AUTORIDADES

Gobernador de la Provincia de Salta

Dr. Juan Manuel Urtubey

Ministro de Gobierno, Seguridad y DDHH

Dr. Pablo Francisco Kosiner

Secretario de Relaciones Institucionales y Defensa al Consumidor

Dr. Manuel Santiago Godoy (h)

INDICE
Introduccin.........................................................................4 Un Poco de historia..............................................................4 En la Argentina . ................................................................6 En la Provincia de Salta......................................................7 El rol de otros organismos pblicos en la proteccin de los derechos del consumidor.....................................................8 Los Servicios pblicos .......................................................9 Ente reguladores . ...........................................................11 Las Organizaciones de consumidores.................................14 Derechos bsicos reconocidos a los consumidores ...........15 La educacin para el consumo ..........................................16 La educacin ...................................................................16 Nociones bsicas . ...........................................................17 La informacin . .................................................................20 Identificacion de mercaderia ..........................................21 Exhibicion de precios ......................................................21 Promocin y concurso ....................................................22 La relacin de consumo . ...................................................22 El mercado ......................................................................23 El circuito comercial . ......................................................23 El proceso de compra ........................................................23

Factores que influyen en las decisiones . ........................25 Seguridad de los productos ............................................29 Contrataciones en general . ...............................................33 Contrataciones de servicios ............................................33 Contratos de reparacion .................................................34 Garantias . .......................................................................34 Contrataciones domiciliarias . .........................................35 Contrataciones de adhesin ...........................................36 Prstamos y crditos para el consumo ...........................37 Tarjetas de crditos . .......................................................39 Las empresas de medicina prepaga ................................40 Servicio de telefonia fija .................................................40 Telefonia celular . ............................................................41 La ley 24.240 establece entre otros. . ................................46 Como y dnde reclamar? ................................................49 Direcciones Utiles ..............................................................51

Introduccin
La accin de consumir es esencial al ser humano. Diariamente realizamos actos de consumo, como hacer las compras en el supermercado, en el almacn del barrio, en la farmacia, o comprar el diario; as tambin cuando tomamos un mnibus, contratamos un seguro de salud, pagamos servicios de agua, de electricidad, el telfono, cuando llamamos a un plomero o a un electricista para que realicen algn arreglo en nuestra casa etc. En el momento que desarrollamos estas tareas, se establece una relacin entre quien realiza la venta o presta un servicio (vendedor, proveedor, fabricante, tcnico) y quien la recibe, nosotros los consumidores que precisamos cubrir una necesidad. Si no conocemos las cualidades o los efectos de los productos o servicios que compramos, nuestra economa y hasta nuestra salud pueden resultar perjudicadas. Por este motivo es que precisamos de la proteccin del Estado, que mediante la elaboracin de normas nos protege en nuestra relacin de consumo. Generalmente los consumidores hemos sido ms bien pasivos en lo referente a la defensa de nuestros derechos, en muchos casos por desconocimiento de las leyes que nos protegen. Es por ello que, desde el Estado Provincial se ha reconocido la necesidad de dotar de conocimientos e informacin sobre los derechos y obligaciones de los ciudadanos como consumidores. En consecuencia, la informacin y la educacin nos permitirn propiciar el consumo responsable y la efectiva vigencia de nuestros derechos, imprescindibles para mantener el equilibrio entre las posiciones de proveedores y consumidores; contribuyendo tambin a un mejor funcionamiento de los mercados y de la sociedad en su conjunto. En la elaboracin de este manual, se cont con informacin suministrada por la Sub-Secretaria de Defensa del Consumidor de la Nacin, y tiene como destinatario final, a todos los actores sociales comprometidos con su comunidad, para que puedan usarlo como herramienta para transmitir la informacin sobre los derechos que nos asisten.

Un poco de historia
Con la REVOLUCIN INDUSTRIAL emerge la produccin masiva de bienes, y con ella la idea de MERCADO que conlleva a una relacin entre Consumidor-Proveedor que se presenta como despersonalizada. En esta poca la Proteccin al Consumidor se practicaba en forma INDIRECTA. Con la segunda Guerra Mundial desde Europa se produce la Internacionalizacin de la economa y formacin de empresas multinacionales que se despliegan por todo el mundo en la bsqueda de nuevos mercados. La

circulacin masiva de bienes y servicios trajo aparejada modificaciones en las modalidades de formulacin de la oferta y contratacin de aquellos. La idea de identificar al consumidor como un grupo social definido al que deba brindarse una proteccin especial, DIRECTA, quedo plasmado el 15 de marzo de 1962, fecha en que el Presidente de los Estados Unidos John F. Kennedy, en su mensaje anual al Congreso, hizo hincapi en el hecho de que los consumidores constituan el nico grupo econmico importante que no estaba eficazmente organizado y enuncio que los consumidores tienen los siguientes principios bsicos: El derecho a la proteccin y a la seguridad. El derecho a ser informado. El derecho a la libre eleccin. El derecho a ser escuchado. En conmemoracin de ese da, es que se celebra el 15 de Marzo el Da Internacional de los Derechos del Consumidor. En el marco de los acontecimientos la Asamblea General de la ONU, sanciono el 9 de abril de 1985, las Directrices para la Proteccin del Consumidor que constituyen un conjunto de objetivos bsicos internacionalmente reconocidos como base para la estructuracin y fortalecimiento de leyes de proteccin del consumidor. Sobre lo establecido en las directrices, en la evolucin de las relaciones de consumo y en las experiencias del movimiento de consumidores, Consumers International (Federacin que agrupa a organizaciones y agencias gubernamentales de proteccin al consumidor de todo el mundo), se ha sistematizado los derechos de los consumidores en 8 derechos bsicos que sirvieron como requisitos esenciales para la elaboracin de leyes de defensa del consumidor; principalmente en los pases de Amrica Latina. Hacia fines de la dcada del 90, se comenz a incluir la cuestin del consumo sustentable en la temtica de proteccin del consumidor, lo que motivo que en 1998 el Consejo Econmico y Social de la ONU formulara una propuesta para ampliar las directrices en el nimo de contemplar el desarrollo sustentable. La preocupacin se centra en la racionalizacin de los hbitos de consumo. En esta nueva etapa no solo se reconoce los derechos de los consumidores sino tambin responsabilidades, ya que el objetivo no es nicamente protegerlo de abusos sino preservar el ambiente, a los efectos de asegurar las posibilidades de acceso al consumo para las futuras generaciones de consumidores.

En la Argentina
En Argentina la proteccin del consumidor se desarrollo a travs de disposiciones asistemticas incluidas en el Cdigo Civil, el Cdigo Penal, la Ley de Defensa de la Competencia, la Ley de Lealtad Comercial, el Cdigo Alimentario Argentino y otras normas especiales de proteccin. La concrecin de un sistema de defensa del consumidor se implanta el 22 de Setiembre del ao 1993 con la sancin de la Ley Nacional N 24.240 de Defensa del Consumidor, que protege a todos los ciudadanos de la Repblica Argentina, en todas las relaciones de consumo. A partir del ao 1994, con la reforma de la Constitucin Nacional, se otorga jerarqua constitucional a los derechos de los usuarios y consumidores. Define al conjunto de los consumidores y usuarios de bienes y servicios, tanto pblico como privado, como un grupo merecedor de derechos en la relacin de consumo, dndole el tratamiento de sujetos de derecho. Es as que el Artculo 42, establece: Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relacin de consumo, a la proteccin de su salud, seguridad e intereses econmicos; a una informacin adecuada y veraz; a la libertad de eleccin, y a condiciones de trato equitativo y digno. Las autoridades proveern a la proteccin de esos derechos, a la educacin para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsin de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios pblicos, y a la constitucin de asociaciones de consumidores y de usuarios. La legislacin establecer procedimientos eficaces para la prevencin y solucin de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios pblicos de competencia nacional, previendo la necesaria participacin de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control. La norma constitucional constituye un verdadero estatuto de derechos y obligaciones que se complementa bsicamente, con la Ley de Defensa del Consumidor N 24.240, las normas generales y especiales que resultan aplicables a las relaciones de consumo en particular y las leyes de Defensa de la Competencia y de Lealtad Comercial. Ley 22.802 de Lealtad Comercial: Esta ley representa uno de los primeros pasos en la proteccin de los consumidores en la Repblica Argentina. Brinda reglas claras para la identificacin de los productos y servicios que se ofrecen en el mercado. Regula los aspectos referidos a la exhibicin de

precios (tanto en comercios como en publicidad), la identificacin de las mercaderas (etiquetado y rotulado de productos), el contenido neto de productos, la publicidad engaosa, las promociones y concursos con entrega de premios. (etc.) A la vez establece la obligatoriedad de certificar la seguridad para determinados productos peligrosos. Ley 19.511 de Metrologa Legal: legisla sobre todo lo referido a unidades de pesos y medidas contemplados en el Sistema Mtrico Legal Argentino (SIMELA) y en concordancia con el Sistema Internacional Se determinan las condiciones tcnicas que deben cumplir los instrumentos de medicin en el pas, por ejemplo balanzas, surtidores de combustibles, relojes taxmetros, radares, etc. Ley 25.065 de Tarjetas de Crdito: Regula las relaciones que surgen en las transacciones comerciales que se llevan a cabo por este medio. El organismo del estado Nacional que se encarga de fiscalizar el cumplimiento de dichas leyes en su conjunto es la Subsecretaria de Defensa del Consumidor, la cual se encuentra en el mbito de la Secretaria de Comercio Interior, Ministerio de Economa y Finanzas Publicas de la Republica Argentina.

En la Provincia de Salta
En las ltimas dcadas hubo un notable incremento en el inters por la promocin y la necesidad de proteccin de los derechos de los consumidores por parte del Estado Provincial. Su intervencin en materia de consumo, tiende a regular mediante la legislacin, las relaciones entre los ciudadanos en su rol de consumidores o usuarios de bienes y servicios y sus proveedores. Es decir que la defensa de los derechos de los consumidores es un compromiso del Estado Provincial en materia de los derechos del ciudadano. Por ello: El 15 de Agosto del ao 2006, se sanciona la Ley Provincial N 7402 de Procedimiento para la defensa de los Derechos del Consumidor. El 10 de Diciembre del ao 2007, con la gestin del Gobernador Dr. Juan Manuel Urtubey y a travs del Ministerio de Gobierno, Seguridad y Derechos Humanos, se crea la Secretara de Defensa del Consumidor como autoridad de Aplicacin y con asignacin de competencias en la Provincia de Salta de la Ley N 7.402, Ley Nacional N 19.511 de Metrologa Legal; la Ley N 22.802 de Lealtad Comercial; Ley N 25.156 de Defensa de la Competencia.

El 17 de Diciembre del ao 2009, por las modificaciones estructurales que se llevan a cabo, se unifican Secretaras, siendo la nueva nominacin: Secretara de Relaciones Institucionales y Defensa del Consumidor. Desde inicios del ao 2010, la Secretara de Relaciones Institucionales y Defensa del Consumidor viene ejecutando en toda la Provincia, acciones de promocin y proteccin de los derechos de los consumidores, de informacin y educacin en consumo. As mismo, desde Junio de este ao se implementa el plan de delegacin de competencias a los Municipios del interior, de las funciones inherentes a la etapa Conciliatoria. El objetivo es lograr una efectiva proteccin y defensa de todos los ciudadanos/nas, en su relacin de consumo. De esta manera se consolida un sistema de proteccin jurdica en miras de dar respuesta a la dinmica de nuestro tiempo.

El rol de otros organismos pblicos en la proteccin de los derechos del consumidor

Hay otros organismos pblicos que, si bien no son la autoridad especfica que se ocupa del tema, de alguna manera tratan con los derechos del consumidor. Estos organismos son, por ejemplo, la Defensora del Pueblo, los Entes Reguladores de Servicios Pblicos, el Banco Central, la Secretara de Turismo, etc. Cada uno de estos organismos regulan un tipo de servicio en particular y se ocupa de establecer las condiciones de ingreso al sistema, la solvencia de las empresas, las modalidades de prestacin de servicios, y muchsimas otras cuestiones. Esto lo hacen a travs del dictado de regulaciones especficas. Sin embargo, muchas de esas cuestiones reguladas tienen un signifi cativo impacto en la relacin de consumo. En este punto es donde tales organismos tambin se vinculan con la proteccin del consumidor o usuario, incluso atendiendo reclamos de usuarios y consumidores. Desde la perspectiva de los organismos de proteccin al consumidor, estos se ocupan exclusivamente de lo que hace a la relacin de consumo, integrando las normas especficas que dicta el organismo de control de un servicio en particular y siempre aplicando las normas que ms benefician al consumidor. Las DEFENSORAS DEL PUEBLO son llamadas organismos de garantas porque se ocupan de velar por el cumplimiento de los derechos y garantas constitucionales. Si bien no tienen facultades especficas respecto de

las relaciones de consumo, pueden solicitar informes y medidas de accin, aunque no vinculantes, a las autoridades respectivas (tanto ejecutivas como legislativas) y recibir reclamos individuales o colectivos. Al respecto, y en especial los casos individuales, suelen derivarse a organismos especficos que cuentan con facultades suficientes para resolver los litigios en cuestin, por ejemplo los reclamos por servicios pblicos son derivados al ente regulador que corresponda.

LOS SERVICIOS PBLICOS La importancia de los Servicios Pblicos en la economa y en la sociedad.

Los servicios pblicos son servicios que se consideran bsicos y necesarios para garantizar la reproduccin fsica y social de la comunidad. Su apropiada provisin asegura una adecuada calidad de vida para los ciudadanos y garantiza la dinmica social y econmica de la sociedad. La diferencia que existe entre estos y otros servicios (bancarios, tursticos, de reparaciones, etc.) es que el Estado asegura la obligatoriedad de su prestacin, garantiza su existencia y establece las condiciones de prestacin. El Estado puede prestarlo por s mismo, a travs de una empresa privada mediante contrato de concesin, o en forma mixta de prestacin conjunta entre el mbito pblico y el privado. En todos los casos, la/s empresa/s debe/n cumplir las condiciones de prestacin del servicio que se encuentran en el Marco Regulatorio y en el Contrato de Concesin. Son considerados servicios pblicos: el transporte de pasajeros (terrestre o areo), la provisin de energa (electricidad, gas), la provisin de agua y las telecomunicaciones. Dentro de los servicios pblicos podemos distinguir: Los servicios pblicos domiciliarios Son servicios que llegan a los hogares de los usuarios o clientes institucionales y tienen una tarifa regulada por el Estado (gas, electricidad, agua y telefona domiciliaria).

 Los servicios pblicos no domiciliarios Pueden tener o no tarifa regulada. El transporte terrestre, por su significacin en la vida econmica y social, tiene tarifa regulada (colectivos, subterrneos, trenes, taxis, etc.). El correo postal tambin es un servicio pblico no domiciliario con tarifa regulada. Sin embargo, otros servicios como el de telefona mvil no tienen la tarifa regulada por el Estado, pero s el resto de sus condiciones de prestacin.

El acceso a los Servicios Pblicos como derecho humano.

Todos los ciudadanos tienen derecho a acceder a los servicios pblicos como usuarios. La utilizacin de los servicios pblicos est sujeta a ciertas condiciones, tanto para el proveedor del servicio como para quien/es lo/s recibe/n. Por ejemplo, hay ciertas normas para acceder a los servicios pblicos: en el caso de la electricidad, el telfono o el gas, se deber estar legalmenteconectado al servicio, cumplir con las condiciones del contrato y el pago del servicio. Por otra parte, las empresas de servicios pblicos debern suministrar el servicio a toda la poblacin de manera eficiente, sin afectar el medio ambiente, con tarifas justas y razonables, justificando as el derecho a servir que les ha otorgado el Estado a travs de la concesin del servicio. 1- Los servicios pblicos, en este caso los domiciliarios, son de carcter universal, es decir, deben poder acceder a ellos todas las personas, independientemente de su situacin social. 2- Son de gran importancia econmica y social para el funcionamiento de toda la sociedad. Si analizamos nuestra vida de un da desde que nos levantamos hasta que nos acostamos, observamos la presencia de los servicios pblicos en todo momento. Es decir que nos ayudan a vivir diariamente para poder dar satisfaccin a nuestras necesidades bsicas de alimento, abrigo, vivienda, transporte, comunicacin, etc. y adems son la base para que funcionen las actividades primarias de produccin, secundarias de industrializacin y terciarias de comercializacin. Tambin la actividad en el campo necesita de los servicios pblicos para desarrollarse. 3- Por eso, dentro de los servicios en general, los servicios pblicos tienen un tratamiento especial dado por la fuerte regulacin del Estado en las modalidades de su prestacin (calidad, tarifas, etc.)

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ENTES REGULADORES
El Estado debe controlar y regular el funcionamiento de los servicios pblicos a fin de garantizar que se brinden correctamente: esta actividad la desarrolla a travs de los Entes Reguladores. Cada servicio pblico nacional tiene un ente regulador que lo controla. Los ENTES REGULADORES son los encargados del seguimiento, fiscalizacin y control de los contratos de concesin de servicios pblicos a empresas privadas. Existen Entes Reguladores Nacionales y Provinciales, conforme al mbito de prestacin del servicio. Los Entes reguladores tienen a su vez la misin de tutelar los derechos de los consumidores e intervenir en los reclamos y conflictos que estos tengan con las empresas reguladas. Los Entes reguladores controlan el cumplimiento de los marcos regulatorios de cada servicio. En los marcos regulatorios se determinan las obligaciones que deben cumplir las empresas en relacin con el servicio que deben prestar, y se fijan tanto los derechos de los usuarios del servicio como los procedimientos para resolver los conflictos que surgieren. Por otro lado, para regular las relaciones entre las empresas y los usuarios del servicio, se aprueban para cada caso en particular los llamados Reglamentos de Servicios, los cuales fijan en cada caso las obligaciones a ser cumplidas por cada una de las partes. Si bien cada marco regulatorio, y por ende el reglamento de servicios correspondiente, tiene especificaciones especiales conforme a la naturaleza de cada servicio, reconocen los siguientes derechos y establecen las siguientes responsabilidades:

Derechos de los usuarios de los servicios pblicos

Derecho a un servicio seguro El servicio debe prestarse en forma segura para los usuarios, no debe dar lugar a accidentes y consecuencias negativas en la salud de los ciudadanos, usuarios o no. Tampoco debe afectar el patrimonio de las personas o los bienes pblicos. Esto es importante en el caso del agua (que rena las condiciones necesarias para el consumo humano), en el caso de la electricidad (con uso de materiales inocuos para la vida humana y el ambiente), en el transporte automotor (debe prevenirse la posibilidad de accidentes de trnsito, con la colocacin de pasamanos y medidas de seguridad en puertas, etc.), en subtes y trenes (los andenes, escaleras y los coches deben contar con medidas de seguridad adecuadas).

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 Derecho a un servicio continuo y de calidad La calidad se apoya en un conjunto de expectativas que los usuarios reconocen como propias del servicio: tarifas razonables, suministro constante y confiable, eficiencia en las reparaciones ante el mal funcionamiento, seguridad, acceso a la informacin, etc. Estos aspectos podran agruparse de la siguiente manera: Integridad del producto: por ejemplo: pureza del agua y del gas, voltaje de la electricidad, rapidez en las comunicaciones, seguridad en las instalaciones, etc. Nivel de oferta: relacionado con la disponibilidad, interrupciones y plazos de restitucin del servicio, etc. Relacin empresa usuario, que abarca los procedimientos de facturacin, atencin de los usuarios, provisin de la informacin, resolucin de reclamos, etc. Derecho a una tarifa razonable por el servicio Las frmulas tarifarias deben estar orientadas no solo por criterios econmicos y financieros sino, adems, por criterios sociales y ambientales. No deben ser fijadas de tal manera que el consumidor asuma las prdidas que las empresas tengan por su propia ineficiencia. Las empresas de servicios pblicos deben proporcionar toda la informacin contable y financiera requerida por los entes reguladores y asociaciones de consumidores. Derecho a reclamar Todas las empresas prestadoras de servicios pblicos domiciliarios deben contar con oficinas de atencin al consumidor fcilmente accesibles a los consumidores, las cuales tendrn la obligacin de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los consumidores en relacin con el servicio o los servicios que preste la empresa, y contar con un libro de quejas en cada una de ellas. El consumidor debe tener derecho a recurrir ante el organismo regulador, y este debe contar con oficinas regionales en todo el territorio nacional. Cuando lo que se discute es la facturacin de un servicio y mientras dure la resolucin del trmite en el ente regulador, la empresa no deber interrumpirle el servicio al usuario por la falta de pago de la factura cuestionada.

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Los consumidores tienen derecho a recibir informacin escrita sobre precios, trminos y condiciones del suministro del servicio tales como: la disponibilidad de arreglos de pago, estndares del servicio, reglas aplicables a la conexin, desconexin y reconexin, obligaciones del consumidor y del oferente para la provisin, instalacin y mantenimiento de los medidores, sistemas de reclamos y reparaciones, etc. Esta informacin debe ser entregada al comienzo de la relacin contractual en forma clara, comprensible y gratuita y debe ser actualizada de manera regular.

Responsabilidades de los usuarios de servicios pblicos

Hacer un uso responsable de los servicios Es decir no malgastarlo; usarlo sin perjudicar a otros o al medio ambiente. No provocar situaciones de riesgo en su uso y denunciar las malas prcticas de otros. Pagar puntualmente las facturas emitidas Porque resulta una obligacin contractual para el usuario y constituye comprobante fehaciente para el ejercicio de derecho, dado que a partir del cumplimiento de las obligaciones, es posible reclamar a la empresa el cumplimiento de la prestacin del servicio. No realizar ni permitir conexiones clandestinas Las conexiones clandestinas son en primer lugar peligrosas para el usuario. Incumplir con dicha normativa puede perjudicar tambin a otros vecinos. Son la mayor causa de accidentes.

Los Servicios Pblicos en la Ley 24.240

La Ley de Defensa del Consumidor contiene todo un captulo relativo a los servicios pblicos domiciliarios, donde se determinan las siguientes obligaciones: Obtener de las empresas prestadoras constancia escrita de las condiciones de prestacin del servicio y de los derechos y obligaciones de ambas para requerir y obtener factura detallada del servicio prestado. Reclamar una indemnizacin en caso de facturas con sumas o conceptos indebidos o cuando la empresa reclame el pago de facturas ya abonadas.

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 Exigir que se apliquen para los reintegros y devoluciones los mismos criterios que se establecen para los cargos en mora y requerir indemnizacin de un 25% por importes reclamados o cobrados indebidamente. Obtener una compensacin por la interrupcin o alteracin del servicio: es posible reclamar una compensacin por el tiempo en el que el servicio no fue prestado. Ser informado sobre las condiciones de seguridad. Recibir las facturas del servicio con no menos de 10 das de anticipacin a la fecha de vencimiento. Exigir a las prestadoras la habilitacin de un registro de reclamos que deben ser satisfechos, de no existir otro plazo, en 10 das corridos. Ser debidamente informado de la existencia de facturas pendientes de pago. Presumir existencia de error en la facturacin en consumos registrados que excedan el 75% de los consumos promedio de los ltimos 2 aos; en estos casos se presume que existe un error en la facturacin. Para los servicios de consumos no estacionales se deber tener en cuenta el consumo promedio del ltimo ao. (Esa informacin tambin debe estar a disposicin del usuario en las oficinas de atencin al pblico)

Las organizaciones de consumidores

Con el creciente y complejo avance de los mercados, surgi la necesidad de que los proveedores (fabricantes, distribuidores, comerciantes) se organicen formando asociaciones, federaciones y cmaras. As tambin que los consumidores, formen asociaciones, (derecho previsto por la ley). Asocindose, los consumidores tienen mayor posibilidad para reclamar, defenderse, exigir sus derechos etc, a su vez pueden introducir mucho dinamismo en la economa de un pas, estimulando la competencia y la calidad, poniendo de manifiesto un mayor grado de madurez y compromiso de la sociedad civil.

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Derechos bsicos reconocidos a los consumidores

Derecho a la satisfaccin de las necesidades bsicas. Significa que la persona debe tener acceso a bienes y servicios esenciales: alimentos, ropa, vivienda, atencin mdica, educacin y condiciones sanitarias apropiadas. Derecho a la libertad de eleccin. La libertad de eleccin se refiere a que el consumidor tenga opciones a la hora de contratar, por lo cual se debe garantizar la libre concurrencia y el funcionamiento eficaz y transparente del mercado. Derecho a la seguridad y la salud (art. 5 Ley 24.240). Hace referencia a la proteccin de la vida, la salud, la seguridad contra los riesgos provocados por la provisin de productos y la prestacin de servicios considerados nocivos o peligrosos. Derecho a la informacin (art.4 Ley 24.240). Es la adecuada divulgacin sobre las caractersticas de los productos y servicios ofertados en el mercado; la informacin clara sobre los diferentes productos y servicios con las correspondientes especificaciones sobre su composicin, calidad, precio y riesgos que eventualmente presenten; la adecuada proteccin contra la publicidad engaosa, los mtodos comerciales coercitivos o desleales y las clusulas contractuales abusivas en la provisin de productos y la prestacin de servicios. Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos (art.40 bis, 52 Ley 24.240). Que el consumidor contrate en forma equitativa evitando que sea engaado o presionado y recibiendo toda informacin suficiente y apropiada. Derecho a la garanta de los productos o servicios y un adecuado servicio post venta. Es decir, la efectiva prevencin y reparacin de los daos patrimoniales y morales de los intereses difusos ocasionados a los consumidores, ya sea individual o colectivo. Derecho a la organizacin (arts.55 a 58 Ley 24.240) Asegurar la participacin y organizacin de los consumidores para asumir la defensa cuando se afectan sus intereses. Refiere a la constitucin de asociaciones de consumidores con el objeto de la defensa y representacin de los mismos. Derecho a la Educacin para el consumo. La Constitucin Nacional establece la educacin para el consumo como uno de los derechos reconocidos a los consumidores y en la Ley 24.240 los arts. 60 y 61 establecen la obligacin del Estado de implementar planes educativos afines.

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 Derecho a un medio ambiente saludable. A vivir y trabajar en un ambiente que no amenace el bienestar presente y de las futuras generaciones. Adems, La Ley 24.240 establece entre otros: La obligacin de cumplir con las publicidades y ofertas (arts. 7/ 10 ter Ley 24.240) Es decir, recibir el producto o servicio publicitado en el tiempo, cantidad, calidad y precio prometidos. El derecho al trato digno. (art. 8 bis Ley 24.240) Este derecho genera el deber de los proveedores de garantizar condiciones de atencin, trato digno, equitativo y no discriminativo a los consumidores o usuarios. El derecho a recibir servicios pblicos adecuados y eficaces por parte de los proveedores, sean estos pblicos o privados. El deber de garanta en productos y servicios. El deber de retractacin en ventas a distancia. La proteccin ante el establecimiento de clusulas abusivas en los contratos.

La educacin para el consumo

La educacin para el consumo constituye una tarea importante de los organismos de proteccin al consumidor.

LA EDUCACIN
Forma a la persona y la capacita para desempearse como un consumidor responsable, teniendo en cuenta su propia escala de valores y sus recursos econmicos especficos.

Los objetivos que persigue son:

Dotar de mayores conocimientos. Obtener destrezas. Lograr el entendimiento necesario.

Con la finalidad de desarrollar la aptitud para:

Tomar decisiones correctas y beneficiosas. Optimizar la utilizacin de los recursos. Efectuar comparaciones de precios y de las ofertas del mercado.

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En la educacin para el consumo: - Las acciones se orientan a ofrecer herramientas conceptuales, procedimentales y actitudinales que permitan a los ciudadanos defender sus derechos en forma directa frente al proveedor de manera informada, y en forma paralela, afianzar la construccin de ciudadanos responsables (conocedores de sus obligaciones y de los impactos que los actos de consumo tienen en la sociedad, la economa, el ambiente, etc.). - Garantiza el derecho a la informacin, y ello constituye una de las claves fundamentales para el ejercicio efectivo de los derechos en materia de consumo. Esto no significa que el Estado deje de intervenir en los conflictos de consumo, sino que su intervencin resultar ms eficaz si cuenta con la asistencia de consumidores informados y dispuestos a defender sus derechos. Por ejemplo: - Los consumidores que hacen el reclamo en forma directa con el proveedor, en forma escrita, dejando registro de ello, procurando pruebas que sostengan su reclamo, etc. - Resolver situaciones que son antecedidas por la participacin informada del consumidor asegura mejores resultados en las denuncias ante la autoridad de aplicacin.

NOCIONES BSICAS
En la relacin de consumo convergen dos actores estratgicos, el consumidor y el proveedor con las caractersticas propias de cada uno.

Consumidores
Para la proteccin de la ley, son todas las personas fsicas (individuos) o jurdicas (empresas, asociaciones, organizaciones) que adquieren o utilizan bienes o servicios como destinatario final, en forma gratuita u onerosa, en beneficio propio, de su familia o su grupo social. Los que como consecuencia de una relacin de consumo o en ocasin de ella (sin ser parte de la misma) adquieren o utilizan bienes o servicios como destinatario final, hacindose extensivo a su grupo familiar o social. (Ej. Cuando recibimos un regalo de alguna persona). Quin de cualquier manera est expuesto a una relacin de consumo.

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Caractersticas del consumidor

- Generalmente est desinformado en relacin a los productos que consume y es por ello que deposita mucha confianza en lo que adquiere. Cuanto menor sea la informacin que disponga, mayor ser la necesidad de confiar. - Usualmente adopta una posicin pasiva al momento de ejercer su derecho de consumidor. - La informacin que recibe sobre los productos a travs de la publicidad muchas veces es parcializada, o inclusive puede llegar a ser engaosa. - Al actuar generalmente en forma individual, la defensa de sus intereses se hace ms dificultosa.

Proveedores
Es la persona fsica o jurdica de naturaleza pblica (Estado) o privada (empresa), que desarrolla de manera profesional, an ocasionalmente, actividades de produccin, montaje, creacin, construccin, transformacin, importacin, concesin de marca, distribucin y comercializacin de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios. Todo proveedor est obligado al cumplimiento de la ley. No estn comprendidos en esta ley los servicios de profesionales liberales que requieran para su ejercicio ttulo universitario y matrcula otorgada por colegios profesionales, pero s la publicidad que se haga de su ofrecimiento. Ante la presentacin de denuncias, que no se vincularen con la publicidad de los servicios, presentadas por los usuarios y consumidores, la autoridad de aplicacin de esta ley informar al denunciante sobre el ente (Colegios Profesionales) que controle la respectiva matrcula a los efectos de su tramitacin.

Caractersticas del proveedor

- Generalmente est organizado como empresa. Tambin se organizan en asociaciones o cmaras con el fin de defender mejor sus derechos e intereses. - Cuenta con recursos econmicos para desarrollar operaciones y estrategias comerciales. - Dispone de herramientas para influir sobre la decisin del consumidor, como la publicidad y las tcnicas de venta.

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- Cuentan con servicios profesionales que utilizan tcnicas modernas. - Entre los objetivos propuestos por las empresas incluyen, captacin de la mayor cantidad de clientes, el incremento de sus ventas y el posicionamiento de sus productos en el mercado. Hoy en da existen muchas empresas que cuentan con un servicio de atencin al consumidor a fin de canalizar los reclamos, mejorar la calidad de los productos y servicios.

Producto
Es todo bien corporal o incorporal, mueble o inmueble. En este caso estn comprendidos los alimentos, vestimenta, calzados, muebles, electrodomsticos, insumos para la educacin, medicamentos, etc. Por su parte, la revolucin tecnolgica ha tenido y tiene impacto en las relaciones de consumo. Ejemplo de ello es el trfico comercial que se genera a travs de Internet y otros medios de comunicacin que propician el acceso a innumerables productos y servicios a distancia (De remate.com, sprayette, mercado libre, etc.).

Servicio
Es cualquier actividad ofrecida en el mercado de consumo. Ejemplos: las reparaciones o mantenimientos en general, los servicios de telefona, Internet y TV cable, los servicios bancarios, los servicios tcnicos, de salud, profesionales, fabricacin de un producto por encargo, etc.

Precios
Es el valor que pagamos por el producto que adquirimos. El precio de los productos tiende a subir o a bajar en el mercado que opera segn las fluctuaciones de la oferta y la demanda, encontrndose influenciado adems por: 99 Procesos inflacionarios. 99 Por cambios de temporadas. 99 Festividades (da de la madre, del padre, del nio, fin de ao, etc).

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Para una buena prctica de consumo, deberamos: 99 Recorrer varios negocios. 99 Comparar precios. 99 Consumir frutas y verduras de estacin. 99 Estar informados acerca de ofertas y liquidaciones. 99 Solicitar siempre comprobantes de las operaciones que realices. Es un requisito necesario en caso de denuncia o reclamo.

La informacin
Uno de los principales derechos del consumidor es el de informacin y correlativamente un deber fundamental del proveedor. La Informacin es la adecuada divulgacin sobre las caractersticas de los productos y servicios ofertados en el mercado. El derecho de informacin tiene como finalidad, acortar las brechas y las desigualdades que existen entre los consumidores y proveedores. El estar informado nos permite conocer todos aquellos datos que resulten necesarios y tiles para la toma de decisiones adecuadas, as como de los riesgos propios del mismo. Sirve tambin para optimizar los beneficios y evitar daos. El proveedor, adems del deber de informacin, tiene el deber de asesoramiento y el deber de advertencia. El deber de asesoramiento: supone ayudar al consumidor a expresar sus necesidades, interpretarlas, advertir aspectos positivos y negativos de la operacin y sugerir la opcin ms adecuada en razn del conocimiento que tiene el proveedor (ej. planes de salud; contratos informticos). El deber de advertencia: supone comunicar y llamar la atencin al consumidor respecto de ciertos riesgos a los que puede quedar expuesto por contratar dicho servicio o comprar determinado producto, ( ej. en materia de venta de medicamentos, productos elctricos, etc.)

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Identificacin de mercaderas
Existen requisitos que se deben cumplir para la comercializacin de mercaderas al pblico en general y estn relacionadas con el derecho a la informacin que tienen los consumidores. La identificacin de mercaderas se refiere al rotulado y/o etiquetado de productos. Los productos envasados deben contener la siguiente informacin, la cual a su vez debe figurar en un lugar visible: Denominacin del producto (ej. tomate perita pelado). Origen (pas donde fue fabricado). Calidad, pureza o mezcla (ej. ingredientes que contienen los alimentos, material con que fue fabricada una cartera, etc.). Medidas netas de sus contenidos (ej. 1 Kg, 1 litro, 20 cm x 20 cm).

Exhibicin de precios
Es obligatorio exhibir los precios tanto de productos como de servicios, en el momento previo a la compra o contratacin. Los precios de los productos deben ser exhibidos o publicitados, por unidad, en forma clara, visible, legible y horizontal. En el caso de las vidrieras, todos los productos exhibidos deben tener su precio a la vista, salvo que se dediquen exclusivamente a la venta mayorista. Si bien se deben respetar las mencionadas caractersticas, las formas para exhibir precios varan segn el rubro y las modalidades de exhibicin en los locales comerciales. No es lo mismo un supermercado, un restaurante, un local de comidas, un hotel, una carnicera, una panadera, productos de venta al peso, garajes y playas de estacionamiento, venta de combustible, etc. Si bien en todos los casos deben exhibirse los precios, la modalidad especfica exigida vara conforme al rubro especfico. Los precios en vidrieras y gndolas de cada producto, deben exhibirse. Compre en los comercios que exhiben sus precios, as podr comparar y hacer mejor la eleccin.

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Promociones y concursos
La Ley de Lealtad Comercial en su art. 10 prohbe la realizacin de concursos o sorteos con premios en los cuales haya intervencin del azar (en el caso de los cupones de sorteos u otros) en los que la participacin se encuentre condicionada a la compra de algn producto o servicio. Siempre debe estar previsto algn mecanismo de participacin no sujeto a la compra del producto o la contratacin del servicio.

Publicidad
El control de la publicidad tambin hace a resguardar el derecho a la informacin que tiene el consumidor. La publicidad engaosa es aquella que contiene afirmaciones u omisiones explcitas o implcitas acerca de las caractersticas o propiedades, naturaleza, origen, calidad, pureza, mezcla, cantidad, uso, precio, condiciones de comercializacin o tcnicas de produccin de los productos o servicios que anuncia y que puedan inducir a error o engao al consumidor. Ejemplo de publicidad engaosa en el marco de esta ley: Una empresa automotriz publicita la venta de un modelo de camioneta con reproductor de CD, y luego se comprueba que dicho modelo no sale al mercado con ese accesorio

La relacin de consumo
Es el vnculo jurdico entre un proveedor y un consumidor o usuario. Como consumidores nos encontramos protegidos en distintitas situaciones, antes, durante y despus de contratar; cuando somos daados por un ilcito extracontractual, cuando somos sometidos a una prctica de mercado; es decir existen disposiciones que otorgan ventajas a los ciudadanos aun sin estar vinculados contractualmente con algn proveedor. Estas son: Etapa precontractual Antes de celebrar un contrato, cuando queremos conocer o saber caractersticas, modalidades, etc. de un servicio o un producto, ya sea porque lo hayamos visto en una vidriera, o en una publicidad. Etapa contractual En este caso, como consumidores celebramos un contrato, ya sea concurriendo al comercio a fin de adquirir el producto o contratar el servicio o comunicndonos con el mismo.

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Etapa post contractual Una vez que hemos adquirido el producto o contratado el servicio y precisamos informacin o sufrimos algn inconveniente con el mismo.

El mercado
El mercado es el espacio (fsico o virtual) donde coincidimos compradores y vendedores, ambos buscando satisfacer diversos tipos de necesidades. En otras pocas: el comprador poda identificar claramente al vendedor y por lo tanto conocer el origen del producto o servicio. En la actualidad: existe una enorme variedad de productos y servicios, lo que por un lado nos beneficia como consumidores al tener ms opciones para elegir, pero por el otro es difcil estar adecuadamente informado de todo lo que se ofrece en el mercado. Un buen consumidor tratar de informarse y comparar para asegurar su satisfaccin ante un determinado hecho de consumo.

El circuito comercial
Para entender cmo funciona el mercado, podemos decir que est compuesto de las siguientes etapas: Produccin: en esta etapa se transforma la materia prima para convertirla en un producto apropiado para un determinado fin (fabricacin). Distribucin: los productos son llevados a los canales que permitirn que lleguen al pblico (mayoristas). Venta: los productos se encuentran al alcance del consumidor (minoristas). Consumo: cuando compramos el producto para la satisfaccin de una necesidad determinada.

El proceso de compra
Es cuando adquirimos un producto o servicio, y pagamos un precio. En esta etapa, ya pasamos el nivel de anlisis de la accin que vamos a llevar a cabo.

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Para hacer compras de un modo responsable debemos:

Clasificar las compras Las adquisiciones responden a necesidades, pero tambin muchas veces a deseos o impulsos de poseer algo que realmente no necesitamos. As, las compras se pueden clasificar en: Urgentes: Compra de artculos que debemos adquirir de manera urgente (ej. medicamentos). Necesarias: Productos de uso cotidiano (ej. alimentos, ropas). Ventajosas: Compra de productos tiles, pero no indispensables (ej. un horno microondas). Suntuosas: Productos que se adquieren slo si hay suficientes recursos para los anteriores (ej. Una joya) Un buen consumidor debe saber priorizar sus compras segn esta lista y tratar de ser ms racional que emotivo cuando hace sus adquisiciones. Aprender a hacer un presupuesto y respetarlo. En la actualidad todava encontramos personas, especialmente jvenes, que no tienen en cuenta el valor de contar con un presupuesto familiar o personal. Esta pereza en la planificacin de gastos, en relacin a los ingresos conduce muchas veces a consumir ms de lo que se produce, lo que acarrea a una ausencia del ahorro y peor aun al estado de sobre- endeudamiento. Peridicamente se debe planificar, organizar, dirigir, ejecutar, supervisar y evaluar los ingresos y egresos del grupo familiar o personal. Cmo disear un presupuesto? 1. Elaboramos una lista de todos los gastos bsicos que tenemos en el mes (alimentos, alquiler, agua, luz, telfono, cuotas de colegios, etc.), determinando importes de cada uno de ellos (generalmente los montos pueden variar pero no los ingresos). 2. Agregamos al presupuesto los gastos ocasionales que podemos realizar en ese mes (ropa, mantenimiento del hogar, etc.). 3. Incorporamos un componente de ahorro (para casos imprevistos). 4. Sumamos todo para obtener el total de gastos.

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5. Elaboramos una lista de todos los ingresos de la familia (sueldos, rentas, etc.), sumamos todo para obtener el total de ingresos. 6. Comparamos los montos totales de ingresos y egresos. 7. Si es necesario, reajustar los gastos. Un buen consumidor debe acostumbrarse a llevar un registro de sus gastos e ingresos lo que le permitir conocer su presupuesto para la toma de decisiones sobre la adquisicin de bienes o productos que no sean de uso indispensables en lo cotidiano.

Factores que influyen en las decisiones.

Como consumidores debemos ser conscientes que cuando tomamos una decisin de comprar, este acto no siempre es voluntario, muchas veces influyen factores (internos y externos) que manejan nuestros intereses. Nuestra disposicin ser siempre ms libre en la medida que conozcamos como intervienen estos factores y de cmo persuaden a la accin de consumo. Como seres humanos tenemos necesidades muy variadas. En s, las necesidades son ilimitadas pero el dinero casi siempre es limitado. Muchas veces gastamos nuestro dinero en cosas que creemos necesitar, pero que de hecho no es as. Es porque actuamos impulsados por un deseo que nos lleva en ocasiones a posponer algo que en realidad si necesitamos, con tal de comprar algo que nos gusta o que deseamos, aunque luego nos arrepentimos. As se denomina consumerismo, al consumo crtico, responsable y solidario. Mientras que consumismo, es el consumo individualista, irreflexivo, que agota o destruye los recursos. Para ser un buen consumidor debemos tratar de ser siempre conscientes de los factores que motivan nuestras decisiones.

Estos factores son:

a) Los Valores culturales Frecuentemente caemos en el entramado del consumismo, vindonos impulsados por un afn de competencia materialista, donde el aparentar que es ms importante que el ser uno mismo, en casos extremos corremos el riesgo de causar grandes desequilibrios en nuestra economa familiar.

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La moda tambin es un fenmeno social que implica un modo de conducta de las personas con relacin a ciertos artculos (vestimentas, celulares, computadoras, televisores, etc.). La moda nos seduce a comprar o renovar algunos artculos, no siempre para satisfacer una necesidad sino para no perder un supuesto status social, o simplemente estar actualizados. b) La Oferta Las ofertas o promociones, son factores que muchas veces influyen en las decisiones de compra. El proveedor est obligado a precisar la fecha de comienzo, finalizacin, las modalidades, condiciones y limitaciones. En caso de que las unidades ofrecidas para la venta, sean limitadas y se utilice la frase HASTA AGOTAR STOCK, debe expresarse siempre la cantidad de productos disponibles para la venta. Las precisiones efectuadas en la publicidad pasan a integrar el contenido del contrato, ya que han sido el motor de la decisin del consumidor y se puede exigir su cumplimiento. Cualquier oferta o promocin dirigida a los consumidores, deben ser cumplidas por quien la emite durante el tiempo que dure la oferta. c) La publicidad Es una poderosa herramienta de promocin (escrita, radial, televisiva, digital) que utilizan los proveedores para dar a conocer un determinado mensaje relacionado con sus productos, servicios, ideas, etc. La publicidad tal como est pensada, diseada e instrumentada, tiende a ejercer una finalidad persuasiva dirigida a convencer a un determinado grupo consumidor sobre la ventaja de comprar un bien o contratar la prestacin de un servicio. Es indiscutible que la publicidad ejerce una funcin informativa importante, de no ser as, cmo podramos enterarnos de las diversas alternativas que ofrece el mercado?. Se sabe tambin que a veces la publicidad recurre al engao y a la manipulacin de las emociones para lograr su objetivo, que es vender. La tendencia de la Publicidad en la actualidad es estimular al consumo a nios y adolescentes por la gran capacidad de persuasin que estos tienen frente a sus padres, por ello es necesario educar desde temprana edad sobre el consumo responsable. Es importante aprender a ver y escuchar la publicidad; ejercitar la capacidad de anlisis y crtica que se posee. Es bien sabido que la publicidad

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est en manos de profesionales que utilizan la psicologa para saber cmo influir sobre el pblico consumidor, incluso sin que se la pueda percibir. En publicidad nada es casual: los personajes, los gestos, las palabras, los movimientos, los colores, la msica, estn dirigidos a producir una reaccin favorable del pblico hacia el producto o servicio anunciado. Ser un consumidor responsable nos va a permitir extraer de la publicidad lo que es beneficioso, estar informados sobre los nuevos productos y evitar la compra de productos innecesarios, de poca calidad y precios elevados, que son publicitados eficazmente por los medios masivos. Publicidad Abusiva Atenta contra la dignidad de las personas. Vulnera valores sociales reconocidos. Estimula disvalores. Promueve discriminacin. Publicidad Engaosa Induce o puede inducir a error. Explota el miedo y la supersticin. Se retacea informacin necesaria para tomar la decisin. Se expresan o sugieren cualidades o funciones que el producto o servicios no posee, (ej. bajar 20 Kg en diez das con determinado producto). Con relacin a este tipo de publicidad la Ley de Lealtad Comercial en su art. 9 prohbe expresamente la realizacin de cualquier:

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Limitaciones de la Publicidad La Ley 23.344 establece limitaciones a la publicidad de cigarrillos: Obliga a exhibir la leyenda EL FUMAR ES PERJUDICIAL PARA LA SALUD en los envases. Prohbe que se practiquen publicaciones dirigidas a menores de edad y tambin en salas de espectculos en donde se admita la presencia de menores de 18 aos. Prohbe la Publicidad con modelos menores de edad, o que aparenten serlo. La Ley 24.778 de lucha contra el alcoholismo prohbe la publicidad que: Sea dirigida o utilice a menores. Sugiera que el consumo mejora el rendimiento fsico o intelectual de las personas. Utilice el consumo como estimulante de la sexualidad o violencia. No incorpore la advertencia prohibida su venta a menores, Beber con moderacin. d) Las tcnicas de venta Los vendedores se encuentran capacitados para crear las condiciones y exponer los argumentos de venta. En este sentido, son hbiles en la tctica de despertar la curiosidad y el inters del cliente. La tarea fundamental consiste en identificar y descubrir los motivos del cliente para traducirlos en deseos de compra. Una forma de lograrlo es enunciando algn beneficio extra por la compra del producto que se ofrece (promociones, descuentos, etc.). Porque las personas no compran un producto en s mismo, sino tambin las ventajas y/o, beneficios que le brinda. Algunas veces se adjunta a los productos en promocin algn juguete, celular, remeras. Estas ofertas pueden ser ventajosas, de hecho muchos consumidores estn a la pesca de las liquidaciones de fin de temporada. Ser un consumidor responsable implica aplicar un buen criterio para evitar las decisiones apresuradas y las presiones psicolgicas, hasta estar convencido de que la compra le conviene realmente.

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Siempre debemos tener presente que el vendedor est capacitado para ejercer su papel, mientras que el consumidor generalmente no lo est. El merchandising Es el conjunto de tcnicas enfocadas a estimular de la forma ms atractiva posible, a los compradores en los establecimientos de venta, con el fin de vender y dar salida lo ms rpidamente posible al producto. 99 El autoservicio es una modalidad de venta que reduce el costo de mano de obra en la explotacin del establecimiento, y permite al consumidor acercarse directamente a los productos, con lo que se favorece la venta por impulso. 99 La buena presentacin del producto cumple con la funciones de atraer, retener la atencin del cliente sobre el producto, ofrecer el producto y provocar el acto de compra. 99 La colocacin de los productos en las gndolas responde a varios criterios: el que estn a la altura de la vista del consumidor y al alcance de su mano (ej. los productos para nios estn en la parte baja). 99 En los supermercados, los productos de primera necesidad como carne, verduras, pan, se encuentran situados al fondo, de modo que el consumidor tiene que recorrer todo el local y es casi seguro que en el camino encontrar algo ms que comprar. En todos los casos, un buen consumidor puede ganar tiempo y ahorrar dinero llevando su lista de compras previamente elaborada en funcin a sus necesidades y sus ingresos.

Seguridad de los productos

Al realizar una accin de consumo siempre tenemos que saber:
Existen situaciones especiales donde la ley para proteger a los consumidores ha impuesto una informacin reforzada, concreta y diferencial. Se trata de supuestos que tienden a resguardar la seguridad de los consumidores. As en el caso de bienes riesgosos o peligrosos en s mismo, exige la ley una mayor rigurosidad en la informacin para evitar riesgos que puedan poner en peligro la salud o integridad fsica de los mismos. Conforme lo establece el Art. 5 y 6 de la ley 24240.

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Bsicamente significa que las cosas o servicios deben ser suministrados o prestados de manera tal que al ser utilizados en condiciones normales no presenten peligro alguno para la salud o integridad fsica del consumidor o usuario. Para que el producto sea utilizado en las condiciones normales de uso, es indispensable que la informacin brindada por el proveedor sea adecuada y de fcil comprensin para el consumidor o usuario al cual el producto o servicio est destinado. En productos importados o servicios riesgosos: el manual debe estar redactado en idioma nacional y contener informacin precisa y notoria sobre su estado, su forma de uso y mantenimiento, siendo obligatorio adems brindar asesoramiento adecuado. En productos usados, daados o reconstituidos, se deber informar expresamente tal circunstancia, y los riesgos que puedan resultar de la misma. (art. 9 de la ley 24 240)

Deberes de los proveedores respecto de la prevencin de los daos

Para proteger a los consumidores los proveedores tienen una serie de obligaciones a cumplir, con el objetivo de que los productos que introducen al mercado resulten seguros si son utilizados en las condiciones normales previstas. Por ejemplo: Las cosas y servicios, incluidos los servicios pblicos domiciliarios, cuya utilizacin pueda suponer un riesgo para la salud o la integridad fsica de los consumidores o usuarios, deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas o razonables para garantizar su seguridad. En caso de conocer que igualmente, y una vez introducido, uno de sus productos puede producir un dao o se encuentra en mal estado, el proveedor deber informar a la autoridad competente con el objeto de evitar perjudicar a los consumidores. En productos usados, daados o reconstituidos, se deber informar expresamente tal circunstancia, y los riesgos que puedan resultar de la misma. (art. 9 de la ley 24 240) En cualquiera de los casos mencionados, si el consumidor sufriere un dao como consecuencia de las fallas de un producto o de la prestacin de un servicio, sern responsables solidariamente el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en el producto o servicio (art. 40 de la ley 24240).

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El sello de seguridad argentino

Para proteger la seguridad de los consumidores, la Secretaria de Coordinacin Tcnica del Ministerio de Economa de la Nacin, obliga a los proveedores a obtener una certificacin del cumplimiento de requisitos establecidos como normas tcnicas (Res. 799/99, 197/04, 109/05) en algunos productos identificados con un sello de seguridad argentino, el que garantiza a los consumidores una ms fcil identificacin de aquellos productos que cumplen con los mismos. Entre ello mencionamos: 99 Electrodomsticos (rendimiento de eficiencia energtica para conocer el consumo en heladeras, refrigeradores y freezers). 99 Juguetes. Res. 163/05. 99 Bicicletas de uso infantil. Res. 91/04. 99 Encendedores. Res. 77/04. 99 El acero estructural para la construccin. Res. 404/99. 99 Elementos de proteccin personal (cascos y calzado de seguridad de uso industrial). Res. 896/99. 99 Productos domsticos. 99 Ascensores y componentes. Res. 897/99.

Sello de seguridad argentino.

El sello de seguridad argentino debe ser exhibido en un lugar visible del producto o de su embalaje. De esta manera garantiza al consumidor que se cumple con las normas de seguridad requeridas. El incumplimiento en la exhibicin de este sello debe ser denunciado.

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Entrega de manual y condiciones de uso

Es fundamental que el consumidor cuando adquiere un producto, reciba toda la informacin necesaria sobre el mismo. Por ello, la Ley de Defensa del Consumidor obliga a que los productos importados y los productos o servicios riesgosos deben contener un manual de uso en idioma nacional en el que se indiquen las condiciones de uso y mantenimiento y cualquier otro aspecto sobre el que deban recibir un asesoramiento adecuado. La responsabilidad del consumidor est en exigir la entrega del manual de uso en idioma espaol, leerlo y seguir las advertencias e instrucciones que all se detallen.

Los Juguetes
Deben llevar leyendas alertando sobre peligros potenciales como: 99 Toxicidad. 99 Modo de armado. 99 Instrucciones de uso. 99 Especificacin de las edades de los nios a quienes estn destinados. 99 Los juguetes elctricos deben llevar el sello de Seguridad Argentina. Aprendamos a leer con atencin las etiquetas. Generalmente los proveedores emplean la esttica en el diseo del envase de sus productos, esto es con el fin de hacerlos ms atractivos. La etiqueta es el medio por el cual el fabricante hace llegar al consumidor la informacin necesarias del producto. Por ello la etiqueta deber suministrar Informacin: Claras, precisas y visibles. Escritas en idioma oficial. Sobre las caractersticas: peso, temperatura, cualidades, cantidad, composicin. Sobre precio, garanta, fecha de vencimiento, origen.

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En el caso de alimentos y medicamentos, deber constar adems con: Su composicin. Registro del establecimiento. Registro sanitario para alimento. Fecha de vencimiento. - Rechaza los productos que no estn identificados correctamente. - Nunca compres productos vencidos. - Recuerda que los productos y servicios deben ser suministrados de manera tal que no presenten peligro para la salud o la integridad fsica.

Contrataciones en general
Contratacin de Servicios
La ley 24.240 obliga a los prestadores de servicios a respetar los trminos, condiciones y modalidades que hayan ofrecido o contratado. Ejemplo de servicios que los consumidores contratan frecuentemente: servicios de telefona mvil, tursticos, financieros, de reparacin, entre otros. Rescisin de los servicios Cuando la contratacin de un servicio, incluidos los servicios pblicos domiciliarios (ej. telefona fija, gas, electricidad, agua), haya sido realizada en forma telefnica, electrnica o similar, el consumidor puede rescindirlo a su eleccin mediante el mismo medio utilizado en la contratacin. En estos casos, la empresa que reciba el pedido de baja del servicio deber enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas posteriores a la recepcin del pedido de rescisin. Adems, para que el consumidor conozca esta facultad, debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario.

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Contratos de Reparacin
En estos contratos el proveedor se compromete a la reparacin de un producto en particular, y para ello debe utilizar siempre materiales nuevos. En caso de que se torne imposible la colocacin de repuestos nuevos debe comunicarlo fehacientemente al consumidor quien previa autorizacin por escrito permitir el uso de materiales usados. Presupuesto Quien preste un servicio de reparacin, mantenimiento, acondicionamiento, limpieza o cualquier otro similar, debe entregar un presupuesto para fijar por anticipado las condiciones y precio. Es necesario en todos los casos, exigir que el presupuesto cuente con los siguientes datos: 99 Nombre, domicilio del prestador. 99 Datos de inscripcin en la AFIP. 99 Descripcin del trabajo. 99 Descripcin de los materiales a utilizar. 99 Precio, diferenciando costo de materiales y mano de obra. 99 Duracin del trabajo. 99 Si se otorga o no garanta por el servicio. 99 Plazo para aceptar el presupuesto. 99 Fecha.

Garantas
Todos los productos que se ofrecen en el mercado, deben contar con una garanta en caso de desperfecto para la reparacin de los mismos. Si el vendedor o el fabricante no establecen plazo alguno, la ley de defensa del consumidor prev que ante el silencio, corresponde una garanta legal por: 6 (seis) meses para las cosas nuevas. 3 (tres) meses para las cosas usadas. Esta garanta supone que el fabricante se compromete a:

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 Repararlo en caso de defecto de fabricacin o si se ha daado antes del tiempo que se considera de vida til. A brindar un servicio tcnico y adecuado que permita la colocacin de repuestos y piezas necesarias para que el producto se utilice en condiciones ptimas de acuerdo a sus caractersticas. A suspender los plazos de garantas mientras el producto este en reparacin. A informar fehacientemente al consumidor en caso de que el mismo no pueda reparase para que se solicite el cambio por otra unidad nueva de las mismas caractersticas y condiciones. En caso de traslado del producto no cobrar importe alguno al consumidor, asumiendo el proveedor los costos de flete y dems gastos que se pudieran generar. Pedir en el momento de la compra, la documentacin que avala la garanta. Guardar la garanta junto con la factura de compra, ya que es imprescindible a la hora de hacer un reclamo. Si dejamos una sea por un producto: Cuando se entrega una suma de dinero en concepto de sea, quien se arrepiente de haberla entregado, pierde el monto de la misma; si es el proveedor quien se arrepiente debe devolver el doble del valor seado.

Contrataciones domiciliarias
Cuando la oferta o propuesta de venta de un bien o prestacin de un servicio es efectuada al consumidor fuera del establecimiento del proveedor se le llama venta domiciliaria (ej. la oferta se realiza en el domicilio del consumidor o en su lugar de trabajo). En aquellos casos en que la propuesta de venta se efecta por medio electrnico, telefnico, postal, catlogo o similar y la respuesta se realiza por iguales medios, se considera que se trata de ventas domiciliarias y el consumidor tiene en estas transacciones el derecho de arrepentimiento. Otro caso de venta domiciliaria es aquella contratacin que resulte de una convocatoria al consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contratacin, o se trate de un premio u obsequio. (ej. la excusa es participar de un sorteo o de una cena). El contrato debe ser instrumentado por escrito.

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Revocacin de aceptacin. El consumidor tiene derecho a revocar la aceptacin durante el plazo de DIEZ (10) das corridos contados a partir de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato, lo ltimo que ocurra, y a recibir el total de los importes abonados. Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada. El vendedor nos debe informar por escrito de esta facultad en forma clara y notoria. El consumidor debe poner el bien a disposicin del vendedor y los gastos de devolucin son por cuenta de este ltimo. Es fundamental, para que tenga valor el arrepentimiento, que el consumidor notifique por escrito su decisin al proveedor dentro de los diez das corridos y obtenga una constancia de recepcin firmada. Si el proveedor se negare a recibir la nota, deber enviar una carta documento. Es importante saber que Est prohibida la realizacin de propuesta al consumidor, por cualquier tipo de medio, sobre una cosa o servicio que no haya sido requeridoo previamente y que genere un cargo automtico en cualquier sistema de dbito, que obligue al consumidor a manifestarse por la negativa para que dicho cargo no se efectivice. Si con la oferta se envi una cosa, el receptor no est obligado a conservarla ni a restituirla al remitente aunque la restitucin pueda ser realizada libre de gastos. Al recibir una encomienda y no sea posible revisar en el momento su contenido, al firmar el recibo agregue la leyenda: Sujeto a verificacin.

Contratos de adhesin
Los contratos de adhesin son aquellos en que el consumidor no discute su contenido ni negocia sus clausulas sino, simplemente acepta contratar con la redaccin propuesta por el proveedor. Ejemplo de contratos por adhesin:

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 Apertura de cuenta bancaria. Solicitud de tarjeta de crdito. Contratacin de servicios de medicina prepaga. Contratacin de un servicio de telefona celular. Participacin en planes de ahorro previos. Las clusulas abusivas en los contratos de adhesin No todas las clusulas tienen validez. En los contratos, en muchas ocasiones, suelen existir clusulas abusivas, o sea, aquellas que implican una ampliacin de los derechos a favor del proveedor o una restriccin de los derechos del consumidor. Ejemplos: Que la clusula tienda a limitar la responsabilidad por daos. (ej. no asumir el riesgo de daos que le pueden ocasionar a un auto en el estacionamiento). Todas las clusulas que tiendan a negar los legtimos derechos de los consumidores. (ej. exigir el pago de todas las facturas y deudas antes de dar de baja un servicio). Si el consumidor considera que una clusula es abusiva y se encuentra en una situacin de desigualdad, puede acercarse a los organismos de defensa del consumidor para obtener un asesoramiento adecuado.

Prstamos y crditos para el consumo

Cuando el consumidor solicita un prstamo o compra un objeto cuyo pago se financia en cuotas, est realizando operaciones financieras para consumo o de crdito para el consumo. Existen en el mercado una gran variedad de formas de crdito: prstamos personales, prstamos prendarios, crditos para consumo, tarjetas comerciales, tarjetas de dbito y de crdito, etc. Para proteger al consumidor, la ley indica la informacin mnima que obligatoriamente debe brindarse por escrito y de modo claro al consumidor.

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Debe constar en el contrato: La descripcin del bien o servicio objeto de la compra o contratacin. El precio al contado (slo para los casos de operaciones de crdito para adquisicin de bienes o servicios). El importe a desembolsar inicialmente de existir y el monto financiado total. La tasa de inters efectiva anual. (Si falta este dato, el consumidor debe abonar intereses ajustados a la tasa pasiva anual promedio del mercado difundida por el Banco Central de la Repblica Argentina vigente a la fecha de celebracin del contrato. Esta siempre resultar ser una tasa menor a la contratada). El total de los intereses a pagar o el costo financiero total. El sistema de amortizacin del capital y cancelacin de los intereses. La cantidad, periodicidad y monto de los pagos a realizar. Los gastos extras, seguros o adicionales, si los hubiere.

Financiacin por terceros

Si la realizacin de un contrato est condicionada a que un tercero nos otorgue un crdito, no puede existir costo alguno para el consumidor si el crdito no resulta finalmente otorgado. Por ello, si el consumidor realiz algn pago de contado, anticipos o gastos por una operacin que no se ha concretado, las sumas de dinero abonadas deben serle restituidas en su totalidad. Acciones judiciales Si por motivo del contrato de crdito se inicia una accin judicial contra el consumidor, siempre va a corresponder el tribunal del domicilio donde efectivamente resida el deudor. Exija siempre la copia de todo lo firmado. En ningn caso firme pagars u otros documentos en blanco.

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Tarjetas de Crdito
Las tarjetas de crdito representan un medio de pago que posibilita la realizacin de compras y la contratacin de servicios difiriendo el pago o financindolo. Adems muchas de ellas ofrecen la obtencin de prstamos y anticipos de dinero del sistema. La Ley N 25.065 regula este servicio y para proteger al consumidor impone los siguientes lineamientos: Para que el contrato de tarjeta sea vlido debe estar firmado por las partes, emisor y consumidor. El emisor es la entidad financiera, comercial o bancaria que emite la tarjeta de crdito. A veces, el emisor coincide con la marca comercial de la tarjeta, por ejemplo American Express, Diners Club, etc. En ocasiones son entidades diferentes. Por ej.: si una tarjeta Visa es emitida por el Banco Francs, este ltimo sera el emisor. El consumidor debe prestar conformidad al recibir las tarjetas para que sean vlidas todas las obligaciones y derechos del contrato de tarjeta de crdito. Est prohibido el envo de tarjetas que genere algn cargo sin el requerimiento previo del consumidor. El titular de la tarjeta, dentro de los 30 das de recibido el resumen, puede impugnar o desconocer cargos o dbitos indebidos. Durante este trmite y hasta su conclusin, el uso de la tarjeta no puede ser obstaculizado ni cobrados los cargos o dbitos cuestionados. El precio es el mismo para las modalidades de pago al contado, con tarjeta de dbito y con tarjeta de crdito en un pago. El resumen debe ser enviado al domicilio del titular, con cinco das de anticipacin a la fecha de vencimiento de pago. Aun teniendo deuda con el emisor, usted puede dar de baja su tarjeta de crdito. Este hecho no extingue la deuda existente. En caso de problemas con la tarjeta de crdito, debe hacerse el reclamo en la entidad emisora o recurrir ante un organismo de defensa del consumidor.

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A tener en cuenta: 99 No firme documentos que dejen datos en blanco, ya que podran ser completados en su perjuicio. 99 Exija que le entreguen copia del contrato y, si solicita una renegociacin de deuda, reclame la devolucin del documento que firm al abonar la ltima cuota. 99 No dude en requerir la orientacin de un organismo de defensa del consumidor.

Las Empresas de Medicina Prepaga

99 Estn obligadas a cumplir, como mnimo, con las mismas prestaciones que deben brindar las Obras Sociales, es decir las establecidas en el Plan Mdico Obligatorio. 99 El incremento en el valor de la cuota y/o cualquier modificacin de los planes y cobertura de las prestaciones, debe ser informado con una anticipacin de 60 (sesenta) das, otorgando el derecho a la rescisin (dejar sin efecto) del contrato. 99 La Entidad de Seguro de Salud (empresa) no puede incrementar el valor de la cuota por la edad del consumidor que ya estuviere asociado a ella. 99 Al ingresar al sistema el consumidor goza de la totalidad de las prestaciones sin estar sujeto a periodo de carencia alguno. 99 La falta de pago de 2 (dos) cuotas consecutivas no habilita a la empresa a dar de baja en forma automtica al consumidor, debiendo proceder a su notificacin a los fines de la readecuacin al sistema.

Servicio de telefona fija

Tenemos derecho a: 99 Recibir anualmente y en forma gratuita, la edicin de la gua correspondiente a su zona. 99 Que se incluya en la gua, en forma automtica y gratuita, el nombre, domicilio, localidad y nmero de telfono. 99 No figurar en la gua ni en el servicio de informacin al cliente, solicitndolo sin costo alguno.

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99 Recibir como indemnizacin por el incorrecto registro de sus datos en la gua telefnica o la omisin de los mismos, el valor de la mitad del abono durante el tiempo que subsista el error. Cuando la lnea permanezca sin servicio por ms de 3 das hbiles, la empresa deber abonarle un importe equivalente al doble del valor del abono diario proporcional a los das sin servicio, el que ser acreditado en la siguiente o subsiguiente facturacin. (Siempre y cuando la falla sea responsabilidad de la misma). Reclamos: 99 Cuando no estamos de acuerdo con la facturacin contamos con 60 das corridos, desde el primer vencimiento de la factura, para realizar el reclamo en la empresa. Vencido dicho plazo, el importe facturado se considera aceptado de conformidad. 99 Para reclamos por averas, el servicio deber ser reparado el plazo de TRES (3) das hbiles a partir de la interposicin del reclamo a travs del 114. 99 Para otros reclamos la empresa deber resolver en el plazo de QUINCE (15) das hbiles. La respuesta debe ser escrita y fundada con sello aclaratorio de la empresa. 99 Siempre se deber anotar el nmero de reclamo o de trmite y la fecha del mismo. Plazo para la instalacin o cambio de domicilio de la lnea telefnica. La empresa tiene un plazo de hasta 90 das corridos a partir de la fecha en que el solicitante realiz el pedido.

Telefona celular
Tenemos derecho a elegir libremente entre los distintos prestadores del servicio, y a ser tratado por el prestador con cortesa, correccin y diligencia en todos los medios e instancias del servicio. El abono corresponde al pago por la disponibilidad del servicio en condiciones de uso, independientemente de la utilizacin efectiva del servicio.

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Modalidad pospago: Consiste en abonar las comunicaciones realizadas en un plazo determinado en forma posterior a su efectivo consumo, es decir, las llamadas que realice durante todo el mes llegarn facturadas para su pago al mes siguiente. Modalidad prepago: Consiste en el pago anticipado de un valor monetario determinado a travs, por ejemplo, de la carga de tarjetas para luego consumirlo realizando comunicaciones mviles, es decir, para poder realizar llamadas es necesario haber pagado por adelantado el cargo y tener crdito disponible. Reclamos: Los plazos para que el prestador d respuesta a los reclamos de sus clientes, de acuerdo a lo establecido por el Reglamento General de Clientes de los Servicios de Comunicaciones Mviles (Res. SC 490/97), son los siguientes: a) Reclamos por deficiencias e interrupcin del servicio, en TRES (3) das hbiles administrativos. b) Reclamos por facturacin, en DIEZ (10) das hbiles administrativos. c) Otros reclamos en QUINCE (15) das hbiles administrativos. La empresa deber informarle la documentacin que, segn el tipo de reclamo, tiene que presentar a fin de permitir el correcto anlisis. Asimismo, deber informarle el nmero de reclamo. El cliente que no hubiere recibido respuesta a su reclamo en los plazos establecidos, o que habiendo recibido la misma no se encuentra satisfecho con la respuesta, puede presentar su reclamo ante la CNC, en Oficinas de Defensa del Consumidor o accionar ante la justicia. Bajas del servicio: 99 Presentar planteo por escrito ante prestadora del servicio. 99 No pueden sujetar la baja del servicio al pago de facturas impagas.

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Si contratamos servicios a travs de mensajes de texto (SMS) para recibir informacin, consejos, fotos, etc. (Por ej. mandar la palabra fortuna al n 2020) debemos saber: 99 Los servicios se adquieren mediante envo de un sms a un nmero determinado siendo cobrado el valor correspondiente al servicio escogido. El costo se cobra a travs de tu operador, ya sea incluyndolo en la factura o debitndolo del saldo en el caso de servicio prepago. Generalmente tienen un costo mayor al mensaje de texto comn, por lo que debemos consultar el precio final del servicio. 99 Al enviar el mensaje, habilitamos a la empresa a que siga remitiendo sus servicios diariamente, ya que por lo general el servicio que se contrata es mensual y de renovacin automtica, aunque ello no es informado. 99 Debemos informarnos por la forma de solicitar la baja del servicio. Generalmente se realiza enviando la palabra BAJA seguida de un espacio y el nombre del servicio solicitado (Por ej. BAJA CHISTE) al mismo nmero, aunque es muy difcil dar de baja al servicio. Tambin se puede buscar en internet el sitio del servicio contratado. (Por ej BIPPIE, VIBRAMOVIL, UBBIE). De esta manera, nos evitaremos problemas futuros. 99 En el caso de no otorgarse la baja, impugne por nota y por escrito la factura ante la empresa, de telefnica celular, desconociendo los importes de los servicios prestados por terceros y solicitando el informe de los supuestos consumos. 99 Se recomienda no enviar este tipo de mensajes de textos.

Internet - Uso seguro

(Datos aportados por la Direccin Nacional de Datos Personales) Internet es una herramienta de mucha utilidad y el uso descuidado, como por ejemplo el acceso a pginas de dudosa procedencia, puede provocar daos en su PC y a su privacidad. Se realiza por medio de programas maliciosos que se introducen al sistema, robando datos personales y cuentas de crdito, o son utilizados con fines publicitarios. Estos ingresan por diferentes medios y los antivirus tradicionales no suelen detectarlos. Para eliminarlos se requieren programas especiales.

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Peligros en la web y en el correo electrnico:

Los servicios de la web y los email, son canales usados por personas malintencionadas para provocar un dao, esto es atravez de diversos virus como ser: sofware: malicioso, espia(spyware), spam, scam, entre otros. Para evitar el dao que pudiesen ocasionar a nuestra computadora debemos estar bien informados y protegidos Recomendaciones 99 Mantenga actualizado el software. Es muy importante contar con un buen antivirus y un antispyware. Tambin actualice cada 15 das su antivirus y su Sistema Operativo. 99 Utilice exploradores que no tengan muchas fallas de seguridad. 99 Sea cuidadoso con los lugares que visita y mucho ms cuando esos lugares le hacen instalar programas especiales, por ejemplo dialers (marcadores telefnicos que, en algunos casos, pueden marcar nmeros internacionales automticamente) ofreciendo disfrutar del lugar con fotografas, msica y videos. 99 Sea cuidadoso con los correos que abre. No basta conocer el emisor para abrir el correo con confianza, ya que no existe ningn mecanismo para autenticar el nombre del remitente. La persona que enva puede colocar en el campo De o From el nombre o la frase que desee, y este nombre es el que se muestra en el mensaje al recibirse. 99 Cualquier correo, cualquiera sea el asunto que un mensaje tenga, puede ser contaminante. 99 Si la redaccin del mail no concuerda con lo que habitualmente suele recibir del remitente, no lo abra. 99 Verifique por e-mail o telfono si realmente esa persona amiga/ conocida le mand ese mail y, slo una vez verificado que no existen problemas, proceda a abrirlo. En caso contrario elimnelo rpidamente para evitar cualquier contratiempo. 99 Salvo circunstancias muy especiales no se haga partcipe de cadenas de mails, ni crea en frases que le incentivan a participar en las mismas diciendo algo as como: Atencin: no es una broma, funciona, etc.

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99 Utilice la opcin copia oculta para enviar mails. Le evitar problemas a los destinatarios ya que el mail, en camino a su destinatario pasa por equipos intermedios que tienen acceso al contenido del mensaje, y pueden utilizarse para recopilar direcciones para despus utilizarlas para enviar correo SPAM. 99 Solamente llene formularios en la WEB en los que se est utilizando el protocolo https:// (utiliza un Servidor Seguro con encriptacin - ilegible para alguien que lo atrapa en el medio e intenta leer- de datos entre el Servidor y su mquina), en lugares que le merezcan confianza, y solamente en los casos en los que el llenarlo le proporcione un real beneficio (por ejemplo, acceso a informacin que usted necesita consultar). 99 Recomiende a sus hijos que no den ninguna clase de dato respecto a su propia persona ni de ningn familiar directo y que el uso que le den al Chat sea el mismo tanto en presencia de los padres como en ausencia de los mismos. 99 Considere la ubicacin de la PC en un rea pblica de la casa (un lugar donde la pantalla est siempre a la vista de los padres). Instale programas para evitar que sus hijos accedan a pginas prohibidas. 99 No confe ciegamente en lo que est publicado en INTERNET. Cualquiera puede publicar lo que quiera y no existe un rgano fiscalizador que controla que lo que est publicado en la WEB no sea malicioso ni que sea verdadero. 99 Sea crtico al analizar el contenido, y deseche pginas o sites completos donde observe errores, inexactitudes, superficialidad u otro atributo que le hagan perder confianza en lo all publicado. 99 NIC (Network Information Center), es el organismo que administra y registra los dominios en Argentina y el mundo. Usted puede visitar www.nic.ar y ver quines son los responsables de los sitios que usted visita, en ARGENTINA.

Venta de automotores transferencia

Es obligatorio por ley, la inscripcin del dominio en el registro automotor del domicilio del comprador. Es recomendable realizar este trmite en forma simultnea a la venta para evitar responsabilidad de riesgo civil, impositivo y administrativo.

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 Riesgos: si no efectuamos ese trmite (denuncia de venta: en registro del automotor, mediante formulario N 11) puede ocurrir que el comprador que utiliza el rodado tenga un accidente con terceros y se reclame por los daos ocasionados. Esto tambin incluye a las infracciones de trnsito o el incumplimiento del pago de los impuestos (patente). La inscripcin en el Registro solo puede efectuarse mediante la utilizacin de formulario N 08, que se adquieren en el mismo registro. El boleto de compra y venta no basta para efectuar la transferencia. Esto solo se logra una vez inscripto el rodado a nombre del comprador. Para conocer si quien me vende es el propietario real, no hay embargos, ni otras cargas impositivas, las consultas se deben hacer en el Rregistro Nacional de la Propiedad del Automotor (mediante formulario N2), donde est radicado el vehculo conforme lo expresa el titulo del automotor. Consultar siempre a un Escribano Publico Nacional.

La Ley 24.240 establece entre otros:

Trato equitativo y digno
Esto significa que cuando realicemos compras, solicitemos informacin sobre un servicio o lo contratemos, o hagamos un reclamo, el proveedor no debe mostrar conductas que nos coloquen en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. El consumidor o usuario tiene derecho a: Ser tratado con la dignidad y respeto que merece todo ser humano por su condicin de tal. Que se les garanticen las condiciones de atencin y trato digno y equitativo. Ejemplos de conductas contrarias al respeto: Obligar al consumidor que hace un reclamo a esperar un tiempo exagerado de pie. Soportar insultos o gritos.

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 Negar el acceso a un servicio por cuestiones de nacionalidad, discapacidad o rasgos fsicos. No entregar constancias de reclamos. Est prohibido adems, realizar cualquier diferenciacin en precios, calidades tcnicas o comerciales a los consumidores extranjeros. Finalmente, respecto a los reclamos extrajudiciales por deudas, la ley prohbe a las empresas utilizar cualquier medio que parezca un reclamo judicial a fin de que el consumidor no caiga en error o engao sobre la naturaleza del reclamo. (ej. enviar una comunicacin por carta simple que se rotule cdula documentada para dar la impresin de que existe una accin judicial en trmite).

Ley del redondeo

Si al pagar una compra el vuelto es inferior a cinco (5) centavos, y es imposible entregar las monedas, la diferencia OBLIGATORIAMENTE ser a favor del consumidor. Ejemplo 1: si una llamada en un locutorio sale $ 0,78 y no tienen monedas para dar el vuelto, deben cobrar $0,75. Ejemplo 2: si la cuenta final del supermercado arroja un total de $ 135,22 y no tienen las monedas para dar el vuelto, deben cobrar $ 135,20. Algunos lugares donde se manejan pequeas diferencias de centavos: Locutorios, ciber, kioscos y libreras dnde sacan fotocopias; supermercados, autoservicios, bazares y comercios que ofertan productos del tipo $2,99; $55,90, etc.

Si estacionamos el auto en una playa de estacionamiento

La ley provincial 7464 y su modificatoria ley 7509 regulan la facturacin en guarderas de vehculos y playas de estacionamiento, y establece: Que en tales establecimientos deben exhibirse en lugar visible carteles indicadores de tarifas. Contar con Reloj Tarjetero como requisito indispensable para la habilitacin y funcionamiento. Los propietarios o explotadores de guarderas y playas de estacionamiento de vehculos, deben contratar un seguro integral que otorgue cobertura suficiente respecto de los vehculos bajo su custodia.

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 Por cada fraccin de tiempo adicional no puede facturarse un monto mayor al veinticinco por ciento (25%) de la tarifa a percibir por una hora. Pasada la primera hora de guardera, el tiempo adicional se computar en fracciones de quince (15) minutos en base a las tarjetas expedidas por la respectiva playa de estacionamiento. As por ejemplo: Si la tarifa es de $4 la hora: Si estacionamos el auto en una playa y lo retiramos antes de que se cumpla la hora, igualmente debemos abonar el monto total de la tarifa, es decir $4. Si ingresamos a la playa a las 15:25 hs. y nos retiramos a las 16:40 hs., nos deben cobrar $4 por la hora (de 15:25 a 16:25 hs.) y como a partir de la primera hora, el tiempo se computa en fracciones de 15 minutos, debemos pagar el equivalente al 25% de la tarifa, es decir $1 por cada 15 minutos, en el ejemplo en total deberemos abonar $5. Por otro lado la limitacin de responsabilidad por daos es una clausula abusiva. Por lo tanto cuando existen leyendas en los tickets en las que dice la empresa no se responsabiliza por perdidas o daos ocasionados al vehculo se puede tener esa clusula por no convenida. LA MEJOR DEFENSA DEL CONSUMIDOR ES LA AUTODEFENSA.

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Cmo y dnde Reclamar?

Tenemos el derecho a ser escuchados y reclamar
Las empresas deben tener a disposicin el libro de quejas. All debemos manifestar los problemas que hemos sufrido. Para reclamar en la empresa es necesario: 99 Recordar los hechos claramente. 99 Regresar al comercio lo antes posible. 99 Llevar las constancias que uno posee (ticket, factura, etc.). 99 Siempre entregar copias al comerciante. Nunca los originales. 99 Explicar el problema y lo que uno desea determinando un lmite de tiempo para la solucin. Cuando el reclamo es por escrito 99 En la nota se debe dejar claro el problema, lo que uno desea y las fechas importantes. 99 Siempre conservar una copia sellada o con constancia de recepcin. 99 Se deben guardar todas las notas enviadas y las contestaciones de la empresa. Cuando el reclamo es por telfono 99 Antes de llamar hacer una lista de lo que se quiere decir. 99 Tener a mano los recibos, facturas y dems documentos. 99 Pedir el nombre de todas las personas con las que habla. 99 Anotar fecha y hora de las llamadas y los datos ms importantes de la conversacin. 99 Solicitar nmero de reclamo. En qu Organismo del Estado Provincial se puede obtener informacin, asesoramiento y hacer una denuncia? En las oficinas de la Secretara de Relaciones Institucionales y Defensa del Consumidor. Domicilio: Espaa N 1350 Salta Capital

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Cmo hacer una denuncia? 99 Escribir claramente y en forma sencilla cual es el problema. 99 Especificar la solucin que pretendemos. 99 Adjuntar toda la documentacin que poseemos. Si el consumidor presenta una denuncia contra el proveedor, tendr acceso a una audiencia de conciliacin que puede permitirle lograr un acuerdo definitivo sobre su tema. Si la conciliacin no tiene xito, se continuar con un proceso para aplicar, si resulta pertinente, sanciones a la empresa, y si correspondiere, la Secretara podr obligar al proveedor a resarcir el dao directo que haya sufrido el consumidor sobre sus bienes o su persona hasta un monto determinado. Tambin el consumidor podr recurrir a la justicia para obtener un resarcimiento efectivo. No dude en pedir consejos a la Secretara de Relaciones Institucionales y Defensa del Consumidor

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DIRECCIONES TILES
Secretaria de Relaciones Institucionales y Defensa del Consumidor Domicilio: Calle Espaa N 1350 Salta Telfono gratuito 0800-555-3332 e-mail: defensa_consumidor@salta.gov.ar relacionesinstitucionales@salta.gov.ar

Subsecretaria de Defensa del Consumidor de la Nacin Domicilio: Av. Julio A Roca N 651- PB Capital federal Telfono gratuito: 0800-666-1518 consultas@consumidor.gov.ar www.consumidor.gov.ar Oficina Municipal de Informacin y Defensa del Consumidor Municipio: San Ramn de la Nueva Oran Domicilio: Gral. Gemes esquina Lamadrid Telfono: 03878-426053

Ente Regulador de Servicios Pblicos Domicilio: Bartolom Mitre N 1231 - Salta Lnea Gratuita: 0800- 444-7400 Conmutador: 0387-4213021 e-mail : respuestaente@entereguladorsalta.gov.ar

AMT (Autoridad Metropolitana de Transporte) Domicilio: Mitre N 1231 - Salta Telefono: 0387- 4213021

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ENARGAS (Ente Regulador del Gas) Domicilio: Alvarado N 1143 - Salta Telfono: (0387) 431-4599 -Fax: (0387) 431-0286 e-mail: DlgNoroeste@enargas.gov.ar INADI (Instituto Nacional Contra la Discriminacin, La xenofobia y el racismo) Telfono: 011-43409400 Telfono gratuito: 08009992345 e-mail: salta@inadi.gov.ar o prensasalta@inadi.gov.ar www.inadi.gob.ar CNC (Comisin Nacional de Comunicacin) Domicilio: Den Funes N 170 - 3 piso - Salta Telefono: (0387) 432-1500

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Anotaciones

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