REINGENIERIA DE PROCESOS DE CAF VALENZUELA

La reingeniera de procesos es el rediseo radical y la re-concepcin fundamental de los procesos de negocios para lograr mejoras dramticas en medidas de desempeo tales como en costes, calidad, servicio y rapidez. Es la actividad destinada a incrementar las capacidades de gestin del nivel operativo y complementarias de las apuestas estratgicas y polticas de una organizacin. Es un modo planificado de establecer secuencias nuevas e interacciones novedosas en los procesos administrativos, regulativos y sustantivos con la pretensin de elevar la eficiencia, la eficacia, la productividad y la efectividad de la red de produccin institucional y alcanzar un balance global positivo. Se trata de una reconfiguracin profunda del proceso que se trate e implica una visin integral de la organizacin en la cual se desarrolla. Preguntas como: por qu hacemos lo que hacemos? y por qu lo hacemos como lo hacemos?, llevan a interpelarnos sobre los fundamentos de los procesos de trabajo. La reingeniera de procesos es radical de cierta manera, ya que busca llegar a la raz de las cosas, no se trata solamente de mejorar los procesos, sino y principalmente, busca reinventarlos con el fin de crear ventajas competitivas osadas e innovar en las maneras de hacer las cosas. Una confusin usual es equiparar la reingeniera de procesos al rediseo o diseo organizacional, no hay que confundir, son los procesos y no las organizaciones los sujetos a reingeniera.

OBJETIVO Analizar los procesos de entrega, produccin e inventario para detectar las falencias actuales y posibles en un futuro, a su vez evaluar varias formas de mejorar o cambiar dichos procesos para beneficio de la compaa. Evitar el despido o contratacin de personal, realizar inversiones de alto costo e innecesarias, de esta manera optimizando los recursos existentes en cada rea analizada con el objetivo de hacer los procesos eficaces y eficientes.

REDISEO DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE DE LA EMPRESA CAF VALENZUELA HACIENDO USO DEL MODELO DE GESTION DE REINGENIERIA

El presente trabajo ha sido elaborado como un estudio de la Reingeniera de una empresa dedicada a la venta de bebidas calientes y fras basadas en caf y chocolate.

Identificacin del Problema: Tiempo en el despacho del producto. Causa: Tiempo en el despacho por arriba de la medida estndar para un servicio excelente, segn estudio de mercado realizado a los clientes de la empresa. Descripcin del Problema: Caf Valenzuela es una empresa en la cual uno de sus objetivos principales es brindar un servicio al cliente de primera calidad, pero tiene problemas en el tiempo de despacho de sus productos, debido a que el tiempo estndar de despacho para prestar un excelente servicio es de cinco minutos, desde que realizan el pedido hasta que tienen el producto en sus manos. Segn el estudio de mercado realizado a los clientes, tomando en cuenta que la empresa atiende a personas que trabajan y actualmente tambin a jvenes estudiantes, es importante mantener un tiempo de despacho regular los 365 das del ao para lograr que los clientes reciban su producto en un tiempo optimo y perciban que el servicio que se les est prestando es excelente. Alternativas de Solucin y Anlisis o Aumento de Recurso Humano. El aumentar el recurso humano en la empresa, conllevara a prestar un servicio ms rpido a los clientes en el despacho del producto, porque contando con ms personal se pueden agilizar los procesos de preparacin de las bebidas y tambin el cobro sera ms rpido,

con esto los clientes podran percibir que estn obteniendo un servicio excelente. El aumento de personal o trabajara en turnos segn el estudio de mercado previo sobre la alfuencia de clientela ensituciones especiales como: Horas punta 6pm-8pm Festividades y feriados Fines de mes

Dicho aumento de personal traera a la organizacin un aumento en los costos, al contratar ms personal el margen neto de utilidad disminuira debido al aumento en los costos de funcionamiento. o Reingeniera del Diagrama de flujo del despacho del producto. Realizar una reingeniera en el diagrama de flujo del despacho del producto, para eliminar los posibles cuellos de botella existentes en el proceso, y as hacerlos ms efectivos, realizando esto se controlara mejor los tiempos en que presta el servicio y los clientes tendran una mejor atencin, pero realizar una reingeniera requiere demasiado tiempo, para hacer las observaciones necesarias en los distintos pasos que tiene el proceso y as determinar cules son los pasos en los que se podra agilizar el despacho de los productos. o Aumento de maquinaria El aumentar maquinaria facilitara al personal trabajar en simultaneo en varias maquinas reduciendo el tiempo de espera. Esto conllevara a realizar un gasto adicional en la compra y en el mantenimiento de dichas maquinas Propuesta de Implementacin La mejor opcin a proponer es el Aumento en el Recurso Humano, debido a que con esto la empresa agilizara los tiempos de despacho del producto, porque contando con ms personal se puede atender a ms personas en menos tiempo y con ello reducir los tiempos de espera que tienen que hacer los clientes desde el momento en que inician la fila hasta que ya tienen el producto en sus manos y esto generar una mejor percepcin del cliente acerca del servicio recibido por parte de la empresa.

Est inversin creara una mejor imagen para los clientes debido al servicio prestado, adems que se podr atender a mayor cantidad de consumidores.
Matiz FODA Fortalezas Productos de alta calidad Marca reconocida ya a nivel nacional y muy posicionada en el cliente. Equipo y tecnologa de primera.

Materia prima (granos de caf) selectos Infraestructura moderna. El ambiente acogedor son particularidades nicas de la marca. Los procesos que utiliza son estandarizados. Disponibilidad local de otros productos y proveedores durante todo el ao. Misin y visin claras y compartidas con sus socios. Ubicacin de los locales. Innovacin. Oportunidades Caf Valenzuela se encuentra en pleno proceso de expansin nacional. Aumento de turistas, aumenta el volumen de ventas. Polticas de publicidad.(WEB) Debilidades Precios altos. Poca diferenciacin de imagen con la competencia mundial. Tiempo de despacho por arriba del tiempo estndar. Falta de publicidad.

 Existen varias cafeteras que brindan el servicio de bebidas fras y calientes de caf. Amenazas Nuevos productos sustitutos. Competencia, entre los principales se encuentran: Starbucks, Cusco Coffee Campaas publicitarias agresivas por parte de competidores actuales.

CUADRO DE POSIBLES COSTOS:

DESCRIPCION 1 MAQUINA CAFETERA

COSTO $700

BATIDORA EXPRESS

$150

AUMENTO DE PERSONAL CONTRATOS PART TIME BASADOS EN EL CUMPLIMIENTO DE 84 HORAS A PARTIR DE LOS 3 MESES DE CONTRATO SE ASEGURA AL PERSONAL EL PAGO DE HORAS EXTRAS SERA EL DOBLE DEL PAGO DE UNA HORA NORMAL

CONCLUSIONES Los Productos de CAF VALENZUELA estn orientados principalmente al sector medio al alto. El producto siempre busca diferenciarse en trminos de calidad, higiene, costo y beneficio para la poblacin en conjunto. Si bien existe una preferencia hacia el producto, el factor de atencin al cliente es muy importante para no perder prestigio y mantener clientela

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