Teora de Colas o Lneas de Espera - Investigacin de Operaciones - Ingeniera Industrial

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La SELECCIN del modelo para analizar una lnea de espera, sea analtico o por simulacin, est determinado principalmente por las distribuciones de los tiempos de llegada y los tiempo de servicio. En la practica estas distribuciones se determinan observando las lneas de espera durante su operacin y registrando los datos correspondientes. Entonces: cundo observar el sistema?, y Cmo registrar los datos?.

CUANDO OBSERVAR? Se observa el sistema cuando esta funcionando "normalmente", esto cada una de sus partes esta maniobrando. Para un investigador "conservador" ser correcto observar y recopilar los datos durante los "periodos de mayor actividad", que corresponde a los momentos de congestin en los sistemas de colas; por lo que el sistema debe disearse para tomar en cuenta esas condiciones extremas: Mayores tasas de llegadas(mayor nmero de clientes o productos/unidad de tiempo). Otra alternativa para observar, es simplemente cuando el sistema est en su "comportamiento o fase estable": Tiempo de espera similar por cada cliente o producto Cualquier sistema de colas pasa por 2 fases bsicas: La fase transitoria y la fase estable. Tiempo de Espera

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FASE ESTABLE

Nmero de Clientes

En el curso, se resolvern slo casos en condiciones estables.

CMO REGISTRAR LOS DATOS? La recoleccin de datos relativos a llegadas y salidas se puede efectuar utilizando uno de dos mtodos: Mtodo 1.- Medir el tiempo entre llegadas (o salidas) sucesivas para determinar los tiempos entre arribos (o servicio). Se busca analizar las distribuciones de los tiempos entre arribos o servicios Mtodo 2.- Contar el nmero de llegadas ( o salidas) durante una unidad de tiempo seleccionada (por ejemplo, una hora). Se busca analizar las distribuciones del nmero de llegadas o salidas. Para la recoleccin de datos se pueden usar : Un cronmetro o un dispositivo de registro automtico(cuando las llegadas ocurren a una tasa alta) La informacin deber resumirse en una forma adecuada para luego determinar la distribucin asociada: Elaboracin de un histograma de frecuencias, grfica de la distribucin emprica, prueba de bondad de ajuste. El tiempo est asociado a la distribucin exponencial y el nmero de llegadas a la Poisson. Si no es as, puede ser necesario buscar otros mtodos de anlisis para completar el estudio: La simulacin es muy adecuada para investigar situaciones de "mal comportamiento" en filas que no se pueden analizar por medio de los modelos tericos estndar de lneas de espera.

Indicadores para Evaluar el Rendimiento de un Sistema de Colas

W
Wq
O O O O O O O O

Lq

L
RELACIONADOS CON EL TIEMPO : W o Ws = Tiempo promedio en el sistema Wq = Tiempo promedio de espera (en cola)

RELACIONADOS CON EL NUMERO DE CLIENTES : L o Ls = Nmero promedio de clientes en el sistema Lq = Nmero promedio de clientes en la cola Pw = Probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar(ningn cajero vaco)

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Pn Po Pd

= Probabilidad de que existan n clientes en el sistema n = 0, 1, 2, 3....... = Probabilidad de que no hayan clientes en el sistema = Probabilidad de negacin de servicio , o probabilidad de que un cliente que llega no pueda entrar al sistema debido que la cola est llena

RELACIONES ENTRE LAS MEDIDAS : Si = Nmero promedio de llegadas por unidad de tiempo (tasa de llegadas) = Nmero promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo en un canal(tasa de servicio)

Se cumple : a) Ws = Wq + 1/ Tiempo Tiempo Tiempo Promedio = promedio + promedio en el sistema de espera de servicio

b)

Ls = . Ws # Promedio # Promedio Tiempo promedio de clientes = de llegadas en el sistema en el sistema por unidad de tiempo Lq = . Wq # Promedio # Promedio Tiempo promedio de clientes = de llegadas en la cola en la cola por unidad de tiempo

c)

ALGUNOS MODELOS DE LINEAS DE ESPERA Se estudiaran principalmente modelos con procesos de markov; cada modelo se describe con notacin extendida de Kendall. Los servidores son en paralelo. Las formulas para cada caso se obtienen a partir las probabilidades de estado estable de tener "n" clientes en el sistema. Estas

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probabilidades, entonces, se usan para desarrollar las medidas de desempeo del modelo de lnea de espera. Bibliografa : Mathur y Solow (pg. 710 y ss) Taha Hamdy (pg. 655) CASO 1 : M / M / 1, o mas especficamente M/M/1 : DG/ / Algunas caractersticas : Poblacin de clientes infinita, llegadas de clientes probabilstica segn Poisson; una lnea de espera y un solo servidor o canal de atencin con tiempo de servicio exponencial. Supuesto: Condicin Estable; cuando , osea la tasa de servicio promedio es mayor que la tasa de llegadas promedio.
(Sigue Frmula y/o Medidas de rendimiento......)

CASO 2 : M / M / c o mas especficamente M/M/c : DG/ / Algunas caractersticas : Poblacin de clientes infinita, llegadas de clientes probabilstica segn Poisson; una lnea de espera; c servidores idnticos(con tiempo de servicio y tiempo entre llegadas probabilstico y exponencial) Supuesto: Condicin Estable; cuando c , osea la tasa de servicio promedio es mayor que la tasa de llegadas promedio.
(Sigue Frmula y/o Medidas de rendimiento......)

CASO 3 : M / M / c o mas especficamente M/M/1 : DG / N / La nica diferencia entre este modelo y el M/M/1 : DG / /
(Sigue Frmula y/o Medidas de rendimiento......)

Aplicaciones de Teora de Colas nicamente si determina que el modelo de aproximacin es vlido, entonces deber considerar la instrumentacin de las decisiones, basndose en las medidas de rendimiento obtenidas con el modelo. Para sistemas mas complejos y variantes a los casos 1 o 3. Cuando por ejemplo ya no se cumple FCFS, o mas de una fila, etc. Podra ser que los clientes llegan en lotes, clientes que piden mas de un servicio, clientes que renuncian a la cola o que se cambian de cola; la alternativa es usar Simulacin.

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APLICACIN EN BANCO REPORTES DE SERVIMATIC: Banco de Crdito del Per (BCP) Evaluacin de los Reportes diarios por promotor

REPORTE DIARIO CONSOLIDADO POR OFICINA Tipo de Cliente VIP Cliente No Cliente Especial Interno Total Nivel de Atencin 94.12 % 78.69 % 86.73 % ----------Usuarios Total 34 244 211 1 0 490 F.T.M 2 52 28 --------Tiempo Promedio Espera 00: 02:05 00:07:43 00:09:44 00:00 00:00 00:08:10 Tiempo Promedio Atencin 00:02:28 00:02:05 00:02:19 01:06 00:00 00:02:12 Transacciones

85 490 472 1 0 1048

Calificacin del Da : Deficiente

REPORTE DIARIO CONSOLIDADO POR OFICINA Tipo de Cliente VIP Cliente No Cliente Especial Interno Total Nivel de Atencin 96.43 % 99.34 % 100.00% -----------Usuarios Total 28 152 209 2 0 391 F.T.M 1 1 0 --------Tiempo Promedio Espera 00: 01:06 00: 02:23 00: 04:08 00:00 00:00 00:03:12 Tiempo Promedio Atencin 00:02:35 00:02:39 00:02:26 02:24 00:00 00:02:31

Transacciones 47 295 437 2 0 781

Calificacin del Da : Satisfactorio

REPORTE DIARIO CONSOLIDADO POR OFICINA Tipo de Cliente VIP Cliente No Cliente Especial Interno Total Nivel de Atencin 100.00 % 93.30 % 98.45 % -----------Usuarios Total 32 224 194 0 0 450 F.T.M 0 15 3 --------Tiempo Promedio Espera 00: 01:18 00:04:16 00:07:36 00:00 00:00 00:05:29 Tiempo Promedio Atencin 00:02:58 00:02:42 00:02:27 00:00 00:00 00:02:36 Transacciones

66 494 435 0 0 995

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Calificacin del Da : Regular El Resumen de Agencia indica que : Se atendi 32 clientes VIP, en un tiempo menor de 6 min (c/u). Se dice que el nivel de atencin fue del 100% y la FTM es 0. Los 32 clientes realizarn 66 transacciones. Se atendi 224 clientes en un nivel del 93.3% (antes de 24 min), y los dems (15 clientes) fueron atendidos en mas de 24 minutos. Se atendi 194 No clientes, quienes realizaron 435 transacciones (pago de celular, AFP, Sunat, Luz, etc). La calificacin del da resulta de la comparacin : Nivel de atencin vs. FTM(fuera del tiempo mximo) Ejercicios Modelo de un servidor y una cola (M/M/1) Frmulas (Caso 1 o M/M/1; escritas en pizarra) Ejemplo : (Un supermercado ) Supngase un supermercado grande con muchas cajas de salida, en donde los clientes llegan para que les marquen su cuenta con una tasa de 90 por hora y que hay 10 cajas en operacin. Si hay poco intercambio entre las lneas, puede tratarse este problema como 10 sistemas separados de una sola lnea, cada uno con una llegada de 9 clientes por hora. Para una tasa de servicio de 12 por hora y considerando M/M/1, evale el sistema. Solucin: Interpretacin de resultados: El cliente promedio espera 15 minutos antes de ser servido. En promedio, hay un poco ms de dos clientes en la lnea o tres en el sistema. El proceso completo lleva un promedio de 20 minutos. La caja est ocupada el 75 % del tiempo. Y finalmente, el 32 % del tiempo habr cuatro personas o ms en el sistema ( o tres o ms esperando en la cola).

Modelo con servidores mltiples (M/M/c) Supngase que las llegadas son Poisson, los tiempos de servicio son exponenciales, hay una sola lnea, varios servidores y una cola infinita que opera con la disciplina de primero en llegar primero en ser servido(PEPS).

Frmulas (Caso 2 o M/M/c; escritas en pizarra) Para dos o tres servidores pueden combinarse y simplificar las dos ecuaciones (pizarra) Ejemplo: Considrese la biblioteca de una universidad cuyo personal est tratando de decidir cuntas copiadoras o fotocopiadoras debe de instalar para uso de los estudiantes. Se ha escogido un equipo particular que puede hacer hasta 10 copias por minuto. No se sabe cul es el costo de espera para un estudiante, pero se piensa que no deben tener que esperar ms de dos minutos en promedio. Si el nmero promedio de copias que se hacen por usuario es cinco, cuntas copiadoras se deben instalar?. Cul es la tasa de servicio? Si el nmero promedio de copias es cinco y la copiadora puede hacer hasta 10 copias por minuto, entonces pueden servirse en promedio hasta dos estudiantes

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por minuto. Pero, en esto no se toma en cuenta el tiempo para pagar, cambiar originales, para que un estudiante desocupe y otro comience a copiar. Supngase que se permite un 70 % del tiempo para estas actividades. Entonces la tasa de servicio neta baja a 0.6 estudiantes por minuto. Adems se supone que los periodos pico de copiado tienen una tasa de llegada de 60 estudiantes por hora, o 1 por minuto.

COSTOS EN LOS SISTEMAS DE COLAS Un sistema de colas puede dividirse en sus dos componentes de mayor importancia , la cola y la instalacin de servicio . Las llegadas son las unidades que entran en el sistema para recibir el servicio. Siempre se unen primero a la cola ; si no hay lnea de espera se dice que la cola esta vaca . De la cola, las llegadas van a la instalacin de servicio de acuerdo con la disciplina de la cola, es decir, de acuerdo con la regla para decidir cul de las llegadas se sirve despus. El primero en llegar primero en ser servido es una regla comn, pero podra servir con prioridades o siguiendo alguna otra regla. Una vez que se completa el servicio, las llegadas se convierten en salidas. Ambos componentes del sistema tienen costos asociados que deben de considerarse.

SISTEMA DE COSTO MNIMO La seleccin de un modelo adecuado de lneas de espera, slo puede darnos "medidas de desempeo" que describen el comportamiento del sistema analizado. En la investigacin de operaciones, nos interesar desarrollar "modelos de decisin" que minimicen los costos totales asociados con la operacin de lneas de espera. Costos

Costo total Costo de operacin de la instalacin de servicio por unidad de tiempo

Costo de clientes en espera por unidad de tiempo

Nivel de servicio ptimo

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Nivel ptimo de servicio

Tasa o nivel de servicio

En general, un modelo de costos en lneas de espera busca equilibrar: Los costos de espera contra los costos de incrementar el nivel de servicio Conforme crece el nivel de servicio, los costos de este tambin crecen y disminuye el tiempo de espera de los clientes. El nivel de servicio "ptimo" se presenta cuando la suma de los dos costos es un mnimo. Se supone que para tasas bajas de servicio, se experimenta largas colas y costos de espera muy altos . Conforme aumenta el servicio disminuyen los costos de espera, pero aumenta el costo de servicio y el costo total disminuye , sin embargo , finalmente se llega a un punto de disminucin en el rendimiento. Entonces el propsito es encontrar el balance adecuado para que el costo total sea el mnimo. Costo de Espera, o Costo de clientes en espera por unidad de tiempo Esperar significa desperdicio de algn recurso activo que bien se puede aprovechar en otra cosa y esta dado por : Costo total de espera = Cw * L Donde Cw = costo de espera (en u.m.) por llegada por unidad de tiempo y L= longitud promedio de la lnea en el sistema.

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