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MONITORAMENTO DE MDIAS SOCIAIS

Monitoramento de Mdias Sociais

TARCZIO SILVA
Coordenador de Monitoramento e Mtricas. Pesquisador em marketing e comunicao digital, mestrando concluinte em Comunicao no PPGCCC-UFBA e membro do GITS-UFBA.

Organizador dos ebooks Para Entender o Monitoramento de Mdias Sociais, #MdiasSociais: Perspectivas, Tendncias e Reflexes e Mdias Sociais e Eleies 2010.

tarciziosilva.com.br < slideshare.net/tarushijio < gitsufba.net <


Monitoramento de Mdias Sociais

PARA ENTENDER O MONITORAMENTO DE MDIAS SOCIAIS E-book recm lanado, com 22 artigos sobre definies, aplicaes, ferramentas e tendncias do monitoramento de mdias sociais.

> slidesha.re/emonit

Monitoramento de Mdias Sociais

SUMRIO
O Monitoramento de Mdias Sociais; Possibilidades e Objetivos do Monitoramento; Sistematizaes de Mtricas para Mdias Sociais;

Tipos e Seleo de Ferramentas;


Planejando o Monitoramento.

Monitoramento de Mdias Sociais

O MONITORAMENTO DE MDIAS SOCIAIS


Monitoramento de Mdias Sociais

MDIAS SOCIAIS: MUITAS DEFINIES


As mdias sociais podem ser definidas e vistas de diversas formas.

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MDIAS SOCIAIS: MUITAS DEFINIES


Sites de Redes Sociais (Social Network Sites) "Servios de web que permitem aos usurios (1) construir um perfil pblico ou semipblico dentro de um sistema conectado, (2) articular uma lista de outros usurios com os quais eles compartilham uma conexo e (3) ver e se mover pela sua lista de conexes e pela dos outros usurios(Danah Boyd e Nicole Ellison).

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MDIAS SOCIAIS: MUITAS DEFINIES


Mdias Sociais (Social Media) "As Mdias Sociais fazem parte de um grupo de aplicaes para Internet construdas com base nos fundamentos ideolgicos e tecnolgicos da Web 2.0, e que permitem a criao e troca de Contedo Gerado pelo Usurio (CGU)" (Andreas Kaplan e Michael Haenlein).

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INTERATIVIDADE E AUTONOMIA
Ao utilizar a web, o usurio tem mais poder de interatividade e autonomia. Os indivduos no seguem programaes definidas pelas empresas de comunicao, mas fazem sua prpria, hiperindividualizada.

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LIBERAO DO PLO DA EMISSO


Qualquer pessoa com a tecnologia digital em mos e alguma motivao pode produzir e disseminar seu prprio contedo.

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DIGITALIZAO
A digitalizao dos contedos permite que eles sejam facilmente circulados e intercambiados. Por exemplo, um programa gravado ao vivo vai direto pra uma mesa de edio, ao mesmo tempo que exibido online, editado em fotos, vdeos online e podcasts...

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PROCESSAMENTO
O processamento de uma grande quantidade de dados digitais, de diversas fontes, permite perceber correlaes entre variveis.
O processo de anlise de comportamento e consumo expandido at os limites da inteligncia dos analistas.

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ALCANCE GLOBAL
At certo ponto, a circulao de produtos informativos global. possvel articular e analisar o que as pessoas fazem nos lugares mais diferentes, assim nichos em comunidades.

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MATERIAL E IMATERIAL
As mdias digitais, muitas vezes, so menos aproveitadas porque os empresrios e decisores preferem o que seria mais tangvel, material.
Mas a comunicao digital material sim e muitas vezes mais tangvel que a impressa, por exemplo.

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DURAO E CICLO DE VIDA


A durao e ciclo de vida dos contedos digitais pode variar muito. O armazenamento das publicaes realizado por padro: as plataformas, buscadores e arquivos na web mantm o que registrado.

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ANLISE E DESENVOLVIMENTO CONTNUOS


Na maioria dos casos, as aes de comunicao nas mdias digitais permitem edio, aperfeioamento e correes contnuas.

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DADOS, DADOS, DADOS!


A quantidade de dados publicados a cada segundo absurdamente volumosa!

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DADOS, DADOS, DADOS!


Como lidar com esse volume de dados, feito de diversos tipos e provenientes de tantas fontes?

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DADOS, DADOS, DADOS!


Perguntar a si mesmo: o que preciso saber?

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DADOS, DADOS, DADOS!


Qual o tamanho da minha audincia? As pessoas esto gostando do meu contedo? O que falam da nova embalagem do meu produto? O que meus concorrentes esto fazendo nas mdias sociais?

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O DESAFIO DOS DADOS DIGITAIS


A Inteligncia de Negcios um conjunto de metodologias, processos, arquiteturas e tecnologias para transformar dados brutos em informao significante e til que pode ser utilizada como insights e decises estratgicas, tcnicas e operacionais. B. Evelson

Dados

Mtricas

Aplicaes

Inteligncia de Negcios

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TIPOS DE DADOS

Navegao

Transaes

Relacional

Audincia

Opinativo

Demogrfico

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DADOS NAVEGACIONAIS
Dados navegacionais so aqueles referentes s trajetrias e usos realizados pelos visitantes de uma propriedade online.
Taxa de Rejeio Cliques Pginas Vistas Regies de Pginas Pginas/Visita Novos Visitantes Tags Clicadas Produtos Vistos Editorias Acessadas Tempo de Acesso Horrios de Acesso

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DADOS NAVEGACIONAIS
Google Analytics como cone da disseminao de prticas de coleta e anlise de dados navegacionais
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DADOS TRANSACIONAIS
Dados transacionais esto relacionados a padres de venda e compra.
Produtos Comprados Produtos Desejados Compras Repetidas Ticket Mdio

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DADOS TRANSACIONAIS
Sistemas de recomendao se baseiam em diversas fontes de dados, especialmente os transacionais
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DADOS DE ALCANCE
O consumo de contedo e publicidade nas mdias sociais possui caractersticas especficas, ampliadas com a abundncia de dados pessoais e demogrficos disponveis.
Seguidores Fs Membros Impresses de Anncio Visualizaes de Vdeo

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DADOS DE ALCANCE
Dados de audincia potencial so coletveis facilmente, como o faz o aplicativo TwentyFeet
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DADOS DEMOGRFICOS
Nas mdias sociais, dados demogrficos esto constantemente disponveis, por fazerem parte da identidade dos indivduos.
Nacionalidade Idade Sexo Etnia Educao

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DADOS DEMOGRFICOS
O Facebook Insights permite ver dados demogrficos bsicos dos fs de determinada pgina
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DADOS OPINATIVOS
Os dados opinativos so aqueles que envolvem julgamento de valor.
Votos Gostei/No Gostei Valncia Salincia de Temas

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DADOS OPINATIVOS
Tela de software que realiza anlise de sentimento automtica de contedo coletado
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DADOS RELACIONAIS
Os dados relacionais referem-se posio de um indivduo nas redes online e sua capacidade de ser visto nos ambientes digitais.
Tamanho da Rede Centralidade Nmero de RTs Comentrios Recebidos

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DADOS RELACIONAIS
Exemplo de dados relacionais coletados pelo PeerIndex
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DADOS > INFORMAO > CONHECIMENTO

Conhecimento

Informao

Dados

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DADOS > INFORMAO > CONHECIMENTO


Dados so elementos coletados sobre coisas, eventos, atividades e processos Informaes so dados com contexto e propsito Conhecimento a compreenso de dados e informaes com propsitos de tomadas de deciso

Conhecimento

Informao

Dados

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MENSURAO
Mensurao uma reduo quantitativamente expressa de incerteza, baseada em uma ou mais observaes
Douglas Hubbard

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MENSURAO NO ...
Apenas coletar as mtricas que esto explcitas nas mdias sociais (fs, seguidores, membros) Apenas para reportar resultados do que foi realizado

Algo que deve ser feito somente depois de realizadas as aes


Somente ligada a aspectos financeiros imediatos Feita por estatsticos Difcil de ser realizada

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MENSURAO ...
Usar dados e mtricas de forma criativa, alm do bvio Utilizada antes, durante e depois da gesto da comunicao

Para reporte de resultados, mas tambm para planejamento, pesquisa, otimizao e aprendizado Possvel de ser realizada por qualquer comunicador com conhecimento bsico de matemtica
Fcil de ser realizada

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REDUO DE INCERTEZA
Exemplo 1

Dados: Meu cliente tem 1.540 seguidores Informao: Meu cliente tem 1.540 seguidores, 100 a mais do que o ms passado Conhecimento: Minhas tticas de relacionamento esto funcionando, vou mant-las

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REDUO DE INCERTEZA
Exemplo 1

Dados: Meu cliente tem 1.540 seguidores Informao: Meu cliente tem 1.540 seguidores, 100 a mais do que o ms passado Conhecimento: Minhas tticas de relacionamento esto funcionando, vou mant-las

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REDUO DE INCERTEZA
Exemplo 1

Dados: Meu cliente tem 1.540 seguidores Informao: Meu cliente tem 1.540 seguidores, 100 a mais do que o ms passado Conhecimento: Minhas tticas de relacionamento esto funcionando, vou mant-las

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REDUO DE INCERTEZA
Exemplo 2 Dados: 500 cliques no tweet patrocinado 15 vendas geradas pelo tweet patrocinado Custo de 2 mil pelo tweet patrocinado Receita total de 3 mil Informao: 3% de converso de cliques em venda Lucro de 1,500 Investimento Lucro = prejuzo de 500 reais Conhecimento: Converso boa: 3% Ticket mdio ruim: as pessoas compraram produtos de pouco valor Mudar de parceiro? Direcionar a produtos de maior valor? Renegociar custos?

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REDUO DE INCERTEZA
Exemplo 2 Dados: 500 cliques no tweet patrocinado 15 vendas geradas pelo tweet patrocinado Custo de 2 mil pelo tweet patrocinado Receita total de 3 mil Informao: 3% de converso de cliques em venda Lucro de 1,500 Investimento Lucro = prejuzo de 500 reais Conhecimento: Converso boa: 3% Ticket mdio ruim: as pessoas compraram produtos de pouco valor Mudar de parceiro? Direcionar a produtos de maior valor? Renegociar custos?

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REDUO DE INCERTEZA
Exemplo 2 Dados: 500 cliques no tweet patrocinado 15 vendas geradas pelo tweet patrocinado Custo de 2 mil pelo tweet patrocinado Receita total de 3 mil Informao: 3% de converso de cliques em venda Lucro de 1,500 Investimento Lucro = prejuzo de 500 reais Conhecimento: Converso boa: 3% Ticket mdio ruim: as pessoas compraram produtos de pouco valor Mudar de parceiro? Direcionar a produtos de maior valor? Renegociar custos?

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REDUO DE INCERTEZA
Exemplo 3 Dados: 1200 tweets sobre o novo produto 300 mencionando a embalagem 50% positivos 50% negativos Informao: De 300 menes embalagem, 150 criticando a dificuldade de abrir o pacote 50% de crticas a este aspecto Conhecimento: Nmeros diferentes do teste de embalagem O pblico real sentiu dificuldade Modificar embalagem? Rever empresa de design e produo?

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REDUO DE INCERTEZA
Exemplo 3 Dados: 1200 tweets sobre o novo produto 300 mencionando a embalagem 50% positivos 50% negativos Informao: De 300 menes embalagem, 150 criticando a dificuldade de abrir o pacote 50% de crticas a este aspecto Conhecimento: Nmeros diferentes do teste de embalagem O pblico real sentiu dificuldade Modificar embalagem? Rever empresa de design e produo?

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REDUO DE INCERTEZA
Exemplo 3 Dados: 1200 tweets sobre o novo produto 300 mencionando a embalagem 50% positivos 50% negativos Informao: De 300 menes embalagem, 150 criticando a dificuldade de abrir o pacote 50% de crticas a este aspecto Conhecimento: Nmeros diferentes do teste de embalagem O pblico real sentiu dificuldade Modificar embalagem? Rever empresa de design e produo?

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MENSURAO
No importa o quo difuso um sistema de mensurao , ainda assim uma mensurao se lhe diz mais do que voc sabia antes. E todas estas coisas que parecem incomensurveis so, quase sempre, resolvidas por mtodos relativamente simples. - Douglas Hubbard

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MONITORAMENTO E MENSURAO
Monitoramento o processo de configurar e executar a coleta dados relevantes: indicadores quantitativos, contedo textual ou audiovisual etc. Mensurao o ato de medir analiticamente o que se coleta, com o objetivo de se aprender mais sobre algo.

Monitoramento

Mensurao

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MARCA E REPUTAO
Sua marca no o que voc pensa que ela , mas sim o que dizem que ela . - Marty Neumeier

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MARCA E REPUTAO
Reputao um termo que se refere ao coletivo das vises que os stakeholders de uma corporao tem de sua imagem e identidade. Rosa Chun

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BOCA A BOCA
Boca a boca o processo pelo qual consumidores/cidados passam informaes para outros consumidores/cidados. 1. O boca a boca interfere no comportamento. Mudana de comportamento de algumas pessoas pode ganhar escala e afetar milhares ou milhes. O boca a boca em rede ganha mais importncia. A estrutura de redes sociais da web hoje permite que a informao seja passada de forma mais rpida.

2.

3.

Ferramentas de monitoramento e mensurao permitem identificar e analisar o boca a boca positivo e negativo de forma quase imediata.

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MONITORAMENTO DE MDIAS SOCIAIS


Quando se fala de Monitoramento de Mdias Sociais, o foco mais qualitativo, voltado especialmente para analisar o boca a boca.

Produto

Praa

Dados qualitativos, nas mdias sociais, devem ser interpretados a partir do contedo publicado pelos indivduos.

Preo

Promoo

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Produto

Praa

Preo

Promoo

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Intepretar o que as pessoas falam sobre a marca e produto a partir dos 4 Ps do Marketing um ponto de partida.

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PRODUTO

Produto

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PRAA

Praa

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PREO

Preo

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PROMOO

Promoo

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ASPECTOS DA MARCA E PRODUTOS


As pessoas falam constantemente de suas experincias de consumo e de cada um dos 4 Ps do Marketing. Entender e interpretar estes e outros dados e opinies a tarefa do monitoramento de mdias sociais.

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MDIAS SOCIAIS E BARREIRAS

Deloitte, 2010

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POSSIBILIDADES E OBJETIVOS

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MONITORAMENTO DE MDIAS SOCIAIS


O Monitoramento de Mdias Sociais consiste na coleta, armazenamento, classificao, categorizao, adio de informaes e anlise de menes online pblicas a determinado(s) termo(s) previamente definido(s) e seus emissores.

Monitoramento de Mdias Sociais

MONITORAMENTO DE MDIAS SOCIAIS


O Monitoramento de Mdias Sociais idealmente realizado por profissionais capacitados em interpretar os dados e transform-los em conhecimento, com o apoio de softwares plenos de monitoramento, como Scup, Seekr, SocialMetrix, Livebuzz, E.Life monitor, Radian6, UberVU e outros.

Monitoramento de Mdias Sociais

OBJETIVOS DO MONITORAMENTO
(a) identificar e analisar reaes, sentimentos e desejos relativos a produtos, entidades e campanhas; (b) conhecer melhor os pblicos pertinentes; (c) realizar aes reativas e pr-ativas para alcanar os objetivos da organizao ou pessoa

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IDENTIFICAR E ANALISAR REAES


(a) identificar e analisar reaes, sentimentos e desejos relativos a produtos, entidades e campanhas;

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IDENTIFICAR E ANALISAR REAES


Lanamento de Produto: Monitoramento da WaveMetrix sobre o lanamento do Ipad 2:

Monitoramento de Mdias Sociais

IDENTIFICAR E ANALISAR REAES


Franquia Multinacional: Monitoramento da WaveMetrix sobre o Starbucks no Brasil:

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CONHECER MELHOR OS PBLICOS


(b) conhecer melhor os pblicos pertinentes;

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CONHECER MELHOR OS PBLICOS


Os perfis pblicos e o contedo publicado pelos usurios das mdias sociais permite uma ampla gama de possibilidades de anlise.

possvel perceber as caractersticas demogrficas, psicogrficas, padres de consumo e comportamentos do pblico-alvo.

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CONHECER MELHOR OS PBLICOS


Nas mdias sociais, existem trs tipos bsicos de pblico: Influenciadores: so indivduos que, por algum motivo, exercem influncia no mercado e no pblico. Consumidores: so os consumidores efetivos da organizao. Indivduos: o pblico em geral, que representa a audincia em potencial.

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INFLUENCIADORES
Uma pessoa que tem um alcance ou impacto maior que a mdia de suas opinies em um mercado especfico WOMMA

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INFLUENCIADORES
Autoridade Experts Institucionais Elite de Mdia

Elite Cultural
Conectados Socialmente

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INFLUENCIADORES
Ferramentas de monitoramento e mensurao ajudam a identificar influenciadores: Pessoas muito mencionadas como fonte de informao Pessoas com ideias muito disseminadas Pessoas com grande alcance potencial Pessoas engajadas em torno de um tema, tpico ou causa

Perfis identificados pela ferramenta Topsy como influenciadores no tema maquiagem

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CONSUMIDORES
Pessoas que expressam seu consumo (ou a ausncia dele) atravs das mdias sociais. Identific-las e ouvi-las permite entender melhor sobre o processo de compra, demandas de mercado, fortalezas e fraquezas da marca.

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CONSUMIDORES
Estudo #fail, da E.life, identificou as Categorias mais citadas por consumidores insatisfeitos:
Categoria Alimentos (restaurantes e marcas de alimentos e bebidas) Operadoras de Telefonia (celular e fixa) Eletro-eletrnicos Bancos, seguradoras e cartes Provedores de internet Navegadores Citaes 89.956 ocorrncias 44.201 ocorrncias 15.834 ocorrncias 13.992 ocorrncias 13.352 ocorrncias 11.780 ocorrncias

Instituies de Ensino
Companhias areas

6.396 ocorrncias
6.300 ocorrncias

Cosmticos e produtos de higiene


Montadoras de Automveis

4.064 ocorrncias
3.781 ocorrncias

Supermercados
Aparelhos Celulares Produtos de Limpeza Revistas Monitoramento de Mdias Sociais

2.979 ocorrncias
2.755 ocorrncias 2.292 ocorrncias 1.804 ocorrncias

INDIVDUOS
Qualquer indivduo, mesmo que no seja influenciador ou consumidor da marca, tambm emite e busca opinies.

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PRESENA ONLINE

1. Sua marca faz comunicao para alcanar os indivduos 2. Os indivduos conversam entre si sobre suas marcas 3. Os indivduos demandam informao e criam sobre sua marca 4. Concorrentes buscam alcanar os indivduos 5. Os indivduos conversam entre si sobre concorrentes 6. Os indivduos demandam informao e criam sobre os concorrentes
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REALIZAR AES REATIVAS E PROATIVAS


(c) realizar aes reativas e pr-ativas para alcanar os objetivos da organizao ou pessoa

Planejamento e Desenvolvimento de Estratgias

Monitoramento

Produo de Contedo

Relacionamento

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IDENTIFICAR E ANALISAR REAES


Caracterstica de Produto: caso Ruffles

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IDENTIFICAR E ANALISAR REAES


Caracterstica de Produto: caso Ruffles

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TRS FASES
Planejamento e Predio

Monitoramento e Mensurao

Gesto e Manuteno

Avaliao e Pesquisa

Monitoramento de Mdias Sociais

APLICAES
Planejamento e Predio Escolher ambientes Desenhar estratgias

Definir tticas
Desenvolver cronogramas Planejar contedo, aes e mdia

Estabelecer metas
Monitoramento de Mdias Sociais

APLICAES
Planejamento e Predio Escolher ambientes onde as pessoas esto falando sobre meu tipo de produto? Desenhar estratgias como minha marca pode se apresentar nas mdias sociais? Definir tticas que aes vou realizar? Contedo, engajamento, publicidade, promoes? Desenvolver cronogramas em que horrios e dias meu cliente acessa as mdias sociais? Planejar contedo, aes e mdia o que os consumidores gostam de ler, ouvir e fazer? Estabelecer metas qual a demanda para minha comunicao? Como meus concorrentes esto se saindo?
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APLICAES
Planejamento e Predio

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APLICAES
Gesto e Manuteno Otimizar contedo Melhorar converses

Identificar influenciadores
Encontrar crises em potencial Descobrir oportunidades

Monitoramento de Mdias Sociais

APLICAES
Gesto e Manuteno Otimizar contedo que tipo de contedo est tendo mais repercusso? Melhorar converses que argumentos de venda esto funcionando? Identificar influenciadores quem so os influenciadores que podem virar parceiros? Encontrar crises em potencial que problemas graves surgiram nas redes? Descobrir oportunidades o que posso aproveitar na minha comunicao?

Monitoramento de Mdias Sociais

APLICAES
Exemplo de Descoberta de Oportunidades Luiza no Canad:

Monitoramento de Mdias Sociais

APLICAES
Exemplo de Descoberta de Oportunidades Luiza no Canad:

Monitoramento de Mdias Sociais

APLICAES
Exemplo de Descoberta de Oportunidades Luiza no Canad:

Monitoramento de Mdias Sociais

APLICAES
Pesquisa e Avaliao Avaliar resultados Comparar performance com concorrentes

Monitorar vendas
Medir retorno de investimento Renovar propostas

Monitoramento de Mdias Sociais

APLICAES
Pesquisa e Avaliao Avaliar resultados o quanto minha audincia cresceu nos ltimos meses? Comparar performance com concorrentes os consumidores esto interagindo mais com minha marca ou outras? Monitorar vendas qual porcentagem de vendas diretamente atribuda s mdias sociais? Medir retorno de investimento o dinheiro investido em comunicao nas mdias sociais retornou? Renovar propostas o quanto posso investir a mais, mantendo um bom custo-benefcio?

Monitoramento de Mdias Sociais

APLICAES
Tabela da Socialbakers com as pginas de marcas do Brasil

Monitoramento de Mdias Sociais

Produo de Inteligncia Digital

Planejamento

Mdias, Estratgias, Aes, Publicidade

Relacionamento, Contedo, Tticas


Gesto

Visibilidade, Leads, ROI


Reporte

Produo de Inteligncia

Armazenar de dados e mtricas para produo de inteligncia digital para otimizar continuamente os processos

Monitoramento de Mdias Sociais

SISTEMATIZAES DE MTRICAS
Monitoramento de Mdias Sociais

MENSURAO MDIAS SOCIAIS

Monitoramento de Mdias Sociais

IAB Social Media Ad Metrics Definitions


Sites de Mdia Social: 09 mtricas;
Blogs: 12 mtricas; Aplicativos / Widget: 09 mtricas.

Monitoramento de Mdias Sociais

IAB Social Media Ad Metrics Definitions


Sites de Mdia Social

Blogs

Visitantes nicos Custo por Visitante nico Exibies de Pgina Visitas Visitas Repetidas Taxa de Interao Tempo Instalao de Vdeos Aes Relevantes

Tamanho da Conversao Relevncia do Site Credibilidade do Autor Relevncia e Novidade do Contedo

Widgets / Aplicativos

Instalaes Usurios Ativos Perfil da Audincia Alcance de Usurios nicos Crescimento Aplicativos por Usurio Usurios Ativos / Aplicativo Longevidade / Ciclo de Vida

Monitoramento de Mdias Sociais

Razorfish - Fluent
Net Sentiment SIM Score (Social Media Index Score)

Monitoramento de Mdias Sociais

Razorfish - Fluent
Net Sentiment da Marca
(Conversaes Neutras + Positivas Conversaes Negativas) / Total de Conversaes

SIM Score

Net Sentiment da Indstria

(Conversaes Neutras + Positivas Conversaes Negativas) / Total de Conversaes

Porcentagem das conversaes positivas da marca em relao ao tota da indstria.

Monitoramento de Mdias Sociais

Forrester Research
Engajamento Envolvimento

Interao
Intimidade Influncia

Monitoramento de Mdias Sociais

Forrester Research

Monitoramento de Mdias Sociais

Aplicao do Monitoramento
As principais aplicaes para o monitoramento de mdias sociais apontadas foram Relacionamento (93%) e Avaliao de Resultados (87%). Alguns usos minoritrios que merecem destaque so: utilizao do monitoramento com fins de pesquisa de marketing e comportamento; mapeamento de contedo; como base de dados para redao de planejamentos.

Estudo Usos e Percepes do Monitoramento de Mdias Sociais

Monitoramento de Mdias Sociais

Uso de Ferramentas

Cada profissional utiliza em mdia ferramentas diferentes

49 ferramentas diferentes citadas

3,7

Estudo Usos e Percepes do Monitoramento de Mdias Sociais

Monitoramento de Mdias Sociais

Uso de Ferramentas

Estudo Usos e Percepes do Monitoramento de Mdias Sociais

O grfico acima exibe as quinze opes mais citadas. Ferramentas de Monitoramento Parcial dominam o grfico, devido a sua versatilidade e aplicao nas tarefas cotidianas. A grande ocorrncia de Outras se deve ao agrupamento de mais de 30 ferramentas diferentes que foram citadas poucas vezes e por isso no estabeleceram categorias independentes.

Monitoramento de Mdias Sociais

DADOS DIGITAIS
Estudo sobre as mtricas consideradas mais importantes por profissionais brasileiros de monitoramento e mensurao
Monitoramento de Mdias Sociais
Estudo Usos e Percepes do Monitoramento de Mdias Sociais

Estudo Usos e Percepes do Monitoramento de Mdias Sociais

Monitoramento de Mdias Sociais

Mtricas mais Importantes


As realizarmos uma codificao mais afinada das mtricas, reunindo-as, o quadro ficou mais claro. Realizamos o seguinte agrupamento das mtricas citadas na pesquisa: Engajamento, Participao e Colaborao: so as mtricas ligadas a quanto o pblico participa, comenta e se mobiliza em torno da presnea online da marca. Alcance, Disseminao e Repercusso: relativas a mtricas de alcance real e potencial, assim como de aes dos usurios voltadas disseminao (como RTs). Sentimento e Reputao: vinculadas anlise de sentimento, SIM Score e afins. Influncia, Influenciadores e Advocacia: anlise da influncia dos perfis corporativos, identificao dos influenciadores na rede, advogados e detratores.
Estudo Usos e Percepes do Monitoramento de Mdias Sociais

Monitoramento de Mdias Sociais

Mtricas mais Importantes


ROI, Vendas e Leads: ligadas ao retorno financeiro do investimento, vendas realizadas e leads gerados. Satisfao e Resoluo de Problemas: mtricas ligadas a resoluo de problemas e dvidas sanadas. Adequao, Temas e Tpicos: categorizao das menes em temas e tpicos favorveis ou desfavorveis. Perfil e Localizao do Pblico: anlise do pblico e segmentao do pblico-alvo. Tendncias de Mercado e Produtos: utilizao de mtricas relativas ao entendimento do mercado e ao desenvolvimento de produtos e servios. Nas pginas seguintes, novo grfico a partir dessas categorias.

Estudo Usos e Percepes do Monitoramento de Mdias Sociais

Monitoramento de Mdias Sociais

SISTEMATIZAES DE MTRICAS
Mtricas de Audincia Mtricas de Participao Mtricas de Reputao

Monitoramento de Mdias Sociais

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AUDINCIA
Audincia o grupo de pessoas que efetivamente ou potencialmente assistem, leem ou ouvem algo. Tradicionalmente, a mtrica mais utilizada por comunicadores.

Monitoramento de Mdias Sociais

MTRICAS DE AUDINCIA
Impresses Visualizaes Downloads Fs Seguidores Membros etc

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MTRICAS DE AUDINCIA
Impresses Visualizaes Downloads Fs Seguidores Membros etc

Audincia Efetiva?
ou Audincia Potencial?

Monitoramento de Mdias Sociais

PARTICIPAO
A Participao nos permite entender qual parcela da audincia interagiu de algum modo com o perfil e o contedo. especialmente til para otimizao contnua dos textos, imagens, design, estilo e tom nas mdias sociais.

Monitoramento de Mdias Sociais

MTRICAS DE PARTICIPAO
Favoritamentos Comentrios Respostas Compartilhamentos Sociais (Likes, Tweets, +1 em contedo) etc

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MTRICAS DE PARTICIPAO
Favoritamentos Comentrios Respostas Compartilhamentos Sociais (Likes, Tweets, +1 em contedo) etc

Feedback? Disseminao? Colaborao?

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MTRICAS DE REPUTAO
As Mtricas de Reputao permitem analisar o quanto a marca, produto e suas dimenses e aspectos so percebidas pelos consumidores e pblico. A Anlise de Sentimento e Classificao do contedo so recursos base para tal.

Monitoramento de Mdias Sociais

MTRICAS DE REPUTAO
ndice de Sentimento Share de Menes Positivas Tpicos Relacionados Palavras Associadas Impacto da Crise

Monitoramento de Mdias Sociais

MTRICAS DE REPUTAO
Entidade: Aeroporto Galeo Sentimento: Negativo Aspecto: Acesso Emissor: Jornalista Sexo: Feminino Alcance: 47 mil potencial Disseminao: 18 RTs

Monitoramento de Mdias Sociais

MTRICAS DE REPUTAO
Entidade: Aeroporto Galeo Sentimento: Negativo Aspecto: Acesso Emissor: Jornalista Sexo: Feminino Alcance: 47 mil potencial Disseminao: 18 RTs

Monitoramento de Mdias Sociais

AUDINCIA -> PARTICIPAO -> REPUTAO

Monitoramento de Mdias Sociais

TIPOS E SELEES DE FERRAMENTAS


Monitoramento de Mdias Sociais

FERRAMENTAS DE ANLISE E MONITORAMENTO


Seis tipos de ferramentas essenciais para a mensurao devem ser destacados:

Arquivamento de Informaes
Analytics Mecanismos segmentada Avaliao resposta de de busca geral e

Classificao de perfis / usurios presena, alcance e

Softwares de Monitoramento e Anlise

Monitoramento de Mdias Sociais

FERRAMENTAS
Arquivamento de Informaes: softwares para coleta, armazenamento manual de informaes, clculos e produa de apresentaes. Necessrio para anotaes e clculos em geral e indispensvel para mdias sociais sem ferramentas especficas. Geralmente subestimadas, estas ferramentas devem ser dominadas para um bom trabalho de mensurao e apresentao.

Monitoramento de Mdias Sociais

Monitoramento de Mdias Sociais

ARQUIVAMENTO DE INFORMAES
Link

Microsoft Office Planilhas e Documentos Google Docs Open Office

http://office.microsoft.com/pt-br/ https://docs.google.com/

http://www.openoffice.org/

Analytics for Twitter


iWork

http://www.microsoft.com/download/en/details.as px?id=26213

http://www.apple.com/iwork

Monitoramento de Mdias Sociais

FERRAMENTAS
Web Analytics: softwares de rastreamento e anlise de dados de visitantes em sites e perfis de mdias sociais. De ferramentas como Google Analytics a especficas de mdias sociais e a integrao entre as duas, permite coletar e analisar dados muito importantes. So indispensveis para associar dados de mdia prpria, paga e expontnea.

Monitoramento de Mdias Sociais

Monitoramento de Mdias Sociais

WEB ANALYTICS
Link

Google Analytics
Yahoo Web Analytics YouTube Insights Facebook Insights SocialBakers Crowdbooster Simply Measured Facebook TwentyFeet Statigram

http://www.google.com/analytics http://web.analytics.yahoo.com/ http://www.youtube.com/t/advertising_insight http://www.facebook.com/FacebookInsights http://www.socialbakers.com http://crowdbooster.com http://simplymeasured.com/freebies/facebookinsights http://www.twentyfeet.com http://statigr.am

Monitoramento de Mdias Sociais

FERRAMENTAS
Mecanismos de busca geral e segmentada: permitem buscar por termos, coletar texto, configurar alertas e avaliar volume de menes. Em alguns casos, permitem resultados em tempo real e dados sobre os emissores.

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BUSCA GERAL/SEGMENTADA

Link

Google Search Google Alerts Topsy Bing Yahoo Search Google Trends Google Insights SocialMention Kurrently

http://www.google.com.br
http://www.google.com.br/alerts http://topsy.com/ http://bing.com

http://search.yahoo.com http://www.google.com/trends
http://www.google.com/insights/ http://www.socialmention.com/ http://www.kurrently.com

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FERRAMENTAS
Classificao de perfis / usurios: aplicativos com mecanismos prprios de avaliao e classificao de perfis. Geralmente, prope classificao, escores e rankings prprios. Muito til na identificao de influenciadores.

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CLASSIFICAO DE PERFIS

Link

Klout PeerIndex Hubspot Graders

http://klout.com http://www.peerindex.com http://grader.com http://followerwonk.com http://tweetlevel.edelman.com

Follower Wonk
TweetLevel

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Monitoramento de Mdias Sociais

FERRAMENTAS
Avaliao de presena, alcance ou resposta: criao de ndices numricos para avaliar presena, alcance ou resposta em mdias sociais diversas.

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AVALIAO/NDICES DE PRESENA
Link

HowSociable IndexSocial Social Business Index PostRank

http://www.howsociable.com http://indexsocial.com.br http://socialbusinessindex.com/ http://www.postrank.com

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FERRAMENTAS
Softwares de monitoramento e anlise: softwares que coletam, classificam e permitem a adio de informaes como tags e valncias a menes de termos e a emissores.

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Monitoramento de Mdias Sociais

MONITORAMENTO PLENO
Link

Scup Radian6 Livebuzz Aceita

http://www.scup.com.br http://www.radian6.com http://www.livebuzz.com.br http://aceita.com.br

Brandwatch
Buzzmetrics

http://www.brandwatch.com
http://www.nielsen-online.com/products_buzz.jsp?section=pro_buzz

Seekr
Socialmetrix

http://seekr.com.br
http://socialmetrix.com

Sysomos
Trendrr

http://www.sysomos.com
http://trendrr.com

Monitoramento de Mdias Sociais

PLANEJAMENTO DO MONITORAMENTO
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PLANEJAMENTO DO MONITORAMENTO

Briefing

Explorao Inicial

Anlise

Demanda de Informao

Ferramenta e Configurao

Produo de Relatrios

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PLANEJANDO O MONITORAMENTO
Etapas: Briefing Demanda de Informao Explorao Inicial Escolha e Configurao de Ferramentas Anlise dos Dados Produtos/Relatrios de Inteligncia

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BRIEFING
Durante o atendimento, necessrio entender profundamente o cliente, de conhecimentos gerais a especficos.

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BRIEFING
Histrico da Empresa Misso / Viso / Valores Objetivos Pblico-Alvo Objetivo do Monitoramento Histrico da Comunicao Digital da Empresa Plano de Comunicao e Mdia da Empresa Lista de Funcionrios com Presena Digital Segmentada

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BRIEFING
O briefing tambm o processo pelo qual a equipe de anlise de monitoramento e mtricas identifica o cliente, seus concorrentes, substitutos e principais influenciadores conhecidos. preciso saber: Nome e variantes oficiais da marca e produtos do cliente Objetivos de negcio e comunicao do cliente Histrico de aes e campanhas recentes Nome e variantes oficiais da marca e produtos concorrentes Nome e variantes dos substitutos possveis

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BRIEFING
E tambm Distribuio geogrfica do produto/servio Pblico-alvo da marca/produto e suas caractersticas Pblico online da marca/produto e suas caractersticas Influenciadores relacionados aos temas de interesse do pblico Influenciadores relacionados a marca/produto

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DEMANDA DE INFORMAO
O que o monitoramento deve responder? preciso refletir bem sobre que informao o cliente deseja obter do monitoramento e quais informaes efetivamente podem ser extradas desse processo. essa demanda que guiar toda configurao do monitoramento.

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DEMANDA DE INFORMAO
Exemplos: De quem os usurios falam melhor nas mdias sociais? Minha marca ou concorrentes? A campanha de mdia online est sendo comentada? Que discusses engajam os internautas de So Paulo? Qual o perfil demogrfico dos advogados e detratores do meu produto?

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EXPLORAO INICIAL
A fase de explorao inicial pode ser realizada atravs da navegao pelos sites, mdias sociais e buscadores.

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EXPLORAO INICIAL
O objetivo geral desta fase entender de uma forma superficial onde se fala dos termos chave, os tipos de comentrios realizados e as palavras utilizadas, o que vai permitir definir as mdias, as palavras chave e as categorias.

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EXPLORAO INICIAL
Atravs da explorao inicial, o analista deve ter um contato navegacional com as mdias prprias e espontneas do cliente, concorrentes e influenciadores. Alguns objetivos especficos desta fase podem ser os seguintes:

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EXPLORAO INICIAL
Conhecer o estilo de publicao da equipe de mdias sociais Conhecer o estilo e dinmicas interacionais dos perfis oficiais e concorrentes Perceber o estilo de menes, engajamento e prticas do pblicoalvo A explorao inicial pode ser feita de modo livre, mas deve atender aos objetivos e resultar em anotaes de links, contedos e comentrios discursivos.

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IDENTIFICAO DO CENRIO INTERNO: PRTICAS


Nesta fase, se conhece melhor o cenrio interno da agncia/equipe de trabalho, seja ela focada ou no em mdias sociais. Deve ser realizado com questionamentos e conversas com a equipe.

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IDENTIFICAO DO CENRIO INTERNO: PRTICAS


interessante descobrir as seguintes coisas: Quais so as mdias de atuao, objetivos e estratgias? Como a equipe planeja e agenda as aes e contedo nas mdias sociais? Qual o processo de inspirao e produo de contedo? Quais so os padres e prticas de resposta aos interagentes? A quem o trabalho deve ser reportado internamente? Quais mtricas, ferramentas e prticas de anlise so realizadas no cotidiano?

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IDENTIFICANDO DADOS E FERRAMENTAS DISPONVEIS


Neste momento, preciso entender quais so os dados e ferramentas j utilizados pela equipe e que esto disponveis, assim como os dados que j so coletados de forma automtica. Que dados so coletados com o apoio de softwares que necessitam de configurao? Quais mdias j coletam dados de forma automtica? Que dados so coletados de forma manual e qual a periodicidade? Quais usos so dados a estes dados coletados? Que ferramenta(s) vou contratar?

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DEFININDO O CLIENTE
Neste momento, preciso definir muito bem o cliente do produto informacional a ser produzido. O cliente a empresa? O cliente agncia contratante? O cliente planejamento? O cliente outro setor da empresa?

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DEFINIO DE PALAVRAS CHAVE


Definir quais palavras-chave sero buscadas pelos softwares, como: Nome da Empresa, Marca ou Produto Nome da Empresa, Marca ou Produto dos Concorrentes Nome de Substitutos Palavras relacionadas ao setor Hashtags Termos irnicos Definir palavras-chave negativas pra afinar os resultados Lnguas buscadas

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DEFINIO DE CATEGORIAS PARA ANLISE


Alm da Anlise de Sentimento, preciso definir quais categorias (tags) sero aplicadas ao contedo coletado. Esta fase do processo permitir a organizao e anlise do contedo de acordo com os objetivos buscados.

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DEFINIO DE CATEGORIAS PARA ANLISE


Exemplo de Nvel Tipo de Emissor Exemplo de Tags Corporativo / Usurio / Funcionrio / Imprensa Concorrente / Partidrio / Opositor / Militante / Cidado Acre / Alagoas / Amap / Amazonas / Bahia etc. Argentina / Bolvia / Brasil / Equador / Espanha etc Ensino / Atendimento / Comunicao / Imprensa Tela / Conexo / Design / etc Preo / Sabor / Embalagem / etc Atendimento / Msica / Bar / Comida / Frequentadores etc Honestidade / Competncia / Articulao / etc Reproduo / Disseminao / Espontnea Elogio / Reclamao / Pedido / Dvida

Geogrfico Setor Aspecto

Espontaneidade Interao

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RELATRIO BSICO
Estrutura Metodologia e Amostra Mtricas de Audincia Mtricas de Participao Mtricas de Reputao Advogados, Detratores e Influenciadores Menes, Polaridade e Destaque por Categorias Destaques / Excertos Anlise e Recomendaes

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RELATRIO BSICO
Estrutura Metodologia e Amostra Mtricas de Audincia Mtricas de Participao Mtricas de Reputao Advogados, Detratores e Influenciadores Menes, Polaridade e Destaque por Categorias Destaques / Excertos Anlise e Recomendaes

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PRODUO DE INTELIGNCIA DIGITAL

Planejamento

Planejamento

Planejamento

Gesto

Gesto

Gesto

Report

Reporte

Reporte

Monitoramento de Mdias Sociais

APRENDER

O principal motivo para medir no punir ou recompensar, mas aprender James Grunig

Monitoramento de Mdias Sociais

DVIDAS?

COMENTRIOS?

RELATOS?

COLABORAES?

QUESTES?

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Referncias
Wavemetrics #Fail decepo compartilhada via Twitter Horrios Nobres do Twitter por dia da Semana

Usos e Percepes do Monitoramento de Mdias Sociais


Mdias Sociais nas Empresas: o relacionamento online com o mercado

Para Entender o Monitoramento de Mdias Sociais

Imagens
Imagens: Radar Antennas, Business people in Audience of Conference, Businessman Looking Through Graphs, Corbis Images.

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