Servicio al cliente Concepto Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto

o en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es cualquier tipo de intervencin que se lleva a cabo entre un representante de una compaa y un cliente Este contacto puede ser: Personal Por telfono Por correo Es uno de los factores mas importantes para determinar el xito de una compaa que es un cliente? Es la persona ms importante de nuestro negocio. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores. Hay dos clases de clientes: Cliente interno: son aquellos que estn vinculados a la empresa a travs del intercambio laboral dan su fuerza de trabajo, su entusiasmo y mstica no solo a la espera de un salario, sino tambin por satisfaccin individual que su trabajo le ofrezca.

Cliente externo: son las personas que acuden a la compaa en busca de sus servicios o productos. Son la razn de ser de las organizaciones, las personas para quienes la organizacin compromete todas sus energas y todos sus recursos, con miras a lograr la mxima satisfaccin de sus necesidades.

ATENCION AL PBLICO
1. Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. 2. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til. 3. Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento". 4. Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. 5. Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar 6.el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que venden. 7. Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

Servicio El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es una valor agregado para el cliente, y en ese campo el cliente es an ms exigente Los diez mandamientos en el servicio al cliente 1. El cliente por encima de todo. Es el cliente al que tenemos que tener presente antes que nada 2. No hay nada imposible cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles , con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que el desea

3. Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan a partir de engaos de efectuar ventas o retener clientes pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente. Darle ms de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho de recibir ms de lo esperado cmo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos 5. Para el cliente, usted marca la diferencia. Las personas que tienen un contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso puede hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia 6. Fallar en un punto significa fallar en todo .puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada todo se va al piso. 7. Un empleado insatisfechos genera clientes insatisfechos .los empleados propios son el primer cliente de una empresa, si no les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos. 8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente . la nica verdad es que son los clientes quienes en su mente y en su sentir lo califican, si es bueno vuelve y de lo contrario no regresa. 9. Por muy bueno que sea el servicio siempre se puede mejorar. Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y de satisfaccin del consumidor es necesario plantear nuevos objetivos 10. Cuando se trata de satisfacer a un cliente todos somos un equipo. Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto .

La comunicacin Es el vehculo indispensable para ampliar la clientela, conseguir la lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en practica. La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relaciona sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores. Atencin al pblico Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma.

 Brindar un buen servicio no alcanza si el cliente no lo percibe. Para ello es bueno tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico. Est comprobado estadsticamente que los clientes compran por un buen servicio y una buena atencin ms que la calidad y el precio. Aspectos Cortesa: se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til. Atencin rpida: a nadie le agrada esperar o sentirse que se le ignora, si llega un cliente y estamos ocupados dirigirse a l en forma sonriente y decirle le atender o estar con usted en un momento. Confiabilidad: los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. . Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas.
Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que venden. Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

La comunicacin efectiva Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, tambin recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta .
Comunicacin Verbal Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez. Esto har que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos. No se deben utilizar frases como ;Har lo que ms pueda. El cliente no entiende que es lo que ms podemos. No omitir ningn detalle . Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que l espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decrselo por anticipado.

Pensar antes de hablar. Cuanto ms sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dar la posibilidad de transmitir nuestro mensaje. Comunicacin No Verbal La comunicacin es mucho ms que las palabras que utilizamos; stas, en realidad, constituyen un canal relativamente dbil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Una comunicacin personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisin se concreta a travs del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y slo el 7 %, a travs del contenido y el significado de las palabras.