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Giovanna Carranza Atendimento

Curso de Atendimento para Bancos - Mdulo II

01. (CEF 2008) Ao elaborar o plano de marketing para 2008, os executivos de uma instituio financeira desenvolveram uma srie de aes para ampliar o relacionamento com os clientes. Eles esperam que a implantao de estratgias de marketing de relacionamento leve a organizao a: a) Aumentar os custos de transao e tempo, de forma que as negociaes sejam discutidas a cada vez. b) Construir um clima de relacionamento confivel, em curto prazo, com clientes, distribuidores e atendentes. c) Desenvolver boas relaes com as partes interessadas no negcio, mantendo lucratividade em longo prazo. d) Destacar os laos econmicos, tcnicos e sociais entre os membros da organizao, em suas campanhas de propaganda. e) Oferece aos clientes bons servios e alta qualidade, a preos elevados, por um prolongado perodo de tempo.

02. (CEF 2008) Um grande banco brasileiro acaba de lanar um pacote de produtos financeiros para atender a jovens de alta renda. Nas campanhas internas de orientao equipe de vendas e atendimento, o pblico-alvo descrito da seguinte forma: - idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nvel superior; - residentes em grandes centros no eixo Norte/Nordeste; - apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao exterior e participam de eventos ligados a arte e cultura. Os trs nveis de segmentao do mercado consumidor so: a) Demogrfico, geogrfico e psicogrfico.

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b) Econmico, regional e comportamental. c) Estatstico, espacial e psicolgico. d) Populacional, local e comportamental. e) Social, regional e por beneficio.

03. (CEF/2008) Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agncia bancria, um consultor afirmou que uma etapa importante na realizao de uma venda a pr-abordagem, que consiste na(o): a) Utilizao da tcnica AIDA (despertar ateno, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ao). b) Aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais. c) Prospeco dos clientes potenciais, definindo as indicaes por nveis de interesse e capacidade financeira. d) Reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentrios positivos. e) Acompanhamento da satisfao dos clientes potenciais, observando os que repetem a compra.

04. So exemplos de ferramentas de promoo de vendas no setor bancrio: a) Anncios em rdio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas. b) Bonificao, amostra grtis e merchandising em novelas e filmes. c) Colocao de displays nas agncias, vendas casadas e propaganda dirigida. d) Descontos, brindes, prmios e recompensas para os correntistas. e) Testes gratuitos, demonstraes e anncios em revistas de economia.

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(CEF/CESPE) - Os bancos aderiram s tcnicas de vendas para enfrentar a enorme concorrncia hoje existente. Os gerentes esto diretamente ligados ao pblico. So eles que fazem que os produtos bancrios tenham penetrao no mercado. Como as tcnicas de vendas, caminham em paralelo com o marketing de relacionamento, a motivao para vendas, as relaes com os clientes, o planejamento de vendas e outros tantos mecanismos que tm o objetivo de aumentar as vendas dos produtos bancrios e, conseqentemente, gerar mais lucro para o banco. Acerca desse assunto julgue os itens a seguir:

05. O especialista em marketing tem a funo de levar o produto ao mercado, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituio perante os consumidores.

06. No planejamento de vendas, a empresa pode desenvolver mecanismos de estudos e estatsticas para definir quais produtos poderiam interessar por exemplo, aos adolescentes, aos idosos, aos empresrios, aos profissionais liberais etc., passando a atuar, estrategicamente, com o foco no cliente e no mais no produto.

07. Uma das formas de motivao de vendas a criao de grupos internos, que competem entre si por prmios dados queles que tiverem melhor desempenho. Para no gerar problemas fiscais, esses prmios devem ser viagens, bens materiais, mas nunca remunerao em dinheiro.

08. No marketing de relacionamento, em nvel pr-ativo, o vendedor vende o produto e faz consultas posteriores ao cliente para obter feedback quanto ao seu nvel de satisfao e auxili-lo na utilizao do produto. (CEF/CESPE) A necessidade de segmentar a base de clientes dos bancos vital para a orientao das vendas dos produtos e para a prestao de servios. A segmentao de mercado feita por meio de tecnologia, canais e cultura de venda que so fundamentais para o sucesso de qualquer instituio, e particularmente, para as instituies financeiras bancrias. A segmentao da base de clientes tem o propsito de racionalizar ainda mais o uso dos recursos das agncias bancrias e dos canais eletrnicos. Acerca da segmentao de mercado, julgue os itens conseqentes:

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09. s pessoas jurdicas de direito pblico, como estados e municpios, no se aplicam tcnicas de segmentao de mercado.

10. A estratgia de segmentao baseia-se no relacionamento e no atendimento ideal para cada segmento de clientes, com o objetivo de atender plenamente s suas necessidades.

11. A segmentao de mercado quase totalmente direcionada para clientes pessoas fsicas, por serem de fcil comprovao de renda, contrariamente ao que ocorre com os clientes pessoas jurdicas.

12. (CEF/FCC) A segmentao do mercado, baseada na oferta de uma proposta de valor adequada a cada perfil de cliente, constitui a primeira chave de sucesso para o crescimento de um banco. Est correto afirmar que (A) A criao de marcas bancrias fortes, associadas a cada segmento, no determina a fidelizao do cliente. (B) A abordagem nica atinge um nmero de clientes com uma possibilidade de retorno maior que a abordagem segmentada. (C) Aps uma anlise prvia em relao atratividade e rentabilidade de cada segmento, o banco que procurar criar uma gama completa de produtos e servios que satisfaa s necessidades dos clientes que caracterizam cada segmento: no conseguir se apresentar ao mercado atravs de uma marca prpria e distintiva para o cliente. (D) A abordagem ao mercado baseada em uma proposta de valor diferente para cada conjunto homogneo de clientes potenciais, pode conseguir obter nveis de penetrao elevados num curto espao de tempo. (E) Uma abordagem seqencial a diferentes segmentos de mercado constitui uma vantagem competitiva, mas no significativa face concorrncia.

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13. (CEF-FCC) Muitas empresas esto procurando estabelecer a transio do marketing de transao para o marketing de relacionamento. Elas reconhecem que a equipe de vendas adquire importncia cada vez maior na conquista e manuteno dos clientes. Para isso, necessitam revisar seus planos salariais, fixar metas e formas de mensurao do rendimento, alm de enfatizar o trabalho em equipe e ao mesmo tempo a iniciativa individual. O marketing de relacionamento: (A) No exige nenhum preparo da equipe de vendas, pois no reconhece que o bom desempenho da equipe de vendas ser, cada vez mais, a chave para conquistar e manter clientes. (B) Enfoca as relaes pessoais entre a equipe de vendas e o cliente; tira proveito de informaes referentes a assuntos particulares. (C) Exige a formao de um compromisso de relacionamento, onde a empresa procura demonstrar ao cliente que no possui as condies necessrias para atender suas necessidades de maneira diferenciada. (D) No eficaz em todas as situaes: muito mais indicado para trabalhar com clientes de vida curta, como aqueles que compram produtos padronizados e que podem escolher um entre vrios fornecedores, optando por aquele que lhe oferecer preos melhores. (E) Apresenta um timo retorno junto a clientes de vida longa, ou seja, aqueles que estejam fortemente comprometidos com um sistema especfico e esperam servios consistentes e na hora certa.

14. (CEF-FCC) Pode-se definir segmentao de mercado como: (A) Estratgia de marketing, cujas implicaes decorrem da escolha de segmentos bem definidos para o delineamento de aes competitivas. (B) Diviso da meta global entre as partes segmentadas. (C) Viso de um mercado homogneo, com determinada quantidade de mercados homogneos menores, em resposta a diversas preferncias de produtos entre importantes segmentos de mercados. (D) Diviso do mercado em segmentos.

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(E) Desdobramento do lado da demanda representando ajuste irracional e mais preciso do produto e do esforo de marketing s exigncias do consumidor ou usurio.

15. (CEF-FCC) Na segmentao de mercado: a) O conhecimento do todo replica-se s partes, desconsiderando-se os riscos envolvidos. b) Concentra-se esforos de marketing em determinados alvos, que a empresa entende como favorveis para serem anulados comercialmente, em decorrncia de sua capacidade de satisfazer a demanda dos focos, de maneira mais adequada. c) Conhece-se melhor as necessidades e desejos dos consumidores. Tal conhecimento se aprofunda medida que novas variveis de segmentao so combatidas entre si, proporcionando perda de conhecimento individual do consumidor apresentam-se as vantagens sinrgicas: domnio de tecnologia capaz de produzir bens preferidos por certas classes de compradores; maior proximidade ao consumidor final; possibilidades de oferecer bens e servios a preos altamente competitivos; disponibilidade de pontos de venda adequados a seus produtos ou servios; existncia de veculos de publicidade que se dirijam direta e exclusivamente aos segmentos visados, etc. d) A alocao de recursos de forma adequada no um dos pontos chaves da segmentao de mercado, diminuindo, com isso, os riscos associados ao desempenho das atividades empresariais.

16. (CEF-FCC) Preparar-se para uma venda deve fazer parte dos hbitos de um bom vendedor, isto quer dizer procurar conhecer melhor seu cliente para saber adequar s suas necessidades os melhores produtos ou servios. So consideradas boas aes em relao a uma venda: a) Nem sempre o cliente precisa saber exatamente o que est comprando, por qual servio est pagando. Mantenha sigilo se ele nada perguntar a respeito do que est sendo negociado. b) Pesquisa sobre a empresa para obter informaes de qualidade e em uma quantidade adequada; avaliar as vrias possibilidades de abordagem; fazer chantagem emocional. c) Ponderar as possibilidades que surgiro e definir objetivos factveis conforme o nvel de seu interlocutor e momento no ciclo de venda.

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d) No fazer perguntas que voc j saiba as respostas. No to importante que seus clientes declarem suas necessidades ao invs de voc assumir o que ele precisa, independentemente de voc estar certo. e) Defina limites, principalmente em fechamento de negcios. Prometer e no entregar afeta o relacionamento com o cliente.

17. Considerando que o atendimento ao pblico um grande diferencial nas organizaes, correto afirmar que: (A) Devemos separar os clientes de acordo com seu nvel cultural, social e financeiro, proporcionando um tratamento diferenciado dos demais. (B) O ato de passar um cliente na frente do outro agiliza o atendimento ao pblico, causando a satisfao de qualquer cliente. (C) O atendimento de uma ligao telefnica numa empresa pblica ou privada deve ser: Al como vai, tudo bem?. (D) No atendimento devemos ter foco no cliente, procurando dar toda ateno na escuta de suas necessidades, satisfazendo-o com solues desejadas.

18. (CEF) O objetivo que no deve ser encontrado num planejamento de publicidade institucional : a) A criao de uma atitude favorvel por parte dos pblicos externo e interno em relao empresa; b) A venda imediata de um produto ou servio; (C) A promoo de uma imagem favorvel de uma determinada marca ou empresa; (D) o fornecimento de uma viso positiva sobre um produto ou empresa; (E) a promoo de uma imagem favorvel de uma determinada instituio ou rgo pblico.

19. (CEF) Ao apresentar os princpios do marketing, tradicionalmente fala-se em 4 Ps. A definio correta ao apresentar um desses Ps :

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a) Produto o servio ou idia oferecido cotidianamente e que deve ser mensurado apenas por suas qualidades tcnicas; b)Promoo (Propaganda) a informao dirigida ao pblico consumidor com o nico objetivo de criar uma necessidade de consumo a longo prazo; c) O preo deve ser analisado apenas como a relao entre custos e lucro, ignorando as presses da concorrncia; d) Pblico consumidor deve ser avaliado exclusivamente por seu poder de compra; e) Ponto de venda tecnicamente conhecido como distribuio e visa tornar o produto facilmente acessvel ao consumidor.

(Banco do Brasil) Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agncias ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do Joo, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anncios em televiso, rdio e mdias impressas, ressalta a estratgia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e servios sob medida para cada segmento. Dessa forma o BB buscou reforar a identificao do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem parte do BB, a maior instituio financeira do pas. (Banco do Brasil, Relatrio Anual, 2006 (com adaptaes). A respeito do marketing em empresas de servios, julgue os itens seguintes: 20. Marketing direto um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mdias de propaganda para obter resposta mensurvel. Telemarketing uma forma muito popular de marketing direto. 21. Propaganda qualquer forma paga de apresentao impessoal e promoo de idias, bens ou servios por um patrocinador identificado. 22. Servio qualquer ao ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente tangvel, inseparvel, varivel e perecvel. Essas caractersticas exigem estratgias de marketing especficas para empresas de servios.

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Julgue os itens seguintes, relativos qualidade de atendimento ao pblico. 23. A queda do padro de qualidade do atendimento ao pblico pode comprometer a imagem e a eficcia dos servios de uma organizao. 24. O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestao de informaes so os principais indicadores de perda da qualidade do servio de atendimento ao pblico 25. A qualidade do atendimento ao pblico um fator que deve pertencer ao programa de qualidade total adotado pela organizao, cujo foco principal : a) Reduo de custos b) A eleminao de desperdcios c) O cliente d) A reviso da estrutura organizacional e) A implantao da comunicao em rede 26. Em atendimento fundamental ter empatia pela pessoa que est sendo atendida. Empatia : a) A tendncia para sentir o que sentiria caso se estivesse na situao e circunstancias experimentadas por outra pessoa. b) A antipatia que sentimos por algum. c) Sinnimo de simpatia. d) A tendncia para sentir o mesmo que as pessoas nossa volta.

Julgue os itens a seguir referentes qualidade no atendimento ao pblico.

27. O atendimento inadequado pode ocorrer por falta de conhecimento tcnico e tambm devido a uma percepo distorcida. 28. A motivao dos funcionrios no interfere na qualidade do atendimento ao pblico.

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29. Cuidados nas despedidas aps o atendimento ao usurio so desnecessrios, visto que mais importante dar ateno s pessoas que aguardam para serem atendidas. 30. Caso no se saiba da resposta a uma informao solicitada pelo usurio, deve-se reconhecer o fato, sem procurar informar-se. 31. Uma das regras bsicas para se falar corretamente personalizar o atendimento identificando-se.

32. A qualidade do atendimento considerada boa quando: a) satisfaz as expectativas do cliente. b) excede as expectativas do cliente. c) necessariamente o cliente no reclamar. d) satisfaz ou excede as expectativas do cliente. e) sempre resultar em venda.

33. Com relao ao atendimento por telefone, assinale a alternativa correta. a) o funcionrio deve deixar o telefone tocar vrias vezes. b) deve se estabelecer uma empatia com o interlocutor. c) fale mais do que escute. d) deve-se usar termos carinhosos. e) deve-se usar termos vulgares.

34. Entende-se por cliente: a) apenas a pessoa que procura a empresa para pedir informaes. b) exclusivamente o comprador.

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c) apenas o fornecedor de material. d) apenas os funcionrios. e) toda pessoa que entra em contato com a empresa, a fim de adquirir um bem, servio, fazer negcios ou simplesmente pedir uma informao e os colaboradores.

35. O principal objetivo dos instrumentos de desempenho da qualidade do atendimento como o SAC, ouvidoria e caixa de sugestes : a) Punir os funcionrios que no atendam bem. b) Apenas dar satisfao ao cliente quanto a sua reclamao. c) Melhorar continuamente o atendimento, atravs da identificao rpida e precisa dos desejos dos clientes e da qualificao e motivao dos funcionrios e concretiz-los. d) Receber o certificado ISO. e) Apenas comparar o desempenho estimado co o realizado.

36. (TRE SC) As organizaes pblicas existem para servir sociedade como um todo. Para o alcance desse objetivo, as pessoas que trabalham nas organizaes de produo precisam saber servir. Com base na afirmativa anterior, assinale a alternativa correta. a) A motivao do servidor pblico dispensvel para a concretizao de um programa de qualidade. b) A qualidade do atendimento do funcionrio pblico inversamente proporcional qualidade de suas relaes com o empregador, ou seja, a entidade na qual presta servios. c) No atendimento a um contribuinte desnecessrio compromisso por parte do servidor pblico, na medida em que a responsabilidade da organizao em que o mesmo atua. d) No atendimento a um contribuinte, preocupao, zelo, cautela, responsabilidade, esmero e compromisso so determinantes de qualidade.

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(PETROBRAS) O setor de servios j detm a maior participao no produto interno bruto (PIB) dos pases desenvolvidos e em muitos pases em desenvolvimento. Alm disso, o setor que, atualmente, mais emprega mo-de-obra. No Brasil, mais da metade da produo e dos empregos brasileiros provm de servios. Acerca de marketing de servios, julgue os seguintes itens. 37. No mercado de servios, as mercadorias, so em geral, produzidas antes de serem vendidas, o que possibilita a execuo do controle de qualidade antes da entrega ao cliente.

38. Uma empresa ser mais competitiva se, antes de planejar uma investida estratgica, focalizar o mercado e obtiver o registro de necessidades e expectativas dos clientes e de suas percepes quanto ao desempenho atual da sua empresa e da concorrncia, pois as necessidades de servios dos clientes mudam, assim como suas expectativas quanto forma de satisfao dessas necessidades.

39. So caractersticas dos servios que afetam os programas de marketing a intangibilidade, a separabilidade, a invariabilidade e a durabilidade.

40. A qualidade percebida o estgio final da construo da imagem de qualidade. Um componente importante desse processo dar ao cliente a possibilidade de perceber os esforos que esto sendo realizados para se obter aquilo que desejado.

(PETROBRAS) A filosofia da responsabilidade social das empresas vem ganhando fora, ano a ano, no Brasil, e no mundo. A chamada cidadania corporativa configura-se pela tica nas prticas de gesto, junto s mais diversas frentes. Cada vez mais as empresas mostram-se interessadas em adotar a transparncia nas suas aes, em proporcionar melhor qualidade de vida s comunidades no entorno de suas instalaes, em se submeter a normas internacionais que tratam da conduta tica, etc. Um aspecto menos divulgado nesse contexto o do Marketing.

Dentre as afirmativas a seguir indique a que retrata acertadamente o papel exercido pelo marketing e suas ferramentas no contexto da responsabilidade social das empresas.

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a) O marketing desempenha um papel maior do que o devido, pois, por oportunismo, as empresas deixam de praticar a boa cidadania corporativa de uma forma altrustica, para colher os logros advindos da melhoria de imagem. b) O marketing desempenha um papel tmido nesse contexto, uma vez que, numa iniciativa de responsabilidade social, apenas um de seus elementos empregado: a comunicao dos resultados alcanados. c) O marketing no desempenha nenhum papel no mbito da responsabilidade social, pois esta uma filosofia de gesto, no fazendo sentido imaginar-se uma venda para consumidores o terreno de aplicao do marketing, por excelncia. d) O marketing exerce um amplo papel no contexto da responsabilidade social, j que, em ltima analise, est se atendendo as necessidades e desejos de consumidores e isso envolve a aplicao de vrias das ferramentas do marketing. e) O nico aspecto do marketing que exerce algum papel o que atua no interior das organizaes o chamado endomarketing uma vez que a prtica da responsabilidade social costuma envolver a transparncia com os empregados.

42. O planejamento estratgico de uma organizao compreende, entre outros passos, a anlise de oportunidades e ameaas geradas por seu ambiente. Informaes produzidas pelo mercado so importantes para possibilitar organizao identificar nichos de atuao, tendncias de comportamento e necessidades. Nessa direo, correto afirmar que os estudos e a classificao dos clientes de acordo com a distribuio etria, sexo, tamanho da famlia, tempo de casamento, renda, profisso, escolaridade e religio correspondem ao enfoque: a) Geogrfico b) Demogrfico c) Psicossocial

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d) Comportamental e) Tecnolgico

Determinada instituio bancria props a realizao de pesquisa dos perfis de seus clientes com o propsito de subsidiar o seu marketing de relacionamento. A partir dos resultados dessa pesquisa, a instituio traou estratgias para uma eficaz utilizao desse marketing. Diante da situao hipottica apresentada e considerando que em um planejamento de marketing a identificao do pblico-alvo ponto crtico, julgue os itens a seguir: 43. A segmentao de mercado em base na oferta de proposta de produtos e servios adequados a cada perfil de cliente dessa instituio pode constituir fator de sucesso para o seu crescimento.

44. Considere que em um nico produto/servio dessa instituio no satisfaz s necessidades de todos os seus clientes. Nessa situao, a instituio poder reunir grupos de pessoas com caractersticas, preferncias e potencial de investimento semelhantes a fim de ofertar esse produto, e assim, criar uma relao mais forte com cada um desses grupos.

45. A instituio deve utilizar do marketing de relacionamento para trabalhar com clientes de vida comercial curta, pois esse tipo de marketing o adequado para esse tipo de cliente.

46. Ao aplicar o marketing de relacionamento por meio de uma segmentao de mercado, a instituio estar utilizando um mecanismo de natureza homognea.

47. Ao lanar um novo produto ou servio, a instituio deve determinar como deseja coloc-lo no mercado competitivo, levando em conta que fatores intangveis precisam ganhar o reconhecimento do mercado por meio da conquista da credibilidade junto aos consumidores.

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48. Ao adotar o marketing de relacionamento, a instituio estar praticando a comunicao com enfoque em assuntos pessoais de seus clientes.

49. No processo de planejamento, a estratgia da empresa voltada para a dominao de um segmento de mercado que ela atua, concentrando os seus esforos e recursos na preservao de algumas vantagens competitivas, denomina-se estratgia de: a) Estabilidade b) Nicho c) Sobrevivncia d) Especializao e) Expanso

50. O marketing de servios necessita de consideraes especiais para sua comercializao. Da mesma forma que o marketing de produtos, para o marketing de servios tambm foi designado decises referentes aos quatro Ps. Esta designao quatro Ps, no marketing de servios, refere-se a(ao): a) Produto, especificao, promoo e ponto de venda. b) Produto, perfil, pesquisa e pessoas. c) Pesquisa, pessoas, processos e precificao. d) Perfil, processos, procedimentos e pessoas. e) Perfil, pesquisa, promoo e ponto de venda. 51. Os servios possuem quatro caractersticas: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Quando se diz que um avio decolou no aeroporto com vinte e trs lugares no ocupados, as caractersticas que se identificam nesse caso so: a) Intangibilidade e variabilidade.

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b) Intangibilidade e perecebilidade. c) Inseparabilidade e variabilidade. d) Perecebilidade e inseparabilidade. e) Variabilidade e perecebilidade.

52. (TRASNPETRO) define-se nvel de contato do usurio com um servio como o grau de interao que o usurio tem com os funcionrios da prestao de servios ou com qualquer elemento fsico do servio (mquinas, equipamentos etc). Uma caracterstica de servio de alto contato que os usurios: a) No participam da produo do servio. b) Recebem um servio padronizado. c) Interferem na produtividade do servio. d) Ficam insatisfeitos caso haja uma reduo do nvel de contato do servio. e) Demonstram ser impossvel reduzir-se o nvel de contato de servio.

53. (Cesgranrio) Analise as afirmativas. I. O incentivo financeiro muito utilizado pelas empresas como estratgia de fidelizao, apesar de ser pouco eficaz devido a seu alto grau de imitabilidade. II. A nfase no incentivo financeiro eficaz quando a estratgia da empresa de reteno de cliente. III. A lealdade do cliente independe de incentivos financeiros, uma vez que o vnculo social supera todas as estratgias de fidelizao. correto o que se afirma em a) I, somente. b) II, somente.

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c) I e II, somente. d) II e III, somente. e) I, II e III.

54. (CEF) No Marketing de Relacionamento existem vrias categorias de clientes, que so classificados em nveis progressivos, formando o que se chama de Escada da Fidelidade. Pode-se afirmar que: a) A fidelizao ocorre em qualquer dos nveis da Escada. b) Um cliente defensor considerado um cliente fiel. c) Um cliente na fase de experimentao est localizado na base da Escada. d) A fidelizao ocorre a partir do momento em que o cliente compra regularmente na empresa. e) O cliente eventual est abaixo do cliente potencial no nvel de fidelizao.

55. (CEF) exemplo de vnculo de valor entre a empresa e o cliente:

a) Programa de incentivos financeiros adicionais para o cliente. b) Entrega de relatrios e extratos ao cliente. c) Atendimento ao cliente, pelo mesmo empregado. d) Profissionalismo da empresa. e) Emprego de tecnologia pela empresa.

56 . (CEF) responsabilidade do Gerente de Atendimento: a) Coordenar as atividades administrativas do Ponto-de-venda.

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b) Administrar o fluxo de pessoas no Ponto-de-venda, mantendo a qualidade do atendimento e oportunizando a realizao de negcios pelos segmentos. c) Identificar oportunidades e realizar negcios, estreitando o relacionamento com o cliente, visando o incremento da rentabilidade das carteiras do Ponto-de-venda. d) Representar a CAIXA, mantendo relacionamento institucional, nos municpios de jurisdio do Pontode-venda, rgos pblicos, associaes, entidades de classe e similares. e) Substituir, eventualmente, o Gerente de Relacionamento na sua ausncia.

57. (FCC) O desafio de Carlos motivar seu pessoal e canalizar seus esforos na direo certa. Para tanto, est correto afirmar que a partir do estado de equilbrio inicial do organismo cria-se um ciclo de motivao que, at alcanar o novo estado de equilbrio, passa pelas seguintes etapas: I - estmulo ou incentivo; II - comportamento ou ao; III - tenso; IV - satisfao; V - necessidade. A seqncia correta dessas etapas :

a) b) c) d) e)

I - II - III - IV - V I - V - III - II IV II - III - I - IV - V III - V - I - IV II V - III - I - II IV

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58. Samira, ao observar a atuao da empresa Pesque-Pague quanto utilizao dos seus recursos disponveis, verificou que h correta utilizao desses recursos, visando a uma aplicao racional. H preocupao da empresa quanto aos meios e mtodos que precisam ser planejados e executados a fim de assegurar a otimizao dos recursos disponveis. Desta forma, a empresa demonstrou agir com: a) b) c) d) e) eficincia. eficcia. competitividade. produtividade. especializao

59. Toda organizao precisa comprometer-se com a qualidade dos servios prestados. Assim, as organizaes de sucesso aprenderam a valorizar e a ter como objetivo principal:

a) b) c) d) e)

A influncia do meio. A nfase nos cargos. A fabricao do produto. As prioridades da direo. O atendimento ao cliente

60. Assinale a alternativa que define corretamente o significado de eficcia, de acordo com os padres administrativos. a) um indicador de qualidade com que as atividades so realizadas. b) o grau de satisfao dos profissionais de um setor da empresa. c) o alcance dos resultados desejados, de acordo com os objetivos preestabelecidos. d) a capacidade de satisfao das necessidades dos usurios.

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61. Com relao excelncia no atendimento ao pblico que procura uma instituio, podemos afirmar que o comportamento correto est na alternativa a) Nas reclamaes dos clientes devemos ouvir com ateno, mas tambm ficar na defensiva da empresa, mesmo que o cliente tenha razo, pois indicar que estamos zelando pela imagem da organizao. b) Atender bem significa receber, orientar e encaminhar o cliente de acordo com sua necessidade, verificando, ao final, se realmente o seu pleito teve a soluo adequada e se existe ainda alguma dvida, a fim de que no haja problemas futuros para a empresa. c) A interrupo de um atendimento deve ser realizada mesmo sem dar satisfao ou solicitar permisso ao cliente que est na vez de ser atendido. d) Se um atendente est cheio de servios a realizar e no tem tempo disponvel para ouvir o cliente, basta repass-lo aos demais setores da organizao, porque desconhece o que o cliente deseja solucionar.

62. A qualidade na prestao de servios se refere ao que o cliente percebe como fatores de destaque que diferenciam uma determinada organizao das demais. Os clientes utilizam de dimenses para julgar a qualidade do servio prestado. So consideradas dimenses da qualidade: a) Confiabilidade, tangveis, lucratividade, segurana e retorno sobre o investimento. b) Confiabilidade, sensibilidade, percepo, transitoriedade e lucratividade c) Confiabilidade, tangveis, sensibilidade, segurana e empatia d) Empatia, segurana, movimentao, localizao e sensibilidade.

63. Uma empresa de pequeno porte est estruturando sua campanha de marketing em funo dos 4 P's. Quais so os P's de marketing?

a)

Produto, preo, propaganda e pessoas.

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b) c) d)

Produto, preo, praa e promoo Polticas, patrimnios, parmetros de custo e publicidade Patrocnio, publicidade, propaganda e polticas

64. De acordo com as dimenses de segmentao de mercado, una as duas colunas e marque o item correto.

I - Tamanho da cidade. II - Ocupao III - Familiaridade da marca IV - Regio do pas. V - Raa.

A. B. C.

Demogrfica Comportamental Geogrfica

a) b) c) d)

III A / IV C / V - B I C / II - A / III B V A / II C / III B I C / II - B / III A

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65. So caractersticas dos servios: a) tangibilidade, separabilidade acessibilidade b) desempenho, atendimento e custo c) intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade d) pessoais e empresariais

66. Entre os benefcios decorrentes da implantao de um processo estratgico de marketing no se inclui: a) b) c) d) aumento da eficcia das decises gerenciais reduo do desperdcio de verbas aumento do foco nas necessidades organizacionais e do cliente reduo do nmero de fornecedores

67. O mtodo de coleta de dados mais utilizado em pesquisa de marketing : a) b) c) d) observao telefnico correspondncia inqurito pessoal

68. Define-se "nvel de contato do usurio com um servio" como o grau de interao que o usurio tem com os funcionrios da prestao do servio ou com qualquer elemento fsico do servio (mquinas, equipamentos etc.).

Uma caracterstica de servio de alto contato que os usurios:

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a) b) c) d)

No participam da produo do servio. Recebem um servio padronizado Interferem na produtividade do servio Ficam insatisfeitos caso haja uma reduo do nvel de contato do servio

69. A eficincia um fator inerente e de suma importncia para o desenvolvimento das funes administrativas. A eficincia refere-se:

a) tcnica de gesto onde as diversas reas da organizao no so consideradas como um sistema aberto. b) Ao processo pelo qual a organizao administra suas relaes com o futuro. c) Ao processo, isto , utilizao dos recursos por parte da organizao de maneira econmica e sem desperdcios. d) Ao resultado, isto , realizao dos objetivos estabelecidos pela organizao

70. O servio um setor da economia que mais cresce atualmente, tanto na oferta como na absoro de mo-de-obra. A prestao de servios identificada por um conjunto de caractersticas, a saber: a) Relaes com os clientes, tangibilidade, alta lucratividade, estocagem, perecibilidade e uniformidade. b) Relaes com os clientes, perecibilidade, intangibilidade, inseparabilidade, esforo do cliente e uniformidade c) Tangibilidade, perecibilidade, separabilidade, estocagem, movimentao e ineparabilidade d) Tangibilidade, no perecibilidade, alta lucratividade, separabilidade, uniformidade e esforo do cliente.

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71. . Em relao a marketing de servios, considere as afirmativas a seguir. I - Servios nunca podem ser estocados. II - Usurios de um servio podem ser vistos como fatores de produo desse servio. III - Mudanas na operao dos servios costumam acarretar mudanas no comportamento do consumidor. IV - Qualquer elemento presente num ambiente de prestao de servio - seja ele uma mquina, um equipamento, uma instalao, um funcionrio de contato ou mesmo outros usurios do servio - tem o potencial de influenciar a avaliao que um consumidor faz do servio. V - impossvel garantir o controle da qualidade de um servio antes que ele chegue at o consumidor. (So) correta(s) a(s) afirmativa(s): a) III apenas b) III e IV apenas c) I, III e IV apenas d) I, II, III, IV e V.

72. (CEF) Um nmero crescente de empresas no setor bancrio est estabelecendo sistemas de gerenciamento de contas-chave. A empresa nomeia gerentes para atender clientes que representam uma grande parcela de suas vendas e lucros. Nesse sistema, gerentes so avaliados por fatores como

(A) freqncia com que alcanam metas e nvel de satisfao de seus clientes. (B) nmero de clientes atendidos e eficcia no nmero de novas contas abertas. (C) fidelidade dos clientes e relacionamento com equipe e subordinados. (D) Regra de Pareto (tambm chamada 80/20) e qualificao em mercado vertical. (E) seleo de clientes em potencial, treinamento e avaliao motivacional da equipe.

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73. (CEF) Considere as afirmativas a seguir, sobre marketing de segmentos. I - Qualquer mercado pode ser segmentado de diferentes maneiras, desde que a empresa reconhea uma necessidade substancial no atendida, que possa representar uma oportunidade lucrativa. II - Ao identificar um conjunto de clientes com necessidades distintas, a empresa pode focalizar num segmento nico, para que os clientes identificados recebam uma oferta diferente e apropriada. III - Empresas que atendem nichos de mercado no correm riscos de verem esses segmentos se esvaziarem, pois seus consumidores raramente alteram os hbitos, e nichos no atraem muitos concorrentes. IV- Muitas empresas desenvolvem bancos de dados de clientes, que contm diversas informaes, como histrico e preferncia de compras, as quais podem ser utilizadas para definir clulas de mercado. So corretas as afirmativas (A) I e II, somente. (B) III e IV, somente. (C) I, II e IV, somente. (D) II, III e IV, somente. (E) I, II, III e IV.

74. (CEF) O presidente de uma grande empresa declarou certa vez: Estamos no ramo de valor. Essa declarao significa que (A)a empresa tem aes negociadas nas principais bolsas de valores do mundo. (B) a empresa transformou seus produtos num pacote de benefcios para os clientes. (C) o mercado em que atua a empresa muito competitivo em relao a preo. (D) as vantagens de custo so obtidas atravs de forte negociao com fornecedores. (E) os clientes da companhia so exigentes com relao ao valor pago pelos produtos.

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75. (CEF 2010) Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opo correta. a) Ao adotar prticas de marketing de relacionamento, o tcnico bancrio ter como principal objetivo conquistar novos clientes. b) As estratgias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente aes de curto prazo. c) O marketing de relacionamento pressupe dilogo entre empresa e clientes, devendo a comunicao ser individual. d) Marketing de relacionamento faz referncia estrita relao com clientes. e) Marketing de relacionamento demanda interaes com clientes, mas essas interaes no devem ser frequentes.

76. (CEF 2010) Um brinde oferecido ao cliente que abre uma conta em uma agncia bancria, por si s, caracteriza-se como exemplo de a) b) c) d) e) marketing de relacionamento. promoo. marketing direto. propaganda. servio.

77. (CEF 2010) Acerca da abertura no processo de telemarketing, assinale a opo correta. a) Na abertura de uma operao de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente se identificar e, somente aps essa etapa, informar o nome da empresa que oferta o produto ou servio. b) Na abertura de uma operao de telemarketing passivo, o operador deve inicialmente perguntar o nome do cliente e, somente aps a resposta do cliente, informar a razo da ligao. c) Em uma operao de telemarketing passivo, a abertura iniciase com um elogio ao cliente e, posteriormente, com o agradecimento pelo contato.

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d) Em uma operao de telemarketing ativo, deve-se inicialmente informar ao cliente de onde o operador realiza a ligao e, em seguida, cumpriment-lo, de modo a estabelecer confiana. e) Na abertura de uma operao de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente informar o produto ou servios ofertados e, em seguida, informar o nome da empresa, de modo a dar credibilidade transao.

78. (CEF 2010) Ao examinar a situao financeira e o volume de negcios realizado por seus correntistas, a instituio bancria est desenvolvendo, de acordo com o que prope Kotler, a etapa de vendas denominada a) b) c) d) e) fechamento. pr-abordagem. superao de objees. prospeco e qualificao. acompanhamento e manuteno.

79. (CEF 2010) Segundo Kotler, a) cliente satisfeito aquele que teve todas as suas expectativas superadas. b) valor, para o cliente, a sensao de prazer ou de desapontamento resultante da comparao do desempenho. c) a compra simulada exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e medir a satisfao do cliente. d) o mximo que se pode esperar do cliente aps alto nvel de satisfao a preferncia racional pelo produto ou servio. e) atender e satisfazer clientes novos mais econmico para a organizao do que satisfazer os clientes antigos, que j conhecem a organizao, suas qualidades e seus defeitos.

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80. (CEF 2010) O marketing de relacionamento a) b) c) d) e) no diz respeito a aes de ps-venda. no prescinde da comunicao via Internet. no se relaciona com o endomarketing. no utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management). pressupe dilogo entre empresa e cliente, mas a comunicao no deve ser particularizada.

81. (CEF 2010) O anncio de um banco veiculado na televiso, pago, inovador e especfico, por si s caracteriza exemplo de a) endomarketing. b) propaganda. c) campanha publicitria. d) network. e) marketing de relacionamento.

82. (CEF 2010) No processo de telemarketing, visando superar objees, o operador dever a) reafirmar a objeo at compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir s suas ponderaes. b) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeo, de modo a desviar o assunto. c) procurar vencer as discusses, pontuando, com nfase, o seu ponto de vista. d) rejeitar as objees e destacar os pontos positivos do produto ou servio. e) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeo.

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83. (CEF 2010) De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada prabordagem a a) negociao com o cliente. b) identificao de potenciais clientes. c) apresentao do produto ao cliente. d) anlise de quais so as necessidades do cliente. e) saudao do cliente.

84. Existem diversos conceitos de marketing. Marque a opo que no est de acordo com o marketing contemporneo.

a) O marketing procura conhecer profundamente o cliente, e a partir disso satisfazer as necessidades de cada um. b) O marketing utilizado principalmente para as empresas que prestam servios ou vendem produtos, j que est associado a obteno do lucro a longo prazo. c) O relacionamento do marketing contemporneo do tipo ganha-ganha. d) O marketing extremadamente essencial hoje em dia nas empresas devido a competitividade entre elas. e) O marketing atua de uma forma bastante abrangente, interagindo forosamente com todas as reas dentro da empresa sem exceo.

85. Sobre os diferentes focos considere as seguintes afirmaes: I - Foco no produto quando a empresa procura vender os produtos independemente da satisfao do cliente.

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II - As instituies privadas quando se preocupam apenas nas regras e procedimentos, pode-se considerar que o foco no processo. III - Foco no marketing a chave para o sucesso hoje em dia das empresas. IV - Um cliente pode sair da empresa sem adquirir nenhum produto ou servio e mesmo assim estar satisfeito. A quantidade de itens corretos : a) b) c) d) e) 0 1 2 3 4

86. Sobre os servios marque a opo verdadeira: a) A prestao de servios inclui no apenas as empresas de servios e sim as pessoas que prestam servios dentro das empresas. b) Definimos servio como uma atividade tangvel oferecida no mercado de consumo. c) A execuo de um servio deve estar associada remunerao. d) Os servios so produzidos e consumidos simultaneamente e presupe uma relao de contato indireta entre empresa e consumidor. e) Pelo servio ter a caracterstica da variabilidade, isso torna impossvel a empresa estabelecer controles de qualidade.

87. So caractersticas dos servios que so importantes para o marketing a intangibilidade, a inseparabilidade, a variabilidade, a perecibilidade e participao do cliente no processo. Sobre os seus conceitos marque a opo incorreta:

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a) A caracterstica da perecibilidade explica que os servios no podem ser estocados para vendas e usos futuros. b) A participao do cliente no processo mnima, pois j esto pr-estabelecidos procedimentos padronizados para minimizar qualquer erro. c) Os servios so considerados intangveis j que no podero ser tocados, vistos, ouvidos ou provados antes de serem comprados. d) A inseparabilidade se d pois o servio consumido no exato momento da sua execuo. e) A variabilidade existe, mas deve ser evitada, pois o cliente no gosta de mudanas na execuo dos servios.

88. . Marque a opo incorreta sobre o marketing de relacionamento. a) A fidelizao do cliente uma estratgia do Marketing de relacionamento. b) O marketing de relacionamento no deve ser aplicado para os clientes de vida curta. c) Deve haver maior preocupao em manter os clientes atuais do que atrair clientes novos. d) Deve-se eliminar as barreiras entre os departamentos. e) No necessrio estabelecer os objetivos do marketing de relacionamento j que est bem claro que manter o cliente 100% satisfeito.

89. No planejamento para oferecer um servio de qualidade, podemos identificar o cliente: a) considerando o princpio de Pareto; b) especificando suas necessidades; c) seguindo o produto para ver a quem ele afeta; d) desenvolvendo um processo para criar o produto; e) traduzindo suas necessidades para a nossa linguagem.

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90. No processo de atrao e reteno de clientes considere as afirmaes a seguir e marque a alternativa correta: a) Na escala de fidelidade, a empresa deve buscar que o consumidor avance at se tornar um parceiro. b) O ponto de partida so os consumidor potenciais, que so aqueles que podem comprar o produto ou servio. c) Os consumidores leais so as pessoas que compram os produtos em quantidades relevantes. d) O ponto final da escala de fidelidade tornar o cliente um advogado, que aquele que defende a empresa e estimula outras pessoas a comprar dela. e) Um cliente satisfeito nunca abandona a empresa

91. Sobre os tipos de marketing que podem ser estabelecidos com os clientes, marque a alternativa falsa. a) O Marketing Proativo estabelece uma relao de logo prazo com o cliente. b) No nvel de relao Bsico, o vendedor se preocupa em satisfazer as necessidades do cliente, mas no lhe d nenhum acompanhamento. c) No Marketing Societrio a empresa trabalha em conjunto com o cliente. d) O Marketing Proativo se caracteriza pela maneira que o vendedor atua, onde ele estimular o cliente a ligar para a empresa se acaso algo no ocorrer como o planejado.

92. A propaganda uma apresentao de venda impessoal que pode ser transmitida em diversos meios como jornais, revistas, rdio, televiso etc. Em relao aos principais canais de propaganda marque a alternativa falsa: a) A mala direta tem um custo relativamente alto e a imagem de correspondncia intil. b) A rdio fornece o uso em massa, baixo grau de seletividade geogrfica, alto custo. c) O jornal tem como vantagens a boa cobertura de mercado local, ampla aceitao, e alta credibilidade.

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d) A televiso apela aos sentidos, alta repetio, e alta cobertura. e) A revista tem como desvantagem o baixo grau de seletividade e prestgio, vida curta e pouca circulao de leitores

93. Existem diversos tipos de propagandas, uma das mais utilizadas atualmente pelas empresas a propaganda cooperativa. Sobre esse tipo de propaganda podemos afirmar: a) Os custos so divididos entre diversos nveis de patrocinadores. b) A propaganda comperativa vertical acontece entre empresas de diferentes canais de distribuio. c) A propaganda cooperativa horizontal acontece entre distribuidores do mesmo nvel e deve ser em porcentagens iguais de investimento para que seja mais justo. d) A propaganda cooperativa acontece principalmente em encartes de jornais.

94. Alm dos elementos do mix de marketing tradicional, o mix de marketing de servios tambm inclui: a) produto, prazo, preo e publicidade. b) perecibilidade, patentes, padro de atendimento e produo em massa. c) presteza, aspectos tangveis, promoo e promessa de venda. d) pessoas, prazo, patrocnio e propaganda. e) pessoas, processos, evidncias fsicas, produtividade e qualidade.

95. Acerca de marketing bancrio, assinale a opo correta. a) Enquadra-se no marketing de servios, no sendo aplicveis a ele os quatro elementos do composto mercadolgico (produto,preo, praa e promoo).

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b) As instituies financeiras agregam caractersticas de servio como intangibilidade, inseparabilidade e perecibilidade, mas no variabilidade, pois sofrem regulamentao do governo. c) Devido grande concorrncia, a clientela motivada pelas constantes inovaes e lanamento de novos produtos, mantendo relao instvel com as instituies bancrias. d)A relao permanente (desde a juventude at a maturidade) faz com que a maior parte da clientela seja grande conhecedora dos produtos bancrios. e)Os bancos sofrem concorrncia dupla: como fornecedores e aplicadores de capitais e como tomadores de recursos.

96. A respeito de endomarketing de um banco, ou marketing interno, assinale a opo correta. a) Um dos benefcios do endomarketing proporcionar aos colaboradores a compreenso de que no esto trabalhando para os clientes externos, e sim para o banco. b) Por meio de uma pesquisa de benchmarketing funcional, a empresa pode conhecer as boas prticas internas do prprio banco e facilitar o relacionamento entre colaboradores. c) Os funcionrios do banco fazem parte do ambiente interno, mas no constituem um mercado. d) O endomarketing importante para motivar os clientes internos do banco porque eles afetam o servio bancrio prestado aos clientes externos (inseparabilidade). e) O endomarketing voltado para os funcionrios de carreira do banco, no se estendendo aos terceirizados, fornecedores e parceiros comerciais, que fazem parte do mercado externo do banco.

97. Valor para o cliente a diferena percebida por ele entre os benefcios obtidos com a troca e os custos envolvidos nesse processo. Marketing Programa certificao interna de conhecimentos, 2008, p. 11. Tendo como referncia inicial o texto acima, assinale a opo correta a respeito dos conceitos do mix de marketing.

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a) Os custos para o cliente se resumem ao preo do produto que pago no processo de troca. b) O preo fixado pela empresa para um bem equivale ao custo da produo. c) O preo de um produto distingue-se no mix de marketing pelo fato de gerar custos para a empresa. d) A demanda por um produto menos elstica quando a percepo do valor pelo cliente justifica o preo maior. e) O lucro o nico fator para o estabelecimento do preo de determinado servio.

98. Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, importante para eles que se compreenda o que esto tentando dizer e como se sentem em relao ao atendimento que desejam. Quando se reage s emoes deles, bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas tm a ver com o modo como se lida com as emoes das pessoas. A respeito de empatia, analise: I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro. II. empatia envolve identificao e at mesmo envolvimento com as emoes do outro. III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema. IV. responder aos clientes com empatia indignar-se tanto quanto eles diante do problema. correto o que consta APENAS em a) I, II e IV. b) I, II e III. c) II e III. d) I e III. e) II e IV.

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99. Uma equipe de trabalho gera sinergia mediante o esforo coordenado. A respeito da sinergia, correto afirmar que os esforos individuais resultam em um nvel de desempenho a) neutro. b) que menor do que a soma das combinaes individuais. c) que igual soma das combinaes individuais. d) s vezes negativo. e) que maior do que a soma das combinaes individuais.

100. O trabalho em equipe tambm gera conflitos de relaes interpessoais, denominados conflitos disfuncionais,PORQUE o atrito e as hostilidades interpessoais inerentes aos conflitos de relacionamento aumentam o choque de personalidades e reduzem a compreenso mtua, impedindo, assim, a realizao das tarefas organizacionais com eficincia. correto concluir que a) a primeira afirmativa verdadeira e a segunda falsa. b) a primeira afirmativa falsa e a segunda verdadeira. c) as duas afirmativas so verdadeiras e a segunda justifica a primeira. d) as duas afirmativas so falsas. e) as duas afirmativas so verdadeiras e a segunda no justifica a primeira.

101. No processo de comunicao organizacional existe, na parte da decodificao da mensagem, a percepo seletiva do receptor. A respeito da percepo seletiva do receptor da mensagem, analise: I. refere-se manipulao da informao pelo emissor, para que ela seja vista de maneira mais favorvel pelo receptor.

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II. medida que as informaes so passadas para a cpula da empresa, elas precisam ser condensadas e sintetizadas. III. o receptor, no processo de comunicao, v e escuta com base em suas necessidades, motivaes e experincias. IV. o receptor tambm projeta seus interesses e expectativas quando decodifica as mensagens. V. o emissor tende a assumir que as palavras e termos usados por ele na transmisso da mensagem tm o mesmo significado para o receptor. correto o que consta APENAS em a) I, II e III. b) III e IV. c) III e V. d) II, III e IV. e) I, II, e V.

102. No trabalho em equipe, tratar as pessoas como objetos ou nmeros, distanciar-se dos problemas, no considerar as idiossincrasias de determinadas pessoas ou o impacto dos eventos sobre elas, so caractersticas de um comportamento defensivo denominado: a) bode expiatrio. b) transferncia de responsabilidade. c) despersonalizao. d) protelao. e) formalizao.

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