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Mayo / Junio 2013

Adecco, Sage, Tecisa, Sanroman, Abengoa, Volvo, Avansis y Unin de Mutuas reciben el VII Premio Madrid Excelente

El presidente de la Comunidad de Madrid, con los directivos de las empresas premiadas, junto con el consejero de Economa y Hacienda, el presidente de los Empresarios de Madrid y la directora general de Madrid Excelente.

El presidente de la Comunidad de Madrid, Ignacio Gonzlez, entreg el pasado 3 de junio en la Real Casa de Correos los galardones de la VII Edicin de los Premios Madrid Excelente a la Confianza de los Clientes, que reconocen la labor de aquellas empresas madrileas

que son ejemplos de excelencia, tanto en su gestin como en la calidad de los servicios que prestan a sus clientes. Los premios han recado en esta edicin en el Grupo Adecco, Sage, Tecisa 74 y Sanro-

man Consultora y Formacin, en la categora de empresas certificadas con la marca Madrid Excelente; y Abengoa, Volvo Espaa, Avansis Integracin y Unin de Mutuas, en la categora de empresas que an no estn certificadas con la marca Madrid Excelente.

Sumario
Pg. 1. Pg. 5. Pg. 6. Pg. 7. Pg. 8. Pg. 9. Pg. 10. Pg. 11. Pg. 12. Pg. 13. Pg. 15. Pg. 16. Entrega de la VII Edicin de los Premios Madrid Excelente. Las empresas premiadas: Adecco. Las empresas premiadas: Sage. Las empresas premiadas: Tecisa 74. Las empresas premiadas: San Romn Consultora y Formacin. Las empresas premiadas: Abengoa. Las empresas premiadas: Volvo Espaa. Las empresas premiadas: Avansis. Las empresas premiadas: Unin de Mutuas. Otras noticias Madrid Excelente. Noticias de las empresas Madrid Excelente. Convocatoria de la VIII Edicin de los Premios Madrid Excelente.

Mayo / Junio 2013 Estos galardones reconocen a las empresas que orientan su gestin hacia los clientes logrando as su confianza y satisfaccin. Un total de 62 empresas que operan en la Comunidad de Madrid han sido ya premiadas en las siete ediciones que han hecho de estos galardones una referencia a nivel regional y nacional en el tejido empresarial. En su intervencin, el presidente de la Comunidad destac que Madrid es una de las regiones de Europa con ms Autoridades de la Comunidad de Madrid, en la entrega de los VII Premios Madrid Excelente a la Confianza de los Clientes. potencial de futuro, por lo que el Gobierno regional trabaja a diario para lograr por fomentar, sin dirigismos, el talento y regin, lder en la mayor parte de indicaun Madrid excelente; y anim a empresas e esfuerzo personal. Por ello, explic, los dores socio-econmicos, e incentivan a las instituciones a atreverse a explorar nuevos gobiernos tenemos la responsabilidad y la empresas a ofrecer productos y servicios de caminos para ser mejores, ms competitivas obligacin de no poner trabas a quien quie- calidad. y ms eficaces. re poner en marcha su proyecto. Y eso es lo que hacemos en la Comunidad de Madrid El Gobierno regional apoya a las empresas, liberalizando nuestra economa, eliminado El presidente de la sobre todo a las pymes, en la gestin eficaz trabas burocrticas, facilitando el acceso al Comunidad anim a las de sus negocios con estos premios y tambin crdito a pymes y autnomos o creando una con la marca Madrid Excelente, que reconoce fiscalidad favorable para las empresas y las empresas a atreverse a la excelencia en gestin de las compaas que familias. explorar nuevos caminos apuestan por la innovacin, la mejora contipara ser ms competitivas nua, la responsabilidad social y las personas. La directora general de Madrid Excelente, Alejandra Polacci, ofreci unas palabras de El presidente incidi, adems, en la apuesta bienvenida y precis que estos premios re- El presidente de Adecco, Enrique Snchez, del Gobierno de la Comunidad de Madrid saltan y evidencian la excelencia de nuestra habl en nombre de los premiados. Snchez record que en tiempos difciles como los actuales son slo las empresas excelentes las que aseguran su permanencia y sostenibilidad en el medio y largo plazo y lo hacen a travs del compromiso con sus clientes y sus empleados. El presidente de Adecco reconoci, adems, la mejor situacin que vive la Comunidad de Madrid respecto a otras regiones y felicit al Gobierno regional por las acciones que realiza en apoyo de las empresas, y puso de ejemplo la reduccin de las cargas impositivas. La periodista y presentadora de Telecinco, Sandra Barneda, fue la encargada de conducir la gala de entrega de los Premios Madrid Excelente. Al finalizar el acto, los asistentes degustaron un vino espaol patrocinado por Bodegas Thesaurus, de la familia Martn Verstegui, y el Grupo La Mquina.

Cerca de 250 empresarios y directivos presenciaron la entrega de los premios en la Real Casa de Correos.

Mayo / Junio 2013

El presidente de la Comunidad de Madrid y la directora general de Madrid Excelente, con el equipo de Adecco encabezado por su presidente, Enrique Snchez.

Manuel Beltrn, viceconsejero de Economa, Comercio y Consumo; Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente; Salvador Santos Campano, vicepresidente de CEIM; y Camino Arroyo, directora general de Relaciones Externas de la Comunidad de Madrid.

El presidente de la Comunidad de Madrid, junto al equipo de Sage Espaa encabezado por su CEO, Santiago Solanas.

Fernando Martnez Salcedo, secretario general de Sostenibilidad de Abengoa; Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente; y Stphane de Creisquer, consejero delegado de Volvo Espaa.

Arturo Fernndez, presidente de los Empresarios de Madrid; lvaro Martn Verstegui, de la compaa de vinos Miguel Martn; Ignacio Gonzlez, presidente de la Comunidad de Madrid; Carlos Tejedor, consejero del grupo La Mquina; y Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente.

Ignacio Gonzlez, con el equipo de Unin de Mutuas.

Mayo / Junio 2013

Pablo Abejas, director general de Economa, Estadstica e Innovacin, junto a Alejandra Polacci.

Ignacio Gonzlez y Alejandra Polacci, con el equipo de Sanroman Consultora y Formacin.

Ignacio Gonzlez y Alejandra Polacci, con los representantes de Tecisa 74.

Arturo Fernndez, presidente de los Empresarios de Madrid; Sandra Barneda, periodista y presentadora de Telecinco; Ignacio Gonzlez, presidente de la Comunidad de Madrid; y Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente.

El presidente de la Comunidad, junto a los representantes de Avansis Integracin.

Ignacio Gonzlez, con el equipo de Madrid Excelente.

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EMPRESAS CON LA MARCA MADRID EXCELENTE GRUPO EMPRESARIAL

Puntos fuertes con clientes * Destaca la segmentacin de clientes small, medium y large y por lnea de negocio y como se establece una sistemtica de actuacin con cada uno de ellos (planes de acercamiento, actuacin, comunicacin, etc.). La estrategia de segmentacin de clientes viene marcada en cascada a nivel mundial de la organizacin y esta segmentacin es revisada peridicamente. * La compaa es exhaustiva en los procedimientos establecidos para el control de la imagen corporativa, tanto a nivel de imagen, comportamiento, etc. a disposicin de todo el personal en la intranet y verificados anualmente en las auditoras internas. Todas las empresas del grupo han obtenido la certificacin segn la norma ISO 9001:2008. *Existen diversos mecanismos para valorar el servicio prestado a los clientes. Se incluyen reuniones con clientes para, entre otras cosas, valorar su nivel de satisfaccin. * Existen indicadores de satisfaccin de cliente y percepcin del cliente de Adecco con respecto a los competidores as como NPS de Adecco y de la competencia con tendencia de los ltimos tres aos ascendente. * Existen manuales de especializacin que incluyen dossier comercial (referentes del sector, punto de partida, estrategia de Adecco en el sector, DAFO, 5 valor diferencial, credo, argumentario de especializacin) y de servicio (reclutamiento, orientacin al candidato, guin de entrevistas, modelo de entrevistas por competencias, principales perfiles que demanda el mercado, vocabulario, etc.) que se elaboran para cada sector que recoge pautas sobre datos clave del sector y de servicio. Adems, los responsables de su aplicacin son sometidos a exmenes para comprobar que la comunicacin ha sido eficaz. * Cuenta con herramientas de motivacin para todos los empleados, mediante continuas acciones en las que se implica a todos ellos, incluyendo a los lderes; entre los que destacan la participacin de programas de voluntariado que fomentan la RSC, as como la idea que Adecco est estructurando de una plataforma de voluntariado para que sus trabajadores pueden participar con ONGs y actualmente realizan campaas puntuales de voluntariado. La organizacin invierte en iniciativas que fomentan la felicidad del personal. * Los lderes participan de los valores en el da a da (presentes en Redvolucin, dona km, coaching, etc.) y cabe destacar los diferentes canales de evaluacin del perfil del liderazgo, con resultados en general positivos. Se muestran evidencias de la coherencia de los lderes con los valores y la mejora de los resultados en las evaluaciones de clima, 360 180 y Talent Review, as como acciones realizadas para mejorar el perfil. * Adecco realiza distintas actividades de marketing con clientes empresas (patrocinios deportivos, newsletter, etc.) y candidato (Redvolucion, Adeco Experience Day, redes sociales segmentadas por tipo de cliente, blog con recomendaciones y consejos, etc.).

El Grupo Adecco es la empresa lder mundial que ofrece una solucin integral de recursos humanos: trabajo temporal, seleccin directa, consultora de formacin, externalizacin de servicios y outplacement. El Grupo cuenta con 300 oficinas en toda Espaa, 1.300 personas en plantilla interna, 14.600 clientes en todos los sectores y 30.000 personas empleadas diariamente.

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EMPRESAS CON LA MARCA MADRID EXCELENTE GRAN EMPRESA

medios para conocer sus necesidades y expectativas, as como medir su satisfaccin. El proceso de diseo de producto est claramente definido y cuenta con un certificado ISO 9001. Es valorada la gestin de la diferenciacin y fidelizacin de los clientes y cmo se ha mejorado con la creacin de la iniciativa IEC (ndice de Experiencia de Clientes), desarrollada por SAGE, por la que han mostrado inters numerosas empresas y ha sido premiada en los premios nacional de la Asociacin de Centros Promotores de la Excelencia (CEX). La compaa muestra un amplio abanico de indicadores de rendimiento gestionados a travs de la herramienta Microstrategy. Sage tiene una fuerte orientacin a su: a) Cliente interno- el empleado-: desarrollando iniciativas que le implican, motivan y reconocen, tales como el proyecto pokemon, el muro de la experiencia, las redes sociales, a las que no tienen acceso puestos de direccin, etc. En definitiva, se trata de que los empleados de Sage cuenten con la libertad necesaria en el desarrollo de su puesto de trabajo, que asegure la existencia de una relacin de confianza con nuestros clientes. b) Cliente externo: mejorando su relacin con el mis6 mo, hacindole partcipe de la mejora de sus productos a travs del proyecto Sage sugerencias, estudio de la experiencia de los clientes a travs de su ndice de Experiencia (IEC), etc. En cuanto a datos relativos a indicadores de rendimiento, es extraordinario y exhaustivo el control a travs de KPIs tanto de percepcin como de rendimiento.

Sage es referente mundial en el desarrollo y comercializacin de soluciones de gestin empresarial y servicios para empresas. En Espaa, La compaa cuenta con ms de 350.000 clientes y ms de 1.200 empleados repartidos en 22 delegaciones por todo el pas. El cliente, tanto externo como interno (empleados), se encuentra en el centro de la estrategia de la organizacin. Por ello, todas las actividades de la compaa se centran en la generacin de confianza desde dos niveles, el empresarial, para ser reconocidos como un socio de valor en el que las empresas puedan depositar sus sistemas de gestin y el de la propia marca como Best Employer, en la creacin de talento y valor para sus trabajadores. Puntos fuertes con clientes La organizacin ha definido su Misin, Visin y Valores que se comunican a todos los empleados a travs de varios mtodos definidos en el mapa estratgico (off site directivos, leadership Team Meeting, reuniones kick-off, etc.) y se revisan anualmente. El conocimiento de la misin y visin por parte de los empleados es evaluado mediante una encuesta post kick off. La compaa ha definido unos estndares de liderazgo que deben de desarrollar los managers de la compaa alineados con los Valores. Dichos estndares son evaluados en la encuesta de clima y en el ao 2012 con la encuesta Best Place to work. En este sentido, se est implantando una gestin del desempeo y fomentando la comunicacin lder-personal. Destacan la amplitud y ambicin de la implantacin de la gestin del desempeo. Existe una clara orientacin al cliente, tanto interno empleados-, como externo, y varios

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EMPRESAS CON LA MARCA MADRID EXCELENTE PYME (EX AEQUO)

TECISA es una ingeniera especializada en el diseo, desarrollo, implantacin, e integracin de sistemas de seguridad en todo el territorio nacional. La compaa est avalada por las numerosas instalaciones realizadas, garantizando el mantenimiento y la asistencia tcnica inmediata gracias a la red de servicios tcnicos distribuidos por todo el pas. Principales puntos con clientes La organizacin ha definido y comunicado a todos los empleados la Misin, Visin y Valores. Ha implantado un proceso para la definicin de su Poltica y Estrategia teniendo en cuenta informacin del entorno y de los grupos de inters. La organizacin ha implantado un proceso de despliegue de la Poltica y Estrategia mediante Cuadro de Mando Integral (CMI). Para cada lnea estratgica se definen objetivos agrupados en perspectivas. A cada objetivo estratgico se le asigna un responsable de su cumplimiento, quien define planes a corto y medio plazo. Existen canales de comunicacin con empleados descendentes, ascendentes y horizontales. Hay implantado un proceso para la evaluacin del desempeo de los empleados y existen reconocimientos ligados a la consecucin de logros. La compaa ha puesto en marcha mecanismos para conocer las necesidades y expectativas de los clientes, entre los que se incluyen contactos directos y encuestas de satisfaccin. Todos los procesos tienen asignado un responsable, estn documentados y se han definido indicadores para su seguimiento. TECISA dispone de un sistema de gestin de quejas, sugerencias y reclamaciones mediante un sistema informtico.
Diego Royo, director general de Tecisa 74.

La organizacin ha definido su plan de marketing y comercial, que se revisa cada ao dentro del proceso de revisin de la estrategia. La compaa ha puesto en marcha varios mecanismos para identificar las necesidades de informacin de los clientes sobre productos y servicios. El cliente establece sus necesidades y TECISA desarrolla el diseo de los productos y servicios adaptados perfectamente a esas necesidades. 7

La compaa realiza cada ao encuestas a clientes para conocer su percepcin sobre los productos y servicios y lleva a cabo contactos directos con stos de forma peridica. Los resultados son buenos y con tendencias positivas. Hay definidos objetivos en todas las reas, los cuales se alcanzan en la mayora de ellas. TECISA cuenta con certificados de numerosos clientes felicitando a la empresa por la implantacin y los servicios realizados.

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EMPRESAS CON LA MARCA MADRID EXCELENTE PYME (EX AEQUO)

Existe un departamento de Innovacin y Proyectos para la investigacin de productos. La organizacin cuenta con una puntuacin EFQM 400+ y un sistema de gestin de la calidad ISO 9001. Sanroman es una consultora que lleva 20 aos aportando soluciones innovadoras en el mbito de la formacin. La compaa ofrece planes de formacin para el empleo con un catlogo de ms de 600 acciones formativas, prepara programas especficos para todos los sectores de actividad y proporciona servicios de consultora de desarrollo. Forma a ms de 25.000 alumnos al ao y presta servicio en todo el territorio Nacional, Europa del Este y Amrica Latina. Principales puntos con clientes Sanromn desarrolla un plan estratgico a tres aos, a partir de ejes medulares que se despliegan mediante acciones dotadas de indicadores, prioridades, plazos y objetivos estratgicos. Existe un Sistema de Evaluacin del Desempeo y Direccin por Objetivos que est implantado en todos los niveles en la organizacin. De igual modo, se han establecido diferentes canales de comunicacin interna, tanto ascendentes como descendentes, orientados a promover la participacin e implicacin de las personas que forman parte de la compaa. La compaa elabora un plan de formacin anual a partir de las necesidades formativas identificadas en las entrevistas individuales de desarrollo y desempeo. Adems, existe una sistemtica para la seleccin, acogida y formacin de nuevo personal, promocin y contratacin de personal discapacitado. Se realizan encuestas anuales de clima laboral que permiten evaluar el liderazgo, la comunicacin, la formacin, los valores y otros aspectos relevantes en la gestin del capital humano. Se ha desarrollado e implantado una herramienta tipo CRM para controlar los procesos de venta y postventa. Tambin se realizan, peridicamente, estudios de benchmarking y Mystery Shopping para conocer las caractersticas y nivel de prestacin de servicio de otras entidades del sector. SANROMN cuenta con un sistema de gestin de quejas y reclamaciones perfectamente procedimentado y enmarcado en el sistema de gestin de la calidad certificado por EQA, con ndices de satisfaccin superiores al objetivo establecido. SANROMN, en el marco de su poltica de orientacin al cliente, siempre realiza encuestas de medicin directa del ndice de satisfaccin de las personas, instituciones y empresas cliente. En los ltimos aos se han introducido mejoras en este proceso de medicin incorporando el modelo SERPERF. Los resultados se segmentan por participante, organismo (pblico o privado), entidad solicitante y mbito geogrfico. Todos los indicadores han mejorado y superado el objetivo deseable en los ltimos aos. Respecto de las medidas de percepcin, se ha establecido un objetivo mnimo que se cumple, presentando tendencias positivas en ms de tres ciclos de medicin. En su poltica de expansin e internacionalizacin, SANRO8 MN est presente, desde 2002, en Europa del Este y desde 2008 en Amrica Latina, desarrollando proyectos de cooperacin al desarrollo, emprendimiento, gobernanza y gobernabilidad, prevencin de riesgos laborales y promoviendo centros de formacin tcnico-productiva de excelencia internacional. En la actualidad cuenta con equipos de trabajo permanente en Per, Colombia, Chile y Bolivia.

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EMPRESAS QUE AN NO SON MADRID EXCELENTE GRUPO EMPRESARIAL

Para potenciar el diseo de nuevos productos, Abengoa ha creado centros de investigacin en diferentes partes del mundo. Adems lidera alianzas con socios internacionales pare desarrollar tecnologa propia, fomentando la colaboracin con universidades, agencias gubernamentales, instituciones pblicas, centros tecnolgicos y empresas. En 2011 se cre Abengoa Research para potenciar en la compaa la I+D+i. Adems, junto con la Fundacin Universidad Loyola Andaluca, la compaa ha creado el Centro L oyo l a - A b e n go a Research, el primero en Andaluca mixto universidad y empresa ubicado en Campus Calmas Altas, sede corporativa en Sevilla. Dentro del grupo se comparten las best practices de las distintas sociedades. La compaa lleva a cabo estudios de competencia y percepcin de los clientes con respecto a la competencia. Realiza un control exhaustivo a travs de indicadores de rendimiento interno y de percepcin con multitud de segmentaciones posibles (geogrficas, cliente, negocio, etc.), con tendencias en general positivas de ms de tres aos. Cabe destacar los premios y reconocimientos obtenidos por Abengoa tanto de enti9 dades externas como de clientes, incluido el reconocimiento EFQM 400+ en alguno de sus negocios, y con el objetivo a futuro de extender este reconocimiento a todos sus centros. Adems destaca de forma general el criterio de liderazgo desarrollado en todo su ciclo REDER, la orientacin al cliente, la implicacin de pertenecer a la compaa de todo el personal entrevistado, y la gestin de quejas y reclamaciones de cliente.

Abengoa (MCE: ABG.B) es una compaa que aplica soluciones tecnolgicas innovadoras para el desarrollo sostenible en los sectores de energa y medioambiente, generando electricidad a partir del sol, produciendo biocombustibles, desalando agua del mar o reciclando residuos industriales. Articula el negocio en torno a tres actividades: Ingeniera y construccin, infraestructuras de tipo concesional y produccin industrial. Puntos fuertes con clientes La compaa ha definido su Misin, Visin y Valores y tiene en cuenta a todos los grupos de inters en los mismos. El perfil de liderazgo y conocimiento de misin, visin y valores son revisados con la encuesta de clima laboral, y se comprueba el grado de conocimiento que tienen los empleados de la estrategia y los planes definidos. Adems, el perfil del liderazgo se evala por mtodos como 360, de cuya respuesta se proponen planes de mejora para cada lder apoyado por su coach. La compaa promueve el desempeo del liderazgo a travs de formacin especfica de lderes, coaching, participacin de futuros lderes en jornadas anuales estratgicas. La mayor parte de las sociedades estn certificadas conforme a las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, adems de ISO 27001 (sistemas de seguridad de la informacin de clientes). Para elaborar el plan estratgico, la compaa identifica las necesidades y expectativas de sus grupos de inters, obtiene informacin del entorno externo del rendimiento y de las capacidades de la compaa. Adems se tiene en cuenta la alineacin de la estrategia con la Misin, Visin, Valores y Cdigo de Conducta. Existe un proceso de despliegue de objetivos estratgicos de grupo y sociedad.

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Puntos fuertes con clientes Volvo Espaa tiene definidas su Misin, Visin y Valores desde 1992 en las que ha tenido en cuenta a todos los grupos de inters, mostrando una clara alineacin de las mismas con la estrategia de la organizacin. La compaa lleva a cabo acciones para crear cultura de empresa tanto entre los empleados como entre la red comercial de concesionarios y transmitir e implantar as sus valores corporativos, ya que, ellos son los primeros embajadores de la marca. Por ese motivo la satisfaccin del empleado es muy importante para Volvo Espaa. Para poder tener una perspectiva de cmo se ve la compaa internamente y cmo es el clima laboral, se realizan encuestas anuales que evalan diferentes aspectos relativos a la implicacin y a la comunicacin interna, entre otros. Los resultados obtenidos son habitualmente superiores a los obtenidos en el resto de compaas Volvo en Europa, especialmente en aquella preguntas relacionadas con cambio e innovacin (84%), trabajo en equipo (81%), visin de los directivos (80%) y eficacia del gerente (78%). De cara al cliente, Volvo Espaa ha evolucionado desde la venta clsica de vehculos en el ao 2000 a la Oferta Total. Actualmente trabaja para convertirse en La Compaa del Cliente un programa iniciado en 2012 y que deber estar totalmente implantado en 2015. La idea central de este programa es posicionar al cliente en el centro de todas las actividades, trabajando su beneficio y comprometindose a dar respuesta a sus expectativas as como a sus requisitos de negocio para el futuro. El objetivo que Volvo persigue, no es solo convertirse en el socio comercial del cliente, sino tambin, ser reconocido como su proveedor de soluciones globales. Volvo Espaa, entiende que la satisfaccin del cliente y la lealtad dependen no slo de la calidad y del rendimiento de sus productos, sino tambin de la manera en que se presta el servicio. Por ese motivo, trabaja en mejorar su red de concesionarios y talleres, esforzndose por diferenciarse del resto de los fabricantes, tambin, a travs sus productos de posventa y oferta de servicios. La compaa mide su posicionamiento a travs de diferentes encuestas internas y externas, como, por ejemplo, Second to None, que mide la satisfaccin y fidelizacin de clientes por zonas y lo compara a nivel nacional e internacional o Heavy Truck Survey, que mide la imagen de marca comparndola con el resto de marcas de camiones. En resumen: la compaa tiene un claro enfoque al cliente y en torno a su estrategia se han engranado los 7 valores de Servicio Genuino Volvo, los 7 Compromisos de Atencin al Cliente y el diseo de nuevos productos y servicios, considerando dentro de estos ltimos, todo el servicio integral que puede necesitar el cliente para la mejor utilizacin del vehculo (proyectos Fuelwatch, software control flota, repuestos, servicio de mantenimiento integral, etc.). Volvo Espaa presenta, durante los ltimos aos, unos resultados con tendencia positiva tanto de percepcin de sus clientes como de rendimiento del negocio.

Volvo, es una de las marcas ms fuertes del sector del vehculo industrial, con una historia larga y llena de innovaciones tecnolgicas de primicia mundial.

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avanzar en este objetivo, Avansis cuenta con profesionales altamente cualificados, as como con una metodologa de trabajo que pone nfasis tanto en la adecuada gestin de los proyectos, para cumplir y superar los objetivos de los clientes, como en el propio desarrollo de la solucin proporcionada. El uso de rigurosos protocolos de actuacin nos otorga el poder de anticiparnos a los riesgos y hacer frente a las amenazas que surgen a diario en el entorno tecnolgico. Nuestro propsito es otorgar el grado mximo de satisfaccin y confianza entre nuestros clientes, i n c re m e n t a n d o nuestro ndice de fidelizacin que actualmente supera el 80%. Avansis desarrolla mecanismos de investigacin de mercado: asistencia a eventos tecnolgicos, anlisis de tendencias de mercado, participacin en foros y asociaciones innovadoras, procesos de benchmarking, etc. Las certificaciones de los distintos sistemas de gestin garantizan la realizacin de auditoras internas y externas para la comprobacin del cumplimiento de especificaciones. El compromiso de Avansis como compaa es cuidar y potenciar el talento de todos y cada uno de sus profesionales para poder aportar un mayor valor a nuestros clientes. Como valor aadido, Avansis siempre procura identificar necesidades sociales e

Avansis es una compaa global especializada en soluciones y servicios tecnolgicos. Dispone de cuatro grandes reas de negocio: Servicios de Outsourcing, Soluciones tecnolgicas, Gestin de infraestructuras tecnolgicas y Soluciones de Seguridad. Avansis es una compaa de capital 100% nacional, con presencia multinacional de acuerdo a un ambicioso plan de crecimiento y expansin internacional en Latinoamrica y Europa. Sus valores son: trabajo en equipo, innovacin, excelencia, respeto y sostenibilidad. Puntos fuertes con clientes Avansis tiene claramente definidas su Misin, Visin y Valores, los cuales son difundidos a todas las partes interesadas de la compaa a travs de reas comunes de trabajo, con el objetivo de aplicarlos eficientemente. La innovacin constituye un pilar fundamental en el desarrollo de los proyectos en curso, que junto a unos estrictos parmetros de calidad empleados en el desarrollo eficaz y optimizado de la actividad, permite obtener un valor aadido diferencial que atrae y retiene el talento profesional necesario para seguir avanzando en cuota de mercado y referencialidad entre sus clientes. Gracias a este sentido de la innovacin presente en cada paso de Avansis, la compaa es capaz de abordar nuevas iniciativas empresariales, desarrollar grandes transformaciones dentro de los procedimientos habituales de optimizacin de procesos, y de concebir nuevos modelos innovadores de desarrollo nacional e internacional. Avansis es una compaa altamente comprometida con la bsqueda de la satisfaccin de sus clientes, entendiendo la calidad como un proceso de mejora continua en la bsqueda de la excelencia empresarial. Para

involucrarse activamente en ellas, se acerca a los colectivos ms desfavorecidos, sin olvidar su compromiso con el medioambiente y trata de cuidar el entorno que nos rodea. En todos los clientes, aplicando una visin, involucracin y anlisis estratgico de cada uno de sus negocios, abordamos proyectos que les aportan beneficios como la simplificacin y racionalizacin de infraestructuras, optimizacin del gasto, seguridad, fidelidad de talento, generacin de riqueza, etc.

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EMPRESAS QUE AN NO SON MADRID EXCELENTE ORGANIZACIN SIN NIMO DE LUCRO

pueda participar en la mejora continua de la misma. Tambin cabe destacar muy positivamente la trayectoria de reconocimientos obtenidos desde 1998 y la tendencia a la mejora a lo largo de su historia. Desde el ao 2001, Unin de Mutuas realiza autoevaluaciones EFQM, obteniendo el sello 500+ en el ao 2011. Adems, se encuentra certificada conforme a las normas ISO 9001, ISO 14001 y UNE 166002 para todos los centros y procesos de la organizacin; el centro de Paterna est certificado conforme a la norma UNE 170001-2 de Gestin de la Accesibilidad; en 2006 se consigue el nivel A+ de Global Reporting Initiative para la memoria de responsabilidad social, manteniendo dicho nivel hasta el ao 2011 y, siguiendo en la lnea de Responsabilidad Social, en 2012 ha conseguido la certificacin IQnet SR10. En la preventa cabe destacar como punto fuerte el desarrollo de nuevos servicios apoyado en la certificacin UNE 166002. Estas actividades estn cubiertas por los subprocesos de afiliacin/recaudacin, asesoramiento, prevencin con cargo a cuotas, y comunicacin externa. En cuanto a los indicadores de percepcin, se dispone de datos procedentes de la realizacin de encuestas de clima laboral, encuestas de satisfaccin de clientes (empresas mutualistas, trabajadores accidentados, hospitalizacin y colaboradores) y encuestas a la sociedad. Para todos estos indicadores se han definido 12 objetivos y se muestran tendencias de ms de tres aos de forma general. Adems, se muestran datos relativos a duracin media de altas, siniestralidad, enfermedades profesionales, absentismo, procesos con baja y, en algunos casos, acciones de mejora para mejorar la tendencia, y para la mayora de ellos se han establecido objetivos y se muestran tendencias de ms de tres aos. En lo relativo a comparativas, se presentan resultados de porcentaje de satisfaccin y valoracin en cuanto a aspecto evaluado y servicio proporcionado comparados con otras mutuas, destacando que en el ao 2010 las valoraciones eran superiores en Unin de Mutuas al resto en la mayora de los items y en 2011 superiores en todos los items.

Unin de Mutuas, Mutua de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales de la Seguridad Social nm. 267, es una asociacin de empresarios, sin nimo de lucro, que, debidamente autorizada por el Ministerio de Empleo y Seguridad Social, y bajo la direccin y tutela de dicho organismo, colabora en: la gestin de las prestaciones sanitarias y econmicas en los casos de accidente de trabajo y enfermedad profesional; la gestin de las prestaciones econmicas en los casos de incapacidad temporal por contingencias comunes; y la gestin de las prestaciones econmicas en los supuestos de riesgo durante el embarazo y la lactancia natural, cuidado de menores con cncer u otra enfermedad grave y cese de actividad de los trabajadores autnomos. Puntos fuertes con clientes La organizacin tiene definidas su Misin, Visin y Valores desde el ao 2002, revisndolas peridicamente y comunicndolas a todos los niveles de la organizacin a travs de la cadena de liderazgo, tanto personalmente como utilizando diversos canales de comunicacin (reuniones, revista interna, posters, manual de acogida, intranet, publicaciones informativas dirigidas a todos los grupos de inters, etc.). Hay definido un perfil del liderazgo y la evaluacin del mismo se realiza peridica y sistemticamente mediante la consecucin de objetivos y las encuestas de clima laboral. Merece especial mencin la dinmica y continua revisin del mapa de procesos de Unin de Mutuas y cmo se establecen herramientas para que toda la organizacin

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Madrid Excelente y Roche promueven la innovacin en la salud

Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente; Javier Fernndez-Lasquetty, consejero de Sanidad; Lourdes Cavero, vicepresidenta de CEIM; y Andreas Abt, director general de Roche Espaa.

El consejero de Sanidad de la Comunidad de Madrid, Javier Fernndez-Lasquetty, inaugur el pasado 6 de mayo la jornada La excelencia y la innovacin en salud, organizada por Madrid Excelente y Roche, en la que se analizaron los avances producidos en el tratamiento del cncer de mama de la mano de expertos en el tema. Fernndez-Lasquetty recalc la importancia de los tratamientos personalizados y el diagnstico molecular que permite identificar nuevas dianas teraputicas logrando as incrementar la supervivencia y mejorar la calidad de vida de las pacientes. El consejero seal que la atencin y prevencin del cncer de mama es una prioridad del Ejecutivo regional y esto se plasma en la incorporacin de las ms alta tecnologa. Fernndez-Lasquetty estuvo acompaado por la directora general de Madrid Excelente, Alejandra Polacci; el director general de Roche Espaa, Andreas Abt, y la vicepresidenta de CEIM, Lourdes Cavero. Alejandra Polacci resalt que sin innovacin no hay avances y sin avances no hay futuro y record la importancia de la innovacin en las empresas, hoy en da es una de las bases para poder salir de la crisis. Por su parte, Lourdes Cavero incidi en esta idea. Tanto administraciones como empresas han de potenciar la investigacin para aumentar la competitividad, asegur. El director general de Roche Espaa apunt que Roche invierte 50 millones al ao

en I+D. Nos ha costado mucho tiempo, esfuerzo e inversin, pero hoy tenemos frmacos ms efectivos y con menores efectos adversos, concluy. La jornada cont una mesa redonda moderada por el periodista Alfredo Menndez y protagonizada por el Dr. Miguel Martn, jefe del Servicio de Oncologa del Hospital Gregorio Maran y presidente del Grupo Espaol de Investigacin del Cncer de Mama (GEICAM; la Dra. Eva Ciruelos, especialista en Cncer de Mama en el Hospital 12 de Octubre y Directora Cientfica de Solti; la Dra. Mara Blasco, directora del Centro Nacional de Investigaciones Oncolgicas

(CNIO) y Jaime del Barrio, director general del Instituto Roche. La jornada cont, adems, con los testimonios de tres afectadas por esta enfermedad, entre las que se encontraba Esperanza Aguirre, presidenta del PP de Madrid, quien destac la importancia de la prevencin y la deteccin precoz e incidi en que el cncer es una enfermedad igual de curable que las dems. Adems, por su propia experiencia personal, tuvo palabras de agradecimiento para los profesionales sanitarios de la Comunidad de Madrid resaltando que se caracterizan por su altsimo nivel clnico y su extraordinaria calidad humana.

Lourdes Cavero, vicepresidenta de CEIM, Andreas Abt, director general de Roche Espaa; Esperanza Aguirre, ex presidenta de la Comunidad de Madrid; Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente; y Beln Prado, viceonsejera de Ordenacin Sanitaria e Infraestructuras.

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OTRAS NOTICIAS MADRID EXCELENTE

El turismo de compras, una oportunidad para fomentar la competitividad del comercio

De los turistas que repiten estancia en la Comunidad de Madrid, el 98% seala que lo hace motivado por las compras, segn encuestas realizadas por la Comunidad de Madrid, tal y como seal recientemente la viceconsejera de Turismo y Cultura, Carmen Gonzlez, en la inauguracin de la jornada Comercio y Turismo: Oportunidades para el crecimiento de las ventas, organizada por Madrid Excelente y El Corte Ingls. La satisfaccin de los turistas con la oferta de compras alcanza una nota de 8,3 puntos, siendo uno de los elementos ms valorados por los turistas en su visita a Madrid. La viceconsejera asegur que la Comunidad de Madrid apuesta por las compras a la hora de difundir la imagen turstica y puede convertirse en un elemento que supla la disminucin del consumo nacional. La poltica de generacin de empleo en nuestra regin pasa por la recuperacin del sector turstico. Y en este sentido, el Gobierno regional ha apostado por proyectos estratgicos, como la regeneracin del entorno de la plaza de Canalejas o Eurovegas, que incluyen un gran desarrollo comercial con una importante incidencia en el turismo de compras y, en consecuencia, la correspondiente generacin de riqueza y creacin de puestos de trabajo, asegur Carmen Gonzlez. En la inauguracin, Carmen Gonzlez estuvo acompaada de la directora general

Carmen Gonzlez, viceconsejera de Turismo y Cultura; Carmen Crdeno, directora general de Comercio Interior; Arturo Fernndez, presidente de los Empresarios de Madrid; y Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente

de Comercio Interior, Carmen Crdeno; del presidente de los Empresarios de Madrid, Arturo Fernndez; y de la directora general de Madrid Excelente, Alejandra Polacci, quien seal que la Comunidad de Madrid cerr el pasado mes de abril con un incremento del 10% en el gasto realizado por los turistas extranjeros, muy superior del resto de regiones, con un 5,5%. As, los turistas dejaron en Madrid 427 millones de euros, segn la Encuesta de Gasto Turstico (Egatur), publicados recientemente por el Ministerio de Industria, Energa y Turismo.

El Monitor de Competitividad Turstica de las comunidades autnomas Monitur 2010 -el ltimo realizado hasta la fecha-, situ a la Comunidad de Madrid como destino ms competitivo. La directora general de Comercio Interior, Carmen Crdeno, puso de manifiesto en su intervencin la importancia del turismo y del comercio en el PIB nacional, ya que representan, respectivamente, un 11% y un 6% del mismo, y cada uno de estos dos sectores emplea a dos millones de trabajadores. Crdeno record que el ao pasado visitaron Espaa ms de 57 millones de turistas, lo que supuso un incremento de prcticamente un 3% respecto al ao anterior, y que el gasto realizado por los turistas ascendi a 55.000 millones de euros, con un incremento de en torno al 6% respecto al ao anterior. Por su parte, Arturo Fernndez, presidente de los Empresarios de Madrid, abog por la creacin de visados express, que ya existen en otros pases. Segn explic, stos permitiran que los viajeros que pasaran por Madrid por unas horas pudieran salir del aeropuerto, subir en la Lnea 8 y llegar en 15 minutos al centro de la ciudad, con una excelente oferta comercial y gastronmica. En la jornada tambin participaron el director general de Comercio de la Comunidad de Madrid, ngel Luis Martn Martn; el profesor del IE Business School, Fernando Fernndez; y el director de Global Blue Spain, Luis Llorca.

Diego Copado, director de Relaciones Externas de El Corte Ingls; Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente; Fernando Fernndez, profesor del IE Business School; Carmen Gonzlez, viceconsejera de Turismo y Comercio; Arturo Fernndez, presidente de los Empresarios Madrid; Carmen Crdeno, directoEl hall del Auditorio de Mutua Madrilea, en unade pausa ra general de Comercio Interior; ngel Luis Martn, director general de Comercio de la Comunidad; y Juan del Congreso. Ignacio Lamata, gerente de Relaciones Institucionales de El Corte Ingles.

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NOTICIAS DE LAS EMPRESAS MADRID EXCELENTE

Zaballos Abogados ya es Madrid Excelente

El consejero de Economa y Hacienda, Enrique Ossorio, entreg el pasado 7 de junio el sello Madrid Excelente a la CEO de Zaballos Abogados, Emilia Zaballos, que acredita que la organizacin ha pasado con xito el proceso de evaluacin para conseguir este sello y que cumple con los estndares de calidad siendo excelente en su gestin. Enrique Ossorio record que el ejercicio de excelencia requiere de esfuerzo y tiene como recompensa una confianza creciente entre los clientes, que es la mxima aspiracin de todo empresario. Madrid Excelente es claro reflejo de la vocacin y el compromiso con la excelencia del Gobierno regional y un instrumento para difundir la cultura de la excelencia entre las empresas que conforman nuestro tejido productivo, seal. Por su parte Emilia Zaballos agradeci a la Comunidad de Madrid este reconocimiento que comparti con todo su equipo.

Asepeyo destina 1,32 millones de euros en ayudas sociales en la Comunidad de Madrid

La Comisin de Prestaciones Especiales de Asepeyo, rgano con representacin paritaria de empresas mutualistas y sindicatos, aument un 5,86% el importe destinado a trabajadores sufrieron un accidente de trabajo o una enfermedad profesional durante el ao 2012 en la Comunidad de Madrid, con un total de 652 ayuda otorgadas. El importe al que ha ascendido esta gestin ha sido de 1.320.730,88 euros. Estas ayudas, se pueden destinar, entre otras, a sufragar aspectos como la compensacin econmica por prdida de ingresos, los costes derivados de la adaptacin y la rehabilitacin de viviendas particulares, la adecuacin de vehculos propios o de gastos de desplazamiento por parte de los familiares del accidentado durante su tratamiento, as como la realizacin de cursos ocupacionales o de formacin para la mejora profesional. Asepeyo cuenta con la marca Madrid Excelente desde 2007.

Actualmente, 400 empresas instaladas en la regin estn certificadas con el sello Madrid Excelente, de las cuales el 74% son pymes. Zaballos Abogados se fund en 1989 y actualmente cuenta con un equipo altamente cualificado de letrados, economistas, graduados sociales y peritos.

Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente; Enrique Ossorio, consejero de Economa y Hacienda; y Emilia Zaballos, CEO de Zaballos Abogados.

ThysseKrupp recibe una placa conmemorativa de Madrid Excelente

La directora general de Madrid Excelente, Alejandra Polacci, entreg el pasado 12 de junio al director general de ThyssenKrupp Elevadores, Jorge Estvez, una placa de la marca Madrid Excelente que significa que la compaa cumple con los estndares de calidad del modelo de gestin Madrid Excelente basado en la innovacin y la mejora continua, la responsabilidad social, el liderazgo y las personas. Polacci explic que este tipo de reconocimientos tienen que servir a las empresas de motivacin y estmulo para seguir siendo cada da ms competitivas. Madrid Excelente es el sello que otorga la Comunidad de Madrid a las organizaciones instaladas en la regin que destacan por la excelencia de su gestin a 360 grados, es decir, en todas las reas de la organizacin. ThyssenKrupp Elevadores es una empresa Jorge Estvez, director general de ThyssenKrupp perteneciente al Grupo ThyssenKrupp dediElevadores y Alejandra Polacci, directora general de cada a la instalacin, rehabilitacin, moderniMadrid Excelente. zacin y mantenimiento de ascensores, montacargas, escaleras mecnicas, pasillos rodantes, plataformas elevadoras y equipamiento escnico. 15

ESADE lanza un programa de activacin comercial

El Programa de Activacin Comercial: Vender Ms y Mejor es un nuevo programa a medida elaborado por ESADE Executive Education Custom Programs y dirigido a las empresas con el objetivo principal de activar sus ventas. El programa se personaliza a nivel de contenidos a partir de la informacin facilitada a travs de un breve cuestionario, con el fin de conocer las necesidades de la compaa y as poder elaborar unas sesiones especficas para la empresa. Adems, persigue un impacto en el corto plazo, totalmente compatible con el da a da de la empresa. Ms informacin en ESADE.

CONVOCATORIA DE LA VIII EDICIN DE LOS PREMIOS MADRID EXCELENTE

Madrid Excelente convoca la VIII Edicin de sus Premios a la Confianza de los Clientes
La Comunidad de Madrid acaba de entregar los VII Premios Madrid Excelente a la Confianza de los Clientes pero ya se ha puesto en marcha una nueva edicin, la octava. Por tanto, si tu empresa orienta su gestin hacia los clientes y cuenta con resultados que demuestran que stos confan en ella; no lo dudes, ste es tu premio. Como cada ao se convocan dos categoras y cuatro modalidades: Empresas certificadas con la marca Madrid Excelente: Grupo Empresarial Gran Empresa Pyme Organizacin sin nimo de lucro

Empresas que an no tienen la marca Madrid Excelente: Grupo Empresarial Gran Empresa Pyme Organizacin sin nimo de lucro

Las empresas candidatas tienen que presentar la siguiente documentacin: Formulario de solicitud Consejo Asesor de Excelencia Empresarial de Madrid Excelente:

Memoria de la organizacin, basada en los siguientes criterios y aspectos: 1. Liderazgo y coherencia 2. Orientacin al cliente 3. Confianza de los Clientes: preventa, venta y garanta y soporte 4. Resultados en los clientes: Medidas de percepcin e indicadores de rendimiento. Calendario de esta edicin: Presentacin de solicitudes: Hasta el 11 de octubre de 2013 Presentacin de memorias: Hasta el 20 de diciembre de 2013 Evaluacin de las memorias: Febrero 2014 Reunin del jurado: Abril de 2014 Acto de entrega de los premios: Mayo de 2014

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Edita: Fundacin Madrid por la Excelencia Coordina: Departamento de Relaciones Externas E-mail: madridexcelente@madridexcelente.com Web: www.madridexcelente.com T: +34 912 202 800 F: +34 912 200 144

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