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Trabalho de GQA Professor Rui Dezani Evandro Maldonato Gimenes 4 Informtica Noturno 1. - Requisitos das sees da ISO 9001:2008.

08. 1.1 Seo 4 - Requisitos gerais e de documentao do sistema da qualidade ISO 9001:2000. 1.1.1 - Requisitos Gerais. De acordo com a ISO 9001:2000, a organizao deve documentar/estabelecer e manter um sistema da qualidade e melhorar continuamente sua eficcia de acordo com os requisitos da norma, ou seja, poltica, objetivos, procedimentos, instrues e registros para que o sistema seja adequadamente aplicado, buscando sempre um equilbrio entre quantidade/necessidade e nunca se esquecendo de ser revisto constantemente e aprimorado. E para sua aplicao atentar-se a identificar os processos e suas interaes, definir critrios para eficcia dos processos, prover recursos e monitor-los. 1.1.2 - Requisitos da documentao. A documentao do sistema da qualidade pode variar de uma empresa para outra, no entanto, de um modo geral, a documentao composta por: poltica e objetivos da qualidade (atividades de gesto da qualidade para diferentes reas), manual da qualidade (sistema da gesto da qualidade da organizao), procedimentos ISO 900:200, registros (informaes sobre resultados de gesto e atividades em geral) e outros documentos especficos do sistema. Devido alta complexidade em elaborar isso tudo, a exigncia pela documentao a partir de 2000 se aplica a apenas seis requisitos e com isso, sem a exigncia de documentao de todos os procedimentos do sistema da qualidade, as empresas esto utilizando a padronizao como processo de documentao das atividades. 1.1.3 Manual da qualidade. O manual da qualidade descreve o sistema da qualidade completamente, deve ser completo, mas ao mesmo tempo enxuto, no geral deve conter: Apresentao da organizao - histrico, misso e valores, organograma; Poltica da qualidade - intenes da organizao; Escopo do sistema - abrangncia do sistema; Excluses relacionadas a ISO 9001:2000; Representante da direo - funcionrio responsvel; Procedimentos de gesto da qualidade - identificar e relacionar procedimentos de gesto com a ISO 9001:200; Interao - interao entre procedimentos e processos da qualidade; 1.1.4 Controle de documentos e registros. Procedimento to importante que a ISO 9001:2000 manteve exigncia por procedimento documentado para controle de documentos e controle de registros. 1.1.5 - Controle de documentos. Devem se estabelecer critrios para: Identificao de documentos: identificados por meio de legenda que deve conter logomarca, ttulo, cdigo, nome de quem elaborou, nome de quem aprovou o documento, data emisso, numero de reviso, numero de pgina e numero total de pginas;

3 Denominao dos documentos: numerao por meio de um cdigo que identifica o tipo, rea funcional e numero sequencial do mesmo; Controle de documentos: estabelecer sistemtica para aprovao de um documento para uso, controle de validade das cpias em circulao e mapeamento dos documentos em circulao; 1.1.6 - Controle de registros. Documentos que registram os histricos de atividades da organizao e fornecem evidncias de que o controle exercido ao longo das etapas de realizao de produto. Deve se basear: Identificao dos registros nome ou cdigo; Armazenamento do registro meio e local; Proteo locais de guarda adequados e backup se for digital; Recuperao forma de consulta; Reteno tempo necessrio que deve ser mantido; 1.2 Seo 5 - Responsabilidades da direo. 1.2.1 - Comprometimento da direo. De acordo com ISO 9001:200 a direo da organizao deve prover evidncias de comprometimento com os princpios da gesto da qualidade, a direo deve seguir esses parmetros: Foco no cliente prioriza a satisfao do cliente, ou seja, avaliao entre requisitos dos clientes e sua satisfao; Poltica de qualidade princpios e valores a respeito da gesto da qualidade, ou seja, sustentao das intenes da empresa para com a qualidade sendo sempre concisa e clara. Planejamento e objetivos da qualidade poltica de qualidade deve estabelecer objetivos que possam ser monitorados por meio de indicadores, seguindo os seguintes passos: determinao dos requisitos dos clientes, definio da poltica de qualidade, identificao dos processos crticos para gesto, determinao dos objetivos da qualidade, definio de indicadores e metas. Responsabilidade, autoridade e comunicao a direo deve assegurar que as responsabilidades e autoridades sejam definidas e comunicadas a toda organizao e tambm que seja definido um responsvel por assuntos de qualidade. Anlise crtica pela direo a alta direo deve analisar o sistema de qualidade da organizao, essa anlise faz parte de um ciclo de PDCA de melhoria contnua do sistema da qualidade. Devem-se analisar os pontos de entrada e com os resultados tomar decises. 1.3 Seo 6 - Gestes de recursos. 1.3.1 - Proviso de recursos. A organizao deve evidenciar que os recursos de infraestrutura e humanos necessrios para a gesto da qualidade so identificados e contemplados. 1.3.2 - Recursos humanos. A ISO 9001:2000, valoriza a capacitao e conscientizao das pessoas envolvidas com a gesto da qualidade na organizao e estabelece que se devam identificar as capacitaes, fornecer treinamentos e avaliar aes executadas. Alm disso, todo seu pessoal tem que saber a sua real importncia na organizao e com isso atender os requisitos da ISO 9001:200 abaixo: 1.3.3 - Descrio dos cargos.

4 A definio dos cargos auxilia a empresa a definir o perfil de funcionrios, a planejar necessidades do pessoal de recursos humanos e tambm serve como instrumento de treinamento. 1.5 Seo 8 Medio, anlise e melhoria. 1.5.1 - Requisitos de medio, anlise e melhoria. A ISO 9001:2000, prev a aplicao de medio, anlise e melhorias, visando verificar se os produtos so realizados atendendo as especificaes estabelecidas, verificar se a empresa opera de acordo com os requisitos normativos e se so implantadas melhorias de forma contnua no desenvolvimento. 1.5.2 - Medio e monitoramento. So feitas sobre todos os processos, a fim de avaliar a eficcia e eficincia dos processos organizacionais. Avalia-se a satisfao do cliente, para verificar se a empresa atende seu requisito primordial, que o realizar servios ou produtos que atendam ao interesse do cliente. A melhor maneira de se avaliar por meio de consulta direta aos clientes, com questionrios que devem ser de fcil entendimento, e nmero reduzido de questes e o sucesso da aplicao, depende da crena do cliente, de que ao responder aquilo, haver uma melhoria da qualidade do produto/servio. So necessrias tambm auditorias internas, devidamente planejadas e documentadas, para que se possa avaliar se o sistema de qualidade est sendo respeitado e mantido. Tais auditorias devem gerar relatrios para que se faam as correes das deficincias encontradas. A ISO 9001:2000 prev ainda que sempre que possvel deve-se adotar mtodos de monitoramento e medio para avaliar se os processos utilizados alcanam os resultados planejados. Tambm se faz necessrio a medio e monitoramento da fabricao dos produtos, e confront-las com as especificaes do projeto. 1.5.3 - Controle de produto no conforme. Produtos que no se enquadrem nos requisitos, devem ser segregados, evitando-se que sejam usados ou entregues aos clientes, alm de se tomar medidas para a eliminao da no conformidade. Pode-se ainda admitir a liberao do produto, quando autorizado por uma autoridade, ou pelo prprio cliente, e ainda tomar-se cuidado para que o produto no seja utilizado da sua maneira original. Deve-se ainda manter um registro das atividades, e dos produtos no conformes. 1.5.4 - Anlise de dados. a anlise crtica que se faz sobre o resultado de auditorias, satisfao do cliente, indicadores sobre desempenho do processo e conformidade do produto, desempenho de fornecedores, relatos das aes tomadas a partir das anlises prvias. Essa anlise a melhoria contnua. 1.5.5 Melhorias. Deve buscar a melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade e a eficcia dos resultados e eficincia da organizao. Isso se d por meio de uma poltica de qualidade, objetivos da qualidade, resultados da auditoria, anlise de dados, aes corretivas e preventivas, e anlise crtica pela administrao, como um PDCA de melhoria do sistema. Com base nestas anlises, que possvel se tomar aes corretivas para eliminar causas de no conformidade. As melhorias devem ser documentadas, e levar em conta, anlise crtica de no conformidade, incluindo reclamaes de clientes, determinao das causas, avaliao da necessidade de aes para evitar que as no conformidades ocorram, determinao e implementao das aes, registro dos resultados, anlise das aes executadas.

5 Tambm h a necessidade de se tomar aes preventivas, definindo-se quais as possveis no conformidades, as medidas necessrias para se evitar tais ocorrncias, aplicao de tais medidas, registro dos resultados e anlise crtica dos resultados. Estas medidas tambm devem ser devidamente documentadas. 2. Gesto ambiental. Gesto ambiental um sistema de administrao empresarial que d nfase na sustentabilidade. Desta forma, a gesto ambiental visa o uso de prticas e mtodos administrativos que reduzir ao mximo o impacto ambiental das atividades econmicas nos recursos da natureza. 2. 1 Objetivos. Uso de recursos naturais de forma racional. Aplicao de mtodos que visem a manuteno da biodiversidade. Adoo de sistemas de reciclagem de resduos slidos. Utilizao sustentvel de recursos naturais. Tratamento e reutilizao da gua e outros recursos naturais dentro do processo produtivo. Criao de produtos que provoquem o mnimo possvel de impacto ambiental. Uso de sistemas que garantam a no poluio ambiental. Exemplo: sistema carbono zero. Treinamento de funcionrios para que conheam o sistema de sustentabilidade da empresa, sua importncia e formas de colaborao. Criao de programas de ps-consumo para retirar do meio ambiente os produtos, ou partes deles, que possam contaminar o solo, rios, etc. Exemplo: recolhimento e tratamento de pneus usados, pilhas, baterias de telefones celulares, peas de computador, etc. 2.1.1 - Importncia para as empresas. A adoo de gesto ambiental importante para uma empresa por diversos motivos. Em primeiro lugar porque ela associa sua imagem ao da preservao ambiental, melhorando no mercado as imagens das marcas de seus produtos. Empresas que adotam este sistema conseguem reduzir seus custos, evitando desperdcios e reutilizando materiais que antes eram descartados. Empresas com gesto ambiental melhoram suas relaes comerciais com outras empresas que tambm seguem estes princpios. 2. 2 - ISO 14000. A ISO 14000 um conjunto de normas tcnicas e administrativas que estabelece parmetros e diretrizes para a gesto ambiental para as empresas dos setores privado e pblico. Estas normas foram criadas pela ISO (Organizao Internacional para Padronizao). A origem da norma se deu no incio na dcada de 90 quando a ISO se organizou para criar um conjunto de regras que tratassem da questo ecolgica, em virtude dos grandes problemas ambientais causados pelo grande desenvolvimento econmico e industrial. 2.2.1 Objetivo. Estas normas foram criadas para diminuir o impacto provocado pelas empresas ao meio ambiente. Muitas empresas utilizam recursos naturais, geram poluio ou causam danos ambientais atravs de seus processos de produo. Seguindo as normas do ISO 14000, estas empresas podem reduzir significativamente estes danos ao meio ambiente. 2.2.2 Certificado. Quando uma empresa segue as normas e implanta os processos indicados, ela pode obter o Certificado ISO 14000. Este certificado importante, pois atesta que a organizao possui responsabilidade ambiental, valorizando assim seus produtos e marca. Para conseguir e manter o certificado ISO 14000, a empresa precisa seguir a legislao ambiental do pas, treinar e qualificar os funcionrios para seguirem as normas,

6 diagnosticar os impactos ambientais que est causando e aplicar procedimentos para diminuir os danos ao meio ambiente. 2.2.3 Vantagens. A primeira grande vantagem a identificao da empresa com a conscincia ambiental. A segunda grande vantagem pode-se dizer que o efeito da conscincia ecolgica que influenciar os colaboradores. 2.2.4 - Pontos Fortes. Reduo de desperdcios, pois uma empresa com uma viso ambiental, sempre buscar produzir mais produtos e servios, com menos recursos. Outro ponto que pode ser considerado como fator chave que, com todas as auditorias e mudanas feitas na empresa por causa da certificao a empresa ter processos mais eficientes, isso trar menores custos, melhor qualidade, maior lucro e maior satisfao do cliente para com a empresa. 2.2.4 - Pontos Fracos. Necessidade de treinar colaboradores de empresas terceirizadas. Inexperincia dos rgos certificadores.

3 - Resultados da aplicao do questionrio. Questionrio Esfera Engenharia. 3.1 - Gesto organizacional. 3.1.1 - Perfil da organizao. Ramo de atividade: comrcio ( ) indstria, (x) servio, ( ) outro. Qual? Quadro funcional: nmero de lideres: 2. Nmero de funcionrios (exceto lideres): 5. Nmero aproximado de clientes: 100. Nmero aproximado de fornecedores: 50. Terceiriza alguma atividade: no ( ), sim (x). Quais: quase toda mo de obra. 3.1.2 - Perguntas relacionadas aos aspectos documentais. O que a empresa considera como qualidade de seus produtos? Atendimento/Pontualidade Como so realizadas as instrues de trabalho aos seus funcionrios? (manual, descries de cargo, etc.) Reunies semanais. Como so tratados os documentos da empresa? (padro, registro, prazos de arquivo, etc.) Arquivos padronizados com o logo da empresa/Pastas com roteiros a serem seguidos. Existindo a terceirizao, como documentado este processo de contratao? (Exigncias) Toda terceirizao efetuada com contratos prefixados. 3.1.3 - Perguntas relacionadas para responsabilidade da direo. Qual a poltica de qualidade que divulgada pela empresa? Responsabilidade acima de tudo. Que tipo de acompanhamento feito pela gerencia no mbito da qualidade? Visitas dirias, atendimento agendado com hora marcada. Quais so os pontos a serem melhorados na empresa em relao qualidade? Organizao, sempre falta alguma coisa a ser sanada. Que tipo de indicadores os lideres utilizam para avaliar o processo de qualidade? (BSC) Rendimento e economia sem perda de qualidade. 3.1.4 - Perguntas relacionadas gesto de recursos da empresa. Como feita preparao dos funcionrios para exercer as atividades? Teste rigoroso e leitura da nossa cartilha de Recursos Humanos que tem como autora uma das proprietrias da empresa. Como eles tomam conhecimento de suas responsabilidades? Quando o funcionrio contratado j so estabelecidos quais sero suas responsabilidades, lembrando que hoje em dia os funcionrios devem ser mltiplos, ou seja, devem suprir a falta de outros. Usamos muito o rodzio para que todos saibam o que ocorre dentro da empresa. Qual o mtodo para selecionar colaboradores? Testes e entrevistas. Como o ambiente fsico de trabalho e o ambiente de relacionamento interpessoal? No nosso escritrio cada colaborador tem o seu computador, seu celular (do escritrio) e um ramal do telefone fixo, isso facilita a comunicao entre os funcionrios fazendo com que os mesmos no precisem se locomover para solicitarem informaes um para o outro. As salas so arejadas com luz natural e ventiladores e o nmero mximo de funcionrio por sala so de dois.

8 Como os trabalhadores tomam conhecimento das ocorrncias na empresa? Temos um quadro de avisos e a reunio semanal, o quadro facilita muito e quando algum aviso colocado j avisado em todas as salas sobre a leitura do mesmo. 3.1.5 - Perguntas relacionadas realizao dos produtos ou comrcio. Como a empresas identifica as necessidades dos clientes? Atravs da conversa com o cliente vamos identificando qual a sua real necessidade e com isso direcionamos para o projeto final. Quais so os critrios de qualidade na compra juntos aos fornecedores? Normalmente quem faz as compras so os clientes, mas os mesmo sempre so orientados para que no compre o mais caro, mas compre produtos de qualidade. Como os fornecedores so selecionados e aprovados? Com o tempo fomos selecionando e aprovando no mercado vrios fornecedores com bastante competncia que tem nos ajudado bastante com produtos de boa qualidade. Como os produtos so legalizados para comercializao? Quando os produtos chegam at ns j possuem selos de qualidade e com isso sabemos que so legalizados, no produzimos produtos. Qual o critrio de avaliao dos processos de produo ou comercializao? Somos uma firma de prestao de servios, no produzimos e nem comercializamos, fazemos o processo de avaliao dos produtos que nosso cliente ir usar indicando firmas idneas que esto no mercado h bastante tempo e que vendem materiais de qualidade. Como a empresa controla as no conformidades de produtos e servios? (ideia dos 6 sigma) Estamos sempre procurando parcerias para desenvolvermos ideias cada vez mais centradas em tecnologias que forneam aos nosso clientes vises de estticas de um mundo ecologicamente melhor idealizando melhoramentos em iluminao e aquecimentos solar entre tantos outros projetos ecologicamente corretos. 3.1.6 - Perguntas relacionadas medio, anlise e melhoria. Que acompanhamento e medio so feitos para identificar a satisfao do cliente? No fazemos pesquisa de satisfao com os clientes, mas geralmente eles voltam, essa pode ser uma grande falha da nossa empresa. Que tratamento dado s informaes recebidas pela empresa? Tudo registrado e analisado. Quais so os principais indicadores que a empresa se utiliza? Placas, revistas e jornais. Como a empresa trata as reclamaes recebidas dos funcionrios ou dos clientes? Ningum sai insatisfeito, pelo menos o que tentamos fazer, sempre tem algum disposto a fazer um acordo ou mesmo que a firma fique no prejuzo no queremos desagradar cliente ou funcionrios. O nosso objetivo qualidade, nesses 28 anos no me lembro de termos desagradado algum cliente ou funcionrio. O que a empresa tem feito para melhorias? Com referncia aos funcionrios, fornecemos uniformes, lanche de manh e tarde. Temos tambm o almoo e quem quiser pode almoar na firma e depois descasar na sala de descanso (acho que foi aprovado, pois todos ficam por aqui). Nas salas trabalham no mximo dois funcionrios, temos faxineira todos os dias com banheiros lavados e toalhas descartveis. Os pisos so frios e na prxima semana comea a reforma da fachada para dar uma cara nova para a empresa. Em sua opinio qual a importncia da qualidade para empresa? Se a empresa no tiver qualidade lgico que com o tempo ela ir desaparecer, alis, a propaganda boca a boca a mais importante at hoje, no adianta colocar placas, anncios e no receber bem os clientes. Gostaria de fazer algum comentrio? Nossa firma tem 28 anos de existncia e at hoje s tem crescido, temos muitas coisas para aprender, mas acho que estamos no caminho certo. Temos clientes de todas as partes do Brasil e do mundo, clientes que confiam em nosso trabalho e que fazem os acertos atravs da internet. Alguns moram no Japo, So Paulo, Ribeiro Preto, entre outros lugares, o que vale hoje em dia a confiana que a pessoa deposita na empresa que contrata. 3.2 - Gesto ambiental. 3.2.1 Perguntas relacionadas a questo ambiental. A empresa realiza alguma seleo de resduos para reciclagem? Separamos papel do lixo mido.

9 A empresa tem alguma prtica de preservao ambiental? Qual? Reutilizao dos materiais usados nas obras. A empresa faz algum tratamento de gua? Em algumas obras a gua da chuva utilizada para aguar os jardins. A empresa possui algum tipo de indicador de controle da qualidade? Apenas pesquisa de opinio pblica. Existem quadros de avisos ou material impresso que orientam os funcionrios nas aes de meio ambiente? Quais? No Quais tipos de treinamentos so realizados na empresa, que abordam a conscientizao do meio ambiente, qualidade de vida e segurana do trabalho? Como feito? Reutilizao de papel, reaproveitamento de pastas de clientes, todos os funcionrios de obras so orientados a usarem botas, luvas e capacetes.

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3 Anlise crtica e sugestes. Que acompanhamento e medio so feitos para identificar a satisfao do cliente? No fazemos pesquisa de satisfao com os clientes, mas geralmente eles voltam, essa pode ser uma grande falha da nossa empresa.