: Procurar no julgar ou fazer juzos de valor precipitados sobre os outros. 18

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Apresentar uma comunicao no verbal coerente com as palavras que utilizo.

Descrever as minhas reaces, o que eu sinto, o que eu penso, mais do que as reaces dos outros.

Facilitar a expresso dos sentimentos dos que me rodeiam e no os bloquear.

2.3.Atitudes na Comunicao
Para que a comunicao seja eficaz, necessitamos que o receptor esteja connosco, a fim de evitar a indiferena e a contestao. Em qualquer situao, importante que quem o vai ouvir, no s esteja atento, como tambm sinta que valeu a pena estar ouvir. Para que tal acontea, deve mostrar ao receptor que ele importante. Podemos demonstr-lo atravs de: Evitar contradizer o outro abertamente Quando surgirem opinies diferentes das suas, procure explorar as razes do outro (Porque pensa assim?) e justifique o seu ponto de vista de forma objectiva e sem juzos de valor. Dar espao a outras ideias D a oportunidade para os outros exprimirem as suas e ideias e necessidades, demonstrar preocupao e considerao por eles. Ao procurar conhecer as opinies dos outros, poder estabelecer pontos em comum e demonstrar envolvimento (Sei que tem alguma opinio sobre...). No falar ao mesmo tempo, nem interromper importante esperar pelo momento apropriado para dar a sua opinio. Se cortar a palavra do seu interlocutor, dar a impresso de que no considera vlido o que ele tem para dizer.

Se fizermos um esforo para tratar os outros, de forma a demonstrar que tm opinies vlidas, eles sentir-se-o apreciados e mais dispostos a apreciar-nos.

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Quando acreditamos que a opinio dos outros relevante e comunicamos este sentimento, por palavras ou aces, isso far com que estes se sintam realmente considerados; o que tambm significa que estaro mais disponveis para que este sentimento seja recproco e neste momento que a comunicao atinge o seu melhor.

As atitudes comandam o comportamento, ser simptico, disponvel, atencioso e profissional so atitudes que dependem da nossa vontade. Uma boa atitude garantia de reconhecimento e valorizao do cliente. As atitudes positivas no atendimento contribuem para a satisfao do cliente

A atitude de qualquer colaborador influencia a imagem da empresa ou instituio. A sua atitude pode acrescentar valor ou danificar irremediavelmente a notoriedade da empresa

Os comportamentos, no so mais do que a forma como colocamos as nossas atitudes em aco (sorrir, saudar, olhar o cliente, etc.). Um cliente que recebido com um sorriso e um ar disponvel sente de imediato simpatia e profissionalismo. Um colaborador que recebe um cliente de forma indiferente, usando uma linguagem agressiva e no o olhando nos olhos, transmite: sou antiptico, e odeio o meu trabalho...

Por isso: A MINHA ATITUDE PROFISSIONALNO PODE SER INFLUENCIADA PELA MINHA DISPOSIO E PROBLEMAS PESSOAIS

As atitudes podem ser: de Avaliao, Orientao, Apoio, Exploratria, Reformulao e de Interpretao.

Atitude de Avaliao uma expresso de censura por actos feitos que visa induzir sentimentos de culpa em relao ao comportamento passado. o desejo de controlar o comportamento, (Representao, censura, crtica negativa, punio). Ex: Fez bem..., Fez mal..., No devia ter feito isso, No revela coragem no que fez , A razo que apresenta no justifica que..., um desastrado.

Os efeitos comportamentais desta atitude so: Inibio; Choque/Revolta/Agressividade; 20

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Aumento da probabilidade de recusa mtua e da resistncia do receptor em relao ao emissor da avaliao; Forte reduo da capacidade de comunicar.

Atitude de Orientao uma atitude que visa induzir sentimentos de dependncia em relao lei, dever e autoridade. Tem a inteno de controlar o comportamento futuro do receptor. Ex. Cale-se e escute!, Deve fazer isto at ao fim, No seu lugar eu faria, A minha Opinio , Na minha opinio deves

Os efeitos comportamentais da atitude de orientao so: a sensao de ser encaminhado ou manipulado, a sensao / imposio de autoridade, a dependncia e reforo da dependncia, a criao de resistncia s mensagens do emissor (tendncia a argumentar) e a reduo da capacidade de ouvir / comunicar.

Atitude de Interpretao uma atitude que explicita razes que julgamos estarem subjacentes ao comportamento do interlocutor. uma expresso subjectiva sobre o contedo da comunicao expressa pelo nosso interlocutor. Ex: O que voc sente inveja, O que diz revela complexos, Voc pensa que mais esperto que os outros!, Deve julgar que o nico competente daqui!

Os efeitos comportamentais desta atitude so: sentimento de incompreenso ou deturpao dos factos, necessidade de rectificao, choque, desinteresse, resistncia, agressividade ou depresso.

Atitude de Apoio sobretudo uma resposta Simptica que visa criar um clima de relacionamento afectivamente concordante entre emissor e receptor. Ex: Tem o meu apoio moral, Estou do seu lado, Conte Comigo, Deixa l, tem calma, No se preocupe, tudo se conseguir, ptimo, parabns..., Tambm j passei por isso, Tem toda a razo.

Os efeitos comportamentais da atitude de apoio so: a manuteno ou intensificao do estado afectivo existente, a tendncia para o conformismo, a dependncia ou recusa da

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dependncia e da inteno benevolente do outro e o impasse na anlise e resoluo dos problemas.

Atitude Exploratria (ou Interrogativa) uma atitude que visa a recolha de informaes dos nossos interlocutores e exprime a necessidade de saber algo mais. Ex: No se importa de repetir, No estou a perceber bem, Precisaria de mais dados, O que que quer dizer com, Porque que acha que.

Os efeitos comportamentais desta atitude so: interesse pelo problema ou situao, aumento da profundidade da comunicao, aumento da capacidade de anlise, movimento do receptor para dar informaes eCuriosidade excessiva.

Atitude de Reformulao (Compreenso ou Emptica) - uma atitude benevolente, mas relativamente neutra (no apoia nem avalia), uma repetio em eco do que o outro disse e exprime o sentimento do interlocutor sob o ponto de vista deste. Ex: Sente-se deprimido!, Acha que eu, No fundo o que quis dizer foi, Se bem entendo

Os efeitos comportamentais da atitude de reformulao so: a reduo da tenso existente no emissor, o aumento da capacidade de anlise, o aumento da racionalidade na anlise do problema ou situao, o aumento da profundidade da comunicao, maior envolvimento e compreenso do problema ou situao e esta atitude centra-se no receptor sensao de que se est a ser ouvido.

2.4.Barreiras Comunicao e ao Atendimento


Se os colaboradores de uma empresa querem desenvolver o seu desempenho comunicacional, devem compreender os modos atravs dos quais a comunicao se processa, assim como os obstculos que podem ocorrer. Chamamos a estes obstculos Barreiras Comunicao Eficaz, que se repercutem obviamente em mal-entendidos e perdas de tempo. Super-las facilitar a comunicao e o nosso desempenho profissional.

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Todos ns j fomos vrias vezes confrontados com mal-entendidos, tendo dado significados a palavras bastante diferentes daquilo que nos pretendiam transmitir.

As principais barreiras comunicao situam-se a 2 nveis:

A: Barreiras Externas

B: Barreiras Internas

Barreiras Externas: A distncia entre o emissor e o receptor, separaes, tais como balces ou vidros, ou rudos. A temperatura e a iluminao do espao onde se comunica tambm pode constituir uma barreira eficcia da comunicao, se prejudicar o bem estar dos interlocutores. A deficincia dos meios utilizados.

Barreiras Internas: Falar uma linguagem que no entendida pelo receptor, (desconhecimento do cdigo ou do contexto utilizado). Empregar palavras ambguas, (Complexidade da mensagem). Referir ideias ou evocar sentimentos no adaptados ao objectivo da comunicao. Problemas da nossa estrutura pessoal que nos faam ter medo ou vergonha de falar de determinado assunto ou com determinada pessoa. Os valores e as crenas das pessoas, assim como a nossa viso do mundo. Os papis sociais desempenhados. Problemas fsicos ou psicolgicos, (estado de cansao ou de doena). Falta de Motivao para estabelecer a relao. Resistncia mudana. Percepo (1s impresses). Preocupao somente em fazer-se ouvir. 23

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fundamental, para quem est em permanente contacto com os outros e pretende melhorar a sua capacidade de comunicao interpessoal, ter em ateno os seguintes princpios: Pronunciar as palavras correcta e claramente. No falar muito alto nem muito baixo. No falar muito depressa nem muito devagar. Concentrar-se na mensagem e levar os outros a faz-lo. Procurar ser objectivo. Usar palavras simples. Mostrar-se interessado. Manter uma postura adequada. Ser simptico. Mostrar o rosto aberto. Falar olhando sempre para o interlocutor. Tratar correctamente o interlocutor. Acompanhar as palavras de gestos. Certificar-se de que os termos que utiliza so compreendidos pelo interlocutor. Adaptar a mensagem ao interlocutor. Evitar as grias e as bengalas. Evitar frases longas, com muitas oraes relativas. No dar muita informao de seguida. Criar intervalos para controlar a sua recepo. Sorrir

Para se certificar se a comunicao est a ser eficaz deve reformular o que interlocutor disse para se certificar de que compreendeu a mensagem. Dizer ao interlocutor: Fui claro? Fui compreensvel em vez de Compreendeu? Est a perceber?. Deve sempre adequar o seu discurso ao seu interlocutor e procurar perceber se de facto ele compreendeu a sua mensagem. muito importante que se mostre receptivo e se esforce no sentido de compreender o que lhe tentam transmitir.

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No deve esquecer que somos todos indivduos com caractersticas diferentes, o que pode fazer com que vejamos e interpretemos as coisas de forma diferente! No se esqueas que nem sempre existe apenas uma perspectiva correcta!

3. Atendimento/Vendas

3.1.Atendimento
Hoje em dia o atendimento que distingue uma empresa de outra. Logo, o atendimento aquilo que nos leva a escolher uma empresa em vez de outra.

Cada vez mais os produtos so iguais ou fceis de copiar e a nica coisa em que podemos apostar para distinguir a nossa empresa das outras a forma como o nosso cliente tratado e atendido. Com a concorrncia actual, ningum tem que se sujeitar a ser mal atendido e quando isso acontece, quem perde a empresa, pois se no estamos satisfeitos com a forma como nos tratam em determinado local, vamos procurar outros que nos tratem de uma forma mais adequada com a nossa posio de clientes. O atendimento tem ento um papel muito importante para as empresas conseguirem ter sucesso, prosperarem e conseguirem sobressair do aglomerado de outras empresas iguais entre si, Porque: SEM PBLICO NO H ORGANIZAES

Atendimento corresponde ao acto de atender, ou seja, o acto de cuidar, de prestar ateno s pessoas que recebemos ou mantemos contacto. O Atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de esprito baseado na competncia.

O segredo da excelncia no atendimento est em trs palavras mgicas: Empatia, Interesse e Talento.

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Empatia a capacidade de se colocar no lugar de outro por inteiro, sem meias verdades.

Interesse o verdadeiro desejo de apresentar solues para as necessidades apresentadas pelo cliente.

Talento o jeito especial de cada um moldado pelo saber (competncia) e pela experincia.

As empresas mais prsperas so aquelas que descobriram que a maneira de superar a concorrncia atender melhor os seus clientes e treinar os seus funcionrios para que desenvolvam cada vez mais a capacidade de prestar bons servios. Assim, prestar atendimento de qualidade, satisfazendo necessidades e expectativas dos clientes, estar no caminho para a real vantagem competitiva. Como a qualidade do atendimento difcil de quantificar, as empresas regra geral, no conseguem saber a opinio dos seus clientes a esse respeito.

3.1.1. Como Fazer Atendimento Com Qualidade? Com cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o pblico, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um tempo para: Ouvir, Considerar e Compreender

Para se actuar de forma adequada, necessrio ter em conta que, em to curto perodo de tempo, no fcil conhecer uma pessoa. A necessidade de sermos atendidos com profissionalismo, competncia e eficcia no se encontra distanciada do factor humano de simpatia, tendo ambos de fazer um esforo mtuo, que caminhe para a relao emptica de ambos os intervenientes. Um atendimento s ser uma experincia positiva para o nosso cliente se formos capazes de: Actuar com moderao; Ser natural, sem ser demasiado descontrado; Ser expressivo, agradvel, sorridente e afvel. 26

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A avaliao da Qualidade do Atendimento pelo cliente efectuada de forma: Selectiva e subjectiva: mais emocional do que racional; Genrica: s retemos partes do que percepcionamos e depois julgamo-las como um todo.

Comunicar eficazmente significa corresponder s expectativas do interlocutor e criar um elevado nvel de satisfao com quem se comunica. O Cliente deve ficar com a ideia de que: foi escutado e foi compreendida a sua necessidade e que o profissional lhe ofereceu uma soluo.

Um Pressuposto do Atendimento comunicar eficazmente, ou seja, identificar elementos e funes prprias do sistema de comunicao; reduzir / eliminar o efeito dos obstculos no processo de comunicao; incrementar as capacidades para comunicar de forma eficaz e utilizar adequadamente a comunicao como uma ferramenta de gesto. Assim, importante clarificar e organizar as ideias antes de comunicar, informar-se bem e examinar o que pretende dizer antes de comunicar, considerar-se um elemento da cadeia de comunicao, mostrar-se envolvido e interessado, ser moderado, tanto no tom de voz como nas expresses e nos gestos, aproveitar, sempre que for oportuno, para ajudar o seu receptor a descodificar a mensagem.

Quanto mais diferentes forem as pessoas no que se refere s suas experincias, valores ou crenas, mais difcil comunicar, porque existe grande probabilidade de darem significados diferentes s palavras. Em contexto profissional, o indivduo deve limitarse a comunicar conhecimentos e informaes dado o seu grau de subjectividade. Comunicar eficazmente significa corresponder s expectativas do interlocutor e criar um elevado nvel de satisfao com quem se comunica. J diz o ditado popular: QUEM FALA NO OUVE. verdade, quem no ouve no sabe formar opinies. Quem tem defeitos em ouvir, tem poucos argumentos para se comunicar.

Os principais defeitos da audio so: Indiferena - o indiferente no ouve, nem sabe ouvir. Acha que nenhum assunto bom o suficiente para prender a sua ateno;

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Impacincia - preciso saber deixar os outros falarem. comum em grupo pessoas tentarem repetidamente tomar a palavra, sem ouvir direito o que se passa. Se no tiver tempo para ouvir, adia a conversa para uma hora mais oportuna. Interrupes - geralmente ocorrem quando pessoas falam ao mesmo tempo, o que confunde a mensagem Ningum entende ningum. Parar a comunicao para fazer outras coisas tambm uma interrupo frequente. Preconceito - o preconceituoso s ouve o que quer. Evita falar com certas pessoas ou sobre certos assuntos. Pode representar orgulho ou falta de conhecimento; Preocupao - quem est preocupado desvia a ateno. O melhor resolver os assuntos que o preocupam antes da comunicao, ou desviar a mente das preocupaes; Oposio - quando algum no quer ouvir e obrigado. Quando tem ideias e argumentos contrrios; Posio - o status afecta a audio. Quem se sente importante quer falar e ser ouvido, nunca ouvir; quem fala no ouve. importante colocar os outros a vontade para falar e ser ouvido; Ateno - preciso ficar alerta para ouvir, concentrando-se no que est sendo dito; Olhar - poucas pessoas olham para quem falam ou para quem ouve. Quem observa sente o interesse; Anotar - ouvir e anotar (palavra por palavra) muito difcil, podendo prejudicar a ambos; Distraces - um instante de distraco perda de parte do assunto. Aprender a concentrar-se fundamental; Apartes - Evitar interromper quem fala: esperar o melhor momento para falar. A regra ouvir para entender e no para responder; Opinies - respeitar as opinies alheias mesmo contrrias. No menosprezar as pessoas e as suas opinies; Tempo - Dar tempo para as pessoas falarem, no apressar os outros. No apressar-se ou cortar a conversa; Falar - cada elemento possui um modo peculiar de se expressar. Porm fundamental sincronizar a fala com a respirao. Saber respirar correctamente fundamental.

3.1.2. Regras para um atendimento eficaz:

1) Apresente-se em primeiro lugar 28

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2) Procure demonstrar boa vontade 3) Procure demonstrar interesse pelo outro 4) No seja emocional. Seja racional. 5) Seja objectivo 6) No prometa em vo. melhor saber dizer no 7) No faa brincadeiras em demasia 8) Tenha sempre lpis e papel mo 9) No faa outra coisa ao mesmo tempo 10) Faa com que o cliente se sinta importante

Lembretes para um Bom Atendimento: esteja sempre bem apresentvel; seja Agradvel; mostre interesse pelo trabalho que realiza; conhea as actividades realizadas por outros funcionrios do sector, bem como da organizao em geral.

Lembre-se QUE UM BOM ATENDIMENTO OFERECER UM POUQUINHO A MAIS DO QUE O CLIENTE ESPERA. ATENDIMENTO EXCELENTE TER SATISFAO EM DAR AOS OUTROS UM POUCO MAIS DO QUE ELES ESPERAM

3.1.3. Os sete pecados do atendimento ao cliente: 1 - Apatia: ocorre quando os funcionrios de uma empresa no demonstram que se importam com o cliente. 2 - M vontade: os funcionrios tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele. 3 - Frieza: o cliente tratado de forma distante, at desagradvel. 4 Superior: h funcionrios que se dirigem ao cliente, de cima para baixo, como se ele no soubesse nada. Isto enfurece as pessoas. 5 - Robotismo: o funcionrio deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar. 6 - Demasiado rgido nas normas: acontece quando o funcionrio diz sinto muito, mas no podemos ser flexveis. 7 - Jogo de Responsabilidade: a sndrome do vai-para-l-e-vai-para-c. H pessoas que mandam os clientes de um lugar para o outro, sem nunca resolver nada. 29

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3.2.Vendas
O atendimento presencial todo o acto de comunicao em que ambos os interlocutores esto em presena fsica. No primeiro contacto, os primeiros 20 segundos so mais importantes que o tempo que se segue a primeira impresso e funciona como um carto-de-visita. Esta ser sempre retida por qualquer cliente ou visitante nas suas deslocaes loja. Quando nos relacionamos com os outros podemos escolher um dos seguintes pontos de partida: Centrarmo-nos nas diferenas. Centrarmo-nos nas semelhanas, ou seja, naquilo em que h concordncia (pensamentos, sentimentos, opinies).

Neste ltimo caso, estamos numa situao de rapport (ressonncia), que significa tratar as pessoas ao mesmo nvel, fazendo-as sentirem-se confortveis. Desta forma conseguimos diminuir conflitos, medos, inseguranas ou dvidas. Quem est em contacto directo com o pblico deve prestar uma especial ateno a este conceito. Para se atingir uma relao de rapport necessrio estar atento Linguagem corporal (Forma de se sentar; Movimento e posio das pernas; Movimento dos braos; Postura geral; ngulo da cabea; Forma de andar e vestir; Expresso facial; Respirao; Contacto.

Vender, conseguir efectuar uma venda num estabelecimento aberto ao pblico, uma maneira de estar na vida. Tal atitude provm da disposio, da permanente vontade de vender. A qualidade do atendimento no tem como objectivo anular tal atitude vendedora, mas, pelo contrrio, ajud-la a conseguir o acto de venda. A venda o objectivo final de todas as empresas, pois sem vendas no h lucro, e sem lucro a empresa fecha. Venda o acto ou efeito de vender, a entrega de valores em troca de moeda ou representativo de moeda, ou seja, ceder por certa quantia. Vender , primeiro de tudo, ouvir o outro, captar que necessidades tem, saber o que deseja. Ouvir dar provas de ter entendido bem. No hesite em repetir o pedido do seu interlocutor, a fim de evitar qualquer mal-entendido. 30

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Ouvir definir o que tem importncia para o cliente, obter informaes a seu respeito: prefere conforto ou segurana? Procura a aparncia ou a qualidade? Ouvir, e depois repetir o desejo expresso pelo cliente, para se assegurar de o ter compreendido, tranquiliz-lo com a certeza de ter sido bem entendido. Vender convencer; Convencer ouvir, repetir, responder; Responder conhecer o mercado e os seus produtos. E no se esquea de que... ... preciso utilizar frases positivas; ... os clientes vo verificar, junto das firmas congneres, o que lhes disser.

H duas maneiras de vender: seduzindo ou convencendo. A seduo o papel do produto em si, da publicidade, da comunicao veiculada pela documentao, instalaes, etc Convencer o papel do vendedor (que tambm pode, bem entendido, servir-se da seduo, desde que no seja para disfarar falta de argumentos Para convencer, preciso, primeiramente, adoptar uma atitude de conselheiro, afirmar o seu perfil de especialista, fazer perguntas precisas ao cliente e fornecer-lhe depois informaes concretas. Convencer no dizer mal da concorrncia, pelo contrrio, mostrar que se lhe conhecem as propostas e evidenciar as propostas, comparando umas com as outras; justificar a escolha, evidenciar certas particularidades e certos pontos fortes do prprio produto; explicar a causa de ser menos/mais caro. Convencer incitar a escolher a soluo que corresponde s necessidades do cliente.

Ter uma atitude vendedora provm de ter sempre presente no esprito este nico objectivo: Vou vender-lhe alguma coisa... Que poderei vender-lhe? Isto ou algo de melhor? Que poderei vender-lhe ainda mais caro? Vender ter vontade de vender. No se envergonhe desta atitude. Vender viver. Todos comemos daquilo que vendemos. E quem compra uma refeio , noutro momento do dia, um vendedor de automveis, de formao, de educao, de taxas de juros... Comprar e vender a primeira relao que une os homens. Torna-se at, muitas vezes, fonte de amizade, confiana e convivncia. Seja como for, indispensvel sobrevivncia das empresas.

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3.2.1. Comunicao em vendas

3.2.1.1. Escuta Activa A comunicao a chave das vendas, e a arma do vendedor. Quem no conhece as regras da comunicao e os afins que ela possui, no faz boa venda. Todo vendedor deve fazer uma anlise constante de como se comunica, para corrigir defeitos e aperfeioar-se constantemente.

No que consiste ento a escuta activa? Quais as atitudes e aces a tomar para escutar activamente:

1. Gostar de escutar quando algum est a falar. 2. Incentivar os outros para que falem. 3. Ouvir mesmo que no simpatize com a pessoa. 4. Escutar com a mesma ateno quer seja homem, mulher, criana ou velho. 5. Escutar com a mesma ateno quer seja amigo, conhecido ou desconhecido. 6. Deixar tudo o que se est a fazer enquanto algum fala. 7. Olhar para a pessoa que fala. 8. Concentra-se no que ouve, ignorando todas as distraces em seu redor. 9. Sorrir ou mostrar que est a compreender o que ouve. 10. Reflectir sobre o que a outra pessoa est a dizer. 11. Tratar de compreender o que dizem. 12. Tentar descortinar porque o dizem. 13. No interromper quem fala. 14. Quando algum que est a falar hesita em dizer algo, encoraj-lo para que prossiga. 15. Abster-se de julgar as ideias at que o interlocutor as termine de expor. 16. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor pretendeu comunicar. 17. Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de falar, voz, vocabulrio, gestos e aparncia fsica. 18. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito. 19. Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.

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20. Pedir, se necessrio, que o interlocutor explique em que contexto est a utilizar determinada (s) palavra (s).

3.2.1.2. Comunicao No Verbal Toda pessoa possui sua prpria forma de se comunicar atravs de gestos. Gestos universais como acenos de cabea (sim, no), indicar, apontar, so um espelho da pessoa. O vendedor deve gesticular pouco e prestar ateno aos gestos dos clientes:

ir para frente - sinal de ateno, interesse; ir para trs - desconfiana, dvida, no aceitao, estou pensando; cruzar os braos - sinal de defesa, no aceito, no concordo; descruzar os braos - h vontade, interesse; coar olhos, rosto, etc. - timidez, desconforto, atrapalho, intimidao; mexer num objecto - ansiedade, nervosismo, impacincia, desejo de encerrar o contacto; olhar desviado - embarao, incerteza, timidez, ou estar pensando; mover a cabea para frente - pressa, desejo de falar; posio de descanso das mos - confiana; rubor - nervosismo; pupila dilatada - interesse, grande animao; olhar para baixo - medo, timidez, mentira, submisso; sobrancelhas erguidas - surpresa, interesse, dvida; sobrancelhas franzidas - concentrao, quero entender como? tosse - nervosismo , vontade de falar; bocejo - desinteresse, tdio; inalaes e exalaes - impacincia; estalo de dedos - concentrao, gabarolice; troca de olhares - eu no disse? No falei? Viu? olhar o relgio - pressa, impacincia, desejo de encerrar o contacto; ficar em p - dominao, encerramento da conversa; oferta de caf - mudana de assunto, introduo ao dilogo.

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3.2.2. Atitudes a evitar


Bocejar - Se o servio ou produto tiver alguma falha, o cliente ter motivos para justificar a sua insatisfao. Mascar chiclete - Nada mais montono do que o movimento contnuo do maxilar; pense no velho provrbio A nica diferena de uma vaca ruminando e de uma pessoa mascando chiclete que a vaca tem um olhar inteligente.... Evite ainda comer qualquer tipo de comida. Debruar-se sobre a mesa ou balco ou, o que ainda seria pior: encostar-se numa parede como se fosse um quadro decorativo. Ler revistas ou jornais - Para o cliente coisa de funcionrio que no tem o que fazer. Limar as unhas - Principalmente em recepes. Chegar atrasado(a) - Uma pessoa que aguarda ser atendida tem cada minuto de sua vida desperdiado pela ineficincia ou falta de respeito do funcionrio que chega atrasado. Nunca se esquea: a pontualidade uma forma de respeito para com os demais. Mau humor Indiscutivelmente o pior defeito do ser humano e um erro gravssimo na vida do profissional. O mau humor notado e percebido no s na cara do(a) contaminado(a), mas pela atitude negativa e pela indisposio na postura, gestos e atitude. Poluio verbal - Ocorre quando tratamos os colegas de trabalho por apelidos irnicos ou pejorativos, como: gordo, barba, bigode, alemo, crioulo,.. Quem trata um colega assim, no ter muito respeito pelo cliente. Afinal, colega de trabalho tambm um cliente interno. Poluio Visual - Evite a moda que compromete a sua imagem profissional e a da prpria empresa. Esto absolutamente proibidas jias e bijutarias grandes ou barulhentas, cores berrantes, decotes extravagantes ou acessrios que desviam a ateno do cliente. Nunca fale mal da empresa em que trabalha, do chefe, dos colegas de trabalho ou de outros clientes - o cliente poder pensar que voc tambm poder critic-lo assim que virar as costas. Nunca reclame do salrio, da vida, da famlia e do mundo as reclamaes esgotam a pacincia do interlocutor e cansam a nossa imagem.

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Comentrios maliciosos ou maldosos sobre algum ou alguma coisa. Excesso de intimidade - Tambm deve ser abolido.

Existe uma infinidade de pequenas dificuldades que podem impedir uma atitude eficazmente vendedora. Eis alguns riscos a evitar: Dar demasiadas informaes. Um estabelecimento no uma agncia informativa pblica; Deixar eternizar uma conversa; Deixar-se sobrecarregar; Copiar tabelas mo, o que faz perder muito tempo. Tambm no as comunicar pelo telefone. Propor enviar posteriormente uma brochura publicitria, se estiverem esgotadas de momento.

II.

Perfil e Funes do atendedor

1. Caractersticas/Qualidades de um atendedor profissional


Sendo a comunicao um processo de transmisso de ideias e pensamentos de troca de informao de inter-relacionamento e que dever conduzir mtua compreenso entre dois ou mais elementos, evidente que representa um mecanismo extremamente importante e imprescindvel no desempenho de qualquer actividade.

Esta importncia particularmente maior em funes cujo contedo fundamental seja a prestao ou troca de informao, envolvendo comportamentos recprocos, como o caso da funo atendimento. Embora imprescindvel e utilizada em qualquer situao relacional, a Comunicao nem sempre , apesar de tudo, fcil de efectivar com eficcia.

Para o conseguir, o profissional de atendimento ter como condio essencial e prvia, que planear a comunicao, tendo em conta: 35

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A sua relao com o interlocutor; A opinio deste sobre o assunto em causa; A forma mais adequada de estabelecer comunicao e essencialmente; As caractersticas do interlocutor.

importante ter a conscincia de que o que comunicado nem sempre corresponde ao que recebido. Na maioria das vezes, fcil detectar quando que a nossa comunicao no foi eficaz. Normalmente, ouvimos expresses do tipo: Se era isso, porque que no disse? No tenho a certeza do que tenho de fazer! Quem me dera saber quando ele est a brincar! Realmente no compreendo.

Nem sempre esta falta de entendimento expressa por palavras, podendo tomar a forma de um franzir de testa ou de um suspiro ou um encolher de ombros. O processo de comunicao um instrumento social que permite a interaco humana. Dizemos que existe interaco entre duas ou mais pessoas quando o comportamento de uma afecta e afectado pelo comportamento da (s) outra (s). Portanto, numa situao de interaco, por exemplo nas situaes de atendimento, - as mensagens verbais e os silncios, os comportamentos ou a inaco de um dos participantes cliente ou atendedor no podem deixar de influenciar o outro e este no pode deixar de responder a essa influncia. Os profissionais de atendimento no desempenho da sua funo so sempre agentes de comunicao. Portanto, atravs deles, enquanto canais de comunicao que a empresa comunica aos clientes os seus servios e se pode informar sobre a aceitao dos mesmos. O cliente mostra-se exigente na actuao dos profissionais, atravs no s de o que fazem mas tambm de como fazem. Por isso, na misso de qualquer profissional de atendimento de clientes, esto contidos, em propores iguais, dois tipos de competncia: Tecnologia e Comunicao. Para alm da conscincia tranquila de ter

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resolvido tecnologicamente os problemas, necessrio actuar de forma a assegurar que a qualidade do seu servio , efectivamente, percebida e apreciada pelo cliente.

O profissional eficaz aquele que consegue alcanar os resultados que foram estabelecidos para o seu trabalho, ou seja, consegue que a organizao e o cliente concretizem os seus objectivos quer no que diz respeito prestao de servios, quer no que diz respeito satisfao com a relao de atendimento. A Eficcia diz respeito no s tarefa de dar resposta pretenso do cliente (resposta rpida e adequada), mas tambm Qualidade da Relao, isto , saber criar uma relao especial, que o cliente lembrar com agrado.

O profissional eficaz necessita de: Conhecer bem a empresa que representa e os seus objectivos; Conhecer bem os objectivos da sua funo; Utilizar de modo profissional as suas caractersticas pessoais, o seu estilo pessoal; Saber respeitar o cliente.

Ser profissional do atendimento ser capaz de aplicar e integrar os conhecimentos, as informaes e as tcnicas especficas da actividade exercida e assumir esse exerccio com nveis elevados de desempenho. Se a actividade envolve o contacto com o pblico, ento Ser profissional dominar tambm as tcnicas de relacionadas com a relao interpessoal e comunicao e saber como e quando utiliz-las. Profissional refere-se atitude, no descrio de funes. O trabalhador profissional leva o trabalho a srio (no brinca em servio) e sente-se bem ao partilhar ideias, objectivos e entusiasmo com outros colegas.

O profissional do atendimento tem como funo auxiliar o cliente nas suas dvidas e transmitir-lhe atravs dos seus actos que se encontra no local certo para resolver o seu problema, seja ele qual for. Todos os colaboradores de uma empresa ou de um grupo empresarial tm um peso importante na criao da imagem da mesma. 37

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A cooperao e o bom relacionamento entre colaboradores de diferentes departamentos so um factor decisivo para prestao de um servio de qualidade e consequentemente para a criao de uma imagem de sucesso da organizao. Quem trabalha num departamento de atendimento ao cliente deve ter conscincia que o produto final do seu desempenho um recurso importante para colega que desempenham funes noutros departamentos da empresa que interagem com os clientes. Para o atendedor o cliente o colega de outro servio ou departamento. pois o seu cliente interno.

Numa Instituio vamos considerar que existem: Clientes Externos So as pessoas e organizaes que contactam com a nossa Instituio e as pessoas e organizaes que ainda no contactaram, mas que podero vir a contact-la no futuro. Clientes Internos So os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e trabalhamos e que devemos tratar da mesma forma que o pblico.

Numa relao de Atendimento intervm A INSTITUIO

PBLICO

ATENDEDOR

Ligao Indirecta Ligao Directa

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RELAO DE ATENDIMENTO

Numa Instituio o atendedor quem primeiro a apresenta ao pblico. A 1 imagem com que o pblico fica da Instituio aquela que o atendedor lhe d. As primeiras imagens so as que mais perduram na memria das pessoas. Na relao entre a Instituio e o pblico, todos os intervenientes tm objectivos a alcanar.

A satisfao do pblico primordial, ele que julga o servio e decide o futuro da Instituio. Uma forma de fidelizar o pblico ouvir as suas sugestes e crticas e o atendedor tem aqui um papel essencial...

Porque... O OUVIDO E A FACE DA INSTITUIO

Assim para prestar um servio de qualidade e dar uma imagem positiva da empresa a que pertence importante que o atendedor tenha: Cuidados com a postura: Deve ter uma atitude moderada e equilibrada, deve sorrir e ter a coluna recta e cabea erguida naturalmente. Cuidados com a apresentao: Cabelos e barba tratados e limpos, aspecto limpo, roupa/farda limpa, roupa e calado em bom estado de conservao. Bom relacionamento com os colegas de trabalho: Relacionamento cordial, fcil comunicao, respeito pelo outro, esprito de entreajuda e companheirismo e boa disposio.

Uma imagem positiva do atendedor pode ser alcanada se ele conseguir: Um atendimento personalizado; Utilizar bem a sua voz e caractersticas pessoais; Dar e tentar receber feedback verbal; Formular perguntas objectivas; Dar respostas claras e precisas; Escutar com ateno e no cortar a palavra ao interlocutor; 39

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Expor claramente as suas ideias; Reagir sem agressividade mesmo quando existe rejeio de sugestes; Propor alternativas; Concluir o dilogo de forma simptica; Nunca perder a calma.

Os atendedores, devem possuir uma srie de caractersticas especficas, para que realizem o seu objectivo de auxiliar o cliente. O perfil do atendedor profissional deve incluir um conjunto de caractersticas que o tornem agradvel aos olhos do cliente: Simptico Gentil Boa aparncia Disponvel Discreto Humilde Atento Olhar olhos-nos-olhos Cuidado com a linguagem Cuidado com as situaes Saber escutar Respeitar o espao do cliente Ter modos Capacidade de se colocar no lugar do cliente

2. Competncias de um Atendedor
Os Atendedores devem observar no seu desempenho os seguintes factores comportamentais e tcnicoprofissionais:

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Factores Comportamentais - Simpatia no Atendimento ao Cliente; Disponibilidade e Proactividade; Apresentao cuidada e Postura correcta; Resposta Pronta e Preocupao Ambiental.

Factores Tcnico-profissionais - Segurana; Informao ao Cliente; Pontualidade; Fiabilidade; Frequncia; Conforto e Acessibilidade (incluindo pessoas de mobilidade reduzida)

O profissional do atendimento tem uma grande responsabilidade na transmisso de uma boa imagem junto dos clientes da organizao. Pois o atendedor representa a organizao aos olhos do cliente. A imagem do atendedor a imagem da organizao

Assim, para que o atendedor resolva as principais necessidades e/ou problemas do cliente, para que salvaguarde os interesses da organizao e para que o cliente sai satisfeito e o atendedor tambm fique satisfeito consigo prprio (com o seu desempenho), , importante que atendedor possua determinadas competncias:

As Competncias do Atendedor Executar tarefas relacionadas com a venda de produtos e/ou servios, em estabelecimentos comerciais, de acordo com procedimentos pr-estabelecidos, tendo em vista a satisfao dos clientes.

2.1.Relativamente s actividades:

1. Analisar a informao acerca dos produtos e/ou servios comercializados no ponto de venda de modo a poder responder de forma adequada s necessidades dos clientes.

2. Atender clientes, tendo em vista a satisfao das suas necessidades:

2.1. Acolher o cliente, identificar as suas necessidades, dar indicaes sobre a localizao dos produtos e acompanh-lo quando necessrio;

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2.2. Informar o cliente sobre as caractersticas e modos de utilizao dos produtos e/ou servios, bem como sobre as condies de venda e servios psvenda.

3.Processar a venda de produtos e/ou servios recorrendo a equipamento informtico e outros meios disponveis:

3.1. Calcular o valor da venda dos produtos e/ou servios, tendo em conta preos, promoes, descontos, crditos, devolues e outras condies a aplicar;

3.2. Preencher a documentao relativa ao processo de venda, nomeadamente, recibos, garantias e outros;

3.3. Cobrar a despesa ao cliente procedendo de acordo com diferentes formas de pagamento, nomeadamente, numerrio, cartes de crdito e dbito, cheques e vales;

3.4. Embalar o produto, acondicionando-o de forma adequada, e entreg-lo ao cliente ou providenciar, sempre que necessrio, pelo seu transporte.

4. Controlar a caixa, procedendo sua abertura e fecho:

4.1. Proceder abertura de caixa, contando o dinheiro e outros valores existentes, verificando se o total corresponde ao valor indicado na folha de caixa e providenciando pela existncia de trocos;

4.2. Proceder ao fecho de caixa, contando o dinheiro e outros valores e preenchendo a folha de caixa com o apuramento dos resultados.

5. Arrumar o estabelecimento comercial, expondo e repondo os produtos e/ou informao sobre os produtos e/ou servios nas prateleiras e expositores, de acordo com critrios pr-estabelecidos e providenciar pelas condies ambientais adequadas, nomeadamente, de iluminao, temperatura e limpeza.

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6. Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos do estabelecimento comercial:

6.1. Receber e conferir os produtos e efectuar devolues quando necessrio;

6.2. Colocar as etiquetas nos produtos e sempre que necessrio, mecanismos de segurana magntica nos mesmos;

6.3. Participar na elaborao de inventrios.

7. Colaborar no servio ps-venda, procedendo troca de produtos e a reembolsos, recebendo e encaminhando as reclamaes dos clientes para os servios competentes e efectuando devolues, de acordo com situaes e critrios pr-estabelecidos.

8. Garantir os procedimentos para o arquivo da documentao utilizada.

2.2.Relativamente aos SABERES:


1.Conhecimentos de lngua portuguesa.

2.Conhecimentos de lngua inglesa ou francesa adequados actividade comercial.

3.Noes sobre o sector do comrcio.

4.Noes sobre a actividade e funcionamento comercial das empresas.

5.Noes de organizao do trabalho, nomeadamente organizao e comunicao na empresa e planificao, adaptao e controlo do trabalho.

6.Noes de gesto de stocks e aprovisionamento.

7.Noes de comunicao, promoo e animao do ponto de venda.

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8. Conhecimentos de atendimento e venda.

9. Conhecimentos de segurana, higiene e sade aplicados actividade profissional.

10. Noes de legislao comercial.

11. Conhecimentos de documentao comercial e preenchimento da documentao relativa ao processo de venda.

12. Conhecimentos de informtica enquanto utilizador, nomeadamente de equipamentos e aplicaes informticas especficas da rea comercial e de leitura ptica.

13. Conhecimentos de operaes de caixa.

14. Noes de clculo comercial.

15. Noes de legislao laboral.

16. Noes de "merchandising".

17. Noes sobre os produtos, suas caractersticas, finalidades, modos de utilizao, especificaes e critrios de classificao.

18. Noes sobre manuseamento, armazenamento e conservao de produtos.

2.3.SABERES-FAZER
1. Aplicar as tcnicas de organizao do trabalho no desenvolvimento da actividade comercial.

2. Identificar as caractersticas, finalidades, modos de utilizao, especificaes e critrios de classificao dos produtos e/ou servios do ramo em que actua.

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3. Interpretar listagens de produtos e/ou servios, os respectivos prerios e outros documentos respeitantes actividade comercial.

4. Utilizar as tcnicas de venda no atendimento de clientes.

5. Utilizar as tcnicas do servio ps-venda, nomeadamente as relativas a troca de produtos e a reembolsos.

6. Aplicar as operaes de clculo comercial no processamento da venda de produtos e/ou servios.

7. Identificar os documentos comerciais e utilizar os relativos ao processo de venda.

8. Utilizar os equipamentos informticos e as aplicaes especficas da rea comercial, nomeadamente os de leitura ptica.

9. Utilizar os procedimentos relativos s operaes de caixa.

10. Aplicar as tcnicas de exposio que valorizem os produtos e/ou servios no ponto de venda.

11. Aplicar as tcnicas de controlo de stocks, inventariao e registo de produtos.

12. Aplicar as competncias lingusticas na comunicao em lngua portuguesa.

13. Aplicar as competncias lingusticas na comunicao em lngua francesa ou inglesa adequadas actividade comercial.

14. Aplicar as normas de segurana, higiene e sade da actividade comercial e as respeitantes aos produtos comercializados.

2.4.SABERES-SER

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1. Manter organizado o posto de trabalho de forma a responder s solicitaes dos clientes.

2. Facilitar o relacionamento com interlocutores diferenciados.

3. Gerir o tempo em funo do fluxo de clientes.

4. Adoptar comportamentos assertivos na relao com os pblicos.

5. Adaptar a linguagem s caractersticas dos interlocutores.

6. Integrar as normas de segurana, higiene e sade da actividade comercial e as respeitantes aos produtos comercializados, no exerccio das suas funes.

7. Colaborar na resoluo de problemas.

8. Demonstrar disponibilidade para a inovao e para a aprendizagem ao longo da vida.

2.5. As 15 competncias fundamentais que o assistente deve ter:

1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes; 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia; 3 - Comunicar bem; 4 - Dominar a tenso; 5- Prestar ateno; 6 - Estar sempre alerta; 7 - Trabalhar bem em equipa; 8 - Demonstrar confiana e lealdade; 9 - Demonstrar motivao pessoal; 10- Resolver os problemas; 11- Manter o profissionalismo; 12- Entender a empresa e o sector; 13- Conservar a energia; 46

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14- Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas; 15- Organizar as actividades de trabalho.

III.

Diagnstico de Necessidades

1. Origem das Motivaes/Necessidades


Ao contrrio do dito popular 'O CLIENTE TEM SEMPRE RAZO', pensemos o seguinte: O cliente deve ser tratado como se tivesse razo... Assim ficar mais fcil entend-lo e at mesmo esforar-se para dar o mximo de si, tratando-o com respeito e ajudando-o a solucionar o problema que o aflige. O lucro da empresa e o salrio dos funcionrios saem do bolso do cliente. Sendo assim, ele a pessoa mais importante dentro de uma Instituio.

O CLIENTE A RAZO DE SER DA EMPRESA

Para o cliente vendemos: a nossa imagem profissional; a nossa cordialidade; o respeito mtuo; a confiana e a fidelidade ao produto, ao atendimento e empresa.

O cliente a pessoa mais importante, algum que no depende de ns, ns que dependemos dele, no algum com quem se discuta ou seja teimoso, algum que traz at ns as suas necessidades e no uma interrupo do trabalho, a finalidade dela. O cliente faz-nos o favor de nos visitar, no estamos a fazer favor em o receber, o cliente faz parte do nosso negcio; no um estranho. O cliente algum que merece o tratamento mais delicado e atencioso que lhe possamos dispensar. O cliente a pessoa que torna possvel o pagamento dos nossos salrios. O Cliente o sangue vital do negcio e como tal espera satisfazer com qualidade e fiabilidade as suas necessidades pessoais, assim como exige um atendimento rpido e eficaz, de preferncia num clima agradvel e de confiana.

Independentemente da funo do atendedor consistir na prestao de um servio ou na disponibilizao de um produto, o cliente espera sempre que: 47

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- Tenhamos poder para satisfazer o seu problema com qualidade e fiabilidade. - O satisfaamos imediatamente. - Seja tratado como pessoa. - Nos interessemos pelo problema dele, assim como, pela sua resoluo.

Para tal o atendedor dever: Conhecer os princpios de acolhimento e atendimento ao cliente; Adequar as formas de tratamento/linguagem ao atendimento presencial e telefnico; Identificar as principais objeces ao telefone e no contacto presencial; Reconhecer os benefcios de uma abordagem pr-activa face s situaes do dia a dia; Desenvolver estratgias para contornar situaes difceis no atendimento ao cliente; Interiorizar boas prticas comportamentais que favoream a satisfao dos seus interlocutores; Adoptar comportamentos que promovam uma imagem excelente da empresa que representam.

Tudo isto para agradar ao cliente, porqu? Porque fcil mudar de servio Porque os nossos clientes compram o servio todos os dias Porque caro adquirir um novo cliente Porque importante o passa palavra Porque bom trabalhar numa empresa com boa imagem e clientes satisfeitos Porque nos preferiu Porque a avaliao positiva que faz dos nossos servios garante o sucesso do mercado

O atendedor o representante da Instituio e, por isso, para todos os clientes a prpria Instituio, e aquilo que o pblico espera : A possibilidade de exigir um sorriso. A satisfao de sentir o seu pedido bem entregue.

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A certeza de ser tratado com respeito. A garantia de ser compreendido.

A certeza de ser escutado. O bom Atendedor aquele que consegue que a Instituio e o pblico concretizem os seus objectivos: Prestao do servio Satisfao com a relao de Atendimento.

A maioria dos clientes no reclama devido m qualidade - muda simplesmente de fornecedor! E Porque no reclamam os clientes? Porque julgam que a sua reclamao no seria bem recebida e pensam que ningum os ouviria porque quando reclamam, tratam-nos como se suspeitassem e duvidassem deles ou ento nunca acontece nada ou apenas tentam pass-los como uma batata quente de pessoa para pessoa. Por outro lado reclamar d muito trabalho, logo mais fcil procurar um novo fornecedor

O tratamento eficaz das reclamaes pode conduzir satisfao do cliente

Cada cliente que reclama acredita que tem uma razo vlida para o fazer e o tratamento das reclamaes exige grande disponibilidade mental para encarar o que no se gosta.

O atendedor/vendedor deve despir-se de preconceitos, abrir a mente e mostrar-se disponvel.

A eficcia no tratamento de uma reclamao deve ter seguir os seguintes passos:

1/ 2 Incio da comunicao; 3 O cliente acalma-se; 4- Fim da comunicao.

1. Silncio o cliente est alterado. Por isso deixe-o falar e no interrompa. Mantenha-se calmo e v pensando nos argumentos; 49

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Atitudes e comportamentos nesta fase: manter a calma; ter gestos calorosos; no demonstrar nervosismo; no mostrar agitao.

2. Acolhimento personalizado Mantenha a calma e mostre simpatia e disponibilidade.

Atitudes e comportamentos nesta fase: apresentar um sorriso e demonstrar disponibilidade para entender o cliente.

3. Ouvir silncio absoluto. Utilize a escuta activa.

Atitudes e comportamentos nesta fase: saber ouvir e dar feedback/ser emptico (compreendo o seu descontentamento)

4. Perceber - recolher toda a informao necessria. Reformule os factos e se tiver dvidas, coloque questes complementares.

5. Reconhecer/Esclarecer/Actuar reconhecer se a reclamao legtima e esclarecer o cliente acerca da soluo a ser tomada.

Atitudes e comportamentos nesta fase: se puder resolver sozinho seja rpido e se no estiver ao seu alcance, recolha os dados e encaminhe o caso para quem de direito.

No se esquea que se o cliente tiver razo, dever: pedir desculpa (oralmente ou por escrito) e resolvido o problema, agradea ao cliente por o ter comunicado.

Na reclamao importante: dar ateno e ser simptico (aceitar a reclamao); dizer Obrigado; explicar porque se agradece a reclamao; no considerar as reclamaes como pessoais; deixar o cliente desabafar; ouvir atentamente; pedir desculpa pelo erro cometido; mostrar disponibilidade e empenho na correco da situao; corrigir o erro imediatamente; certificar-se que o cliente ficou satisfeito; prevenir futuros erros e fazer tudo isto gerindo eficazmente o tempo - o seu e o do cliente. 50

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Razes para prestar um atendimento fantstico ao cliente: Produtos e Preos: os produtos esto cada vez mais parecidos, so fceis de copiar. Os preos cada vez mais com uma margem de lucro menor. Fidelizao: consiste exactamente em no apenas conquistar o cliente, mas tambm mant-lo.

De entre os servios prestados ao cliente, o ATENDIMENTO destaca-se, de modo especial, como um forte instrumento de diferenciao. Quando um cliente se dirige a uma organizao, ele tem necessidade de se sentir: Compreendido Bem recebido Importante Confortvel

Caso estas situaes no se verifiquem o cliente vai-se embora e procura outra organizao que lhe fornea essas condies.

O cliente dirige-se instituio por diversos motivos, seja para: Pedir informaes Comprar Reclamar Trocar um produto

necessrio perceber qual o motivo que leva o cliente nossa instituio para que possamos adequar o nosso atendimento situao concreta daquele cliente.

Para alm do cliente, o atendedor, tambm possui as suas expectativas e exigncias: Que o cliente no seja egosta. Que o cliente seja justo e honesto. Que o cliente o reconhea como pessoa, e como tal passvel de cometer erros. Que o cliente saiba que o atendedor d o melhor de si.

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1.1.Estratgias para um atendimento de qualidade:


Estratgias verbais

- Reconhea, o mais breve possvel, a presena das pessoas; - Se houver demora no atendimento, pea desculpas; - Se possvel, trate o cliente pelo nome; - Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do cliente; - Escute atentamente, analise bem a informao, apresente questes;

Estratgias no verbais

- Olhe para a pessoa directamente e demonstre ateno; - Prenda a ateno do receptor; - No escreva enquanto estiver falando com o cliente; - Preste ateno comunicao no verbal;

Escuta Activa

- Mostre-se interessado; - Evite distrair-se e oua at ao fim; - Concentre-se naquilo que o Cliente diz; - D a perceber que compreende o que o Cliente lhe diz; - No faa suposies sobre o que o Cliente diz; - Deixe o Cliente falar sem o interromper, sem duvidar, sem criticar e sem contradizer.

Factores que determinam negativamente a imagem do profissional e da empresa No acolher correctamente o cliente; No atender rapidamente; Comer, beber ou fumar durante o atendimento; Deixar os utentes espera sem apresentar justificao; 52

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Manter duas conversas em simultneo; Saudaes ininteligveis ou dizer apenas diga quando se atende; Desculpar-se com a organizao ou outros colegas; Desarrumao do posto de trabalho.

2. Anlise do perfil do cliente


Existem diversos tipos de clientes, que devem ser tratados de formas diferentes, pois exigem cuidados diferentes. Alguns exemplos de tipos de clientes so: O melga exige toda a nossa ateno O apressado exige ser atendido na hora O cliente de ltima hora aparece sempre hora do fecho O cliente habitual conhece a instituio e os funcionrios todos pois vai frequentemente nossa instituio O cliente espordico aparece poucas vezes O cliente forreta quer gastar pouco dinheiro O cliente informado est sempre informado de tudo O cliente mal informado desconhece a maior parte das coisas e somos ns que temos que o informar (muitas vezes mesmo at sobre os seus direitos) O cliente conflituoso tenta sempre arranjar problemas O cliente de passeio limita-se a ver e no compra nada.

A satisfao do atendedor com o atendimento o que determinar a imagem que o cliente ter da sua empresa. Esta satisfao vai influenciar na sua deciso de voltar ou no ao seu estabelecimento, ou seja, isso vai implicar directamente no aumento ou na reduo do nmero de clientes.

Tipos de clientes: Cliente satisfeito; Cliente indiferente; Cliente insatisfeito; 53

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Cliente satisfeito: aquele que foi to bem atendido que indica o seu estabelecimento para seus amigos, parentes, empresas, etc

O que fazer para conquist-lo? - Dar-lhe um atendimento personalizado. - Cumprir tudo o que lhe foi prometido. - Fazer com que toda a prestao de servios seja rpida, fcil e agradvel. - Elogie-o, aprecie suas roupas, seja simptico. Um pouco de cortesia no vai custar nada. - Ajude e d assistncia tcnica: deixe-o tranquilo e confiante. - Chame-o pelo nome. Ele gosta de ser reconhecido e lembrado. Se isso no acontece ele fica completamente frustado.

Cliente indiferente: O atendimento que ele recebeu foi normal,no teve nada que o surpreendeu. Ele no vai falar nem bem nem mal do seu estabelecimento, simplesmente no vai falar, e ser alvo fcil para a concorrncia.

Cliente insatisfeito: O atendimento que ele recebeu foi pssimo Este cliente provavelmente vai contar para muitas pessoas que foi mal atendido. CUIDADO COM ELE.

O que fazer para NO o ter? - No o trate como se ele no conhecesse nada, no tente engan-lo. - No cobre mais do que o justo (o seu concorrente pode, com isso, estar a ganhar muitos clientes). - Faa com que o cliente confie em voc e na sua empresa. - Obedea os prazos estabelecidos (no aceite mais servio do que a capacidade da sua empresa).

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- Quase todas as pessoas j passaram pela desesperadora situao de serem ignoradas no atendimento (ficamos parecendo um fantasma) . Isso a pior coisa que pode acontecer a um cliente.

Coloque-se no Lugar do Cliente Todo e qualquer problema de atendimento sempre da nossa responsabilidade, no do cliente. Cultive a empatia: pense como o cliente. Aprenda com a sua viso e experincia. Pessoas diferentes trazem outros conhecimentos que podem ser aproveitados.

3. Guio de perguntas tipo


Para conseguirmos mais facilmente auxiliar o cliente importante fazer-lhe um conjunto de perguntas que nos ajudem a compreender as suas necessidades, as suas motivaes e o seu perfil para melhor solucionar o seu problema. As perguntas que fazemos ao cliente devem ser: Curtas; Directas; Fechadas Direccionais (dar sempre duas opes).

Deve tentar perceber-se atravs das nossas perguntas: 1. Qual o motivo (porqu); 2. O destinatrio (para quem); 3. Qual o produto ou servio que a pessoa procura; 4. Se est interessado/a em mais algum produto ou servio.

A formulao de perguntas por parte do atendedor deve obedecer a determinadas regras: Colocar uma questo de cada vez; ser breve e conciso e fazer perguntas concretas de modo a no induzir no cliente uma resposta do tipo Sim ou No.

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Por outro lado o atendedor deve evitar perguntas que possam ser interpretadas contendo segundas intenes, que contenham juzos ou crticas ou que levem o cliente a sentir-se alvo de manipulaes abusivas. O atendedor deve responder s questes colocadas pelo cliente seguindo certas regras: - No aceitar perguntas mltiplas; - Responder a uma questo de cada vez; - Pedir ao cliente, sempre que necessrio, que complete ou reformule a pergunta; - Se houver dvidas deve reformular a questo do cliente; - No dar razo posio assumida pelo cliente, s para captar a sua adeso no momento; - Se for necessrio responder negativamente, deve-se proceder de forma clara, breve e justificando, de imediato, a razo de ser de tal resposta. - Estar aberto ao feedback que o cliente fornece, medida que a resposta dada.

IV. Etapas do Processo de Atendimento


Podemos analisar a situao de atendimento abordando a suas vrias fases: 1. Abordagem inicial 2. Prestao do servio 3. Despedida 4. Operaes de caixa

1. Abordagem Inicial
A abordagem inicial a tambm designada fase do acolhimento, recepo e adaptao ao cliente. um momento-chave pois conforme o cliente for recebido formar uma opinio favorvel ou no a respeito da empresa/instituio. A primeira impresso que o cliente tiver da nossa empresa/instituio ser aquela que vai perdurar, por isso importante que todos os elementos da empresa estejam conscientes da filosofia e objectivos da empresa, para poderem agir em conformidade com eles. A imagem dos colaboradores deve ser cuidada e condizer sempre com a imagem da empresa/instituio 56

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em que se encontram. A simpatia, a delicadeza e a boa educao devem ser uma constante no contacto com o cliente, tentando cativ-lo e chamar a sua ateno.

Os primeiros 20 segundos so fundamentais para formar uma boa ou m imagem da empresa, por isso muito importante, saudar o cliente, fazer um sorriso natural, ter uma atitude simptica e cordial, mostrar-se disponvel e predisposio para mostrar o seu profissionalismo e garantir que o cliente ir receber um bom atendimento.

Deve Dirigir-se ao cliente, sorrindo e dizer: Bom dia/tarde/noite, sou o (a) Em que posso ajud-lo? Em que posso ser til?

Nota importante: Caso no seja possvel atender o cliente imediatamente, devem instal-lo confortavelmente enquanto espera numa sala, com cadeiras confortveis, uma mesa com revistas, jornais e panfletos sobre a empresa: a sua organizao e funcionamento, bem como os servios que presta. Se for a primeira visita que o cliente faz nossa instituio muito importante perceber de quem se trata (ateno porque nunca sabemos quem estamos a atender) e o que pretende, de forma a atend-lo da melhor forma possvel e a encaminh-lo correctamente para a pessoa mais indicada resoluo do seu objectivo.

Durante a fase da abordagem inicial o que se pretende : Atrair a Ateno Incutir o Interesse Desencadear o Desejo Atingir um Acordo A I D A

Durante esta fase da abordagem inicial muito importante: Usar tcnicas de escuta activa; Dar feedback (retorno/resposta) ao cliente; Ter ateno voz e gestos do cliente; Demonstrar interesse pelo que o cliente diz; Confirmar o pedido frente do cliente. 57

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2. Prestao do Servio
A fase da prestao do servio aquela em que o pedido/necessidade do nosso cliente atendido. Nesta fase devemos: Usar frases convincentes; Estar atento ao feedback do cliente; Perceber se estamos a ser compreendidos ou se compreendemos bem o que ele nos diz; Perceber as mudanas de atitude que possam ocorrer no cliente; Dar uma correcta resposta a pedido do cliente e de uma forma rpida.

Nesta fase, tambm designada de Identificao e Satisfao da Necessidades e Objectivos do Cliente, importante no esquecer que: Cada cliente nico e especial; Os clientes tm necessidades, que o atendedor deve tentar conhecer e satisfazer; O atendedor deve ser capaz de se descentrar e compreender o quadro de referncia do cliente, e de vestir a sua pele. Deve ouvir o cliente; Deve esforar-se por comunicar eficientemente; Deve prometer menos do que pode dar e dar mais do que era esperado, devendo, portanto, conhecer as expectativas do cliente;

Cada Cliente tem as suas prprias necessidades, desejos, sentimentos, vontades, anseios e expectativas. Tal como voc, os seus Clientes necessitam sempre de:

Serem compreendidos Dar a entender ao cliente que os estamos a compreender.

Serem bem recebidos importante que o Cliente sinta que o esto a atender com prazer.

Sentirem-se importantes 58

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uma arma poderosa fazer o seu Cliente sentir-se importante.

Conforto Os Clientes precisam sentir que o espao um lugar confortvel, onde sero bem tratados e as suas necessidades satisfeitas.

Para identificar as necessidades dos Clientes, deve estar atento e utilizar uma ferramenta fundamental, A COMUNICAO, atravs: 1 A Sintonia da Mensagem Verbal E No Verbal

2 A Escuta Activa Escutar diferente de ouvir. A escuta activa implica ter a capacidade para identificar o que o Cliente Quer e Sente.

O profissional de Atendimento deve: - Mostrar-se interessado - Evitar distrair-se e ouvir at ao fim - Concentrar-se naquilo que o Cliente diz - Dar a perceber que compreende o que o Cliente lhe diz - No fazer suposies sobre o que o Cliente diz - Deixar o Cliente falar sem o interromper, duvidar, criticar ou contradizer.

3 A Eficcia das Perguntas O profissional deve mostrar interesse pelo Cliente, em obter a informao de que necessita e estimular o dilogo. Para que a conversa seja produtiva e objectiva, o Profissional dever fazer perguntas

Utilizando a Tcnica do Funil, tcnica que comea por perguntas abertas e acaba em perguntas fechadas

Perguntas abertas Levam o Cliente a expressar-se livremente, comeam por: Como, o qu Perguntas abertas Levam o Cliente a expressar-se livremente, comeam por: Como, o qu, porqu, qual 59

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Perguntas alternativas Permitem obter informaes precisas e orientar as respostas. Prefere este ou aquele? Perguntas fechadas Exigem uma resposta precisa: Sim, No, um nmero.

4 A Reformulao Consiste em ouvir a expresso de um Cliente e em repeti-la com o objectivo de confirmar a compreenso das suas necessidades e inteno de compra.

3. Despedida do Cliente
Na fase da despedida devemos mostrar-nos satisfeitos e sempre disponveis para qualquer situao que o nosso cliente necessite, devendo para isso: Despedirmo-nos do cliente com um aperto de mo firme; Entregar-lhe um carto nosso, ou caso no tenha uma forma rpida deste o contactar rapidamente; Telefonar mais tarde, para ver se est tudo bem e se est satisfeito com o produto/servio.

Saiba despedir-se dos seus Clientes para eles regressarem.

Algumas expresses que poder utilizar: Bom dia/tarde/noite, e obrigado pela sua visita, pela sua preferncia Disponha sempre. No hesite em contactar-me caso necessite. Felicidades. Parabns. Volte sempre. At prxima.

Quando est ocupado ou existe qualquer outro gnero de impedimento: um momento que j o atenderei. aguarda um momento por favor?

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Preocupe-se em mostrar aos seus Clientes que os Profissionais de Atendimento esto sempre do lado do Cliente.

4. Operaes de Caixa
A fase da operao de caixa deve ser feita o mais clere possvel, para que o cliente no esteja muito tempo espera. Caso as operaes de caixa estejam entregues a outra pessoa que no aquela que atendeu o cliente inicialmente, a pessoa que vai efectuar as operaes de caixa deve cumprimentar novamente o cliente, ser delicada, simptica e amvel. Deve mostrar-se disponvel para responder a qualquer dvida que entretanto possa surgir ao cliente, bem como estar a par de todas as possibilidades de pagamento que a empresa possibilita. As operaes de caixa incluem, para alm do registo das vendas, das trocas e das devolues, tambm a abertura e fecho de caixa.

Abertura de caixa: Ocorre no incio da actividade diria. As actividades a desenvolver na abertura de caixa so: Contar as moedas Confirmar o fundo de caixa

Fecho de caixa: Ocorre no final da actividade diria. Na fase do fecho de caixa as actividades a desenvolver so: Contar o dinheiro para deixar no fundo de caixa (moedas normalmente); Retirar o restante dinheiro e cont-lo; Preencher os recibos para o banco com as notas e moedas correspondentes e coloc-lo no saco do banco.

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V. Sntese Conclusiva
fundamental, para quem est em permanente contacto com os outros, ter em ateno os seguintes aspectos:
PRONUNCIAR AS PALAVRAS CORRECTA E CLARAMENTE NO FALAR MUITO ALTO, NEM MUITO BAIXO NO FALAR NEM MUITO DEPRESSA, NEM MUITO DEVAGAR CONCENTRAR-SE NA MENSAGEM SER BREVE USAR PALAVRAS SIMPLES MOSTRAR-SE INTERESSADO SORRIR TRATAR CORRECTAMENTE O INTERLOCUTOR SER SIMPTICO CERTIFICAR-SE DE QUE OS TERMOS QUE UTILIZA SO COMPREENDIDOS ACOMPANHAR AS PALAVRAS DE GESTOS MOSTRAR UM OLHAR INTERESSADO MANTER UMA BOA POSTURA MANTER UM BOA APARNCIA PROFISSIONAL FALAR OLHANDO SEMPRE PARA O INTERLOCUTOR EVITAR GRIAS E CALO EVITAR FRASES LONGAS FALAR DE FORMA POSITIVA EVITAR USAR A PALAVRA NO EVITE PASSOS ARRASTADOS-UTILIZE UM PASSO FIRME, POIS TRADUZ MAIOR DINAMISMO EVITE APOIAR-SE NOS EQUIPAMENTOS - PROCURE MANTER O TRONCO DIREITO, POIS DENOTA MAIOR SEGURANA EVITE NDOAS E VINCOS NA SUA ROUPA-ASSEGURE-SE SEMPRE DO BOM ASPECTO DO SEU VESTURIO E CALADO EVITE TER O CABELO E AS UNHAS SUJOS E DESCUIDADOS-ASSEGURE-SE QUE TEM SEMPRE BOM ASPECTO MANTENHA UM ESTILO CLSSICO / EVITE GRANDES EXTRAVAGNCIAS

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NUNCA MASTIGUE PASTILHA ELSTICA QUANDO ESTIVER A ATENDER O PBLICO MOSTRE-SE SEMPRE PRESTATIVO PARA RESOLVER OU ENCAMINHAR PROBLEMAS NUNCA SE ESQUEA DE CUMPRIMENTAR: DESEJAR BOM DIA, BOA TARDE, BOM FIM-DE-SEMANA, BOM FERIADO, BOAS FRIAS ETC.

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Formadora: Diana Seco

VI. Bibliografia
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Formadora: Diana Seco

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