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DEPARTAMENTO DE PSICOLOGIA ERGONOMIA I RESTAURANTE “ COISAS DA TERRA” BRUNO CORREIA – GUSTAVO MAGALHÃES

DEPARTAMENTO DE PSICOLOGIA ERGONOMIA I

RESTAURANTE “COISAS DA TERRA”

BRUNO CORREIA – GUSTAVO MAGALHÃES – LUCAS NEGRELLI – 10/0015913 RAINER ARAÚJO BARBOSA DE OLIVEIRA – 10/0120806 RODRIGO FERREIRA CARDOSO – 10/0122523

BRASILIA - 2012

OBJETIVOS DO TRABALHO

INTRODUÇÃO Este trabalho consiste em, basicamente, aplicar os conhecimentos adquiridos na disciplina, por meio de uma situação real. Portanto o grupo de alunos formado deve se engajar com uma empresa, instituição, órgão ou qualquer organização de pessoas que exerça atividade laboral e analisá-la, usando ferramentas, métodos, teorias e outros conhecimentos aprendidos na disciplina. Propondo, no final, alterações no processo de trabalho, nas instalações físicas, adequações de equipamentos e ferramentas, a fim de elaborar soluções para os prováveis problemas encontrados.

A ESCOLHA Como este não é uma análise ergonômica oficial, não houve procura de clientes reais, então os grupos deveriam escolher alguma empresa, organização etc., para realizá- lo. Dentre várias opções este grupo escolheu o restaurante natural “Coisas da terra”, mais popularmente conhecido como “O Natural”. O “Coisas da Terra” é um restaurante natural da UnB – Universidade de Brasília, muito frequentado pelos alunos, professores e funcionários da universidade. Ele foi escolhido como foco de observação por ser de fácil acesso, pois o grupo é de alunos da UnB, existe a curiosidade de entender o processo de trabalho do restaurante por este ser frequentado pelo grupo, e também pelo aproveitamento da oportunidade de consumo para serem aplicadas as ferramentas sugeridas na metodologia.

METODOLOGIA

Para a realização do trabalho, foi usada a AET, Análise Ergonômica do Trabalho, como metodologia. Usou-se este método por ele ser o mais adequado às situações de análise que foram propostas pelo professor e orientador da turma, isto é, os alunos deveriam ir a campo, fazendo visitas e usando outras ferramentas propostas neste método para que realizassem as devidas análises. É válido notar que, como a empresa analisada está sendo foco de um trabalho universitário e, portanto, não elaborou uma demanda ou qualquer problemática destinada a ergonomistas, o grupo teve de definir por si o que analisaria, notando às restrições feitas pela própria empresa e pelo professor. Então, inicialmente, estabeleceu-se o que seria analisado no restaurante. Devido à restrição da entrada na cozinha do estabelecimento, que era a primeira opção do grupo, pela falta de espaço interno do local e pela dinâmica do trabalho, além do fato do tempo de análise estar vinculado ao final do semestre letivo, optou-se por analisar o trabalho no balcão de atendimento principalmente e, secundariamente, o caixa do restaurante, por este estabelecer relações importantes com o balcão de atendimento dentro do contexto da empresa. Estabelecida a área de análise, seguiu-se para a aplicação da metodologia em si. Pelo fato de ser um trabalho universitário de avaliação, pelo tempo reduzido e pela inexperiência dos alunos, a aplicação das ferramentas foi simplificada. Foram usadas as seguintes ferramentas:

1.

Coleta de informações sobre a empresa;

Nesta primeira etapa da metodologia, buscou-se juntar informações iniciais e básicas sobre o “Coisas da Terra”. Foi feita uma entrevista com o dono do restaurante, Francisco, para conseguir estes dados técnicos, informações chave que pudessem ajudar em uma melhor compreensão da situação da empresa e entender um pouco da visão do chefe em relação à situação de trabalho.

2. Observações da atividade de trabalho;

Nesta etapa o foco era ganhar uma perspectiva própria do grupo em relação à situação de trabalho do restaurante. Portanto, combinadas previamente com os responsáveis pelo local, fizeram-se visitas a fim de observar o processo de trabalho e as instalações físicas do local. Estas observações foram divididas em três tipos:

a) Observações globais

Estas observações são mais gerais, abordando o processo de trabalho dos funcionários como um todo e as instalações físicas do local, suas peculiaridades e aspectos importantes. As visitas que abordaram este tipo de observação foram feitas por todos os integrantes do grupo, mas não de uma vez, sendo que estes se dividiram em grupos de duas ou três pessoas, para que não houvesse o desconforto dos funcionários enquanto trabalhavam e para que a rotina do restaurante não fosse alterada.

b) Observações particulares

Este processo foi feito por alguns dos integrantes do grupo sendo que, desta vez, reuniu-se um grupo maior e foi feita apenas uma visita. Aqui, os integrantes se dividiram de modo que cada um observasse um único funcionário para que houvesse uma compreensão mais profunda do processo de trabalho que cada um deles realizava no momento, observando interações com ferramentas, movimentos, processos e etc.

c) Observações técnicas

Estes dados foram coletados no mesmo dia da visita em que foram feitas as observações particulares. Enquanto os funcionários eram observados particularmente, os integrantes notavam como era o processo sistemático do trabalho que realizavam, por exemplo, quantos pedidos eram atendidos por aqueles que estavam encarregados de fazê-lo ou qual era o deslocamento principal feito pelo funcionário observado. Nestas observações também foi elaborado um mapeamento das instalações do local, observando-se o posicionamento de freezers, geladeiras, fornos, balcões e outros elementos físicos relevantes.

3. Elaboração de questionários aplicados por meio de entrevistas;

Nesta etapa da análise, buscou-se tirar as principais dúvidas surgidas durante as observações feitas. Então, foram elaborados questionários para serem aplicados por meio de entrevistas individuais, isto é, com cada funcionário disponível, separadamente, para que além das dúvidas serem tiradas, fosse adquirido certo entendimento da perspectiva dos funcionários sobre ao trabalho realizado.

a) Questionário para os funcionários do balcão de atendimento

Foi elaborado um questionário geral para todos os funcionários do balcão de atendimento para, como especificado, ser aplicado individualmente. Ele foi aplicado por meio de entrevista com um funcionário, Tiago, que relatou diversos pontos importantes, como o barulho produzido por um exaustor e o clima abafado do local, por estar no subsolo, além do stress mental provocado pelo trabalho somado aos estudos.

b) Questionário para os funcionários do caixa

Este questionário foi dedicado aos funcionários do caixa, senhor Francisco e sua esposa, Deusete, sendo que esta foi a entrevistada pois o senhor Francisco não se encontrava no local. Por meio dele buscou-se entender as relações do caixa com o balcão de atendimento e tirar pequenas dúvidas referentes ao trabalho unicamente do caixa.

4. Análises das informações coletadas nas observações e entrevistas;

Em seguida iniciaram-se as análises das informações coletadas por meio das observações e das entrevistas. Elas possibilitaram o grupo entender todo o processo de trabalho como um todo das áreas observadas, destacar os problemas mais relevantes e, assim, elaborar as soluções mais plausíveis para eles.

5. Elaboração das soluções para os problemas encontrados.

Por fim, foram elaboradas as soluções para os problemas encontrados no processo de trabalho dos funcionários e nas instalações físicas do local, buscando-se adequar e facilitar o processo de trabalho.

CONTEXTUALIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

O “Coisas da Terra”, mais conhecido como “O Natural”, é um restaurante fundado em 10 de março de 1983 na Universidade de Brasília. Ele foi criado pela demanda gerada pelos alunos da época que reivindicavam um restaurante onde fossem vendidos produtos naturais. A UnB permitiu que o restaurante fosse criado, um Centro Acadêmico cedeu parte de seu espaço para o restaurante, é localizado no ICC Norte, subsolo. Atualmente, a empresa funciona com o chefe, a gerente, sete funcionários e um novato. Abre de segunda a sexta das 7h30min da manhã até 19h, os principais clientes são os alunos da UnB, além de professores e funcionários, sendo grande parte deles clientes fixos. Os principais produtos vendidos são os pratos de comida, os quais têm diversas variações, as tortas doces e salgadas e os sucos naturais. As tarefas são divididas de forma individual e de uma forma global, tem funcionário responsável por algumas tarefas específicas, como cozinhar ou ficar no caixa, e tem outras tarefas que são destinadas a quase todos, como organizar e limpar, porém nada impede que algumas tarefas específicas sejam realizadas por outros.

algumas tarefas específicas sejam realizadas por outros. Planta do local (fora de escala) O espaço interno

Planta do local (fora de escala)

O espaço interno tem 120m², divididos em quatro setores principais: a área de

atendimento ou dos clientes , os balcões, a área dos atendentes, onde também fica o suqueiro, além da cozinha. Logo na entrada, ao lado da porta fica o caixa em um pequeno balcão improvisado, a área de atendimento é onde os clientes pedem o pedido e podem andar livremente, nela se encontram quatro mesas de madeira cada uma com quatro cadeiras para os consumidores, os balcões separam a área dos clientes da dos

funcionários, nele ficam um refrigerador e duas estufas além de uma porta de rebate que

dá o acesso, na área dos atendentes fica a pia, que é escondida dos consumidores por

uma divisória de madeira, além disso, tem dois freezers, uma geladeira e um forno. A cozinha fica localizada logo abaixo de um anfiteatro, o que faz com que o teto fique no formato de uma escada ao contrário (como o acesso à cozinha foi restrito não temos mais

informações). Do lado de fora fica o corredor que não é de posse do restaurante, mas é utilizado para colocar várias mesas e cadeiras de plástico para os clientes.

Descrição da organização do trabalho

Existem 10 pessoas trabalhando na empresa atualmente, o chefe, a gerente, sete funcionários e um novato, todos registrados legalmente, antes de serem contratados passam por quatro meses de experiência.

O caixa fica a cargo do chefe, porém quando ele não está presente a gerente toma

seu lugar, nele são realizadas todas as compras, ele fica logo na entrada, é aonde o consumidor vai primeiramente para fazer seu pedido e pagar, lá se encontram doces e

balinhas que são vendidos diretamente, já para os outros produtos são geradas notas com a precificação de cada produto que foi pedido, a nota é entregue ao consumidor. Os atendentes têm como função principal atender os clientes diretamente, pegando

a nota com os pedidos e passando os pedidos ao cozinheiro e o suqueiro ou atendendo diretamente, dependendo do pedido, além dessa tarefa, também é função deles organizar, limpar, Pegar bandejas sujas e outros trabalhos internos.

O suqueiro é responsável exclusivamente pelo preparo dos sucos naturais, porém

quando tem pouca demanda é alocado em outras funções como organizar e limpar. Os cozinheiros são responsáveis por preparar os pratos e tortas, além de servir os pratos de comida a serem entregues.

A gerente atua tanto na área de atendimento quanto na do caixa, além disso, é

responsável por inspecionar os funcionários e serviços da empresa e consultas a nutricionista.

O chefe é responsável pelo caixa sempre que está na empresa, além de resolver

assuntos externos e finanças. Todos, com exceção do chefe, usam uniformes, ele é composto por jaleco e boné para os homens e rede para as mulheres.

A precificação é feita de uma forma desconexa, tem uma em cada lugar, os painéis

dos pratos do dia ficam fixados na parede, sempre mudando por isso é quadro branco, tem uma tabela grudada na parede ao lado do caixa, porém é de pouca visibilidade, além da precificação nos freezers e estufas com os preços dos produtos expostos em cada uma.

ATENDIMENTO:

O atendimento se inicia no caixa, onde geralmente se forma uma fila, o cliente faz

seu pedido, paga, somente em dinheiro, e pega se necessário seu troco junto com uma nota com o preço dos seus pedidos separados, mas sem descrição. O cliente se dirige ao balcão ao lado e faz seu pedido a algum atendente, se o pedido for um prato pronto, o atendente pega o produto e leva diretamente, porém se é algo a ser preparado como o prato ou um suco ele vai até o responsável por preparar e fala o pedido, ou apenas dá um grito. Enquanto espera o pedido estar pronto vai atendendo os outros, quando fica pronto,

o atendente pega e leva até a bancada para o cliente pegar.

O cliente pega seu pedido e vai procurar um lugar para sentar, dentro ou fora do

estabelecimento para consumir o produto. Quando termina alguns levam a bandeja com os pratos até o balcão, porém a grande maioria deixa sobre as mesas, então um funcionário é alocado para pegar essas bandejas sistematicamente, pegando o máximo possível por vez e levando até a pia. Os pratos são limpos e colocados de volta para serem usados novamente.

QUESTIONÁRIO

Seu Francisco – proprietário do estabelecimento

Na ótica da empresa, o que ela faz? Primeiramente servem como restaurante, mas, por seus próprios valores, zelam pelo espaço físico da UnB. Por exemplo, não deixam carteiras usadas pelos alunos ficarem abandonadas ao sol e à chuva e na época da inundação eles mesmos limparam boa parte da ponta norte do ICC para que o restaurante pudesse abrir. Além disso, cuidam de coisas esquecidas pelos alunos com bastante zelo e honestidade.

Qual é o objetivo da empresa? Acima de tudo prestar um bom serviço àqueles que os procuram, sejam alunos, funcionários ou professores.

Há quanto tempo o estabelecimento funciona?

A empresa foi aberta em 10 de março de 1983, está aberta há 29 anos.

Qual é a carga horária da empresa?

A empresa abre as 07h30min e fecha às 19h.

Qual o tamanho do espaço físico da empresa?

A empresa tem cerca de 120m². Há um detalhe importante: devido ao anfiteatro, há

um desnível no teto da cozinha que acaba fazendo com que os funcionários que não estão acostumados acabem batendo a cabeça. Este desnível consome cerca de 15 metros.

Quem é o dono do negócio? O dono do negócio é o senhor Francisco sendo que sua esposa é a principal auxiliadora, aquela que fica responsável por inspecionar os funcionários e o serviço da empresa.

Quantos funcionários trabalham na empresa? Trabalham na empresa sete funcionários, sem contar com o Francisco, sua esposa

e um novato.

Há alguma hierarquia no quadro de funcionários? Teoricamente há um chefe de cozinha, mas praticamente não, pois, de acordo com

o senhor Francisco, o que teria este cargo não assume as responsabilidades devidas e, portanto, não é adequado para o cargo.

Em qual horário do dia há mais movimento? O horário de maior movimento é na hora do almoço, mais exatamente por volta das 11h20min até às 14h.

São terceirizados ou funcionários da UnB? Não são funcionários da UnB. Ele foi fundado porque os alunos da época gostariam\queriam um restaurante natural na universidade e, ganhando uma licitação, foi instalado o “Coisas da Terra”.

Por que usam um espaço que seria uma sala da UnB? Na época que ganharam a licitação, a única coisa que precisavam era um espaço físico, então, os alunos de um dos cursos que tinham um Centro Acadêmico maior, cederam uma parte do seu espaço para que fosse instalado o restaurante. Por este motivo também é que o “Coisas da terra” está ao lado de um Centro Acadêmico

Outras informações:

A divulgação do restaurante é feita diretamente pelos que o frequentam. Mais especificamente, dito pelo Francisco, quando pessoas vem procurar pela mecanografia, que está próxima ao restaurante, indicam aos que procuram para perguntarem no “Natural” pois eles sabem onde é.

DESCRIÇÃO DAS TAREFAS

Seu Francisco Dono e Caixa: Fica encarregado dos aspectos empresariais e atende no caixa. Não é visto com tanta frequência quanto os outros funcionários e trabalha (dentro do espaço físico do restaurante) somente como caixa.

Dona Deusete Esposa de Seu Francisco e de certa forma a pessoa mais prolífica dentro do estabelecimento. Realiza atividades empresariais em conjunto com seu marido, atende no caixa quando este não se encontra no estabelecimento, e se ele estiver lá funciona como atendente também. Cuida do recebimento de estoque. Deusete também faz orientações com nutricionistas para balancear o cardápio do restaurante. Lida com a pontualidade dos funcionários. Pagamentos. Supervisiona a limpeza e atendimento. Faz pedidos.

Atendentes:

Servem como intermédio entre o caixa e a cozinha e sua principal função é receber os pedidos que vem do caixa e entregá-los aos clientes. Também colocam os produtos em seus devidos lugares em displays e refrigeradores e colocam tortas no forno. Ajudam a Reabastecer o estoque do restaurante durante o recebimento de produtos e ajudam também no recolhimento e limpeza. Também posicionam as mesas que ficam fora do estabelecimento.

RESULTADOS DAS OBSERVAÇÕES GLOBAIS E SISTEMÁTICAS

Todos os funcionários são multitarefas (atendem, limpam, recolhem, etc.), sendo que existem duas classificações principais no caso do atendimento, sendo elas: caixa e atendente. O caixa está encarregado de anotar os pedidos dos clientes e receber os

pagamentos e devolver o troco, enquanto os atendentes repassam os pedidos para a cozinha e entregam os pedidos já nas bandejas para os clientes. Caso o cliente queira salgados ou doces o procedimento é bem similar, o cliente se dirige ao balcão dos salgados com o seu comprovante, entrega-o para o atendente e repassa seu pedido para

o mesmo, o atendente então põe o salgado em um prato e dependendo de sua temperatura ele o esquenta;

Há confusão nas entregas dos pedidos, as pessoas pedem o que querem no caixa e recebem uma nota. Essa nota é entregue aos atendentes no balcão geralmente necessitando que o pedido seja repetido ao atendente. Esse então é repassado à cozinha através de gritos.

Os pedidos são feitos gritando para as pessoas da cozinha;

O recolhimento dos pratos pelos funcionários não é prioritário, outras tarefas devem ser

feitas primeiro e havendo tempo ou necessidade os pratos são recolhidos junto com as bandejas e então são higienizados;

Os pratos têm muitas variações (meia ou inteira, normal ou especial, arroz branco ou integral etc.) que devem ser decoradas por aqueles que o prepararão (chance relativamente alta de erro), também fazendo com que os atendentes se esqueçam de quem são os pratos e acabem por perguntar aos clientes de quem é o que. Uma das

maiores queixas dos atendentes foi a troca de pedidos, quando uma pessoa decide mudar algo que já tinha pedido e esse tem que lembrar e avisar as pessoas que montam o prato;

Uniforme consiste em jaleco, touca/boné, botas e avental (só para aqueles envolvidos com preparo dos alimentos);

Apenas a dona Deusete (esposa do dono) não usa uniforme, apenas uma touca;

Seu Francisco (dono do restaurante) trabalha apenas no caixa;

Quadro de avisos é um porta-trecos;

Os refrigeradores de bebidas também são usados para armazenar outras coisas (milho, salada de frutas e etc.);

Forno de tortas está no espaço usado para servir os pratos e atendimento, sendo que as tortas são colocadas no forno pelos próprios atendentes;

Televisão não é usada;

Placa de madeira é usada como divisor de espaço entre atendimento e preparo das bebidas. Essa placa serve para que os clientes que estão dentro do estabelecimento não vejam a higienização dos talheres e pratos, pois os donos julgam essa visão como algo desagradável.

Cardápios e informações de preços são improvisados (Folhas sulfite fixadas com fita adesiva) sendo que muitos são fixados nos refrigeradores;

Um dos refrigeradores é usado como bancada onde ficam as bandejas para os pedidos;

Frutas são colocadas em uma prateleira acima do balcão de sucos;

O ambiente é relativamente abafado sendo que os atendentes dizem que isso não os incomoda, em grande parte, pois já se acostumaram. Existem também vários ventiladores com o propósito de deixar a temperatura mais agradável.

Quatro ventiladores de teto na área das mesas e balcão, um ventilador de parede na área dos sucos e um ventilador somente para o caixa;

Um ventilador da cozinha que estava parado, pois apaga as chamas do fogão;

Avisos pequenos quase não notáveis;

Todas as paredes tem pôsteres, avisos e/ou informativos;

Mesas dentro e fora, as de fora usam o espaço do corredor;

A fila dos clientes usa o espaço do corredor entre as mesas sendo que na porta existe certo problema de afunilamento pois a porta não é tão larga assim, criando uma dificuldade no trânsito de quem sai com as bandejas e até dos próprios funcionários.

Clientes deixam seus pertences em cima das mesas para não perderem lugar na fila

Apenas as mesas internas são de madeira e tem condimentos em cima, as de fora são de plástico (facilidade de transporte);

Equipamentos antigos, mas funcionais;

A caixa de força e disjuntores está acima do refrigerador mas muito baixo, o que impede

que este seja aberto adequadamente;

A cozinha tem um consumo de espaço grande devido a um desnível por estar debaixo do

anfiteatro;

O caixa usa dois tipos diferentes de máquina registradora;

Os comprovantes não descrevem os produtos;

Barulho do ventilador, dos exaustores e dos liquidificadores dificulta a audição dos pedidos com clareza e causam desconforto;

EXIGÊNCIAS FÍSICAS DO TRABALHO

Nos questionários feitos e nas observações não foi possível detectar, nos atendentes,

nenhum sinal evidente de fadiga física. Enquanto o trabalho pode ser exigente do ponto

de vista físico (em pé) o restaurante parece bem adaptado para evitar movimentação

danosa (novamente na parte do atendimento). Ao questionar funcionários esses disseram estar bem adaptados ao trabalho e não reclamam de dores nem de fadiga no trabalho. E afirmam, na verdade, estarem bem confortáveis quanto essas exigências. Além disso, o barulho dos exaustores e liquidificadores dificulta na hora de entender e de repassar os pedidos, além de incomodar os atendentes ao longo prazo.

EXIGÊNCIAS COGNITIVAS

O trabalho dos atendentes se demonstra cognitivamente complexo, pois demanda

bastante de suas memórias. Devido ao alto número de pedidos e erros por parte dos próprios clientes a memorização de quem pediu o que e de troca de pedidos foi uma das queixas de reais problemas que estes sofrem no atendimento.

EXIGÊNCIAS AFETIVAS

Os atendentes se demonstram bem em relação ao trabalho e não se queixam de um estresse gerado pelo trabalho em si. O atendente entrevistado Thiago disse que pode se sentir estressado, mas relaciona esse estresse não ao trabalho, mas ao fato de estudar e trabalhar conjuntamente. Reduzindo a gravidade da constatação afirma que se dá muito bem com o trabalho quando não há aulas paralelamente ao seu trabalho. Dona Deusete não se queixa de nada e afirma que este foi o melhor lugar onde já trabalhou e que está muito agradecida (a Deus) pela oportunidade. Quanto a clientes dizem que a clientela é bem seleta e bem educada. Thiago afirma que há raros casos de tratamento incômodo as que sabe lidar com esse tipo de problema e não se incomoda (afirma existir somente UM caso desses, logo se assume que é um desvio de personalidade do cliente em questão e não um problema encontrado na forma de tratamento geral que os atendentes têm de suportar).

QUESTIONÁRIO

Dona Deusete – Gerente

1- Por qual motivo você utiliza dois equipamentos diferentes para calcular e cobrar o dinheiro? Pela quantidade de itens calculam primeiro na analógica e depois registra na digital

2- Ao final do dia você sente fisicamente alguma dor específica, ou alguma fadiga? Não há stress físico ou mental. (6 horas de duração)

3- Quais são as tarefas da gerente? Fazer pedidos, pagamentos, compra de suprimentos, inspecionar funcionários e funcionamento do restaurante, realizar atendimentos no caixa.

4- Além do caixa você exerce alguma outra tarefa?

e

atendimento, organização de prateleiras e estoques, pontualidade, tratamento com clientes.

Faz

pedidos,

pagamentos,

orientação

com

a

nutricionista,

vigia

limpeza

5- Você tem o preço de todos os produtos decorados ou tem que eventualmente checar alguma tabela? Os pedidos não estão todos memorizados, por isso, usa-se tabela.

6- Os clientes geralmente te tratam com respeito? Nossa clientela sempre nos trata com respeito.

7- Sobre a temperatura do ambiente de trabalho? Por ser subsolo, é mais quente. Então, os ventiladores tem que estar sempre ligados. O ventilador da cozinha apaga as chamas do fogão, ligam apenas quando vai servir, quando o fogão está aceso, usam os exaustores.

QUESTIONÁRIO

Tiago – Atendente

1- Qual o seu cargo na empresa? E quais tarefas são realizadas por você? Atendente. Fazer saladas de fruta, cural, massa de tapioca e arrumar as bandejas e bebidas. Além de, quando necessário, fazer a limpeza do chão.

2- Qual o seu período diário de trabalho? Tem tempo para descanso? De 9h30 a 18h, com 1h de descanso.

3- Existe algum lugar para descansar/sentar, por exemplo, quando a demanda de clientes diminui? Em geral permanece em pé. Mas descansa nas horas de pouco movimento nas cadeiras destinadas aos clientes na parte interna do estabelecimento.

4- Sobre a temperatura do ambiente de trabalho? Não há reclamações.

5- Ao final do dia você sente fisicamente alguma dor específica, ou alguma fadiga? Não se queixa de dores ao termino do trabalho.

6- E fadiga mental, como cansaço e dor de cabeça? Há estresse por trabalhar o dia todo e estudar à noite. Há, também, leve incomodo pelo barulho do exaustor quando está em funcionamento.

7- Os clientes geralmente te tratam com respeito? Sim. Há casos isolados de desrespeito, mas, no geral, sempre sou tratado com respeito.

8- Como é dividida a tarefa de recolher os pratos sujos? Há um funcionário encarregado desta tarefa, porém, quando necessário, outros funcionários ajudam a recolher.

9- Por que há este biombo separando o local que se fazem os sucos do resto da área de trabalho de vocês? Para que os clientes não vejam a movimentação dos pratos sujos, além, de, claro, separar o “ambiente dos sucos” do resto.

10- Quais são os principais desafios do atendimento? Lidar com e se lembrar de pedidos especiais. E troca de pedidos.

RECOMENDAÇÕES

Dos problemas notados, foram pensadas algumas recomendações que solucionariam problemas graves que o restaurante possui. As queixas dos funcionários da cozinha quanto ao ruído do exaustor levou-nos a sugerir que haja um isolamento acústico para o mesmo. O reposicionamento dos ventiladores dentro da cozinha resolveria o problema do apagamento das chamas pelo vento gerado pelos atuais ventiladores. A questão da temperatura do ambiente poderia ser solucionado, também, com o uso de exaustores eficientes, que realmente eliminem o calor do recinto. Para evitar que funcionários, clientes e mercadorias transitem pela mesma porta, sugere- se que seja construída uma entrada de serviço. Isso desafogaria o fluxo na porta principal do restaurante. Percebeu-se certa deficiência no atual modelo de atendimento do restaurante, o que nos leva a sugerir que utilizem um modelo moderno e informatizado, ou, até mesmo, usar de fichas pré-modeladas que contenham todos os itens do cardápio e que fossem facilmente assinaladas as opções do cliente. Isso faria com que os atendentes não errassem mais pedidos por causa de falha da memória. Nota-se no restaurante a falta de visibilidade da tabela de preços dos produtos. A sugestão é que coloquem uma placa grande e na parte externa do restaurante, de modo que seja visível mesmo com as comuns longas filas do horário do almoço. A ultima proposta é a mais inviável pelas limitações do prédio que consiste em aumentar o tamanho da porta para reduzir o tumulto de quem está na fila com quem está pegando sua bandeja com seu prato e suco, o que evitaria incidentes desconfortáveis.

BIBLIOGRAFIA

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