CASO 7: Balanced Scorecard 1. Unidad De Negocio: WONG. 2.

Misin: Ser una empresa lder en la comercializacin minorista de productos del Per con nivel de competencia mundial. 3. Visin: Somos una organizacin nacional dedicada a la comercializacin de productos de consumo masivo de calidad, lo que nos permite satisfacer con las expectativas de nuestros Clientes. 4. Factores Claves De xito: PERSPECTIVA FINANCIERA: Obtener utilidades superior al actual en un corto plazo Mantener los ingresos positivos logrados PERSPECTIVA DEL CLIENTE: Lograr un servicio excelente con el cliente. Lograr la fidelizacin del cliente.

PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS Ofrecer un producto con garanta, cmodo y de alta calidad. Promover la cadena de valor con los proveedores de productos. Ser mejor que la competencia en cada una de las reas de la empresa. Control de almacn. Obtencin de nuevos clientes.

PERSPECTIVA DE INNOVACIN Y APRENDIZAJE Obtener los mejores empleados para la atencin al cliente. Obtener la mejor infraestructura tecnolgica y sistema de informacin del cliente.

5. Objetivos Estratgicos: Alcanzar valores positivos de rentabilidad en corto plazo. Mantener las utilidades que se obtendrn en un corto plazo. Reducir los costos innecesarios. Conformar una organizacin de empleados con una atencin personalizada. Lograr una comunicacin amable con el cliente. Satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes

Incrementar el nmero de clientes. Mantener la preferencia del cliente.

6. Mapa de Enlace Causa-Efecto

Perspectiva Financiera

Obtener una utilidad superior a la actual en corto plazo.

Mantener los ingresos positivos logrados

Mejorar Estructura de Costos

Perspectiva Cliente

Servicio excelent e al cliente

Lograr la fidelizaci n del cliente

Perspectiva Procesos Internos

Producto con garanta y de alta calidad.

Control de Almac n

Obtenci n de nuevos clientes

Mejorar reas de la Empresa

Perspectiva Innovacin y Aprendizaje

Empleados constantemente capacitados

Infraestructur a Tecnolgica moderna Nuevas TI

Nuevas Tecnologas de Informacin

7. Planes de accin / objetivos estratgicos

Objetivo estratgico: Imagen Institucional de la EmpresaSupermercados Wong, para estar acorde con la competitividad del mercado y marcar la diferencia en la venta de sus productos; cre y vendi su imagen al mismo tiempo. Los clientes compran ambas cosas, es decir compran la imagen global. Para ello Supermercados Wong presto atencin a todos aquellos detalles que permitieron ofrecer y grabar en el cliente una impresin favorable: Logotipo, Publicidad, Presentaciones, Catlogos, Bolsa de Trabajo etc. Objetivo Tctico: Teniendo como base la estructura de la web publicada en Internet, sin las limitaciones de espacio y rapidez que impone el medio, es posible ampliar la informacin mediante elementos multimedia (vdeos, sonido, animacin, etc); catlogos completos de los productos y las caractersticas de los mismos; implementar la tienda virtual o supermercado virtual etc.

reas Crticas de Resultado: -rea de ventas -rea de Atencin al cliente

ACTIVIDADES
Enero Febrero Marzo

CRONOGRAMA
Mayo Junio Julio Agosto Abril Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

RESPONSABLE

INDICA DOR DE GESTI N

Incremento de Ventas

Disear el Sistema Web de acuerdo al anlisis de requerimientos Comprar el Sistema Web Adaptado Publicar el Sistema Web Utilizacin del Sistema Web

Personal Especializado

x x x x x x x x x x x

Gerencia Administrador de la Web Empleados y clientes Nivel de Aprendizaje Grado de satisfaccin

Modificacin en cuanto a la ubicacin de los productos

Personal de Ventas

Ventas obtenidas

8. Diseo de Indicadores de Gestin:

Nombre del Indicador Propsito Objetivo Estratgico Meta Frmula Frecuencia Fuente de Datos Responsable Qu es? Observaciones

Incremento de Ventas Obtener la mayor cantidad de ventas. Aumentar la productividad de la organizacin. Aumentar en 35% las ventas en un ao. Controlar el inventario. Mensual Indicadores internos Personal de Ventas Control de recursos disponibles. ninguna

Nombre del Indicador Propsito Objetivo Estratgico Meta Frmula Frecuencia Fuente de Datos Responsable Qu es? Observaciones

Ventas Obtenidas Determinar el volumen de ventas al mes. Aumentar la productividad de la organizacin. Aumentar la venta de productos marca Metro en un 40% Mayores utilidades con lanzamiento de la web de supermercados Metro. Mensual Reportes de los artculos vendidos. Personal de Ventas Estrategia para confirmar la utilidad de las TI en la empresa. ninguna

Nombre del Indicador Propsito Objetivo Estratgico Meta Frmula Frecuencia Fuente de Datos Responsable Qu es? Observaciones

Aumento de visitantes a la Web. Que los clientes conozcan los servicios de la empresa de cualquier lugar. Aumentar la productividad de la organizacin. Aumentar en 30% las preferencias del pblico con nuestra empresa. Contabilizar el nmero de visitantes a la Web Diario Indicadores internos Administrador de la Web Estrategia para saber que tan visitada es muestra empresa por ese medio. Ninguna

Nombre del Indicador Propsito Objetivo Estratgico Meta Frmula Frecuencia Fuente de Datos Responsable Qu es? Observaciones

Mejoramiento continuo Ms calidad y menos costo. Lograr una clara diferencia en la calidad y presentacin de nuestros productos. Aumentar la confiabilidad en nuestros productos. Producir siempre lo mejor Continuamente Estudio de los clientes satisfechos, es decir cmo les gustara que sea el producto Personal de gestin de calidad Estrategia de incremento en la confiabilidad del producto. Ninguna

Nombre del Indicador Propsito Objetivo Estratgico Meta Frmula Frecuencia Fuente de Datos Responsable Qu es? Observaciones

Ciclo de toma de decisiones Tomar decisiones fiables y rpidas. Contratar personal especializado para as automatizar los procesos y poder brindar una atencin de calidad al cliente. Mejorar el servicio por medio de la web. La empresa debe estar preparada. Continuamente Historial de la toma de decisiones satisfechas y fracasadas. Personal de gestin de calidad Estrategia de estabilidad en todo sentido Ninguna

9. Tablero Balanceado de Gestin / Cuadro Sntesis

MAPA OBJETIVOS INDICADORES METAS

Obtener utilidades superior al actual en un corto plazo FINANCIERA Mantener los ingresos positivos logrados

Incremento de Ventas

Aumentar en 35% las ventas en un ao. Aumentar la venta de productos marca Metro en un 40% Aumentar en 30% las preferencias del pblico con nuestra empresa. Aumentar la confiabilidad en nuestros productos.
Reducir costos de produccin y distribucin en un 5% en un periodo de un ao.

Ventas Obtenidas

Lograr un servicio excelente con el cliente. CLIENTES Lograr la fidelizacin del cliente.

Aumento de visitantes a la Web.

Mejoramiento continuo

Ofrecer un producto con garanta, cmodo y de alta calidad. rePROCESOS INTERNOS

Ofrecer un producto con garanta, cmodo y de alta calidad.

Promover la cadena de valor con los proveedores de productos.

Promover la cadena de valor con los proveedores de productos.

Supply Chain Management) en la empresa

Implementacion de SCM( Renovacin anual de 25% de los equipos. Realizar capacitaciones de personal mensualmente.

Ser mejor que la competencia en cada una de las reas de la empresa.

Mejoramiento continuo

Obtener los mejores empleados para la atencin al cliente.

Ciclo de toma de decisiones

AyD Obtener la mejor infraestructura tecnolgica y sistema de informacin del cliente. Disminucin de los tiempo de realizacin de operaciones Mejor la eficiencia de la organizacin.