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Centro Paula Souza FATEC Segundo Semestre do Curso de Tecnologia em Análise e Desenvolvimento de

Centro Paula Souza

FATEC Segundo Semestre do Curso de Tecnologia em Análise e Desenvolvimento de Sistemas

Sistema de informação de Marketing

Sistemas de Informação

Prof. Me. José Walmir G. Duque

Alexandre Miyoshi

Ana Clara Rodrigues Alves

Anderson Barros

Leonardo Lima

São José dos Campos SP

2013

Introdução Hoje é impossível falar de empresas bem sucedidas sem falar de Marketing, assim como

Introdução Hoje é impossível falar de empresas bem sucedidas sem falar de Marketing, assim como é impossível falar de Marketing sem falar de gestão de informação, tanto interna como externa. Mas o grande desafio é como evitar que a empresa se perca no grande volume de dados e informações que surgem durante a concepção de uma ideia. E assim, peneirar o que há de relevante para uma acertada tomada de decisão. Para a resolução desse problema, surgiu o Sistema de Informação de Marketing (SIM) que é constituído de pessoas, equipamentos e procedimento para a coleta, classificação, análise e distribuição de informações, formando um sistema grande e complexo. Baseado no SIM, vamos traçar ou salientar alguns meios e ferramentas que farão o papel de peneira para tomada de decisão, arquitetando-os em um simples e com suas devidas inter- relações departamentais, constituindo um sistema de gestão de Marketing.

Implantação de um Sistema de Informação de Marketing A necessidade de informação é particularmente aguda

Implantação de um Sistema de Informação de Marketing

A necessidade de informação é particularmente aguda pelos profissionais de marketing, que é

a área funcional que mais interage com variáveis do ambiente externo. A informação

contempla o marketing com uma base sólida para a tomada de decisões, eis alguns exemplos:

Desejos e necessidades dos consumidores;

Ações dos concorrentes;

Evolução do mercado;

Capacitações e recursos disponíveis da empresa;

Evolução das vendas e lucros da empresa;

da empresa;  Evolução das vendas e lucros da empresa; Informação é um termo que envolve

Informação é um termo que envolve dado e conhecimento, além de servir como conexão

entre os dados brutos e o conhecimento que se pode eventualmente obter. Com o surgimento e barateamento da TI, as ferramentas ao novo marketing possibilitam atingir a busca incessante de vantagens competitivas pelas organizações, e os SIMs fornecem

TI que dão sustentabilidade aos componentes principais das funções do marketing. Seus

principais objetivos, além da obtenção de vantagem competitiva pela organização, é introduzir uma forma sistemática de coleta de informações em fontes confiáveis, para que as organizações alcancem uma vantagem competitiva sustentável baseada na aplicação da TI. Os SIMs são sistemas capazes de reunir, selecionar, avaliar e distribuir as informações necessárias e precisas, para que o profissional de marketing possa tomar decisões, ele ajuda a reduzir a incerteza na tomada de decisão, monitorando os resultados da empresa e o no

ambiente externo. Com a crescente concorrência no mercado de trabalho, houve a necessidade e o uso crescente de sistemas de informação de marketing, e as mesmas são justificas pelas seguintes tendências:

Multinacionais estão continuamente expandindo seus produtos;

Quantidade de novos produtos lançados no mercado;

 Crescente utilização de planejamento estratégico pelo marketing;  Ciclos de vida dos produtos cada

Crescente utilização de planejamento estratégico pelo marketing;

Ciclos de vida dos produtos cada vez mais curtos;

Os executivos tendem a tomar decisões cada vez mais rápidas;

Crescente insatisfação do consumidor;

Funções e estrutura de um SIM

A estrutura de um SIM difere de empresa para empresa dependendo da sua cultura, estrutura

de marketing e recursos disponíveis, podendo ser subdividido em áreas que controlam, integram e analisam os relatórios internos da empresa, proporcionando informações como o volume de vendas por linha de produtos, região, vendedor, canal de distribuição, rentabilidade, lucros, custos, despesas e dados sobre produção. Algumas das principais funções de um SIM são:

Sistemas de registros internos, cuja função é fornecer dados e resultados, por

exemplo, pedido de compra e venda, atualização de preços, custos, estoque e contas em geral.

Sistemas de inteligência de marketing fornecem dados de eventos, cujos

procedimentos e fontes são utilizados para obter informações diárias sobre eventos no ambiente de marketing, como livros, jornais, feedback com clientes, fornecedores, e

distribuidores.

Sistemas de pesquisa de marketing são elaborações, coleta, análise de dados sobre

situações específicas de marketing, um exemplo seria a internet, cuja coleta de informações é

enorme e de baixo custo.

Sistemas de apoio a decisões de marketing é um conjunto coordenado de dados,

sistemas, ferramentas que visa à tomada de decisão. Em quase todas as ferramentas e funções do SIM, podemos realizar um relatório (relatório de vendas por produto, por vendedor, por cliente) para melhor compreensão e visualização do sistema, colaborando assim com a tomada de decisão, um exemplo é para a análise de vendas, que é muito importante para identificar os produtos, força de vendas e clientes que têm contribuído para o lucro e os que não têm. A coleta de dados precisa levar em consideração se

o dado levantado é confiável e válido, deve-se ter claro o problema, suas causas, suas possíveis soluções e quais as informações seriam necessárias para embasar essas soluções, com isto assegura-se que os dados levantados são adequados para responder a questão que se busca solucionar. Em geral, o SIM ajuda a empresa a focalizar em produtos e serviços inovadores,

promoções bem sucedidas e serviços que agreguem ao cliente, o fato de conhecer, satisfazer e

promoções bem sucedidas e serviços que agreguem ao cliente, o fato de conhecer, satisfazer e buscar a fidelidade do cliente ser considerado uma vantagem competitiva, mostra que as empresas que possuem SIM têm foco no cliente.

Modelo descritivo e requisitos Considerando a pirâmide organizacional que estrutura hierarquicamente a empresa nos níveis Operacional, Tático e Estratégico, o sistema de informação de marketing deve ser motivada por uma demanda de uma necessidade da organização, a partir das metas estratégicas. O papel estratégico dos sistemas de informação envolve utilizar a TI para desenvolver produtos, serviços e capacidades que confiram a uma empresa vantagens estratégicas. A TI pode ser utilizada para implementar estratégias competitivas e criar vantagem competitiva para as organizações, alguns exemplos são:

Reduzir custos;

Diferenciar e inovar;

Melhorar a qualidade e eficiência;

Montar uma base de informações;

Reter clientes e fornecedores;

Administrar o conhecimento dos negócios;

Os SIMs fornecem tecnologia da informação que apoiam os componentes principais da função de marketing, e em cada nível da pirâmide organizacional podemos ver diferentes funções dessa área.

PIRÂMIDE ORGANIZACIONAL DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE MARKETING Um Sistema de Marketing, adquire dados por

PIRÂMIDE ORGANIZACIONAL DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE MARKETING

ORGANIZACIONAL DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE MARKETING Um Sistema de Marketing, adquire dados por meio de:

Um Sistema de Marketing, adquire dados por meio de:

Um sistema de pesquisa de marketing, que permite a elaboração, a coleta, a análise e

a edição de relatórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes sobre uma situação

específica de marketing;

cadastro de Clientes, com dados cadastrais informando principalmente o meio de comunicação com ele, por exemplo email;

cadastro de prospects;

criação de campanha (nome, data de início e término, pode ser direcionada para grupo de cliente específico, escolha de meio de comunicação - email, redes sociais);

relatórios

Alem dessas informações, a pirâmide também é abastecida, em escala de grande importância, pelo setor de Suporte e Atendimento ao Consumidor, Vendas e Ambiente Externo, que juntos, com o cruzamento de dados formam uma base de informações de onde sairá diretrizes e decisões da empresa.

Alimentação Banco de dados Marketing Suporte e Atendimento ao Usuário Por meio do Suporte e

Alimentação Banco de dados Marketing

Suporte e Atendimento ao Usuário Por meio do Suporte e Atendimento ao Consumidor é possível coletar informações importantes que serão utilizadas para tomada de decisão. Por meio da variável Cliente, é possível obter feedback sobre o produto/serviço, que servirá de base de melhorias do próprio produto/serviço ou até mesmo do processo de produção/prestação. Ou seja, dados de feedback constitui um canal de comunicação de comunicação da empresa, relações com clientes são convertidos para termos mensuráveis e técnicas/diretrizes anteriormente tomadas são avaliadas. Pesquisa e Previsão de Mercado A pesquisa de Marketing visa oferecer ao executivo informações sobre problemas e oportunidades em áreas relacionadas ao levantamento de mercado, teste de preferência de produto, previsão de vendas por região/ tipo de cliente, eficácia da propaganda etc. Tais estudos exigem muita especificação dos executores. Ferramentas como: pesquisa individual, Redes Sociais, formulários em eletrônicos, etc., são fontes de alimentação para os Bancos de Dados de Marketing. Esses dados reunidos darão base para a visualização e previsão de Mercado. Para tais informações, haverá um cruzamento de dados do setor de Vendas, Atendimento ao Cliente e o próprio Marketing.

Propaganda e promoção Com as informações obtidas pelo SIM, é possível arquitetar a melhor propaganda

Propaganda e promoção Com as informações obtidas pelo SIM, é possível arquitetar a melhor propaganda ou promoção. Neste seguimento teremos a integração com o departamento de Vendas, onde os dados fornecidos por este, serão pontos de partidas para uma tomada de decisão. Abaixo segue algumas informações projetadas pelo SIM:

produto que está saindo mais em um determinado intervalo de tempo;

produto que está estagnado em vendas;

perfil de cliente x tipo de produto/serviço consumido;

resultados de promoções antigas;

metas planejadas e seus resultados

última data de compra/venda por cliente

frequência de compra por cliente

valor acumulado no período por cliente

Tais informações serão utilizadas como tomada de decisão. Como por exemplo:

qual produto deverá ser submetido à uma propaganda e/ou promoção;

bônus para tipos de clientes

Marketing Interativo “Atividades e programas online desenhados para envolver clientes ou potenciais

clientes; e promover, direta ou indiretamente, a notoriedade, melhorar a imagem ou aumentar as vendas de produtos e serviços” (Kotler & Keller, 2012, p. 500). Conceitos:

1. saber quem são e onde estão os clientes e prospects (consumidores que estão em

processo de negociação, más ainda não se tornaram clientes) e conhecer seus hábitos de consumo(psicografia).

2. transformar contatos de compra e venda em um relacionamento continuado com a

empresa;

3. conhecer necessidades, desejos e valores dos clientes e prospects;

4. conseguir estabelecer comunicação INDIVIDUALIZADA e pertinente com cada prospect

e cliente, trazendo-lhes vantagens em manter um relacionamento duradouro e leal com a empresa; As áreas de aplicação do Marketing Interativo são:

Programas de prospecção de novos clientes: intensivo envolvimento pré-venda, onde procura-se identificar os prospects:

Programas de prospecção de novos clientes: intensivo envolvimento pré-venda, onde

procura-se identificar os prospects: o seu nome, telefone, interesses especiais, estilo de vida, preferências e padrões de compra, para depois utilizar a habilidade do database em comunicar-se com os mesmos individualmente, com base nessas informações. Além disso, os melhores programas para conquistar novos clientes solicitam aos atuais que indiquem novos clientes potenciais. Programa de fidelização: o marketing moderno busca fidelizar cliente através de como por

exemplo:

Recompensa: quando a repetição da compra é premiada com bônus, prêmios e

incentivos

Neste segmento podemos utilizar, como exemplo, algumas ferramentas:

Google Analytics. Com o Analytics você consegue acompanhar detalhes sobre a visitação e estatísticas do seu site, além de tornar possível a verificação de variáveis interessantes, como a quantidade de visitas por dia ou então as Keywords que estão sendo relacionadas ao seu site. Todos os dados

são extraídos diariamente das estatísticas do próprio Google. Atualmente, o Google Analytics é

a ferramenta de Otimização de Sites mais utilizada no mundo.

Com o Google Analytics temos por exemplo, o número total de visitas por IP’s distintos ou não,

o número total de exibições por página, a média de visitas por página, o tempo médio de

permanência no site e a porcentagem de novas visitas. Outro dado de extrema importância é a taxa de rejeição. Essa taxa indica a porcentagem de usuários que permaneceram na sua página por menos de um minuto. Livezilla Bate-papo e monitoramento de usuários em sites, que possibilita obter dados em tempo real de como seu site está sendo visto pelos consumidores. Com ele é diagnosticado quem está visitando o site, sua localização, a quantidade de visita já ocorridas pelo mesmo visitante, a página que ele está no momento, etc. Com esses dados pode-se antecipar uma oferta e transformar futuros-clientes em Clientes.

Conclusão Após a elaboração deste trabalho, observou-se que a área de marketing busca identificar as

Conclusão Após a elaboração deste trabalho, observou-se que a área de marketing busca identificar as reais necessidades de clientes e criar produtos e serviços que possam satisfazer estas necessidades. Diante do que foi exposto, a ausência de uma pesquisa de mercado ou até mesmo do desenvolvimento de informações de marketing nas empresas podem ser considerados como

fatores relevantes que contribuem para a abertura de falência das empresas nos dias atuais.

O sistema de informação de marketing contribui na aquisição de dados relevantes para a

elaboração de uma pesquisa mercadológica, pois, o principal motivo da empresa é conquistar

mercado. Deste modo, a intenção desta conquista é criar uma rede de relacionamento consolidada com seus clientes e parceiros, transformando informações e dados isolados em conhecimento significativo, completo e confiável.

O fato de conhecer, satisfazer e buscar a fidelidade do cliente ser considerado uma vantagem

competitiva, mostra que as empresas que possuem SIM têm foco no cliente, assim, através da eficiência em seus processos internos e otimização no relacionamento com o mercado (clientes, fornecedores e parceiros), as empresas focam na vantagem competitiva, com o uso

intensivo do sistema de informação, avaliando as necessidades da informação, desenvolvendo

e distribuindo a informação.

Com a implantação adequada do SIM, atendendo às necessidades específicas do negócio, as organizações poderão receber regularmente informações precisas, de forma periódica e sistemática (através de relatórios comerciais), para a análise e tomadas de decisões estratégicas. Logo, para gerar inteligência nas empresas devemos implantar um processo de aperfeiçoamento contínuo, mantendo-as atualizadas e conectadas com as rápidas mudanças do mercado, pois as organizações se aprimoram, aperfeiçoam o processo decisório, melhoram seu desempenho, tornam-se mais competitivas, inovadoras (do ponto de vista do produto/serviço e tecnológico) e aumentam a satisfação dos clientes.