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Manual de Atendimento ao Pblico e a Imagem da Empresa

Verso Final

ndice
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I INTRODUO --------------------------------------------------------------------------------II O ATENDIMENTO NA RECI 21, Lda. -------------------------------------------------III OS TIPOS DE ATENDIMENTO --------------------------------------------------------a) Atendimento Interno ------------------------------------------------------------------b) Atendimento Externo (telefnico ou pessoal) -------------------------------C) Tipos de Clientes -----------------------------------------------------------------------

IV NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO --------------------------------------------a) Atendimento telefnico ---------------------------------------------------------b) Atendimento presencial --------------------------------------------------------V ACTUAO EM SITUAES DE CONFLITO E RECLAMAO -----------VI CONSIDERAES FINAIS -------------------------------------------------------------VI BIBLIOGRAFIA -----------------------------------------------------------------------------

Elaborado por: Elisa Ferreira

Aprovado por: Gerncia

Data: Dezembro de 2008 Pag.:1/17

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Verso Final

I INTRODUO
O conceito de Imagem empresarial um importante elemento no dia-a-dia de qualquer empresa e est relacionada com todas as suas reas de actuao. Este conceito pode ser entendido como o conjunto de ideias e valores transmitidos por uma empresa atravs de diversos meios, com a inteno de criar uma personalidade prpria a si associada. A definio de uma determinada imagem empresarial serve igualmente para estabelecer modos de actuao que diferenciem uma empresa das suas concorrentes. A criao de uma imagem empresarial positiva, que se enquadre dentro dos valores e gostos dos seus pblicos corresponde potencialmente a um retorno, igualmente positivo, destes pblicos relativamente s iniciativas desenvolvidas pela empresa, sendo o ponto-chave para o sucesso de qualquer entidade empresarial. Paralelamente o ponto de partida para a criao e manuteno de uma relao estvel e duradoura com os clientes.

A forma de atendimento constitui o factor mais importante para a formao de uma boa imagem da empresa, pois actua directamente com o pblico. Ao realizar um atendimento, pessoalmente ou por telefone, a imagem transmitida pelo colaborador a imagem que as pessoas ficam da empresa, ou seja, a postura, a voz e as aces do colaborador representam a empresa. Neste sentido, no podemos esquecer que cada colaborador a imagem do prprio servio e da Reci 21, Lda. e, portanto, no se pode isentar da responsabilidade pelo atendimento prestado e pela imagem que transmite. Assim, o presente documento pretende indicar um conjunto de Boas Praticas de Atendimento ao Pblico, de forma a garantir que, na RECI 21, Lda., todos os Servios apresentam uma imagem de qualidade, de forma a corresponder aos desafios da eficcia e da eficincia.

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II O ATENDIMENTO NA RECI 21, Lda.


Tendo em conta a generalidade e a diversidade dos servios que constituem a RECI 21, Lda., so vrios os tipos de solicitaes e, por conseguinte, os diferentes tipos de pblicos e de Clientes. Assim, no podemos caracterizar um Cliente Tipo, atendendo diversidade de pessoas e s situaes que diariamente gerimos. O pblico ou o Cliente da RECI 21, Lda. engloba diferentes tipos de utilizadores dos servios, designadamente: oficinas, particulares, sucateiros, concessionrios, empresa privadas, entidades pblicas, fornecedores, entre outros. Por este motivo, quando atendemos algum nunca nos deveremos esquecer que o nosso Cliente uma entidade muito heterognea, isto , muito diversificada, designadamente ao nvel da formao, dos conhecimentos, das expectativas e da maturidade. No podemos ignorar que o pblico constitudo por seres humanos, com problemas, ideias, desejos, necessidades, sentimentos e emoes, que como tal exigem ser tratados. Este facto obriga a que o atendimento exija um maior cuidado, de forma a estabelecer uma relao adequada com cada um. Por isso, h que ter sempre presente que o pblico que atendemos merece o mximo de respeito, at porque muitas vezes desconhecemos quem estamos a atender, quem nos est a avaliar ou at as reaces que este poder provocar. Outro aspecto fundamental a ter em considerao diz respeito ao contexto e ao local onde estamos inseridos, que lida frequentemente com pessoas de formao diferenciada, o que faz com que as exigncias sejam ainda maiores. A forma e o tipo de atendimento dirigido ao cliente, se inadequados, podero ter consequncias negativas para a empresa e para a sua imagem, e podem, por exemplo: (i) induzir falta de cuidado e pouco interesse; (ii) decepcionar o nosso cliente; (iii) criar uma imagem desprestigiante da RECI 21, Lda. Sem dvida, um bom atendimento essencial para criar sentimentos de segurana e de satisfao nas pessoas com quem interagimos. E, para que a imagem dos servios seja de qualidade, necessrio que envolva: conteno na forma como falamos, como personalizamos o atendimento, como revelamos seriedade, demonstramos competncia, ainda fundamental a simplicidade, a simpatia e a disponibilidade que esta relao exige.

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III OS TIPOS DE ATENDIMENTO


O Atendimento, mais do que uma transaco, uma forma de comunicao, de troca de ideias e de relao com as pessoas a partir das coisas. Este processo baseia-se em trs princpios: As pessoas que todos os dias procuram a empresa so os seus clientes preferenciais. Os colaboradores que atendem o pblico so o rosto da empresa. A RECI 21, Lda. a imagem que os seus colaboradores transmitem, por isso a empresa tem de criar, em cada situao de atendimento, um momento de excelncia.

a) Atendimento Interno
A organizao do trabalho em equipas traduz-se em grandes vantagens competitivas e necessrio para desenvolver novos produtos e servios que se adequem s necessidades dos clientes, o que torna a comunicao interna, ou atendimento interno estremamente importante. O atendimento interno, envolve assuntos de colegas da prpria empresa, com quem todos os dias falamos e trabalhamos e que devemos tratar da mesma forma que o pblico. Todos os departamentos/seces da RECI 21, Lda., so clientes (internos) que recorrerem aos servios uns dos outros e que todos tm que ser satisfeitos! To importante como atender correctamente a pessoa que telefona do exterior (o cliente externo), aplicar estes mesmos princpios no atendimento aos colegas, ou seja, todos aqueles que trabalham nos vrios departamentos da empresa. De facto, um determinado departamento simultaneamente cliente e fornecedor de outros, no que toca transmisso de informao. A resoluo dos problemas requer a interaco e a coordenao entre membros. O comportamento de cada um, relacionado com a tarefa, e os comportamentos da equipa determinam o desempenho do grupo. Assim, a boa comunicao interna (ou atendimento interno), fundamental porque aumenta a satisfao do colaborador com a empresa e afecta, directamente, a qualidade do seu servio o que, por sua vez, se repercute na imagem da empresa. O atendimento interno o espelho do atendimento externo, se o interno no funcionar o externo tambm no funciona.

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b) Atendimento Externo (telefnico ou pessoal)


A recepo de clientes um contacto importante pois, segundo a maneira como for recebido, assim o visitante formar uma opinio favorvel ou no a respeito da empresa/ instituio. Deve exigir-se de quem tem a responsabilidade de ser o carto de visita da empresa, que seja delicado e bem-educado. Ningum gosta de ser atendido por uma pessoa rspida e grosseira. O atendimento ao pblico pode ser sob a forma de atendimento directo (pessoal) ou atendimento telefnico. Qualquer destas formas de atendimento implica: 1. Conhecimentos 2. Atitudes 3. Comportamentos Estes trs elementos tm que estar perfeitamente integrados para que traduzem, de forma natural e genuna, um atendimento de qualidade. No basta saber que, no atendimento ao pblico tem-se que ser simptico, amvel. Tem-se que ter uma atitude que revele disponibilidade, confiana e, tem-se que agir de forma a revelar profissionalismo e eficcia. Inerentes s atitudes e comportamentos, esto implcitos os seguintes aspectos: Aparncia Expresso corporal Voz No atendimento directo, a aparncia o primeiro impacto visual e a primeira impresso do cliente sobre o vendedor, sendo fundamental na revelao de uma atitude e comportamentos positivos. A aparncia engloba a roupa que se veste, o calado que se traz, o penteado do cabelo, os adornos que se colocam, a higiene que se apresenta (unhas, pele, dentes, farda). A expresso corporal representa mais de metade do conjunto do momento de comunicao. a forma como o cliente percebe disponibilidade, pacincia, segurana, energia e agilidade. A expresso corporal engloba o modo como se inclina o corpo ou a face, a posio das mos e dos ps, o sorriso na face, o modo como se mexe e se anda, podendo ou no mostrar vitalidade, etc, etc. O som e o tom de voz, e a forma como se dizem as coisas so muito mais importantes do que as palavras que se empregam, sendo um instrumento fundamental na transmisso de atitudes e comportamentos positivos em qualquer das formas de atendimento (directo ou telefnico). O que se pretende que, em cada momento com o cliente, mesmo que o momento no seja para a troca comercial (compra e venda), este goste da forma como foi atendido e queira voltar. O que se ganha ento tem valor duplo. Ganha o funcionrio individualmente, porque foi capaz de exercer a sua funo com sucesso, utilizando os seus conhecimentos com a atitude correcta e agindo de forma adequada; e ganha a empresa e a sua equipa, porque o cliente volta.

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C) Tipos de Clientes
As atitudes e comportamentos do colaborador de atendimento devem estar orientadas conforme o tipo de cliente ou consumidor e de acordo com a sua postura:

O consumidor for / estiver: - Objectivo e directo - Inseguro ou confuso - Irritado, hostil (sente-se lesado) - Em pnico, situao de emergncia - Cnico - Galanteador, fazendo convites - Chantagista - Mal-educado e grosseiro - Camarada

O colaborador deve ser / dar: Objectivo e directo Apoio, compreenso. Tentar ordenar o assunto, transmitir segurana e confiana Escutar, tratar com firmeza Mostrar aco Boa vontade e no entrar no jogo Cortar a conversa educadamente Gravar e accionar o jurdico Educao, firmeza Ser amvel

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IV NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO a) Atendimento telefnico


O atendimento telefnico dever ser conduzido pelas mesmas regras de cortesia e de eficincia do atendimento presencial, embora a sua traduo seja feita, exclusivamente, atravs da comunicao verbal.

O atendimento telefnico tem um impacto imediato, com reflexos a mdio e longo prazo, na forma como o cliente v a empresa, pelo que devem ser seguidas as seguintes normas: 1- Atenda imediatamente, aos primeiros toques do telefone; Se reparar que no est ningum disponvel, atenda . Se no souber responder adequadamente, pea pessoa para colocar o assunto, preferencialmente, por e-mail ou registe o pedido e entregue ao colega que dar seguimento. 2- Identifique o departamento/seco e a saudao oportuna e sorria, pois o sorriso transmite-se na voz e na entoao do modo de falar, transmitindo simpatia; Deve identificar o servio j que quem efectuou o telefonema necessita de saber que ligou para o nmero correcto. Evite que seja o seu interlocutor a perguntar-lhe, pois perda de tempo para ambos. Exemplo: Departamento Administrativo, Bom dia, em que podemos ajudar? Ou Depart. Administrativo, Bom dia, fala a Marilena, em que posso ajudar? 3- Falar de forma clara e natural, com palavras simples e de fcil compreenso, evitando utilizar termos muito tcnicos; Deve falar com naturalidade, utilizando sempre uma voz expressiva, natural e directa. Isso transmite o sentimento de uma pessoa interessada, atenta e motivada. 4- No se importe de repetir a informao, de forma educada e paciente; Deve ser agradvel e corts, pois a cortesia fundamental no atendimento. Siga este princpio desde o incio at ao momento de desligar, incluindo o modo como desliga e pousa o aparelho. Procure utilizar expresses como: obrigado, por favor. 5- Mostre interesse e ateno em ouvir o interlocutor; Evite expresses de desinteresse ou que sugiram hostilidade ou negativismo do tipo no sei, no temos, no; Use antes termos como Se no se importar de esperar um momento vou consultar quem melhor pode informar desse assunto, Infelizmente neste momento no temos esse produto, mas quando passar pessoalmente por c, procuraremos j ter Durante o discurso, utilize expresses como: Sim;, Exacto, Com certeza, de forma a revelar a sua ateno ao seu interlocutor. 6- Tenha sempre papel e caneta perto do telefone, para poder tomar notas;

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Dever sempre registar as reclamaes e os pedidos de contacto, e anotar factos que lhe paream de interesse para poder dar a resposta ao cliente, encaminhar a chamada para um colega, ou expor a situao superiormente. 7- No personalize a conversa, mas mantenha a simpatia e a disponibilidade. 8- Faa a gesto do tempo, no prolongue a conversa para alm do necessrio, algum pode estar espera. Mas, no interrompa bruscamente o discurso do interlocutor 9- Evite pr o interlocutor espera; se no for possvel fornecer a informao desejada pessoa, pergunte se pode aguardar um pouco ou se for algo demorado tome nota do nmero para ligar posteriormente ou sugira se a pessoa pode telefonar uns minutos mais tarde. Se a linha est permanentemente interrompida ou indisponvel, deve informar o cliente da sua dificuldade em transferir a chamada, e pode propor um contacto posterior. Se sentir resistncia pea para deixar o contacto, e a indicao do assunto.

10- Se o telefonema para algum que no est, no deve simplesmente dizer que no est. A pessoa quer se ajudada, por isso, disponibilize-se para registar e depois transmitir a mensagem. Se puder anote o contacto.

11- No atenda o telefonema com S um momento! prefervel interromper o que estava a fazer, ou pedir uns minutos pessoa que estava a conversar consigo! Quem est ao telefone no percebe a situao, e no sequer educado. Se no puder, prefervel pedir a um colega para atender o telefone! 12- Termine a conversa com cortesia, revelando vontade e motivao na prestao de servio, utilizando expresses como Sempre s ordens, Estamos ao seu dispor, Satisfeitos por servi-lo, Gratos pela sua preferncia, etc., de acordo com o contexto e desligue sempre o telefone depois do interlocutor o ter feito.

13- No servio, o telefone um instrumento de trabalho. Fale o necessrio e o que faz parte do servio, s assim utilizar bem a linha telefnica, e possibilitar que outras pessoas faam as suas chamadas. Se tiver alguma necessidade de nvel particular, seja breve.

b) Atendimento presencial
O atendimento pessoal tem um impacto directo e imediato na forma como o cliente v a empresa. Em qualquer momento de contacto, a forma de atendimento pode fazer perder ou ganhar um cliente imediatamente. Qualquer colaborador da RECI 21, Lda. em si o Relaes Pblicas da empresa. a primeira cara, o front office, quem o cliente, no momento do contacto, identifica como representante da empresa e da equipa que nela trabalha.

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No atendimento presencial fundamental utilizar um conjunto de normas que permitam orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre, estas abrangem as dimenses da aparncia, da expresso corporal e da voz. Em qualquer momento de contacto com o cliente, devem ser seguidas as seguintes normas, essenciais na formalizao do atendimento de qualidade: I) Em termos de aparncia 1- Apresentar-se com uma imagem cuidada e uma postura correcta no posto de atendimento; No precisa de ser um(a) modelo, basta apresentar-se com uma aparncia e um vesturio limpo e cuidado, sem sinais de desmazelo, a barba sempre feita ou aparada; 2- Deve evitar uma postura desleixada e pouco higinica. 3- Evitar ainda posturas pouco profissionais, por exemplo, sentar-se para trs na cadeira, comer ou falar de assuntos que no dizem respeito ao servio, ou ao atendimento. 4- Ter os EPI (Equipamento de Proteco Individual) devidamente colocados quando a situao assim o requerer (luvas, calado, capacete, etc.) II) Em termos de expresso corporal 1- essencial saber olhar e ouvir; Olhar nos olhos o primeiro passo para um bom atendimento . O olhar a janela da alma e ningum gosta de ser atendido por algum que olha para o horizonte, para os lados, para baixo ou para o relgio, e nunca nos olhos. 2- Colocar as mos ao longo do corpo ou atrs das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braos. 3- Ter uma expresso facial de empatia, com um sorriso tranquilo. 4- Sorrir enquanto se fala e se ouve; O sorriso um dos sinais emocionais mais contagiosos de todos, tem o poder quase irresistvel de levar os outros a retriburem esse sorriso. E sorrir, s por si, provoca sentimentos positivos, e contagia. 5- Mostrar ateno exclusiva para o cliente; No escreva ou atenda o telefone enquanto fala com a pessoa, mas dada a quantidade de solicitaes, se tiver de o fazer, pea licena ( Desculpe interromp-lo, importa-se que atenda o telefone?). 6- Mostrar interesse no que se ouve; Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que no o cliente sua frente 7- Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em qualquer situao em que seja necessrio solicitar ajuda de outro colega ou chefe da equipa. 8- Nunca corrija um colega no atendimento, em voz alta, ou em frente aos clientes; Caso o colega esteja a prestar uma informao incorrecta, dever pedir licena para interromper o atendimento, e pedir ao colega para lhe dirigir uma palavra. Informe-o do erro que est a cometer em privado, e em voz baixa, para que o cliente no se aperceba. Fica extremamente mal, em termos de imagem de servio, assistir a um funcionrio que corrige outro, em voz alta perante o pblico. Esta situao abala a confiana do cliente no servio prestado, e percebe-o como um acto de extrema deselegncia, e falta de respeito para com o colega.

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A nvel relacional, este tipo de comportamento no valoriza as competncias de liderana e de autoridade de quem o faz, minando a relao de companheirismo entre colegas. Um bom funcionrio aquele que se sabe comportar de forma adequada ao local e ao tipo de funo que desempenha, pautando-se pelos princpios de competncia e de educao. 10- Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos ou sobre outros aspectos da RECI 21, Lda., mas com humildade e honestidade; Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, sabendo o seu lugar nas prateleiras, o seu preo, a sua vantagem em relao a outros produtos concorrentes, respondendo com rapidez e veemncia sobre os mesmos. 11- Mostrar que a opinio do cliente conta, manifestando satisfao sobre comentrios positivos ou preocupao em melhorar aspectos menos positivos III) Em termos de voz: 1- Falar de forma clara e natural. 2- Falar de forma educada e devagar. 3- Falar com convico sem ser bombstico. 4- Evitar palavras muito tcnicas. 5- Usar palavras simples e de fcil compreenso. 6- Repetir a informao, sempre que o cliente parecer ter dvidas. 7- Evitar expresses ou entoaes de desinteresse ou que sugiram cansao, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros). 8- Evitar sempre qualquer circunstncia de discusso; quando essa surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelncia e caso venha a falar, falar sempre com entoao calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistncia na posio de ouvinte. 9- Quando oportuno, lembrar o ditado o silncio de ouro. III) Expresses a utilizar: 1- Cumprimentar e reconhecer a presena da pessoa, um sinal de amabilidade; Alguns estudos demonstram que os primeiros 20 segundos de um atendimento so os mais importantes de todo o tempo que se segue: a primeira impresso com que o cliente fica do atendimento, e funciona como um carto de visita. Esta ser sempre retida pelo cliente quando fala ou se desloca aos servios. 2- Se houver demora no atendimento, deve sempre, pedir desculpa e justificar o atraso. Se sorrir para a pessoa que espera, ela compreender melhor a situao, e sentir a sua preocupao no atendimento. 3- Deve tratar a pessoa pelo seu nome ou estatuto, nunca por diminutivos ou por expresses carinhosas ou familiares, que denotem excesso de confiana. 4- Deve escutar atentamente a exposio da pessoa, de preferncia olhando-a nos olhos e demonstrando que est a seguir o seu raciocnio. Nada mais desagradvel do que termos de repetir tudo para que sejamos compreendidos. 5- Deve verificar se compreendeu bem a mensagem, e informar o cliente do passo seguinte;

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Deve demonstrar que quer identificar o problema do cliente, caso este no esteja a ser explcito. Analise bem a informao e coloque questes. 6- Apresente-se sempre como um Colaborador da RECI 21, Lda., que est a servir a empresa, e que far todos os esforos para responder bem a qualquer Cliente. Se tal no acontecer, est a prejudicar a imagem da empresa. 7- Deve utilizar um discurso positivo e ter um atendimento cordial, utilizando expresses como: por favor obrigado. 8- Deve respeitar o estilo do cliente, tratando-o sempre com considerao. No se devem exibir comportamentos ou expresses de avaliao ou at de censura na sua frente, ou aps o atendimento (principalmente se esto presentes outros clientes). No expresse sorrisos, ou m cara se, por exemplo, o cliente for gago, falar muito lentamente ou no se expressar bem. Respeite as diferenas. 9- Deve ser moderado quando fala, e ter cuidado com o seu discurso, designadamente com o tom de voz, a velocidade com que fala e as expresses e o vocabulrio que utiliza. Fale de forma clara. No deve falar muito alto nem demasiadamente baixo. Deve evitar um tom de voz que evidencie tenso ou irritao; Deve evitar utilizar estrangeirismos, calo, provrbios populares. Deve evitar utilizar uma linguagem demasiado tcnica. 10- Muitas vezes o cliente pretende apenas desabafar, nem sempre utilizando a forma mais correcta, e indirectamente pode ofend-lo a si. A dica : Ter calma. Dever tentar tranquilizar o cliente, dando-lhe a sensao de que est ali para o ajudar. Nunca se dever deixar contagiar pelo seu estado emocional, e criar uma cena em torno deste. Esta atitude no ajuda a pessoa, apenas vai aumentar o seu estado de tenso, e d uma m imagem do servio perante os outros clientes que estejam a assistir. 11- Deve atender o seu cliente at ao fim. Nunca dever pedir a outro colega para falar com um cliente que se dirigiu a si, a no ser que lhe seja estritamente impossvel, ou que o cliente concorde. A qualquer cliente (incluindo ns prprios como clientes) no agrada sentir-se abandonado e conduzido para o atendimento de outras pessoas, obrigando-o a repetir o assunto e a provocar mais tempo de espera. 12- Sempre que tiver que procurar esclarecimentos adicionais ou outros documentos, informe de que o vai fazer. Mantenha o seu Cliente informado e d-lhe ateno. 13- Deve comunicar eficazmente e com segurana, nunca falando demais. Uma informao incorrecta, no resolve um problema, apenas gera mais problemas. Caso no saiba que informao dar, dever procurar obt-la, mesmo que tenha de assumir perante o cliente que no sabe (nunca sabemos tudo, e estamos sempre a aprender). 14- O funcionrio nunca dever emitir pareceres, ou juzos de valor, quanto a colegas, a procedimentos, ou ao funcionamento dos servios e da prpria empresa. Lembre-se que quem fica mal nesta situao sempre o funcionrio. A discrio uma grande virtude!

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15- Lembre-se que espectvel que um cliente chore, ria, por vezes at magoe ou manifeste qualquer outro sentimento negativo perante os funcionrios. Mas, um funcionrio no deve demonstrar qualquer tipo de sentimento negativo no atendimento. Aqui est a representar a empresa, e deve comportar-se como um profissional. 16- O termo problema demasiado negativo, deve substitui-lo pelo termo situao ou questo. E, os problemas no so dos clientes, tambm so nossos j que somos chamados a resolv-los. 17- Deve ter cuidado com o vocabulrio que utiliza, pois poder, de certa forma ofender o cliente. Evite tambm as expresses vulgares e brejeiras. 18- Deve despedir-se de forma educada e corts. Alm de ser positivo, agradvel.

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V ACTUAO EM SITUAES DE CONFLITO E RECLAMAO


Embora muitos funcionrios se esforcem por prestar servios de qualidade, atempados e personalizados, podem verificar-se situaes em que o cliente considera no ter sido tratado como deveria, ou esperaria. Esta situao no deve ser encarada como pessoal pelo funcionrio que est a atender, mas como uma oportunidade de melhoria do servio prestado. As situaes tensas e as pessoas difceis devem ser tratadas com diplomacia e tacto. EM SITUAO DE CONFLITO OS COLABORADORES DEVEM TER EM CONTA AS SEGUINTES ORIENTAES: 1. O cliente deve ser levado a srio; Ele quer que seja profissional, e que leve a srio a sua reclamao. 2. Trate o cliente com respeito; Um cliente nervoso no quer pena nem demonstraes de arrogncia. Ele quer que o trate, assim como ao seu problema, com o devido respeito. Isto pode ser difcil quando o cliente no tem razo, e insiste no problema. No personalize as situaes (lembre-se que no o esto a atacar a si). Normalmente o descontentamento circunstancial e pode ser facilmente ultrapassado. Nestas situaes fundamental dominar as suas emoes, e encarar a situao com naturalidade. Controle-se e no dramatize. 3. D resposta imediata; O cliente no quer que examine o pedido dele no prximo ms, semana, ou mesmo, no dia seguinte. Ele quer que o faa j! Ento, mostre que est interessado numa rpida resoluo. E mesmo que no esteja a conseguir resolver imediatamente, ligue para o cliente e mostre que est a tratar do assunto. 4. Algum, aos olhos do cliente, precisa ser repreendido ou punido; Assegure ao cliente que alguma atitude ser tomada, de modo a corrigir o problema. Diga isso, mesmo que no seja o responsvel pelo servio. Discretamente, informe o seu superior do incidente, para evitar repetir situaes semelhantes no futuro. 5. Esclarea o problema para que no volte a repetir-se; s vezes o cliente s quer saber se alguma coisa est a ser feita, para que desta forma o problema no volte a acontecer. Assegure-lhe que ir relatar o problema pessoa responsvel, para que ela possa tomar as devidas providncias. 6. Oua o cliente; O que o cliente nervoso quer, em primeiro lugar, ser ouvido. difcil prestar ateno ao que est a ser dito numa situao tensa. Mas precisa de ouvir e mostrar que est a prestar toda a ateno para solucionar o problema.

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7. Mostre empatia; necessrio mostrar ao cliente que entende o motivo do seu estado emocional. No necessrio dizer que sabe exactamente como ele se sente, porque no pode saber isso, apenas necessrio reconhecer o direito dele de se sentir nervoso, e de maneira alguma est a menosprezar os motivos. Diga frases como Eu posso entender como se sente, Eu tambm estaria nervoso ou Parece que ns causamos algum incmodo. Eu sinto muito. Mas jamais, em hiptese alguma, fale Eu sei como se sente, pois efectivamente no sabe. 8. Consiga esclarecimento; Repita o que o cliente refere, para ter certeza de que entendeu o pedido antes de tentar solucion-lo. No repita exactamente o que ele disse, pois isso ir irritar ainda mais um cliente nervoso. Diga coisas como Parece-me ter referido que..., ou se bem entendi, disse... e refira a situao. a) Evite justificaes excessivas; b) Evite atitudes defensivas pois transmite uma m impresso e acentua a insatisfao; c) Evite dar desculpas, porque o que est em causa a resoluo do problema; 9. Chame a ateno do cliente; Se o cliente est a falar alto, e no lhe est a dar a oportunidade de explicar ou fazer alguma pergunta, refira o nome dele no comeo da frase. A maioria das pessoas ouve mais atentamente quando escuta o nome prprio. 10. Pergunte o que ele gostaria que acontecesse; Se o cliente est teimoso e obstinado, e, por causa disto, est a ter dificuldades em chegar a um consenso, faa comentrios que conduzam o cliente a encontrar uma soluo. Pergunte O que gostaria que eu fizesse agora? ou Como gostaria que essa situao terminasse?. Se a proposta do cliente est dentro das suas condies e critrios, aceite-a. Se no, faa uma contraproposta. 11. Repita Educadamente; Se o seu cliente continua a insistir em alguma coisa que excessiva ou impossvel, diga-lhe o que pode fazer, quais so os seus limites (e no o que voc no pode fazer), sem se tornar hostil ou falar em voz alta. Repita os seus limites, se tal for necessrio. 12. Desculpar-se, quando evidente que o erro foi nosso; No h sistemas nem pessoas infalveis. O utente aceitar uma desculpa sincera, seguida de uma eficaz soluo para a situao.

PRINCIPIOS ORIENTADORES EM SITUAES DE CONFLITO:

Ver o cliente COM um problema e no COMO um problema. No responder agressividade verbal do cliente utilizando tambm linguagem agressiva.

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Controlar as emoes desencadeadas pela linguagem do cliente e assumir uma postura calma e profissional.

Deixar "desabafar", no intervir antes do cliente ter terminado a sua exposio. Mostrar interesse e escutar atentamente o cliente. Identificar e clarificar o problema subjacente ao conflito, procurando recolher factos em vez de opinies e sentimentos.

Resumir os dados do problema, apresentar as alternativas de soluo mais viveis e levar o cliente a escolher a que mais favorvel. No se exaltar ao nvel do tom de voz. No personalizar o conflito.

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VI CONSIDERAES FINAIS
O atendimento a arma mais concorrencial, mais verstil, mais potenciadora de recursos e mais ligada riqueza original de qualquer organizao. Reforamos a ideia de que

SEM PBLICO NO H ORGANIZAES


A satisfao do pblico primordial, ele que julga o servio e decide o futuro da Empresa / Instituio em que nos inserimos. Uma forma de fidelizar o pblico ouvir as suas sugestes e crticas e voc tem aqui um papel essencial... Porque...

VOC O OUVIDO E A FACE DA INSTITUIO ONDE TRABALHA

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VI BIBLIOGRAFIA
Manual de Atendimento, Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto, Janeiro de 2008. Linhas Orientadoras para o atendimento ao pblico, Supermercado SuperCompra-Sociedade Comercial Vasconcelos Lopes, Lda., Janeiro de 2005. Guia de Consulta, Formao da Pedra Base, disponvel na Internet. Consulta de vrios sites da Internet, sobre atendimento ao pblico

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