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br | maio 2008 | cliente sa 1


editorial sumário

Movimento ESTRATÉGICO
16
P
ara quem gosta recuperação do crédito não
de avaliar as várias é menos importante, ao se
facetas da gestão moldar à fase econômica Francisco Valim
de relacionamento mundial com ímpeto de
com clientes, esta edição negociação para trazer o Serasa Experian
surpreende. A primeira delas cliente de volta à base e
é o movimento promovido ao consumo. Por isso, as
pela ClienteSA reunindo reflexões sobre gestão e
a atividade de crédito e relacionamento com clientes
cobrança. Foram dois dias têm nos levado a discussões
de repleta reflexão e, muito surpreendentes e colhido
mais, de reconhecimento depoimentos importantes,
aos profissionais e que demonstram a
estratégias empresariais, transformação da atividade
através de duas grandes em área estratégica dentro
novidades que nos foram das organizações. Um
solicitadas pelos próprios
empresários: o Prêmio e o
dos muitos exemplos que
agregamos a esta edição é
O estilo pessoal na gestão
Personalidades ClienteSA
IRC+. Tanto na noite do
Jantar quanto no Congresso,
a Entrevista Exclusiva com
Francisco Valim, presidente
da Serasa Experian para
de um modelo global
A transformação imposta e os objetivos de unir as
as discussões passaram a América Latina. Mais que
quase que unânimes
unidades da América Latina e transformar a local
contar a transformação que
entre o reconhecimento à está fazendo na operação com perfil de empresa global, tendo o cliente
atividade, com seriedade e brasileira da empresa, Valim como fonte não apenas de receita
credibilidade depositadas faz uma profunda reflexão
pela ClienteSA e pela sobre o redirecionamento
auditoria da KPMG. Quem
não apostou tanto na
receptividade do mercado
acabou se surpreendendo
pela qualidade do
da organização em função
do cliente, o que o levou
a rever toda a estrutura
empresarial, abrir a janela
de oportunidades a
Especial -
Gestão de
Cliente
24
resultado – e a consequente novos serviços e a própria A transformação
repercussão. E é exatamente tropicalização de produtos do pensamento
isso que espelhamos globais do Grupo Experian.
nesta edição, com uma estratégico
Outra grande novidade
completa radiografia desta desta edição é a matéria Com a regulamenta-
atividade que se transforma, Especial que preparamos, ção, atividade ganha
está aberta a discussões, fazendo uma grande posicionamento
caminha em direção ao tão reflexão sobre a Lei do estratégico dentro
discutido business process SAC e as mudanças que das organizações e
outsourcing e festeja o está impondo nas empresas aumenta a busca pela
reconhecimento. Se o cliente menos focadas em atender gestão e percepção da
da base é fundamental o cliente. O ponto crucial fidelização do cliente
para o negócio, a atividade do movimento gerado
demonstra que a fase da dentro das organizações – a
mudança para atender à
regra – está provocando
uma transformação na
postura da atividade e,
63
Diretório
muito mais importante,
despertando a importância 3° Anuário ClienteSA IRC+
estratégica da gestão do Radiografia da cadeia produtiva
cliente como fundamental Guia de orientação de negócios
para o negócio, ganhando
novo status dentro do com balanço da atividade,
organograma empresarial. discussão sobre processos,
Uma leitura obrigatória. tecnologias, evolução e
Boa leitura. indicador de fornecedores

Vilnor Grube

6 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br


36
A hora de agir em função do cliente
3° Congresso ClienteSA IRC+
Em momento de adequação à nova realidade, setor de concessão e recuperação de crédito aposta em novas formas
de negociar com o cliente

48 56
Prêmio
ClienteSA IRC+
Conheça os melhores
cases do mercado Personalidades ClienteSA IRC+
Confira os seis profissionais mais votados do setor

articulistas
seções
Portal 08
Business Center 12 10 14 22 34 60
Marcos Sandra Livio Giosa Leonardo Marco
Fábio Mazza Turchi Vieiralves Barcellos
Azevedo

expediente Número 80 | março 2009

Diretores Web Service Comercial / Marketing Gestor TVip


Vilnor Grube Rafael Galvão (Web designer) Danilo Krochmalnik (Diretor) Jonas Grube (jonas@grube.com.br)
editor@clientesa.com.br Ricardo Cantini (Tecnologia) danilo.kroch@clientesa.com.br Rafael Masi (assistente)
Solange Teles Alberto Kohn (Gerente Comercial) Jornalista Responsável
solange@clientesa.com.br Fotografia alberto@clientesa.com.br Vilnor Grube (MTB. 14.463)
Carlos Manfredo Junior e divulgação Paulo Centenaro (Gerente de Contas)
Editora Assistente
fotografia@clientesa.com.br paulo.centenaro@clientesa.com.br Fale com a Cliente S.A.
Heloísa Negrão
heloisa.negrao@clientesa.com.br Eliane Rocha (Assistente Comercial) Rua Federação Paulista de Futebol, 799
Colaboradores sala 1.312 – 13a andar – Barra Funda
Redação Ana Maria Moreira Monteiro, Enio Klein, CEP 01141-040 – São Paulo/SP
Fernando Guimarães, Kátia Valente, Marcos Regional Paraná Tel.: (11) 3393-3000
Natiê Amaral, Flávia Ghiurghi, Gislene
Calliari, Leonardo Vieiralves Azevedo, Marcos Valdeci Carneiro (Gerente Regional)
Trindade, Fernanda Gonzalez e
Fábio Mazza, Marco Barcellos, João Batista Tel.: (41) 3015-4740 / (41) 8818-8061
Gisele Sotto (revisora) Visite nosso portal
redacao@clientesa.com.br Ferreira, Luis Santucci Filho, Alessandro www.clientesa.com.br
Goulart, José Devair Gonçalves, Júlio Xavier, ClienteSA CONFERENCE www.callcenter.inf.br
Projeto Gráfico Eduardo Souza Aranha, Livio Giosa e Joana Teles (coordenadora de eventos) A Grube Editorial não se responsabiliza
Grube Editorial Salvatore Milanese joana@grube.com.br pelos artigos assinados e permite a
Juliana Bortolin (analista de marketing e reprodução dos textos publicados,
Editoração Eletrônica Administração eventos) desde que com expressa autorização e
Rogério Camara Solange Teles juliana.bortolin@clientesa.com.br condicionada à menção da fonte.

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portal callcenter.inf.br clientesa.com.br

3º CONGRESSO CLIENTE SA IRC+ Vagas: 17.606


Veja a cobertura completa das palestras e das cerimônias de premiação Currículos: 57.662
Já está na TVip (tvip.callcenter.inf. serviço e as melhores práticas do se- www.callcenter.inf.br/bolsa
tégicas que traçou para a empresa,
br) a cobertura do 3º Congresso tor. Também é possível encontrar no tendo como um dos principais
ClienteSA IRC+. Os vídeos trazem site as entrevistas com os vencedores focos a gestão do relacionamento
entrevistas com os painelistas do Prêmio ClienteSA IRC+ e do Troféu com os clientes. No vídeo, Valim RANKING
sobre o comportamento da ativi- Personalidades ClienteSA IRC+. também dá a sua opinião sobre a Número Total de Funcionários
dade diante da crise econômica, A TVip traz ainda, neste mês, entre- crise mundial.
as transformações estratégicas no vista exclusiva com Francisco Valim, Pos. Empresa Funcionários
presidente da Serasa Experian. O exe- 01ª Atento 65.000
cutivo fala sobre as mudanças estra-
02ª Contax 61.397
03ª Tivit 25.000
04ª Dedic 16.100
05ª Vidax 11.500
Troféus do Prêmio ClienteSA 06ª Tmkt 10.495
IRC+ 2009 e Personalidades
ClienteSA IRC + 2009 (centro) 07ª AeC 8.860
08ª CSU 8.775
3º Congresso ClienteSA IRC+ 09ª Sitel 8.550
Francisco Valim, da Serasa Experian
10ª Teleperformance 8.500
11ª Brasilcenter 8.369
12ª Algar Tecnologia 8.300
13ª Provider 7.044
ONDE INVESTIR DIANTE DA AMEAÇA DE CRISE?
14ª Almaviva 4.500
Programas de relacionamento e reavaliação dos processos operacionais estão 15ª Spcom 4.400
entre as prioridades das empresas 16ª Call 4.090
Alguns executivos acreditam certa, muitas empresas irão rever pergunta “Diante da ameaça de 17ª Sercom 4.000
que a crise traz oportunidades. suas estratégias de negócio. Para crise, onde você acredita que sua 18ª Teletech 3.410
Outros, mais temerosos, en- saber a opinião do mercado, os empresa vai priorizar os investi-
19ª Montana 3.300
xergam nela apenas impactos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br mentos em 2009?”. Veja abaixo o
negativos. Porém, uma coisa é colocaram no ar enquete com a resultado final. 20ª Telesoluções 3.200

Projetos sociais
21ª TMS 3.000
Projetos sociais
1,61% 0,00%
Visão única dos clientes
22ª Grupo NP 2.946
Modernização da infrae
strutura 4,76%
4,84%
Novas tecnologias Database marketing
23ª Uranet 2.860
4,76%
Segmentação dos
8,06%
Terceirização dos processos
24ª Voxline 2.350
negócios
7,14%
Redução do tur
n-over
9,68%
Relacionamento on-line (Web 2.0) 25ª Atendebem 2.330
9,52%
9,68%
Nenhuma das alte

Capacitação
rnativas

dos colabora 14,52%


Nenhuma das alternativas
9,52%
Potencialização do callcenter
Calendário
dores
Reavaliação
dos proces
11,90%
Modernização da infraestrutura tecnológica
PROGRAME-SE
sos operac 19,35%
ionais 19,05%
Programas de relacionamento
Veja os cursos e eventos ligados
32,26%
33,33% à atividade.
www.callcenter.inf.br/calendario
Fonte: callcenter.inf.br Fonte: clientesa.com.br

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TENDÊNCIAS EM RELACIONAMENTO CLIENTE SA
Matérias mostram como as empresas estão trabalhando a gestão das marcas e a Web 2.0 SALVA-VIDAS EM
TEMPORADA DE CRISE
Basta um clique para perceber
Neste mês, a série de reportagens que, globalmente, 66% do valor de das empresas com os clientes, uma que a mídia digital é a
especiais do portal ClienteSA traz mercado das empresas se deve aos ati- vez que estes não utilizam mais a grande aposta em tempos de
as estratégias das empresas na vos intangíveis e, em média, as marcas Internet apenas como fonte de infor- tormentas econômicas
gestão das marcas e no uso da Web representam mais de 65% deste total. mação. Com o aumento da interação Autora: Heloisa Ticianelli
2.0. Diretores de grandes empresas Por isso, o esforço cada vez maior das on-line, a rede se transformou em
falam sobre as ações que estão im- empresas na escolha e gestão do que oportunidade para clientes expres- UM ELO ENTRE EMPRESA E
plementando em busca do melhor pode ser um de seus principais patri- sarem seus sentimentos. Logo, se CLIENTE
relacionamento com os clientes. mônios – a marca. tornou imprescindível criar estraté- A importância do atendimento
para o sucesso dos negócios
Pesquisas da Brand Finance indicam Já a Web 2.0 veio para mudar a relação gias voltadas para esse público.
Autor: Dalmir Sant’Anna

AMIGO OCULTO
CORPORATIVO
Como driblar as surpresas que
a crise financeira reserva para
o mercado de TI
Autor: João Paulo Azevedo

A ARTE DO TRIUNFO
Renunciar o medo é o
primeiro passo para
o sucesso
Autor: Evaldo Costa

CALLCENTER
TEMPO DE MUDANÇAS
Investir em soluções que se
adequam à regulamentação
pode trazer destaque às
empresas
Autor: Jonas Silva

COMUNICAÇÕES
UNIFICADAS EM PAUTA
TÍTULO: TÍTULO: TÍTULO: Benefícios que as soluções
Hábitos de consumo Gestão estratégica Direito do consumidor podem trazer para os
AUTOR: do risco e publicidade
callcenters
Neale Martin AUTOR: clandestina
Autor: Charles Sola
EDITORA: Aswath Damodaran AUTOR:
Campus-Elsevier EDITORA: Fabiano Del Masso COLOCANDO OS PINGOS
Bookman EDITORA:
NOS “IS”
Campus-Elsevier
Esclarecimento das
principais dúvidas sobre a
TÍTULO: TÍTULO: nova Lei dos estagiários
TÍTULO: A surdez das empresas Autor: Luiz Gonzaga Bertelli
Novas ideias em
Outsourcing de TI AUTORES: administração 2
ORGANIZADORES: Francisco Viana, José ABRA PORTAS PELO
AUTORES:
Alberto Luiz Albertin Bacellar, Leonardo Mancini TELEFONE
Paulo Roberto Motta,
e Otávio Próspero e Mateus Furlanetto Regras básicas de como
Roberto Pimenta e
Sanchez EDITORA: se comportar ao vender
Elaine Tavares
EDITORA: Lazuli/Companhia Editora produtos
EDITORA:
FGV Nacional Autor: José Teofilo Neto
FGV

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experiência Marcos Fabio Mazza

Processos internos
Os objetivos dos departamentos internos devem convergir em busca da
melhor posição para o todo

esta sequência de artigos, estou traba- operacionais em 20%.

N lhando cada etapa de uma estratégia de


CRM, desde o planejamento até a execu-
ção. Aqui, tratarei de como dar solidez à iniciati-
4) O diretor do depar-
tamento de vendas,
após conhecer os ob- Marcos Fabio Mazza, da Syngenta Proteção de Cultivos
va. Isto é alcançado quando cuidamos dos três
jetivos dos outros de- E-mail: marcos.mazza@syngenta.com
pilares básicos da implementação de um projeto:
partamentos, teve um
processos, ferramentas e pessoas.
enfarte e foi hospitalizado. Afinal, como poderiam re-
Para o pilar processos, vamos estabelecer uma alizar vendas para pequenos comerciantes, somente à
analogia entre a nossa empresa e uma orquestra vista e ainda esperar fechar cargas para depois entre-
sinfônica, na qual cada departamento é um instru- gar e receber? O caso é somente uma suposição, mas
mento, que tem funções específicas na execução da pode demonstrar que quando os objetivos não são in-
música empresarial. E, caso os departamentos não si- ter-relacionados, nem buscam um ponto comum, o
gam as partituras, o resultado resultado pode ser catastrófico.
é a vaia.
Todo ser Pensando conceitualmente, o que é um processo
Quando analisamos as em- interno? No popular, é o caminho realizado por uma
humano cria presas, o primeiro ponto ava- ação dentro do emaranhado de departamentos de
liado é a sua estrutura interna uma empresa. Se o mundo comercial fosse tão fácil,
processos de negócios e como seus pro- mais da metade dos consultores comerciais estariam
cessos estão relacionados. hoje sem lugar para trabalhar. Este negócio azeita-
para facilitar Com o advento da teoria dos do só ocorre em 40% dos casos, nos outros 60%,
sua vida, nas Times de Alto Desempenho, o pedido para antes mesmo de ser retirado ou na
algumas empresas começa- hora do recebimento da conta.
empresas não ram a desenvolver propostas
Em muitas empresas que conheço, os vendedores
com objetivos individuais e,
é diferente, em alguns casos, acabaram
não conhecem como seu trabalho interfere dentro da
organização. Já ouvi vendedor dizendo: “Meu negócio
processos prejudicando o resultado
é vender, cobrar é com o departamento de cobrança”.
como um todo. Imagine uma
E, em muitas ocasiões, este vendedor fez a venda mes-
internos são empresa onde:
mo sabendo que o cliente não estava bem das pernas.
os meios 1) O departamento de logís-
Muitos são os motivos, mas todos tiram a excelên-
tica estabelece um objetivo
cia em custos destas empresas. Dessa maneira, a per-
que levam audacioso para reduzir os cus-
da de competitividade em preços e os resultados
tos com frete em 10%. Seus
a empresa a colaboradores se reúnem e
negativos aparecem. Contra isso, é necessário
que todos os processos comuns e individuais, por
funcionar identificam que cargas fecha- departamento ou função, sejam constantemente
das diminuem esse custo e analisados, revistos e melhorados.
que, no caso de não terem
cargas fechadas, os despachos serão adiados até a for- Quanto mais a relação 60% /40% chegar a 100%,
mação da mesma. melhor o processo interno, e não existe trabalho
sem processos. Todo ser humano cria processos
2) O departamento de marketing identifica que o mer- para facilitar sua vida, nas empresas não é diferen-
cado de pequenos comerciantes deverá ter um cresci- te, processos internos são os meios que levam a
mento de 30% em suas vendas devido à chegada do empresa a funcionar. Quanto mais rápido rodar a
Natal. Nesse caso, define como objetivo crescer suas primeira vez e quanto mais rápida e eficaz puder
vendas nos pequenos comerciantes em 30%. ser cada nova rodada, melhor o resultado da em-
3) O departamento de finanças identifica que precisa di- presa. Em todas as empresas que têm a excelência
minuir o capital de giro com recursos externos e, portan- em custos como seu principal objetivo, este depar-
to, determina que as vendas nos meses de outubro e tamento é o mais importante e seu gestor, muito
novembro só serão aceitas com pagamento à vista e con- provavelmente, torna-se o candidato natural à pre-
tra a entrega da mercadoria. Esta ação reduzirá os custos sidência desta empresa.

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experiência Marcos Fabio Mazza

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business center

Dpaschoal reformula central de atendimento


Sac da empresa passará a atender todos os perfis de clientes
partir de abril, o SAC e a ou- minados e as atividades otimizadas.

A vidoria da Dpaschoal pas-


sarão a atender todos os
perfis de clientes, e não apenas os de
“Não permitiremos que o aumento da
demanda de clientes prejudique a quali-
dade do atendimento. Uma possível am-
varejo. Entre os novos perfis estão os pliação acontecerá de acordo com as
frotistas (pessoas jurídicas que admi- necessidades”, completa.
nistram frotas de veículos); varejo pe- Na hora de fidelizar, a aposta da
sado (clientes que possuem até três empresa é estabelecer uma relação
caminhões, mas não são pessoas ju- de proximidade com os consumido-
rídicas) e os clientes do DPK (autope- res. Giuliana revela que até mesmo
ças pertencente a Dpaschoal, cuja as ações de marketing da empresa
clientela é formada por comerciantes são norteadas pelas pesquisas de sa-
que não têm porte para comprar di- tisfação realizadas pelo SAC, além
reto do fabricante). A princípio, a es- das pesquisas do departamento de
trutura interna do SAC será mantida, marketing, que analisam isoladamen-
com 10 PAs. te determinados públicos. “Avaliamos
Giuliana Breviglieri, supervisora da Giuliana Breviglieri, da Dpaschoal cada detalhe para identificarmos on-
ouvidoria da Dpaschoal, conta que a ini- de não estamos bem, inclusive as
ciativa de atender todos os demais perfis atendimento realizado pela ouvidoria e exigências dos clientes”, comenta.
de clientes faz parte do processo de aper- SAC manterá o formato de atuação. Um dos frutos dessas pesquisas foi o
feiçoamento da empresa e que, embora Além disso, estão sendo realizados estu- cartão de fidelização, que confere
cada perfil de cliente apresente peculia- dos para mapear o cronograma de ações, benefícios nas lojas da Dpaschoal e
ridades específicas, de forma geral, o de modo que os desperdícios sejam eli- em estabelecimentos parceiros.

CSU fecha com Azul Almaviva


A empresa de contact center fornecerá os equipamen-
tos e toda a infraestrutura necessária à operação
sob nova
CSU TeleSystem, unidade especializada em con- direção
A tact center, televendas e help desk do Grupo CSU,
realizará o atendimento telefônico aos passagei-
ros da Azul Linhas Aéreas nas áreas de informações, re-
Giulio Salomone assume
a presidência da empresa
servas e vendas de bilhetes. O
contact center fornecerá a in- visando driblar a crise
fraestrutura necessária à ope-
ração dos 113 pontos de azer com que a em-
atendimento atuais. De acordo
com Marcos Ribeiro Leite, pre-
sidente do Grupo CSU, o nú-
F presa cresça em plena
crise e no atual cená-
rio competitivo é a premissa Giulio Salomone, presidente da Almaviva
mero de PAs destinados ao básica de Giulio Salomone,
atendimento da Azul aumenta- novo presidente da Almaviva do Brasil.
rá conforme o desenvolvimen- Para Salomone, que atuou por 21 anos no Grupo Fiat, 2009
to da companhia aérea. „ será um ano de expansão, de colher os resultados dos in-
vestimentos feitos em 2008 – houve aumento de dois mil
PAs e a contratação de mais cinco mil pessoas, o que resul-
Marcos Ribeiro Leite, tou em R$ 71 milhões de faturamento anual. “Este ano, va-
presidente do Grupo CSU mos tentar ultrapassar nossos limites”, adianta. „

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dos os atendentes, o perfil dos co-
laboradores do SAC é diferente
dos da ouvidoria, que são
preparados para tomar ADEDO CRIA UNIDADE DE NEGÓCIOS
decisões quando os ou- A Adedo Contact Center dá mais um passo estraté-
tros recursos já foram gico, dedicando uma unidade de negócios às ati-
esgotados pelos clien- vidades de cobrança. O atual cenário da empresa
tes. “É importante que está dividido em duas diretorias: uma voltada para
haja na empresa uma soluções de relacionamento em callcenter e outra
Lojas da Dpaschoal também são usadas para a fidelização dos área autônoma e im- focada na recuperação de crédito.
clientes, com a distribuição de formulários para críticas parcial para ouvir e
atender às necessidades
NOVIDADES NA CENTRAL DA
dos clientes”, comenta.
PREVIDÊNCIA
OUVIDORIA Mesmo não fazendo parte dos se-
A criação da ouvidoria, em 2008, tores obrigados a seguir a Lei do SAC, Para se adequar à nova Lei do SAC, a Central 135
foi peça fundamental para a reversão a Dpaschoal sentiu respingos da me- da Previdência Social está atendendo o segurado
dos clientes insatisfeitos em satisfei- dida, que tornou os clientes ainda com uma nova gravação inicial, mais curta, na qual
tos. “A maior preocupação do clien- mais exigentes. “Nesse atual cenário, disponibiliza o atendimento humano na primeira
te é não ser ouvido”, afirma. Segundo a tendência é que tenhamos de con- opção. As escolhas seguintes são para atendimen-
a supervisora, os resultados também quistar a confiança do consumidor to eletrônico e canal de ouvidoria.
refletiram no setor financeiro. Hoje a para que ele possa entrar em contato
Dpaschoal transforma cerca de 90% conosco, com a certeza de que al- GONTIJO RECEBE A MAIOR MULTA
dos clientes detratores em promoto- guém tratará da manifestação dele”, ENTRE INFRATORAS
res. Depois de terem o problema re- adverte. A supervisora conta que, Ministério da Justiça multou a Gontijo Transpor-
solvido, além de voltarem a consumir para atingir o grau de eficiência es- tes em R$ 2,55 milhões por não oferecer SAC aos
na loja, eles indicam a empresa. perado dos colaboradores, o treina- passageiros. Essa é a maior multa aplicada a uma
Embora o conhecimento de assuntos mento foi dividido em técnico e de empresa desde o início das novas regras para call-
da empresa seja regra básica para to- vivência, por meio de escutas. „ center, em dezembro.

Proxis e São Leopoldo ampliam parceria


Faculdade unificará o atendimento de todas as unidades na central da Proxis
té o final do ano, a to terceirizado nas unidades de se familiarizassem com os termos

A Faculdade São Leopoldo


Mandic unificará o atendi-
mento das oito unidades na central
Campinas (sede), Brasília, Rio de
Janeiro, Belo Horizonte e Vitória.
Desde que a São Leopoldo contra-
técnicos. As empresas trabalharam
em conjunto no treinamento. “Atua-
lmente apenas 5% das dúvidas dos
de callcenter da Proxis. A parceria tou o callcenter, houve um aumen- alunos são repassadas para a São
existe desde 2007, com atendimen- to na ordem de 40% das chamadas Leopoldo”, comemora Seagull. „
e hoje esse histórico de ligações é
utilizado como base de informação
para abertura de novos cursos, ou
mesmo para aperfeiçoar os tra-
dicionais, conta Tatiana Sabadini,
responsável pela área de comuni-
cação da Faculdade.
A Proxis é responsável pelos servi-
ços de atendimento a inscrições e
matrículas, esclarecimento de dúvi-
das, além de realizar pesquisas de sa-
tisfação. De acordo com Ron Seagull,
diretor comercial da Proxis, a criação
do novo canal exigiu grande período
de adaptação para que os operadores
Ron Seagull, da Proxis Tatiana Sabadini, da São Leopoldo

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estratégia Sandra Turchi

O marketing e o mundo
digital
Crescimento exponencial do número de usuários torna a internet espaço
obrigatório para as empresas

niciamos o ano de 2009 com muitas incertezas os conteúdos e os forma-

I e inseguranças no campo do emprego, da eco-


nomia e com relação ao futuro, de forma geral.
Porém, mesmo em meio a este cenário nebuloso, al-
tos. Porém, o que a
Sandra Turchi é superintendente de marketing
internet trouxe de mais da Associação Comercial de São Paulo,
ino vador foi o fato de ter coordenadora do curso de Marketing Digital
guns aspectos despontam como tendências irrever- transformado o internauta da ESPM e presidente da Network Confraria
E-mail: sturchi@acsp.com.br
síveis e uma delas é o crescimento do marketing no em mídia. Hoje em dia, Blog: www.sandraturchi.com.br
mundo digital. Talvez pela novidade, talvez pela ne- com a famosa Web 2.0,
cessidade, isso não se sabe ao certo. Mas o que não as pessoas interagem mui-
podemos negligenciar é que, de fato, aqueles que to mais, participam de comunidades, produzem
estão dentro não querem sair, e os que estão de fora conteúdos, publicam vídeos, influenciam marcas
sabem que já estão atrasados! e produtos, dialogam diretamente com as empre-
sas, enfim, esta tecnologia fez com que elas se tor-
As motivações para nassem os atores principais. Quando o assunto é
ingressar no universo consumo, podemos dizer que ela também ampliou
Mas o que seu poder de barganha, visto que os clientes po-
digital são muitas. Em
não podemos primeiro lugar, sabe- dem e fazem inúmeras pesquisas antes de efetiva-
se que metade da rem uma compra.
negligenciar população brasileira,
hoje, navega o equi- No Brasil, isso pode ser visto de forma ainda
é que, valente a mais de um mais substancial, pois os brasileiros passam mais
de fato, dia inteiro por mês. de 15% do seu tempo de navegação em comuni-
São mais de 150 mi- dades como Orkut, Myspace e Flickr. O mesmo
aqueles que lhões de aparelhos acontece para os sites de mensagens instantâneas,
celulares nas mãos como o MSN, por exemplo. Para se ter uma ideia,
estão dentro de todas as camadas segundo pesquisa do Emarketer referente ao orça-
sociais, as crianças mento de marketing total das empresas america-
não querem estão navegando e nas para 2009, aproximadamente 67% delas vão
sair e os que produzindo conteú- criar ou ampliar projetos de vídeos on-line e 41%
do, os adultos estão citam que também investirão em mídias sociais na
estão de fora jogando on-line, as internet. Mas o investimento campeão na mídia
donas de casa estão digital continua sendo no mercado de buscas, no
sabem buscando receitas pa- qual mais de U$ 10 milhões foram investidos em
ra o almoço de do- 2008 e a previsão é que, em cinco anos, isso do-
que já mingo, além de todas bre de tamanho. Essa pesquisa aponta ainda que,
estão as outras ações já co- em 2012, quatro em cada cinco internautas vão
nhecidas. assistir a vídeos na web. Isso nos leva a crer que
atrasados! não é uma estratégia muito inteligente ficar de fora
É óbvio que a inter- desse processo de evolução.
net não vai resolver
todos os problemas, nem veio para suplantar todas
as outras mídias, como alguns chegaram a preco-
nizar. A palavra-chave não é revolução, mas, sim,
evolução. A cada nova mídia que surge se renova
o acesso às informações, os modelos de negócios,

14 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br


estratégia Sandra Turchi

www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 15


entrevista Francisco
Francisco
Valim
Valim

N
ão. De jeito nenhum!”, excla-
“ mou Francisco Valim, quando
lhe reservamos a cabeceira da
mesa para dar esta Entrevista
Exclusiva à Revista ClienteSA.
Este local, atrás da imponente mesa de reunião,
ele diz não fazer questão nem quando se reúne
com os executivos brasileiros na hora do traba-
lho. Presidente para a América Latina da multi-
nacional Experian, empresa focada em serviços
de informação, marketing e gerenciamento de
crédito, e membro do Conselho Mundial do
Grupo, Valim procura demonstrar um estilo tran-
quilo e sem opulência. “Faço questão de encon-
trar os clientes pessoalmente”, afirma. Desta
forma construiu sua carreira com passagem des-
tacada em companhias como RBS, Oi e Net.
Orgulha-se, por exemplo, ao contar que, mesmo
em empresas de varejo, surpreendia os clientes
com visitas. Às vezes, esperando um vendedor,
representante ou técnico. E a surpresa sempre foi
se deparar com o presidente da empresa.
Com visão crítica, mas preocupado em ser equi-
librado nas avaliações, Valim, na Serasa Experian
desde o início de 2008, finaliza o seu primeiro ano
fiscal demonstrando seu estilo diferenciado, que
usou para remodelar a cultura empresarial da
Serasa, reestruturando as áreas de negócios, crian-
do um novo modelo de remuneração, implemen-
tando novos produtos e mudando a postura de
atenção aos funcionários.
Se a fusão da Serasa com a Experian, em 2007,

O estilo pessoal na gestão


de um modelo global
A transformação imposta por
Valim na Serasa e os objetivos
de transformar a Experian em
uma empresa global, tendo o
cliente como fonte não apenas
de receita
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trouxe visão mundial à tradicional instituição questão de encontrar clientes indivi- que geram descontentamentos, os
brasileira, a gestão de Valim pôs os olhos sob o duais. Muitas vezes, quando eu visita- quais são revertidos em satisfação.
cliente. No balanço do trabalho, o executivo va um cliente, ele se assustava, pois
pontua o crescimento da satisfação do cliente – não esperava esse tipo de contato. Quais os resultados dessa mensuração
nas empresas que o senhor trabalhou?
15 pontos percentuais – como uma das princi-
Como o senhor trouxe essa atitude Na Serasa Experian, estamos usando o
pais vitórias. Resultante do aumento da
para a Serasa Experian? conceito de Net Promoter Score, que
mensuração dos serviços e também da maior Aqui, obviamente, você não surpre- implica em um contato direto com o
proximidade com clientes. “Não passo uma se- ende um grande cliente com uma visi- cliente após ele ser atendido, para que
mana sem visitar um cliente”, afirma. Atenção ta. Ela é esperada. Mas eu tenho possamos avaliar o nível de satisfação.
que ele também passou a exigir dos seus vende- dedicado uma parcela importante da Entramos em contato com os clientes
dores ao acabar com o teto para premiações pes- agenda para estar próximo aos clientes considerados detratores para poder
soais – antes, o vendedor que ultrapassasse as nas mais diversas regiões. É raro passar identificar o que está acontecendo na-
metas não recebia mais que 1,2 de sua remune- uma semana na qual eu não tenha vá- quele caso em particular, visualizar a
ração; agora, quem vender mais, ganha mais. O rias visitas a clientes. A menos que eu oportunidade de melhoria e sensibilizar
número de clientes atendidos por funcionários esteja viajando. O intuito é aproximar para o aspecto de qualidade e satisfação
também caiu, de 100 para 40 clientes por ven- e dar ao nosso grupo de trabalho, que do serviço, que é fundamental em qual-
atua com análise de vendas, mais aces- quer tipo de operação. Já crescemos em
dedor. “É fundamental conhecer como funciona
so à organização do que eles teriam. torno de 10 a 15 pontos percentuais em
o processo de decisão do cliente e estar próximo
satisfação na Serasa Experian. Para você
o suficiente para apoiá-lo nas resoluções”, afir- ter uma ideia, na Net, evoluímos de
Qual a importância dessa proximida-
ma o executivo nesta Entrevista Exclusiva. 80% para níveis acima de 90%. Tenho
de com o cliente?
Valim também mostra seu lado workaholic, para Eu posso ajudar a fechar negócio, consciência que sempre haverá um gru-
quem o sucesso pessoal e o profissional são con- por exemplo. Conhecer, ter proximi- po de pessoas insatisfeitas, independen-
vergentes. “Quanto mais as pessoas entendem dade, gerar um relacionamento mais te do nível de serviço. Por isso, temos
que o desafio profissional está vinculado ao suces- próximo. É fundamental. E precisamos um alvo de 90%.
so da organização, mais saudáveis serão os am- entender o que o cliente necessita, por-
bientes de trabalho. Passa a se identificar inimigos que o nosso processo é de apoio à
fora da organização e não dentro”, ensina. Sobre a tomada de decisão. É fundamental co-
crise mundial, Valim mostra que tem os pés no nhecer como funciona o processo de Não passo uma
chão e acredita que ela poderá ser superada a par- decisão do cliente e estar próximo o semana sem visitar
suficiente para apoiá-lo nas suas reso-
tir do final de 2009. Seu patriotismo tem explica-
luções atuais, que são fáceis de identi-
um cliente
ção, a América Latina, onde o Brasil ocupa lugar
ficar, e, principalmente, nas do futuro.
de destaque, representa 50% do crescimento to-
tal da receita da multinacional. Como o senhor tem levado essa ex- Os resultados da mensuração de sa-
periência para as organizações em tisfação impactaram nas mudanças
Como é a experiência do executivo que atua? internas que estão sendo promovi-
Francisco Valim com o cliente? Em todas as organizações que já tra- das na Serasa Experian, como as mo-
Tenho bastante experiência no mer- balhei – Serasa Experian, Net, Oi e RBS dificações nas diretorias e no
cado de varejo, no qual a comunica- – sempre fiz questão de implementar o alinhamento de produtos?
ção com o cliente se dá de forma conceito de medição e estatísticas so- Exatamente. O foco é identificar a
muito mais massiva. Intrinsecamente bre a satisfação do cliente. O que ele maior aderência entre o que nós faze-
as empresas precisam dos clientes e, está percebendo e sentindo em relação mos e o que o cliente faz. Tivemos vá-
nesse contexto, temos dois grupos im- ao serviço prestado também faz parte rias modificações com o intuito de
portantes para qualquer organização: da remuneração variável, pois essa aproximar as formas de organização da
os colaboradores da companhia e os percepção do cliente é fundamental empresa com as dos clientes. Por exem-
clientes. Hoje, atuando no relaciona- para que todos da companhia perce- plo, logo no início do ano fiscal, reorga-
mento B2B, há uma oportunidade bam que essa nota influencia direta- nizamos a força de vendas com um
bastante diferenciada de poder en- mente nos resultados. Após medir a número menor de clientes por carteira,
contrar os clientes, trocar ideias, para satisfação, entendendo os pontos mais ou por vendedor, permitindo que pu-
que eles possam dar mais sugestões e frágeis, partimos para o direcionamen- déssemos despender mais tempo para
sermos mais efetivos nesse relaciona- to ou a mudança do foco das áreas de- entender o negócio do cliente, saber
mento. No varejo, a relação acontecia monstradas com maior deficiência. como encontrar soluções e produtos
de forma muito mais estática e menos Normalmente, priorizam-se aqueles que realmente se adequem melhor à re-
pessoal, ainda que eu sempre fizesse itens que causam encantamento ou os alidade deles.

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entrevista Francisco Valim

Como é a segmentação da base de que são peculiares, específicas para Representamos em torno
clientes da Serasa Experian? cada grupo de cliente.
Basicamente temos dois conjuntos de 15% dos negócios da
de clientes: os de maior porte e com- Como é a relação entre a Experian Experian no mundo e somos
plexidade são tratados de forma in- mundial e o Brasil?
dividualizada, e os menores, um Na Experian, possuímos produtos responsáveis por uma parcela
pouco mais massificados. No pri- que são considerados world class, muito importante, quase 50%
meiro conjunto, temos em torno de em termos de prestação de serviços e
nove mil clientes, e no segundo tomada de decisão. E temos trazido
do crescimento
cerca de 160 mil. Os processos de vários deles para o Brasil. Trata-se de
relacionamento adotados foram processos que demoraram até sete vender um produto ou serviço, mas sim,
adaptados a essa diferença de tama- meses para fazer as transições de para estabelecer uma relação perene,
nho e complexidade. plataforma. Hoje ofertamos aos clien- duradoura, que não só gere valor para
tes um leque completo de soluções, nós, mas também para os clientes. A
O senhor tem exemplos desse atendi- que vão da prospecção à cobrança, partir de abril, a ênfase irá migrar para a
mento individualizado? passando por gestão de carteiras de linha de novas soluções, produtos e ser-
Há uma série de exemplos, como: potenciais clientes, originação e con- viços que estão sendo implementados
oferecemos aos clientes que queiram cessão de crédito, gerenciamento da no mercado, uma vez que já houve bas-
fazer investimento na rede de varejo, carteira de crédito, cobrança e frau- tante evolução no relacionamento.
na área de software e desenvolvi- de. Temos produtos e serviços que
mento, um serviço no qual ele não completam de forma bastante ampla Qual o índice de crescimento?
precisa fazer um investimento, pois as necessidades dos nossos clientes. Nós não divulgamos, mas nosso ní-
se baseia somente no sucesso, na re- vel de crescimento é bastante acelera-
muneração variável a partir da im- Foi feita alguma tropicalização ou é um do, mesmo com todas as incertezas
plementação dessa nova plataforma. modelo exclusivamente internacional? deste ano que se inicia.
Isso é algo que não existia e que nós As adaptações são pequenas. Por
passamos a fazer. Estamos procuran- serem produtos desenhados para ro- Quanto a filial brasileira representa
do oportunidades para fazer coisas dar em plataformas mundiais, tem para o Grupo?
pouca customização local. Hoje, nós representamos em torno
Algumas adaptações obe- de 15% dos negócios da Experian no
decem a especificações mundo e somos responsáveis por uma
como tipos de qualificação parcela muito importante, quase 50%
do CEP, nome de ruas, do crescimento, uma vez que as ou-
adaptação à língua. Mas tras economias, apesar de muito maio-
são muito superficiais em res, estão em mercados mais estáveis.
termos de funcionalidades.
Onde o crescimento é pior?
A quais motivos o senhor O nosso negócio tem passado por
credita o crescimento da muita dificuldade no mercado ameri-
empresa? cano. Estamos acostumados a cres-
No ano fiscal que encerra cer cerca de 10%. Mas no último ano
dia 31 de março, o principal ficou perto de 2%. É uma situação
motivo do crescimento foi o menos favorável. No Reino Unido, a
aumento na proximidade situação também é similar e está com
com o cliente. Passamos a o crescimento baixo, entre 1 e 3%.
nos mostrar como um efeti- Estes são os dois principais mercados
vo parceiro de negócio, al- impactados. A companhia continua
guém que não está lá para crescendo nos mais diversos merca-
dos, mas com taxas bem menores.

Que mercados ainda estão crescendo?


Passamos a nos mostrar O mercado latino-americano e asi-
como um efetivo ático. Nós operamos em 14 países da
América Latina, mas as principais
parceiro de negócio operações são no Brasil, Argentina,
Chile e México.

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O senhor disse que o Brasil representa Mundialmente, a Experian é uma em- a tomada de decisão assertiva acaba
50% do crescimento. Ele é o principal? presa recente – ela fazia parte de um sendo uma prioridade ainda maior do
Sim, em termos de crescimento total grande grupo de varejo e, após a separa- processo das organizações. Quando
da receita. Há algumas linhas de negó- ção e emissão de capital, passou a ser todo mundo está crescendo, eu posso
cios em outras partes do mundo que uma empresa independente – há pouco até ser menos assertivo, menos criterio-
têm crescido mais rápido. Mas, quan- mais de dois anos. Para alcançar esse ob- so, mas numa situação de mais escas-
do se considera uma região como um jetivo, tenho participado de diversos fó- sez, a decisão mais acertada passa a ser
todo, a América Latina – onde opera- runs para tentar transformar a Experian, privilegiada, e é essa a nossa especiali-
mos em 14 países e o Brasil representa de uma empresa com múltiplas regiões, dade, ajudar a assertividade das deci-
uma parcela bastante importante – é a em uma empresa efetivamente global. sões das empresas, sob a ótica de dados
maior em crescimento. e da plataforma de decisão.
O senhor tem algum cargo global?
Quais os produtos que mais crescem Nós não temos cargos globais, mas O que o senhor vê como tendência?
no Brasil? na função de responsável por uma re- A tendência é de uma desacelera-
As linhas de apoio à decisão de pes- gião, participamos do Conselho da or- ção, ainda no primeiro semestre, e
soa jurídica, que têm crescido muito ganização e possuímos atribuições uma recuperação lenta a partir do
acima da média. Além disso, um novo globais, que se sobrepõem à atividade quarto trimestre deste ano e o primei-
negócio que cresce no Brasil como um do dia-a-dia. Eu tenho funções rela- ro trimestre de 2010, em termos de
todo é a área de serviços de marketing, cionadas a algumas áreas com ênfase crescimento. Mas sem voltar aos pata-
de apoio às decisões de marketing e de em negócios. Na área de pessoa jurí- mares que nós experimentávamos até
prospecção. Essas são as áreas que dica, por exemplo era necessário ter metade do ano passado.
mais crescem, respectivamente. uma liderança global. Na área de es-
trutura e organização, também pos- No perfil do crédito, quais são as prin-
suo uma atribuição específica. cipais mudanças?
O que explica o crescimento dessas
O crédito passou por uma fase de
duas áreas?
Qual a avaliação que o senhor faz do muita incerteza nos meses de outubro,
São plataformas muito robustas, nas
atual momento econômico e como novembro e dezembro, com redução
quais a tomada de decisão passa a ser
isso tem interferido em seus clientes? na concessão de créditos novos – a que-
tão assertiva que é quase uma decisão
Identificamos um cenário de cresci- da não foi no volume total de crédito,
necessária por parte do cliente que
mento menos acelerado, que deve ser apenas nas novas linhas. O crédito vi-
quer contratar nossos serviços.
uma característica da economia no ano nha crescendo em ritmo bastante acele-
Qual seu desafio pessoal na Serasa de 2009. Não estou falando do Brasil, rado, acima de 30% e, nesse final de
Experian? mas de outros países onde a situação ano, ficou em torno de 25%. Para 2009,
Como eu sou muito envolvido na não é tão tranquila. Na média geral, o imaginamos que o crescimento fique
operação, não consigo separar o de- que se vê é uma redução do nível de um pouco abaixo de 20%. Esse movi-
safio pessoal do profissional. Vinculo crescimento. Com isso, nesse momento mento atingiu primeiro as linhas para
o sucesso da organização ao meu e
isso, em termos organizacionais, é
muito positivo. Eventualmente, aca- O QUE ELE DIZ
bo até pecando por falta de investir
mais tempo no desafio pessoal, mas,  Intrinsecamente, as empresas precisam dos clientes
como já está assim há tanto tempo,
 É raro passar uma semana na qual eu não tenha várias visitas a clientes
eu não sei se consigo consertar.
Quanto mais as pessoas entendem  A satisfação do cliente também faz parte da remuneração variável
que o desafio profissional está vincu-  O mais importante são os colaboradores da empresa, depois os clientes, e não
lado ao sucesso da organização, mais vice-versa. Se não dispomos das pessoas, não tem nem como atender os clientes
saudáveis serão os ambientes de tra-  Reorganizamos a força de vendas com um número menor de clientes por ven-
balho. Passa a se identificar inimigos dedor, permitindo que pudéssemos despender mais tempo para entender o ne-
fora da organização e não dentro. gócio do cliente
 No ano fiscal que encerra dia 31 de março, o principal motivo do crescimento foi
E na América Latina? o aumento na proximidade com o cliente
Meu desafio é fazer com que todas as
plataformas de serviços e unidades de  Hoje, nós representamos em torno de 15% dos negócios da Experian no mundo e
somos responsáveis por uma parcela muito importante, quase 50%
negócios trabalhem unidas, criando uma
máquina de vendas. Esses são os dois  Não consigo separar o desafio pessoal do profissional
principais desafios na América Latina.

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entrevista Francisco Valim

pessoa física – em particular os impactarão de forma significati-


segmentos automobilístico e (o cadastro positivo) é uma iniciativa va a economia brasileira, por-
imobiliário –, para então chegar fundamental que vai ajudar a diminuir que a representatividade da
às pessoas jurídicas. E, hoje, per- dívida do governo no PIB é bai-
cebe-se uma tendência de au- a assimetria da informação entre quem xa, não há exposição cambial, o
mento na dificuldade de crédito, concede e recebe o crédito efeito da queda nos preços das
principalmente para as grandes commodities foi compensado
empresas, que, por serem mais pela desvalorização do Real, a
os ajustes necessários para manter os
sofisticadas, trabalham com um mode- inflação está sob controle, as taxas de
processos dentro de uma razoabili-
lo mais alavancado de crédito. juros são altas, mas declinantes.
dade, a crise poderá ser superada.
Haverá alguns reajustes, como, por
Qual a sua mensagem para o merca- exemplo, melhorar a informação so-
Qual sua análise do crédito no Brasil?
do nesse momento? bre a decisão de crédito, que se con-
No Brasil, o cenário de crédito ainda
Obviamente cada um sabe onde o vencionou chamar de cadastro
é muito incipiente e está começando a
sapato aperta, mas percebemos opor- positivo. Essa é uma iniciativa funda-
se desenvolver. Além disso, o Brasil
tunidades de crescimento nesse am- mental que vai ajudar a diminuir a as-
tem crescido, nos últimos cinco anos,
biente, mesmo que adverso. Acredito simetria da informação entre quem
em termos de disponibilidade interna,
que as grandes reduções na força de concede e recebe o crédito.
para a pessoa física. Mesmo que tenha
trabalho acabam por ter o impacto do-
havido um crescimento do endivida-
brado, uma vez que o Brasil terá uma Quando teremos o cadastro positivo?
mento, a disponibilidade interna tem
recuperação mais rápida do que o res- Acredito que deva sair logo. Al-
crescido mais. Portanto o nível de re-
to do mundo, onde a crise deve ter gumas regulamentações e propostas
cursos disponível na economia não
consequências mais perenes e a longo de Lei que estão tramitando no Con-
está diminuindo, como era o caso do
prazo. Quando se faz uma diminuição gresso foram alteradas de forma tão
modelo americano, está crescendo.
expressiva da força de trabalho, perde- significativa que causaram um preju-
Portanto, não tem intrinsecamente ou
se duas vezes: pelos custos de rescisão, ízo no próprio objeto. Certos pontos
sistemicamente nenhuma razão para
que são altos no Brasil, e porque no fu- se tornaram impossíveis, como noti-
se dizer que o Brasil tem um problema
turo vai precisar contratar pessoas sem ficar a inclusão no cadastro por aviso
eminente. A não ser nas empresas que
a mesma qualificação, treinamento e de recebimento. Isso implica num
estão mais vinculadas ao mercado in-
formação daquelas que foram dispen- custo alto, porque essas transações
ternacional, onde deve haver reajustes,
sadas. É preciso ter em mente que o acontecem aos milhões por dia.
que terá como impacto uma redução
mais importante em uma organização
do crescimento do PIB, como já estava
são as pessoas, depois os clientes e não Não tem um prazo para a aprovação?
sendo previsto. Não. Está sendo colocada em ritmo
vice-versa, porque se não temos as
pessoas, não tem nem como atender Mas a economia passará por ajustes? de urgência para que sua aprovação
os clientes. Precisamos de um time Alguns ajustes serão feitos, mas não seja mais célere. „
qualificado para poder prestar um ser-
viço minimamente razoável, tendo
como objetivo prestar um serviço ex- O QUE ELE DIZ
celente àqueles que são nossos parcei-
ros de negócios, os clientes.  Meu desafio na América Latina é fazer com que todas as plataformas de serviços e
unidades de negócios trabalhem unidas, criando uma máquina de vendas
Qual a sua avaliação do impacto da  Participo de diversos fóruns para tentar transformar a Experian, de uma empresa
crise no Brasil? com múltiplas regiões, em uma efetiva empresa global
No Brasil, a crise continuará cau-  A tendência na economia mundial é de desaceleração, ainda no primeiro semestre,
sando impacto. Talvez ainda iremos e uma recuperação lenta a partir do quarto trimestre deste ano e primeiro trimestre
nos deparar com mais alguns proble- de 2010
mas antes de chegar ao fundo do  Percebemos oportunidades de crescimento nesse ambiente, mesmo que adverso
poço, mas, a partir daí, o Brasil po-
derá se recuperar. Pelas condições  Mesmo que tenha havido um crescimento do endividamento, a disponibilidade in-
terna tem aumentado mais, portanto o nível de recursos disponível na economia não
inerentes existentes no País serem está diminuindo, como era o caso do modelo americano, mas, sim, crescendo
bastante favoráveis – o consumo
interno não está sendo muito preju-  Quando se faz uma diminuição expressiva da força de trabalho, perde-se duas ve-
zes: pelos custos de rescisão, que são altos no Brasil, e porque no futuro vai precisar
dicado e o nível de desemprego ain- contratar pessoas sem a mesma qualificação, treinamento e formação daquelas que
da não cresceu de forma importante foram dispensadas
– e se continuar investindo, fazendo

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sacadas de marketing Lívio Giosa
as grandes

Clientes antigos, os melhores


clientes
Estudos mostram que é mais barato manter clientes cativos do que conquistar
novos, oportunidade fundamental em tempos de instabilidade
Lívio Giosa é presidente do Cenam; vice-
presidente da ADVB e coordenador-geral
m épocas de instabilidade, o jeito é repen- al cliente. O jornal

E
do PNBE
sar o negócio em todas as frentes. O ponto The New York Times E-mail: liviogiosa@advbfbm.org.br
principal, assim, é também assegurar resul- publicou, recentemen-
tados e manter alinhada sua atividade com as pers- te, um trabalho pioneiro que quantificou a relação
pectivas de compra do cliente. E, nesta hora, este entre lealdade, lucros e crescimento, para reforçar
princípio básico se torna fundamental: conhecer, a onda de preservação dos clientes fiéis presente,
acima de tudo, as expectativas do consumidor, atualmente, no radar das empresas. O estudo de-
perceber suas necessidades e atendê-las sobrema- monstra as vantagens econômicas de fidelizar con-
neira. Entra em cena sumidores. Em um dos exemplos apresentados, a
a questão da fideli- empresa consegue reduzir em 5% sua perda de
O The New York zação. Muito já se clientes e, com isso, aumenta a lucratividade em
falou da necessida- 35%.
Times publicou de de se manter os
clientes que podem O levantamento conclui que um cliente leal cus-
estudo que representar as boas ta menos – por itens que vão desde os gastos
demonstra vendas das empre- menores com anúncios para chamar a sua aten-
sas. Considerando o ção até a economia com comissão de vendas e
as vantagens período de desaque- avaliação de crédito. Isso, sem contabilizar o
cimento da econo- fato de que os clientes são simpáticos a testar
econômicas mia, para garantir ofertas de novos produtos da marca que com-
de fidelizar negócios em tempos pram, influenciam outros consumidores e che-
de retração de con- gam a pagar até 20% a mais pelos rótulos em
consumidores. sumo, as compa- que confiam.
nhias tenderão a
Em um dos gastar em ações de Assim sendo, as experiências já vivenciadas em
exemplos marketing voltadas cenários de turbulência como os atuais, demons-
aos seus clientes ca- tram que os anunciantes, em geral, abandonam
apresentados, tivos. temporariamente as campanhas institucionais
a empresa Há um cálculo do
em prol de mensagens relevantes de vendas. E
aí, o segredo é atingir o cliente cativo, valori-
consegue reduzir reconhecido con- zando-o e instigando-o a gastar mais para poten-
sultor e guru em cializar, com isto, os resultados.
em 5% sua marketing, o ameri-
perda de clientes e, cano Philip Kotler,
mostrando que a
com isso, conquista de um
novo cliente requer
aumenta a investimentos entre
lucratividade cinco e sete vezes
maiores que a Não deixe de visitar meu blog
em 35% manutenção do atu- http://blogclientesa.clientesa.com.br/grandessacadas

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especial Gestão de clientes

A transformação
do pensamento
Com a regulamentação da Lei do SAC, a atividade ganha posicionamento
estratégico dentro das organizações e aumenta a busca pela gestão e
percepção da fidelização por parte do cliente

D
esde o anúncio oficial do entre a operação do passado e a exi-
novo decreto dos SACs, o gida agora é muito grande”, ressalta.
mercado de relacionamen- Mas a maioria dos associados da
to com clientes vem so- Associação Brasileira de Teles-
frendo uma verdadeira serviços, a ABT, já se adaptou às exi-
revolução. Para atender às novas re- gências da Lei ou está em processo
gras, rapidamente as empresas tive- final de adaptação, argumenta Jarbas
ram de se adaptar, efetivando uma Nogueira, presidente. “O impacto
série de transformações envolvendo foi grande e as empresas precisaram
processos, gestão de pessoas e tec- contratar mais pessoas e investir em
nologia. Mas, segundo Rodrigo capacitação e infraestrutura. E se
Gonsales, sócio responsável pela empenharam para cumprir o prazo
de implantação imposto pelo gover- Central de atendimento do Itaú
área de Business da Everis Brasil,
poucas empresas já estão 100% ade- no”, afirma. Secretaria Estadual da Justiça e da
rentes ao decreto, dada a quantidade Mas a discussão ainda continua. Defesa da Cidadania, confirma que
e severidade das exigências. Para Enquanto o Ministério da Fazenda o consumidor ainda não teve os re-
ele, o processo de adequação é mui- divulga relações de multas, alegan- sultados esperados. Segundo o dire-
to complexo e de difícil realização, do reclamações dos clientes e falta tor de atendimento e orientação ao
porém, factível. “Muitas empresas de adequação às novas regras, a consumidor, Evandro Zuliani, 25%
ainda possuem um caminho longo Fundação Procon de São Paulo, o das reclamações recebidas pelo
na sua adequação, visto que o gap Procon-SP, órgão vinculado à Procon sobre os contact centers re-

“O maior desafio é continuar atendendo, com excelência


“As empresas estão trabalhando de forma intensa para “O novo decreto dos SACs exigiu
garantir um atendimento de qualidade, dentro dos padrões uma maior cobrança quanto técnica e qualidade – sem perder a atenção e o calor
definidos por essa legislação. A ABT é testemunha do esforço ao nível de capacitação dos humano –, um público cada vez mais exigente e que se
das empresas do setor de callcenter em cumprir as novas profissionais, para poderem utiliza cada vez mais de novos pontos de contato para
regras para o SAC” atender 100% às exigências” interagir conosco”
Jarbas Nogueira, presidente da ABT Rodrigo Gonsales, da Everis Wilson Pedreira Júnior, do Fleury Medicina e Saúde

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presas que dificulta-
rem ou se recusarem LEI DO SAC
estão sujeitas às mul-
tas do Código de O QUE FALTA ADAPTAR
Defesa do Consumidor,  Telefone gratuito (0800), inclusive
que podem chegar a para celular
R$ 3 milhões.
 Opção de cancelamento no pri-
meiro menu
MUDANÇAS
ESTRATÉGICAS  Opção de ser atendido pelo aten-
A nova regra deu dente na primeira opção do menu
mais poder aos clien-  Cumprimento do prazo máximo
tes, que também de- estabelecido de 60 segundos de es-
vem reconhecer as pera
empresas que levam a
 O redirecionamento devido no
sério a gestão e o rela- processo de cancelamento
cionamento. O SAC,
que já é tido como um  O preenchimento de um protocolo
medidor do nível de (com número de data de atendimento)
de entrada da reclamação e seu possível
satisfação do cliente envio para correio eletrônico ou físico
com a empresa, passa
a ter um papel ainda  Cumprimento dos 5 dias úteis para
mais estratégico den- a resolução dos problemas
tro da companhia, ga-  Efetuação do cancelamento imediato
nhando novas do serviço no momento da solicitação
atribuições. “Agora, o SAC é respon- Fonte: Everis Brasil
ferem-se ao não cumprimento do sável por uma série de funções que
prazo de cinco dias úteis. Para refor- antes cabiam a outros departamen- Um fator que promete vir à tona
çar algumas das normas, a Secretaria tos, como o processo de cancela- com o decreto, e que poderá fazer as
de Direito Econômico (SDE), do mento. Com a nova Lei, não é mais empresas reverem suas estratégias, é
Ministério da Justiça, editou dia 13 permitida a transferência telefônica a humanização no atendimento, rei-
de março portaria que torna “prática para a realização deste processo; o vindicada pelo consumidor há tem-
abusiva” a recusa de um fornecedor SAC deverá procedê-lo”, explica pos. Stan Braz, da Associação
em entregar uma gravação. As em- Gonsales, da Everis. Brasileira das Relações Empresa

“O atendimento ao consumidor é dinâmico e novas


“Itens como gratuidade do SAC, atendimento 24 horas / “De acordo com levantamento feito pelo SNDC (Sistema
necessidades vão surgindo de acordo com mudanças no
7 dias por semana, cancelamento imediato de serviços e Nacional de Defesa do Consumidor), em novembro de
acessibilidade para deficientes já eram cumpridos. Portanto, 2008, junto a empresas dos setores regulados, a GVT foi comportamento das pessoas e as necessidades do mercado.
a operadora teve que se adequar apenas a algumas das a melhor avaliada, com 95% de conformidade, entre as Estamos sempre investindo na capacitação de colaboradores,
exigências estabelecidas pelo Ministério da Justiça” operadoras de telefonia fixa” além de aprimorar o sistema de atendimento do callcenter”
Miguel Cui, da Claro Frederico Gomes, da GVT Tarcísio Gargioni, da Gol

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especial Gestão de clientes

Cliente, a Abrarec, acredita que,


INVESTIMENTO com o aumento da adoção de tec-
nologia na atividade de relaciona-
O ALTO CUSTO DA NOVA REGULAMENTAÇÃO mento com clientes, os processos
Crise mundial dificultou as adaptações se automatizaram e houve perda do
Para se adequar às novas normas, foi pre- Na área de planos de saúde, segundo Pris- contato humano. “A tendência ago-
ciso investir alto. O grande porém é que mui- cilla Robinson, gerente de callcenter da Amil, ra é que haja um resgate do contato
tas empresas, especialmente em meio à uma há muitas empresas de pequeno porte, sem do cliente com pessoas”, garante.
crise financeira, não puderam disponibilizar grandes estruturas físicas ou financeiras para Artur Tavares, diretor de marketing
tantos recursos e em tão pouco tempo. Em- implantar um SAC nos moldes da Lei. Priscilla
presas de consórcio atreladas a montadoras, afirma que o investimento inicial e a manu- da Eletropaulo, concorda: “A tec-
por exemplo, possuem operações de SAC tenção mensal de uma estrutura funcionando nologia é importante, mas, no final,
distintas para peças, concessionárias, veícu- 24 horas/7 dias por semana, com equipamen- o que vai fazer diferença é o rela-
los e consórcio, sendo que a Lei prevê que o to de gravação de todas as ligações, conta de cionamento humano. Portanto, a
atendimento seja único e centralizado. “Isso 0800, entre outros, é alto, e nem todas as em- preparação dos atendentes deve ter
pode trazer grandes complicações e mu- presas podem arcar com estes custos.
danças estruturais para que as montadoras um nível altíssimo de qualidade.”
Mas há quem entenda que os investi-
estejam capacitadas para efetuar este tipo Um exemplo, segundo Marcelo
mentos em recursos humanos e tecnologia
de serviço”, diz Gonsales, da Everis. justificam-se pelos benefícios gerados e pe- Linardi, superintendente de SAC e
las oportunidades de realização de novos ouvidoria do Grupo Santander
Para Braz, da Abrarec, uma grande bar-
reira foi a falta de subsídios do governo.
negócios. Cui, da Claro, concorda. “Trata-se, Brasil, é que, em janeiro, ser de 10%
sim, de um investimento alto. No entanto, da demanda pela internet passou a
Segundo o executivo, quando houve mu-
nosso dever é cumprir as determinações
danças consideráveis em outros setores, ser por telefone. “Atualmente, tec-
legais e entender que esses investimentos
o governo disponibilizou verba para que
incidirão na qualidade do atendimento e nologia, produto e inovação por si
as empresas se adaptassem. “Mas como o sós não garantem vantagem compe-
na percepção positiva dos consumidores,
setor de relacionamento com clientes não
é reconhecido, o governo lançou a Lei, mas
assim como dos órgãos reguladores.” titiva porque podem ser facilmente
deixou o segmento à deriva, sem suporte A Telefônica fez investimentos de R$ 50 copiados. O diferencial hoje é asso-
financeiro para que as empresas se adap- milhões para ajustes sistêmico-operacio- ciar estas características à alta per-
tassem com mais facilidade.” Camillo, da nais, aquisição de equipamentos (como formance no atendimento”, aponta
United Airlines, afirma que o custo do equi- plataformas e servidores), desenvolvimen-
to de sistemas, interação de ilhas de aten- Frederico Gomes, diretor de atendi-
pamento para gravar as chamadas é eleva-
do, assim como os encargos trabalhistas dimento e infraestrutura para impressão e mento da GVT.
para manter colaboradores que atendam à postagem de cartas, entre outros itens. No setor bancário, a readequa-
jornada de 24 horas, nos sete dias da sema- Para Corrêa, do Banco do Brasil, as orga- ção da política empresarial à nova
na. “A adaptação às novas regras seria feita nizações devem investir não somente para regra esbarra no cancelamento.
com mais êxito se o decreto considerasse as atender aos dispositivos da lei, mas por Com a obrigatoriedade de fazê-lo
peculiaridades do setor”, diz. uma questão de se manter no mercado.
no ato da solicitação, as institui-

“As estratégias agora devem ser vistas sob “Uma das alterações na parte de tecnologia foi a “A United segue a legislação vigente nos
dois ângulos: o legal, ou seja, cumprir o inserção do procedimento de protocolo no início países onde atua e esta prática contribui
que é mandatório de acordo com a Lei, e do atendimento. Além disso, focamos bem o para que a empresa alcance a excelência
o diferencial, que é aquilo que realmente treinamento dos funcionários” nos serviços prestados e produtos
encanta o cliente” oferecidos”
Artur Tavares, da Eletropaulo
Daisy Souza, da TAM Luiz Camillo, da United Airlines

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especial Gestão de clientes

Ranking das Reclamações


Reclamações
Empresa Atendidas Não atendidas Total
1º Telefônica 2.974 641 3.615
2º Banco Itaú 828 758 1.586
3º Tim Celular 466 426 892
4º Unibanco 444 329 773
5º Brasil Telecom 476 282 758
6º Embratel 625 67 692
7º Gradiente/Philco 83 605 688
8º Bradesco 262 394 656
9º Eletropaulo Metropolitana 423 151 574
United Airlines: adaptação custou caro 10º Sony Ericsson 449 82 531
11º C&A Modas 241 286 527
ções bancárias foram obrigadas a
disponibilizar atendentes capacita- 12º LG Electronics 441 82 523
dos a entender todo o cardápio de 13º Vivo 387 124 511
produtos. Mas Edson Corrêa, geren- 14º Santander 103 376 479
te executivo da diretoria de distri-
buição e canais de varejo do Banco 15º Nokia 348 119 467
do Brasil, acredita que o processo 16º Credicard Citi 224 204 428
de adaptação ocorreu de forma na- 17º Casas Bahia 262 121 383
tural, uma vez que o setor já estava
submetido a normas rígidas do 18º Banco Panamericano 88 281 369
Banco Central e das promotorias de 19º Claro 239 105 344
defesa do consumidor. 20º Benq-Siemens 4 301 305
No Ranking geral de reclamações
do Procon está o Banco Itaú, com tPeríodo analisado: 2008
quase 1,6 mil queixas. A superinten- Fonte: Procon-SP

“Todos somos clientes e sabemos que o assunto “Em um mercado altamente competitivo como o das
“O maior desafio das organizações é
atendimento sempre pode ser melhorado, e a indústrias relacionadas à abrangência do DL 6523, não vemos
buscar uma mudança de comportamento
de seus colaboradores visando Lei nos ajudou nisso. O Banco Real e o Banco alternativa que não seja o respeito às relações com clientes e
atendimento além dos procedimentos Santander, desde o início com a Febraban, consumidores. Com a visibilidade que a medida traz, o cliente
descritos em manuais e cartilhas” apoiaram a construção da Lei” será cada vez mais seletivo”
Erika Campos, do Banco Itaú Marcelo Linardi, do Grupo Santander Brasil Edson Corrêa, do Banco do Brasil

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especial Gestão de clientes

tos, integração dos


sistemas das centrais
de atendimento, de-
senvolvimento de no-
vas ferramentas e
implantação de pro-
grama de treinamen-
to próprio sobre a
nova forma de atua-
ção do SAC. “A atual
estrutura do SAC Itaú
dá continuidade a
movimentos que o
banco adota desde
1987, ao implantar o
Bankfone Apoio ao “A complexidade da indústria de telecomunicações
Cliente”, destaca móveis, que a cada dia apresenta um novo serviço,
Gol: contratações e treinamento para se adequar à Lei do SAC Erika. funcionalidade e tecnologia, obriga as empresas do setor
a estarem constantemente adaptadas e instruídas para a
Para se adequar às
melhor informação e esclarecimento dos clientes”
dente de SAC, Erika Campos, garan- novas regras, o Banco do Brasil de-
te que, desde 1º de dezembro, a senvolveu e ajustou sistemas e pro- Paulo Cesar Teixeira, da Vivo

instituição está 100% aderente às cessos, contratou e treinou mais 170 vas regras, segundo Linardi. Ainda
regras do decreto. O processo, se- operadores e, agora, conta com 500 assim, tiveram que realizar adequa-
gundo ela, envolveu toda a organi- atendentes. A quantidade de posi- ções ao processo, como o atendi-
zação – RH, sistemas, gestores de ções de atendimento passou de 150 mento 24 horas, 7 dias por semana.
produtos e centrais, entre outros – e para 240, mantendo-se o atendi- “Tivemos que aumentar o número
levou cerca de quatro meses para mento 24 horas, 7 dias por semana. de funcionários e o espaço físico. A
estar completo. Os ajustes necessá- “Desde setembro de 2008, o banco atribuição sobre o cancelamento
rios à adequação às novas regras já estava se preparando para as no- também foi algo novo para o nosso
contemplaram ampliação do quadro vas regras”, afirma Corrêa. Já o SAC, pois antes isso era responsabi-
de atendentes, revisão de todos os Serviço de Apoio ao Cliente do lidade de outras áreas”, ressalta.
materiais de comunicação e contra- Banco Real, estava adaptado às no- No segmento de telefonia, a Claro
que, de acordo com Miguel Cui, di-
ADEQUAÇÃO retor executivo de clientes, já aten-
dia a todas as normas regulamentadas
pela Agência Nacional de Tele-
AS APOSTAS TECNOLÓGICAS comunicações, a Anatel, para o se-
 Criação de um banco de dados unifica-  MIS (Management Information Sys- tor de telefonia móvel, teve que se
do: que permita a visão única de todos os tem): ferramenta de BI que permite adequar apenas a algumas das exi-
serviços prestados pela empresa, além do extrair as informações do banco de gências estabelecidas pelo Ministério
registro e da consulta a todas as solicita- dados – de forma ordenada e consoli-
ções dos clientes, como reclamações, su- dada – referentes aos problemas, que da Justiça. Entre as ações recentes
gestões, elogios e dúvidas, possibilitando são agrupados por uma tipologia que da operadora, em função das novas
o encaminhamento destas às áreas corres- permita obter priorizações para o pro- regras, estão os treinamentos dire-
pondentes. cesso de melhoria contínua (citado an- cionados a todos os atendentes e a
teriormente). contratação de 1.500 novos profis-
CRM analítico: implantação de ferramen-
ta que permita registrar uma solicitação de  Painel de Controle / Cockpit: efetua sionais de callcenter nos últimos
entrada, com a funcionalidade de criação o acompanhamento em tempo real de dois meses, acompanhando o cres-
do protocolo de entrada – integrada ao todos os atendimentos, junto aos aten- cimento da base de clientes.
programa de CRM completo da empresa. dentes, a fim de identificar picos ou Outra que promete ter tomado to-
momentos de urgência e também per-
 Ferramenta de workflow: para docu- mitir o cumprimento dos 60 segundos
das as providências necessárias para
mentar todas as entradas, efetuar o acom- – tempo máximo de espera sugerido estar alinhada à nova regulamenta-
panhamento das solicitações (que pode pela Lei. ção é a GVT que, segundo Gomes,
estar integrado à ferramenta de CRM ana- atualizou sistemas, processos e trei-
lítico), fazer gestão dos SLAs e SLOs (ante-  Ferramenta de documentação das gra-
riormente citados), criar e delegar alçadas
namento dos mais de mil profissio-
vações telefônicas: facilitado com a utiliza-
para as resoluções dos problemas. ção de telefonia IP ao invés da analógica. nais destacados para o atendimento
ao cliente. No segundo semestre de
Fonte: Everis Brasil

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2008, ampliou em 14% o quadro de
atendentes. O aumento já era pre- RANKING DE RECLAMAÇÕES POR SEGMENTO
visto por conta da expansão da rede Segmento % de queixas
nas cidades atuais e pela entrada em
novas cidades. “A empresa deve fe- Produtos (móveis, eletrônicos, vestuário, etc) 31%
char 2009 com 1.400 operadores Financeiro (bancos, cartões de crédito, financeiras, etc) 28%
voltados ao atendimento ao cliente, Serviços essenciais (água, telefonia e luz) 26%
número que era de 1.248 no final de
2008”, prevê Gomes. Serviços privados (escola, clubes, oficina mecânica, etc) 11%
Uma prática da GVT que ganhou Saúde (planos de saúde, cosméticos, medicamentos, etc) 3%
força com a nova regulamentação é Habitação 1%
a divulgação de indicadores de aten-
dimento ao cliente. Além das pes- Alimentos Menos de 1%
quisas internas de satisfação, a tPeríodo analisado: 2008
Fonte: Procon-SP
empresa contratou o Instituto Gallup
Consulting, que realiza semestral- Quem mantém a liderança da lista demanda, contratou em torno de
mente pesquisas de engajamento de reclamações é a Telefônica, que dois mil profissionais (totalizando
dos clientes. “Atualmente a opera- em 2008 foi responsável por mais mais de 22 mil pessoas em sua cen-
dora apresenta índices mais altos de 3,6 mil queixas. De acordo com tral). Os novos ajustes demandaram
que suas principais concorrentes e a empresa, recebe mensalmente, em uma grande reestruturação na cen-
equivalentes aos das melhores com- média, seis milhões de chamadas tral de relacionamento da operado-
panhias de telecomunicações do (200 mil por dia) entre esclareci- ra, como alteração nos roteiros dos
mundo, segundo pesquisa realizada mentos, aquisição de produtos, pe- atendentes e revisão de diversos
pelo Instituto Gallup Consulting”, didos de reparos, reclamações, entre procedimentos.
comemora. outras solicitações. Para atender à O vice-presidente executivo de

RAIO-X GESTÃO DE CLIENTE DEPOIS DA LEI DO SAC - PRINCIPAIS MUDANÇAS


EMPRESA PROCESSOS GESTÃO CAPACITAÇÃO DE PESSOAS TECNOLOGIA

Amil Sensibilização de áreas inter- Redimensionamento de PAs e opera- Reciclagem sobre produto e Adequação do sistema operacional
Assistência nas e agilização nos prazos de dores para atender o cliente em até novos processos para registro de históricos, melhorias
Médica respostas aos clientes 60 segundos no CRM e implantação de ferramentas
para atendimento automático

Banco Criação de novos fluxos de Participação do grupo de trabalho da Treinamento sobre SAC, Ampliação do número de PAs; dispo-
do Brasil atendimento para priorizá-lo Febraban, acompanhamento da evolu- contemplando as novas regras nibilização de dois 0800: um exclusivo
em primeiro nível, revisão dos ção de chamadas, melhoria do acordo e a orientação relativa aos para o SAC e outro específico para
fluxos de cancelamentos de de níveis de serviço (SLA) e acompanha- aspectos comportamentais atendimento aos deficientes auditivos
produtos e serviços mento da qualidade de atendimento por dos atendentes
meio de monitoria (on-line e gravada)

Banco Busca de aumento percentual Geração de relatórios para acompa- Treinamento dos atendentes Integração de todos os SACs (como
Itaú no first call resolution nhamento e gestão das centrais do SAC, das equipes de agên- Itaú, Itaucard, Itaucred) no mesmo
cias e da administração central sistema de atendimento

Banco Revisão do processo: o SAC possui Aumento do grupo de supervisão, Reciclagens periódicas, a me- Melhorias na ferramenta da People
Real autonomia para tomar a melhor para incrementar os processos de dida que a monitoria sinaliza a Soft, como geração de protocolo no
decisão para o cliente e o banco atendimento necessidade início da ligação

Claro Não divulgou Contratação de cerca de 1.500 opera- Treinamentos direcionados Investimento em sistemas de gravação,
dores nos últimos dois meses para 100% dos atendentes ampliação do DAC e do número de PAs

Fleury Monitoramento de indicadores de Cada colaborador é monitorado cerca Treinamento inicial com dura- Utilização de infraestrutura terceiriza-
Medicina qualidade, como tempo médio de de quatro vezes por mês ção de quatro meses da, com adaptações gerenciadas pela
e Saúde espera, resolutividade das ligações empresa
e índice de abandono

GVT Orientação nos processos de Capacitação de supervisores e gesto- Treinamento que aborda Configurações na unidade de resposta
cancelamento de serviços, envio res envolvendo aspectos da nova Lei e conteúdos teóricos e práticos audível (URA), registro de protocolos e
de gravações ao cliente, quando o detalhamento das sanções em caso sobre os novos processos e sis- aquisição de uma nova plataforma de
solicitado, e informação do proto- de descumprimento temas relacionados às regras, TI para gravação de 100% das chama-
colo no início da ligação com 300 horas por colaborador das recebidas

Tam Ampliação do horário de Aprimoramento de procedimentos Duplicação da equipe para Alteração do sistema telefônico, que
funcionamento para 24 horas, internos para dar mais agilidade ao atender às exigências de tem- agora permite a gravação de todas as
sete dias por semana (antes, o atendimento, com resposta em até po máximo de resposta. Atual- ligações
atendimento era das 8h às 18h, cinco dias úteis mente, são 60 funcionários
de 2ª a 6ª feira)

Fonte: dados fornecidos pelas empresas

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especial Gestão de clientes

o melhor ser- mas relativos às novas regras de


viço de call- SAC. O volume total da operadora
center do líder no ranking supera em quatro
setor, com ín- vezes o apresentado pela Vivo”, co-
dice próximo memora Teixeira.
a 100% de No setor aéreo, o processo de
adequação às adaptação da Gol incluiu o treina-
novas normas mento de pessoal, contratação de
do segmento, mão-de-obra e alterações pontuais
enquanto a no sistema de atendimento do SAC.
média do setor “Na realidade, fizemos apenas
ficou em 54% complementações às novas regras.
Atendimento em unidade da Eletropaulo, relacionamento humano é a principal aposta de cumpri- Além de contratar novos atenden-
da empresa mento. “A tes, a Gol intensificou o treinamen-
operações da Vivo, Paulo Cesar Vivo também foi eleita a empresa to de seus colaboradores em todos
Teixeira, conta que o Instituto com melhor desempenho no novo os canais da central de relaciona-
Brasileiro de Relações com o ranking do SINDEC (Ministério da mento com o cliente, em especial o
Consumidor, o IBRC, indicou a em- Justiça), com menor volume de re- SAC, adequando-o ao tempo médio
presa como a operadora que dispõe gistros junto aos Procons por proble- de espera e aos demais requisitos

FUTURO
esclarecimentos possíveis”, afirma Gomes.
DESAFIOS E INCERTEZAS Para Adhelaine Marques, gerente de
relacionamento com o assinante TVA, a Mas, além das empresas, os que ainda
Decreto ainda gera polêmica e dúvidas prestação de serviços de TV por assinatu- não têm um conhecimento aprofunda-
ra é contínua e falhas decorrentes de ma- do sobre as novas normas são os próprios
Com o novo decreto, vieram os desafios e as nutenções na rede elétrica, chuvas, entre clientes, que se confundem com o tempo
dúvidas que ainda giram em torno da Lei. Uma outros fatores, acabam fugindo ao contro- para atendimento ou para a solução de de-
das incertezas, segundo Nogueira, da ABT, é le de suas operações. “O atendimento ao terminadas solicitações.
relativa a quais setores devem seguir a regula- cliente não se resume apenas ao callcen- Independente do decreto, enxergar o
mentação. Para Braz, da Abrarec, uma grande ter, mas a um conjunto de áreas que traba- SAC de forma estratégica se torna neces-
dúvida que ainda permeia são as multas e os lham para que toda e qualquer solicitação sário para o processo de amadurecimento
valores a serem aplicados, além de identificar seja resolvida prontamente. Trabalhamos pelo qual muitas empresas brasileiras ain-
quem provocou o erro, se foi o contratante para que o funcionamento total da nos- da precisam passar. Para Nogueira, da ABT,
ou o contratado. E mais: uma vez que o DL sa infraestrutura seja aprimorado diaria- uma das grandes dificuldades do setor ain-
6523, em seu Capítulo IV Parágrafo terceiro, mente.” Tavares, da Eletropaulo, enfrenta da está no treinamento dos agentes, para
não especifica a forma de disponibilização do o mesmo problema. “As chuvas podem que estes sejam capazes de resolver as de-
conteúdo da gravação ao consumidor, têm-se afetar, de uma hora para outra, o sistema mandas dos clientes em linha, sem a neces-
dúvidas quando à mídia mais adequada ao elétrico de diversas regiões. Nesses casos, sidade de transferências para especialistas.
atendimento. “Esse tem sido um ponto de es- torna-se ainda mais difícil atender a algu-
tresse, uma vez que temos priorizado a trans- Outro exemplo de conduta que merece
mas das normas, como o atendimento em
crição da gravação como forma de atendimen- reavaliação é, no caso de cancelamento
60 segundos, já que o número de ligações
to”, diz Corrêa, do Banco do Brasil. de serviços, oferecer benefícios para os
pode triplicar em poucos minutos.”
clientes apenas nas ilhas de retenção. Os
Já a Claro admite haver uma série de di- Segundo Nogueira, diversas empresas clientes passam a ligar não para cancelar
ficuldades à frente como o atendimento procuraram a ABT nos três últimos meses o serviço e sim para obter benefícios. O
de 100% das ligações em 60 segundos. Cui do ano passado, pois enfrentaram dificul- aumento de volume gerado por este tipo
também lembra que ainda existem certos dades na interpretação do texto do decre- de demanda pode dificultar o contato
pontos interpretados de forma distinta to. “Realmente, o texto deixou margem do cliente que realmente quer cancelar
por alguns setores, como a necessidade de para muitas dúvidas ou interpretações o serviço. “Ou seja, para alcançarmos a
identificação do cliente ou a necessidade equivocadas. A ABT realizou três seminá- excelência, além de ferramentas e pro-
de atendimento a não-clientes dentro dos rios com os seus associados para esclare- cessos, temos que ter uma mudança de
critérios da nova legislação. O executivo cer todos os itens da norma. As adapta- postura de ambas as partes, empresa e
ressalta que, apesar do alto investimento ções ainda continuam”, avalia. consumidor”, aponta Cui, da Claro. Cor-
em tecnologia, os sistemas podem apre- A GVT também auxiliou no esclarecimen- rêa, do Banco do Brasil, aposta que toda
sentar falhas no decorrer de uma chamada. to de dúvidas quando foi convidada pelo empresa deveria agradecer à reclamação
Gomes, da GVT, diz ainda que, além dos sis- Departamento de Proteção e Defesa do do cliente, tratando-a com prioridade e
temas, pessoas também estão suscetíveis a Consumidor, o DPDC, do Ministério da Justi- respeito, porque ela sinaliza que algo não
erro, mas garante que a empresa já tem um ça para apresentar suas ações de adequação está bem e propicia o aperfeiçoamento
plano de ação e está trabalhando em alter- à nova lei e discutir eventuais indagações. do processo, além de permitir a melhora
nativas para quaisquer eventualidades. “Tivemos a oportunidade de fazer todos os da qualidade do atendimento.

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e na ampliação do número de PAs
Ranking das Prestadoras do Serviço Fixo Ranking das Prestadoras (de 175 para 200) para garantir
Modalidade Local Serviço Móvel Pessoal que o atendimento seja feito em
até 60 segundos e com disponibi-
Holding Reclamações* Holding Reclamações*
lização do número do protocolo
1º Aeiou 1,140
1º TIM 3,013 (logo no início da ligação) conten-
2º Telefônica 1,506 2º Brasil Telecom GSM 0,608 do data, hora e descrição da soli-
3º Oi Celular 0,407 citação para acompanhamento do
3º GVT 1,464
cliente. A empresa também adqui-
4º Tim 0,394
4º Brasil Telecom 1,187 riu equipamento para atendimen-
5º Embratel 1,171 5º Claro 0,295 to aos portadores de deficiência
6º Telemig Celular 0,294 auditiva, que passam a contar com
6º Oi 0,679
linha exclusiva.
7º Ctbc Celular 0,262
7º CTBC Telecom 0,469 Wilson Pedreira Júnior, diretor
8º Sercomtel 0,214 8º Amazônia Celular 0,261 de atendimento do Fleury
9º Vivo 0,180 Medicina e Saúde, garante que as
9º Intelig 0,052
metas individuais propostas para
10º Sercomtel Celular 0,067
t/EF"DFTTPTFN4FSWJÎP
t/EF3FDMBNBÎÜFT
os colaboradores são mais desa-
tPeríodo: 01 a 31 de janeiro de 2009 t/EF"TTJOBOUFT
t/EF3FDMBNBÎÜFT fiadoras do que as estabelecidas
*Reclamações na central de atendimento da Anatel por 1.000 acessos em serviço.
Fonte: Anatel tPeríodo: 01 a 31 de janeiro de 2009 pela nova legislação. “Nosso tem-
*Reclamações na central de atendimento da Anatel por 1,000 acessos em serviço.
Fonte: Anatel po médio de espera é inferior a 30
do decreto”, conta Tarcísio segundos, enquanto a Lei determi-
renciação. A partir do nivelamento
Gargioni, vice-presidente de ma- na 60 segundos de espera. Fazemos
padrão para todas as empresas, a
rketing e serviços. isso por convicção, com naturalida-
diferença virá das pessoas e do ser-
Já a Tam, segundo Daisy Souza, de e entusiasmo, pois não estamos
viço em si.” No caso da United
diretora de relacionamento com o enquadrados pela nova Lei que re-
Airlines, o processo de adaptação
cliente, adaptou-se à nova deman- gulariza os SACs.”
às novas regras durou cinco meses
da com o aumento do quadro de Atuando como canal de relacio-
e envolveu a sede da empresa, em
funcionários da área, mudanças namento entre empresa e consu-
Chicago. Luiz Camillo, gerente de
nos processos do sistema telefôni- midor final, a Tmkt, que presta
vendas da United Airlines para o
co e estrutura da URA, bem como serviços inerentes ao contact center,
Brasil, conta que foram necessá-
alterações em alguns procedimen- como SAC, televendas, cobrança,
rias reuniões semanais e um inves-
tos internos. “Agora que as mudan- helpdesk, entre outros, realizou, se-
timento financeiro muito alto.
ças estão implementadas, o gundo Miguel Windt, diretor comer-
Na área da saúde, a Amil
próximo passo será observar as cial, um verdadeiro trabalho a quatro
Assistência Médica investiu na con-
oportunidades de melhoria e dife- mãos com seus clientes no mapea-
tratação de 30 novos colaboradores
mento de processos, ajustes
Índice de Desempenho no Atendimento Índice de Desempenho no Atendimento tecnológicos, necessidades de
contratação, capacitação e gestão
Serviço Móvel Pessoal Serviço Telefônico Fixo - Local de pessoas. “A Lei pede que o
Holding IDA* Holding IDA* agente tenha uma capacitação
1º Sercomtel Celular 100,000 1º Intelig 100,000 ainda maior e isto demanda mais
investimento em treinamento e ca-
2º Ctbc Celular 96,920 1º Sercomtel 100,000
pacitação, devendo ser este o foco
3º Vivo 94,930 2º Ctbc Telecom 98,274 das empresas para alcançar a ex-
4º Claro 89,303 3º Oi 84,963 celência no atendimento.”
Já a TVA realizou a implantação
5º Telemig Celular 86,682 4º Brasil Telecom 80,318
de novos recursos tecnológicos e a
6º Tim GSM 84,725 5º GVT 73,401 capacitação das equipes, enquan-
7º Amazônia Celular 74,633 6º Embratel 61,327 to a Eletropaulo também adaptou
a parte tecnológica para inserir o
8º Oi Celular 69,330 7º Telefônica 57,193
procedimento do protocolo no iní-
9º Brasil Telecom GSM 59,845 8º Tim 15,906 cio do atendimento. “A Lei só fez
10º Aeiou 41,172 tPeríodo: 01 a 31 de janeiro de 2009 reforçar nossas estratégias de rela-
* Índice de desempenho no atendimento
Fonte: Anatel
cionamento com os clientes”, afir-
tPeríodo: 01 a 31 de janeiro de 2009
* Índice de desempenho no atendimento ma Tavares. „
Fonte: Anatel

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inteligência Leonardo Vieiralves Azevedo

A dor da crise é menor com


inteligência de negócios
Análise de dados internos e externos melhora a gestão do negócio e
mostra oportunidades no mercado

m tempos de incerteza, como os que vive- essas discussões, quan-

E mos agora e provavelmente nos próximos


meses, torna-se ainda mais relevante para
a sobrevivência das organizações empresariais a
do acaloradas, podem
levar a conclusões muito Leonardo Vieiralves Azevedo é presidente da
erradas e decisões que WG Systems, tecnologia para tomada de decisão
adoção de um programa estruturado de inteligên- terão grande impacto E-mail: leo@wgsystems.com.br
cia de negócios. Para as companhias que já con- na saúde financeira
tam com esse serviço, pode caber, sem dúvida, um da empresa.
esforço de revitalização ou intensificação de uso. Uma segunda fonte de riscos, e também limitado-
Nesse ponto, gostaria de esclarecer que me refiro ra de receita, é o processo de concessão de crédito,
aos esforços que abrangem não só a análise de tanto para pessoas físicas quanto jurídicas. Temos
dados internos – vendas, compras, operações, lo- observado um endurecimento nas políticas de crédi-
gística, relacionamento com clientes – como tam- to, traduzido na simples restrição ou em seu preço.
bém o desenvolvimento Mais uma vez, conhecer profundamente o compor-
de um olhar para o merca- tamento dos clientes é a única alternativa para con-
Faça um exercício do sob uma perspectiva tinuar desenvolvendo negócios de forma razoável,
mais ampla, caçadora de controlando simultaneamente as perdas por atraso e
em sua empresa: oportunidades. a inadimplência. Soluções elegantes de inteligência
os números Comecemos a exploração de negócios devem usar dados externos, provenien-
pelo lado dos custos, nos tes de birôs de crédito, combinados com dados in-
relativos aos custos quais temos observado ativi- ternos para a construção de modelos de perfil que
dade mais intensa nos dois úl- ajudarão a criar escalas de classificação de risco pre-
são conhecidos? timos trimestres. É evidência cisas e assertivas. Se pensarmos ainda nas ações de
Como eles são comprovada que fatores ex- cobrança, torna-se imperioso fazê-las com critério e
ternos, como a crise que se tato, preservando ao máximo os bons clientes que
discutidos e acerca, ajudam a tomar pro- caíram em situação de inadimplência por contingên-
vidências que pareciam dis- cias eventuais. Toda essa lógica de negócios, muito
acompanhados? tantes em tempos de bonança. desenvolvida onde há concessão massificada de cré-
Os custos Surpreenda-se: há empresas dito, deve expandir-se com força para outras ativida-
que nunca se preocuparam des econômicas.
conhecidos em realizar reuniões colegia- Por último, a inteligência de negócios pode ser
das de custos! Nessas, há pes- muito relevante para o desenvolvimento de novos
são diretos ou soas que continuam fazendo produtos e serviços. Por meio de análise de dados
simplesmente sempre a mesma coisa, buro- de mercado, particularmente nos segmentos onde é
cracia inútil, processos mal possível acompanhar detalhes dos movimentos dos
rateios? desenhados, etc; e outras que, competidores, é factível explorar expansões em no-
por sua vez, podem ter parti- vas geografias, canais de vendas, segmentos de
do para cortes tão radicais que acabaram eliminando clientes, aplicações de produtos, etc. Se hoje as
carne juntamente com gordura. Cabe uma busca crite- pessoas se sentem reticentes sobre o desempenho
riosa de oportunidades de racionalização, que só pode das vendas, nichos não explorados podem ser um
ser suportada com base em fatos, números, e não na alento. Isso sem contar com as oportunidades de
emoção momentânea. Faça um exercício em sua em- Merger & Acquisition (M&A), que ficarão latentes
presa: os números relativos aos custos são conhecidos? para as empresas que possuírem menos setores afe-
Como eles são discutidos e acompanhados? Os custos tados pela crise, com caixa cheio para as barganhas
conhecidos são diretos ou simplesmente rateios? Todas de momento. Então, mãos à obra!

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inteligência Leonardo Vieiralves Azevedo

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conference 3º Congresso clientesa IRC+

O momento da atividade
O tom de adaptação das operações de crédito e cobrança à nova realidade pauta o 3º Congresso ClienteSA IRC+

A
indústria que forma a cadeia de concessão e recuperação de crédito é unânime: o
momento é de lançar mão de toda infraestrutura empresarial construída ao longo
dos últimos anos – tecnologia, processos e capacitação de pessoal – para gerenciar
de forma competente e otimizar todo o processo de cobrança. É a hora da negocia-
ção, de recuperar o crédito concedido e retomar o cliente na linha de consumo. Se
essa deve ser a base de qualquer estratégia, outros ingredientes também são fundamentais, como
o conhecimento do cliente e o feedback maior e mais rápido das ações, o que ficou claro durante os
dois dias do 3º Congresso ClienteSA IRC+. No jantar de comemorações aos vencedores do Prêmio
ClienteSA IRC+ 2009, que reuniu participantes de toda a cadeia produtiva da indústria, assim como
o Congresso, os executivos e Presidentes refutaram a tese da indústria anticíclica e beneficiada com
a crise. Mas a grande dificuldade, para a cobrança, é o momento de escolha final do cliente entre a
necessidade de quitar contas mensais e indispensáveis – como energia e alimentação – e de débi-
tos. As operações, avaliam, precisarão ser otimizadas e até duplicadas para a obtenção do mesmo
resultado. A indústria, sim, percebe a crise um pouco mais tarde, mas tende a sair antes dela.

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RADIOGRAFIA
Os momentos memoráveis da atividade
Foram dois dias concorridos. No primeiro,
perto de 200 profissionais, entre executi-
vos e Presidentes de empresas que com-
põem a cadeia produtiva da indústria de
concessão e recuperação de crédito, reu-
niram-se para celebrar 17 premiados, en-
tre seis Personalidades, nove cases e duas
revelações: as Empresas do Ano – uma
empresa de cobrança (Redebrasil) e uma
de telecobrança em callcenter (Tivit). No
Congresso, 27 palestrantes e debatedores
dividiram suas expectativas e oportunida-
des com os mais de 250 seletos participan-
tes. Confira toda a cobertura ao longo das
próximas matérias.

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conference 3º Congresso clientesa IRC+

PAINEL 1 - NOVO CENÁRIO

A hora é a da negociação
A retração econômica pode chegar à recuperação de crédito, exigindo esforço dobrado para atingir objetivos

E
m cenário de crise, que significa “Nenhum país teve uma deterioração que criar um vínculo de negociação
retração de negócios, a indústria de crédito tão grande quanto o Brasil”, com o cliente, por meio de novas
de recuperação de crédito tem à justifica. Hoje, a inadimplência não soluções, pode ser bom para que as
sua frente um cenário cada vez pode ser explicada por falta de caráter empresas se recuperem mais rápido.
mais complexo. Ao mesmo tempo em e, tendo isso em vista, deixou-se de lado "Conhecendo os hábitos de consumo
que a inadimplência cresce – gerando a relação cheia de atritos entre credor/ do cliente, é possível saber a conta
carteiras de cobrança maiores e um devedor para entrar em cena a tática que ele priorizará para pagar entre as
aumento na procura pelos serviços de da negociação, “na qual as duas partes que possui mensalmente”, pondera.
recuperação –, está mais difícil recupe- têm de se entender e caminhar juntas”, Dando grande importância ao trabalho
rar o crédito, o que obriga as empresas explica Cintra Neto. Questionado sobre em equipe, a Equifax tem investido
a duplicarem esforços para manter os a postura pessimista, ele se diz realista em ações para conseguir amenizar a
resultados. Esse cenário que desponta, e aponta um ponto positivo: a valori- situação dentro da empresa. Kekligian
e a consequente mudança no relaciona- zação das pequenas instituições. “Até mostra seu lado otimista e acredita que
mento com cliente, foi o tema de aber- a crise, todas as empresas tinham a “se trabalharmos bem, e com as condi-
tura do 3º Congresso ClienteSA IRC+, obrigação de crescer. Com o novo perfil ções internas, o Brasil tem condições
intitulado "Cenário de incertezas" e econômico, haverá mais espaço para as de sair muito mais fortalecido dessa
moderado por Vilnor Grube, diretor da pequenas, que são mais controláveis e crise do que outros países”, diz.
Grube Editorial. Para Manoel Felix Cin- têm mais agilidade”, enfatiza. Assim como Kekligian, Laércio de
tra Neto, presidente do Banco Indusval “O momento é de turbulência e não Oliveira Pinto, presidente da Unidade de
e conselheiro da Bolsa de Mercadorias de crise”, afirma Marcelo Kekligian, Negócios de Pessoa Jurídica da Serasa,
e Futuro, a BM&F, a crise é devastadora. presidente da Equifax. Ele concorda apoia o trabalho mútuo e acredita na

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PARTICIPANTES
(da esquerda para direita)
capacidade de inovar do brasi- z Manoel Felix Cintra Neto, do Banco Indusval de Recuperação de Crédito, a Aserc,
leiro para superar a crise. Para z Marcelo Kekligian, da Equifax
concorda: “As possibilidades de ne-
o executivo, "negociação é o gociação não estão tão tranquilas”.
z Vilnor Grube, da Grube Editorial
nome do jogo, pois estamos Roque afirma que o setor de recupe-
enfrentando um cenário ad- z Laércio de Oliveira Pinto, da Serasa Experian ração e concessão de crédito não é
verso de crédito”. A tecnologia z José Roberto Roque, da Aserc anticíclico, pois a recuperação não
possui um papel fundamental z João Antonio Leme, da ML Serviços Financeiros
aumenta. “Nossa crise chega depois
no processo de negociação. e vai embora antes – pois, quando a
“Precisamos de um manejo economia se recuperar, estaremos na
fino da concessão e recuperação do no cliente final e recolocá-lo na área linha de frente, com as pessoas quitan-
crédito, possibilitado pelo refinamento de consumo. As empresas de cobrança do suas dívidas”.
dos instrumentos de identificação, ime- devem agir como uma ponte entre os Roque também fez uma análise da
diação e administração do risco, bem endividados e as credoras, para que economia brasileira e explicou que o
como monitoramento do portfólio de estas entendam os problemas dos con- País não está entre os mais afetados pela
crédito”, diz. E completa afirmando que sumidores e ofereçam soluções mais crise porque há anos fez uma escolha de
“transformar os dados em conhecimento compreensivas, como aumento do não crescimento. "Não fomos atingidos
é o principal desafio do setor”. prazo. “A crise vai passar e as pessoas porque não participamos da festa do
Entre os debatedores, João Antonio vão pagar suas dívidas”, diz. crescimento", analisa. Com bastante
Leme, diretor executivo da ML Serviços Enquanto a maioria aposta no cres- otimismo, o executivo afirma que as
Financeiros, vê na crise um Tsunami. cimento da atividade, decorrente do pessoas não devem ter medo de seguir
“Se os ricos estão ficando mais pobres, aumento na inadimplência, Leme faz em frente e investir em novas soluções,
imagine nós, que já somos pobres!”, ex- um alerta: “Todos perdem em cenário pois, segundo ele, "só assim haverá
clama. Apesar de reconhecer o impac- de crise. Se ninguém tiver dinheiro crescimento das empresas". Porém, é
to, acredita que o mercado financeiro para pagar, talvez a nossa indústria es- preciso ter muita cautela ao investir.
brasileiro está preparado para enfrentar teja entre as mais atingidas, precisando Voltada a isso, a Aserc trabalha com um
a crise e fazer com que o crédito flua. se desdobrar para buscar resultados”. grupo tarefa, desenhando e estudando
Ele também receita a negociação no José Roberto Roque, presidente da estratégias futuras, pensadas nos clien-
ato da cobrança, que significa investir Associação Nacional das Empresas tes e em suas necessidades. „

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conference 3º Congresso clientesa IRC+

PAINEL 2 - NOVAS LINHAS


para a inadimplência, motivo histori-

O futuro do crédito camente apontado nas pesquisas feitas


pela Associação. A partir de 2007, a
inadimplência passou a ser explicada
pelo crescimento do endividamento. O
Profissionais indicam tendências com mudanças profundas na recuperação do crédito executivo também aponta que, nos úl-
timos anos, o crescimento dos registros

D
esenhar as mudanças im- – que hoje representam 7,3% dos fi- de inadimplência do SPC é decorrente
postas ao setor de crédito e nanciamentos - para a avaliação real da da queda do número de créditos recu-
cobrança foi o tema tratado taxa de inadimplência. “Se incluirmos perados e não devido ao surgimento de
no segundo painel, “O futu- o leasing na taxa de inadimplência – novos devedores. Para o futuro, Soli-
ro do crédito”, mediado por Fábio Cor- o que não é computado pelo Banco meo acredita que haverá uma queda
rêa Rosa, da Abbey Consulting. Sérgio Central – a taxa cai para 2,8%. Uma nas vendas, decorrente do recrudesci-
Reze, presidente da Fenabrave, mostra taxa baixíssima!”, explica. Para Reze, as mento das facilidades de pagamento
que o mercado automobilístico, apesar comparações devem ser feitas a partir oferecidas pelas lojas e da cautela do
das quedas proporcionadas pela crise, de outubro de 2008. “O mundo anterior consumidor. “Se houver crescimento,
está se recuperando, principalmente a setembro não existe mais!”. vai ser pequeno”, ressalta.
após a redução do IPI pelo governo, e A análise sobre inadimplência feita A perda da hegemonia dos bancos
que as taxas de inadimplência não são por Marcel Domingos Solimeo, supe- nos financiamentos aos consumidores
altas. Segundo Reze, o montante total de rintendente institucional da Associação é apontada como tendência por Car-
automóveis financiados em janeiro de Comercial de São Paulo, a ACSP, trata los Renato Bonetti, gerente executivo
2008 foi de R$ 82 bilhões e, no mesmo das mudanças no perfil do inadimplen- da diretoria de crédito do Banco do
período de 2009, R$ 80 bilhões. Junto te decorrentes do aumento da oferta Brasil. “Há um aumento na parceria
à queda nas vendas, houve o aumento de crédito. Nos últimos cinco anos, o entre bancos e não-financeiras, princi-
da inadimplência, de R$ 2 bilhões para crédito cresceu mais que a massa sala- palmente no varejo”, afirma. Bonetti
R$ 3,8 bilhões. Porém, esse crescimento rial, demonstrando um endividamento prevê o aumento da infidelidade do
não assusta: Reze ressalta a importância da população. Este fator desbancou consumidor, que tende a crescer com
das compras feitas por meio de leasing o desemprego como principal razão projetos como a portabilidade numé-

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PARTICIPANTES
(da esquerda para direita)
rica, o cadastro positivo e a z Fábio Corrêa Rosa, da Abbey Consulting de restrição ao crédito contribuem para
conta-salário. O aumento da z Sérgio Reze, da Fenabrave aumentar a crise no Brasil. Deve-se to-
concorrência pela busca de mar mais cuidado na hora de conceder
z Marcel Domingos Solimeo, da ACSP
capital gerará novos desa- crédito, com análises mais criteriosas
fios para o setor de crédito z Carlos Renato Bonetti, do Banco do Brasil
dos clientes que solicitam crédito, o
no País e, para enfrentá-lo, z Paulo Rogério de Jesus, do Grupo MC Global que ele chama de uma mudança de
as empresas deverão apos- z Ernesto Antunes de Carvalho, da OAB-SP e IASP atitude na concessão do crédito, que
tar em capacitação da força z Fernando Camargo, da Shopcred
se contrapõe às estratégias de recupera-
de trabalho e diminuição de ção. Ele considera recuperar o devedor
z Marcio Blanco, da Crefisa
custos nos processos, além mais difícil do que fazer uma seleção
do alinhamento dos riscos melhor na hora da concessão. “No
no negócio. “Se o homem contexto de crise, a seleção de clientes
não participa de negociação de risco, facilidades como a criação da célula no momento da concessão de crédito
o risco não participa do negócio do de crédito bancário e a possibilidade não deveria ser feita melhor. Não está
homem”, conclui Bonetti. do crédito concedido, que desobriga na hora de deixarmos de tratar a taxa
Já Ernesto Antunes de Carvalho, ad- a escritura ou hipoteca. No entanto, de risco pelo produto e começarmos
vogado e mestre em processo penal, aponta como desvantagem da célula o a tratá-la pelo cliente? Eu acredito que
da OAB-SP e Instituto dos Advogados fato da sociedade só querer recuperar exista a crise, mas nós também estamos
de São Paulo, o IASP, percebe como o que prestou. Ainda assim, Carvalho contribuindo para o aumento dela.“
tendência a diminuição do tempo de afirma que, havendo cumprimento Por outro lado, Fernando Camar-
negociação amigável do crédito. “A restrito da lei, a recuperação será bem- go, gerente de cobrança da Shopcred,
paciência das empresas está dimi- sucedida. aposta que no contexto de crise, novas
nuindo, passou de 90 dias para uma Usando como exemplo o corte no estratégias para a recuperação do crédi-
semana. Essa é uma demanda que será financiamento para motocicletas que to são essenciais. “A ideia agora é focar
enfrentada pelo judiciário”, explicou. ocorreu logo no início da crise, Paulo bastante na recuperação, entrando com
Carvalho sugere uma reflexão acerca Rogério de Jesus, sócio-diretor de cré- bastante refinanciamento, cobrança,
da efetividade institucional para o dito e relacionamento do Grupo MC enfim, fazer com que os clientes voltem
devedor. De acordo com ele, houve Global, acredita que ações expansivas a ter condição de crédito”, afirma. „

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PAINEL 3 - LIÇÕES INTERNAS

O caminho da diferenciação
Aporte tecnológico, revisão de processos e investimento na capacitação de pessoal são as apostas empresariais

A
forma como as empresas Muitas empresas precisam passar com uma atitude positiva e promisso-
estão lidando internamen- por estruturação ou reestruturação”, ra, nesse cenário de incertezas, é algo
te com a crise permeou o completa. No mesmo caminho, Sal- fundamental para Alexandre Carlos
terceiro painel, que teve vatore Milanese, partner da KPMG Costa Moreira, gerente executivo
como tema o “Mapa da mina – As e mediador do painel, ressalta que comercial da AeC. “Somos o que
transformações estratégicas no ser- nesse processo é importante relacio- fazemos repetidamente. No entanto,
viço”. As visões oscilaram entre oti- nar os conhecimentos, tecnologias e sempre precisamos de melhorias”,
mistas e realistas. “Precisamos parar pessoas para criar diferenciais com- completa. Augusto Mello, superin-
de discutir se essa crise é marola ou petitivos. tendente executivo de cobrança da
Tsunami e começar a nadar. É hora Theodoro também ressalta o que Losango, afirma que o momento pro-
de mostrarmos para o mercado o que considera algo importante para as põe reflexão no setor para sabermos
sabemos fazer de melhor”, afirma áreas de cobrança dos callcenters: como ganhar mais gastando menos.
Luiz Henrique Portella, superinten- “Não existe crise para operador de A aposta da Dedic é priorizar o
dente de TI da Redebrasil. Marco cobrança!”, exclama. Para ele, a par- relacionamento com os clientes dos
Antonio Theodoro, diretor de novos tir do momento que o operador for contratantes. “Não podemos esquecer
negócios da Tivit, acredita ainda convencido que há uma crise finan- que do outro lado da linha há uma
que, nesse momento de redescober- ceira, ele não baterá mais metas. “E pessoa que, em breve, conseguirá se
tas, é a hora de dar oportunidades as metas estão sendo superadas, não reconstruir financeiramente e voltar
às pessoas que tenham um discurso estão?”, questiona. Repensar cons- ao mercado. Sem dúvida, essa pessoa
diferente. “É necessário reciclar. tantemente o processo de cobrança se lembrará de quem lhe deu a mão”,

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PARTICIPANTES
(da esquerda para direita)
z Luiz Henrique Portella, da RedeBrasil
explica Edson Pfeiffer, diretor z Marco Antonio Theodoro, da Tivit
na possibilidade das empresas que
comercial da Dedic. O exe- estiverem mais preparadas de bus-
z Augusto Mello, da Losango
cutivo cita o caso da univer- car crescimento por meio de fusão.
sidade corporativa da Dedic z Salvatore Milanese, da KPMG Theodoro concorda e diz que a ca-
como exemplo de sucesso. z Edson Pfeiffer, da Dedic pacidade de aglutinar mão-de-obra
Os operadores universitários qualificada vinda das empresas pe-
z Alexandre Carlos Costa Moreira, da Aec
recuperam até 50% melhor. quenas é muito alta. “Na crise, os
A importância da tecno- z Paulo Bonucci, da Avaya profissionais procuram as empre-
logia neste novo cenário sas maiores em busca de garantias
foi destacada por Paulo Bo- como carteira assinada”, aposta.
nucci, diretor de vendas de serviços não possui gravador para monitorar,
financeiros da Avaya. Ele discorda seus profissionais precisam recorrer CADASTRO POSITIVO
do tratamento de commodity. “Tec- à velha tática de plugar um operador Questionado sobre as mudan-
nologia é a base para a construção ao lado do outro para ouvir o atendi- ças trazidas pelo cadastro positivo,
de conhecimento”, afirma. Portella mento e monitorar!”, argumenta. Mello previu maiores dificuldades
completou dizendo que a tecnologia Citando o caso das fusões dos para a indústria de recuperação.
é necessária para evolução dos pro- grandes bancos, Milanese questiona “Vai ajudar muito na concessão de
cessos, mas deve estar ligada à infor- os palestrantes sobre a possibilida- crédito. Mas a cobrança vai ficar
mação para ser inovadora e agregar de de aglutinações como tendên- mais difícil, pois irão para a cobran-
valor. Mello aproveitou para provo- cia. Para Bonucci, se as empresas ça apenas aqueles consumidores
car ao afirmar que “muitos empresá- tiverem pessoal, conhecimento e que já passaram pela peneira do
rios usam a falta de tecnologia para tecnologia, há possibilidade de cadastro positivo”, afirma. E com-
explicar a má qualidade no serviço”, aglutinação. Moreira concorda e pleta: “Só vão sobrar os inadimplen-
uma desculpa inaceitável para ele. afirma que “as contratantes vão tes!”. Para Theodoro, as operações
“Um discador é essencial para a agi- apertar e nós vamos ter de respon- de success free cairão bruscamente
lidade do processo. Mas se a empresa der”. O executivo também acredita e os spreads aumentarão. „

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PAINEL 4 - DIFERENCIAIS

Os próximos passos à frente


A evolução do mercado de crédito passa pelo relacionamento mais próximo entre empresas que realizam cobrança e
os contratantes

R
eunindo os cases vencedores cadastros de devedores estavam com gian, presidente da Equifax e um dos
do Prêmio ClienteSA IRC+ e os telefones desatualizados. A ideia vencedores do Personalidades. Tanto
os profissionais ganhadores foi utilizar aposentados como agentes que a Equifax está desenvolvendo um
do Personalidades ClienteSA para entregar cartas aos devedores, serviço chamado Notificação Mo-
IRC+, o quarto painel girou em torno para estes entrarem em contato. De ral, que irá atrás dos devedores para
das melhores práticas do mercado e acordo com Leme, todos os clientes qualificar o banco de dados. “Traba-
como a atividade pode evoluir. E foi estão utilizando o serviço, porém a lhando nesse mercado, sentimos a
pensando nessa evolução que a ML área financeira tem sido a principal to- necessidades de um produto como
Serviços Financeiros desenvolveu o madora. Prova do sucesso do projeto é esse”, diz. Também vencedora do
projeto Door-to-Door. “O mercado que eles já possuem 800 agentes, com Personalidades, Consuelo Amorim,
de crédito tem um processo evolutivo a expectativa de contar com dois mil presidente da Sigma Soluções, sente
bastante importante para atender as até o ano de 2010. “O resultado tem na pele o mesmo problema. Há dois
novas necessidades dos contratantes”, sido muito positivo. Até o momento anos atuando na área, Consuelo vê
define João Antonio Leme, diretor- já foram realizadas 39 mil visitas, com um movimento de acomodação dos
executivo da ML Serviços Financeiros. 70% de aproveitamento”, conta. contratantes quanto aos dados dos
Vencedor do Prêmio ClienteSA IRC+ O problema com informações in- clientes. “Temos muita dificuldade
na categoria Inovação, o projeto sur- corretas ou desatualizadas também é em localizar os devedores. Falta maior
giu após a constatação de que muitos uma preocupação de Marcelo Kekli- critério na coleta das informações,

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PARTICIPANTES
(da esquerda para direita)
além de um banco de dados z Nelson Tiemann, da Services Cobranças antecipar às necessidades dos contra-
único. Muitas informações z João Antonio Leme, da ML Serviços Financeiros tantes. “É função nossa mostrar credi-
preciosas são perdidas. Com bilidade para o contratante e buscar ser
z Alceu Bernet, da Services Cobranças
isso, ficamos com a margem pró-ativos, revelando para eles a im-
de aproveitamento prejudi- z Marcelo Kekligian, da Equifax
portância das informações atualizadas
cada. É preciso uma mudan- z Myrian Helena Naime, do Uol sobre os devedores”, conta. Para Ber-
ça de hábito, tanto por parte z Consuelo Amorim, da Sigma Soluções net, outro fator de diferenciação nesse
do contratante, como da em- mercado são os treinamentos. Com o
presa de cobrança”, afirma. projeto Capacity, vencedor do Prêmio
Como saída, Kekligian acredita que afirma. Nessa perspectiva, o Uol vem ClienteSA IRC+ na categoria RH, a Ser-
um relacionamento mais próximo utilizando a Internet como solução vices Cobranças colocou a capacitação
entre os dois lados acabaria com esse para ampliar o relacionamento com dos colaboradores em primeiro plano.
desentrosamento. “Um trabalho em o devedor. “Queremos facilitar a vida “Tecnologia e processos são importan-
conjunto ajudaria a alinhar as neces- dos nossos clientes, por isso buscamos tes, mas quanto mais nós trabalharmos
sidades de todos”, completa. reforçar o contato via e-mail”, expli- com o treinamento das pessoas e fazer-
Essa mudança já vem sendo percebi- cou Myrian. Para ela, mais do que mos com que elas cresçam e entendam
da por Myrian Helena Naime, diretora em qualquer outra área, na Internet sua importância na recuperação do
de relacionamento com clientes do é preciso trabalhar muito bem a ges- crédito, mais teremos bons resultados”,
Uol e Personalidade ClienteSA. “Nos tão do relacionamento com o cliente. ponderou Nelson Tiemann, diretor de
últimos anos, tem acontecido no Brasil “Desenvolvemos ações para recuperar planejamento e estratégia da Services
uma modernização no segmento de o cliente e não somente cobrá-lo. É Cobrança e mediador da mesa. Para
crédito e cobrança, seja do ponto de preciso ter respeito e levar em conta ele, existem muitas oportunidades para
vista da qualificação das empresas o relacionamento duradouro que ele as empresas de callcenter e especia-
que hoje terceirizam esses serviços, tem com a empresa. O que buscamos lizadas em cobrança que apostarem
ou das plataformas de tecnologia que é a fidelização”, completa. em inovações, processos criativos e,
facilitam a localização do cliente e a Já para Alceu Bernert, diretor da Ser- principalmente,no desenvolvimento
produtividade com redução de custos”, vices Cobranças, o importante é se de pessoas. „

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conference Prêmio clientesa IRC+ 2009

DEPOIMENTOS

 “A KPMG e a Grube são empresas eticamente irrepreensí-

O reconhecimento
veis. Se o prêmio veio por esses canais, está com um carimbo
de qualidade e um selo de ética.” (Eraldo de Paola, da Tivit)
“É um motivo de orgulho estar aqui e receber esse

à excelência
prêmio.” (Régis Noronha, da Atento)
“Eu agradeço a oportunidade e a essa surpresa que nós
tivemos hoje” (Mariane Macarevish, da Redebrasil)

Noite homenageia os executivos laureados com o Prêmio ClienteSA IRC+ 2009 e Personalidades ClienteSA IRC+ 2009

E
mocionados e exaltantes, em- com os da área de recuperação de Deixou sua marca no mercado de cré-
presários e executivos que crédito, que se complementam den- dito brasileiro, passando por grandes
compõem o setor de conces- tro da cadeia produtiva. Essa união é instituições como Unibanco, onde
são e recuperação de crédito muito importante, pois, a partir dela, participou da criação do Credicard
comemoraram as premiações aos alcanço a minha principal missão S.A. Sua experiência lhe rendeu mui-
cases e executivos durante jantar aos que é contribuir para as atividades tos admiradores e influenciou grande
homenageados, a primeira grande das quais fazemos parte”, afirma. parte dos profissionais do setor. „
láurea da atividade. Vilnor Grube, Em palestra magna, Salvatore Mi-
diretor da Grube Editorial, mostra-se lanese, partner da KPMG, e auditor
com “grande satisfação” ao “conse- do Prêmio, destaca a importância PRÊMIO CLIENTESA IRC+ 2009
guir reunir profissionais de callcenter do reconhecimento dos cases e das
O Prêmio ClienteSA IRC+ reconhece as me-
Personalidades que se tornaram be- lhores práticas da indústria de recuperação
chmarking para o mercado. “Faço de crédito. A iniciativa, exclusiva da ClienteSA,
PERSONALIDADES CLIENTESA IRC+ 2009 várias viagens pela Europa e Estados conta com o apoio das principais entidades
do segmento e da KPMG, que ficará respon-
O Troféu homenageia os executivos que mais contribu- Unidos para comparar o mercado de sável pela auditoria. O prêmio foi todo ge-
íram para o desenvolvimento do mercado, em diversos crédito lá e aqui, e acho que esses renciado pela web, desde a inscrição dos ca-
segmentos. A votação, feita exclusivamente pela inter-
net, chegou à marca de 3.745 votos e foram deixados
cases não deixam a desejar a lugar ses até a votação, feita por um júri altamente
qualificado, que avaliou os cases por notas.
1.650 comentários aos profissionais participantes. No nenhum”, afirma. As empresas que tiveram as médias mais
total, 20 executivos concorreram nos segmentos ban- Outro momento comovente foi a altas foram laureadas com o título de Em-
cos/financeiras, comércio/varejista, empresa de co-
brança, empresa de cobrança em callcenter, internet e
menção honrosa a Yutaka Takaki, presa do Ano. A regulamentação completa
está no site www.premio.clientesa.com.br/
prestadora de serviço. A escolha foi feita pelo público executivo com mais de 30 anos de regulamento/, assim como o significado da
que votou no profissional favorito pelo www.persona- experiência, que se aposentou no escultura que simboliza o prêmio.
lidades.clientesa.com.br.
final do ano passado no Citibank.

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EMPRESAS DO ANO 2009 – CALLCENTER EM COBRANÇA EMPRESA DO ANO 2009 – EMPRESA DE COBRANÇA

A cereja do bolo Surpresa


Prêmio coroa investimento da Tivit em emocionante
excelência nas operações de cobrança
Redebrasil é premiada pelo projeto de
capacitação

H
“ á dez anos, nós já enxergávamos que pode-
ríamos ser o futuro das empresas de co-

O
brança”, comemora Eraldo de Paola, prêmio é reflexo de todo o trabalho que
vice-presidente da Tivit, ao receber o prêmio de “ vem sendo desenvolvido há três anos, quan-
Empresa do Ano, no segmento de telecobrança em do pudemos participar do primeiro evento
callcenter. Esbanjando felicidade com o prêmio sobre cobrança da Revista ClienteSA, em que as em-
conquistado, Paola, assim como toda a equipe da presas de cobrança se depararam com todas as gran-
Tivit presente no jantar comemorativo, acredita que des companhias de callcenter entrando no setor”. A
o troféu é resultado do trabalho construído por frase é de Mariane Macarevich, sócia-diretora da
anos. “Esse prêmio de hoje é a cereja do bolo, que Redebrasil, que foi laureada com o prêmio de Empresa
a gente vem plantando há dez anos”, exalta. do Ano, na área de Empresa de Cobrança. A partir da
Paola conta que, quando a Tivit nasceu, ainda percepção que gigantes do callcenter estavam entran-
não existia a possibilidade de callcenters fazerem do no setor de recuperação do crédito, a Redebrasil se
cobrança, mas a empresa sempre investiu neste voltou para dentro e traçou um novo planejamento
segmento, contratando profissionais especializados estratégico. Desta iniciativa nasceu, entre outros, o
e apostando em tecnologia. “A Tivit vem crescendo projeto Capacita, que esteve entre os cases premia-
de acordo com a maturidade do mercado, que pas- dos. “O Capacita nasceu de um sonho que a minha
sou a entender que o callcenter também fazia co- sócia – Rosângela Correa, sócia-diretora da Redebrasil
brança”, diz. – teve. Sonhou, idealizou e, hoje, foi premiado. Mas
A expansão da área de recuperação de crédito ele ainda não terminou, porque o nosso sonho é criar
está entre os planos futuros da empresa, que já pos- uma escola de capacitação de cobrança. E a gente vai
sui um site especializado nessas operações e outro conseguir!”, emociona-se Mariane.
no qual 80% dos PAs são de cobrança. Segundo No mercado de cobrança desde 2000, o até então es-
Paola, os investimentos na área de cobrança são to- critório de advocacia percebeu a necessidade de especia-
talmente diferentes daqueles das outras áreas de re- lizar os serviços de recuperação. Atualmente, a Redebrasil
lacionamento de um callcenter, pois o corpo de atua em nove estados brasileiros: Rio Grande do Sul, São
operadores e as tecnologias são diferenciados. “É Paulo, Paraná, Rio de Janeiro, Santa Catarina, Minas
uma empresa dentro da outra!”, explica. Gerais, Mato Grosso do Sul, Amazonas e Roraima.

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TI - Fornecedor de Serviços TI - Telecobrança

Lourdes Quintana e Vilnor Grube (esquerda), Gustavo


Renato Watanabe, Panzetti, da Contax (centro) e
da Tivit Salvatore Milanese, da KPMG (direita)

Pagamento na hora Cobrança integrada


Com pagamento via internet usado em operações
de cobrança, Tivit reduz inadimplência em 30%
para gerar sucesso
Contax cria novos processos visando a qualidade

O
grande diferencial do case de tecnologia
apresentado pela Tivit foi o uso da solução
dos serviços prestados

C
Super Pague (mecanismo que possibilita o onsiderado um diferencial na gestão integrada de
pagamento de faturas pela internet) em uma opera- todo o ciclo de recuperação de crédito – indepen-
ção de cobrança. Implantada em uma rede varejis- dente dos tipos de carteira e clientes, faixas de
ta, a tecnologia possibilitou que o cliente pagasse a atraso e operações de crédito com ou sem garantia –, o
sua conta no momento em que fosse notificado, es- Sistema Integrado de Cobrança (SIC) da Contax é mais um
colhendo a forma de pagamento que mais lhe con- destaque como case premiado. “Com o SIC, é possível in-
viesse (cartão de crédito ou débito, impressão de tegrar a base de dados dos clientes com a gerência de todo
boleto ou envio do código de pagamento via SMS). o processo financeiro, incluindo a gestão de atualizações,
“Antes, a rede varejista encaminhava os clientes a descontos, aplicação de multas e opções de negociação
uma loja para pagar as faturas, eles tinham de fazer de pagamento, à vista ou parcelado”, explica Gina
esse deslocamento obrigatoriamente. Isso trazia per- Marques, diretora de operações de cobrança da Contax.
das de até 70%, com clientes que prometiam, mas De acordo com Gina, a gestão integrada de cobrança
não iam pagar a conta por vários motivos, como foi estruturada para o mercado de telefonia (fixa e mó-
problemas de transporte”, afirma Renato Watanabe, vel), caracterizado por módulos operacionais, como ne-
executivo de vendas. Após a implantação da solu- gociação, monitoração de acordo, controle de exceções,
ção, essa perda caiu em torno de 40%. “O grande front-end e interface com discadores que visam agilizar
diferencial nesse case é que vimos que o cliente ti- o contato com os devedores. “Nossa base é fundamen-
nha um problema a ser resolvido, o da quebra de tada em nossos colaboradores, com a nossa gente, sabe-
confiança em sua operação de cobrança”, diz. mos que estamos prontos para buscar a qualidade dos
Baseada no sucesso do case, a Tivit sai em busca de serviços prestados, fidelizar os clientes dos nossos clien-
novos clientes para essa solução. “No mercado de tes e continuar sendo referência num mercado cada vez
cobrança, o Prêmio e o mais competitivo”, conta.
congresso são muito re- RAIO - X Como representante da RAIO - X
conhecidos. Por isso, é Nome da empresa: Tivit empresa, Gustavo Panzetti, Nome da empresa: Contax
de grande importância Nome do case: Tecnologia diretor de clientes da Nome do case: Gestão in-
(participar), porque nos – o fim das promessas Contax, recebeu o Prêmio tegrada de cobrança para o
ajuda a expor os nossos quebradas pelo case “Gestão integra- segmento de telefonia
cases para o mercado”, Categoria: TI da de cobrança para o seg- Categoria: TI
ressaltou Watanabe. Área: Fornecedor de Serviços mento de telefonia”. Área: Telecobrança

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TI - Cobrança Administrativa Inovação - Fornecedor de Serviços

Leonardo Santanda (esquerda) Salvatore Milanese, da KPMG, (centro) entrega


entrega Prêmio para Alceu Prêmio para Marly Lopes, da Tivit (esquerda) e
Bernert, da Services Cobranças Jeferson Coutinho, do Bradesco (direita)

Inovação para Quebra de


otimização paradigmas
Novas tecnologias renderam à Services Cobranças Em case implantado no Bradesco, Tivit inova com a
melhorias nos processos e um case premiado telecobrança para clientes VIPs

J
aneiro de 2008 marca o ponto inicial do proje-

O
to que virou o case premiado da Services uso do callcenter no processo de cobrança
Cobranças. “Trouxemos um discador e fizemos de clientes diferenciados foi o case inscrito
a substituição da plataforma central telefônica. A pela Tivit na área de inovação. O projeto
partir de então, passamos a oferecer aos clientes o piloto começou a ser realizado no Bradesco em ja-
controle dos operadores via internet”, conta Alceu neiro de 2008. “O teste começou muito pequeno,
Bernert, diretor da Services Cobranças. De acordo com oito PAs. Queríamos entender como era o mer-
com ele, desde que a empresa passou a funcionar in- cado e como tratar esse público mais diferenciado
tegralmente com o sistema VoIP, a produtividade da em uma operação de callcenter, tirando isso da agên-
operação aumentou em 200%. cia e das mãos do gerente, que era um modelo mais
Bernert explica que com a nova tecnologia é possí- antigo”, explica Lourdes Quintana, diretora de ope-
vel disponibilizar um link para que todos os contra- rações da Tivit. Os resultados foram surpreendentes.
tantes possam controlar a operação sem precisar ir O objetivo médio, atingido ao ano, foi de 117% e,
até a Services fazer auditoria. Os clientes também hoje, a operação é dez vezes maior do que a inicial.
têm acesso a um sistema Linux de gravação, que gra- O sucesso do case gerou uma transformação den-
va inclusive o silêncio, desde o momento da disca- tro da Tivit. Marly Lopes, executiva sênior de negó-
gem. “Fazemos a gravação antes e conseguimos cios, brinca: “Estou aqui por causa desse case!”. Ela
captar toda e qualquer falha no sistema”, completa. e sua equipe fazem parte da reestruturação da área
De acordo com Bernert, antes da solução, um opera- operacional e de cliente focada em cobrança, um
dor digitava o número de telefone e ficava esperando, dos alvos da empresa para 2009. “Essas duas áreas
enquanto que hoje, ao terminar a ligação, em aproxima- têm como prioridades a atenção voltada ao cresci-
damente seis segundos a linha fica livre para outra cha- mento das estratégias diferenciadas e o atendimento
mada. “De cada seis horas a essa nova demanda posta pelo mercado”, explica
trabalhadas apenas uma Marly. A nova estratégia
era falada. Com a implanta-
RAIO - X da empresa está relacio- RAIO - X
Nome da empresa:
ção do novo sistema, esse Services Cobranças nada ao momento finan- Nome da empresa: Tivit
tempo aumentou para qua- Nome do case: Empresa de ceiro. “A equipe de Nome do case: Dinâmica
tro horas. Essa é a moderni- cobranças inova e busca relacionamento foi des- do callcenter e conheci-
dade da nossa tecnologia, seu espaço locada com prioridade mento do negócio
que possibilita o ganho em Categoria: TI para atender as contas de Categoria: Inovação
todos os setores”, conclui. Área: Cobrança Administrativa
A Área: Fornecedor de Serviços
cobranças”, conclui.

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Inovação - Telecobrança Inovação - Cobrança Administrativa

Vladimir Valadares, da V2, Guilherme Porto, da Plusoft, (direita)


entrega o Prêmio a Carla entrega o Prêmio a João Antonio
Marques, da Contax Leme, da ML Serviços Financeiros

Fruto do trabalho Antigos conceitos


em equipe geram inovação
Contax é premiada pelo modelo variável de cobrança Resgatar os cobradores de bairro foi a aposta da ML

N
“ ós da Contax estamos muito felizes em sermos

P
contemplados com o Prêmio ClienteSA IRC+, ara driblar as inconstâncias da comunicação e se
mas não podemos deixar de ressaltar que tudo aproximar dos clientes das classes C, D e E, a ML
isso é possível porque investimos e apostamos em nossos Serviços Financeiros criou o projeto Door-to-Door,
talentos. O nosso negócio só se concretiza pela soma dos com uma proposta de inovação que resgata antigos con-
esforços dos colaboradores espalhados pelo Brasil”, afir- ceitos, como o do cobrador de bairro. “Aquele que co-
ma Gina Marques, diretora de Operações de Cobrança nhece a região e os moradores, por consequência,
da Contax. A empresa venceu com o case “Provando o conhece os tomadores de crédito”, explica João Antonio
modelo variável na cobrança”. Leme, presidente da ML Serviços Financeiros. Leme con-
Diferente do modelo de negócio conhecido como ta que a ideia de contratar aposentados para realizar o ser-
remuneração fixa, o modelo de cobrança variável pri- viço de cobrança regional, visitando os clientes
vilegia tanto a prestadora de serviço, que é remunera- inadimplentes e entregando os boletos de cobrança, sur-
da conforme o volume de crédito recuperado, quanto giu a partir de estudos nas regiões onde o crédito precisa-
o próprio cliente, com maior rentabilidade. “Após a va efetivamente ser recuperado. “As ferramentas de
estabilização das operações, foi possível notar que o cobrança acabam tomando ares de impessoalidade. Esse
volume de recuperação foi maior do que o recupera- projeto cumpriu uma das missões da empresa, que é ter
do com o modelo fixo”, ressalta. uma presença local. Além disso, integrou trabalhadores
Antes, o cliente contratava somente a mão-de-obra e a que estavam ociosos”, diz.
infraestrutura, as estratégias de cobrança ficavam sob a O projeto abrange 24 clientes da empresa e, apesar
responsabilidade dele. A contratante recebia apenas uma de ser focado nos consumidores de baixa renda, varia
remuneração fixa. “Para o desenvolvimento desse proje- de acordo com as peculiaridades de cada um. “Por
to, estudamos o mercado de crédito, procuramos anteci- meio dessas visitas, restabelecemos contato com clien-
par os movimentos e, acima tes difíceis de encontrar”,
de tudo, debatemos todas RAIO - X afirma. O projeto, criado RAIO - X
as necessidades com os Nome da empresa: Contax em 2008, conta com apro- Nome da empresa: ML
nossos clientes”, comenta. Nome do case: Provando o ximadamente 900 agentes Serviços Financeiros
Carla Marques, diretora de modelo variável na co- de cobrança espalhados Nome do case: Projeto
clientes da Contax, repre- brança por todo o País e prospec- Door-to-Door
sentou a empresa para re- Categoria: Inovação ta chegar a dois mil cola- Categoria: Inovação
ceber o Prêmio. Área: Telecobrança boradores até 2010. Área: Cobrança Administrativa
A

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RH - Fornecedor de Serviços RH - Telecobrança

Jarbas Nogueira, da ABT, (esquerda) entrega o Vilnor Grube, da Grube Editorial, (direita) entrega
Prêmio para Eraldo de Paola, da Tivit (centro), e o Prêmio a Régis Noronha, da Atento
Alexandre Oliveira, do Santander (direita)

Um brinde à A excelência que vem


terceirização da especialização
Parceria entre Santander e Tivit transformou aspectos Modelo de gestão oferece personalização da cobrança
tradicionais do banco com sucesso

C
om três mil PAs e seis mil operadores focados em

E
“ sse Prêmio é a consagração de que a estratégia cobrança, a Atento se deparou com a necessidade
que nós utilizamos foi correta, e mostra que a de criar um modelo de governança que permitisse
terceirização, quando bem feita, só traz benefí- personalizar a cobrança para várias empresas, segmentos
cios para ambos os lados”, afirma Alexandre Oliveira, e setores da economia. Dessa necessidade nasceu o case
superintendente de recuperação de crédito do premiado. “Temos o orgulho de receber esse Prêmio, pois
Santander. O case premiado foi resultado da parceria mostra que não só os clientes estão satisfeitos, mas o mer-
entre o banco e a Tivit na área de Recursos Humanos. cado também está reconhecendo nosso trabalho”, afirma
“Nós tínhamos que alterar quase 600 funcionários Régis Noronha, diretor executivo da Atento Brasil.
sem perder a eficiência do nosso negócio – pois, Outra característica do modelo de gestão é a estratégia
quando se perde um pouquinho, já estamos falando usada nas várias faixas de atraso, que vão de cinco a 720
de alguns milhões”, explica. O case se mostrou um dias. “Para cada momento da faixa de atraso, temos es-
sucesso, principalmente pela rapidez com que se deu tratégias específicas e processos muito claros e definidos,
essa troca de pessoal e também pelo aprendizado dos evitando que eles fiquem maiores ainda”, explica. Os
novos operadores. “Não perdemos performance, ao preços também são variáveis, ou seja, pautados na quan-
contrário, pela qualificação dos funcionários que vie- tidade de cobranças feitas pela Atento, que gerarão ga-
ram trabalhar, nós melhoramos”, anima-se Oliveira. nhos para o cliente e, consequentemente, para o contact
Os novos operadores foram treinados no site da ope- center. “Se eu atinjo o objetivo de negócio do meu clien-
ração de atendimento do banco e, antes de iniciarem te, a Atento também atinge o dela”, diz. Noronha credi-
as operações, houve cuidado necessário para que não ta o Prêmio principalmente à especialização em
tivessem perdas. Os resultados, segundo Oliveira, fo- cobrança da Atento, que está há seis anos nesse setor,
ram bastante animadores. “Nossa expectativa era ter com crescimento anual de 30%. As expectativas estão
o resultado a longo prazo voltadas para a própria base
e isso veio a curto prazo. RAIO - X de clientes.“Os clientes RAIO - X
E o temor que o banco ti- Nome da empresa: Tivit costumam terceirizar suas Nome da empresa: Atento Brasil
nha de trocar a empresa Nome do case: Governança operações com várias em- Nome do case: Cobrança
que já estava há muitos e parceria como chave de presas e conforme veem os Inteligente modelo de
anos e, com isso, perder a sucesso resultados da Atento, aca- excelência
sinergia, não aconteceu”, Categoria: Recursos Humanos bam transferindo outras Categoria: Recursos Humanos
conclui. Área: Fornecedor de Serviços Área: Telecobrança
operações para nós”.

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RH - Cobrança Administrativa

Fábrica de talentos
Redebrasil investe na capacitação de profissionais
para o mercado de cobrança

T
ransformar dificuldades em oportunidades foi o fa-
tor impulsionante do case Programa Capacita: in-
vestindo no futuro, da Redebrasil. “Esse programa
partiu do princípio de que já não existia mais o perfil que
procurávamos dentro do mercado, o que dificultava os
processos de RH e recrutamento de seleção”, conta Ana
Claudia Souza, gerente de RH da Redebrasil.
Desde que o programa foi implantado, em maio de
2008, 22 turmas já foram montadas, somando 400
pessoas treinadas, das quais 300 passaram a integrar a Henrique Portella e
equipe da Redebrasil. As 20 horas de aulas semanais Mariane Macarevich,
são divididas entre teoria e prática, com jogos, exercí- da Redebrasil
cios e simulações.
RAIO - X Dentro do Projeto ao mercado de cobrança. “Reciclamos toda a turma
Nome da empresa: Capacita foram desen- de dois em dois meses, retomando conceitos dentro
Redebrasil volvidos outros projetos, da sala de aula”, comenta Ana Cláudia.
Nome do case: Programa como o Formar, para es- “Os projetos desse ano foram focados no atual cená-
Capacita investindo no futuro tudantes de ensino mé- rio. A nosso ver, a crise é um Saara de oportunidades
Categoria: Recursos Humanos dio, o Integrar, voltado para o setor de cobrança. Estamos em um momento de
Área: Cobrança Administrativa para profissionais efeti- desenvolvimento e acreditamos continuar crescendo,
vos, além do Inserir, para impulsionados pela crise”, conclui Henrique Portella,
pessoas acima de 40 anos que queiram se reintegrar superintendente de TI da Redebrasil.

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Bancos – financeiras

Profissionalismo de sucesso
Augusto Mello recebe Prêmio de executivo mais votado no
Personalidades ClienteSA IRC+ 2009

E
sse é um Prêmio realmen- é uma oportunidade
te importante. Tive todo o que propicia traba- Augusto Mello,
apoio para poder exercer lhar em várias ativi- recebe a láurea
essa atividade e, desde o início dades como o mar- dourada
até o momento do Prêmio, toda keting, estatística e
a estrutura de RH e endomarke- relacionamento. An-
ting trabalharam bastante para tes da Losango, o executivo atuou
esse reconhecimento”, afirmou em empresas como Embratel, Fi-
Augusto Mello, superintendente ninvest, GE Consumer Finance
executivo de cobrança da Losan- Brasil, Witrisk, Hoepers e HSBC
go e vencedor da láurea dourada Bank Brasil. RAIO - X
que representa o executivo mais Reconhecendo a evolução do Nome: Augusto Mello
votado entre as Personalidades mercado, apesar do ano difícil Empresa: Losango
ClienteSA IRC+ 2009. para todo o segmento econômi- Personalidade ClienteSA IRC+ 2009:
Há 11 anos no mercado de co por conta da crise, Mello está Bancos - Financeiras
cobrança, fazendo toda a parte otimista. “Para a cobrança, vai ser Experiência: Embratel, Fininvest, GE Con-
de gestão de empresas terceiri- sumer Finance Brasil, Witrisk, Hoepers e
um ano de muitas oportunidades e
HSBC Bank Brasil
zadas, de sites internos, planeja- tenho certeza que tanto as empre-
Formação: Engenharia de Telecomuni-
mento de cobrança, entre outras sas quanto os profissionais vão se cações
funções, Mello diz que a área destacar ainda mais”, conclui.

Empresa de cobrança em callcenter

Alto crescimento
Marco Antonio Theodoro aposta na tecnologia para o avanço do setor

O
Prêmio mostra o profissionalis- de tentar ganhar algo
mo e amadurecimento de toda mais, complemen-
Marco Antonio
a atividade de cobrança e abre tar a renda. Hoje
Theodoro (esquerda)
espaço também para as outras inicia- não, as pessoas recebe o troféu de Pau-
tivas de crédito, de recuperação de entram de maneira lo Bonucci, da Avaya
ativos, de avaliação de agravamento, consciente na ativi-
de renitência, entre outros recursos dade”, explica.
que fazem parte do segmento”, afir- Resultado do traba-
ma Marco Antonio Theodoro, diretor lho de diversas pessoas, o executivo
de novos negócios da Tivit e ven- reconhece a importância do Prêmio
cedor do Personalidades ClienteSA e agradece: “Foi muito importante ter
IRC+ 2009, na categoria Empresa de ganho o Prêmio, porque, como profis-
Cobrança em Callcenter. sional, eu me sinto reconhecido, fico RAIO - X
Trazendo na bagagem 18 anos de muito feliz. Compartilho esse Prêmio
Nome: Marco Antonio Theodoro
experiência, Theodoro acredita que o com os colegas da Tivit e com todos Empresa: Tivit
mercado cresceu significativamente e aqueles que souberam ou tiveram a Personalidade ClienteSA IRC+ 2009:
hoje é possível considerar que estamos oportunidade de me auxiliar nessa Empresa de cobrança em callcenter
na era da tecnologia, com processos e trajetória”. Antes da Tivit, Theodoro Experiência: Banco Nacional, TVA,
profissionais muito mais qualificados. passou por empresas como Banco Na- Quatro/A, Atento, CBCC/Teleperforman-
ce e CSU Cardsystem
“Antigamente, você entrava na ativida- cional, TVA, Quatro/A, Atento, CBCC/ Formação: Administração de Empresas
de como um ‘bico’, como uma forma Teleperformance e CSU Cardsystem.

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Prestadora de serviços

Otimismo no setor de cobrança


Marcelo Kekligian aposta no uso do
conhecimento para a otimização das empresas Marcelo Kekligian
(direita) recebe o

T
a área de cobrança troféu de José Rober-
“ odo e qualquer Prêmio que re-
to Roque, da Aserc
conheça os profissionais que era marginalizada
tiveram atuação particular para dentro das empre-
o mercado de crédito e cobrança é sas e hoje, com o
extremamente importante, principal- crescimento, é uma fonte de recei-
mente porque é um mercado que ta, tendo as mais sofisticadas solu-
está em desenvolvimento”. Dessa for- ções disponíveis no mercado. “É
ma, Marcelo Kekligian, presidente da fantástico ver isso, pois é uma área
Equifax e vencedor do troféu Persona- que, apesar de as pessoas pensa-
lidades ClienteSA IRC+ 2009, na ca- rem que é igual, está em constante
tegoria Prestadora de Serviços, define renovação”, explica. RAIO - X
a importância do Prêmio para o mer- Para o futuro, o executivo acre-
Nome: Marcelo Kekligian
cado. “Trabalho com isso desde 1987, dita que unir informação com
Empresa: Equifax
e posso dizer que o reconhecimento tecnologia para obter conheci- Personalidade ClienteSA IRC+ 2009:
desta área é muito importante.” mento é o ponto mais importan- Prestadora de Serviços
Ao longo dos 22 anos de carreira, te. “É nesse caminho que as em- Experiência: Fair Isaac, American Mana-
Kekligian viu as principais mudanças presas devem focar para alcançar gement Systems e Lacis
Formação: Administração de Empresas
do setor acontecerem. Segundo ele, o sucesso”, conclui.

Comércio - Varejista

Aprendizado vencedor
Sandro Alexandre de Almeida prima pela excelência nos negócios

Q
“ uinze anos atrás, Sandro Ale- executivo vê
xandre de Almeida iniciou a com cautela Marli Oliveira (esposa
o atual mo- de Sandro Alexandre
carreira em um banco, na fun-
de Almeida) recebe
ção de cobrador temporário, com mento. “Toda
o troféu de Solemar
baixa probabilidade de efetivação, reserva de co- Andrade, da AeC
como ele mesmo afirma. “Mas com nhecimento,
dedicação e atenção, procurei fa- além do acesso
zer o melhor que podia. Tive bons a ferramentas e
professores que me ensinaram a informações disponíveis no mer-
ouvir e executar”, completa. Hoje, cado, serão importantes para essa
o diretor de crédito e cobrança do travessia. Foco no resultado, con-
Carrefour colhe os frutos do apren- trole de custos e desenvolvimento
dizado, recebendo o troféu Perso- das equipes serão priorizados”,
nalidades ClienteSA IRC+ 2009, na comenta. Porém, avisa que todo o
categoria Comércio - Varejista. “A mercado sairá mais maduro desta
RAIO - X
importância em receber o Prêmio fase. “A concessão e o comporta- Nome: Sandro Alexandre de Almeida
é do tamanho da responsabilidade mento do crédito serão mais estu- Empresa: Carrefour
e imprime um sentimento de rea- dados. Esses dados terão impacto Personalidade ClienteSA IRC+ 2009:
lização”, comemora. Formado em nas soluções de recuperação de Comércio - Varejista
Direito, Almeida já passou pelo Fi- crédito, dos clientes e do relacio- Experiência: Fininvest, Bankboston,
ninvest, Bankboston, CCF, HSBC, namento, possibilitando e prio- CCF, HSBC, Santander e Citigroup
Santander e Citigroup. rizando soluções sustentáveis”, Formação: Direito
Sobre o mercado de crédito, o conclui.

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Empresa de cobrança

Uma oportunidade à vista


Consuelo Amorim aposta no mercado de crédito com a Sigma Soluções

E
“ m 2006, Consuelo Amorim no setor”, afirma.
resolveu montar uma em- Com experiên- Consuelo Amorim
presa para atuar, entre outras cia profissional recebe o troféu de
áreas, na de recuperação de cré- distribuída en- Marcelo Loiacono,
dito. Nascia a Sigma Soluções. tre diversos seg- da Xgen
De pequeno porte, a companhia mentos – têxtil,
tem feito um trabalho especiali- financeira, admi-
zado em alguns nichos onde a nistração de serviços, informática
retenção dos clientes se torna e consultoria –, Consuelo foi por
a diferença entre o prejuízo e o seis anos presidente da Associa-
resultado da operação. Como re- ção Brasileira de Administradoras
conhecimento do mercado, Con- de Consórcios, a Abac. “Foi nessa RAIO - X
suelo recebeu o troféu Persona- época que surtiu muito claro na Nome: Consuelo Amorim
lidades ClienteSA IRC+ 2009, na minha cabeça o quanto é impor- Empresa: Sigma Soluções
categoria Empresa de Cobrança. tante se reter clientes, porque nes- Personalidade ClienteSA IRC+ 2009:
Empresa de cobrança
“O Prêmio serve como estímulo sa área os prazos de pagamento
Experiência: Consórcio Nacional Pana-
para que empresas incrementem são muito longos. Ter esse cliente mericano e ABAC – Associação Brasilei-
o trabalho e atuem cada vez mais sempre com você e trabalhar a fi- ra de Administradoras de Consórcios
de maneira correta. É um incenti- xação dele é extremamente impor- Formação: Relações Públicas
vo para continuarmos investindo tante”, explica.

Internet

A aposta no relacionamento
Myrian Helena Naime traz experiência conquistada no mercado de
contact center para a cobrança

H
Myrian Helena
“ á dois anos no mercado de Socióloga de Naime recebe o troféu
cobrança, Myrian Helena formação, Myrian de Giulio Salomone,
Naime tem na sua experi- começou a carreira da Almaviva
ência na área de contact center no Instituto de De-
o motivo do sucesso alcançado fesa do Consumi-
à frente da diretoria de relacio- dor, o Idec. Depois passou pela área de
namento com clientes do Uol. serviços a clientes em empresas como
Vencedora do Personalidades Lacta, Sharp e Credicard. “Estou na área
ClienteSA IRC+ 2009, na catego- de relacionamento desde 1990, sendo
ria Internet, Myrian construiu a assim, pude acompanhar de perto to-
carreira gerenciando centrais de das as mudanças ocorridas no merca-
atendimento voltadas à fideliza- do”, revela. No Uol, Myrian conta que RAIO - X
ção de clientes, mesmo objeti- prima por ter uma visão de CRM. Existe
vo que busca nas operações de um investimento muito forte para dar
Nome: Myrian Helena Naime
cobrança do Uol. “Esse Prêmio sustentação ao relacionamento com o Empresa: Uol
é uma maneira de estimular os cliente. “Nós buscamos ter uma visão Personalidade ClienteSA IRC+ 2009:
profissionais que trabalham no única desse cliente, seja no momento Internet
setor. Fiquei muito honrada por da aquisição, da manutenção, de recu- Experiência: Lacta, Sharp e Credicard
peração do crédito, ou até na suspen- Formação: Socióloga
receber esse reconhecimento”,
comemora. são de assinatura”, explica.

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clube do livro Marco Barcellos

Como melhorar as decisões


gerenciais
Processo Decisório ensina como tomar decisões assertivas e evitar erros reincidentes

odos os dias, as pessoas se deparam com um uma decisão deve ser to-

T fato recorrrente: a necessidade de tomar de-


cisões. Das mais simples às mais complexas,
temos que viver decidindo. Mas será que existe
mada e não como ela é,
de fato, tomada. Neste
ponto, Bazerman explica Marco Barcellos é diretor de marketing da Cisco
uma forma correta? Como funciona o processo de as restrições da racionali- E-mail: marcobar@cisco.com
decisão? Pois saiba que podemos desenvolver esta dade e introduz o concei-
habilidade. O livro Processo Decisório é uma das to da heurística do julgamento. Os indivíduos desenvolvem
grandes referências na pesquisa sobre decisão com- regras práticas – ou heurísticas – para reduzir as exigências
portamental no ambiente organizacional. Seu au- do processamento de informações na tomada de decisões.
tor, Max H. Bazerman, é professor da Harward É uma maneira de fornecer meios eficientes para tratar
Business School e considerado um dos maiores es- problemas complexos. Assim, a heurística produz boas
pecialistas em negociação e criação de ganhos con- decisões em muitas situações, mas também leva as pesso-
juntos na sociedade. Um livro acadêmico, mas que as a cometerem erros sistemáticos induzidos por vieses.
possui uma grande quantidade de aplicações práti- Os primeiros sete capítulos do livro oferecem ao
cas em negociação empresarial. Leitura fundamen- leitor a oportunidade de examinar seu próprio julga-
tal para quem está interessado em melhorar seu mento individual. Em particular, o capítulo dois iden-
julgamento e tomada de decisões. tifica e ilustra uma série de vieses específicos que
As pessoas cometem erros. Porém, o mais interes- afetam o julgamento da maioria dos profissionais. São
sante é que cometem uma série de erros sistemáticos três heurísticas gerais: a da disponibilidade, a da re-
e previsíveis. Neste ponto é que Bazerman fundamen- presentatividade e a da ancoragem e ajuste. Nos capí-
ta sua pesquisa: a previsibilidade dos erros significa tulos seguintes são tratados temas como o julgamento
que podemos aprender a evitá-los. E o livro fornece sob incerteza, os vieses motivacionais, a escalada ir-
ferramentas para isso. Eliminando vieses, você pode- racional do comprometimento, a justiça nas decisões
rá se tornar um melhor tomador de decisões. e os erros comuns em investimentos.
No primeiro capítulo, o autor disseca a anatomia de A partir do oitavo capítulo, há uma mudança de enfo-
uma decisão. O julgamento refere-se aos processos cog- que e o autor passa a considerar uma variedade de con-
nitivos individuais de tomada de decisões e, para enten- textos interpessoais que afetam o julgamento do decisor.
dê-los, devemos identificar seus componentes. Para Na sequência, explica as sete questões principais que
facilitar, ele propõe seis etapas que você deve seguir ao afetam a cognição do negociador. Para encerrar, o capí-
aplicar um processo racional de tomada de decisão: tulo 10 resume todos os argumentos do livro e apresen-
ta cinco estratégias para corrigir as suas deficiências:
1. Defina o problema principal
2. Identifique critérios de decisão 1. Adquirir experiência e conhecimento técnico
3. Pondere os critérios mais relevantes 2. Livrar-se dos vieses de julgamento
4. Gere alternativas 3. Adotar o ponto de vista de um agente externo
5. Classifique cada alternativa segundo cada critério 4. Usar modelos lineares com base em especialistas
6. Identifique a solução ótima 5. Ajustar previsões intuitivas
Porém, a racionalidade do processo de tomada Enfim, por mais simples que possa parecer, qualquer
de decisão, a qual se espera que leve ao resulta- julgamento envolve uma série de variáveis conceituais,
do ótimo, é baseada na avaliação precisa dos va- psicológicas e cognitivas que determinarão o sucesso de
lores e preferências de risco do tomador da uma decisão. O livro tem uma abordagem extremamente
decisão. Em outras palavras, o modelo racional é prática e ensina o modo de incorporar as mudanças suge-
baseado em premissas que determinam como ridas em todos os processos de tomada de decisão. Não
perca mais tempo... Ou vai esperar que alguém decida
Título: PROCESSO DECISÓRIO – Para cursos de Administração, Economia e MBAs por você?
Autor: Max H. Bazerman
Editora: Campus / Elsevier (2004)
Páginas: 248 Para críticas e sugestões, visite o blog
http://blogclientesa.clientesa.com.br/clubedolivro

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clube do livro Marco Barcellos

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Callcenter invade o horário nobre e as VEM AÍ O PRÊMIO NACIONAL


salas de cinema DE TELESSERVIÇOS –
EDIÇÃO 2009
que Juliana Paes, Angelina

O Jolie e o jovem ator Dev Patel,


do premiado filme Quem quer
ser um milionário? têm em comum? Os
A Associação Brasileira de Telesserviços, a
ABT, já deu início aos preparativos para a fes-
ta de lançamento do Prêmio Nacional de
Telesserviços – edição 2009. “Vamos tentar
três, na ficção, trabalham em callcen- antecipar o lançamento, para que as empresas
ters, empresas de telemarketing. Juliana, interessadas em participar da nossa premiação
como Maya, na novela Caminho das ganhem mais tempo para a realização e apre-
Índias, vive uma teleatendente no Ra- sentação de seus cases”, diz Carlos Umberto
jastão; Angelina é supervisora de uma Allegretti, diretor da ABT e coordenador ge-
central de atendimento no filme A Tro- ral do Prêmio.
ca; e Jamal K. Malik, personagem de sileira de Telesserviços, a ABT, mais de Para esta nova edição, a Comissão
Patel, trabalha servindo chá em uma 850 mil profissionais trabalham em cen- Organizadora acredita que três motivos prin-
empresa de telesserviços. trais de atendimento. cipais devem contribuir para o crescimento do
O desenvolvimento do setor, em todo o Desse total, 45% são jovens de 18 a 24 número de cases inscritos e de empresas con-
mundo, talvez justifique sua escolha anos que encontraram no setor a sua correntes: depois de terem participado da pre-
como pano de fundo para as três histó- primeira oportunidade de emprego miação do ano passado, muitas empresas vão
rias. No Brasil, o telesserviço tem cresci- com carteira assinada e a possibilidade encontrar mais facilidade para elaborar seus
do, em média, 10% ao ano, tanto em de seguir carreira, sendo que 74% dos cases; o sucesso da primeira edição e o reco-
faturamento como em geração de novos teleatendentes têm o 2º grau comple- nhecimento que as empresas vencedoras con-
empregos. Segundo a Associação Bra- to e 22%, curso superior. quistaram deve estimular as que ficaram de
fora a se inscrever; as companhias estão cada
TOME NOTA Para as empresas que tiverem interesse
vez mais conscientes da importância de parti-
cipar do único prêmio do setor realizado pela
O 1º Congresso Latino-Americano de Re- em participar com cotas de patrocínio,
sua principal entidade de representação.
lacionamento de Sucesso, que a Associação apoio institucional ou parcerias, informa-
Nas próximas edições, traremos novidades
Brasileira de Telesserviços, a ABT, vai reali- ções podem ser obtidas pelos telefones
sobre o evento. Aguarde.
zar em parceria com a empresa Axis Group, (11) 3865-7013 ou 3868-2883.
já está movimentando o setor. O evento
acontecerá no Hotel Transamérica, em São
Paulo, no primeiro semestre deste ano e já é
apontado como o maior do setor de relacio-
ABT NA MÍDIA
‡ Enquanto outros vários setores da economia continuam sentindo os efeitos da crise e ten-
namento com cliente da América Latina.
tam amenizar seus impactos, o de telesserviços mantém seu ritmo de crescimento, o que tem
despertado a atenção da imprensa. Matéria publicada pelo jornal paulistano DCI, no final
MARCAS & MERCADO de fevereiro, destacou que algumas empresas do setor estão aproveitando a onda de tercei-
rização, provocada pela crise, para realizar novos negócios. No portal da revista Exame, da
A Universidade Corporativa Dedic está Editora Abril, uma matéria aponta o setor como um dos maiores geradores de emprego do
oferecendo um curso de capacitação pro- momento. Os jornais Diário do Comércio (MG), O Globo (RJ), Extra (RJ) e Diário do
fissional para pessoas com mais de 35 Grande ABC (SP) também publicaram matérias em fevereiro sobre as novas oportunidades
anos, que estão afastadas do mercado de de trabalho que o setor deve oferecer até o final desse ano – cerca de 85 mil vagas.
trabalho e desejam tornar-se teleaten-
dentes. Trata-se do projeto Retorno ao 1SFTJEFOUFEP$POTFMIP%FMJCFSBUJWP 4VQFSJOUFOEFOUF $POTFMIP'JTDBM5JUVMBSFT
1BVMP/FUP-FJUF "OOB.BSJB1SBEP 'ÈCJP$BSMPT1FSFJSB
Trabalho. Cerca de 250 profissionais já 7JDFQSFTJEFOUFT -VDBT.BODJOJ
1SFTJEFOUF&YFDVUJWP
participaram deste curso e hoje traba- +BSCBT/PHVFJSB "HOBMEP$BMCVDDJ 1BVMP$ÏTBS4BMMFT7BTRVFT
lham na área de atendimento ao cliente. 7JDFQSFTJEFOUF BENJOJTUSBUJWPöOBODFJSP
"MFYBOESB1FSJTDJOPUP
Francis James Meaney $POTFMIP'JTDBM4VQMFOUFT
Até o final do ano, a empresa espera for- Marcelo Rissato Hamilton Alves Reis -VJT$ÏTBS$-BTNBS
mar mais 400 funcionários. No curso são %JSFUPS +PSHF%JFHVF[5FOB 0OF[.BSJPEB4JMWB
-VJ[.BUUBS
ministradas aulas de português, informá- Carlos Umberto Allegretti
5PQÈ[JP4JMWFJSB/FUo
1BVMP'FSOBOEP(EF.PVSB
tica e introdução às ferramentas de rela-
cionamento, como o contact center.
tendência 3º anuário clientesa IRC+

ALGUÉM TEM BOLA DE


CRISTAL?
O mercado assume o sinal de alerta e, entre o pessimismo ou otimismo exagerados, aposta como
alternativa otimizar o negócio e oferecer serviços estratégicos e essenciais para o momento

O
movimento do mercado é de caute-
la, oscilando entre os pessimistas de
plantão e os profissionais que identi-
ficam oportunidades. O alerta pode
ser avalisado pelas estatísticas do Banco Central, as “Somos consultores
quais indicam que, em novembro do ano passa- independentes,
do, o atraso nos pagamentos de dívidas atingiu não vendemos um
7,8%, o maior volume desde agosto de 2003, perí- software de crédito
odo em que a inadimplência chegou a 7,9%. “É ou um sistema
de cobrança, mas
ampla a discussão sobre a quantidade de créditos
agregamos valor ao
que são concedidos no Brasil mensalmente, pois cliente integrando as
não somente os bancos e financeiras concedem melhores soluções”
crédito, mas os varejistas também o fazem por
meio de carnês, cheques pré-datados ou emissão Salvatore Milanese,
de private labels, por exemplo. Como referência do da KPMG
volume de solicitações de crédito, podemos utili-
zar as consultas que recebemos, cerca de 50 mi- executivo da ML Gomes Serviços Financeiros. As
lhões por mês”, afirma Ricardo Loureiro, presidente empresas recuperadoras de crédito estão rece-
da Unidade de Negócios de Serviços de Informação bendo contratos vencidos cada vez mais próxi-
de Crédito Pessoa Física da Serasa Experian. mos ao vencimento, em especial, para os clientes
com riscos maiores de crédito. Em meio ao turbi-
A oscilação da economia vem exigindo medi- lhão pelo qual a atividade, que envolve cerca de
das cautelosas por parte das empresas concesso- 1.200 empresas, está passando, a união das em-
ras de crédito, visando reduzir custos e aumentar presas em busca das melhores práticas e a análi-
a eficiência operacional, já que as margens de lu- se dos problemas conjunturais que envolvem o
cro de todas as atividades deverão diminuir em setor se tornam chaves, e essa função tem sido
um mercado menos dinâmico. “Este é o ano da cumprida pelas entidades representativas.
cobrança, e não do crédito. Mais do que nunca,
os concessores de crédito estão concentrados Uma dessas entidades é o Instituto de
em suas carteiras. Portanto, os provedores de ser- Gestão de Excelência Operacional em Cobran-
viços de cobrança, monitoramento de crédito, ça, o Geoc, que, segundo o presidente Adilson
bureaus de crédito e outros serviços de preven- Melhado, desenvolve papel importante junto
ção da inadimplência ou recuperação terão um às associadas, visando consolidar o cresci-
boom de atividade”, aposta Salvatore Milanese, mento da atividade de cobrança no País.
sócio da KPMG Corporate Finance na área de re- “Direcionamos os esforços dos membros en-
estruturação de empresa e transações envolven- volvidos para a consolidação de uma missão:
do créditos inadimplidos. Os tomadores de ser uma entidade destinada ao fortalecimento
serviço estão começando a antecipar, cada vez da indústria de cobrança, por meio do com-
mais, os prazos para o acionamento da cobrança, partilhamento das melhores práticas de ges-
de acordo com a análise de João Leme, diretor tão, da promoção de soluções inovadoras, da

O PERFIL DO INADIMPLENTE CAUSAS DA INADIMPLÊNCIA INADIMPLÊNCIA X RENDA FAMILIAR


55% são homens 56% desemprego 5% recebiam de R$ 100,00 a R$ 200,00
66% têm entre 21 e 40 anos 13% ser fiador, avalista ou emprestar o nome
6% têm menos de 20 anos 8% de R$ 201,00 a R$ 380,00
13% descontrole de gastos
30% entre 31 e 40 anos 19% de R$ 501,00 a R$ 760,00
6% em razão de ver a renda diminuída
25% entre 21 e 30 anos 23% de R$ 761,00 a R$ 1.000,00
25% entre 41 e 50 anos 5% por doença
5% outros motivos 23% de R$ 1.000,00 a R$ 2.000,00
10% entre 51 e 60 anos
1% acima de 60 anos 2% por atraso no recebimento dos salários 10% acima de R$ 2.000,00
Fonte: Acrefi
tendência 3º anuário clientesa IRC+
“Nos últimos dois anos,
as empresas do Geoc
se prepararam para
“Acreditamos que uma elevação nos
nossos diferenciais volumes de contratos em
são nossas bases de cobrança, investindo em
dados, as maiores infraestrutura e pessoal
e mais atualizadas, qualificado, quer seja
além de um portfólio para atender ao aumento
de produtos dos créditos concedidos,
substancialmente ou por conta do aumento
mais amplo” da inadimplência”
Ricardo Loureiro, Adilson Melhado,
da Serasa Experian do Geoc

padronização de modelos de gestão nas ope- A Associação Nacional das Empresas de


rações de cobrança, do foco em processos Recuperação de Crédito, a Aserc, conta com cer-
ágeis e eficientes, da capacitação e aperfeiçoa- ca de 120 empresas de recuperação de crédito
mento de pessoal especializado e conduta éti- associadas. A finalidade da entidade, segundo o
ca inquestionável”, explica Melhado. Outro presidente José Roberto Romeu Roque, é deba-
aspecto contributivo do instituto, de acordo ter, estudar e opinar sobre problemas conjuntu-
com Melhado, é o estímulo ao intercâmbio e à rais e econômicos de interesses do setor, além
participação em eventos nacionais e interna- de definir processos de gestão com o intuito de
cionais ligados aos temas de recuperação de atender às necessidades de representação, in-
crédito, como forma de intensificar a qualifica- formação, capacitação e associação das empre-
ção de seus associados. “De outra parte, conti- sas recuperadoras de crédito, além de realizar a
nuaremos com o trabalho de identificar e melhoria destes processos por meio de um sis-
captar novos associados alinhados aos valores tema de gestão da qualidade certificado e reco-
e objetivos mencionados, bem como acelerar nhecido nacionalmente.
os processos de certificação das empresas que
ingressaram recentemente no instituto e da- A atuação de empresas que trabalham com
quelas que já se encontram em processo de análises e informações para decisões de crédito e
análise”, aposta Melhado. O instituto, que hoje apoio a negócios, como Serasa Experian, ACSP e
possui 15 associadas e outras duas em proces- KPMG, é igualmente fundamental para o setor. A
so de avaliação, desenvolve pesquisas periódi- primeira trabalha em parceria com as principais
cas sobre o perfil dos pagadores de dívidas em empresas de informações, envolvendo cerca de
parceria com a Serasa Experian, como a última 2.500 profissionais. Os principais produtos ofereci-
que objetivou identificar o perfil sócio-demo- dos para a fase de concessão de crédito são os
gráfico das pessoas inadimplentes (ver BOX). relatórios que apresentam dados cadastrais e

o perfil do cliente que solicita crédito


52% são mulheres na faixa etária compreendida entre 35 e 44 anos.
52% são homens que estão na faixa entre 35 e 54 anos.
55% das mulheres são casadas.
76% dos homens são casados.
30% dos entrevistados possuem até dois filhos.
60% possuem imóvel próprio e já quitado.
45% possuem nível médio completo.
49% ganham até R$ 1.000,00.
Já em relação à renda familiar mensal, destacam-se as mulheres, as quais complementam a receita familiar,
sendo que 20% delas propiciam alcance de uma renda familiar mensal entre R$ 2.001,00 e R$ 3.000,00.
28% dos entrevistados ocupam algum tipo de posição em empresa privada (nível gerencial 15%, nível
técnico 33% e nível operacional 52%).
21% representam profissionais autônomos/freelancers.
Sete em cada 10 entrevistados declararam possuir conta corrente em banco.
A média geral equivale a 1,4 bancos por pessoa.
Fonte: Serasa Experian, Geoc
“As empresas do
setor no Brasil são
tradicionalmente
conservadoras em “É preciso conciliar a
relação à tomada de necessidade de expandir as
crédito, o que significa operações de crédito com a
que o comportamento segurança do recebimento.
é de manutenção e O uso de informações mais
crescimento de suas completas e de modelos de
atividades por meio de decisão que o SCPC oferece
financiamentos próprios” visa reduzir o risco da
concessão de crédito”
José Roberto Romeu
Roque, da Aserc Marcel Solimeo, da ACSP
comportamentais do consumidor. Na fase de co- ampliando as possibilidades de resultados. Por fazer
brança, as Soluções Serasa Experian atuam com parte de uma rede que interliga mais de 2.200 enti-
dívidas vencidas e não-pagas. “Acreditamos que dades (CDLs, associações e SPCs), possui as infor-
nossos diferenciais são nossas bases de dados, as mações mais completas, seguras e confiáveis de
maiores e mais atualizadas, além de um portfólio consumidores no País”, aposta o economista.
de produtos substancialmente mais amplo, para
atender a quaisquer necessidades de nossos clien- Já a KPMG trabalha dentro das três principais
tes, seja qual for seu segmento de atuação ou por- frentes de recuperação e concessão de crédito:
te. Além disso, nossos profissionais, altamente estruturação do processo de análise para conces-
capacitados, são a chave para atender à expectati- são de crédito robusto; estruturação e/ou revisão
va de nossos clientes”, diz Loureiro. dos processos para reporting de resultados den-
tro do macroprocesso de crédito; e estruturação
O Serviço Central de Proteção ao Crédito (SCPC) de soluções para recuperação quando há inadim-
é o principal serviço oferecido pela Associação plência. Na fase de análise para liberação do cré-
Comercial de São Paulo, a ACSP, e, segundo Marcel dito, atua junto ao concessor (bancos, financeiras,
Solimeo, superintendente do Instituto de Economia, varejistas, etc) a fim de selecionar as principais fer-
constitui a maior base de informações comerciais e ramentas e os processos que irão constituir a
de crédito do País, além de ser o único com abran- análise para concessão do crédito. Na segunda,
gência nacional, composto por informações de to- auxilia o cliente na definição do sistema de repor-
dos os segmentos empresariais (comércio, indústria, ting (relatórios) para acompanhamento dos re-
prestação de serviços, instituições financeiras, cartó- sultados e early warnings, isto é, sinais de alerta
rios de protestos e juntas comerciais). As opções de sobre a performance da carteira e aspectos de
serviços do SCPC para análise de gestão e risco de compliance (regras do Banco Central), quando
crédito abrangem soluções em pessoa física e pes- aplicável. E, por fim, a fase de recuperação diz res-
soa jurídica, e atendem às necessidades do em- peito à assessoria de empresas (bancos, financei-
presário em todas as etapas do ciclo de crédito ras, etc) na análise do processo de cobrança,
(concessão, manutenção e recuperação), diminuin- visando maior eficiência. “Somos consultores in-
do o risco das transações comerciais. Solimeo conta dependentes, não vendemos um software de
que o SCPC possui soluções voltadas às estratégias crédito ou um sistema de cobrança, mas agrega-
de marketing, com foco em análise de mailings e mos valor ao cliente integrando as melhores solu-
tratamento seletivo da base de dados. “São solu- ções. Muitas vezes, nosso serviço é remunerado
ções práticas e eficientes, desenvolvidas para agili- com base no efetivo valor monetário gerado para
zar os negócios entre empresas e consumidores, nosso cliente”, conta Milanese. „

raio-x avaliação do crédito


EMPRESA PRINCIPAL PRODUTO PRINCIPAIS CLIENTES

ACSP Serviço Central de Proteção ao Crédito (SCPC) Caixa Econômica Federal, Banco do Brasil,
Banco Itaú, Casas Bahia e Pernambucanas

KPMG Análise para concessão de crédito robusto; estruturação e/ou revisão dos processos Não divulgou
para reporting de resultados dentro do macroprocesso de crédito; e estruturação de
soluções para recuperação do crédito quando há inadimplência

Serasa Crédito: relatórios que apresentam dados cadastrais e comportamentais do consumidor Setor financeiro e de serviços, comércio
Experian Cobrança: Soluções Serasa Experian para dívidas vencidas e não-pagas e indústria (não divulgou as empresas)

Fonte: dados fornecidos pelas empresas


tomadores de serviço 3º anuário clientesa IRC+

AGREGAR EXPERTISE
PARA RECUPERAR O
CRÉDITO
O modelo de negócio desenhado pelas empresas passa pela terceirização das áreas de
cobrança, com objetivo de agregar valor, ganhar agilidade e focar no core business.
Algumas chegam à venda das carteiras

O
crescimento expressivo do consu- vembro de 2008, chegou a 7,8%, o maior
mo nos últimos anos possibilitou o volume desde agosto de 2003. A terceirização
ingresso de mais de vinte milhões da recuperação de crédito cresce significativa-
de novos consumidores de bens mente entre os tomadores de serviço. Quando
duráveis no mercado. E apesar da crise finan- bem planejada, contribui para que as empre-
ceira internacional na oferta, o Índice de sas contratantes possam concentrar as estra-
Confiança do Consumidor (ICC), da Federação tégias em seu core business e, portanto, obter
do Comércio do Estado de São Paulo, a mais produtividade e atentar para o mercado
Fecomercio, aumentou 6,8% em fevereiro. A no qual está inserido o seu negócio.
primeira variação positiva após quatro meses
consecutivos de queda. Entretanto, mesmo No processo de terceirização, alguns pontos
com a possibilidade de uma maré de otimis- devem ser levados em consideração, aconse-
mo, a taxa de inadimplência assusta: em no- lha Vanda Sotero, sócia da Witrisk – Consultoria
em Gestão de Riscos. O primeiro deles é a rela-
ção custo/benefício, que impacta diretamente
na gestão dos custos fixos (equipe interna) e,
neste cenário, a terceirização se apresenta
como uma alternativa eficaz para a gestão
operacional do negócio. Entretanto, segundo
“O grande desafio é Vanda, a escolha deste parceiro não deve ava-
entender rapidamente liar, como anteriormente, apenas sua capaci-
a particularidade de dade e expertise em recuperar créditos. É
cada caso, sobretudo na importante que seja avaliada e ponderada a
cobrança corporativa,
questão da aderência da empresa ao novo ce-
para atuar devidamente
e ajustar o esforço de nário fiscal e social, ou seja, às novas regras de
cobrança de acordo com o atuação dos callcenters, os riscos operacionais
caso apresentado” acompanhados pelo Bacen e, por fim, a legiti-
midade dos princípios empresariais do contra-
Alexandre Bentes,
da Intelig Telecom

Callcenter Intelig: cursos de matemática financeira e técnicas de negociação aos operadores


tomadores de serviço 3º anuário clientesa IRC+
tado frente às questões de responsabilidade
social. Após a escolha, se mantém o desafio, “Com as revisões
pois o executivo precisa garantir que os resul- constantes do processo
tados financeiros do negócio sejam atingidos de concessão de
continuamente, por meio de um bom MIS (re- crédito, a Sabesp busca
latórios gerenciais) e acompanhamento perió- desburocratizar a
dico in loco da operação. “A terceirização é efetivação dos acordos de
uma co-gestão dos seus negócios e não uma parcelamento, tornando-
os uma opção fácil e rápida
troca de bastão. Todo e qualquer processo ne-
para o cliente saldar a sua
cessita de pessoas, e a qualidade destas faz a dívida com a empresa”
diferença”, avalia Vanda.
Wilson Roberto
A Sabesp terceiriza parte das operações Tadeu Bernardelli,
de cobrança utilizando os contratos de risco da Sabesp
(cobrança administrativa +
jurídica) na região metro-
politana. Já na região do in-
terior e do litoral, utiliza
mão-de-obra própria para
as ações de cobrança, e ter-
ceirização para a cobrança
contenciosa. Segundo Wil-
son Roberto Tadeu Bernar-
delli, superintendente de
finanças, em média, a em-
presa efetua 40 mil novos Clientes atendidos na Sabesp
acordos de parcelamento por mês que, caso
com assessorias especializadas. Já na cobrança
não sejam honrados, tornam-se alvo das ações
judicial, contam com escritórios advocatícios es-
de cobrança administrativa e jurídica.
pecializados em recuperação e contencioso de
crédito, para os quais delegam a definição das
A cobrança telefônica das fases iniciais do estratégias. “Acompanhamos de perto a perfor-
Banco Real é feita pela Contax e Zanc, para pes- mance de cada parceiro. Cabe ao banco o ge-
soas físicas e jurídicas, respectivamente. Nas fases renciamento das estratégias do negócio para
tardias de recuperação administrativa, trabalham uma maior eficiência na recuperação de crédi-

desafios
TERCEIRIZAÇÃO DE COBRANÇA
Gustavo Rivabem, da GVT: “Con- tando honrar os compromissos técnica, expondo os pareceres
tinuar inovando em estratégias assumidos, evitar a inadim- da gerência de crédito e co-
diferenciadas de abordagem e plência e, com ela, a atualiza- brança de maneira clara. A ma-
negociação. Fazer monitoramen- ção dos valores devidos, que nutenção do cadastro de clien-
to preventivo e auxiliar o cliente pode tornar a dívida um dos tes e a gestão permanente dos
que tende a superar seus limites grandes fatores para um possí- contratos também é um desafio
de gastos, a fim de conscientizá- vel desajuste financeiro.” para a equipe de gerência.”
lo do consumo austero.”
Alexandre de Oliveira, do Alexandre Bentes, da Intelig
Cláudio Gameiro, da Claro: Grupo Santander Brasil: “Tra- Telecom: “Entender rapidamen-
“Ter foco na recuperação do balhar de forma preventiva, ou te a questão que gerou a for-
cliente, através de uma equipe seja, monitorar as carteiras con- mação do valor em aberto, pois
de profissionais capacitados, tinuamente e utilizar ferramen- existem casos em que a dívida
aliados à nossa tecnologia de tas modernas para identificar ocorre devido a problemas in-
ponta e parcerias com empre- clientes com potencial de pro- ternos da empresa. Nesse caso,
sas éticas, profissionais, espe- blemas financeiros futuros e os é importante o alinhamento
cializadas e capacitadas.” abordar antecipadamente.” com as áreas de negócios inter-
nas para a devida correção e a
Wilson Roberto Tadeu Bernar- Carlos Rocha Velloso, da Li- paralisação do processo de co-
delli, da Sabesp: “Manter o seu quigás: “Analisar e conceder brança, até que a causa raiz seja
equilíbrio financeiro, possibili- crédito de forma criteriosa e conhecida e diagnosticada.”
tomadores de serviço 3º anuário clientesa IRC+
to”, afirma Alexandre de Oliveira, gerente executi-
vo de recuperação de crédito do Grupo Santander
Brasil, que reúne os bancos Santander e Real. Para
ele, o processo de terceirização é essencial para
uma operação de sucesso, além de um rigoroso
gerenciamento da infraestrutura operacional e
de telecomunicação. “Temos uma ótica de só- Claro: controle da terceirização se dá pela co-gestão in loco
cios no processo, ou seja, precisamos ter resulta-
dos financeiros para o banco; ao mesmo tempo
mesmas. “Temos uma tabela de comissiona-
em que nossos fornecedores têm de atingir um
mento atrelada para diferentes faixas de aging
nível adequado de retorno financeiro; e, por últi-
e uma meta de recuperação prevista. O per-
mo, mas não menos importante, precisamos ga-
centual de comissionamento aumenta caso as
rantir um atendimento de qualidade para o
metas sejam atingidas ou superadas. Já para
cliente, entendendo a situação que o levou a fi-
co-billing, esse percentual é fixo.”
car inadimplente e oferecer soluções para ree-
quilibrar sua situação financeira”, ressalta. A política de recuperação de crédito da
Intelig é seguida pelos analistas e assistentes
A Claro também aposta na terceirização e en-
internos, cujo controle é feito por meio de re-
tre os benefícios deste modelo de negócio es-
latórios que indicam a idade da dívida e em
tão a otimização da relação custo-benefício, a
que momento de cobrança ela se encontra. As
redução de custos fixos internos, a melhoria da
áreas de cobrança corporativa, tecnologia e
localização de clientes e a atualização das técni-
processos trabalham em conjunto, o que, se-
cas e tecnologias voltadas para o segmento, ex-
gundo Bentes, agiliza serviços e com menor
plica Cláudio Gameiro, gerente nacional de
custo operacional possível.
cobranças. Já a recuperação de crédito da GVT,
feita por empresas especializadas em cobrança Ao contrário da maioria das empresas, a carteira
de dívidas e que já preparam os títulos para a de cobrança da Liquigás é administrada por mais
etapa judicial, é realizada após o cancelamento de quatro mil revendedores próprios, que aten-
do contrato e a desconexão da linha. Gustavo dem cerca de 35 milhões de consumidores no
Rivabem, diretor financeiro da GVT, diz que as Brasil e efetuam em torno de 600 mil cobranças
vantagens da terceirização são o aumento da anuais, por meio de boletos bancários com o
pressão sobre o inadimplente, a alocação con- apoio de quatro instituições financeiras. “Acre-
centrada de esforços na recuperação da dívida ditamos que a cobrança deve ser realizada direta-
e a localização em si do devedor. mente pela nossa área comercial, por se tratar de
um assunto que merece atenção especial e exclu-
No caso da Intelig Telecom, tanto a cobran-
siva, sem intervenções de terceiros”, afirma Carlos
ça de massa como o co-billing (faturamento
Rocha Velloso, diretor financeiro e de serviços da
conjunto) são tercerizados. Alexandre Bentes,
Liquigás. O processo de recuperação de crédito é
gerente de cobrança e faturamento, explica
administrado pela gerência geral financeira ou
que a operadora distribui carteiras segmenta-
pela gerência de crédito e cobrança, que dirige to-
das por aging entre três agências de cobrança
dos os serviços de forma integrada à área comer-
e monitora o percentual de recuperação das
cial. “O processo está estruturado num conjunto
de políticas e procedimentos aprovados pela dire-
toria executiva e suportado por um sistema ERP
(SAP/R3). Essa estrutura permite gerenciar por
completo o processo de contas a receber, desde a
“Como a cobrança de concessão do crédito até o controle da inadim-
nossos clientes é realizada
plência, serviço feito por analistas de cobrança de-
diretamente pela área
comercial, a gerência de signados por áreas geográficas atendidas pela
crédito e cobrança deve empresa”, conta Velloso.
garantir o controle da carteira
de títulos, informando, No quesito tecnologia, o Banco Real conta
tempestivamente, aos com um sistema que se encarrega de identificar a
respectivos responsáveis probabilidade de pagamento (score de cobrança)
comerciais, os débitos de de cada cliente em atraso nas fases iniciais. Este sis-
maior relevância” tema é apoiado por outro, o Cacs, que organiza as
ações de cobrança telefônica, envio de cartas e os
Carlos Rocha Velloso,
da Liquigás nomes que são mandados aos órgãos de prote-
ção ao crédito. Além disso, o banco utiliza as estra- oria e prática de temas como crédito, cobrança,
tégias Champion-Challenger. Tanto na cobrança matemática financeira e planejamento finan-
de pessoas físicas como jurídicas, elas possibilitam ceiro. Desde 2007, a companhia está investin-
cobrar o cliente de uma só vez, mesmo que ele es- do na qualificação dos analistas de crédito e
teja em dívida com vários produtos. “Dessa forma, cobrança por meio de treinamentos internos e
o cliente não recebe várias ligações, cada uma externos, visando à obtenção do certificado
para um produto, o que é certamente um trans- profissional Serasa Nível I e ANBID (CPA 10 e
torno, além de ser menos eficiente em termos de CPA 20). “Nesse processo já foram capacitados
gastos”, garante Otávio Lourenção, superinten- 14 funcionários, sendo que quatro obtiveram a
dente de recuperação de crédito do Banco Real. certificação”, lembra Velloso.

Em relação à capacitação dos profissionais, as Quando há definição de novos critérios e re-


empresas não poupam investimentos. Todo o gras para a realização das ações de recupera-
time de teleatendentes da GVT é interno, in- ção de crédito, a Sabesp utiliza-se dos recursos
cluindo o staff de cobrança. Para os colaborado- disponíveis da Universidade Empresarial Sa-
res recém-contratados, há, inicialmente, duas besp. Além disso, aposta nos multiplicadores
semanas de imersão. Primeiramente, eles co- para divulgar as novas medidas a serem adota-
nhecem a empresa, sua área de atuação e como das tanto para os profissionais internos como
é realizada a venda de telefone, para então co- para os das empresas contratadas, por meio de
nhecer a área da cobrança. O próximo passo é o reuniões nos locais de trabalho ou apresenta-
treinamento operacional, por meio do qual é ções pré-definidas.
apresentado tudo o que cabe ao treinando. Em
seguida, é realizada outra fase que visa alinhar e Na Claro, o apoio se dá pela co-gestão in
apresentar os processos, política da casa, técni- loco, visitas periódicas aos parceiros e indica-
cas de negociação e abordagem, planejamento dores diários de produtividade. “Os indicado-
de carteiras, gerenciamento de filas, entre ou- res devem ser periódicos, simples, robustos e
tros. Para os veteranos, a aposta é o Programa eficazes”, comenta Gameiro. Além disso, a em-
Renovação que, a cada três meses, apresenta as presa estipula metas por meio de um ranking
técnicas utilizadas pelos melhores negociado- de desempenho. Já na Intelig, além do mate-
res, com o intuito de multiplicar a prática que rial presente na intranet, que ensina passo a
gerou resultados positivos. passo as ações de cobrança e a utilização das
ferramentas, a operadora disponibiliza cursos
O treinamento na Liquigás envolve gerentes internos como matemática financeira, técni-
e supervisores internos das áreas financeiras, cas de negociação, administração do tempo e
além de fornecedores. O conteúdo abrange te- gerenciamento de projetos.

raio-x tomadores de serviço


EMPRESA VOLUME DE EMPRESA QUE OPERAÇÕES N° DE Nº DE PAs PARA PERFIL DO
COBRANÇA REALIZA TERCEIRIZADAS FUNCIONÁRIOS RECUPERAÇÃO CONSUMIDOR
AO ANO COBRANÇA ENVOLVIDOS DE CRÉDITO QUE SOLICITA
CRÉDITO

Banco Real Não Contax, Zanc e Cobrança administrati- Não Não Assalariados que
divulgou escritórios de va e judicial divulgou divulgou buscam o crédi-
advocacia to para aquisição
de bens móveis
ou do primeiro
imóvel

Claro Não Não divulgou Operações de cobrança Não 800 Todos


divulgou e consumo – PF e PME divulgou os perfis

GVT Não Services, Ação Assessoria e Não divulgou 28 50 Classes


divulgou Atendebem A, B e C

Liquigás R$ 2 bilhões Operações próprias (não Operações próprias 21 Não Clientes


terceiriza) (não terceiriza) divulgou residenciais

Sabesp R$ 2 bilhões Consórcio Passarelli/Enorsul; Cobrança administrativa, Oito profissionais Na região Clientes
Mesquita de Oliveira Advoga- acordo de parcelamento, na alta administra- metropolitana: residenciais
dos; Russo, Maruyama, Okada corte no fornecimento ção. Na região me- 66 da Sabesp e
Advogados Associados; Mela- de água, supressão da tropolitana, litoral e 10 das empresas
ragno Monteiro e Advogados ligação de água e ajuiza- interior, o número contratadas
Associados; Moreira Pinto e mento da dívida não é preciso
Catanoce Gandur Advogados,
entre outras
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.
tomadores de serviço 3º anuário clientesa IRC+
VENDA DE CARTEIRAS
O Banco Real foi pioneiro em termos de
vendas de carteiras de créditos non-perfor-
ming, segundo Oliveira. Em 2006, o banco
vendeu mais de R$ 2,7 bilhões em saldo con-
tábil, tanto de crédito de varejo como de cor-
porate. As vendas contribuíram para antecipar
e elevar a recuperação de créditos, além de
permitir dar mais foco nas carteiras com me-
nores atrasos, que geram maiores resultados,
e ainda reduzir despesas operacionais, com o
processamento destas carteiras nos sistemas. Banco Real: pioneiro na venda de carteiras de crédito non-performing
Em 2007, a empresa repetiu a experiência.
“Depois destas operações, temos visto várias contato com o cliente, mas informar antes
outras instituições financeiras, empresas de te- como está o gasto com telefonia a fim de aju-
lefonia e varejistas realizando vendas de crédi- dá-lo a gerenciar suas despesas”, diz.
tos em atraso. Investidores estrangeiros e
servicers de cobrança se instalaram e outros es- A GVT também investe na comunicação via
tão sondando o mercado brasileiro. São sinais internet, oferecendo acesso a faturas e facili-
de amadurecimento do mercado de crédito e dades para o pagamento via web, por meio do
ficamos satisfeitos em ter contribuído para este débito em conta corrente, pagamento via in-
desenvolvimento”, comemora Oliveira. Já Ga- ternet bank, cartão de crédito e, segundo
meiro, da Claro, conta que a empresa de telefo- Daniel Furtado, gerente de CRM, no futuro irão
nia não realiza o processo de venda de carteira, oferecer a possibilidade de parcelamento das
mas admite que esse é um novo direcionamen- contas para pagamentos realizados na web.
to de mercado. “Temos acompanhado de perto
essa tendência.” A Liquigás conta com dois novos projetos
para este ano: a medição de cobrança individu-
NOVIDADES alizada para condomínios, ainda em fase de
A cada ano a GVT amplia a equipe e a infraes- conclusão. E a implantação do Débito Direto
trutura para acompanhar o ritmo de crescimen- Autorizado (DDA), que deve estar em vigência
to da empresa, com a entrada de novos clientes. até o final de 2009. “Essa nova medida irá prati-
Este ano, está adquirindo mais licenças para os camente eliminar o boleto bancário impresso,
sistemas utilizados para cobrança, discagem, substituindo-o pelo eletrônico”, prevê Velloso.
escuta, acompanhamento de relatórios, entre
outros. Outra novidade é o investimento na par- Já a Sabesp contará com a adoção de mais
te de inteligência para otimizar as ações de co- uma ferramenta para a recuperação de créditos
brança, como o levantamento do momento oriundos de parcelamentos rompidos. Para os
apropriado para ligar para o cliente e a obten- casos em que o cliente deixar de pagar as par-
ção de um melhor índice de sucesso das nego- celas de um acordo firmado com a Sabesp, o
ciações. “Contratamos uma consultoria para nos seu CPF/CNPJ será enviado à Equifax para inclu-
assessorar nos modelos de score e estatísticos, e são do mesmo no rol de pendências de crédito.
nos ajudar a identificar o cliente que tem mais “Com mais essa ferramenta, a Sabesp objetiva
chance de recuperação”, afirma. Entre os proje- diminuir sensivelmente a inadimplência nos
tos para o futuro, Rivabem prevê intensificar a acordos de parcelamento firmados com pesso-
cobrança preventiva. “A empresa não vai espe- as físicas e jurídicas de caráter privado”, estima
rar mais pela geração da fatura para entrar em Bernardelli. Além disso, estão previstos ajustes
nas transações informatizadas que suportam as
ações de cobrança da empresa.

A Intelig aposta na revisão de processos e pro-


cedimentos, requerimentos técnicos de melhoria
de ferramentas de apoio e alinhamento com par-
ceiros em relação à estratégia de recuperação em
cada segmento. “Também investiremos em mo-
delagem estatística com algumas agências para
otimizar as cobranças, propiciando maior forma-
Operação GVT: terceirizar para aumentar a pressão sobre o inadimplente ção de caixa para a empresa”, diz Bentes. „
callcenter 3º anuário clientesa IRC+

A OPORTUNIDADE
POR TRÁS DA
INSTABILIDADE
Diante da instabilidade econômica e consequente dificuldade de recuperação de
crédito, com aumento da inadimplência, a cobrança é cada vez mais estratégica –
e oportuna – para as empresas de callcenters

M
esmo com o esforço do Go- aumentar, nos callcenters, o número de
verno Federal e a apologia ao atendimentos aos clientes que querem qui-
consumo, muitas empresas já tar suas dívidas ou pedir mais empréstimos.
sentem o impacto da redução De olho neste filão, algumas empresas de
do crédito em suas carteiras e acreditam que teleatendimento têm criado departamentos
só haverá aquecimento no segundo trimes- específicos de cobrança, com estratégias
tre deste ano. “Ainda assim, não nos mes- próprias, tecnologia de ponta e treinamento
mos volumes e patamares que ocorreram de diferenciado para os operadores”, confirma
2006 a 2007”, prevê Marcelo Amaro, diretor Jarbas Nogueira, presidente da Associação
comercial da Vidax. Neste cenário, o seg- Brasileira de Telesserviços, a ABT. Portanto,
mento de recuperação de crédito se tornou as organizações que possuírem inteligência
um dos mais estratégicos para as empresas aplicada ao processo de crédito e cobrança
de contact center. “O brasileiro está deven- mais avançada, com maior flexibilidade na
do mais dinheiro para as financeiras, bancos negociação e velocidade para chegar pri-
e operadoras de cartões de crédito. Isso faz meiro ao cliente devedor, enfrentarão me-
lhor as turbulências da crise.

“Nossa alta capacidade de Os grandes aliados serão a tecnologia, em


investimento em sistemas especial a URA reversa e os discadores pre-
de discagem, ferramentas, ditivos agregados à inteligência de cobran-
recrutamento, seleção e ça propiciada pelo BI; o comprometimento
treinamento, e expertise em dos funcionários e, porque não dizer, o bom
relacionamento com cliente, senso. “Em uma economia em crescimento,
garante a retenção e fidelização devemos saber distinguir os inadimplentes
dos que passam pelo processo crônicos dos pontuais. Existem consumido-
de recuperação de crédito” res que não atrasam por má-fé, mas, sim,
Flávia de Santis, por estarem passando por um período de
da Atento dificuldade e, nesse caso, ajudamos a en-
contrar, em conjunto com nossos clientes, a
melhor forma de regularizar as suas obriga-
ções”, afirma Edson Pfeiffer,
gerente comercial da De-
dic. E diz que, além da
importância do montante
recuperado, em uma ope-
ração de cobrança “não se
pode deixar de considerar
o impacto que esta pode
causar sobre a fidelização
da base de clientes. Todo
momento de contato deve
ser utilizado para fortalecer
e fidelizar o cliente”.
te: toda a estratégia e execução da cobran-
ça são realizadas em conjunto com os
clientes. Já nos casos de maiores atrasos, a
empresa se apoia em ferramentas para de-
finir as estratégias de cobrança. O maior
“A Contax tem planos para objetivo, segundo Amaro, é manter os re-
construir sites novos no sultados na recuperação de cada carteira
Nordeste ano que vem” de clientes. Para 2009, a principal novidade
da Vidax será a criação de um BI que englo-
Gina Marques, da Contax
bará gestão de planejamento, MIS e
Collection Score. O novo projeto possibili-
tará a transformação de informações em
conhecimento, o que orientará a gestão da
cobrança em conjunto com os clientes
(quem, como e quando cobrar). De acordo
com Amaro, a solução também irá
facilitar a avaliação do custo por
real recuperado, viabilizando me-
lhores maneiras de investir na recu-
peração de crédito.

Em apenas uma de suas opera-


ções de recuperação de crédito
para um grande banco brasileiro, a
Atento efetua mais de dois milhões
de ligações conectadas mensais,
sem contar as que são disparadas
pelo discador preditivo. “Nossa alta
capacidade de investimento em
sistemas de discagem, ferramentas,
Entre as 15 milhões de abordagens, por recrutamento, seleção e treinamento e ex-
ano, a Dedic recupera o crédito de 15 a 30%
destes clientes. A empresa está promovendo
algumas alterações na estrutura das áreas in-
ternas para otimizar as operações e
poder focar as necessidades de “O sistema Performance,
seus clientes. “Em 2008, obtivemos utilizado nas operações de
crescimento muito significativo em crédito e cobrança, auxilia as
nossas operações de cobrança, em equipes a atingir sua meta
torno de 40%”, comemora Pfeiffer. diária de trabalho. Trata-se
Este ano segue com previsão de de uma monitoria on-line em
crescimento em torno de 30% para que os supervisores podem
acompanhar a produtividade
o início do ano. Já na Contax são
da equipe”
realizadas, por mês, 22 milhões de
chamadas telefônicas ativas aten- Marco Theodoro,
didas e três milhões de chamadas da Tivit
receptivas atendidas e a empresa
emite, em média, 1,5 milhões de
boletos de cobrança. Os mais recentes inves-
timentos também estão na área de recupe-
ração de crédito, com ferramentas para dar
suporte às operações de crédito e fraude, se-
gundo Gina Marques, diretora de operações
de cobrança.

A Vidax, que efetua, em média, 213 mil


cobranças ao ano, trabalha com fases ini-
ciais e com maiores atrasos. Nas primeiras,
atua como extensão do negócio do clien-
callcenter 3º anuário clientesa IRC+
pertise em relacionamento com clien-
te, garante a retenção e fidelização “Ampliamos nossas
dos que passam pelo processo de re- operações de cobrança
cuperação de crédito”, afirma Flávia montando um centro
de Santis, gerente de produtos da especializado em
Atento. Além do Sistema Atento de Porto Alegre, que
Recuperação de Crédito (Sarc), desen- conta com as mais
modernas ferramentas
volvido para auxiliar nas políticas de
para gestão de
negociação, como parcelamento e cobrança”
descontos, a Atento adotou uma nova
arquitetura que eliminou o conceito Marcelo Amaro,
das filas físicas do contact center e, inte- da Vidax
grada às bases de dados da operação e do sis-
tema CRM, proporcionou o encaminhamento
de chamadas ao melhor agente disponível
para aquele atendimento,
aumentando a produtivi-
dade da operação.

Outra empresa especia-


lizada na concessão e re-
cuperação de crédito é a
CSU Credit&Risk que, se-
gundo Luis Roberto Silva,
superintendente de ope-
rações, lançou o Security
Sales Process (SSP), um
produto que administra
serviços de vendas do va-
rejo que envolvam riscos de crédito, fraude com o cliente para a definição da estratégia
e problemas de cobrança. Por meio de uma de recuperação de ativos e crédito, afirma
plataforma com tecnologia e know-how Marco Theodoro, diretor de novos negó-
próprios, que utiliza práticas de crédito e se- cios de BPO. Após a segmentação da cartei-
gurança antifraude, o SSP permite a conclu- ra, a empresa identifica as estratégias de
são das vendas com redução de fraudes, cobrança e formata ações diferenciadas
futuros cancelamentos e potenciais perdas para cada grupo de clientes devedores.
de crédito e cobrança. Outra aposta da Tivit é o SuperPag, uma so-
lução de gateway de pagamento que pos-
Uma das especialidades da Tivit, cujas sibilita o fim dos boletos e facilita as
operações somam mais de 18 milhões de transações financeiras entre as partes en-
contatos ao ano, é o trabalho em conjunto volvidas, sem enfrentar a burocracia nor-

desafios
CALLCENTER
Marcelo Amaro, da Vidax: tentar encontrar a forma mais Edson Pfeiffer, da Dedic: “Os
“Adequar-se às margens cada adequada para que ele consi- resultados obtidos pelas opera-
vez mais espremidas, garanti- ga honrar seus compromissos ções de telecobrança devem so-
do qualidade na prestação de e saldar suas pendências, evi- frer alterações em decorrência
serviços e performance junto tando o retorno ao processo do cenário da crise atual. Porém,
aos clientes.” de cobrança.” entendemos que o grande de-
safio continua sendo capacitar,
Flávia de Santis, da Atento: Miguel Windt, da Tmkt: “Loca- treinar e motivar as equipes.”
“Identificar o que levou o clien- lizar o devedor e, quando en-
te a essa situação de inadim- contrar, ter flexibilidade e ma- Luis Roberto Silva, da CSU
plência. É preciso entender leabilidade no entendimento Credit&Risk: “Recuperar o crédi-
se é algo passageiro ou vai do problema do cliente, bem to com a manutenção do ativo.
se estender por mais tempo como habilidade na negocia- Para fazer isso, somente focan-
e, juntamente com o cliente, ção da dívida.” do a fidelização do cliente.”
gem e solicitações consequentes por escala de
prioridade; análises sistemáticas de probabili-
dades de recuperação, entre outras. “De-
pendendo da combinação dos demais fatores,
a Almaviva Credit escolhe o caminho para a co-
brança, desde as alavancas menos invasivas
(como contato de informação e solicitação,
SMS e e-mail) até as ações mais incisivas (conta-
to de cobrança, carta/boleto, probabilidade de
ação judicial e, nos casos limites, até ação
judicial, por exemplo)”, explica Matteo Marchiori,
diretor de operações da Almaviva do Brasil. O
executivo conta ainda que a empresa está es-
tudando o conceito de cobrança cross-
marketing, no qual
paga-se a dívida e
recebe um benefí-
Operação da Dedic: empresa busca recuperar o crédito e fortalecer o contato e a fidelização de cliente cio ou promoção.

malmente exigida. A solução permite a TRABALHO EM


integração com diversos meios de paga- EQUIPE
mento, sem que o cliente tenha de se pre- Além da tecno-
ocupar com as políticas de envio e logia, há o esforço
recebimento das informações relativas às contínuo na capa-
transações de cada instituição. citação de profis-
sionais, para que
A novidade da Almaviva do Brasil é a Almaviva seja possível en-
Credit, lançada em
setembro de 2007.
Diferente do mo-
delo ativo de tele- “Para este ano, estamos
marketing, ela foi analisando a implantação
criada para atuar na de mais um novo site para
gestão integral do atender à demanda futura
crédito, realizando de novos projetos, bem
estratégias de co- como a ampliação dos
brança multicanal; atuais”
enriquecimento de Miguel Windt, da Tmkt
mailings; gerencia-
mento de boleta-

Gina Marques, da Contax: “Aten- na relação contratante/con- oportunidade a ser retido. Por
der cada cliente dentro do seu tratado e uma avaliação mais isso, permanecendo o foco na
objetivo estratégico e dos cus- sênior das oportunidades de eficácia da ação, acreditamos
tos esperados. Para isso, o ideal mercado. Já o segundo desa- na cobrança como serviço.”
é especializar-se no processo de fio dependerá de absorções
crédito e cobrança para melhor ou fusões que ainda devem Mauri Seiji Ono, da Algar Tec-
entender o que o cliente busca.” ocorrer no setor.” nologia: “Agregar valor ao tradi-
cional serviço de recuperação de
Marco Theodoro, da Tivit: Matteo Marchiori, da Almavi- crédito. Neste caso, as empresas
“Evoluir para um modelo de va: “Boa eficácia sem excessos devem buscar uma avaliação
aquisição de carteiras e sobre- é a chave certa. Uma visão ino- realista de suas competências
viver à atual reestruturação vadora, com certeza, visa con- e o quanto elas estão aderentes
do setor. Para lidar com o pri- siderar o inadimplente ainda ao desafio de crescer na cadeia
meiro, é preciso maturidade como cliente ou como cliente de valor de seus clientes.”
callcenter 3º anuário clientesa IRC+
“Estamos tender o devedor do outro lado da
trabalhando em
linha e negociar uma solução que
soluções que envolvam
inteligência de mailing atenda as necessidades de ambas
e canais alternativos de as partes. “Dessa forma, consegui-
cobrança, tanto relativos ao mos surpreender o cliente e conse-
software (CRM de cobrança, guir um maior volume de crédito
data mining, etc) quanto recuperado para nossos contratan-
à parte física de execução tes”, complementa Miguel Windt,
(SMS, gateway, limpeza do diretor comercial da Tmkt. Pfeiffer,
mailing, etc)” da Dedic, acredita que boa tecno-
Matteo Marchiori, logia e infraestrutura são necessá-
rias, mas que o grande gerador de
da Almaviva
resultados da cobrança está na ca-
pacitação e conhecimento da equi-
pe que realiza a gestão da operação.
“É neste pilar que a Dedic mais in-
veste”, aposta.

Na Tivit, o sistema Performance, utili-


zado nas operações de recuperação de
crédito, auxilia as equipes a atingir sua
meta diária de trabalho. “Trata-se de
uma monitoria on-line em que os su-
pervisores podem acompanhar a pro-

raio-x empresas de callcenter


EMPRESA N° DE Nº DE PAs PARA PRINCIPAIS FOCO DE SERVIÇOS
FUNCIONÁRIOS CRÉDITO E COBRANÇA CLIENTES ATUAÇÃO PRESTADOS

Almaviva 200 110 Não divulgou Cobrança amigável, Estratégias de cobrança multicanal,
pré-contenciosa e gerenciamento de boletagem
judicial e solicitações consequentes por
escala de prioridade

Algar 600 Não divulgou Bradesco Cartões, Cobrança amigável Recuperação de crédito ativo e
Tecnologia HSBC, Avon, Cyrela receptivo, canais alternativos de
Brazil Realty, contatos, qualificação e atualização
Magazine Luiza de dados cadastrais, gestão de
terceiros

Atento Mais de Mais de 3.300 Financeiras, telefo- Cobrança amigável, Telecobrança, análise de risco
6.000 nia, varejo, segu- pré-contenciosa e e prevenção às fraudes para
ros e industrial judicial concessão de crédito

Contax Cerca de 4.461 Financeiras, telefo- Cobrança Telecobrança, operações de


10.500 nia, varejo, segu- amigável crédito, operações de fraude e
ros e industrial back office de arrecadação

CSU Não 4.506 Financeiras, Cobrança Telecobrança, análise de crédito,


Credit&Risk divulgou telefonia, seguros amigável auditoria de vendas, prevenção à
e varejo fraude, checagens cadastrais, críti-
cas físicas e lógicas e credit scoring

Dedic 1.100 500 Financeiras Cobrança amigável, Telecobrança


pré-contenciosa e
judicial

Tivit 1.800 1.500 Financeiras, Cobrança amigável, Análise e aprovação de


telefonia e varejo pré-contenciosa e crédito, recuperação de ativos
judicial e de crédito, cobrança, anti-
fraude e command post

Tmkt 550 275 Financeiras Cobrança amigável Telecobrança

Vidax Cobrança (POA): Cobrança Telefonia, finan- Cobrança Telecobrança ativa e receptiva e
130 profissionais (POA + SP): 115 ceiras, varejo e amigável operações de análise de crédito
Cobrança (SP): serviços
100 profissionais
Crédito (SP):
78 profissionais
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.
callcenter 3º anuário clientesa IRC+
dutividade da equipe,
observando o desempenho
de cada agente de cobrança,
minuto a minuto”, ressalta
Theodoro. “Os investimentos são voltados a
execução de processos de suporte
A Atento é outra empresa à atividade de recuperação de
que investe em projetos de crédito, bem como a execução
educação corporativa focados e consultoria em processos
em cobrança. O intuito do trei- específicos às indústrias
namento, segundo Flávia, é atendidas por nós”
mostrar aos profissionais todo o Mauri Seiji Ono,
funcionamento do mercado de da Algar Tecnologia
cobrança, técnicas de negocia-
ção, utilização de estratégias,
entre outras.

AMPLIAÇÃO DE OPERAÇÕES
A ampliação dos sites e das ope-
rações de recuperação de crédito
é mais uma tendência. Com uma
média de 213 mil cobranças ao
ano, a Vidax, que também efetua
análise de crédito, acaba de am-
pliar suas operações com um cen-
tro especializado em Porto Alegre,
que conta com ferramentas cus-
tomizadas para gestão de cobran-
ça. Assim como a Vidax, a Tmkt, que efetua COBRANÇA MULTICANAL
dois milhões de cobranças ao ano, está em Outra grande novidade são os recursos
vias de implantar um novo site para aten- que permitem criar formas diferenciadas
der a futuras demandas de projetos, além de contato com o cliente e, dessa maneira,
de ampliar os atuais. A Contax, segundo atingir melhores resultados adequando o
Gina, também tem planos de construir no- canal ou estratégia ao produto ou perfil
vos sites, mais especificamente no Nordeste, específico de cliente. A utilização de diver-
e, para 2009, a Algar Tecnologia prevê a sos canais auxilia os clientes a cumprir
ampliação em sua estrutura dedicada à re- com regularidade as suas obrigações e,
cuperação de crédito em 200 PAs, além da consequentemente, diminuir a inadim-
ampliação de seu data center em Campinas. plência. Como integradora de SMS, a Dedic
“Cerca de 40% do Capex da empresa está possui maior facilidade para enviar peque-
voltado para esta ampliação do data cen- nas ou grandes quantidades de short mes-
ter”, revela Mauri Seiji Ono, diretor de BPO sages, o que permite atender com
da Algar Tecnologia. eficiência seus clientes, segundo Pfeiffer.
“O SMS possui um altíssimo índice de lei-
tura (acima de 90%), o que o torna uma
Em setembro do ano passado, a Tivit excelente forma de contato”. A Atento
inaugurou mais uma unidade na cidade de permite que o público-alvo seja contatado
São Paulo. Localizado no centro da capital, por meio de canais que melhor se ade-
em uma área de 19 mil m2, o novo site tem quam ao seu perfil, como carta, telefone,
capacidade para comportar até seis mil co- e-mail, SMS e agente virtual. Já a Contax
laboradores. O investimento total previsto emite, por mês, 23 milhões de voice mes-
para a nova unidade é de R$ 20 milhões, na sages e sete mil SMS. “Temos certeza que
qual funcionarão operações de BPO sobre cobrar não significa simplesmente ligar.
voz e de sistemas aplicativos. Já a CSU reali- Nossos serviços ocorrem por meio de um
zou investimentos em novos sites para eficaz processo de análise especializada e
atender ao crescimento dos atuais, a exem- utilizamos todos os canais disponíveis
plo do novo site inaugurado em Recife no como telefone, cartas, e-mails, SMS e web”,
final do ano passado. conclui Marchiori, da Almaviva. „
A RECONQUISTA DO
CRÉDITO E DO CLIENTE
Empresas de recuperação de crédito caminham a passos largos para as áreas
estratégicas das companhias, que apontam na recuperação do inadimplente para
voltar ao consumo

O
crescimento de empresas espe- virtude do crescimento do volume de ope-
cializadas em recuperação de cré- rações de crédito, haverá muito trabalho
dito, suportado também pelo com uma complexidade maior no relaciona-
incremento da tecnologia, tem mento e na negociação com clientes das
feito o mercado evoluir e mostrar que, cada classes C e D, além dos jovens que passaram
vez mais, a simples cobrança se torna braço a integrar o público bancarizado. Haverá
estratégico para a recuperação dos inadim- uma necessidade maior de investimento,
plentes, trazendo-os de volta ao mercado de esforço, inteligência e recursos para recupe-
consumo. Para José Roberto Romeu Roque, rar o mesmo volume de contratos em atra-
diretor da Audac, a atividade precisa ser vis- so”, avalia João Leme, diretor executivo da
ta com muita seriedade porque não se trata ML Serviços Financeiros. E, para atender às
apenas de recuperar o crédito, mas também demandas por inovações, a ML Serviços
de aquecer a economia. “Depois de saldar Financeiros, que trabalha com cerca de dois
suas dívidas, este devedor passa a consumir milhões de contratos em atraso por ano,
crédito novamente e nossos clientes devem vem investindo em estrutura para cobrança
estar preparados para reconquistar este do callcenter, lançando mão de ferramentas
consumidor e vender novamente”, ressalta como chat e sistemas de gestão de cobran-
Roque. Os próprios tomadores de serviço já ça com BI. “Além disso, os clientes são abor-
estão mais criteriosos na escolha dos presta- dados de acordo com o perfil de risco do
dores de serviço, preferindo terceirizar com crédito (maior ou menor pressão), buscando
empresas que tenham processos claros de a solução mais adequada para os credores e
qualidade e estruturas robustas capazes de seus respectivos clientes”, conta Leme.
absorver grandes volumes, garantindo cre-
dibilidade quanto à qualidade dos serviços e A Audac, que realizou mais de 100 mi-
das prestações de contas. lhões de cobranças no ano de 2008, contará
com inovações em seus sistemas, como im-
Embora a crise tenha feito empresas plementações no software de cobrança in-
postergarem projetos, o mercado de recu- tegrado à solução de discagem automática
peração de crédito tem e sistema de ligação predi-
observado a contínua evo- tiva com URAs digitais com
lução da eficiência dos funcionalidade de CTI, o
processos, do investimen- que aumentará a capaci-
to em tecnologia e da dade de ligações por PA.
profissionalização. “Para as “Também teremos servi-
empresas que se prepara- dores de alta disponibili-
ram para o aumento natu- dade com sistemas de
ral da inadimplência, em espelhamento em várias
unidades, garantindo e
“Haverá uma necessidade preservando com segu-
maior de investimento, rança as informações de
esforço, inteligência e nossos contratantes”, com-
recursos para recuperar o plementa Roque.
mesmo volume de
contratos em atraso” Recursos como SMS e
João Leme, URA têm sido amplamente
da ML Serviços Financeiros utilizados pela Empresário
empresas de concessão e recuperação de crédito 3º anuário clientesa IRC+
que está migrando de Novell para Microsoft;
mudança na estrutura dos bancos de dados
para SQL e Oracle; atualização e ampliação
do discador automático e de gravação; im-
plantação de URA e novo sistema de PABX.
Recentemente, a empresa tem pesquisado
propostas para implantação de ferramentas
de BI que irão auxiliar nas tarefas de coleta,
“Melhoramos nossas
organização, análise, compartilhamento e
operações, passando de
10 para 17 unidades de monitoramento de informações que supor-
negócios com callcenter e de tem a gestão do negócio.
950 para 1.600 posições de
negociação (PNs)” As inovações para este ano da Rezende
Advogados, empresa que realiza quatro
José Roberto Romeu
milhões de recuperações de crédito por
Roque, da Audac
ano, são discadores automáticos preditivos,
gravação de 100% das chamadas, CTI, BI,
Cobrança. Segundo Reginaldo Melo, sócio- higienização de mailing, SMS e envio
diretor, há outras soluções de interatividade de cartas-boleto. Outra recuperadora de
que estão em fase de implantação e devem crédito, a Hoepers, adicionou à plataforma
ser anunciadas ao mercado no primeiro se- tecnológica já existente a capacidade de
mestre. “O setor de BI, que é fundamental gravação integral, discagem múltipla e DAC.
para o sucesso de nossas estratégias de co- O projeto final passou de 375 para 900 PAs.
brança, deve ganhar novos reforços e passar
por uma reestruturação já no primeiro tri- O principal canal de comunicação com os
mestre do ano”, antecipa Melo. clientes inadimplentes ainda é o telefone.
Entretanto, as ações de recuperação de cré-
Já a Localcred está atualizando a área tecno- dito atuais possuem matrizes combinadas
lógica, inovando itens de hardware e software. de acionamento, como a geração de SMS e
“Possuímos contratos de parceria com impor- e-mail, e o envio de boletos bancários com
tantes provedores de equipamentos, teleco- variadas opções de pagamento. “Embora
municações e sistemas operacionais, bem não seja uma prática corriqueira – e depende
como utilizamos modernos scripts de lingua- da complexidade da carteira e do perfil só-
gens”, diz Adilson Melhado, presidente. cio-econômico do cliente inadimplente –,
realizamos cafés da manhã, em que convida-
As principais novidades em infraestrutura mos esses clientes para uma reunião mais in-
na Localcred são: a nova rede corporativa, formal, apresentando-lhes outras opções

desafios
RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO
José Roberto Romeu Roque, Adilson Melhado, da Local- José Augusto de Rezende
da Audac: “Manter o inves- cred: “Adequar o capacity Júnior, da Rezende Advoga-
timento na capacitação de aos novos volumes de ne- dos: “Encontrar a melhor rela-
profissionais voltados a este gócios e em bases rentáveis ção custo/valor recuperado,
mercado, inclusive com cursos e remuneratórias do capi- por meio da elaboração de
específicos de formação supe- tal investido. É o fazer mais estratégias segmentadas (car-
rior e pós-graduação, univer- com menos.” teira/produto/faixa de atraso),
sidades corporativas e cursos canais de comunicação, tec-
especializados.” Osvaldo Santana, da Empre- nologia e treinamento.”
sário Cobrança: “Unir especia-
João Leme, da ML Serviços lização e tecnologia. A exper- Manfredo Hoepers, da
Financeiros: “Estar preparado tise no negócio de cobrança Hoepers: “Captar, reter e
tecnológica e estruturalmente, é fundamental, por ser uma desenvolver recursos hu-
além de manter os processos operação com características manos especializados em
bem consistentes para supor- e legislação especiais. Já a atividades de cobrança, e
tar o grande volume que vem tecnologia potencializa os re- possuir tecnologia avança-
pela frente e evitar os riscos sultados da operação, dando da para garantir alta per-
operacionais para os tomado- mais agilidade, volume e qua- formance na atividade de
res de serviços.” lidade ao processo.” recuperação de crédito.”
empresas de concessão e recuperação de crédito 3º anuário clientesa IRC+

suas principais unidades, vi-


sando integrar seu corpo de
colaboradores e oferecer mo-
mentos agradáveis para ga-
rantir maior rendimento ao
profissional em sua operação.
“Possuímos contratos de Além disso, a empresa conti-
parceria com importantes nua com seu programa de
provedores de equipamentos, treinamento e de aperfeiçoa-
telecomunicações e sistemas mento às normas de ergono-
operacionais, bem como mia do trabalho. “Todos os
utilizamos modernos scripts de níveis da organização muda-
linguagens”
ram para melhor, desde o
Adilson Melhado, operador até o mais alto exe-
da Localcred cutivo. É o capital humano
que conta e este é um patri-
mônio indiscutível para a saú-
de da empresa. É neles que
para liquidação de seus débitos junto aos concentramos nossos maiores
bancos e financeiras, com muito bons resul- investimentos”, aposta Roque.
tados”, diz Melhado, da Localcred.
NOVOS ESPAÇOS, NOVAS
A Empresário Cobrança investe em estraté- APOSTAS
gias multicanais que variam de acordo com o No ano passado, a Em-
projeto e o perfil do cliente. A empresa acre- presário Cobrança ampliou o
dita que os canais que oferecem interativida- espaço físico de sua sede de
de têm ganhado espaço nas operações de 1.600 m2 para 3.200 m2. Me-
cobrança por produzirem um maior dinamis- tade desse novo espaço já está Operações da Hoepers, Empresário Cobrança e
mo, mais rapidez e índices de efetividade bas- em pleno funcionamento, se- Audac (de cima para baixo): ampliaram seus sites
tante consideráveis. gundo José Carlos Rodrigues, para atender à demanda crescente

ENVOLVIMENTO DE COLABORADORES sócio-diretor, e abrigou o cres-


Na ML Serviços Financeiros, a equipe de ope- cimento das áreas de planeja-
rações é formada de acordo com o perfil do mento, control desk e estratégia de
contrato e dos valores das garantias envolvidas. negócio. “A expansão de nossas instalações nos
“Quanto maior a complexidade de negociação possibilitou aumentar em 55% o nosso número
e de recebimento, equipes com maior experi- de PAs. Para este ano, a meta é finalizar o pro-
ência e treinamento são destacadas”, ressalta cesso de ampliação com a instalação de novos
Leme. Na Localcred, há mais de 1.350 colabora- PAs no início do primeiro semestre”, ressalta
dores, sendo que cerca de 80% deles são de- Rodrigues. De acordo com Osvaldo Santana, di-
dicados exclusivamente às operações de retor executivo, o crescimento do espaço físico
cobrança. A Rezende Advogados, segundo o também gerou uma reforma profunda na infra-
diretor José Augusto de Rezende Júnior, inves- estrutura tecnológica da empresa: neste se-
te em treinamentos a partir da aplicação de es- mestre foi feito um investimento pesado em
tratégias segmentadas e diferenciadas para equipamentos e tecnologia da informação para
localização, negociação e recuperação do crédi- expansão do Centro de Processamento de
to. Já para Manfredo Dados (CPD) e áreas de suporte.
Hoepers, presidente da
Hoepers, além dos pro-
gramas de reciclagem,
a aposta está em salá-
rios compatíveis, bonifi-
cações e benefícios para
os funcionários.

Uma ação recente da


Audac foi a criação de es-
paços de descontração
para os funcionários nas Reginaldo Melo (esq.), Osvaldo Santana (centro), José Carlos Rodrigues (dir.), diretores da Empresário Cobrança
Com base no processo de ex-
pansão desenhado e aplicado
no final de 2006, a Audac teve
um crescimento importante du-
rante o ano de 2007 e 2008, se-
gundo Roque. “Melhoramos “Destaco o início das obras
nossas operações, passando de de ampliação da filial de São
10 para 17 unidades de negó- Paulo/SP, que dobrará a sua
cios com callcenter e de 950 capacidade operacional, e a
para 1.600 posições de negocia- construção do novo prédio da
Hoepers S.A., localizado ao lado
ção (PNs).” O executivo acredita
da nossa atual sede em Porto
que, estrategicamente, a Audac Alegre/RS”
está localizada nas principais ca-
pitais brasileiras em locais de fá- Manfredo Hoepers,
cil acesso. Já a ML Serviços da Hoepers
Financeiros está em fase final de
estruturação de um novo site de
cobrança, para ser inaugurado Hoepers, o espaço contará com equipa-
no primeiro semestre de 2009, mentos modernos e irá gerar 500 postos de
que irá gerar cerca de 1.500 no- trabalho, operando em três turnos.
vos postos de trabalho. “Destacamos ainda o início das obras de
ampliação da filial de São Paulo/SP, que do-
Em dezembro do ano passa- brará a sua capacidade operacional, e a
do, iniciaram as atividades do construção do novo prédio da Hoepers S.A.,
novo site da Hoepers localizado localizado ao lado da nossa atual sede em
em Canoas/RS. Segundo Porto Alegre/RS.” „

raio-x empresas de concessão e recuperação de crédito


EMPRESA N° DE FOCO N° DE SERVIÇOS VOLUME DE PRINCIPAIS
FUNCIONÁRIOS DE COBRANÇA PAs PRESTADOS COBRANÇA CLIENTES
AO ANO

Audac 1.200 Cobrança amigável, 3.200 Telecobrança, cobrança ami- Não Instituições financeiras,
pré-contenciosa e ju- gável, judicial, atendimento, divulgou redes de varejo, empresas
dicial (as duas últimas pesquisas e operações de de energia, públicas e de
em parceria com a crédito (para terceiros) telecomunicações (não
C.L. Lombardi Advo- divulgou as empresas)
gados Associados)

Empresário 700 Cobrança 350 Telecobrança e recuperação Não Brasil Telecom, Magazine
Cobrança amigável de crédito divulgou Luiza, Vivo, Telefonica e
Banco Ibi

Hoepers 2.220 Cobrança 1.230 Telecobrança, cobrança Não Bancos, instituições


amigável extrajudicial e judicial, pro- divulgou financeiras e redes de
dutos com ou sem garantia, lojas do País (não divul-
produtos com ou sem gou as empresas)
garantia real, geração de
informações de causas da
inadimplência e tendências

Localcred 1.800 Cobrança amigável, 1.400 Telecobrança, com prazos R$ 1 bilhão Organizações Bradesco,
pré-contenciosa e mais longos, bem como no Banco BMG, Banco Ibi
judicial ajuizamento de ações para (C&A), Citibank, Credi-
os casos de produtos com card, HSBC, Itaú-Uniban-
garantias reais co, Banco Volkswagen e
Banco Votorantim

ML Gomes 802 Cobrança amigável 424 Telecobrança e aviso de R$ 800 milhões Conglomerado
Serviços e judicial impontualidade; recupera- Bradesco, Mapfre
Financeiros ção de crédito e negociação Seguros, Banco do Brasil,
de cobrança; localização de Banco Volkswagen e
clientes e entrega pessoal de Sulamérica Seguros
avisos de cobrança e boletos

Rezende 700 Cobrança 600 Telecobrança, cobrança R$ 3 bilhões Banco Itaú, Banco Mer-
Advogados amigável preventiva, pré-judicial, cantil do Brasil, Banco
judicial e recovery Panamericano, Banco GE
Capital, Cetelem, Banco
BMG e Credicard Citi

Fonte: dados fornecidos pelas empresas


tecnologia 3º anuário clientesa IRC+

A OFERTA NA
OPORTUNIDADE DA
OTIMIZAÇÃO
A palavra de ordem é otimizar os recursos e concentrar esforços na busca da
recuperação do crédito, em um cenário cada vez mais competitivo

P
ara quem presta serviço de recuperação todo o processo que envolve a gestão de co-
de crédito, a dificuldade financeira traz a brança. Os fornecedores querem ajudá-las na re-
oportunidade, mas, ao lado dela, a ne- cuperação do investimento em curto prazo,
cessidade de otimizar os recursos para além de oferecer soluções que maximizem a
ser cada vez mais eficiente, assertivo e efetivo. produtividade dos agentes dos contact centers,
Nesse contexto, os fornecedores de soluções afirma Francisco Virgílio, diretor de pré-vendas e
precisam oferecer ferramentas que auxiliem as parcerias da Altitude Software. Porém, a crise fi-
empresas a rentabilizar, automatizar e agilizar nanceira derrubou as expectativas de crescimen-

“Com a nova
versão do Unified
IP, o operador
poderá consultar
“Uma de nossas especialistas fora
soluções, o Kxen, do ambiente de
terá novas funções callcenter a fim de
para gerir versões conseguir a resposta
diferentes de que necessita
processos” para concluir uma
possível negociação”
Leonardo
Vieiralves Alessandro
Azevedo, Damasio,
da WG Systems da Aspect

desafios
FORNECEDORES DE TECNOLOGIA
Alessandro Damasio, da Aspect: Anna Zappa, da Plusoft: “A lhoria da eficiência das operações
“Fazer mais com menos. Esse é o integração de todas as infor- de aprovação e recuperação de
motivo pelo qual desenvolvemos mações em uma única base de crédito e, também, fornecer mo-
uma suite de soluções de otimi- dados, e a consequente visão delos de negócio que facilitem
zação de performance comenta- única do cliente, é vital para economicamente o acesso de
da. Dela fazem parte a gestão de manutenção e retenção dos PMEs de cobrança às ferramen-
campanhas, agentes, qualidade, clientes e para o aumento do tas tecnológicas utilizadas pelos
performance e e-learning. Jun- seu valor individual.” grandes birôs de callcenters.”
tas possuem o nobre objetivo de
proporcionar melhores resultados Cláudio Sá, da Teclan: “Anteci- Erik Mazzei, da G4 Solutions:
com os insumos existentes, ou re- par-se sempre às necessidades “Demonstrar soluções inteligen-
dução do contingente de pessoas dos clientes, alinhando a tecno- tes para um mercado bastante
mantendo resultados atuais.” logia ao seu negócio, identifican- específico, que é o de cobrança,
do oportunidades e oferecendo agregando inteligência à solu-
Carlos Carlucci, da Vocalcom: soluções para as demandas an- ção, sem perder as premissas de
“Comprovar para os profissionais tes mesmo que elas surjam.” relacionamento.”
e proprietários das empresas de
cobrança o ROI sobre o investi- Ednilson Hummig, da Dígitro: Francisco Virgílio, da Altitude
mento em tecnologia que a pla- “Disponibilizar produtos e servi- Software: “Ter agilidade e flexibi-
taforma disponibiliza.” ços comprometidos com a me- lidade, já que os tempos de im-
to do setor. Para Cláudio Sá, presidente da Teclan, a própria consolidação do conceito sobre a
as expectativas são conservadoras em razão da necessidade de maior produtividade nas
crise financeira mundial. A retração do crédito operações de cobrança e vendas”, justifica
deve impactar as centrais que realizam opera- Jorge Geraldo, da Mktec.
ções ativas de cobrança e de televendas. “Num
primeiro momento, deve haver redução da Mobilidade – com o uso de smart phones, pal-
inadimplência pela ausência de crédito e, com mtops e celulares – também é apontada como
ela, a redução da demanda por operações de co- tendência, já que, segundo Anna Zappa, diretora
brança, mas se a crise se agravar, pode gerar falta de marketing da Plusoft, neste novo cenário de
de recursos para consumo e, assim, a inadim- bancarização das classes C, D e E, torna-se vital a fi-
plência aumentará. A crise deve impactar tam- gura de um novo tipo de cobrador, que esteja
bém nas operações de televendas”, avalia. mais próximo do cliente inadimplente, de forma
a obter maior assertividade na abordagem e na
Para os mais otimistas, independente da negociação da recuperação de crédito. “O Plusoft
crise, a tendência é aumentar a comercializa- Cobrança possibilita negociações em tempo real
ção de soluções de recuperação de crédito, e a consequente redução do ciclo da cobrança.”
principalmente para melhorar a performance
da gestão da carteira de clientes, é o que Para 2009, além do lançamento de novos re-
aposta Ednilson Hummig, gerente de marke- cursos na URA reversa, a Softium também investi-
ting da Dígitro. “A grande novidade do setor é rá em mobilidade, mais precisamente em recursos

“Por ser o
mais recente
lançamento, o “A grande vedete
Plusoft Cobrança em termos de
responde por uma tecnologia serão as
fatia de 8% do soluções voltadas
faturamento, mas à telefonia móvel,
a expectativa é de como o mobile
crescimento de 35% search no serviço
já para 2010” 102 das operadoras”
Anna Zappa, Cláudio Sá,
da Plusoft da Teclan

plementação são bastante curtos, ções que venham aumentar a Reginaldo Diniz, da Wittel:
exigindo um nível elevadíssimo de produtividade, além de tornar o “Buscar constante atualização
qualificação profissional, que pro- negócio do cliente mais organi- e capacitação das equipes de
porciona a execução de projetos zado e ágil, com o intuito de pre- soluções e técnica e, principal-
em tempo hábil. O sucesso dos pro- servar os maiores ativos e gestão mente, pensar fora da caixa,
jetos depende também da excelên- de carteiras dos mesmos.” observar tendências e novas
cia da arquitetura de soluções, que práticas em outros segmentos,
garante a viabilidade da execução Leonardo Vieiralves Azevedo, transformando-as em oportu-
por parte da equipe de projetos.” da WG Systems: “Propor inova- nidades que possam ampliar os
ções que sejam traduzidas em resultados na recuperação de
Jorge Geraldo, da Mktec: “Entre- melhorias para as empresas que crédito das empresas.”
gar no prazo e com qualidade. precisam recuperar seus créditos
Como enfrentar? O contratante e seus prestadores de serviços.” Rodrigo Del Claro, da Crivo:
deve verificar a capacidade téc- “Melhoria na qualidade, re-
nica, a história e a credibilidade Miguel Muniz, da Avaya: “De- dução de custos e do tempo
do fornecedor.” senvolver qualquer modelo de de resposta. A automatização
negócio que atenda a necessi- dos processos de cobrança
Josefina Picanço, da Softium: dade de seus clientes, principal- tem se mostrado uma ferra-
“Acreditar na busca e no desenvol- mente em momentos mais con- menta eficaz para enfrentar
vimento contínuo de novas solu- turbados como o atual.” estes desafios.”
tecnologia 3º anuário clientesa IRC+
de SMS. “Também faremos melhorias nas interfa-
ces de gerenciamento e integração homologada
a novos sistemas de cobrança”, revela Josefina
Picanço, vice-presidente de negócios da Softium.
A Teclan também aposta nas soluções voltadas à
telefonia móvel, como o mobile search no serviço “As soluções da Altitude
102 das operadoras. “Além disso, a integração das Software permitem
centrais de atendimento, com opções de acesso aperfeiçoar os processos
por celular e de envio de informações aos apare- clássicos de telecobrança,
lhos dos usuários do serviço, deve apresentar cres- garantindo expressivos
ganhos de produtividade
cimento este ano”, complementa Sá. Segundo
e diminuição do ciclo de
Carlos Carlucci, diretor da Vocalcom, além do aten- implementação de novas
dimento pela internet, a empresa disponibilizará réguas de cobrança”
videochamada via celular 3G.
Francisco Virgílio,
A Altitude Software está investindo pesadamen- da Altitude Software
te na solução Altitude uCI, segundo Virgílio. Novas em reduções de investimento em Opex, diminuição
facilidades serão incorporadas com o objetivo de nas contas a receber da empresa, processos mais efi-
oferecer mais suporte a serviços voltados ao merca- cazes e velozes, e clientes mais satisfeitos”, ressalta.
do de recuperação de crédito, entre elas a evolução
do módulo de estratégia, um sistema de segmenta- Uma das grandes novidades da Aspect aconte-
ção e estratégias de discagem; integração nativa ceu em dezembro passado, quando o Unified IP
com os principais fornecedores de ERPs de cobran- ganhou nova versão, o Unified IP 6.6, que, além de
ça; e o lançamento da versão do Altitude uCI 7.5 R2. melhorias em seus algoritmos, suportará integra-
“As soluções da Altitude Software permitem aper- ção com o Microsoft OCS para integrar o mundo
feiçoar os processos clássicos de telecobrança, ga- de atendimento ao corporativo. Para Alessandro
rantindo expressivos ganhos de produtividade, Damasio, gerente geral, isso ajudará na negocia-
diminuição do ciclo de implementação de novas ção de termos que vão além da capacidade do
réguas de cobrança, agilidade no ciclo de paga- atendente/cobrador. “Dessa forma, o operador
mento de clientes, personalização da abordagem poderá consultar especialistas fora do ambiente
de acordo com o nível de pontuação e situação de callcenter, em qualquer parte do globo, a fim
pessoal de cada cliente, e gerenciamento dos com- de conseguir a resposta que necessita para con-
promissos assumidos pelo cliente”, afirma Virgílio. cluir uma possível negociação.”
Já a Avaya investirá no desenvolvimento de solu- Na Wittel, inovações serão aplicadas às funcio-
ções inovadoras que diminuam o tempo de respos- nalidades gerenciais para uma visão completa e
ta aos clientes e parceiros de negócios, antecipa em tempo real da carteira de cobrança e de todas
Miguel Muniz, gerente de vendas de aplicações da as ações realizadas no módulo de dashboard.
Avaya Brasil. “As soluções e aplicações estarão aptas a “Dessa forma, a gestão será otimizada e trará ao
controlar eventos, processos, e se mostrarão como usuário uma maior agilidade para a tomada de
um diferencial nesse mercado competitivo, aumen- decisões e mudança das estratégias”, afirma
tando a produtividade dos clientes, o que impacta Reginaldo Diniz, gerente de soluções outbound –

“A Avaya oferece soluções


que aumentam a
produtividade dos clientes,
“Queremos que o o que impacta em reduções
cliente tenha acesso ao de investimento em Opex,
potencial máximo do diminuição nas contas
que a tecnologia pode a receber da empresa,
oferecer, para aumentar os processos mais eficazes
resultados do trabalho de e velozes, e clientes mais
recuperação de crédito” satisfeitos”
Rodrigo Del Claro, Miguel Muniz,
da Crivo da Avaya
“A grande novidade
do setor é a própria “Integrado à suite de
consolidação do CRM, o G!Neration
conceito sobre a possibilita visualizar
necessidade de tanto as informações
maior produtividade de cobrança como
nas operações de todas as relacionadas
cobrança e vendas” ao cliente”
Jorge Geraldo, Erik Mazzei,
da Mktec da G4 Solutions

crédito e cobrança da Wittel. Outro aspecto é a cliente que deve mais normalmente é cobrado
evolução do módulo de acordos que trará, além primeiro, porque representa um prejuízo maior”,
de um detalhamento maior, mais flexibilidade avalia Rodrigo Del Claro, diretor de relacionamen-
para a elaboração de relatórios concebidos pelo to. O executivo diz que a principal inovação do sis-
próprio usuário. “Continuaremos trabalhando nas tema são as constantes alterações para atender às
parcerias estratégicas e com associações especia- transformações do mercado. “Nosso objetivo é
lizadas no segmento de recuperação de crédito.” garantir a qualidade das informações que che-
gam ao setor de cobrança e definir as prioridades,
O software para análise de crédito e risco da por meio da avaliação automática do comporta-
Crivo identifica o cliente com maior potencial de mento financeiro do cliente, do histórico de paga-
pagamento (renda), avalia o histórico de paga- mento e do valor a ser cobrado.”
mento (quem deve, mas costuma pagar), o com-
portamento financeiro comercial (verifica se está Integrada à suite de CRM, a solução da G4
devendo e quanto) e o valor a ser cobrado. “Um Solutions possibilita visualizar tanto as informa-

raio-x fornecedores de tecnologia


EMPRESA SOLUÇÃO DE DATA DA FUNCIONALIDADES NOVIDADES N° DE PRINCIPAIS PRINCIPAIS
COBRANÇA SOLUÇÃO FUNCIONÁRIOS SEGMENTOS CLIENTES
ATENDIDOS

Altitude Altitude uCI, 1996 Monitoramento on-line Desenvolvimento de 190 Telefonia, financeiro, GVT, Banco
Altitude Voice dos resultados da opera- ações para oferecer saúde, outsourcers, Itaú, Lojas
Portal, Altitude ção de cobrança, causas de mais suporte ao bens de consumo, Marisa e
Dialer, Alti- não-pagamento, criação mercado de crédito e processadores de Via Call
tude uAgent de meios para que campa- cobrança, como a inte- cartão de crédito, va-
Desktop e Al- nhas outbound de crédito gração nativa com os rejo e assessorias de
titude Unified e cobrança sejam segmen- principais fornecedores crédito e cobrança
Management tadas de forma automática de ERPs de cobrança

Aspect Aspect 1983 Discagem preditiva, Unified IP 6.6: melho- 1.000 profissionais, Empresas de contact Banco Santan-
Unified IP gravação digital, workfor- rias em seus algorit- que atuam na Índia center e de cobrança der, Contax,
ce management, per- mos, integração com e EUA. No Brasil, Vidax, Embra-
formance management, o Microsoft OCS para serviços de integra- tel e Citibank
e-learning, campaign integrar o mundo de ção e implementa-
management, best time to atendimento ao mun- ção são executados
call, DAC e URA do corporativo por parceiros

Avaya Oferece funcio- 2000 Gestão da produtividade Desenvolvimento de 200 Empresas de diversos Setor finan-
nalidades que de campanhas e agentes, soluções que dimi- segmentos e portes ceiro, como
maximizam os com históricos em tempo nuam o tempo de bancos, segura-
resultados das real; software de discagem resposta aos clientes doras e empre-
atividades de baseado em regras de e parceiros sas de crédito
recuperação negócios (não divulgou
de crédito as empresas)

Crivo Software 1998 O sistema consulta mais de Alterações constan- 65 Financeiro, seguros, Setor financei-
Crivo para 150 fontes de informação tes no sistema para telecom, varejo e ro, de seguros,
análise de em até três segundos, o que atender às demandas indústria telecom, vare-
crédito e possibilita o levantamento do mercado jo e indústria
risco automático das informações (não divulgou
do inadimplente as empresas)
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.
tecnologia 3º anuário clientesa IRC+

“Continuaremos
trabalhando
“Um diferencial que nas parcerias
a Dígitro possui é a estratégicas e
inteligência competitiva com associações
que permite a atualização especializadas
em tempo real de no segmento de
informações e integração recuperação de
destas em diversas bases” crédito”

Ednilson Hummig, Reginaldo Diniz,


da Dígitro da Wittel

ções de cobrança como as que estiverem rela- processos”, diz Leonardo Vieiralves Azevedo,
cionadas ao cliente, segundo Erik Mazzei, diretor sócio-diretor.
comercial da empresa. Já a novidade da WG
Systems é a otimização do Kxen, que ganhará Segundo os fornecedores de tecnologia, os
mais facilidades para manipular os dados usa- clientes do segmento de recuperação de cré-
dos na geração dos modelos estatísticos de re- dito representam hoje uma importante parce-
cuperação de crédito. “O produto também terá la do faturamento da empresa. “Com o
novas funções para gerir versões diferentes de lançamento e a receptividade ao n-IPlace,

raio-x fornecedores de tecnologia


EMPRESA SOLUÇÃO DE DATA DA FUNCIONALIDADES NOVIDADES N° DE PRINCIPAIS PRINCIPAIS
COBRANÇA SOLUÇÃO FUNCIONÁRIOS SEGMENTOS CLIENTES
ATENDIDOS

Dígitro EasyCall e EasyCall: Geração de alarmes, Discador preditivo 30 Empresas de cobrança Siscom, Hoe-
EasyCall 2004 gestão de contas telefô- e integração de e especializadas em pers, Bicbanco,
Dialer EasyCall nicas, telepesquisa com diversos canais de recuperação de crédito, Empresário
Dialer: discador, URA interativa e contato birôs de callcenter, Cobrança
2008 transferência para PA financeiro, cooperativas e Redcard
e empresas de prote- Cobranças
ção ao crédito

G4 G!Neration 2006 Gestão de dívidas e nego- Não divulgou 10 Empresas Não divulgou
Solutions ciações, alçada superior e terceirizadoras de
enriquecimento serviços de cobrança

Mktec Maxfee 2007 Planejamento e gestão de Solução que possibi- 10 Empresas de contact Brasil Telecom
resultados das campanhas lite identificar grupos center e de cobrança pela Tivit
segmentadas: contatos com alta propensão
multicanal com perfis ao pagamento e
de custos/investimentos diminuição da taxa
diferenciados dependendo de número de liga-
do público-alvo ções telefônicas por
contato realizado

Plusoft Plusoft 2008 Tratamento simultâneo de Soluções que 20 Financeiro, saúde, Almaviva e
Cobrança múltiplas ações de cobrança, possibilitem a co- utilities, varejo, Claro
com parametrização das brança por meio de indústria, empre-
regras efetuadas pelos gesto- aparelhos móveis sas de cobrança e
res; segmentador de carteiras, callcenter
utilizando diferentes filtros
definidos pelo próprio usuário

Softium Tactium IP Tactium IP Discador preditivo, atendimen- Melhorias nas 15 Empresas terceiriza- MBM, Empre-
Dialer e n- Dialer: 2007 to receptivo, com call blending, interfaces de geren- doras de serviços de sário Cobran-
IPlace, equi- n-IPlace: discagem ativa individual, ciamento e cobrança e de outros ça, Operator,
pamento de 2008 monitoramento à distância via integração segmentos com ATN Capital,
telefonia para internet, suporte a ramais IP, homologada a operações próprias Centrosul e
o callcenter, interface de integração com novos sistemas de de cobrança Reaval
com suporte diversos sistemas de cobrança, cobrança
a PAs e URA reversa para cobrança,
ramais IP ranqueamento de mailings
com validação de telefones e
gravação
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.
“A plataforma gerou
benefícios e retorno no
investimento para as
empresas de cobrança
nos quesitos automação
dos processos, controle,
redução de custo com
“Faremos melhorias RH e, principalmente,
nas interfaces de produtividade. No passado
gerenciamento recente, somente as
e integração grandes empresas de
homologada a novos contact center tinham
sistemas de cobrança” acesso a este modelo”
Josefina Picanço, Carlos Carlucci,
da Softium da Vocalcom

acreditamos que a representatividade desse Call Center IPack. Na Aspect, o mercado vertical
segmento para a Softium cresça em torno de de cobrança representa cerca de 60% do fatura-
40% neste ano”, prevê Josefina. Já na WG mento e na Plusoft, as perspectivas são boas. “A
Systems, para aplicações relacionadas à recu- solução de cobrança, por ser o mais recente lan-
peração de crédito, a porcentagem chega a çamento, responde por uma fatia de 8% do fatu-
20% e na Vocalcom, 52% no cômputo mundial ramento, mas a expectativa é de crescimento
e 75% no mercado brasileiro. exponencial, devendo alcançar o patamar de
35% já para 2010”, prevê Anna. Assim como na
Atualmente, a comercialização de soluções de Plusoft, a estimativa de incremento na Wittel é
cobrança na Teclan representa cerca de 25% do de 35%. “O papel dos serviços de cobrança está
faturamento, com perspectiva de incremento de em plena expansão e o ano de 2008 foi de ajus-
15 a 20% para 2009, principalmente em razão do tes nos processos e na equipe especializada em
aumento das vendas do Teclan Dialer e do Teclan cobrança”, comemora Diniz. „

raio-x fornecedores de tecnologia


EMPRESA SOLUÇÃO DE DATA DA FUNCIONALIDADES NOVIDADES N° DE PRINCIPAIS PRINCIPAIS
COBRANÇA SOLUÇÃO FUNCIONÁRIOS SEGMENTOS CLIENTES
ATENDIDOS

Teclan Teclan Call Teclan Call Teclan Call Center IPack: inte- Novos recursos de 10 Empresas de Bandeira,
Center IPack e Center gra, em uma única solução, voz para atender um cobrança bancária Provider, Mídia
Teclan Dialer IPack: 2006 Pabx IP, discador e gravador número maior de e estabelecimen- Telecom, Sisco-
Teclan Dia- Teclan Dialer: destinado à au- operações em contact tos comerciais bra e LigMark
ler: 2002 tomação de discagem, tanto centers
em modo power quanto em
overdialing e preditivo

Vocalcom Solução para 1995 Discador com inteligência de Atendimento por 400 Empresas de Localcred,
telecobrança gestão do mailing, DAC com videochamada via cobrança bancária Empresário
com skill e fila, gravação e monitoria em internet (site) ou via Cobrança, Ser-
blending tempo real, MSI e API aberta celular 3G vices Cobrança,
para integração com qualquer Ação Asses-
sistema de cobrança ou lega- soria e Malta
dos, plataforma 100% web Assessoria

Wittel Émerix 1988 Assertividade no Evolução do módulo 19 Empresas Setor de vare-


Tandem acionamento, workflow, de acordos, que de diversos jo, financeiro,
módulo de acordos, trará um maior segmentos, de serviços e
integração com os principais detalhamento e em especial, o de outsourcing
discadores de mercado, mais flexibilidade bancário (não divulgou
acionamento por diversos para a elaboração de as empresas)
canais, além de telefonia e relatórios concebidos
o painel de controle gerencial pelo próprio usuário

WG Kxen, Lombardi 2003 Kxen: construção de modelos Ganho de facilidades 15 Bancos, segurado- Renac e Atento
Systems Teamworks e de recuperação de crédito e para manipular os da- ras, empresas de
sistemas de seleção de canais de contato dos usados na geração telecomunicações,
informação Lombardi Teamworks: gestão dos modelos estatísticos varejistas, serviços
gerencial, de processos de cobrança de recuperação de e indústria
desenvolvidos com mensuração permanen- crédito, e novas funções
em várias te das operações para gerir versões dife-
plataformas rentes de processos

Fonte: dados fornecidos pelas empresas.


3º anuário clientesa IRC+ ABT > COBRARR
ENTIDADES SETORIAIS
GUIA COBRANÇA guia
WITTEL ATENTO
Av. Paulista, 1106 – 12º andar 01310-914 / São Paulo – Rua Professor Manoelito de Ornellas, 303 – 8º andar
ABT SP – (11) 2103-1666 – www.wittel.com.br 04719-040 / São Paulo – SP
Av. Brigadeiro Faria Lima, 1685 – Cj. 51 – Jardins (11) 0800 565 565 – www.atento.com.br
01452-916 / São Paulo – SP PRESTADORES DE SERVIÇOS DE ATIVA
(11) 3813-0068 – www.abt.org.br
COBRANÇA E RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO Rua 24 de Maio, 35 – 16º andar – Sala 1603
ACREFI 01041-001 / São Paulo – SP
Rua Líbero Badaró, 425 – 28º andar (11) 3337-2929 – www.ativaneg.com.br
01009-000 / São Paulo – SP A1 SOLUÇÕES
(11) 3107-7177 – www.acrefi.org.br Praça da República, 468 – 11º andar – Centro ATIVOS
01045-000 / São Paulo – SP SEPN 504 Bloco A, nº 100 – Salas 101-106
ASERC (11) 3525-1010 – www.a1solucoes.com.br 70730-521 / Brasília - DF
(61) 3424-5900 – www.ativossa.com.br
Rua XV de Novembro, 228 – 15º and ABS AVANCED
01013-000 / São Paulo – SP
Rua Quintino Bandeira, 166 – 1º andar – São Geraldo ATN CAPITAL
(11) 3104-5160 / 3242-4495 90220-050 / Porto Alegre – RS Largo de São Francisco de Paula, 42 – 8º e 9º andar
www.aserc.org.br
(51) 3123-1000 – www.absbrasil.com 20051-070 / Rio de Janeiro – RJ
(21) 3212-3767 – www.atncapital.com.br
INSTITUTO GEOC ABE
Av. Francisco Matarazzo, 404 – 13º andar – Rua Nestor Pestana, 87 – 2º andar - Consolação AUDAC
Cj.1301 e 1303 – Água Branca 01303-900 / São Paulo – SP Av. Nove de Julho, 1057 – Sala 8 08550-100 / Poá/
05001-000 / São Paulo – SP (11) 3156-4800 – www.abe.com.br SP (11) 4638-7187 – www.audac.com.br
(11) 3666-5031 – www.geoc.com.br
ACACRED BANCO SANTANDER
INTEGRADORES Rua do Oratório, 1606 – Cj.1308/1309 – Mooca
03116-000 / São Paulo – SP
Rua Dr. Bráulio Gomes, 36 – 10º andar República
01047-020/ São Paulo – SP
(11) 3213-0747 – www.acacred.com.br (11) 3138-3296 – www.santander.com.br
AFFAIR AÇÃO ASSESSORIA
Rua Vergueiro, 2045 – 2º andar – Vila Mariana BARCELOS ASSESSORIA
04101-000 / São Paulo – SP Av. Afonso Pena, 578 – 22º andar Rua Rio Grande do Sul, 661 – 4º andar – Barro Preto
(11) 5081-9599 – www.affair.com.br 30130-001 / Belo Horizonte – MG 30170-110 / Belo Horizonte - MG
(31) 3279-9200 – www.acaoassessoria.com.br (31) 3527-4500 – www.barcelos.adv.br
COMPUGRAF ADICIONAL BEC COBRANÇA
Av. Angélica, 2346 – 01228-200 / São Paulo – SP Rua Cerqueira César, 481 – 11º andar – Cj. 1105
(11) 3323-3323 – www.compugraf.com.br Av. Ipiranga, 1071 – 9º andar – Centro
14010-130 / Campinas – SP 01039-903 / São Paulo - SP
(19) 3977-1515 – www.adicional.srv.br (11) 3315-0227 – www.beccobranca.com.br
CORSIDIAN
Av. Paulista, 1776 – Cj. 10 A – Cerqueira César AEC CONTACT CENTER BL COBRANÇA
01390-921 / São Paulo – SP Av. Afonso Pena, 550 – Centro Av. Julio de Castilhos, 1035 – Sobreloja
(11) 3145-4500 – www.corsidian.com 30130-001 / Belo Horizonte – MG 95010-003 / Caixas do Sul – RS
(31) 3515-7000 – www.aec.com.br (54) 3025-9600 – www.blcobranca.com.br
CTI DEALER ADEDO
Rua Gaspar Fernandes, 263 BRASCOBRA
01549-000 / São Paulo - SP Rua Jerônimo Teles Junior, 35 – Pirituba Av. Jerônimo Monteiro, 1000 – 2º andar
(11) 2914-7221 – www.ctidealer.com.br 05154-010 / São Paulo – SP 29014-900 / Vitória - ES
(11) 3909-1006 – www.adedo.com.br (27) 2123-7373 – www.brascobra.com.br
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Alameda Copacabana, 238 – 6º andar – CALL
Av. Floriano Peixoto, 6500 – Granja Marileuza SIBS Quadra 01, Lote 14 – Cj. B – Núcleo Bandeirante
Empresarial 18 do Forte – 06465-903 / Barueri – SP 38405-184 / Uberlândia – MG
(11) 4196-3333 – www.ddcom.com.br (34) 3233-6500 – www.algartecnologia.com.br 71736-102 / Brasília – DF
(61) 3035-5000 – www.call.inf.br
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Rua Uberaba, Qd. 77 - Lote 9 – Sobrado 3 - Jd. Luz Av. Solferina Ricci Pace, 470 – Vale do Jatobá
74915-440 – Aparecida de Goiânia – GO 30664-000 / Belo Horizonte – MG Rua São Bento, 470 - 1º andar – Centro
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(11) 3111-6373 – www.cardbank.com.br
IBETEC AMC CENTER CREDIT
Rua das Palmeiras, 260 – Santa Cecília Rua Emiliano Perneta, 297 – 22º andar – Centro
80010-050 / Curitiba – PR Rua Barão de Itapetininga, 275 – 5º andar - Cj. B
01226-010 / São Paulo – SP 01042-001 / São Paulo - SP
(11) 3825-9444 – www.blatt.com.br (41) 2141-8400 – www.amc-brasil.com.br (11) 3258-0577 – www.centercredit.com.br
PCS AMET CERCRED
Rua Sete de Abril, 386 – 6º andar – Cj. 62/63
Av. João Carlos da Silva Borges, 693 – Vila Cruzeiro 01044-908 / São Paulo – SP Rua do Ouvidor, 97 – 10º andar – Centro
04726-001 / São Paulo – SP – (11) 2117- (11) 3526-1111– www.amet.com.br 20040-030 / Rio de Janeiro – RJ
2933 / 5641-2933 – www.pcsbrasil.com.br (21) 3526-7900 – www.cercred.com.br
PROCWORK ASSET
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Rua Dom Aguirre, 576 – 3º andar – Bloco 1 – Comércio Rua Santa Cruz, 498 - Centro
Jd. Marajoara – 04671-245 / São Paulo – SP 40010-020 / Salvador – BA 13300-090 / Itu - SP
(11) 5504-0000 – www.procwork.com.br (71) 2202-2850 – www.assetcob.com.br (11) 4013-9999 – www.chequenobre.com.br
TELEDATA ASK! COBRAMAR
Rua Major Sertório, 128 – 6º andar – Vila Buarque Rua Rangel Pestana, 660 – Jd. Campo Belo Rua Amador Bueno, 59 – Cj. 66 - Centro
01222-000 / São Paulo – SP 86062-020 / Londrina – PR 11013-151 / Santos - SP
(11) 2123-0900 – www.teledata.com.br (43) 3379-3300 – www.askcallcenter.com.br (13) 3212-9300 – www.cobramar.com.br
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01014-001 / São Paulo – SP 93020-080 / São Leopoldo – RS 30140-070 – Belo Horizonte – MG
(11) 3511-3444 – www.totalsys.com.br (51) 3533-9000 – www.com.br (31) 2107-1306 – www.cobrarr.com.br
COBRANÇAS PARANAENSES > GRUPO OPERANDI
COBRANÇAS PARANAENSES DUX FÓRUM NACIONAL DE COBRANÇAS
Rua Senador Souza Naves, 75 – Sala 31 Rua Cerqueira César, 481 – Salas 703/ 706/707 Praça da Liberdade, 80 – 1º e 4º andar – Centro
86010-170 / Londrina - PR 14010-130 / Ribeirão Preto – SP 01503-010 / São Paulo – SP
(43) 3374-3799 – www.cobrapar.com.br (16) 3515-5777 – www.duxcobrancas.com.br (11) 3291-4313 – www.forumcob.com.br
COBRATEL EMPENHO G&P
Rua Santa Cruz, 787 – 10º andar – Sala 102 Rua XV de Novembro, 228 – 11º andar Rua Dr. Cesário Mota Junior, 614 – Vila Buarque
13480-041 / Limeira – SP 01013-000 / São Paulo – SP 01221-020 / São Paulo – SP
(19) 3404-3800 – www.cobratel.com.br (11) 3527-3900 – www.empenho.com.br (11) 3218-4700 – www.gpnet.com.br
COBREMAIS EMPRESÁRIO GADOL
Rua Amador Bueno, 328 – 4º andar – Santo Amaro Rua Sete de Setembro, 745 – 5º andar
04752-005 / São Paulo – SP Praça Ramos de Azevedo, 206 – 17º andar – Centro 90010-190 / Porto Alegre – RS
(11) 5685-6480 – www.cobremais.com.br 01037-910 / São Paulo – SP (51) 3214-3737– www.gadol.com.br
(11) 2165-9900
COGNOS www.empresariocobranca.com.br
GARANTIA
Praça Professor José Lannes, 40 – 14º andar
04571-100 / São Paulo – SP ECONOMUS Travessa Dr. Moraes, 79
(11) 3524-6700 – www.cognos.com Rua Quirino de Andrade, 185 – Centro 66035-080 / Belém – PA
01049-902 / São Paulo – SP (91) 4005-6000 – www.garantiaservicos.com.br
COLLECT (11) 3464-7700
Rua XV de Novembro, 228 – 14º andar
www.economus.com.br GERAÇÃO CONSULTORIA
01013-000 / São Paulo – SP Rua Major Quedinho, 111 – 20º andar –
(11) 4082-7440 – www.collect.com.br EMCOB Centro
SCS Quadra 6, Bloco A 141 – Sala 607 01050-030 / São Paulo – SP
CONSULCRED 70327-900 / Brasília – DF (11) 3335- 3344
Rua da Quitanda, 96 – 6º andar
(61) 3321-4845 – www.emcob.com.br www.geracaoconsultoria.com.br
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04575-020 / São Paulo - SP 20031-007 / Rio de Janeiro – RJ
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30180-060 / Belo Horizonte - MG 01045-000 / São Paulo - SP
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01310-100 / São Paulo – SP GRUPO AGS
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Av. Rio Branco, 147 – 20º andar20040-006 / Rio Rua Dom José de Barros, 264 – 8º andar
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Rua Araújo, 216 – 2º andar – República (21) 2157-0773 – www.felizardo.com.br (11) 3529-6800 – www.grupoags.com.br
01220-020 / São Paulo - SP
(11) 3352-5600 – www.creditone.com.br GRUPO AVAL
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CSU Rua do Carmo, 11 – 1º andar – Centro 01049-911 / São Paulo – SP
Av. Brigadeiro Faria Lima, 1306 – Jd. Paulistano 20011-020 / Rio de Janeiro – RJ (11) 3305-3900 – www.grupoaval.com.br
01451-914 / São Paulo – SP (21) 2108-5131
(11) 3030-3700 – www.csu.com.br www.fernandesadvocacia.com.br
GRUPO BNS
CUNHA & PORTO FLUXO Rua Formosa, 367 - 22º andar – Cj. 2250
01049-911 / São Paulo – SP
Av. Brigadeiro Luis Antônio, 300 Av. Nazaré, 1139 – Cj. 807 e 808 – Ipiranga (11) 2125-7900 – www.bns.com.br
01318-000 / São Paulo – SP 04263-100 / São Paulo – SP
(11) 2173-2000 – www.cunhaeporto.com.br (11) 3804-6691 GRUPO LCR
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DANTAS SILVA Av. Gal. Ataliba Leonel, 3194 –
Av. Rio Branco, 108 – 24º andar FMC Parada Inglesa
20040-001 / Rio de Janeiro – RJ Rua Sete de Abril, 230 – 12º andar – Bl. A 02242-001 / São Paulo – SP
(21) 3078-3363 – www.dantassilva.com.br 01044-000 / São Paulo – SP (11) 2982-7700 – www.grupolcr.com.br
(11) 3304-4100 – www.fmcbrasil.com.br
DEDIC GRUPO NP
Av. Paulista, 07 – 1º Subsolo – Bela Vista FREITAS Rua Professor Durval Guedes de Azevedo, 2-144
01311-000 / São Paulo – SP Rua 24 de Maio, 77 – 14º ao 16º andar 17012-633 / Bauru – SP
(11) 0800 707 78 08 – www.dedic.com.br 01041-001 / São Paulo - SP (14) 2106-7937 – www.gruponp.com.br
(11) 3013-6200– www.grupofreitas.com.br
DESTACK GRUPO OPERANDI
FRENHARIA, MANZATO E CALLERI Rua Boa Vista, 230 – 9º andar
Av. Estados Unidos, 161 – 3º andar
40010-020 / Salvador – BA Rua Sete de Abril, 386 – Cj. 61/64 - Centro 01014-906 / São Paulo – SP
(71) 2224-5500 – www.destack.srv.br 01044-000 / São Paulo – SP (11) 2124-1000
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DE CRÉDITO 01013-020 / São Paulo – SP Rua São Bento, 470 – 13º andar – Cj. Par
Rua Onze de Agosto, 56 (11) 2101-0400 01010 - 001 / São Paulo – SP
91020-050 / Porto Alegre – RS www.liderancacobrancas.com.br (11) 3117-4550 – www.neoassessoria.com.br
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04003-010 / São Paulo – SP www.nortonnunes.com.br
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Rua Boa Vista, 314 – 9º andar 01310-094 / São Paulo - SP
Praça Getúlio Vargas, 35 - Salas 119 a 121 – 01014-909 / São Paulo – SP (11) 3523-0200
Centro (11) 3305-7600 – www.m2recred.com.br www.novaquest.com.br
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INTERVALOR Dionísio Torres – 60135-180 / Fortaleza – CE 30170-131 / Belo Horizonte – MG
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05069-010 / São Paulo – SP OPERATOR
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Av. Rio Branco, 123 – 11º andar – Centro 29055-270 / Vitória – ES ORCOZOL
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(21) 3380-8100 Rua Benjamim Constant, 190 – Sé
01005-000 / São Paulo – SP
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Rua Líbero Badaró, 471 – 17º andar (11) 3526-4990 Av. Liberdade, 130 – Cj. 21
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(11) 3028-1500 Av. Dr. Rudge Ramos 505 –
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