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SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO NOME DO CURSO ROBERTO GREGORI

ATIVIDADE INTERDISCIPLINAR INDIVIDUAL


Estudo de caso: Punio da ANATEL as operadoras de telefonia mvel

Rosrio do Sul 2012

ROBERTO GREGORI

ATIVIDADE INTERDISCIPLINAR INDIVIDUAL


Estudo de caso: Punio da ANATEL as operadoras de telefonia mvel

Trabalho Interdisciplinar Individual apresentado ao Curso de Administrao Bacharelado Universidade Norte do Paran UNOPAR, para as disciplinas do 7 semestre. Professores: Henry Nonaka; Ivan Ferreira de Campos; Lissandro Falkowiski; Luis Cludio Perini.

Rosrio do Sul 2012

SUMRIO

INTRODUO...............................................................................................3 PRIMEIRO DESAFIO.....................................................................................4 SEGUNDO DESAFIO.....................................................................................6 TERCEIRO DESAFIO....................................................................................10 QUARTO DESAFIO.......................................................................................12 CONCLUSO.................................................................................................13 REFERNCIAS..............................................................................................14

INTRODUO

Neste trabalho a ser desenvolvido um teria de jogos entre as empresa, com base no que est ocorrendo na telefonia mvel do pas. Vamos realizar trs desafios que permitiro apresentar os resultados dos jogos aplicados, identificar diferentes formas de soluo atravs das simulaes que vamos fazer. Vamos ver o quanto importante o treinamento, experincia onde que vai ser percebido o quanto as decises que a gente toma dentro da organizao. Faremos uma pesquisa bibliogrfica e uma pesquisa de campo para melhor ampliar o conhecimento com a relao dos consumidores junto as empresas e as redes sociais.

PRIMEIRO DESAFIO

1) O desafio do trabalho que foi colocado fazer um estudo nas referentes telefonias e na Anatel. A seguir vamos ver os componentes de um jogo empresarial, que basicamente so: Aes, Participantes, Momentos, Regras e Resultados. Os participantes do jogo: Oi, Claro, Vivo, TIM, CTBC, Sercomtel, Anatel e a Justia Federal. As aes identificadas: A Anatel proibiu a vendas de novas linhas para as empresa TIM, Claro, Oi essas empresas tero de apresentar melhorias num prazo de no mximo 30 dias. A empresa que recebeu uma punio menor foi a Claro que so trs estados proibidas as suas vendas de linhas novas, a Oi foi punida em cinco estados e a TIM foi a que mais recebeu punies com 18 estados mais o Distrito Federal. A Vivo, Sercomtel e a CTBC no receberam punies, mas tambm tero que apresentar planos de melhorias num prazo de 30 dias. Os momentos: A Anatel que tomou a deciso de punir trs das grandes telefonia mvel no pais, e aplicar multa no valor de R$ 200 mil dia para a operadora que no cumprir o que foi determinado com um. A TIM que foi a mais afetada foi contra a deciso, que logo solicitou uma suspenso da liminar e a autorizao para comercializar novas linhas telefnicas. A Anatel vai fazer fiscalizao e avaliar o desempenho das operadoras. As empresas tero encontro tcnico onde vo apresentar os seus planos de investimentos e melhorias. Os resultados: Promoes e mudana nos segmentos que conquistaram mais clientes e que acarretou em uma baixa qualidade dos servios prestados e desse modo perdendo muitos clientes. Tudo isso acabou afetando a credibilidade das empresas, as punies acabaram que as empresas tiveram que criar planos de melhorias com alto custo e com curto prazo para realizar seus investimentos. 2) Claro, TIM e Oi foram punidas pela pssima qualidade do servio que prestavam ao seus clientes, desse modo as empresas tero que apresentar melhorias nos servios prestados. Essas empresas segundo pesquisas mudaram seus segmentos de mercado que se baseia na utilizao do usurio. As Estratgias de Marketing ficaram voltadas para o tempo de utilizao e a velocidade da internet

o volume de ligaes ficou evidente o tipo de segmentao das empresas. O que aconteceu foi que as empresas fizeram promoes muito baixa para atrair novos clientes, s que deixaram de lado a parte da estrutura e suporte para seus consumidores o que acabou acarretando servios de m qualidade. Um dos fatores que ficou visvel foi que as empresas punidas estavam utilizando de promoes muito abaixo de mercado o que acarretou que as demais empresas acabaram fazendo as mesmas escolhas, desse modo, as empresas tiveram um desempenho ruim, com sinal baixo, com quedas nas ligaes, baixa qualidade nos servios de voz e no de dados, e mau atendimento aos seus consumidores. A Anatel fez exigncias das operadoras assim s empresas faram melhoria na rede, complemento de chamadas, diminuir as interrupes dos servios prestados e melhor atendimento aos seus clientes. Como solicitado vamos apresentar trs situaes para melhorar os problemas que as operadoras esto enfrentando. 1 Simulao Investir mais em equipamentos, aumentar a rede de cobertura para melhorar o sinal dos telefones, fazer um treinamento para seus atendentes para melhor atender seus clientes. Por outro lado as operadoras reclamam que o licenciamento dos municpios para novas instalaes de antenas muito lento. A ocupao do solo e ordenao urbana dos municpios da competncia dos mesmos, mas os municpios esto se baseando em leis muito antiga e ultrapassada, desse modo, os rgos competentes junto com as operadoras tero que encontrar um meio para que possa ser feito essas solicitaes de espao com urgncia para que na se perca tempo e para que as operadoras cumpram seus prazos que foi estabelecido. 2 Simulao Outra sada seria as operadoras se unirem para uma troca de informao para tentar achar uma sada mais rapidamente para os servios burocrticos, assim, tentando diminuir os gastos. As operadoras poderiam trabalhar juntas e instalar antenas em parceria provisoriamente para tentar remediar a situao com qual esto enfrentando. Outra opo seria as operadoras fazer um controle de fidelidade de seus clientes, assim, fazendo que seus clientes no migrem para outras operadoras em busca de promoes. 3 Simulao A ltima soluo seria por parte de a Anatel punir mais severamente as operadoras, proibindo elas venderem novas linhas por o tempo que no fizerem os investimentos necessrios para atender seus novos

clientes, assim, as operadoras teriam em mos somente seus clientes j existentes. As operadoras poderiam premiar seus clientes fieis que no migrassem para os seus concorrentes atrs de promoes, assim, reduziria o numero de linhas existentes na rede e poderia fazer um melhoramento do sinal. Atravs disso ganharia a operadora que conseguir fazer preo acessvel com qualidade do sinal e atendimento. Em minha opinio a primeira simulao seria a melhor opo para as operadoras, fazer mais investimentos para melhor atender seus clientes. As operadoras de telefonia acabaram pecando em fazer muitas promoes fora da realidade para atrair novos clientes e deixaram de lado parte do investimento e infraestrutura para melhor atende-los. Eu acredito que as operadoras ganham muito mais dinheiro com recargas e com os pagamentos de faturas do que venda de novas linhas telefnicas o que acaba congestionando ainda mais as redes.

SEGUNDO DESAFIO

A. COMRCIO E NEGCIO ELETRNICO

Comrcio Eletrnico um tipo de transao comercial feita especialmente atravs de um equipamento eletrnico, como, por exemplo, um computador. O Comrcio Eletrnico tem uma capacidade realizar grandes transaes que envolvem troca de bens e servios apenas com a utilizao de ferramentas eletrnicas e tecnologia. Essas ferramentas j so utilizadas h certo tempo por grandes organizaes e Instituies Financeiras, hoje em dia tem fatores que esto levando o Comrcio Eletrnico h um nvel mais amplo e complexo, e est cada vez mais no meio de nossa sociedade. Tudo isso tambm se encaixa em transaes de estoque on-line, fazer compras ou download de software sem nem sair de casa. As compras atravs da internet acabam que as grandes empresas conseguem reduzir os seus gastos e deixando os preos mais baixos, em certas empresas voc pode pagar prestaes baixas com pequeno valor, desse modo, facilitando a vida de quem compra.

Nos dias de hoje as projees esto cada vez mais real tudo indica que a transformao econmica ser muito grande no setor. Nos pases de primeiro mundo o comrcio eletrnico vem crescendo naturalmente e vem dividindo em setores como varejo e negcios entre as empresas. H vrios anos os grandes pensadores vm estudando como usar todos os recursos disponveis para melhorar a forma de comercializao de bens e servios. Hoje, junto vasta experincia que vem do passado vem unindo o desenvolvimento da tecnologia, televiso, telefone, rdio, computador e internet, acabou que criou uma nova forma de comprar e vendes bens e produtos. Nos dias de hoje da pra se notar que o comrcio eletrnico veio pra ficar e no sair mais, a grande vantagem que voc consegue que comprar tudo por um preo mais acessvel e com qualidade. O comrcio eletrnico tem a praticidade enorme, voc nem precisa sair de casa para comprar o que deseja tudo muito pratico e seguro. O comrcio eletrnico possui duas formas de transao, a 1 se refere natureza dos participantes que divide o comercio eletrnico em 3 formas: empresa-consumidor (e-commerce B2C): venda de produtos e servios a compradores individuais. Empresa-empresa (e-commerce B2B): venda de bens e servios entre empresas e Consumidor-consumidor venda eletrnica de bens e servios entre consumidores. A 2 se refere conexo fsica entre o participante e a web, utilizava-se redes ligadas por fio e hoje pode-se acessar a internet e todos seus tipos de servios atravs de telefones celulares e outras aplicaes digitais portteis sem fio, a utilizao desse tipo de aparelho, chama-se Comrcio mvel (mcommerce). O Modelo Integrado de Comrcio Eletrnico possui vrias subdivises do ambiente do CE e da sua integrao com o ambiente empresarial. Este modelo enfatiza seus aspectos, valor, benefcios estratgicos e contribuies para o sucesso das organizaes: Polticas e regras pblicas: Esto relacionadas com os aspectos legais de regulamentao dos setores e mercados e das normas oficiais; Polticas e padres tcnicos: Esto relacionados com os aspectos de padronizao para a compatibilizao dos componentes do ambiente tcnico, polticas de tratamento e comunicao de informaes; Infovia Pblica: a rede formada tanto pela rede mundial Internet

como pelos servios on-line que tenham ligaes com esta, sendo que a nfase no acesso livre e de baixo custo, e na integrao entre os vrios ambientes sem nenhuma restrio, incluindo desde os terminais mais simples de acesso at meios de comunicao mais sofisticados para grandes volumes de informaes. Aplicaes e Servios Genricos: so aqueles oferecidos pelo ambiente, atravs dos seus provedores, servios on-line e fornecedores, disponveis a todos, tais como correio eletrnico, transferncia de arquivos, salas virtuais, algoritmos e softwares de criptografia; Aplicaes de Comrcio Eletrnico: So aquelas desenvolvidas com base nas camadas anteriores e que atendam as necessidades de uma organizao ou grupo delas.

VANTAGENS DO E-COMMERCE PARA EMPRESAS

A sua loja, negcio esta disponvel 24 horas, 7 dias por semana. Possibilidade de desconto maior no produto tendo em vista o custo de contratao de vendedores e sem repasse de comisses aos mesmos. Voc no precisa alugar uma loja fsica e investir em decorao, vitrines, segurana e saneamento. Reduzida probabilidade de erros de interpretao no circuito com o cliente, e mesmo com o fornecedor. Poupana nos custos associados com o cliente e com o fornecedor. Baixo tempo de entregas das encomendas. Facilidade no acesso a novos mercados e clientes, com reduzido esforo financeiro. A vantagem competitiva das grandes empresas para as pequenas menor. Um eficiente e atrativo portal de compras na Internet no necessita de um elevado investimento financeiro. O cliente escolhe por quem lhe d mais confiana e melhor servio. Procedimentos associados s compras bastante cleres, permitindo as empresas diminuir o tempo mdio de recebimento, melhorando o seu cashflow.

Facilidade processamento de dados transmitido pelo CRM, como por exemplos preferncias e forma de pagamento dos clientes, assim como permite a antecipao da evoluo das tendncias do mercado. Contato permanente com todas as entidades intervenientes no processo, as interao so mais rpidas, diminuindo os custos relacionados com a comunicao. Conhecimento constante do perfil de clientes, seus hbitos e regularidade de consumos. Antecipao navegadas. Rapidez na divulgao de novos produtos ou promoes. MODELOS DE LOJA VIRTUAL das tendncias de mercado, disponibilidade permanente de relatrios sobre os produtos mais visualizados, reas mais

Podemos categorizar as lojas virtuais em 3 modelos: Loja de aluguel: a loja virtual do tipo "contrate online e saia vendendo". So os modelos mais populares e normalmente voltados para micro e pequenas empresas, com custos normalmente acessveis e cobranas mensais. Lojas deste modelo costumam ser muito pouco customizveis. Loja de plataforma proprietria: diferente da loja de aluguel, o processo de compra de uma loja proprietria mais consultivo e ela normalmente customizada s necessidades do cliente, o que justifica custos e prazos maiores de implantao e uma manuteno geralmente mais cara. Desde que se contrate um fornecedor de confiana, o modelo ideal para quem quer crescer no ecommerce. Loja de plataforma aberta: plataformas abertas so sistemas prontos de loja virtual de cdigo aberto (open source) e gratuito, os quais desenvolvedores e agncias digitais podem utilizar para construir uma nova loja virtual. Os custos, neste caso, esto normalmente na customizao e na hospedagem da loja, embora os modelos de contratao sejam os mais variados e vo depender do desenvolvedor que ser contratado. muito comum freelancers adotarem estas plataformas, mas h muitos fornecedores de ecommerce srios que desistiram de oferecer plataformas

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proprietrias e se especializaram em plataformas abertas.

E-BUSINESS

E-business o termo que se utiliza para identificar os negcios efetuados por meios eletrnicos, geralmente na Internet. Muitas vezes associado ao termo comrcio eletrnico. Pode-se definir e-business como negcios feitos atravs da Internet no sentido mais amplo da palavra negcio, desde contatos diretos com consumidores, fornecedores como tambm anlises de mercado, anlises de investimentos, busca de informaes sobre o macroambiente, pesquisa de mercados, etc. Conjunto de sistemas de uma empresa que se interligam e interagem com os sistemas de diversas outras empresas servindo como a infraestrutura do e-Commerce (comrcio eletrnico). E-business tem como aplicao a criao de sistemas capazes de prover comunicao entre empresas agilizando os processos de compra e venda entre as mesmas existem inclusive sistemas que fazem pedidos automticos para outras empresas de acordo com o seu estoque de produtos, facilitando assim todo o processo de fabricao e venda melhorar a disponibilidade de produtos de acordo com a demanda pelos mesmos.

TERCEIRO DESAFIO Conforme o solicitado, foi feita uma pesquisa com 20 pessoas para fim de saber a respeito sobre os servios prestados pelas operadoras de telefonia mvel que foram punidas pela Anatel e a seguir vamos apresentar os resultados alcanados: A operadora que tem a maioria dos clientes entre as trs punidas a Tim com 70% dos clientes, os outros 30% se dividem entres as operadoras Claro e Oi. O atendimento dos 0800 das operadoras mostra que 65% dos

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clientes mostram-se insatisfeito com o atendimento, e o grupo dos satisfeitos apenas 1% dos clientes. Grande parte da reclamao dos clientes com a demora em ser atendido, demora em resolver os problemas que os clientes apresentam com muitas transferncias para outros setores, atendentes mal preparados no sabendo dar orientaes corretas para os clientes. Grande parte dos clientes acha os preos acessveis 60% dos clientes acho os valores bons. Com a guerra de preos entras as operadoras os clientes acham os preos bons, mas a m qualidade dos servios prestados, assim os clientes se sentem lesados. Uma parte dos clientes reclama que as ligaes em as operadoras so muito caras pela qualidade das ligaes que realizam. Os clientes Ps-pagos reclamam das faturas que chega todo ms pelas cobranas indevidas que as operadoras praticam, sempre tem algum servio adicionado sem a autorizao dos clientes. A qualidade dos servios prestados pelas operadoras mais de 65% acha o servios pssimo, as vezes o sinal est bom mas as ligaes so ruim, com a demora para efetuar as ligaes, telefone fica mudo, desse modo, o usurio tem que fazer varias tentativas para conseguir efetuar suas ligaes. Outra reclamao quando voc sai da regio central das cidades o sinal fica muito ruim, e no conseguindo fazer as suas ligaes. No caso das interrupes que acontece durante as ligaes 80% dos usurios acreditam que a prpria empresa que presta o servio derruba as ligaes para o usurio retornar a ligar e assim consequentemente fazer o cliente gastar mais. Muitos clientes insatisfeitos com os servios prestados j pensam em mudar de operadora, pois ento se sentido lesados com o atendimento e a m qualidade dos servios prestados a eles mesmos. As sugestes de melhoria clientes/entrevistados foi o seguinte: Mais antenas, ampliar a rede, aumento do sinal. Melhorar os atendimentos junto ao cliente, tornando ele mais Mais ateno e respeito ao cliente com preo justo e qualidade. Melhorar a conexo com a internet tornando ela mais rpida. No adicionar servios as faturas sem autorizao do cliente.

rpido e com objetivo, com pessoas capacitadas para melhor atender o cliente.

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QUARTO DESAFIO

Quando se tem uma crise, para certas empresas o melhor momento para se sair bem frente aos seus concorrentes, a que melhor traar seu planejamento se renovar conseguir fazer os investimentos certos, vai ser a que melhor se sobre sai. Sempre se ouve que em momento de crise o momento de superao, momento de se doar para alcanas os objetivos. O mais difcil para essas operadoras ser planejar no meio de uma crise e conseguir trazer os resultados esperados. As empresas tero que tomar as decises certas, planejar bem e coloca-los em pratica. Nos dias de hoje com a economia globalizada, o mercado se torno muito mais competitivo e atrs da sobrevivncia. Ser competitivo sinal que a empresa tem competncia para entrar em conflitos e rivalidades com os seus concorrentes. Mas para haver um bom desempenho tem que ter competitividade entre as empresas que vai determinar o alcance que a organizao vai alcanar. A certa posio que a empresa se encontra tem combinao de vrios fatores, como a qualidade dos servios prestados, preo justo e bom atendimento, mas as operadoras comearam a fazer o inverso, comeou uma briga de preo, com promoes muito baixa. As operadoras queriam mais clientes para aumentar suas receitas, mas com o mau planejamento acabou vindo mais problemas. O ambiente interno onde fica situada a organizao. Microambiente so foras que empresa tem capacidade de servir seus clientes da prpria empresa. O ambiente externo visa em avaliar as foras que afetam o micro ambiente visando antecipar as ameaas e as oportunidades para um melhor desempenho. Entre as funes internas e externas as operadoras tem que estar atenta para melhor tomar deciso e sair da crise mais rapidamente. O grande crescimento no nmero de clientes acompanhado da falta de investimento e infraestrutura foi a causa principal para a crise das operadoras de telefone mvel. As operadoras tem que fazer mais investimento em torres de transmisso e de sinal. Esse fator muito importante para as operadoras no perder seus clientes e continua a crescer. As operadoras esto alegando que a parte burocrtica das

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legislaes dos municpios um atraso nos investimento, o que dificulta as construes de torres de transmisso. As operadoras tem que entender que qualidade e bom atendimento a melhor maneira de sair da crise, no s vendendo linhas que ira atender o seu objetivo. Com as punies que as operadoras sofreram, as empresas trabalham a sua imagem diante a sociedade garantindo que faram investimento e infraestrutura para atender seus clientes, mas a imagem das operadoras ficou muito queimada. As operadoras tem que entender que no s vender novas linhas telefnicas, mas sim investir em infraestrutura e tecnologia para melhor atender seus clientes.

CONCLUSO Sendo Assim, este trabalho nos trouxe muito aprendizado sobre os assuntos abordados no semestre, permitindo colocar em prtica no estudo de caso das operadoras TIM, CLARO E OI. Nos jogos de empresas foi feita simulaes para melhor desempenho da empresa. Foi realizada uma pesquisa bibliogrfica de comrcio eletrnico que foi muito importante para o aprendizado como o comrcio eletrnico est mudando nossa rotina, foi realizado um questionrio para que os consumidores colocarem sugestes de melhoramento e visto como as empresas chegaram a esta crise. Fica-nos claro que esperamos realmente melhorias, que as operadoras invistam em qualidade e com tecnologias visando o consumidor e no somente os seus objetos prprios. No trabalho desenvolvido deu pra ver claramente o rumo que uma empresa mal planejada pode tomar, deu pra entender como uma empresa chega crise. No trabalho que foi desenvolvido deu pra perceber o quanto importante ouvir os clientes para traas a estratgia.

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REFERENCIAS

http://pt.wikipedia.org/wiki/Com%C3%A9rcio_eletr%C3%B4nico http://pt.wikipedia.org/wiki/E-business Perini, Luis Cladio. Administrao de Sistemas de Informao: administrao/ Luis Cladio Perini. So Paulo; Pearson Prentice Hall, 2010.