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A importncia de agregar valor marca da empresa

Por Tony Cruz A marca de uma empresa corresponde hoje ao seu bem mais precioso e seu valor est diretamente relacionado a como os stakeholders a percebem e se relacionam com ela. Uma marca forte, inegavelmente, traz vantagens competitivas no relacionamento com o cliente e uma maior exposio para os produtos e os servios de uma companhia. Na era do consumidor 2.0, em que as corporaes esto sujeitas vigilncia constante de seu pblico-alvo, imprescindvel zelar pela marca com o objetivo de garantir o crescimento sustentvel dos negcios. E, neste novo cenrio, contar com polticas que visem a Qualidade e Eficincia, permeando todas as esferas da companhia ganha igual importncia como uma nova aliada ao posicionamento estratgico de uma empresa. Hoje, Qualidade e Eficincia devem representar uma meta de excelncia em todos os processos de uma corporao. E isto significa ter uma viso holstica de toda a estrutura da organizao, permitindo a definio de parmetros e mensurao dos processos, a escolha das melhores ferramentas de gesto e, principalmente, como sero aplicadas e replicadas as constantes melhorias. Mais do que sistemas capazes de avaliar os resultados financeiros e a produtividade, o ideal contar tambm com indicadores de desempenho dos processos que apontem claramente se as expectativas dos seus clientes esto sendo atingidas. Neste contexto, para estar um passo a frente da concorrncia, importante incorporar aos processos de gesto algumas das certificaes reconhecidas pelo mercado, novas normativas e metodologias consagradas. Para empresas que buscam alm da gesto de processos e mtricas de mensurao, por exemplo, uma opo seria o Six Sigma, uma prtica que redefine a Qualidade como um valor agregado e permite que a companhia alcance seus objetivos estratgicos. Alm disso, tem como finalidade aumentar a participao de mercado, reduzir custos e otimizar as operaes da empresa que o utiliza, melhorando assim a lucratividade. Outro fator relevante trata de investimentos necessrios para a conquista de certificaes como a ISO 9000:2008, que rene um grupo de processos para organizaes em geral. Neste caso, ela estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos procedimentos internos, a maior capacitao dos funcionrios, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificao da satisfao de clientes, colaboradores e fornecedores, em um processo de melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade. Para que o ciclo da gesto Qualidade e Eficincia se torne completo em uma companhia, o ideal que seja criado um "Escritrio de Projetos e Processos", cuja misso principal implementar a eficincia operacional em todos os procedimentos. Para isso, o suporte de uma ferramenta de BPMS (Business Process Management System) fundamental, uma vez que monitora o andamento dos processos, indica onde esto os gargalos, quem est atrasando determinada tarefa, o tempo de atraso, a frequencia que isto ocorre, mensurando o percentual de processos concludos ou o andamento de cada um deles. Alm disso, promove a integrao das atividades entre todas as reas. A Qualidade e Eficincia, hoje, no devem ser vistas simplesmente como acessrios de luxo para as empresas, ou seja, um processo oneroso, que implica na criao de controles, implantao de ferramentas, investimentos em equipe, infraestrutura e consequentemente no aumento de custos, mas sim como forma de conquistar a fidelizao dos clientes procurando antecipar e suprir suas expectativas constantemente. Tony Cruz Diretor Executivo de Administrao, Eficincia Operacional e Tecnologia da Informao da Atento Brasil, empresa de Contact Center e terceirizao de processos de negcios (BPO) do grupo Telefonica.

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02/06/2013 18:16

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