Casos prcticos de servicios con Marco de trabajo ITIL

San Sebastin Mayo 2006

Presentacin
Antonio Corts Moral Subdirector del rea de Soporte y Continuidad GFI Centro Direccin Tcnica

Indice
Introduccin Procesos Service Support Configuration Management Ejemplos, experiencias Service Desk Incident Management Casos Prcticos, experiencias Problem Management Casos Prcticos, experiencias Change Management Release Management Casos Prcticos, experiencias

Indice
Procesos II Service Delivery Capacity Management Casos Prcticos Experiencias. Service Management Casos Prcticos Experiencias. Availability Management IT Service Continuity Management Casos Prcticos, experiencias

Orientacion a servicios ITIL

Introduccin a ITIL
Es un marco de trabajo (framework) para la Administracin de Procesos de IT Fue desarrollado a fines de la dcada de los 80 Originalmente creado por la CCTA ( Control Computer & Telco Agency U.K) Es un framework de procesos de IT no propietario Es independiente de industria,proveedores y tecnologa Est basado en "Best Practices" Define Que hacer y Que no hacer

Orientacin a servicios ITIL

Una simple definicin de "las mejores prcticas" es:

"una manera de hacer las cosas o un trabajo, aceptado ampliamente por la industria y que funciona correctamente..."
Aidan Lawes, CEO itSMF
}

"Las mejores prcticas" son la mejor identificacin de acercamiento a una situacin basada en observaciones sobre organizaciones efectivas en similares circunstancias de negocio. "Las mejores prcticas" no se refieren a "re-inventar la rueda", sino que es el aprendizaje a travs de otros, con implementaciones que han sido desarrolladas para que funcionen correctamente.

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Fuente itSMF

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Fuente itSMF

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Fuente itSMF

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Fuente itSMF

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Fuente itSMF

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Fuente itSMF

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Fuente itSMF

Procesos ITIL
Que es un proceso? Conjunto de actividades con un objetivo comn. Input Output Owner Tareas (sub-procesos) Procedimientos (escritos)

Procesos ITIL

ITIL Service Support

Service Support:

Configuration Management

Configuration Management

Configuration Management La base del resto de Procesos ITIL Orientado a documentacin y soporte a la misma Configuration Items: CIs Elementos de IT (Desde HW a Organizacin) Objetivos: Inventario IT + Servicios Verificacin de registros Change Management Database (CMDB).

Configuration Management

Ejemplos de CMDB : Sencillo: Un fichero EXCEL en RED Software GNU: Gestor Documental OWL Desarrollos a medida Productos de mercado

Configuration Management

Configuration Management

Configuration Management

Configuration Management

Configuration Management

Configuration Management

Configuration Management

Service Desk

Service Desk
Service Desk: Es una funcin no un Proceso: Single Process Of contact (SPOC) Front Office para el resto de Dptos. IT Personal no experto Maneja incidencias: Cortes de Servicio Experiencias en clientes. Separacin por proceso de negocio, orientacin a clientes. Agrupacin tecnolgica Objetivo prctico: Service Desk con escalados erroneo 0

Incident Management
Incident Management:

Restaurar servicio ASAP Orientacin a servicios no tecnologa: Seguimiento end-to-end incidencia

Tareas: Deteccin y Registro Clasificacin (Tipologa) Investigacin y Diagnosis (causa) Solucin / Recuperacin del Servicio Cierre (confirmacin usuario)

Incident Management

Caso Prctico 1: Modelo de trabajo TELCO

Front End Restauracin de Servicio Monitorizacin de negocio Delegacin de Operativas Service Desk Watch Dogs -> Reinicios automticos Back Office Proyecto de Anlisis Causal Empleo de tcnicas de: Anlisis de Patrones de reporte en logs obtencin de incidencias Rede

Caso Prctico Incident Management

Caso Prctico 2: Servicio de TMA en Cliente TELCO

Proceso de Gestin de Incidencias:

Detectamos un problema principal:

1000 incidencias cerradas, slo en gasto de tiempo burocrtico (escribir en la herramienta, hablar con el usuario telefnicamente, etc...) estimando una media de 10 minutos, tendramos: 1000 inc x 10 min = 10000 min = 166 horas al mes Es decir, existe un gran esfuerzo exclusivamente a Funciones de Service Desk

Llamada a usuarios y cierre de incidencias Escalados a otros equipos tecnolgicos

Caso Prctico Incident Management

Problemtica: Por

el mdelo del cliente slo hay una persona asignada a Gestin de Incidencias Para realizar tareas de Service Desk es necesario una segunda persona picos de carga se precisa incluso la ayuda de una tercera persona.

En

Caso Prctico Incident Management

Qu podemos hacer para mejorar?

Reducir el nmero de Incidencias Modificar la filosofa de trabajo

Caso Prctico Incident Management

Medidas de mejora:

1)

Formacin de CAU (Service Desk actual)

Incidencias duplicadas por un mismo problema Se propone que Service Desk cierre incidencias repetidas o conocidad teniendo otras como modelo, con textos del tipo
Esta incidencia se puede cerrar de igual forma que la nmero XXXXXX

o Esta incidencia se puede cerrar de acuerdo al punto 3.2 del documento X

Caso Prctico Incident Management Restructuracin del servicio con Service Desk

Incidencia CAU

1er NIVEL: Pseudo Service Desk

escalado

2 NIVEL: Administrador Aplicacin

3) El servicio asume del trabajo de Service Desk podemos reestructurar el grupo teniendo en cuenta:

El perfil de Service Desk no precisa skills tan altos como el de Administrador de la Aplicacin. La perdida de servicio debe ser mnima Seguimiento end-to-end a otro Equipos Tcnicos -> orientacin a servicios no a tecnologa.

Problem Management

Problem Management
Problem Management: Investiga la causa raiz Soluciones definitivas. Miniminar incidencias y mejorar el servicio OUTPUT : Mejoras y RFCs Incidentes Dificiles (Escalado) Enfoque reactivo: Problem Control Error Control Enfoque proactivo: Anlisis de tendencias, Reports

Problem Management

Error Cierre Incidencia Workaround Problema

Error Conocido

RFC

Change Management

Change Management
Change Management:

Asegura la gestin eficiente de los cambios minimizando riesgos e impacto en el servicio. Change Advisory Board (C.A.B.) y CAB Meeting Experiencia Prctica TELCO: Comits de cambios semanales con Hoja excel y herramienta gestin de cambios. Se detecta cambios no Urgentes y con gran impacto en la produccin.

Change Management
Change Management: Actividades
Acceptance Classification Prioridad: Low, Normal, High, Highest Planning Forward Schedule Change (F.S.C.) Impacto: Minor, Substantial, Major. Planning Coordination Building, Testing, Implementaion Procedimiento de Back-out Evaluation (P.I.R.)

Release Management

Release Management
Release Management: Asegura la calidad en el entorno de produccin haciendo uso de procedimientos y chequeos al implantar nuevas versiones (SW+HW). Release/Versin: Conjunto de cambios. CAB participa. RM vs CM RM es responsable de la preparacin/revisin + CM es responsable del roll-out en produccin.

Release Management
Release Management:
Actividades (por entornos): Desarrollo: Release Planning Designing, building & configuring (back-out plan) Test: Release Acceptance Rollout Planning Communication, Training Live: Distribution & Instalation.

Caso Prctico de Gestin de Cambios

Caso Prctico: Cliente Telco

Poca Productividad en el Proceso de Gestin de Cambios. Realizacin de Auditora de Esfuerzos de las actividades del Proceso de Gestin de Cambios Resultado: Dedicacin excesiva a Pasos a Produccin y poco tiempo empleado a planificacin medio plazo (forward schedule of change FSC - ITIL) , mejoras y automatizaciones. Objetivo: Reducir las horas dedicadas al da a da de Pasos a Produccin. Controlar picos de trabajo del proceso con Mecanismos de Contingencia

Caso Prctico de Gestin de Cambios

Cmo reducir el esfuerzo imputable a pasos produccin ?

Disminucin/Agrupacin del nmero global de pasos a Produccin: Problemtica: Un nmero de cambios muy elevado conlleva una inestabilidad en la produccin que repercute en la necesidad de implementar nuevos cambios y nuevos pasos de versiones (circulo vicioso). Recomendacin: Agrupacin de pasos a produccin coordinado con los Equipos de Desarrollo. Planificacin conjunta. (FSC conjunta)

Caso Prctico de Gestin de Cambios

Cmo reducir el esfuerzo imputable a pasos produccin ?

Disminucin del nmero de Mantenimientos con Marcha Atrs: Problemtica: 30 % TOTAL de pasos a produccin fracasan por no llegar a Produccin correctamente preparados Marcha Atrs supone un esfuerzo ejecucin (13,6 %) y coordinacin (50%). Recomendacin: Escalado a la Direccin de Produccin Entorno de Preproduccin para aplicaciones crticas.

Caso Prctico de Gestin de Cambios

Cmo reducir el esfuerzo imputable a pasos produccin ?

Adecuacin al nmero de Mantenimientos No-Planificados: Problemtica: Un Mantenimiento que irrumpe de forma sbita en la planificacin obliga a realizar un sobreesfuerzo tanto en su preparacin como en la re-planificacin del calendario del resto (calculamos un 55% de desviacin). Recomendacin: Adecuacin a picos de trabajo

Implantar Mecanismos de contingencia para sobrevivir.

Mecanismos de contingencia

Modelo de Gestin orientado a Mecanismos de Contingencia

Service Delivery
Service Delivery: Medio Plazo

Capacity Management

Capacity Management
Capacity Management: Objetivo: Proporcionar los recursos IT requeridos en cada momento controlando el coste. Sub-procesos: Business CM: Futuras necesidades del usuario.
Capacity Plan: Foto actual de infraestructura y cambios necesarios. Modelling: Extrapolar el comportamiento de la infraestructura.
Trend Analisys Analytical Modelling Simulation Baseline Assessment (benchmark)

Application Sizing: Previsin de HW

Capacity Management
Capacity Management: Service CM: Resource CM: Monitoring - Ensure SLA Analisys Tuning Implementation Demand Management Short Term Priorizar aplicaciones Long Term Justificacin de costes CDB

Capacity Management Caso prctico

Caso Prctico Servicio de APM (Application Performance Management) ITIL - Resource Capacity Management

Objetivo:
Identificar

los casos de uso principales (transacciones) en la aplicacin y distinguir aquellos crticos para el rendimiento global desde la perspectiva de negocio (CTPs en adelante) con el fin de mejorar su performance.

Capacity Management Caso prctico

Mecanismo de trabajo
Identificacin de Arquitectura Fsica y transacciones lgicas Captura de estadsticas y mtricas de rendimiento Identificacin CTPs y Monitorizacin de rendimiento de transacciones Anlisis de Resultados y propuestas de mejora

Capacity Management
Ejemplo: Servicio de A.P.M.

5000 usuarios concurrentes Incorporacin de nuevas mquinas Mediante monitorizacin y optimizacin el Equipo de APM consigue transacciones de menos de 1 sg 8000 usuarios concurrentes con transacciones al BackEnd entre 1 sg y 2sg

+
Parque de Mquinas

40000 USUARIOS CONCURRENTES

Service Management

Service Management
Service Management: Relacin de negocio entre cliente y proveedor. SLRs (RFP Pliego de Condiciones) Negociacin / Renegociacin de Contratos (ANS) Ciclo: Agreeing, Monitoring & Reporting. Mission Statement SLAs Service Catalog Service Quality Plan S.I.P. Plan, Do, Check, Act C.R.M.

Service Management

Service Management

Seguimiento del servicio Comits u organos de gestin Informes de seguimento Diarios Semanales Mensuales SIP

Service Management
Ejemplo TELCO ANS Incidencias:
N IV E L E S D E S E R V IC IO O B J E T IV O R E Q U E R ID O S E N S O P O R T E T C N IC O (a o 2 .0 0 5 )
In c . B ie n D o c u m e n ta d a s

C r it ic id a d

T ie m p o d e A te n c i n

T ie m p o d e R e s o lu c i n

R e c la m a c io n e s

1 2 h o ra s C r tic a 6 0 m in u t o s 4 5 m in u t o s 3 0 m in u t o s 9 8 ,5 % 96% 92% 8 h o ra s 4 h o ra s 1 h o ra

9 8 ,5 % 96% 92% 72% 2 ,5 % 9 8 ,5 %

1 2 0 m in u t o s A lta 6 0 m in u t o s 4 5 m in u t o s 3 0 m in u t o s

98% 92% 87% 77%

1 2 h o ra s 8 h o ra s 4 h o ra s 1 h o ra

9 8 ,5 % 97% 87% 62% 2 ,5 % 96%

1 2 0 m in u t o s M e d ia 6 0 m in u t o s 4 5 m in u t o s 3 0 m in u t o s

9 8 ,5 % 92% 82% 72%

1 6 h o ra s 8 h o ra s 4 h o ra s 1 h o ra

96% 87% 77% 55% 2 ,5 % 96%

1 6 0 m in u t o s B a ja 6 0 m in u t o s 4 5 m in u t o s

96% 92% 84%

3 2 h o ra s 8 h o ra s 4 h o ra s

96% 82% 78% 2 ,5 % 96%

Availability Management

Availability Management
Availability Management: El objetivo del proceso es describir y gestionar la disponibilidad de la informacin y los servicios con un coste razonable y de acuerdo a los ANS Availability Plan (como mantener el sistema arriba?) Predict & Design - Availability & Security Analyze impact : Risk Analysis CRAMM - Metodologa C.I.A.

Availability Management Caso Prctico

Caso prctico: Cliente de Medios de Pago

Se contrata un nivel de servicio de

disponibilidad de aplicaciones Acciones: Creacin de Alta disponibilidad en sistemas y aplicaciones Medicin de disponibilidad de: Elementos HW y Productos SW. Procesos de negocio

Availability Management Caso Prctico

Caso prctico: Cliente de Medios de Pago

Reporte diario de disponibilidad:

C a d a s p o r A d m i n i s t r a c i n BBDD C a id a s p o r e rro re s O R A C L E 10% 5% 35% 35% 5% 5% 5% C a id a s p o r e rro re s W E B L O G IC C a id a s p o r s a t u ra c i n F ro n t a le s . C a id a s p o r H a rd w a re S is t e m a C S A C T C a d a s p o r F a l l o s In s t a l a c i n T IC C a id a s p o r C e n t ro s A u t o riz a d o re s

IT Service Continuity Management

IT Service Continuity Management

Objetivo: implementar las acciones que mitiguen los efectos de una catastrofe en la instalacin y tomar medidas preventivas para minimizar riesgos. En la prctica se crean Centro de Respaldo dentro de Bussines Continuity Plan de la Compana (BCP). Consideraciones para el BCP: Personal & Accomodation Sistemas de IT Redes de comunicaciones Electricidad, Agua, . Archives Servicios de Terceros

IT Service Continuity Management

IT Service Continuity Management: Opciones: Do nothing Manual System Reciprocal Agreements Gradual Recovery (Cold Stand-by t > 72 horas) Intermediate Recovery (Warm Stand-by t < 72 horas & t > 24 horas Immediate Recovery (Hot Start t < 24 horas) Combinations.

IT Service Continuity Management

Caso Prctico: Cliente Telco
Creacin de Centros de Respaldo en diferentes CPDs Implantacin de Alternativas: Activo Activo: Copia on-line Ventajas: Mejora de rendimiento de procesamiento Retorno de inversin ms claro Inconvenientes: Mayor coste Activo Pasivo con copia diferida Ventajas: Menor coste Inconvenientes: Mayor tiempo de recuperacin

Para ms informacin:
Antonio Corts Moral Direccin Tcnica rea de Soporte y Continuidad Subdirector

GFI INFORMATICA
C/Serrano Galvache 56 - Parque Norte Edificio Encina, Planta 7 28033 Madrid Tel.: +34 91 383 63 20 Fax: +34 91 383 28 65 E-mail: acortes@gfi.es - http://www.gfi.es