Artculos tcnicos

Las normas ISO 9000:2000 de Sistemas de Gestin de la Calidad

Leticia Coln O.

La familia de normas NMX ISO 9000 del ao 2000 est constituida por tres normas bsicas, complementadas con un nmero reducido de otros documentos.

Antecedentes

l Aseguramiento de la Calidad nace como una evolucin natural del Control de la Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporaran la prevencin como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que stos se produjeran. Un Sistema de la Calidad se centra bsicamente en garantizar que lo que ofrece una organizacin cumple con las especificaciones establecidas previamente entre la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo. Con el fin de estandarizar los Sistemas de la Calidad de distintas empresas y sectores, y con algu-

nos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automocin, en 1987 se publicaron las normas ISO 9000 que son un conjunto de normas editadas y revisadas peridicamente por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO, por sus siglas en ingls) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestin y control de la calidad. Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un Sistema de la Calidad, independientemente de las actividades de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje comn que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organizacin ofrece. Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales para la Gestin de la Calidad que, desde su publicacin, han obtenido una gran aceptacin global como base para el establecimiento de Sistemas de Gestin de la Calidad. La norma internacional ISO 9001 fue revisada por el Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y Aseguramiento de la Calidad, Subcomit 2, Sistemas de la Calidad, publicndose el 15 de diciembre del ao 2000; esto debido a que los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada cinco aos para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse. Los contenidos de este conjunto de documentos agrupados bajo la denominacin Revisin de las Normas ISO 9000 de Sistemas de Gestin de la Calidad para el ao 2000 son coherentes con los diferentes mensajes y documentos redactados por el Comit Tcnico 176 de ISO, para facilitar a los usuarios de las normas el conocimiento de los cambios que se han producido.

Principales cambios de la serie de normas en ISO 9000

Con objeto de reflejar los modernos enfoques de gestin y para mejorar las prcticas habituales de las orga-

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nizaciones se ha considerado, muy til y necesario introducir cambios estructurales en las normas, manteniendo los requisitos esenciales de las normas vigentes. La familia de normas NMX ISO 9000 del ao 2000 est constituida por tres normas bsicas, complementadas con un nmero reducido de otros documentos (guas, informes tcnicos y especificaciones tcnicas). Las tres normas bsicas son las siguientes: NMX-CC-9000-IMNC-2000: Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. NMX-CC-9001-IMNC-2000: Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos. NMX-CC-9004-IMNC-2000: Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeo. Las normas actuales NMX-CC-003:95IMNC1994, NMX-CC-004IMNC-1994 (ISO 9004:2000) y NMX-CC-005-IMNC-1994 se han integrado en una sola norma, que es la NMX-CC-9001-IMNC-2000 (ISO 9001:2000). Las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 se han desarrollado como un par coherente o consistente de normas. Mientras la norma ISO 9001:2000 se orienta ms claramente a los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad de una organizacin para demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes, la norma ISO 9004:2000 va ms lejos, proporcionando recomendaciones para mejorar el desempeo de las organizaciones. La revisin de las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 se ha basado en ocho principios de Gestin de la Calidad que reflejan las mejores prcticas de gestin y fueron preparados como directrices por los expertos internacionales en calidad que han participado en la preparacin de las nuevas normas.

La revisin de las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 se ha basado en ocho principios de Gestin de la Calidad que reflejan las mejores prcticas de gestin.

2.

Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de una organizacin para aumentar la satisfaccin del cliente.

La aplicacin del principio de enfoque al cliente normalmente conduce a: Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente. Asegurarse de que los objetivos y metas de la organizacin estn ligados a las necesidades y expectativas del cliente. Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organizacin. Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados. Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los clientes.

Principio 2. Liderazgo
Los lderes son personas que coordinan y equilibran los intereses de todos los grupos que de una u otra forma tienen inters en la organizacin. Ellos debern crear y mantener un ambiente interno, en el que

Principios de la Gestin de la Calidad Principio 1. Organizacin orientada al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Beneficios clave 1. Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a travs de una respuesta flexible y rpida a las oportunidades del mercado.

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El ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA) es un ciclo dinmico, que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organizacin y en el sistema de procesos como un todo.

el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. Beneficios clave 1. 2. 3. El personal entender y estar motivado hacia los objetivos y metas de la organizacin. Las actividades se evalan, alnean e implementan de una forma integrada. La falta de comunicacin entre los niveles de una organizacin se reducir .

La aplicacin del principio de participacin del personal, normalmente conduce a: Comprender la importancia de su contribucin y su papel en la organizacin. Identificar las limitaciones en su trabajo. Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolucin. Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objetivos y metas personales. Compartir libremente conocimientos y experiencias. Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.

La aplicacin del principio de liderazgo conduce normalmente a: Considerar las necesidades de todas las partes interesadas. Establecer una clara visin del futuro de la organizacin. Establecer objetivos y metas desafiantes. Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos ticos de comportamiento en todos los niveles de la organizacin. Crear confianza y eliminar temores. Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formacin y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.

Principio 4. Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Los procesos se definen como una secuencia de actividades que van aadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones. Todas las actividades de la organizacin se enmarcan dentro de procesos, que se identifican, gestionan y mejoran. Beneficios clave 1. 2. 3. Reduccin de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos. Resultados mejorados, coherentes y predecibles. Permite que las oportunidades de mejora estn centradas y priorizadas.

Principio 3. Participacin del personal

El personal, en todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su participacin total hace posible que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin Beneficios clave 1. 2. 3. 4. Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la organizacin. Innovacin y creatividad en promover los objetivos de la organizacin. Un personal valorado por su trabajo. Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua.

La aplicacin del principio de enfoque basado en procesos normalmente conduce a:

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Definir sistemticamente las actividades necesarias para lograr el resultado deseado. Establecer responsabilidades y obligaciones claras para la gestin de las actividades clave. Analizar y medir la capacidad de las actividades clave. Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organizacin. Centrarse en los factores que mejorarn las actividades clave de la organizacin, como los recursos, mtodos y materiales.

Principio 6. Mejora continua

La mejora continua en el desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. Se define como un proceso mediante el cual se planifican acciones encaminadas a la mejora de las actividades desarrolladas por las empresas, esas acciones se ejecutan midiendo los resultados que han supuesto y han actuado en consecuencia con el producto. Beneficios clave 1. 2. Incrementar la ventaja competitiva a travs de la mejora de las capacidades organizativas. Alineacin de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa establecida. Flexibilidad para reaccionar rpidamente a las oportunidades.

Principio 5. Enfoque de sistema para la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema que contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos. A travs de la gestin de los procesos, las organizaciones consiguen su mejora y alcanzan sus objetivos ms eficientemente. Beneficios clave 1. 2. 3. Integracin y alineacin de los procesos que alcanzarn mejor los resultados deseados. La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales. Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y eficiencia de la organizacin.

3.

La aplicacin del principio de mejora continua normalmente conduce a: Aplicar un enfoque coherente a toda la organizacin para la mejora continua del desempeo de la organizacin. Proporcionar formacin en los mtodos y herramientas de la mejora continua al personal de la organizacin. Hacer que la mejora continua de los productos, procesos y sistemas sea un objetivo para cada persona dentro de la organizacin. Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para hacer el seguimiento de la misma.

La aplicacin del principio de enfoque de sistema para la gestin normalmente conduce a: Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organizacin de la forma ms eficaz y eficiente. Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema. Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos. Entender las capacidades organizativas y establecer las limitaciones de los recursos antes de actuar. Definir y establecer como objetivo la forma en que deberan funcionar las actividades especficas dentro del sistema. Mejorar continuamente el sistema a travs de la medicin y la evaluacin.

Principio 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin confiable y relevante, que incluye la percepcin de todos los grupos de inters.

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Beneficios clave 1. 2. Decisiones basadas en informacin. Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a travs de la referencia a registros objetivos. Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones.

Principio 8. Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

Las organizaciones se enmarcan dentro de una cadena de proceso-clientes-proveedores, cuyo fin es el cliente final. Las organizaciones y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Beneficios clave 1. Flexibilidad y rapidez de respuesta en forma conjunta a un mercado cambiante o a las necesidades y expectativas del cliente. Optimizacin de costos y recursos.

3.

La aplicacin del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisin normalmente conduce a: Asegurarse de que los datos y la informacin son suficientemente precisos y confiables. Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten. Analizar los datos y la informacin empleando mtodos vlidos. Tomar decisiones y emprender acciones en base al anlisis objetivo, en equilibrio con la experiencia y la intuicin.

2.

La aplicacin del principio de relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor normalmente conduce a:

Figura 1

Modelo de un Sistema de Gestin de la Calidad.

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1.

2. 3. 4. 5. 6.

Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo. Compartir experiencia y recursos con los aliados de negocio. Identificar y seleccionar los proveedores clave. Comunicacin clara y abierta. Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora. Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los proveedores.

Hacer
Implementar los procesos.

Verificar
Monitorear y medir los procesos y productos contra las polticas, objetivos y requerimientos para el producto y reportar los resultados.

Actuar
Tomar acciones para mejorar el desempeo de los procesos continuamente. La aplicacin del ciclo PHVA debe generar precisiones sobre lo siguiente: Requerimientos de los clientes (entenderlos para poder cumplirlos). Polticas de la organizacin (satisfaccin de los clientes). Resultados a entregar (a quin, desempeo de los procesos y efectividad). Objetivos necesarios (mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas). Procesos y responsabilidades necesarios para el logro de los objetivos (considerarlos en trminos de valor agregado y con base en los procesos que pide la norma).

Existen diferentes formas para aplicar estos principios de Gestin de la Calidad. La naturaleza de la organizacin y los retos especficos a los que se enfrente determinarn cmo implementarlos. Muchas organizaciones con toda seguridad encontrarn beneficios en la implementacin de Sistemas de Gestin de la Calidad basndose en estos principios.

Enfoque basado en procesos

El ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA) es un ciclo dinmico, que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organizacin y en el sistema de procesos como un todo. Est ntimamente asociado con la planificacin, implementacin, control y mejora continua, tanto en la realizacin de producto como en otros procesos del Sistema de Gestin de la Calidad. El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso puede lograrse aplicando el concepto PHVA en todos los niveles dentro de la organizacin. Esto aplica por igual a los procesos de alto nivel y a las actividades operacionales simples llevadas a cabo como una parte de los procesos de realizacin del producto. En las actividades propias de una organizacin la aplicacin del ciclo PHVA al desarrollo e implantacin del sistema se hace muy sencilla cuando se aplica en forma genrica a cada uno de los proyectos, como se ve en la Figura 1.

Conclusiones
Dentro del enfoque de procesos es necesario identificar las entradas, establecer mediciones y controles, definir las distintas etapas a travs de las cuales las entradas se van transformando en salidas y efectuar mediciones y controles en cada etapa, incluyendo la aplicacin de herramientas estadsticas para medir la capacidad de los procesos. Una actividad que utiliza recursos, y se administra para facilitar la transformacin de entradas (insumos) en salidas (resultados), puede ser considerada como un proceso. A menudo la salida de un proceso constituye la entrada del siguiente. Una ventaja del enfoque de procesos consiste en el control que ejerce sobre las ligas entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como su combinacin e interaccin. Cuando se utiliza en el Sistema de Gestin de la Calidad, el enfoque de procesos enfatiza la importancia de:

Planificar
Establecer los objetivos y procesos necesarios para entregar los resultados de acuerdo con los requerimientos de los clientes y las polticas de la organizacin.

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Entender y cumplir los requisitos. La necesidad de considerar los procesos en trminos de valor agregado. Obtener resultados del desempeo y efectividad de los procesos. Mejoramiento continuo de los procesos basado en la medicin objetiva.

NMX-CC-9004-IMNC-2000 (ISO 9004): Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeo.

LETICIA COLN OROZCO Licenciada en Qumica Industrial (1987) por la Universidad Autnoma del Estado de Morelos y maestra en Ingeniera Elctrica (1995) por la Universidad de Salford, Inglaterra. Ingres al IIE en 1988 al Departamento de Materiales Elctricos. Ha participado en varios proyectos bajo contrato para Pemex en la implantacin y desarrollo de Sistemas de Calidad ISO-9000, as como en la realizacin de auditoras de Sistemas de Calidad ISO-9000. Ha impartido talleres de auditoras de calidad y es facilitadora y responsable del Sistema de Calidad de la Gerencia de Sistemas de Calidad, Ambiente y Seguridad (Gescas). Ha participado en proyectos relacionados al desarrollo e implantacin del sistema de administracin ambiental con base a la Norma ISO-14001. Actualmente es investigadora de la Gescas, adems es auditora y miembro del Comit Operativo de Calidad del Instituto de Investigaciones Elctricas. lcolin@iie.org.mx

El monitoreo de la satisfaccin del cliente requiere la evaluacin de informacin relacionada con la percepcin del cliente respecto del cumplimiento de sus requisitos por la organizacin.

Referencias
NMX-CC-9000-IMNC-2000 (ISO 9000): Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. NMX-CC-9001-IMNC-2000 (ISO 9001): Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos.

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