Você está na página 1de 74

mANUAL DE operao da loja

oi franquia

DIGA OI PRO SEU MANUAL DE operao e atendimento


A Oi, preocupada em oferecer o melhor suporte aos seus Franqueados, desenvolveu este Manual de Operao e Atendimento. Portanto, neste Manual de consulta esto contemplados todos os pontos fundamentais para operao de uma Franquia Oi, alm do padro de atendimento aos clientes. Lembramos que o Franqueado est levando consigo toda uma cultura de atendimento, bons produtos e timos servios ao cliente. O grande diferencial da Franquia Oi exatamente este: excelncia no atendimento aos clientes, oferecendo-lhes produtos e servios de alta qualidade. Este Manual apresenta os procedimentos operacionais que validam este diferencial, garantindo a realizao efetiva da venda, bem como a abertura e o encerramento dirio das atividades da Franquia e como mant-la. Este Manual no substitui os programas de treinamento presenciais realizados pela Franqueadora Oi. Por isto imprescindvel a participao do Franqueado e/ou de seus profissionais indicados em cada programa, conforme vier a ser determinado pela Franqueadora. A atualizao do contedo deste Manual ser divulgada pelo Oi Vende Comunica. Alm disso, pode-se consult-lo na Biblioteca da Oi Vende. Em caso de dvidas sobre este Manual, entre em contato com seu Executivo de Canal.

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA Sumrio
1. O Programa de Excelncia PEX
1.1. reas de Excelncia do PEX 1.2. Estruturao do PEX 1.3. As Avaliaes do PEX 3.3.1. Gerente ou Franqueado 3.3.2. Todos os Funcionrios (inclusive Gerente) 3.3.3. Back-Office Financeiro 3.3.4. Back-Office Administrativo 3.3.5. Caixa 3.4. Rotinas de Fechamento 3.4.1. Caixa 3.4.2. Todos os Funcionrios (inclusive Gerente) 3.4.3. Gerente ou Franqueado

2. Sistemas e Servios de Apoio para a Operao da Franquia e Vendas


2.1. Oi Surf 2.2. Oi Vende 2.2.1. Oi Vende Operaes 2.2.2. Vendas 2.2.3. Servios 2.2.4.Consulta 2.2.5. Informaes 2.2.6. Oi Conhece 2.2.7. Gerenciar 2.3. Oi Vende Comunica 2.4. Gesto de Acesso 2.5. Hotline 2.5.1.Back-Office Hotline 2.6. SAC 2.6.1. SAC REVENDAS 2.7. Outras Fontes de Apoio a Vendas e Atendimento 2.7.1. Oi Atende 2.7.2. Materiais de Treinamento 2.7.3. Folheteria 2.7.4. Revista Oi Bazar 2.7.5. Manual de Visual Merchandising 2.8. Capacitao e Certificao 2.8.1. Programas de Capacitao 2.8.2. Programa de Certificao 2.8.3. Inscries nos Programas

4. Procedimentos Operacionais
4.1. Compras e Recebimento 4.1.1. Compras de Produtos Destinados Venda 4.1.2. Fornecedores dos Produtos Destinados Venda 4.1.3. Conferncia no Recebimento de Produtos 4.1.4. Transferncia de Produtos para o Estoque da Franquia 4.1.5. Defeitos Constatados aps o Recebimento de Produtos 4.1.6. Compras de Produtos de Papelaria e Limpeza 4.2. Controle de Estoques 4.2.1. Controle Dirio de Estoque na Franquia 4.2.2. Ponto de Pedido dos Itens de Estoque 4.3. Caixa e Pagamentos 4.3.1. Formas de Pagamento aceitas pelas Franquias Oi 4.3.2. Alguns Cuidados no Recebimento de Pagamentos

3. Rotinas de Abertura e Fechamento da Franquia


3.1. Horrio de Funcionamento da Franquia 3.2. Rotinas de Abertura 3.2.1. Gerente ou Franqueado 3.2.2. Auxiliar de Limpeza (ou prestador de servios) 3.2.3. Todos os Funcionrios (inclusive Gerente) 3.2.4. Caixa 3.3. Rotinas Durante o Expediente
ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

5. Padro de Atendimento ao Cliente


5.1. O Jeito Oi de Vender 5.1.1. Atitude e Abordagem 5.1.3. Oferta e Reao Objeo 5.1.4. Fechamento da Venda 5.2. O Jeito Oi de Vender Ps-Venda 5.2.1. Atendimento do Caixa 5.3. O Jeito Oi de Vender Via Telefone 5.4. Condutas de Extrema Gravidade a Serem Evitadas

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA Sumrio
6. Documentao do Cliente, Termos e Contratos
6.1. Anlise dos documentos 6.2. Identidade 6.3. Comprovante de Residncia 6.3.1. Documentos Aceitos 6.3.2. O que fazer quando o cliente no tiver o comprovante em mos 6.4. Termos a serem assinados pelos clientes 6.5. Contratos a serem assinados pelos clientes 6.6. Digitalizao de Contratos e Documentos

ANEXO 1 Check-list do PEX ANEXO 2 Fechamento Dirio de Caixa ANEXO 3 Controle de Retirada de Produtos do Estoque da Franquia ANEXO 4 Inventrio Parcial de Estoque da Franquia ANEXO 5 Capas de Lotes de Contratos ANEXO 6 Guia de Atendimento ANEXO 7 Protocolo de Solicitao ANEXO 8 Check-list de verificao de aparelhos ANEXO 9 Termo de Cadastramento Plano Pr-Pago de Servio ANEXO 10 Planilhas Padro de Contestao

7. Resumo das Atribuies do Gerente


7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6. 7.7. 7.8. Pr-Venda / Planejamento Venda Ps-Venda Fraudes Gesto de Vendas Reunies Dirias Reunies Semanais Infraestrutura da Franquia

8. Gesto de Bonificaes
8.1. Regras do Negcio 8.2. Tipos de Bonificaes 8.2.1. Up-Front e Converso 8.2.2. PEX 8.2.3. Campanhas 8.2.4. Servios Oi D+ 8.3. Regra para bonificao da migrao entre planos ps x pr x ps 8.4. Estorno de Comissionamento 8.5. Controle 8.6. Contestaes

9. Cdigo de Defesa do Consumidor

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 1. O Programa de Excelncia PEX 1.1. reas de Excelncia do PEX
As reas avaliadas pelo PEX so:

Vamos iniciar o Manual de Operaes falando sobre o Programa de Excelncia PEX, constantemente citado ao longo deste texto. O programa foi criado com o objetivo de garantir um alto grau de padronizao e qualidade, norteando o funcionamento dos pontos de venda e maximizando os resultados e rentabilidade da Franquia Oi O programa consiste em avaliaes peridicas das Franquias segundo alguns critrios definidos previamente. Ao final das avaliaes (mais conhecidas como ondas do PEX), cada ponto de venda atinge um percentual de conformidade, que o enquadrar em uma escala de adequao, conforme o quadro abaixo. De acordo com a classificao obtida no Programa as Franquias recebem uma bonificao (denominada Bnus PEX).

1.2. Estruturao do PEX

Os indicadores ou qualquer item constante do Programa podero ser alterados periodicamente. Neste caso, as alteraes sero comunicadas atravs do Oi Vende Comunica e site do PEX www.oivende.com. br/PEV (so necessrios para acesso: login e senha por usurio, solicitados atravs do Executivo de Canal). O Franqueado e sua equipe devem se manter sempre atualizados com relao aos indicadores, reas de excelncia, pesos e pontuaes do Programa.

As reas de Excelncia so divididas em Macroitens, que so os assuntos avaliados dentro de cada rea. Dentro destes Macroitens, existem os Itens de Controle que sero avaliados sobre aquele assunto. As avaliaes so feitas atravs de perguntas objetivas, com apenas duas possibilidades de respostas: sim ou no (ex.: O PDV tem controle das vendas?) Cada Macroitem tem um Objetivo, ou seja, o motivo pelo qual avaliado (ex.: avaliar se o gerente faz controle das vendas).

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 1. O Programa de Excelncia PEX

Para cada Item de Controle existe um Padro, que explica sua forma ideal de funcionamento, ou seja, como o Item de Controle deve ser realizado (ex.: o gerente deve acompanhar o desempenho da equipe de vendas, informando a cada vendedor suas metas por produto). Evidncia a prova do item avaliado (ex.: se o gerente mantm registro das metas dirias e mensais). Forma de Avaliao a maneira pela qual o item avaliado (ex.: presencial) e o Avaliador quem efetuar a avaliao (ex.: instituto independente).

Como o Franqueado pode perceber, antes de passar pelas avaliaes classificatrias, o Executivo de Canal que atende a Franquia aplicar um check-list, que um ensaio para a avaliao oficial. Portanto, cabe a cada Franqueado e equipe do PDV seguirem rigorosamente o Manual do PEX e corrigir imediatamente as eventuais falhas apontadas pelo Executivo de Canal, de forma a obter sempre excelncia nos servios prestados ao cliente. O Franqueado deve conhecer o PEX para obter mais detalhes sobre o programa.
Para a maior parte dos assuntos citados neste e nos demais Manuais do Franqueado existem referncias ao PEX, cuja leitura obrigatria para toda a equipe do PDV. As alteraes do PEX sero divulgadas pelo Oi Vende Comunica (ver o captulo 2 deste Manual) e disponibilizadas no site do Programa de Excelncia, sempre antes das avaliaes. Os indicadores e as reas de excelncia do PEX podero variar e/ou ser flexibilizados de acordo com a Regio onde o PDV se encontra. Estes indicadores sero mais bem detalhados no Manual do PEX de cada regio.

1.3. As Avaliaes do PEX


Avaliao de Rotina: o acompanhamento mensal feito pelos Executivos de Canais (EC). Ao final de cada ms, o Executivo de Canal deve preencher no site do PEX (www. oivende.com.br/PEV) o check-list feito em suas lojas. Avaliao Classificatria: a avaliao oficial do PEX (Onda do PEX), realizada por um instituto independente. O resultado desta avaliao gerar a classificao e nota final do PDV. As avaliaes classificatrias sero conduzidas da seguinte forma:

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 2. Sistemas e Servios de Apoio para a Operao da Franquia e Vendas 2.1. Oi Surf
caracterstico do modelo de negcios Franquia ter um sistema de informaes gerenciais integrado Franqueadora, com o acompanhamento das vendas e da gesto de cada loja de forma padronizada. Na Oi aplicado o Sistema nico da Rede de Franquias (Oi Surf), atravs de um software de gesto que permite fazer o controle total da unidade, tanto na frente de caixa como na retaguarda. Todo suporte dado atravs de um Help Desk especializado, capaz de resolver os problemas e atualizaes do sistema. Os Executivos de Canal so aptos a aplicar os treinamentos e instrues sobre a operao completa do sistema. Atualmente o Oi Surf assistido pelo fornecedor de softwares Dr. Soft, empresa especializada em informatizao de lojas de telefonia celular, que disponibiliza suporte treinado e capacitado. Para garantir o controle sobre as operaes comerciais nas Franquias, todas as informaes do Oi Surf esto disponveis on-line, com dados hospedados em um Datacenter. O sistema permite facilmente exportar dados para o Excel e seus relatrios podem ser parametrizados no momento da gerao, de acordo com a necessidade do usurio. Este sistema foi concebido para trabalhar por IMEI (nmero de srie dos aparelhos celulares), e nele possvel registrar as transaes de venda de produtos, transferir mercadorias, controlar estoque, inventrio e rastrear a venda pelo cdigo IMEI dos aparelhos.

Alm do PEX, o Franqueado deve se familiarizar com os sistemas informatizados e servios utilizados pelas Franquias Oi, sobre os quais faremos referncias no decorrer deste Manual. As Franquias Oi trabalham com o Oi Surf, sistema de gesto da Rede de Franquias que registra as vendas e controla o estoque de produtos da Franquia, entre outras funcionalidades; e o Oi Vende, sistema que permite a comunicao entre a Franquia e a Oi para a prestao dos servios aos clientes, alm de outros recursos que explicaremos logo a seguir. Quando o assunto no puder ser resolvido pelo Oi Vende, as Franquias devero recorrer aos servios do Hotline e SAC (ambos os servios operados pela Oi), cujas relaes de servios esto descritas nos itens 2.5. e 2.6., respectivamente. Vale lembrar que para operar os sistemas informatizados cada funcionrio da Franquia ter login e senha individuais, fornecidos pela Oi por ocasio da aprovao no treinamento bsico. Portanto, o funcionrio em treinamento no opera os sistemas! Login e senha so dados pessoais e intransferveis, cabendo ao Franqueado providenciar, imediatamente, o bloqueio do acesso aos sistemas dos funcionrios desligados, em perodo de licena ou gozando frias. Qualquer ao de uso indevido de login e senha pela equipe da Franquia com o objetivo de obter vantagem indevida ou que acarrete nus Franqueadora Oi ser considerada falta grave.

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 2. Sistemas e Servios de Apoio para a Operao da Franquia e Vendas

Dica:
IMEI a Identificao Internacional de Equipamento Mvel, um nmero nico para cada telefone celular, normalmente encontrado atrs da bateria. Outras formas de se obter o IMEI so digitar direto no aparelho o cdigo: *#06# para obt-lo sem precisar desligar o aparelho, ou verific-lo na caixa ou nota fiscal do aparelho.

A seguir, alguns exemplos de utilizao do sistema:

Tela de Vendas:

Tela de Login:

Tela de Disponibilidade de Estoque:

Para mais detalhes do Oi Surf e sua operao, consultar o Manual do Usurio e apostilas do treinamento fornecidas pelo prprio Oi Surf por ocasio da capacitao inicial dos funcionrios da Franquia.

2.2. Oi Vende
O sistema Oi Vende est disponvel equipe do PDV pelo site www.oivende.com.br. Na home do portal possvel visualizar os destaques da empresa, como o lanamento de novas campanhas e notcias sobre a Oi.

Menu Principal:

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 2. Sistemas e Servios de Apoio para a Operao da Franquia e Vendas

Nos casos de indisponibilidade do Oi Vende, a loja deve entrar em contato com o SAC (ver item 2.6) que, aps confirmar a existncia de um erro sistmico, informar o nmero da ARS (Action Request System). Somente com este nmero o usurio poder ento ligar para o Hotline e realizar o servio desejado. Os menus existentes para o Franqueado so: Operaes, Informaes, Oi Conhece e Gerenciar. 2.2.3. Servios Este menu relaciona-se aos servios disponveis no portal. Dois submenus podem ser acessados a partir dele: Sua Conta (Segunda Via de Conta), Troca (de Oi Chip, de Nmero ou de Opo de Dados) e Solicitao de Dbito Automtico.

2.2.1. Oi Vende Operaes Este menu dar acesso s operaes de Vendas no Oi Vende. Os servios disponibilizados esto divididos em outros menus e so de fcil navegabilidade e entendimento. No caso de Operaes teremos: Vendas, Servios e Consulta. 2.2.4.Consulta 2.2.2. Vendas Na Operao de Vendas ser possvel visualizar os menus: Mvel, Fixo, Internet, OCT, Portabilidade e Migrao; alguns destes possuem mais ramificaes, dependendo dos servios disponveis por segmento. o menu para a consulta de alguns servios prestados pela empresa. 2.2.5. Informaes Neste Menu Principal tem-se acesso a informaes gerais sobre a Oi, como, por exemplo, dados da empresa em si e

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 2. Sistemas e Servios de Apoio para a Operao da Franquia e Vendas

seus pontos de venda, alm do Portal Oi Franquia, que traz informaes destinadas especificamente ao Franqueado. Por ltimo est a Biblioteca, em que podem ser visualizados os arquivos relacionados ao PDV, como formulrios, relatrios, termos de compromissos, contratos, entre outros. Ao acessar o portal o aluno poder encontrar tutoriais, links, Oi FM, enquetes, artigos atualizados sobre a Oi, o mercado de servios, e o Fale Conosco, atravs do qual a equipe de vendas poder enviar sugestes, dvidas ou reclamaes sobre os treinamentos, contedos ou at dvidas para o suporte Oi Conhece responder .

2.2.6. Oi Conhece No Oi Vende est disponvel o menu Oi Conhece, que d acesso ao Portal de mesmo nome, de gesto do conhecimento, que rene em um nico local os programas de capacitao, certificaes e avaliaes on-line, salas virtuais para treinamento de equipes. No existe cadastro ou atualizao cadastral no Oi Conhece. O acesso direto pela Oi Vende, e os dados so carregados para o Oi Conhece, simples assim, pois os sistemas esto integrados. Ateno para os dados cadastrais dos usurios, principalmente para o perfil, e-mail, PDV e superior imediato (obedecendo a hierarquia), pois estas informaes so essenciais para visualizao dos cursos que so diferenciados por canal e perfil.
ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

Ao clicar sobre a tela Oi Conhece Pra Todos os Canais de Vendas clique aqui e saiba mais , os alunos e os gestores podero saber mais sobre o Oi Conhece e o Jeito Oi de Aprender dos canais de venda, que so divididos em duas fases, uma on-line (foco na teoria) e outra presencial (foco na prtica) modelo blended.

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 2. Sistemas e Servios de Apoio para a Operao da Franquia e Vendas

Ao clicar sobre o Chip do Conhecimento acesse aqui suas atividades , o aluno acessar as atividades disponveis no modo ALUNO do Oi Conhece que visam sua qualificao, entre elas cursos on-line, inscries para treinamentos presenciais e virtuais, avaliaes de conhecimento on-line, pesquisa de opinio, calendrio, histrico de treinamentos e certificaes, entre outras. Os cursos concludos ficam disponveis para consulta e reviso posterior.

Oi e os Franqueados; possvel gerenciar a performance dos alunos, verificar se esto inscritos ou no em cursos, podendo assim saber se existe alguma pendncia quanto sua capacitao e qualificao.

O gestor tem acesso atravs do modo GESTOR s atividades no concludas por aluno e visualizao que seus subordinados tm no portal para, por exemplo, confirmar ou cancelar uma inscrio.

Toda a equipe de vendas deve aproveitar os horrios de baixo movimento de clientes na Franquia para entrar no Oi Conhece e estudar, atualizar-se. As inscries para os treinamentos e certificaes so feitas no portal pelo prprio aluno, ou por meio do seu gerente de loja e, ainda, pelo Executivo de Canal, acessando o Catlogo de Atividades. Em caso de dvidas, entre em contato com o Suporte Oi Conhece atravs do 08006017080, de segunda a sexta das 8:30hs s 18hs, ou atravs do Fale Conosco. 2.2.7. Gerenciar Este menu superior d acesso rea relacionada aos Relatrios de Vendas e Financeiros, de modo restrito, de acordo com o perfil do funcionrio do Franqueado. No submenu de relatrios pode ser encontrado um conjunto de menus relacionados operao de venda. Cada um deles gerar o relatrio do ponto de venda com as informaes escolhidas atravs dos filtros disponveis.

Atravs do modo RELATRIOS, o gestor pode ver a lista de atividades atribudas, confirmar inscries, dados cadastrais e histrico de sua equipe, podendo alterar e salvar relatrios da maneira que preferir, ou seja, a gesto compartilhada entre a
ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 2. Sistemas e Servios de Apoio para a Operao da Franquia e Vendas

No submenu Financeiro encontramse os relatrios sobre bonificaes e outros gerenciais, possibilitando o acompanhamento do financeiro a partir do ponto de venda.

Sugerimos que os gerentes imprimam o comunicado e os anexos, faam o material circular entre a equipe e os arquivem para consultas futuras.

2.4. Gesto de Acesso


A gesto de acesso dos usurios do Oi Vende realizada pela equipe de Segurana da Informao da Oi, e toda e qualquer solicitao, incluindo acesso, deve ser direcionada para controledeacessooivende@oi.net.br pelo Executivo de Canal responsvel pelo seu PDV. Voc tambm pode solicitar informaes atravs do *803 (para telefones com chip Hotline) opo 6/4.

2.3. Oi Vende Comunica


Oi Vende Comunica o canal de comunicao oficial da Oi com seus parceiros. atravs dele que as equipes de venda tomam conhecimento de todas as informaes relativas s ofertas, produtos, servios e procedimentos em geral da empresa. As informaes do Oi Vende Comunica so enviadas atravs de comunicados por e-mail com formato padro (vide abaixo) para as Franquias. Os endereos eletrnicos das Franquias para recebimento dos comunicados devem ser cadastrados atravs dos Executivos de Canal. Deve-se realizar a manuteno desta informao periodicamente para garantir o recebimento dos comunicados e o alinhamento com a estratgia e das ofertas da Oi. Os comunicados Oi Vende Comunica so enviados de acordo com a necessidade da Oi em transmitir novas informaes aos seus parceiros.
ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

2.5. Hotline
Hotline a segunda opo do PDV para efetivao dos servios oferecidos pela Oi. A primeira deve ser sempre o Oi Vende, e somente se no houver disponibilidade do sistema ou por problemas tcnicos os servios devem ser solicitados ao Hotline por meio de abertura de um chamado no SAC (ver item 2.6.). Para acessar o Hotline, ligue *803 (para telefones com chip Hotline). necessrio informar o cdigo do PDV e o CPF do vendedor.

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 2. Sistemas e Servios de Apoio para a Operao da Franquia e Vendas

Este servio est preparado para atender aos servios de ativao de servios Oi. O horrio de funcionamento das 8h00 s 24h00 (horrio de Braslia), de segunda a sbado, e domingos, das 9h00 s 23h00. Este horrio pode ser alterado a qualquer momento pela Oi. 2.5.1.Back-Office Hotline BO HOTLINE Clula de atendimento criada para resolver problemas de origem das ativaes realizadas pelos vendedores, como, por exemplo:
Correo de planos de voz, pacote de dados, acerto de campanhas e abertura de contestao em decorrncia de erros na ativao Solicitaes de Ativao de chip Hotline e PDV Tratamento de reclamaes dos clientes sobre o atendimento das lojas Correes cadastrais Interface com TI para resoluo de problemas sistmicos de linhas j ativadas mas que no funcionam corretamente

BO HOTLINE PORTABILIDADE Clula de atendimento criada para resolver problemas originados das ativaes de Portabilidade. Como acessar:
O acesso ao atendimento do BO Hotline Portabilidade para os parceiros realizado somente atravs do e-mail pp-oibohotlineportabilidade@oi.net.br.

Horrio de Funcionamento:
Segunda a sbado - De 8h s 20h.

2.6. SAC
O SAC uma das opes do menu Hotline. uma clula de atendimento criada para fornecer suporte aos vendedores e gerentes das lojas Oi nas solues das ocorrncias do dia a dia, sejam elas relacionadas ao cliente Oi ou ao gerenciamento do ponto de venda:
Abertura de chamados para problemas no Oi Vende (necessrio print da tela) Interface com a rea de crdito para excees de anlises e reanlises Interface com a rea de faturamento para incluso das campanhas elegveis aos PDVs, caso o mesmo no esteja visualizando Consulta de Status de Portabilidade Encaminhamento de casos de clientes com problemas recorrentes

Como acessar:
O acesso ao atendimento do BO HotLine para os parceiros realizado somente atravs do e-mail oibohotline@contax.com.br; para os Executivos de Canal existe um telefone de apoio.

Horrio de Atendimento:
Segunda a sbado - De 8h s 20h.

Como acessar:
O acesso ao atendimento do SAC tambm realizado pelo Oi Chip ativados nos planos HotLine e Colaborador, escolhendo as opes da URA conforme a seguir:
ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 2. Sistemas e Servios de Apoio para a Operao da Franquia e Vendas 2.7. Outras Fontes de Apoio a Vendas e Atendimento
2.7.1. Oi Atende Linha direta que permite ao cliente se comunicar com a Oi com rapidez e praticidade. O mdulo com o telefone fica localizado dentro das Franquias Oi, em local reservado. 2.7.2. Materiais de Treinamento Exclusivamente para os PDVs da Regio 2 temos uma clula de suporte aos vendedores especializada nos processos e sistemas da Fixa e Velox:
Abertura de chamados para problemas de utilizao dos sistemas existentes na loja Interface com a rea de crdito para excees de anlises e reanlises Interface para cadastramentos em Ofertas Solicitao de acertos relacionados Precificao Encaminhamento de casos de Clientes Oi com problemas recorrentes

Suporte ao Lojista: opo 8/2, ou atravs do e-mail: pp-sacoi-canais@oi.net.br Suporte Ouvidoria: opo 8/3: Casos de clientes com problemas recorrentes

Horrio de Funcionamento:
Segunda a sbado De 8h s 22h . Domingos e feriados De 15h s 21h.

2.6.1. SAC REVENDAS

Apostilas e demais materiais disponibilizados nos treinamentos ou no Oi Vende Comunica. 2.7.3. Folheteria Materiais desenvolvidos pela rea de Marketing a fim de divulgar produtos e servios oferecidos. 2.7.4. Revista Oi Bazar Revista mensal de distribuio gratuita nas Franquias, com diversas informaes sobre ofertas / promoes, produtos, servios, etc. 2.7.5. Manual de Visual Merchandising Manual com todas as regras de visual merchandising para as Franquias ( um dos Manuais do Franqueado).

Como acessar:
O vendedor dever ligar do telefone fixo da loja para 08006431414 e informar a senha (senha disponibilizada atravs do Executivo de Canal que atende o PDV).

2.8. Capacitao e Certificao


A Oi disponibiliza ao Franqueado e sua equipe de vendas uma grade completa de programas de capacitao e qualificao, visando:
Formar um time de profissionais de vendas capacitados e qualificados para atender aos clientes com o Jeito Oi (descrito no captulo 1 deste Manual);

Horrio de Funcionamento:
Segunda a domingo - De 08h s 23h.

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 2. Sistemas e Servios de Apoio para a Operao da Franquia e Vendas
Gesto (somente para os proprietrios da Franquia, gerentes e supervisores de Rede)

Padronizar o Atendimento Oi e torn-lo um diferencial competitivo em relao concorrncia, sendo a referncia no mercado de servios; Adequar-se ao padro de atendimento do PEX, como forma de atender ao Padro de Excelncia; Incremento nas vendas com qualidade (aumento de receita e satisfao do cliente).

16h

Liderana Coaching e Feedback Entendendo o consumidor de Servios

2.8.1.1. Programa Bsico O Programa Bsico, obrigatrio para toda a equipe de vendas, tem por objetivo capacitar os novos contratados em produtos e servios, processos, procedimentos e sistemas Oi. A metodologia para este treinamento blended (on-line e presencial). Para participar do Bsico Presencial necessria aprovao na avaliao do Bsico on-line. Para ser aprovado no Programa Bsico o participante dever atingir no mnimo nota setenta (70) na avaliao final do Bsico Presencial. Aps aprovao no necessrio refazer este programa. Importante:
Sero fornecidos aos participantes, mediante aprovao no programa bsico, login e senha para consulta e registro das operaes de vendas e servios no sistema Oi Vende. Portanto, faz-se obrigatria a aprovao dos novos vendedores neste programa para que tenham acesso ao sistema. Na eventualidade de no obter os pontos necessrios para aprovao, a Oi oferece somente mais uma oportunidade ao vendedor que, se desperdiada, reverter-se- em recomendao ao Franqueado para dispensa do funcionrio.

Esses programas so regidos por regulamento especfico, cujos pontos de ateno para o Franqueado esto descritos abaixo: 2.8.1. Programas de Capacitao Os programas de capacitao Oi so os seguintes:
Programa Durao Contedo A Oi Tecnologia Produtos e Servios Procedimentos e Processos de Vendas Sistemas Jeito Oi de Vender Fraude Servios Ofertas Tecnologia Negociao Novos Produtos e Servios On The Job Training Coaching e Feedback Liderana Produtos e Servios

Bsico

16 h

Avanado

80 h

Qualificao de 32h Multiplicadores

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 2. Sistemas e Servios de Apoio para a Operao da Franquia e Vendas

2.8.1.2. Programa Avanado O Programa Avanado tem por objetivo o desenvolvimento das competncias e habilidades das equipes de vendas, proporcionando melhoria na qualidade e padronizao no atendimento ao cliente. obrigatrio para vendedores, gerentes de loja e multiplicadores, e opcional para proprietrios e supervisores de Rede, mas sero oferecidos somente para aqueles que tenham sido aprovados no Programa Bsico. A metodologia, a ser divulgada oportunamente, do Programa Avanado variar de acordo com a disciplina. Para aprovao, a nota mnima final setenta (70). 2.8.1.3. Programa de Gesto O Programa de Gesto tem por objetivo desenvolver as competncias e habilidades dos lderes de equipe nos processos de gesto de pessoas e administrao do negcio. Este programa ser oferecido somente para os gestores aprovados no Programa Bsico e que obedeam aos prrequisitos definidos para cada disciplina. A metodologia aderente aos objetivos de cada disciplina ser divulgada oportunamente. Para ser aprovado no programa preciso atingir no mnimo a nota setenta (70). 2.8.1.4. Qualificao de Multiplicadores O Programa Qualificao de Multiplicadores tem por objetivo desenvolver competncias e habilidades para que os multiplicadores dos canais de venda atuem como facilitadores na disseminao de informaes para
ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

as equipes de vendas. A metodologia do programa variar de acordo com os objetivos de cada disciplina. 2.8.2. Programa de Certificao Alm dos programas de capacitao, existe ainda o Programa de Certificao, que tem por objetivos:
Avaliar o grau de conhecimento das equipes de vendas das Franquias Oi; Identificar gaps e avaliar absoro de treinamentos aplicados; Incentivar a melhoria constante das equipes, garantindo a qualidade da informao fornecida aos clientes.

O Programa de Certificao consiste na aplicao de avaliaes on-line divididas em dois nveis de dificuldade (N1: Conhece Bem e N2: Conhece Muito), com participao obrigatria das equipes de vendas. A nota mnima para aprovao setenta (70). A prova de Certificao ser realizada em um nico dia no perodo de at 2h, contendo at 40 questes randmicas de mltipla escolha. As fontes de informao para produo das questes so os materiais de treinamentos e os comunicados enviados atravs dos meios de comunicao vigentes. So elegveis Certificao vendedores, multiplicadores e gerentes de loja, e opcional para proprietrios e supervisores de Rede aprovados no treinamento bsico e com login ativo no sistema de vendas da Oi.

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 2. Sistemas e Servios de Apoio para a Operao da Franquia e Vendas

Critrios de participao:
N1: Aprovao no Programa Bsico (aps aprovao no necessrio refazer esta prova) N2: Aprovao no Nvel 1 e nos Programas Avanados (aps aprovao necessrio revalidar o certificado N2 a cada nova aplicao)

As inscries para os treinamentos presenciais devero ser feitas atravs do Oi Conhece pelo prprio participante, seu superior imediato e/ou executivo responsvel pelo canal. A confirmao da inscrio do participante se dar aps a aprovao do superior imediato e/ou confirmao do pagamento (quando houver cobrana). Os treinamentos on-line dispensam aprovao do superior imediato. As inscries para os treinamentos encerrarse-o trs dias teis antes da data de realizao do treinamento, no sendo este prazo prorrogvel. Caso o nmero mnimo de participantes no seja atingido, a turma ser automaticamente cancelada. Somente podero participar dos treinamentos participantes previamente inscritos, sendo permitido ao instrutor impedir a entrada de pessoas no inscritas e/ou que cheguem ao treinamento mais de 15 minutos aps seu incio.

Importante:
Os certificados so vlidos at a prxima aplicao do Programa de Certificao, o que significa que todos os funcionrios devero participar de todas as suas realizaes. A Certificao um dos itens avaliados no PEX, ou seja, a cada Onda do PEX sero medidos quantos funcionrios esto com a certificao em dia.

2.8.3. Inscries nos Programas As inscries nos Programas de Capacitao so realizadas no Portal Oi Conhece. Para qualquer aplicao que solicite o cdigo do PDV na Oi, o participante dever inform-lo. Premissas para a inscrio nos treinamentos
A participao nos treinamentos est vinculada ao cumprimento dos pr-requisitos definidos em cada programa. Para participar do Bsico Presencial necessrio ter sido aprovado no Bsico On-line. Nos Programas Avanado e Gesto o pr-requisito a aprovao no Bsico Presencial. O acesso ao Oi Conhece para realizao das atividades on-line, inscries nos treinamentos presenciais e certificao se dar um dia aps o cadastro do novo contratado na Oi Vende.

Observao:
Se no houver disponibilidade de realizar treinamento on-line na localidade, os treinamentos sero presenciais.

Premissas para a inscrio na Certificao


A cada realizao dos Programas de Capacitao e Certificao, a Oi divulgar um edital contendo as regras gerais do programa. O Franqueado dever ficar atento ao Oi Vende Comunica e ao Oi Vende a fim de inscrever seus funcionrios em tempo hbil para a realizao das provas. A participao na Certificao obrigatria para todos os integrantes das equipes de vendas aprovados no Programa Bsico. A

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 2. Sistemas e Servios de Apoio para a Operao da Franquia e Vendas

validade da Certificao vigente at a nova aplicao, quando esta dever ser revalidada. O participante da Certificao s ser considerado aprovado nos nveis Conhece Bem (Nvel 1) ou Conhece Muito (Nvel 2) se obtiver nota final igual ou superior a setenta (70). As inscries para a Certificao devero ser feitas atravs do Oi Conhece pelo prprio participante, seu superior imediato e/ou executivo responsvel pelo canal.

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 3. de Abertura e Fechamento da Franquia 3. Rotinas de Abertura eRotinas Fechamento da Franquia

As rotinas de abertura e fechamento da Franquia tratam das atividades dirias obrigatrias a todas as Franquias Oi que:
Antecedem a abertura da Franquia para o pblico; Devem ser executadas rotineiramente durante o expediente da Franquia; Devem ser realizadas aps o fechamento da Franquia.

possuir um jogo de chaves. Esta precauo visa garantir a segurana do estabelecimento e evita que o acesso Franquia fique sob a responsabilidade apenas de uma pessoa. Aps a abertura fsica da Franquia, iniciamse os preparativos para a abertura ao pblico. Todos os funcionrios exercem atividades importantes que permitiro Franquia realizar suas operaes dirias. De forma geral, antes de abrir a Franquia para o pblico, devem: 3.2.1. Gerente ou Franqueado

3.1. Horrio de Funcionamento da Franquia


As Franquias Oi funcionaro para o pblico em geral nos seguintes horrios:
Tipo de Franquia Shopping Center (inclusive quiosques) Em locais de eventos ou localizaes especiais Rua Horrio de abertura Horrio de fechamento

Acompanhar rigorosamente o horrio de abertura e fechamento do shopping, inclusive aos domingos e feriados. Acompanhar rigorosamente o horrio de abertura e fechamento das instalaes ao pblico. Horrio comercial

a. Retirar a capa (se quiosque}; b. Desligar o alarme da Franquia (se houver); c. Ligar a energia geral e as luzes (se loja); d. Ligar o ar-condicionado (se loja); e. Ligar os equipamentos de informtica; f. Ligar a televiso e colocar em exibio a animao grfica produzida pela Oi (se loja); g. Verificar se h comunicados da Oi no Oi Vende Comunica e e-mails; h. Repassar comunicados recebidos por e-mail equipe, quando pertinentes; i. Repassar as metas de vendas do dia para a equipe.
As metas de vendas sugeridas pela Oi e repassadas pelo Franqueado aos vendedores e gerentes podem ser afixadas em quadro de avisos na rea interna da Franquia, de acesso restrito aos funcionrios. No colocar as metas de vendas no Quadro de Documentos localizado na rea de Relacionamento, pois este destinado somente exposio dos documentos obrigatrios para o funcionamento da Franquia.

Para os funcionrios, entretanto, recomendamos que a entrada se d uma hora antes da abertura para o pblico, de forma que as rotinas de abertura possam ser realizadas sem a presena de clientes.

3.2. Rotinas de Abertura


A abertura das portas da Franquia dever ser realizada pelo Franqueado, gerente ou vendedor responsvel. Cada um dever
ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 3. Rotinas de Abertura e Fechamento da Franquia

Mesmo estando afixadas em quadro de avisos, cabe ao gerente reunir os funcionrios antes da abertura da loja e reforar as metas do dia, por produto.

3.2.2. Auxiliar de Limpeza (ou prestador de servios) a. Realizar a faxina, se loja (limpeza de piso, balces, mveis, vidros, vitrines, retirada de lixo, limpeza e reposio de materiais de higiene em toaletes, caso a loja os possua).
No caso de quiosque, os prprios vendedores sero responsveis pela limpeza dos balces e vitrines. No Manual de Visual Merchandising esto descritos os produtos ideais e cuidados para manuteno e limpeza da Franquia. O Franqueado deve avaliar se h necessidade da presena diria de uma pessoa para realizar a faxina. Em caso negativo, dever contratar um diarista e delegar algumas atividades aos vendedores.

j. Inventariar o estoque de aparelhos celulares e chips (rotina diria de abertura ver item 4.2.1); k. Inventariar todos os produtos da Franquia (rotina semanal ver item 4.2.1); l. Encaminhar os valores do fechamento de caixa ao responsvel pela rea financeira (Back-Office); m. Encaminhar os contratos do dia anterior para o responsvel administrativo (BackOffice). Antes, extrair uma cpia de cada contrato para controle da Franquia.
Caso a rea de Back-Office esteja situada em outro endereo, o Franqueado dever providenciar um servio de retirada de malote na Franquia (que servir tambm para a retirada de contratos e outros documentos). Muito cuidado com a segurana dos funcionrios envolvidos na realizao deste servio. O Franqueado deve preferencialmente contratar uma empresa especializada. Os valores retirados do caixa devem estar documentados pelo Fechamento Dirio de Caixa (ver item 4.3.3.).

3.2.3. Todos os Funcionrios (inclusive Gerente) a. Assinar a Folha de Ponto; b. Vestir o uniforme Oi; c. Consultar comunicados no Oi Vende Comunica; d. Verificar se todos os materiais necessrios venda esto disponveis e de fcil acesso; e. Repor produtos em exposio, caso tenham sido vendidos; f. Verificar se o visual interno da Franquia est de acordo com as normas do Manual do Visual Merchandising :
Vitrines limpas e completas (com aparelhos e respectivos preos); Mesa de atendimento arrumada (se loja); Balces com os displays corretos, folheteria e revistas Oi Bazar;

n. Verificar se voltou alguma pendncia de contrato e providenciar a soluo do problema. o. Checar se houve alterao nos preos e providenciar as mudanas necessrias.

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 3. Rotinas de Abertura e Fechamento da Franquia

Folhetos atualizados, corretamente localizados e em quantidade suficiente; Materiais promocionais de campanhas corretamente localizados e colocados; Computadores ligados e funcionando corretamente (se loja); Mobilirio limpo, organizado e corretamente localizado.

pelo menos trs vezes por semana, e que as no conformidades sejam corrigidas no menor tempo possvel. Lembramos que o Executivo de Canal que atende a Franquia tambm aplicar esses check-lists em vrias de suas visitas. Por isto interessante que as no conformidades da Franquia sejam corrigidas antes que ele efetue suas avaliaes de rotina.

3.2.4. Caixa
Uma falta muito grave a realizao da

a. Ligar os equipamentos do Caixa:


Impressora fiscal, mquinas de carto de dbito e crdito (realizar todos os procedimentos de inicializao de programas); Efetuar os procedimentos de back-up, transmisso e recepo de informaes do Oi Surf; Imprimir relatrio de Leitura X do Oi Surf.

avaliao classificatria pelo instituto independente sem que a correo dos itens tenha sido efetuada. De forma alguma o Franqueado poder permitir que isto acontea. No Anexo 1 deste Manual est ilustrado um modelo de check-list do PEX referente aos itens que sero avaliados pelo Cliente Oculto, tratado no captulo de Atendimento. H outro check-list do PEX (geral da Franquia) que varia de acordo com o modelo da loja. Este poder ser consultado no site do PEX.

b. Repor materiais de expediente:


Bobinas da impressora fiscal; Toner ou cartuchos de impressora; Papel sulfite para a impressora multifuncional; Canetas, clipes, fita adesiva, formulrios; Sacolas.

b. Verificar se h comunicados no Oi Vende Comunica e e-mails (tarefa recorrente), alm de atualizar-se com a Revista Oi Bazar, folhetos e outros materiais, como revista, jornais e encartes relativos a:
Empresa Oi e empresas concorrentes; Produtos e servios Oi e concorrentes; Principais argumentos de vendas; Lanamentos e novidades; Novas ofertas em vigor; Novos materiais de merchandising; Novos procedimentos de vendas; Mudanas de preos e portflio de aparelhos.

3.3. Rotinas Durante o Expediente


3.3.1. Gerente ou Franqueado a. Efetuar os Check-lists do PEX (pelo menos trs vezes por semana)
O Franqueado, ou gerente, poder delegar esta atividade ao vendedor responsvel. importante que os check-lists sejam aplicados
ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 3. Rotinas de Abertura e Fechamento da Franquia

c. Repassar informaes importantes equipe, quando pertinentes (tarefa recorrente); d. Solicitar ao Back-Office a compra de materiais de expediente e limpeza (via e-mail); e. Aceitar as transferncias de mercadorias do Back-Office para a Franquia (ver item 4.1.4); f. Acompanhar conferncia de fechamento de caixa por motivo de troca de operador (ver item 4.3.3). 3.3.2. Todos os Funcionrios (inclusive Gerente) a. Consultar comunicados no Oi Vende Comunica (tarefa recorrente); b. Repor produtos em exposio, caso estejam vendidos; c. Utilizar os horrios de menor movimento de clientes na Franquia para consultar/ estudar cursos no Portal Oi Conhece, dentro do Oi Vende. d. Digitalizar os contratos do dia anterior no Oi Surf e encaminh-los (fsicos) para a Oi com as respectivas capas de lote (ver modelos no Anexo 5); 3.3.3. Back-Office Financeiro a. Conferir os valores do fechamento de caixa do dia anterior com o formulrio de fechamento e com o e-mail recebido do gerente informando o resumo do fechamento do dia anterior; b. Depositar os valores em banco; c. Atualizar mdulo financeiro do Oi Surf (contas a pagar e contas a receber); d. Verificar se h comunicados que afetem processos no Oi Vende Comunica e e-mails.

3.3.4. Back-Office Administrativo a. Conferir os contratos e respectivas documentaes do dia anterior; b. Digitalizar os contratos do dia anterior no Oi Surf e encaminh-los (fsicos) para a Oi com as respectivas capas de lote (ver modelos no Anexo 5); c. Emitir pedidos de compra para a Oi e Distribuidores (ver item 4.1.2.); d. Receber e conferir os produtos recebidos da Oi e Distribuidores (ver item 4.1.3); e. Verificar se h comunicados que afetem processos no Oi Vende Comunica e e-mails. 3.3.5. Caixa a. Efetuar os procedimentos do Oi Surf para fechamento de caixa, sempre que houver troca de operador. Sempre que houver troca de operador de caixa, deve-se realizar um fechamento no sistema Oi Surf (mesmo procedimento realizado no fechamento do dia). Ver o item 4.3.3.

3.4. Rotinas de Fechamento


3.4.1. Caixa a. Imprimir relatrio de Reduo Z do Oi Surf; b. Efetuar o fechamento do caixa, discriminando os valores no formulrio Fechamento Dirio de Caixa (ver item 4.3.3; Modelo no Anexo 2); c. Encaminhar formulrios e valores do fechamento ao gerente (se houve fechamento por troca de operador durante o expediente, juntar o formulrio);

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 3. Rotinas de Abertura e Fechamento da Franquia

d. Desligar os equipamentos: computadores, impressora multifuncional e impressora fiscal, mquinas de carto de dbito e crdito (realizar todos os procedimentos de desligamento de programas). 3.4.2. Todos os Funcionrios (inclusive Gerente) a. Assinar a folha de ponto; b. Retirar o uniforme Oi. 3.4.3. Gerente ou Franqueado a. Acompanhar conferncia de fechamento de caixa; b. Informar ao responsvel pelo Financeiro (Back-Office), por e-mail, o resumo do fechamento de caixa (separado por dinheiro e recarga), conforme exemplo:

c. Inventariar o estoque de aparelhos celulares e chips da Franquia (rotina diria de fechamento ver item 4.2.1.); d. Desligar a televiso (se loja); e. Desligar o ar-condicionado (se loja); f. Desligar a energia geral e as luzes (se loja); g. Ligar o alarme da loja (se houver); h. Se quiosque, verificar se todas as vitrines esto trancadas chave. Cobrir o quiosque com a capa preta; i. Trancar a porta (se loja). Observao:
Para lojas de rua, o ideal que este procedimento seja feito sempre por duas pessoas.

j. Se quiosque, cobri-lo com a capa.


ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 4. Procedimentos Operacionais

Este captulo trata dos procedimentos de uma Franquia Oi relacionados ao controle da sua operao. Os procedimentos relacionados especificamente a atendimento aos clientes e realizao da venda esto descritos no captulo 5.

na verificao diria do estoque virtual da Franquia, pela retaguarda do sistema Oi Surf, independente de manifestao do gerente. 4.1.2. Fornecedores dos Produtos Destinados Venda So fornecedores dos produtos destinados venda:
A prpria Oi: para Chip ps-pago, chip portabilidade e minimodem 3G. Distribuidores: para aparelhos celulares, Chip pr-pago, acessrios e outros produtos homologados pela Oi.

4.1. Compras e Recebimento


4.1.1. Compras de Produtos Destinados Venda O Franqueado dever eleger um responsvel administrativo (Back-Office) para acompanhar o giro de produtos do estoque da Franquia pelo sistema Oi Surf. Este responsvel por compras e estoque estabelecer os pontos de pedido de cada produto existente na Franquia (mais detalhes no item 4.2.2.), considerando, para aparelhos celulares, a recomendao da Oi de que o ponto de venda tenha sempre a oferecer aos clientes um mix de aparelhos nas categorias definidas por ela. Alm dos aparelhos celulares, o responsvel por compras e estoque dever providenciar o abastecimento de outros itens destinados venda, como, por exemplo, adaptador USB, minimodem USB, fone de ouvido, carto de memria, cabo de dados. Deve-se verificar constantemente no check-list do PEX a relao dos itens que devem estar disponveis para venda na loja. Desta forma, no caber ao gerente encaminhar solicitaes de compras regulares ao responsvel por compras e estoque, e sim a este, que efetuar as compras junto aos fornecedores com base
ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

Para solicitar os produtos vendidos pela Oi, o Franqueado dever encaminhar um e-mail para PP-AbastecimentoLojas@oi.net.br Para solicitar produtos aos distribuidores, o responsvel por compras e estoque dever telefonar e se informar do procedimento, pois este pode ser diferente de distribuidor para distribuidor. Sempre que possvel, optar pela solicitao via e-mail, pois assim o pedido fica registrado, tanto para a Franquia como para o Distribuidor, o que facilita a conferncia no recebimento. O prazo de entrega dos produtos varia de 48 a 96 horas, dependendo da regio no Brasil onde estiver a Franquia. 4.1.3. Conferncia no Recebimento de Produtos As mercadorias entregues na rea de BackOffice da Franquia devero ter conferncia:

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 4. Procedimentos Operacionais
1) Dar entrada no sistema conforme a NF (nota inteira); 2) Estornar o produto B do estoque (sada); 3) Fazer NF de devoluo do produto B, sem devolver Produto nenhum produto; A 4) Quando vier nota do produto A, lanar NF no sistema. Obs: Enquanto no vier a NF do produto A, o estoque permanecer incorreto. 1) Dar entrada no sistema conforme a NF (nota inteira); 2) Estornar o produto B do estoque (sada); 3) Fazer NF de Produto devoluo do produto B B, devolvendo fisicamente o produto B; 4) Quando vier o produto A, lanar NF no sistema.

Do pedido com a nota fiscal; Da nota fiscal com as caixas (conferncia fsica).

O responsvel por compras e estoque dever conferir as mercadorias no ato do recebimento e, inclusive, abrir todas as caixas de aparelhos celulares a fim de verificar se os kits esto completos (com bateria, carregador de bateria, manuais, fones de ouvido e outros acessrios quando for o caso). Estando tudo correto, o responsvel por compras e estoques deve assinar o canhoto da nota fiscal. Se a entrega estiver totalmente incorreta, no receber nem assinar canhoto. Caso apenas um item da nota esteja incorreto, o responsvel dever aceitar a nota e os produtos e, na sequncia, telefonar para o fornecedor expondo o caso. As divergncias devero ser regularizadas da seguinte forma:
O que estava no PEDIDO O que O que veio veio na Como resolver fisicaNF mente 1) Dar entrada no sistema conforme a NF (nota inteira); 2) Estornar o produto A do estoque (sada); 3) Fazer NF de Produto devoluo do produto B A, devolvendo fisicamente o produto B; 4) Quando vier o produto A, lanar NF no sistema.

Produto A

Produto B

Produto A

Produto B

4.1.4. Transferncia de Produtos para o Estoque da Franquia A transferncia do estoque central do Back-Office para o estoque da Franquia (quando em endereos diferentes) se dar pelo Oi Surf, cabendo ao gerente da Franquia verificar diariamente se existem transferncias em trnsito no sistema. Ao ser entregues as mercadorias na Franquia, bastar o gerente confirmar o recebimento. As mercadorias chegaro acompanhadas de uma Guia de Transferncia, a ser conferido com as

Produto A

Produto A

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 4. Procedimentos Operacionais 4.2. Controle de Estoques
4.2.1. Controle Dirio de Estoque na Franquia Normalmente, alguns ou vrios modelos de aparelhos celulares so retirados do estoque para demonstrao aos clientes durante o procedimento da venda, o que exige certa ateno de toda a equipe do PDV para que no se perca o controle sobre a localizao dos produtos e, principalmente, no ocorram extravios. Por isso, sugerimos que sejam adotados os seguintes controles: a) Controle de Retirada de Produtos do Estoque (para lojas) Este controle deve ficar em poder do estoquista, e a cada aparelho retirado para demonstrao o vendedor solicitante preenche data, horrio, seu nome, o aparelho que est retirando, e assina o formulrio. Ao retornar o aparelho para o estoque (caso no seja vendido), o vendedor apenas preenche o horrio e assina o campo de devoluo. A lgica simples: o que no retornar at o final do expediente porque foi vendido. Este controle completa o fechamento de caixa.

etiquetas das caixas. Como o contedo das caixas j foi conferido pelo responsvel por compras e estoque, no h necessidade de nova conferncia pelo gerente. Se no houver estoque central, o Back-Office, aps os procedimentos de conferncia, encaminhar os produtos diretamente s Franquias para armazenagem. 4.1.5. Defeitos Constatados aps o Recebimento de Produtos Em caso de defeitos constatados aps o recebimento das mercadorias (no ato da venda ao cliente, por exemplo), o gerente dever gerar uma transferncia de mercadorias para o Back-Office, que verificar o procedimento especfico de cada Distribuidor para devoluo. A Oi aceitar a devoluo de produtos em caso de defeito no prazo de 180 dias da data da nota fiscal. A devoluo dever ser notificada pelo e-mail: PP-Devolucao@oi.net.br A Oi ou o Distribuidor providenciaro o reembolso financeiro do produto ao Franqueado. 4.1.6. Compras de Produtos de Papelaria e Limpeza Para este tipo de compras, o gerente dever efetuar uma solicitao por e-mail ao responsvel por compras e estoque (BackOffice), que efetuar as compras e far a transferncia para o estoque da Franquia. O Franqueado poder, a seu critrio, delegar determinadas compras locais ao gerente, com utilizao do dinheiro do caixa.
ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

O Anexo 3 deste Manual apresenta o modelo completo deste formulrio.

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 4. Procedimentos Operacionais

b) Inventrios Parciais Dirios (para lojas e quiosques) Mesmo mantendo o controle item a item do que sai e retorna ao estoque, diariamente o gerente deve efetuar uma contagem fsica de aparelhos celulares e chips, antes da abertura da Franquia e ao final do expediente, anotando as entradas por compras, as sadas por vendas e comparando o saldo com o relatrio de estoque do Oi Surf.
Para facilitar a contagem, o estoque deve ser organizado por Marca, Modelo e Cor.

Recomendamos, ainda, que semanalmente seja feito um inventrio completo dos produtos da Franquia. 4.2.2. Ponto de Pedido dos Itens de Estoque A cobertura de estoque uma referncia da quantidade de estoque necessria para se operar adequadamente, mas importante que se avalie, item a item, a necessidade de se fazer um novo pedido a tempo para no ficar desabastecido. A grande questo : Como calcular o Ponto de Pedido? Ou seja, qual a quantidade em estoque que acende a luz da necessidade de reposio? Duas variveis so muito importantes neste caso:
A previso de sada do estoque

Elaboramos o seguinte formulrio para contagem:

de um determinado item; e O tempo de reposio deste item.

O Anexo 4 deste Manual apresenta o modelo completo deste formulrio. Como comparar com o Oi Surf:
Estoque real (apurado por contagem fsica) Estoque terico (conforme relatrio do Oi Surf) versus (=) Estoque inicial (de inaugurao ou ltimo inventrio) (+) Recebimentos (-) Vendas (=) Estoque terico

Vale observar que o tempo de reposio deve contemplar todo o processo desde a identificao do ponto de pedido at a colocao do produto no estoque. importante avaliar os seguintes aspectos:
Tempo de entrega do pedido: o perodo decorrido desde o momento em que se constata que um item precisa ser comprado at a data da realizao do pedido ao fornecedor. Tempo de entrega dos produtos: o perodo que o item pedido leva para chegar Franquia. Tempo de recebimento: o perodo decorrido desde o momento da chegada do produto Franquia at coloc-lo disposio no estoque.

Este pequeno inventrio parcial visa reduzir diferenas entre o estoque fsico e o terico, possibilitando a localizao de divergncias no dia em que ocorrerem.
ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 4. Procedimentos Operacionais 4.3. Caixa e Pagamentos
4.3.1. Formas de Pagamento aceitas pelas Franquias Oi So formas de pagamento aceitas:
Dinheiro (disponibilizar um fundo de troco entre R$ 50,00 e R$ 100,00 diariamente) Cartes de dbito Cartes de crdito, inclusive Oi Paggo

Margem de segurana: o espao de tempo necessrio para cobrir eventuais atrasos nos prazos mencionados anteriormente.

Depois destes aspectos definidos, s aplicar a seguinte frmula: Ponto de Pedido = PV/10*T+S Abaixo, um exemplo para esta frmula: PV = previso de venda daquele item para 10 dias. T = tempo total para reposio em dias (prazo mdio de recebimento = 2 dias). S = estoque de segurana (em nmero de itens). Considere-o cerca de 1/3 da previso de vendas. Como Fazer na Prtica

O recebimento de cheques vista ou prdatados fica a critrio do Franqueado. A Oi no recomenda o recebimento de cheques de nenhuma espcie, principalmente de pessoas jurdicas. 4.3.2. Alguns Cuidados no Recebimento de Pagamentos a) Ao receber dinheiro:
Conferir o valor recebido;

Como se pode perceber, s possvel comprar bem conhecendo o consumo por item. Por isso, o primeiro passo manter o registro das vendas dos produtos estocados atualizado e calcular o Ponto de Pedido de cada item. Uma tabela com a seguinte estrutura resolve o problema:

Verificar se h troco a ser dado; Caso exista a necessidade de troco, manter o dinheiro do cliente sobre o balco, confirmar o valor do troco, entreg-lo ao cliente e depois guardar o dinheiro recebido no guardar o dinheiro na gaveta antes de dar o troco para o cliente, assim o Caixa estar evitando muitos erros e golpes. Ter cuidado no recebimento em dinheiro. Verificar as cdulas para checar se no so falsas.

b) Ao receber cheque (recebimento a critrio do Franqueado):

Solicitar o documento de identidade do cliente para conferir a foto com os dados do cheque;

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 4. Procedimentos Operacionais

No caso de cheque especial, solicitar o carto do banco; Conferir a assinatura do carto do banco com a do cheque; Se houver contratado sistema de proteo ao crdito, fazer consulta e, em caso de restries, oferecer outra forma de pagamento; Cruzar o cheque para segurana da Franquia; Conferir: assinatura do cliente, se o cheque est nominal Franquia, ms e ano corretos. Redobrar a ateno no final e incio do ano, pois fcil o cliente se confundir e preencher com ano incorreto.

4.3.3. Fechamento de Caixa Utilizar o formulrio de fechamento dirio de caixa (preencher pelo computador):

c) Ao receber carto (dbito, crdito):


Solicitar a identidade do cliente logo que receber o carto do cliente no caixa; Conferir a validade do carto (ms e ano); Verificar na frente do cliente o valor, nmero de parcelas (caso seja parcelado o pagamento) e solicitar a assinatura do cliente; Conferir a assinatura com o RG. Caso no tenha assinatura no carto, ou esteja diferente da identidade, solicitar ao cliente que assine igual identidade; A administradora de carto solicita Franquia a cpia do comprovante quando o cliente no pagou ou no reconhece a compra, conforme clusula de contrato. Se for apresentado um comprovante fora dos padres, a Franquia perde o recebimento; Somente a prpria pessoa, cujo nome consta no carto, quem pode assin-lo; Solicitar o telefone do cliente, entregar-lhe uma via do comprovante e guardar a outra; Se durante a transao surgir a informao de compra no autorizada, educadamente informar o cliente e oferecer outra forma de pagamento
ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010
Conferirseototaldedescontosestcomomesmovaloremambos oslados

Cartes de Crdito:

Dinheiro:
Valorlquidoaserdepositado Somadevaloresdevolvidosaosclientes Valorretiradodocaixaparapagamentode compras Valortotaldavendaemdinheiro Valordastrocasefetuadas.Noincluirno totaldodinheiro

Descontos:
Valorlquido,ouseja,oqueser depositado Colocaronomedequemautorizououo motivododesconto

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 5. Padro de Atendimento ao Cliente 5.1. O Jeito Oi de Vender
Apresentamos, a seguir, o Jeito Oi de Vender, organizado em trs colunas: O QUE e QUANDO: O que deve ser feito com o cliente e em que momento estas aes devem ser realizadas. COMO: A recomendao de como deve ser feito. POR QUE: A justificativa deste comportamento. Alm das trs colunas, existem sinalizadores para cada atividade mencionada no Jeito Oi de Vender, que significam:
Horrios nos quais a Franquia est fechada, sem a presena de clientes. Horrios nos quais a Franquia est com pequeno movimento; poucos clientes entram na Franquia. Horrios nos quais a Franquia est com grande movimento; muitos clientes entram na Franquia.

Um atendimento de qualidade no se compra, mas se constri com esforo e dedicao de todos. Por este motivo que a Oi se preocupa tanto com o Padro de Atendimento e investe muito no treinamento e capacitao da fora de vendas dos Franqueados. Mas quem far a diferena neste mercado cada vez mais exigente? Na rotina de trabalho, em cada contato com o cliente, o vendedor representa a marca Oi no PDV. O Jeito Oi de Vender garantir a melhor experincia em atendimento, fornecendo informaes confiveis e oferecendo um servio adequado para o perfil de cada cliente. Assim, cada vendedor far a diferena nos momentos da verdade com nossos clientes. Para superarmos as expectativas no momento da venda fundamental que o vendedor oua e entenda as necessidades dos clientes. Conhecendo os servios, ele oferecer solues e mostrar as vantagens e benefcios de ser um cliente Oi. O Padro de Atendimento incluso neste Manual descreve a atitude que cada funcionrio da Franquia deve ter para que possamos proporcionar um atendimento excelente aos nossos clientes. Este Manual detalha o modelo ideal de atendimento de venda a ser adotado por todos os vendedores da Franquia. Ele deve ser usado por toda equipe de vendas envolvida no ciclo de vendas como um guia de referncia, a ser seguido no atendimento prestado nas lojas e quiosques.

O gerente deve decidir em que momento aplicar cada atividade a ser realizada, levando em conta o fluxo de pessoas na Franquia. Nossa sugesto:
Sinalizador Shopping Quiosque At as At as 10:00h Aps as 22:00h 10:00 s 11:00h 15:00 s 17:00h 10:00h Aps as 22:00h 10:00 s Rua At as 9:00h Aps as 19:00h 9:00 s 11:00h 14:00 s 17:00h

Verde

Amarelo

11:00h 15:00 s 17:00h

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 5. Padro de Atendimento ao Cliente
Sinalizador Shopping Quiosque 11:00 s 11:00 s 15:00h 17:00 s 22:00h 15:00h 17:00 s 22:00h Rua 11:00 s 14:00h 17:00 s 19:00h

Vermelho

Atitude e Abordagem Sondagem e Avaliao de Perfil Oferta e Reao a Objees Fechamento da Venda Importante:
Cada uma dessas etapas ser avaliada pelo CLIENTE OCULTO (auditor treinado, fazendose passar por um cliente comum), valendo um percentual dos pontos classificatrios do PEX.

O Jeito Oi de Vender est escrito em linguagem direcionada ao vendedor e ao gerente, dividido em quatro etapas, que veremos detalhadamente:

5.1.1. Atitude e Abordagem


O QUE E QUANDO Ateno total ao cliente COMO O vendedor deve realizar um atendimento exclusivo. Para tanto, deve: Estar sempre atento ao fluxo de clientes na Franquia. Interromper sempre o que est fazendo para atender o cliente. Jamais realizar outra atividade enquanto faz um atendimento. Jamais se mostrar impaciente ou com pressa durante o atendimento ao cliente. Todos os vendedores da Franquia devem estar atentos em relao entrada de clientes na Franquia. No incio do atendimento o vendedor deve: Mover-se em direo ao cliente e fazer contato visual. Abordar o cliente assim que ele entrar na Franquia. O ideal que este contato acontea em at 30 segundos. O processo da abordagem do cliente est descrito no prximo tpico Incio da conversa, apresentao pessoal. Se estiver sentado, levantar. Pode ter certeza de que o cliente valorizar a atitude. Caso todos os vendedores da Franquia estejam atendendo, o mais prximo do novo cliente deve fazer contato, solicitando alguns minutos para que ele possa ser atendido. Caso o cliente expresse o desejo de sozinho percorrer a Franquia, o vendedor deve receb-lo, colocando-se disposio para qualquer informao adicional, e apontar rapidamente as reas da Franquia. POR QUE A ateno total ao cliente torna a conversa tranquila e amigvel, proporcionando-lhe mais liberdade para falar de suas necessidades e desejos, expondo, assim, os motivos que o levaram at a Franquia. O momento da venda deve se tornar prioridade para todos os vendedores.

Abordar o cliente

Lembrar que a venda a principal atividade. o vendedor quem aborda o cliente, e no o contrrio. O cliente deve ser recebido e tratado sempre com respeito. Abordar o cliente rapidamente pode indicar interesse e fazer o cliente se sentir valorizado.

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 5. Padro de Atendimento ao Cliente
O QUE E QUANDO Incio da conversa, apresentao pessoal

COMO Ao abordar o cliente, o vendedor deve usar a saudao padro: Bom-dia/tarde/noite, meu nome _____ Perguntar o nome do cliente e cham-lo sempre pelo nome. A abordagem e a apresentao devem ser simpticas, criando um ambiente agradvel para que o cliente se sinta vontade para fazer perguntas. Nesta fase inicial, o vendedor deve estar atento, pois o cliente pode dar sinais do que espera e procura na Franquia. Aps a abordagem inicial, o vendedor dever perguntar o que o cliente deseja: Em que posso ajud-lo? Durante todo o atendimento, o vendedor deve: Manter a atitude positiva, simptica e proativa. Chamar o cliente sempre pelo nome (Atendimento personalizado ao cliente). Aps a fase de apresentao pessoal, caso o cliente queira saber mais sobre algum servio, o vendedor deve convidlo para sentar-se mesa de atendimento (conforto para o cliente). Caso todas as mesas de atendimento estejam ocupadas, o vendedor deve levar o cliente para um local mais reservado fora da entrada da Franquia. Antes de comear a sondagem, o vendedor pode avisar que far algumas perguntas a fim de entender qual o melhor plano/servio para o cliente.

POR QUE Um incio simptico e agradvel influenciar positivamente o cliente. Ele se sentir vontade para comear uma conversa com o vendedor, que poder oferecer um atendimento personalizado, identificando as necessidades do cliente. Todo cliente quer se sentir valorizado e nico durante o atendimento.

Incio da Argumentao de Vendas

No cenrio de foco em servio, o vendedor deve realizar uma venda consultiva, porque demanda tempo para entendermos as necessidades dos clientes. Assim, quanto mais confortvel o cliente estiver, melhores so as chances de a conversa fluir naturalmente.

5.1.2. Sondagem e Avaliao do Perfil do Cliente


O QUE E QUANDO Sondagem: entendendo as necessidades do cliente COMO A menos que um cliente esteja muito decidido e determinado sobre o que quer comprar, de extrema importncia que o vendedor faa perguntas para saber que produto ou servio oferecer. O vendedor deve escutar o cliente o tempo todo, e responder utilizando uma linguagem adequada ao seu perfil, ficando atento sua postura. As perguntas devem ser distribudas durante toda a conversa de forma natural. As seis perguntas bsicas so: 1. O senhor possui telefone mvel? Qual sua operadora e seu gasto mdio mensal? 2. Possui telefone fixo em casa? Quanto o senhor gasta em mdia por ms? 3. responsvel por pagar contas de celulares de outras pessoas? Acha interessante a ideia de dividir seu plano com dependentes? 4. Utiliza Internet Discada ou Banda Larga em sua residncia? Qual o gasto mdio mensal? 5. Realiza ligaes para outros DDD com frequncia? Qual o gasto mdio mensal? 6. Costuma viajar com freqncia? Qual o gasto mdio mensal com as chamadas nesses deslocamentos? Caso haja alguma dvida sobre que perguntas fazer, o vendedor deve consultar seu material de treinamento bsico ou perguntar ao gerente. Ver no Anexo 6 deste Manual o exemplo de Guia de Atendimento com as perguntas bsicas acima em contrapartida ao plano oferecido pelo vendedor. POR QUE Perguntas simples ajudam a esclarecer o que o cliente realmente precisa ou deseja. Alguns clientes j entram na Franquia procurando um produto/servio especfico, seduzido pela mdia. Na maioria das vezes o cliente necessita da ajuda do vendedor para encontrar a melhor soluo para suas necessidades. Para isto, fundamental o vendedor fazer uma breve sondagem. Agindo desta forma, o cliente perceber que o vendedor est realmente preocupado em ajud-lo, agindo como um consultor (venda consultiva). Muitas vezes a venda no fechada, pois o vendedor no oferece o plano correto de acordo com o perfil do cliente. Toda pergunta ou argumentao deve ser vista como um sinal que mostra para onde direcionar a venda ou como fech-la.

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 5. Padro de Atendimento ao Cliente
O QUE E QUANDO Comportamento adequado durante o processo de comunicao com o cliente

COMO fundamental saber ouvir o cliente. Evitar interromp-lo e manter contato visual durante todo o atendimento. Prestar muita ateno no que o cliente fala e no interromp-lo. Sempre olhar o cliente nos olhos. Estimular o cliente a falar fazendo perguntas. Usar sempre comentrios positivos. Sempre que o cliente mencionar a concorrncia, usar isto como gancho para destacar as nossas vantagens. No falar mal dos concorrentes. Trabalhar com as informaes que conhece. Se no souber, perguntar ao gerente, mas nunca oferecer vantagens que no tem certeza que o produto possui. Evitar os cacoetes. Eles desviam a ateno do cliente sobre o que o vendedor est falando (Ex.: Tamborilar dedos na mesa, etc.).

POR QUE algo de importncia vital para todo vendedor criar um ambiente adequado, mantendo o equilbrio do atendimento. Os clientes observam e percebem se o vendedor est disponvel, atencioso e interessado nele. a atitude do vendedor que conquista a confiana do cliente e garante a venda e a indicao futura. No se esquecer de se atualizar sobre os cursos nos quais esses assuntos so abordados (Ex.: tcnica de vendas).

Atitude e uso Usar um vocabulrio rico e variado de acordo com o nvel do das palavras: o cliente. Utilizar sempre: que usar Palavras positivas e valorizadoras (eficaz, benefcio, vantagem, lucro, simplicidade, ganho, competncia, facilidade, rapidez, desempenho, capacidade, segurana, garantia...). Expresses educadas (por favor, por gentileza, bom-dia, obrigado). Expresses que transmitam segurana (pode ficar tranquilo). Expresses empticas, ou seja, que confirmam o que o cliente diz. O corpo tambm fala! (a linguagem corporal muito importante). Cuidado com a postura! Sempre que o vendedor estiver com o uniforme da Oi, evitar ficar de braos cruzados, encostado na parede, sentado de modo inadequado, mascar chiclete, mos no bolso, etc., pois estar representando a empresa. Ateno: todos os vendedores influenciam para que o cliente se sinta vontade e bem-vindo. O uso das palavras: o que NO usar Evitar palavras negativas e desvalorizadoras (problema, atraso, dificuldade, perda, prejuzo, desperdcio, despesas, multas, falta...). Evitar expresses que reflitam insegurana (eu acho, quem sabe, talvez, duvido muito, pouco provvel). Ateno com os tiques verbais. Evitar repetir a mesma palavra vrias vezes. A linguagem deve ser profissional; evitar tratamento ntimo: Querido, Meu bem, Cara, etc. Evitar vcios de linguagem ou grias. No usar palavras no diminutivo (minutinho, notinha, botozinho). No se esquecer do bom uso das palavras tambm com os colegas de trabalho.

Lembre-se de que a ferramenta de trabalho mais importante a comunicao. Cuidar muito bem para que a linguagem seja adequada pessoa (idoso, jovem, etc.) que est atendendo, estando sempre atento ao uso das palavras e da postura. Evitar palavras difceis e termos tcnicos.

O cuidado com o uso das palavras deve ser constante. A linguagem adequada pode ser decisiva para o bom andamento do momento da venda e do ambiente de trabalho. Lembre-se de que o vendedor representa o produto/ servio e a empresa. Ao passar uma boa imagem ao cliente, ele est valorizando o produto/servio que vende. Erros de portugus, linguagem inadequada ou grias atrapalham a venda e irritam o cliente.

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 5. Padro de Atendimento ao Cliente

5.1.3. Oferta e Reao Objeo


O QUE E QUANDO Testar entendimento COMO Usar o que o cliente falou para ter certeza de que entendeu o que ele quis dizer. Quando um cliente diz que um produto caro, pode estar querendo saber o que ele tem de especial para ter aquele preo, ou pode estar querendo que o vendedor explique sobre formas de pagamento ou ofertas de desconto. O vendedor deve fazer as perguntas de sondagem para conhecer o perfil e entender as necessidades do cliente. Procurar anotar as informaes passadas pelo cliente para usar em sua argumentao de venda. Alm de saber o que o cliente quer, as perguntas servem para deixar o vendedor no comando da venda. Nunca oferecer um plano/servio mais barato, pois: Se o cliente achar caro, o vendedor no ter mais nenhuma opo para oferecer. O mais barato sempre apresenta menos vantagens que os demais. Evitar direcionar o foco da venda para um aparelho ou para um plano especfico, mesmo que o cliente chegue Franquia com um plano ou servio em mente. Identificar as necessidades do cliente para oferecer a soluo mais adequada ao seu perfil. As anotaes servem tambm para mostrar ao cliente que o vendedor est atento s suas necessidades, procurando ajud-lo atravs de uma venda consultiva. Fazer as contas junto com o cliente usando uma calculadora e mostrar as vantagens. Com o foco em servio, sem fazer conta fica difcil para o cliente entender que na Oi ele tem a liberdade de escolha, podendo usar o crdito Oi como quiser, at mesmo para comprar um aparelho, que pode sair at de graa. Apresentar os benefcios e as vantagens da Oi em relao aos concorrentes O vendedor deve apresentar os benefcios e vantagens dos planos e servios Oi, tais como: Comparando com os planos atuais da concorrncia, os nossos so os nicos em que o cliente no perde os minutos no utilizados: eles podem ser usados nos dois meses seguintes. Tranquilizar o cliente quanto ao controle de gastos. Ele pode, a qualquer momento, entrar no Menu Oi e visualizar o quanto j consumiu. nica operadora a oferecer a convergncia (Oi Fixo, Oi mvel, DDD, Oi Velox e Oi Paggo.) Apresentar benefcios e vantagens dos planos/servios Oi fundamental, pois so fortes argumentos para chegar ao fechamento da venda e convencer o cliente a migrar para a Oi. A convergncia um produto diferenciado no mercado, pela qual o cliente desfruta de telefonia fixa, mvel, DDD, internet atravs do Oi Conta Total ou atravs do saldo nico Oi Carto Total, que permite ao cliente usar seus crditos no Oi Fixo, Oi Mvel e Orelho. POR QUE Este hbito muito importante, pois ajuda a entender exatamente o que o cliente deseja. Tambm muito til para direcionar a ateno do cliente aos pontos fortes das solues do vendedor.


Oferecer o servio certo ao cliente

Tomar a iniciativa de oferecer um plano/servio, pois certamente o vendedor conhece muito mais do que o cliente. A maneira de fornecer ao cliente as informaes sobre os produtos faz toda a diferena no processo da venda. Quem faz a venda o vendedor. Se o vendedor levantar o perfil do cliente e oferecer o plano/servio certo, o cliente ficar satisfeito com sua escolha, seja para economizar ou falar mais por menos. Por isso, prestar ateno para no vender o plano/servio errado ao cliente. Identificar o perfil e oferecer o plano que mais se encaixe realidade do cliente. O vendedor excelente aquele que sabe identificar exatamente o que oferecer para o seu cliente.

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 5. Padro de Atendimento ao Cliente
O QUE E QUANDO Reao objeo

COMO O vendedor deve aproveitar a objeo para ressaltar as vantagens do plano/servio e utilizar todas as armas que tem para vender. Usar expresses como j vi que o Senhor entende do assunto e outras semelhantes (mas sem abusar para que no passe a impresso de exagero).

POR QUE O cliente que faz objees mostra que est interessado. Entender isto como um sinal de que a venda est a meio caminho do seu fechamento, e seguir em frente.

O vendedor nunca deve cair na tentao de discutir com o cliente, pois ele pode at gostar da Objees mais comuns: Trocar de nmero: com a portabilidade numrica o cliente proposta; mas, se no gostar do atendimento, no fechar a venda. pode mudar de operadora mantendo o mesmo nmero. Contrato de doze meses: com o Multa No o cliente fica porque gosta, e no porque obrigado (Portabilidade com liberdade total s na Oi). Comprar um novo aparelho: a Oi incentiva a venda de aparelhos no bloqueados. O cliente pode desbloquear seu aparelho sem precisar comprar um novo. Alm disso, a Oi s vende aparelhos no bloqueados. Cobertura 3G: com o Oi Velox 3G, a banda larga mvel da Oi que voc leva pra onde for, o cliente pode aproveitar toda a cobertura 3G da Oi com Minimodem desbloqueado e sem multa. Mesmo que o cliente no mencione as objees citadas acima, o vendedor deve us-las como argumento de vendas. Mostrar ao cliente que ele pode aproveitar todos os diferenciais da Oi sem ter que trocar de nmero, no precisa pagar por um novo aparelho, podendo desbloquear o seu, no paga multa e ainda escolhe o seu Oi Velox 3G com Minimodem desbloqueado e sem multa. Preo do aparelho: Com o fim do subsdio para aparelhos, ser cada vez mais frequente o questionamento do cliente sobre o preo destes. neste momento que o vendedor deve ressaltar as vantagens e benefcios dos planos/servios da Oi e apresentar a oferta vigente como trunfo para fechamento da venda. Cliente indeciso: O vendedor deve conhecer as ofertas vigentes da concorrncia para rebater as objees do cliente com as vantagens e diferenciais da Oi, principalmente a convergncia, em momentos de indeciso.

Fornecer informaes para auxiliar o uso do servio adquirido

Mesmo com o foco em servios, temos que ajudar nossos clientes a entender como utilizar o novo plano/servio com seu aparelho. Sempre que o cliente decidir comprar um aparelho em nossas Franquias, o vendedor deve lev-lo mesa de atendimento, apanhar o aparelho escolhido e fazer um check-list: 1. Abrir o pacote e chec-lo com o cliente: Produtos e acessrios inclusos; Garantia (orientar o cliente a guardar a nota fiscal); Manual de Instrues. 2. Checar o aparelho com o cliente: Fazer um teste de funcionamento (ligar e desligar); Preencher o formulrio de garantia. 3. Entregar o aparelho nas mos do cliente e explicar como: Introduzir o carto SIM; Inserir a bateria; Inserir o carregador de bateria. 4. Orient-lo a ler o manual e sanar suas possveis dvidas.

Checar os itens citados garante que o vendedor no ter problemas futuros com este cliente por no ter entendido o funcionamento do aparelho. Esta uma excelente oportunidade para oferecer acessrios ou servios adicionais, como a garantia estendida. Com isso o vendedor tem maiores chances de conquistar a satisfao total do seu cliente.

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 5. Padro de Atendimento ao Cliente

5.1.4. Fechamento da Venda


O QUE E QUANDO Aproveitar os sinais de compra do cliente e fechar a venda COMO Toda pergunta ou argumentao do cliente deve ser vista como um sinal que mostra para onde direcionar a venda ou como fech-la. O vendedor deve ficar atento aos sinais de compra do cliente: aes, gestos e perguntas que demonstrem interesse. Nunca responder ao cliente simplesmente com sim ou no. Aproveitar as perguntas do cliente para tentar fechar a venda. So sinais tpicos de compra: Perguntar sobre formas de pagamento. Perguntar sobre instalao. Referir-se ao produto como meu. Pedir descontos ou reclamar do preo. Perguntar sobre comprovantes ou pr-requisitos para a compra. Perguntar sobre aparelhos e acessrios. No momento em que o cliente der o primeiro sinal de compra, aproveitar e dar o passo final para concluir a venda. O vendedor deve responder sempre com outra pergunta que confirme o fechamento da venda. Exemplos: A instalao ser feita em no mximo 15 dias, pode me confirmar o endereo? Qual ser a forma de pagamento? Pode ser em dinheiro, cheque, carto ou Oi Paggo. Como o(a) Senhor(a) deseja pagar? O(A) senhor(a) poderia pegar seus documentos para que eu possa preencher o contrato? Oferecer adicionais Aps a tomada da deciso de compra, o vendedor no deve se esquecer de oferecer adicionais, acessrios e equipamentos para a casa e explicar suas caractersticas. Abaixo, alguns exemplos de servios adicionais: Pacote de Dados; Nmeros ouro e prata; Garantia estendida para o aparelho; Servios Inteligentes; Recarga Automtica. Abaixo, alguns exemplos de acessrios e equipamentos para a casa: Minimodem; Adaptador USB; Carto de Memria; Cabo de Dados; Verifique no check-list do PEX os itens que devero ser vendidos na loja Os adicionais incrementam o valor total da compra e ajudam a satisfazer ainda mais os clientes. Servios como o Oi Paggo tambm ressaltam que a Oi est frente do mercado, oferecendo servios inovadores. POR QUE Se o cliente est gostando do que lhe oferecido, natural que d demonstraes de interesse. Nessas horas o vendedor precisa estar muito atento para perceber esses sinais de compra e aproveit-los, transformando-os em fechamento da venda. O momento este! Na hora em que o cliente confirmar, parar a argumentao e pedir imediatamente a documentao. Ateno para no perder a venda por falar demais! Mesmo tendo gostado do produto, s vezes o cliente precisa ser encorajado a comprar; caso contrrio, ficar pesquisando e pensando por um longo tempo. No se deve perder a oportunidade de ajudar o cliente a se decidir pela compra. nesta fase que o vendedor deve reforar, orientar e conduzir o cliente at a deciso final para facilitar o processo. Muitos vendedores percorrem todo o processo corretamente, mas falham na hora de fechar a venda por terem medo da resposta do cliente.

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 5. Padro de Atendimento ao Cliente
O QUE E QUANDO

COMO

POR QUE O desafio do vendedor no s vender, mas tambm realizar uma venda com qualidade, evitando fraudes. O vendedor deve fazer todos os registros e procedimentos corretos para no gerar nenhum impacto negativo posterior para o cliente nem para a Franquia.

Documentao Todos os planos da Oi (incluindo o Oi Carto) exigem a e Prapresentao dos seguintes documentos para a ativao: Requisitos Identidade, CPF e Comprovante de Residncia. No se esquecer de fazer a verificao das cpias com os documentos originais no fechamento da venda, e no posteriormente. Alm disso, em servios como o Velox necessrio checar a disponibilidade tcnica. Ver mais detalhes sobre a documentao do cliente, termos e contratos a serem assinados no Captulo 6 deste Manual. Ainda assim, se houver alguma dvida sobre quais documentos so necessrios para cada plano, consultar o gerente, o material de treinamento ou o Executivo de Canal para mais instrues. Encerramento do contato Agradecer a compra e a presena do cliente, conduzindo-o at a porta da Franquia e colocando-se disposio para qualquer ajuda futura. Ateno: Todos os vendedores que no esto em atendimento devem estar atentos sua postura e atitude, pois o cliente ainda est na Franquia, percebendo tudo ao seu redor.

de extrema importncia dar ateno total ao cliente, inclusive depois que ele j comprou. Valorizar o fato de que ele agora faz parte da Oi, por ter adquirido um excelente servio, e ser simptico at o final do contato. Depois de o vendedor ter realizado todos os passos corretamente, no devemos nos descuidar e deixar que uma m atitude apague todo o bom atendimento do processo de vendas.

5.2. O Jeito Oi de Vender Ps-Venda


As situaes aqui descritas sero atendidas pelo vendedor na Franquia. Nas demais necessidades dos clientes, o vendedor dever encaminh-lo ao Oi Atende, ou orient-lo a ligar para o *144. O Atendimento Ps venda tambm segue os critrios de sinalizao por horrio de fluxo de clientes na Franquia.
O QUE E QUANDO Substituio de chip COMO Recepcionar o cliente e perguntar sobre os problemas apresentados. Caso identifique que o problema est no chip, fazer um teste com o chip do cliente num aparelho da Franquia para certificar-se de que o problema foi originado pelo chip. O vendedor deve usar o chip de substituio nos casos em que: O cliente perdeu ou teve seu aparelho e Oi chip roubados; O cliente bloqueou seu chip por ter digitado o PUK errado; O chip foi danificado. Cada chip possui distino por HLR. preciso identificar em qual HLR (base de dados) a linha do cliente est configurada para saber qual Oi Chip substituio usar. Lembrar que na substituio do chip o cliente mantm a linha, os crditos e as promoes. POR QUE O vendedor precisa conhecer detalhes deste processo para no correr o risco de fazer confuses e prestar um bom atendimento ao cliente. Ex.: O Oi Chip substituio no pode ser usado para novas ativaes, assim como o Oi Chip Conta Virgem no pode ser usado para substituio.

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 5. Padro de Atendimento ao Cliente
O QUE E QUANDO Venda de Recarga

COMO Executar o procedimento, perguntando qual o valor da recarga e qual o nmero de telefone para a recarga. Aproveitar para informar ao cliente as promoes vigentes. Esta uma excelente oportunidade para oferecer um plano Ps-pago. Mostrar as vantagens e fazer as contas com o cliente. Apresentar o acessrio solicitado e mostrar tambm as outras opes de acessrios disponveis. Certificar-se de que o aparelho do cliente possui os requisitos mnimos para que o acessrio funcione (ex.: modelo de aparelho, Bluetooth, etc.).

POR QUE Os clientes querem ser bem atendidos em qualquer situao. O cliente que adquire uma recarga pode ser um futuro cliente de plano Ps-Pago.


Venda de Acessrios


Emisso de 2 via de Conta

Ns vendemos solues e, oferecendo os acessrios corretos, alm de levarmos satisfao ao cliente, o fidelizamos.

Convidar o cliente para entrar na Franquia e sentar-se mesa de atendimento. Pedir o CPF do cliente, o nmero do Oi (com DDD) e acessar o Oi Vende. Caso ele prefira, informe que tambm poder solicitar Oi Atende, que a enviar pelos Correios. Lembre-se de que o servio de emisso de segunda via de conta gratuito. A Franquia, porm, no est autorizada a receber o valor da conta.

A prestao de um bom servio garante a satisfao do cliente, que permanece na base e pode vir a aderir a outros servios.

Migrao de Oi Ressaltar as vantagens do Oi Conta; Carto para Oi Avisar que esta mudana gratuita, ele no paga nada Conta por isso; Ressaltar que o nmero atual ser mantido; Tranquilizar o cliente quanto aos crditos (se houver), informando que eles no sero perdidos. O valor ser creditado na sua primeira fatura; Tirar todas as dvidas e comentar sobre as principais diferenas entre o Oi Conta e o Oi Carto (Ex.: tarifas, contas, etc.). O cliente precisar passar por uma anlise de crdito, depois de apresentar os documentos solicitados e, ao final, pela assinatura do contrato. Ver mais detalhes sobre a documentao do cliente, termos e contratos a serem assinados no Captulo 6 deste Manual. Para este servio, fornecer um Protocolo ao cliente (Anexo 7), conforme exigncia da ANATEL. Migrao de Oi Avisar o cliente que este procedimento realizado apenas Conta para Oi pelo Oi Atende. Carto Lembr-lo ainda das vantagens que perder ao migrar para o Oi Carto: Seu nmero ser trocado; Perder qualquer promoo vigente.

A prestao de um bom servio garante a satisfao do cliente, que permanece na base e pode vir a aderir a outros servios.

Tentar evitar a mudana para o Oi Carto. Ressaltar todos os pontos positivos em ter um Oi Conta. Fazer perguntas para descobrir o que est desagradando o cliente e oferecer uma nova soluo.

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 5. Padro de Atendimento ao Cliente
O QUE E QUANDO Troca de titularidade

COMO Caso o cliente deseje transferir sua linha para outra pessoa, ambos devem comparecer Franquia para realizar a transferncia. Antes do procedimento de transferncia, tentar entender por que o atual titular no quer mais a linha Oi para poder argumentar, a fim de faz-lo desistir da transferncia. Ativar um novo servio para o novo titular. Mostrar que ser mais vantajoso o novo titular adquirir uma nova linha Oi e ele (o titular atual) permanecer com a sua linha. Ainda assim, se ele quiser realmente fazer a transferncia, lembr-lo: Que haver necessidade de pagamento de uma taxa, que ser cobrada em fatura enviada ao titular atual; O novo titular dever passar por uma anlise de crdito na Oi (Ver mais detalhes sobre a documentao do cliente, termos e contratos a serem assinados no Captulo 7 deste Manual); O novo titular no recebe as promoes que estavam vinculadas ao CPF do titular anterior. Para este servio, fornecer um Protocolo ao cliente (Anexo 7), conforme exigncia da ANATEL.

POR QUE

Troca de nmero Oi

Fazer a alterao para o Cliente via Oi Vende e informar que este servio tambm realizado atravs do Oi Atende; Avisar que este servio est disponvel somente para o Cliente Conta, e que uma taxa ser cobrada pela mudana; O novo nmero poder ser escolhido dentre algumas opes disponveis no sistema; H tambm as opes de nmeros Ouro e Prata; O tempo para a troca ser efetivada de at quatro horas. Para este servio, fornecer um Protocolo ao cliente (Anexo 7), conforme exigncia da ANATEL. Encaminhar o cliente at a mesa de atendimento e convid-lo a se sentar. Perguntar o motivo da troca, se o cliente trouxe o kit completo e pedir a nota fiscal de compra. Se o cliente no apresentar o kit completo, encaminhar para conserto pela assistncia tcnica. Se o aparelho apresentar sinais de mau uso (ex.: aparelho aparentando oxidao, quedas ou avarias) tambm dever ser encaminhado assistncia tcnica (s que, neste caso, ser consertado como se estivesse fora da garantia de um ano; portanto, ser cobrado do cliente). Ver no Anexo 8 deste Manual o check-list da verificao a ser feita no aparelho, na presena do cliente, para casos de devoluo por defeito. O prazo para troca por defeito de 7 dias da data da nota fiscal ou 100 minutos de utilizao.

Fazem parte do bom atendimento as orientaes dadas ao cliente em qualquer momento do Ciclo da Venda, principalmente na ps-venda. Mesmo quando no quer comprar mais nada, o cliente continua avaliando o vendedor e a empresa. Lembre-se de que o Marketing boca a boca o mais eficaz. E na ps-venda que realmente se conquista um cliente!

Troca por defeito de fabricao durante a garantia

Dar todo o suporte ao cliente, inclusive orientando-o quanto ao procedimento correto (quando for troca ou envio para a assistncia tcnica).

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 5. Padro de Atendimento ao Cliente
O QUE E QUANDO Desbloqueio de aparelhos e minimodem

COMO Para desbloqueio de aparelhos e minimodem Oi (antigos) no necessria a apresentao de nota fiscal, bastando o vendedor seguir as instrues do site www.desbloqueioaparelho.novaoi.com. br. Para as demais operadoras necessria a apresentao da nota fiscal em nome do cliente que compareceu Franquia (ou declarao do titular com firma reconhecida), RG e assinatura no termo de autorizao. No caso de desbloqueio de aparelhos, seguir o check-List de Verificao de Aparelhos para Troca em Garantia ou Desbloqueio (ver Anexo 8). Em seguida, entrar no site do fornecedor vigente e seguir os passos para desbloqueio de acordo com o fabricante e modelo. Aps o desbloqueio de minimodem, seguir o manual de configuraes. Aproveitar para oferecer o Oi chip.

POR QUE A Oi apoia a liberdade de escolha do cliente e faz campanha de desbloqueio de aparelhos, prestando este servio gratuitamente aos clientes de outras operadoras. Um cliente com telefone desbloqueado pode facilmente tornar-se um cliente Oi.

Portabilidade Numrica

Fazer um check-list com o cliente: O nmero que voc deseja portar est em seu nome? Seus dados para cadastro (nome completo, CPF, RG) esto atualizados na operadora de origem? A linha est ativa na operadora de origem? Voc solicitou a portabilidade desta linha em outra operadora nos ltimos dias? Conferir documentao (igual ao processo de ativao). Verificar se o aparelho est desbloqueado Explicar o processo e os prazos de abertura da solicitao para a portabilidade; somente para os clientes que forem elegveis aps aplicao do check-list; Solicitar abertura do bilhete de portabilidade atravs da Oi Vende e informar ao cliente: N do bilhete de solicitao da portabilidade; Data de agendamento em que ocorrer a migrao; O cliente receber uma ligao da Oi somente quando a portabilidade for negada pela operadora de origem; Informar que no dia agendado para a realizao da portabilidade, o cliente poder ficar at 2 horas sem receber ou efetuar chamadas. ATENO: Caso no haja janela de migrao disponvel no prazo de 5 dias, o cliente dever escolher uma data para a portabilidade.

A portabilidade numrica possibilita ao cliente de servios de telefonia fixa e mvel manter o nmero do telefone (cdigo de acesso), independente da operadora do servio a que esteja vinculado. Com a portabilidade, um cliente de outra operadora pode tornar-se um cliente Oi mantendo seu nmero.

Observao: O vendedor deve, preferencialmente, efetuar as ativaes de servios junto Oi por meio do Oi Vende. Somente quando no for possvel deve recorrer ao Hotline e demais servios de nosso Call Center.

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 5. Padro de Atendimento ao Cliente

5.2.1. Atendimento do Caixa


O atendimento do caixa uma continuidade do atendimento do vendedor. Ambos devem ser excelentes! ' Para que o atendimento ao cliente continue a proporcionar uma agradvel experincia de compra e bemestar na Franquia, algumas atitudes so fundamentais: Cumprimentar o cliente com um sorriso. Dar-lhe BOM-DIA ou BOA-TARDE. Ouvi-lo atentamente e olhar para ele, principalmente quando estiver falando. Ser educado, gentil, atencioso. Ao finalizar o atendimento, sorrir, cumprimentar o cliente. A apresentao pessoal do caixa de igual importncia do vendedor.

5.3. O Jeito Oi de Vender Via Telefone


O QUE E QUANDO Programar mensagem padro COMO Devemos ter uma mensagem padro para nossa caixa de mensagens, caso o cliente ligue fora do horrio de funcionamento. Mensagem padro: Oi, voc ligou para a loja Oi (nome da loja). Nosso horrio de funcionamento de segunda a sexta/sbado das ____ s ____ e domingos das ____s ____ horas (se funcionar aos domingos). Nosso endereo . Por favor, ligue novamente no horrio comercial, deixe um recado aps o sinal ou venha conhecer nossa Franquia. Ser um prazer receb-lo! O telefone deve ser atendido em, no mximo, at trs toques. Quanto mais rpido o cliente for atendido, melhor ser a impresso dele sobre a Franquia e a empresa. POR QUE Fornecer as principais informaes para que o cliente possa entrar em contato com a Oi.

Atender o telefone


Atendendo o telefone: o que falar Os clientes que ligam para qualquer Franquia devem receber a mesma saudao padro, profissional e simptica.

Oi (nome da loja), bom dia, (nome do vendedor) falando, em que posso ajudar?
Exemplo: Oi Leblon, bom dia, Renata falando, em que posso ajudar?

Desta forma, o cliente sabe desde o incio da ligao que est falando com a loja certa e que uma pessoa simptica e acessvel est pronta para atend-lo.

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 5. Padro de Atendimento ao Cliente
O QUE E QUANDO Ouvir a solicitao do cliente

COMO Prestar muita ateno no que o cliente est falando, ouvindo cuidadosamente e analisando as informaes. No interrompa o cliente, deixe-o concluir toda a explicao.

POR QUE As pessoas, de um modo geral, querem ser ouvidas. E sem interrupes! fundamental ouvir atentamente toda a informao que o ciente solicita para, depois, poder interagir.


Cuidados com a voz

A voz: Deve ser audvel (para sermos entendidos preciso que nos escutem); Deve transmitir simpatia (ela a imagem para quem a ouve). A locuo: Deve ser adequada ao tipo de atendimento ao cliente: Lenta: demonstra credibilidade, ompreenso, segurana; Rpida: demonstra certo entusiasmo, mas com risco de ser malentendido. O tom: o colorido da voz. Em funo do momento ou tipo de dilogo deve ser: caloroso, dinmico, interessado, neutro, calmo, convincente, seguro, conciliatrio, firme, apaziguador, determinado, alegre. Usar as perguntas de validao (repetir o que o cliente disse com outras palavras) para se certificar de que entendeu exatamente o que o cliente quis dizer.

O contato com o cliente pelo telefone ainda mais exigente, pois o vendedor s conta com sua voz. Portanto, atravs dela que o vendedor vai transmitir todas as emoes para o cliente. Ficar atento e tomar os devidos cuidados.

Testando o entendimento

Este hbito muito importante, pois ajuda o vendedor a entender exatamente o que o cliente deseja.

Fornecendo Apresentar ao cliente a informao que ele est solicitando. Estar informaes ao preparado para fornecer cliente informaes sobre: Horrios de abertura e fechamento da Franquia; Endereo da Franquia e transportes / meios para chegar l; Disponibilidade atual de produtos e servios; Informaes gerais sobre os produtos e servios; Faixa de preos dos produtos e servios (o ideal dar uma noo geral dos preos e convidar o cliente a ir at a Franquia para conhecer os produtos e servios que se encaixaro perfeitamente s suas necessidades e respectivos preos); Documentao necessria para realizar a compra e outros procedimentos especficos; Nmeros de servios da Oi. Deixar perto do telefone todos os materiais de consulta necessrios.

Para fornecer as informaes necessrias ao cliente, o vendedor precisa estar preparado, transmitindo simpatia, ateno e entusiasmo atravs da voz.

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 5. Padro de Atendimento ao Cliente
O QUE E QUANDO Convidar o cliente para conhecer a Franquia

COMO Em todas as oportunidades que tiver, convidar o cliente a visitar a Franquia. Empolg-lo, dizendo que pessoalmente ele ter condies de conhecer em detalhes os aparelhos, acessrios, servios, etc.

POR QUE Se a conversa ficar s pelo telefone, corre-se o risco de o cliente ir comprar em alguma outra loja concorrente.


Concluir a conversa

Antes de encerrar a informao, agradecer ao cliente por ter ligado para a Franquia. Devemos passar a melhor impresso possvel durante o atendimento pelo telefone, falando bem da Franquia e da empresa, estimulando o cliente a conhecer pessoalmente a Franquia.

A primeira impresso a que fica! Devemos demonstrar ao cliente que todos da empresa esto sua inteira disposio.

5.4. Condutas de Extrema Gravidade a Serem Evitadas


Abaixo, citamos algumas condutas de atendimento muito graves, passveis de punies e sanes disciplinares.
O QUE E QUANDO Com os Clientes Com o Hotline Com a Equipe de Vendas / Colegas de Trabalho Com Demais Parceiros COMO Falta de pacincia extrema e/ou falta de respeito; Gritar, ser mal-educado, arrogante, antiptico; usar palavres/ palavras de baixo nvel, revidar; Recusar-se a atender o cliente; Fazer comentrios que comprometam a imagem da empresa ou de seus colaboradores; Orientar o cliente a cancelar o produto e/ou servio; Orientar o cliente a migrar para a concorrncia; Orientar o cliente a entrar na Anatel / Procon / Juizado, sem tentativa de resoluo do problema; Realizar procedimento que prejudica / interfere na confidencialidade do cliente; Cometer fraudes e/ou induzir o cliente / demais pessoas a comet-las; Utilizar as informaes da empresa para burlar processos; Cobrar para emitir a segunda via de conta e outros procedimentos de ps-venda. As atividades realizadas pelo novo vendedor devem ser supervisionadas pelo gerente. Sempre que possvel, os atendimentos a clientes tambm devem ser realizados com acompanhamento do gerente, para que este d um feedback logo em seguida. POR QUE Se o vendedor se mostra indiferente, inflexvel, desinteressado ou mal-educado, o cliente se livrar dele rapidamente, sem mais disposio alguma para comprar o produto/servio que ele oferea, por melhor que seja. O vendedor representa a empresa durante o contato com o cliente. Caso faa algo errado, todo o trabalho realizado por todos os colaboradores pode ser perdido. Lembre-se de que, quando uniformizado, as atitudes do vendedor representam a empresa. A boa educao algo fundamental no relacionamento do vendedor com qualquer pessoa, interferindo diretamente nos resultados alcanados. de responsabilidade do gerente o desenvolvimento de toda a equipe de vendas, incluindo o vendedor recm-contratado. O feedback precisa ser dado logo aps o comportamento realizado, para que o vendedor saiba exatamente em que acertou e/ou os pontos a melhorar.

Vendedores novos sem acompanhamento do gerente

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 6. Documentao do Cliente, Termos e Contratos

Para ativar um Oi Mvel em qualquer um dos planos Oi Conta (ps-pagos), o cliente deve apresentar os seguintes documentos (originais e respectivas cpias):
Identidade CPF Comprovante de residncia* (ver a seguir quais os comprovantes aceitos)

Emisso de 2 via x data desta emisso x foto do cliente x local da emisso (se for de outro Estado).
No so aceitas cpias de documentos provisrios nem Boletim de Ocorrncia (BO) em substituio a nenhum documento solicitado. Verificar sempre o prazo de validade! Somente clientes maiores de 18 anos podem ser titulares de planos Oi Conta (ps-pagos). Exceo: clientes emancipados.

As cpias dos documentos devem ser carimbadas, conforme abaixo, e anexadas ao contrato:

Comprovao de Emancipao: Esses clientes precisam comprovar sua condio apresentando um dos seguintes documentos:

O carimbo Verifiquei os documentos originais deve ser assinado pelo vendedor, constando seu nome completo. *Exceto nas ativaes do plano Oi Controle.

Certido de Casamento; Certido que apresente o exerccio de emprego pblico em cargo efetivo; Diploma de colao de grau em curso de nvel superior; Certido que comprove que o proponente possui estabelecimento comercial ou civil, com economia prpria.

Ao solicitar a Portabilidade necessrio conferir a documentao do cliente, a mesma exigida na ativao.

Para realizar a Portabilidade para um telefone mvel necessrio trocar de chip, pois o cliente est cancelando sua linha na operadora antiga e ativando uma nova linha na Oi. Venderemos ao cliente o Oi Chip de Portabilidade.

6.2. Identidade
So documentos aceitos para comprovao de identidade:
Carteira de identidade expedida pela Secretaria de Segurana Pblica ou rgo competente (dentro do prazo de validade, caso conste); Carteira de trabalho e previdncia social (cpia da frente e do verso da folha de identificao, constando foto, assinatura e filiao);

6.1. Anlise dos documentos


Comparar: Documentos originais x fotocpias (xerox); Data de emisso x estado de conservao. Ex.: data de emisso antiga x documentos novos;
ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 6. Documentao do Cliente, Termos e Contratos

Carteira de identidade profissional/ Conselhos, expedida por rgo de classe que tenha valor legal, tais como CREA, OAB, CRC, CRE, CRM, CRO etc. dentro do prazo de validade, caso conste; Carteira Nacional de Habilitao, dentro do prazo de validade, com foto e assinatura do portador. Carteira de identidade militar e policial expedida por instituies como Ministrio do Exrcito, Marinha e Aeronutica e Polcias Civil, Militar e Federal; Carteira de identidade de juzes expedida pelo Poder Judicirio, Tribunal Federal, Secretaria do Tribunal de Justia; Carteira de identidade para estrangeiros Passaporte expedido pelo Departamento de Polcia Federal dentro do prazo de validade; Passaporte estrangeiro dentro do prazo de validade; Carteira de identidade emitida pelo Ministrio de Relaes Exteriores.

Nos casos de contas que devem acompanhar o comprovante de pagamento, so vlidos: Autenticao do banco no prprio documento; Comprovante emitido pelo caixa, terminal de autoatendimento ou internet; Informativo de conta em dbito automtico; Segunda via de fatura da Oi que conste a informao: Conta paga Emisso para simples conferncia.

O comprovante pode ser em nome de parentes como pai, me, irm(o), filha(o), av(), desde que seja apresentada e digitalizada a identidade ou certido de nascimento que comprove esse parentesco; O comprovante pode ser em nome do marido/esposa com apresentao e digitalizao da certido de unio estvel, certido de nascimento ou c arteira de identidade do filho, que comprove esse parentesco. A UF do comprovante de endereo deve ser a mesma localidade da ativao do acesso do cliente. Cadastrar no sistema o mesmo endereo do comprovante apresentado pelo cliente.

Observaes:
Boletim de Ocorrncia no ser aceito como documento de identidade e CPF; No ser aceito o modelo antigo de carteira de trabalho, no qual no consta o nmero de RG; No ser aceito documento de identidade do qual no conste a assinatura do cliente; No aceita cpia de documento autenticada em cartrio.

Importante:
Para localidades onde exista Portaria substituindo os comprovantes de residncia por declarao em Cartrio prevalecero as mesmas regras.

6.3. Comprovante de Residncia


Os comprovantes possuem validade definida que varia de acordo com o tipo de documento apresentado. Para verificar se o documento est dentro da validade, pode-se verificar as datas de emisso ou de vencimento;
ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

Observao:
No aceita cpia de documento autenticada em cartrio.

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 6. Documentao do Cliente, Termos e Contratos
Quando no h necessidade de apresentar:
J cliente Oi; Mvel numa nova ativao; Ativaes do Oi Controle.

Comprovante de pagamento do ITR, relativo ao ano em curso ou anterior, caso ainda no tenha expirado o prazo de pagamento (para produtores rurais); Declarao de sindicato rural com firma reconhecida em cartrio (para produtores rurais); Comprovante de pagamento de impostos e taxas municipais, estaduais e federais no nome do titular (por exemplo: IPVA, IPTU); Declarao de endereo (impressa em papel timbrado com o braso das Foras Armadas) emitida pela unidade onde esteja lotado o militar: Marinha, Exrcito ou Aeronutica; Declarao de endereo emitida em papel timbrado pela universidade, para os casos em que o estudante reside em alojamento mantido por ela; Boleto de carto de crdito ou extrato bancrio, desde que recebidos via empresa de correio com validade de at 90 dias. No caso do boleto de carto, este deve acompanhar o comprovante de pagamento; Boleto bancrio recebido via Correios de qualquer loja varejista com atuao nacional, com validade de at 60 dias e com o comprovante de pagamento.

6.3.1. Documentos Aceitos 1 via das contas de gua, luz ou gs com validade de at 90 dias. Neste caso, no h necessidade de comprovao de pagamento; neste caso, deve-se digitalizar a parte de fora do comprovante. Tipos de documentos aceitos:
Contrato de prestao de servio com validade de 90 dias, emitido por Companhias de gua e luz, desde que recebido via Correios; Conta de telefone com validade de 90 dias (fixa/mvel), desde que acompanhada do comprovante de pagamento; Contrato de locao vigente, com firma reconhecida em cartrio, para os casos de imvel alugado, em que o comprovante de endereo est no nome do proprietrio. Neste caso, devero ser digitalizados dois documentos: contrato de locao + comprovante de endereo; Contrato de compra e venda registrado em cartrio, para os casos em que o comprador adquiriu o imvel, mas ainda no h nenhum documento de comprovao de endereo em seu nome. Neste caso, dever ser digitalizado o comprovante de endereo em nome do antigo proprietrio + o contrato de compra e venda registrado em cartrio; Certificado de imvel rural CCIR emitido pelo INCRA (para produtores rurais);

O comprovante pode ser de localidade diferente de onde est sendo feita a ativao, mas a conta ser emitida para o endereo do comprovante apresentado. Alm da documentao apresentada acima, os clientes abaixo devem apresentar:

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 6. Documentao do Cliente, Termos e Contratos

a) Portadores de deficincia auditiva:


Cpia autenticada de documento cadastral da Federao Nacional de Educao e Integrao dos Surdos ou de outra organizao representativa, ou atestado mdico original assinado e com carimbo de mdico, em que conste a especificao do tipo de deficincia; Cpia da nota fiscal da aparelhagem para conexo CENTRAL DE INTERMEDIAO PARA DEFICIENTES AUDITIVOS E DA FALA ou declarao de propriedade da aparelhagem com firma reconhecida.

6.3.2. O que fazer quando o cliente no tiver o comprovante em mos Se no momento da compra o cliente no tiver um comprovante de endereo em mos, o vendedor poder: Solicit-lo pelo *803 para j clientes Oi Fixo:
Antes de ligar, certificar-se de que o Oi Fixo est no nome e CPF do cliente que ativar o Oi Mvel. Fornecer ao Hotline o nmero do Oi Fixo, nome e CPF do cliente. Informar o nmero e o e-mail do PDV. O comprovante de residncia do cliente ser enviado por e-mail!

b) Portadores de deficincia visual, analfabeto ou invlido:


A assinatura do contrato dever ser por meio de procurao (com 2 testemunhas); Com documento de identidade e CPF do interessado, mediante a assinatura de 2 testemunhas devidamente qualificadas (qualquer pessoa, desde que seja identificada atravs do CPF, identidade e nome completo por extenso); Endereo do interessado. Menor de 18 anos e maior de 16 anos emancipados devero apresentar um dos seguintes documentos: Emancipao concedida pelos pais mediante instrumento pblico ou homologao judicial no caso de tutor; Certido de casamento; Comprovante de exerccio de cargo pblico efetivo; Comprovante de colao de grau em curso de ensino superior; Comprovante de estabelecimento civil ou comercial desde que tenha economia prpria; Servio militar.

Acessar o site 102/Telelistas (www.102busca.com.br)


Este site localiza pessoas em alguns Estados no Brasil, e naqueles onde funciona nem sempre possvel encontrar a pessoa, porm, pode-se tentar como ltimo recurso: Clicar na aba Pessoas e preencher o nome completo do cliente, cidade e Estado em que reside. Quando o sistema trouxer o endereo, imprimir a pgina e anexar ao contrato.

6.4. Termos a serem assinados pelos clientes


Plano Pr-Pago: Ver o modelo de Termo de Cadastramento de Plano Pr-Pago no Anexo 9.

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 6. Documentao do Cliente, Termos e Contratos 6.5. Contratos a serem assinados pelos clientes
Para cada plano, um modelo de contrato. O Franqueado deve se manter atualizado pelo Oi Vende Comunica.

Suporte Tcnico Dr Soft:


2 a 6 9h s 22h Sbado 9h s 18h Domingo 13h s 18h Fora dos horrios acima, os telefones celulares abaixo ficam de planto para atendimento quando necessrio. Telefones: 21 2240-1481; 21 2544-7213; 21 2544-8769; 21 2292-8303; 21 81852547; 21 8746-1361. E-mail: drsoft@oi.com.br Skype: suporte.drsoft, suporte2.drsoft, suporte3.drsoft e suporte4.drsoft.

6.6. Digitalizao de Contratos e Documentos


No caso de ativao e converso, toda a documentao dever ser digitalizada atravs do sistema Oi Surf em at 20 dias aps a data da ativao ou converso. Requisitos mnimos para instalao do aplicativo:
Internet Banda larga 300Kb Hardware: Processador 2.2Ghz Memria: 512Mb HD: 50Mb Scanner: caso o Franqueado j possua, aguardar a implantao para validao do uso.

Aps a digitalizao no sistema, responsabilidade do Franqueado enviar a documentao fsica em at 30 dias para a Oi, em capa de lote especfica, conforme o Anexo 6. Os contratos, termos, cpias de documentos do cliente e demais fichas de cadastro devem ser encaminhados para o endereo abaixo separados por TIPO DE DOCUMENTOS, EXERCCIO FISCAL e MS. Endereo Oi para envio de documentao:
Rua Beneditinos n 23 - 6 andar, Centro Rio de Janeiro - RJ CEP 20081-050

Ateno:
Caso a loja utilize internet discada, o software ir funcionar, porm com lentido de upload e download; O multifuncional da marca Samsung no indicado, pois apresentou problemas de captao de imagens durante os testes.

Requisitos sugeridos:
Hardware: Processador 2.4Ghz Memria: 2Gb HD: 250Mb Scanner: HP Scan JETG2410

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 7. Resumo das Atribuies do Gerente 7.1. Pr-Venda / Planejamento
Certificar-se de que todos os pr-requisitos para a abertura da Franquia sejam preenchidos diariamente:
Ambiente da Franquia limpo e organizado; Vitrines completas e com preos atualizados; Computadores e demais equipamentos ligados e funcionando; Equipe de vendas bem apresentada e corretamente uniformizada; Material de merchandising completo e arrumado conforme o padro; Mesa de atendimento limpa e arrumada; Materiais de apoio organizados e em quantidade suficiente; Leitura dos comunicados (Oi Vende Comunica) e alinhamento dos mesmos com a equipe; O que mais for necessrio para comear a funcionar.

Cabe ao gerente acompanhar constantemente os atendimentos dos vendedores, utilizando como referncia o Padro de Atendimento. Esses acompanhamentos visam o desenvolvimento da equipe e a manuteno do padro. Para tornar o acompanhamento produtivo, o gerente dever registrar os pontos positivos e os a melhorar identificados durante o atendimento e, em seguida, convidar o vendedor para um feedback. A Oi disponibiliza um Programa de Qualificao especialmente para os gerentes de lojas, no qual so apresentadas ferramentas de gesto para facilitar o dia a dia. O Programa tem uma parte on-line, em que so explorados os conceitos e ferramentas, e uma parte presencial, que o uso desses conceitos na prtica. Nesta etapa, o gestor poder trocar experincia com consultores qualificados e com a prpria turma. Uma dessas ferramentas de gesto o feedback. Existem algumas premissas para aplicar o feedback:
A conversa com o vendedor deve ser individual e imediatamente aps o atendimento, de preferncia no mesmo dia, para garantir que nenhum detalhe se perca. Iniciar a conversa destacando os pontos positivos e, em seguida, apresentar os pontos que o vendedor precisa melhorar/desenvolver; Reforar a atitude positiva e dar exemplos de como melhorar;

7.2. Venda
Garantir que os vendedores faam os atendimentos aos clientes de acordo com o descrito no Padro de Atendimento ao Cliente, que detalha as etapas da venda e como o vendedor deve se comportar em cada tipo de atendimento. Certificar-se de que ningum da equipe de vendas cometer faltas graves, tambm descritas no Padro de Atendimento. Garantir que o relacionamento dos vendedores com o Hotline se d sem transtornos e de forma a minimizar erros. Acompanhar os atendimentos dos vendedores e utilizar o feedback como ferramenta de gesto.
ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 7. Resumo das Atribuies do Gerente 7.4. Fraudes
Est comprovado que o risco de fraudes em lojas est diretamente relacionado ao comportamento da equipe de vendas. Mais do que o local ou o tipo de clientes que entram na Franquia, o fator que mais interfere no risco de fraudes o fato de o vendedor realizar ou no os procedimentos de vendas corretos, ou seja, dois PDVs vizinhos podem ter ndices de fraude completamente diferentes, pois a equipe que faz a diferena. Para minimizar esse risco, os vendedores devem conhecer quais os comprovantes de renda aceitos e seu prazo de validade, exigir sempre a documentao original, conferir as cpias com os originais, preencher ele mesmo os campos do contrato em letra de forma e no deixar campos sem preenchimento (deixando apenas a assinatura para o cliente). Para prevenir fraudes no PDV, o gerente deve:
Realizar o treinamento de Preveno Fraude. Orientar a equipe de vendas nos comportamentos preventivos. Informar para o vendedor que o login pessoal e intransfervel. Checar sempre a qualidade da documentao recebida e a forma como conferida. Acompanhar o percentual d e fraude da Franquia Garantir o recebimento correto da documentao e o cumprimento dos processos pelo vendedor. Chamar a ateno de vendedores que descumprirem procedimentos.
ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

O gerente deve evitar crticas pessoais e discusses desnecessrias. O feedback deve ser finalizado com um plano de ao para melhorar os pontos identificados e um prazo acordado entre o vendedor e o gerente.

7.3. Ps-Venda
O atendimento de ps-venda uma oportunidade nica para fidelizao de clientes, alm de poder gerar vendas atuais e futuras. Cabe ao gerente garantir que sua equipe aproveite essa chance e a trate como uma oportunidade de venda como qualquer outra.
A execuo dos servios de ps-venda deve ser sempre gratuita para o cliente; sua cobrana considerada falta grave. A nica exceo a Substituio de Chip: o valor do chip para substituio pode ser cobrado. Encaminhar o cliente, sempre que necessrio, ao servio Oi Atende. O prazo de garantia depende da data de fabricao do aparelho. Portanto, devese garantir o giro correto do estoque. Os aparelhos devem ser vendidos na ordem em que entram no estoque.

O vendedor deve se mostrar disponvel para fornecer qualquer atendimento de que o cliente necessite aps o contato. importante ficar atento, pois caso o problema tenha sido resolvido, interessante convidar o cliente a degustar algum produto ou servio e, caso no o tenha, preciso tentar ajud-lo um pouco mais.

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 7. Resumo das Atribuies do Gerente

Verificar preenchimento e assinatura dos contratos fechados na Franquia (no fechamento do caixa, com respectivos documentos anexados).

Indicador: um vendedor est vendendo muito menos que todos os outros. Aes: separar algumas horas para acompanhar de perto esse vendedor e decidir o que fazer a partir do acompanhamento.

Garantir que todos os termos de adeso e outros documentos sejam assinados. Bloquear no Oi Vende qualquer vendedor desligado imediatamente aps a demisso. Vendedores novos e inexperientes no devem realizar procedimentos que envolvam risco de fraude sem superviso de outros vendedores mais experientes ou do gerente.

Indicador: o percentual de fraudes est alto. Aes: inscrever o vendedor no treinamento de Preveno Fraude, distribuir uma lista dos documentos vlidos para a equipe, reforar procedimentos, etc.

7.5. Gesto de Vendas


Alm do desenvolvimento e superviso constante da equipe, o gerente precisa acompanhar diariamente os resultados de vendas para garantir que as metas sejam atingidas. Para isso, precisa acompanhar os principais indicadores e tomar decises gerenciais, registrando-as em Planos de Ao. Ao analisar o desempenho de sua equipe ao longo do ms, o gerente pode fazer algumas correes de rumo que o ajudaro a atingir sua meta. Para isso, ele identifica os indicadores que podem ser melhorados e estabelece aes corretivas, como, por exemplo:
Indicador: um determinado produto est com tendncia de fechar o ms abaixo da meta. Aes: focar o esforo de vendas nesse produto durante uma semana, premiar o vendedor que vender mais, reforar quais as ofertas associadas a este produto, etc.

importante que os vendedores sejam sempre informados sobre o prprio desempenho e motivados a atingir tanto a meta individual quanto a da Franquia. Portanto, o gerente deve providenciar um quadro de Gesto Vista, a ser fixado numa parede fora da rea de vendas (escritrio), onde sejam divulgados os resultados de cada um e o total da Franquia, pois os vendedores precisam conhecer sua meta para cada produto, saber quanto tm que conquistar por dia e se esto se saindo bem ou no. Controle de vendas realizadas (dirio e mensal) Controle de vendas perdidas (dirio e mensal) Registra as vendas realizadas por vendedor, para cada produto, e compara o realizado com a meta e a tendncia. Serve para analisar a produtividade de cada vendedor e prever se a meta ser atingida com o ritmo de vendas atual.

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 7. Resumo das Atribuies do Gerente 7.6. Reunies Dirias
Preparao para a Reunio Diria: Registra a descrio do motivo pelo qual o cliente no comprou o produto ou servio oferecido. Mede a eficcia no atendimento e serve para saber quais aes podem ser realizadas para aumentar o percentual de contatos com o cliente convertidos em vendas. Exemplos:
Motivo: venda no concluda porque o cliente no passou na anlise de crdito. Aes: reforar para que os vendedores ofeream Oi Carto nestes casos. Ler e imprimir os Comunicados (Oi Vende Comunica); Analisar os Relatrios / Controles de Vendas; Atualizar a Gesto Vista; O gerente de loja deve levantar previamente (no final do dia anterior, ou antes da reunio) as informaes que sero passadas para a equipe, possibilitando o filtro das mais relevantes.

Tendncia = quantidade vendida x total de dias teis do ms x dias j trabalhados

A conduo da reunio diria deve ser dividida em cinco itens, abaixo apresentados: 1. Treinamento da Equipe

Motivo: venda no concluda porque o cliente queria um aparelho que no tinha no estoque. Aes: fazer pedido desse modelo de aparelho, reforar qual o aparelho a ser oferecido como alternativa.

Alm dos acompanhamentos e controles acima descritos, faz parte da lista de atividades do gerente realizar o check-list do Programa de Excelncia (PEX), cuja descrio completa se encontra no Manual do PEX, para garantir que o PDV atenda a todos os padres exigidos para uma Franquia Oi. O gerente deve aproveitar a visita semanal do Executivo de Canal para fechar com ele um Plano de Ao, no qual ficaro registradas as aes de responsabilidade de ambos. Uma grande parte dessa gesto das vendas, feita pelo gerente, deve ser compartilhada com a equipe da Franquia nas reunies dirias, semanais e mensais.

A reunio diria deve comear com uma palestra na qual o gerente de loja deve escolher um tema (o foco do dia) para ser apresentado e debatido com a equipe. O objetivo a capacitao da equipe de vendas, atravs de um treinamento dirio em relao s ofertas, promoes, mercado, cliente, tcnicas de vendas, etc. Sugestes de Temas:
Segunda-feira: Novos produtos, servios e planos Tera-feira: Ofertas e campanhas vigentes Quarta-feira: PEX Quinta-feira: Aparelhos Sexta-feira: Concorrncia (novos produtos, preos, ofertas, promoes, etc.) Outros temas: Contratos, termos de adeso, tcnicas de vendas, simulaes de vendas, notcias em revistas e jornais, etc.

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 7. Resumo das Atribuies do Gerente

2. Avaliao dos Resultados do Dia Anterior


Volume de vendas e ativaes (Oi Conta Total, Oi Conta, Oi Velox, Oi Velox 3G, OI Dados 3G, Oi TV e outros). Analisar a produtividade Falar das vendas do dia anterior por vendedor. Destacar o vendedor com os melhores resultados do dia anterior. Falar das aes da concorrncia e preos praticados. Destacar os pontos importantes levantados nos acompanhamentos dos atendimentos de venda (feedback geral). Comentar os aspectos positivos nos atendimentos dos vendedores, assim como os pontos a serem desenvolvidos.

Oi Dados 3G: Realizado x Meta x Tendncia (total da Franquia e individual por vendedor)

Apresentar os motivos de no venda: listar os principais e reforar aes corretivas... Dicas:


O gerente de loja deve analisar previamente os resultados de cada item de controle crtico que ser abordado na Reunio Diria. Elaborar ranking destacando os resultados por vendedor. Parabenizar os melhores resultados. Definir aes a serem adotadas com o objetivo de reverter os piores desempenhos.

Dicas:
Fazer um ranking dos vendedores (acompanhamento do quadro de vendas). Incentivar a disputa saudvel entre os vendedores.

Palavras-Chave:
O item de controle crtico do dia...

4. Transmisso de Orientaes para o dia de trabalho que se inicia.


Na sequncia, passar as orientaes gerais e falar do Oi Vende Comunica, fazendo uma apresentao das novidades que saram no dia anterior e no dia corrente

Palavras-Chave:
Ontem,... Nosso Nmero foi,... Nossa necessidade,...

3. IC's (Itens de Controle) Crticos do Dia:


O prximo passo a apresentao e anlise dos itens mais importantes para o dia. Falar da meta para o dia, por vendedor. Oi Conta Total: Realizado x Meta x Tendncia (total da Franquia e individual por vendedor) Oi Conta: Realizado x Meta x Tendncia (total da Franquia e individual por vendedor) Oi Velox 3G: Realizado x Meta x Tendncia (total da Franquia e individual por vendedor)
ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

(na reunio antes do turno da tarde nas Franquias de shopping). Destacar ofertas / produtos / servios e definir o foco do dia (pode ser uma campanha especfica para uma data especial; ex.: Dia dos Namorados). Falar de campanhas e premiaes (se houver). Atualizar status do Plano de Ao. Fazer a inspeo da apresentao pessoal de cada um da equipe de vendas (eles devem estar prontos na hora da reunio).

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 7. Resumo das Atribuies do Gerente

Dicas:
Focar a meta x realizado na Franquia Focar no mximo 3 produtos/servios Reforar claramente as aes foco para o dia (fazer resumo)

Dicas Gerais:
O gerente de loja deve realizar perguntas relmpagos sobre os temas recm-abordados para garantir a ateno da equipe. O gerente deve interagir com os vendedores, solicitando a participao de todos em depoimentos / experincias vividas nos atendimentos. Exemplo: cada dia uma pessoa da equipe comenta sua melhor venda do dia anterior. A reunio deve ser um mix entre tcnica e motivao. O gerente deve manter a ateno dos vendedores durante toda a reunio. A reunio deve ter um ritmo de motivao crescente e constante. O gerente deve evitar polmica e discusso de casos particulares nas reunies. Feedbacks negativos e broncas devem ser evitados e realizados no final do turno (em particular). O gerente o responsvel pela administrao do tempo na reunio. Qualquer interferncia na reunio, de qualquer pessoa, deve ser previamente combinada com o gerente de loja

Palavras-Chave:
Pra hoje...

5. Lanamento do Desafio para o Dia (Motivacional):


Para finalizar a reunio, lanar o desafio para o dia, com respectivo incentivo. importante uma ao motivacional forte, simples e rpida, desafiando a equipe e salientando a fora da marca e do trabalho individual contribuindo para o todo da equipe. A importncia da contribuio individual de cada vendedor! Fechar a reunio com palavras motivadoras e com o Grito de Guerra!

Dicas:
Desafiar o cumprimento das metas individuais / por vendedor / produto e servio.

7.7. Reunies Semanais


Palavras-Chave:
Pra hoje ...

Objetivo das Reunies de Planejamento Semanal:


Verificar a projeo semanal de vendas da semana anterior e planejar os nmeros da semana atual. Lembre-se: se a meta da semana anterior no foi atingida, a dessa semana tem que ser aumentada, caso contrrio ficar mais difcil bater a meta do ms!

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 7. Resumo das Atribuies do Gerente

Analisar os resultados obtidos ao longo da semana anterior e consolidados do ms corrente, definindo novos objetivos para a semana. Fazer acompanhamento das aes realizadas na semana anterior e propor novas aes (quando necessrio). Dar feedback para os vendedores que tiveram erros em procedimentos de vendas, contratos, etc. Dar feedback para os vendedores sobre o check-list do PEX, identificando os pontos fortes e fracos e delegando responsabilidades para aes corretivas. Definir estratgias / aes para a melhoria dos principais itens de controle de vendas.

7.8. Infraestrutura da Franquia


Materiais:
Verificar se todos os materiais necessrios venda esto disponveis e de fcil acesso. Garantir que a Franquia tenha em mos o carimbo padro "Verifiquei documentao original". Garantir que a Franquia tenha disponvel quantidade suficiente de formulrios para ativao de Oi Conta (Contratos de Pessoa Fsica e Termos de Adeso). Os formulrios esto disponveis no Oi Vende. Checar o portflio de aparelhos, acessrios da marca Oi etc., e se a quantidade do estoque suficiente. Verificar se os suprimentos para os equipamentos (papel, toner, cartuchos) e produtos de limpeza esto em quantidade suficiente.

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 8. Gesto de Bonificaes

Todas as vendas de ps-pago efetuadas nas Franquias Oi so passveis de bonificao, ou seja, a Oi paga uma comisso Franquia de acordo com a poltica comercial para cada tipo de plano ou servio vendido. As bonificaes so processadas e pagas quinzenalmente ao Franqueado, que poder realizar a distribuio de parte dela sob a forma de comisso aos vendedores, de acordo com as vendas efetuadas individualmente. Para isto, o gerente de loja deve manter controle sobre as vendas individuais da equipe e cpias de todos os contratos (imprescindvel estes estarem sem nenhuma pendncia) para conferncia da bonificao e contestao dos valores, quando for o caso.

ser paga no ciclo em que houver o pagamento da fatura do cliente. medida que o cliente pagar sua fatura do plano, o Franqueado receber uma parcela do valor nominal da bonificao deste plano. Exemplo: as ativaes de Fev./09 comearo a gerar faturas a serem pagas pelo cliente em Mar./09 Na hiptese de inadimplncia do cliente, o PDV no receber a parcela de bonificao. O Franqueado deve se manter atualizado sobre a poltica comercial e quantidade de parcelas vigente. Em qualquer momento que houver a quitao das faturas eventualmente em atraso, o Franqueado receber a participao da bonificao, desde que a ativao do referido plano no tenha ocorrido h mais de 13 meses da data do pagamento desta fatura. A Administrao de Vendas da Oi informa os Executivos de Canal que os valores esto disponveis no Oi Vende e estes avisam as Franquias (via comunicado) os respectivos nmeros de pedidos. As datas para divulgao so os dias 15 e 30/31 de cada ms. Os Franqueados conseguem verificar os extratos pelo Oi Vende (aba Gerenciar, Financeiro, Bonificaes) para os perodos de 1o a 15 e 16 a 31 de cada ms.

8.1. Regras do Negcio


No caso de venda, ativao ou converso pr / ps da Linha, o PDV recolhe a documentao do cliente e preenche o contrato e termo de adeso. Para comissionamento, a documentao deve ser digitalizada no sistema Oi Surf num prazo mximo de 20 dias a partir da data de ativao e enviada fisicamente via SEDEX atravs de Capa de Lote no prazo mximo de 30 dias a partir da data de aprovao no Oi Surf. BO Contratos efetua a validao do kit doc. em at trs dias a partir do nmero do protocolo de digitalizao gerado. Se necessrio, h tratamento de pendncias. Aps, os contratos so concludos no sistema. As bonificaes so pagas em parcelas sobre Up-Front (ativao de linha ps-pago), Converso. A bonificao
ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 8. Gesto de Bonificaes

O prazo para envio dos contratos e termos fsicos de 30 (trinta) dias a contar da data de aprovao no Oi Surf. O envio de responsabilidade integral do Franqueado, ou seja, o PDV dever enviar o contrato aps sua digitalizao correta, sem nenhuma pendncia de documentao. Uma vez disponibilizados os extratos, os Franqueados devem emitir uma nota fiscal e apresent-la ao Posto Fiscal da Oi no perodo do 1o ao 20 dia do ms, podendo variar de acordo com o cronograma do posto fiscal (consultar o Executivo de Canal). O Contas a Pagar da Oi credita o valor na conta-corrente do PDV em aproximadamente dez dias teis aps a apresentao da NF. Os valores so passveis de contestao pelos Franqueados (vide 8.6.) No sero contabilizados e pagos no bnus PEX os casos de linhas desativadas e fraude no ms da ativao; No tem como pr-requisito a entrega de contrato e adimplncia do cliente; As ativaes e converses pr / ps de dependente sero contempladas, levando em considerao um valor fixo conforme poltica comercial em vigor; Em caso de Rede, o Bnus PEX ser a mdia do percentual dos PDVs vezes o total ativado por estes, e ser pago no PDV Rede; As ativaes e converses no plano Oi Controle e Novo Oi Controle no sero As Bonificaes so pagas somente aps o Franqueado digitalizar o contrato, termos e documentaes (corretos e sem pendncias), dentro do prazo de 20 dias aps a data de ativao. contabilizadas nem pagas no bnus PEX.

8.2.2. PEX A bonificao do PEX incide sobre o total de ativao e converso pr / ps do ms, limitado a um determinado valor em Reais por PDV, conforme poltica comercial em vigor. Os percentuais de bonificao do PEX ocorrem de acordo com a classificao da Franquia na avaliao. Veja os percentuais no Manual do PEX:

8.2. Tipos de Bonificaes


8.2.1. Up-Front e Converso Up-front: Valor pago por ativao de uma linha ps-pago. Converso: Pagamento referente mudana de plano pr-pago para pspago. Neste caso, o cliente j pr-pago e decide mudar para ps-pago.

8.2.3. Campanhas o reembolso referente a subsdio de aparelho, oferecido ao cliente no momento

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 8. Gesto de Bonificaes

da aquisio de um novo aparelho de acordo com as regras definidas pela campanha/oferta. 8.2.4. Servios Oi D+ uma forma de remunerar a Franquia pelos servios de ps-venda prestados, valorizando o atendimento aos clientes Oi. O PDV remunerado conforme a quantidade de servios que efetua mensalmente. A remunerao paga por PDV. Este enquadrado em uma faixa conforme o volume de servios Oi D+ realizados, e recebe o valor fixo associado a esta faixa. Estes valores esto descritos na poltica comercial vigente. Em caso de dvidas consulte seu Executivo de Canal. Ateno:
As Franquias das Regies 2 e 3 que realizam atendimento pessoal no so elegveis bonificao referente aos servios Oi D+.

mnimo de 30 dias no novo plano para o qual migrou. Tambm no ser devido nenhum valor de bonificao quando ocorrer um cancelamento do plano vigente e outra nova ativao subsequente, em um perodo inferior a 30 dias, para o mesmo cliente.

8.4. Estorno de Comissionamento


Haver estorno referente ativao de linha ps-paga com fraude.

8.5. Controle
Para o controle das bonificaes recebidas indispensvel que o Franqueado mantenha registro dos seguintes dados para todas as vendas efetuadas: Estoque, Vendas e Bonificao
Lanar as informaes referentes ao faturamento de aparelhos no momento do recebimento e as informaes referentes s vendas realizadas.

8.3. Regra para bonificao da migrao entre planos ps x pr x ps


Sobre a realizao de migraes entre planos Ps x Pr x Ps clientes Oi de planos ps-pago que migram para um Oi Carto e, pouco tempo depois, migram subsequentemente para um novo plano ps-pago em curto espao de tempo, importante saber que:
Toda e qualquer migrao s ser considerada vlida, para efeito de pagamento de bonificao, na hiptese em que o cliente permanea pelo perodo
ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

Controle de Capa de Lote


Lanar as informaes referentes entrega de capas de lote na Oi. Uma capa de lote contm um ou mais contratos com seus respectivos resumos enviados pelo Franqueado para a rea de Administrao de Vendas.

Os contratos que possurem alguma pendncia no sero bonificados. Os parceiros sero informados das pendncias e devem providenciar os acertos necessrios em, no mximo, 20 dias aps a ativao da linha (prazo contratual).

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 8. Gesto de Bonificaes

Lanar as informaes referentes ao envio e resposta das contestaes.

8.6. Contestaes
O Franqueado deve comparar seus controles de vendas com o extrato da Oi Vende e, em caso de diferenas, ter os seguintes prazos de contestao: Para ativaes e converses nos planos ps e 3G realizadas a partir de 1/02/2009:
Pagamento em 10 parcelas no prazo mximo de 13 (treze) meses: At 90 (noventa) dias aps o 13 ms a partir da data de ativao

O Franqueado dever preencher as informaes na planilha de acordo com o tipo de contestao (a informao est no cabealho de cada coluna):
Quando a coluna apresentar a instruo EM TODAS AS LINHAS: o preenchimento do campo obrigatrio; ESQUEMA (na planilha sero apresentados todos os tipos de contestao para que o Franqueado escolha a opo atravs da caixa de seleo); DDD + N Oi (o formato deve ser 2188081111, sem ponto, traos ou espaos); PLANO (obrigatrio para todo tipo de contestao, exceto Oi D+);

No Anexo 10 deste Manual demonstramos as Planilhas Padro de Contestao. O Franqueado deve emitir a nota fiscal pelo valor do extrato, e o valor do acerto, em caso de contestao, ser lanado no prximo ciclo de pagamento. A resposta sobre a contestao (se o valor ou no devido) ocorre em at nove dias aps o encaminhamento da planilha padro para pp-contestacao@oi.net.br. O e-mail dever ser escrito como abaixo, tendo a planilha como anexo:
Assunto do e-mail: SIGLA DO ESTADO; CANAL; CDIGO SAP do PDV; RAZO SOCIAL; TIPO DE CONTESTAO E CICLO

de extrema importncia que sejam colocadas todas as informaes solicitadas na planilha, evitando assim sua devoluo pela sua falta. Ateno:
As colunas NOME DO CLIENTE E SERVIO devem ser preenchidas somente quando a contestao for Oi D+; A coluna VALOR CONTESTADO deve ser preenchida em todo tipo de contestao (conforme informado no cabealho); A coluna OBSERVAO destina-se ao Franqueado que queira fazer alguma considerao complementar para o analista.

Exemplos:
"RJ - Franquia - 1009999 - XPTO CELULAR - Up Front - 85 CICLO"; "RJ - Franquia - 1009998 - PROMOES LTDA - Velox - 84 CICLO".

No prximo extrato, o valor da contestao, se procedente, aparecer como ajuste.

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 9. Cdigo de Defesa do Consumidor

Os brasileiros esto cada vez mais conscientes e possuem como arma o Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC), que vem contribuindo para a efetivao do exerccio da cidadania. Com sua edio, em 1990, redimensionaram-se direitos que, embora j existissem, no atendiam especificamente s necessidades dos consumidores. A legislao brasileira sobre o assunto inadequadamente chamada de cdigo, pois um cdigo um conjunto de leis, e o que temos a Lei Federal no 8.078, de 11 de setembro de 1990, que entrou em vigor em 11 de maro de 1991 (ou seja, uma lei, no um cdigo). Nossa Lei de Defesa do Consumidor reconhecida como um dos diplomas legais mais avanados do mundo. Os principais direitos do consumidor, de acordo com a referida Lei (a qual doravante chamaremos de CDC), so:
Proteo da vida, sade e segurana: produtos e servios perigosos ou nocivos que ofeream riscos, como inseticidas e lcool, por exemplo, devem apresentar todas as informaes necessrias sobre seu uso, composio, antdoto e toxidade. Escolha de produtos e servios: o consumidor livre para decidir o que e onde comprar, valendo o mesmo para contratao de servios. Informao: o consumidor tem direito informao sobre quantidade, caractersticas, preo e riscos que porventura o produto apresentar. Proteo contra publicidade enganosa e abusiva: a publicidade enganosa quando contm informaes falsas sobre o produto ou servio, e abusiva quando
ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

gera discriminao ou violncia, induz a comportamento prejudicial sade e segurana, entre outros itens. Tudo o que for anunciado deve ser cumprido. Proteo contratual: contrato um acordo em que pessoas assumem obrigaes entre si. O CDC garante a igualdade entre consumidor e fornecedor nos contratos firmados entre eles. Facilitao de defesa de seus direitos e acesso Justia: para fazer valer seus direitos, o consumidor pode recorrer aos rgos de defesa ou, se for o caso, entrar na Justia contra o fornecedor. Qualidade dos servios pblicos: servios pblicos so aqueles que atendam populao de modo geral transportes, gua, esgoto, telefone, luz, correios. O prestador de um servio pblico tambm fornecedor, e seus servios devem ser adequados e eficazes.

Para facilitar a compreenso do Cdigo preciso conhecer seu mtodo e ter a exata viso do seu campo de aplicao, para que se evitem radicalismos. um conjunto de normas imperativas, de ordem pblica e interesse social (art. 1) e, portanto, inderrogveis pela via negocial, e de aplicao irrenuncivel, visando a reequilibrar as relaes de consumo, sempre no pressuposto da vulnerabilidade do consumidor. O CDC possui uma parte geral, de declarao, e uma especial, que desdobra a geral. Como base, assegura direitos ao consumidor e impe deveres ao fornecedor. Assim, uma declarao de direitos do consumidor, sujeitando o fornecedor a um dever jurdico de conduta, na qual

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA 9. Cdigo de Defesa do Consumidor

se insere a obrigao de responder pelo descumprimento desse dever, independente de culpa. Ao imputar ao fornecedor obrigaes quanto forma de agir, o CDC visa o efeito social dessa conduta, e no leva em conta aspectos subjetivos. O que importa a obrigao de responder pelo no cumprimento da imposio legal. Por exemplo, quando o agente econmico pe venda um produto defeituoso, a Lei cobra a sua obrigao de oferecer somente produtos adequados e de acordo com o que se propague acerca deles, decorrendo da o dever jurdico do fornecedor de prestar informaes precisas e claras acerca do que expe venda. Todo empresrio deve conhecer o Cdigo de Defesa do Consumidor, cujo texto completo pode ser acessado via internet (Ministrio da Justia: www.mj.gov.br) ou adquirido em livraria.

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA v

ANEXO 1 Check-list do PEX

Check-list Cliente Oculto do PEX

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA ANEXO 2 Fechamento Dirio de Caixa

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA ANEXO 3 CONTROLE DE RETIRADA DE PRODUTOS DO ESTOQUE DA FRANQUIA

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA ANEXO 4 INVENTRIO PARCIAL DE ESTOQUE DA FRANQUIA

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA ANEXO 5 CAPAS DE LOTES DE CONTRATOS

Ativaes

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA ANEXO 5 CAPAS DE LOTES DE CONTRATOS

Pr-Pagos (2 vias)

Pr-Pagos Portabilidade (2 vias)

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA ANEXO 5 CAPAS DE LOTES DE CONTRATOS

Contratos de Portabilidade

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA ANEXO 5 CAPAS DE LOTES DE CONTRATOS

Contratos Digitalizados

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA ANEXO 6 GUIA DE ATENDIMENTO

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA ANEXO 7 Protocolo de Solicitao

PROTOCOLODESOLICITAO
Data: N o / /

ReferenteaoOi

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA ANEXO 8 Check-list de verificao de aparelhos

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA ANEXO 9 TERMO DE CADASTRAMENTO PLANO PR-PAGO DE SERVIO

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010

MANUAL DE operao DA LOJA


MANUAL DE IMPLEMENTAO DA LOJA ANEXO 10 Planilhas Padro de Contestao
- Orientaes 1) Todos os tipos de contestao sero preenchidos na mesma planilha. 2) Incluir a informao necessria a cada tido de contestao. 3) "Em todas as linhas" = "PREENCHIMENTO OBRIGATRIO LINHA A LINHA" 4) Observar a informao necessria para cada tipo de Contestao, s demais deixar em BRANCO (Linha 5). 5) NO ALTERAR FORMATOS, no criar cpias, no incluir abas, linha ou colunas desnecessrias. 6) ALTERAES NA PLANILHA = DEVOLUO SEM ANLISE. 7) Observar o PRAZO PARA ENVIO DE CONTESTAO. ( AT 90 DIAS APS A ATIVAO ) 8) Para preencher. Exemplo: OI D+ (observar a linha 5) (preencher apenas CPF, Nome do Cliente, servio e valor).Observaes s quando necessrio. - LEMBRETES. 1) Migrao de plano PS para outro PS (UP-GRADE - Plano de maior valor): Todos os canais exceto Franquia, contestar como SERVIO OI D+. Canal Franquia contestar como UP FRONT diferena de plano; 2) Migrao de plano PR para PS: Contestar como CONVERSO e no como UP-FRONT; 3) No contestar como REEMBOLSO as linhas no recebidas em CAMPANHA (existe a opo CAMPANHA para ser escolhida). 4) Para os casos de Ativao, Converso e Migrao ps-ps, dos planos OCT e Oi Famlia informar na coluna F o status do usurio Titular ou Dependente. 5) Incluso de dependente por Ativao dever ser contestada como UP-FRONT. 6) Incluso de dependente por Converso pr-ps dever ser contestada como CONVERSO. 7) NO preencha as informaes com separadores = " - "; " ( "," ) " 8) pp-contestacao@oi.net.br o canal direto para ENVIO DE CONTESTAO.

P R E E N C H E R
EM TODAS AS LINHAS

INFORMAES
EM TODAS AS LINHAS

C O N F O R M E O T I PO D E C O N T E S T A O :
PRICE, CAMPANHA USURIO PRICE TODO TIPO DE CONTESTAO (EXCETO OI D+) PRICE , CAMPANHA PRICE , CAMPANHA PRICE , CAMPANHA PRICE , CAMPANHA PRICE , CAMPANHA PRICE , CAMPANHA PRICE , CAMPANHA CLAWBACK CAMPANHA, + OI D CAMPANHA CAMPANHA (COM BNUS) OI D+ OI D+ EM TODAS AS LINHAS SE NECESSRIO

EM TODAS AS LINHAS

EM TODAS AS LINHAS

SAP

ESQUEMA

DATA DE ATIVAO

DDD + N Oi

IMEI

TITULAR OU DEPENDENTE?

SIM CARD

PLANO

MODELO DE APARELHO

MARGEM PRE

MARGEM PS

VALOR DE COMPRA

VALOR DE VENDA

N DA NOTA FISCAL

DATA DE FATURAMENTO

QUAL O ESQUEMA

CPF

NOME DA CAMPANHA

VALOR DO BNUS

NOME DO CLIENTE

SERVIO

VALOR CONTESTADO

OBSERVAO

ATUALIZADO EM JANEIRO / 2010