REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EDUCACIN E. T.C. R LICENCIADO FRANCISCO ARANDA COORDINACIN DE PASANTAS.

INFORME DE PASANTAS HOTEL EUROBUILDING EXPRESS MAIQUETA

AUTOR: Gilda Ramirez TUTOR: Angel Brito

Maiqueta, Junio 2013

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EDUCACIN E. T.C. R LICENCIADO FRANCISCO ARANDA COORDINACIN DE PASANTAS.

INFORME DE PASANTAS HOTEL EUROBUILDING EXPRESS MAIQUETA

Tutor Acadmico Prof: Angel Brito CI: 5.093.352

Tutor Empresarial Yesfer, Prez. CI: 16.753.674

Maiqueta, Junio 2013

Aprobacin de los Tutores

Por medio de la presente se hace constar que la alumna, Ramirez Gilda titular de la cdula de identidad nro. 20.801.323, realiz satisfactoriamente la actividad curricular de pasantas, en el perodo 2013. Para optar al ttulo de Tcnico Medio, Mencin Turismo. Esta aprobacin se expide en Maiqueta, a los 28 das del mes de Junio del ao 2013.

Firma

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__________________ Tutor Acadmico Prof. Angel Brito C.I 5.093.352

__________________ Tutor Empresarial Yesfer Perez CI: 16.753.674

INTRODUCCIN Cuando las personas escuchan la palabra pasante, reconocen que es alguien que est poniendo en prctica lo aprendido en la carrera, sea como Tcnico medio o profesional, y que estn a solo un paso para graduarse, por lo tanto comparten el da a da de sus pasantas con profesionales en busca de expandir sus conocimientos en el rea, por lo antes mencionado las pasantas no son opcionales son obligatorias para optar por el ttulo de Tcnico Medio En La Mencin Turismo. El proceso de pasantas es un mtodo a travs del cual se busca que el alumno demuestre sus capacidades, habilidades y las enseanzas obtenidas dentro de la institucin educativa, de igual forma, sea receptivo y est a disposicin de todos los nuevos aprendizajes, mtodos y tcnicas de trabajo que se puedan adquirir durante ese plazo de tiempo, lo que le ser de gran utilidad al momento de incorporarse al campo laboral. Las pasantas se realizaron en el Hotel Eurobuilding Express Maiqueta, el cual est ubicado en la Av. La armada, Urb. 10 de Marzo, Maiqueta, Edo Vargas, Venezuela, ubicado a tan solo cinco minutos del Aeropuerto de Maiqueta. El informe presentado a continuacin, muestra de manera detallada todas las actividades realizadas, as como tambin, el aprendizaje que se obtuvo med0iante su realizacin, los conocimientos y experiencias adquiridas y el aporte que se hizo a la organizacin. El informe est estructurado en cuatro Captulos bien definidos y diferenciados. El Primer Captulo, describe los aspectos ms resaltantes de la estructura y ubicacin del Hotel Eurobuilding Express Maiqueta. El Segundo Captulo es fundamental en todo lo que es la descripcin detallada de las actividades realizadas por el pasante durante las doce semanas de estada en la empresa. El Tercer y ltimo Captulo, muestra cuales fueron las conclusiones y
recomendaciones esta parte indica tericamente un re sumen de la

experiencia durante este proceso de experiencia laboral.

CAPITULO I LA EMPRESA

El Hotel Eurobuilding Express Maiqueta est ubicado a tan slo 5 minutos del Aeropuerto de Maiqueta Avenida La Armada Urbanizacin 10 de Marzo. Ideal para el viajero frecuente, le ofrece servicio de lujo y atencin personalizada. 240 modernas habitaciones y exclusivas suites. Tambin cuenta con habitaciones handicap para satisfacer las necesidades de sus huspedes con discapacidad. Cada una est equipada con sus respectivas alarmas sonoras, lumnicas y sealizacin con sistema Braille en los acrlicos. Para satisfacer sus paladares, los huspedes pueden degustar suculentos platos en el restaurante Mr. Grill y le invitamos a conocer el restaurante Tiki Bar de jueves a sbado de 7:00 pm a 12:00 am., con un men de comida rpida y pizzas al horno al aire libre, en Lobby de la Torre A encontrara el Sushi Bar disponible de lunes a mircoles de 7:00 pm a 12:00am.Tambin posee instalaciones para su entretenimiento, como piscina, cancha de tenis, gimnasio y Business Center El hotel tiene disponible salones para eventos corporativos con capacidad mxima de 150 personas.

Las habitaciones incluyen: -Plancha y mesa de planchar -Secador de cabello -Caja de seguridad electrnica -Aire acondicionado central con control individual -Caf y cafetera -Minibar

-Detectores de humo y rociadores -Servicio de lavandera -Room Service -Televisin por cable -Todos nuestros huspedes cuentan con el servicio pick up drop up en el aeropuerto, con nuestra Van identificada con el logo del hotel. -Instalaciones generales -Internet de alta velocidad en todas las reas -Business Center -Galletas, caf y t en el Lobby -Estacionamiento privado -Llamadas locales -Instalaciones para recreacin -Piscina -Cancha de tenis -Gimnasio con jacuzzi -Informacin de llegada y salida -Hora de entrada: 15:00 horas /3:00 pm -Hora de salida: 12:00 horas /12:00 pm (medioda) -Master: +58 (212) 700.0700 -Reservas: +58 (212) 700.0792/0793 -Fax: +58 (212) 331.5803 -RIF J-30640337-0/RTN 7031

Aspectos Generales (Resea Histrica) Antecedentes: Basado en la experiencia del Hotel Eurobuilding Madrid surge la idea de crear un Hotel Eurobuilding en Suramrica y en 1978 se comienza el estudio de dnde ubicarlo. Observando las alternativas y en vista de que Venezuela contaba con estabilidad poltica y monetaria deciden hacer negociaciones para crear el Hotel Eurobuilding en nuestro pas. De esta forma, en el ao 1978 se constituye en Caracas una empresa a la que se denomin Eurobuilding Internacional C.A., siendo su objetivo principal el concretar el fabuloso y ambicioso proyecto que hoy se ha hecho realidad. De ese cmulo de experiencias adquiridas de nuestro antecesor en Madrid, bajo una misma estructura operativa y dentro de los mas elevados parmetros de lujo y confort, naci Eurobuilding Hotel & Suites Caracas. Se estimaba la finalizacin del Hotel para finales de 1989, no obstante, con motivo de las elecciones presidenciales de Diciembre de 1988 y posterior toma de posesin del Presidente Carlos Andrs Prez, en Febrero de 1989 el Estado necesitaba alojar a las delegaciones que venan del extranjero y solicitan la colaboracin del Hotel Eurobuilding Caracas para que abriera mas pronto aunque con ciertas restricciones. Para ese momento, slo estaban listos cuatro pisos, el Restaurante Jardn Cristal, el Lobby y la Piscina. Ya abierto el Hotel y presente el personal contratado, no se poda cerrar para terminarlo en su totalidad, as que se termin en la marcha para principios de 1990. Otro suceso que tambin afect la culminacin del Hotel fueron los eventos del 27 y 28 de Febrero de 1989, este hecho ocasion la paralizacin de los entrenamientos del personal y las contrataciones. Desde 1989 el Hotel es administrado por Promociones Eurobuilding de

Venezuela, S.A., que es la empresa operadora de Hoteles en Espaa; la propietaria es Eurobuilding Internacional, C.A., cuyo capital para ese entonces era mixto, es decir, capital Extranjero, Nacional y del Estado.

A finales de 1994, la familia Zarikian adquiere la mayora de las acciones del Eurobuilding Internacional C.A., convirtindose en propietarios del Hotel Eurobuilding. Al mismo tiempo se logra despertar el inters de prestigiosas Cadenas Hoteleras Internacionales, y es as como en Agosto del 2000 se adquiere una Franquicia a la Cadena Internacional de Hoteles Radisson, comenzando a operarse el Hotel desde ese momento como Radisson Plaza Eurobuilding Caracas. En el ao 2007 hemos decidido resaltar nuestra propia marca dndonos a conocer como Eurobuilding Hotel & Suites Caracas. En paralelo, Eurobuilding Internacional C.A. construy nuevos hoteles en distintas ciudades dentro y fuera del pas, convirtindose en la primera cadena venezolana de hoteles cinco estrellas con presencia en el exterior. Visin Ser la primera cadena venezolana de hoteles con servicio 5 estrellas, reconocida por la atencin personalizada y profesional hacia nuestros clientes, basada en estndares de calidad, tica e integridad y en una infraestructura moderna y en constante innovacin, logrando el bienestar nuestro, de los inversionistas y de la comunidad. Misin Somos una gerencia interfuncional que garantiza los recursos a los dueos de los procesos, basada en un sistema de entrenamiento constante que genera la pasin y compromiso en el servicio personalizado, para satisfacer las exigencias de los clientes y lograr su fidelidad. Valores SERVICIO: Dedicacin esmerada en satisfacer y exceder constantemente las expectativas de nuestros Clientes. RESPETO: Constituye la base de nuestras relaciones humanas e implica la tolerancia a la diversidad, as como la apertura para la comprensin mutua. INTEGRIDAD: Fortaleza del carcter para vencer obstculos, demostrando rectitud, honestidad y alto sentido de compromiso.

CONSTANCIA: Da tras da demostramos pasin por nuestro trabajo y buscamos la excelencia a travs de cada una de nuestras acciones. CRECIMIENTO: Perseguimos el crecimiento sostenido, tanto econmico como humano, garantizando la prosperidad de nuestros negocios. Estructura Organizativa Estructura general del hotel, donde se detalla a su vez las reas donde el pasante desarrollo las pasantas:

Tecnologa Empresarial

Mobiliario: Escritorios modulares en formica, sillas ejecutivas, secretariales y de visitantes, archivos de formica que van en juego con los escritorios, archivos tipos metlicos con puertas. Equipos de Oficina: Fotocopiadoras Fax Maquinas Sumadoras Telfonos Bandejas Central telefnica con sistema incluido del costo de llamadas en Bs. Aires Acondicionados. Etc. Equipos de Computacin: Los equipos de computacin son altamente calificados como son: CPU, monitor LCD, teclado, regulador de voltaje, UPS, cornetas e impresoras Entre otros.

CAPITULO II ACTIVIDADES REALIZADAS

Departamento De Ventas Este departamento complementa a todos los dems, pero se dedica ms que todo a la publicidad y a las ventas, aqu es donde se contactan a los clientes y se les presenta el hotel y les ofrece los servicios. Los directores de ventas son los que les informan a los gerentes correspondientes las decisiones de los clientes y cierran trato con los clientes una vez que estos queden convencidos de que desean nuestros servicios. Sus funciones son: * Plantacin: es la responsabilidad ms importante del departamento de ventas de cualquier hotel. En ciertas reas como las ventas a grupos de convenciones, las reservaciones se hacen de 2 a 5 das * Polticas: en todas las fases de la operacin deben establecerse ciertas polticas y buscar su perfecta adopcin, particularmente en el rea de ventas ya que el proceso de vender debe hacerse considerando ciertas polticas como lo son: * Capacidad de los grupos que sern aceptados en ciertas pocas del ao segn las distintas temporadas. * Importes de los depsitos por anticipados que se obtendrn y que intervalos. * Pagos de comisiones * Requisitos, como la lista de alojamiento, pre etiquetado del equipo, reasignacin de habitaciones y trmites generales. * Numero de cuartos gratuitos que se darn a los grupos. * Asignacin general de las habitaciones entre grupos e individuos. * Investigacin para obtener la mayor cantidad de negocios. * Cierra trato con los clientes una vez que estos queden convencidos de que desean nuestros servicios * Elaborar estrategias de publicidad y promocin * Buscar clientes potenciales * Informar sobre las ventas al departamento de contabilidad y finanzas. Actividades Realizadas Departamento de Ventas

 Ubicacin en el departamento de ventas, entrevista con el Gerente de venta Sr. Rafael Castillo Organizacin de evento Saln vila Ordenar Archivos por nombre Organizacin de salones para Eventos Rueda de Prensa Vinotinto sub-17 Organizar Tarjeta de Registro de grupos con sus respectivas llaves para sus habitaciones Organizacin de salones para evento de Da de las Madres. Elaboracin de presupuestos para eventos y banquetes. Departamento De Recepcin El departamento de recepcin es la tarjeta de presentacin del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relacin, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a travs de cualquier medio de comunicacin, telfono, telex, fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada. La primera y ltima impresin son las que mayor importancia tienen para la mayora de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fcilmente por las imgenes, sta va a predisponer a la mayora de la clientela a favor o en contra del establecimiento segn haya sido favorable o desfavorable para cada cliente. Los profesionales de este departamento para causar una buena impresin deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales . Misin de Recepcin Anticiparnos a las necesidades y deseo de nuestros clientes para reconocerlos y convertirlos en protagonistas de experiencias memorables, logrando as su lealtad.

Visin de Recepcin Estar en la mente de nuestros clientes como icono de excelencia en servicio. Actividades Realizadas Departamento de Recepcin Atencin telefnica Conocimientos en el sistema operativo Opera. Asignacin de llaves. Realizacin de facturas. Cobros a la tarjeta de crdito de los clientes. Realizacin de wake up calls a aerolneas y particulares. Reconocimiento de llamadas entrantes e internas Ingreso de huspedes (Checkin) guiado por el recepcionista a cargo Profile de Tripulacin Afiliacin de Europuntos Organizar tarjetas para aerolneas. Departamento de Ama de Llaves Tiene como actividades especficas la limpieza de todos los cuartos y reas pblicas del Hotel, el control de la ropa utilizada en todos los departamentos del Hotel y el servicio de lavandera y tintorera para el Hotel y los huspedes. Todos los departamentos del Hotel son importantes, porque todos contribuyen a la buena organizacin del Hotel para que sea de lo mejor. El departamento de Ama de Llaves influye notablemente en la opinin que el cliente tiene del Hotel. El Ama de Llaves es la persona encargada de administrar el Departamento de Ama de Llaves, programando, dirigiendo y supervisando las actividades de limpieza y arreglo de habitaciones y reas pblicas del Hotel.

Actividades Realizadas Departamento de Ama de Llaves

Supervisin y limpieza de habitaciones Puerta a Puerta con supervisin de ama de llaves Chequeo de Habitaciones para tripulacin Ayudante de Lavanderia Verificacin de status de habitaciones y supervisin de las misma Inventario de Alfombras Torre A y B Inspeccionar estndar de Habitaciones Organizacin de deposito, distribucin de cobija y almohadas Inspeccion de area publicas segn el check list de areas Preparacion de habitaciones V I P segn el estndar.