Servio: qualquer ato ou desempenho, intangvel, que uma parte pode oferecer a outra e que no resulta na propriedade de nada.

Pode estar ou no ligado a um produto concreto. Apresenta maior ndice de risco, por isso os consumidores confiam mais nas informaes boca-a-boca. Categorias do mix de servio: Bem tangvel: oferta consiste principalmente em um bem tangvel. No h nenhum tipo de servio associado ao produto. Bem tangvel associado a servios: bem tangvel associado a um ou mais servios. Hbrida: bens e servios. Ex.: restaurante (comida e atendimento). 1. Servio principal associado a bens e servios secundrios: servio principal com servios adicionais ou bens de apoio. Ex.: servio de transporte. 2. Servio puro: essencialmente um servio. Ex.: massagem. Caractersticas dos servios: Intangibilidade: os consumidores deduzem a qualidade com base nas instalaes, pessoas, equipamentos, material de comunicao, smbolos e preo o administrador de servios tem a tarefa de administrar as evidencias a fim de tornar tangvel o intangvel. Inseparabilidade: so produzidos e consumidos simultaneamente. Variabilidade: como dependem de por quem, onde e quando so fornecidos, os servios so altamente variveis. A fim de controlar a qualidade dos servios deve-se: investir em seleo e treinamento; padronizar a execuo do servio; acompanhar a satisfao do cliente. Perecibilidade: no podem ser estocados, o que um problema quando a demanda oscila. Solues: preos mais baixos em perodos de baixa demanda; servios complementares em horrio de pico; sistemas de reserva; contratar funcionrios em certos perodos; maior participao do cliente (eles mesmos embalam suas compras). Estratgias de marketing para empresas prestadoras de servio:- Mudana do relacionamento com o cliente - Marketing holstico para servios: exige Marketing Externo (empresa cliente; determinao do preo, distribuio, promoo de servio); Marketing Interno (empresa funcionrio; treinamento e motivao dos funcionrios) e Marketing Interativo (funcionrio cliente; habilidade dos funcionrios em servir o cliente). Gerenciamento da qualidade do servio - Expectativa do cliente: ele compara o servio percebido com o servio esperado (boca-a-boca, propaganda, experincias anteriores). Encantar o cliente questo de superar suas expectativas. Cinco fatores determinantes da qualidade do servio: 1. Confiabilidade: prestar o servio prometido. 2. Capacidade de resposta: disposio a ajudar o cliente; fornecer o servio dentro do prazo. 3. Segurana: funcionrios que transmitam segurana. 4. Empatia: ateno especial ao cliente. 5. Itens tangveis: aparncia das instalaes fsicas, equipamentos, funcionrios. - Melhores prticas no gerenciamento da qualidade dos servios: Concepo estratgica: conhecer o pblico-alvo e suas necessidades. Comprometimento da alta gerncia. Padres rigorosos. Tecnologias de autoatendimento: tornam as transaes de

atendimento mais precisas, convenientes e rpidas. Sistemas de monitoramento: avaliao regular do desempenho dos concorrentes e da prpria empresa. Atendimento s reclamaes dos clientes. Satisfao dos funcionrios e dos clientes. Gerenciamento de marcas de servios- Gerenciamento da diferenciao: a oferta deve incluir recursos inovadores (recursos de servios secundrios adicionados ao pacote primrio de servios) regularmente.- Desenvolvimento de estratgias de marca para servios: -Escolha dos elementos de marca: nome da marca, lo gotipos, slogans, smbolos. Como no existe um produto fsico, as instalaes, vesturio, o material de divulgao, so importantes. -Estabelecimento de dimenses de imagem: as empresas de servio devem desenvolver programas de comunicao de marketing e informaes para que o conhecimento da marca pelo cliente v alm daquele adquirido apenas pela prestao do servio ajuda a empresa a desenvolver uma personalidade de marca apropriada.-Planejamento da estratgia de identidade de marca: deve-se considerar o desenvolvimento de uma hierarquia de marca e de um portflio de marca que possibilitem posicionamento e foco em diferentes segmentos de mercado. Gerenciamento dos servios de suporte e assistncia ao produto- Identificando e satisfazendo as necessidades do cliente: a empresa precisa definir as necessidades do cliente ao projetar seu programa de servios de suporte e assistncia ao produto. Os clientes preocupam-se com a confiabilidade e com a frequncia de defeitos; com a demora; com custos extras de manuteno e reparo. Custo ao longo do tempo = custo da compra + custo de manuteno e reparo valor obtido com o descarte. Mesmo empresas que tenham produtos como base devem fornecer servios ps venda ao cliente. Para fornecer o melhor suporte, devem-se identificar os servios mais valorizados pelos clientes e sua importncia relativa. O mix de servios inclui tanto os servios de pr-venda como os de ps venda.