UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERA FACULTAD DE TECNOLOGIA DE LA INDUSTRIA

PROTOCOLO DE INVESTIGACIN PARA OPTAR AL TITULO DE INGENIERO INDISTRIAL

PROPUESTA DE UN PLAN ESTRATEGICO PARA LA MEJORA EN LA ATENCION AL CLIENTE DE LA EMPRESA GASEOSA EL NICA EN EL MUNICIPIO DE MANAGUA.

TUTOR: DENNIS CHAVARRIA

PRESENTADO POR: Cristian Cruz Cruz Alejandra Suazo Manuel Godinez Duriez

Managua, Nicaragua

3 de Agosto del 2011

PROPUESTA DE UN PLAN ESTRATEGICO PARA LA MEJORA EN LA ATENCION AL CLIENTE DE LA EMPRESA GASEOSA RICA EN EL MUNICIPIO DE MANAGUA.

Tabla de contenido
I. INTRODUCCION1 II. ANTECEDENTES2 III. JUSTIFICACION IV. OBJETIVOS 5.1 OBJETIVO GENERAL 5.2 OBJETIVO ESPECIFICO V. MARCO TEORICO METODOLOGIA DE LA INVESTICACION CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES VI. BIBLIOGRAFIA VII. ANEXOS

INTRODUCCIN
Gaseosa El Nica, Embotelladora Capitalina S.A. es una empresa que se dedica a la elaboracin de bebidas carbonatadas. Desde su fundacin en el ao 1995, esta empresa ha utilizado diferentes controles en el proceso como nico mtodo para medir la calidad. Ante la evolucin que ha tenido la calidad en nuestro pas, esta empresa ha visualizado la necesidad de incrementar la calidad tanto del producto como del servicio que la empresa brinda a sus clientes, basado no solamente en mediciones directas en el producto, sino basadas en la aplicacin de diferentes acciones que integren a la empresa como un todo. La aplicacin de estas acciones de mejora permitir a la empresa mejorar la calidad de la atencin que la empresa brinda a sus clientes, incrementar su competitividad, aumentar su cuota de mercado mediante la fidelizacin de sus clientes actuales y la atraccin de nuevos clientes, mejorar las relaciones con sus clientes y proveedores, entre otros beneficios; todo esto como parte de un plan de basado en la mejora continua. Para lograr todo lo antes descrito ser necesario realizar una evaluacin del actuar de la empresa que le permita a esta obtener la percepcin objetiva de los clientes, tanto internos como externos, y utilizar posteriormente esta informacin para mejorar el rendimiento en aquellas reas que contribuyen ms a aumentar la satisfaccin del cliente. El presente trabajo consiste en la Elaboracin de una Propuesta de un Plan de mejora en la atencin al cliente en la empresa Gaseosa El Nica.El desarrollo del documento se centra en los siguientes captulos: Captulo I: Se muestra la evaluacin de la estructura organizacional de la Empresa Gaseosa El Nica,Embotelladora Capitalina Captulo II: Se presenta la situacin actual de la Empresa, utilizando como herramienta el Auto-Diagnostico enfocado en siete principios de la gestin de la calidad, haciendo nfasis en puntos claves como: Cliente, proceso, liderazgo, participacin del personal, toma de decisiones, mejora continua y proveedores.

Captulo III: Se presenta el anlisis de los factores internos y externos que influyen en el funcionamiento de la Empresa Gaseosa Rica, esto mediante la elaboracin de la matriz FODA. Captulo IV:Se muestra la elaboracin del plan de mejora utilizando la informacin clave obtenida en el autodiagnstico y en el FODA.

ANTECEDENTES
Gaseosa El Nica, Embotelladora Capitalina S.A. es una empresa privada de capital 100% Nicaragense fundada en el ao1995, por los seores Carlos Zapata Rocha y Efran Jarqun. Esta empresa se dedica a la elaboracin y distribucin de Bebidas Carbonatadas. Se encuentra ubicada en el Km. 12 Carretera ManaguaMasaya, Municipio de Managua. El producto principal de la empresa es Cola Roja la cual constituye el 50% de la produccin total, adems cuenta con una variedad de sabores conocida tales como Sabor Naranja con un 40%, Sabor Uva con un 5%, Cola Negra con un 3% y Sabor Limn con un 2%. Todas estas son distribuidas en el mercado en presentaciones de 3.1 lt, 1.5 lt, 1lt y 12 oz en envase de vidrio y pet. Desde sus inicios han considerado la calidad como un factor muy importante, por lo cual han aplicado diferentes estrategias que han favorecido el crecimiento y la estabilidad de la empresa en el mercado y quieren mejorar en la atencin al cliente de empresa Gaseosa El Nica en el Municipio de Managua.

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL Proponer un Plan de mejora en la atencin al cliente de la Empresa Gaseosa Rica, Embotelladora de Occidente S.A. en el municipio de Managua , ao 2012.

OBJETIVOS ESPECIFICOS Evaluar de la estructura organizacional de la Empresa Gaseosa El Nica. Realizar un anlisis de la situacin actual de la Empresa Gaseosa El Nica. Analizar los factores internos y externos que influyen en el funcionamiento de la Empresa GaseosaEl Nica. Elaborar una propuesta de un plan para la mejora de la atencin del cliente.

JUSTIFICACION
Los clientes son la razn de ser de las organizaciones, alcanzar la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes constituye el elemento ms importante y la base del xito de una empresa, con al crecimiento de la competencia y la situacin econmica del pas los clientes se estn tornando cada vez ms selectivos y solamente compran productos y servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas, por tal razn es de suma importancia que las organizaciones conozcan a sus clientes, sus cambiantes necesidades y adopten todas las medidas necesarias para cumplir con sus requisitos. En la actualidad el entorno en el que nos desarrollamos demanda que las empresas adopten sistemas de organizacin y planificacin para asegurar su

permanencia en el mercado. Por esta razn Gaseosa El Nica ha visualizado la necesidad de ejecutar un plan de mejora enfocado en la satisfaccin del cliente, que le permita a corto plazo mejorar las relaciones con los clientes, incrementar la competitividad, aumentar la satisfaccin de los consumidores y aumentar la lealtad de los mismos. Esta investigacin tambin se justifica desde tres puntos de vista. Desde el punto de vista prctico, ya que esta investigacin propone al problema planteado un plan de mejora que al aplicarlo contribuir a resolverlo, desde el punto de vista terico, dado que esta brindara a la empresa una gama de nuevos conocimientos, y desde el punto de vista metodolgico ya que esta investigacin como tal servir como aporte a futuras investigaciones o al seguimiento de la misma.

MARCO LOGICO
En la actualidad las empresas estn aplicando diferentes conceptos que han venido evolucionando con el transcurso de los aos, esto como mtodo para incrementar la competitividad y la fidelizacin de sus clientes. Uno de estos conceptos es la Calidad, que segn la Norma ISO 9000 Calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos1 De igual modo existen otros conceptos brindados por reconocidos gurs de la calidad, tales como:

Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente. Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente. GenichiTaguchi: Calidad es la menor prdida posible para la sociedad. William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente. Para un mayor entendimiento de estos conceptos es necesario citar diferentes

definiciones, que segn la norma ISO 9000, estas pueden ser citadas de la siguiente forma:

Cliente Es la organizacin o persona que recibe un producto o servicio, en el

caso de esta investigacin los clientes externos de Gaseosa El Nica son todas las personas o negocios que compran el producto para consumo propio o para comercializarlo, y los clientes internos personas dentro de la Empresa, que por su ubicacin
en el puesto de trabajo, sea operativas, administrativas o ejecutivo, recibe de otros algn producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.

Producto se define como resultado de un proceso. Los productos de Gaseosa

El Nica son las diferentes presentaciones y sabores de bebida carbonatada que la empresa elabora.

Norma ISO 9000:2000 - Traduccin certificada, pg. 8

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u

obligatoria.

Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han

cumplido sus requisitos. Para mejorar la calidad del servicio brindado es necesaria la aplicacin de diferentes acciones de mejora enfocadas primeramente en el cliente, ya que segn el Sistema de Gestin de la Calidadlas organizaciones dependen de sus clientes y por consiguiente deben comprender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse para exceder sus expectativas. Para el logro de lo planteado es necesario inicialmente tener una concepcin clara de la situacin actual de la empresa y verificar donde est el problema, como medio para realizar esta evaluacin de utiliza el Auto-Diagnostico, el cual no es ms que Evaluacin previa que se realiza en la empresa con el fin de indagar sobre la situacin actual de la empresa, y conocer hasta qu grado se han aplicado los principios de la gestin de la calidad.2 Para calificar los diferentes aspectos en el auto diagnostico se tomara como punto de referencia la siguiente tabla de puntuaciones: Resultados
No hay resultados o son muy pobres Los resultados generados son insuficientes Se cuenta con datos disponibles pero no se cuenta con acciones a partir de dicha informacin Con los resultados obtenidos se toman decisiones importantes para la empresa Hay evidencias de mejoramiento a partir de los resultados obtenidos

Valoracin
2 4 6 8 10

Tabla 1. Escala de puntuacin para evaluacin cualitativa

Tambin fue necesaria la realizacin de encuestas tanto a clientes internos como externos para determinar as el Nivel de Calidad percibido por estos.

Folleto Modulo I: Implementacin de los sistemas de Gestin de calidad.

Una encuesta es un mtodo de la investigacin de mercados que sirve para obtener informacin especfica de la muestra de una poblacin mediante el uso de cuestionarios estructurados que se utilizan para obtener datos precisos de las personas encuestadas.3 Para determinar el tamao de la muestra se calcular sobre la cantidad de rutas que atiende la empresa, 18 rutas en total; para la misma se utilizar la frmula para poblaciones finitas, para el caso de los empleados se tomar la poblacin completa de 30 empleados.

Donde: n = Tamao de la muestra N = Poblacin (18) K2 = 1,96 Constante que no debe ser menor del 95% e2 = 0,15 Error mximo admisible p = 0,50 Probabilidad a favor q = 0,50 Probabilidad en contra Para la realizacin de estas encuestas el cliente asigno una puntuacin referente a la importancia concebida y la satisfaccin percibida. La puntuacin que se utilizo como referencia fue la siguiente: SATISFACCION Nada Poca Mediana Mucha 0 2 3 5
INPORTANCIA

Mala Regular Buena Muy Buena

0 2 3 5

Tabla 2. Satisfaccin percibida - Importancia concedida.

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/encuestas-tipos.html

Posteriormente con los resultados obtenidos se determina el Nivel de Calidad (NC) que posee l empresa utilizando la siguiente ecuacin: NC = Satisfaccin / Importancia. Si NC 1 existe satisfaccin4. Luego es necesario hacer un anlisis de los factores Internos y Externos que afectan la organizacin, tanto positiva como negativamente. FODA: El anlisis FODA consiste en realizar una evaluacin de los factores fuertes y dbiles que en su conjunto diagnostican la situacin interna de una organizacin, as como su evaluacin externa; es decir, las oportunidades y amenazas. Tambin es una herramienta que puede considerarse sencilla y permite obtener una perspectiva general de la situacin estratgica de una organizacin determinada. Thompson (1998) establece que el anlisis FODA estima el hecho que una estrategia tiene que lograr un equilibrio o ajuste entre la capacidad interna de la organizacin y su situacin de carcter externo; es decir, las oportunidades y amenazas5. Luego ser necesaria la elaboracin de un Plan de Mejoras que contribuya a la mejora continua de la organizacin El Plan de Mejorases un conjunto de actuaciones, con indicacin de etapas o acciones, responsables, fechas previstas, recursos necesarios y mtodo o indicadores de seguimiento, resultante de un diagnstico estructurado de una unidad, en el que se han detectado debilidades y fortalezas de la misma, cuyo objetivo es la mejora continua de la unidad6.

4 5

Folleto Mdulo I: Implementacin de los Sistemas de Gestin de Calidad. http://www.eumed.net/ce/2006/hpt-FODA.htm 6 http://www.um.es, Seguimiento PM.doc

I.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Acciones Participantes Inicio Fin Objetivo 1: Analizar la informacin base del funcionamiento actual de la Organizacin. 1. Reunin de Coordinacin con la Gerencia Organizar el plan de trabajo y equipo de apoyo de la empresa Definicin de la metodologa de trabajo con el personal de la empresa. Grupo de 14 de julio de 14 de julio de Revisin del marco institucional de la 2011 2011 empresa (Misin, Visin, Principios y Tesis, Gerencia Valores). Anlisis de que documentacin poseen con respecto a la estructura organizativa y manual de funciones actual. 2. Recopilacin de informacin actual de la estructura organizativa. Proceso de suministro de recursos 21 de julio de 21 de julio de humanos. Gerencia 2011 2011 Manual de organizacin o de funciones. Mtodos de evaluacin del desempeo. Nmina de cargos. 22 de julio de 2 de agosto de 3. Anlisis de la informacin organizacional. Grupo de Tesis 2011 2011 Objetivo 2: Realizar el Diagnstico Organizacional Inicial 1. Taller para diagnstico de situacin actual Grupo de Tesis 4 de agosto de 4 de agosto de y de factores de motivacin de personal 2011 2011 Grupo de Tesis 6 de agosto de 6 de agosto de 2. Taller de definicin de misin y visin 2011 2011 Grupo de 8 de agosto de 8 de agosto de 3. Presentacin de resultados del Resultados 2011 2011 autodiagnstico Gerencia 8 de agosto de 11 de agosto de 4. Retroalimentacin de la gerencia 2011 2011 Objetivo 3: Realizar el anlisis detallado por rea y puesto de trabajo. Grupo de 11 de agosto de 12 de agosto de 1. Entrevistas al personal administrativo. Tesis, Gerencia 2011 2011 Grupo de 13 de agosto de 16 de agosto de 2. Realizacin de FocusGroup Tesis, Gerencia 2011 2011

Acciones

Participantes

Inicio

Fin

Objetivo 4: Elaboracin del Manual de Organizacin y Funciones 17 de Agosto 18 de agosto de 1. Documentacin de la descripcin de Grupo de Tesis del 2011 2011 cargos y elaboracin del manual de funciones aprobadas por la empresa. Grupo de Tesis 18 de agosto de 19 de agosto de 2. Anlisis de brecha 2011 2011 Objetivo 5. Entrega de Documentos

1. Entrega del protocolo 2. Revisin del diagnstico de la situacin organizacional 3. Incorporacin de comentarios al diagnstico organizacional 4. Revisin del primer borrador del manual 5. Incorporacin de comentarios 6. Revisin del documento final 7. Incorporacin de comentarios 8.. Entrega del documento final

Grupo de Tesis Tutor / Grupo de Tesis Grupo de Tesis Tutor / Grupo de Tesis Grupo de Tesis Tutor / Grupo de Tesis Grupo de Tesis Grupo de Tesis

3 de agosto de 2011 4 de agosto de 2011 6 de agosto de 2011 19 de agosto de 2011 19 de agosto de 2011 22 de agosto de 2011 24 de agosto de 2011 25 de agosto de 2011 1 de septiembre de 2011 8 de septiembre de 2011

03 de agosto de 2011 5 de agosto de 2011 6 de agosto de 2011 19 de agosto de 2011 19 de agosto de 2011 23 de agosto de 2011 24 de agosto de 2011 25 de agosto de 2011 1 de septiembre de 2011 8 de septiembre de 2011

Grupo de Tesis 9. Prctica para realizar la defensa Grupo de Tesis 10.Defensa de la tesis

II.

BIBLIOGRAFIA

Alfonso Carlos Morales Gutirrez. Anlisis de las organizaciones, fundamento, diseo y aplicaciones. 2da Edicin. Publicaciones ETEA Alfonso Cornejo lvarez. Complejidad y Caos: Gua para la Administracin del Siglo XXI Texto del Curso de Organizacin Empresarial. Maestra en Direccin y Gestin de Empresas, Programa V UNI. 2005. Cuarta Parte: El Sistema Organizacional. Captulo 13. Bases de la Estructura de la Organizacin

Informe Anual 2005. Banco Central de Nicaragua Proyectos de Inversin aprobados con los beneficios de la ley 306; INTUR Diagnstico de necesidades de transferencia tecnolgica de las MYPIMEs tursticas. Enero, 2005. Texto del Curso de Estrategia Empresarial. Maestra de Direccin y Gestin de Empresas / Programa V Universidad Nacional de Ingeniera. 2006

Sitios Web: o http://es.wikipedia.org o www.elprisma.com o info@nafin.gob.mx o www.bcn.gob.ni o www.inpyme.gob.ni o http://www.monografias.com/trabajos10/foda/foda.shtml o http://www.gestionescolar.cl/RRHH/articles-95981_recurso_1.pdf o http://www.nafin.com/portalnf/files/pdf/administracion3_2.pdf o http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/misionemp resarial/

ANEXOS

Anexo I. Cuestionarios a utilizar en el primer taller: Evaluacin de la Estructura Orgnica, Identificacin de Debilidades y Fortalezas e Identificacin de Barreras
EVALUACION DE LA ESTRUCTURA ORGNICA Nombre del Cargo: _______________________ 1. ESTRUCTURA Si 1. Las funciones de su rea estn de acuerdo a su perfil profesional? 2. El nivel de autoridad corresponde con el nivel de las funciones asignadas? 3. La ubicacin est acorde con las funciones y responsabilidades? 4. Esta clara la dependencia jerrquica hacia arriba? 5. Est clara la dependencia jerrquica hacia abajo? 5. El Volumen y complejidad de las funciones est acorde con los recursos disponibles? 2. EQUILIBRIO ENTRE NIVELES DE AUTORIDAD Si 1. Existen dos jefaturas distintas sobre su unidad? 2. Est definido el alcance de la autoridad que tiene su unidad? 3. Una misma actividad que Usted desempea se realiza por dos o ms unidades? 3. INFORMACION GERENCIAL Si 1. Dispone de la informacin cualitativa y cuantitativa de manera oportuna para la toma de decisiones? 2. Existen mecanismos para el seguimiento de las actividades y anlisis de los resultados formalmente establecidos? 3. Considera que la periodicidad de estos mecanismos es adecuada? 4. Estn definidos los procedimientos para el desarrollo de las actividades? 6. Se aplican estos procedimientos? 7. Existen estndares en cuanto calidad; cantidad; oportunidad y costos de los servicios de la unidad en el cumplimiento de las funciones asignadas? 8. Se le evala en base a criterios definidos con anterioridad? 4. RELACIONES DE COORDINACION Si 1. Conoce claramente el organigrama de la organizacin? 2. Conoce claramente como y con qu reas o niveles debe relacionarse en su unidad?. 3.Se ejecuta de esa manera? 4. Existe cooperacin entre su Unidad y otra reas del mismo nivel. Explique 5. Esta claro de los servicios o productos y de la informacin que debe intercambiar con otras unidades? No No No No

IDENTIFICACIN DE DEBILIDADES Y FORTALEZAS INTERNAS

Qu quiero y tengo?

Qu quiero y no tengo?

Qu no quiero y tengo?

Qu no quiero y no tengo?

IDENTIFICACIN DE BARRERAS

REA_______________________________________ FECHA____________________________________ 1 Describa las barreras ms importantes que usted observa en su rea, grupo de trabajo o empresa 2 3 Cules son las consecuencias al presentarse la barrera? 4

Qu factores crean la barrera?

Y ello afecta a?

Anexo II. Cuestionarios a utilizar en el Segundo taller. Definicin de Misin, Visin Organizacional.

Preguntas a Utilizar Para Definir la Misin:

Quines somos? A qu nos dedicamos?, Cul es el Negocio o el rubro en el que trabaja nuestra organizacin Para qu existe nuestra Organizacin? Por qu y para qu hacemos lo que hacemos? Para quin lo hacemos?, Cul es nuestro mercado? Cmo lo hacemos? En qu nos diferenciamos? Cul es la prioridad de nuestra organizacin?

Preguntas a Utilizar Para Definir la Visin:

Qu y cmo queremos ser dentro de x aos? En qu nos queremos convertir? Para quin trabajaremos? En qu nos diferenciaremos? Qu valores respetaremos?

Anexo III. Encuesta de Anlisis de Unidades Operativas

ANLISIS DE LAS UNIDADES OPERATIVAS

1. Qu hace el rea analizada?

2. Definicin de objetivos del rea?

3. Qu herramientas necesita?

4. Con quin se relaciona a nivel interno y externo?

5. Qu necesita para hacer su trabajo?

6. Cmo rea: A quin se entrega informacin y de quin necesita informacin?