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Herramientas de comunicacin para mejorar la entrevista en profundidad

VII CONGRESO ESPAOL DE SOCIOLOGA, Salamanca, 20, 21 y 22 de septiembre de 2001

Silvina Funes Lapponi sfunes@usal.es

Herramientas de comunicacin para mejorar la entrevista en profundidad


VII CONGRESO ESPAOL DE SOCIOLOGA, SALAMANCA, 20, 21 Y 22 DE SEPTIEMBRE DE 2001.....................................................................................................1 1. Introduccin.......................................................................................................1 2. a) Caractersticas generales de la entrevista en profundidad como tcnica de recogida de datos......................................................................................................2 2.- b) Estructura de la entrevista..............................................................................3 3.- a) Algunas caractersticas importantes de la comunicacin humana.................4 3.b) La empata:........................................................................................................7 3.- c) Escucha activa ...................................................................................................................................8 3.-d) Feedback...........................................................................................................9 3.-e) Asertividad........................................................................................................9 3.-f) Estructuracin.................................................................................................11 3.-g) Reencuadre .................................................................................................................................11 4. - Algunas reflexiones de la aplicacin de estas herramientas en las entrevistas en profundidad......................................................................................12 5.- Bibliografa........................................................................................................12 1. Introduccin A lo largo de los aos que llevo realizando mi trabajo de tesis me han resultado de gran utilidad las habilidades de comunicacin utilizadas en la resolucin de conflictos1. Por ese motivo he considerado de inters trasladar ese marco de intervencin en las entrevistas, ya que le aportara unas metodologas muy concretas y a la vez las hara ms eficaces. La tesis que estoy llevando a cabo analiza los conflictos escolares y la investigacin la estoy realizando desde el modelo etnogrfico. La recogida de datos se ha basado en entrevistas semi-estructuradas a profesores (60) y algunas entrevistas en profundidad (12). Dada la cantidad de matices, supuestos y connotaciones que hay que analizar en la cultura del profesorado como en cualquier cultura- las herramientas que aqu veremos me han resultado de gran ayuda para indagar en esos niveles ms sutiles e implcitos que requiere el anlisis etnogrfico. Lo que aqu expongo resultar de inters principalmente para aquellos que utilizan las entrevistas, ya sea para la investigacin como para la intervencin (sea sta teraputica, laboral, social, etc.), como tambin para otras tcnicas que requieren de una interaccin con individuos o con grupos que aborden ciertas problemticas en profundidad.

El modelo ms reconocido es el de la Escuela de Negociacin de la Universidad de HARVARD. Fisher, R., Ury, W. Y Patton, B.: Obtenga el s. El arte de negociar sin ceder. Ed. Gestin 2000, 1981, Barcelona, 1997.

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Como el objetivo de este trabajo es la dimensin comunicativa en las entrevistas, haremos una breve descripcin de la tcnica para posteriormente explicar cmo utilizar las distintas herramientas y finalmente compartir algunas reflexiones.

2. a) Caractersticas generales de la entrevista en profundidad como tcnica de recogida de datos. Segn P. Woods es el instrumento ms poderoso de investigacin 2, que ayuda a recoger informacin sobre acontecimientos o perspectivas de las personas y es un medio de hacer que las cosas sucedan y estimular el flujo de datos3. Los objetivos de la entrevista en relacin a los aspectos interpersonales son favorecer el conocimiento mutuo y la cooperacin, y en relacin con la tarea son ayudar a clarificar problemas, a valorar distintas opciones y a elaborar acuerdos (si fuera necesario). Algunas de sus caractersticas, segn el mismo autor, son (o deberan ser) establecer una relacin simtrica (complementaria), basada en la reciprocidad, intimidad donde se controla especificacin y seguimiento de los temas. Para ello nos apoyamos en las preguntas, ya que el entrevistado tambin necesitar cierta orientacin para saber de qu hablar. Se trata entonces de una4 investigacin interactiva que permite contemplar el mundo con ellos (los entrevistados) cuyo xito reside en la capacidad del entrevistador. Algunos de los atributos necesarios para el entrevistador son confianza (para que nos cuente algo que no quiere que sea revelado, y tenga la tranquilidad de que ser as, o para que sienta que comparte ciertas informaciones con nosotros), curiosidad (para llegar a las causas ltimas) y naturalidad, en el sentido de espontaneidad y como opuesto a experto, investigador. Pero cmo ponerlas en prctica? A esto debemos preguntarnos: a qu tipo de persona estara uno dispuesto a contar sus secretos, experiencias, opiniones? Probablemente a una persona que quisiera escuchar y apreciar mi opiniones sin juzgarlas... 5 Esta tcnica la utilizamos cuando queremos informacin exhaustiva sobre formas de actuar o pensar para distintos temas, experiencias o entornos. Por eso, la entrevista se trata de una de las mejores tcnicas para desentraar las mltiples experiencias sociales si se consigue un contexto relajado e ntimo, ya que facilita la descripcin no slo de acontecimientos, sino que permite una indagacin ms introspectiva. Por ejemplo, las creencias o el monlogo interior, fundamental para una investigacin etnogrfica, ya que Si los hombres definen las situaciones como reales, stas son reales en sus consecuencias. (W. Thomas)6 Nuestro pensamiento, la forma en que usualmente nos percibimos; cmo solemos reaccionar y responder a los hechos;
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Woods, P., La escuela por dentro. La etnografa en la investigacin educativo, Ed. Paids, 1986, Madrid, 1995. P.104 3 Woods, P., La escuela por dentro. La etnografa en la investigacin educativo, Ed. Paids, 1986, Madrid, 1995. P.77 4 Woods, P., La escuela por dentro. La etnografa en la investigacin educativo, Ed. Paids, 1986, Madrid, 1995. P.104 5 Woods, P., La escuela por dentro. La etnografa en la investigacin educativo, Ed. Paids, 1986, Madrid, 1995.P.78 6 En GLASSNER, B. Y FREEDMAN, J. : Sociologa clnica, Compaa Editorial Continental, S.A., Mxico, 1979, 1985. pg. 113

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nuestros sentimientos, las destrezas que utilizamos, todo ello podemos indagarlo por la explicitacin que logremos para hacer verbalizar el monlogo interno en la entrevista. Segn Seligman, la forma en que nos explicamos las cosas que ocurren a nuestro alrededor puede ser tan importante como lo que de hecho ocurre. Pero tambin ocurre lo contrario, la realidad social determina diferentes formas de pensamiento del ser humano, dando lugar a la emergencia de distintas modalidades de interpretar la realidad. Podemos decir que hay diferentes formas de construccin de lo real. Aprendemos las cosas sobre el mundo, las incorporamos a los hbitos o simplemente al pensamiento, y las transformamos en conducta, conducta que a menudo se cristaliza tambin en conducta verbal. Por lo tanto sta ser una fuente de informacin muy valiosa para analizar el comportamiento social y humano desde sus relatos. Para ello ser necesario lograr que la entrevista funcione como un disparador de ese monlogo interno, de esa cosmovisin o de esa interpretacin de la realidad, redundar en la riqueza de la informacin obtenida, as como en la calidad de la relacin entrevistado-entrevistador. 2.- b) Estructura de la entrevista7 Preparacin Reunir informacin. Planificar la entrevista. Establecer una hiptesis. Preparar la cita: en cuanto al momento y lugar de la entrevista: cuanto menos formal, mas relajado y estimulante mejor Hacer explcito, elaborar un contrato (ms o menos formal) sobre: * voluntariedad: la negociacin con entrevistado le dar sensacin de poder y aumentar la confianza. * Motivo. * Confidencialidad (slo si es necesario). * Duracin. * Otras condiciones... Convenir qu se pretende. Crear clima de colaboracin. Intercambiar informacin, diferenciando: * Valoraciones subjetivas... * Datos concretos. Analizar el/los tema/s central y los secundarios Mantener el intercambio en torno a los temas relevantes. Identificar puntos de inters y preparar lneas de actuacin (si es necesario). Hacer explcitas las conclusiones. Llegar a compromisos. Planificar el seguimiento (si fuera necesario)

Apertura

Desarrollo

Cierre y planificacin del seguimiento


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Siguiendo a Torrego Seijo, J.C. La entrevista. Un instrumento de trabajo para el profesorado., Direccin General de Educacin, Consejera de Educacin y Cultura, Comunidad de Madrid, 1996.

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Realizar sntesis. Evaluar la entrevista. Agradecer. Seguimiento (opcional) Realizacin de las acciones previstas. Revisin, identificacin de nuevos temas, obstculos y ajustes necesarios.

Para el registro de la entrevista la grabadora es un instrumento de gran ayuda, pero puede provocar interferencias, resistencias o autocensura. Tomar notas es poco prctico si no utilizamos la grabadora, ya que deberamos escribir demasiado y esto hace perder la empata, y tampoco podemos apoyarnos tanto en la memoria. Por lo cual, este debe ser tambin un aspecto a negociar con el entrevistado. 3.- Herramientas de comunicacin: Antes de entrar especficamente a describir las herramientas, veremos algunos conceptos generales de la teora de la comunicacin humana, que nos introducirn en una serie de aspectos bsicos a tener en cuenta en las relaciones interpersonales. Estos distintos aspectos sern de gran importancia a la hora de llevar a cabo una entrevista. 3.- a) Algunas caractersticas importantes de la comunicacin humana 8 La comunicacin es un proceso dinmico que tiene un carcter transaccional. Representa mucho ms que las palabras que emitimos; ya que sta es slo una pequea porcin de la expresividad humana. No es tanto lo que digamos sino cmo lo digamos lo que da sentido real a la comunicacin. La comunicacin no consiste nicamente en la existencia de un emisor y un receptor. Es una negociacin continua entre dos personas, un acto creativo . No se mide por el hecho de que el otro entienda exactamente lo que uno dice, sino porque contribuya con su parte. Toda conducta es comunicacin y no existe lo contrario de conducta, porque es imposible no comportarse. La comunicacin es, en definitiva, el proceso de creacin de un entendimiento compartido. Pero en una comunicacin no slo se transmite informacin sino que tambin se imponen conductas. Tambin es un medio por el cual establecemos, fijamos o cambiamos una relacin. En la comunicacin interpersonal, las conversaciones no son solamente intercambio de palabras; para apoyarlas, empleamos una amplia gama de comunicacin no verbal: gestos, miradas. Pero los mensajes no verbales vienen delimitados por parmetros culturales. Si las palabras son el contenido del mensaje, las posturas, gestos, expresin y tono de voz son parte del contexto que enmarca el mensaje y dan sentido al

Siguiendo a Saint-Mezard, D., La comunicacin interpersonal y el conflicto.2001. En vas de publicacin. Y Saint-Mezard, D.: La dimensione comunicativa nellorigine e nella risoluzione dei conflitti, (Pg.37-74) en MEDIAZIONE SOCIALE E SOCIOLOGIA. Riferimenti teorici ed esperienza. L.LUISON, S. LIACI (a cura di), Ed. Franco Angeli SRL, 2000, Milan, Italia.

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proceso comunicativo. Dos personas, adems de transmitir ciertos contenidos de informacin, buscan definir cul es la naturaleza de su relacin. La comunicacin puede transmitirse por diferentes canales. A travs de las palabras (o sea el canal verbal o el lenguaje), los tonos, volumen, etc. (canal paraverbal), que seran los elementos cuasi-lxicos, como las interjecciones u onomatopeyas, u sonidos en general que se utilizan convencionalmente con valor comunicativo (hmmm, ahh), etc. y gestos, posturas, etc. (comunicacin no-verbal) en donde podramos distinguir la kinsica, es decir, toda la serie de mensajes que emanan de nuestro cuerpo: gestos, posturas y movimientos corporales y faciales, y las formas de hacerlos. Tambin son importantes la proxmica (uso del espacio), la cronmica (uso del tiempo), ya que la calidad de la conversacin tambin se ve influida por el lugar y el momento en que se realiza, y otros ms de tipo fsico. En el contexto se da la pauta de cmo se ha de entender la comunicacin, ya que una misma afirmacin puede significar cosas diferentes en contextos diferentes. La comunicacin verbal, es decir, la conversacin, es un equilibrio dinmico entre hablar y escuchar. Si nadie escucha, no hay conversacin. Escuchando es como establecemos un terreno en comn, el cdigo compartido que buscamos. La conversacin se apoya en las palabras que son, segn Watzlawick, el componente digital de la comunicacin y sirven para denominar las cosas, pero a cambio son pobres para nombrar y describir estados anmicos o las relaciones (la palabra amor es ms pobre que el sentimiento amor, por ejemplo). Las palabras representan el canal adecuado para transmitir informacin acerca del contenido de la comunicacin : lo que se quiere decir con precisin, el qu. Esta dimensin es fundamental cuando se va a realizar, por ejemplo, el anlisis de contenido sobre un determinado tema. La transmisin de informacin por este canal es la ms indicada para cuando se pretenden impartir significados precisos; aunque est claro que el lenguaje verbal deja un gran margen de posibilidades a la interpretacin de cada persona. Pero no slo de palabras est compuesta la conversacin, tambin forman parte de ella las pausas. Una pausa es definida como ausencia de habla durante un tiempo. Las pausas funcionan principalmente como reguladores de cambio de turno, indicando el final de uno y el posible comienzo de otro. Las pausas pueden ser reflexivas o fisiolgicas. Algunas pausas estn llenas de pensamientos, las que podemos denominar pausas llenas, porque el interlocutor se ha parado a meditar. Otra pausa significa en cambio que quien hablaba ha llegado al final de lo que se tena que decir. Ese tema, desde ese punto de vista, estar agotado, y ser una pausa vaca. Confundir unas con otras puede conducir a que si alguno de los interlocutores entiende que quienes le escuchan no se respetan sus pausas, no le dejan completar sus ideas, ya que, recordemos, el silencio tambin comunica. De este modo, en este proceso, si las palabras son el contenido del mensaje, las posturas, gestos, expresin y tono de voz son parte del contexto que enmarca el mensaje y dan sentido al proceso comunicativo9, esta es la comunicacin analgica que es todo lo que sea comunicacin no verbal. Los aspectos no lingsticos del lenguaje forman una parte intrnseca de la expresin verbal. Las pausas proporcionan puntuacin (lo que se ensea a los nios cuando aprender a leer); la fuerza y el tono indican si se est preguntando algo y dan nfasis, estn relacionados, aunque no de manera perfecta,
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Funes, S. Y Saint-Mezard, D., La dimensin comunicativa en los conflictos y la resolucin a travs de la mediacin Artculo publicado en la revista MONITOR EDUCADOR, n 77 (enero-febrero 2000, pg.20-29) y n78 (marzo-abril 2000, pg.8-179), Bilbao, p. 77.

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con los estados emocionales o sealando cul de los posibles significados se quiere expresar. En definitiva, se puede decir que el lenguaje no verbal 1) comunica actitudes y emociones interpersonales, 2) apoya la comunicacin verbal (completando el significado de locuciones, controlando la sincronizacin y los turnos para hablar, obteniendo feed back y sealando la atencin) y en ciertas ocasiones, 3) sustituye al habla (cuando resulta imposible comunicarse por va del canal verbal). La situacin de conversacin est siempre regulada por un marco, lo que hace que una conversacin sea ms que un conjunto desordenado de palabras, que le da coherencia. En el marco de la co-construccin de la comunicacin, no siempre los trminos estn definidos. El significado se crea y recrea continuamente a travs de la interaccin social. Distintas personas entienden la misma informacin de manera diferente. Existe una distinta traduccin entre el significado adjudicado a unas palabras o ideas y el marco valorativo de cada persona. Casi todos los problemas de comunicacin son en realidad un problema de entendimiento y la ausencia de consensos en torno a los significados adjudicados puede fcilmente derivar en conflictos. Las personas no controlan totalmente sus propias conversaciones, porque se dan en el marco de un constante interjuego con las personas con las que conversamos. Lo que uno dice depende del otro que lo escucha y de cmo reacciona a lo que hemos dicho antes. Tenemos un cierto poder dentro de la conversacin, somos co-constructores de sta. Cuando el entrevistador establece inicialmente las reglas de comportamiento y de funcionamiento de la entrevista, est imponiendo conductas. Impone al entrevistado la necesidad de acotar la comunicacin en una direccin determinada. Para llegar al meollo de un tema de estudio en un marco de interrelacin como es la entrevista, un elemento muy til es el hacer preguntas. Las preguntas pueden ser abiertas o cerradas, pero una pregunta abierta requiere de una explicacin en lugar de una eleccin entre alternativas; y representa la mejor opcin de ampliar el campo de comunicacin y construir un dilogo. De cara a favorecer la sintona, las preguntas deben ser hechas en el lenguaje de las personas, y no la propia, porque ello siempre generar diferencias. Se debe, pues, prestar especial atencin y aprender el modo de expresarse de los otros. Preguntar, salvo algunas excepciones, crea entre las partes una relacin asimtrica (de complementariedad), en la que generalmente el que pregunta tiene la posicin dominante. Para preguntar hay que tener un poder, aunque a veces este poder sea conferido transitoriamente. Al preguntar focalizamos la atencin sobre un determinado campo, ya que se restringe el campo de respuestas posibles. Las preguntas, entonces, restringen la informacin sobre : a) la informacin que puede darse ; b) la definicin de la relacin y c) el poder en un grupo. Las preguntas podemos clasificarlas en: preguntas cerradas, propeduticas, de control, de sondeo, abiertas, reflexivas, estratgicas y circulares. La empata, la escucha activa, el feedback y la asertividad, son los mecanismos facilitadores de la comunicacin, o que ayudan a hacerla ms eficaz. Estn ntimamente relacionados, y en su utilizacin se potencian mutuamente. Explicaremos en qu consiste y cmo funciona cada uno de ellos siendo concientes de que esta fragmentacin, que puede resultar ms clara a los fines metodolgicos, es casi imposible de realizar en la prctica, ya que no es posible decir, por ejemplo, que estoy parafraseando e ignorar que ello conduce a empatizar con el otro y por lo tanto produce feedback en la confianza.

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Para establecer una comunicacin eficaz, adems de utilizar las herramientas que detallamos a continuacin, son de gran ayuda mirar a los ojos, buscar la distancia adecuada, tono cordial y calmado, no interrumpir, asentir, es decir, en ningn momento descuidar el canal no verbal, aunque estemos trabajando sobre el verbal. Conduce a mejores resultados esta actitud expresiva que el mantenerse impertrrito, asptico o distante, en nombre de la neutralidad u objetividad. 3. b) La empata: Es la capacidad de comprensin y entendimiento - no es simple amabilidad - y nos conduce hacia la intimidad del otro. Sus principios son honestidad, humildad, aceptacin, tolerancia, confianza (creer en el otro). Por lo tanto, para practicarla, habr que evitar el engao, la arrogancia, el perfeccionismo, la intolerancia, la avaricia, el prejuicio, la sospecha y el escepticismo10. La empata es lo que hace que haya una buena comunicacin; el nexo entre dos personas que permite que comprendan mutuamente sus sentimientos, pensamientos y motivos. Para ponerla en prctica es fundamental crear sintona. Existe una sintona en las palabras, en los tonos, que se puede buscar con la igualdad de tono en la voz, adecuando velocidad, volumen y ritmo del habla, lo que despierta una cierta confianza en el interlocutor, ya que ambos se armonizan. Compartir es una habilidad general de la sintona. Es decir, para crear sintona, hay que hacer concordar la manera de expresar las cosas con la de las otras personas . Hay que ponerse a hablar en su lenguaje y presentar las ideas en la misma forma en que ellos piensan sobre ella. Esta habilidad requiere de dos condiciones: 1. La agudeza para darse cuenta, escuchar o captar los modelos de lenguaje de los dems, y 2. tener un vocabulario adecuado en ese sistema representativo para responder. Otro aspecto fundamental en la empata es ponerse en el lugar del otro : consiste en promover expresiones que demuestren a la persona que est hablando que la estamos comprendiendo. Se expresa en tratar de ver las cosas desde la misma ptica o perspectiva del que nos est hablando. Esto no es posible conseguirlo cuando hay algo que est interfiriendo e impidiendo que nos centremos en el otro. Pero cmo utilizar la empata? Esta es una tcnica de construccin de confianza, para la que se han de respetar los tiempos y manifestar comodidad en la situacin. Para ello es importante reducir la comunicacin defensiva, distante o jerrquica, que aparece cuando el otro no nos resulta fiable o alguien se siente amenazado. Para evitarla es necesario: a) No evaluar, ni enjuiciar; para crear empata se debe respetar al otro, sus opiniones y puntos de vista, sus valores, decisiones y experiencias b) No hacer interpretaciones c) Establecer una relacin de igualdad, no de superioridad d) Emitir hiptesis, no certezas, ya que tiende a poner en guardia a los otros; no ser dogmtico Muchas veces, en nombre de la bsqueda de la objetividad cientfica establecemos una relacin distante con los entrevistados, que en ocasiones va en detrimento de la informacin que obtenemos, ya que de esta manera no logramos que se
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Ciaramicoli, A. Y Ketcham, K., El poder de la empata. Comprender es la clave, Ed. Vergara,Bs. As., 2000, p198.

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relajen, se sientan cmodos, entren en confianza y compartan informacin que puede ser de gran utilidad para la investigacin, ya cumplen slo formal y estrictamente al cuestionario. 3.- c) Escucha activa As como existen una competencias que valoran la habilidad del habla, tambin hay diferencias en las competencias de escucha. El escuchar no es un proceso natural, en el cual haya genios nacidos para escuchar, sino que se trata de un aprendizaje, en el cual se va avanzando con el entrenamiento en la adquisicin de una serie de competencias. Segn Lugarini11, para el ejercicio de esta habilidad debemos desarrollar la competencia semntica que consiste en saber captar la relacin entre lo dicho por el otro y los modelos conceptuales propios, para el buen aprovechamiento de la informacin recogida para nuestras investigaciones. Este autor distingue varios tipos de escucha: la escucha distrada, la dirigida, la creativa, la crtica, pero slo nos ocuparemos de la activa. Estamos realmente escuchando o solamente esperando que llegue el turno para hablar? La escucha activa consiste en esforzarse por comprender, lo ms matizadamente posible lo que las personas estn expresando y adems, que esto sea evidente para ellas. Es ideal utilizarla para obtener ms informacin, corroborando datos, para que el interlocutor sepa que ha sido escuchado con exactitud. Cuando escuchamos activamente estamos preguntando, acotando y contextualizando. Para facilitar su puesta en prctica, vamos a desmembrarla en las siguientes tcnicas: a) b) c) d) Mostrar inters Parafrasear Resumir Reflejar

a) Mostrar inters: se refiere a las intervenciones realizadas por la persona que escucha encaminadas a establecer una relacin de cordialidad y de concordancia con las personas, favoreciendo que el otro hable. Es deseable no manifestar acuerdo ni desacuerdo y utilizar un lenguaje ms bien neutral. b) Clarificar: consiste en aclarar sobre lo que se ha dicho o ha ocurrido, delimitando puntos o temas en cuestin, y buscar obtener ms, precisar o profundizar informacin. c) Parafrasear: es el eco (repetir) o la reformulacin de las ideas y hechos bsicos expresados en palabras propias. Es una manera de demostrar que le estamos comprendiendo, pero tambin sirve para verificar el significado. d) Resumir: Consiste en agrupar y ordenar la informacin que da el que habla tanto en relacin a sentimientos coma a hechos y para revisar el progreso que ha habido. e) Reflejar: Consiste en parafrasear cmo le ha afectado la situacin, para ello habr que indagar sobre el o los sentimientos que le han afectado. Es til para verificar qu sentimientos o emociones hay implicados y ayudar a que la otra persona sea ms consciente de lo que siente y para hacerle sentir comprendido.
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Lugarini, E., Hablar y escuchar. Por una didctica del hablar y del saber escuchar. En Signos. Teora y prctica de la educacin, 14, Ene.-Mar.1995.Descargado de: Revista de Nuevas tecnologas en Quaderns Digitals.Net: http://www.ciberaula.es/quaderns/Hemeroteca/Signos/Signos14/s14hablar.html

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Algunas pautas a tener en cuenta son: No hablar de uno mismo. No cambiar de tema. No aconsejar, diagnosticar, tranquilizar, animar, amenazar, sermonear, criticar u hostigar. No dar lecciones, mandar, consolar, aprobar o desaprobar, interpretar o ironizar. No ser sarcstico, no ridiculizar, descalificar o subestimar al otro o a sus sentimientos. No expresar por adelantado lo que va a decir el otro. No ignorar o negar los sentimientos de la otra persona. No fingir que se ha comprendido si no es as. Preguntar cules son sus necesidades, preocupaciones, ansiedades, dificultades, impresiones, puntos de vista, etc. Aunque se trata de hacer preguntas que faciliten la comunicacin, tampoco se trata de convertirlo en un interrogatorio. Tambin es escucha pasiva, es decir, silencio interesado o expresiones verbales o gestuales de aceptacin y receptividad, mostrando inters; es comprender empticamente, es decir, ponindose en el lugar del otro. El hecho de que reconozcamos lo que la otra persona dice no implica que estemos de acuerdo con ella, sino que ms bien significa que tenemos en cuenta su opinin, y demuestra nuestro respeto a esa opinin. Un participante en la escucha activa sopesa constantemente la informacin recibida para asegurarse de que es coherente con la informacin que est ya disponible, sea la informacin establecida del acervo de conocimiento general, o de datos visuales especficos o de lo que se ha dicho previamente. 3.-d) Feedback En la comunicacin interpersonal es de capital importancia el feedback o retroalimentacin, ya que este proceso puede asimilarse a un crculo, donde todo lo que se dice o hace influye en los otros, y lo dicho por los dems influye en uno, por lo cual potencia comportamientos, actitudes, puntos de vista, etc. Se puede influir para que ese crculo se inicie mostrando actitud abierta y receptiva a las opiniones del otro, preguntando, compartiendo informacin. 3.-e) Asertividad Son mensajes en primera persona que sirven para establecer lmites y comunicar de forma no agresiva la situacin que afecta, decir qu sentimientos produce, explicar por qu afecta de ese modo, y finalmente expresar una necesidad o deseo personal. El objetivo es conseguir que la persona que recibe el mensaje cambie su comportamiento por deferencia a su interlocutor a partir de la informacin que se le ha dado sobre cmo le afecta el conflicto o situacin. Habitualmente, cuando algo nos molesta solemos utilizar los mensajes conocidos como en segunda persona. Esta es una forma de comunicacin que se

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conoce como agresiva, ya que el acento lo ponemos en cmo es el otro en lugar de qu nos produce su actitud. Lo cual termina deteriorando las relaciones, ya que en definitiva se est juzgando al otro. Se trata, entonces, de reconocer y hacerse responsable de los sentimientos, opiniones y necesidades propias en lugar de descargar la ira contra el otro. Son mensajes que no acusan, amenazan o manipulan pero que clarifican la situacin. La comunicacin asertiva tambin se diferencia de la pasiva. Ya que en sta no se reacciona ni agresiva ni asertivamente, lo cual tambin termina afectando la relacin, ya que supone sumisin o incapacidad de dar respuesta. La asertividad consiste en ser capaces de exponer el propio punto de vista, emociones u opiniones, sin provocar una actitud defensiva. Es explicar cmo se ven las cosas, cmo es la situacin en lugar de decir qu deberan o no hacer los dems. No significa retirarse, pero tampoco combatir. Es una frase autoafirmativa por la cual se le dice a la otra persona lo que se piensa sin culparla, sin exigirle cambios: no se lo pone como contrincante. Es distinto responder a reaccionar. Es un instrumento para la consecucin de un fin, a la vez de un medio para quedar satisfecho consigo mismo. Su estructura es: 1) Exponer la accin o el hecho de la situacin que afecta: Cuando ... (No utilizar palabras irritantes. Hacer una descripcin objetiva). 2) Respuesta, un sentimiento produce esa situacin: Yo siento.... (No culpar. Indicar el grado de afliccin - cuando sea adecuado -. Si no se le ha atacado, podr considerar la situacin. Es necesario moverse en terreno seguro, sobre lo que se conoce, los hechos y cmo se siente). 3) Fundamentacin, decir porqu afecta de esa manera: porque... (explicando que es lo que molesta o afecta) 4) Resultados que se buscan obtener : Y lo que yo quisiera/necesitara es que... (No expresarlos como una demanda. Mientras no se dependa de la otra persona, el bienestar propio no est en manos de otros, a la vez que se aumentan las opciones para la resolucin). Requiere comprender las propias limitaciones y las del otro, por lo que se favorece el autorrespeto y el de los dems. Establece su posicin con claridad y genera autoconfianza. Permite a la otra persona saber que se le comprende y cmo uno se siente. Lo ms difcil de emitir un mensaje en primera persona es saber qu sentimiento especficamente le produce la situacin que quiere que cambie. Otra dificultad de este tipo de mensajes es que puede resultar un poco artificial hablar de esta manera,. Algunas de las ventajas para promover en los entrevistados la comunicacin asertiva es que cuando utilizamos la segunda persona o respondemos agresiva o pasivamente entorpecemos la comunicacin. Esto crea ambigedad y diluye la responsabilidad del que habla sobre lo que est expresando, por lo tanto, no estaremos llegando al meollo de sus sentimientos o puntos de vista. Por lo tanto, es una herramienta muy valiosa para utilizar en la investigacin etnogrfica, porque nos permite llegar a sus creencias, a conocer cmo piensa que deberan ser las cosas, cmo se siente, y no solamente cmo ve al otro. Por este mismo motivo, ni qu decir de su importancia para la utilizacin en entrevistas clnicas.

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3.-f) Estructuracin12 Consiste en mantener el hilo conductor, realizando intervenciones encaminadas a mantener el orden y la direccin de la entrevista, sus fases y los temas principales de la investigacin, etc. Para ello debemos no perder de vista el cmo y cundo (para seguir el proceso) y tambin sobre el qu, (contenido). 3.-g) Reencuadre13 Reencuadrar es el procedimiento de usar el lenguaje para alterar la manera en que cada persona conceptualiza actitudes, conductas, cuestiones e intereses o define la situacin o a los otros. Consiste en dotar a una persona de un nuevo marco para analizar un problema, por eso tambin se conoce como re-enmarcamiento Mediante el reencuadre se intentan cambiar percepciones mostrar las situaciones y hechos que los protagonistas traen, mediante ciertas reformulaciones, pero desde una perspectiva diferente, una lectura alternativa Lo que siempre est implcito en un reencuadre es una transformacin de los significados que las personas atribuyen a las situaciones, los hechos o las personas. Para que la persona sea capaz de estar de acuerdo con este nuevo punto de vista, ste debe tener sentido para l/ella, debe asentarse en razones que considere fundadas. Es decir, debe tener un anclaje en su esquema de pensamiento, en sus creencias o experiencias. Se pueden reencuadrar: a) los hechos o contenidos, b) el contexto de la situacin o c) las personas involucradas en la situacin. Para realizar intervenciones para reencuadrar se ha de: 1. Modificar el tipo de lenguaje: precisar el significado otorgado a palabras o conceptos. Incluye aclarar la verdadera intencionalidad de frases, comentarios, etc. 2. Generalizar y particularizar: reformulando situaciones o experiencias particulares en situaciones generales, a travs de generalizaciones, o aplicando una norma preexistente. 3. Realizar connotaciones positivas: atribuyendo una cualidad positiva a las cosas. 4. Utilizar, preferentemente las preguntas, ms que las afirmaciones: las preguntas abiertas, cerradas, estratgicas y las circulares14. La circularidad obliga a ponerse en el lugar del otro y crean ciertas conexiones entre las personas (por ejemplo, uso de interacciones hipotticas). Tambin crea conexiones en el tiempo (comparando el pasado y el presente; el pasado y el futuro o el presente con el futuro o utilizando el modo condicional en lugar del imperativo). Esta tcnica es ms til para la intervencin (ya sea teraputica, orientativa o de otro tipo) ms que para la investigacin, a menos que sea una investigacin para analizar interpretaciones o connotaciones culturales. Por lo tanto su utilizacin en la entrevista es limitado, pero en las entrevistas etnogrficas, cuando se trata de indagar en niveles sutiles o de supuestos, esta herramienta es muy poderosa.
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Siguiendo a TORREGO SEIJO, J. C. Y otros, Mediacin de conflictos en centros educativos, CEMAUNED, 2001, Madrid, Vdeo (28) y gua didctica (p.30) 13 Siguiendo a Girard, Kathryn y Koch, Susan J., Resolucin de conflictos en las escuelas. Grnica 1997 y a Diez, Francisco y Tapia, Gachi, Herramientas para trabajar en mediacin. Paids Mediacin 9, Buenos Aires, 1999. 14 Es preferible evitar la utilizacin de la pregunta circular si la persona no pueden ponerse en la disposicin de responder la pregunta.

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4. - Algunas reflexiones de la aplicacin de estas herramientas en las entrevistas en profundidad. Llegados a este punto, creemos que es importante reflexionar sobre aquello que no nos dan las herramientas, las tcnicas ni la teora. Despus de explicar tantas herramientas, es difcil explicar el no pecar de excesivo directivismo en la conduccin de la entrevista, ya que, en ocasiones, muy preocupados por no perder el objetivo de la investigacin, nos hemos percatado de que habamos perdido lo que hay dentro del entrevistado, es decir, la habilidad para descubrir en l/ella, lo que no tiene o le falta a la investigacin. La entrevista es una tcnica para conseguir informacin correcta o adecuada para la realizacin de una investigacin, aunque sta tiene un efecto teraputico en el entrevistado, aunque no sea el objetivo que persigamos como investigadores. Por eso es fundamental la tica en su ejercicio, ya que nuestro objeto de estudio son los seres humanos, y esta experiencia tiene en ellos unas consecuencias en sus vidas, que se debe procurar sean positivas. Es decir, est claro que en el entrevistado la entrevista obliga a remover cosas, incluso a verbalizar experiencias o pensamientos de los que habitualmente no habla: esto produce un desahogo, un efecto catrtico, que en la medida que le sirva para reflexionar sobre s mismos, hasta puede llegar a ser positivo. Por eso en muchos casos colaboran entusiasmados. Pero no siempre esas experiencias o pensamientos activan buenos recuerdos y por ello tambin en ocasiones son reticentes a colaborar, y a veces la entrevista adems debe ser de contencin, Hemos hablado de las habilidades necesarias para hacer las preguntas adecuadas, con una disposicin no verbal tal que invite a los entrevistados a contar sus historias, pero no debemos olvidar la actitud necesaria que tenemos que demostrar para que no se sientan como una cobaya, un mero dato en una investigacin, una bacteria bajo el microscopio. Nuestro material de investigacin es humano y el respeto y su proteccin no se ensean con ninguna tcnica. Slo est en nuestro interior. La actitud agradecida y el que se vayan de la entrevista con un buen sabor de boca pueden contribuir a que el entrevistado haya obtenido tambin un beneficio secundario en su particular contribucin a la ciencia. 5.- Bibliografa
Argyle, M., Psicologa del comportamiento interpersonal. Alianza Editorial, Madrid, 1978. Barker, A., Cmo mejorar la comunicacin. Ed. Gedisa, Barcelona, 2001.

Davis, F., La comunicacin no verbal. Alianza Editorial, , Madrid, Ed. 1998. Diez, Francisco y Tapia, Gachi, Herramientas para trabajar en mediacin. Paids Mediacin 9, Buenos Aires, 1999.
Ellis, R. y McClintock, A., Teora y prctica de la comunicacin humana, Ed. Piados, Barcelona, 1993.

Silvina Funes y Damin Saint-Mezard: La dimensin comunicativa en los conflictos y la resolucin a travs de la mediacin Artculo publicado en la revista MONITOR EDUCADOR, n 77 (enero-febrero 2000, pg.20-29) y n78 (marzo-abril 2000, pg.8-179), Bilbao. Glassner, B. Y Freedman, J. : Sociologa clnica, Compaa Editorial Continental, S.A., Mxico, 1979, 1985.
Girard, Kathryn y Koch, Susan J., Resolucin de conflictos en las escuelas. Grnica 1997.

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