M a rs 2008

Pilotag e des proces s us

D m a rc h e G C E

Org anis ation s implifie du G C E

423 s ocits locales dparg ne
3 ,3 m illio n s d e s o c i ta ir e s
8 0 % (p a r ts s o c ia le s )

Fdration Nationale des C ais s es dEparg ne

Fondation C ais s es dEparg ne pour la s olidarit

C ais s es dEparg ne
1 00 % 3 4 ,4 %

2 0 % (C C I)1

C ais s e Nationale des C ais s es dEparg ne

B anque commerciale *

As s urance

Immobilier
Nexity**9 C rdit Foncier s M eilleurtaux **10 M ais ons 11 France C onfort**

B anque d'inves tis s ements et de projets

B anque Palatine Financire OC OR 2 B anque B C P (France3 Luxembourg 4 ) C IH (M aroc)5 B TK 6

Ecureuil As s urances IAR D C EM M 7 C NP**8

Natixis **12

Log ement s ocial

G C E Habitat

Erilia

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* R s eaux autres que C ais s es dE pargne. ** S ocit cote. 1. C ertificats coopratifs dinvestis s ement (C C I) reprs entant 20 % du capital des C ais s es dE pargne : ils donnent droit au dividende mais pas au droit de vote. 2. La Financire O C O R dtient les participations du Groupe dans les banques doutre-mer et l'tranger.

3. D tenue 50,1% par la C ais s e d'E pargne Ile-de-France P aris et 30 % par la C NC E . 4. D tenue 50,1 % par la F inancire O C O R et 30 % par la C NC E . 5. P articipation indirecte porte par GC E Maroc (O C O R ) d'environ 25 % . 6. La B anque Tuniso-Koweitienne (B TK ) es t dtenue 60 % par la Financire O C O R . 7. C E MM, holding commun (GC E , Macif, Maif, MG E N). 8. 15,76 % ports via S opas s ure, dtenue 49,98 % par la C NC E . 9. D tenu par la C NC E 39,9 % octobre 2007.

mars 2008 Proprit du G roupe C ais s e dEparg ne -

10. P articipation via O terom Holding, avec C hris tophe C rmer, Maif, Macif et Nexity. 11. P articipation d'environ 25 % . 12. La C ais se Nationale des C ais s es dE pargne et la B anque Fdrale des B anques P opulaires dtiennent chacune 34,4 % de Natixis , dtenant elle-mme 20 % du capital des C aiss es d'E pargne et des B anques

Lapproche proces s us
Les ambitions de la dmarche G C E

Pilotag e des Proces s us

Tableaux de bord de pilotag e des proces s us C alag e dindicateurs s ur les proces s us

C atalog ue des Proces s us G rou 0

Proces s us mtier
1 2

Proces s us de bout en bout

C arte dIdentit, B ulletin de S an

Org anis ation

C anevas G roupe pour les procdures R attachement des procdures C ais s e au R frentiel G roupe de proces s us > C NC E| DOG | R PM -Pilotag e des proces s us

S ys tme dInformation
Liens proces s us cartog raphies fonctionnelle et applicative Inclus ion des proces s us dans la dmarche projet

mars 2008 Proprit du G roupe C ais s e dEparg ne -

Une vis ion partag e de lentrepris e

L a m is e e n u v r e d e la d m a r c h e p ro c e s s u s
L a c o n n a is s a n c e e t la m a tr is e d e s p r o c e s s u s d e la banque
u n e p r o c c u p a tio n c o m m u n e ...

BENCHMARK

FUSIONS/ACQUISITIONS

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mars 2008 Proprit du G roupe C ais s e dEparg ne -

Les proces s us comme outils de g ouvernance

De la s tratg ie au Plan pluriannuel Initiative
Initiatives et Objectifs Stratgiques Impact RBE Impact Client Complexit mise en oeuvre Rapidit mise en oeuvre
Ob.2

Ob.1

Regroupement et priorisation Besoins Mtiers

Complexit

Arbitrage

Indicateurs de pilotage

I.1

I.2

I.3

I.4

I...

I...

PPP

Processus

Processus : Vendre le crdit immobilier

Processus : Matriser les risques de crdit

Processus ; Grer la montique Les proces s us peuvent tre utilis s comme g rille de lecture s tructurante et fdratrice pour les arbitrag es S ur chaque impact une action de prog rs > C NC E| DOG | R PM -Pilotag e des proces s us

 de Plan prog rs

Tableaux de bord

Programme 1 Programme 2 Programme 3

Valeur

Besoins Informatiques

I m p a c t / a c t io n
5

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Le pilotag e des proces s us

M is s ions du pilote de proces s us

M e ttr e le p r o c e s s u s s o u s c o n tr le
>

D f in ir le s in d ic a te u r s e t le n iv e a u d e m a tr is e r e c h e r c h e > O r g a n is e r le s y s t m e d e m e s u r e p r io d iq u e > I d e n t if ie r le s c o r r e s p o n d a n ts a u s e in d e s d if f r e n te s D ir e c tio n s im p liq u e s d a n s le p r o c e s s u s , e n c o o r d in a t io n a v e c le s D ir e c te u r s c o n c e r n s

D ir ig e r le p la n d e p r o g r s
>

I d e n t if ie r le s b e s o in s d o u tils , d e c o r r e c tio n e t o u d 'a m lio r a tio n , d e d o c u m e n ta tio n p a r r a p p o r t a u x e x ig e n c e s p o s e s e t a u x e n je u x p r io r it a ir e s (q u a lit , r is q u e s o p r a t io n n e ls , c o n f o r m it , e f fic ie n c e ) > F ix e r le p la n d a c tio n c o r r e s p o n d a n t (c o n t r a c tu a lis a v e c le D ir e c t o ir e ), d ir ig e r la r a lis a t io n > R a g ir a u x d y s f o n c tio n n e m e n t s e t a u x d e m a n d e s d v o lu tio n im p r a tiv e s > R a lis e r la r e v u e d u p r o c e s s u s p o u r m e s u r e r le ff ic a c it d u p la n d e p r o g r s e t la c t u a lis e r

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Le pilotag e des proces s us

Les livrables de la dmarche

S C proces s us

de Plan prog rs

Pilote(s ) B udg et(s )

harte de C pilotag e DEMARCHE > C NC E| DOG | R PM -Pilotag e des proces s us
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Tableaux de bord Formations

evue de R proces s us MISE EN OEUVRE
7

Macro proces s us G C E banque commerciale

PROCESSUS de MANAGEMENT
MPM02 MANAGER LES RISQUES BANQUE MANAGER PAR LA QUALITE & LES PROJETS MPM01 MANAGER LES ORIENTATIONS STRATEGIQUES MPM03 MPM04 MANAGER LE FONCTIONNEMENT INTERNE

PROCESSUS ORIENTES CLIENTS

MPO02 DEVELOPPER ET PILOTER LACTIVITE COMMERCIALE VENDRE ET GERER LES PRODUITS LIES AU COMPTE ET SERVICES MPO04 RATTACHES VENDRE ET GERER LES PRODUITS ET SERVICES RELATIFS A LEPARGNE ET MPO05 PLACEMENTS (Assurance vie incluse) ETABLIR LES EXIGENCES CLIENTS ASSURER LE DEVELOPPEMENT PRODUIT ET LEMPO01 MARKETING OPERATIONNEL VENDRE ET GERER LES PRODUITS ET SERVICES RELATIFS A LASSURANCE MPO06 (hors assurance vie et crdit) MPO09 SUIVRE ET TRAITER LES RISQUES CLIENTS SATISFAIRE LES CLIENTS

VENDRE ET GERER LES PRODUITS ET SERVICES LIES AUX CREDITS MPO07 MPO08

GERER LES FLUX ET OPERATIONS MONETAIRES

GERER LES RELATIONS PROSPECTS/ CLIENTS/ TIERS MPO03 MAITRISER LES FLUX ET RESSOURCES FINANCIERES MPS04 MAITRISER LA COMMUNICATION, LA DOCUMENTATION ET LASSISTANCE METIER MPS05

MAITRISER LES RESSOURCES HUMAINES MPS01

MAITRISER LA LOGISTIQUE ET LES MOYENS GENERAUX MPS02

MAITRISER LE SYSTEMES DINFORMATION MPS03

PROCESSUS SUPPORT
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Lapproche proces s us du G C E
BENCHMAR K PERMANEN T

Identifier les processus et valider leur primtre

R eporting du GCE

ME TTR E E N PLAC E UN C R EDIT IMMOB ILIE R

FRONT VENTE D em ande c lie n t
Rpondre une demande dinfo/crdit

FRONT VENTE
Monter le dossier de crdit

DELEGATAIRE
Dcider sur le dossier de crdit

MIDDLE OFFICE
Raliser le dossier de crdit

BACK OFFICE
Dbloquer les fonds du crdit

Fonds d b lo q u s

de Axes pilotag e

Tableaux de bord

Identifier les indicateurs et le systme de mesures sur les processus concerns

mars 2008 Proprit du G roupe C ais s e dEparg ne 9

Identifier les attentes et orientations de pilotage sur les processus concerns

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Le pilotag e des proces s us

Les objectifs du pilotag e de proces s us

R e n fo r c e r le ffic a c it in te r n e e n fo c a lis a n t le s p r o c e s s u s s u r la s a tis fa c tio n c lie n t e t la q u a lit d e s e r v ic e M e ttr e e n p la c e u n e d y n a m iq u e d e p r o g r s c o n tin u

In s ta u r e r u n m o d e d e m a n a g e m e n t tr a n s v e r s a l

Document CNCE|DMOASQ|RPM

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10

Le pilotag e des proces s us

Les fondamentaux du pilotag e
Le Rfrentiel des processus

Construire un systme de mesure de la performance

Donner une ralit concrte au processus

Garantir la recherche continue d'amliorations

INDIC ATEUR S TR ANVE R S AU X

PLAN DE PR OG R E S

R EVUE DE PR OC ES S US

Enjeux Fonctionnement,

Priorits / enjeux GCE victoires faciles, mars 2008 Proprit du G roupe C ais s e dEparg ne -

Coordination des actions Evaluation des rsultats, 11

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Les proces s us comme outils de g ouvernance

Fondamentaux du pilotag e de proces s us Construire un systme de mesure de la performance INDIC ATEUR S TR ANVE R S AU X
Dimensionner le primtre de responsabilit du pilote et spcifier le niveau de matrise recherche selon les axes danalyse: Mtier, Qualit, Risques Dfinir des indicateurs transversaux permettant une mesure tangible des performances sur toute de la chane de traitements (au del des entits actrices) Organiser le systme de mesure priodique

Donner une ralit concrte au processus PLAN DE PR OG R E S

Intgrer et marquer les objectifs, les actions et lengagement du GCE dans lanimation des processus Identifier les potentiels damlioration, les quick wins, valuer et fixer les plans actions en clarifiant les responsabilits, moyens et rsultats attendus Etablir un benchmarking pour se situer en perspective de la performance collective et de celle des concurrents

Garantir la recherche continue d'amliorations R EVUE DE PR OC ES S US

Runir priodiquement toutes les parties prenantes du processus afin de suivre lavancement des actions entreprises pour amliorer le processus (plan de progrs) Mobiliser la demande les acteurs du processus pour ragir aux dysfonctionnements Evaluer systmatiquement ladaptation du processus son environnement et dcider des actions entreprendre

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La dmarche de pilotag e des proces s us du G C E

P IL O T A G E D U P R O C E S S U S

Plan de prog rs

evue de R proces s us

Tableaux de bord
Indicateurs clefs pour lentreprise

Axes stratgiques

Quelles sont les orientations de lentreprise ?

Quest-ce quon veut faire?

Objectifs / Facteurs de performance

En quoi le processus contribue-til aux objectifs ?

Quest-ce quon doit faire?

Indicateurs clefs pour le processus

Actions

Quelles tactiques adopter pour atteindre les rsultats ?

Comment va-t-on faire?

Indicateurs sur les actions

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La dmarche de pilotag e des proces s us du G C E

Objectif s tratg ique

Accrotre notre pos ition en matire de bancaris ation

+ 20%

Taux de clients bancariss

Plan dactions proces s us

R duire la perte clients exis tants lors dun C rdit Immobilier

Taux de dpart suite simulation

60%

Former les G C au crdit immobilier

80%

Taux dexprience

Taux de satisfaction clients

combien de formations dispenses quel est le public servi Taux de clients 25/30 reus Taux de transformation

R ecentrer les actions s ur les 25/30 ans

70% 50%

quel ciblage clientle a t fait combien dactions ont t menes Taux de dossiers fauts Dlai commercial
(RDV1envoi offre)

Facteur de performance du proces s us

R duire le dlai de rpons e au client

requtes de relance mises uvre engagement des DA via signature

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Les piliers danalys e du proces s us

Taux lis aux quantits de produits,

EFFICACITE COMMERCIAL E

RESULTAT COMMERCIAL
PNB, CA, taux lis la marge,

RISQUES
Taux lis aux risques oprationnels,

QUALITE
Taux lis la dure, satisfaction clients,

RESSOURCES HUMAINES
Taux lis au turnover, la rpartition F/M/B,

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Proces s us C rdit Immobilier

Indicateurs potentiels Taux F id lis e r le s dquipement c lie n ts e x is ta n ts crdit immobilier Dlai de rpons es /fonds Taux de refus nouveaux clients Taux d'exprience Taux de s atis faction clients Taux de concrtis ation Axes s tratg iques C ritres s uivis E v a lu e r lim p a c t d u c r d it im m o b ilie r s u r la fid lis a tio n
Nb de clients C I / Nb de clients actifs

Frquenc e M e n s u e ll e M e n s u e ll e

E v a lu e r le d la i e n tr e la d a te d e r e m is e d e la d e m a n d e d e p r t s ig n p a r c lie n t e t le d b lo c a g e d e s fo n d s
D ate de demande de prt (D ate d'ins truction R S I) / D ate de dcision (module s uivi de dlgation outil D R I)

E v a lu e r le n o m b r e d e p r o s p e c ts n o n a c c r o c h v ia le M e n s u e ll P & S C r d it e M e s u r e r le s c o m p te n c e s d e s c o m m e r c ia u x A v o ir u n v u e o b je c tiv e e t q u a n tifi e d e la p e r tin e n c e T r im e s tr ie d e l'o ffr e lle E nqute de s atis faction M e s u r e r le g a in d e c o n tr a ts (B a s e d e d o n n e s M e n s u e ll S im u l e t C r d it p r o d u it) e

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