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Estudo de caso sobre utilizao de medidas de desempenho logstico em uma empresa de materiais de escrita

Edevaldo Moreira Navarro Junior (FATEC-JAHU) juniornavarro4@hotmail.com Stella Jacyszyn Bachega (UFG/UFSCar) stella@dep.ufscar.br Andrey Domingues de Lima (UFSCar) andreydomingues@yahoo.com.br

Resumo: O mercado mundial vem se tornando cada vez mais competitivo e exigente. Devido a esse fato, as organizaes necessitam seguir os avanos gerenciais para alcanar a melhoria do desempenho organizacional. A medio de desempenho considerada como um dos elementos centrais de gesto. Quando aplicada funo logstica, a medio de desempenho pode proporcionar vantagens aos agentes envolvidos no processo, como reduo de custos, competitividade e eficincia. A presente pesquisa teve o objetivo de identificar quais medidas de desempenho logstico so utilizadas por uma empresa brasileira do setor de materiais de escrita. Para a realizao do estudo de caso, foi considerado o grupo de mtricas de custos, de gerenciamento de ativos, de servio ao cliente e de produtividade de Hijjar et al. (2005) e a pesquisa de Barbosa et al. (2007). Averiguou-se que a organizao fundamenta seu sistema de medio de desempenho utilizando parcelas de todos os grupos de mtricas, as quais so, mtricas de servio ao cliente, de custo, e de gerenciamento de ativos e de produtividade. Cabe destacar que esse artigo contribui para a maior compreenso e divulgao, no meio acadmico e empresarial, das medidas de desempenho logstico e sua importncia para as organizaes. Palavras-chave: Logstica, Medio de Desempenho, Indicadores, Setor de materiais de escrita. 1. Introduo O mercado mundial vem se tornando cada vez mais competitivo e exigente. As empresas passaram a presenciar um aumento crescente no grau de exigncias do mercado consumidor, disseminao da tecnologia, facilidade de acesso informao e maior competio em nveis globais. Sobreviver e prosperar nesse ambiente dinmico e competitivo representa um desafio cada vez maior s organizaes, uma vez que elas devem procurar a obteno de uma vantagem competitiva por meio de seus objetivos estratgicos (custo, qualidade, flexibilidade, dentre outros) em relao aos concorrentes e, conseqentemente, tornarem-se mais atraentes para os consumidores. Dentro deste contexto, Carpinetti (2000) advoga que as organizaes necessitam seguir os avanos tecnolgicos da produo para alcanar a melhoria do desempenho organizacional. Assim, operaes de cunho estratgico, como administrao da qualidade total (TQM), medio de desempenho, just-in-time (JIT), dentre outras, so normalmente empregadas. A medio de desempenho, conforme Kaydos (1991), considerada como um dos elementos centrais de gesto. Alm disso, os resultados das decises tomadas podem gerar a percepo do desempenho, sendo que a informao disponvel, no que tange a quantidade e

qualidade, limita a qualidade da deciso. Nesse sentido, os indicadores de desempenho proporcionam, dentre outros benefcios, o entendimento das foras que dirigem a empresa e do funcionamento desta. Ademais, expe como as aes e operaes estratgicas se alinham com o sistema de gesto. Quando aplicada funo logstica, a medio de desempenho pode proporcionar vantagens aos agentes envolvidos no processo, como reduo de custos, competitividade e eficincia. Modelos de excelncia logstica, apresentados por autores como Lapide (2006) e Fawcett e Clinton (1996), incluem a medio de desempenho dentre suas dimenses. O problema desta pesquisa baseia-se na premissa de que a identificao das medidas de desempenho logstico necessria para as empresas alinharem seu sistema de gesto com suas aes e operaes estratgicas, almejando maior competitividade, eficincia e reduo de custos. Nesse sentido, a presente pesquisa teve o objetivo de identificar quais medidas de desempenho logstico so utilizadas por uma empresa brasileira do setor de materiais de escrita. Para tanto, considerou-se o grupo de mtricas de custos, de gerenciamento de ativos, de servio ao cliente e de produtividade de Hijjar et al. (2005) e a pesquisa de Barbosa et al. (2007) que possuiu o intuito similar com aplicao no setor sucroalcooleiro. Ressalta-se que este trabalho constitui o primeiro passo de uma pesquisa que tem o intuito de identificar, por meio de um survey, quais os indicadores de desempenho logstico mais utilizados em empresas pertencentes ao segmento de materiais de escrita. A estrutura do trabalho a que segue: nas sees dois e trs encontra-se, respectivamente, um breve referencial terico sobre logstica e sobre medio de desempenho e sua aplicao na funo logstica; na quarta seo so expostas as informaes pertinentes pesquisa realizada e na quinta seo esto as consideraes finais. 2. Logstica Logstica empresarial, conforme Ballou (1993), definida como as reas de movimentao e armazenagem que contribuem para o fluxo de produtos e informaes, desde a compra de matrias-primas at a distribuio do produto acabado. Assim, gera-se maior nvel de servios a um custo justo para os clientes. Por sua vez, Lambert e Stock (1998) afirmam que a logstica deve ser todo o processo de planejamento, instalao e verificao do fluxo de matria-prima, materiais semi-acabados e produtos finais, bem como todas as informaes que fazem parte deste conjunto, desde a aquisio at o ponto de consumo, com o intuito de atender os clientes. O Council of Supply Chain Management Professionals (2008), amplia o conceito de gesto logstica, considerando que esta parte da gesto da cadeia de suprimentos e que responsvel por planejar, implementar e controlar de modo eficiente os fluxos de emisso e retorno e de estoque de mercadorias, servios e informaes relacionadas entre o ponto de origem e o ponto de consumo, com o intuito de satisfazer as necessidades do consumidor. Cabe ressaltar que a definio de logstica sofreu evolues no decorrer dos anos. Conforme Zegarra (2000) essa evoluo pode ser separada em perodos. Masters e Pohlen (1994) separam em perodo de gesto funcional (fim da dcada de 50 at a dcada de 70), perodo de integrao interna (dcada de 80), e perodo da integrao externa (dcada de 90). No perodo funcional as grandes duas reas consideradas nas atividades logsticas eram distribuio fsica e gesto de materiais. No entanto, no perodo de integrao interna, h o surgimento do termo logstica integrada (DAUGHERTY et al.,1996). Logo, no perodo de

integrao externa, houve a ascenso da integrao funcional a todas as empresas da cadeia de suprimentos. Dentre os autores que descrevem a evoluo do termo logstica esto Bowersox et al. (1986) e Ballou (2006). 3. Medio de desempenho e sua aplicao na logstica Nessa seo, so expostos conceitos relativos medio de desempenho subseo 3.1 e a aplicao de mtricas na funo logstica subseo 3.2. 3.1 Medio de desempenho A medio de desempenho, segundo Franco-Santos et al. (2004), a reunio dos processos que a empresa utiliza para assim gerenciar a implementao da estratgia, para comunicar sua posio e seu progresso e tambm para influenciar todas as aes e comportamentos de seus funcionrios. Considerando a ideologia de Gunasekaran et al. (2004), entende-se que a medio de desempenho se relaciona diretamente com o sucesso de uma organizao, j que domina os controles em nveis estratgico, ttico e operacional, possuindo ainda a responsabilidade de ditar os objetivos, em relao performance e determinao de direes de aes futuras. Seguindo a mesma linha de raciocnio, Holmberg (2000) menciona que a medio de desempenho possui importncia tamanha, j que proporcionam informaes fundamentais para o processo de tomada de decises, fornecendo material necessrio para se conseguir medir e avaliar o desempenho empresarial. Indo alm, Neely (1998) afirma que a medio de desempenho quantifica a eficincia e a eficcia das aes passadas por meio da coleta, exame, classificao, anlise, interpretao e disseminao dos dados adequados. Neely et al. (1995) apontam o inter-relacionamento dos elementos da medio de desempenho. Assim, o ambiente no qual a organizao se encontra interfere na definio do sistema de medio de desempenho e, por conseguinte, na adoo de medidas individuais, como pode ser observado na Figura 1.

FIGURA 1 Medio de desempenho e seus elementos. Fonte: Neely et al. (1995).

3.2 Medio de desempenho aplicada a Logstica Controlar o desempenho das atividades logsticas de uma empresa o que gera maior preocupao para os gestores, tendo em vista as mudanas contnuas e imprevisveis do cenrio em que atua, interferindo, assim, nos nveis de desempenho das organizaes (STAINER, 1997). Outros autores, como Fawcett e Clinton (1996) e Bowersox e Closs (1997), relembram

a importncia dos sistemas de medio de desempenho, para que as empresas consigam alcanar sua excelncia logstica. Assim tambm, o CLM (1995), destaca a importncia da medio de desempenho, j que ela leva a uma melhor estruturao dos recursos direcionados a logstica, sendo ento apontada como uma das quatro competncias que a empresa deve possuir para gerir um desempenho logstico de classe mundial. As quatro competncias so: posicionamento, integrao, agilidade e mensurao. Destaca-se que estas competncias tentam demonstrar as melhores prticas para empresas de classe mundial, independente de seu tamanho ou ramo de atuao (CLM, 1995). Atentando-se a competncia mensurao, que o foco deste estudo, tem-se que ela a chave para controlar e corrigir as outras trs competncias, por meio de medidas de avaliao. Conforme CLM (1995), so quatro as mtricas utilizadas pelas empresas de classe mundial, a saber: servio ao cliente/qualidade; custos; produtividade; e gerenciamento de ativos. Hijjar et al. (2005) exemplificam indicadores de desempenho em cada uma dessas quatro mtricas. Como pode ser observado no Quadro 1, os indicadores de servio ao cliente so subdivididos nos tipos: disponibilidade; velocidade de ciclo do pedido; consistncia do prazo de entrega; flexibilidade do sistema de distribuio; recuperao de falhas; sistema de informao de apoio; suporte ao produto; qualidade na entrega; e global.
QUADRO 1 Exemplos de indicadores de servio ao cliente. Tipo Indicadores de servio ao cliente - Freqncia de falta de estoque por item; - Porcentagem de pedidos completos; - Preciso dos pedidos enviados; - Porcentagem de itens fora de estoque/total de itens estocados; - Nmero de pedidos com um ou mais itens fora de estoque; - Nmero mdio de itens fora de estoque por pedidos; - Tempo de espera para recebimento de pendncias. - Tempo de ciclo de pedido; - Tempo mdio decorrido em cada atividade envolvida no ciclo de pedido; - Varincia do tempo mdio decorrido em atividade do ciclo de pedido. - Consistncia do tempo de ciclo de pedido/pontualidade; - Tempo de atraso mdio. - Informao da data de entrega projetada no momento da colocao do pedido; - Fornecimento da informao sobre disponibilidade no momento da colocao do pedido; - Informao antecipada de cancelamento ou atraso; - Qualidade do atendimento; - porcentagem das solicitaes de informao de status atendidas; - Preciso no faturamento e documentao; - Tempo de demora para fornecer informao sobre status dos pedidos. - Esforo para alterar pedidos e habilidade da empresa em atender as solicitaes; - Porcentagem de solicitaes por condies especiais de entregas atendidas. Continua...

Disponibilidade

Velocidade de ciclo do pedido

Consistncia do prazo de entrega

Sistema de informao de apoio

Flexibilidade do sistema de distribuio

QUADRO 1 Exemplos de indicadores de servio ao cliente (continuao). Tipo Recuperao de falhas Indicadores de servio ao cliente - Custo incorrido para correo dos problemas; - Ao tomada para resoluo do problema; - Motivos de reclamao; - Tempo para resoluo de problemas. - Porcentagem das solicitaes de informaes sobre produtos atendidas; - Tempo de demora para fornecer informaes sobre produtos. - Porcentagem de itens incorretos em um pedido; - Envio de pedidos para local errado; - Integralidade da mercadoria; - Correo da embalagem; - Cooperao do motorista na entrega; - Cordialidade, presteza na entrega; - Fidelidade das transportadoras. - Pedido perfeito.

Suporte ao produto

Qualidade na entrega

Global Fonte: Adaptado de Hijjar et al. (2005).

Quanto aos indicadores relativos a custos, estes so agrupados em custo total, custos funcionais e custeio ABC, conforme Hijjar et al. (2005). Esses indicadores podem ser observados no Quadro 2 a seguir. Como pode ser visto, dentre os tipos de indicadores, os indicadores do tipo custo total so: custo total; custo total como percentual de vendas; valor real versus orado do custo total; e anlise das tendncias do custo total.
QUADRO 2 Exemplos de indicadores de custo. Indicadores de custo - Custo total; - Custo total como percentual de vendas; Custo total - Valor real versus orado do custo total; - Anlise das tendncias do custo total. - Custo do frete de suprimentos; - Custo do frete de distribuio; - Custo de carregar estoque; - Custos administrativos; - Custo de processamentos de pedidos; - Custo de mo-de-obra direta; Custos funcionais - Custo das mercadorias devolvidas; - Custos dos produtos estragados; - Custo das falhas na prestao de servios; - Custo de backorder; - Custo como percentual de vendas; - Valor real versus orado de cada custo; - Anlise das tendncias de cada custo. - Rentabilidade por cliente ou segmento de clientes; Custeio ABC - Rentabilidade direta do produto. Fonte: Adaptado de Hijjar et al. (2005). Tipo

O Quadro 3 expe os indicadores referentes produtividade, sendo estes divididos nos seguintes tipos: produtividade no nvel micro e produtividade no nvel macro. Dentre os indicadores de produtividade no nvel micro esto a produtividade da mo-de-obra, a ociosidade do equipamento e o nmero de pedidos por representante de vendas. J no nvel macro esto o total de despesas operacionais/ valor total das mercadorias processadas; o total de despesas operacionais/valor total das mercadorias recebidas ou despachadas, dentre outros (HIJJAR et al., 2005).

QUADRO 3 Exemplos de indicadores de produtividade. Indicadores de produtividade - Produtividade da mo-de-obra do armazm; - Unidades expedidas por funcionrio; Produtividade no nvel micro - Unidades por unidade monetria de mo-de-obra; - Ociosidade do equipamento; - Nmero de pedidos por representante de vendas. - Total de despesas operacionais/ valor total das mercadorias processadas; - Total de despesas operacionais/ valor total das mercadorias Produtividade no nvel macro recebidas ou despachadas; - Receita de vendas-valor consumido na operao; - output total (input total de mo-de-obra + material + capital + energia + outros ). Fonte: Adaptado de Hijjar et al. (2005). Tipo

Os indicadores condizentes ao gerenciamento de ativos correspondem ao nvel de estoque, giro de estoque, obsolescncia, retorno sobre o capital prprio, retorno sobre o investimento, retorno sobre os ativos, e a curva ABC, como pode ser notado no Quadro 4, segundo Hijjar et al. (2005).
QUADRO 4 Exemplos de indicadores de gerenciamento de ativos. Indicadores de gerenciamento de ativos - Nvel de estoque; - Giro de estoque; - Obsolescncia; Gerenciamento de Ativos - Retorno sobre o capital prprio; - Retorno sobre o investimento; - Retorno sobre os ativos; - Curva ABC. Fonte: Adaptado de Hijjar et al. (2005). Tipo

4. A pesquisa realizada Nessa seo, h a exposio da metodologia de pesquisa (subseo 4.1), de informaes sobre as medidas de desempenho logstico utilizadas na empresa pesquisada (subseo 4.2). 4.1 Metodologia de pesquisa A abordagem de pesquisa utilizada neste trabalho qualitativa, na qual a caracterstica mais central da pesquisa qualitativa, em contraste com a quantitativa, de acordo com Bryman (1989), sua nfase na perspectiva do indivduo a ser estudado. Conforme Berto e Nakano (1998; 2000), os procedimentos de pesquisa mais utilizados em Engenharia de Produo so: terico-conceitual, experimental, survey (pesquisa de avaliao), pesquisa-ao e estudo de caso. Cabe ressaltar que os procedimentos de pesquisa utilizados neste trabalho so o terico-conceitual e o estudo de caso. Berto e Nakano (1998; 2000) afirmam que o procedimento terico-conceitual fruto de uma srie de reflexes fundamentadas em um fato observado ou exposto pela literatura, reunio de opinies e idias de diversos autores ou mesmo pela simulao e modelagem terica. Conforme esses autores, as discusses conceituais baseadas na literatura e revises bibliogrficas so classificadas como pesquisas terico-conceituais. O estudo de caso um mtodo de pesquisa definido como uma forma de se fazer pesquisa social emprica ao investigar um fenmeno atual dentro de seu contexto de vida real,

em que as fronteiras entre o fenmeno e o contexto no so claramente definidas e na situao em que mltiplas fontes de evidncia so usadas (YIN, 1994). No presente trabalho foi realizada a pesquisa terico-conceitual, ou bibliogrfica, com o intuito de pr-orientao terica (reviso de literatura). O estudo de caso foi efetuado em uma empresa brasileira do segmento de materiais de escrita, selecionada por amostragem no probabilstica e intencional devido a facilidade de aquisio de informaes. O estudo de caso foi conduzido por um roteiro contendo questes abertas e fechadas formuladas com base na abordagem de Hijjar et al. (2005). O principal colaborador na empresa, para aquisio dos dados necessrios, foi o Engenheiro de Produo Jr. da empresa. Houve, tambm, a cooperao dos funcionrios envolvidos com as atividades questionadas durante a visita marcada na sede da empresa em maro de 2009. Tal empresa atua no ramo de produo de materiais de escrita a mais de dez anos e constitui-se em uma empresa do tipo sociedade annima de capital internacional, sendo formada por 2.470 funcionrios, sendo 1.750 destes alocados na produo. Alm disso, em 2008 obteve um faturamento acima da faixa de R$ 50 milhes. Os dados qualitativos foram organizados e interpretados por meio da anlise de contedo, fornecendo informaes importantes para o alcance do objetivo proposto. A anlise de contedo segundo Bardin apud Antonialli (2000), designa um conjunto de tcnicas das comunicaes visando obter, por procedimentos sistemticos e objetivos de descrio do contedo das mensagens, indicadores (quantitativos ou no) que permitam a inferncia de conhecimentos relativos s condies de produo/recepo (variveis inferidas) destas mensagens. 4.2 Medidas de desempenho logstico utilizadas na empresa Por meio do estudo de caso realizado, verificou-se que a empresa utiliza 39,4% dos indicadores de desempenho logstico abordados por Hijjar et al. (2005), ou seja, usa vinte e oito das setenta e uma medidas expostas no referencial terico deste trabalho. No que tange as medidas de desempenho logstico para o grupo de mtricas de servio ao cliente, a empresa utiliza os indicadores porcentagem de pedidos completos, nmero mdio de itens fora de estoque por pedido, tempo de ciclo de pedido, tempo de atraso mdio, nmero de pedidos com problemas, custo incorrido para correo dos problemas, motivos de reclamao, tempo para resoluo de problemas, informao da data de entrega projetada no momento da colocao do pedido, fornecimento da informao sobre disponibilidade no momento da colocao do pedido, qualidade do atendimento (pedido facilitado, confirmao gil, cordialidade, presteza), preciso no faturamento e documentao, integridade da mercadoria e pedido perfeito. O Quadro 5 mostra esses indicadores utilizados na empresa e suas respectivas categorias.
QUADRO 5 - Mtricas de servio ao cliente utilizadas na empresa. Tipo Disponibilidade Velocidade de ciclo do pedido Consistncia do prazo de entrega Flexibilidade do sistema de distribuio Recuperao de falhas Indicadores de servio ao cliente Porcentagem de pedidos completos; Nmero mdio de itens fora de estoque por pedido. Tempo de ciclo de pedido. Tempo de atraso mdio. No utiliza. Nmero de pedidos com problemas; Custo incorrido para correo dos problemas; Motivos de reclamao; Tempo para resoluo de problemas.

Continua...

QUADRO 5 - Mtricas de servio ao cliente utilizadas na empresa (continuao). Tipo Indicadores de servio ao cliente Informao da data de entrega projetada no momento da colocao do pedido; Fornecimento da informao sobre disponibilidade no momento da colocao do pedido; Qualidade do atendimento (pedido facilitado, confirmao gil, cordialidade, presteza); Preciso no faturamento e documentao. No utiliza. Integridade da mercadoria. Pedido perfeito.

Sistema de informao de apoio

Suporte ao produto Qualidade na entrega Global Fonte: dados da pesquisa.

Quando questionado ao entrevistado sobre as medidas de desempenho logstico para o grupo de mtricas de custo, este afirmou e exps que a empresa utiliza no momento os indicadores de valor real versus orado do custo total, custo de processamento de pedido, custo das mercadorias devolvidas, custo dos produtos estragados, valor real versus orado de cada custo, rentabilidade por cliente ou segmento de clientes e rentabilidade direta do produto, como pode ser visto no Quadro 6.
QUADRO 6 - Mtricas de custo utilizadas na empresa. Indicadores de custo Valor real versus orado do custo total. Custo de processamento de pedido; Custo das mercadorias devolvidas; Custos funcionais Custo dos produtos estragados; Valor real versus orado de cada custo. Rentabilidade por cliente ou segmento de clientes; Custeio ABC Rentabilidade direta do produto. Fonte: dados da pesquisa. Tipo Custo total

Em relao as medidas de desempenho logstico voltadas para as mtricas de produtividade foi exposto que a empresa utiliza produtividade da mo-de-obra do armazm e nmero de pedidos por representante de vendas no seu nvel micro e output total/(input total de mo-de-obra+material+capital+energia+outros) quando se refere ao seu nvel macro. Tais informaes encontram-se no Quadro 7.
QUADRO 7 - Mtricas de Produtividade utilizadas na empresa. Indicadores de Produtividade Produtividade da mo-de-obra do armazm; Nvel Micro Nmero de pedidos por representante de vendas. Nvel Macro Output total/(input total de mo-de-obra + material + capital + energia + outros). Fonte: dados da pesquisa. Tipo

Quanto as medidas de desempenho logsticos voltadas para as mtricas de gerenciamento de ativos, a empresa afirmou que utiliza nvel de estoque, giro de estoque, obsolescncia e retorno sobre o investimento, como pode ser observado no Quadro 8.
QUADRO 8 - Mtricas de Gerenciamento de Ativos utilizadas na empresa. Tipo Indicadores de Gerenciamento de Ativos Nvel de estoque; Giro de estoque; Gerenciamento de Ativos Obsolescncia; Retorno sobre o investimento. Fonte: dados da pesquisa.

Portanto, a empresa foca seu sistema de medio de desempenho utilizando grande parte das medidas de desempenho descritas por Hijjar et al. (2005), como pode ser observado na Figura 2 a seguir.

FIGURA 2 Sistema de medio de desempenho da empresa estudada.

5. Consideraes finais O objetivo almejado nessa pesquisa foi alcanado. Identificou-se quais so as medidas de desempenho logstico utilizadas na empresa estudada. Averiguou-se que a organizao fundamenta seu sistema de medio de desempenho utilizando parcelas dos quatro grupos de mtricas (servio ao cliente, custo, gerenciamento de ativos, produtividade). Apesar de a empresa basear-se em todos os quatro grupos de mtricas sugeridos por Hijjar et al. (2005), observou-se que esta ainda possui poucos indicadores que esto realmente em prtica, tendo em vista que no utiliza nem 50% destes indicadores. Esse fato caracteriza um sistema de medio de desempenho logstico bastante restrito e distante do ideal. A organizao, ao gerir os indicadores de desempenho logstico, pode adquirir vantagens em competitividade, em eficincia e em reduo de custos. A quantificao e anlise desses indicadores podem gerar informaes preciosas para a anlise do ambiente interno verificao dos pontos fortes, fracos e neutros da empresa por exemplo, durante o processo de planejamento estratgico. Tambm, pode contribuir com dados e informaes para a elaborao dos planejamentos ttico e operacional e para as atividades de controle da funo logstica. Esse artigo contribui para a maior compreenso e divulgao, no meio acadmico e empresarial, das medidas de desempenho logstico e sua importncia para as organizaes. Cabe destacar, novamente, que esse trabalho compe a primeira etapa de uma pesquisa, do tipo survey, que visa identificar quais so os indicadores de desempenho logstico mais utilizados em empresas pertencentes ao segmento de materiais de escrita. Sugere-se, para pesquisas futuras quanto ao tema aqui abordado, a realizao de estudos multicasos e de pesquisas de avaliao (survey) no mesmo setor, com intuito de comparar empresas do mesmo setor, ou at mesmo analisar o setor ou demais setores em mbitos nacional/internacional.

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