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MODELO NACIONAL PARA LA CALIDAD TOTAL Copy Rigth Fideicomiso Nacional de Calidad INDA 03 ‐

MODELO NACIONAL PARA LA CALIDAD TOTAL

Copy Rigth Fideicomiso Nacional de Calidad INDA 03 2002070511262800 01

PRESENTACIÓN

El Modelo Nacional para la Calidad Total tiene como principal propósito impulsar la competitividad de las organizaciones mexicanas de cualquier giro o tamaño, para proyectarlas a ser de clase mundial.

Esto se logra en la medida en que las organizaciones aplican en su operación cotidiana, el Modelo Nacional para la Calidad Total. La principal fuerza de esta transformación es la creación de valor superior para los grupos de interés de la organización a través de un entendimiento de sus necesidades, de la estrategia de la organización y la mejora continua de los sistemas y procesos, así como de los productos, bienes y servicios.

El Modelo Nacional para la Calidad Total refleja el esfuerzo, experiencia y conocimiento de las organizaciones participantes, evaluadores y especialistas nacionales e internacionales. Su diseño, actualización e integración está a cargo del Consejo Técnico del Premio Nacional de Calidad, conformado por un equipo de especialistas en Calidad Total, con amplia experiencia en su aplicación en organizaciones mexicanas, que representan a los sectores público, privado y académico incluyendo ramas productivas de servicio y manufactura.

El Modelo Nacional para la Calidad Total no es prescriptivo, es decir, promueve el empleo de prácticas o herramientas acordes a las características particulares de la organización y su entorno, y no se basa en ninguna teoría o corriente, ni pretende prescribir o proponer como obligatoria alguna teoría, técnica o herramienta específica de calidad.

El modelo permite identificar las brechas de desempeño frente a un estado deseado que refleja las capacidades clave, que requieren las organizaciones para responder a los retos que les plantea el entorno actual, a nivel global.

El Modelo Nacional para la Calidad Total es una guía que define y representa a cualquier organización como un sistema. El énfasis de esta definición radica en el entendimiento integral de su funcionamiento para provocar la mejora continua.

Es también una herramienta para realizar el diagnóstico de desempeño de una organización lo que permite apreciar sus fortalezas y áreas de oportunidad:

En el corazón del modelo se encuentra la definición de que toda organización necesita:

Evaluar sus resultados y si estos están acorde con sus objetivos y responden a las expectativas de sus grupos de interés.

Enfocar el diseño de sistemas y procesos para que respondan a los requerimientos de los grupos de interés, que lleven a mejorar la forma de producir los bienes y/o servicios.

Llevar a cabo la implementación de sistemas y procesos optimizando su efectividad y eficiencia.

Finalmente, el Modelo es un instrumento para el cambio de la organización, que lleva su desempeño a niveles de clase Mundial.

La aplicación sistemática del Modelo permite:

a. Entender y representar a la organización como sistema;

b. Diagnosticar el nivel de desempeño en la respuesta a los requerimientos y expectativas de los grupos de interés;

c. Planear la creación de valor hacia los grupos de interés; y

d. Dar seguimiento a la evolución y capitalización de aprendizajes de la organización

Consejo Técnico del Premio Nacional de Calidad

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ENTORNO AL QUE RESPONDE EL MODELO NACIONAL PARA LA CALIDAD TOTAL

UNA NUEVA REALIDAD

Los últimos quince años han sido de profundo cambio a nivel global: La liberación del comercio y la rápida caída de los costos de transporte, la evolución en la tecnología de información, y las comunicaciones han transformado al mundo a una velocidad y con un alcance nunca visto antes, esto ha impactado tanto en lo económico como en lo político y lo social a todos los países. El mapa geopolítico se ha transformado y de la noche a la mañana surgen nuevas potencias económicas como India y China que plantean nuevos retos a las economías tanto desarrolladas como emergentes. Las fronteras de los países cada día son menos relevantes y hoy las organizaciones de cualquier tipo deben competir a nivel global.

En México, la globalización impone nuevos retos, son muchos los cambios que se tienen que realizar para competir en el nuevo entorno, los hay de tipo macro como es el caso de las políticas económicas, la educación y la infraestructura del país; hay otros que están más bajo el control de las propias organizaciones como son la búsqueda de la eficiencia operativa, la tecnología y los sistemas de información.

Sin embargo, las reglas del juego siguen cambiando y para las organizaciones mexicanas hoy no basta con buscar la eficiencia y la efectividad, la reducción de costos y el adelgazamiento organizacional para poder competir en el mundo global, éstas son ventajas fácilmente imitables por lo que se hace necesario desarrollar ventajas difíciles de imitar, y éstas se encuentran en las prácticas de la organización que son las que crean su capacidad de gestión. Esta capacidad se convierte en ventaja cuando se impulsa en la organización una cultura que se caracteriza por la mejora continua, la innovación, la agilidad, la creación de valor, éstos rasgos integrados a la operación de las organizaciones resultan difíciles de imitar generando con ello ventajas competitivas sostenibles en el tiempo.

El Modelo Nacional para la Calidad Total juega un papel clave en el apoyo a las organizaciones Mexicanas para orientar a las organizaciones hacia un proceso de cambio que las lleve a la competitividad, ya que implica el desarrollo de sistemas y prácticas diferenciadoras que llevan de manera implícita los elementos clave de la competitividad en la forma de administrar.

Las organizaciones que lo han aplicado, han encontrado en el Modelo una guía que así como permite la reflexión en cuanto al rumbo y la estrategia, facilita el entendimiento de la organización como sistema, de los elementos que lo componen como referentes para el desarrollo de sistemas y prácticas diferenciadoras, y del proceso de implementación y evaluación de resultados como una oportunidad de aprendizajes que se capitaliza al generar acciones de mejora e innovaciones en los sistemas y prácticas con las que se opera.

El Modelo Nacional para la Calidad Total por su capacidad para desarrollar una cultura de gestión caracterizada por el enfoque a resultados, la mejora continua, la innovación, agilidad, como estrategias para la creación de valor es un instrumento valioso para impulsar la competitividad en la forma de administrar de las organizaciones Mexicanas.

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EL ESTILO ADMINISTRATIVO

La transformación que ha sufrido el entorno trae consigo cuestionamientos sobre la forma tradicional de administrar ya que si se vive en una ambiente complejo, dinámico, cambiante, no es posible conducir a las organizaciones con esquemas diseñados para un contexto estático, seguro y predecible. Hoy se hacen necesarias nuevas formas de gestión.

El Modelo Nacional para la Calidad Total guía en el proceso de cambio de las formas tradicionales de gestión a las nuevas, enfocadas a responder a los retos de una economía global, ya que se enfoca a guiar el desarrollo de estrategias competitivas caracterizadas por un estilo de liderazgo abierto al cambio, la participación, el impulso de la mejora continua, la innovación y la creación de valor.

LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Otra de las características del Modelo Nacional para la Calidad Total es la capacidad con la que cuenta para guiar a las organizaciones en la ubicación de sus prácticas en el contexto de la estrategia y la estructura de la organización.

Los enfoques tradicionales de calidad total se han centrado en la mejora de sistemas y prácticas que si bien conducen a la eficiencia operativa, ésta por sí misma ya no representa una ventaja competitiva: Las organizaciones para poder optimizar en la mejora e innovación de sus sistemas y prácticas deben desarrollar una reflexión estratégica que los conduzca al desarrollo de prácticas que respondan a ella con un impacto en su desempeño.

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EL MODELO NACIONAL PARA LA CALIDAD TOTAL COMO INSTRUMENTO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PROCESO DE CAMBIO ORGANIZACIONAL

El Modelo Nacional para la Calidad Total conceptúa y busca que las organizaciones se representen como un sistema abierto, cuyos elementos son subsistemas y procesos interdependientes que integran un todo complejo, con el propósito de crear valor para sus grupos de interés.

Los requerimientos del Modelo Nacional para la Calidad Total, sirven de inspiración para que las organizaciones identifiquen o diseñen sus sistemas, prácticas y/o metodologías, con el propósito de guiar el proceso de cambio y mejorar su desempeño.

La representación de los sistemas de la organización, facilita la mejor comprensión de los mismos, ya que permite identificar los elementos que los conforman, la manera en que se interrelacionan y como interactúan con el resto de los sistemas organizacionales. Estos modelos se convierten en un medio para buscar comprender y obtener conocimiento profundo sobre el comportamiento organizacional.

El Modelo Nacional para la Calidad Total se fundamenta en principios, que son el fundamento de la cultura que se desea desarrollar en las organizaciones mexicanas y promueven un estilo de gestión que da respuesta a las necesidades de los grupos de interés en un contexto de cambio permanente.

DEFINICIÓN DE INDICADORES Y MEDICIÓN DE RESULTADOS

El Modelo Nacional para la Calidad Total busca que las organizaciones lleven a cabo una definición de sus indicadores de valor creado, acorde con los requerimientos de los principales grupos de interés para evaluar su nivel de desempeño.

El sistema organizacional deberá alinearse con las definiciones fundamentales de la organización tales como Visión y Misión, así como los objetivos estratégicos planteados para lograr contribuir a la sociedad.

Los sistemas y procesos que conforman el sistema organizacional deberán mejorarse e innovar continuamente buscando nuevas formas de trabajar, que redunden en una mayor satisfacción de los grupos de interés.

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PROPÓSITOS DEL MODELO NACIONAL PARA LA CALIDAD TOTAL

Propósitos

Los propósitos del Modelo Nacional para la Calidad Total son:

Promover una cultura basada en la mejora continua, la innovación, la agilidad, la creación de valor que conduzca a la competitividad.,

Promover el aprendizaje y la autoevaluación, y

Provocar un efecto multiplicador a partir del intercambio de las mejores prácticas.

PRINCIPIOS DEL MODELO NACIONAL PARA LA CALIDAD TOTAL

Principios que

sustentan al

modelo

ENFOQUE AL CLIENTE

La solidez de la estrategia y la acción de la organización, se fundamenta en la claridad con la que ésta entiende los requerimientos presentes y futuros de sus clientes.

Escuchar y valorar la voz del cliente permite a las organizaciones alcanzar el éxito de manera sostenible.

La orientación al cliente trae como beneficio a la organización, el incremento de la base de clientes, la lealtad y retención de los mismos, y una mayor participación en el mercado, consolidando con esto su posición competitiva.

LIDERAZGO EFECTIVO Y EJEMPLAR

El liderazgo visionario y participativo es fundamental para la creación de una cultura que se caracterice por su orientación al alto desempeño e innovación, la solidez de sus valores y la responsabilidad social.

Para sostener en el tiempo una cultura de alto desempeño e innovación se requiere que los líderes se conviertan en modelo de las conductas que reflejen los principios y valores de la organización.

En un entorno de cambio e incertidumbre los líderes deben de proporcionar estabilidad y generar confianza, así como motivación en todo el personal para mantener un ambiente de trabajo que se caracterice por el compromiso y la participación.

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PERSONAL COMPROMETIDO

El entusiasmo, las competencias y la participación del personal son factores clave para realizar el potencial de la organización.

La confianza, apertura y facultamiento generan una cultura en la que el personal se convierte en factor clave para el impulso del proceso de cambio, y da respuesta de manera ágil a los retos que se le presentan a la organización.

La atención a la satisfacción del personal y su bienestar, así como el desarrollo de su potencial refuerza la cultura de involucramiento y participación.

COMPROMISO CON LA SOCIEDAD

La organización entiende y asume sus responsabilidades frente al impacto positivo o negativo en la sociedad, derivado de sus acciones ahora y en el futuro.

La organización considera a la comunidad como uno de sus grupos de interés, por lo que escucha y atiende sus requerimientos.

El desarrollo sustentable es apoyado por la organización a través del cuidado y preservación del eco sistema

MEJORA CONTINUA E INNOVACIÓN

Las oportunidades de aprendizaje, mejora e innovación incluyen las ideas del personal, la investigación y el desarrollo, la retroalimentación del cliente, las mejores prácticas y la comparación referencial.

Para lograr nuevas dimensiones de desempeño se requiere de un aprendizaje continuo que permita a la organización entender lo que los grupos de interés esperan, lo que el entorno le demanda y la alineación de sus sistemas y procesos hacia la mejora continua e innovación.

Las ventajas sostenibles que sustentan la competitividad, se alcanzan a través del aprendizaje continuo, que permite dar respuesta ágil e innovadora a los retos que enfrentan las organizaciones.

LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA

El entendimiento del sistema organizacional permite ubicar los principales elementos que lo conforman y sus interrelaciones, para enfocar acciones de mejora e innovación que refuercen su desempeño.

La solución a la causa raíz de los problemas se encuentra en el entendimiento del comportamiento del sistema organizacional y las acciones que de ello se deriven.

La mejora del sistema organizacional deberá tomar en cuenta su variación natural.

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DIAGRAMA DEL MODELO NACIONAL PARA LA CALIDAD TOTAL

Descripción El Modelo plantea la conceptualización y representación de la organización como sistema identificando una serie de elementos interrelacionados e interdependientes, que son la base de la administración de las organizaciones, a través de los siguientes factores:

Liderazgo, Clientes y Planeación .permite el direccionamiento y propicia la competitividad, transformación cultural y generación de valor para el desarrollo sostenido.

Personal, Procesos y Sociedad. integra los elementos de transformación y generación de valor, es decir, aquellos sobre los que se manifiestan las estrategias para provocar la mejora continua de los sistemas y procesos, productos y servicios.

Resultados.integra el valor generado por la organización derivado del cumplimiento de sus estrategias y la mejora continua de los procesos y sistemas de trabajo.

Información y Conocimiento.es el componente que integra y retroalimenta a los elemen del sistema.

Información y Conocimiento. ‐ es el componente que integra y retroalimenta a los elemen del sistema.

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ELEMENTOS COMUNES

Enfoque

Para cada sistema, describa:

Propósitos,

Modelos, teorías, filosofía organizacional y/o diagramas que expliquen su funcionamiento y su congruencia con los principios1 del Modelo Nacional para la Calidad Total y sus valores,

Principales interacciones con otros sistemas o procesos, haciendo explícitos los ciclos de retroalimentación.

Implantación

Para cada sistema, describa:

Información sobre el grado de aplicación, incluyendo su alcance, desde cuándo operan y con qué frecuencia se utilizan.

Evaluación y

Para cada sistema, describa:

Mejora

Los mecanismos, métodos, indicadores, hechos y/o experiencias utilizadas para evaluar, retroalimentar y mejorar la eficiencia y/o efectividad de los procesos descritos,

Los ciclos de mejora más relevantes de los procesos, incluyendo el impacto a su desempeño y/o a los resultados de valor creado (criterio 8.0),

La información competitiva referencial2 de sus procesos y sistemas, frente a su sector, competidores y líderes nacionales e internacionales (según aplique), incluyendo conclusiones de aprendizaje y posición competitiva3 .

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Diseño de

Sistema /

Proceso

Definición de

Indicadores

Implantación del

sistema/proceso

e indicadores

Medición del

desempeño

sistema/proceso e indicadores Medición del desempeño Acciones Ciclo de Ciclo de mejora e innovación
sistema/proceso e indicadores Medición del desempeño Acciones Ciclo de Ciclo de mejora e innovación
sistema/proceso e indicadores Medición del desempeño Acciones Ciclo de Ciclo de mejora e innovación
Acciones Ciclo de Ciclo de mejora e innovación adecuación y correctivas y control preventivas Mejora
Acciones
Ciclo de
Ciclo de mejora
e innovación
adecuación y
correctivas y
control
preventivas
Mejora e
Análisis de
innovación
Identificación
desempeño
tecnológica
de brechas
Evaluación y
retroalimentación
Ciclo de
comparación
Comparación
con las mejores
prácticas
de comparación Comparación con las mejores prácticas Planear Hacer Estudiar Actuar Notas 1. La Congruencia

Planear

Comparación con las mejores prácticas Planear Hacer Estudiar Actuar Notas 1. La Congruencia con los

Hacer

Comparación con las mejores prácticas Planear Hacer Estudiar Actuar Notas 1. La Congruencia con los

Estudiar

con las mejores prácticas Planear Hacer Estudiar Actuar Notas 1. La Congruencia con los Principios

Actuar

Notas

1. La Congruencia con los Principios se refiere a la filosofía de diseño del sistema o

aclaratorias

proceso, es decir a su Enfoque. La explicación del funcionamiento de los sistemas y procesos debe resaltar sus características preventivas y proactivas (generalmente definidas en la fase de diseño del sistema o proceso), así como la forma en la que hace operativos los principios del Modelo Nacional para la Calidad Total y los valores de su organización.

2. La Información Competitiva Referencial se refiere a toda la que utiliza la organización para conocer su nivel competitivo e impulsar su desarrollo estratégico. Dentro de esta información, se puede incluir:

investigaciones sobre el “estado del arte”;

estudios de comparación referencial de las mejores prácticas;

información de revistas y congresos especializados;

estudios sobre las características de organizaciones líderes, entre otros.

La información presentada deberá referir fuentes y fechas.

3. Las conclusiones de aprendizaje y posición competitiva , pueden referirse a aspectos y/o características del proceso tales como:

las prácticas y el arreglo “lógico” del sistema;

interacciones entre los diversos sistemas;

filosofía o enfoque;

tecnología y características del sistema (ver notas aclaratorias del elemento 6.2 en el Modelo Nacional para la Calidad Total;

las competencias, habilidades y actitudes del personal;

las metodologías utilizadas; y/o

los estándares y resultados.

Es conveniente que la organización establezca sus propias conclusiones globales con relación a la posición competitiva de sus prácticas.

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PONDERACIÓN POR CRITERIO

Descripción La tabla que se proporciona a continuación contiene los puntajes que se asignan a los diferentes elementos del Modelo Nacional para la Calidad Total. La importancia relativa de los elementos es equivalente, es decir, en la ausencia de cualquiera de sus elementos, el sistema organizacional estaría fracturado.

 

Criterios

Ponderaciones

1.0

Clientes

100

1.1

Conocimiento de clientes y mercados

50

1.2

Relación integral con los clientes

50

2.0

Liderazgo

100

2.1

Liderazgo

100

3.0

Planeación

100

3.1

Planeación estratégica

50

3.2

Planeación operativa

50

4.0

Información y conocimiento

100

4.1

Información

50

4.2

Conocimiento organizacional

50

5.0

Personal

100

5.1

Sistemas de trabajo

40

5.2

Desarrollo humano

30

5.3

Calidad de vida

30

6.0

Procesos

100

6.1

Diseño de productos, servicios y procesos

50

6.2

Administración de procesos

50

7.0

Responsabilidad Social

100

7.1

Ecosistemas

50

7.2

Desarrollo de la comunidad

50

PUNTAJE TOTAL PARA SISTEMAS Y PROCESOS

700

8.0

Competitividad de la Organización

300

8.1

Resultados de valor creado para los clientes

75

8.2

Resultados de valor creado para el personal

75

8.3

Resultados de valor creado para la sociedad

75

8.4

Resultados de valor creado para los accionistas

75

PUNTAJE TOTAL

1000

11

1.0

CLIENTES

Descripción

La forma en que la organización profundiza en el conocimiento de los mercados y clientes y cómo perciben el valor proporcionado por la organización a través de la evaluación de su satisfacción y lealtad. Asimismo, incluye la manera en que se fortalece la relación con sus clientes y usuarios finales.

1.1 CONOCIMIENTO DE CLIENTES Y MERCADOS

Descripción

La forma en que la organización conoce y actualiza su conocimiento sobre las necesidades y preferencias completas de sus clientes 1, usuarios finales y mercados, en el corto y largo plazo; así como las oportunidades para adelantarse a las expectativas de sus clientes y su posición frente a la competencia. También incluye la forma en que su organización evalúa su participación en el mercado y la satisfacción y lealtad de sus clientes.

Enfoque

Describa la forma en qué:

identifica y conoce a sus segmentos de mercados 2, clientes, usuarios finales y clientes potenciales (incluyendo los de la competencia);

entiende la forma en que los clientes perciben el valor3 proporcionado por su organización y cómo dicha percepción influye en su preferencia;

conoce y anticipa necesidades y expectativas de los distintos grupos de clientes y/o usuarios finales, actuales/potenciales, a mediano/largo plazo;

determina los factores críticos4 de los distintos grupos de clientes y su importancia relativa, entendiendo su papel en la decisión de compra o uso;

mide la satisfacción y lealtad de sus clientes y usuarios.

Notas

1. Las necesidades de los clientes , se refieren a los requerimientos básicos y a las expectativas presentes y futuras.

aclaratorias

2. Los segmentos de mercado, son los grupos de clientes y/o usuarios que comparten ciertas características y rasgos comunes, que son utilizados por la organización para enfocar en forma más precisa sus productos y servicios.

La organización puede emplear distintas formas y métodos para el conocimiento y segmentación de sus mercados con el propósito de identificar los requerimientos particulares en cada uno de ellos.

3. La percepción del valor tiene que ver con la comparación que los clientes hacen entre lo que reciben y lo que pagan por ello.

4. Los factores críticos de los clientes se refiere a sus requerimientos clave definidos en base a sus necesidades y expectativas.

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1.2 RELACIÓN INTEGRAL CON LOS CLIENTES

Descripción

La forma en que la organización administra la respuesta a las necesidades y oportunidades detectadas y promueve la construcción y fortalecimiento de relaciones positivas y de largo plazo con sus clientes.

Enfoque

Describa la forma en qué:

desarrolla relaciones con un espíritu de largo plazo5 que incrementen la lealtad de sus clientes y sus referencias positivas;

administra la respuesta a los requerimientos y necesidades detectados por las prácticas de conocimiento del cliente y en el contacto continuo con los mismos, y la forma en que despliega estos requerimientos y necesidades en los procesos correspondientes;

da respuesta y anticipa las necesidades de interacción y servicio de sus clientes cuando estos buscan ayuda, asesoría, información, o expresan sus inquietudes.;

recibe y soluciona efectiva y rápidamente las quejas6, e inconformidades de sus clientes, asegurando su satisfacción y recobrando su confianza.

Notas

5

Las relaciones positivas y de largo plazo con clientes pueden incluir la creación de alianzas estratégicas y asociaciones con los mismos con la finalidad de compartir recursos, unir talento, desarrollar ideas innovadoras y acelerar el aprendizaje para maximizar la creación de valor.

aclaratorias

 

6

La solución efectiva de las quejas, e inconformidades requiere información de todas las fuentes posibles, su evaluación y traducción en acciones correctivas, preventivas o de mejora.

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2.0 LIDERAZGO

Descripción

La manera en que se ejerce un liderazgo visionario, participativo, y ético, que crea una cultura que sustenta la competitividad y la viabilidad de la organización en el largo plazo.

Enfoque

Describa la forma en que:

define el rumbo estratégico de la organización y evalúa su desempeño global;

define, promueve y evalúa la cultura organizacional1 que sustenta la competitividad de la organización;

define, promueve y asegura que se actúe en congruencia con los principios éticos de la organización;

establece y mantiene contacto directo con los grupos de interés;

define y comunica la información más relevante para lograr el involucramiento y compromiso de todo el personal y para aprovechar su retroalimentación;

desarrolla un perfil de capacidades de liderazgo2 en toda la organización.

define y representa a la organización como sistema.3

Notas

aclaratorias

1 El mecanismo para definir, promover y evaluar la cultura organizacional puede incluir las siguientes prácticas y características:

definición de las competencias deseadas a nivel general o por grupos especializados;

procesos y programas para difundir, capacitar, promover y reforzar la comprensión de los valores, políticas y estrategias organizacionales;

reconocimientos, castigos, recompensas y en general el manejo congruente de consecuencias para reforzar la cultura deseada y para desmotivar las prácticas inadmisibles; y/o

utilización de las evaluaciones realizadas en la organización para retroalimentar al proceso de desarrollo cultural. Vg. encuesta de clima organizacional;

auditorías internas; evaluaciones de desempeño; sistemas de reconocimiento; encuestas de liderazgo; evaluación de sistemas, etc.

2 El perfil de capacidades de liderazgo se refiere al conjunto de comportamientos que reflejan conocimientos, habilidades y actitudes que impulsan en la organización una cultura fundamentada en sus valores, en su código de ética y en sus estrategias organizacionales.

3 La definición y representación de la organización como sistema implica la conceptualización de la misma como un sistema abierto, donde sus componentes interactúan tanto interna como externamente.

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3.0

PLANEACIÓN

Descripción

La manera como la organización define su rumbo estratégico buscando incrementar su competitividad.

3.1 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

Descripción

La forma en que la organización define sus objetivos y estrategias prioritarios, para aprovechar las oportunidades del entorno, obtener un mejor desempeño integral, una mejor posición competitiva y permanencia en el largo plazo.

Enfoque

Describa la forma en que:

realiza su planeación estratégica;

identifica mercados actuales y proyecta su evolución 1;

analiza integralmente la siguiente información:

necesidades y expectativas de clientes, usuarios, accionistas, personal, comunidad y su desempeño respecto a esta información;

tendencias y oportunidades de mercados, productos y servicios;

comparación competitiva de productos, servicios y procesos;

entorno político, social, económico y demográfico;

tecnología u otras innovaciones clave o cambios que puedan afectar a sus productos, servicios o procesos; y

diagnósticos organizacionales basados en modelos de calidad total o en modelos con enfoque de sistemas.

establece los objetivos y estrategias prioritarios 2 y su horizonte de tiempo para lograrlos.

Notas

1 La identificación de mercados y su evolución se refiere a la comprensión de la dinámica del sistema organizacional dentro de los mercados que participa e incluye el conocimiento actual y proyectado de:

aclaratorias

áreas geográficas de aplicación y/o comercialización;

los grupos de clientes, consumidores o usuarios;

los factores que favorecen e inhiben el crecimiento del mercado, actuales y proyectados;

los competidores, sus dimensiones, estrategias y su implementación;

las preferencias y tendencias de los clientes y consumidores; y/o

los factores críticos de éxito y su impacto positivo.

2 Los objetivos y estrategias prioritarios claramente definidos, son el principal ingrediente para el desarrollo competitivo de la organización, ya que se requiere del entendimiento de la relación entre la dinámica del mercado y la del sistema organizacional para responder a las necesidades de desarrollo de los grupos de interés de forma integral y balanceada.

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3.2

PLANEACIÓN OPERATIVA

Descripción

La forma en que los objetivos organizacionales y estrategias son desplegados en la organización.

Enfoque

Describa la forma en que:

establece las metas operativas y los planes de acción en todas las áreas y procesos para lograr alineación con los objetivos estratégicos;

determina el presupuesto y recursos necesarios para el cumplimiento de los planes operativos; y

da seguimiento al avance y cumplimiento de sus planes de acción.

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4.0

INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO

Descripción

La forma en que se obtiene, estructura y comunica la información y el conocimiento para la gestión de la organización 1 para apoyar el logro de sus estrategias y su desarrollo.

4.1 INFORMACIÓN

Descripción

La forma en que se administra la información para la planeación, evaluación, mejora e innovación de sus productos, servicios y procesos de la organización.

Enfoque

Describa la forma en que:

selecciona, obtiene y utiliza la información necesaria para la gestión y seguimiento de las operaciones diarias, así como para conocer y evaluar el desempeño integral de la organización;

asegura la confiabilidad, oportunidad y consistencia de la información2 , y

proporciona un acceso apropiado3 de la información relevante para la toma de decisiones de sus usuarios internos y externos.

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Notas

1 El conocimiento pa ra la gestión de la organización, se refiere a la tecnología y/o

aclaratorias

metodologías utilizadas para planear, organizar, controlar, mejorar e innovar los productos, servicios, procesos y sistemas de la organización.

2 Asegurar la confiabilidad, oportunidad, y consistencia de la información, significa tener un sistema para seleccionar, obtener y utilizar información organizacional. El sistema de información organizacional puede incluir las siguientes actividades de diseño:

definir las necesidades de los clientes y usuarios (equipos de sistema y proceso);

buscar la compatibilidad de las fuentes de datos;

incorporar características de conectividad y disposición de tecnología de información (hardware y software );

determinar el tipo de datos que se tienen que integrar y los reportes que se tienen que generar;

sugerir el tipo de análisis o decisiones que se tomarán con base en la información;

especificar el tiempo de respuesta requerido;

asegurar el grado de confiabilidad y validez de la información; y/o

indicar el tipo de usuarios y su localización geográfica.

El sistema de información organizacional incluye la integración de los medios, software, plataformas y métodos para administrar los datos y la información, que permiten su clasificación, almacenamiento, control, confiabilidad, fácil acceso, despliegue y difusión. Los datos pueden ser numéricos, gráficos, videos o documentales.

3 Acceso apropiado, se refiere a la optimización de la información con la que deben de contar los individuos y equipos de personas para la administración y mejora de sus procesos (“recibir toda la información que necesitan y no recibir aquella que no necesitan”).

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4.2 CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL

Descripción

La forma en que la organización estimula la identificación, generación, documentación y aplicación generalizada del conocimiento4 para apoyar el logro de sus objetivos y estrategias

Enfoque

Describa la forma en que:

identifica los conocimientos relevantes que requiere la organización para incrementar su conocimiento organizacional5;

estimula, crea el ambiente y los mecanismos para la creación del conocimiento mediante prácticas de innovación y creatividad;

capta, documenta, controla y protege los conocimientos relevantes de la organización;

proporciona un acceso apropiado al conocimiento relevante para los usuarios internos y externos, de forma que puedan (re)utilizarlo en forma efectiva, incluyendo el compartir las mejores prácticas;

aprovecha los conocimientos internos y externos6 para estimular el desarrollo tecnológico y competitivo de la organización.

Notas

4

La aplicación generalizada del conocimiento , incluye la utilización inicial de conocimiento recién generado y la extensión de su aplicación donde resulte pertinente para la mejora e innovación.

aclaratorias

 

5

El conocimiento organizacional, se refiere al conjunto de información que requiere el personal para hacer su trabajo; mejorar procesos, productos y servicios; actualizarse ante los cambios en las necesidades de la organización y desarrollar soluciones innovadoras que agreguen valor a sus clientes y a la organización.

6

Los conocimientos internos y externos son aquellos generados en la organización, mientras que los externos , están relacionados con aquellos captados de alguna entidad o institución ajena, tal como algún proveedor, publicaciones, universidades, competencia, etc.

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5.0

PERSONAL

Descripción La forma en que la organización crea las condiciones necesarias para propiciar el desarrollo del personal y mejorar su calidad de vida como fundamento para el desarrollo organizacional y el logro de sus estrategias.

5.1 SISTEMAS DE TRABAJO

Descripción

La forma en que la organización diseña el trabajo y crea una estructura de alto desempeño.

Enfoque

Describa la forma en que:

diseña, organiza y opera los esquemas de trabajo individual y grupal1, con un enfoque de facultamiento, para lograr el alto desempeño de los procesos y el logro de los objetivos de la organización;

identifica, selecciona e incorpora al personal2 con los conocimientos, habilidades y actitudes idóneas para desarrollar las características competitivas de la organización;

estimula la participación, innovación y creatividad en la mejora de procesos, productos y servicios;

evalúa, reconoce y retribuye3 al personal por su contribución individual y grupal al logro de los objetivos, en congruencia con los valores y principios éticos de la organización; y

administra la relación laboral para la mejora de los sistemas de trabajo4.

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Notas

1

El diseño y organización del trabajo individual y grupal puede incluir:

aclaratorias

definición del enfoque del trabajo y estructura, alineado a los principios del Modelo Nacional para la Calidad Total y a la visión y estrategias de la organización;

definición de perfiles, con base en responsabilidades, roles y competencias requeridos por los sistemas, para fortalecer el nivel competitivo de la organización;

definición de las características y actividades de los equipos de trabajo;

definición y alineación de las variables que integran el sistema de trabajo con el enfoque estratégico de la organización. Algunos ejemplos de variables que integran el sistema de trabajo son: políticas de contratación, desarrollo y despido del personal; contrato colectivo; reglamento interno; sueldos y prestaciones; reconocimientos; etc.

2 La identificación, selección e incorporación de personal con un criterio incluyente y de diversidad.

3 La retribución por el trabajo es una de las variables más importantes del diseño del Sistema de Trabajo, ya que proporciona los alicientes y posibilidades para que la persona proyecte sus posibilidades y aspiraciones. La creación de valor para el personal es una finalidad del Modelo Nacional para la Calidad Total; las compensaciones justas dependen de las condiciones del mercado. La retribución superior, es el resultado de las posibilidades que obtiene la Organización de su posición competitiva y de su enfoque por motivar y crear valor al personal.

4 Administrar la relación laboral para mejorar el sistema de trabajo, se refiere a alentar la cooperación entre los integrantes de la organización, así como con entidades externas (sindicatos y autoridades), para la valorización y enriquecimiento del trabajo, el cumplimiento de las expectativas de los clientes y mercados, el aumento de la productividad y la satisfacción de las necesidades de los trabajadores y sus familias. También incluye la difusión, entrenamiento y vigilancia de los derechos y obligaciones de todos los trabajadores de la organización.

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5.2 DESARROLLO HUMANO

Descripción

La forma en que la organización desarrolla conocimientos, habilidades y actitudes, definidos a partir del diseño del trabajo y la planeación estratégica, con la finalidad de lograr el desarrollo del personal y el alto desempeño de la organización.

Enfoque

Describa la forma en que:

identifica y define los perfiles de conocimientos, habilidades y actitudes requeridos para el personal, de acuerdo a los sistemas de trabajo individuales y grupales, así como a las estrategias de la organización;

se lleva a cabo el diagnóstico y desarrollo de necesidades de conocimientos, habilidades y actitudes del personal de acuerdo a los perfiles , en el corto y largo

 

plazo5;

 

se crean condiciones y prácticas de reforzamiento para el aprendizaje continuo.

Notas

5

El corto y largo plazo para el desarrollo del personal, se refiere a las necesidades estratégicas que pueda tener la organización en función de su naturaleza, las condiciones económicas en las que se encuentre y principalmente, el grado de madurez organizacional, así como la de sus sistemas y equipos de trabajo.

aclaratorias

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5.3 CALIDAD DE VIDA

Descripción

La forma en que la organización mejora la satisfacción, salud, y bienestar de su personal en el trabajo y por el trabajo mismo; la relación laboral entre los integrantes y entidades externas y la promoción del bienestar de la familia del personal.

Enfoque

Describa la forma en que:

define los factores críticos de satisfacción del personal6;

se evalúa y mide el grado de satisfacción de todo el personal en el trabajo y por su trabajo, y cómo se da respuesta a las necesidades identificadas;

se apoya al personal por medio de políticas, servicios y prestaciones;

se propicia la seguridad, higiene y ergonomía en el trabajo;

se promueve el bienestar familiar7.

Notas

6

La satisfacción del personal se refiere a la medición de la percepción del personal sobre aspectos como: ambiente de trabajo, capacitación, compensación, comunicación, credibilidad y congruencia, desarrollo social, enriquecimiento personal por el trabajo, facultamiento, herramientas de trabajo, liderazgo, movilidad, participación, reconocimiento, respeto, retroalimentación, salud ocupacional, condiciones de trabajo, seguridad e higiene, seguridad en el empleo, tiempo libre, trabajo en equipo, etc.

aclaratorias

 

7

El bienestar familiar guarda una relación estrecha con la satisfacción del personal y con su productividad. Las organizaciones promueven el bienestar familiar fundamentalmente al generar y mantener las fuentes de empleo, así como al otorgar una remuneración y jornadas laborales justas. Las organizaciones, sin embargo, aunque primero deben de cuidar la calidad de vida de sus colaboradores, también pueden promover el bienestar familiar. Vg. cursos y pláticas para los niños, jóvenes y esposos de los trabajadores; talleres para el desarrollo de habilidades; actividades sociales y recreativas; etc.

23

6.0

PROCESOS

Descripción

La forma