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Psicologia da Comunicao

Introduo comunicao A escuta ativa A qualidade no atendimento

Introduo comunicao
- Fatores que interferem na comunicao: Origem interna o Diferenas inerentes ao indivduo o Formas diferentes de apreender a realidade (formas educacionais, culturais, religiosas so as mais difceis) o Atribuio de significados diferentes s mesmas expresses Origem externa o Adaptao ao local de trabalho (rudos, ambiente, limpeza, vesturio)

Objetivo: facilitar o relacionamento com o cliente e prestar um servio de qualidade

Temos de ser bons para o doente e atend-lo bem como cliente!

O discurso deve ser adequado a cada pessoa

O que a comunicao?
o ato de pr em ao os processos fsicos e psicolgicos que permitem pr uma ou vrias pessoas em relao. Observao: atingir conceitos/ideias idntica

Elementos da Comunicao
Emissor: o que emite a mensagem Recetor: o que recebe a mensagem Cdigo: conjunto de sons, sinas e signos utilizados pelo recetor e pelo emissor, que so entendidos na sua globalidade Canal: via atravs da qual se processa a comunicao Mensagem: informao que circula para o recetor de uma forma complexa e significativa Feed-back: informao de retorno do emissor

Fonte de mensagem Codificao: emissor Via de comunicao Comunicao fsica Descodificao: recetor

Destino da mensagem

Fenmeno da perda de comunicao O que se quer dizer mais que O que se diz -que por sua vez mais que O que se ouve - que mais que O que se entende que mais que O que se retm que mais que O que se reflete

A escuta Ativa
funo do conhecimento falar e privilgio da sabedoria escutar. (Wendell Holmes)

Quando perdemos a informao transmitida pelo paciente, pede-se desculpa e pede-se para a pessoa repetir a informao, de forma a mostrarmos que no estamos a ignorar. Explicar que estvamos concentrados num raciocnio e que nos perdemos.

Princpios da escuta ativa


Saber deixar falar Colocar-se em empatia com o outro

Centrar-se no que dito Manter os canais abertos Eliminar juzos de imediatos No interromper o outro (usar expresses do gnero: ento v, j voltamos a essa altura, mas diga-me o que se queixa hoje!) Controlar as emoes pessoais Resistir ao efeito Halo: concentrar-se no que dito, independentemente do que pensa do emissor (focarmo-nos no que o paciente diz, e eliminar pensamentos e juzos sobre o outro) Reformular as mensagens Utilizar as capacidades cerebrais

Importncia da Escuta Escutar permite ao receptor processar e responder s mensagens de uma forma eficaz. Escutar a base de um bom desepenho profissional

O valor da escuta emptica Escutar permite estabelecer uma relao de confiana com o paciente preciso saber escutar com inteno de compreender necessrio no filtrar tudo atravs dos nossos paradigmas

Honestidade durante o processo de escuta quanto a valores pessoais. (Por acaso no concordo; Infelizmente no acredito). No tornar as nossas crenas, uma barreira entre paciente e mdico.

Trs Nveis de Escuta Ateno Reduzida Ateno Parcial Ateno Total

Critrios para a escolha do nvel de escuta Relao com o paciente: 1vez, ou j se conhecem Necessidade de informao Desejo de ligao com o comunicador

Pensando: Qual o fundamento lgico para escolher estes nveis de escuta? Que nvel de escuta utiliza com os seus familiares? Que nvel de escuta utiliza com os seus colegas? Que nvel de escuta utiliza com o seu Superior Hierrquico?

Que nvel de escuta utiliza com os seus clientes? Qual a sua eficcia na escolha dos diferentes nveis de escuta?

No mostrar expresses de espanto face a beleza; personalidades, etc.

Barreiras Escuta Ao nvel do emissor e recetor 1. Construo da ideia: mbito psicolgico e mental (doente com alzimer - a pessoa no tem noo das suas dificuldades. Nestes casos, o melhor estarem acompanhados de um familiar) ou (pessoas que no conseguem construir ideias psicolgicas e explicar o que tm, por ordem de ideias desorganizadas psicolgico pode tambm se devido a efeitos medicamentosos) 2. Codificao: lngua e capacidade verbal 3. Expresso: foro fisiolgico: afasias, gaguez, dislexias. 4. Audio 5. Descodificao: dificuldade de vocabulrio 6. Interpretao

Barreiras escuta Ao nvel do contexto Ao nvel do meio Ao nvel do cdigo Ao nvel da mensagem

Escuta no ativa
Escutar e processar informao sem interagir

Aptides necessrias: Entenda Concentre-se

1. Relacione a mensagem com os seus interesses pessoais 2. Reveja os contedos importantes 3. Sumarize mentalmente os pontos chave Processe Internalize 1. Identifique os pontos principais 2. Sublinhe os pontos de apoio 3. Focalize-se nos pontos chave Responda Aja 1. Tome notas 2. Esteja atento s emoes e reaes do emissor 3. Acompanhe-o

Escuta Interativa
aquela em que comunicador para: nos empenhamos em responder ao

Reconhecer Classificar Desenvolver Continuar ou Finalizar a conversao A nossa nfase a agenda do comunicador e no a nossa

Quando as pessoas no acreditam: (energeticamente eu sei o seu diagnstico. Quer ouvir ou no a explicao do mesmo?)

Quando algum diz: no acredito nisto? Perguntar por que que no acredito ou acha que no funciona?

Atides para a Escuta Interativa


Entender a mensagem 1. Decida-se a escutar elimine as distraes 2. Focalize-se na pessoa e na mensagem concentre-se 3. Utilize todos os sentidos possveis para receber a mensagem Processar a mensagem 1. Interprete o significado verbal e no verbal 2. Analise a propsito: pequena conversa, desabafo ou persuao 3. Avalie prepare a resposta apropriada Responder mensagem 1. Reconhea as mensagens verbalmente, no verbalmente ou ambas 2. Ativamente use o silncio para encorajar o interlocutor a falar ou, para ganhar mais informao 3. Escolha continuar ou desligar-se da conversa